German PardoCBM Nestlé Professional Venezuela
“Hablemos del cliente”
Es importante recordar que…
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la
demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y
el factor más importante que interviene en el juego de los
negocios, son nuestra razón de ser.
¿Qué estaremos viendo hoy?
• Tratamiento del cliente interno
• Evolución en la atención al cliente
• ¿Cómo se visualiza el futuro de la atención al cliente?
• Fidelización de los clientes
• Aprendizajes
Cliente interno
El Cliente Interno es un eslabón importante en la cadena de Calidad y Servicio, debemos asegurar :
El sentido de pertenencia: Hacerle saber su importancia en el éxito de una estrategia
Acceso a la información: Para entender las acciones que se le proponen dentro de la organización
Herramientas: Para hacer fluir la información relevante que surja de su contacto con el cliente externo
Recompensa: Por el esfuerzo realizado y el resultado obtenido
ALINEACIÓN y PLANIFICACIÓN
Evolución en la atención al cliente
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy en día, el principal objetivo de toda empresa es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Vender en el mundo de hoy
Vender hoy es más cerebral que de fuerza muscular
ESTAR INFORMADO ES FUNDAMENTAL
Los clientes y empresas necesitan vendedores con VALOR AGREGADO
¿Cómo visualizamos el futuro?
• REDES SOCIALES: Hay 1.600 millones de usuarios activos en las redes
sociales. 67% de los consumidores lo utilizan para conocer mejor a
las empresas y sus marcas.
• MEJORAR SERVICIO: 68% de los clientes que abandona su relación
comercial con una empresa es por un servicio deficiente.
• TECNOLOGIA: Las aplicaciones móviles y diseños especializados en
atención al cliente tendrán mayor presencia en el campo comercial
¿ Y la Fidelización de clientes?
Hoy en día la empresa tiene que conseguir que, el cliente le conceda su confianza, y a partir de este momento las relaciones entre cliente y empresa deben irse reforzando en cada contacto donde se producirá una transacción de información, gracias a que la empresa irá conociendo mejor al cliente, con lo que podrá atenderle mejor y el cliente irá conociendo mejor a la empresa, reforzando su confianza en ella
De Proveedor a Socio comercial
Debemos migrar de ser simples proveedores a socios de negocio
CREANDO VERDADERAS ALIANZAS
¿Qué es un SOCIO COMERCIAL?
• Comprometidos con una relación de confianza, de largo plazo, para
beneficios de ambos en resultado
• Ambas partes comprometidas en actividades comerciales continuas
• Dispuesto a perder beneficios a corto plazo, con tal de mantener la
relación para mejores rendimientos a largo plazo
• Las necesidades de ambas partes tienen igual importancia
• Tener interés por el bienestar del otro
PROVEEDOR
• Basado en un resultado “Yo primero”
• Actividad comercial continua baja
• El potencial de cooperación es limitado
• Principalmente transacciones únicas, con poco tiempo para
mantener la relación
• La necesidad mutua se satisface por un momento
• Necesidad limitada de los servicios de la otras
• Puramente transaccional
ASOCIADO
• Basado en un resultado “Yo primero”, pero puede ser
beneficioso para ambas partes
• Actividad comercial continua basada en conveniencia, no en
compromiso
• Las necesidades de ambas partes pueden alcanzarse
sencillamente
• Existe potencial para que la relación crezca a largo plazo
Necesitamos estar informados
Tenemos que conocer la verdadera necesidad del cliente
Debemios dar valor a los clientes independientemente de su estatus
Tener cercanía y buscar intercambio de información: Generar confianza = Creemos verdaderas alianzas
Innovar, renovar y evolucionar
No ser conformistas
Lecciones Aprendidas y Recomendaciones