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FONDAMENTIFONDAMENTIFONDAMENTIFONDAMENTI delladelladelladella “QUALITÀ”“QUALITÀ”“QUALITÀ”“QUALITÀ”
- Il Linguaggio della Qualità
- L’evoluzione dei modelli per la Qualità
FrancaviIla F. 14 novembre 2006
Relatore
Prof. Ing. EGIDIO ATTANASI
Docente a contratto di “Sistemi di produzione”Facoltà di Ingegneria
Università degli studi di Lecce
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- Terminologia Terminologia Terminologia Terminologia (ISO 9000 ed EFQM)(ISO 9000 ed EFQM)(ISO 9000 ed EFQM)(ISO 9000 ed EFQM)
-Modalità espressiveModalità espressiveModalità espressiveModalità espressivegrafichegrafichegrafichegrafiche
-diagrammi di flusso (flowchart) –work flow - mappature –
cronogrammi ecc.)
Egidio Attanasi
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Il modello più diffuso nel mondo per la realizzazione della Qualità Totale nelle aziende, nelle imprese e nelle organizzazioni che erogano servizi è il modello delle norme ISO.
Per “ norma” s’intende una specificazione tecnica approvata da un organismo riconosciuto come produttore di norme
Egidio Attanasi
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ISOINTERNATIONAL STANDARDS ORGANIZATION
Federazione non governativa mondiale di 130 enti normatori nazionali (UNI, DIN,
AFNOR, BSI, EURONORM, AISI, ASTM, SAE,.. ECC.)
� Promuove lo sviluppo e l’unificazione della
normativa per consentire e facilitare lo
scambio dei beni e dei serviziI lavori di standardizzazione sono fortemente
decentrati secondo la seguente struttura gerarchica: -comitati tecnici – sottocomitati - gruppi di lavoro.
Egidio Attanasi
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Egidio Attanasi
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EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI“ QUALITA”
Egidio Attanasi
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Egidio Attanasi
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Egidio Attanasi
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� 1959: MIL-Q 9858 Quality Assurance program (del Dip. Difesa USA)
� 1979: ANSI/ASAC Z1.15 Quality Sistems
� 1979: BS 5750 Quality Sistems
� 1986: ISO 8402, ISO 9001, 2, 3, ….. Quality Sistems
I PRIMI MODELLI DI ASSICURAZIONE PER LA QUALITÀ:
Egidio Attanasi
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EVOLUZIONE DEI MODELLI DI
GESTIONE PER LA QUALITA’
ISO 9000:2000
. Egidio Attanasi
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I NUOVI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ ISO 9000:2000
I MODELLI DEI TRE MAGGIORI PREMI PER LE ORGANIZZAZIONI:
� Il modello Deming Application Prize (Giappone 1951)
� Il modello del premio Macolm Baldrige (USA 1987)
� Il modello EFQM per il premio (Europa 1991)
I MODELLI DI TQM
Egidio Attanasi
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UNI ENUNI ENUNI ENUNI EN ISO 9000:2000 ( 2005)ISO 9000:2000 ( 2005)ISO 9000:2000 ( 2005)ISO 9000:2000 ( 2005)SGQ SGQ SGQ SGQ (QMS) (QMS) (QMS) (QMS)
FONDAMENTI e FONDAMENTI e FONDAMENTI e FONDAMENTI e TERMINOLOGIATERMINOLOGIATERMINOLOGIATERMINOLOGIA(FOUNDAMENTALS AND VOCABULARY)(FOUNDAMENTALS AND VOCABULARY)(FOUNDAMENTALS AND VOCABULARY)(FOUNDAMENTALS AND VOCABULARY)
La UNI EN ISO 9000 definisce
- i fondamenti/principi dei sistemi di gestione per la qualità - il vocabolario della qualità,
sui quali si basano tutte le ISO 9000.
Egidio Attanasi
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1 Orientamento al cliente
2 Leadership
3 Coinvolgimento del personale
4 Approccio per processi
5 Approccio sistemico alla gestione
6 Miglioramento continuo
7 Decisioni basate su dati di fatto
8 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori
ISO 9000
GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA’
Egidio Attanasi
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DEFINIZIONI- Qualità ( 3.1.1)
La qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti.- Requisito (3.1.2)
Esigenza o aspettativa, implicita o espressa, cogente o specificata
- Caratteristicala caratteristica è un elemento distintivo intrinseco o
assegnato qualitativo o quantitativo presente in qualcosa.
- tipi di caratteristiche : fisiche,comportamentali, informatiche, temporali, ergonomiche, funzionali.
Egidio Attanasi
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Egidio Attanasi
-Cliente( 3.3.5)Organizzazione o persona che riceve un prodotto.
- Fornitore ( 3.3.6) Organizzazione o persona che fornisce un prodotto.
- Parte interessata ( 3.3.7) (stackeholders)Persone o gruppo di persone aventi un interesse nelleprestazioni o nel successo di un’organizzazione.
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Il PRODOTTOè il risultato di un PROCESSO
Esistono 4 categorie generali di prodotti:- servizi ( es. scolastico)- software- hardware- materiali
Egidio Attanasi
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-PROCESSOInsieme di attività correlate o interagenti Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in che trasformano elementi in entrata in
elementi in uscita.elementi in uscita.
Egidio Attanasi
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Egidio Attanasi
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CATENA DI PROCESSI CORRELATI
. Egidio Attanasi
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RETE DI PROCESSI INTERAGENTI TRA DI ESSI
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Esempi di processi nelle scuole:
� - Elaborazione POF
� - Programmazione didattica � - Orientamento in entrata e in uscita
� - Gestione corsi IDEI � - Formazione del personale � - Inserimento alunni diversamente abili
� - Accoglienza e integrazione alunni stranieri
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- Accoglienza nuovi insegnanti- Valutazione degli apprendimenti - Gestione stage- Attività integrative- Ricevimento genitori- Gestione della customer satisfaction- Comunicazione- Gestione mensa – bar- Viaggi di istruzione e visite guidate - Reperimento risorse finanziarie - Assistenza post-diploma…ecc..
Egidio Attanasi
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PROCESSO SPECIALEProcesso in cui la conformità del prodotto risultante non può essere verificata prontamente o economicamente( formazione ed educazione sono processi speciali )
Egidio Attanasi
-PROCESSO CHIAVE (ISO 9000:2005)-Processo ritenuto fondamentale per l’attuazione dei fattori chiave di successo dell’organizzazione, che contribuisca a giustificarne l’esistenza
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A TUTTI QUESTI PROCESSI PUO’ ESSERE APPLICATO IL
MODELLODI
“DEMING”(punto 0.2 ISO 9001)
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DIAGRAMMA DI FLUSSOPDCA
PLAN
CHECK
DO
ACT
SI
NO
CLIENTEESIGENZE SODDISFAZIONE
MIGLIORAMENTOMIGLIORAMENTOMIGLIORAMENTOMIGLIORAMENTO
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Ciclo di DEMING
Egidio Attanasi
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à UNI EN ISO 9001:2000 -SGQ- Requisiti
(QMS) REQUIREMENTS
à UNI EN ISO 9004:2000 -SGQ- Linee guida per il miglioramento delle
prestazioni(QMS) GUIDE LINE FOR
PERFORMANCE IMPROVEMENTS
Egidio Attanasi
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UNI EN ISO 9001:2000- SGQ - REQUISITI
La UNI EN ISO 9001 specifica i requisiti di un modello di sistema di gestione per la qualità per tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo e dimensione delle stesse e dai prodotti/ servizi forniti /erogati.Può essere utilizzata per uso interno, per scopi contrattuali e di certificazione.
PER LA SCUOLA “LINEE GUIDA 44”
Egidio Attanasi
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Egidio Attanasi
- Organizzazione( 3.3.1)Insieme di persone e mezzi, con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni.
- Struttura organizzativa ( 3.3.2)Articolazione di responsabilità, autorità e interrelazioni tra persone.
- Infrastruttura) (3.3.3)Sistema di mezzi, attrezzature, servizi necessari per il funzionamento dell’organizzazione.
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F.S.
Area x
SERVIZI AMMINISTRATIVI
D.S.A.
Commissione A Commissione B
F.S.Area y
DIPARTIMENTOMECCANICA
DIDATTICA PERSONALELaboratorio
CAD
LABORATORIOCNC
UFFICIOTECNICO
LABORATORIOA.T.I.
S.G.Q.S.G.Q.S.G.Q.S.G.Q.
APPROVVIGIO-NAMENTO
MACCHINEUTENSILI
SALDATUREMACCHINE
AFLUIDO
SISTEMI AUTOMATICI
DIREZIONESCOLASTICA
ORGANIGRAMMAPER
FUNZIONI – ATTIVITA’
Egidio Attanasi
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ORGANIGRAMMA
REALE
PROGRAMMATICO
PER FUNZIONI
GERARCHICO
PER PRODOTTO
PER CLIENTE
PER PROGETTO
A MATRICE
PER SERVIZIO
Egidio Attanasi
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-SistemaInsieme di elementi correlati o interagenti tra di essi
- GestioneAttività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione.
Egidio Attanasi
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- Sistema di gestione
Egidio Attanasi
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- MISSIONRagione d’essere di un’organizzazione, attività
che ne giustifica l’esistenza.
- VISIONDichiarazione che descrive ciò che l’organizzazionedesidera essere.
- STRATEGIAInsieme di scelte che indicano le linee di sviluppo, iltipo di prodotto, verso chi orientare la produzione,quali cambiamenti organizzativi effettuare , qualicontrolli eseguire.. ecc.
Egidio Attanasi
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- Classe (3.1.3)Categoria (o grado) attribuita a differenti requisiti per la qualità relativi a prodotti, processi o sistemi aventi la stessa utilizzazione funzionale.
- Capacità(3.1.5)Abilità di un’organizzazione, sistema o processo a realizzare un prodotto in grado di rispondere ai requisiti per quel prodotto.
- Soddisfazione del cliente (3.1.4)Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti.
Egidio Attanasi
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Gestione per la qualità
Egidio Attanasi
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PROGETTO
PROCESSO A SE STANTE(definito in tutti i vari aspetti )
PER REALIZZARE UN OBIETTIVO CONFORME A
SPECIFICI REQUISITI.
Egidio Attanasi
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PROGETTAZIONE E
SVILUPPO
INSIEME DI PROCESSI CHE TRASFORMA I REQUISITI NELLA
SPECIFICA DI UN PRODOTTO, DI UN PRODOTTO, DI UN PROCESSO,
DI UN SISTEMA
. Egidio Attanasi
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EFFICACIARAPPORTO FRA RISULTATI OTTENUTI
EDOBIETTIVI PIANIFICATI
EFFICIENZAPAPPORTO FRA RISULTATI OTTENUTI
ERISORSE IMPIEGATE
Egidio Attanasi
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I MODELLI DI GESTIONEI MODELLI DI GESTIONEI MODELLI DI GESTIONEI MODELLI DI GESTIONE
ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001
EEEE
ISO 9004 : 2000ISO 9004 : 2000ISO 9004 : 2000ISO 9004 : 2000
Egidio Attanasi
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Egidio Attanasi
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5
M. Pettinicchio
Responsabilità
della direzione
Misurazione,
analisi,
miglioramento
Gestione
delle risorse
Realizzazione
del prodotto
e/o servizio
MIGLIORAMENTO CONTINUO DELSISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’
Input Output Prodottoe/o serv.
CLIENTE
PLAN
PLAN
DO
CHEK
CLIENTE
REQUI-
SITI
SODDISFA
ZIONE
MODELLO di SGQ ISO 9001 .
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IDENTIFICARE IL PROCESSO PRIORITARIOIDENTIFICARE IL PROCESSO PRIORITARIOIDENTIFICARE IL PROCESSO PRIORITARIOIDENTIFICARE IL PROCESSO PRIORITARIO
IDENTIFICARE IL PRODOTTOIDENTIFICARE IL PRODOTTOIDENTIFICARE IL PRODOTTOIDENTIFICARE IL PRODOTTO
IDENTIFICARE I CLIENTI E LE ESIGENZEIDENTIFICARE I CLIENTI E LE ESIGENZEIDENTIFICARE I CLIENTI E LE ESIGENZEIDENTIFICARE I CLIENTI E LE ESIGENZE
STABILIRE I REQUISITISTABILIRE I REQUISITISTABILIRE I REQUISITISTABILIRE I REQUISITI(SPECIFICA DEL PRODOTTO)(SPECIFICA DEL PRODOTTO)(SPECIFICA DEL PRODOTTO)(SPECIFICA DEL PRODOTTO)
SPECIFICA DEL PROCESSO)SPECIFICA DEL PROCESSO)SPECIFICA DEL PROCESSO)SPECIFICA DEL PROCESSO)
DEFINIRE IL SISTEMA DI CONTROLLODEFINIRE IL SISTEMA DI CONTROLLODEFINIRE IL SISTEMA DI CONTROLLODEFINIRE IL SISTEMA DI CONTROLLO
CHECKCHECKCHECKCHECK
CHECKCHECKCHECKCHECK
STANDARDIZZAZIONESTANDARDIZZAZIONESTANDARDIZZAZIONESTANDARDIZZAZIONE
ATTUARE CORREZIONIATTUARE CORREZIONIATTUARE CORREZIONIATTUARE CORREZIONICON PDCACON PDCACON PDCACON PDCA
NONONONO
SISISISI
SISISISI
NONONONO
ORIENTAMENTOORIENTAMENTOORIENTAMENTOORIENTAMENTOPROCESSOPROCESSOPROCESSOPROCESSO
ORIENTAMENTOORIENTAMENTOORIENTAMENTOORIENTAMENTOAL CLIENTEAL CLIENTEAL CLIENTEAL CLIENTE
ORIENTAMENTOORIENTAMENTOORIENTAMENTOORIENTAMENTOAL CONTROLLOAL CONTROLLOAL CONTROLLOAL CONTROLLO
ORIENTAMENTOORIENTAMENTOORIENTAMENTOORIENTAMENTOAL MIGLIORAMENTOAL MIGLIORAMENTOAL MIGLIORAMENTOAL MIGLIORAMENTO
PLANPLANPLANPLAN
DODODODOATTUA PROCESSOATTUA PROCESSOATTUA PROCESSOATTUA PROCESSO
CHECKCHECKCHECKCHECK
ACTACTACTACT
DDDD
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Nel punto 1.2 “Applicazione” della ISO 9001:2000 è scritto :
� che i requisiti prescritti sono di carattere generale e applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo, dimensione e prodotto
fornito.
� per quelli non applicabili a causa della natura dell'organizzazione e dei suoi prodotti, va esaminata la possibilità di una loro esclusione.
� Qualora alcuni requisiti vengano esclusi dall’applicazione, non potrà essere dichiarata una conformità alla Norma a meno che queste
esclusioni siano limitate ai requisiti del Capitolo 7 e che tali esclusioni non pregiudichino la capacità dell'organizzazione, o la sua
responsabilità, di fornire prodotti conformi ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti.
ADATTABILITA’ DEL MODELLO ISO 9001:2000 A TUTTE LE ORGANIZZAZIONI
Egidio Attanasi
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UNI EN ISO 9004:2000SGQ - LINEE GUIDA PER IL
MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI
La UNI EN ISO 9004 fornisce delle linee guida complementari ai requisiti della UNI EN ISO 9001 per migliorare l’efficacia e l’efficienza di un sistema di gestione per la qualità e le presta-zioni dell’organizzazione.
Scopo principale della norma è il conse-guimento di un miglioramento progressivo attraverso la soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate (dipendenti, collettività, soci dell’organizzazione, fornitori).
Egidio Attanasi
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5
1
Responsabilità
della direzione
Misurazione,
analisi,
miglioramento
Gestione
delle risorse
Realizzazione
del prodotto
e/o servizio
MIGLIORAMENTO CONTINUO DELSISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’
Input Output Prodottoe/o serv.
PAR-TI
INTERESSATE
PLAN
PLAN
DO
CHEK
PAR-TI
INTE RESSATE
REQUI-
SITI
SODDISFA
ZIONE
MODELLO di SGQ ISO 9004
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Diagramma PiramidaleDOCUMENTAZIONE DELLA QUALITÀ
Egidio Attanasi
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Relazione tra i Modelli di gestioneISO 9000:2000 e Modelli di TQMI modelli ISO 9000 e i modelli di TQM, sono basati sugli stessi principi.
Entrambi:a) permettono di identificare i punti di forza e di
debolezza nell’organizzazione;b) forniscono criteri per la valutazione dei sistemi di
gestione ;c) forniscono una base per il miglioramento continuo, d) offrono la possibilità di riconoscimenti esterni.
Egidio Attanasi
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� La differenza tra l’approccio ISO 9000 e quello dei modelli di TQM si trova nei rispettivi campi di applicazione:
� - i modelli ISO 9000 forniscono i requisiti dei sistemi di gestione per la qualità (ISO 9001) e delle linee guide per il miglioramento delle prestazioni e per la valutazione della conformità di tali sistemi agli stessi requisiti (ISO 9004 e 19011);
Egidio Attanasi
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Gestione dell’organizzazione basata sui seguenti principi fondamentali:
- Attenzione rivolta al cliente-Leadership e coerenza degli obiettivi-Rapporti di partenership-Sviluppo e coinvolgimento del personale-Gestione attraverso processi e dati-Approccio sistemico della gestione-Miglioramento continuo ed innovazione -Orientamento ai risultati-Responsabilità verso la collettività
TQM “Gestione globale della qualità”
ECCELLENZA
. Egidio Attanasi
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MP1GESTIONE E CONDUZIONE
ATTIVITA’ DI
DIREZIONE GENERALE
ATTIVITA’ DI AMMINI-STRAZIO-
NE
MP2FORMAZIONE
CURRICOLARE
MP3FORMAZIONE
EXTRACURRICOLARE
MP4PROGETTI E ALTRE
PRESTAZIONI
MP5SERVIZI
MP 6MIGLIORAMENTO
CONTINUO
ESIGENZE
CLIENTE
PRESTAZIONI
CLIENTE
RIESAME
MACROPROCESSI I.S.
SODDISFAZIONE
Egidio Attanasi
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DIAGRAMMA CAUSADIAGRAMMA CAUSADIAGRAMMA CAUSADIAGRAMMA CAUSA----EFFETTOEFFETTOEFFETTOEFFETTODI DI DI DI
ISHIKAWAISHIKAWAISHIKAWAISHIKAWA
METODI DI LAVORORISORSE UMANE
METODIDI
MISURAZIONI
MATERIE PRIME
INFRASTRUTTURE
CARATTERISTICA
CAUSE EFFETTO
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Modelli TQM
i modelli di TQM forniscono i criteri per una valutazione comparativa delle prestazioni di un’organizzazione, applicabili a tutte le attività ed a tutte le parti interessate di un’organizzazione, e una base per confrontare le prestazioni di una organizzazione con quelle di organizzazioni dello stesso settore
Egidio Attanasi
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NELLA DETERMINAZIONE DEGLI OBIETTIVI DELLA QUALITA’, BUONA
NORMA E’ SEGUIRE IL DETTO:“ meglio
pochi, sensati e fattibili,che
molti e irraggiungibili “
SUGGERIMENTI
Egidio Attanasi
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DIAGRAMMA DI FLUSSORappresentazione in sequenza
logico/cronologica delle fasi di un processo semplice o complesso
orizzontale e/ o verticale
� Diagramma causa – effetto ( a “lisca di pesce”)
� Diagrammi di audit ecc.
Egidio Attanasi
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DIAGRAMMA DI FLUSSORappresentazione in sequenza
logico/temporale delle fasi di un processo semplice o complesso
elaborazione inizioo fine del flusso
verifica documento decisione generato
preparazione documenti multipli
Egidio Attanasi
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elaborazione preparazionepredefinita
dati versodel flusso
memoria interna interruzionerinvio
Egidio Attanasi