CUSTOMER SATISFACTION E APPROCCIO AL CLIENTE PER DIVENTARE LEADER DI MERCATO:
IL CASO LORILABORS
DANIELE BENATTITitolare Lorilabors
Fabbricante di dispositivi medici odontoiatrici su
misura
LORILABORS S.r.l.
Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna 21.10.09
LA FILIERA DEL DENTALEPRODUTTORE DI MATERIALI E
TECNOLOGIE
DISTRIBUTORE
ODONTOTECNICO
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IGIENISTA DENTALEMEDICO DENTISTA
PAZIENTE
• Nel mercato nazionale hanno operato 11.800 imprese odontotecniche nel 2008
• Media di addetti per impresa 1,84
IL SETTORE DENTALE
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In Italia sono 32.630 gli studi che esercitano l’attività odontoiatrica occupando 54.500 medici dentisiti
In media, un laboratorio In media, un laboratorio odontotecnico lavora per odontotecnico lavora per 2/ 3 clienti 2/ 3 clienti
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55 addetti 55 addetti
OltreOltre 500 clienti 500 clienti in tutta Italia, tra cui anche ASL, in tutta Italia, tra cui anche ASL, Università ed OspedaliUniversità ed Ospedali
Partner del Partner del Q.E.T. GroupQ.E.T. Group
LORILABORS s.r.l. LORILABORS s.r.l. Una realtà nata “GRANDE”Una realtà nata “GRANDE”
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Frutto dell’integrazione di due aziende sul Frutto dell’integrazione di due aziende sul mercato da oltre quarant’annimercato da oltre quarant’anni
È presente su quasi tutto il territorio nazionale grazie anche all’utilizzo della rete commerciale composta da 4 agenti di vendita
L’azienda è leader nel suo mercato di riferimento (Emilia Romagna,Triveneto , Lombardia ) e co - leader a livello
nazionale
Opera anche sul mercato estero in particolare in Francia, Germania e recentemente in Kuwait e Giordania
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Nel nostro settore la soddisfazione del cliente medico passa
attraverso la soddisfazione del paziente.
CUSTOMER SATISFACTION
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Un dispositivo odontoiatrico è realizzato su misura per il paziente e deve risultare
idoneo nella fase di installazione
Estetica Estetica e e funzionefunzione sono le qualità sono le qualità percepite dal cliente / pazientepercepite dal cliente / paziente
Questo implica uno stretto RAPPORTO DI FIDUCIA TRA CLIENTE E FORNITORE soprattutto
nella fase di co – progettazione.
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Il nostro cliente è soddisfatto solo di ciò che acquista, se questo,oltre ad essere qualitativamente “conforme”
porta soddisfazione al paziente
CUSTOMER STATISFACTION in odontotecnica : non significa vendere dei singoli prodotti ma
DEI RISULTATI
Il nostro cliente acquista dei risultatiBenatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna 21.10.09
La STRATEGIA di Lorilabors
2. Fornire al cliente non solo un prodotto, ma un SERVIZIO COMPLETO su tutta la gamma
1. Creare una relazione diretta ed esclusiva con il cliente volta ad instaurare con lui un rapporto di fiducia ed una
collaborazione a lungo termine
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Rete commerciale composta da 4 venditori che presidiano soprattutto il mercato di riferimento
Iniziative in campo Iniziative in campo formativo formativo
Organizzazione di corsi e convegni per medici e tecnici
Collaborazioni con scuole superiori ed università per lo svolgimento di lezioni e pubblicazioni
Servizi di marketing e Servizi di marketing e comunicazione per il comunicazione per il
clientecliente
Realizzazione di brochure e cataloghi prodotto per il paziente
• Coinvolgimento del cliente in iniziative culturali organizzate dall’azienda
Tecnologia della formazione a distanza via satellite (network GDS)
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Partnership con importanti aziende del settore (Ivoclar, Leone,Dental Wings, CMF Marelli,ecc.) per effettuare attività di ricerca e sviluppo di
nuovi materiali, tecnologie produttive e processi di produzione
Coinvolgimento e posizionamento del cliente come operatore clinico in diversi
centri odontoiatriciBenatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna 21.10.09
Misura periodicamente laMisura periodicamente la CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER SATISFACTION
dei dei suoi clienti suoi clienti
(criteri ISO 9001:2008)(criteri ISO 9001:2008)
Questionari ed indagini conoscitive svolte sui clienti più fedeli
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1. Se e quanto il suo studio ha risentito di tale calo, in termini di fatturato, inerente al lavoro protesico e ortodontico, nel primo semestre 2009?
• Il fatturato è diminuito oltre il 20%• Il fatturato è diminuito tra il 10% e il 20%• Il fatturato è diminuito tra l’1% e il 10%• Il fatturato è rimasto stabile• Il fatturato è aumentato
2. Quanto,secondo lei, i fattori sotto riportati, sono stati determinanti nel calo della domanda nazionale di cure e riabilitazioni odontoiatriche?
• Crisi economica mondiale • Turismo dentale low cost• Cliniche in Franchising • Scarsa attenzione alla salute orale• Tariffe troppo elevate• Forte aumento della competizione
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Esempio di questionario per la customer satisfaction
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3.Alla luce di questa diminuzione della domanda, quanto sono importanti, secondo lei, gli aspetti sotto elencati per affrontare tale situazione?
• Ridurre le tariffe
• Espandere la clientela
• Fidelizzare la clientela attuale
• Maggiori investimenti in marketing e comunicazione per espandere la visibilità dello studio e la professionalità del servizio offerto
• Ridurre i costi gestionali
• Dotarsi di prodotti più innovativi e competitivi
• Aumentare la formazione
• Maggiore informazioni al paziente sull’importanza dell’oral-care
• Informatizzare e strutturare l o studio
• Attivare una collaborazione con tutta la filiera per svolgere attività di marketing e comunicazione rivolta direttamente al paziente
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Esempio di questionario per la customer satisfaction