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Corso di Interazione Uomo-Macchina
Paolo Bottoni
Lezione 13: Progettare per l'errore
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Corso di Interazione Uomo Macchina AA 2010-2011
Roberto Polillo
Corso di laurea in Informatica Università di Milano Bicocca Dipartimento di Informatica, Sistemistica e Comunicazione
PROGETTARE PER L’ERRORE
2 R.Polillo - Ottobre 2010
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Scopo di questa lezione
3
Discutere nozione di errore umano, presentare
alcune linee guida per trattamento errori in
interazione uomo-macchina
R.Polillo - Ottobre 2010
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Lezione 13 Scelte Progetto IUM 4
Errare è umano
• Rapporti da incidenti
– Disastri aerei, incidenti industriali, errori in ospedale
– Inchiesta incolpa "errore umano"
• ma …
– Architrave di cemento si spezza sotto peso eccessivo
– Si incolpa ‘errore di architrave’ ? … no – errore di progetto
– Sappiamo come si comporta cemento sotto sforzo
• "errore" umano è normale
• Sappiamo come si comportano umani sotto tensione
– Quindi progettare tenendone conto
• Trattare umani almeno altrettanto bene che materiali fisici!
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Errore
R.Polillo - Ottobre 2010 5
Il concetto di errore umano è più complesso di quanto non sembri a prima vista: infatti non esiste dicotomia semplice fra “errore” e comportamento “corretto”
“Errore” sarà inteso come termine generico per comprendere tutti quei casi in cui una sequenza pianificata di attività fisiche o mentali fallisce il suo scopo, e quando questo fallimento non possa essere attribuito all’intervento di qualche agente casuale
James Reason, Human Error
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Classificare l’errore umano
6
AZIONE NON
INTENZIONALE
(“SLIP” o “LAPSUS”)
NO
AZIONE
INTENZIONALE
MA ERRATA
(“MISTAKE”)
NO
c’era
l’intenzione
di agire?
l’azione è
proceduta come
pianificato?
SI
l’azione
ha ottenuto lo scopo
desiderato?
SI
AZIONE CORRETTA
SI
c’era intenzione
nell’azione?
NO
AZIONE
NON INTENZIONALE Es Urto il tavolo e
rovescio un bicchiere
NO
AZIONE SPONTANEA Es Mi lanciano una palla
di neve e mi proteggo SI
Da: J.Reason, Human Error, 1990
R.Polillo - Ottobre 2010 6
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Slip (o lapsus)
R.Polillo - Ottobre 2010 7
Letteralmente: “scivolata”
Sostituzione involontaria di lettera, suono, parola al posto di altra
Generalizzando, sostituzione di azioni o comportamenti al posto di altre
Esempi: – lapsus linguae
– lapsus calami
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Error handling
Error diagnosis
Error recovery
Progettare per l’errore: temi
R.Polillo - Ottobre 2010 8
Error prevention
Error detection
Error explanation
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Progettare per l’errore
Prevenire l’errore
Gestire l’errore
Diagnosticare l’errore
Rilevare l’errore
Spiegare l’errore
Correggere l’errore
Backward
recovery
Forward recovery
Progettare per l’errore: temi
R.Polillo - Ottobre 2010 9
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Prevenzione
10
• Degli slip: di solito è abbastanza facile
Esempio: “giusta” distanza fra pulsanti, allontanare
pulsanti di uso frequente da pulsanti “pericolosi”
• Dei mistake: più difficile
Esempio: formazione utenti, riprogettazione sistema
R.Polillo - Ottobre 2010
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Prevenzione degli slip: esempio
R.Polillo - Ottobre 2010 11
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Prevenzione dell’errore: alcune
indicazioni
R.Polillo - Ottobre 2010 12
• Diversificare azioni utente
• Evitare comportamenti “modali”
• Usare “funzioni obbliganti”
• Imporre input vincolati
• Non sovraccaricare memoria a breve termine utente
• Richiedere conferme
• Usare default inoffensivi
• Fornire alternative sicure
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Comportamenti modali
13
Sistema si comporta diversamente a seconda dello stato (o modalità) in cui si trova.
Problema se stato non facilmente riconoscibile da utente
Se utente non conosce stato, non prevede come
sistema risponderà a sue azioni
R.Polillo - Ottobre 2010
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Comportamento modale: esempio
R.Polillo - Ottobre 2010 14
Quando eseguo copy o cut, oggetto copiato o tagliato viene
inserito in clipboard, ma non è visibile: sistema cambia stato
ma utente non lo vede
NB: A volte clipboard resa visibile
Office
2007
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Comportamento modale:(PowerPoint)
2 1
3 quale figura sto
per disegnare?
Quando selezionato figura
in (1) PowerPoint entra in
stato che non mi fa vedere
15 R.Polillo - Ottobre 2010
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La forma del cursore
indica che sono in
modalità “matita”
MacPaint, 1984
16 R.Polillo - Ottobre 2010
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MacPaint, 1984
17 R.Polillo - Ottobre 2010
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Il cursore indica che sono
in modalità “cammina”
Wrath of the Gods (Luminaria, 1994)
18 R.Polillo - Ottobre 2010
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Funzioni obbliganti
19
Situazioni con azioni vincolate in modo tale che mancata
esecuzione di passaggio impedisca successivo
(D.Norman)
Spesso ci danno noia, ma ci proteggono…
Esempio:
L’auto emette un segnale d’allarme quando si apre la
porta con la chiave inserita nel cruscotto…
… in tal modo è impossibile chiudersi fuori per errore
R.Polillo - Ottobre 2010
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Funzioni obbliganti: esercizio
20
In un sistema desktop quale delle seguenti due soluzioni è preferibile?
1. Selezione azione selezione oggetto
2. Selezione oggetto selezione azione
R.Polillo - Ottobre 2010
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Finder Macintosh, 1974
21 R.Polillo - Ottobre 2010
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Input vincolati
R.Polillo - Ottobre 2010 22
• Permettere a utente di effettuare solo azioni
lecite in contesto corrente
• (Generalizza nozione di funzione obbligante)
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Input vincolati: esercizio
23
1)
2)
3)
4)
Quale fra le seguenti soluzioni è la
migliore per prevenire errori di input?
R.Polillo - Ottobre 2010
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Richiedere conferme
R.Polillo - Ottobre 2010 24
Chiedere sempre conferma prima di effettuare
azioni irreversibili o pericolose…
…spiegando con chiarezza alternative possibili
e loro conseguenze
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Richieste di conferma: esempi da
discutere
R.Polillo - Ottobre 2010 25
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Richieste di conferma: esempi da
discutere
R.Polillo - Ottobre 2010 26
Da www.bravenet.com
Da: Microsoft Access 95
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27
Menu
xxx
yyy
zzz
R.Polillo - Ottobre 2010
Richieste di conferma: esempi da
discutere
Esci
XXX mvcbc bvbnv Sei sicuro di
voler uscire?
sì no Esci
XXX mvcbc bvbnv
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Usare default inoffensivi: esempio
R.Polillo - Ottobre 2010 28
(da Photoshop)
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Error handling
Error diagnosis
Error recovery
Progettare per l’errore: temi
R.Polillo - Ottobre 2010 29
Error prevention
Error detection
Error explanation
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Un buon messaggio di errore deve…
30
1. Allertare
“attenzione: qualcosa non va”
2. Identificare l’errore
“è questo che non va”
3. Dirigere l’utente
“ora devi fare questo”
R.Polillo - Ottobre 2010
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Messaggi di errore: linee guida
32
• Spiegare esplicitamente che cosa non va…
• dare indicazioni costruttive su come risolvere
problema ...
• usando linguaggio utente …
• in modo educato, esauriente e preciso
R.Polillo - Ottobre 2010
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Esempi da discutere
R.Polillo - Ottobre 2010 33
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R.Polillo - Ottobre 2010 34
Esempi da discutere
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R.Polillo - Ottobre 2010 35
Esempi da discutere
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Linee guida per il web
36
• Messaggi di errore chiaramente visibili e espressi
in linguaggio chiaro, comprensibile a tutti
• Cercare di preservare per quanto possibile lavoro
già fatto da utente
• Cercare di ridurre al massimo lavoro necessario
per correggere errore
R.Polillo - Ottobre 2010
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37 R.Polillo - Ottobre 2010
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38 R.Polillo - Ottobre 2010
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R.Polillo - Ottobre 2010 39
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R.Polillo - Ottobre 2010 40
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HTTP 404 - File not found
R.Polillo - Ottobre 2010 43
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R.Polillo - Ottobre 2010 44
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Esempio dal sito
di Jakob Nielsen
R.Polillo - Ottobre 2010 45
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Error handling
Error diagnosis
Error recovery
Progettare per l’errore: temi
R.Polillo - Ottobre 2010 46
Error prevention
Error detection
Error explanation
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AZIONE CORRETTA Stato
iniziale Stato
finale
Stato di
errore
FORWARD
RECOVERY
BACKWARD
RECOVERY
Error recovery (ripristino)
47
Error
tolerance
R.Polillo - Ottobre 2010
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Tolleranza verso gli errori
48
“Un dialogo è tollerante verso l’errore quando, a dispetto di evidenti errori nell’input, i risultati desiderati possono essere ottenuti senza (o con minime) azioni correttive.”
ISO 9241 - 10
R.Polillo - Ottobre 2010
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Esempio
49 R.Polillo - Ottobre 2010
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R.Polillo - Ottobre 2010
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Esempio di backward recovery:
undo
51 PowerPoint 2007 Photoshop CS3 R.Polillo - Ottobre 2010
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AZIONE CORRETTA
Stato
iniziale
Stato
finale
Stato di
errore
Stato finale
approssimato
Stato
iniziale
approssimato
FORWARD
RECOVERY
BACKWARD
RECOVERY
Recovery imperfetta
52 R.Polillo - Ottobre 2010
da Francis Jambon,
1998
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Modellare errore in termini di risorse
• Risorse mancanti, in stati non previsti,
percepite in modo incorretto
• Utente pensa di potere realizzare azione, ma
non potrà completarla correttamente
• Utente pensa di non potere realizzare azione,
ma essa potrebbe svilupparsi in altro modo
Lezione 13 Errore IUM 53
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54
Errori e Risorse
• Cause di errore
– Assenza di risorse richieste / desiderate
– Presenza di risorse che permettono esecuzione di
processi in contrasto con piano
– Discrepanza fra risorse percepite e effettive
IUM Lezione 13 Progettare per errore
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55
Tipi di risorse
• Fisiche – Dispositivi di ingresso e uscita, spazio su schermo
– Mediate da sensori logici o fisici
• Computazionali – Dati
• Ingressi utente, generati da calcolatore, modelli di utente
– Di controllo
• Aspetti espliciti, stati, transizioni
– Politiche
• Da attività di modellazione dei compiti, assicurano sincronizzazione, sequenzializzazione, o concorrenza
• Percettive – Strutture osservate o percepite
IUM Lezione 13 Progettare per errore
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56
Risorse nel linguaggio
• rectangle (id = R1; x = 2, y = 2; w = 6, h = 3)
• circle (id = C1; x = 30, y = 15, r = 2)
__________________________________
• button (id = B1; action = “r-c_arrow”)
• button (id = B2; action = “rectangle”)
• button (id = B3; action = “c-r_arrow”)
• button (id = B4; action = “circle”)
IUM Lezione 13 Progettare per errore
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57
Risorse nel processo
• holder(id= H1; token = true)
• holder(id= H2; token = false)
• holder(id= H3; token = true)
• holder(id= H4; token = false)
Lezione 13 Progettare per errore IUM
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IUM 58
Tassonomia di errori
• Sintattico - viola regola linguaggio
– Crea una freccia pendente
• Semantico - produce discrepanza tra
interpretazione umano e calcolatore
– Differenza tra ordine di selezione e direzione freccia
• Pragmatico – viola regola da pratiche migliori
– Creazione di un modello scorretto
Lezione 13 Progettare per errore
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IUM 59
Errori legati al linguaggio
In editor guidato da sintassi, che permetta
creazione di soprainsieme linguaggio visivo
richiesto, utente crea sentenza non in linguaggio.
Lezione 13 Progettare per errore
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IUM 60
Errori connessi al compito
• Tentare di stampare documento con drag & drop
mentre stampante è sconnessa
• Tentare di aprire documento in rete senza avere a
disposizione applicazione corretta
• Stampare pagina maggiore di spazio di stampa
Lezione 13 Progettare per errore
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IUM 61
Progettare per l’errore
• Linguaggi visivi e linguaggi di compito
• Definizione sentenze corrette
• Derivazione dell’interazione
• Gestione degli errori
Lezione 13 Progettare per errore
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IUM 62
Sulla recuperabilità
• recuperabile: si può procedere a produrre
sentenza visiva corretta da stato corrente
(sfruttando regole linguaggio)
• irrecuperabile: si deve tornare indietro per
procedere verso sentenza visiva corretta
Lezione 13 Progettare per errore
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IUM 63
Alfabeti visivi
Lezione 13 Progettare per errore
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IUM 64
Regole visive
Lezione 13 Progettare per errore
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IUM 65
Derivazione di ambienti di interazione
Lezione 13 Progettare per errore
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IUM 66
Derivazione dell’interazione
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IUM 67
Il nucleo di controllo completo
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IUM 68
Aggiunta di sottomacchine standard
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IUM 69
Stili di interazione alternativi
Lezione 13 Progettare per errore
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IUM 70
Stili di interazione alternativi
Lezione 13 Progettare per errore
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IUM 71
Da alfabeti a interazione
• Azioni ad alto livello per tipo
– Statiche
• Creazione
– Di istanza
• Selezione / Deselezione
• Modifica / Trasferimento
• Cancellazione
• Interrogazione
• Sequenze di azioni a basso livello
– movePointer* click
– drag* click
• Produzione risorse corrispondenti
Lezione 13 Progettare per errore
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IUM 72
Risorse di interazione
Lezione 13 Progettare per errore
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