Download - Cara mengatasi permintaan 087854523931
Oleh :Teguh Hadi Santoso
Menyeimbangkan Permintaan dan
Kapasitas Produktif
Kapasitas Produktif dan Sukses Layanan
• Layanan tidak dapat ditimbun • Masalah bagi orang atau kepemilikan jasa akibat
perubahan yang luas dalam permintaan• Harus memanfaatkan staf, peralatan, dan fasilitas
seproduktif mungkin
Fluktuasi Permintaan Mengancam Produktivitas Layanan
Dari Kelebihan Permintaan ke Kelebihan Kapasitas
Empat kondisi potensial yang dihadapi oleh
kapasitas layanan tetap
• Kelebihan permintaan• Permintaan melebihi kapasitas yang optimum• Kapasitas Optimum• Kelebihan kapasitas
Mengatasi Masalah Fluktuasi Permintaan
Dua pendekatan dasar: • Sesuaikan tingkat kapasitas untuk memenuhi
permintaan– Perlu memahami kapasitas produktif dan
bagaimana itu bervariasi secara bertahap
• Mengelola tingkat permintaan
Variations in Demand Relative to Capacity
VOLUME DEMANDED
TIME CYCLE 1 TIME CYCLE 2
Maximum Available Capacity
Optimum Capacity (Demand and Supply Well Balanced)
Low Utilization (May Send Bad Signals)
Demand exceeds capacity (business is lost)
Demand exceeds optimum capacity
(quality declines)
Excess capacity (wasted resources)
CAPACITY UTILIZED
Use marketing strategies to smooth out peaks, fill in valleys
Many firms use a mix of both approaches
Alternatif Manajemen Strategi Kapasitas
• level Kapasitas (tingkat tetap setiap saat)
• Regang dan susut
– Menawarkan kapasitas ekstra rendah di puncak (misalnya, bus / kereta standees)
– Variasikan ruang duduk per pelanggan (misalnya, ruang siku, ruang kaki)
– Memperpanjang / memotong jam pelayanan
• Permintaan (menyesuaikan kapasitas untuk memenuhi permintaan)
• Kapasitas yang fleksibel (bervariasi mix oleh segmen)
Menyesuaikan Kapasitas Agar Sesuai Permintaan
• Jadwal downtime selama periode permintaan rendah
• Gunakan karyawan paruh-waktu• Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan
tambahan• Meminta pelanggan untuk berbagi• Mengundang pelanggan untuk melakukan self-
service• Karyawan lintas pelatihan
Prediksi Pola Permintaan dan Penyebab yang Mendasari
Prediksi Siklus pada Tingkat Permintaan
– Hari - Minggu - Bulan– Tahun - Lainnya
Penyebab Variasi Siklus– pekerjaan– penagihan atau pembayaran / pengembalian pajak– membayar harian– jam / liburan sekolah– perubahan iklim musiman– hari libur / agama– siklus alam
Penyebab Perubahan Acak yang Terlihat dalam Tingkat Permintaan
• Cuaca• Masalah kesehatan• Kecelakaan, Kebakaran, Kejahatan• Bencana alam
Pertanyaan: Manakah dari peristiwa ini dapat
diprediksi?
Menganalisis Arah Permintaan
• Memahami mengapa pelanggan dari segmen pasar tertentu memilih layanan ini
• Menyimpan catatan transaksi yang baik untuk menganalisis pola permintaan– Perangkat lunak yang canggih dapat membantu
untuk melacak pola konsumsi pelanggan• Catatan Kondisi Cuaca dan faktor khusus
lainnya yang mungkin mempengaruhi permintaan
Tingkat Penggunaan Keseluruhan Terdiri Dari Permintaan Segmen Berbeda
• Tidak semua permintaan diinginkan• Menjaga tingkat puncak permintaan dalam
kapasitas pelayanan organisasi• Pemasaran tidak dapat memuluskan fluktuasi
acak dalam permintaan– Fluktuasi yang disebabkan oleh faktor-faktor di luar
kendali organisasi (misalnya: cuaca)– Analisis pasar rinci dapat mengungkapkan bahwa
siklus permintaan salah satu segmen yang tersembunyi dalam pola acak yang lebih luas
Alternatif Strategi Manajemen Permintaan
• Tidak melakukan tindakan– Biarkan pelanggan mengatasinya
• Mengurangi permintaan – Harga yang lebih tinggi– Komunikasi mempromosikan kali alternatif
• Meningkatkan permintaan– Harga yang lebih rendah– Komunikasi, termasuk insentif promosi– Variasikan fitur produk untuk meningkatkan keinginan– Waktu dan tempat pengiriman yang nyaman
• Persediaan permintaan dengan sistem reservasi• Persediaan permintaan dengan antrian
Strategi Pemasaran BisaMembentuk Beberapa Pola Permintaan
• Gunakan harga dan biaya lain untuk mengelola permintaan
• Mengubah elemen produk• Memodifikasi tempat dan waktu penyerahan
– Tidak ada perubahan – Variasikan ketika layanan tersedia– Menawarkan layanan kepada pelanggan di lokasi
baru• Promosi dan pendidikan
Hotel Room Demand Curves by Segment and Season (Fig 9.3)
Bh = business travelers in high season
Bl = business travelers in low season
Th = tourist in high season
Tl = tourist in low season
Bh
Bh
Bl
Bl
Th
Th
Tl
Tl
Price per room night
Quantity of rooms demanded at each price by travelers in each segment in each season
Note: hypothetical example
Persediaan Permintaan melalui Baris dan Reservasi
Menunggu Adalah Fenomena Universal !!!!
• Rata-rata orang mungkin menghabiskan sampai 30 menit / hari menunggu dalam antrean, setara dengan lebih dari seminggu per tahun!
• Hampir tidak ada yang suka menunggu• Membosankan, membuang-buang waktu, dan
kadang-kadang tidak nyaman secara fisik
Mengapa Menunggu Terjadi?
• Karena jumlah kedatangan pada fasilitas melebihi kapasitas sistem untuk memproses pada titik tertentu dalam proses
• Antrian pada dasarnya merupakan gejala masalah manajemen kapasitas yang belum terselesaikan
Tidak semua antrian mengambil bentuk garis tunggu fisik dalam satu lokasi
Menyimpan Pelanggan dari Keberatan Menunggu
• Menambah kapasitas sehingga permintaan dapat dipenuhi (masalah: dapat meningkatkan biaya)
• Re-disain sistem antrian untuk memberikan prioritas kepada nasabah atau transaksi
• Disain ulang proses untuk mempersingkat waktu transaksi
• Mengelola perilaku pelanggan dan persepsi menunggu
• Menginstal sistem reservasi
Alternative Queue Configurations
Single line, single server, single stage
Single line, single servers, sequential stages
Parallel lines to multiple servers
Designated lines to designated servers
Single line to multiple servers (“snake”)
“Take a number” (single or multiple servers)28 29
21
20
24
23
30 25
3126
2732
Kriteria Mengalokasikan Segmen Pasar Berbeda pada Desain Garis
• Urgensi pekerjaan– Darurat versus non-darurat
• Jangka waktu transaksi layanan– Jumlah item transaksi– Kompleksitas tugas
• Pembayaran harga premium– Kelas ekonomi dibandingkan first class
• Pentingnya pelanggan– Pengguna / pembeli sering atau volume tinggi
dibandingkan orang lain
Mengurangi Persepsi Waktu Tunggu
Sepuluh Proposisi Psikologi Menunggu1. Waktu kosong terasa lebih lama dari waktu kegiatan2. Pra-dan pasca-proses menunggu merasa lebih lama dari dalam proses
menunggu3. Kecemasan membuat menunggu tampak lama4. Menunggu yang tidak pasti lebih panjang dari yang pasti 5. Menunggu yang tidak dapat dijelaskan lebih panjang dari menunggu
sesuatu yang bisa dijelaskan 6. Menunggu yang tidak fair terasa lebih panjang 7. Orang-orang akan menunggu lebih lama untuk layanan yang berharga8. Menunggu sendiri saja terasa lebih lama dari menunggu dalam kelompok9. Lingkungan fisik tidak nyaman membuat menunggu terasa lebih panjang10. Menunggu tampaknya lebih lama untuk pengguna baru atau sesekali
Sistem Reservasi Efektif
Manfaat Reservasi• Mengendalikan permintaan • Layanan pra-jual• Menginformasikan dan mendidik pelanggan • Menyimpan pelanggan daripada harus menunggu
dalam antrean untuk layanan • Data yang diambil membantu organisasi
– Penyiapan proyeksi keuangan– Rencana operasi dan tingkat staf
Karakteristik Disain Sistem Reservasi yang Baik
• Cepat dan user-friendly bagi pelanggan dan staf• Menjawab pertanyaan pelanggan• Menawarkan pilihan untuk layanan diri (misalnya, Web)• Mengakomodasi preferensi (misalnya, kamar dengan
pandangan)• Mengalihkan permintaan dari tidak adanya pilihan
pertama dengan alternatif waktu dan lokasi lain• Strategi untuk tidak datang dan overbooking
– Mewajibkan deposito untuk mencegah tidak datang– Membatalkan pemesanan yang tidak dibayar setelah
waktu yang ditentukan– Korban kompensasi dari over-booking
Setting Hotel Room Sales Targets by Segment and Time Period
Out of commission for renovation
Loyalty Program Members
Transient guestsWeekend package
Groups and conventions
Airline contracts
100%
50%
Week 7 (Low Season)
MNights: TuTime W Th F S Su
Loyalty Program Members
Transient guests
W/Epackage
Groups (no conventions)
Airline contracts
Week 36 (High Season)
M Tu W Th F S Su
Capacity (% rooms)
Informasi yang Dibutuhkan untuk Strategi Manajemen Permintaan dan Kapasitas
• Data historis pada tingkat permintaan dan komposisi, mencatat tanggapan terhadap variabel pemasaran
• Perkiraan permintaan berdasarkan segmen dibawah kondisi tertentu
• Data segmen-by-segmen• Data biaya tetap dan variabel, profitabilitas penjualan
tambahan• Variasi permintaan yang berarti berdasar lokasi• Sikap pelanggan terhadap antrian• Pendapat pelanggan pada kualitas di berbagai tingkat
pemanfaatan kapasitas
Ringkasan• Kapasitas layanan dapat menghadapi empat jenis permintaan
• Kapasitas pelayanan dapat disesuaikan untuk memenuhi permintaan dengan menggunakan karyawan sementara, karyawan lintas-pelatihan dll
• Variasi permintaan dapat diprediksi melalui catatan pembukuan yang baik dan analisis
• Perusahaan memiliki banyak pilihan tentang bagaimana mereka dapat menyesuaikan kapasitas untuk variasi dalam permintaan
• Strategi pemasaran dapat memuluskan fluktuasi permintaan dengan mengerahkan empat P tradisional dari bauran pemasaran
• Ada lima pendekatan yang berbeda untuk mengurangi ketidaknyamanan waktu tunggu
• Sistem reservasi pelanggan difokuskan dan memberikan informasi bermanfaat