Download - Excelência no Atendimento
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1. Relacionamento com o Cliente
2. Qualidade nos serviços
3. Princípios para um excelente atendimento
4. Tipos de Clientes
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1. Qualidade do Serviço
Silvio Igor - Borracheiro
Início: 00:02:50
Fim: 00:09:50
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1. Relacionamento com Clientes
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1. Relacionamento com Clientes
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1. Relacionamento com Clientes
O cliente não depende da empresa;
A empresa sim, pois é o cliente quem demanda;
O cliente é a razão de existir da empresa;
O cliente é um hóspede, e não um estranho;
Atender o cliente é uma honra, jamais um favor .
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1. Relacionamento com Clientes
Insatisfações Não cumprir promessas;
Indiferença às necessidades
reais do cliente;
Grosseria
Alto tempo de espera
Deixar de prestar
informação;
Cobrança indevida, produto não
entregue, produto c/ defeito, propaganda enganosa, quebra de
contrato e outros.
Fique atento aos seus clientes
internos e externos
Não oferecer solução;
1. Relacionamento com Clientes
Certamente vamos contar o fato
a um amigo, que irá com certeza
comentar com outro amigo, e
assim por diante..
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Insatisfações
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2. Relacionamento com Clientes
Spoletto 1
Spoletto 2
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1. Relacionamento com Clientes
68% 14%
9% 5%
3% 1%
Motivos da perca de cliente
Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço prestado.
Estão desapontados com a qualidade dos produtos
Acham o preço alto demais
Adotam novos hábitos
Mudança de Endereço
Falecimento
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1. Relacionamento com Clientes
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2. Qualidade do Serviço
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2. Qualidade do Serviço
Ações corretivas,
preventivas e
de melhoria
implantadas
- Implantados
- Padronizados
- Medidos
- Analisados
- Auditados
Processos:
Competências
tratadas Alta Direção
comprometida
Registros
organizados
Procedimentos
documentados,
praticados e
controlados
2. Qualidade do Serviço
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2. Qualidade do Serviço
MOMENTOS MÁGICOS
NÍVEL ACEITADO PELO MERCADO
MOMENTOS TRÁGICOS
NIVEL DE PADRÃO MÁXIMO PRATICADO PELO MERCADO
NIVEL MÍNIMO PRATICADO PELO MERCADO
NÍV
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DE
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NT
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2. Qualidade do Serviço
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2. Qualidade do Serviço
CREDIBILIDADE
• é a confiabilidade e honestidade do provedor do serviço
COMPETÊNCIA
• é a capacidade e o conhecimento requeridos para realizar o serviço
CORTESIA
• é a educação e respeito do pessoal de contato
COMUNICAÇÃO
• é a facilidade de contato
TANGIBILIDADE
• aparência dos elementos físicos
ELEMENTOS DE AVALIAÇÃO:
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2. Qualidade do Serviço
Um cliente altamente
satisfeito ou encantado,
tende a criar um vínculo
emocional com a marca.
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2. Qualidade do Serviço
Brastemp
Coca X Pepsi
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1. Qualidade do Serviço
Jornal Nacional
26/05/2014
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Casamento de Muriel
Britain Got Talent
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Pescaria
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1. Uma fórmula que fará maravilhas por você.
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1. Uma fórmula que fará maravilhas por você.
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Princípio 1:
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Abellhas e Al Capone
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2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.
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2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.
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2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.
Em lugar de condená-los, procuremos compreendê-los.
Essa atitude é muito mais benéfica e intrigante do que criticar, pois gera simpatia, tolerância e bondade.
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2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.
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Princípio 2
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Técnica do cão
“As pessoas não estão interessadas em você nem estão interessadas em mim. Estão interessadas nelas mesmas.”
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3. Faça isto e será bem recebido em toda parte
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3. Faça isto e será bem recebido em toda parte
“Estamos interessados nos outros,
quando eles se interessam por nós.”
(Publius Sirus)
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3. Faça isto e será bem recebido em toda parte
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Princípio 3
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Fila do Veterinário
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4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão
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4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão
“As pessoas que sorriem tendem a dirigir, ensinar e vender com muita eficiência, além de criar filhos mais felizes. Existe mais informação num sorriso do que numa expressão carrancuda. Por essa razão, o incentivo é um conselho instrutivo mais eficiente que a punição.”
(James V. McConnell)
Psicólogo na Universidade de Michigan
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4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão
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4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão
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Princípio 4
46 Jim Farley, 50000 nomes
Carlos, eng. civil
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5. Se você não fizer isto, será dominado por complicações
Lembre-se do nome da pessoa e chame-a facilmente e terá lhe prestado um sutil e muito eficiente cumprimento.
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5. Se você não fizer isto, será dominado por complicações
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5. Se você não fizer isto, será dominado por complicações
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Princípio 5
51 Ivan Botelho
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6. Um modo fácil de ser um bom conversador
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6. Um modo fácil de ser um bom conversador
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6. Um modo fácil de ser um bom conversador
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6. Um modo fácil de ser um bom conversador
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6. Um modo fácil de ser um bom conversador
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Princípio 6
58 Patrick J. O'Haire, vendedor de carros
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7. Você não pode vencer uma discussão
Você não pode vencer uma discussão. Não pode porque, se perder, perdeu mesmo, e, se ganhar, também perdeu.
Por quê?
Você o fez sentir-se inferior. Você lhe feriu o amor-próprio. Ressentirá seu triunfo.
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7. Você não pode vencer uma discussão
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7. Você não pode vencer uma discussão
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7. Você não pode vencer uma discussão
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7. Você não pode vencer uma discussão
• Acolha a divergência
• Desconfie de sua primeira impressão instintiva.
• Controle seus impulsos.
• Ouça em primeiro lugar
• Procure áreas de concordância.
• Seja honesto.
• Prometa que pensará sobre as idéias de seus adversários e as estude cuidadosamente.
• Agradeça sinceramente aos seus adversários pelo interesse que eles demonstram.
• Adie a ação para dar tempo a ambas as partes de repensar o problema
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Princípio 7
65 Theodore Roosevelt se pudesse ter a
certeza de acertar 75% das vezes
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8. Um modo certo de fazer inimigos e como evitá-los.
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8. Um modo certo de fazer inimigos e como evitá-los.
Se um homem faz uma afirmativa que você julga errada, Mesmo que você saiba que está errada, não é muito melhor começar dizendo:
"Bem, agora veja! Penso de outra maneira, mas posso estar errado. E freqüentemente estou enganado. E se eu estou errado quero corrigir-me. Vamos examinar os fatos?"
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8. Um modo certo de fazer inimigos e como evitá-los.
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Princípio 8
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9. Se errar, reconheça o erro
As possibilidades são grandiosas de como a outra pessoa tomará uma atitude generosa, de perdão, e reduzirá o seu erro ao mínimo.
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9. Se errar, reconheça o erro
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9. Se errar, reconheça o erro
É muito mais interessante fazer isso do que uma pessoa tentar justificar os seus erros.
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Princípio 9
75 Pagamento de Irregularidade.
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10. O segredo de Sócrates
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10. O segredo de Sócrates
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Princípio 10
79 Nascido como Fernandinho Beira-Mar
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11. O que todos querem.
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11. O que todos querem.
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11. O que todos querem.
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Princípio 11
84 Esposa do Pres. McKinley
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12. O grande segredo de tratar com as pessoas
Saúde e preservação
da vida
Alimento
Repouso
Dinheiro e as coisas que o
dinheiro pode proporcionar
Vida futura
Satisfação sexual
O bem-estar dos filhos
Sensação de importância
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12. O grande segredo de tratar com as pessoas
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12. O grande segredo de tratar com as pessoas
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12. O grande segredo de tratar com as pessoas
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12. O grande segredo de tratar com as pessoas
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Princípio 12
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13. Espelho, espelho meu...
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13. Espelho, espelho meu...
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13. Espelho, espelho meu...
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Princípio 13
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14. Sem medo de se comunicar...
O mau hálito
(halitose) é um sinal
ou sintoma de que
algo no organismo
está em desequilíbrio.
Origem Bucal 90%
Extra-Bucal 10%
Causas da Halitose
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14. Sem medo de se comunicar...
http://www.istoe.com.br/reportagens/2211_UM+E+MAIL+CONTRA+O+MAU+HALITO
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Princípio 14
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14. Arrumando o quarto
Ambiente de trabalho é
desorganizado ou sujo, passa a
imagem
Excesso de
objetos pessoais no ambiente
sugere
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15. Arrumando o quarto
Dicas de bons hábitos de trabalho
Limpe a sua mesa de todos os papéis exceto os relacionados com o problema imediato que você tem em mão.
1
Faça as coisas de acordo com a sua importância.
2 Quando você enfrentar um problema, resolva-o na hora, se dispuser dos fatos necessários para tomar uma decisão.
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Princípio 15
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16. Português
A forma como você se comunica
pode criar antipatia ou empatia,
portanto, perceba o quanto é
importante cuidar da voz, do volume
dela, da velocidade da fala, das
emoções colocadas em seu
discurso.
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16. Português
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Princípio 16
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17. Andando na lei
Conhecer e executar o procedimento pelo funcionário proporciona ao
cliente:
CLIENTE
Economiza Tempo
Gera Confiança
Gera Elogios
Diminui Reclamações
Melhora a Imagem da
Empresa
Diminui Custos
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17. Andando na lei
Conhecer e executar o procedimento pelo funcionário proporciona ao
mesmo:
FUNCIONÁRIO
Economiza Tempo
Recebe Confiança
Recebe Elogios
Evita Reclamações
Melhora a Imagem da
Empresa
Diminui Custos
Trabalha com
segurança
Admirado
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Princípio 17
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18. Assimilando o desconhecido
Como explicar algo muito claro para você,
porém fora da realidade dos seus ouvintes?
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18. Assimilando o desconhecido
Compare o desconhecido com o que é familiar
1 Transforme o fato em uma imagem.
Ex: A mais próxima estrela (Próxima Centauri) está a uma distância de 25.000.000.000.000 de Kilometros. Se alguém partisse da Terra a uma velocidade igual a da luz (186.000 kilometros por segundo), levaria quatro anos e três meses para chegar a Próxima Centauri
2 Evite termos técnicos
Conhecendo a capacidade técnica do cliente, explique de tal forma que até uma criança conseguisse entender
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Princípio 18
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PRINCÍPIO 1: Procure honestamente ver as coisas pelo ponto de vista alheio. PRINCÍPIO 2: Não Critique, Não condene, Não Julgue PRINCÍPIO 3: Interesse-se sinceramente pelas outras pessoas PRINCÍPIO 4: Sorria PRINCÍPIO 5: Chame a pessoa pelo nome. PRINCÍPIO 6: Seja um bom ouvinte. PRINCÍPIO 7: O melhor meio de vencer uma discussão é evitá-la. PRINCÍPIO 8: Respeite a opinião alheia. Nunca diga: Você está errado. PRINCÍPIO 9: Se errar, reconheça o erro imediatamente e com ênfase. PRINCÍPIO 10: Consiga que a outra pessoa diga "sim, sim", imediatamente. PRINCÍPIO 11: Mostre-se simpático às idéias e desejos alheios PRINCÍPIO 12: Faça um elogio sincero e honesto. PRINCÍPIO 13: Cuide da sua aparência física PRINCÍPIO 14: Cuide da sua saúde bucal PRINCÍPIO 15: Organize seu ambiente de trabalho PRINCÍPIO 16: Fale e escreva corretamente. PRINCÍPIO 17: Conheça os procedimentos. PRINCÍPIO 18: Compare o que é desconhecido com o familiar
Resumo
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Um dia de Fúria - Filme
4. Tipos de Clientes
Bob’s – Cliente em Fúria
Loja de Informática - Cliente
em Fúria
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4. Tipos de Clientes
Quando um cliente o ofender,
responda ao cliente; não à
pessoa.
Em outras palavras, acalme-o
antes que as coisas saiam do
controle.
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4. Tipos de Clientes
Aumente o tempo entre o comentário
do cliente e a sua resposta
Para acalmar um cliente mal-educado,
responda com uma pergunta.
Fale baixo e devagar. Baixe o tom de
voz um pouco e se expresse com mais
cautela.
Escute com a finalidade de
compreender o cliente, não com a de
retrucar ou de ganhar a discussão.
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O cliente sempre será a pessoa mais importante da
empresa (pessoalmente ou não). O cliente não
depende de nós, nós é que dependemos dele.
Cliente não é a interrupção do nosso trabalho e sim
a razão dele existir. Nós não estamos fazendo um
favor em servi-lo, é ele que está fazendo um favor
nos dando a oportunidade de servi-lo. Cliente não é
alguém com quem se mede forças ou se discute.
Ninguém nunca ganhou uma discussão com o
cliente. Cliente é uma pessoa que nos traz suas
necessidades, nossa tarefa é satisfazê-lo da melhor
maneira possível. Só assim ficaremos satisfeitos .
”
“
(Sérgio Almeida)
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