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Contenido
Prefacio XXl11
PARTEIFundamentos del comportamiento organizacional 1
1 Dinámica de los individuos y las organizaciones 3
Objetivos del capítulo 3QUÉ ES EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIQNAL 5Definición • Metas • Fuerzas • Características del campodel comportamiento organizacional
CONCEPTOSFUNDAMENTALES 11Naturaleza de los individuos. Naturaleza de las organizaciones
ENFOQUES BÁSICOS DE ESTE LIBRO 16Enfoque de recursos humanos (de apoyo) • Enfoque de contingencias• Enfoque orientado a resultados • Enfoque de sistemas
RESUMEN 21Términos y conceptos básicos 22)Preguntas de debate 22;'Incidente: Transferencia de un representante de ventas 23Ejercicio experimental: La ética en el comportamiento organizacional 24Referencias 25
Qué leen los administradores 8
2 Modelos de comportamiento organizacional 26
Objetivos del capítulo 26SISTEMA DE COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL 27Elementos del sistema
xi /'
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xx
CONTENIDO
RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: Conflicto en la divisiónEjercicio experimental: Disposición a favor de los equipos autodirigidosReferencias
419420420421421422
Qué leen los administradores 412Dilemas éticos de los equipos 417
PARTEVIEl cambio y sus efectos 425
15 Administración del cambio 427
Objetivos del capítulo 427CAMBIO lABORAL 428Naturaleza del cambio laboral • Respuestas al cambio• Costos y beneficios
RESISTENCIA ALCAMBIO 434Naturaleza y efectos • Razones de la resistencia • Tipos de resistencia• Posibles beneficios de la resistencia
EXITOSA INSTRUMENTACIÓN DELCAMBIO 437Liderazgo transformacional y cambio • Las tres etapas del cambio• Consecución de un nuevo equilibrio • La curva de aprendizajeorganizacional del cambio • Generación de apoyo al cambio
DESARROllO ORGANIZACIONAL 446Fundamentos de DO • Características del desarrollo organizacional• Proceso del desarrollo organizacional • Beneficios y limitacionesdel DO
RESUMEN 454Términos y conceptos básicos 455Preguntas de debate 455Incidente: Los nuevos procedimientos de ventas 456Ejercicio experimental: El cambio de ingeniería industrial 456Referencias 457
Efectos de una fuerza de trabajo diversa en el cambio 430Qué leen los administradores 445
.......---:::::c--
-----C_ 16 Estrés ycose~ 460
Objetivos del capítulo 460
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+
TENSIÓN DE LOS EMPLF.ADOS 461Qué es el estrés • Productos extremos del estrés • Causas del estrés• Causas de estrés relacionadas con el trabajo • Frustración• Estrés y desempeño laboral • Vulnerabilidad al estrés • Métodosde manejo del estrés
CONSEJERÍA A LOS EMPLFADOS 476Qué es la consejería. Necesidad de la consejería. Qué se puedelograr con la consejería • Función de consejería de los administradores
TIPOS DE CONSEJERÍA 482Consejería directiva • Consejería no directiva • Consejeríaparticipativa • Visión de contingencias
RESUMEN 487Términos y conceptos básicos 488Preguntas de debate 488Incidente: Unit Electronics Company 489Ejercicio experimental: Evaluación de conductas relacionadascon el estrés 490Referencias 491
Cuestión ética 482
PARTEVIIAspectos novedosos del comportamiento organizacional 493
17 El comportamiento organizacional en diferentesculturas 495
Objetivos del capítulo 495CONDICIONES QUE AFECfAN A LAS OPERACIONESTRASNACIONALES 497Condiciones sociales • Condiciones legales y éticas • Condicionespolíticas • Condiciones económicas • Diferencias individuales
ADMINISTRACIÓN DE LA FUERZA DE TRABAJOINTERNACIONAL 504Barreras a la adaptación cultural • Superación de barreras a laadaptación cultural
PRODUCfMOAD y CONTINGENCIAS CULTURALES 514El reto de la productividad • Contingencias culturales
COMUNICACIÓN TRANSCOllURAL 518Administradores transculturales
CONTENIDO
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xxii
CONTENIDO
RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: Piedmont CompanyEjercicio experimental: Adaptabilidada una asignación multiculturalReferencias
519520520521522523
Qué leen los administradores 507
18 El comporamiento organizacional en perspectiva 525
Objetivos del capítulo 525MODELOS DE COMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL 526Horarios flexibles de trabajo • Énfasis en las necesidades de ordenmayor • Enfoque de sistemas para el enriquecimiento de los sistemasde trabajo • Enfoque de contingencias • Enfoque social
UMITACIONES DELCOMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL 536Sesgo conductual • Ley de rendimientos decrecientes• Manipulación inmoral de las personas • Otros problemas
ELRJTURO DELCOMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL 542
LA PROMESA DE UN MAÑANAMEJOR 542Términos y conceptos básicos 542Preguntas de debate 543Incidente: El nuevo contralor 543Ejercicio experimental: El comportamiento organizacional en perspectiva 544Referencias 545
PARTEVIIIc~~ ~
Introducción 549Caso 1: El hospital escuela 550Caso 2: Creative Toys Company 556Caso 3: Eastem Intemational Food Service Corporation 559Caso 4: Goodman Company 562Caso 5: Falcon Computer 569Caso 6: Consolidated Life 571Caso 7: Video Electronics Company 577Caso 8: Elite Electric Company 581Caso 9: La Operación Patterson 588Caso 10: TRW, Oilwell Cable Division 593
Glosario 601Índices
Índice de nombres 625Índice de materias 633
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xii
CONTENIDO
~1 )lJELOS DE COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONALEl i.iodelo autocrático • El modelo de custodia • El modelo de apoyo• El modelo colegial • Conclusiones sobre los modelos
RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: El nuevo gerente de la plantaEjercicio experimental: Rapid CorporationReferencias
Qué leen los administradoresAdministración trasnacional
3 Administración de las comunicaciones
33
474747484949
3546
51
Objetivos del capítulo 51FUNDAMENTOS DE COMUNICACIÓN 53Importancia de la comunicación • Proceso de la comunicaciónbidireccional • Posibles problemas • Barreras a la comunicación• Símbolos de comunicación
COMUNICACIÓN DESCENDENTE 68Prerrequisitos y problemas • Necesidades de comunicación
COMUNICACIÓN ASCENDENTE 71Dificultades • Prácticas de comunicación ascendente
OTRAS FORMAS DE COMUNICACIÓN 77Comunicación lateral • Comunicaciones electrónicas
COMUNICACIÓN INFORMAL 81Patrón de las redes naturales • Actividad de las redes naturales• Características de las redes naturales • Respuesta de la direccióna las redes naturales • Rumor
RESUMEN 87Términos y conceptos básicos 88Preguntas de debate 89Incidente: Una falla de comunicación 90Ejercicio experimental: Historia de una red natural 90Referencias 91
Qué leen los administradores 54Diversidad en las comunicaciones 74
Objetivos del capítulo
4 Sistemas sociales y cultura organizacional 93
93
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QUÉESUNS~TEMASOC~Equilibrio social • Efectos funcionales y disfuncionales• Contratos psicológico y económico
94 xiii
CONTENIDO
CULlURAS<X:IAL 98Diversidad cultural • Valores de la cultura social
ROLES 103Percepciones de roles • Mentores • Conflicto de roles• Ambigüedad de roles
ESTAlUS 107Relaciones de estatus • Símbolos de estatus• Fuentes de estatus • Significado del estatus
CULlURAORGANIZACIONAL ~ ~1
Características de las culturas • Medición de la cultura organizacional• Comunicación y cambio de la cultura
RESUMEN 118Términos y conceptos básicos 119Preguntas de debate 119Incidente: Liberty Construction Company 120Ejercicio experimental: Percepciones de roles de estudiantesy maestros 120Referencias 121
Cuestión ética 102Qué leen los administradores 112
PARTEIIMotivación y sistemas de retribución 123
5 Elementos básicos de la motivación 125
Objetivos del capítulo 125UN MODELO DE MOTIVACIÓN 126IMPULSOS MOTIVACIONALES 127Motivación de logro • Motivación afiliativa • Motivación hacia lacompetencia • Motivación por el poder • Aplicación administrativade los impulsos
NECESIDADES HUMANAS 130Tipos de necesidades • Variaciones de las necesidades • Jerarquíade las necesidades de Maslow • Modelo de los dos factores deHerzberg • Modelo E-R-G de Alderfer • Comparación de losmodelos de Maslow, Herzberg y Alderfer
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xiv
CONTENIDO
MODIFICACIÓN DE LA CONDUCfALey del efecto • Consecuencias alternativas • Programas dereforzamiento • Interpretación de la modificación de la conducta• Teoría del aprendizaje social
AJACIÓN DE METASElementos de la fijación de metas
RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: El constructor de pianosEjercicio experimental: Evaluación de sus impulsosReferencias
Qué leen los administradoresPerspectivas internacionales sobre la motivación
6 Aplicaciones motivacionales
138
146
150151151152153153
145150
156
Objetivos del capítulo 156MODELODEEXPECfATIVA 157Los tres factores • Funcionamiento del modelo • Evaluación delmodelo de expectativa
MODELOS DE COMPARACIÓN 165Modelo de equidad • Modelo de atribución
INTERPRETACIÓN DE LOS MODELOS DE MOTIVACIÓN 173
RESUMEN 174Términos y conceptos básicos 174Preguntas de debate 175Incidente: Phil Iones 176Ejercicio experimental: ¿Son motivadoras las calificaciones? 176Referencias 177
Trabajadores temporales: otra forma de diversidad 163Qué leen los administradores 168
7 Evaluación y retribución del desempeño
Objetivos del capítuloEL DINERO COMO MEDIO DE RETRIBUCIÓNA LOS EMPLFADOSAplicación de los modelos de motivación • Consideracionesadicionales sobre el uso del dinero
179
179
180
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COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONALy EVALUACIÓNDE DESEMPEÑOFilosofía de la evaluación. La entrevista de evaluación. Programasde retroalimentación de 360 grados
186CONTENIDO
SISTEMAS DE INCENTNOS ECONÓMICOS 194Propósitos y tipos • Incentivos en los que se vincula remuneracióncon desempeño • Incentivos salariales • Reparto de utilidades• Reparto de ganancias • Remuneración con base en habilidades
UN PROGRAMA INTEGRAL 205
RESUMEN 207Términos y conceptos básicos 207Preguntas de .debate 208Incidente: Plaza Grocery 209Ejercicio experimental: Filosofía de la evaluación/retribucióndel desempeño 209Referencias 210
Qué leen los administradores 187Cuestión ética 195
PARTEIIILiderazgo y Empowerment 213
8 Liderazgo 215
Objetivos del capítulo 215NATURALEZA DEL LIDERAZGO 216Administración y liderazgo • Rasgos de los líderes efectivos• Comportamiento del liderazgo • Aspectos situacionales• Seguidores
ENFOQUES CONDUCfUALES DEL ESTll...O DE LIDERAZGO 221Líderes positivos y negativos • Líderes autocráticos, participativosy permisivos. Uso de consideración y estructura por el líder• Grid gerencial de Blake y Mouton
ENFOQUES DE CONTINGENCIAS DEL ESTll...O DE LIDERAZGO 226Modelo de contingencias de Fiedler • Modelo de liderazgo situacionalde Hersey y Blanchard • Modelo ruta-meta de liderazgo • Modelo detoma de decisiones de Vroom
NUEVOS ENFOQUES DEL LIDERAZGOSustitutos y facilitadores del liderazgo • Autoliderazgo ysuperliderazgo • Entrenamiento • Otros enfoques
233
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xvi
CONTENIDO
RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: Asignación de trabajoEjercicio de evaluación: Calificación de rasgos de liderazgoReferencias
Cuestión éticaQué leen los administradores
238238239239240241
218237
9 Empowerment y participación 243
Objetivos del capítuloNATURALEZA DELEMPOWERMENT YlA PARTICIPACIÓN¿Qué es el empowerment? • ¿Qué es la participación? • ¿Por qué seha difundido tanto la participación? • Beneficios de la participación
FUNCIONAMIENTO DElA PARTICIPACIÓNEl proceso participativo • Impacto sobre el poder de los administradores• Prerrequisitos de la participación • Factores de contingencia
PROGRAMAS DEPARTICIPACIÓNAdministración consultiva • Programas de sugerencias• Énfasis en la calidad • Comités de administradores intermedios• Equipos autodirigidos • Planes de propiedad de los empleados
CONSIDERACIONES IMPORTANTES DElA PARTICIPACIÓNActitudes de los sindicatos ante la participación • Limitaciones a laparticipación. Nuevas funciones para los administradores• Reflexiones conclusivas
RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: loe AdamsEjercicio experimental: Delegación de autoridad por mediode la participaciónReferencias
Formas internacionales de participaciónQué leen los administradores
PARTE IVComportamiento individual e interpersonal
,(ío Actitudes de los empleados y sus efectos''~
Objetivos del capítulo
243244
250
257
262
265265265266
267267
260264
271
273
273
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NATURALFZA DElAS ACfITUDES DELOS EMPLFADOSSatisfacción laboral • Involucramiento en el trabajo• Compromiso organizacional
275 xvii
CONTENIDO
EFEcros DE lAS AcrITUDES DELOS EMPLFADOS 280Desempeño de los empleados • Rotación • Ausentismo eimpuntualidad • Robo • Violencia • Otros efectos
ESTIJDIO DElASATISFACCIÓN lABORAL 286Beneficios de los estudios de satisfacción laboral • Condicionesideales para la realización de encuestas • Uso de la informaciónexistente sobre satisfacción laboral
DISEÑOY SEGUIMIENTO DEENCUESTAS 288Tipos de preguntas de encuestas • Aspectos decisivos• Uso de información de la encuesta • Encuestas de satisfacciónde los administradores
MODIFICACIÓNDE lAS AcrITUDES DE LOS EMPLFADOS 297
RESUMEN 298Términos y conceptos básicos mPreguntas de debate mIncidente: Barry Niland 300Ejercicio experimental: Actitudes en el salón de clases 300Referencias 301
Qué leen los administradores 275Cuestión ética 280
11 Asuntos entre organizaciones e individuos 303
Objetivos del capítulo 303
ÁRFAs DEINFLUENCIAORGANI7ACIONAL LEGÍTIMA 304Modelo de legitimidad de la influencia organizacional• Conducta fuera del trabajo
DERECHOS A lAPRIVACIDAD 307Lineamientos de políticas relativos a la privacidad • Dispositivos devigilancia • Pruebas de honestidad • Tratamiento del alcoholismo• Abuso de drogas • Pruebas genéticas • Discriminación
DISCIPLINA 316
CAUDAD DElAVIDA lABORAL 316Razón de ser • Extensión de funciones contra enriquecimientode funciones • Aplicación del enriquecimiento del trabajo• Dimensiones básicas: enfoque de características de funciones
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xviii
CONTENIDO
• Potencial de motivación del trabajo • Las claves sociales influyenen las percepciones • Factores de contingencias que influyen enel enriquecimiento del trabajo • Conclusiones sobre el enriquecimientodel trabajo
RESPONSABIUDADES DE LOS INDMDUOSPARA CON lAORGANIZACIÓN 328Ciudadanía organizacional • Llamadas de alerta de comportamientoinmoral
RESUMEN 330Términos y conceptos básicos 331Preguntas de debate 331Incidente: Dos empleadas de contabilidad 332Ejercicio experimental: El estudiante enriquecido 333Referencias 333
El liderazgo ético en diferentes culturas 329
12 Comportamiento interpersonal 336
Objetivos del capítuloEL cosrucro EN lAS ORGANIZACIONESNaturaleza del conflicto • Niveles de conflicto • Fuentes de conflicto• Efectos del conflicto • Modelo de conflictos
336337
COMPORTAMIENTO ASERTNO 345
ANÁUSIS TRANSACCIONAL 347Estados del ego • Tipos de transacciones • Posiciones ante la vida• Aplicaciones del AT
PODER Y POLÍTICA 352Tipos de poder • Efectos de las bases de poder • Políticaorganizacional • Tácticas para la obtención de poder político
RESUMEN 358Términos y conceptos básicos 359Preguntas de debate 359Incidente: El pasajero molesto de una línea aérea 360Ejercicio experimental: Evaluación de estrategias políticas 360Referencias 361
Diversidad de preferencias 344Qué leen los administradores 355
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PARTEVComportamiento grupal
13 Grupos informales y formales
363
365
xix
CONTENIDO
Objetivos del capítulo 365
DINÁMICA DE GRUPOS 366Tipos de grupos
NATURALE7A DE lAS ORGANIZACIONES INFORMALES 367Comparación de organizaciones informales y formales • ¿Cómo surgela organización informal? • Estatus de los miembros y líderesinformales • Beneficios de las organizaciones informales• Problemas asociados con las organizaciones informales• Vigilancia de la organización informal • Influencia en lasorganizaciones informales
GRUPOS FORMALES 376Comités • Factores de sistemas por considerar • Métodosestructurados • Posibles resultados de los procesos de los gruposformales • Consenso: aspecto clave de los grupos de toma dedecisiones • Deficiencias de los grupos • Direcciones emergentes
RESUMEN 391Términos y conceptos básicos 391Preguntas de debate 392Incidente: Excelsior Department Store 392Ejercicio experimental: Elección de su líder 393Referencias 393
Qué leen los administradores 386Necesidad de la diversidad en grupos 388
14 Equipos y consolidación de equipos 396
Objetivos del capítulo 396
CONTEXTO ORGANIZACIONAL DE LOS EQUIPOS 397Conceptos clásicos • Los administradores como ejes de enlace• Diseño organizacional de contingencias • Sistemas de trabajoe individuos • Organización matricial
TRABAJO EN EQUIPO 408Ciclo de vida de un equipo • Ingredientes de los equipos eficaces• Posibles problemas de equipos
CONSOUDACIÓN DE EQUIPOS 413Proceso • Habilidades para la consolidación de equipos• Equipos autodirigidos