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Benchmarking: „Lernen von den Besten“ Leistungsvergleiche in der deutschen Wasserwirtschaft
BDEW Bundesverband derEnergie- und Wasserwirtschaft e V.
Die Wasserwirtschaft im BDEW
aktualisierte
Ausgabe
Oktober 2013
2 | BENCHMARKING: „LERNEN VON DEN BESTEN“
Wie funktionieren die Leistungsvergleiche? Was ist Benchmarking?
Benchmarking heißt: Sich vergleichen und sich verbessern, indem man von den Besten aus einer Vergleichsgruppe lernt. Erfolgreiche Methoden und Prozesse von Benchmarking-partnern werden identifiziert, kennengelernt und übernommen. So werden die eigenen Leistungen gesteigert und Kosten reduziert.
Bei den Vergleichen werden Kennzahlen aus fünf Leistungsmerkmalen* (sog. 5-Säulen-Konzept) erhoben:
• Sicherheit• Qualität• Nachhaltigkeit
Einzelne Kennzahlen können nur in Verbindung mit Kontextinformationen und Ergebnissen aus den anderen Säulen verglichen werden.
Der BDEW empfiehlt seinen Mitgliedern die Teilnahme und fördert die Umsetzung (Verbän-deerklärungen 2003 und 2005). Zwei Vorausset-zungen haben wesentlich zum Erfolg beitragen: Freiwilligkeit und Vertraulichkeit.
Abweichung vom Benchmark
Benchmarking
Kennzahlen- vergleich
Zukünftiger Istwert (nach Realisierung)
Quantifizierbare/ konkrete Maßnahmenkurz-, mittel-, langfristig
Nicht-quantifizierbareMaßnahmenzu untersuchen, derzeit nicht erklärbar
Nicht veränderbar
BENCHMARKING
ANALYSE
Istwert
Hypothetisches Potenzial
Abweichung
Umsetzung
RÜCKKOPPLUNG
Quelle: DVGW-Merkblatt W 1100 und DWA-Merkblatt M 1100
Benchmark
• Wirtschaftlichkeit• Kundenservice * DVGW-Merkblatt W 1100 /
DWA-Merkblatt M 1100
LEISTUNGSVERGLEICHE IN DER DEUTSCHEN WASSERWIRTSCHAFT | 3
2006 legte die Bundesregierung dem Bundes-tag eine Modernisierungsstrategie für die Was-serwirtschaft vor. Sie würdigte ausdrücklich das von der Branche ausgearbeitete Benchmarking-konzept und lobte die bisherigen Vorarbeiten.
Ende 2007 bescheinigte der Umweltausschuss des Bundestages der Wasserwirtschaft, dass sie die von der Bundesregierung beschlossene Strategie umsetze und damit einen wichtigen Beitrag für die künftigen Rahmenbedingungen leiste. Und Bundeskanzlerin Angela Merkel hob 2009 die Bereitschaft der Branche hervor, sich einem freiwilligen Leistungsvergleich zu un-terwerfen. Ein Pflichtbenchmarking lehnte der Bundesrat im Sommer 2013 ab.
Die Einführung einer sektorspezifischen Re-gulierung, wie von der Monopolkommission vorgeschlagen, lehnte die Bundesregierung 2010 und 2013 ab. Auch der Bundestag schloss sich dem Votum an.
Gleichzeitig fordert das Bundesumweltminis-terium deutlich höhere Teilnehmerquoten im Benchmarking. Selbst gesteckte Ziele sollten in fünf Jahren erreicht sein, sonst drohe ein Pflichtbenchmarking.
„Branchenbild der deutschen Wasserwirtschaft“Mit dem „Branchenbild der deutschen Wasser-wirtschaft“ berichtet der BDEW gemeinsam mit anderen Verbänden (ATT, DBVW, DVGW, DWA, VKU) seit 2005 regelmäßig über den Stand der Leistungsvergleiche.
Das Branchenbild wird traditionell dem Bundes-wirtschaftsminister oder seinem Staatssekretär übergeben. Das nächste Branchenbild ist für 2015 geplant.
Gern senden wir Ihnen das „Branchenbild 2011“ zu. Es steht digital unter www.bdew.de zur Verfügung – in Kurz- und Langfassung.
Politischer Hintergrund Übergabe des „Branchenbilds 2011“ an Staatssekretär
Hans-Joachim Otto, Bundeswirtschaftsministerium, März 2011
4 | BENCHMARKING: „LERNEN VON DEN BESTEN“
Transparenz und Kundenorientierung
Um zukunftsfähig zu sein, muss die Wasser-wirtschaft leistungsfähig sein, kostendeckend arbeiten und für den Kunden transparent sein. Verschiedene Instrumente greifen hier inein-ander.
Die VEWA-Studie (Vergleich Europäischer Wasser- und Abwasserpreise) vergleicht das Preis- und Leistungsniveau mit dem in Frank-reich, England & Wales, den Niederlanden, Österreich und Polen. Das Branchenbild (siehe S. 3) und die Projektberichte über Benchmar-king machen die Branche national transparen-
ter. Die Freiwilligkeit des Benchmarkings trägt wesentlich dazu bei, dass dieses Instrument in der Wasser- wie auch in der Abwasserbran-che anerkannt und akzeptiert wird (siehe S. 12 ff.). Das BDEW-Kundenbarometer ermittelt bundesweit die Zufriedenheit der Kunden mit der Wasserversorgung. Es kann von jedem Versorger zudem örtlich durchgeführt werden. Mit der BDEW-Kundenbilanz können Wasser- und Abwasserunternehmen ihren Preis vor Ort erklären: der örtlichen Presse, ihren kommuna-len Aufsichtsgremien und ihren Kundinnen und Kunden.
BRANCHENAKTIVITÄTEN FÜR EINE ZUKUNFTSFÄHIGE WASSERWIRTSCHAFT
Transparenz & Kundenorientierung Leistungsfähigkeit Kostendeckung
Branchenbild 2011
Weiterentwickeltes Benchmarking
BDEW/VKU- Kalkulationsleitfaden
Benchmarking-Projektberichte
Evtl. statistische Effizienzanalysen Neue Preismodelle
BDEW-Kundenbarometer
VEWA-Studien 2006, 2010
BDEW-Kundenbilanz
Entwicklung von Branchenkennzahlen
LEISTUNGSVERGLEICHE IN DER DEUTSCHEN WASSERWIRTSCHAFT | 5
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VEWa comparison of European Water and Wastewater Prices Survey
BDEW Bundesverband derEnergie- und Wasserwirtschaft e. V.
BDEW German association of Energy and Water industries
Um weiterhin leistungsfähig sein zu können, entwickelt die Wasserwirtschaft das Bench-marking eigenständig weiter. Ob statistische Effizienzvergleiche der Branche wertvolle Hinweise geben können, wird zur Zeit noch geprüft.
Zentral ist die Kostendeckung, vor allem, da sie gesetzlich vorgeschrieben ist. BDEW und VKU haben dazu 2012 einen ausführli-chen „Leitfaden zur Wasserpreiskalkulation“ herausgegeben. 2013 ist der BDEW-Leitfaden einer Abwasserentgelt-/-gebührenkalkulation erschienen. Zudem entwickeln die Versorger neue Preismodelle, um nachhaltig wirtschaften zu können. Stellenweise sind diese schon ein-geführt. Ziel der neuen Preismodelle ist es, den Grundpreis stärker zu gewichten. Hilfestellung
bietet dabei der BDEW-Praxisleitfaden Wasser-preismodelle aus 2013.
Bereits 2003 hatte sich die Branche zu Bench-marking verpflichtet, erneuert hat sie dieses Versprechen in der „Verbändeerklärung zum Benchmarking Wasserwirtschaft“ 2005. Deren Aktualisierung ist in den Verbänden in der Diskussion.
Ebenso wird verbandsintern erörtert, welche einheitlichen Branchenkennzahlen für die fünf Säulen des Benchmarkings (Sicherheit, Qualität, Nachhaltigkeit, Wirtschaftlichkeit, Kundenser-vice) definiert werden können. Ziel ist es, dass in jedem freiwilligen Unternehmensbench-marking zumindest diese Branchenkennzahlen einheitlich erhoben und publiziert werden.
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VEWA Vergleich Europäischer Wasser- und Abwasserpreise Studie
BDEW Bundesverband derEnergie- und Wasserwirtschaft e. V.
Wasserwirtschaft im BDEW
6 | BENCHMARKING: „LERNEN VON DEN BESTEN“
Entwicklung des personenbezogenen Wassergebrauchs in Litern pro Einwohner und Tag, Deutschland
Sparverhalten der Kunden stellt die Unter- nehmen vor ökonomische Herausforderungen
In Deutschland wird mit Trinkwasser sparsam, sorgfältig und umweltbewusst umgegangen. Der sorgsame Gebrauch des Wassers ist in der deutschen Gesetzgebung verankert und wird seit Jahrzehnten gelebt. Probleme der Ver-schwendung oder – wie in einigen anderen
europäischen Staaten – der Wasserknappheit gibt es in Deutschland nicht. Der durchschnitt-liche Pro-Kopf-Gebrauch in Deutschland ist seit 1990 um 18 Prozent gesunken und liegt aktuell bei 121 Litern pro Einwohner und Tag.
Quelle: BDEW-Wasserstatistik, bezogen auf Haushalte und Kleingewerbe, p = vorläufig
125
130
135
140
145
120
150
1990 19911992
19931994
133
1996
130
1995
132
1997
130
1998
129
1999
130
2000
129
2001
127
2002
128
2003
131
20042006
126
2005
125
20072008
123
2009
122
2010
121
Minus 18 %
2011
121
2012p
121
147
144
140
134
126
122
LEISTUNGSVERGLEICHE IN DER DEUTSCHEN WASSERWIRTSCHAFT | 7
Von 1990 bis 2011 hat sich die Wasserabgabe der öffentlichen Wasserversorgung um 26 Prozent verringert. Im Ergebnis stellt das die Unternehmen vor neue Herausforderungen: Sie haben weniger Einnahmen. Angesichts des hohen Fixkostenanteils der Branche (bis zu 80 %) wäre eine deutliche Preiserhöhung pro geliefer-
ter Wassermenge zu erwarten. Dies ist jedoch häufig gerade nicht der Fall. Viele Unternehmen halten ihre Preise dennoch stabil oder erhöhen unterhalb der Inflationsrate (siehe Grafik S. 11), unter anderem, weil sie sich durch Benchmar-king unternehmerisch optimiert haben.
Veränderung der Wasserabgabenach Kundengruppen 1990 und 2011, Angaben in Prozent
Quelle: BDEW-Wasserstatistik
Haushalte und Kleingewerbe Industrie Sonstige
79,4 %
14,3 %
6,3 %
2011 = Abgabe ges. 4,43 Mrd. m³
69,3 %19,5 %
11,2 %
1990 = Abgabe ges. 5,99 Mrd. m³
8 | BENCHMARKING: „LERNEN VON DEN BESTEN“
Vergleichen lohnt
Dass sich die Leistungsvergleiche für die Unter-nehmen auszahlen, zeigt die aktuelle BDEW-Sonderhebung Benchmarkingstatistik. An Unternehmensbenchmarkingprojekten, die das komplette Unternehmen betrachten, nehmen mehr als die Hälfte der Unternehmen mehrmals teil (59 % im Trinkwasser, 54 % im Abwasser), so die BDEW-Statistik. Über 98 Prozent der
Unternehmen machen hier gute oder zufrie-denstellende Erfahrungen.
Ähnlich positiv sind die Erfahrungen im Pro-zessbenchmarking, das einzelne Prozesse im Unternehmen durchleuchtet. Hier ist der Aufwand naturgemäß höher, aber auch der Erkenntnisgewinn hoch (siehe Seite 14).
Erkenntnisse aus der Beteiligung an Prozessbenchmarkingprojekten
Quelle: BDEW-Sondererhebung Benchmarkingstatistik 2012
Trinkwasser
8,3 %
79,6 %
12,1 %
Abwasser
6,4 %
82,5 %
viele neue Erkenntnisse neue Erkenntnisse keine neuen Erkenntnisse
11,1 %
n = 108 n = 63
LEISTUNGSVERGLEICHE IN DER DEUTSCHEN WASSERWIRTSCHAFT | 9
Erfahrungen mit Unternehmens- und Prozessbenchmarking
Quelle: BDEW-Sondererhebung Benchmarkingstatistik 2012 gute zufriedenstellende schlechte
Unternehmens-benchmarking
Prozess- benchmarking
42,4 %
56,3 %
1,3 %
Trinkwassern = 241
64,6 %
29,2 %
6,2 %
49,6 %
1,6 %
48,8 %
45,5 %
52,7 %
1,8 %
Fast drei Viertel der Trinkwasser- wie Abwasser-unternehmen bewerten das Aufwand-Nutzen-Verhältnis beim Unternehmensbenchmarking positiv. Nachdem sich die Unternehmen an Benchmarkingprojekten beteiligt haben, haben sie sich nach eigenen Angaben in den folgenden Bereichen verbessert:
• Sicherheit 13 %• Qualität 18 %• Nachhaltigkeit 23 %• Wirtschaftlichkeit 41 %• Kundenservice 22 %(Mehrfachnennungen möglich)
Abwassern = 65
Trinkwassern = 110
Trinkwassern = 229
Abwassern = 121
10 | BENCHMARKING: „LERNEN VON DEN BESTEN“
Was wurde durch die Leistungsvergleiche erreicht?
In Benchmarkingprojekten bestimmen die Unternehmen ihre Position im Vergleich zu anderen Unternehmen der Branche. Sie decken Optimierungspotenziale auf und lernen von den Besten der Branche. Beispielsweise haben sich Unternehmen bei folgenden Leistungs-merkmalen verbessert:
Kundenservice• Bearbeitungszeiten von Anfragen und
Beschwerden verkürzt• Erreichbarkeit für Anfragen verbessert• Beschwerdemanagement optimiert• Kundenkontakt über das Internet verbessert• Verbrauchsabrechnung verbessert
Sicherheit• Entstörungsdienst optimiert Versorgungsqualität• Weiterbildung ausgebaut• Berichtswesen gestrafft
Nachhaltigkeit• Mitarbeiter besser qualifiziert• Inspektionsintervalle optimiert• Sanierungsstrategie verbessert
Wirtschaftlichkeit• Energie- und Laborkosten gesenkt• Einkauf günstiger gestaltet• Reinigungs- und Wartungsintervalle
von Netzen und Anlagen optimiert• Forderungsausfälle reduziert• besserer Personaleinsatz, u. a. im
Netzbereich und beim Zählerwechsel• Effizienz der Verwaltungsprozesse erhöht
Dies sind nur beispielhaft einige konkrete Verbesserungen, die sich in den fünf Säulen des Benchmarkings in den Unternehmen ergeben haben.
Weiterhin tragen die Verbesserungen dazu bei, dass notwendige Preisanpassungen im Durch-schnitt deutlich unter der Inflationsrate bleiben konnten.
LEISTUNGSVERGLEICHE IN DER DEUTSCHEN WASSERWIRTSCHAFT | 1 1
Entwicklung der durchschnittlichen jährlichen Trinkwasserkosten in Deutschland2000 bis 2012 für den Bürger im Vergleich zur Inflationsentwicklung
Zufriedene KundenDass sich die Anstrengungen der Branche lohnen, zeigt auch die Reaktion der Kunden: 77 Prozent der Verbraucher sind mit ihrem Trinkwasserversorgungsunternehmen zufrie-den oder in höchstem Maße zufrieden.
Die Beschwerderate ist sehr niedrig. Von den weniger als sechs Prozent der Kunden, die überhaupt Kontakt zu ihrem Versorger gesucht haben, tat dies weniger als ein Viertel, um sich zu beschweren. Die Zufriedenheit mit dem Kontakt – unabhängig vom Grund – ist hoch: 74 Prozent bewerten den Kontakt zu ihrem Wasserversorger mit gut oder sehr gut (BDEW-Kundenbarometer 2013).
Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Wasserversorger?
Quelle: BDEW, Statistisches Bundesamt Index Inflation Index Wasser
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
100,0101,9
103,5
106,3107,9
109,6
112,1
115,0 115,4
104,5
100,0 100,0 100,0101,2 101,2
105,0 105,0
102,5
116,7
106,25
102,5
in höchstem Maße zufrieden (1)
(2)
(3)
(4)
unzufrieden (5)
kann ich nicht beurteilen
77,0 %68,5 %
23,1 %
13,2 %
53,9 %
55,3 %
0,2 %
0,5 %
0,8 %
0,5 %
3,0 %
3,1 %
19,0 %
27,4 %
Studie 2013 (n = 1.000)
Studie 2011 (n = 1.000)
3,8 %3,6 %
ø 2,0 %
2,2 %
Quelle: BDEW-Kundenbarometer 2013
125,0
120,0
115,0
110,0
105,0
100,0
95,02011 2012
Index
119,4
107,5
121,8
107,5106,3
12 | BENCHMARKING: „LERNEN VON DEN BESTEN“
Nordrhein-Westfalen
Schleswig-Holstein
Hessen
Rheinland-Pfalz
Saarland
Bayern
Bremen
Brandenburg
Sachsen-Anhalt
Niedersachsen
Mecklenburg-Vorpommern
Baden-Württemberg
Thüringen
Hamburg
Berlin
Landesweiter Kennzahlenvergleich Wasserversorgung Niedersachsen 2012
Erhebungsjahr 2011
Wasserversorgung in Nordrhein-Westfalen
Benchmarking-Projekt
Ergebnisbericht 2012/2013
www.wirtschaft.nrw.de
www.umwelt.nrw.de
www.mik.nrw.de
BENCHMARKING WASSERWIRTSCHAFT Öffentlicher Abschlussbericht Benchmarking Wasserwirtschaft Rheinland-Pfalz für das Erhebungsjahr 2010
Gut
es W
asser ▶ Klare Preise ▶
2010
▶ Benchm
arking ▶ Wasserwirtsc
haft
RP
Ergebnisbericht für das Erhebungsjahr 2011
Kennzahlenvergleich
Wasserversorgung in Baden-Württemberg
Effizienz- und Qualitätsuntersuchung der
kommunalen Wasserversorgung in Bayern (EffWB)
2010
4. A B S C H L U S S B E R I C H T
Kennzahlenvergleich
Wasserversorgung und
Abwasserbeseitigung
Brandenburg
Bericht für das Erhebungsjahr 2011
Gewässerschutz undWasserwirtschaft
Aktuelle öffentliche Berichte über Benchmarkingprojekte
1 | 1
Kennzahlenvergleich Trinkwasserversorgung Sachsen-Anhalt
Projektbericht
Bet
rach
tung
sjah
r 201
0
Ein Projekt von:
Landesgruppe Mitteldeutschland
Wasserverbandstag e.V.Bremen | Niedersachsen | Sachsen-Anhalt
Landesgruppe Mitteldeutschland
Sachsen
LEISTUNGSVERGLEICHE IN DER DEUTSCHEN WASSERWIRTSCHAFT | 13
Benchmarking vor Ort: Landesprojekte (Wasserversorgung)
Der BDEW unterstützt bzw. führt durch seine Landesorganisationen Leistungsvergleiche durch. Diese werden oft bundeslandbezogen angeboten. Träger sind die Unternehmen, Wirtschafts-, Innen- und Umweltministerien, Landesorganisationen des BDEW und/oder andere Verbände.
Die Projekte selbst werden von unabhängigen Unternehmensberatungen durchgeführt und berichten über ihre Ergebnisse mittels Projekt-berichten. Als Grundlage dient das internatio-nale Kennzahlensystem der International Water Association (IWA).
Teilweise wurden inzwischen sieben Bench-markingrunden abgeschlossen. Diese Landkarte gibt einen Überblick, wie hoch der Anteil der Trinkwassermengen ist, der von Benchmarking in Landesprojekten (in Sachsen: durch Sonder-erhebung) erfasst ist.
Zusätzlich gibt es vielfältige Vergleichsrunden, die deutschlandweit erfolgen und hier nicht dargestellt sind. Eine Übersicht gibt das aktuelle „Branchenbild der deutschen Wasserwirtschaft 2011“.
Nordrhein-Westfalen
86 %
Schleswig-Holstein45 %
Hessen42 %
Rheinland-Pfalz70 %
Saarland92 %
Bayern30 %
Bremen100 %
Brandenburg81 %
Sachsen77 %
Sachsen-Anhalt59 %*
Niedersachsen88 %
Mecklenburg-Vorpommern86 %
Baden-Württemberg32 %
Thüringen63 %
Hamburg100 %
Berlin100 %
mit öffentlichem Projektbericht
ohne öffentlichen Projektbericht
Landesprojekt in Vorbereitung, Wasserversorger nehmen bisher an deutschlandweiten Projekten teil
Projektabschluss in 11/2013*
14 | BENCHMARKING: „LERNEN VON DEN BESTEN“
Analysetiefe und Aufwand
Zuna
hme
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Zuna
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des
Aufw
ands
gibt einen groben Überblick
zeigt vermutete Schwächen auf
detailierte Schwachstellenanalyse
Lernen von den Besten „Best Practice“, „Prozess-Excellenz“
Basismodul
Unternehmens- Benchmarking
Vollversion
Prozess- Benchmarking
Erfahrungsaustausch
+
Quelle: Dr. Franz Otillinger, Augsburg – BDEW-Projektgruppe Benchmarking
Die Unternehmen vergleichen sich in unter-schiedlicher Analysetiefe. Das Basismodul gibt der Unternehmensleitung einen sehr groben Überblick. Tiefer geht die Vollversion des Un-ternehmensbenchmarkings. Ein Prozessbench-marking liefert eine detaillierte Schwachstellen-analyse. Lernen von den Besten: Dies geschieht
im Erfahrungsaustausch mit den anderen Wasserversorgern, die am Leistungsvergleich teilnehmen. Alle Formen gibt es in den bundes-landbezogenen Vergleichsrunden, aber auch in den bundesweiten Benchmarkingprojekten. In einigen Länderprojekten werden auch Kunden-befragungen integriert (z.B. Bayern und NRW).
Analysetiefe und Aufwand
LEISTUNGSVERGLEICHE IN DER DEUTSCHEN WASSERWIRTSCHAFT | 15
Beteiligungs-quote (ge-messen an der Wasserabgabe, nicht kumuliert)
Unternehmens- benchmarking:Basismodul
Unternehmens- benchmarking:Vollversion
Prozess-Benchmarking
Baden- Württemberg 32 % ja nein nein
Bayern 30 % ja ja ja
Berlin 100 % ja ja ja
Brandenburg 81 % ja ja ja
Bremen 100 % ja ja ja
Hamburg 100 % ja ja ja
Hessen 42 % ja ja nein
Mecklenburg- Vorpommern 86 % ja ja ja
Niedersachsen 88 % ja ja ja
Nordrhein- Westfalen 86 % ja ja
Rheinland-Pfalz 70 % ja ja ja
Saarland 92 % ja ja ja
Sachsen 77 % (Sondererhebung)
Sachsen-Anhalt 59 % * ja ja
Schleswig- Holstein 45 % ja ja ja
Thüringen 63 % ja ja ja
Quelle: BDEW-Umfrage 2013 und öffentliche Benchmarkingberichte
In Vorbereitung / angeboten
Anwendung von Benchmarking (Wasserversorgung / nur Landesprojekte)
Projektabschluss in 11/2013*
Die Wasserwirtschaft im BDEW
Ansprechpartner/inMartin WeyandHauptgeschäftsführer Wasser/AbwasserTelefon 030 300199-1100E-Mail [email protected]
Vera Szymansky M. A.Fachgebietsleiterin Nationale OrdnungspolitikGeschäftsbereich Wasser/AbwasserTelefon 030 300199-1212E-Mail [email protected]
BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V. Reinhardtstr. 3210117 BerlinTelefon 030 300199-0Fax 030 300199-3900 www.bdew.de
Landesorganisationen des BDEW:siehe www.bdew.de
Oktober 2013
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Der Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft (BDEW), Berlin, vertritt über 1.800 Unternehmen. Das Spektrum der Mitglieder reicht von lokalen und kommunalen über regionale bis hin zu überregionalen Unter-nehmen. Sie repräsentieren 80 Prozent der Trinkwasser-Förderung und rund ein Drittel der Abwasser-Entsorgung in Deutschland sowie rund 90 Prozent des Stromabsatzes, gut 60 Prozent des Nah- und Fernwärme-absatzes und 90 Prozent des Erdgasabsatzes.