Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
1Àrea de Presidència - Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i Qualitat
Àrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
Valoració del grau de satisfaccióEstabliments inspeccionats
gener 2013
Enquesta de Consum
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
2
SUMARI
• INTRODUCCIÓ 3• FITXA TÈCNICA 4• ASPECTES GENERALS 5• CONEIXEMENT I VALORACIÓ DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ 9
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
3
INTRODUCCIÓ
El Servei d’Avaluació i Qualitat, en coordinació amb el Servei de Suport a lesPolítiques de Consum de la Diputació de Barcelona, ha realitzat un estudi pertal de conèixer l’opinió dels comerciants que han estat objecte d’inspecció.
L’univers de l’estudi són el conjunt de propietaris de comerços inspeccionats.Concretament, s’ha fet un total de 552 entrevistes (213 a l’octubre, 227 alnovembre i 112 al desembre).
El treball de camp és va realitzar entre els dies 9 i 26 d’octubre, entre el 2 i 28de novembre i entre el 3 i 21 de desembre de 2012 per l’empresa homologadaGESOP sota la supervisió de la Diputació de Barcelona.
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
4
FITXA TÈCNICA
Qüestionari per a establiments inspeccionats• El qüestionari inclou un total de 24 preguntes + 4 variables d’identificació.
– Tancades: 18 preguntes
• dicotòmiques: 6 preguntes
• de resposta única: 6 preguntes
• de resposta múltiple: cap
– Obertes: 6 preguntes
Treball de camp• Mitjana de temps per enquesta: 9 minuts i 25 segons
• Número total de telèfons utilitzats: 818
• Mitjana de telèfons per enquesta realitzada: 1.48
n %Entrevista correcta 552 67,5Negatives a col·laborar 28 3,4Ajornada sense iniciar 19 2,3No ha rebut visita 39 4,8No localitzable la persona a entrevistar 26 3,2No parlar ni català ni castellà. No és possible comunicar-s'hi 23 2,8Es nega a continuar 6 0,7Contacte repetit 2 0,2Entrevista eliminada 1 0,1Comunica / Ocupat 45 5,5No contesta 37 4,5Telèfon erroni 19 2,3Contestador / Fax 18 2,2Telèfon avariat 4 0,5TOTAL 818 100,0
TELÈFONS UTILITZATSRESULTAT DE LES TRUCADES
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
ASPECTES GENERALS
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
6
QUANT FA DE LA DARRERA VISITA D’INSPECCIÓ INFORMATIVA?ASPECTES GENERALS DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ
Entre els establiments analitzats al mes de desembre el 90% afirma que la darrera visita d’inspecció informativa vaser fa menys d’un mes, mentre que els d’octubre dos terceres parts diuen que es va produir fa més d’un mes.
Pel que fa als totals, existeix paritat entre els que recorden que la visita es va produir el darrer mes com els querecorden que fa més d’un mes.
Al voltant del 20% de les visites d’octubre i novembre no recorda quan es va produir la darrera visita.
16
64,4
19,7
44,9
34,8
20,3
90,2
3,6 6,3
42,9 39,8
17,2
0
20
40
60
80
100
Un mes o menys Més d'un mes Ns / Nc
Octubre Novembre Desembre Total
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
7
ADMINISTRACIÓ RESPONSABLE DE LA INSPECCIÓ
ASPECTES GENERALS DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ
Un 32,4% dels entrevistats identifiquen a l’Ajuntament com l’administració responsable de la inspecció. Un13,4% menciona a la Diputació. Els establiments entrevistats a l’octubre són els que més mencionen al’ajuntament i menys la Diputaicó.
Pel que fa al desconeixement de quina és l’administració responsable, quasi la meitat no donen resposta.
Octubre Novembre Desembre TotalAjuntament 37,6 26,9 33,9 32,4Diputació 9,4 15,4 17 13,4Generalitat 7 10,6 9,8 9,1Altres 2,8 5,3 8,9 5,1Ns / Nc 46,9 48 37,5 45,5
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
8
CONSIDERA QUE AQUESTES CAMPANYES SERVEIXEN PER MILLORAR LA QUALITAT DELS ESTABLIMENTS?
ASPECTES GENERALS DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ
Respecte a la utilitat de les campanyes, els establiments entrevistats coincideixen a afirmar que són molt obastant útils en percentatges del 66% (octubre), 70% (novembre) i del 65% (desembre).
31
35
9
15
6 6
31
39
611
58
28
37
10 85
13
30
37
812
58
0
20
40
60
Molt Bastant Normal Poc Gens Ns / Nc
Octubre Novembre Desembre Total
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
CONEIXEMENT I VALORACIÓ DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
10
VALORACIÓ DE LA INSPECCIÓ INFORMATIVA
CONEIXEMENT I VALORACIÓ DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ
La valoració de la inspecció informativa és majoritàriament positiva, tant entre els establiments de l’octubrecom entre els de novembre i desembre (93%, 94% i 91% respectivament).
18
75
2 50
23
71
4 1 1
17
74
71 1
20
73
4 3 10
20
40
60
80
100
Molt positiva Positiva Ni positiva ninegativa
Negativa Molt negativa
Octubre Novembre Desembre Total
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
11
PER QUIN MOTIU NO LA CONSIDERA POSITIVA? (N=15, N=14 I N=10)
CONEIXEMENT I VALORACIÓ DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ
Entre aquells que la valoren negativament (15 casos a l’octubre, 14 al novembre i 10 al desembre), els principalsmotius d’aquesta valoració són considerar les inspeccions innecessàries i molestes (20,5%) i creure que el serveid’inspecció és deficient (17,9%).
De les inspeccions fetes al desembre, un 20% diu que tot estava bé.
Octubre Novembre Desembre TotalEstava tot bé 6,7 0 20 7,7Busquen treure diners 13,3 14,3 0 10,3Tema horaris 0 14,3 10 7,7Posar preus aparador (desacord) 13,3 0 20 10,3Innecessari/molest 26,7 14,3 20 20,5Servei deficient 13,3 21,4 20 17,9Inspecció normal 6,7 21,4 0 10,3Altres 6,7 7,1 0 5,1Ns/Nc 13,3 7,1 10 10,3N (nombre d'enquestes) 15 14 10 39
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
12
ASPECTES A MILLORAR DE LES INSPECCIONS INFORMATIVES
ASPECTES GENERALS DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ
Per tal de millorar les inspeccions informatives, entre els establiments inspeccionats al desembre, el 60%afirmaven que no s’havia de fer res, un 10% considerava que s’havia de millorar el servei i l’atenció, mentreque un altre 10% manifestava que les inspeccions eren massa exigents i innecessàries.
En general, una tercera part dels establiments inspeccionats creuen que no s’ha de fer res i una altra tercerapart no respon la pregunta.
Octubre Novembre Desembre TotalMillorar servei / atenció 6,7 7,1 10 7,7Més continuïtat 6,7 7,1 0 5,1Donar / Millorar informació 6,7 7,1 0 5,1Massa exigents / innecesari 0 0 10 2,6Fer-ho a tothom 0 7,1 0 2,6Avisar abans 6,7 0 0 2,6Tot en Catala (molt exigents) 0 7,1 0 2,6Altres 20,1 0 0 7,8Res 6,7 42,9 60 33,3Ns / Nc 46,7 21,4 20 30,8
(N=15, N=14 I N=10)
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
13
TRACTE DEL TÈCNIC QUE VA REALITZAR LA INSPECCIÓ
CONEIXEMENT I VALORACIÓ DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ
La immensa majoria dels entrevistatscoincideixen en valorar com a molt o bastantamable el tracte del tècnic que va realitzar lainspecció (79% a l’octubre, 78% al novembre iel 81% al desembre).
50
29
19
1 0 1
57
21 20
1 0 0
55
26
15
1 1 2
54
2519
1 0 10
20
40
60
80
Molt amable Bastant amable Normal Poc amable Gens amable Ns / Nc
Octubre Novembre Desembre Total
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
14
VALORACIÓ DEL GRAU DE CONEIXEMENT PREVI A LA INSPECCIÓ DE LES OBLIGACIONS RELACIONADES AMB INFORMACIÓ ALS CONSUMIDORS
CONEIXEMENT I VALORACIÓ DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ
En relació al grau de coneixement previ a la inspecció de les obligacions relacionades amb els consumidors,observem poques diferències a tenir en compte entre els establiments entrevistats a l’octubre, novembre i desembre.Globalment un 12% diu estar molt informat i un 45 bastant.
14
47
11
17
9
2
11
44
19 19
52
13
43
13
24
52
12
45
1519
72
0
20
40
60
Molt Bastant Normal Poc Gens Ns / Nc
Octubre Novembre Desembre Total
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
15
UTILITAT DE LA INFORMACIÓ REBUDA DURANT LA INSPECCIÓ
CONEIXEMENT I VALORACIÓ DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ
Tant els establiments de l’octubre, novembre com els de desembre coincideixen en afirmar, majoritàriament, quela informació rebuda durant la inspecció ha resultat ser molt o bastant útil, concretament, així ho afirmen el 66%els dos primers mesos com un 64% els de desembre.
Aquells que no la consideraven útil (poca o cap utilitat) argumentaven, que ja estaven informats (36,1%, 43,8% i21,4% en els mesos d’octubre, novembre i desembre) i que ho tenia tot bé (33,3%, 21,9% i 35,7%respectivament).
26
40
10 116 7
22
44
16
86 4
26
38
16
58 7
24
42
14
96 6
0
20
40
60
Molta Bastant Normal Poca Cap Ns / Nc
Octubre Novembre Desembre Total
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
16
ES VA PROPOSAR ALGUNA ADEQUACIÓ O ACTUACIÓ DE MILLORA?
CONEIXEMENT I VALORACIÓ DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ
Octubre
No33%Ns / Nc
1%
Sí66%
Novembre
No24%
Ns / Nc2%
Sí74%
Desembre
No23%
Ns / Nc2%
Sí75%
El 66% dels establiments entrevistats a l’octubre i al voltant del 75% dels entrevistats al novembre i desembre vanrebre alguna proposta d’adequació o millora a partir de la campanya d’inspecció.
Total
No27%Ns / Nc
2%
Sí71%
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
17
PER QUIN MOTIU LI VAN PROPOSAR ALGUNA ADEQÜACIÓ O ACTUACIÓ DE MILLORA?(N=139 N=168 i N=84)
CONEIXEMENT I VALORACIÓ DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ
Els establiments d’octubre i desembre mencionen, com a principals motius d'adequació de millora la visualitzaciódels preus (35% i 50% respectivament), seguit de la visualització dels horaris (32% i 39%). Entre els del mes denovembre l’horari recull un 39% de les respostes i la i visibilitat dels preus el 25%.
14
3235
12
3
811
51
23
39
25
16
2
12
4
12
1
6
39
50
19
14
6 7
1
16
3634
15
2
97
8
2
0
20
40
60
Idioma (català) Horari visible
Preus visibles
Fulls dereclamacions
Cartells de VISA
Mancaespecificacions
producte
Manca dadesticket
Altres Ns/Nc
Octubre Novembre Desembre Total
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
18
REALITZARAN LES ADEQUACIONS O ACTUACIONS DE MILLORA?
CONEIXEMENT I VALORACIÓ DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ
Octubre
Altres1%
No4%
Sí95%
Novembre
No10%
Sí88%
Ns/Nc2%
Quasi la totalitat dels establiments (93%) pensa realitzar les millores proposades. Tant sols un 6% delsestabliments es nega a realitzar-les.
Total
No6%
Sí93%
Ns/Nc1%
Desembre
No5%
Sí94%
Ns/Nc1%
(N=139 N=168 i N=84)
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
19
INFORMACIÓ DE L’AJUNTAMENT SOBRE LA CAMPANYA PRÈVIA A LA INSPECCIÓ
CONEIXEMENT I VALORACIÓ DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ
Octubre No62%
Ns/Nc14%
Sí24%
Novembre
No39%
Ns/Nc5%
Sí56%
Pel que fa la informació que l’Ajuntament facilita als establiments, prèviament a la inspecció, hi ha una diferènciasubstancial entre els establiments de novembre i la resta: a l’octubre i desembre el 62% i el 57% afirmen que no enrebien. En canvi, el mes de novembre el 56% diuen que sí que varen rebre informació prèvia a la inspecció.
Total
No51%
Ns/Nc9%
Sí40%
Desembre
No57%
Ns/Nc8%
Sí35%
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
20
VA REBRE LA VISITA D’ALGÚ DE L’AJUNTAMENT RELACIONADA AMB LA INSPECCIÓ DESPRÉS DE REALITZAR-LA?
CONEIXEMENT I VALORACIÓ DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ
Octubre No88%
Ns/Nc6%
Sí6%
NovembreNo
93%
Ns/Nc3%
Sí4%
Després de la inspecció, al voltant del 90% dels entrevistats diu que no van rebre cap visita d’algú del’Ajuntament relaciona amb la inspecció.
TotalNo
90%
Ns/Nc5%
Sí5%
Desembre No89%
Ns/Nc6%
Sí5%
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
21
COMENTARIS O SUGGERIMENTS
CONEIXEMENT I VALORACIÓ DE LA CAMPANYA D’INSPECCIÓ
Octubre Novembre Desembre TotalsFer-ho a tothom 8 5,3 4,5 6,2Massa exigència / donen feina 8 3,5 1,8 4,9Estan contents / satisfets 4,7 6,2 0,9 4,5És bo la informació 1,9 4,8 2,7 3,3Altres 1,4 2,6 5,4 2,7S'ha de fer més freqüent 1,9 2,2 1,8 2Perquè són diferents els estrangers? 1,4 1,3 0 1,1Se sent com amenaçador 0 0,9 3,6 1,1Controlar els il·legals 0,5 0,4 1,8 0,7Millor gestió / atenció inspecció 0 0,9 1,8 0,7Concertar entrevista 0,5 0,4 0,9 0,5Cap 64,8 67,4 72,3 67,4Ns/Nc 7,1 4 2,7 4,9
Enquesta de Consum – Establiments InspeccionatsGener 2013
Direcció d’Estudis i Prospectiva - Servei d’Avaluació i QualitatÀrea d’Atenció a les Persones – Servei de Suport a les Polítiques de Consum
22