Développer de nouveauDévelopper de nouveaux services numériques pour x services numériques pour l’usager : les services de référence virtuelsl’usager : les services de référence virtuels
Lundi Lundi 3131 janvierjanvier 201 20111 Ecole des Sciences de l’Information – Rabat –MarocEcole des Sciences de l’Information – Rabat –Maroc
Rencontre-Débat avec Jean-Philippe AccartRencontre-Débat avec Jean-Philippe Accart
http://www.jpaccart.chhttp://www.jpaccart.ch
Développer de nouveauDévelopper de nouveaux services numériques pour x services numériques pour l’usager : les services de référence virtuels l’usager : les services de référence virtuels
Questions préliminairesQuestions préliminaires
- Est-ce si nouveau ? Est-ce vraiment novateur ?Est-ce si nouveau ? Est-ce vraiment novateur ?
- Pourquoi maintenant ?Pourquoi maintenant ?
- A quoi cela répond-il ? A quoi cela répond-il ?
-> réflexion générale, quelques clés et pistes pour monter -> réflexion générale, quelques clés et pistes pour monter un projet de référence virtuelle.un projet de référence virtuelle.
Nouveaux services numériques / Nouveaux services numériques / JP Accart - ESI - 31.01.2011JP Accart - ESI - 31.01.2011 33
L’environnement numériqueL’environnement numérique La médiation documentaire et la médiation numériqueLa médiation documentaire et la médiation numérique Caractéristiques du service virtuelCaractéristiques du service virtuel Quelques exemples Quelques exemples Comment définir le service de référence virtuel ? Comment définir le service de référence virtuel ? La valeur ajoutée du service virtuelLa valeur ajoutée du service virtuel
Développer de nouveaux services numériques pour Développer de nouveaux services numériques pour l’usager : les services de référence virtuelsl’usager : les services de référence virtuels
Nouveaux services numériques / Nouveaux services numériques / JP Accart - ESI - 31.01.2011JP Accart - ESI - 31.01.2011 44
L’environnement numériqueL’environnement numérique
Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 « Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 « l’âge de l’âge de l’accèsl’accès », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage
(in « L’âge de l’accès », Paris, La Découverte).(in « L’âge de l’accès », Paris, La Découverte).
L’environnement numérique actuel, c’est :L’environnement numérique actuel, c’est :
Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web socialWeb 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web social Les moteurs de recherche (avec Google, GLivres, G.Scholar…)Les moteurs de recherche (avec Google, GLivres, G.Scholar…) Les archives ouvertes et Les archives ouvertes et l’Open Access l’Open Access en généralen général Les logiciels libres Les logiciels libres La « numérisation du monde » La « numérisation du monde » La formation à distance (La formation à distance (E-LearningE-Learning)…et les services de référence virtuels)…et les services de référence virtuels
Développer de nouveaux services numériques pour Développer de nouveaux services numériques pour l’usager : les services de référence virtuelsl’usager : les services de référence virtuels
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La médiation documentaireLa médiation documentaire
Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois difficile à appréhender et à maîtriser, et lparfois difficile à appréhender et à maîtriser, et l’’utilisateur potentiel utilisateur potentiel de cette information. de cette information.
« Le constat n’est plus à faire, « Le constat n’est plus à faire, les bibliothèques, les services les bibliothèques, les services documentaires étant de moins en moins un passage obligédocumentaires étant de moins en moins un passage obligé pour pour accéder à la formation, ils doivent développer leurs activités de accéder à la formation, ils doivent développer leurs activités de médiation dans l’accès à l’information et élaborer de médiation dans l’accès à l’information et élaborer de nouvelles nouvelles offres de servicesoffres de services pour continuer à pour continuer à être utilesêtre utiles à leurs usagers ». à leurs usagers ». J.-C. Brochard, In J.-C. Brochard, In Bibliothèque publiqueBibliothèque publique, 2008, [blog en ligne], adresseURL : , 2008, [blog en ligne], adresseURL : http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formationhttp://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation
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La médiation numériqueLa médiation numérique
Déjà en 2007, Silvère Mercier, auteur du blog Déjà en 2007, Silvère Mercier, auteur du blog BibliobsessionBibliobsession, , donnait la définition suivante de la médiation numérique : donnait la définition suivante de la médiation numérique :
« L’utilisation d’outils numériques afin de faire se rencontrer une « L’utilisation d’outils numériques afin de faire se rencontrer une offre et une demande de contenus offre et une demande de contenus dans le cadre d’une politique documentaire ». dans le cadre d’une politique documentaire ». http://www.bibliobsession.net/2007/06/28/la-mediation-numerique-http://www.bibliobsession.net/2007/06/28/la-mediation-numerique-dans-les-bibliotheques-une-voie-d-avenir/dans-les-bibliotheques-une-voie-d-avenir/
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Développer de nouveaux services numériques pour Développer de nouveaux services numériques pour l’usager : les services de référence virtuelsl’usager : les services de référence virtuels
L’exemple du service de référence virtuelL’exemple du service de référence virtuelSes particularités : Ses particularités :
Proximité et contact avec l’utilisateur.Proximité et contact avec l’utilisateur.
Une seule interface avec l’utilisateur, même si le travail est Une seule interface avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel.partagé dans un réseau de référence virtuel.
Poser tout type de question, générale ou spécialisée.Poser tout type de question, générale ou spécialisée.
Appliquer une démarche de recherche d’information : Appliquer une démarche de recherche d’information : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources.d’autres sources.
La consultation éventuelle de spécialistes ou d’experts.La consultation éventuelle de spécialistes ou d’experts. Le suivi de l’information.Le suivi de l’information.
Nouveaux services numériques / Nouveaux services numériques / JP Accart - ESI - 31.01.2011JP Accart - ESI - 31.01.2011
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En France, un développement récent :En France, un développement récent :
BnF : BnF : SINDBAD et SISINDBAD et SI@DE@DEBPIBPI : les RADIS et : les RADIS et BiblioSés@meBiblioSés@meBM LyonBM Lyon : le Guichet du Savoir (GdS) : le Guichet du Savoir (GdS)Paris (BU Médecine):Paris (BU Médecine): BIUMInfo BIUMInfoEnssib - LyonEnssib - Lyon : Question ? Réponse ! : Question ? Réponse ! BU Toulouse :BU Toulouse : Eurêk@ Eurêk@ BU Paris et IdF : BU Paris et IdF : Rue des FacsRue des FacsSCD Bretagne-Pays de LoireSCD Bretagne-Pays de Loire : Label : Label Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique : Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique : Ubib.fr Ubib.fr ……
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Nouveaux services numériques / Nouveaux services numériques / JP Accart - ESI - 31.01.2011JP Accart - ESI - 31.01.2011
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Au plan internationalAu plan international : :
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Les services de référence Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - virtuels / JP Accart - AGBD -
13.12.201013.12.2010 1010
Il n’y a pas que les bibliothèques !Il n’y a pas que les bibliothèques !
en 2002, en 2002, Google Answers,Google Answers, puis en 2006 puis en 2006 UCLUEUCLUE
Yahoo AnswersYahoo Answers
Amazon avec Amazon avec AskvilleAskville
WikipediaWikipedia avec avec Reference DeskReference Desk
The Internet Public Library (IPLThe Internet Public Library (IPL))
AskMetaFilterAskMetaFilter
AQA AQA : http://www.youtube.com/watch? : http://www.youtube.com/watch?v=woQZYhAxS90&feature=related+ v=woQZYhAxS90&feature=related+
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Comment définir le service de référence virtuel ?Comment définir le service de référence virtuel ?
« « L’usage de la L’usage de la médiationmédiation humaine pour répondre à des humaine pour répondre à des questionsquestions dans un dans un environnement numériqueenvironnement numérique ». ». David Lankes, David Lankes, directeur, directeur, the Information Institute of Syracuse.the Information Institute of Syracuse.
« Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation « Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle d’humaine ; un nouveau média ; un rôle d’expertiseexpertise ; un ; un fonctionnement fonctionnement collaboratifcollaboratif ; un contexte ; un contexte concurrentielconcurrentiel ». ». Catherine Jackson, fiche ENSSIB 2008 sur les services de Catherine Jackson, fiche ENSSIB 2008 sur les services de référence virtuels.référence virtuels.
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Nouveaux services numériques / Nouveaux services numériques / JP Accart - ESI - 31.01.2011JP Accart - ESI - 31.01.2011 1212
La valeur ajoutée du service de référence virtuelLa valeur ajoutée du service de référence virtuel
La La relation de servicerelation de service qui s’établit en qui s’établit en face à face face à face devient devient virtuelle virtuelle : : elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service personnalisé, « Book a Librarian », à la carte ou dans un « bouquet personnalisé, « Book a Librarian », à la carte ou dans un « bouquet de services »…);de services »…);
UtilisationUtilisation ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu. ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu.
RégulationRégulation possible du nombre de questions. possible du nombre de questions.
DélaiDélai de réponse plus souple de réponse plus souple..
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MERCI POUR VOTRE ATTENTION !MERCI POUR VOTRE ATTENTION !
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