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DIREZIONE COMMERCIALE
L’ARTE DELL’ESPANSIONEIN UN MERCATO IN EVOLUZIONE
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ATTIVITA’ DI MARKETING o VENDITE?
• Il Marketing ha a che fare con tre aspetti essenziali:
• Capire le aspettative e le necessità reali dei clienti
• Fare Promozione • Customer Care
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MARKETING è VENDITE
• PROPOSTA DI VALORE =PERCHE’ IL CLIENTE FA UN AFFARE? (Sondaggi)
• PROMOZIONE MASSICCIA (Promo)
• ATTIVITA’ VOLTE AD ACQUISIRE NUOVI CLIENTI E MANTENERE ATTIVI QUELLI CHE ABBIAMO (Vendite)
• BUONA EROGAZIONE DEL PRODOTTO o SERVIZIO =DARE VALORE AI CLIENTI (Customer Care)
= ESPANSIONE
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Essenzialmente si ha a che fare con queste azioni:
Strategie diFidelizzazione
Strategie diRicerca
& Sviluppo(di prodotti/
servizi)
Strategie diFocalizzazione(sviluppo del
mercato)
(Strategie diDiversificazione)
Matrice di Ansoff
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Da dove devo cominciare?1. Fidelizzazione del portafoglio clienti
servendo meglio i clienti che ho già2. Sviluppo della gamma di prodotti e
servizi da offrire ai clienti esistenti3. Sviluppo di nuovi clienti ai quali offrire
gli attuali prodotti e servizi4. Diversificazione dell’azienda così che si
possano offrire nuovi prodotti e servizi a nuovi clienti
• I primi 3 quadranti vanno portati avanti contemporaneamente ma… la strategia (e l’uso delle risorse economiche) deve essere focalizzata su quanto può creare i maggiori effetti…
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Siamo quasi tutti bracconieri
• per un motivo o per l’altro quando le aziende italiane pensano di creare nuova ricchezza pensano a NUOVI clienti…
• Dobbiamo mettere in campo una strategia efficace per iniziare ad allevare i nostri clienti e fidelizzarli sempre più al nostro Brand.
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La percezione di qualità di un prodotto è influenzata dalla percezione della qualità dell’ esperienza di acquisto, che a sua volta è costituita di RELAZIONI INTERPERSONALI.
Sono maggiormente disposto a tollerare una carenza nel prodotto o servizio piuttosto che una carenza nei rapporti interpersonali
Il Ciclo dell’acquisto
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Il problema di base rispetto alla fidelizzazione
• Il cliente al quale hai smesso di comunicare si trova costretto ad ascoltare anche il prossimo che passa …
• Dipende da te prima che dal concorrente!
• Sei sempre tu che “stappi le orecchie” al tuo cliente
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• SONO IO CHE PASSO I MIEI CLIENTI AI CONCORRENTI.
• NON E’ VERO CHE IL CLIENTE ASCOLTA ANCHE IL PROSSIMO CHE PASSA.
• SEI TU CHE HAI SMESSO DI PARLARCI IN PRIMO LUOGO.
• O GLI HAI CREATO UN DISSERVIZIO E NON LO HAI RISOLTO. E POI TE NE SEI ANDATO (HAI SMESSO DI COMUNICARE CON LUI).
LA FEDELTA’ è essenzialmente un problema di comunicazione
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Alcuni principi di base sul C.C.
• La competenza tecnica o il prezzo ti hanno permesso di conquistare il cliente nel passato.
• Il buon rapporto di clientela ti permetterà di mantenerlo oggi.
• Il cliente scontento non soffre in silenzio.– Per ogni cliente che ti informa della sua
insoddisfazione ne hai almeno tre che non te ne parlano (devi scovarli tu).
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CHE COSA POSSO FARE PER RIDURRE LA DEFEZIONE DEI MIEI
CLIENTI ?
I. CAPIRE COME LI ACQUISISCO
II. CAPIRE COME LI PERDO
III. CAPIRE COME RISTABILIRE UN CONTATTO (CHE COSA DIRE E COME DIRLO)
IV. CAPIRE CHE COSA GLI POSSIAMO VENDERE DA DOMANI (LA LORO NECESSITA’ REALE)
V. CAPIRE COME RISTABILIRE UNA RELAZIONE DURATURA (FIDELIZZAZIONE)
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COSA COMUNICARE?
1) CI PRENDEREMO CURA DI TE
2) IN COSA SEI DIVERSO??
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QUELLO CHE CONTA È..QUELLO CHE PENSAQUELLO CHE PAGA!!!
47% della popolazione ritiene che le aziende non raccontino la verità nella pubblicità. (passaparola > pubblicità)
76% dei casi le persone non procedono ad un acquisto se prima non hanno ascoltato il parere favorevole di un loro conoscente.
66% dei clienti vengono persi per mancanza di comunicazione da parte del FORNITORE.
66% dei venditori quando pensano ad un incremento di quote di mercato pensano a nuovi clienti e non ad incrementare il business con gli esistenti.Source: the lonely customer,
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Far crescere l’azienda - oggi• In una società sovraffollata di offerte il
vero valore risiede nella relazione con il cliente e nel trasferirgli l’idea che attraverso di voi si avvantaggerà sui suoi concorrenti!
• Senza queste azioni di preparazione e post-vendita, lavorare solo sulla rete vendita non incrementerà in modo duraturo e profittevole il valore della tua azienda.
• È l’insieme (prima durante e dopo) che FA LA DIFFERENZA!