Download - El Telemarketing
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RECOPILADO POR: KATY LZARO Y ESDRAS CONDORI INGENIERA DE DISEO GRFICO | PUBLICIDAD POR INTERNET
EL TELEMARKETING MARKETING DIRECTO
2014
Lima-Per
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A Dios por darnos las fuerzas suficientes para
enfrentar los desafos de la vida, y a nuestros
padres por su apoyo incondicional.
Los alumnos.
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RESUMEN
La presente monografa trata de mostrar y fundamentar todo el concerniente al
telemarketing, el cual es una estrategia de marketing directo muy usada por
grandes empresas en la que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro medio de
comunicacin para contactar con clientes o potenciales clientes y comercializar
los productos y servicios. Es un medio de comunicacin, un canal de informacin y
un espacio para la venta tan vlido como lo es por ejemplo la radio o la televisin.
Pero actualmente est compitiendo con otras estrategias de marketing por la
pudiera verse opacada, sin embargo an conserva cualidades que la hacen
permanecer como alternativa de marketing, entre sus pro y sus contras es lo que se
detalla en este trabajo.
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RESUMEN
INDICE
INTRODUCCION
CAPTULO I
EL TELEMARKETING, CONCEPTO, HISTORIA Y UTILIDAD
1.1 Definicin..7
1.2 Historia del telemarketing.....8
1.3 Caractersticas del telemarketing....10
1.4 Usos y aplicaciones del telemarketing.10
1.5. Ventajas del marketing telefnico ...12
1.6 Desventajas del marketing telefnico...,..13
CAPTULO II
ELEMENTOS Y ESTRATEGIAS DE TELEMARKETING
2.1. Elememtos del telemarketing....14
2.2 Estrategias de comunicacin del telemarketing....15
2.2.1. Estrategia PUSH. ...,,,....17
2.2.2. Estrategia PULL. .......18
2.3. Proceso del telemarketing. .....,.19
2.4 Call center. ......19
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CAPTULO III
ARGUMENTOS EN CONTRA Y EL FUTURO DEL TELEMARKETING
3.1. Argumentos contra el telemarketing..................................................22
3.2. Las nuevas tecnologas han trado consigo nuevas formas
de llegar al cliente.............................................................................23
CONCLUSIONES...26
FUENTES DE INFORMACIN....27
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INTRODUCCIN
El presente tema de investigacin monogrfico nace de la necesidad de conocer
ms los temas relacionados al concepto de telemarketing, el cual es una forma de
marketing directo en la que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro medio de
comunicacin para contactar con clientes o potenciales clientes y comercializar
los productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios
medios como su historial de compras, encuestas previas, participacin en
concursos, etc. Por tanto segn lo investigado se ha divido el trabajo en tres
captulos. En el primer captulo se define el telemarketing, se explica su historia y se
detallan los usos y aplicaciones as como tambin sus ventajas y desventajas.
En el segundo captulo ahondamos el marco terico del tema de investigacin
basndonos en el reconocimiento de los elementos del telemarketing, las
estrategias usadas para su aplicacin, el proceso del telemarketing y los nueva
centros de call center, los actuales centros de atencin al cliente quienes su
funcin principal es hacer ventas telefnicas, muy usados por grandes empresas,
como IBM, XEROX, KODAK, ETC.
En el tercer captulo hace referencia a algunos pros y contras del telemarketing, si
bien es un concepto muy usado desde 1970, hoy en da ya no resulta ser la mejor
estrategia de marketing, tiene ciertas deficiencias y est siendo reemplazada por
nuevas estrategias de venta como el marketing on-line quienes se adaptan mejor
al nuevo consumidor de hoy, pero as como hay nuevas estrategias tambin el
mismo telemarketing est evolucionando y se dice que el futuro del telemarketing
se encuentra en las entraas de un ciborg, segn revela el artculo de The Atlantic
Por ltimo se exponen las conclusiones y se mencionan las fuentes bibliogrficas y
pginas web consultadas
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EL TELEMARKETING
1.1. DEFINICIN:
El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo en la
que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro medio de comunicacin para
contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Los
clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de
compras, encuestas previas, participacin en concursos o solicitudes de empleo
(por ejemplo, a travs de Internet) Los nombres tambin pueden ser comprados de
la base de datos de otra compaa u obtenidos de la gua de telfonos u otra lista
pblica o privada. El proceso de clasificacin sirve para encontrar aquellos clientes
potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que
la empresa en cuestin ofrece.
CAPTULO
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Las compaas de investigacin de mercados utilizan a menudo las tcnicas de
telemarketing para buscar clientes potenciales o pasados del negocio de un
cliente o para sondear la aceptacin o rechazo de un producto, marca o empresa
en concreto. Las encuestas de opinin se realizan de una manera similar.
Las tcnicas de telemarketing tambin pueden ser aplicadas a otras formas de
marketing utilizando mensajes de Internet o fax.1
1.2. HISTORIA DEL TELEMARKETING
Los orgenes del telemarketing se remontan a 1881,
ao en el que el pastelero berlins KRANLER ofreci
telefnicamente a sus clientes los dulces fabricados
por l, consiguiendo duplicar sus ventas. Pero no se
empez a desarrollar comercialmente hasta 1962,
fecha en la cual el clebre Lee IACOCCA, mximo
responsable de la empresa automovilstica Ford,
encarg una campaa de marketing telefnico
consistente en contactar con 20.000.000 de personas para conseguir dos
entrevistas diarias para cada uno de sus 23.000 vendedores, alcanzando con ello
un gran nmero de ventas.
1 WIKINPEDIA/ http://es.wikipedia.org/wiki/Telemarketing. Consultado el 20 de febrero del 2014
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En los ltimos aos, el sector de telemarketing est experimentando un rpido
crecimiento. Sus ventas anuales han pasado de ser de 190.000.000 de euros en 1998
a ms de 363.000.000 de euros en 1999, lo que equivale a un crecimiento del 90%.
El telemarketing se ha constituido como una herramienta sistemtica dentro de las
estrategias de las grandes empresas, experimentando un crecimiento continuo en
los ltimos cinco aos. Una de las claves de este crecimiento est en que ha sabido
analizar y anticiparse a las necesidades de las empresas, desarrollando
aplicaciones y programas especializados para cada rea de actividad, dando una
respuesta especfica para cada mercado.
No slo es el uso planificado y sistemtico del telfono, ya que el telfono va mucho
ms all de esta accin, centrndose en el mbito del servicio al cliente,
gestionado por profesionales que estn capacitados para dar solucin a los
problemas que se plantean en distintos mbitos sociales. La venta de productos o
servicios es una de las muchas aplicaciones que genera el marketing telefnico.
Cada vez son ms las empresas que utilizan el telemarketing para la gestin de su
servicio de atencin al cliente, para rentabilizar su departamento comercial, para
ayudar al departamento de marketing o para realizar un trabajo de campo en un
estudio de mercado.
En la actualidad, la tecnologa ha permitido sofisticar enormemente esta actividad,
dotndola de mayores y mejores medios, ampliando su campo de aplicaciones e
incrementando su eficacia.2
2 JC MARKETING/ http://www.jcmarketing.es/historiatelemarketing.htm
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1.3. CARACTERSTICAS DEL TELEMARKETING
El Telemarketing es un medio de comunicacin, un canal de informacin y un
espacio para la venta tan vlido, como lo es por ejemplo la radio o la televisin.
El proceso de externalizar campaas de telemarketing a otras ciudades del mismo
pas es conocido como nearshore y el de externalizar el servicio a otros pases se
conoce como offshore o deslocalizacin.
Antes se estilaba que los teleoperadores telefnicos eran vendedores que ofrecan
productos y servicios sin importarles las necesidades de los consumidores sino
solamente su beneficio econmico, hoy por hoy el teleoperador ya no se considera
un vendedor sino un asesor dependiendo el rubro que est trabajando (comercial,
financiero, publicitario, video, etc).
El trabajo de un asesor ya no se limita nicamente a hacer la labor de venta como
antao, sino que tiene la obligacin de entender y ajustarse a las necesidades
reales de sus clientes, asesorarlos y llevarlos de la mano sugirindoles las soluciones
que correspondan.3
Por tanto las caractersticas del telemarketing son:
a) Es planificado.
b) Es sistemtico.
c) Es estratgico.
d) Es tecnolgico.
1.4. USOS Y APLICACIONES DEL TELEMARKETING
Como canal de venta directa de productos y servicios de las empresas. Las
empresas del sector financiero (bancos, cajas...) destacan como usuarios del
telemarketing ya que cuentan casi siempre con un departamento interno de
3 WIKINPEDIA/ http://es.wikipedia.org/wiki/Telemarketing
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telemarketing, Call Center, en el que trabajan cientos de personas emitiendo o
recibiendo diariamente miles de llamadas telefnicas con diferentes objetivos de
venta directa.
Las empresas de investigacin de mercados utilizan el telemarketing para realizar
encuestas de opinin sobre un producto, servicio, marca o empresa en concreto.
Las ONG, asociaciones, partidos polticos... utilizan las campaas de telemarketing
en busca de donaciones y suscriptores que aporten ayuda financiera para una
causa concreta.
Las empresas tambin utilizan los servicios de telemarketing para cualificar las bases
de datos de la empresa, aadir nuevos datos. 4
Aqu resumimos las aplicaciones del telemarketing:
Promover y/o comercializar productos y servicios.
Orientar y/o asesorar a clientes.
Establecer citas.
Actualizar bases de datos.
Obtener informacin del mercado.
Realizar ventas de productos y/o servicios.
Captacin de posibles clientes.
Promocin y confirmacin de eventos.
Realizar encuestas del nivel de satisfaccin.
Mantener relacin con los clientes.
Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad, etc.
La amplia variedad de usos responde tanto a las ventajas como caractersticas que
frente a otros posibles medios de comunicacin. Entre las ventajas a destacar hay
que mencionar su cobertura, rentabilidad, flexibilidad y control. 5
4 COMUNICA MARKETING ON-LINE/ http://www.comunicamarketing.net/telemarketing.htm 5 TELEMARKETINGYVENTAS / http://www.telemarketingyventas.com/formacion/El_telemarketing_y_sus_caracteristicas_web.pdf
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1.5. VENTAJAS DEL MARKETING TELEFNICO
Las principales ventajas del marketing telefnico son:
Rapidez. La comunicacin telefnica permite conocer de manera
inmediata, en el mismo desarrollo de la conversacin con el cliente, los
resultados obtenidos.
Interactividad. Permite resolver individualmente las preguntas y objeciones
que plantea el cliente.
Complemento o sustituto eficiente de la visita de ventas. El marketing
telefnico se muestra til en los casos en que el cliente potencial no desea
recibir a ningn vendedor, cuando el desplazamiento hasta el cliente resulta
muy costoso para la empresa o cuando se desea recoger informacin sobre
los prospectos, antes de emprender las visitas de ventas.
Flexibilidad. La empresa puede reaccionar con rapidez cuando constata
que alguno de los elementos de la oferta no produce los resultados
deseados e introducir los ajustes necesarios de forma prcticamente
inmediata.
Oportunidad de ventas adicionales. En el transcurso de la conversacin con
el cliente puede surgir la oportunidad de ofrecer otros productos,
relacionados con los que ha adquirido o que se consideren adecuados a
sus caractersticas.
Servicio al cliente. Permite indicar al cliente la disponibilidad de los artculos,
aconsejarlo en la decisin de compra o dar una respuesta rpida a las
observaciones o las quejas que plantea. Todo ello contribuye a aumentar su
satisfaccin.
Obtencin de informacin. Gracias al dilogo que se establece, se obtiene
un mayor conocimiento del cliente, ya sea por la informacin que ste
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aporta sobre s mismo, por el lenguaje que utiliza, por la intencin que
muestra en la compra, etc.
En contrapartida, el principal inconveniente del marketing telefnico reside en el
coste por contacto, que es superior al de otros medios del marketing directo, como
pueden ser el mailing y la publicidad en medios masivos.6
1.6. DESVENTAJAS DEL MARKETING TELEFNICO
No visual
En una campaa de emisin de llamadas podemos vender productos que
nuestro pblico objetivo conozca. Para obtener resultados es necesario que
la marca o el producto estn bien introducidos al mercado. En caso
contrario, es necesario plantear una campaa previa que d publicidad al
producto.
Alcance limitado
En telemarketing de emisin de llamadas es necesario definir de forma
precisa el pblico al que queremos dirigirnos. Si se trata de un colectivo muy
amplio o poco definido hay que plantear una campana de recepcin de
llamadas, generando llamadas a partir de la publicidad en medios o en
mailings, buzoneo, etc.
Bajo Nivel De Compromiso
Una conversacin telefnica puede olvidarse fcilmente una vez que se ha
colgado el auricular. Aquello de que las palabras se las lleva el viento es una
gran verdad. Por ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea
mediante una simple carta, la conversacin mantenida por telfono. 7
6 ALFREDO HERNNDEZ-DAZ. JUNIO 2013/http://alfredohernandezdiaz.com/2013/06/19/que-es-telemarketing-ventajas/ 7 SANTO DOMINGO, REPUBLICA DOMINICANA/ http://www.monografias.com/trabajos3/impomarketing/impomarketing.shtml
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2.1. ELEMENTOS DEL TELEMARKETING
Canal de informacin: Es un proceso interactivo en el que la empresa transmite una
determinada informacin sobre s misma y su oferta comercial a una diversidad de
pblicos objetivos.
El mensaje ha de ser el mismo, pero adaptado segn unas estrategias, unos medios
(canal) y unos pblicos determinados a los que se les dirige un mensaje segn las
necesidades e intereses de cada colectivo.
CAPTULO
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- Los principales pblicos o STAKEHOLDERS
- Las principales ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN 8
Stakeholders o grupos de inters
Los STAKEHOLDERS son aquellos pblicos interesados y afectados por las
actividades de una empresa. La comunicacin siempre es un objetivo en la
empresa, y por tanto, tendremos que tenerlos en cuenta:
2.2. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN
Existen 2 estrategias de comunicacin que constituyen el marco de accin que
abarca las diferentes acciones de comunicacin. El telemarketing rene los dos
instrumentos:
8 TELEMARKETING, DAVID LAMORA, ENERO 2010/ http://www.slideshare.net/Txeck86/telemarketing-2878208
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1. La unidad (mismo mensaje), la coherencia (comunicacin integral) y la
originalidad (creatividad) son la base de una buena estrategia de
comunicacin. El telemarketing rene elementos de:
- Publicidad (informacin e inters)
- Promocin de ventas (incentivo)
- Venta personal (pedido)
2. Espacio para el asesoramiento y venta: En la definicin hemos caracterizado
al profesional del telemarketing como un asesor. Antes se estilaba que los
operadores telefnicos fuesen vendedores que ofrecan productos y
servicios sin importarles las necesidades de los consumidores sino solamente
su beneficio econmico. Actualmente el operador telefnico ya no se
considera un vendedor sino un asesor dependiendo el sector en el que est
trabajando ser un asesor comercial, financiero, publicitario, etc.) El
principal consumidor es el sector de las telecomunicaciones, seguido del
sector financiero y el sector pblico. Se prev que en el futuro el sector
energtico tambin demande estos servicios9
9 TELEMARKETING, DAVID LAMORA, ENERO 2010/ http://www.slideshare.net/Txeck86/telemarketing-2878208
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ESTRATEGIA PUSH (Estrategia hacia los canales de distribucin)
Es una estrategia de sentido descendente, es decir, se realiza, de forma
escalonada del fabricante al consumidor.
La estrategia push orienta sus esfuerzos de comunicacin en el distribuidor.
El objetivo principal, es suscitar una cooperacin voluntaria del distribuidor
que, en razn de los incentivos y de las condiciones de venta que se le
ofrecen, va naturalmente a privilegiar o empujar el producto cada vez que
pueda. La fuerza de venta, o la comunicacin personal, ser aqu. Se deben
orientar los esfuerzos de comunicacin (fundamentalmente promocionales).
El medio de marketing ms importante sobre las empresas de distribucin
para que de forma secuencial son las siguientes metas:
Distribuyan nuestros productos; Compren en grandes cantidades; Ubicacin
preferente en el punto de venta, Los minoristas aconsejen nuestras marcas a
los consumidores.
La cooperacin de los distribuidores, normalmente, no se logra de forma
altruista; precisamos de una serie de ofertas que sean atractivas para los
intermediarios. Suelen considerarse idneas, entre otras, las siguientes:
Mrgenes brutos comerciales elevados. Productos gratuitos. Participacin
en la publicidad del distribuidor. Regalos tiles para el minorista. Material de
merchandising.
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ESTRATEGIA PULL (Estrategia hacia el consumidor final)
Es una estrategia de sentido ascendente y por consiguiente, contrapuesta a
la estrategia push.
La estrategia pull orienta sus esfuerzos de comunicacin en el comprador.
Tiene como objetivo que el consumidor exija nuestros productos en el punto
de venta para forzar al minorista a tener en existencias dicho producto o
marca. A su vez el minorista lo solicita al mayorista y ste al fabricante. Como
vemos se busca la cooperacin de los distribuidores de una forma que
consideramos cooperacin a la fuerza. Si los distribuidores no quieren perder
clientes debern aprovisionarse y comprar la marca solicitada. El fabricante
ve as reforzada su capacidad de negociacin en el canal.
Al inverso de la estrategia de presin, se intenta aqu crear una cooperacin
forzada por parte de los intermediarios, los consumidores juegan de alguna
manera en ste proceso.
La puesta en funcionamiento de esta estrategia de aspiracin requiere
importantes medios publicitarios, repartidos en largos perodos para
conseguir crear esta demanda y esta presin sobre la distribucin. 10
10 BLOG MARKETING COMPARTIDO, 2008 / http://marketingcompartido.blogspot.com/2008/07/estrategias-de-push-pull.html
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2.3. PROCESO DE UNA ACCIN DE TELEMARKETING
Anlisis de la situacin y determinacin de objetivos
Creacin del argumentario (ver pasos a seguir en las llamadas)
Seleccin y formacin del equipo de teleoperadoras/es
Realizacin de un pre-test
---------------------------------------------------------------------------
Trabajo de campo en emisin o recepcin de llamadas
Recogida de datos e introduccin en el sistema
---------------------------------------------------------------------------
Valoracin de la argumentacin (fase de control)
Estudios de rentabilidad
Modificaciones si proceden (desviaciones)
Finalizacin de campaa
Realizacin del informe final 11
3.1. LOS CALL CENTERS
Un Call Center o centro de atencin de llamadas, es una oficina centralizada
usada con el propsito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamadas y
pedidos a travs del telfono.
11 TELEMARKETING, DAVID LAMORA, ENERO 2010/ http://www.slideshare.net/Txeck86/telemarketing-2878208
FASE DE
PREPARACIN
FASE DE
REALIZACIN
FASE DE
VALORACIN
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Actualmente se ha ampliado el trmino y se les denomina Contact Center , donde
adems del telfono se trabaja con canales adicionales como el fax,
videoconferencia, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia, etc.
Los agentes o ejecutivos provistos de una formacin especializada pueden realizar
dos tareas:
1. Emisin de llamadas o OUTBOUND: Las llamadas salientes se pueden utilizar
para la televenta, concertar entrevistas, estudios de mercado y opinin,
depuracin de la base de datos. Se trabaja a tiempo real con dos sistemas:
Visin anticipada (preview dialing): Es el agente quien marca su ritmo de
trabajo y el sistema le proporciona los expedientes a su peticin.
Automarcadores (predictive dialing): Consiste en que a medida que los
agentes completan las llamadas, el sistema les proporciona
automticamente nuevos expedientes.
2. Recepcin de llamadas o INBOUND: Las llamadas entrantes tienen como
objetivo dar servicio a una organizacin, al departamento postventa,
pedidos, atencin al cliente: consultas, entrega de informacin,
requerimientos y mesa de ayuda o help desk: un rea de apoyo
especializado que por telfono proporciona ayuda sobre conocimientos
tcnicos sobre una materia especfica.
La utilizacin del marketing telefnico proporciona resultados
espectaculares en estrategias globales de marketing que integran el mailing
y la publicidad con el telemarketing y las fuerzas de ventas externas. El xito
est garantizado si se precede por campaas de publicidad en prensa,
radio o televisin y se apoyada adems con elementos con los mailings
personalizados.
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La aparicin de los Call Centers ha supuesto:
Creacin de una gran cantidad de trabajo (tanto en pocas de
auge como de crisis) Tambin entre las personas con discapacidad
fsica.
Proporciona un servicio que gran variedad de empresas han
externalizado: El proceso de outsourcing es muy comn en el
telemarketing
Se produce una especialidad y el surgimiento de un sector de
actividad. 12
12 TELEMARKETING, DAVID LAMORA, ENERO 2010/ http://www.slideshare.net/Txeck86/telemarketing-2878208
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3.1. ARGUMENTOS CONTRA EL TELEMARKETING
El Telemarketing es a menudo criticado, los que estn en contra de esta prctica argumentan que
se trata de una prctica con falta de tica al realizar muchas compaas llamadas no deseadas y por
utilizar tcnicas de venta agresivas.
Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamadas" bien a travs de legislacin u
organizaciones industriales en las que los consumidores pueden indicar que no quieren ser
contactados por empresas de Telemarketing. Algunas legislaciones incluyen duras penalizaciones a
las empresas que llamen a individuos incluidos en dichas listas.
Hay varios mtodos para que las personas eviten las llamadas de Telemarketing. Utilizando el ID y
la identificacin de llamada, una persona puede identificar al interlocutor antes de descolgar y
tomar la decisin de no responder al telfono. Los contestadores automticos tambin pueden
utilizarse para discriminar llamadas ya que las compaas de Telemarketing no suelen dejar
mensajes. 13
13 ESMERALDA JUAREZ, NOV. 2010 / http://www.buenastareas.com/ensayos/Marketing-y Telemarketing/1218647.html
CAPTULO
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3.2. LAS NUEVAS TECNOLOGAS HAN TRADO CONSIGO
NUEVAS FORMAS DE LLEGAR AL CLIENTE
Hoy cualquier empresa que invierta un mnimo puede tener una visibilidad en
Internet aceptable gracias a la cual pueden ver aumentadas sus ventas e
influencia de marca.
Sin embargo, existen todava algunas tcnicas OffLine que valen bien la pena
tenerlas en cuenta. El Telemarketing, an en plena crisis, sigue siendo una de las
herramientas ms eficaces de marketing directo. Sin embargo, no son pocos los
empresarios que, tras invertir cantidades determinadas en una campaa
telefnica, no ven los resultados esperados, incluso hasta el punto de no ver
recuperada su inversin.
El Telemarketing an as es un medio econmico, rpido y personalizado, que nos
da un contacto directo con el cliente permitindonos un alto grado de
conocimiento sobre cada uno, sentando una base de confianza y fidelidad que
nos ser muy til en nuestra relacin con nuestro nuevo cliente.
Sin embargo, una deficiente gestin del call center puede arruinar nuestras
expectativas. Para evitar esto, es importante disponer de unas determinadas
herramientas y seguir unos procedimientos que son los adecuados para llevar a
cabo una eficaz campaa de Telemarketing:
Disponer de una base de datos actualizada, completa y segmentada
correctamente.
Es tan importante la planificacin como la campaa en s misma. Debemos tener
en cuenta que debemos crear campaas muy especficas y enfocadas a nuestro
target.
La organizacin es fundamental, para ello, nuestros agentes deben disponer de
sistemas CRM optimizados y eficaces, tanto como para recopilar toda la
informacin posible sobre el cliente, como para saber cundo llamar a un
determinado lead que se nos resiste.
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Y algo que, aunque parezca obvio, no se toman las decisiones ms oportunas. En
gran medida por el ajuste de presupuesto. A la hora de captar comerciales para
nuestro calling center debemos tener en cuenta que, si ya es difcil dar con un buen
comercial, el telemarketer debe tener aptitudes extraordinarias para ser capaces
de vender un concepto va telefnica, captar la atencin del cliente en contados
segundos y ser capaces de poner en perspectiva al cliente con tan solo palabras.
Conseguir un empleado de estas caractersticas es caro, y por ello son muchas las
empresas que seleccionan a personal sin experiencia y poca chispa, lo que
convierte este factor en uno de los detonantes del fracaso de una campaa.
Los que recibimos llamadas de telemarketers a menudo sabemos que incluso las
grandes empresas fallan en esto.
Si pretendemos disponer de nuestro propio call center podemos vernos alarmados
ante los costes mnimos de operacin. Por ello es buena idea, al principio de recurrir
a estos mtodos, es subcontratar una empresa especializada en tal tarea. Existen
multitud de empresas en el mercado, pero muy pocas que den una atencin
personalizada y cuide la imagen del cliente como a un beb.
En Suprame trabajamos con los call centers ms profesionales del mercado y con
un punto muy importante en el mundo de la televenta hoy en da: personalizacin
local. Para campaas en Espaa utilizaremos personal local, as como haramos
para otros pases de Amrica Latina.14
Una conversacin entre una mquina y una persona
puede dar un vuelco de lo ms surrealista, ms an si la
mquina intenta simular que es una persona.
14 SUPRAME.COM 2013/ http://www.superame.com/telemarketing-un-recurso-que-todavia-tiene-fuerza/
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Hoy en da es habitual que las grandes compaas externalicen sus servicios de
atencin telefnica y siten sus call centers en pases diferentes al que ir dirigida
la comunicacin. Esto ocurre tambin con los servicios de venta por telfono y no
resulta extrao que al descolgar suene, al otro lado del hilo, un acento distinto al
que contesta a la llamada. A veces este detalle no inspira confianza y han surgido
empresas especializadas en evitar que esto ocurra. Su misin es proporcionar un
agente que hable con el mismo acento del receptor de la llamada.
En un artculo publicado en The Atlantic se ha revelado cmo trabajan estas
compaas que ofrecen servicios de telemarketing que se adaptan a todos los
acentos. Y aqu es donde todo queda envuelto en una atmsfera surrealista. Con
el fin de salvar este nimio detalle cultural se utilizan robots.
Imaginemos la siguiente situacin: un tipo est sentado en el sof de su casa y lo
llaman por telfono. Descuelga y quien le habla es una voz con un acento
adaptado a su zona, la conversacin fluye con normalidad. El posible cliente se
hace el perezoso, afirma que est muy ocupado e intenta dar largas a la llamada,
pero su interlocutor se muestra comprensivo con su falta de tiempo, le asegura que
el proceso comercial slo durar unos minutos y resuelve sus dudas. Termina la
conversacin y el tipo sigue en su sof, convencido de que ha hablado con una
persona, verdaderamente simptica y eficiente, adems.
Ms disparatado se vuelve este sistema cuando a un interlocutor le asalta la duda
de que tal vez no est hablando con un ser humano. Esto le ocurri a un periodista
de la revista Time y no se cort en preguntar a quien estuviera al otro lado de la
lnea si era un robot. La otra parte neg la mayor, asegurando que era una persona
real. Pero el periodista segua insistiendo ests seguro de que no eres un robot?
y su interlocutor se rea nervioso ante su ocurrencia. Varios silencios y algunas
respuestas incongruentes despus los dos audios son desternillantes la
conversacin se hace insostenible y queda claro que al otro lado haba un robot.
Dijimos robots? No es del todo cierto. En realidad es muy incierto, pues detrs de
estas conversaciones no hay inteligencia artificial sino un molde precocinado que
se va sirviendo a medida que el cliente lo demanda. Vaya, que las frases estn
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pregrabadas y es una persona (el verdadero teleoperador) el que las va
seleccionando segn encajen en el curso de la conversacin. En este vdeo,
difundido por una de las empresas que ofertan estos servicios, Avatar Technologies,
se puede ver el funcionamiento.15
CONCLUSIONES:
El telemarketing es una estrategia de marketing directo que busca a travs del uso de
instrumentos de comunicacin (especialmente el telfono), llegar de forma personal a los
diversos usuarios ofreciendo productos o servicios para enfrentar las dificultades de
mercados cada da ms competitivos, tratando al mismo tiempo ahorrar costos de
comercializacin y mejorar la efectividad en la introduccin de productos para la venta.
El Telemarketing provee los recursos ms efectivos para la consolidacin de una empresa.
En esta materia se observa diversos recursos que posibilitan la atencin satisfactoria de los
clientes, la proyeccin profesional de los agentes, la especializacin en la atencin, la
apertura de nuevos canales de comunicacin, la integracin de los recursos, entre otros.
En un mundo dominado por internet se suele abusar del uso del correo electrnico. Es una
herramienta muy til, a estas alturas nadie puede poner eso en duda. Sin embargo, tampoco
se puede negar que una llamada telefnica es algo mucho ms personal y cuando un
comercial lo hace bien suele ser ms fructfera que un email.
Pese a los avances tecnolgicos de los ltimos aos, podemos afirmar que la esencia misma
del Marketing y Telemarketing, no ha sufrido un cambio drstico, es decir que siguen siendo
un instrumento de la mercadotecnia directa en el que se utiliza equipos y sistemas de
telecomunicacin para entablar un proceso de comunicacin con el pblico objetivo, a
distancia con el fin de aumentar las ventas de la empresa. Ahora, para mejorar la efectividad
del Marketing y Telemarketing se hace necesaria la utilizacin de otras herramientas que
son adicionales como son:
- La mensajera instantnea (chat) que puede funcionar las 24 hrs. Del da y costos muy
bajos.
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EL TELEMARKETING RECOPILADO POR: KATY LZARO Y ESDRAS CONDORI
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- La tecnologa IP o telefona Voip que permite comunicaciones directas o visuales,
mediante un computador, inclusive se pueden realizar multiconferencias visuales.
- La invencin de nuevos productos
- La bsqueda de nuevos mercados, los seres humanos siempre estamos escasos de algo, y cuando necesitamos algo o deseamos algo, siempre entablamos una relacin
comercial o de servicio con otras personas.
La combinacin adecuada de las herramientas tecnolgicas del Marketing y Telemarketing
beneficia no solo a las personas sino tambin a las empresas en general ya que permitir
resultados ms satisfactorios a un menor costo.
FUENTES DE INFORMACIN
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Gist, Ronald R., Principio de Mercadotecnia, Editora Interamericana, Mxico,
1973,448 pgs.
Philid, Kotler, Fundamentos de Marketing, Prentice-Hall, Mxico, 1991, 576 pgs.
Thomas, Kinnear, Investigacin de Mercado, Mcgraw-Hill, Colombia, 1994, 760
pgs.
Stanton , William J., Fundamentos de Marketing, Mcgraw-Hill, Mexico, 1975, 779
pgs.
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REFERENCIAS ELECTRNICAS
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TELEMARKETINGYVENTAS /
http://www.telemarketingyventas.com/formacion/El_telemarketing_y_sus_caracteristicas
_web.pdf
WIKINPEDIA/ http://es.wikipedia.org/wiki/Telemarketing. Consultado el 20 de febrero del
2014
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http://marketingcompartido.blogspot.com/2008/07/estrategias-de-push-pull.html
TELEMARKETING, DAVID LAMORA, ENERO 2010/
http://www.slideshare.net/Txeck86/telemarketing-2878208
ESMERALDA JUAREZ, NOV. 2010 / http://www.buenastareas.com/ensayos/Marketing-y
Telemarketing/1218647.html
SUPRAME.COM 2013/ http://www.superame.com/telemarketing-un-recurso-que-
todavia-tiene-fuerza/
BLOG DE PABLO G. BEJERANO/ http://blogthinkbig.com/futuro-telemarketing-entranas-
cyborg/