1 Stimmt AG | Customer Experience: Die Segel in Ihrem Unternehmen
Customer Experience | Die Segel in Ihrem Unternehmen Nach der Flaute kommt der Wind: Sind Sie bereit Ihre Segel zu hissen?
2 Stimmt AG | Customer Experience: Die Segel in Ihrem Unternehmen
Machen Sie die Segel für den Aufschwung klar: vermeiden Sie die Fehler Ihrer Konkurrenz - konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden
Was unternehmen Sie, um gestärkt aus der Krise herauszugehen?
Kunden zahlen Ihnen schlechte Erlebnisse zurück, indem sie Ihnen den Rücken kehren. Mehr denn je erwarten sie Mehrwert und gute Erlebnisse für ihr knappes Geld.
Um ihnen ein gutes Erlebnis zu ermöglichen, sollten Sie Ihre Kunden kennen: was sie wollen, was ihnen wichtig ist und wie sie über ihr Unternehmen denken und fühlen.
Nutzen Sie die Gelegenheit hervorzustechen
Wenn Ihre Konkurrenz verharrt und sich eher auf Kostensenkung als auf Kundenerlebnisse konzentriert, haben Sie die einmalige Gelegenheit aus der Masse hervorzustechen.
Schlechte Erlebnisse kommen Sie teuer zu stehen
Erkenntnisse über Kunden sind der Schlüssel
3 Stimmt AG | Customer Experience: Die Segel in Ihrem Unternehmen
Sie werden erfahren...
Wir helfen Ihnen Ihre Kunden zu verstehen, damit Sie die richtigen Entscheidungen treffen können
Verstehen Sie Ihre Kunden. Übertreffen Sie Ihre Konkurrenz.
...welche Erlebnisse Ihre Kunden haben.
...für welche Erlebnisse Ihre Kunden tatsächlich zahlen
...was Ihre Kunden erfreut
...was Ihre Kunden stört
Mit den richtigen Erkenntnissen treffen Sie bessere Entscheidungen
Wir finden nicht nur heraus, was Ihre Kunden machen, sondern auch warum.
Dann können Sie,...
...sparen ohne das Kundenerlebnis zu schmälern
...gezielte Investitionen in Kundenerlebnisse tätigen
...Ihre Kundenbasis erweitern durch gestaffelte Erlebnisqualitäten zu verschiedenen Preisen
...ein konsistentes Kundenerlebnis vom Marketing bis zur tatsächlichen Leistungserbringung sicherstellen
4 Stimmt AG | Customer Experience: Die Segel in Ihrem Unternehmen
Methoden Kontext
Mit soliden Methoden liefern wir Resultate jenseits des Offensichtlichen
Kanäle
Touch Points
Prozess
Produkt Service
Beobachtung (Tiefen-) Interviews
Mystery Shopping
Experten Evaluation Introspektion
tailoring Customer Journey
Kunden
Ihre Unternehmen bestimmt die Ausgangslage und Fragestellung.
Zusammen bestimmen wir das Vorgehen, um die benötigen Erkenntnisse zu gewinnen.
§ Evaluation der Hypothesen § Antworten auf spezifische Fragen § Erkenntnisse über Kunden § Erlebniskette der Kunden § Segmentation nach Erlebnissen § Quick-Fixes/Delights
Lieferobjekte
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Customer Experience Projekte können sehr fokussiert und schnell oder extensiv und tiefgreifend sein – je nach Ihrem Informationsbedarf
Wollen Sie mehr erfahren? Reden wir!
§ Studienziele definieren und Fragestellungen vereinbaren
§ Studiendesign fixieren § Erhebungsmaterialien erstellen
(Fragebogen, Beobachtungs-raster, Kodiermethoden, …)
§ Terminplanung § Rekrutierung der Teilnehmenden § Information der betroffenen
Mitarbeitenden vor § Festlegung Verhaltenskodex für
Stimmtlerinnen und Stimmtler
Setup
§ Strukturierte Erfassung der Kundenerlebnisse vor Ort
§ Zwischenbesprech-ungen mit Ihrem Unternehmen
Durchführung
§ Transformation des erhobenen Datenmaterials in eine angemessene Form (Annotation, Transkription, Kodierung)
§ Datenanalyse § Interpretation der
Daten § Erstellung Präsentation
Evaluation
§ Allenfalls Vorbesprechung der Präsentation
§ Präsentation für alle Interessierten im Unternehmen
§ Diskussion oder Workshop – Resultate – Bedeutung für das Unternehmen – Mögliche Massnahmen
§ Feedback für Stimmt: Methode, Nutzen, Güte
Präsentation
Einige Beispielprojekte § Rasche Gap Analyse zu Kundenerlebnissen an einem Touch Point -> 25K CHF § Tiefgehende Analyse eines Point of Sale Touch Points -> 50k CHF § Tiefgehende Analyse eines Prozesses über mehrere Kannäle -> 75K CHF
Jetzt + (ab) 4 Wochen
Lukas Karrer
+41 76 376 30 71
Abbildung: Generischer Projektablauf