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GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
Evolução Histórica e Princípios de Gestão da Qualidade
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Conteúdo Programático
� Introdução. Evolução Histórica.
� Conceito de Gestão da Qualidade
� A qualidade segundo a norma ISO 9000:2000
� Princípios da Gestão da Qualidade� Requisitos da Norma para a implementação de um SGQ� Modelo de um SGQ ISSO 9001:2000
� Custos da Qualidade
� Fiabilidade
� Principais Ferramentas Estatísticas
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Introdução � QUALIDADE
� Aptidão de um produto ou serviço para satisfazer as necessidades do cliente ou utilizador.
� GARANTIA DA QUALIDADE� Conjunto de acções pré-estabelecidas e sistemáticas
necessárias para dar confiança adequada de que um produto ou serviço satisfará as exigências definidas, relativamente à qualidade.
� POLÍTICA DA QUALIDADE� Objectivos e orientações gerais de uma empresa no que se
refere à qualidade, tal como são definidos ao mais alto nível da gestão.
Introdução
� ACREDITAÇÃO
Procedimento através do qual um organismocom autoridade reconhece formalmente que:
Um organísmo ou indivíduo é competente paraefectuar determinadas tarefas
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Introdução
� CERTIFICAÇÃO
Procedimento através do qual uma terceira parte dáuma garantia escrita de que
um produtoum processoou um serviço
está conforme às exigências especificas
Introdução
� VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO (Para a empresa)
� Obriga a organizar-se� Respeita regras sobre a garantia da qualidade� É auditada por entidades especializadas� Garante qualidade ao cliente� Selecciona fornecedores� Evidencia qualidade perante a concorrência� Reduz as auditorias dos clientes� Reduz os custos da não qualidade
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Evolução do conceito daqualidade
1945 Anos 2000
Inspecção
Controlo da Qualidade
Garantia da Qualidade
Gestão da Qualidade
QualidadQualidade Totale Total
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Qua
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Normas
ISO9000:1994
ISO9001:2000
Modelo de Excelência
EFQM
Auto-Avaliação
ISO9004:2000
A organização típicaantes da 1ª Guerra
ENCARREGADOSector A
operários +inspectores
ENCARREGADOSector B
operários +inspectores
ENCARREGADOSector C
operários +inspectores
CHEFE DE PRODUÇÃO
•As unidades produtivas de maior dimensão estavam organiz adasem vários sectores com actividades bem diferenciadas.
•Cada uma destas unidades era dirigida por um encarregado q ueera responsável simultâneamente pelos operários que exec utavamo produto e pelos inspectores que verificavam o produto
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A Organização típicadepois da 1ª Guerra
ENCARREGADODA INSPECÇÃO
Sector A(inspectores)
ENCARREGADODA INSPECÇÃO
Sector B(inspectores)
CHEFE DAINSPECÇÃO
ENCARREGADODA PRODUÇÃO
Sector A(operários)
ENCARREGADODA PRODUÇÃO
Sector B(operários)
CHEFE DAPRODUÇÃO
DIRECTOR
Com esta estrutura procurava-se uma maior independência da inspecção, face às pressões quantitativas da produção.Em muitas indústrias, a responsabilidade do chefe da inspecção foi alargada a outras actividades:
- Decisão sobre o destino dos materiais defeituosos- Metrologia- Concepção de alguns aparelhos de medida e teste- Manutenção e calibração dos aparelhos de medida- Planeamento da inspecção- Análise de dados e prevenção.
A organização apósa 2ª Guerra
INSPECÇÃOSector A
INSPECÇÃOSector B
ENGENHARIADA QUALIDADE
SERVIÇO DAQUALIDADE
Foi nesta fase que se começou a introduzir uma nova ferramenta o controlo estatístico da qualidade.
As tarefas típicas da engenharia da qualidade eram:
- Planeamento da qualidade- Auditorias- Definição de métodos estatísticos- Análise de causas de defeitos- Preparação de programas de prevenção de defeitos- Acompanhamento da qualidade dos fornecedores- Análise de custos da não qualidade
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Desde o Pós Guerra até aos nossos dias
No periodo 1950/60, mercados em forte expansão, concorrência fraca. Tudo o que se produzia vendia-se
Na maior parte dos países europeus, o Estado assume o controlo. As empresas administram-se mais do que se gerem.
Desde o Pós Guerra até aos nossos dias
No periodo 1960/73, caracterizadopor uma concorrência maior e um crescimentosubstancialmente menor dos mercados
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JapãoInova com Qualidade
No periodo 1975 até aos nossos dias, mercados em fraca expansão, ofertasuperior à procura. A qualidade tornou-se o factor mais importante dacompetitividade
O Japão afastou o seu estatuto de imitador a baixo custo para se impor pela qualidade. Kaisen, kanban, just-in-time, círculos da qualidade, são processos inovadores introduzidos.
Da Excelênciaà Reengenharia
Pretende-se conduzir as empresas rumo àexcelência. Mas muitas das citadas como modelo no best-seller de Peters & Waterman em breve se tornam maus exemplos. A recessão traz a reengenharia.
(reengenharia significa um redesenho radical dos processos de negócio com o objetivo de obter melhorias drásticas em três áreas: nos custos; nos serviços; e no tempo).
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O Conceito de Gestão da Qualidade
ALGUMAS INTERPRETAÇÕES SOBRE O QUE É A QUALIDADE
Qualidade é ganhar dinheiro através da satisfação dos clientes. A qualidade está em primeiro lugar.
John Egan – Presidente da IBM
A qualidade consiste em colocar o cliente em primeiro lugar, sempre.(Colin Marshall – Presidente da British Airways)
A qualidade é função de todos, devendo ser encarada como uma filosofia de trabalho, uma atitude permanente.
Genichi Taguchi – Laboratórios AT&T
A qualidade é o inverso do dano provocado na sociedade por um produto, desde a altura em que é concebido até ao fim da sua utilização.
Genichi Taguchi – Laboratórios AT&T
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A ORGANIZAÇÃO CAPAZ (têm orientação para resultados)
� GERA MAIS RIQUEZA DO QUE AQUELA QUE CONSOME
MOBILIZA OS RECURSOS HUMANOSDOMINA OS RECURSOS MATERIAIS
ESTÁ EM PARCERIA COM OS FORNECEDORES
SATISFAZ OS CLIENTESSATISFAZ OS ACCIONISTAS
SATISFAZ OS COLABORADORES SATISFAZ O MEIO ENVOLVENTE
PARTES INTERESSADAS
A ORGANIZAÇÃO CAPAZ (entra no ciclo vicioso do sucesso)
CICLO VICIOSODO
SUCESSO
EMPREGADO PREPARADOE MOTIVADO
BOA QUALIDADE
CLIENTE SATISFEITO CLIENTE FIEL
MAIS LUCROS
MAIS FORMAÇÃO
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A ORGANIZAÇÃO CAPAZ (não entra no ciclo vicioso do insucesso)
CICLO VICIOSODO
INSUCESSO
EMPREGADO MAL PREPARADO
QUALIDADE DEFICIENTE
CLIENTE INSATISFEITO PERDA DE CLIENTE
REDUÇÃO DE LUCROS
MENOS FORMAÇÃO
E sobre a Formação
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ÃO
“Se pensa que a formação é dispendiosa, então experimente a ignorância”.
Peter Drucker
MELHORA A PARTICIPAÇÃO
AUMENTA A PRODUTIVIDADE
MODIFICA ATITUDES
ADAPTA A CULTURA
REDUZ O ABSENTISMO
DESENVOLVE A INOVAÇÃO
AUMENTA O EMPENHAMENTO
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FAMÍLIA DE NORMAS ISO 9000:2000
Norma ISO 9000Apresenta os fundamentos e vocabulário
para Sistemas de Gestão da Qualidade
Norma ISO 9000Apresenta os fundamentos e vocabulário
para Sistemas de Gestão da Qualidade
Norma ISO 9001Especifica requisitos para
Sistemas de Gestão da Qualidade
Norma ISO 9001Especifica requisitos para
Sistemas de Gestão da Qualidade
Norma ISO 9004Dá orientações mais específicas para a
melhoria do desempenho
Norma ISO 9004Dá orientações mais específicas para a
melhoria do desempenho
OS PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE SEGUNDO A NP EN ISO 9001
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Liderança
Envolvimento das Pessoas
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Abordagem Sistémica da Gestão
Melhoria Contínua
Decisão Factual
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
1) ENFOQUE NO CLIENTEEntender as necessidades correntes e futuras dos Clientes, ir ao encontro dos seus requisitos e lutarconstantemente para exceder as suas expectativas.
CLIENTE� O Cliente está no centro das atenções
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
2) LIDERANÇAEstabelecer a visão/missão: iluminar o caminho e mostrara finalidade da empresa. Criar e manter um ambienteinterno para pleno envolvimento das Pessoas e atingirobjectivos.
�Mostrar o caminho...
�Dar o exemplo
�Ajudar a alcançar os objectivos
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
3) ENVOLVIMENTO DOS COLABORADORESAs Pessoas, em todos os níveis da estrutura, são a essência da empresa e o seu pleno envolvimentopermite que coloquem as suas aptidões e capacidadesao serviço da empresa.
�Todos são importantes
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
ProcessoProduto
e/ou Serviço
“Voz” do Cliente
Formação dos intervenientes: saber estar e saber fazer
Conjunto de indicadores
“Voz” do Processo
Recursos Humanos
Máquinas e Equipamentos
Materiais
Organização e Métodos
InformaçãoQuadro de bordo do Responsável: -SatisfaçãoRequisitos-Valor Acrescentado -Tempo, etc.
�A gestão por processos torna mais fácil atingir os objectivos da Organização
4) ABORDAGEM POR PROCESSOS
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
5) ABORDAGEM SISTÉMICA DA GESTÃOIdentificar, entender e gerir processos inter-relacionados como um sistema, contribui para que a Organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência.
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Envolvente
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
6) MELHORIA CONTÍNUAA melhoria contínua do desempenho global deveráser um objectivo permanente da Organização, aplicando sistematicamente o ciclo PDCA(Plan;Do;Check;Act).
Plan Do
Act Check
�Cultura da melhoria
Hoje melhor que ontem e amanhã melhor que hoje.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
7) ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISÕESDecidir eficazmente com base na análise de dados e de informações
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
8) RELAÇÕES DE MÚTUO BENEFÍCIO COM CLIENTES / FORNECEDORES
�Estabelecer parcerias
A Organização e os seus clientes são interdependentes, e as relações de benefício mútuo aumentam a capacidade de ambos para criar valor.
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Modelo de um sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000
Melhoria contínua do sistemade gestão da qualidade
Requisitose
Expectativas
Satisfação
Responsabilidadeda gestão
Gestão de recursos
Medição, análise
e melhoria
Produtos Serviços
SaídasEntradasRealização dos
Produtos/Serviços
CLIENTES
CLIENTES
Estudo dos Requisitos da Norma
� CapítulosEx: 8-”Medição, análise e melhoria”
� CláusulasEx: 8.2-”Monitorização e Medição”
� Sub-cláusulasEx: 8.2.2-”Auditoria Interna”
� RequisitosEx: “A organização deve conduzir auditorias internas em intervalos planeados para determinar se...” ou “Deve ser planeado um programa de auditorias que tenha em consideração...”
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REQUISITOS DA NORMA ISO 9000:2000 PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ
4 Sistema de Gestão da qualidade4.1 Requisitos gerais4.2 Requisitos da documentação
4.2.1 Generalidades4.2.2 Manual da qualidade4.2.3 Controlo dos documentos4.2.4 Controlo dos registos
Sistema de gestão da
qualidade
Responsabilidade
da gestão
Gestão de
recursos
Medição,
análise
e melhoria
Realização dos
Produtos/Serviç
os
CLIENTES
CLIENTES
REQUISITOS DA NORMA ISO 9000:2000 PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ
5 Responsabilidade da Gestão5.1 Comprometimento da gestão5.2 Focalização no cliente5.3 Política da qualidade5.4 Planeamento
5.4.1 Objectivos da qualidade5.4.2 Planeamento do sistema de gestão da qualidade
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação5.5.1 Responsabilidade e autoridade5.5.2 Representante da gestão5.5.3 Comunicação interna
5.6 Revisão pela gestão5.6.1 Generalidades5.6.2 Entrada para a revisão5.6.3 Saída da revisão
Sistema de gestão da qualidade
Responsabilidade
da gestão
Gestão de
recursos
Medição,
análise
e melhoria
Realização dos
Produtos/Serviços
CL
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REQUISITOS DA NORMA ISO 9000:2000 PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ
6 Gestão dos recursos6.1 Provisão de recursos6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades6.2.2 Competência, consciencialização e formação
6.3 Infraestrutura6.4 Ambiente de trabalho
Responsabilidade da
gestão
Gestão de
recursos
Medição,
análise
e melhoria
Realização dos
Produtos/Serviços
CL
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Sistema de gestão da qualidade
REQUISITOS DA NORMA ISO 9000:2000 PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ
7 Realização do Produto7.1 Planeamento da realização do produto7.2 Processos relacionados com o cliente
7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados com o produto7.2.2 Revisão dos requisitos relacionados com o produto7.2.3 Comunicação com o cliente
7.3 Concepção e desenvolvimento7.3.1 Planeamento da concepção e desenvolvimento7.3.2 Entradas para concepção e desenvolvimento7.3.3 Saídas da concepção e do desenvolvimento7.3.4 Revisão da concepção e do desenvolvimento7.3.5 Verificação da concepção e do desenvolvimento7.3.6 Validação da concepção e do desenvolvimento7.3.7 Controlo de alterações na concepção e no
desenvolvimento
Realização dos
Produtos/Serviços
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REQUISITOS DA NORMA ISO 9000:2000 PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ
7 Realização do Produto7.4 Compras
7.4.1 Processo de compra7.4.2 Informação de compra7.4.3 Verificação do produto comprado
7.5 Produção e fornecimento do serviço7.5.1 Controlo da produção e do fornecimento do serviço7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento do serviço7.5.3 Identificação e rastreabilidade7.5.4 Propriedade do cliente7.5.5 Preservação do produto
7.6 Controlo dos dispositivos de monitorização e de medição
Responsabilidade da
gestão
Gestão de
recursos
Medição,
análisee melhoria
Realização dos
Produtos/Serviços
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Sistema de gestão da qualidade
8 Medição, análise e melhoria8.1 Generalidades8.2 Monitorização e medição
8.2.1 Satisfação do cliente8.2.2 Auditoria interna8.2.3 Monitorização e medição dos processos8.2.4 Monitorização e medição do produto
8.3 Controlo do produto não conforme8.4 Análise de dados8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria contínua8.5.2 Acções correctivas 8.5.3 Acções preventivas
REQUISITOS DA NORMA ISO 9000:2000 PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ
Responsabilidade da
gestão
Gestão de
recursos
Medição,
análise
e melhoria
Realização dos
Produtos/Serviç
os
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Sistema de gestão da qualidade
20
A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ COMO UM PROJECTO
Melhoria contínua do sistemade gestão da qualidade
Requisitose
Expectativas
Satisfação
Responsabilidadeda gestão
Gestão de recursos
Medição, análise
e melhoria
Produtos Serviços
SaídasEntradasProcessos de realização dos
Produtos/Serviços
Fluxos de informação
Fluxos de informação
CLIENTES
CLIENTES