Cómo hacer que ITIL® funcione
Fabricante ITSM
¿Qué es ITIL®?
Information Información
Technology Tecnología
Infrastructure Infraestructura
Library Biblioteca
I T I L
Objetivo: Ayudar a todas las organizaciones a lograr
CALIDAD y EFICIENCIA en operaciones de TI
¿Qué es ITIL®?
Fases y Procesos de ITIL®
Certificaciones Internacionales
Personas Herramientas ITSM Empresas
Certificación Profesional ITIL®
<100 Profesionales <700 Profesionales
35.000 Profesionales 9.000 Profesionales
Fuente:
El objetivo de una organización de TI es proporcionar Servicios de TI de calidad a un coste
adecuado en base a los necesidades de la compañía
Realidad de las organizaciones
Recuerden las 4P’s de ITIL®
Estamos ante un escenario realmente complejo…
Geográficamente distribuido
Infraestructura heterogénea
Sin inventario y con poco control
Dependencia de las TI para la operación
Pocos recursos humanos internos
Outsourcing, múltiples proveedores
Procesos de gestión inmaduros
Realidad de las organizaciones
… que requiere de una serie de requisitos básicos …
Agilidad, escalabilidad y adaptabilidad
Sencillez (curva de aprendizaje)
Accesibilidad anytime, everybody, everywhere
Guía en la implementación de procesos
Alineamiento con mejores prácticas
Capacidad de integración
ITAM – IT Asset Management
ITSM – IT Service Management
ERPs, CRMs,… de la organización
Realidad de las organizaciones
Sin prisa, poco a poco, afianzando pasos
Sin complicaciones, cuanto más sencillo mejor
De manera iterativa, con mejora constante
Sin reinventar la rueda, reutilizando ¡¡ 15 años de experiencia !!
Hay muchos posibles caminos, sólo hay que escoger y caminar.
Este podría ser uno de tantos…
1. Conocer el entorno y la infraestructura (ITAM)
2. Definir catálogo servicios y modelarlo en CMDB
3. Gestionar las incidencias y peticiones
4. Mejorar mi conocimiento (KB)
5. …
Cómo hacer que ITIL® funcione
Centro de Atención al Usuario
1. Realizar inventario automático HW y SW (¡¡ SIN agentes !!)
2. Integrar con Active Directory
3. Realizar inventario SNMP (routers, switches, impresoras…)
4. Gestionar licencias Software Asset Management
5. Crear CIs automáticamente en la CMDB
IT Asset Management
1. Definir catálogo de servicios (¡¡ negocio !!)
2. Consensuar con clientes y usuarios
3. Primero definición básica (… ya se ampliará)
4. Modelar de manera básica la infraestructura necesaria
5. Incluir en la CMDB y relacionar
Catálogo de Servicios y CMDB
Definir tipos (incidencias vs requerimientos)
Definir categorías alineadas con catálogo
Definir prioridades (¿presentes al usuario…?)
Definir líneas de soporte y canales comunicación
Plan de capacitación y comunicación
Incidencias y Requerimientos
Analizar histórico de incidencias y peticiones
Al cerrar tickets en segunda o tercera línea…
¿Realmente era necesario escalar la incidencia?
Fomentar y medir el uso por parte de los técnicos
… y después fomentar la autoayuda
Gestión del Conocimiento
Dashboard y Medición de Tiempos
El camino podría seguir…
… con Gestión de Problemas
… con Gestión de Cambios
… con Gestión de Entregas
… con Gestión de la Continuidad
… con Gestión de la Disponibilidad
… con Gestión de la Capacidad
…
pero lo que realmente hay que hacer es …
¡¡ Mejorar !!
¡¡ Mejorar !!
¡¡ Mejorar !!
Y despúes… ¿qué sigue?
Mapa de Soluciones
Protisa forma parte de la División Tissue del grupo CMPC
Caso de Éxito
Empresas CMPC S.A. es una sociedad anónima abierta fundada en 1920, de capitales privados, los que al 29 de febrero de 2012 se distribuían en 2.226,8 millones de acciones y 28.904 accionistas.
La Compañía es controlada por el Grupo Matte, con un 55,3% del capital societario.
CMPC es una de las empresas líderes de Latinoamérica en la producción y comercialización de productos forestales, celulosa, papeles, productos tissue y productos de papel.
Caso de Éxito
Esta área de CMPC fabrica y comercializa productos Tissue en Chile, Argentina, Perú, Uruguay, Colombia, Ecuador, Brasil y México, a través de marcas que han logrado
situarse con un importante liderazgo en cada uno de estos mercados.
CMPC - Tissue
Nuestras marcas
Pla
nta
s St
a. A
nit
a
Santa Rosa
Rosales
Plantas Santa Anita
Caso de Éxito Elite – PROTISA
“Cómo hacer que ITIL® funcione”
Agenda
Situación actual.
Systems Support & Services.
Problemática encontrada.
Estrategia de Solución.
Aspectos Clave.
Empresa integradora de Tecnología
26 años de Experiencia en el mercado.
Fundada el 18 de agosto de 1989 por el Ing. Luis Reátegui.
Tres Unidades de Negocio: Soluciones de Infraestructura,
Soluciones de Software, Servicios de Outsourcing.
Systems Support & Services
1. Inventario permanentemente desactualizado.
2. Crecimiento explosivo
3. Soporte inadecuado
4. Ausencia de Indicadores de Gestión del servicio
5. Atención Reactiva.
6. Falta de tiempo para proyectos internos de innovación y mejora.
7. Inexistencia de Roles Claros.
8. Falta de Control de los equipos que se encontraban fuera de la empresa.
9. No existe un registro de atenciones ni antecedentes estadísticos.
Problemática
1. Elección de una metodología de trabajo (ITIL).
2. Gestión del cambio organizacional – “involucrar” “comprometer”.
3. Elaboración de procesos principales(*) del área de TI.
4. Establecimiento de roles en el área de TI.
5. Evaluación de la Herramienta (sondeo del mercado): 1. Fácil despliegue.
2. Herramienta Web.
3. Costo beneficio, acorde a la realidad de la empresa.
4. Idioma
5. Entorno amigable.
Estratégia de solución
Estratégia de solución
7. Comunicaciones efectivas, asertivas y didácticas “comunicar”
8. Formación del equipo de trabajo en el conocimiento de mejores prácticas.
9. Promotores de cambio – “Aliados Multiplicadores”
10. Implementación de una mesa de Ayuda.
1. Inventario Actualizado Incluyendo los equipos que se encuentran fuera de la empresa.
2. Registro de Incidencias y Requerimientos en una base de datos centralizada.
3. Mas tiempo para proyectos de innovación y mejoras.
4. Roles definidos
5. Mejora del servicio de TI en General y de la imagen del área.
6. Información oportuna de la infraestructura de TI y de los usuarios.
7. Auditoria
8. Disminución de costos, por información oportuna.
Situación actual
1. Capacitación.
2. Apoyo y respaldo de la alta Gerencia.
3. Gestión del cambio. Interno y Externo.
4. Liderazgo.
5. Adoptar la metodología a nuestro tamaño y necesidades.
6. Equipo de trabajo concientizado, capacitado y hablando el mismo lenguaje.
7. Herramienta tecnológica que nos permitiera automatizar el proceso.
8. “Hasta el infinito y mas allá”
Aspectos Clave
IMPLEMENTACIÓN ProactivaNET
Definición de procesos de Incidencias / Requerimientos.
Implementación de la función de la Mesa de Ayuda.
Gestion de Inventario.
Agenda
Proceso de Incidencias
Proceso de Requerimientos
La implementación buscó alinear los servicios de TI con las necesidades
actuales, mejorando la calidad del servicio e incrementando con ello la
satisfacción de sus usuarios.
Definición de procesos
Función de la Mesa de Ayuda
SANTA ROSA LOS ROSALES ALMACEN CUNSAC CAFETALERA SOREPA CALLAO PROVINCIAS
MESA DE SERVICIOS
SOPORTE DE 2DA LINEA
GESTIONDE OPERACIONES DE TI
GESTION DE SOPORTE
GESTION DE APLICACIONES
Alcance de la Mesa de Ayuda
Gestión de Inventario
Inventario de Software y Hardware.
Inventario de Equipos en provincia.
Control de licencias de software.
Control de los movimientos y manipulación de los equipos.
5.000 tickets resueltos en
2007
9.500 tickets resueltos en
2013 - 16% técnicos
+90% número de tickets
VALOR para el
Negocio
Más casos de éxito
Alineación completa a ITIL e ISO 20000
Certificaciones internacionales PinkVerify e ITIL Software Scheme
Inventario totalmente actualizado en tiempo récord
Disminución en los tiempos de resolución de incidencias
Ahorro en la correcta adquisición de licencias software
Métricas y evidencias del estado de la Gestión del Servicio
Control total sobre la Infraestructura y los Servicios TI
Aportes de Valor con ProactivaNET
Herramienta
ITSM
específica
Definición de
procesos eficientes
Formación de
personal
Integrador de
soluciones
VALOR para el
Negocio
Procesos Personas Producto
Proyectos Llave en Mano
Partner
Manuel Vázquez
Country Manager ProactivaNET
Ángel Velásquez
Analista Sistemas – Servidores
Eduardo Salcedo
Gestor de Mesa de Servicio
¡Gracias por su atención!