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DISEÑO DE DISEÑO DE
UN UN
SERVICIOSERVICIO
DISEÑO DE DISEÑO DE
UN UN
SERVICIOSERVICIO
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• Cuando una empresa de servicios se instala en el mercado debe considerar cuatro elementos para que su producto o servicio tenga posibilidades de ser preferido por los demás clientes.
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• Identificar el mercado objetivo: ¿Quién será el cliente?
• Concepto de servicio: ¿Cómo se va a diferenciar el servicio de otros productos o servicios similares en el mercado?
• Estrategia de servicio: ¿Cuál va a ser el paquete de servicios?
• Sistema de entrega del servicio: ¿Qué instalaciones se necesitan? ¿Qué personal se necesita? ¿Qué procedimientos se utilizan para la entrega?
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¿Cómo se determina una estrategia de servicio?
1.- Atender a un cliente de manera cordial y colaborativa.
2.- Entregar un servicio rápido y conveniente: algunas compañías telefónicas ubican calles y llaman médicos si el cliente lo solicita.
•La estrategia de servicio comienza cuando se define la forma en que va a competir una empresa en el mercado. Esto incluye:
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3.- Ofrecer un precio conveniente para el cliente.
4.- Calidad del servicio cuando los bienes son tangibles, por ejemplo empanadas gigantes de Pomaire.
5.- Cualidades únicas que ofrece el servicio: un detergente que saca las manchas de grasa.
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Elaboremos un diagrama de servicio
• Los gerentes de las empresas de servicios usan estrategias para comprobar cómo está funcionando el servicio, identificar fallas y corregirlas inmediatamente. Es lo que llaman diagrama de servicio.
• Al construir un diagrama es posible diferenciar dos áreas:
• La que ve el cliente: recibir cartas, hablar por teléfono, recibir estados de cuentas, atención amigable y cordial.
• La que no ve el cliente y que ocurre dentro de la empresa. Ejemplos revisar formularios, comprar insumos, llamar por teléfono, enviar cartas.
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• ¿En cuál de estos pasos se puede presentar un error?
• ¿Qué medidas reparatorias se podrían intentar?
• Elige otro servicio y realiza un diagrama donde identifique lo que ve el cliente.