Dimensiones de Valor para el Dimensiones de Valor para el usuario de Isapres en la elección usuario de Isapres en la elección
de Planes de Saludde Planes de Salud
Enero 2009Dr. Manuel Inostroza Palma
Superintendente de Salud de Chile
Ficha técnicaFicha técnica
FASES DEL ESTUDIO
Cualitativa: 9minigrupos focales (54 personas), 20 shoots etnográficos, 8 entrevistas en profundidad (técnicas proyectivas), segmentadas por ciclo vital, edad, sexo y nivel socioeconómico.
Cuantitativa: Entrevistas en hogares, con evaluación de material visual y ejercicio experimental de decisión (técnica Conjoint Analysis)
GRUPO OBJETIVOHombres y mujeres de 18 años y más, beneficiarios de planes de salud en Isapres abiertas, residentes en el Gran Santiago, que hayan participado en la decisión de contratar su plan.
DISEÑO MUESTRALMuestreo probabilístico, estratificado con asignación semiproporcional por tramo etario, sexo y nivel socioeconómico.
TAMAÑO MUESTRAL400 casos con un error muestral máximo de ±4.9% (intervalo de confianza del 95%). Efectuados entre el 12 y el 26 de Julio de 2008
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Fuente: Superintendencia de Salud. Elaborado por el Departamento de Estudios y Desarrollo a partir de la información del Archivo Maestro de Planes de Salud en Enero de 2008.
Distribución de Planes y Cotizantes según CarátulaDistribución de Planes y Cotizantes según Carátula
Coberturas Planes % Cotizantes %100% 1.820 4,2% 127.956 9,5%
90%-99% 4.055 9,4% 108.497 8,1%80%-89% 16.463 38,2% 329.431 24,4%70%-79% 19.755 45,8% 772.219 57,3%
<70% 995 2,3% 8.660 0,6%s/i 4 0,0% 713 0,1%
Totales 43.092 100,0% 1.347.476 100,0%
Cobertura Ambulatoria Año 2008
Coberturas Planes % Cotizantes %100% 17465 40,5% 471620 35,0%
90%-99% 18062 41,9% 729003 54,1%80%-89% 1490 3,5% 16137 1,2%
<80% 6015 14,0% 129963 9,6%s/i 60 0,1% 753 0,1%
Totales 43.092 100,0% 1.347.476 100,0%
Año 2008Cobertura Hospitalaria
RResultados fase cualitativa:esultados fase cualitativa:
Al hablar de los planes de salud hay consenso en las opiniones:
ES UNA RELACIÓN QUE PROVOCA INCERTIDUMBRE E INSEGURIDAD
...Pero que a pesar de los puntos débiles, permanecen en Isapres... Cotizar en el sistema privado genera certezas y seguridades que difícilmente podrían experimentar en FONASA (es más intensa la crítica en los segmentos
C3)
Elección del Plan…… una relación controversial...Elección del Plan…… una relación controversial...
Desde el momento de contratación de un plan y frente a la inminencia de su uso:
Inseguridad respecto de protección, Vulnerabilidad por falta de conocimiento, Temor por no ver cumplida las
promesas del contrato
DISTANTE HASTA CUANDO
LO NECESITAS
En el uso se pone a prueba o se comprueba la capacidad del plan y el cumplimiento de las promesas de sus beneficios
CON EXPERIENCIAS NEGATIVAS
FRENTE A SU USO
Licencias médicas, dificultades y rechazo, Aumentos sorpresivos en el valor de la cotización, Endeudamiento o imposibilidad de afrontar el copago en caso de enfermedades mayores.
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
¿QUÉ VALORAN DE UN PLAN DE SALUDCUANDO SE ENFRENTAN A UNA
HOSPITALIZACIÓN?
Que cubre y no cubre el plan
Ante intervenciones programadas disponer de una simulación de costos totales:
Para poder anticipar los costos y programar pago.
Convenios con clínicas
Importancia del prestador de salud (Hospitales y/o clínicas) Coberturas especiales al menos con una clínica de prestigio.
Calidad de los prestadores
Incorporación de clínicas de prestigio en el plan: la trayectoria, la publicidad masiva
y la vinculación con universidades destacadas a nivel nacional e internacional aportan al posicionamiento de prestigio de un prestador.
“Buena hotelería”
Contar con una infraestructura que asegure la comodidad del paciente: piezas individuales (C3), calidad de dormitorios y servicios (C1C2 y mujeres en edad fértil)
“Buena atención”Personal de atención constante: turnos continuos de enfermeras, médicos especialistas al servicio de las necesidades del paciente.
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
¿QUÉ VALORAN DEL PLAN DE SALUDEN LO AMBULATORIO?
Centros médicos integrales y de prestigio
Se valora la posibilidad de centralizar las atenciones más generales en un solo lugar y cercano.
Los referentes más valorados se vinculan con clínicas de prestigio y universidades
Valor del bono (lo que paga el Usuario)
Porcentaje/Máximo que paga la isapre
(tope) reembolsos
Posibilidad de planificar el gasto y ajustar el tipo de prestador a lo que se puede pagar.
Se valora contar con información específica de costos de bonos y exámenes en diversas especialidades para poder elegir anticipadamente el centro asistencial.
Conocer los aranceles médicos
Se valora como una medida de transparencia hacia el cotizante.
Brinda la oportunidad de ajustar los beneficios del plan a la realidad de cada cliente.
Dónde ir en caso de urgencia
Clínicas u hospitales con convenio especial y cercanos al lugar de la urgencia.
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Dimensiones de valor que importan al usuarioDimensiones de valor que importan al usuario
Cobertura asociada
a prestaciones de:
Cobertura asociada
a prestaciones de:
Porcentaje de Cobertura
Tope de la Prestación de Salud
Simulador de precios (manifiestan requerirlo)
Hospitales/clínicas y médicos en convenio
Calidad de clínicas/hospitales y centros de salud
Exclusiones
Hospitalización
Enfermedades Catastróficas
Urgencia
Atención Ambulatoria
Adicionales (atención dental, convenios para medicamentos, tratamientos psicológicos)
Las dimensiones de valor se conjugan con atributos que importan al elegir el plan
Las dimensiones de valor se conjugan con atributos que importan al elegir el plan
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Características deseables de un Plan de saludCaracterísticas deseables de un Plan de saludA1. ¿Qué características debería tener un plan de salud para que usted lo escogiera?Base: Total entrevistados (400)
Lo que se espera de un plan de salud es esencialmente una
buena ecuación entre precio y cobertura
Lo que se espera de un plan de salud es esencialmente una
buena ecuación entre precio y cobertura
Una vez despejadas las variables macro (condiciones de
borde), aparecen los prestadores como foco de deseabilidad.
Una vez despejadas las variables macro (condiciones de
borde), aparecen los prestadores como foco de deseabilidad.
A menor escala, también se mencionan variables vinculadas
al servicio y a la calidad de la atención.
A menor escala, también se mencionan variables vinculadas
al servicio y a la calidad de la atención.
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
RResultados fase cuantitativa:esultados fase cuantitativa:
11
7
7
5
4
4
3
3
49
Precios altos, no convenientes
No hay libre elección deprestadores
Planes caros / cara la prima
Poca cobertura / mala cobertura
Suben los precios / subieron el plan
No tiene cobertura / poca coberturahospitalización
No cubre / poca coberturaambulatoria
No cubre / poca coberturaenfermedades catastróficas
NO SABE
Desventajas del Plan actual de saludDesventajas del Plan actual de salud
A7. ¿Y qué desventajas o aspectos negativos ve usted en su actual plan de salud frente a otros planes que podría ofrecerle su Isapre u otras Isapres?
Base: Total entrevistados (400)
Pese a la evaluación mediocre y a la frecuente actitud crítica, los usuarios
no son muy capaces de señalar desventajas específicas, lo que da
cuenta de un nivel de desconocimiento sobre el plan que
se traduce en desconfianza.
Pese a la evaluación mediocre y a la frecuente actitud crítica, los usuarios
no son muy capaces de señalar desventajas específicas, lo que da
cuenta de un nivel de desconocimiento sobre el plan que
se traduce en desconfianza.
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Cómo decidió finalmente el Plan de saludCómo decidió finalmente el Plan de salud
A10. Y de estas otras frases, ¿cuál representa mejor la forma en que usted eligió su actual plan de salud?Base: Total entrevistados (400)
Base: quienes se informaron de manera independiente N = 37
Pidió información en la Isapre 52%
Buscó información en Internet 28%
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Tiempo que se demoró en elegir el PlanTiempo que se demoró en elegir el Plan
A14. ¿Cuánto tiempo pasó desde que a usted le presentaron este plan como opción hasta que firmó?
Base: Total entrevistados (400)
13
27
40
20
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Firmó inmediatamente Menos de 1 día 1 a 7 días Más de 1 semana
El 40% de los entrevistados toma la decisión de manera relativamente impulsiva, es
decir, en menos de 24 horas
El 40% de los entrevistados toma la decisión de manera relativamente impulsiva, es
decir, en menos de 24 horas
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Características deseables de un prestador de salud privadaCaracterísticas deseables de un prestador de salud privadaB9. ¿Qué características debería tener un prestador de salud para que usted quisiera tenerlo como prestador preferente? RESPUESTA ESPONTÁNEA Y MÚLTIPLE
Base: Total entrevistados (400)
29
2010
65
1914
5
1613
168
21
9
0% 10% 20% 30% 40% 50%
CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN GENERAL
CALIDAD DE LOS MÉDICOS
Calidad de los profesionalesMédicos con trayectoria / experiencia
Médicos especialistas
Personal capacitado / Calificado
COBERTURACobertura total
Tenga todas las especialidadesCobertura hospitalaria
INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGÍA
Infraestructura modernaTecnología moderna
DISPONIBILIDAD
Rapidez / puntualidad en atención
Urgencias / Atención 24 horas
PRECIO ACCESIBLE
UBICACIÓN CERCANA
Calidad de la
atención
Disponibilidad
Calidad de los
profesionales
Tecnología
moderna
Infraestructura moderna
Respuestas espontáneas relacionadas
Las expectativas respecto del prestador de salud se resumen en un concepto global de calidad de la atención, en el cual se conjugan al menos en dos dimensiones:
• Calidad profesional de los médicos, que se contextualiza en una infraestructura y tecnología modernas
• Disponibilidad, es decir, rapidez y oportunidad en la atención
En promedio, se mencionan 2 características
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Conocimiento de principales Conocimiento de principales prestadores de salud privadaprestadores de salud privada
B1. ¿Qué prestadores de salud privada conoce usted, ya sean clínicas, hospitales o centros médicos?, ¿algún otro?
B2. Además de los que mencionó, ¿qué otros prestadores conoce de los que aparecen en esta tarjeta?
Base: Total entrevistados (400)
94
8885 85
78 76
66
59
45
3943
2729
17
25
1015
22
6 61
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Hospital de la U.Católica
Clínica SantaMaría
Integramédica Clínica Alemana Clínica Indisa Clínica LasCondes
ClínicaTabancura
Conocimiento total
Recuerdo espontáneo
Primera mención
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hospital de la UC
Clínica Tabancura
Clínica Dávila
Clínica Indisa
Clínica Las Condes
Integra médica
Clínica Alemana
Clínica Santa
Hospital JJ Aguirre
MegasaludAvansaludHospital
del Profesor
Curva de conocimiento de prestadores de Curva de conocimiento de prestadores de salud privadasalud privada
RE
CU
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r el
púb
lico
CONOCIMIENTO TOTAL (espontáneo + ayudado)Representa la sedimentación histórica del conocimiento de una institución por el público: el balance entre lo que se acumula (retiene) y lo que se pierde (olvida)
N° de instituciones recordadas
espontáneamente (promedio) = 3.1 REFERENTES
DEL MERCADO
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Segmentación de usuarios, según tipos de cobertura que Segmentación de usuarios, según tipos de cobertura que priorizanpriorizan
Hospitalaria
68%
Urgencia
38%
Catastrófica
56%
Ambulatoria
39%
PROTECTORES Hospitalaria + Catastrófica = 39%
Hospitalaria + Urgencia = 13%
52%
PROTECTORES Hospitalaria + Catastrófica = 39%
Hospitalaria + Urgencia = 13%
52%
ECONOMIZADORESAmbulatoria + Urgencia
16%
ECONOMIZADORESAmbulatoria + Urgencia
16%
CONCILIADORES de economía y protección
Hospitalaria + Ambulatoria
15%
CONCILIADORES de economía y protección
Hospitalaria + Ambulatoria
15%
Base: Quienes eligieron planes (327)
TEMEROSOSCatastrófica + Urgencia= 9%
Catastrófica + A mbulatoria= 7%
16%
TEMEROSOSCatastrófica + Urgencia= 9%
Catastrófica + A mbulatoria= 7%
16%
El formato actual de los planes responde sólo a un 15% de los usuarios que buscan el aseguramiento y el reembolso por prestaciones frecuentes (hospitalaria – ambulatoria)
El 52% opta por coberturas que responden a los mayores riesgos en salud (hospitalaria + catastrófica o urgencia)
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Se realizó un ejercicio experimental de decisión, donde sólo el 81% de los usuarios fueron capaces de elegir un plan. Ellos valoraron más dos tipos de coberturas que combinan a la hora de elegir:
Hospitalaria (68%) y Catastrófica (56%)
Comprensión de conceptos relativos a planes de saludComprensión de conceptos relativos a planes de salud
PRESTADOR PREFERENTE significa …
LIBRE ELECCIÓN significa …
Base: Total entrevistados (400) RESPUESTA ESPONTÁNEA
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Comprensión de conceptos relativos a planes de saludComprensión de conceptos relativos a planes de salud
COBERTURA significa …
TOPE significa …
Base: Total entrevistados (400) RESPUESTA ESPONTÁNEA
COPAGO significa …
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Conclusiones Fase Cualitativa:Conclusiones Fase Cualitativa:
• Las Isapres se entienden y validan como vehículo de acceso a los prestadores privados, por contraposición a FONASA y los prestadores públicos.
• El cotizante se reconoce inmerso en un mercado poco transparente, que no le posibilita elegir libremente lo mejor para él. Buscar mejores alternativas en planes de salud se percibe como un proceso difícil e infructuoso.
• La elección en este contexto difícilmente resulta de una decisión racional e informada.
• Las dimensiones de servicio que los usuarios valoran al elegir su plan son: la hospitalización, catastrófico, urgencia, ambulatoria y prestaciones adicionales.
• Contar con un plan de acuerdo a su ciclo de vida, un simulador de precios y calidad de los centros de salud.
La elección de planes de salud se basa esencialmente en una ecuación entre PRECIO Y COBERTURA.
Pasado este primer filtro, cobran importancia los PRESTADORES DE SALUD (clínicas, hospitales, etc.) y la posibilidad de acceder a atención de calidad dentro de una red que da opciones.
La percepción de la cobertura general de un plan se construye a partir de dos coberturas específicas, donde predomina la hospitalaria.
▬La cobertura catastrófica tiene la mayor probabilidad de secundar a la cobertura hospitalaria en una elección racional de plan.
Conclusiones Fase Cuantitativa:Conclusiones Fase Cuantitativa:
Elección actualElección actual
El nivel de satisfacción con el plan de salud actual es mediocre, revelando desconfianza hacia el producto. Esto proviene del desconocimiento y la falta de control de los usuarios sobre el plan.
Los prestadores de salud (clínicas, hospitales, etc.) son el punto fuerte de los actuales planes de salud
La elección del plan está fuertemente condicionada por el personal de la ISAPRE.
▬Aunque la ISAPRE podría funcionar como asesor del cotizante, será fuente de malestar mientras no haga más transparentes sus
productos..
Comprensión de conceptos relativos al plan de saludComprensión de conceptos relativos al plan de salud
La comprensión de los conceptos fundamentales que se utilizan en los planes es bastante restringida:
El concepto de “cobertura” es el más familiar para los usuarios, mientras que sólo la mitad sabe lo que es el “copago”, situación más aguda en mujeres, jóvenes y en estratos bajos.
La percepción de conveniencia del plan se basa mayoritariamente en el porcentaje de cobertura.
El tope (“pago máximo por parte de la ISAPRE”) y el copago en diferentes condiciones de prestación (“pago por parte del usuario …”), son señales secundarias de conveniencia. Los usuarios no tienen costumbre de decidir basados en esta información….
Supercartilla Archivo Maestro de Coberturas
2006
Piloto Incorporación Prestaciones al
Arancel
Declaración de Salud Uniforme
Formato Uniforme del Plan de Libre Elección
Condiciones Generales Uniformes
Formato Uniforme Planes Preferentes y
Cerrados
Buscador Electrónico de Planes de Salud
Autorregulación
Regulación de Adhesión Voluntaria
2007 2008
Prestadores CAEC en línea
Página Web
Nueva RegulaciónAgentes de Ventas
Supercartilla o Comparador de
Planes
Definiciones Comunes
Uso del Plan
Notificación Electrónica del FUN
Modulo Educativo del Contrato de Salud
Observador de Planes según cobertura
Afiliación Electrónica
Condiciones Tipo del Contrato de Salud
(libro/CD)
2009 2010
Indicador de Cobertura de Planes
de Salud
Selección Prestac. AdicionalesComunes
Proyecto Estandarización de Productos y Simplificación de Procedimientos: Programa de Actividades
DO
CU
MEN
TO
SIN
FO
RM
AC
IÓN
PR
OC
ED
IMIE
NT
OS
Iniciativas Superintendencia
Cotizador Electrónico de Prestaciones de
Salud
Muchas Gracias
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