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Gestão de Processos: Mobilizando Pessoas para Transformar
Minas Gerais
Vanice Cardoso Ferreira
Diretora Central de Políticas de Otimização de Processos
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Primeira Geração 2003 - 2006
Segunda Geração 2007 - 2010
AJUSTE FISCAL ESTADO PARA RESULTADOS
GESTÃO PARA CIDADANIA
O Choque de Gestão
“O conjunto integrado de políticas de gestão públicas orientadas para o desenvolvimento” (Vilhena, 2003)
Terceira Geração 2011 - 2014
VISÃO DE FUTURO:
TORNAR MINAS O MELHOR ESTADO PARA SE VIVER!
O CONTEXTO DA GESTÃO PÚBLICA MINEIRA
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Estado em Rede: perspectivas básicas
• GESTÃO REGIONALIZADA
Heterogeneidade do território mineiro:
“Minas são muitas”
• GESTÃO TRANSVERSAL E INTERSETORIAL DE POLÍTICAS PÚBLICAS
Integração e gestão de políticas públicas através de redes de desenvolvimento
• GESTÃO PARTICIPATIVA
O cidadão como protagonista do desenvolvimento do Estado.
O CONTEXTO DA GESTÃO PÚBLICA MINEIRA
A Gestão de Processos se fortalece como elemento fundamental: Foco do Cliente: Gestão participativa e regionalizada Visão ponta a ponta: Gestão transversal e intersetorial
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O CONTEXTO DA GESTÃO PÚBLICA MINEIRA
Estratégia de Governo: Programas Estruturadores
compostos por Projetos e Processos Estratégicos. Foco não só na implantação de
políticas públicas, mas na manutenção e melhoria contínua das mesmas.
36 Processos Estratégicos de
Governo.
Contratualização de Metas: ACORDO DE RESULTADOS
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GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação
METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE
PROCESSOS
CAPACITAÇÃO
MATURIDADE DE PROCESSOS
MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS
ESTRATÉGICAS
OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS
ESTRATÉGICOS
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GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação
METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE
PROCESSOS
CAPACITAÇÃO
MATURIDADE DE PROCESSOS
MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS
ESTRATÉGICAS
OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS
ESTRATÉGICOS
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METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE PROCESSOS
Disponível no endereço: http://www.planejamento.mg.gov.br/gestao-governamental/gestao-de-processos
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GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação
METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE
PROCESSOS
CAPACITAÇÃO
MATURIDADE DE PROCESSOS
MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS
ESTRATÉGICAS
OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS
ESTRATÉGICOS
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Oferta de 4 Cursos GRATUITOS para capacitação dos servidores dos diversos órgãos e entidades governamentais.
DCPOP 01: Fundamentos da Gestão de Processos e da Notação BPMN (Introdutório)
DCPOP 02: Metodologia para Melhoria de Processos no Governo de Minas
DCPOP 03: Modelagem de Processos Utilizando a Notação BPMN (Avançado)
DCPOP 04: Gestão da Rotina de Processos
Capacitação
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GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação
METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE
PROCESSOS
CAPACITAÇÃO
MATURIDADE DE PROCESSOS
MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS
ESTRATÉGICAS
OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS
ESTRATÉGICOS
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Maturidade de Processos Avaliação da maturidade dos processos estratégicos como subsídio às ações otimização e apoio à gestão. O modelo desenvolvido pela DCPOP (baseado principalmente no modelo de Harmon e no CBOK - Common Body of Knowledge) busca avaliar a maturidade dos processos e foi estruturado considerando os seguintes níveis:
Nível Característica
Otimizado Processos que são continuamente otimizados por meio de iniciativas de
gestão da rotina e melhoria contínua.
Gerenciado Gerenciamento quantitativo dos processos, a partir da sua mensuração
através do uso de indicadores.
Padronizado Consolidação e padronização dos processos, do seu gerenciamento e dos
documentos a eles relacionados.
Organizado Processos que já estão definidos, mas ainda não são documentados.
Informal Processos gerenciados apenas para atender a necessidades específicas, não
estando definidos nem documentados.
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Variáveis analisadas: i. Diretrizes; ii. Estruturação do processo; iii. Compartilhamento de
informações; iv. Métodos para gerenciamento
do processo; v. Atividades críticas; vi. Conhecimento técnico; vii. Tratamento de resultados; viii. Indicadores de processo; ix. Expectativas dos clientes; x. Mapeamento de riscos; xi. Gestor do processo.
Maturidade de Processos Avaliação da maturidade dos processos estratégicos como subsídio às ações otimização e apoio à gestão.
De acordo com a metodologia definida, o nível de maturidade será O MENOR NÍVEL IDENTIFICADO avaliação das variáveis.
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GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação
METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE
PROCESSOS
CAPACITAÇÃO
MATURIDADE DE PROCESSOS
MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS
ESTRATÉGICAS
OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS
ESTRATÉGICOS
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“MOBILIZAR LIDERANÇAS PARA A PRESTAÇÃO DE MELHORES SERVIÇOS POR MEIO DA GESTÃO EFICIENTE DOS PROCESSOS ESTRATÉGICOS DE
GOVERNO, CONTRIBUINDO PARA O ALCANCE DA GESTÃO PARA A CIDADANIA”.
Mobilização de Lideranças Estratégicas
Público Alvo:
Gerentes de Processos
Estratégicos
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GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação
METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE
PROCESSOS
CAPACITAÇÃO
MATURIDADE DE PROCESSOS
MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS
ESTRATÉGICAS
OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS
ESTRATÉGICOS
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Otimização de Processos Estratégicos
GESTÃO DO ATENDIMENTO DE URGÊNCIAS E EMERGÊNCIAS NO ESTADO:
Diagnóstico da Situação atual do processo de ponta a ponta (as is) Otimização dos Subprocessos Priorizados/Críticos Capacitação teórico – prática em Otimização de Processos
• Coleta de dados para análise (quantitativa e qualitativa)
• Definições de Papéis e Responsabilidades;
• Planejamento da Força de Trabalho; • Comunicação das Ações
Organizacionais; • Uso das Tecnologias da Informação e
Comunicação; • Percepções acerca do Processo
Estratégico; • Fluxo do Processo.
61 Ações de Melhoria Propostas
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Otimização de Processos Estratégicos
GESTÃO DO ATENDIMENTO DE URGÊNCIAS E EMERGÊNCIAS NO ESTADO:
SUBPROCESSOS INTERNOS À SES
Visão ponta a ponta: Gestão transversal e intersetorial
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28 UNIDADES de Atendimento Integrado - UAI
espalhadas pelo território mineiro em 25 MUNICÍPIOS prestando
mais de 120 SERVIÇOS diferentes aos cidadãos.
Otimização de Processos Estratégicos
GESTÃO E OPERAÇÃO DAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADO - UAI
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Emissão de carteiras de identidade: redução
do prazo de 5 (cinco) para 3 (três) dias úteis.
Prestação de serviços via Totens de
auto-atendimento: 94.306 acesso por
mês.
Tempo Médio de Espera Global:
13min e 15s (set/2013)
Idéia de “shopping” de serviços, gerando maior comodidade para o cidadão: mais de 20 órgãos parceiros (3 esferas governamentais)
Padronização de procedimentos,
garantindo o mesmo nível de qualidade em
todas as UAI.
Visão sistêmica dos processos com foco
nas necessidades dos cidadãos.
Indicadores, Metas e efetivo
Monitoramento
630.000 Atendimentos por Mês (quase 30.000 atendimentos por dia)
162 serviços diferentes prestados
Avaliação da Satisfação como feedback para melhoria dos
processos: Índice de Satisfação
em 2012: 99,18%
Evolução do número de atendimentos/ano
Coeficiente de eficiência (COEF)* médio: 91% *(composto por Índice de Satisfação (0 a 100%), Senhas Efetivamente Atendidas (senhas emitidas menos canceladas. 0 a 100%) e atendimento com tempo de espera dentro da meta <= 8 minutos).
Processos Estratégicos
GESTÃO E OPERAÇÃO DAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADO - UAI
Fonte: Sistema de Monitoramento – Coordenadoria Especial de Gestão das UAI / SEPLAG-MG Dados de setembro/2013
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Sala de Situação: Monitoramento dos indicadores de processo (resultado e desempenho) em tempo real.
Fotos: Osvaldo Afonso
Otimização de Processos Estratégicos
GESTÃO E OPERAÇÃO DAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADO - UAI
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METODOLOGIA TECNOLOGIA
PESSOAS
GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO
(BPM)
A importância de Mobilizar Pessoas
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Inserir o BPM na rotina organizacional pressupõe antes de
mais nada uma mudança de CRENÇAS, VALORES, CULTURA e
COMPORTAMENTO.
Se queremos mais QUALIDADE,
melhores RESULTADOS e MELHORIA CONTÍNUA,
temos que nos COMPORTAR de maneira DIFERENTE.
A importância de Mobilizar Pessoas
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A importância de Mobilizar Pessoas
PARA ATINGIR O OBJETIVO É PRECISO MUDAR!!!
Como estamos acostumados a trabalhar?
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RESULTADO Motivação e
Comprometimento Conhecimentos e
Habilidades
QUERER SABER MUDAR
A mudança efetiva é um movimento gradual, que
torna-se possível a partir do momento em que os
envolvidos entendem sua necessidade, querem
assumir uma atitude diferente, e sabem os
caminhos a serem trilhados rumo à mudança.
A importância de Mobilizar Pessoas
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O que mudará?
O que irá acontecer comigo?
O que eu ganho com isso?
Movimento de escuta e aprendizado
Aceitação da mudança
Comprometimento com os objetivos
TEMPO
ETA
PA
CONSCIENTIZAÇÃO
PREOCUPAÇÃO PESSOAL
COMPREENSÃO
COMPROMISSO
Experiências tangíveis.
A importância de Mobilizar Pessoas
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BAIXA
TOLERÊNCIA AO
ERRO
DIFICULDADE
DE SAIR DA
ZONA DE
CONFORTO
PRECISAMOS CRIAR ESPAÇOS
PARA AS DISCUSSÕES; PARA
O APRENDIZADO E PARA A
MELHORIA CONTÍNUA
A importância de Mobilizar Pessoas
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Resultado é o combustível do orgulho de uma equipe. Um bom líder deve desafiar sua equipe e ajudá-la a ver além da rotina; deve criar um objetivo comum; dar autonomia e motivar a equipe a melhorar continuamente seu trabalho e os resultados gerados.
A importância de Mobilizar Pessoas
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“Há uma força motriz mais poderosa que o vapor, a eletricidade e a energia atômica: A vontade!” Albert Einstein.
A importância de Mobilizar Pessoas
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O GOVERNO É CADA UM DE NÓS, SERVIDORES PÚBLICOS... SÃO NOSSAS AÇÕES E ATITUDES A CADA DIA DE TRABALHO, É O
VALOR QUE AGREGAMOS PARA A SOCIEDADE, É A DIFERENÇA QUE FAZEMOS NA VIDA DOS CIDADÃOS!
QUEM É O GOVERNO?
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OBRIGADA
Vanice Cardoso Ferreira
Diretora Central de Políticas de Otimização de Processos