![Page 1: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/1.jpg)
Colloque IMAQ Comprendre et dénouer
les conflits de groupe
---------
Perspective « terrain » :
DES APPROCHES SUR MESURE
André Ladouceur
(en collaboration avec René Beaupré)
14 mai 2014
![Page 2: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/2.jpg)
PROFIL DE BASE
Formation en droit
MBA
Scolarité de doctorat
Majeure : administration
Mineure : relations industrielles
2 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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CHEMINEMENT PARCOURU
Arbitrage
Médiation Ajustement à la demande
Facilitation
FACILITATION : niveau d’exigence, travail d’équipe, collégialité
3 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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La GESTION des CONFLITS de GROUPE
LA FACILITATION
14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré 4
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HYPER -CONFL ITS
5
UN HYPER-CONFLIT IMPLIQUE :
• soit la présence d’un incident ou problématique majeure
• soit la présence d’incidents récurrents
• ayant pour effet d’avoir profondément marqué et
bouleversé une partie ou l’ensemble d’un groupe ou d’un
milieu de travail, d’avoir significativement dégradé le
rendement et l’esprit d’équipe ou même d’avoir instauré
un contexte anarchique, d’avoir entraîné une
multiplication de conflits interpersonnels ou la formation
de clans ou causé des blessures affectives profondes.
14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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PRINCIPES DE BASE
6
Mandat mixte (patronal et syndical)
Les personnes qui vivent un conflit sont les
mieux placées pour le régler
Les entrevues individuelles de départ (sauf
exception) : recevoir la perception subjective des
membres du groupe (ma réalité)
L’encadrement à fournir : ajustements instinctifs
et variés mais au départ inspirés de
TROIS APPROCHES…
14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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7
L’importance de miser sur
l’adaptabilité
14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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À PARTIR DE QUELQUES POINTS DE RÉFÉRENCE
LE CERCLE DU CONFLIT
des relations : • Émotions fortes
• Préjugés, stéréotypes
• Mauvaises communications
• Comportement négatif
répétitif
des données : • Manque d’information
• Désinformation
• Collecte de données
• Évaluation de données
des valeurs : • Valeurs courantes
• Valeurs fondamentales
• Valeurs personnelles
des structures : • Rôles et responsabilités
• Autorité
• Arrangements physiques
• Ressources temporelles
des intérêts : • substantifs
• procéduraux
• psychologiques
8 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
Christopher Moore
« The Mediation process »
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TROIS APPROCHES TYPES
La dynamique de réconciliation (Dynamique de groupe)
Le « Partnering » (Restauration de partenariat)
Les Cercles de rétablissement (« Workplace conferencing »)
14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré 9
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10
LA DYNAMIQUE
DE RÉCONCILIATION
(DYNAMIQUE DE GROUPE)
GROUPE SCINDÉ
14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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GROUPE SCINDÉ # 1
11 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 12: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/12.jpg)
GROUPE SCINDÉ # 2
12 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 13: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/13.jpg)
GROUPE SCINDÉ # 3
13 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 14: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/14.jpg)
OBJECTIFS
But premier : traiter les problématiques
conflictuelles
But second : revitaliser l’esprit d’équipe
Impact :
Élimination des rumeurs et fausses impressions
Rebâtir la confiance en soi des membres
Renforcer la confiance des membres entre eux
Rétablir la positivité du climat de travail
Mise en évidence de leaders naturels 14 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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MODUS OPERANDI
Particularités :
Participants en formation fer à cheval
Panel avant :
Animateur (A)
Représentant de l’employeur (E)
Représentant du syndicat (S)
Laisser les gens s’asseoir où ils veulent (indicatif)
Tableau, feuilles mobiles et gommette
15
S A E
14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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PARTICULARITÉS
Bâtir agenda, de thèmes généraux à problèmes concrets
Stimuler la participation (de tous), contrôler les excès
Animateur = aide à une communication efficace
Souligner impact des omissions (défaut réaction « stat »)
Rappel : objectifs du groupe et responsabilités individuelles
Contribution de la seule présence des représentants
Rappel du but : recherche de solutions, non de responsables
Animation : niveau d’exigence élevé (versus médiation)
16 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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M O D A L I T É S O P É R AT I O N N E L L E S
MODALITÉS OPTIONNELLES
Entrevues individuelles
Brève formation initiale sur la gestion de conflits*
Choix d’environnement sécurisant ou déstabilisant
Modifier l’emplacement individuel des participants
Animation sur deux jours (recul salutaire)
Au besoin : médiations particulières
Entente, écrite ou non, approuvée par chacun
17 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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58
LE “PARTNERING”
(RESTAURATION DE PARTENARIAT)
GROUPE ÉCLATÉ
14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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19
Le PARTNERING est un processus par lequel
les membres d’une équipe en déroute
anarchique,
caractérisée par de multiples chicanes,
des retraits ou la formation de clans
choisissent une méthode formelle
qu’elles s’engagent à appliquer
systématiquement
pour la résolution de leurs mésententes
présentes ou susceptibles d’intervenir
dans la réalisation de leurs projets.
DÉFINIT ION
14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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20
1) Entrevues individuelles
2) Séance de formation (et
engagement)
3) Séances de médiation (entraînement)
4) Séance de consolidation d’équipe
5) Suivi
ÉTAPES
14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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É TA P E 2 : F O R M AT I O N
Qualité de vie au travail
Divergences non traitées, évolution en conflits
Correctifs: plan des relations interpersonnelles
harmonie
Communication (l’écoute « active » ; le message « je »)
Négociation (basée sur : pouvoir, droits, intérêts)
Correctif sur le plan collectif synergie
Réunions fréquentes à double agenda
(opérations/relations)
Animation temporaire des réunions 21 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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22
ENGAGEMENT
P o u r c l o r e
l a
f o r m a t i o n
u n e e n t e n t e
d e
c o l l a b o r a t i o
n
Nous, soussignés, conscients des événements perturbateurs,
des mésententes et des différends qui affectent notre département,
décidons collectivement de faire les efforts requis, chacun pour sa part,
afin de remédier aux événements perturbateurs, mésententes et différends,
ainsi qu’à leurs conséquences, et de recréer au sein de notre équipe une ambiance
de travail sereine, harmonieuse, productive ainsi qu’une qualité de vie au travail pour
tous
14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 23: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/23.jpg)
ÉTAPES SUIVANTES
3) Tenue de séances de médiation
• Chaque séance ne regroupe que deux personnes
• Chaque séance conclue par une entente écrite
o Confidentielle aux deux antagonistes
4) Tenue d’une dynamique de consolidation
• Sur le plan opérationnel
5) Convention d’un mécanisme de suivi
23 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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24
LES CERCLES
DE RÉTABLISSEMENT
(“WORKPLACE CONFERENCING”)
GROUPE BOULEVERSÉ
14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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DÉFINIT ION
Intervention
au cours de laquelle on regroupe
les personnes les plus affectées ou concernées
par des incidents, comportements ou attitudes
intervenus dans
leur milieu ou groupe de travail
et ayant entraîné des PRÉJUDICES IMPORTANTS
afin de les amener à :
Constater la portée de l’impact affectif
Réagir aux torts causés (excuses, réparation)
Convenir comment en éviter la récurrence
25 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 26: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/26.jpg)
TROIS PHASES
1. Préparation (entrevues et planification :
12/1)
2. Tenue du Cercle de rétablissement
3. Suivi de l’entente conclue
26 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 27: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/27.jpg)
PHASE I
• Entrevues individuelles
Recueil des perceptions (du conflit)
Identification des incidents marquants (1 à 3)
Qualification de l’impact émotif
Vérification des implications/responsabilisation
Présentation du Cercle*, invitation, supporteurs
27 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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PHASE I
Planification:
• Évaluation de l’opportunité d’un Cercle
• Faut responsabilité au moins partiellement reconnue
• Préparation de la tenue du Cercle :
Choix des participants à inviter
Choix de 1 à 3 incidents (les plus marquants)
Choix du lieu, du temps
Choix de l’emplacement de chacun dans le cercle
28 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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PHASE I I
Tenue du cercle : qui participe?
Personne(s) perturbatrice(s) (+ supporteur-s)
Personne(s) affectée(s) (+ supporteur-s)
Personne(s) concernée(s) (employeur/syndicat)
Animateur/facilitateur
En moyenne, de 12 à 30 personnes
29 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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PHASE I I
Tenue du cercle : 3 étapes
Étape 1 : Partage
Étape 2 : Rétablissement
Étape 3 : Apprentissage
30 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 31: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/31.jpg)
PHASE I I
Étape 1 : Partage
• Partage sécuritaire de :
➡ Perception des incidents
➡ leur impact émotif (psychologique, sur leurs relations, leur productivité, sur leur vie personnelle) Question 1 : Ce qui s’est passé Question 2 : Comment affecté, alors et maintenant (Ordre des interventions)
Bref…on expose ses tripes
31 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
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P E R S P E C T I V E D E T R A I T E M E N T
32
A
7
9
11
12
13
14
15
16
17 1
2
3
4
5
6
8 10
Questions précises et ordre précis des
répondants :
14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 33: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/33.jpg)
PHASE I I
Étape 2 : Rétablissement
➡ Appréciation de l’impact émotif
➡ Acceptation/partage de responsabilité
➡ Compassion, remords, regrets, excuses...
33 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 34: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/34.jpg)
PHASE I I
Étape 3 : Apprentissage
1. Pour le passé: modes de réparation
2. Avenir: conditions de rétablissement (consensus)
3. Entente écrite (plan d’action précis, concret) :
Qui fait quoi
Calendrier d’exécution
Qui est responsable du suivi
34 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 35: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/35.jpg)
PHASE I I
Tenue du cercle : Durée moyenne
De 3 à 5 heures
(mais cela a déjà été jusqu’à 12 heures)
35 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 36: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/36.jpg)
PHASE I I I
3. Suivi de l’activité
Médiation de problématiques spécifiques
Tenue de séance de consolidation d’équipe
(aspect opérationnel)
Vérification du respect de l’entente
Rencontres de retour sur l’entente
36 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 37: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/37.jpg)
P E R S P E C T I V E D E T R A I T E M E N T
Emphase sur l’affect - 1
Au départ, sentiments vifs re: conflit, les autres
Partage ne révèle (en général) rien quant aux faits
➡ mais beaucoup sur les sentiments, émotions
(colère, peur, douleur, angoisse, traumatisme...)
➡ l’impact du conflit sur la vie des gens,
➡ révélés par des mots, les tonalités de voix,
le langage du corps, la désorganisation…
37 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 38: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/38.jpg)
P E R S P E C T I V E D E T R A I T E M E N T
Emphase sur l’affect - 2
C’est la prise de conscience collective
des sentiments de l’ensemble des participants
qui amène le groupe à rechercher spontanément
des modes de correction, réparation, guérison
Autrement dit, comment voir au rétablissement
des relations, de la cohésion, de la confiance,
de la sécurité, de l’esprit d’équipe, du respect,
de la productivité, de l’harmonie, de la dignité
38 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 39: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/39.jpg)
P E R S P E C T I V E D E T R A I T E M E N T
Emphase sur l’affect-3
Effet de catharsis du partage (libération émotive)
Présence des supporteurs
✤ en palliant aux sentiments d’insécurité,
✤ en confortant les convictions de base
✤ et en désamorçant leur besoin d’auto-défense,
✤ constitue un facteur de régulation sociale
✤ apte à contenir les sursauts de forte émotivité
✤ susceptibles de faire déraper le processus
39 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 40: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/40.jpg)
P E R S P E C T I V E D E T R A I T E M E N T
Cohésion communautaire
Un cercle de rétablissement est souvent :
➡ une occasion de revoir la culture du milieu
➡ i.e. les règles informelles qui régissent
✤ les rapports entre individus
✤ les modes de communication
40 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 41: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/41.jpg)
SYNTHÈSE
TROIS APPROCHES TYPES :
I. Dynamique de réconciliation
II. Restauration de partenariat – Partnering
III. Cercle de rétablissement – Workplace Conferencing
MAIS AVEC POSSIBILITÉ
DE VARIATIONS SUR THÈME
41 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré
![Page 42: Des approches sur mesure selon la nature des conflits de groupe, André Ladouceur](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051514/5492fe0fac79592f2e8b477a/html5/thumbnails/42.jpg)
JOUEURS IMPRÉVUS
LES PERSONNALITÉS DIFFICILES :
I. Savoir les reconnaître
II. Savoir composer avec elles
III. Savoir :
A. Comment les encadrer, les jumeler
B. Où les affecter (postes compatibles)
IV. Connaître l’effet pygmalion
42 14 Mai 2014 © A. Ladouceur — R. Beaupré