Download - Experienta de cumparare - Produse alimentare
Un studiu al experienței de cumpărare a
consumatorilor români cu vârsta între
20-35 de ani
PRODUSE ALIMENTARE
Studiu EY România Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Pagina 2
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Despre studiu
Studiul analizează percepțiile asupra întregii experiențe de cumpărare ale unui număr de 310 consumatori români cu
vârsta între 20 și 35 de ani. Am ales consumatorii de pe acest palier demografic deoarece am considerat că este unul
reprezentativ în ceea ce privește comportamentul de cumpărare. În acest studiu au fost incluse pentru analiză 5 servicii
și 4 produse. Raportul oferă și o comparație selectivă a datelor din România cu cele globale disponibile în studiul
“Consumers on board” realizat de EY în iulie 2014.
Servicii
analizate
Telefonie mobilă / servicii de internet
Împrumuturi bancare
(de consum, imobiliare, etc.)
Asigurări (de sănătate,
casă, mașină, etc.)
Servicii medicale
Studiul are la bază un chestionar aplicat in perioada 31 martie – 5 mai 2014. În raport se analizează răspunsurile a 310
consumatori din România la 29 de întrebări cu scopul de a determina caracteristicile experienței lor de cumpărare.
Servicii publice
1
2
3
4
5
Produse
analizate
1
2
3
4
Automobile
Îmbrăcăminte
Produse alimentare
Electronice și electrocasnice
Pagina 3
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Concluzii principale – Produse alimentare
Top 5
concluzii
Din rezultatele chestionarului putem observa influenţa crescută a reclamelor TV (52%) și a reclamelor din
reviste și presa scrisă asupra clienţilor la cumpărarea produselor alimentare. Doar 13% sunt influențați de
ce văd in showroom și 7% de reclamele pe rețelele de socializare.
În România pentru brandurile de produse alimentare se manifestă o loialitate bună având în
vedere că numai 19% dintre respondenți spun că nu sunt deloc loiali, 26% spun că sunt moderat
loiali, dar 55% dintre respondenţi declară că au un nivel crescut de loialitate faţă de brand-ul de la
care cumpără produse alimentare.
Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală la cumpărarea produselor alimentare
este de (19%) față de a celor care apreciază că au avut o experienţă foarte bună și excelentă (49%).
Cunoștințele (prieteni, familie, etc), presa și televiziunea, mediul online și consultantul magazinului sunt
principalele surse de informație accesate înainte de a cumpăra produse alimentare. Reclamele
specializate nu sunt surse de informații utilizate de respondenți pentru a căuta furnizori de produse
alimentare.
Asistența client (68%) este serviciul post-cumpărare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat la egalitate
de programele de fidelitate și de deschiderea la feedback (16%).
1
2
3
4
5
Pagina 4
Q1(a): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Din rezultatele chestionarului putem observa influenţa crescută a reclamelor TV (52%) și a reclamelor din reviste și presa scrisă
asupra clienţilor la cumpărarea produselor alimentare. Doar 13% sunt influențați de ce văd in showroom și 7% de reclamele pe
rețelele de socializare.
Ce tip de publicitate vă influenţează să cumpăraţi produse
alimentare?
Q1: Valori la nivelul eşantionului analizat – Produse alimentare
17%
52%
6% 5%
13%
7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Reclamele dinreviste, presa scrisă
Reclamele TV Reclamele difuzate laradio
Reclamele dincinematografe
Ce văd in showroom,magazin
Reclamele pe reţelelede socializare
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
Pagina 5
Ce surse de informaţie folosiţi pentru a căuta furnizori de produse
alimentare?
Q3: Valori la nivelul eşantionului analizat – Produse alimentare
Cunoștințele (prieteni, familie, etc), presa și televiziunea, mediul online și consultantul magazinului sunt principalele surse de
informație accesate înainte de a cumpăra produse alimentare. Reclamele specializate nu sunt surse de informații utilizate de
respondenți pentru a căuta furnizori de produse alimentare.
22% 20%
25%
19%
7% 7%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Presă, televiziune Mediul online Cunoştinţe(prieteni, familie,
etc.)
Consultantulmagazinului
Reclamespecializate
Altele
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
Pagina 6
Clasificați utilitatea informației provenită din mediul online
despre produsele alimentare.
Q4: Valori la nivelul eşantionului analizat – Produse alimentare
48% dintre respondenți susțin că informația oferită de mediul online este folositoare sau foarte folositoare în timp ce doar 20%
dintre respondenţi nu consideră folositoare informaţia găsită în mediul online cu privire la produsele alimentare.
5%
15%
32%
28%
20%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Nefolositoare Puţin folositoare Satisfăcătoare Folositoare Foarte folositoare
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
Pagina 7
Evaluați loialitatea dumneavoastră față de brand-ul de la care doriți
să cumpăraţi produse alimentare.
Q5: Valori la nivelul eşantionului analizat – Produse alimentare
În România pentru brandurile de produse alimentare se manifestă o loialitate bună având în vedere că numai 19% dintre
respondenți spun că nu sunt deloc loiali, 26% spun că sunt moderat loiali, dar 55% dintre respondenţi declară că au un nivel
crescut de loialitate faţă de brand-ul de la care cumpără produse alimentare.
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
6%
13%
26%
32%
23%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Aş schimba produsuloricând
Aş schimba opţiuneapentru un competitordacă primesc un mic
beneficiu în plus
Sunt mulţumit, dar potapărea schimbari în
opţiunile mele
Sunt loial, dar o ofertămult mai buna m-arface să-mi schimb
opţiunea
Sunt foarte loial, numi-aş schimba
niciodată opţiunea
Pagina 8
Care din următoarele caracteristici va influența decizia
dumneavoastră de a cumpăra produse alimentare?
Q12: Valori la nivelul eşantionului analizat – Produse alimentare
Deciziile de cumpărare a produselor alimentare sunt influenţate în cea mai mare parte de calitatea și garanția produselor (40%),
de prețul si termeni de livrare (22%) și de brand-ul, imaginea (18%) producătorului mărcii de produs. Disponibilitatea (10%) și
politicile magazinului (3%) nu au o pondere însemnată în influențarea deciziei de cumpărare.
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
22%
40%
10%
18%
3%
7%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Preţ şi termenide livrare
Calitate şigaranţie
Disponibilitate Brand, imagine Politicilemagazinului
Altele
Pagina 9
Cum evaluați experiența personală de cumpărare a produselor
alimentare?
Q15: Valori la nivelul eşantionului analizat – Produse alimentare
Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală la cumpărarea produselor alimentare este de (19%) față de a
celor care apreciază că au avut o experienţă foarte bună și excelentă (49%).
4%
15%
32%
29%
20%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Nesatisfăcătoare Satisfăcătoare Bună Foarte bună Excelentă
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
Pagina 10
De unde cumpărați produse alimentare în mod obișnuit?
Q16: Valori la nivelul eşantionului analizat – Produse alimentare
Nu mai puțin de 84% dintre respondenți spun că preferă să cumpere produse alimentare din magazine şi doar 12% dintre ei aleg
să combine canalul online cu cel offline în procesul de cumpărare.
4%
84%
12%
Online
Din magazine
Ambele
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
Pagina 11
Ce metode de plată preferați pentru achitarea produselor
alimentare?
Q17: Valori la nivelul eşantionului analizat – Produse alimentare
Metoda de plată cu cash este cea mai utilizată având o pondere de 68% din totalul plăților, fiind urmată de plata cu ajutorul
cardului (25%) și de transferul bancar (4%).
Total respondenți: 277
Nu au răspuns: 33
68%
25%
4% 3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Plată cash Plată cu cardul Transfer bancar Alte metode
Pagina 12
Indicați caracteristicile pentru care sunteți dispus să plătiți în plus.
Q20: Valori la nivelul eşantionului analizat – Produse alimentare
În România, principale 3 caracteristici pentru care respondenții ar fi dispuși să plătească mai mult când cumpără produse
alimentare sunt: produse românești (24%) urmate de produse eco (23%) și disponibilitatea imediată (19%).
19%
8% 7%
8%
5%
23% 24%
6%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Disponibilitateaimediată
Timp de livrareredus
Caracteristiciinovative
Serviciipremium
Produsepersonalizate
Produse ECO Produseromâneşti
Produse de lux
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
Pagina 13
Cum evaluaţi următoarele aspecte referitoare la serviciile
post-cumpărare ale produselor alimentare?
Q21: Valori la nivelul eşantionului analizat – Produse alimentare
Asistența client (68%) este serviciul post-cumpărare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat la egalitate de programele de
fidelitate și de deschiderea la feedback (16%).
68%
16% 16%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Asistenţă Programe de loialitate Deschidere la feedback
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
Pagina 14
Cum ați evalua impactul feedback-ului dumneavoastră asupra
companiilor care oferă asigurări?
Q22: Valori la nivelul eşantionului analizat – Produse alimentare
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
15%
21%
27%
23%
14%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Nesatisfăcător Satisfăcător Bun Foarte bun Excelent
Dacă ne uităm la valorile extreme ale scalei de analiză, se observă că feedback-ul dat de respondenți este cu doar 1% mai mic
ca impact nesatisfăcător (36%) decât impactul foarte bun şi cel excelent (37%).
Pagina 15
Date demografice
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Pagina 16
Date demografice
Vârsta Genul Domiciliul
99%
1%
20-35 36-60
27%
73%
Masculin Feminin
Venituri Educație
85%
12% 3%
0-500 EUR
500-1000 EUR
1000-2500 EUR
55%
45%
București Altele
26%
68%
4% 2%
Liceu
Facultate
Diplomă Master
Doctorat
Pagina 17
Echipa de proiect
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Pagina 18
Echipa de proiect
Le mulțumim pentru contribuția lor la pregătirea acestui studiu colegilor:
Valentin Răucescu, Marcel Vârlan, Tudor Ungureanu, Radu Morariu,
Robert Frunză și Andreea Amuza.
Constantin Măgdălina Market Enablement
EY România
Elena Badea Head of Market Enablement
EY România
Gabriela Streza e-Survey Technical Support
EY România
Pagina 19
Vă mulțumim!
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali