UNIVERSITEIT GENT
FACULTEIT POLITIEKE EN SOCIALE WETENSCHAPPEN
Beleidsrapport
CELINE VAN DER EECKEN
MASTERPROEF COMMUNICATIEWETENSCHAPPEN
afstudeerrichting COMMUNICATIEMANAGEMENT
PROMOTOR: (PROF.) DR. JOYE
COMMISSARIS: DR. CRIJNS
ACADEMIEJAAR 2014 – 2015
BELANG VAN EXTERNE COMMUNICATIE VIA SOCIALE
MEDIA DOOR OVERHEDEN TIJDENS CRISISSITUATIES.
Beleidsrapport over de communicatie tijdens de treinramp te
Wetteren (2013)
aantal woorden: 24 459
Dankwoord
Met het schrijven van dit dankwoord leg ik de laatste hand aan mijn
masterproef. Dit werk is tot stand gekomen met behulp van een aantal
mensen die een bedanking verdienen.
Dit is ten eerste mijn promotor Prof. Dr. Stijn Joye die me begeleidde aan de
hand van zijn kritische en professionele bril. De snelle antwoorden via mail
hebben me vaak heel goed geholpen.
Ten tweede bedank ik de mensen die mijn werk nalazen, zijnde Dirk Meul,
Sarie Dhooge, Kim Bauwens, Chantal De Gelder en Wannes Verstuyft.
Ten derde bedankt ik alle mensen bij wie ik extra informatie kon verkrijgen.
Hierbij denk ik vooral aan Bea Hageman, die me vaak voorzag van de nodige
informatie wanneer ik het nodig had.
Ten slotte bedank ik iedereen die mijn survey invulde en de 6 respondenten
die ik interviewde.
Bedankt!
Inhoudsopgave
EXECUTIVE SUMMARY 1
INLEIDING 5
GESTELDE OBJECTIEVEN 7
THEORETISCH LUIK 8
1 Rampen en crisissen 8
2 Crisiscommunicatie 10
2.1 DEFINITIE 10 2.2 2.1 FASEN CRISIS EN CRISISCOMMUNICATIE 10
3 Crisiscommunicatiemodellen 13
3.1 SITUATIONAL CRISIS COMMUNICATION THEORY 14 3.1.1 ATTRIBUTIETHEORIE 14 3.1.2 REPUTATIESCHADE EN CRISISTYPE 14 3.1.3 CRISISRESPONSSTRATEGIEËN 15 3.1.4 RICHTLIJNEN CRISISRESPONSSTRATEGIEËN 17 3.1.5 ONDERZOEK EN KRITIEK 18 3.2 SYNTHESIS MODEL FOR CRISIS COMMUNICATION IN THE PUBLIC SECTOR 19 3.2.1 HET MODEL 19 3.2.2 KRITIEK 22 3.3 SOCIAL-MEDIATED CRISIS COMMUNICATION MODEL ` 22 3.3.1 HET MODEL 23 3.3.2 VERSPREIDING CRISISCOMMUNICATIE 23 3.3.3 IDENTIFICEREN INFLUENCERS 24 3.3.4 REACTIE VAN EEN ORGANISATIE OP EEN CRISIS: 5 FACTOREN 24 3.3.5 KRITIEK 26
4 Crisiscommunicatie en sociale media 27
4.1 SOCIALE MEDIA 27 4.2 FACEBOOK EN TWITTER 28 4.2.1 FACEBOOK 28 4.2.2 TWITTER 28 4.3 SOCIALE MEDIA GEBRUIK TIJDENS EEN CRISIS 29 4.3.1 SOCIALE MEDIAGEBRUIK DOOR DE BURGER TIJDENS CRISIS 30 4.3.2 SOCIALE MEDIAGEBRUIK DOOR BEDRIJVEN TIJDENS EEN CRISIS 31 4.3.3 SOCIALE MEDIAGEBRUIK DOOR DE OVERHEID TIJDENS EEN CRISIS 31 4.3.4 HOE CRISISINFORMATIE VERSPREIDEN 33 4.4 KEERZIJDE VAN SOCIALE MEDIA 36
4.5 TRADITIONELE MEDIA 36 4.5.1 TRADITIONELE MEDIA EN FRAMING 36
5 Crisiscommunicatie door de overheid in België 38
5.1 CRISISCOMMUNICATIE IN BELGIË 38 5.1.1 BEHEER CRISISCOMMUNICATIE 38 5.1.2 NOODSITUATIE 38 5.1.3 NOODPLANNEN EN DISCIPLINES 39 5.1.4 OEFENING NOODPLANNING 40 5.1.5 DISCIPLINE 5: INFORMATIE 40 5.1.6 FASEN CRISISBEHEER 42 5.1.7 COÖRDINATIE CRISIS 42 5.1.8 ZONERING CRISISGEBIED 44 5.2 TIPS CRISISCOMMUNICATIE 45 5.2.1 DE BOODSCHAP 45 5.2.2 INFORMEREN SLACHTOFFERS 46 5.2.3 WOORDVOERDERS 46 5.2.4 CONSISTENTIE 46
6 Kadering treinramp 47
6.1 VERLOOP 47 6.2 GEVOLGEN 48 6.3 OORZAKEN 49 6.4 DE TREINRAMP: EEN CRISIS VOOR DE BETROKKENEN 49 6.5 COMMUNICATIE TIJDENS DE TREINRAMP 49 6.5.1 OVERHEID 50 6.5.2 BURGER 50 6.6 DISCUSSIE OMTRENT COMMUNICATIE 50
METHODOLOGIE 52
1 Onderzoeksmethoden 52
1.1 POPULATIE 52 1.2 KWALITATIEVE DIEPTE-INTERVIEWS 52 1.2.1 WAT? 52 1.2.2 WAAROM? 52 1.2.3 NADELEN 53 1.2.4 RESPONDENTEN 53 1.3 ONLINE SURVEY 54 1.3.1 WAT? 54 1.3.2 WAAROM? 54 1.3.3 NADELEN 55 1.3.4 RESPONDENTEN 55
2 Dataverzameling 56
2.1 INTERVIEWS 56
2.1.1 VRAGEN- EN TOPICLIJST 56 2.1.2 CONTACT RESPONDENTEN 57 2.2 SURVEY 57 2.2.1 VRAGENLIJST 57 2.2.2 SCHALEN 58 2.2.3 VERSPREIDING SURVEY 58
3 Dataverwerking 60
3.1 VERWERKING INTERVIEWS 60 3.2 VERWERKING SURVEY 61
RESULTATEN 62
1 Resultaten Interview 62
1.1 PRE-CRISISCOMMUNICATIE 63 1.1.1 GEBRUIK SOCIALE MEDIA VOOR DE RAMP 63 1.1.2 SOCIALE MEDIA IN NOODPLANNEN 63 1.2 CRISISCOMMUNICATIE 65 1.2.1 COMMUNICATIE: ALGEMEEN 65 1.2.2 SOCIALE MEDIAGEBRUIK TIJDENS DE RAMP 70 1.2.3 SOCIALE MEDIA: KANALEN/PROFIELEN GEBRUIKT DOOR DE OVERHEID 74 1.2.4 SOCIALE MEDIA: INFORMATIE VERZAMELEN EN MONITORING 77 1.3 POST-COMMUNICATIE 79 1.3.1 EVALUATIE SOCIALE MEDIA 79 1.4 TOEVOEGINGEN 81 1.4.1 PERS- EN CRISISCENTRUM 81 1.4.2 BEELDVORMING 81 1.4.3 TRADITIONELE MEDIA 81 1.4.4 OPVANGCENTRA 82 1.4.5 COMMUNICATIEVORMEN TIJDENS DE RAMP 82 1.4.6 TIJDSGEBREK EN ONDERBEMANNING 82 1.4.7 ZAKEN ANDERS DOEN BIJ VOLGENDE RAMP 82 1.4.8 SOCIALE MEDIA 83 1.4.9 LESSEN GETROKKEN UIT DE RAMP 83
2 Resultaten survey 85
2.1 ALGEMEEN: WOONPLAATS – WOONACHTIG BINNEN DE PERIMETER 86 2.2 GEBRUIKTE KANALEN VAN DE OVERHEID OM INFORMATIE TE VERSPREIDEN TIJDENS DE
TREINRAMP 86 2.3 INFORMATIE VAN DE OVERHEID NAAR DE BURGER VIA SOCIALE MEDIA TIJDENS DE
TREINRAMP. 92 2.4 PERSOONLIJKE SOCIALE MEDIAGEBRUIK VAN DE RESPONDENT TIJDENS DE TREINRAMP 95 2.5 VRAGEN OVER SOCIALE MEDIAGEBRUIK DOOR OVERHEDEN TIJDENS EEN RAMP IN HET
ALGEMEEN. 96
CONCLUSIE 101
1 Conclusie interviews 100
1.1 PRE-COMMUNICATIE 101 1.1.1 GEBRUIK SOCIALE MEDIA VOOR DE RAMP 101 1.1.2 SOCIALE MEDIA IN NOODPLANNEN 101 1.2 CRISISCOMMUNICATIE 101 1.2.1 SOCIALE MEDIA: TIJDENS DE RAMP 101 1.2.2 POST-CRISISCOMMUNICATIE 103
2 Conclusie survey 105
2.1 SOCIALE MEDIAGEBRUIK EN TRADITIONELE MEDIAGEBRUIK DOOR DE OVERHEID IN HET
ALGEMEEN TIJDENS EEN CRISIS 105 2.2 SOCIALE MEDIAGEBRUIK TIJDENS DE TREINRAMP. 105 2.3 BERICHTGEVING EN INTERACTIE VIA SOCIALE MEDIA TIJDENS DE TREINRAMP 106 2.4 TEKORTKOMINGEN ONDERZOEK EN AANBEVELING VERDER ONDERZOEK 108
AANBEVELINGEN 110
1 Pre-communicatie 109
2 Crisiscommunicatie 110
3 Post-crisiscommunicatie 112
REFERENTIES 114
APPENDIX 123
1
Executive summary
- Doelstellingen
Tijdens de treinramp van Wetteren verliep een groot deel van de externe
communicatie van de overheid via sociale media.
De doelstelling van dit onderzoek is op basis van een literatuurstudie en
onderzoek te komen tot aanbevelingen omtrent het sociale mediagebruik van
de overheid tijdens de treinramp van Wetteren. We willen antwoorden op de
volgende vragen: Wat is het belang van sociale media als extern
crisiscommunicatiekanaal van overheden in crisissituaties? Hoe verliep de
externe crisiscommunicatie via sociale media tijdens het uitbreken van de
crisis en de chronische fase? Hoe was de beleving van de externe
communicatie via sociale media tijdens de treinramp bij de Wetterse inwoners
en de communicatieverantwoordelijken en hoe staan ze in het algemeen
tegenover het gebruik van sociale media voor externe communicatie? De
overheid zien we in deze masterproef als de betrokken gemeenten en de
provincie.
- Uitgangspunten
Ten eerste nemen we in deze masterproef als uitgangspunt dat de treinramp
een crisis was voor de gemeenten Wetteren en Wichelen en de provincie
Oost-Vlaanderen. Ten tweede wordt de rol die sociale media voor de overheid
en voor de burger opnemen tijdens crisissen , als uitgangspunt genomen.
Sociale media zijn niet meer uit ons leven weg te denken en worden op veel
verschillende manieren toegepast. Tijdens de treinramp gebruikte de sociale
media om de burger te informeren en om de situatie te monitoren. De burger
gebruikte het om op zoek te gaan naar informatie en contact te
houden/zoeken met familie en vrienden. Aangezien dit de eerste keer was dat
de gemeenten Wetteren en Wichelen en de provincie Oost-Vlaanderen op
deze manier met sociale media omgingen is dit relevant om een onderzoek te
voeren naar het belang ervan.
- Methodologie
Om het belang van sociale mediagebruik door overheden tijdens
crisissituaties te onderzoeken, maakten we gebruik van kwalitatieve diepte-
interviews en een online survey. Via kwalitatieve diepte-interviews werd
nagegaan hoe de beleving van het sociale mediagebruik voor, tijdens en na
de ramp was bij de betrokken overheden. De interviews werden afgenomen
bij de coördinatieverantwoordelijken en de communicatie-ambtenaren die een
2
sleutelrol innamen tijdens de treinramp. De bevraging focuste zich op sociale
media in pre-crisiscommunicatie, crisiscommunicatie en post-
crisiscommunicatie. Crisiscommunicatie voor en na een ramp werden ook
betrokken om een zo volledig mogelijk beeld te geven van het sociale
mediagebruik.
De online survey werd gebruikt om na te gaan hoe de beleving van dit sociale
mediagebruik bij de burger was. Met de survey richtten we ons op de
inwoners van Wetteren, de deelgemeenten, de buurgemeenten en mensen
daarbuiten. De survey werd opgebouwd rond het sociale mediagebruik van de
burger en de overheid tijdens de treinramp en in het algemeen en welke
kanalen de overheid gebruikte om informatie te verspreiden.
- Aanbevelingen
Pre-communicatie
- Wees duidelijk zichtbaar op sociale media. Wees zichtbaar op sociale media. De inwoners moeten weten dat de overheid
informeert via sociale media. Ter promotie van de sociale mediapagina’s kan
gewerkt worden met gesponsorde berichten of het organiseren van een
sociale media-wedstrijd. Medewerkers kunnen een belangrijke rol spelen in
het promoten van die sociale media.
- Sociale media concreter in noodplannen implenteren Dit kan onder de vorm van tools die men kan gebruiken voor monitoring en
dragers van sociale media waarmee gewerkt kan worden. Dit zorgt voor
duidelijkheid in tijden van crisis. Als die informatie concreter aanwezig is, is
het de bedoeling dat dit ook meer betrokken wordt in de oefeningen en
simulaties van de noodplannen. Dat zorgt ervoor dat de procedures
ingeburgerd zijn bij elke persoon betrokken bij een crisis.
- Sociale media meer betrekken in oefening noodplanning Sociale media moet meer betrokken worden tijdens oefeningen en simulaties
van noodplannen. Dat zorgt ervoor dat elke betrokken persoon bij de crisis,
sociale media in de vingers krijgt en weet wat de gevaren en mogelijkheden
ervan zijn.
- D5 vaker betrekken bij de noodplanning Discipline 5 moet op regelmatige basis betrokken worden bij de oefeningen
van de noodplannen zodat communicatie tussen de disciplines en naar de
bevolking op een duidelijke en consistente manier kan gebeuren.
3
- Betrek verschillende gemeenten in de oefeningen van de noodplannen Betrek verschillende gemeenten bij de het oefenen van de noodplanning,
zodat men niet alleen voorbereid is op rampen die zich over verschillende
gemeenten spreiden, maar zodat men ook kan leren van elkaar en leert hoe
het er bij de buren aan toe gaat op vlak van crisisorganisatie.
Crisiscommunicatie
- Voldoende personen voorzien in D5 Het takenpakket van D5 is heel uitgebreid. Zorg dat D5 bestaat uit voldoende
personen bestaat, die alle taken kunnen verdelen en uitvoeren. Betrek
hiervoor hierbij bijvoorbeeld communicatie-ambtenaren uit andere
gemeenten.
- Zorg dat de lay-out verzorgd is Zorg dat de website in orde is qua lay-out om de duidelijkheid te vergroten en
wees duidelijk naar de bevolking wat de officiële kanalen zijn. Dat kan door op
sociale media bepaalde berichten te gaan vastzetten zodat die altijd
bovenaan een pagina zichtbaar zijn. Hierop kan vermeld worden wat het
officiële kanaal is en wat de andere kanalen zijn waarlangs men informatie
kan vinden. Verwijs hier duidelijk naar het noodnummer en de FAQ.
- Communiceer wat de hoofdkanalen zijn en werk met vastgezette berichten
Zorg ervoor dat de bevolking weet wat de officiële kanalen zijn die informatie
verspreiden. Dit kan door op sociale media, met name op Facebook, te
werken met vastgezette berichten. Hierin kan vermeld worden waar en hoe
officiële berichtgeving kan gevonden worden. Dit creëert duidelijkheid naar de
bevolking welke kanalen ze moeten/kunnen volgen.
Vastgezette berichten kunnen gebruikt worden om duidelijkheid te scheppen
over bepaalde thema’s. Wanneer via monitoring opgemerkt wordt dat een
bepaald topic sterk leeft over de bevolking, kan men via een vastgezet bericht
duidelijk maken wat de situatie is en hoe men ermee om gaat. Via die
vastgezette berichten kunnen ook de hashtags gecommuniceerd worden die
gebruikt worden door de overheid op Twitter.
- Darksite/Blog Opteer tijdens een ramp voor een darksite of een blog die op vaste tijdstippen
wordt geüpdatet. Vermeld hierop wat er zich afspeelt op het veld maar ook
achter de schermen. Vermeld hierop ook welke vergaderingen plaatsvinden,
welke beslissingen genomen werden en waarom zodat de burgers een kader
hebben waarin ze alle ondernomen acties kunnen plaatsen. Vermeld duidelijk
op de sociale media en de websites van de gemeenten waar de darksite/blog
te vinden is via een vastgezet bericht boven aan de newsfeed.
4
- Frequently Asked Questions beter uitwerken en verspreiden De FAQ moeten zichtbaarder zijn voor de bewoners en onderverdeeld in
verschillende thema’s of gerangschikt volgens een logische orde. Verspreid
de FAQ via sociale media zodat de burger die kan raadplegen in plaats van
vragen te stellen op posts van de gemeente. Door pro-actief te reageren op
mogelijke vragen van de burgers, is er minder kans dat er tegenstrijdige
informatie verspreid wordt.
- Gemeente-applicatie en crisisapplicatie Ontwikkel een gemeentelijke applicatie. Via deze app kan de burger
informatie verkrijgen omtrent alles wat met de gemeente te maken heeft zoals
vuilnisophaling, nieuwsberichten, openingsuren en dergelijke meer. In tijde
van crisis kan deze applicatie gebruikt worden om pushmeldingen te
versturen naar burgers die de applicatie reeds geïnstalleerd hebben.
- Samenwerking sociale media politie Werk tijdens een crisis samen met de PZWLW zodat de informatie die op
beide profielen verschijnt consistent is. Maak hiervoor duidelijke afspraken
omtrent de berichtgeving van de politie rond mobiliteit en andere praktische
zaken.
Post-crisiscommunicatie
- Up-dates-na de ramp blijven posten Na de crisis moeten sociale media blijven dienen als kanalen voor verdere
informatie over de ramp. Sociale media kunnen ingezet worden om mensen
te informeren over de afwikkeling van de ramp en voor monitoring omtrent wat
nog leeft bij de bevolking. Dat zorgt ervoor dat de bevolking het gevoel heeft
dat de overheid ook na de ramp ter beschikking staat van de bevolking.
5
Inleiding
Op zaterdag 4 mei 2013 ontstond een crisis naar aanleiding van een
ontspoorde goederentrein in Wetteren richting Schellebelle. Er ontspoorden 6
wagons waarvan 2 kantelden en 3 in brand schoten. Hierdoor kwamen de
giftige dampen acrylnitril en waterstofcyanide, stikstofoxiden en ethyn vrij. De
stoffen verspreidden zich door de lucht en via blus- en rioleringswater. Het
provinciaal rampenplan werd afgekondigd met als gevolg dat de
provinciegouverneur instond voor de coördinatie. De bewoners binnen een
straal van 1000 meter kregen de raad om ramen en deuren te sluiten. 300
omwonenden werden onmiddellijk geëvacueerd en er werd een
veiligheidsperimeter van 500 meter ingesteld. Ten gevolge van deze giframp
viel 1 dode en ongeveer 100 mensen raakten gewond ten gevolge van
intoxicatie. 400 mensen moesten naar het ziekenhuis voor controle of
verzorging. Ongeveer 2000 mensen werden geëvacueerd omdat ze heel dicht
woonden en/of omdat giftige dampen uit hun rioleringssysteem kwamen. De
omwonenden moesten hun huis gedurende 3 weken verlaten en konden op
22 en 23 mei 2014 terug naar hun woning (Instituut fysieke veiligheid, 2013).
De ramp is opgedeeld in drie subrampen. Ten eerste was er de ontsporing
van de trein, ten tweede waren er de ongunstige acrylnitrilwaarden in de
riolering ten gevolge van het bluswater dat in de riolering terechtkwam en ten
derde waren de ongunstige acrylnitrilwaarden in dampen boven een rioolput
die zorgden voor aanwezigheid van giftige gassen.
Deze treinramp is heel uniek. Ze duurde drie weken, bestond uit drie
subrampen en er zijn weinig tot geen voorbeelden om naar terug te grijpen.
Dat maakte de coördinatie van de ramp niet makkelijk. We beschouwen dit
gebeuren als een crisis voor de betrokken gemeenten en provincie.
Communicatie naar de bevolking was cruciaal tijdens deze treinramp. Zo
kwamen 3000 oproepen per dag binnen in het Telefonisch Informatiecentrum
(TIC). Er waren 101 persberichten en 21 persconferenties. Er werden ook
updates verspreid via de websites van Wichelen en Wetteren, Facebook,
Twitter en Domino. Daarnaast moest gecommuniceerd worden met
verschillende instanties zoals de 5 disciplines, het Ministerie van
Volksgezondheid, de Vlaamse Milieumaatschappij, Waterwegen en
Zeekanaal, ziekenhuizen en dergelijke meer.
Op die communicatie kwam veel kritiek. Ten eerste was er onduidelijkheid
over de schadelijkheid van de vrijgekomen stoffen. Er kwamen berichten van
de overheid dat er geen gevaar was voor de volksgezondheid terwijl er 49
gewonden en 1 dode waren ten gevolge van de giftigheid. De pers liet experts
aan het woord die boodschappen van de overheid in twijfel trokken en zich
6
afvroegen waarom er maar zo laat alarm is geslagen. Ten tweede vond men
de communicatie verwarrend. Er kwamen tegenstrijdige berichten over het
aantal slachtoffers, de giftigheid van de dampen, over de papieren van de
treinbestuurder, het aantal betrokken wagons en plots zouden er 2 doden
geweest zijn en een uur later terug maar 1 dode. Ten derde was er heel wat
speculatie in de pers over wie de schuld voor deze treinramp moest krijgen en
wat de oorzaken waren. Dat wekte ongenoegen bij de bevolking en leidde tot
vragen omtrent de bekwaamheid van de leidinggevenden en van het
rampenplan.
Sociale media spelen een heel prominente rol in het alledaagse leven van de
burger. Ze gaan niet enkel op zoek naar informatie via sociale media, maar
voegen er zelf ook informatie aan toe. Ook de overheid maakt er steeds meer
gebruik van om te communiceren met de burger. Er is de mogelijkheid om in
interactie te gaan met de burger waardoor communicatie een nieuwe
dimensie krijgt, zeker tijdens crisissituaties.
Om de gestelde objectieven van deze masterproef te vervullen, onderzoeken
we wat het belang is van sociale media voor de burger en voor de overheid
en wat hun mening hier omtrent is. Dit was de eerste keer dat Wetteren
sociale media inzette om met de bevolking te communiceren tijdens een
crisissituatie. We maken hiervoor gebruik van kwalitatieve diepte-interviews
bij 6 verantwoordelijken voor de coördinatie en communicatie tijdens de ramp.
Daarnaast maken we gebruik van een online survey zich vooral richtte op de
bevolking van Wetteren en omliggende gemeenten. Hiervoor verzamelden we
250 respondenten.
Alle resultaten en voorgestelde aanbevelingen vindt u terug in dit
beleidsrapport.
7
Gestelde objectieven
Sociale media zijn op verschillende manieren aanwezig in ons alledaags
leven. We gebruiken het om contacten te onderhouden, informatie over
onszelf te delen, spelletjes te spelen en dergelijke meer. Ook overheden zien
het nut van sociale media in en gebruiken het om hun burgers te informeren.
Dat gaat verder dan enkel informatie omtrent de overheid. Ook ten tijde van
crisis worden sociale media gebruikt om de burger te informeren. Dat werkt
langs twee kanten. De burger gaat via sociale media op zoek naar informatie
omtrent de situatie en blijft op de hoogte van vrienden en familie, maar voegt
zelf ook informatie toe. Dat bracht crisiscommunicatie naar een nieuw niveau.
Er is interactie tussen de burger en overheid mogelijk en de communicatie
verloopt sneller.
Tijdens de treinramp in Wetteren werd gebruik gemaakt van sociale media om
de burgers te informeren. Op de communicatie in het algemeen kwam veel
kritiek. Vanuit deze twee aspecten onderzoeken we het belang van sociale
mediagebruik door de overheid tijdens crisiscommunicatie voor externe
communicatie.
Het hoofddoel van deze masterproef betreft het formuleren van bruikbare
aanbevelingen aan de gemeenten Wetteren en Wichelen en de provincie
Oost-Vlaanderen, binnen het domein van sociale mediagebruik tijdens een
crisissituatie. We willen antwoord bieden op de volgende vragen:
Wat is het belang van sociale media als extern crisiscommunicatiekanaal in
crisissituaties? met als case de treinramp in Wetteren.
De deelvragen zijn:
- Hoe verliep de externe crisiscommunicatie via sociale media tijdens het
uitbreken van de crisis en de chronische fase?
- Hoe was de beleving van de Wetterse inwoners en buurgemeenten
van de externe communicatie via sociale media tijdens de treinramp?
o Hoe staan ze in het algemeen tegenover gebruik van sociale
media voor externe communicatie?
- Hoe was de beleving van communicatie-verantwoordelijken van de
externe communicatie via sociale media tijdens de treinramp.
o Hoe staan ze in het algemeen tegenover gebruik van sociale
media voor externe communicatie?
8
Theoretisch luik
1 Rampen en crisissen Een crisis is een onverwacht, specifiek voorval dat een probleem veroorzaakt,
in stand houdt of versterkt. Dit zorgt voor verhoogd gevoel van onzekerheid
en bedreiging. Een crisis is te onderscheiden van alledaagse situaties door
het gevoel van urgentie en de bezorgdheid dat de situatie zal verhevigen bij
afwezigheid van actie (Bokhari, 1997, p. 4; Heath & Palenchar, 2000, p. 278).
Rosenthal, Hart en Charles (1989, p. 10) geven aan dat crisissen zorgen voor
een bedreiging van de waarden en de structuren van het sociale systeem,
waardoor het noodzakelijk is dat er snel beslissingen en acties genomen
worden. Hier voegt Coombs (2014, p. 3) aan toe dat het een negatief effect
kan hebben op de organisatie, industrie en/of stakeholders wanneer men er
niet goed met omgaat.
Goubin (2002, p. 247) omschrijft drie soorten crisissen. Een incident, wat kort
en eenmalig is, een calamiteit, wat een materiële ontsporing betekent, en een
ramp, wat een groter gebeuren is. Van zodra een situatie gekaderd wordt als
ramp, treedt het rampenplan in actie. Een ramp wordt gekarakteriseerd door
de grootschaligheid van die ramp. Daarbij geven van der Velden en van
Middendorp (2008, p. 101) aan dat een ramp vaak plots en onvoorspelbaar is,
wat kan leiden tot sociale en maatschappelijke ontwrichting. Die ontwrichting
kan op zijn beurt leiden tot gevolgen op politiek, maatschappelijk en op
sociaal vlak. Die redenering is conform de bovenstaande omschrijving van
een crisis.
Deze masterproef legt de nadruk de treinramp van Wetteren in de nacht van 4
mei 2013. Coombs (2014, p. 3) onderscheidt een ramp van een crisis en stelt
dat een ramp een crisis kan voortbrengen. Een ramp is volgens Coombs
(2014, p. 3) een gebeurtenis met een grote omvang waarbij verschillende
overheden moeten reageren. Een crisis is volgens hem de manier waarop ze
wordt waargenomen door de stakeholders, de betrokkenen. Dat zegt ook
Goubin (2002, p. 247). Voor hem is een situatie pas een crisis, als ze als
crisis wordt ervaren door de betrokkenen.
De treinramp was een crisis voor de gemeente Wetteren en de provincie
Oost-Vlaanderen. Ze was grootschalige doordat ze drie weken duurde.
Daarnaast zorgde de ramp, door de impact van de treinontsporing en de
giftigheid, voor een gevoel van urgentie en bezorgdheid dat de situatie zou
verhevigen indien geen actie zou ondernomen worden.
Deze masterproef belicht het luik crisiscommunicatie: omwille van de focus op
de externe communicatie via sociale media door de overheid tijdens een crisis
9
en omdat we door de literatuur ervan uitgaan dat deze gebeurtenis een crisis
was voor de betrokken gemeenten en provincie.
10
2 Crisiscommunicatie
2.1 Definitie
Coombs (2012, p. 20) ziet crisiscommunicatie als het verzamelen, verwerken
en verspreiden van informatie die nodig is om de crisissituatie in te schatten
en richting te geven. Volgens Sellnow, Ulmer, Seeger en Littlefield (2009, p.
4) gebeurt crisiscommunicatie tijdens de ramp en ligt de focus op wat er moet
gebeuren om zaken op te lossen en vat te krijgen op de ramp. Die definitie
leunt nauw aan bij de definitie van het Belgisch crisiscentrum, die wij hanteren
in deze masterproef. Zij zien crisiscommunicatie als het informeren van de
bevolking door overheden over de noodsituatie, de evolutie ervan, de acties
die ondernomen worden en de aanbevelingen. Het is een samenwerking
tussen overheden, hulpdiensten en burger (Crisiscentrum, 2007, p. 8).
2.2 2.1 Fasen crisis en crisiscommunicatie
Een crisis heeft een levenscyclus met verschillende fasen. Fink (1986, p. 20-
25) beschreef als eerste de verschillende fasen tijdens een crisis in het Four-
stages model. Ze worden weergegeven in figuur 1.
Figuur 1: Four-stages Model van Fink (1986).
De prodromale fase is de aanloop naar een potentiële crisis. Hier is het van
belang dat de eerste signalen worden opgevangen om een echte crisis te
voorkomen. Wanneer men de crisis niet kan voorkomen, breekt die uit en zal
er schade zijn Fink (1986, p. 20-25). Hoe gebrekkiger de reactie, hoe groter
de schade. Dit ligt in de lijn van de bovenstaande definitie van Bokhari (1997)
en Heath en Palenchar (2000). Wanneer men de crisis niet juist aanpakt, kan
die blijven aanslepen en komt men terecht in de chronische fase. De
resolutiefase is de fase waarin de crisis geen zorgen meer baart. Wanneer de
laatste fase voorbij is, moet opnieuw uitgekeken worden naar signalen van
Fase 1: prodromale
fase
Fase 2: uitbreken van
de crisis
Fase 3: chronische
fase
Fase 4: resolutiefase
11
potentiële crisissen. In elke fase is de crisiscommunicatie anders Fink (1986,
p. 20-25). Coombs (2012, p. 20) beschrijft drie fasen van crisiscommunicatie.
De fasen worden visueel voorgesteld in figuur 2.
Figuur 2: Drie fasen van crisiscommunicatie volgens Coombs (2007b).
Pre-crisiscommunicatie omvat het verzamelen van informatie over mogelijke
risico’s, beslissingen nemen over hoe men met potentiële crisissen zal
omgaan en het opleiden van mensen die ingezet worden wanneer er een
crisis gebeurt. Dat zijn woordvoerders, crisisteamleden en elk lid dat zal
helpen bij de crisisrespons. Crisiscommunicatie omvat het verzamelen en
verwerken van informatie om beslissingen te nemen en het creëren en
verspreiden van crisisboodschappen. Volgens Goubin (2002, p. 250) moet
crisiscommunicatie gericht worden naar alle doelgroepen, met name naar de
rechtstreeks betrokkenen zoals slachtoffers, de interne doelgroep zoals
personeel en de externe doelgroep zoals de media. Indien dat niet gebeurt,
kan dat voor een escalatie zorgen. Ten slotte gaat post-crisiscommunicatie
over het communiceren van veranderingen naar betrokkenen, follow-up en
lessen trekken uit de gebeurtenissen (Coombs, 2012, p. 20). Wanneer we de
twee modellen samenbrengen, kunnen we zeggen dat de pre-
crisiscommunicatie tijdens de prodromale fase plaatsvindt, dat
crisiscommunicatie gebeurt tijdens het uitbreken van de crisis en de
chronische fase en tenslotte dat de post-crisiscommunicatie plaatsvindt
tijdens de resolutie-fase. Dat wordt visueel voorgesteld in figuur 3.
Fase 1: pre-crisiscommunicatie
Fase 2: Crisiscommunicatie
Fase 3: Post-crisiscommunicatie
12
Figuur 3: Samenvoeging Four-stages model van Fink (1986) met de drie fasen van crisiscommunicatie
van Coombs (2012a).
Deze masterproef focust op de crisiscommunicatie tijdens het uitbreken van
de crisis en de chronische fase. De ramp duurde drie weken omwille van drie
onvoorziene subrampen. Er was de ontsporing van de trein, er waren de
giftige dampen die onder controle gehouden moesten worden en er was het
bluswater dat in de riolering terechtkwam en voor hinder zorgde. Door die
zaken bleef de crisis aanslepen en kunnen we spreken van een chronische
fase.
Fink (1986) Coombs (2012)
Prodromale fase Pre-crisiscommunicatie
Uitbreken van de crisis Crisiscommunicatie
Chronische fase
Resolutiefase Post-crisiscommunicatie
13
3 Crisiscommunicatiemodellen
Naast verschillende crisisfasen en bijpassende communicatie zijn er in de
literatuur verschillende modellen omtrent crisiscommunicatie opgebouwd. De
meeste modellen focussen op de reputatieschade die de betrokken
organisatie oploopt door een crisis. de modellen bieden responsstrategieën
aan om de reputatieschade te minimaliseren of om de reputatie terug op te
bouwen. Een voorbeeld hiervan is de Image Restoration Theory van Benoit
(1995). Echter, bij een overheid ligt het anders omdat ze gebonden zijn aan
juridische aspecten van het informeren van de burger (Goubin, 2002, p. 248).
In dit deel wordt eerst het Situational Crisis Communication Model van
Coombs (2007) besproken dat zich focust op responsstrategieën in verband
met de reputatieschade. Dit model wordt beschouwd als een belangrijk model
omdat het rekening houdt met de dynamieken en de complexiteit van een
crisis (Kyhn, 2008, p. 43).
Ten tweede bespreken we het Synthesis Model for Crisis Communication in
the Public Sector van Horsley en Barker (2002) omdat dit model specifiek
focust op crisiscommunicatie door overheden. Het model is volgens Liu en
Horsley (2007, p. 383) niet verder getest. Aangezien die opmerking komt uit
een bron van 2007 deden we een literatuurcheck en vonden we dat het model
nog steeds niet verder getest is. Toch kozen we ervoor dit te bespreken
omdat dit het enige model rond overheidscommunicatie is dat focust op
crisissituaties.
Er zijn nog verschillende modellen over communicatie bij overheden. Die
focussen weliswaar vaak op algemene communicatie in de publieke sector.
Zo is er het Government Communication Process Model van Hiebert (1981)
dat basisinformatiestrategieën beschrijft om het imago van de overheid te
verbeteren. Het model wordt niet besproken omdat het niet specifiek gericht is
op crisissituaties en omdat het geen rekening houdt met de politieke
achtergrond bij overheidscommunicatie. Het model is ook niet verder getest,
wat wij kunnen bevestigen na een literatuurcheck (Liu & Horsley, 2007, p.
381). Verder is er het Government Communication Decision Wheel van Liu en
Horsley (2007). Dit model houdt sterk rekening met interne en externe
omgevingsfactoren van een overheid zoals intra-omgevingsfactoren, interne
omgevingsfactoren, externe en multi-level omgevingsfactoren. Het model
focust echter niet specifiek op crisissituaties maar is wel toepasbaar in
verschillende situaties door de focus op de verschillende micro-omgevingen
waarin een overheid functioneert. Toch beslisten we het model niet te
bespreken in deze masterproef omwille van de ontbrekende focus op
crisissituaties. Daarnaast focust deze masterproef op externe communicatie
van de overheid, wat slechts een onderdeel vormt van het Government
Communication Decision Wheel.
14
Ten derde wordt dieper ingegaan op het Social Mediated Crisis
Communication Model van Jin en Liu (2010) en Liu, Jin, Briones & Kuch
(2012). Dat focust op de sociale media die gebruikt worden om aan
crisiscommunicatie te doen en wie de communicatie verspreidt. Aangezien de
focus van deze masterproef ligt op het gebruik van sociale media tijdens
crisissen is dit model van groter belang.
3.1 Situational Crisis Communication Theory
Een vaak aangehaald model is de Situational Crisis Communication Theory
(SCCT) van Coombs (2007). De SCCT gaat ervan uit dat een crisis een grote
bedreiging vormt voor de reputatie van een organisatie. Het model focust op
het beperken van reputatieschade door het aanbieden van
crisisresponsstrategieën op basis van attributies gemaakt door stakeholders.
Voor de beschrijving van dit model baseren we ons hoofdzakelijk op het
basiswerk van Coombs (2007).
3.1.1 Attributietheorie
Het uitgangspunt van de SCCT is de attributietheorie van Weiner (1985) die
zegt dat mensen op zoek gaan naar verantwoordelijkheid voor
gebeurtenissen, vooral bij negatieve en onverwachte voorvallen zoals een
crisis. Coombs (2007, p. 165) gebruikt de attributietheorie om te voorspellen
in hoeverre de reputatieschade zal oplopen, afhankelijk van de attributies die
stakeholders maken ten aanzien van de betrokken organisatie. Volgens
Coombs (2007, p. 166) gaan mensen bij het uitbreken van een crisis kijken of
de oorzaak intern of extern. Interne factoren staan onder controle staan van
de organisatie, terwijl externe factoren situationele factoren zijn. Cho en
Gower (2006, p. 422) geven aan dat hoe intentioneler de crisis is, hoe meer
verantwoordelijkheid men bij de organisatie legt.
3.1.2 Reputatieschade en crisistype
Reputatieschade wordt, volgens Coombs (2007, p. 166) beïnvloed door de
volgende drie factoren:
- de verantwoordelijkheid van de organisatie
- de crisisgeschiedenis van de organisatie
- de reputatie vóór de crisis
Om de reputatieschade in te schatten, kijken we eerst naar de
crisisverantwoordelijkheid. Is deze extern of intern en hoe zien de
stakeholders dit. Ten tweede wordt gekeken naar de crisisgeschiedenis en de
vorige reputatie. Wanneer er een sterke crisisgeschiedenis is en een slechte
voorgaande reputatie, dan heeft dit een negatieve invloed op de reputatie.
15
Aan de hand van die crisisverantwoordelijkheid (intern of extern) stelt Coombs
(2007, p. 168) drie crisistypes op. Per type maakt hij een assumptie van welke
en hoeveel verantwoordelijkheid de stakeholders zullen toeschrijven aan de
organisatie bij het begin van de crisis. De drie types zijn: de slachtofferramp,
de accidentele ramp en de intentionele ramp (Coombs, 2007, p. 168).
Hieronder volgt een overzicht van de attributie, reputatiebeschrijving en
soorten rampen per cluster.
- Het slachtoffertype
De organisatie is zelf het slachtoffer: attributie van heel weinig
verantwoordelijkheid aan de organisatie = zwakke reputatiebedreiging
o Natuurramp
o Geweld op de werkvloer
o Geruchten
o Kwaadwilligheid van derden/productsabotage
- Het accidentele type
De crisis is niet-intentioneel en gebeurde buiten de controle van de
organisatie: attributie van minimale verantwoordelijkheid aan de
organisatie = gemiddelde reputatiebedreiging
o Technische incidenten
o Uitdagingen
- Het intentionele type
De crisis wordt gezien als opzettelijk: sterke tot volledige
verantwoordelijkheid wordt toegeschreven aan de organisatie = sterke
reputatiebedreiging
o Menselijke incidenten
o Opzettelijke wandaad door de organisatie
3.1.3 Crisisresponsstrategieën
Coombs (2007, p. 170) brengt de crisistypes en bijkomende reputatieschade
alles in verband met gedrag dat stakeholders zullen stellen. Wanneer de
reputatie negatief is, zullen stakeholders niet geneigd zijn om ondersteunend
te zijn voor de organisatie. Dit kan zich onder andere uiten in het stoppen met
het kopen van producten of negatieve mond-tot-mondreclame.
Om de reputatieschade te beperken en om het gedrag van de stakeholders
positief te beïnvloeden worden crisisresponsstrategieën voorgesteld. Die
hebben drie doelen:
- de attributies van de crisis vormgeven
- de perceptie van de organisatie in crisis veranderen
- het negatieve effect van de crisis verminderen
16
Coombs (2007, p. 170) geeft vier groepen crisisresponsstrategieën,
gebaseerd op de perceptie van de acceptatie van verantwoordelijkheid voor
de crisis. Deze groepen worden verder onderverdeeld in meer specifieke
acties die men kan ondernemen.
- Deny: de attributies die men heeft ten opzichte van de organisatie worden
veranderd door de verbinding tussen organisatie en crisis weg te nemen.
o Attack the accuser: er is een confrontatie met diegene(n) die ervan
overtuigd zijn dat er iets mis is met de organisatie.
o Denial: de crisismanager geef aan dat er geen crisis is.
o Scapegoat: een persoon of groep wordt aangeduid als de
zondebok.
- Diminish: de organisatie geeft aan dat ze geen controle had over de
situatie en dat het niet zo erg is als men denkt.
o Excuse: de intentie om schade te berokkenen wordt ontkend en
men probeert te overtuigen dat de organisatie er niets aan kon
doen.
o Justification: de schade wordt geminimaliseerd.
- Rebuild: men biedt hulp aan de slachtoffers. Dat kan een materiële of
financiële schadevergoeding zijn of verontschuldigingen betekenen.
o Compensation: Het doneren van geld of materiële zaken ter
compensatie.
- Bolstering: het bedanken van de stakeholders voor hun steun tijdens de
crisis en een nadruk op wat de organisatie goed doet.
o Reminder: de stakeholders worden eraan herinnerd hoe goed de
organisatie vroeger draaide.
o Ingratiation: stakeholders worden geëerd en eraan herinnerd hoe
goed de organisatie vroeger draaide.
o Victimage: de stakeholders worden eraan herinnerd dat de
organisatie ook een slachtoffer is.
De volgende tabel 1 geeft weer van welke strategie volgens Coombs (2007,
p. 173) het best bij de verschillende crisistypes.
17
Tabel 1: Overzicht crisistype en responsstrategieën volgens Coombs (2007)
3.1.4 Richtlijnen crisisresponsstrategieën
Coombs (2007, p. 168) geeft een aantal richtlijnen over de factoren
crisisgeschiedenis, reputatie en verantwoordelijkheid, die ook een belangrijke
rol spelen.
Hij geeft aan dat in het geval van een slachtoffercrisis bij een organisatie
zonder een crisisgeschiedenis en met een neutrale tot positieve reputatie,
gewoon informeren genoeg kan zijn. Wanneer hier toch een
crisisgeschiedenis of een negatieve reputatie is, handhaaft men best een
diminish-strategie. Bij een accidentele crisis waarbij er sprake is van geen
crisisgeschiedenis en een neutrale tot positieve reputatie, gebruikt men best
een diminish-strategie. Rebuild-strategieën worden in dit geval best toegepast
wanneer er wel een crisisgeschiedenis of een negatieve reputatie is. Ten
slotte stelt hij dat het gebruik van rebuild-strategieën bij intentionele crisissen
los staat van de crisisgeschiedenis of de reputatie van de organisatie.
Verder geeft hij nog een aantal algemene richtlijnen. Zo adviseert hij dat bij
geruchten en uitdagingen de deny-strategie te gebruikt. Bij geweld op de
werkplaats, productsabotage, natuurrampen en geruchten kan victimage
gebruikt worden als onderdeel van een andere strategie. Tenslotte geeft hij
mee dat wanneer verschillende responsstrategieën samen gebruikt worden,
het belang van consistentie niet vergeten mag worden. De algemene
effectiviteit van de respons kan aangetast worden door het samenvoegen van
Crisistype Crisisresponsstrategieën
Slachtoffercrisis Deny
Natuurramp
Geweld op de werkvloer
Geruchten
Kwaadwilligheid van
derden/productsabotage
Attack the accuser
Denial
Scapegoat
Accidentele crisis Diminish
Technische incidenten
Uitdagingen
Excuse
Justification
Intentionele crisis Rebuild
Menselijke incidenten
Opzettelijke wandaad door de
organisatie
Reminder
Ingratiation
Victimage
18
een deny-strategie met ofwel een diminish- of rebuild-strategie (Coombs,
2007, p. 168).
3.1.5 Onderzoek en Kritiek
Uit onderzoek van Claeys, Cauberghe en Vyncke, (2010 p. 260) blijkt dat
crisisresponsstrategieën wel degelijk een effect hebben op de reputatie van
een organisatie. Ze tonen aan dat een rebuild-strategie een positiever effect
heeft op de reputatie dan een diminish-strategie. Organisaties die een rebuild-
strategie gebruiken, worden als positiever ervaren. Daarnaast bevestigen ze
met hun onderzoek dat bij intentionele crisissen de reputatie ongunstiger
wordt ingeschat dan bij slachtoffer- of accidentele crisissen. Uit onderzoek
van Sisco, Collins en Zoch (2010, p. 25) blijkt dat bij slachtoffercrisissen de
diminish-strategie het meest wordt gebruikt, daarna de deny-strategie en dan
de rebuild-strategie. Wanneer het gaat over accidentele of intentionele
crisissen, wordt de diminish-strategie eveneens het meest gebruikt, daarna de
rebuild-strategie en dan de deny-strategie.
Alhoewel het model van Coombs (2007) vaak geciteerd wordt en er vaak naar
gerefereerd wordt, is er ook kritiek. González-Herrero en Smith (2008, p. 144)
stellen dat in crisiscommunicatie men zich vaak richt op de asymmetrische
communicatie van één zender naar meerdere ontvangers. Dit is ook zo bij het
SCCT. Er gaat weinig aandacht naar het gebruikte medium om bij
crisiscommunicatie informatie te verspreiden. Via sociale media gebeurt de
communicatie van meerdere zenders naar meerdere ontvangers.
Organisaties communiceren direct naar hun stakeholders en die stakeholders
kunnen op de boodschap reageren, de boodschap doorsturen en er over
discussiëren (Utz, Schultz & Glocka, 2013, p. 41).
Het onderzoek van Utz et al. (2013, p. 45) naar de invloed van het gebruikte
medium en het crisistype maakt duidelijk dat het medium weldegelijk
belangrijk is tijdens een crisis. Het medium om aan crisiscommunicatie te
doen, is belangrijker dan het crisistype omwille van gevonden hoofdeffecten
van het medium op de reputatie van een organisatie, secundaire
crisiscommunicatie en secundaire crisisreacties. Gonzalez–Herrero en Smith
(2008, p. 145-146) voegen hieraan toe dat het internet twee rollen kan
hebben gedurende een crisis. Ten eerste kan het de oorzaak van de crisis
zijn. Hierbij zou er zonder het internet geen crisis zijn. Bijvoorbeeld: geruchten
op fora, valse websites, cyberterrorisme en dergelijke. Ten tweede kan het
bijdragen tot een crisis. Hiermee wordt bedoeld, dat met behulp van het
medium, in dit geval het internet, de crisis makkelijk verspreid wordt. Het
brengt de crisis in een stroomversnelling. Dat was het geval bij de sloten van
Kryptonite. Op het internet doken blogposts op over hoe je de sloten kan
openmaken met een balpen. De organisatie negeerde dit, wat hen 10 miljoen
dollar kostte.
19
3.2 Synthesis Model for Crisis Communication in the Public
Sector
We voegen het model van Horsley en Barker (2002) toe omwille van de focus
van deze masterproef: sociale mediagebruik door overheden tijdens
crisissituaties voor externe communicatie. Dit model focust op
crisiscommunicatie door de overheid. De auteurs vinden het belangrijk een
goede relatie met de media op te bouwen voor een crisis plaatsvindt om hen
dan te gebruiken tijdens de crisis, om informatie te verspreiden. Verder zien
ze het belang in van de coördinatie tussen instanties en politieke coördinatie.
(Horsley & Barker, 2002, p. 416).
3.2.1 Het model
Het model bespreekt zes onderling verbonden fases (Horsley & Barker, 2002,
p. 416-426):
1. publieke relaties (PR)
2. identificatie van en voorbereiding op potentiële crisissen
3. interne training en oefening
4. de crisis
5. evaluatie en revisie van de pr
6. bestuur tussen instanties en analyse van de politieke coördinatie
Deze verschillende fasen zijn gebaseerd op verschillende
crisiscommunicatiemodellen en publicaties van Frohlichstein (1998), Hoggan
(1991), White en Mazur (1995), Pinsdor (1987), Gorski (1998), Crandall
(1997), Saffir en Tarrant (1996), Yagoda (1990), Tyler (1997), Moran (1990),
Schmit en Jones (1994).
In de eerste fase is het belangrijk dat er een goede relatie wordt opgebouwd
met media en stakeholders. Dat kan in tijden van crisis zorgen voor een
positieve invloed van de organisatie op alle betrokken leden.
De tweede fase gaat over het identificeren en verminderen van risico’s om zo
crisissen te voorkomen (Horsley & Barker, 2002, p. 416). Djuric-Atanasievski
(2014, p. 247) stelt dat in deze fase data omtrent risico’s wordt verzameld, om
op basis daarvan op voorhand te communiceren naar de burger. Risicodata
worden in de publieke sector vaak als vertrouwelijk beschouwd, wat invloed
heeft op het informeren van het publiek. Daarnaast is het opstellen van een
communicatieplan heel belangrijk in deze fase. In dit plan staat vermeld hoe
tijdens een crisis gecommuniceerd wordt met de burger. Hierin is het
belangrijk te vermelden hoe ten eerste het crisisteam zal opgebouwd worden,
ten tweede hoe de meest passende communicatiemethoden te identificeren
en ten derde hoe de resultaten te analyseren. In België liggen die punten vast
20
in nood- en communicatieplannen. Die worden verder in deze masterproef
uitgebreid besproken.
De derde fase van het model behelst het oefenen van bepaalde
crisisscenario’s via simulatie van die scenario’s (Horsley & Barker, 2002, p.
416). Volgens Djuric-Atanasievski (2014, p. 247) is het vaak zo dat in het
begin van de crisis het crisisteam uit heel weinig mensen bestaat. Naarmate
de crisis vordert, sluiten meer mensen aan. Welke rollen zij vervullen staat
vast in het communicatieplan en wordt in deze fase geoefend. In België zien
we dit terug in de evaluatie van de noodplannen. Deze noodplannen worden
getest via trainingen, simulaties en oefeningen. Dat wordt verder in deze
masterproef besproken.
De eerste drie fasen van dit model kunnen vergeleken worden met de
prodromale fase van Fink (1986) en passen in de pre-crisiscommunicatiefase
van Coombs (2012) die we eerder reeds zagen.
De vierde fase is de crisis zelf. Horsley en Barker (2002, p. 416) stellen dat er
gebruik moet gemaakt worden van de media om informatie te verspreiden.
Dat is mogelijk omdat, door het doorlopen van de eerste fasen, een goede
relatie met de pers is opgebouwd. Deze fase kan gelinkt worden aan de
tweede en derde fase van Fink (1986) en de fase van crisiscommunicatie van
Coombs (2012).
Het model van Horsley en Barker (2002) geeft echter geen stappen aan die
concreet moeten ondernomen worden om tot goede crisiscommunicatie te
komen. Hale, Dulek en Hale (2005, p. 112) adviseren de volgende stappen:
observeren, interpreteren, kiezen en verspreiden van crisisboodschappen. Bij
deze stappen is het belangrijk rekening te houden met het karakter van een
crisis. Er is tijdsdruk, stress, onduidelijkheid en er zijn vaak weinig middelen
voorhanden. Ook moeten we in gedachten houden dat geen eenmalig of
lineair proces is. Tijdens een crisis gebeuren allerhande zaken waardoor men
voortdurend moet observeren, interpreteren, kiezen en verspreiden. Dit is
geen patroon dat men één keer doorloopt, maar verschillende keren (Hale et
al. (2005, p. 120-122).
Observeren is volgens Djuric-Atanasievski (2014, p. 248) het verzamelen van
data uit verschillende bronnen zoals op de plaats zelf, experts en
verantwoordelijken van de organisatie. Hale et al. (2005, p. 120) wijzen op het
belang van het verzamelen van informatie en de evaluatie daarvan om een
duidelijk zicht te krijgen op welke informatie men mist. Dat geeft de kans om
op zoek te gaan naar de ontbrekende data.
Daarna volgt de interpretatie van die informatie. Hale et al. (2005, p. 120)
stellen dat het in deze fase belangrijk is om de relevante van de irrelevante
informatie te scheiden. Men interpreteert de informatie binnen de context van
de crisis en toetst nieuwe informatie af aan de informatie die reeds
voorhanden is. Dit is een belangrijke voorbereiding naar de volgende stap, het
kiezen van acties.
21
Het kiezen van de informatie die verspreid zal worden, moet gepaard gaan
met afwegingen van verschillende keuzes en alternatieven, ondersteund door
de vorige stap. Bij het maken van de keuzes, moeten de noden van de burger
en veiligheidsoverwegingen in rekening genomen worden. De organisatie
moet antwoorden geven op wat er gebeurd is, wat de oorzaak is en welke
stappen reeds ondernomen zijn. Hier is het volgens Djuric-Atanasievski
(2014, p. 248) belangrijk dat de overheid empathisch, open, eerlijk en
toegewijd is. Een boodschap moet zaken bevatten als de definiëring van het
probleem, eventuele oplossingen, oorzaken en dergelijke. Bij de factor
‘kiezen’ spelen bij de overheid vaak legale verplichtingen mee. Goubin (2002,
p. 248) stelt dat de overheid in België onderhevig is aan openbaarheid van
bestuur, waardoor men verplicht is te informeren. Het probleem is vaak dat
men niet genoeg tijd heeft om de keuze weloverwogen te maken.
Na de keuze volgt de verspreiding van communicatie. Tijdens deze stap
worden alle betrokken instanties op de hoogte gebracht van de genomen
keuzes en gekozen acties. Ook het informeren van de bevolking behoort tot
deze stap (Hale et al. (2005, p. 120). Volgens Djuric-Atanasievski (2014, p.
249) moet dit snel en resoluut gebeuren op basis van vorige fases. De
communicatie moet ervoor zorgen dat geruchten en speculaties ingeperkt
worden. Dit is cruciaal wanneer er angst en onzekerheid heerst bij de burgers.
Er zijn verschillende responsstrategieën zoals openheid, agenda-setting,
geven van relevante informatie, de responsen laten afhangen van legale
privileges afhankelijk van het land of de organisatie, reageren op de publieke
mening, een duidelijke boodschap en dergelijke meer.
De vijfde fase van het model is de evaluatie. Hier wordt de crisis en vooral de
pr herbekeken en lessen getrokken. Het is belangrijk dat de organisatie de
media blijft gebruiken voor updates (Horsley & Barker, 2002, p. 416).
In de laatste fase van het model het bestuur tussen instanties belangrijk.
Deze fase is pas na het onderzoek van het model toegevoegd. Horsley en
Barker (2002, p. 426) stellen dat de verschillende instanties van een overheid
gebruik moeten kunnen maken van elkaars middelen. Er moet een
samenwerking zijn tussen verschillende instanties om tot oplossingen te
komen. Djuric-Atanasievski (2014, p. 250) geeft aan dat het verschil in
crisiscommunicatie tussen profit-bedrijven en publieke instanties zit in de
invloed van en op andere regulerende instanties. Transparantie is doorheen
het hele proces een belangrijk gegeven. Dat zien we verder in deze
masterproef terug de organisatie van een crisis door de Belgische overheid.
Ten eerste staan heel wat instanties met elkaar in contact, ten tweede zijn er
per instantie verschillende verantwoordelijken en hun verantwoordelijkheden
zijn afhankelijk van het afgekondigde rampenplan. Daarnaast is er
communicatie tussen verschillende hulpdiensten zoals brandweer, politie,
medische hulpdiensten en logistieke diensten.
22
De laatste twee fasen van dit model linken we aan de resolutiefase van Fink
(1986) en de post-crisiscommunicatiefase van Coombs (2012) waarin ook
sprake is van evaluatie en follow-up na de ramp.
3.2.2 Kritiek
Volgens Liu en Horsley (2007, p. 382) liggen de beperkingen van het model in
het ontbreken van feedbackmogelijkheden voor burgers, legale beperkingen
en de focus op eenzijdige communicatie. Hier speelt het belang van fase één
tot drie mee. Hoe beter voorbereid de organisatie is, hoe beter die keuzes
kunnen verlopen. Ze geven ook aan dat de focus op crisissituaties een
beperking is, maar voor deze masterproef zien we dat eerder als een sterkte.
Hun artikel geeft ook aan dat het model niet verder getest is. Na een
literatuurcheck blijkt dit nog steeds het geval te zijn.
Verder merken wij op dat het model eerder beschrijvend is. Het geeft
standaard stappen aan die men kan volgen voor, tijdens en na een crisis. Het
is heel algemeen en niet gespecifieerd naar verschillende soorten crisissen.
Anderzijds kan dit een sterkte zijn, aangezien het toegepast kan worden in
verschillende situaties. Ook merken we op dat nergens melding wordt
gemaakt van welke media of kanalen men best gebruikt om de informatie te
verspreiden.
3.3 Social-Mediated Crisis Communication Model `
Uit bovenstaande modellen leiden we af dat in de literatuur weinig aandacht
naar de gebruikte media of kanalen gaat, meer specifiek naar sociale media.
Ten tweede focussen deze modellen op eenzijdige communicatie van zender
naar ontvanger en is er geen ruimte voor interactie of meerdere zenders.
Daarnaast stellen we via literatuurstudie vast dat weinig onderzoek focust op
hoe sociale media tijdens crisissen gebruikt (kunnen) worden door
organisaties, met name door overheden. De klassieke theorieën zoals onder
andere de SCCT van Coombs focussen op de effecten van
responsstrategieën, op de reputatie van het bedrijf of op de secundaire
crisisreacties, zoals negatieve mond-tot-mondreclame en koopintentie.
Jin en Liu (2010) zagen de invloed van een veranderend medialandschap en
gaven een eerste aanzet om media te betrekken door het Blog-Mediated
Crisis Communication model te ontwikkelen. Dat werd later door onderzoek
van Liu et al. (2012) veranderd naar het Social-Mediated Crisis
Communication model (SMCC). Ze betrekken sociale media, traditionele
media en mond-tot-mondcommunicatie.
23
3.3.1 Het model
De basis van het model ligt in het Blog-Mediated Crisis Communication Model
(BMCC). Dit model geeft aan of men voor, tijdens en na een crisis moet
reageren op externe invloedrijke blogs en hoe men dit het best aanpakt. Dit
om blog-gemedieerde crisissen te voorkomen (Jin & Liu, 2010, p. 429). Na
onderzoek van Liu et al. (2012) bij het Amerikaanse Rode Kruis, veranderde
onder andere de naam van het model naar Social-Mediated Crisis
Communication Model (SMCC). Deze naam geeft aan dat crisisinformatie
verspreid kan worden via verschillende sociale media.
In het SMCC ligt de focus op de bron en de vorm van crisiscommunicatie. De
bron is waar de informatie vandaan komt. Dat is ofwel de organisatie of een
derde partij. De vorm is het kanaal waarlangs de informatie verspreid wordt.
Die vormen zijn sociale media, traditionele media en mond-tot-
mondcommunicatie. Het model beschrijft de interactie tussen de organisatie
en drie types die informatie geven en consumeren voor, tijdens en na een
crisis, namelijk de influential social media creators, social media followers en
social media inactives (Austin, Liu & Jin, 2012, p. 192-193).
1. Influential social media creators (influentials) maken crisisinformatie
voor anderen. Dit kan een derde partij zijn die crisisinformatie
verspreidt.
2. Social media followers (followers) consumeren de informatie van de
influential social media creators.
3. Social media inactives (inactives) consumeren mogelijks de info van de
influentials op een onrechtstreekse manier via mond-tot-mond
communicatie met de followers en/of via traditionele media die de
influentials of followers volgen.
3.3.2 Verspreiding crisiscommunicatie
Het model betrekt drie vormen van crisiscommunicatie: traditionele media,
sociale media en mond-tot-mondcommunicatie (Austin et al., 2012, p. 193).
Die vormen zijn met elkaar verweven tijdens crisissen. Sinds het onderzoek
van Liu et al. (2012) is mond-tot-mondcommunicatie toegevoegd als bron. Het
gebeurt offline door de organisatie, influentials, followers en inactives.
Daarnaast wordt informatie rechtstreeks en onrechtstreeks verspreid. Dat
wordt duidelijk gemaakt door volle en onderbroken pijlen in figuur 4. Zo wordt
informatie bijvoorbeeld rechtstreeks verspreid van traditionele media naar
sociale media inactives en van influentials naar followers. Mogelijks wordt
informatie onrechtstreeks verspreid van influencers, via followers naar
inactives (Austin et al., 2012, p. 192).
24
Figuur 4: Directe en indirecte verspreiding van crisiscommunicatie tussen de organisatie en
verschillende vormen (Austin et al., 2012, p. 192).
3.3.3 Identificeren influencers
Volgens Liu et al. (2012, p. 257) is het belangrijk om invloedrijke sociale
mediagebruikers te identificeren. Die influentials zijn geloofwaardig en hebben
een autoriteit op vlak van informatie. Ze oefenen veel invloed uit op de
followers via hun opinieleiderschap. Ze hebben invloed op de media omdat ze
alternatieve informatie voorzien die interessant kan zijn voor journalisten.
Verder hebben ze onrechtstreeks invloed op inactives omdat de inactives
media-inhoud halen bij traditionele media of via mond-tot-mondcommunicatie
met followers, die het op hun beurt onder andere halen bij influentials.
3.3.4 Reactie van een organisatie op een crisis: 5 factoren
Naast de bron en vorm is het ook belangrijk te kijken naar vijf andere factoren
die door het onderzoek van Liu et al. (2012, p. 366) zijn toegevoegd. Hoe een
organisatie reageert op een crisis is afhankelijk van:
1. de oorsprong van de crisis
2. het crisistype
3. de infrastructuur van de organisatie
4. de strategie omtrent de boodschap
5. de boodschapsvorm.
Ten eerste: de oorsprong van de crisis kan intern zijn zoals een slecht beleid,
of extern, zoals het weer (Liu et al., 2012, p. 366). De crisisresponsstrategie
gebeurt volgens Jin, Liu en Austin (2014, p. 79) onder andere in functie van
de crisisoorsprong. De crisisoorsprong hangt samen met de attributie van
25
verantwoordelijkheid. Het heeft een invloed op hoe de stakeholders
verantwoordelijkheid gaan toeschrijven aan de organisatie en zo een invloed
uitoefenen op de responsstrategie. Bij externe oorzaken lijkt een crisis minder
controleerbaar en bij interne oorzaken lijkt de crisis meer controleerbaar. Dat
heeft invloed op welke attributies men toeschrijft aan de organisatie en is dus
belangrijk bij de uitwerking van de responsstrategieën (Coombs, 2011,
geciteerd in Jin et al. 2014, p. 79). Hier verwijzen Liu et al. (2012, p. 367) naar
de terminologie Coombs (1998). Er wordt verwezen naar de opdeling tussen
defensieve strategieën en accommodatiestrategieën. Defensieve strategieën
focussen niet op de verantwoordelijkheid van de organisatie en zijn minder
effectief als de organisatie verantwoordelijk wordt gehouden voor de crisis.
Deze strategieën zijn attacking the accuser, denial en excuse.
Accommodatiestrategieën gaan over het heropbouwen van het imago en de
reputatie. Dat is vooral nodig wanneer die schade toeneemt. Deze zijn: zich
geliefd maken, volledige verontschuldiging en corrigerende acties.
Ten tweede is er het crisistype. Ze gebruiken het jargon van Coombs (2007),
victim crisis, accident crisis en intentional crisis. Zoals eerder gesteld, geeft
Coombs (2007, p. 173) aan dat de crisisresponsstrategie moet afhangen van
het crisistype. Liu et al. (2012, p. 367) voegen daaraan toe dat men ook
rekening moet houden met de oorsprong van de crisis, indien de
verantwoordelijkheid ligt bij externe factoren buiten de organisatie.
Ten derde is er de infrastructuur. Dat is een maatstaf voor hoe centraal de
communicatie zal verlopen. Centraal vanuit de hoofdzetel of meer
gedecentraliseerd via boodschappen uit verschillende afdelingen of filialen.
Liu et al. (2012, p. 367) geven aan dat een centrale boodschap als voordeel
heeft dat die boodschap kan worden overgenomen door afdelingen en filialen,
wat ook de consistentie ten goede komt. Het zorgt ervoor dat de filialen en
afdelingen zelf niet belast worden met het opstellen van originele sociale
mediacontent. Die content helpt de stakeholders inzicht te krijgen in de crisis
en er een betekenis aan te geven.
Ten vierde is er de strategie omtrent de boodschap en de vorm. Deze twee
factoren gaan over hoe men een lijn kan vinden tussen het voorzien van
informatie en emotionele ondersteuning (Liu et al. 2012, p. 367). Bij de
boodschapsstrategie hoort volgens Jin et al. (2014, p. 80) het kiezen van de
vorm en bron. Zoals eerder vermeld is de vorm hoe de boodschap verspreid
wordt zoals bijvoorbeeld een tweet via Twitter en is de bron de zender. Die
wordt binnen dit model gezien als enerzijds de organisatie of anderzijds een
derde partij (journalisten, influentials…).
Hier is het belangrijk onderzoeken omtrent keuzes van bron en vorm te
analyseren. Een aantal onderzoeken worden in het volgende hoofdstuk
besproken, waar we dieper ingaan op het gebruik van sociale media tijdens
crisissituaties. Met name in 4.3: Sociale mediagebruik tijdens een crisis.
26
3.3.5 Kritiek
In de literatuur vinden we geen kritiek terug op dit model. Wat Austin et al.
(2012, p. 204) wel stellen is er verder onderzoek moet gebeuren naar het
verloop van crisisfasen en de gebruikte media.
Onze mening over dit model is dat het redelijk volledig is. Wel merken we op
dat er geen melding wordt gedaan van interactie met de influentials en men
specifieert niet verder op welke manier die influentials betekenis kunnen
hebben tijdens een crisis.
27
4 Crisiscommunicatie en sociale media Zoals reeds vermeld ligt de focus van deze masterproef op sociale
mediagebruik voor externe communicatie door overheden tijdens
crisissituaties. Communicatie over een crisis gebeurt via verschillende
kanalen en door verschillende bronnen. Die kanalen zijn sociale media,
traditionele media en mond-tot-mondcommunicatie. De bronnen zijn de
organisatie, de overheid of derde partijen zoals de nieuwsmedia, burgers,
betrokkenen, geïnteresseerden en dergelijke (Austin et al., 2012, p. 192). In
dit deel wordt besproken wat sociale media zijn en wat ze tijdens een crisis
kunnen betekenen voor de burger, de bedrijven en de overheid. Er wordt een
overzicht gegeven van crisiscommunicatie via verschillende kanalen en door
verschillende bronnen. Ook de keerzijde van sociale media komt aan bod en
traditionele media worden kort besproken.
Aanzienlijk wat literatuur omtrent crisiscommunicatie en sociale media heeft
betrekking op de privésector en minder op de overheid. Om die reden wordt in
volgend onderdeel vaak gesproken over de organisaties. Wij vinden dat een
groot deel van die literatuur ook toepasbaar is op de overheid, aangezien een
overheid kan gezien worden als een organisatie.
4.1 Sociale media
Sociale media hebben onze manier van communiceren drastisch veranderd.
We kunnen communiceren, delen en relaties onderhouden met vrienden,
familie, politici e.d. Reitz (2012, p. 44) omschrijft het als een samenkomen van
sociologie en technologie waardoor de communicatie verandert van een
monoloog naar een dialoog, waarbij mensen veranderen van gebruikers naar
makers van inhoud. Sociale media zijn open en interactief en creëren de
mogelijkheid om informatie sneller de wereld in te sturen dan traditionele
media (Austin et al., 2012, p. 196). Safko (2010, p. 4-5) deelt de term op.
Sociaal verwijst naar de nood van mensen om omringd te worden door
anderen, bij wie we ons op ons gemak voelen. Media duidt op welk kanaal we
gebruiken om omringd te worden door anderen. Het is de technologie die we
gebruiken om in verbinding te staan met elkaar. De sociale media zijn volgens
hem een vorm van nieuwe technologie die ervoor zorgt dat we op een
efficiënte manier relaties kunnen opbouwen en in contact komen met
anderen.
Kaplan en Haenlein (2010, p. 60-62) hebben het over een classificatie van
sociale media op basis van mediarijkheid, zelfpresentatie, zelfonthulling en
sociale aanwezigheid. Ze onderscheiden zes soorten technologie zoals blogs,
sociale netwerksites, virtuele sociale werelden, samenwerkingsprojecten,
content communities en virtuele game worlds. Belangrijk voor deze
masterproef zijn ten eerste sociale netwerksites. Dit zijn applicaties die ervoor
zorgen dat gebruikers in verbinding staan met elkaar, door persoonlijke
28
informatie te delen, vrienden te worden op de site, berichten te sturen en
toegang te hebben tot elkaars profiel. Een voorbeeld hiervan is Facebook.
Ten tweede zijn microblogs voor deze masterproef belangrijk. Safko (2010, p.
258) plaatst deze binnen de categorie van de blogs. Microblogs komen voort
uit gewone blogs maar bij microblogs zijn de boodschappen veel korter. Een
voorbeeld hiervan is Twitter.
Tijdens de treinramp in Wetteren werd door de overheid gebruik gemaakt van
sociale media. Men communiceerde via Facebook en Twitter omdat men
reeds voor de ramp actief was op deze twee sociale media. Vandaar de focus
op sociale netwerksites en microblogs voor deze masterproef
4.2 Facebook en Twitter
Tijdens de treinramp werd onder andere gebruik gemaakt van Facebook en
Twitter om te communiceren met de burger. Hieronder worden beiden
kanalen en het gebruik in Vlaanderen kort besproken aan de hand van het
Digimeterrapport van 2014.
4.2.1 Facebook
Facebook is een online sociale netwerksite. Facebook werd opgericht door
onder meer Mark Zuckerberg in 2004 als The Facebook, in Californië. Bij de
opzet konden enkel Harvard-studenten in verbinding komen met elkaar via
Facebook en sinds 2006 is het een openbaar medium waarop iedereen zich
kan registreren en een profiel aanmaken (Newsroom, 2015). Men kan foto’s
toevoegen, berichten versturen, statussen posten, bevriend worden met
andere gebruikers, subgroepen aanmaken, chatten en dergelijke om in
interactie te treden met elkaar (van Dijck, 2013, p. 47). Sinds oktober 2012
zijn meer dan 1 miljard mensen actief op Facebook. Volgens de statistieken
van Facebook maakten in maart 2015 wereldwijd 936 miljoen gebruikers
dagelijks gebruik van de sociale netwerksite. Maandelijks zijn dat 1,44 miljard
actieve gebruikers (Newsroom, 2015). In Vlaanderen heeft 70,9% van de
bevolking een Facebook-account. 68% daarvan zijn actieve gebruikers met
als maatstaf één keer inloggen de afgelopen maand. 39,9% van mensen met
een Facebook-account, gebruiken Facebook minstens één uur per dag. Deze
cijfers geven aan dat het een veelgebruikt medium is (Iminds, p. 107-112).
4.2.2 Twitter
Twitter is een sociale netwerksite en microblog. Het is één van de eerste
microblogsites. Het is een website waarop mensen boodschappen, genaamd
tweets, kunnen posten, met een beperking van 140 karakters per tweet. In
deze tweets kunnen gebruikers naar elkaar refereren via het @-teken of naar
topic via het #-teken, beter gekend als een hashtag. Gebruikers kunnen
tweets van elkaar posten onder de vorm van een retweet. Twitter werkt met
29
het systeem van volgen. Elke gebruiker kan een andere gebruiker volgen en
zo zicht krijgen op wat hij/zij tweet (Safko, 2010 p. 248). Twitter heeft
maandelijks 288 miljoen actieve gebruikers en dagelijks worden wereldwijd
500 miljoen tweets verstuurd (Twitter, 2015). 30,1% van de Vlamingen heeft
een Twitteraccount en 21,1% logde de afgelopen maand minstens één keer
in. Twitter wordt minstens één uur per dag gebruikt door 11,8% van de
Vlaamse gebruikers (Iminds, 2014, p. 107-108).
4.3 Sociale media gebruik tijdens een crisis
Sociale media hebben het zoeken naar informatie veranderd. Dat komt door
het snelle en interactieve karakter ervan. Een voorbeeldcase hiervan is
Sichuan, waar in 2008 een grote aardbeving plaatsvond. De eerste
boodschappen over de ramp werden tijdens de eerste minuut van de beving
gepost op een forum, veertig minuten sneller dan klassieke nieuwsbronnen
(Qu, Huang, Zhang & Zhang, 2013, p. 1). Uit onderzoek van Sung en Hwang
(2014, p. 250) blijkt dat 33% van de berichten over een crisis tijdens de eerste
dertig uur van een crisissen worden verspreid en dat de meeste berichtgeving
uit persoonlijke media, zoals Twitter komt.
Het belang van sociale mediagebruik tijdens crisissen blijkt niet enkel uit de
literatuur en hetgeen hierboven besproken werd. Wanneer we naar de
actualiteit kijken en actuele rampen en crisissen bekijken, merken we dat
sociale media meer dan ooit een prominente rol spelen. We denken hier ten
eerste aan de Arabische Lente, die startte begin 2011, waarbij protesten
werden opgezet om het ongenoegen over de heersende machten uit te
drukken. Oproepen tot deze protesten werden verspreid via sociale media,
waardoor op korte tijd een heel groot publiek bereikt werd (Howard et al.,
2011, p. 2). We denken ook aan de aanslag op Charlie Hebdo op 7 januari
2015 en de hashtag #JeSuisCharlie. De hashtag werd 3,4 miljoen keer
vermeld (Martinson, 2015). Mensen maakten gebruik van Twitter en
Facebook om hun mening, solidariteit, filmpjes, foto’s en informatie over de
ramp te delen. Er werden tweets de wereld ingestuurd waarin stond dat de
daders ‘Allahu Akbar’ riepen, waardoor er online hevige discussies rond de
Islam ontstonden (Brindicci, 2015). Ten slotte is er het neergestorte vliegtuig
van Germanwings in de Franse Alpen op 24 maart 2015. Germanwings
communiceerde onder andere via Twitter over de situatie. Hierin verwezen ze
vaak naar relevante telefoonnummers en de website die voortdurend werd
bijgewerkt, voor meer informatie (Germanwings, 2015a-d).
Bovenstaande cases vormen een startpunt voor verder onderzoek naar de
invloed van sociale media op crisiscommunicatie, naar de manier waarop
burgers ermee omgaan en welke mogelijkheden en gevaren ze kunnen
bieden voor bedrijven en overheden. In de volgende stukken gaan we dieper
30
in op het gebruik van sociale media door de burger, bedrijven en overheid
tijdens een crisis en hoe informatie via sociale media te verspreiden.
4.3.1 Sociale mediagebruik door de burger tijdens crisis
Sociale media hebben het zoekgedrag van de mens veranderd. Burgers zijn
niet langer passieve ontvangers van informatie door traditionele media, maar
actieve informatieverspreiders die op zoek gaan naar informatie en informatie
creëren (Stephens & Malone, 2009, p. 230). Uit een onderzoek bij het
Amerikaanse Rode Kruis blijkt dat sociale media door burgers gebruikt
worden tijdens een crisis om anderen te laten weten dat ze veilig zijn. 86%
zou Facebook gebruiken en 28% zou Twitter gebruiken (Kavanaugh et al.,
2012, p. 482). Dat ligt in lijn met de bevindingen van Austin et al. (2012, p.
197-198). Zij geven aan dat sociale media tijdens een crisis vooral gebruikt
worden om insider informatie te vinden en na te gaan hoe het is met familie
en vrienden. Veel heeft te maken met betrokkenheid van de
burger/stakeholder. Wanneer de betrokkenheid hoog is, wil men informatie
over de te nemen stappen om de situatie onder controle te krijgen en als
voorzorg. Men gaat bij hoge betrokkenheid meerdere kanalen raadplegen.
Burgers gaan ook op zoek naar informatie over de situatie. Volgens Procopio
en Procopio (2007, p. 78) geeft het hen ongefilterde, up-to-date en unieke
crisisinformatie, die ze nergens anders vinden. Gemak speelt hierin een
belangrijke rol volgens Austin et al. (2012, p. 197-198). Wanneer men online
gaat, door bv. in te loggen op Facebook, komt de informatie tevoorschijn op
het scherm zonder er veel te moeten voor doen. Op die manier ontvangt de
burger de informatie passief. Een tweede factor die belangrijk is bij de keuze
voor sociale media is humor. Op sociale media worden vaak foto’s of filmpjes
met een humoristische toets over de crisis verspreid. Ten derde wordt
aangegeven dat men sociale media gebruikt omdat er nog niets in de
traditionele media te vinden is over de situatie. Een reden om sociale media
niet te gebruiken is de functie ervan. Niet iedereen ziet sociale media als een
gepast kanaal voor crisiscommunicatie.
Stephens en Malone (2009, p. 235-236) stellen dat gebruikers niet alleen
informatie over de crisis lezen of posten, maar ook informatie delen. Dat delen
komt volgens hen vanuit de noodzaak om sociale steun te geven. Mensen
willen een oplossing vinden zodat het niet meer gebeurt. Ze willen
voorzorgsmaatregelen kunnen nemen, hun vrienden/familie informeren en
steun bieden. Wat men gaat delen is afhankelijk van een aantal factoren.
Crijns, Cauberghe, Hudders, Claeys en Neirings (2015, p. 7) tonen in hun
onderzoek aan, aan dat wanneer positieve boodschappen verschijnen op een
crisisboodschap, dit zal leiden tot het delen van deze crisisboodschap. Wat
men gaat delen is ten tweede afhankelijk van hoe men wil ondersteunen. Er is
een scheiding tussen emotionele en informationele ondersteuning. In het
eerste geval zal men minder links naar andere bronnen posten, in het tweede
31
geval zal men meer links posten en meer technische details insluiten.
Daarnaast worden niet alle bronnen gedeeld. Uit onderzoek van Schultz, Utz
en Göritz (2011, p. 25) blijkt dat krantenartikels vaker gedeeld worden dan
tweets van organisaties. De burger veronderstelt dat kranten meer
betrouwbaar en neutraal zijn en een betere kijk op sociale realiteit hebben
dan organisatietweets.
4.3.2 Sociale mediagebruik door bedrijven tijdens een crisis
Uit de literatuur halen we dat veel onderzoek focust op het sociale
mediagebruik door bedrijven tijdens een crisis. We kunnen stellen dat dit kan
doorgetrokken worden naar de publieke sector. Hieronder gaan we daar kort
op in.
Sociale media worden door bedrijven reeds gebruikt voor interne
communicatie, marketing en public relations (Utz et al., 2013, p. 40). Volgens
Chui (2012, p. 5) gebruikt 70% van de organisaties sociale technologie binnen
hun organisatie om te communiceren. Onder andere wiki’s, sociale
netwerksites, blogs, het delen van video’s en dergelijke worden toegepast.
Maar het gebruik van sociale media als crisiscommunicatiekanalen is nog niet
volledig ingeburgerd. Zo blijkt uit onderzoek van Burson-Marsteller (2011, p.
7) dat de helft van de bevraagde bedrijfsdirecteurs zich niet zeker genoeg
voelt bij het gebruik van sociale media tijdens een crisis. Toch zijn er
voldoende redenen om dat wel te doen. Utz et al. (2013, p. 41) stellen dat de
keuze om sociale media als kanaal voor crisiscommunicatie te gebruiken,
aangeeft dat de organisatie bereid is om de stakeholders snel te informeren
en een dialoog wil aangaan. Daarnaast wil de burger geïnformeerd worden
door bevoegde en betrokken instanties en voelt hij/zij de nood geïnformeerd
te worden via sociale media. Uit onderzoek van het American Red Cross
(2010) blijkt dat 69% van de Amerikaanse volwassenen vindt dat hulpdiensten
gebruik moeten maken van sociale media tijdens crisissen om hulp te sturen.
Tenslotte geven Stephens en Malone (2009, p. 238) aan dat wanneer die
informatie tijdens een crisis niet komt van de bevoegde instanties, de
stakeholders op zoek gaan naar informatie uit andere bronnen.
4.3.3 Sociale mediagebruik door de overheid tijdens een crisis
Hier gaan we verder in op het sociale mediagebruik door overheden tijdens
een crisis. We zien overheden hier als de overheid van een gemeente,
provincie of land.
Sociale media hebben een aantal unieke eigenschappen en brengen zo
tijdens een crisis een aantal voordelen voor de overheden met zich mee.
Sociale media zijn vaak sneller dan traditionele media en er is de mogelijkheid
tot interactie tussen betrokkenen, overheden en hulpdiensten. Sociale media
32
spreken een breed publiek aan en er kan gefocust worden op specifieke
doelgroepen (Procopio & Procoprio, 2007, geciteerd in Liu & Kim, 2011, p.
234). Op vlak van informatieverspreiding voorzien sociale media burgers en
betrokkenen van onmiddellijke, diepgaande, up-to-date en unieke informatie
(Qu et al., 2013, p. 1). Chui et al. (2012, p. 17) specifiëren dat naar
ongefilterde, live boodschappen vanop de plaats van de ramp. dat kan via
online video broadcasting en dergelijke. Die informatie is vaak niet
toegankelijk via traditionele media.
Het bovenstaande vinden we ook terug in de informatiebrochure van
Ramakers en Mertens (2013, p. 4) over crisiscommunicatie en sociale media
voor de federale overheid. Tijdens de crisisfase en chronische fase kunnen
sociale media helpen op vlak van noodplanning en crisisbeheer. Ze bieden
inzicht om snel te informeren, snel een handelingsperspectief te bieden, de
zelfredzaamheid te bevorderen, een groter publiek of specifieke doelgroep
aan te spreken, de interactie met en participatie van de burger te
vergemakkelijken en snel feedback te krijgen over de situatie. De Belgische
overheid ziet sociale media als een aanvulling op de traditionele media die
reeds gebruikt worden voor noodplanning en crisisbeheer. Qu et al. (2013, p.
1) omschrijven dit als de rollen die een online netwerk kan opnemen voor de
overheid en burger gedurende een crisis. Deze rollen zijn het delen, zoeken,
verzamelen en integreren van informatie, het uiten en delen van meningen,
emotionele steun zoeken en geven en coördinatie van activiteiten. Na de
ramp in de resolutiefase, kunnen sociale media volgens Ramakers en
Mertens (2013, p. 8) bronnen van informatie zijn betreffende de nazorg en
updates zoals bijvoorbeeld rampenfondsen. Zo werd tijdens de bosbranden in
Californië in 2007, Twitter gebruikt om updates te verspreiden Qu et al. (2013,
p. 1).
Kavanaugh et al. (2012, p. 481-483) stellen dat, tijdens crisissen, sociale
media gebruikt kunnen worden om issues te identificeren en te monitoren. De
overheid kan patronen en trends blootleggen om te komen tot een beter
management van noodgevallen en het verbeteren van veiligheid. Het
monitoren van sociale media tijdens een ramp kan nuttige informatie
opleveren die niet verzameld kan worden via traditionele media. Eén van de
redenen hiervoor is dat traditionele media een kleiner bereik hebben. Via de
monitoring van sociale media, kunnen invloedrijke gebruikers opgespoord
worden. Conform het SMCC model waaruit blijkt dat influential social media
creators direct en indirect in contact staan met heel wat derde partijen.
Daarnaast kan men nagaan via monitoring nagaan of genomen maatregelen
en propaganda effectief werken. Vóór sociale mediagebruik gemonitord en
gebruikt kan worden, moeten eerst een aantal vragen gesteld worden zoals
welke sociale media het meest effectief zijn voor een overheid en hoe
boodschappen opgesteld moeten worden om effectief te zijn.
33
Uit bovenstaande literatuur blijkt dat overheden er belang bij hebben om via
sociale media informatie te verspreiden voor, tijdens en na de noodsituaties.
Burgers worden ook toleranter ten opzichte van het gebruik van sociale media
door overheden. Uit een onderzoek van Pew Internet en American Life in
2010 blijkt dat mensen steeds meer gebruik maken van sociale media om op
de hoogte te blijven van wat de overheid doet (Smith 2010, geciteerd in
Kavanaugh et al., p. 428). Hier sluit de bevinding van Kavanaugh et al. (2012,
p. 482) bij aan, dat burgers de overheid geloofwaardiger inschatten wanneer
die gebruik maakt van sociale media om hen te informeren.
4.3.4 Hoe crisisinformatie verspreiden
Crisisinformatie moet verspreid worden. We gebruiken hier het jargon uit het
SMCC-model. De bron van crisisinformatie kan de organisatie (in dit geval de
overheid) of een derde partij zijn. Die derde partij kunnen nieuwsmedia zijn.
Het kanaal is het medium dat gebruikt wordt om de informatie te verspreiden,
dat kunnen sociale media, traditionele media of mond-tot-mondcommunicatie
zijn. Hoe dat nu best gebeurt, daar bestaat geen eenduidigheid rond in de
literatuur. We geven hieronder een overzicht van een aantal onderzoeken die
focussen op de vorm van crisiscommunicatie, de bronnen, de
geloofwaardigheid en de inhoud van die bronnen.
4.3.4.1 Vorm
Welk kanaal gebruikt men best om crisiscommunicatie te verspreiden? In dit
vraagstuk is het voor de overheid interessant om te weten welke kanalen de
burgers het meest raadplegen. Volgens Austin et al. (2012, p. 199) is het
medium (de vorm) dat de burger raadpleegt tijdens een crisis deels
afhankelijk van waar men het eerst informatie verkreeg. Mensen zijn meer
geneigd om traditionele media te gebruiken als bron voor meer informatie
nadat ze crisisinformatie kregen van traditionele media, als die crisisinformatie
kwam van een derde partij (bv.: nieuwsmedia) en dus niet van de organisatie.
In die zin stellen ze dat burgers informatie op sociale media zoeken nadat ze
informatie het eerst vernamen via sociale media en als die informatie kwam
van een derde partij, dus niet van de organisatie. Wanneer de informatie van
de organisatie kwam, was men minder geneigd meer informatie op te zoeken.
Volgens Austin et al. (2012, p. 199) worden traditionele media in het
algemeen iets meer gebruikt om informatie op te zoeken dan sociale media,
maar dit geldt niet voor kranten. Ook mond-tot-mondcommunicatie is een
belangrijke vorm wanneer men op zoek gaat naar informatie over een crisis.
Facebook wordt in het algemeen vaker gebruikt dan Twitter. Wat dan weer
tegengesproken wordt door het onderzoek van Liu et al. (2012, p. 362),
waarin Facebook na Twitter komt als meest gebruikte tool om tijdens crisissen
up-to-date te blijven. Volgens onderzoek van Utz et al. (2013, p. 40) en Austin
et al. (2012, p. 198) beschouwt men traditionele media als geloofwaardiger
dan sociale media tijdens een crisis. Maar berichten versturen via sociale
34
media zou de reputatie ten goede komen en zorgen voor minder negatieve
secundaire crisisreacties. Mensen die corporate tweets lezen, zijn minder
geneigd de organisatie te boycotten of er negatieve reacties over te plaatsen,
dan mensen die informatie verkrijgen via kranten (p. 46). Het positieve effect
van sociale media op secundaire crisisreacties, is volgens het onderzoek van
Schultz et al. (2011, p. 25) het sterkst wanneer men via Twitter korte tweets
verstuurt. Om dit verder te staven blijkt uit datzelfde onderzoek, dat
crisiscommunicatie via Twitter leidt tot minder negatieve reacties dan
crisiscommunicatie via kranten. Die bevinding werd bevestigd voor Facebook
door Utz et al. (2013). Volgens Austin et al. (2012, p. 202) overtroeft de
ervaren geloofwaardigheid van de informatievorm die iemand heeft voor een
crisis, de normale mediaconsumptie van de gebruiker tijdens een crisis.
4.3.4.2 Bron en geloofwaardigheid
Dit brengt ons bij het vraagstuk over de bron. Qu et al. (2013, p. 2) zeggen
dat berichten, verspreid door officiële instanties, geruchten over de
noodsituatie beperken, wat kan leiden tot minder paniekreacties. Die
berichten zorgen ervoor dat mensen geïnformeerd worden en blijven. Want
wanneer de burgers geen informatie krijgen, gaan ze, zoals reeds besproken,
zelf op zoek naar informatie of ze zelf informatie genereren wanneer ze die
niet krijgen van bevoegde instanties. Het nadeel hiervan is dat een probleem
uitmondt in een crisis of dat een crisis verkeerd geschetst wordt. Mensen
filmen gebeurtenissen, posten statussen en posten foto’s. Dat kan voor
onduidelijkheid en onjuiste informatie zorgen (Mayfield, 2011, p. 79).
Uit bovenstaande paragraaf over de vorm kunnen we afleiden dat de
organisatie niet altijd als geloofwaardig wordt gezien als het aankomt op
crisiscommunicatie. Dat ligt niet helemaal in de lijn van wat eerder door
Kavanaugh et al. (2012, p. 482) gesteld werd, namelijk dat een overheid
geloofwaardiger ingeschat wordt wanneer ze sociale media gebruikt. Het sluit
wel aan bij het onderzoek van Carroll (2010, p. 279), waarin corporate public
agenda-setting en corporate agenda building worden besproken. In het eerste
geval targetten de bedrijven het publiek direct en in het tweede geval worden
de nieuwsmedia aangesproken om een boodschap te verspreiden. Uit dit
onderzoek blijkt dat wanneer organisaties zelf (algemeen) nieuws
verspreiden, het publiek hier ten eerste sceptisch tegenover staat omdat ze
denken dat de organisatie hen ergens van wil overtuigen. Ten tweede volgen
velen het nieuws van bedrijven niet en beseffen ze niet dat bepaalde
berichten voor hen bedoeld zijn. Wanneer het nieuws van de nieuwsmedia
(als derde partij) komt, vindt het publiek dit geloofwaardiger. De redenering is
dat men de journalist als gatekeeper ziet. Dat ligt in de lijn van het onderzoek
van Schultz et al. (2011, p. 25) naar het effect van
crisiscommunicatiestrategieën en het gebruikte medium op reputatie,
secundaire crisiscommunicatie en reacties. Zij halen aan dat burgers sneller
35
informatie van kranten zullen delen dan tweets van organisaties door de
hogere betrouwbaarheid van kranten. Dat werd voor tweets en facebookposts
bevestigd door Utz et al. (2012, p. 44).
4.3.4.3 Inhoud
Als laatste kunnen we ons afvragen wat het best gecommuniceerd wordt.
Wanneer het gaat om negatieve informatie blijkt dat het een positieve invloed
heeft op het publiek wanneer een organisatie zelf naar buiten komt met
negatieve informatie over het bedrijf. Die actie ligt vaak niet in de lijn van wat
mensen verwachten van bedrijven en verhoogt daardoor de
geloofwaardigheid van het bedrijf (Fennis & Stroebe, 2014, p. 109). Hier
kunnen we verwijzen naar voorgaande literatuur waarin besproken werd waar
burgers tijdens een crisis via sociale media naar op zoek gaan.
4.3.4.4 Conclusie
We moeten in gedachten houden dat traditionele media sociale media
beïnvloeden en vice versa. Sung en Hwang (2014, p. 247) staven dit aan de
hand van citizen journalism, dat steeds meer aanwezig is op sociale media en
wat wordt opgevangen door traditionele media en nieuws wordt. Liu en Kim
(2011, p. 241) geven hierbij aan dat het betrekken van sociale media bij
traditionele media door via traditionele media naar sociale media te verwijzen,
kan zorgen voor een betere informatieflow over de verschillende kanalen
heen.
Uit bovenstaande literatuur halen we dat er geen eenduidig stelling is omtrent
de bron, de vorm en de inhoud van crisiscommunicatie. We kunnen wel drie
zaken op een rijtje zetten. Ten eerste kunnen we stellen dat mensen sociale
media raadplegen voor informatie omtrent een crisis en dat ze traditionele
media als geloofwaardiger beschouwen. Ten tweede kunnen we hieruit
afleiden dat het belangrijk is sociale media en traditionele media te betrekken
in de crisiscommunicatie. Traditionele media mogen niet in de schaduw van
sociale media komen en vice versa. Utz et al. (2013, p. 46) geven aan dat
journalisten nog steeds belangrijke gatekeepers zijn en dat kranten in het
algemeen als geloofwaardiger beschouwd worden. Ten derde kunnen we
voorzichtig stellen dat de derde partij een belangrijke rol speelt in het
verspreiden van media (de nieuws media, influencers…). In dit opzicht geeft
het SMCC-model aan dat influential social media creators als derde partij van
groot belang zijn door hun invloed op anderen. Bij het communiceren tijdens
een crisis is het belangrijk om key influencers te identificeren om te
communiceren tijdens een crisis. Austin et al. (2012) verwoorden het als volgt:
‘Finally, as highlighted earlier, participants were more likely to seek
additional information about crises through other forms of media when
they heard about crises through a third party. Thus, organizations need
to ensure that crisis communication information comes from other
36
trusted sources of information, in addition to coming from the
organization’ (p. 203).
4.4 Keerzijde van sociale media
Sociale media zijn heel behulpzaam ten tijde van crisis. Ze dragen bij tot een
doelgerichte communicatie. Maar er is ook een keerzijde. Ten eerste is het
moeilijk een onderscheid te maken tussen welke informatie uit primaire of
secundaire bron komt. Er is (nog) geen tool die primaire bronnen herkent en
identificeert. Ten tweede mag de snelheid, die gecreëerd wordt door sociale
media, geen prioriteit zijn boven accuraatheid en transparantie. Ten derde
mag er niet van uitgegaan worden dat sociale media de media bij uitstek zijn.
Aan de hand van de context, doelgroep en andere criteria moeten de
verantwoordelijken uitmaken welk kanaal het best is om informatie te
verspreiden (Qu et al., 2013, p. 2).
4.5 Traditionele media
Communicatie over de crisis gebeurt onder andere via traditionele media
zoals kranten, televisie en radio. Tijdens de treinramp in Wetteren waren de
traditionele media erg betrokken. Om die reden wordt hier kort een overzicht
gegeven van welke invloed traditionele media kunnen hebben op de
beeldvorming tijdens een crisis.
4.5.1 Traditionele media en framing
Traditionele media zijn belangrijk tijdens een crisis. Mensen ontvangen
informatie omtrent rampen via radio, tv, kranten en andere massamedia
(Wellens, 2012, p. 13). Of iets in de media komt, is afhankelijk van de
nieuwswaarde. Galtung en Ruge (1965) bespreken 12 factoren die definiëren
of iets nieuwswaardig is. Onder meer het onverwachte aspect, proximiteit,
negativiteit, continuïteit en verwijzingen naar bekende personen spelen een
rol. De treinramp in Wetteren was heel onverwacht én in België wat ervoor
zorgt dat het aan bod komt in massamedia bij ons. Ook duurde het lang en
heerste er heel wat negativiteit rond.
Daarnaast zijn nieuwsmedia voor de gemiddelde burger een belangrijke bron
van informatie en bewustwording. Traditionele media spelen een belangrijke
rol bij de framing van een crisis. Tankard (2001, p. 96-97) heeft het over een
raamwerk dat de media aanbieden waardoor het publiek de berichten zal te
zien krijgen en dat ze zo zorgen voor een definiëring van de situatie.
Druckman (2001, p. 227-228) heeft het over communicatieframes en
gedachtenframes. Communicatieframes bevatten de manier waarop een
boodschap wordt voorgesteld, met woorden, beelden, en dergelijke.
Gedachtenframes bevatten cognitieve structuren die gebruikt worden om
informatie te interpreteren. Communicatieframes helpen gedachtenframes te
37
vormen. Hoe een boodschap geframed wordt heeft dus invloed op hoe
mensen zaken interpreteren.
38
5 Crisiscommunicatie door de overheid in
België De focus van deze masterproef ligt op externe communicatie via sociale
media door de overheid. Er werd reeds een overzicht gegeven van
verschillende onderzoeken naar sociale mediagebruik door de burger,
bedrijven en de overheid, tijdens een crisis. Dat sociale mediagebruik kan
gezien worden als externe communicatie naar de burger. In België is externe
communicatie en het verloop ervan vastgelegd in noodplannen, wetten en
Koninklijke Besluiten.
Om inzicht te krijgen in hoe die externe communicatie in België verloopt,
wordt in het volgende deel een overzicht gegeven van hoe de Belgische
overheid en lokale overheden crisiscommunicatie omzetten in de praktijk met
verwijzingen naar Koninklijke Besluiten en richtlijnen. Dit overzicht behandelt
de verschillende kanalen die de overheid gebruikt om met de burger te
communiceren.
5.1 Crisiscommunicatie in België
In België bestaat openbaarheid van bestuur. Dat impliceert dat de overheid de
plicht heeft te informeren (Goubin, 2002, p. 248). Crisiscommunicatie valt
onder deze plicht en de organisatie daarvan ligt in België vast in verschillende
wetten, richtlijnen en Koninklijke Besluiten. Daarnaast is crisiscommunicatie
volgens Seeger (2006, p. 234) afhankelijk van de doelen per context.
Bedrijven willen de imagoschade beperken, betrokkenen willen geïnformeerd
worden en overheden willen de openbare orde herstellen. Voor de federale
overheid zijn de doelstellingen van crisiscommunicatie: het waarschuwen van
de bevolking, het informeren van slachtoffers en familie, het informeren over
beschermingsmaatregelen die de overheid neemt en het informeren via de
media (Crisiscommunicatie, 2011).
5.1.1 Beheer crisiscommunicatie
Crisiscommunicatie in België wordt beheerd door de Algemene Directie
Crisiscentrum ofwel het Coördinatie- en Crisiscentrum van de Regering. Het
crisiscentrum maakt deel uit van de Federale Overheidsdienst Binnenlandse
Zaken en staat in voor noodplanning, openbare veiligheid en crisisbeheer.
Hierin zit ook risico-analyse en risico-identificatie vervat (Crisiscommunicatie,
2011).
5.1.2 Noodsituatie
Het Koninklijk Besluit van 16 februari 2006 betreffende de nood- en
interventieplannen, artikel 6, § 2 (p. 15408) beschrijft de definitie van een
noodsituatie:
39
‘Elke gebeurtenis die schadelijke gevolgen voor het maatschappelijk leven
veroorzaakt of veroorzaken kan, zoals een ernstige verstoring van de
openbare veiligheid, een ernstige bedreiging ten opzichte van het leven of de
gezondheid van personen en/of ten opzichte van belangrijke materiële
belangen, en waarbij de coördinatie van de disciplines is vereist om de
dreiging weg te nemen of om de schadelijke gevolgen te beperken;’
5.1.3 Noodplannen en disciplines
Het Koninklijk Besluit van 16 februari 2006 betreffende nood- en
interventieplannen behelst de regelgeving van noodplanning in België. De
belangrijkste elementen daaruit worden hieronder beschreven.
Alles begint bij een noodplanning met als doel hulpverleningsmiddelen snel in
te zetten en de coördinatie zo optimaal mogelijk te laten verlopen. In deze
noodplannen zit ook de planning voor externe communicatie vervat.
Noodplannen worden opgesteld als onderdeel van pre-crisiscommunicatie
(Coombs, 2012, p. 20) en vindt plaats in de prodromale fase (Fink 1986, p.
20).
In België zijn er drie soorten noodplannen. Het Multidisciplinair Nood- en
Interventieplan (NIP), het Monodisciplinair Interventieplan en het Intern
noodplan. Deze plannen worden verder onderverdeeld. Dit wordt visueel
voorgesteld in figuur 5.
Het Algemeen Nood- en Interventieplan (ANIP), als onderdeel van het NIP,
betreft algemene richtlijnen voor het beheer van de noodsituatie. Het
Bijzonder Nood- en Interventieplan (BNIP), als onderdeel van het NIP, is
aanvullend voor het ANIP met specifieke richtlijnen voor specifieke risico’s.
Het monodisciplinair interventieplan is opgesteld per discipline aan de hand
van het bestaande NIP (AD Crisiscentrum, 2013b, p. 6-13). Deze vijf
disciplines zijn:
1. de hulpverleningsoperaties;
2. de medische, sanitaire en psychosociale hulpverlening;
3. de politie van de plaats van de noodsituatie;
4. de logistieke steun;
5. de informatie aan de bevolking.
Het intern noodplan is het noodplan van de organisatie of instelling.
Dit alles wordt voorgesteld in figuur 5.
40
Figuur 5: Soorten noodplannen (AD Crisiscentrum, 2013a, p. 5)
5.1.4 Oefening noodplanning
De overheid last trainingen en oefeningen in om ervoor te zorgen dat de
noodplannen zo goed mogelijk verlopen en om de noodplanning te testen en
te evalueren. Dat wordt ook vermeld bij de pre-communicatie van Coombs
(2012, p. 20). De oefeningen behelzen theoretische en terreinoefeningen
waarbij elk aspect van het noodplan aan bod komt (AD Crisiscentrum, 2013,
p. 26). Dat wordt georganiseerd door de veiligheidscel (Artikel 29, paragraaf
1, KB 16 feb).
5.1.5 Discipline 5: informatie
Voor deze masterproef ligt de focus op discipline 5: informatie (D5). D5 staat
volgens het KB van 16 februari 2006 in voor het verspreiden van informatie
aan de bevolking en de media over onder meer beschermingsacties (Artikel
14, §2). De uitvoering van D5 situeert zich in de crisis- en chronische fase van
Fink (1986), waarin men aan crisiscommunicatie doet. Concreet staat
discipline 5 niet in voor communicatie tussen disciplines, maar wel voor de
volgende externe communicatie (AD Crisiscommunicatie, 2007, p. 8):
- Waarschuwen van de bevolking
- Informeren slachtoffers en familieleden
- Informeren (betrokken) bevolking over beschermingsmaatregelen;
- Informeren van het publiek, met name:
o telefonische vragen van de pers;
41
o telefonische vragen van de bevolking;
o pers die ter plaatse komt;
o nieuwsgierige bevolking.
5.1.5.1 Pers- en crisiscentrum
Om dit alles in goede banen te leiden organiseert D5 een perscentrum.
Volgens Goubin (2002, p. 253) is dit de plaats waar de pers informatie kan
verkrijgen over de situatie en waar vaak interviews worden gegeven. Hier is
meestal alle materiaal voorzien om in contact te gaan met de media.
Vanuit het crisiscentrum gebeurt de coördinatie van de ramp. Hoe de
organisatie van het crisiscentrum moet gebeuren staat omschreven in het
nood- en interventieplan. Hierin staan ‘de inlichtingen over de wijze waarop de
organisatie van de informatie aan de bevolking, de getroffenen en de media
zal gebeuren en met opgave van de diensten, personen en middelen die
daarvoor bij voorbaat zullen worden ingezet;’ (FOD Binnenlandse zaken,
2006).
Het is volgens Goubin (2002, p. 253) belangrijk dat het pers- en crisiscentrum
niet te dicht bij elkaar liggen, zodat het crisiscentrum op een zo rustig
mogelijke manier te werk kan gaan.
5.1.5.2 Eindverantwoordelijkheid
De eindverantwoordelijkheid van D5 ligt bij de burgemeester,
provinciegouverneur of minister. Zij zijn verantwoordelijk voor de coördinatie
van informatie naar de bevolking toe, afhankelijk van de afgekondigde fase.
Zij duiden een verantwoordelijke voor D5 aan, de Directeur Informatie, die in
staat voor de organisatie van de informatie. Meestal is dit de
informatieambtenaar samen met twee of drie collega’s (FOD Binnenlandse
zaken, 2006).
Wanneer de federale fase afgekondigd is, veranderen de rollen. De bevoegde
minister staat in voor de coördinatie van de algemene informatie aan de
bevolking en de betrokken burgemeesters en gouverneurs zijn belast met de
verspreiding van informatie over maatregelen die men moet nemen (FOD
Binnenlandse zaken, 2006).
5.1.5.3 Team D5
Sinds augustus 2013 is er een uitbreiding van D5, namelijk Team D5. Dit
team kan op verzoek worden ingezet als ondersteuning van discipline 5. Deze
mensen zijn experten in crisiscommunicatie en volgden een opleiding in
crisiscommunicatie. Team D5 is aanvullend op D5 en niet verplicht te
contacteren (AD Crisiscommunicatie, 2013a, p. 5).
42
5.1.6 Fasen crisisbeheer
Welk overheidsniveau verantwoordelijk is voor het crisisbeheer ligt vast in
fasen. Welke fase wordt afgekondigd, wordt bepaald op basis van factoren
zoals de feiten, de geografische uitgestrektheid, het aantal slachtoffers,
milieu-effecten, economische en sociale weerslag, de nodige middelen en de
aard van de noodsituatie (AD Crisiscentrum, 2013d). Tijdens de
gemeentelijke fase staat de burgemeester in voor de coördinatie. Wanneer de
omvang groter wordt en de gevolgen van de ramp het grondgebied van de
gemeente of betrokken gemeenten overschrijden, gaat men over naar de
provinciale fase, waarbij de coördinatie gebeurt door de gouverneur. Van
zodra er twee provincies betrokken zijn en de middelen van de
provinciegouverneur te beperkt blijken, gaat men ten slotte over tot de
nationale fase waarbij de Minister van Binnenlandse Zaken verantwoordelijk
is voor de coördinatie AD Crisiscentrum (n.d.).
Tijdens de treinramp in Wetteren werd het provinciale rampenplan
afgekondigd. Dat betekent dat de gouverneur verantwoordelijk was.
5.1.7 Coördinatie crisis
Verder zijn er een aantal teams die instaan voor de communicatie van de
crisis. Hier worden diegenen besproken die betrekking hebben op de externe
crisiscommunicatie.
5.1.7.1 Veiligheidscellen
De veiligheidscellen worden opgestart door de gemeente en de provincie,
door de burgemeester of de gouverneur. Hierin zitten vertegenwoordigers van
elke discipline en de ambtenaar van de gemeente/provincie die
verantwoordelijk is voor de noodplanning. De veiligheidscel is ook
verantwoordelijk voor pre-crisiscommunicatie onder de vorm van het opstellen
van noodplannen, testen en evaluaties. Ze maken een risico-inventaris en -
analyse op en stellen informatie op over het noodplan (FOD Binnenlandse
zaken, 2006)
5.1.7.2 Coördinatiecomité
De coördinatie van de crisis gebeurt op twee vlakken. Er is de operationele
coördinatie op het veld en de beleidscoördinatie. Hieronder worden ze
opgesomd, elk met hun eigen verantwoordelijkheden (AD Crisiscentrum,
2013b):
1. Operationele coördinatie: commandopost operaties (CP-OPS)
a. Operationeel situatierapport opstellen
b. Informeren over de evolutie van de betrokken overheden en
gemeenschappelijke meldkamer
43
c. Adviseren van bevoegde overheden en beslissingen laten
uitvoeren
d. Interventieterrein organiseren en zoneringen
installeren/opheffen
e. Verantwoordelijken:
Directeur operaties: vaak de brandweerofficier met
hoogste graad
2. Beleidscoördinatie: coördinatiecomité (AD Crisiscentrum, 2013b):
a. Evalueren noodsituatie
b. Adviseren van burgemeester, gouverneur, minister
c. Informatie organiseren voor de burgers
d. Beschermingsacties ondernemen
e. Verantwoordelijken:
Burgemeester, gouverneur, minister
Coördinatiecomité
5.1.7.3 Provinciaal en gemeentelijk coördinatiecomité
Het provinciaal en gemeentelijk coördinatiecomité leidt de noodsituatie (AD
Crisiscentrum, 2013b). Onderstaande figuur 6 maakt duidelijk wie in het
comité zit.
Figuur 6: Provinciaal en gemeentelijk coördinatiecomité (AD Crisiscentrum, 2013b):
Federaal coördinatiecomité
Dit comité bestaat uit drie organen: de evaluatiecel, de beleidscel en de
informatiecel. De evaluatiecel evalueert de situatie en bestaat uit experts en
wetenschappers. De beleidscel neemt noodzakelijke beslissingen en bestaat
uit de bevoegde minister of vertegenwoordigers. De informatiecel staat in voor
het informeren van de bevolking via de media over de situatie en over
beslissingen. Deze cel bestaat uit communicatieverantwoordelijken of
woordvoerders (AD Crisiscentrum, 2013b).
44
Samengevat zijn de volgende mensen/instanties verantwoordelijk voor
informatie naar de bevolking:
- gemeentelijke fase
o de burgemeester
o Directeur informatie en medewerkers
o coördinatiecomité
- provinciale fase
o gouverneur
o Directeur informatie en medewerkers
o coördinatiecomité
- federale fase
o minister
o Directeur Informatie en medewerkers
o coördinatiecomité
informatiecel
5.1.8 Zonering crisisgebied
Het gebied waar de crisis plaatsvindt, wordt afgebakend om de coördinatie zo
vlot mogelijk te laten verlopen. Dat gebied wordt door middel van perimeters
opgedeeld in zones op basis van de aard van de situatie, het weer en de
kenmerken van het terrein (AD Crisiscentrum, 2013b). Tijdens de treinramp in
Wetteren werden er perimeters ingesteld tot 500 meter. Er was een
veiligheidszone tot 1000 meter.
Kanalen voor crisiscommunicatie door de overheid
Wanneer het nodig is de bevolking te informeren over een noodsituatie,
verloopt dit vaak via de klassieke kanalen zoals radio en televisie
(Crisiscentrum, n.d.).
Verder voorziet de overheid diverse andere kanalen om de burger te
informeren. Er bestaat ten eerste een sirenenetwerk van 570 sirenes in ons
land, geplaatst rond industriële bedrijven en nucleaire zones (Crisiscentrum,
2013e).
Ten tweede is er Be-Alert. Dat is het alternatieve alarmeringskanaal waarop
de burger zich kan inschrijven en waarlangs hij verwittigd wordt bij een
noodsituatie. Be-Alert is actief sinds maart 2014 in alle provincies en wordt
door 33 pilootgemeentes getest. Be-alert verwittigt de burger via de telefoon,
sms, e-mail, fax of boodschappen via sociale netwerken (Be-Alert, n.d.).
Ten derde is er de website van het verantwoordelijke niveau waarop
informatie aangaande de situatie verschijnt. Op Belgium.be kan de burger
meer informatie vinden over de Belgische overheden en hun manier van
communiceren (Crisiscentrum, 2013f). Tijdens de treinramp van Wetteren
werd bijvoorbeeld gecommuniceerd over de ramp via
www.digitaalwetteren.be.
45
Ten vierde is er Regetel. Dat is een onafhankelijk telecommunicatienetwerk
waarmee men spraak- en datacommunicatie kan toepassen. Het is een
alternatief communicatiesysteem, beschikbaar gesteld door de federale
overheid. Dit netwerk wordt hoofdzakelijk gebruikt voor telefonie- en
faxverkeer en datacommunicatie. Het is beveiligd en onderverdeeld in twee
netwerken, namelijk een federaal netwerk en een crisisnetwerk
(Crisiscentrum, 2013g).
Ten vijfde wordt ook notie gemaakt van sociale netwerken. De Belgische
overheid ziet meer en meer het belang in van sociale media als kanalen van
crisiscommunicatie. Ze zijn snel, spreken een groot publiek aan, bieden de
mogelijkheid tot interactie, kunnen dienen als aanvullend kanaal op de
traditionele media e.d. De overheid ziet sociale media als ‘bijkomende
kanalen om de inwoners te betrekken bij beleidsinitiatieven en projecten, en
om hen te waarschuwen en te informeren bij noodsituaties’ (Ramakers &
Mertens, p. 4).
5.2 Tips crisiscommunicatie
In de literatuur zijn heel wat aanbevelingen en tips beschreven rond
crisiscommunicatie. Hier wordt er een kort overzicht van gegeven.
Om de communicatie zo vlot mogelijk te laten verlopen geeft Goubin (2002,
p254-255) veertig tips. Deze gaan, kort samengevat, over het volgende: het is
belangrijk dat men voorbereid is, menselijk blijft en stevig in de schoenen
staat, ermee rekening houdt dat er kritiek zal komen en men moet gewapend
zijn om op een constructieve manier te werk te gaan, men moet het
communicatieverloop zoveel mogelijk beheersen zodat er geen verwarring
kan ontstaan. Zie bijlage 1 voor de veertig tips van Goubin.
5.2.1 De boodschap
Uit het onderzoek van Stephesen en Malone (2009, p. 238) blijkt dat
stakeholders vooral emotionele ondersteuning en informatie willen. Ze zijn in
de eerste plaats niet zo zeer op zoek naar verontschuldigingen, maar eerder
naar remediëringsboodschappen (Coombs, 2007). Men gaf aan dat de
betreffende organisatie compensaties moest voorzien en legale maatregelen
moest treffen.
De verspreide boodschappen moeten snel, accuraat en consistent zijn. Snel
wordt hier gespecifieerd naar binnen het eerste uur. Wanneer de organisatie
niet snel genoeg met informatie voor de dag komt, zal dit gebrek aan
informatie opgevuld worden door andere bronnen en is er het risico dat de
crisis fout of anders geframed wordt, wat invloed heeft op de interpretatie van
de stakeholders. Wanneer de organisatie aan stealing thunder doet en als
eerste voor de dag komt met informatie, heeft dit positieve effecten op de
reputatie. Ten slotte moet de info juist zijn opdat stakeholders en
46
hulpverleners de juiste voorschriften kunnen volgen. Accuraatheid is
belangrijk voor geloofwaardigheid en veiligheid (Coombs, 2012, p. 29).
5.2.2 Informeren slachtoffers
Wat de slachtoffers betreft, is het belangrijk hen onmiddellijk en op een
betrokken manier te informeren. Naar de media toe is het belangrijk om juiste
en gestroomlijnde informatie te voorzien, opdat de slachtoffers beschermd
worden en het imago beschermd wordt (Goubin, 2002, p. 257).
5.2.3 Woordvoerders
Volgens Goubin, (2002, p. 257) is het aangewezen dat niet de beleidsmensen
de media te woord staan, maar dat ze dit overlaten aan mensen met pr-
achtergrond of de algemene crisismanager omdat zij het best op de hoogte
zijn van de situatie of weten hoe en wanneer ze een boodschap moeten
overbrengen naar de pers. Het kan natuurlijk wel als ze goed zijn voorbereid.
Sommige zaken worden beter niet of wel gezegd. Zo vermijdt men best ‘geen
commentaar’ omdat dit verkeerde indrukken wekt (Coombs, 2012, p. 27).
5.2.4 Consistentie
Tijdens een crisis wordt gebruik gemaakt van verschillende kanalen om de
burger te informeren. Zo worden onder andere traditionele en sociale media
gebruikt. Het is belangrijk dat de boodschappen over de verschillende
kanalen consistent zijn. Coombs (2012, p. 29) omschrijft het als ‘speaking
with one voice’. Om die consistentie te verhogen is het aangewezen dat de
communicatie steeds door één woordvoerder gebeurt om het zo consistent
mogelijk te houden en dat de persteksten door eenzelfde team worden
opgesteld. Men kan bijvoorbeeld werken met een factsheet waar informatie
op te vinden is zoals de plaats en het ogenblik, het aantal slachtoffers, de
toestand ervan, de schade en oorzaak, de maatregelen die genomen zijn, de
hulp die verkregen is en dergelijke.
47
6 Kadering treinramp In dit hoofdstuk beschrijven we de treinramp aan de hand van de feiten en
linken we op bepaalde momenten met de literatuur.
6.1 Verloop
In de nacht van zaterdag 4 mei 2013 omstreeks 2u ontspoorde een
goederentrein ten oosten van Wetteren richting Schellebelle. Dat gebeurde ter
hoogte van een spoorwissel. Er ontspoorden 6 van de 13 wagons, waarvan er
2 kantelden en 3 in brand schoten. Daardoor kwamen giftige dampen
acrylonitril vrij en kwam waterstofcyanide, stikstofoxiden en ethyn vrij. De
gassen verspreidden zich door de lucht en via blus- en rioleringswater. De
wagons werden enerzijds geblust met water uit de Schelde en met schuim.,
anderzijds liet men een aantal wagons gecontroleerd uitbranden om een
ontploffing te vermijden. Het vervuilde bluswater werd per schip afgevoerd.
Om 2.45u was het gemeentelijke rampenplan van kracht. Het provinciaal
rampenplan werd om 3.40u afgekondigd met als gevolg dat de
provinciegouverneur instond voor de coördinatie van de ramp. Die fase werd
afgekondigd aan de hand van de feiten, de geografische uitgestrektheid, de
milieueffecten en een tekort aan de nodige middelen van de betrokken
gemeente. Op advies van de Eerst Minister Di Rupo en toenmalig Minister
van Binnenlandse Zaken Milquet, Men ging niet over tot de federale fase. Zij
besloten dat de provinciale fase deze ramp kon dragen met hun middelen. Er
werd vrijwel onmiddellijk een perimeter ingesteld van 250 meter, de rode
zone. Die werd om 3u ’s nachts uitgebreid naar 500 meter . Alle omwonenden
binnen die perimeter werden geëvacueerd. Er werd opvang voorzien in het
Mariagaard Instituut. Omstreeks 6.30u kwamen de eerste meetploegen ter
plaatse. De mensen die binnen de veiligheidszone van 1000 meter woonden,
kregen aanvankelijk de opdracht om binnen te blijven en ramen en deuren te
sluiten omwille van de ongunstige acrylnitril waarden die gemeten werden
boven een rioolput ter hoogte van de Warandelaan. In de namiddag werd ook
het crisiscentrum in Wetteren ontruimd en verhuisd naar het sociale huis te
Wichelen.
Op zondag 5 mei stierf één man aan de giftige stoffen die zich verspreid
hadden via de riolering.
Op maandag 6 mei was het niet meer nodig dat ramen en deuren gesloten
bleven en een deel van de geëvacueerden mocht naar huis.
Op dinsdag 7 mei werden opnieuw ongunstige acrylonitrilwaarden gemeten
waardoor een deel van de reeds teruggekeerde omwonenden en andere
omwonenden werden geëvacueerd. Ramen en deuren moesten weer
gesloten worden en iedereen kreeg de opdracht binnen te blijven. Het leger
was ter plaatse om het wrak van de trein te inspecteren. Er werden hevige
regenbuien voorspeld, waardoor de angst heerste dat de giftigheid terug naar
48
omhoog zal gaan. De wordt inwoners van Wetteren, Serskamp en
Schellebelle werden opgeroepen om zich klaar te houden voor een eventuele
evacuatie. Uiteindelijk heeft de evacuatie niet moeten plaatsvinden.
Op woensdag 8 mei mocht opnieuw een deel van de geëvacueerden naar
huis dankzij gunstige metingen
Op donderdag 9 mei vanaf 9u wordt e terugkeer van de geëvacueerden
voortgezet, die nam verschillende dagen in beslag.
Op vrijdag 10 mei startte men met het leegpompen van de wagons met
Acrylonitril.
Op zaterdag 11 mei werd de perimeter teruggeplooid naar 250 meter en
begonnen de saneringswerken. Men startte het weghalen van het wrak. Dat
moest heel gecontroleerd verlopen omdat niet alle wagons leeg zijn. Op 19
mei was het treinwrak volledig weggehaald.
Op zondag 12 mei startte men met het gecontroleerd laten uitbranden van
een wagon waarin butadieen zit. Dat is nodig volgens de brandweer voor men
verder kan ontruimen.
Op 19 mei was het treinwrak volledig weggehaald. De laatste omwonenden
mochten op 21 mei naar huis en op 22 mei waren de saneringswerken
afgerond.
In bijlage 2 vindt u een samenvatting van het verloop, onderverdeeld in 11
fasen. Dat verloop werd opgesteld aan de hand van de interviews en
persoonlijke communicatie met K., Van Damme en Securex (2013).
6.2 Gevolgen
De ramp duurde 19 dagen en had redelijk wat gevolgen. Er viel 1 dode en
ongeveer 100 mensen raakten gewond ten gevolge van intoxicatie. 397
mensen moesten naar het ziekenhuis voor controle of verzorging. 1979
mensen werden geëvacueerd omdat ze heel dicht woonden en/of omdat
giftige dampen uit hun rioleringssysteem kwamen. De omwonenden moesten
hun huis gedurende 3 weken verlaten en konden op 22 en 23 mei 2013 terug
naar hun woning. Één huis is permanent onbewoonbaar verklaard (WIV-ISP,
2013; K., Van Damme, persoonlijke communicatie, 20 maart 2015).
De ramp had ook gevolgen voor het milieu ten gevolge van het bluswater dat
in grachten en weilanden was terechtgekomen. Verder was het treinverkeer
van 4 tot 27 mei onderbroken op de betreffende spoorlijn en van 28 mei tot 12
juli zwaar verstoord. (A., Vanderhelst, persoonlijke communicatie, 20 maart).
De gevolgen voor de gezondheid van de omwonenden zijn nog niet duidelijk.
Verschillende onderzoeken werden uitgevoerd. Het Wetenschappelijk Instituut
Volksgezondheid (WIV-ISP) stelde een onderzoek in naar de blootstelling aan
acrylonitril, op vraag van toenmalig Minister van Volksgezondheid Laurette
Onkelinkx. 243 mensen namen hieraan deel (Belga, 2013). Het verzamelen
van de stalen begon op 18 mei. Op de site van het WIV-ISP vinden we een
laatste update van 3 juni 2013. Daaruit blijkt dat 89 personen een verhoogde
49
waarde acrylonitril in hun bloed hadden. Aangezien de blootstelling eenmalig
was verwachten experts dat de gevolgen op lange termijn zullen uitblijven
(WIV-ISP, 2013). In de media vinden we berichten dat het medisch en
gerechtelijk onderzoek nog niet afgerond is. Men verwacht het medisch
onderzoek af te ronden tegen december van dit jaar (Belga, 2015).
6.3 Oorzaken
Over de oorzaken van de ramp werd veel gespeculeerd in de media. Uit de
interviews en uit nieuwe berichtgeving in de media halen we dat het
gerechtelijk onderzoek nog niet is afgerond (Belga, 2015). De speculaties in
de media waren te hoge snelheid, een genegeerd sein waardoor de
bestuurder geen snelheid minderde, het daaropvolgende bruusk
remmanoeuvre en een defect aan een veiligheidssysteem (Bruggeman &
Sokol, 2014).
6.4 De treinramp: een crisis voor de betrokkenen
Deze ramp was een crisis voor de provincie Oost-Vlaanderen en de
gemeente Wetteren en Wichelen. We verwijzen hier naar Coombs (2014, p.
3) en Goubin, (2002, p. 247) die stellen dat een gebeurtenis een crisis wordt
als die ook door de betrokkenen wordt ervaren als een crisis. In die zin
kunnen we stellen dat deze gebeurtenis een crisis was voor de betrokken
gemeenten en provincie. De ramp was opgedeeld in drie subrampen. Ten
eerste was er de ontsporing van de trein, ten tweede waren er de ongunstige
acrylnitrilwaarden in de riolering ten gevolge van het bluswater dat in de
riolering terechtkwam en ten derde de ongunstige acrylnitrilwaarden boven
een rioolput die zorgde voor aanwezigheid van giftige gassen (N., De Moor,
persoonlijke communicatie, 27 maart 2015).
6.5 Communicatie tijdens de treinramp
Deze treinramp is heel uniek. Ze duurde drie weken, bestond uit drie
subrampen en er zijn weinig tot geen precedenten om naar terug te grijpen.
Dat maakte de coördinatie van de ramp niet makkelijk. We beschouwen dit
gebeuren als een crisis voor de betrokken gemeenten en provincie. Zij
hadden onder meer de leiding over de communicatie. Communiceren tijdens
deze unieke ramp was een uitdaging. Zo kwamen per dag 3000 oproepen
binnen in het Telefonisch Informatiecentrum (TIC). Er werden 101
persberichten verspreid en 21 persconferenties georganiseer. Er werden ook
updates verspreid via de Website van Wichelen en Wetteren, Facebook,
Twitter en Domino. Daarnaast moest gecommuniceerd worden met
verschillende instanties zoals ten eerste de 5 disciplines, het Ministerie van
Volksgezondheid, de Vlaamse Milieumaatschappij, Waterwegen en
50
Zeewegen, ziekenhuizen en dergelijke meer (Securex, 2013; N., De Moor,
persoonlijke communicatie 27 maart 2015).
6.5.1 Overheid
Men informeerde de burgers via de sociale media gebruikte. Twitter en
Facebook. Het gaat hier over de accounts die de
communicatieverantwoordelijken hanteerden vanuit het crisiscentrum om met
de bevolking te communiceren.
Twitter:
- @Wetteren
- @Oost-Vlaanderen
- Beleef Wetteren
Daarnaast was er op de volgende accounts ook informatie over de treinramp
te vinden:
Twitter:
- Burgemeester van Schellebelle
- Politiezone Wetteren Laarne Wichelen
- Burgemeester van Schellebelle
- Politiezone Wetteren Laarne Wichelen
Ten slotte werd ook gecommuniceerd via de pers, geluidswagens, het
Domino-systeem en de websites Digitaal Wetteren en Wichelen.
6.5.2 Burger
Ook de burger verspreidde communicatie. Men richtte een Facebookpagina
op speciaal voor de treinramp die ook gemonitord werd door de overheid. Na
de ramp werd de groep ‘Zelfstandigen Wetteren, Samen Sterk’ opgericht voor
alle zelfstandigen uit Wetteren die schade hebben geleden door de ramp.
Tenslotte werd na de ramp de Facebookpagina ‘Wat na de ramp’ opgericht.
6.6 Discussie omtrent communicatie
Deze ramp weekte de discussie los omtrent de kwaliteit van het rampenplan,
de communicatie tijdens de ramp en het risico van chemisch transport door
dichtbevolkte zones. Op verschillende sociale media werd hierover
gediscussieerd (Wikipedia, 2013). Het is zo dat tijdens de ramp heel veel
berichten de wereld werden ingestuurd via sociale media van de burger,
nieuwsmedia en overheden, daarnaast ook via websites van de overheden en
traditionele media. De inwoners en belanghebbenden hadden vaak het gevoel
van het kastje naar de muur gestuurd te worden omdat er onduidelijkheid was
51
over onder andere welke zones veilig waren en wie wel of niet geëvacueerd
moesten worden. Mensen werden snel ongeduldig. Het is belangrijk rekening
te houden met het feit dat dit een complexe ramp was waarbij vaak nieuwe
feiten opdoken, zoals de giftige dampen in het rioleringssysteem door het
bluswater. Hierdoor moest vaak snel gehandeld worden voor het belang van
de burger (evacueren – terugkeren- terug evacueren). Dat zorgt natuurlijk
voor verwarring en frustratie bij de burger.
52
Methodologie
1 Onderzoeksmethoden De grondvorm van dit onderzoek is een casestudy met als case de treinramp
te Wetteren. Om antwoord te krijgen op de onderzoeksvragen rond de
beleving van de Wetterse bevolking, opteren we voor een gestandaardiseerde
online survey. Voor de dataverzameling rond de beleving van de lokale
overheid over het gebruik van sociale media tijdens de treinramp, maken we
gebruik van diepte-interviews. Voor de laatste groep respondenten is het ook
mogelijk te kiezen voor een focusgroep. Dat doen wij echter niet omwille van
gebrek aan ervaring.
Met dit onderzoek willen we het gebruik van sociale media tijdens de
treinramp te Wetteren analyseren. Het gaat hier over het sociale
mediagebruik voor externe communicatie tijdens de treinramp. De analyse
focust zich op hoe de bevolking die communicatie ervoer en hoe de
communicerende overheden die communicatie ervoeren.
1.1 Populatie
De populatie die we voor ogen hadden in dit onderzoek is enerzijds de
overheid en anderzijds de bevolking. De overheid zien we hier in hoofdzaak
als de gemeente Wetteren en de provincie Oost-Vlaanderen. We betrekken in
het onderzoek ook de gemeente Wichelen omdat de treinramp op de grens
met Schellebelle lag en nauw betrokken was bij de ramp. De bevolking zien
we als de inwoners van Wetteren en de deelgemeenten. Daarnaast betrekken
we ook de omliggende gemeenten tijdens de treinramp.
1.2 Kwalitatieve diepte-interviews
1.2.1 Wat?
We maakten gebruik van kwalitatieve diepte-interviews met personen die
betrokken waren bij het opstellen en verspreiden van externe communicatie
tijdens de treinramp.
1.2.2 Waarom?
Anthony Giddens beschouwt de mens als iemand die kan praten over
waarom hij/zij handelt. Die mens beschikt volgens Giddens onder andere over
een discursief bewustzijn. Hierdoor zijn we in staat een verklaring te geven
voor zijn/haar beslissingen en handelingen, en er over te communiceren. Via
interviews kunnen we ons focussen op het discursieve bewustzijn en
achterhalen waarom op vlak van de communicatie bepaalde handelingen
53
gesteld en beslissingen genomen zijn tijdens de treinramp (Decorte & Zaitch,
2010). Diepte-interviews geven ons verder de mogelijkheid rekening te
houden met non-verbale communicatie van de respondent. Bij onduidelijke
antwoorden kan doorgevraagd worden wat leidt tot volledigheid. Ook kunnen
vragen aangepast worden doorheen het interviewproces. Daarnaast heeft een
face-to-face interview de hoogste respons rate en leidt het tot
standaardisering aangezien er gewerkt wordt met dezelfde vragen aan de
hand van een vragenprotocol (Billiet & Carton, 2011, p. 289-293; Decorte &
Zaitch, 2010).
Kwalitatieve diepte-interviews waren voor ons de best passende manier om
informatie te verkrijgen over hoe deze mensen het sociale mediagebruik
ervoeren tijdens de ramp en wat hun houding er tegenover is. Vooral omdat
dit ten eerste een heel unieke crisis was. Men had te maken met de drie
subrampen en er waren heel veel betrokkenen. We opteerden voor
individuele kwalitatieve diepte-interviews omdat de respondenten op
verschillende niveaus opereerden. Om zicht te krijgen op de uitvoerende kant
kozen we de communicatie-ambtenaren. Om zicht te krijgen op de visie van
de overheid, kozen we provinciegouverneur en de twee burgemeesters van
Wetteren en Wichelen. Om bovenstaande redenen was onze keuze voor
kwalitatieve diepte-interviews snel gemaakt aangezien we op zoek waren
naar verschillende visies op het sociale mediagebruik en het belang ervan
tijdens een crisis.
1.2.3 Nadelen
De nadelen situeren zich vooral aan de kan van de interviewer. Het is een
tijdsintensieve methode met een grote kans op sociaal wenselijke
antwoorden. Daarnaast is de interviewerbias het grootste bij deze methode.
De manier van praten, het uiterlijk, de vragen en dergelijke hebben een
invloed op de respondent, deze kan negatief dan wel positief zijn (Neuman,
2007). Ten slotte is elk interview anders, wat leidt tot minder mogelijkheden
tot standaardisering. Hier werd aan tegemoet gekomen door gebruik te
maken van interviewvragen en topiclijsten. Het is belangrijk als onderzoeker
hier inzicht in te hebben en rekening met te houden tijdens het interview.
1.2.4 Respondenten
We kozen voor personen van de lokale overheid en de provincie omwille van
de focus op de overheid. Uit de literatuurstudie blijkt dat verschillende mensen
instaan voor de communicatie. Dit zijn onder meer de burgemeester,
provinciegouverneur en de communicatie-ambtenaren. Daarnaast hanteerden
we de criteria bevoegdheid en verantwoordelijkheid tijdens de ramp. Op basis
daarvan kozen we voor de burgemeesters van Wetteren en Wichelen, de
gouverneur, het hoofd Communicatie van Wetteren en de Provincie Oost-
Vlaanderen.
54
De respondenten voor de interviews waren de verantwoordelijken voor de
crisiscommunicatie tijdens de treinramp. De communicatie-ambtenaren staan
het dichtst bij de praktisch kant van communicatie. We kozen hen om een
zicht te krijgen op hoe men communiceerde, hoe de communicatie
georganiseerd werd, hoe de monitoring verliep en wat het belang van sociale
media was en kan zijn tijdens de crisis. Ten eerste opteerden we voor de
uitvoerende verantwoordelijke van discipline 5 tijdens de provinciale fase. Ten
eerste opteerden we voor het diensthoofd ICT van de gemeente Wetteren die
tijdens de ramp de online communicatie verzorgde. Deze respondent stond in
voor het voorzien van alle ICT-benodigdheden. Ten tweede kozen we voor
aanvoerder van D5 in de praktijk. Deze respondent was verantwoordelijk van
zodra het provinciale rampenplan was afgekondigd.
Daarnaast opteerden we voor de gouverneur en de twee burgemeesters
omdat zij ten eerste de overheid representeerden tijdens de ramp. Ten
tweede om hun algemene visie te krijgen op sociale media, het verloop van
de communicatie en het verloop van de crisis. We kozen specifiek voor de
gouverneur omdat de ramp de provinciale fase bereikte en hij de
coördinerende rol tijdens de crisis vervulde. We kozen de burgemeesters
kozen we omdat hun gemeenten het nauwst betrokken waren bij de ramp. In
het bijzonder de burgemeester van Wichelen kon een interessante inbreng
geven, hij communiceerde heel vaak via sociale media tijdens de crisis.
Daarnaast was de adviseur Communicatie aanwezig bij het interview met de
gouverneur, een waardevolle inbreng gezien zijn expertise op vlak van sociale
media.
1.3 Online Survey
1.3.1 Wat?
Om de opinie en beleving van de bevolking te bevragen wordt gebruik
gemaakt van een online survey. Via de survey polsten we bij de inwoners van
Wetteren en de omliggende gemeenten wat hun opinie is van het gebruik van
sociale media door overheden, met name tijdens crisissituaties. De basis voor
deze survey is de literatuurstudie en een aantal interviews.
1.3.2 Waarom?
Naast de voordelen op vlak van tijd en budget, biedt dergelijke survey de
voordelen dat (Billet & Carton, 2011, p. 289-293; Neuman, 2007):
- het meerdere mensen tegelijk aanspreekt. Wij kiezen voor een online
survey omdat wij een grote groep mensen tegelijk willen bereiken.
- de standaardisatie hoger ligt. De respondenten krijgen dezelfde vragen in
dezelfde volgorde.
55
- een survey anoniem en niet gebonden aan een tijdstip is. Dit zorgt voor
een vrijere manier van antwoorden bij de respondent
Uit onderzoek van Kreuter, Presser & Tourangeau (2008) blijkt dat
respondenten in online surveys meer open zijn dan in face-to-face interviews .
Verder biedt een online survey de nodige privacy aan de deelnemer.
1.3.3 Nadelen
De nadelen van een online survey zijn vaak ten eerste de dekkingsgraad. In
dit geval kan dat geen probleem vormen aangezien de populatie reeds
gebruik maakt van sociale media en dus beschikt over een internetverbinding
of mobiele data. Ten tweede is er vaak een lage respons rate. Hier kunnen
we op anticiperen door reminders te sturen. Maar gezien het thema nog
steeds leeft onder de Wetterse bevolking, verwachten wij een hoge response
rate. Als laatste kennen wij de omstandigheden niet waarin de respondenten
de survey invullen. Het voordeel privacy speelt ook in ons nadeel (Neuman,
2007). Hier kunnen wij niet op inspelen.
1.3.4 Respondenten
De communicatie tijdens de ramp was in de eerste plaats gericht naar de
burgers in en rond Wetteren en betrokkenen. Daarom richten we ons ten
eerste op mensen die op het moment van de giframp in Wetteren en
deelgemeenten woonden en informatie zochten en kregen via sociale media.
Ten tweede richten we ons ook op bewoners van omliggende gemeenten. Zij
waren ook betrokken aangezien er sprake was van een gifwolk die over
verschillende gemeenten trok. Ten derde richten we ons ook op mensen die
niet in bovengenoemde gemeenten wonen omdat het interessant is hun
mening te kennen over het gebruik van sociale media tijdens een crisis.
Aanvankelijk wouden we ook respondenten bereiken die geen sociale media
gebruiken. We merkten echter dat dit niet makkelijk was en dat de response
rate laag was. Het aantal mensen met internetverbinding en zonder profiel op
sociale media lijkt laag. Die personen werden dan ook uit de data verwijderd.
56
2 Dataverzameling
2.1 Interviews
2.1.1 Vragen- en topiclijst
Aan de hand van de literatuurstudie beslisten we welke thema’s belangrijk
waren om aan bod te laten komen. Om elk thema grondig genoeg te
bevragen, werden interviewvragen opgesteld. Aan de hand van die
interviewvragen werd telkens een topiclijst opgesteld om te gebruiken als
leidraad tijdens de interviews. Als hoofdstructuur voor de interviewvragen en
topiclijsten kozen we de fasen van crisiscommunicatie volgens Coombs
(2012, p. 20): pre-crisiscommunicatie, crisiscommunicatie, post-
crisiscommunicatie. Binnen deze fasen werden de vragen geordend omtrent
de volgende basisstructuur ziet er als volgt uit:
Algemeen
a. Functie
b. Crisis- en perscentrum
c. Discipline 5
d. Oorzaken ramp
Pre-crisiscommunicatie
a. Gebruik sociale media voor de ramp
b. Inburgering sociale media in discipline 5.
c. Sociale media in noodplannen
d. Testen sociale media
Crisiscommunicatie
a. Sociale media: tijdens de ramp
b. Sociale media: informatie verzamelen - monitoring
c. Sociale media – Facebook/Twitter
d. Sociale media: belang
Postcrisiscommunicatie
a. Evaluatie
Rol van de pers
Framing
We kozen voor deze manier van werken om toch een bepaalde mate van
standaardisatie na te streven en zoveel mogelijk thema’s tijdens de interviews
aan bod te laten komen. Een uitgebreid overzicht van de onderwerpen,
vragenlijsten en topiclijsten vindt u terug in bijlage 3.
De interviewvragen en de topiclijsten werden twee keer gewijzigd op basis
van voorgaande interviews. Interview 1 werd afgenomen bij respondent 1 en
2. Aan interview 2, dat werd afgenomen bij respondent 3, 4 en 5, werden op
basis van interview 1 vragen toegevoegd omtrent de evacuatie van het
57
Sociaal Huis in Wetteren, sociale media in de noodplannen, het platform
Yammer, de relatie met de politie, het eventueel in dienst nemen van een
fulltime sociale mediamedewerker en de nadelen van sociale mediagebruik
door overheden voor de burger.
Aan interview 3, dat afgenomen werd bij respondent 6, werden op basis van
interview 2 vragen toegevoegd omtrent het op voorhand testen van sociale
mediagebruik, samenwerking tijdens oefeningen met andere gemeenten en
de provincie, het opzetten van een darksite tijdens een crisis en het gebruik
van sociale media om updates te verspreiden na de ramp.
2.1.2 Contact respondenten
De respondenten werden via e-mail gecontacteerd en stemden allemaal in
met een interview. Op eigen initiatief vond het interview met de gouverneur
samen met zijn adviseur Communicatie plaats. De adviseur heeft een sterke
visie op sociale media, wat ook de reden was voor zijn aanwezigheid bij het
interview. Dat brengt het respondentenaantal op zes.
De interviews vonden plaats tussen 27 maart en 5 2015 mei in onderstaande
volgorde:
1. Communicatieverantwoordelijke Wetteren
2. Communicatieverantwoordelijke van de Provincie
3. Provinciegouverneur en adviseur
4. Burgemeester Wetteren
5. Burgemeester Wichelen
2.2 Survey
2.2.1 Vragenlijst
De survey werd opgesteld via Qualtrics. We stelden de vragen op aan de
hand van de literatuur en een deel van de interviews. Er werd gebruik
gemaakt van rangordeningen, meerkeuzevragen met de optie voor
verantwoording en open vragen. Aangezien de treinramp reeds twee jaar
geleden is, opteerden we ook bij elke relevante vraag de optie ‘ik weet het
niet meer’ toe te voegen.
De survey werd in eerste instantie deductief opgesteld aan de hand van
inzichten uit de literatuur. In tweede instantie werd de survey aangepast op
basis van de interviews met respondent 1 en 2. Uit deze interviews bleek dat
monitoring cruciaal is tijdens de crisis. Uit het monitoren van de sociale media
haalde men heel wat informatie over welke vragen de bevolking had, de
omvang van de ramp en dergelijke meer. Daarnaast blijkt interactie ook zeer
belangrijk te zijn. Vragen omtrent monitoring en interactie werden toegevoegd
aan de survey. De survey werd nog een derde keer aangepast op basis van
een blinde pre-test bij 10 respondenten tussen 22 en 55 jaar. Via deze weg
konden we specifieke vragen testen en de vragenlijst in zijn geheel testen
(Billiet, 2011). Achteraf werd aan die respondenten specifiek gevraagd wat
hun opmerkingen waren. Uit de pre-testen bleek dat mensen ook veel
58
informatie haalden uit de berichten van ‘Politiezone Wetteren Laarne
Wichelen’ en dat niet iedereen op de hoogte was van de andere profielen
waar informatie kon gehaald worden. Die resultaten werd opgenomen in de
survey. De uiteindelijke survey vindt u in bijlage 4.
De survey bestaat uit 5 delen:
1. Algemeen: woonplaats – woonachtig binnen de perimeter
2. Gebruikte kanalen van de overheid om informatie te verspreiden
tijdens de treinramp
3. Informatie van de overheid naar de burger via sociale media tijdens de
treinramp.
4. Persoonlijke sociale mediagebruik van de respondent tijdens de
treinramp
5. Sociale mediagebruik door overheden tijdens een ramp in het
algemeen.
6. Algemeen: geslacht, geboortejaar
2.2.2 Schalen
Voor de survey werd gebruik gemaakt van de 5-punt Likertschaal: sterk
oneens –oneens – neutraal –eens – sterk eens. Daarnaast werd de frequentie
van sociale mediagebruik na te gaan, gebaseerd op de schaal die iMinds
toepast in hun jaarlijks Digimeter-rapport. Hun schaal bestaat uit de
onderverdeling: Minder dan drie uur per dag, 1-3u per dag, minder dan 1u per
dag, minder dan dagelijks en nooit. Wij pasten deze schaal aan naar: nooit,
minder dan 1 keer per week, minder dan 1u per dag, 1-3u per dag, 3-6u per
dag en meer dan 6u per dag. We doen dit om een groter onderscheid te
kunnen maken tussen de verschillende frequenties.
2.2.3 Verspreiding survey
De survey werd verspreid via Facebook, Twitter en e-mail.
Via Facebook werd de link gepost op:
- Persoonlijk profiel/netwerk studente/Messenger functie van Facebook
- Profiel moeder studente (Reden: oudere leeftijdscategorie aanspreken)
- Pagina/profiel:
o Treinramp Wetteren
o Wat na de ramp?
o Zelfstandigen Wetteren, Samen Sterk!
o Freecycle Wetteren
o Freecycle friends Gent
o Uit in Wetteren
Via Twitter werd de link (tinyurl) gepost op:
- Persoonlijk profiel studente met verwijzing naar
- @Wetteren
59
- @Wichelen
- @rampwetteren
- @Oost-Vlaanderen
Om de response rate te verhogen werd de survey ook via mail verstuurd.
De mail werd ten eerste verstuurd naar:
- Personen uit de persoonlijke contactenlijst van de studente
Ten tweede werd de survey verstuurd naar onderstaande personen en
instanties. Er werd een algemene e-mail opgesteld met daarin de vraag de
link door te sturen naar personeel, schepenen, gemeenteraadsleden en
dergelijke. In bijlage 5 vindt u de opgestelde mails die gebruikt werden. De
gebruikte e-mailadressen worden omwille van privacyredenen niet
bijgevoegd. Ze kunnen wel opgevraagd worden.
- Personeel Gemeente Groot Wetteren
- Sociaal Huis Wetteren
- Gemeentesecretaris Wetteren
- Gemeenteraad Wetteren
- Scholen Wetteren
o Sint-Jozef Instituut: lagere en middelbare school
o Sint-Gertrudis instituut: lagere en middelbare school
o Campus Kompas: kleuter, lagere en middelbare school
o Mariagaard Instituut
o Scheppersinstituut: lagere en middelbare school
- Lagere Scholen Wichelen
o Belleveer
o De Meander
o De Rozelaar
o De Belhamel
o Sterrenkind
o Kleurenboog
- Gemeenteraad Wichelen
- Gemeentesecretaris Wichelen
- Sociaal Huis Wichelen
- Gemeentebestuur Wichelen
De verspreiding van de survey vond plaats tussen 12 april 2015 en 12 mei
2015. De e-mails werden eenmaal verstuurd en het delen op sociale media
gebeurde wekelijks
60
3 Dataverwerking
3.1 Verwerking Interviews
Omwille van tijdsgebrek werd besloten niet te werken met een
softwareprogramma voor de verwerking. De interviews werden thematisch
gecodeerd. Er werd gekozen om de verwerking manueel te doen omdat het
aantal interviews beperkt was.
Er werd gekozen voor een mix van inductief deductief coderen op basis van
de topiclijst. Inductief omdat er tijdens de interviews thema’s aan bod kwamen
die niet opgenomen waren in de hoofdstructuur, een voorbeeld hiervan is het
platform Domino. Deductief omdat we bij het coderen rekening hielden met de
hoofdstructuur van de interviewvragen- en de topiclijst die opgesteld werden
aan de hand van de literatuur. Na de codering werd geopteerd om per
hoofdthema een SWOT-analyse op te stellen om een duidelijk zicht te krijgen
op de sterktes, zwaktes, mogelijkheden en bedreigingen.
We gingen als volgt te werk: Eerst werden de interviews uitgetypt in Microsoft
Word. Vervolgens werden elk interview afzonderlijk een paar keer gelezen.
Daarna werd aan de hand van de hoofdstructuur gekeken welke thema’s aan
bod kwamen en gemarkeerd via de functionaliteit ‘Opmerkingen’. We
streefden ernaar om zoveel mogelijk dezelfde woorden en termen te
gebruiken. Aangezien de interviews via topiclijsten verliepen werd vaak
doorgevraagd en kwamen soms thema’s aan bod die niet voorzien waren,
ook die werden gemarkeerd. Tenslotte werd elk interview nogmaals gelezen
om in de tekst de terugkerende thema’s aan te duiden.
Wanneer dat proces voor elk interview doorlopen was, werd een
boomstructuur opgesteld, aan de hand van de hoofdstructuur, met alle
terugkerende topics. De transcripties van de interviews vindt u in bijlage 6, de
boomstructuur vindt u in bijlage 7.
Wanneer alles gecodeerd was, stelden we een SWOT-analyse van de
crisiscommunicatie via sociale media voor, tijdens en na de ramp op. Door die
analyse krijgen we inzicht in de sterktes (S), werkpunten (W), mogelijkheden
(0) en bedreigingen (T) van sociale mediagebruik als kanaal voor externe
communicatie bij een ramp. We betrekken de pre- en post-communicatie
omdat dit een volledig beeld op het sociale mediagebruik geeft. In de SWOT-
analyse werd alle informatie rond sociale media betrokken. Ook zaken rond
crisiscommunicatie in het algemeen werd betrokken, dit om een breder kader
te geven en om volledig te zijn. Bij het opstellen van de SWOT-analyse werd
steeds de basisstructuur van de interviews in het achterhoofd gehouden.
Sommige zaken werden samengenomen waardoor we tot de volgende
structuur kwamen:
61
- Pre-crisiscommunicatie
a. Gebruik sociale media voor de ramp
b. Sociale media in noodplannen
- Crisiscommunicatie
c. Communicatie: algemeen
d. Sociale media: tijdens de ramp
e. Sociale media: informatie verzamelen - monitoring
f. Sociale media: kanalen en profielen
- Postcrisiscommunicatie
g. Evaluatie
In de interviews kwamen zaken aan bod die niet meteen gerelateerd zijn aan
sociale media maar die toch belangrijk zijn om te vermelden zoals
bijvoorbeeld welke lessen men trok uit de communicatie na de ramp en zaken
die gelinkt kunnen worden aan de literatuurstudie. Die informatie wordt
opgesomd na de SWOT-analyse.
3.2 Verwerking Survey
De verwerking van de survey gebeurde via het programma SPSS. Op basis
van data cleaning houden we 250 respondenten over. Niet elke respondent
vulde elke vraag in omdat we in de survey met doorverwijzingen werkten.
Bijvoorbeeld respondenten die aangaven niet in Wetteren te wonen, moesten
de vraag ‘Woonde u binnen de perimeter?’ niet invullen en werden
doorverwezen naar de volgende vraag. Daarnaast hebben we te maken met
een grote drop-out rate, niet iedereen vulde de vragenlijst in tot het einde.
Toch betrekken we deze respondenten omdat we zo geen waardevolle
informatie mislopen. Ten slotte werd op het einde gevraagd naar het geslacht
en de leeftijd van de respondent. Aangezien niet iedereen de survey tot het
einde invulde, worden er geen linken gelegd met geslacht of leeftijd.
De survey is onderverdeel in de volgende onderdelen:
1. Algemeen: woonplaats – woonachtig binnen de perimeter
2. Gebruikte kanalen van de overheid om informatie te verspreiden
tijdens de treinramp
3. Informatie van de overheid naar de burger via sociale media tijdens de
treinramp.
4. Persoonlijke sociale mediagebruik van de respondent tijdens de
treinramp
5. Sociale mediagebruik door overheden tijdens een ramp in het
algemeen.
6. Algemeen: geslacht, geboortejaar
62
Resultaten
1 Resultaten Interview We geven de resultaten weer aan de hand van de volgende structuur:
- pre-crisiscommunicatie
- crisiscommunicatie
- postcrisiscommunicatie
Om een resultaten beter te interpreteren, geven we eerst de structuur van de
berichtgeving via sociale media tijdens de treinramp mee:
Op regelmatige tijdstippen waren er vergaderingen met alle disciplines om te
bespreken wat de situatie op dat moment was, wat men er aan ging/kon doen
en wat men zou communiceren. Op basis daarvan werden persberichten
opgesteld. Die werden gefiatteerd door de gouverneur, de directeur Informatie
en eventueel de burgemeesters of andere betrokkenen zoals
vertegenwoordigers van de Vlaamse Milieu Maatschappij wanneer het over
het milieu ging. Op basis daarvan werden Facebookposts en tweets
opgesteld. Via sociale media werd gelinkt naar de website van Wetteren en
Wichelen. Deze structuur past in het model van Horsley en Barker (2002),
waarin Hale, Dulek en Hale adviseren dat men moet observeren,
interpreteren en kiezen, om crisisboodschappen op te stellen.
63
1.1 Pre-crisiscommunicatie
1.1.1 Gebruik sociale media voor de ramp
Topics Sterktes Werkpunten Mogelijkheden Bedreigingen
Sociale media Werd reeds gebruikt door
provincie en gemeenten.
Bij de gemeente Wetteren
werd Facebook enkel
gebruikt voor toerisme.
Twitter werd nog niet
gebruikt door de
gemeente.
In Wetteren worden
sociale media nu ook
gebruikt om de burger te
informeren over
evenementen,
gemeentediensten en
dergelijke.
Sociale media
Wichelen
Werd amper gebruikt voor
de ramp
Tabel 2: Swot-analyse gebruik sociale media voor de ramp
1.1.2 Sociale media in noodplannen
Topics Sterktes Werkpunten Mogelijkheden Bedreigingen
Sociale media Worden vermeld in het
noodinterventieplan.
Enkel vermeld in de
vorm van richtlijnen.
Enkel Facebook wordt
behandeld.
Het vermelden kan
concreter. Evt. de vorm
van een scenario of het
vermelden van het
gebruik van tools en
dragers zoals Ipads,
GSM’s, Yammer, OSR.
Sociale media zijn een
snel veranderend topic
waardoor scenario’s,
tools en dergelijke ook
vaak moeten bijgewerkt
worden.
64
Facebook Wordt vermeld in het
noodinterventieplan.
Uit het uitgebreide
aanbod aan sociale
media wordt enkel
Facebook behandeld.
Andere kanalen kunnen
ook vermeld worden. Er
zijn altijd wel vaste
waarden binnen sociale
media ,zoals Twitter, die
een groot bereik hebben
en veel gebruikt worden.
Waar trek je de lijn?
Welke sociale
netwerksites betrek je
wel en niet? Welke
criteria pas je toe bij die
keuze?
Implementeren
concrete
procedures
voor sociale
media
Concrete procedures
zorgen voor duidelijkheid
over de te nemen
stappen.
Sociale media en hun
dragers evolueren heel
snel. De procedures
zullen dus vaak
aangepast moeten
worden.
Testen
noodplannen
Ook sociale media
worden in de
noodplannen betrokken.
In de simulaties van de
noodplannen wordt
weinig aandacht
gegeven aan sociale
media.
Sociale media meer en
beter betrekken in de
simulaties van de
noodplannen.
65
Testen
noodplannen
De noodplannen worden
getest via simulaties
zoals journalisten bellen
e.d. Ze worden vaak
getest in samenwerking
met de provincie. Dat
zorgde er voor dat de
overheden goede
voorbereid waren,
ondanks het unieke
karakter van de ramp
De simulaties worden
voor elke gemeente
afzonderlijk uitgevoerd,
er is geen oefening in
samenwerking met
andere gemeenten.
D5 wordt niet altijd
betrokken in de
simulaties.
D5 vaker gaan
betrekken / oefeningen
tussen verschillende
gemeenten. Op die
manier wordt het sociale
mediagebruik ook
gesynchroniseerd tussen
de gemeenten.
Het voortdurend en
vaker betrekken van
verschillende gemeenten
en D5 bij de simulaties
verhoogt de werkdruk bij
de overheden.
Tabel 3: Swot-analyse sociale media in noodplannen
1.2 Crisiscommunicatie
1.2.1 Communicatie: algemeen
Topics Sterktes Werkpunten Mogelijkheden Bedreigingen
Domino Domino was reeds
opgestart voor de
treinramp.
Voor de ramp bevatte de
Domino-database niet
genoeg data. Zo waren er
bijvoorbeeld te weinig
gsm-nummers in
opgenomen.
De burgers moeten op de
hoogte gebracht worden
van Domino: hoe werkt het
systeem, wat is de
bedoeling ervan. Dat kan
eventueel via sociale
media.
Niet iedereen zal zijn
gegevens willen
overmaken omwille van
privacyredenen of uit
angst dat ze lastig
gevallen zullen worden.
66
Domino Het grote bereik werd
verder uitgebreid als
gevolg van de ramp.
Ondertussen telt het
systeem 2000/10000
telefoonnummers (van
gezinnen). Domino maakt
het ook mogelijk om de
communicatie geografisch
te bepalen.
Geëvacueerde gezinnen
zijn niet bereikbaar op de
thuistelefoon.
Gsm-nummer opvragen
bij de burgers en aan
de Domino-database
toevoegen.
Niet iedereen wil zijn
gegevens geven omwille
van privacy redenen of uit
angst dat ze lastig gevallen
zullen worden
Digitaal
Wetteren
Website
Wichelen
Gaf enkel gevalideerde
berichtgeving
De boodschappen werden
gepubliceerd in een klein
lettertype, wat het niet altijd
duidelijk maakte voor de
bezoekers.
Zorg ervoor dat alles
duidelijk is op de website
qua lay-out.
Digitaal
Wetteren
Website
Wichelen
De websites gaven enkel
informatie over de
treinramp zodat de burgers
een houvast hadden.
Er werd ook randinformatie
(sport, cultuur,
evenementen, e.d.) op de
websites
gecommuniceerd, dat
zorgde voor een
onevenwicht.
De gemeentes kunnen
een darksite oprichten.
67
Digitaal
Wetteren
Website
Wichelen
De gemeentewebsites
kenden tijdens de ramp
hoge bezoekersaantallen
Toch waren niet alle
burgers op de hoogte van
de crisiscommunicatie via
de gemeentewebsites. Of
niet iedereen had de reflex
om de websites te
raadplegen.
Men kon via journaals en
andere traditionele media
de burger op de hoogte
brengen van de
communicatie via de
gemeentewebsites.
Darksite of
blog speciaal
voor de ramp
Een centrale plek waar
updates gepubliceerd
kunnen worden, specifiek
opgericht voor de crisis en
zonder informatie over
randzaken.
Deze kanalen werden niet
gebruikt tijdens de
treinramp.
De darksite of blog kan
gebruikt worden om alles
te communiceren: welke
vergaderingen
plaatsvinden, wie
aanwezig is, welke
beslissingen genomen
zijn, e.d. Op die manier
worden de
gemeentewebsites niet
overbelast en zijn de
overheden de traditionele
media een stap voor.
Mensen keren steeds
terug naar de sociale
mediaprofielen,
webpagina’s, kanalen die
ze gewoon zijn. Daarnaast
moet het in de vingers
zitten van mensen die de
berichtgeving verspreiden.
68
Persberichten In de persberichten
werden de sociale media
niet vermeld.
Niet alle persberichten
kwamen aan bod in de
traditionele media.
Persconferent
ies
De persconferenties
gaven duidelijke informatie
aan de pers .
Er zat weinig structuur in
de tijdsbepaling van de
persconferenties.
Doordat er na de
persconferenties vaak nog
interviews werden
gegeven, waren de
journalisten voorbereid om
moeilijke vragen te stellen.
Afspraken maken rond de
tijdstippen van de
persconferenties, en
daarbij rekening houden
met het tijdstip van de
televisiejournalen op.
Afspraken maken over
hoe de persconferentie zal
verlopen: zal het een
persconferentie zijn of een
interview, wie gaat wat
zeggen, hoeveel vragen
mogen gesteld worden,
e.d.
Kunnen persconferenties
inspelen op breaking
news? Wat met breaking
news?
69
Persconferent
ies
Vaak werden nog
interviews na de
persconferenties gegeven:
persmensen waren door
de persconferentie
voorbereid om moeilijk
vragen te stellen
Afspraken rond hoe de
persconferentie zal
verlopen: zal het een
persconferentie zijn of
een interview, wie gaat
wat zeggen, hoeveel
vragen er mogen komen
en of e
Traditionele
media
De traditionele media
hebben een groot bereik.
Vaak gaven de traditionele
media foute berichtgeving.
De overheden kunnen
de traditionele media
aanspreken op hun
fouten.
Rechtzettingen/correcties
publiceren op de
websites en sociale
media.
Communicati
e tussen de
disciplines
De onderlinge
communicatie kon beter:
vooral die met het leger en
de medische discipline.
De communicatie verliep
via een logboek waardoor
men steeds moest zoeken
naar de boodschappen.
Platformen zoals
Yammer en OSR
implementeren.
Sociale media gebruiken
voor interne
communicatie.
70
Communicati
e tussen de
disciplines
Ook de samenwerking
tussen politie (D2) en
communicatie (D5) kon
beter.
Communicatie beter op
elkaar afstemmen.
Bijvoorbeeld: D2 bericht
over de ramp enkel wat in
de persberichten staat
Communicati
e-ambtenaren
De communicatie-
ambtenaren konden
steunen op een sterke
expertise op het vlak van
sociale media, wat zorgde
voor een goed gebruik van
sociale media tijdens de
ramp.
Niemand van de
communicatie-ambtenaren
kon voorbereid zijn op
deze ramp.
Tabel 4: Swot-analyse communicatie: algemeen
1.2.2 Sociale mediagebruik tijdens de ramp
Topics Sterktes Werkpunten Mogelijkheden Bedreigingen
Sociale
mediagebruik
door de
overheid
algemeen
tijdens de
ramp
Sociale media informeert
de burgers over andere
gebruikte kanalen zoals
Domino of de
gemeentewebsites
Applicaties ontwikkelen
die het organiseren van en
communiceren over e
crisis kunnen
ondersteunen.
71
Sociale
mediagebruik
door de
overheid
algemeen
tijdens de
ramp
Sociale media zijn een
extra kanaal. Het
monitoren van sociale
media geeft de kans meer
informatie over wat leeft bij
de burgers te vergaren.
Niet iedereen wachtte op
validatie: mensen postten
rechtsreeks berichten
vanuit de vergaderingen
van het crisiscentrum .
Ontwikkelen van
applicaties die helpen
tijdens een crisis.
Snelheid
communicatie
via sociale
media door
de overheid
De overheden zijn vanaf
het begin van de ramp
beginnen communiceren
via sociale media. Hun
uitgangspunt was snel te
communiceren.
Uitgangspunt was snel te
communiceren
De overheid volgde te veel
het ritme van de pers.
Bijvoorbeeld
persconferentie
organiseren op vraag van
de pers i.p.v. uit eigen
initiatief.
Doordat er snel en veel
werd gecommuniceerd,
werden zaken soms
tegengesproken,
bijvoorbeeld: eerst ramen
en deuren sluiten, daarna
alles open
Discipline
5/crisiscomm
unicatie-
ambtenaren
Heel goede expertise op
vlak van sociale media
aanwezig.
Discipline 5 was
onderbemand tijdens de
ramp, hierdoor lag de
communicatie van de
provincie plat
Fulltime medewerker
inzetten voor de
communicatie via sociale
media tijdens de ramp.
Is zo’n fulltime
medewerker budgettair
mogelijk?
Berichtgeving
via sociale
media door
de overheid
Uniforme berichtgeving:
Enkel gevalideerde
informatie werd verspreid
Soms werd berichtgeving
uit de vergadering van het
crisiscentrum gepost
vooraleer die gevalideerd
was.
72
Berichtgeving
via sociale
media door
de overheid
Er is weinig kadering
mogelijk op sociale media:
een post leidt snel zijn
eigen leven
Het is belangrijk altijd
hetzelfde kader te
behouden: informeren
over wat er gebeurt en
waarom.
Door de
interactiemogelijkheid
ontstaan er snel
discussies over posts
tussen burgers. Mensen
wilden alles weten en
hadden het gevoel dat er
een doofpot actie was.
Open communicatie Mensen willen horen wat
past in hun realiteit.
Foute berichtgeving kan
verbeterd worden
Informeren van de burger,
Mogelijkheid tot monitoring
Sociale
mediagebruik
door burgers
Burgers kunnen de sociale
media-accounts van de
overheid volgen voor
informatie.
Burgers kaderen niet altijd
hun berichten of zien niet
altijd the bigger picture.
Kadering geven door de
overheid.
Mensen willen horen wat
past in hun realiteit.
Interactie met
burger
De overheid reageerde op
foute berichten van
burgers.
Soms gebeurden die
reacties op een
emotionele manier ten
gevolge van de
vermoeidheid en
onderbemanning.
Een fulltime medewerker
inzetten voor de
communicatie via sociale
media tijdens de ramp
zodat taken verdeeld
kunnen worden.
Er is niet altijd genoeg tijd
om op reacties of
discussies te reageren en
kadering te geven.
73
Posts van de
Burgemeester
die zaken
post
Mensen hechten grote
geloofwaardigheid aan de
posts. Het vriendenaantal
op sociale media steeg
enorm tijdens de ramp wat
het bereik ten goede
kwam
Ging soms in tegen de
uniformiteit van
communiceren door zaken
te postten die niet
gefiatteerd waren.
De lijn met het officiële is
vervaagd: mensen vragen
zaken als
milieuvergunningen aan
via sociale media.
Centraliteit:
alle
communicatie
werd
gestuurd
vanuit de
provincie
De verschillende
communicatiekanalen
kregen en deelden
dezelfde informatie met de
burgers.
Soms werd berichtgeving
uit de vergadering van het
crisiscentrum gepost
vooraleer die gevalideerd
was. De politie
communiceerde te snel
zaken die niet 100%
gevalideerd waren
Tabel 5: Swot-analyse sociale mediagebruik tijdens de ramp
74
1.2.3 Sociale media: kanalen/profielen gebruikt door de overheid
Topics Sterktes Werkpunten Mogelijkheden Bedreigingen
Sociale media Mensen op de hoogte
brengen van andere
kanalen: zoals
Domino/Digitaal Wetteren
Mensen zagen de
accounts als
onpersoonlijk, als de
overheid waar ze op dat
moment geen vertrouwen
in hadden.
De overheid heeft geen
vat op wat er gebeurt met
de berichtgeving na de
verspreiding.
Informeren van de
bevolking/externe
communicatie
De overheid moet op
voorhand aanwezig zijn op
sociale media om zo het
vertrouwen te winnen van
de burgers.
Een groot bereik en
mogelijkheid tot interactie.
Facebook Mensen op de hoogte
brengen van
Domino/Digitaal
Wetteren/Website
Wichelen
Een aparte
Facebookpagina, specifiek
rond de ramp, oprichten/
Gesponsorde berichten
versturen via Facebook
zodat die berichten
zichtbaar blijven en een
groter bereik hebben.
Mensen keren steeds
terug naar het vertrouwde,
dus naar de groepen of
pagina’s die ze doorgaans
ook bezoeken of volgen.
75
Facebook Interactie met burger:
- juiste informatie geven
- foute informatie
verbeteren
Er is soms niet voldoende
tijd om op alles te
reageren of er ontstonden
discussies tussen burgers
Het was voor de
medewerkers niet altijd
gemakkelijk om niet
emotioneel te reageren
door vermoeidheid.
Door de juiste informatie
te geven, werd niet steeds
gezegd wat de burger wou
horen.
Wanneer niet gereageerd
wordt, gaan zaken een
eigen leven leiden.
Groot bereik De lijn met het officiële is
vervaagd: mensen vragen
zaken als
milieuvergunningen aan
via sociale media.
Facebook:
Beleef
Wetteren
Gevalideerde
berichtgeving
Niet iedereen vond de weg
naar Beleef Wetteren
Wichelen
De Facebookpagina is niet
gebruikt geweest omdat
die te weinig volgers had.
Twitter Eenduidig gebruik van de
hashtags #treinongeval
Geen specifieke hashtag
voor de treinramp.
Specifiek hashtag voor de
ramp gebruiken,
Beperkt aantal karakters.
76
#Wetteren bijvoorbeeld:
#treinrampwetteren
Groot bereik.
In de tweets werd gelinkt
naar Digitaal Wetteren.
De politie De politie-accounts
informeerden de bevolking
tijdens de ramp over
mobiliteits-aspecten en
praktische zaken. Ze
deelden ook informatie
over wat in de
vergaderingen besloten
was.
De communicatie via
sociale media van de
politie ging vaak sneller
dan die via de sociale
media van de overheid.
Tabel 6: Swot-analyse sociale media: kanalen/profielen gebruikt door de overheid
77
1.2.4 Sociale media: informatie verzamelen en monitoring
Topics Sterktes Werkpunten Mogelijkheden Bedreigingen
Monitoring
algemeen
Creëert een goed zicht
op wat leeft op sociale
media.
Zeer tijdsintensief .
Aan de hand
van
sleutelwoorde
n: treinramp,
gasvorming,
trein, ramp….
Info werd gebruikt om:
- de chaos in te schatten
- de omvang van de ramp
in te schatten
- psychosociale
begeleiding te geven
- te monitoren wat leeft bij
de bevolking
- in te schatten of een
boodschap goed
begrepen is
- contact op te nemen
met bevoegde instanties
voor meer informatie
- de veelgestelde
vragenlijst aan te vullen
het TIC te informeren
Er werd te weinig
gemonitord na de ramp:
ceel mensen zaten nog
met vragen, ook nu nog.
Blijven monitoren na de
ramp om in te schatten
waar de bevolking nog met
zit.
Inlassen van een
vergadering voor de
laatste vragen rond de
ramp.
78
Monitoren
burgers:
Vrienden/volge
rs/pagina’s
Door het monitoren is het
gebruik van de
monitoringtool Hootsuite
ingeburgerd
het gebruik van Hootsuite
zit in de vingers om bij
volgende rampen te
gebruiken
Nu is de tool
waarschijnlijk niet meer
bruikbaar omdat er meer
kanalen zijn en meer
gecommuniceerd wordt
tussen burgers via
sociale media
Meer zicht op wat er leeft
op de plaats van de ramp
en in de omgeving door
foto’s en filmpjes.
Niet opgenomen in de
noodplanning
Opnemen in noodplanning:
wat monitor je, welke
kanalen, wat doe je
ermee?
Monitoren
andere
kanalen:
voedselveiligh
eid, leefmilieu,
binnenlandse
zaken…
- Deze partijen gaven
informatie over
diverse aspecten van
de ramp.
Die informatie werd
gedeeld/geretweet.
Monitoring
Youtube
Beelden van op het veld
worden zichtbaar/filmpjes
van burgers over de ramp
geven een duidelijker
beeld op wat ter plaatse
gaande is.
Meer inzicht in wat zich op
het veld afspeelt.
79
Tabel 7: Swot-analyse sociale media: informatie verzamelen en monitoring
1.3 Post-communicatie
1.3.1 Evaluatie sociale media
Topic Sterktes Werkpunten Mogelijkheden Bedreigingen
Inburgering sociale media
bij gemeentedienst
Tijdens de ramp leren
werken met nieuwe
tools zoals Hootsuite
Influentials Ze droegen bij aan het
systeem bijvoorbeeld
door het maken van
kaarten, die daarna
gedeeld werden.
Negatieve influentials Influentials aanspreken
Hulp van andere
communicatie-
ambtenaren verkregen
via sociale media
Mensen met
slechte
bedoelingen
Sommige mensen wouden
munt slaan uit de ramp
door zich voor te doen als
verzekeraar en mensen op
verkeerde ideeën brengen
Die personen aanspreken
en wijzen op hun daden
80
Inburgering sociale media
bij de burger na de ramp
Het aantal
volgers/vrienden is
sterk gestegen sinds
de ramp.
Mensen gebruiken
sociale media om
gebruik te maken van
diensten. (vb.
Privéberichten sturen
naar de burgemeester
voor vragen omtrent
aanvragen)
Mensen vinden sneller
hun weg naar de
overheid via sociale
media.
Tabel 8: Swot-analyse evaluatie sociale media
81
1.4 Toevoegingen
1.4.1 Pers- en crisiscentrum
Het pers- en crisiscentrum bevonden zich in hetzelfde gebouw. Dat feit
zorgde voor een grotere efficiëntie wanneer er persconferenties waren. Het
Sociaal Huis in Wetteren was beter geschikt omdat de structuur van het
gebouw meer gesloten is waardoor mensen van het crisiscentrum het vlot
konden verlaten zonder aangeklampt te worden door de pers. Dat was in het
begin vaak het geval.
1.4.2 Beeldvorming
Het was een unieke ramp, onderverdeeld in drie subrampen. Hierdoor sprak
de communicatie zich soms tegen. Gaande van ramen en deuren open tot
ramen en deuren toe. Daarnaast bracht de traditionele media niet altijd alles
goed in beeld. Als overheid is het moeilijk daar tegen op te boksen, zeker via
sociale media omdat interactie tussen de burgers mogelijk is. Door die
mogelijkheid ontstonden er vaak discussies en was er niet altijd oor voor de
juiste informatie van de overheid. Dat alles had invloed op de beeldvorming
van de burgers. Er gingen stemmen op dat er doofpotacties waren en men
vond dat de communicatie niet goed verliep.
Het principe van de gouverneur is snel en correct communiceren waardoor er
soms zaken elkaar tegenspraken. Dat heeft een invloed gehad op de
beeldvorming van de mensen omdat zij hierdoor in de war gebracht werden.
Die snelheid van communiceren lag aan het feit dat bepaalde zaken dringend
moesten gecommuniceerd worden zoals het sluiten van ramen en deuren
door rookontwikkeling en het openen van de ramen en deuren wanneer men
ontdekte dat het gas zich verspreidde via de riolering.
Mensen hadden vaak opmerkingen over onduidelijke communicatie en
doofpotoperaties. Een reden hiervoor is dat de overheid afhankelijk was van
andere instanties om te communiceren. Bijvoorbeeld de FOD
Volksgezondheid of het parket. Dat zorgde ervoor dat ze niet altijd de
informatie konden geven die de bevolking wou, waardoor het gevoel
gecreëerd werd dat sommige zaken verzwegen werden.
1.4.3 Traditionele media
Niet alles wat in de persberichten stond, kwam in de nationale media. Dat is
normaal, gezien de ramp heel lang duurde en geen hot topic kon blijven in het
nieuws. Mensen konden informatie vinden via sociale media, de websites en
het TIC.
82
Fouten traditionele media
In de traditionele media zijn heel wat fouten gebeurd. Journalisten trokken
bijvoorbeeld hun bronnen niet na of lieten enkel interessante personen aan
het woord die konden zorgen voor sensatie.
1.4.4 Opvangcentra
In de opvangcentra waren er te weinig middelen voorzien om de mensen te
informeren. Er was geen toegang tot internet, geen grote schermen, e.d.
1.4.5 Communicatievormen tijdens de ramp
Het is belangrijk aanwezig te zijn via verschillende kanalen. En het is
belangrijk sociale en traditionele media te betrekken. Er was ook mond-tot-
mondcommunicatie. Bevoegden gingen de straat op om mensen te
informeren over wat er aan de gang was.
De rode draad tijdens de berichtgeving was snel en correct communiceren. Er
is niet gewerkt met woordvoerders.
1.4.6 Tijdsgebrek en onderbemanning
Tijdens de ramp was er vaak een tekort aan tijd om de communicatie onder
controle te houden. Er was geen tijd om op elke online discussie in te gaan.
Daarnaast werd D5 onderschat waardoor er handen te kort waren tijdens de
ramp. De werkdruk was enorm hoog. Alle taken die D5 op zich nam, werden
verdeeld onder een te klein aantal medewerkers.
1.4.7 Zaken anders doen bij volgende ramp
Bij een volgende ramp zou men het niet anders aanpakken. Het zou anders
zijn omdat men reeds ‘ervaren’ is en omdat er andere tools ter beschikking
zijn. Maar de grote lijnen en principes zouden behouden worden. Wel zou
men zelf meer bepalen wanneer en gecommuniceerd wordt en zich minder
laten leiden door de pers.
83
Factoren waardoor de communicatie goed verliep
De mensen die instonden voor sociale media waren er heel vertrouwd mee,
waardoor er geen zaken meer geleerd moesten worden tijdens de ramp.
1.4.8 Sociale media
Er is een nood bij de burger om geïnformeerd te worden door de overheid via
sociale media. Dit wordt afgeleid uit het stijgen van volgers en vrienden op
facebook tijdens de ramp.
1.4.9 Lessen getrokken uit de ramp
Uit de treinramp zijn verschillende lessen getrokken. Die zijn echter nog niet
gecommuniceerd naar de burger. Hier worden ze opgelijst aan de hand van
de interviews.
Implementatie crisiscommunicatiesysteem Wichelen
Er zijn Ipads voorzien die meegenomen worden naar de plaats van de ramp.
Hiermee worden foto’s genomen en doorgestuurd naar het crisiscentrum.
Ook lijsten van aanwezig mensen en dergelijke kunnen gedeeld worden.
Implementatie Yammer
In Wichelen is Yammer geïmplementeerd als platform voor psychosociale
hulpverlening zodat iedereen vanop het veld kan communiceren met zijn/haar
discipline in het crisiscentrum.
In Wetteren en de provincie zijn ze ook aan het bekijken op welke manier men
deze tool kan implementeren in hun noodplanning.
Afspraken met regionale zenders en Belga
Aangezien de communicatie geen drie weken via traditionele media kan
verlopen, werden afspraken gemaakt met regionale zenders. Die staan ter
beschikking voor externe communicatie tijdens een volgende ramp. Dat zijn
Radio 2 Oost-Vlaanderen, TV Oost en AVS. Zij zullen communiceren wat het
crisiscentrum hen vraagt, in de vorm van het uitzenden van interviews,
Twitterfeeds tonen, een banner tonen en dergelijke.
Be-alert
Be-alert is hetzelfde als het Domino-systeem maar toegepast op heel België.
Na de treinramp begon men dit systeem verder uit te werken en
implementeren. Via Be-Alert kan men ook geografisch targetten. Dat houdt in
dat wanneer een bepaalde straat ontruimd moet worden, men op basis van
signalen kan communiceren met iedereen die aanwezig is in die straat.
Ondertussen zijn er een zevental pilootgemeenten.
84
OSR
OSR is een platform dat momenteel wordt geïmplementeerd om te kunnen
communiceren tussen de disciplines en de CP-OPS ter plaatse. Het platform
wordt geïnstalleerd in heel België.
Team D5
De federale overheid heeft een soort communicatiecrisiscel gecreëerd die
voor extra ondersteuning kan zorgen tijdens een crisis. Ze kunnen de
plaatselijke overheden ondersteunen zonder dat ze ter plaatse moeten
komen. Dat haalden we reeds aan in de literatuurstudie. Dit team kan op
verzoek worden ingezet als ondersteuning van discipline 5. Deze mensen zijn
experten in crisiscommunicatie en volgden een opleiding in
crisiscommunicatie. Team D5 is aanvullend op D5 en niet verplicht te
contacteren (AD Crisiscommunicatie, 2013a, p. 5).
Vergaderen met een grote groep
Vergaderen met een grote groep is niet altijd evident. Het kan een oplossing
zijn om te werken met kleine vergaderzalen waarin verschillende
vergaderingen gebeuren en waar iemand van de communicatiedienst tussen
schippert, terwijl de andere communicatie-ambtenaren kunnen doorwerken.
85
2 Resultaten survey We focussen ons in de resultaten van de survey vooral op mensen die in
Wetteren en de deelgemeentes woonden omdat dit onze hoofddoelgroep is.
Tussen haakjes staat steeds vermeld over hoeveel respondenten (N) we hier
spreken.
Deze resultaten zijn er gekomen op basis van beschrijvende statistiek.
Vandaar dat we vaak kiezen voor kruistabellen. Die hebben we in dit deel niet
opgenomen om het overzicht te kunnen bewaren; Alle gehanteerde tabellen
vindt u terug in bijlage 8.
We houden geen rekening met leeftijd of geslacht omdat dit niet aan bod
kwam in de literatuurstudie.
Niet elke vraag uit de vragenlijst wordt hier besproken omwille van
verschillende redenen: niet genoeg respondenten, niet relevant of geschrapt
op basis van wat we reeds weten uit de interviews. Daarnaast hielden we de
onderzoeksvragen in het achterhoofd, namelijk:
Hoe was de beleving van de Wetterse inwoners en buurgemeenten van de
externe communicatie via sociale media tijdens de treinramp?
o Hoe staan ze in het algemeen tegenover gebruik van sociale
media voor externe communicatie?
We bespreken de resultaten aan de hand van de volgende structuur:
1. Algemeen: woonplaats – woonachtig binnen de perimeter
2. Gebruikte kanalen van de overheid om informatie te verspreiden
tijdens de treinramp
3. Informatie van de overheid naar de burger via sociale media tijdens de
treinramp.
4. Persoonlijke sociale mediagebruik van de respondent tijdens de
treinramp
5. Sociale mediagebruik door overheden tijdens een ramp in het
algemeen.
86
2.1 Algemeen: woonplaats – woonachtig binnen de perimeter
Waar woonde u op het moment van de treinramp in 2013? (N=250)
Tabel 9: Woonplaats tijdens de ramp
Deelgemeenten: Massemen, Overschelde, Wetteren-Ten-Ede
Buurgemeenten: Melle, Destelbergen, Sint-Lievens-Houtem, Laarne, Kalken,
Lede
Wichelen: Wichelen en Serskamp
De meerderheid van de respondenten zijn afkomstig uit Wetteren. Via een
kruistabel van de woonplaats en het woonachtig zijn binnen de perimeter
stellen we vast dat 34 Wetteraars binnen de perimeter woonden.
2.2 Gebruikte kanalen van de overheid om informatie te
verspreiden tijdens de treinramp
Via welk kanaal hoorde u het eerst over de treinramp? (N=250)
Tabel 10: kanalen sociale media
Aantal Percentage
Wetteren 85 34
Schellebelle 20 8
Wichelen 11 4,4
Deelgemeenten 39 15,6
Buurgemeenten 25 10
Andere 70 28
Totaal 250 100,0
Aantal Percentage
Mond-tot-mond communicatie derde partij 100 40,0
Sociale media van een gemeente 13 5,2
Sociale media van een derde partij 20 8,0
Sociale media van een nieuwsmedium 29 11,6
Televisie 20 8,0
Krant 8 3,2
Radio 29 11,6
Hulpverleners 25 10,0
Ik weet het niet meer 6 2,4
Totaal 250 100,0
87
Via sociale media van de provincie, de sms-dienst van Domino en via de
website van de overheid of de gemeenten werd geen informatie verkregen.
Mond-tot-mondcommunicatie via een derde partij (40%) blijkt het kanaal
waarlangs de meesten het eerst over de treinramp vernamen.
24,8% van de respondenten vernamen het via sociale media.
Er kon bij deze vraag verder gespecifieerd worden via welk sociaal medium
men het vernam. Hieruit blijkt dat (antwoorden die niet gespecifieerd waren
naar Facebook of Twitter, lieten we hier achterwege):
- Facebook door 16% van de respondenten werd gebruikt
o 4% via de Facebookpagina van de gemeente
o 1,2% via het Facebookprofiel van de burgemeester van
Wichelen
o 5,2% via Facebookprofielen van vrienden, familie of buren
o 5,6% via Facebookprofielen van nieuwsmedium
- 2 respondenten het nieuws vernamen via Twitter
o @DeMorgen
o @PZWLW
- de overige respondenten specifieerde het kanaal niet.
Via kruistabellen stellen we vast dat 29,4% van de 34 respondenten binnen
de perimeter, voor het eerst over de ramp hoorden via hulpverleners en 47%
via mond-tot-mondcommunicatie van vrienden, familie of buren.
Nadat u het nieuws van de treinramp vernam, welk kanaal zocht u
hoofdzakelijk op, om op de hoogte te blijven over de treinramp? (N=250)
Tabel 11: kanalen sociale media opgezocht door de burger
Aantal Percentage
Mond-tot-mond communicatie van een derde
partij
16 6,4
Sociale media van de provincie Oost-
Vlaanderen
1 0,4
Sociale media van een gemeente 34 13,6
Sociale media van een derde partij 17 6,8
Sociale media van een nieuwsmedium 49 19,6
Televisie 59 23,6
Krant 19 7,6
Radio 9 3,6
Website gemeente 29 11,6
Hulpverleners 12 4,8
Ik weet het niet meer 5 2,0
Totaal 250 100,0
88
Er kon bij deze vraag verder gespecifieerd worden via welk sociaal medium
men verdere informatie opzocht. Sommigen vermelden twee profielen of
kanalen. Hieruit blijkt dat (antwoorden die niet gespecifieerd waren naar
Facebook of Twitter, lieten we hier achterwege):
- 54 respondenten gebruik maakten van Facebook om op de hoogte te
blijven.
o 2% via ‘Beleef Wetteren’ of ‘Facebook Wetteren’
o 2,5% via het profiel van PZWLW
o 2% via het Facebookprofiel van de burgemeester, waarvan 3
specifiek de burgemeester van Schellebelle vermelden
o 0,4% via de pagina van Oost-Vlaanderen
- 1,6% bleef op de hoogte via Twitter, waarvan 1 respondent
specifieerde dat hij/zij de Twitterpagina van PZLW volgde.
- de overige respondenten specifieerden het kanaal niet.
Wetteraars bezochten zochten de volgende kanalen op om op de hoogte te
blijven van de crisis:
- tv (59%)
- Sociale media van een nieuwsmedium: 49%
- Sociale media van de gemeente: 34%
Inwoners van de deelgemeenten zochten de volgende kanalen op om op de
hoogte te blijven van de crisis:
- Sociale media van een nieuwsmedium: 30%
- tv (28,2%)
- Sociale media van de gemeente: 34%
Miste u informatie op andere sociale mediakanalen, los van Facebook en
Twitter? (N=239)
Aantal Percentage
Ja 7 2,9
Nee 204 85,4
Ik weet het niet meer 28 11,7
Totaal 239 100,0
Tabel 12: miste de burger informatie op andere sociale mediakanalen
De respondenten miste geen informatie via andere sociale mediakanalen.
89
Maakte u gebruik van sociale media om de ontwikkelingen van de treinramp
te volgen? Indien ja, geef hieronder de reden aan. Indien dit niet het geval
was, duid 'nee' aan en geef de reden aan. (N=239)
Aantal Percentage
Ja 148 61,9
Nee 43 18,0
Ik weet het niet meer 48 20,1
Totaal 239 100,0
Tabel 13: percentage dat gebruik maakte van sociale media tijdens de treinramp
72,6% van de personen die ‘ja’ antwoordden, woonden in Wetteren.
Er was de mogelijkheid om te staven waarom men wel of niet sociale media
volgden. Hier worden de meest voorkomende en opvallendste weergegeven:
Ja:
- 36 respondenten haalden aan dat het de snelste manier was om op de
hoogte te blijven.
- 59 respondenten gaven aan sociale media te gebruiken om
geïnformeerd te worden. Met name over:
o Vrienden en familie die in Wetteren wonen (17)
o Evacuaties en perimeter: wanneer men terug naar huis kon, of
wanneer men geëvacueerd zou worden (13)
o Algemene informatie (13)
o De gevaren en de stand van zaken (16)
- Kenmerken van sociale media
o Het is makkelijk te gebruiken (7)
o Het is up-to-date (9)
o Het is mogelijk om meerdere bronnen te raadplegen (4)
- Geen informatie op andere manieren
o Als hulpverlener (3)
o Als bewoner binnen de perimeter (3)
Nee:
- Sociale media is onbetrouwbaar (6)
- Er was genoeg informatie via andere kanalen:
o traditionele media (17)
o werkzaam tijdens de ramp als hulpverlener (5)
o website (3)
Het aantal respondenten wordt weergegeven aan de hand van absolute
getallen omdat sommige respondenten meerdere antwoorden gaven.
90
Hoeveel tijd spendeerde u op sociale media tijdens de treinramp? (N= 148)
Aantal Percentage
Minder dan 1u per dag 44 29,7
1 - 3u per dag 72 48,6
3 - 6u per dag 22 14,9
Meer dan 6u per dag 7 4,7
Minder dan 1 keer per
week 3 2,0
Totaal 148 100,0
Tabel 14: tijdsbesteding sociale media tijdens de ramp
Hoeveel tijd spendeert u gemiddeld per dag op sociale media in het
algemeen? (N= 195)
Aantal Percentage
Minder dan 1u per dag 60 30,8
1 - 3u per dag 105 53,8
3 - 6u per dag 18 9,2
Meer dan 6u per dag 7 3,6
Minstens 1 keer per
week 5 2,6
Totaal
195 100,0 Tabel 15: tijdsbesteding sociale media voor de ramp
Er is geen verschil in het gebruik van sociale media voor of tijdens de ramp.
De percentages gaan iets naar omhoog, maar te weinig om een gefundeerde
uitspraak over te doen.
91
Welk profiel volgde u het meest tijdens de treinramp? (N= 142)
Aantal Percentage
Facebook: Beleef
Wetteren 39 27,5
Facebook: Wichelen 6 4,2
Twitter: @Gemeente
Wetteren 2 1,4
Twitter: @Oost-
Vlaanderen 1 ,7
Andere 31 21,8
Ik weet het niet meer 28 19,7
Geen van
bovenstaande 34 23,9
Twitter: @Gemeente
Wichelen 1 ,7
Totaal 142 100,0
Tabel 16: gevolgde profielen tijdens de ramp
- 5 respondenten volgden vooral de Facebookpagina van de
burgemeester van Wichelen
- 9 respondenten volgden vooral de profielen van PZWLW
- Uit de kruistabel (in bijlage 8) blijkt dat Beleef Wetteren het meest
gevolgd werd (35,8%) door de mensen uit Groot-Wetteren
Welke van onderstaande profielen kent u tot nu toe niet? (N=138) (multiple
response vraag)
De Twitterpagina van de gemeente Wetteren is het onbekendst (27,7%),
samen met die van Oost-Vlaanderen (27,4%). Daarna komt de
Facebookpagina van Wichelen (21,2%).
Tabel 17: onbekende profielen
Aantal Percentage Percent of cases
Facebook: Beleef Wetteren 45 13,8% 32,6%
Facebook: Wichelen 69 21,2% 50,0%
Twitter: @Gemeente
Wetteren 90 27,7% 65,2%
Twitter: @Oost-Vlaanderen 89 27,4% 64,5%
Ik ken ze allemaal 32 9,8% 23,2%
Totaal 325 100,0% 235,5%
92
2.3 Informatie van de overheid naar de burger via sociale media
tijdens de treinramp.
In de survey peilden we naar wat de bevolking als aanbeveling zou geven
over het sociale mediagebruik in het algemeen (N=143) en omtrent de
evacuaties (N=93). Hieruit blijkt dat:
- 1 kanaal
o 22 respondenten geven aan dat ze één aanspreekpunt willen
waarnaar verwezen kan worden via andere kanalen, ze willen
meer centraliteit. De kanalen moeten op elkaar afgestemd
worden.
o Er was bij sommige respondenten nood aan een FAQ en
noodnummer (7)
o 4 respondenten wezen er op dat het handig zou zijn, moesten
de burgers niet op de berichten van de gemeente kunnen
antwoorden.
- De informatie moet duidelijker (37)
o De eenduidigheid en consistentie van de informatie kon beter
(11)
o Enkel berichten bij 100% zekerheid van de informatie (9)
- Wetteren moest zichtbaarder zijn op sociale media (6)
o Hier werd vaak verwezen naar de up-to-date account van de
burgemeester van Wichelen (4)
- 3 respondenten opteren om een nieuw profiel/site aan te maken,
speciaal voor de ramp, om alle informatie van daaruit te laten
vertrekken
Het aantal respondenten wordt weergegeven aan de hand van absolute
getalen omdat sommige respondenten meerder antwoorden gaven
93
In welke mate gaat u akkoord met volgende stellingen? Ze hebben betrekking
op de communicatie via de sociale media van de overheid. (N=115)
…;
Tabel 18: stellingen sociale media
De respondenten vinden dat de communicatie over de maatregelen, giftigheid
en bluswater duidelijker mocht. Ze vonden niet dat de informatie centraal
verliep.
De communicatie via
sociale media:
Sterk
oneens
Oneens Neutraal Eens Sterk
eens
over de maatregelen
was duidelijk
4
(3,5%)
37
(32,2%)
42
(36,5%)
31
(27%)
1
(0,9%)
over de hulpdiensten
was duidelijk
4
(3,5%)
23
(20%)
45
(39,1%)
41
35,7%)
2
(1,7%)
over de giftigheid
van de treinramp
was duidelijk
20
(17,4%)
37
(32,2%)
33
(28,7%)
21
(18,3%)
4
(3,5%)
verliep centraal
(vanuit 1 instantie)
15
(13%)
43
(37,4%)
41
(35,7%)
15
(13%)
1
(0,9)
De overheid
reageerde voldoende
op berichten die op
sociale media gepost
werden, ongeacht of
het vragen waren of
niet.
6
(5,2%)
38
(33%)
51
(44,3%)
19
(16,5%)
1
(0,9%)
De opvolging van de
treinramp via sociale
media door de
overheid verliep
goed
4
(3,5%)
26
(22,6%)
55
(47,8%)
29
(25,2%)
1
(0,9%)
De communicatie
omtrent het
bluswater was
duidelijk
15
(13%)
47
(40,9%)
39
(33,9%)
14
12,2%)
0
94
In welke mate gaat u akkoord met volgende stellingen? Ze hebben betrekking
op de communicatie via de sociale media van de overheid. (N=111).
Tabel 19: stellingen sociale media
De respondenten misten consistentie en accuraatheid in de communicatie via
sociale media. Ze vonden de communicatie eerder onduidelijk, maar wel snel
genoeg.
De communicatie
via sociale media…
Sterk
oneens
Oneens Neutraal Eens Sterk
eens
over de treinramp
was duidelijk
4
(3,6%)
35
(31,5%)
35
(31,5%)
35
(31,5%)
2
(1,8%)
over de treinramp
was snel genoeg
4
(3,6%)
24
(21,6%)
40
(36%)
38
(34,2%)
5
(4,5%)
over de treinramp
was accuraat
genoeg
9
(8,1%)
35
(31,5%)
47
(42,3%)
19
(17,1%)
1
(0,9%)
over de treinramp
was consistent over
de verschillende
kanalen
6
(5,4%)
40
(36%)
49
(44,1%)
15
(13,5%)
1
(0,9%)
Ik had gebrek aan
communicatie via
sociale media
tijdens de treinramp
9
(8,1%)
33
(29,7%)
35
(31,5%)
27
(24,3%)
7
(6,3%)
Ik had makkelijk
toegang tot de
berichten via sociale
media over de
treinramp
2
(1,8%)
5
(4,5%)
25
(22,5%)
64
(57,7%)
15
(13,5%)
95
2.4 Persoonlijke sociale mediagebruik van de respondent tijdens
de treinramp
Stelde u vragen aan de overheid via sociale media? (N=107)
Aantal Percentage
Ja 11 10,3
Nee 91 85,0
Ik weet het niet
meer 5 4,7
Totaal 107 100,0
Tabel 20: stelde u vragen via sociale media aan de overheid tijdens de treinramp?
Heeft u antwoord gekregen op uw vragen? (N=11)
Aantal Percentage
Ja 6 54,5
Nee 3 27,3
Ik weet het niet
meer 2 18,2
Totaal 11 100,0
Tabel 21: kreeg u antwoord op uw vragen?
Alle respondenten gaven aan dat ze vragen stelden via Facebook.
De meerderheid stelden geen vragen via Facebook. De helft van de mensen
die een vraag stelden, kreeg antwoord hierop.
Waarom deelde u berichten via sociale media? (N=52) 52 (multiple response
vraag)
Aantal Percentage
Emotionele steun bieden 11 21,2%
Oplossingen helpen
zoeken
9 17,3%
Informeren van vrienden 47 90,4%
Andere 7 13,5%
Totaal 74 142,3%
Tabel 22: redenen om berichten te delen op sociale media
De reden om informatie te delen via sociale media is het informeren van
vrienden.
96
In welke mate gaat u akkoord met volgende stellingen? De interactie met de
burger via sociale media was (N=105):
Tabel 23: interactie op sociale media
De burger staat relatief neutraal ten opzichte van de interactie. Wel is het zo
dat 38,1% vond dat het neutraler mag en 44,8% vond dat het beter kon.
Ook vinden ze het eerder professioneel om sociale media te gebruiken.
Volgde u personen die vaak berichten (foto's, video's, statusupdates,
artikels,...) postten (N=105)
Aantal Percentage
Ja 58 55,2
Nee 39 37,1
Ik weet het niet
meer 8 7,6
Totaal 105 100
Tabel 24: volgen van personen op sociale media
Mensen die veel updates postten werden door een kleine meerderheid van de
respondenten gevolgd (55,2%).
2.5 Vragen over sociale mediagebruik door overheden tijdens een
ramp in het algemeen.
Wat vindt u van het feit dat de overheid sociale media gebruikt om mensen te
informeren? (N= 190)
Sterk
oneens
Oneens Neutraal Eens Sterk
eens
Voldoende 3
(2,9%)
23
(21,9%)
45
(42,9%)
30
(28,6%)
4
(3,8%)
Kon beter 1
(1%)
15
(14,3%)
42
(40%)
40
(38,1%)
7
(6,7%)
Professioneel 2
(1,9%)
18
(17,1%)
57
(54,3%)
28
(26,7%)
0
Emotioneel 4
(3,8%)
43
(41%)
41
(39%)
15
(14,3%)
2
(1,9%)
Duidelijk 7
(6,7%)
28
(26,7%)
43
(41%)
26
(24,8%)
1
(1%)
Neutraal 2
(1,9%)
14
(13,3%)
49
(46,7%)
39
(37,1%)
1
(1%)
97
Tabel 25: mening over sociale mediagebruik van de overheid tijdens een ramp
(Chronbach’s Alpha is .576)
De burger is voorstander van het gebruik van sociale media door overheden
om te informeren. Ze vinden het belangrijk (83%), gemakkelijk (91%) en
tijdbesparend (73,1%).
Geef aan in welke mate u akkoord gaat met de volgende stellingen. Hou in
gedachten dat het gaat over het gebruik van sociale media door de overheid
(gemeente, provincie, federaal) tijdens een crisis.
Tabel 26: nood aan sociale media tijdens crisissituaties
(Chronbach’s alpha is .672)
Sterk
oneens
Oneens Neutraal Eens Sterk
eens
Negatief 66
(34,7%)
83
(43,7%)
28
(14,7%)
11
(5,8%)
2
(1,1%)
Belangrijk 5
(2,6%)
0
26
(13,7%)
105
(55,3%)
54
(28,4%)
Nuttig 0 4
(2,1%)
11
(5,8%)
110
(57,9%)
65
(34,2%)
Gemakkelijk 0 5
(2,6%)
12
(6,3%)
105
(55,3%)
68
(35,8%)
Professioneel 2
(1,1%)
24
(12,6%)
80
(42,1%)
67
(35,3%)
17
(8,9%)
Geloofwaardig 4
(2,1%)
16
(8,4%)
93
(48,9%)
60
(31,6%)
17
(8,9%)
tijdbesparend 0 11
(5,8%)
40
(21,1%)
100
(52,6%)
39
(20,5%)
Sterk
oneens
Oneens Neutraal Eens Sterk
eens
Ik heb nood aan
communicatie van de
overheid via sociale
media tijdens een
ramp/crisis
3
(1,6%)
7
(3,7%)
41
(21,6%)
94
(49,5%)
45
(23,7%)
Tijdens een
ramp/crisissituatie ga ik
op zoek naar info van
de overheid via sociale
media
4
(2,1%)
38
(20%)
39
(20,5%)
71
(37,4%)
38
(20%)
98
Uit bovenstaande tabel blijkt het belang van sociale mediagebruik door de
overheid tijdens een crisis. De meerderheid van de respondenten heeft er
nood aan en gaat actief op zoek naar informatie op sociale media.
Welk communicatiekanaal verkiest u om tijdens een ramp/crisis op de hoogte
gehouden te worden door de overheid (gemeente, provincie, federaal)? Sleep
de opties in de volgorde van uw voorkeur. Meeste voorkeur = 1 Minste
voorkeur = 10
We kijken hier naar welk kanaal het meest op welke positie geplaatst is. De
bijpassende tabellen vindt u in bijlage 8. Zo zien we dat: (N=182)
TV (31,3%) en Facebook (22,%) het meest op plaats 1 staan
Radio (27,5%) het meest op plaats 2 staat
Radio (26,9%) en Krant (22%) het meest op plaats 3 staan
Krant (21,4%) het meest op plaats 4 staat
Website (19,8%) het meest op plaats 5 staat
Twitter (22,5%) het meest op plaats 6 staat
Youtube (23,6%) het meest op plaats 7 staat
SMS-dienst Domino (37,9%) het meest op plaats 8 staat
Sirenenetwerk (37,9%) het meest op plaats 9 staat
Andere (86,8%) het meest op plaats 10 staat
Welke communicatie wilt u vooral ontvangen via sociale media van de
overheid (gemeente, provincie, federaal) tijdens een
ramp/crisissituatie? Sleep de opties in de volgorde van uw voorkeur. Meeste
voorkeur = 1 Minste voorkeur = 8
We kijken hier naar welk kanaal het meest op welke positie geplaatst is. De
bijpassende tabellen vindt u in bijlage 8. Zo zien we dat: (N=182)
Op plaats 1 algemene informatie het meest staat (80%)
Op plaats 2 maatregelen het meest staat (31,8%)
Op plaats 3 maatregelen het meest staat (25,3%)
Op plaats 4 oorzaken (23,1%) en opvang het meest staan (30,2%)
Op plaats 5 informatie over slachtoffers het meest staat (28,6%)
99
Welke informatie wilt u vooral ontvangen via traditionele media van de
overheid (gemeente, provincie, federaal) tijdens een crisis? Sleep de opties in
de volgorde van uw voorkeur. Meest voorkeur = 1 Minst voorkeur = 8
We kijken hier naar welk kanaal het meest op welke positie geplaatst is. De
bijpassende tabellen vindt u in bijlage 8. Zo zien we dat: (N=180)
Op plaats 1 algemene informatie het meest staat (80,5%)
Op plaats 2 oorzaken het meest staat (29,4%)
Op plaats 3 maatregelen het meest staat (23,8%)
Op plaats 4 opvangmogelijkheden het meest staat (25,5%)
Op plaats 5 informatie over slachtoffers het meest staat (26,6%)
De berichtgeving die men wilt ontvangen via sociale media tijdens een crisis,
is vooral algemene informatie en informatie over maatregelen. Daarna wil
men informatie over oorzaken van de crisis/ramp en informatie over de
eventuele slachtoffers. Via traditionele media wil men gelijkaardige informatie
verkrijgen. Ten eerste wil men algemene informatie en informatie over
oorzaken ontvangen. Ten tweede over maatregelen en opvangmogelijkheden
Welk kanaal vindt u het meest geloofwaardig? Sleep onderstaande kanalen in
de volgorde van uw voorkeur. Meest geloofwaardig = 1Minst geloofwaardig =
6 (N=178)
1. Berichten van de gemeente/provincie/federale over de crisis (50%)
2. Nieuwsmedia (41%)
3. Vrienden en familie (43,2%)
4. Bekende personen (39,3%)
5. Bekende mensen uit Wetteren (35,4%)
De overheid blijkt het meest geloofwaardig te zijn, met daarna de
nieuwsmedia en vrienden en familie.
100
Conclusie
1 Conclusie interviews Dit deel geeft een overzicht van de gevolgtrekkingen die we maakten op basis
van de resultaten uit de interviews. Er wordt verwezen naar theoretische
uitgangspunten uit de literatuurstudie. De conclusies worden weergegeven
volgens de volgende structuur:
Pre-crisiscommunicatie
a. Gebruik sociale media voor de ramp
b. Sociale media in noodplannen
Crisiscommunicatie
a. Communicatie: algemeen
b. Sociale media: tijdens de ramp
c. Sociale media: informatie verzamelen - monitoring
d. Sociale media: kanalen en profielen
Postcrisiscommunicatie
a. Evaluatie
Topics over de communicatie in het algemeen werden hier niet inbegrepen
omdat ze niet relevant zijn voor het onderzoeksthema, namelijk sociale
mediagebruik door overheden tijdens crisis Deze conclusie moet gezien
worden in een context van het sociale mediagebruik van twee jaar geleden.
Ondertussen is er reeds heel wat veranderd. Zo hebben mensen meer
toegang tot sociale media omdat er meer dragers zoals smartphones in de
omgang zijn.
We trachten in deze conclusie antwoord te bieden op volgende
onderzoeksvragen:
- Hoe verliep de externe crisiscommunicatie via sociale media tijdens het
uitbreken van de crisis en de chronische fase?
- Hoe was de beleving van communicatie-verantwoordelijken van de
externe communicatie via sociale media tijdens de treinramp.
o Hoe staan ze in het algemeen tegenover gebruik van sociale
media voor externe communicatie?
101
1.1 Pre-communicatie
1.1.1 Gebruik sociale media voor de ramp
Sociale media werd voor de ramp reeds gebruikt door de gemeente Wetteren
en de Provincie Oost-Vlaanderen. De burgers wisten dat ze via sociale media
op de hoogte gehouden kunnen worden door de overheid. De gemeente
Wetteren gebruikte sociale media echter enkel voor toerisme. Daar is, onder
invloed van de ramp, verandering in gekomen. Het wordt nu ook gebruikt om
de burger te informeren over andere zaken zoals evenementen,
gemeentediensten en dergelijke. Dat zagen we reeds terug in het model van
Horsley & Barker (2002), het Synthesis model for Crisis Communication in the
Public Sector. Zij omschreven dat het belangrijk is een goede pr op te bouwen
voor de ramp.
1.1.2 Sociale media in noodplannen
Sociale media is aanwezig in de noodplanning van de provincie en de
gemeenten Wetteren en Wichelen, onder de vorm van richtlijnen en niet
concreet als procedures. Daardoor en op basis van de aanwezigheid van de
betrokken overheden op sociale media is ervoor gekozen om sociale media te
gebruiken als crisiscommunicatiekanaal voor externe communicatie tijdens de
ramp. Het Crisiscentrum geeft aan dat het sociale media als waardevolle
kanalen ziet om te communiceren met de burger (Ramakers en Mertens, p.
4).
Uit de literatuur wisten we reeds dat noodplannen getest worden onder de
vorm van simulaties en oefeningen. Uit de interviews blijkt dat noodplannen
echter niet worden getest in samenwerking met verschillende gemeenten.
Wel gebeurt dit meestal in samenwerking met de provincie.
1.2 Crisiscommunicatie
1.2.1 Sociale media: tijdens de ramp
Vanaf het begin van de crisis werd er gecommuniceerd via sociale media. Dat
is positief omdat op die manier grotendeels voorkomen kon worden dat het
gebrek aan communicatie bij het begin, werd opgevuld door externe bronnen.
(Coombs, 2012, p. 29)
Gebruik
Sociale media werden tijdens de crisis gebruikt om te monitoren en mensen
te informeren over de situatie, over de maatregelen, over andere kanalen
waar informatie te vinden was of om foute berichtgeving te verbeteren. Dat
lukte niet altijd even goed wegens tijds- en personeelstekort.
102
Horsley en Barker (2002) gaven dat ook aan in hun model. Tijdens de
crisisfase bespreken Hale, Dulek en Hale (2015, p. 112) vijf stappen om tot
goede crisiscommunicatie te komen. Met name observeren, verzamelen,
interpreteren, kiezen en verspreiden van crisisboodschappen. Dat linken we
aan de monitoring van sociale media tijdens de treinramp en aan het
opstellen van gevalideerde berichten op basis van vergaderingen met
verschillende disciplines en verantwoordelijken. Op basis van de informatie
die men binnenkreeg via de monitoring en via de disciplines op het veld stelde
men berichten om te verspreiden. Hierbij werd rekening gehouden met de
noden van de burger aan de hand van de monitoring en
veiligheidsoverwegingen.
Eigenheid sociale media
Op sociale media heb je geen vat op wat er gebeurt na de verspreiding van
een bericht en burgers die berichten posten op sociale media gebruiken niet
altijd het juiste kader. Dat zorgde vaak voor verwarring en onjuiste informatie.
Positieve punten
De communicatie verliep goed op vlak van volgende zaken:
- De personen die verantwoordelijk waren voor de communicatie waren
heel ervaren op het vlak van sociale mediagebruik.
- Berichtgeving: alle berichten op sociale media werden opgemaakt aan
de hand van gevalideerde persberichten voor ze verspreid werden.
- De website werd constant geüpdatet en er was uniforme berichtgeving
over alle profielen en kanalen. Coombs (2012, p.29) maakt hier
melding van door aan te geven dat berichten consistent moeten zijn
1.2.1.1 Sociale media: informatie verzamelen – monitoring
Qu et al. (2013, p. 1) stellen dat één van de rollen van een online netwerk het
zoeken, verzamelen en integreren van informatie is. Ook Kavanaugh et al.
(2012) zien sociale media als een makkelijk kanaal waarlangs issues
geïdentificeerd en gemonitord kunnen worden. Dat zagen we terug in de
interviews. Monitoring bleek een van de belangrijkste functies van sociale
media. Op basis van de gegevens die binnenkwamen via de monitoring
maakte men inschattingen van het volgende:
- wat er leeft bij de bevolking
- waar problemen waren
- wat de omvang van de ramp was
- of de verspreide boodschappen juist geïnterpreteerd werden.
Wanneer burgers foutieve zaken postten werd hier op gereageerd en was er
interactie. Men deed dit echter enkel als de berichtgeving heel fout was en
wanneer men tijd had. Er was namelijk een tekort aan personeel in D5
waardoor er geen tijd was om op elk bericht te reageren.
103
Via die monitoring kreeg men zicht op influencers (Liu et al., 2012). Daar
speelde de overheid op in. In die zin dat wanneer de influencers nuttige zaken
online plaatsten, zoals kaarten, dat gebruikt werd in de communicatie van de
overheid, mits validatie. Wanneer de influencers foutieve berichten
verspreidden, werd hier op ingegaan. Het is belangrijk om influencers op te
sporen omdat die personen direct en indirect communiceren met een grote
groep mensen (followers en inactives).
1.2.1.2 Sociale media: kanalen en profielen
Men was tijdens de ramp aanwezig via:
- de Facebook- en Twitter-pagina’s van Wetteren en Oost-Vlaanderen
- de websites van Wetteren en Wichelen.
Tijdens de ramp is het bereik van de sociale mediaprofielen enorm gestegen
wat aangeeft dat het belangrijk is dat de overheid aanwezig is op kanalen die
reeds ingeburgerd zijn bij de bevolking. De burger grijpt tijdens een crisis
immers terug naar profielen en kanalen die ze gewoon zijn.
Het bleek dat niet elke discipline op dezelfde lijn zat qua communicatie op
sociale media.
Verder werden geen specifieke hashtags geïntroduceerd op Twitter om de
treinramp te definiëren.
1.2.2 Post-crisiscommunicatie
1.2.2.1 Evaluatie
Ten gevolge van de ramp is het bereik van de overheid op sociale media
groter geworden en meer ingeburgerd in de communicatiediensten, waardoor
men nu meer communiceert via deze kanalen.
1.2.2.2 Communicatie: algemeen
Doordat Domino reeds was opgestart voor de ramp had men al veel
gegevens van de burgers verzameld. Wat niet genoeg verzameld was, waren
de gsm-nummers waardoor niet iedereen bereikbaar was.
Digitaal Wetteren en de website van Wichelen gaven enkel gevalideerde
informatie over de treinramp maar niet iedereen vond zijn weg naar de
website van Wetteren. Daarnaast bleek dat de lay-out van de website van
Wetteren was niet duidelijk was. En Digitaal Wetteren publiceerde ook
randinformatie wat de duidelijkheid niet ten goede kwam
Er gaan stemmen op om een darksite of blog op te richten in tijden van
crisissen. Maar niet iedereen is het daarmee eens. Mensen keren volgens de
geïnterviewden steeds terug naar kanalen en profielen die ze gewoon zijn te
104
gebruiken, waardoor men denkt dat een darksite of blog niet zal aanslaan.
Ook moet er voldoende tijd zijn tijdens de ramp om met de blog/darksite te
leren werken.
Persberichten en persconferenties werden opgesteld aan de hand van
vergaderingen met de verschillende disciplines en verantwoordelijken. Er zat
weinig structuur in de tijdsbepaling van persconferenties. Na de
persconferenties werden vaak nog interviews gegeven over de conferentie
wat leidde tot moeilijke vragen en wat de beeldvorming van de crisis in de
pers niet ten goede kwam.
Besluit
Qu et al. (2013, p. 1) en Ramakers en Mertens omschrijven op een
allesomvattende manier wat sociale media voor de overheid betekende
tijdens de treinramp in Wetteren. Volgens hen bieden sociale media inzicht
om snel te informeren, snel een handelingsperspectief te bieden, de
zelfredzaamheid te bevorderen, een groter publiek of specifieke doelgroep
aan te spreken, de interactie met en participatie van de burger te
vergemakkelijken en snel feedback te krijgen over de situatie. Daarnaast biedt
het de mogelijkheid om informatie te delen, zoeken, verzamelen en
integreren, meningen te uiten en coördinatie van activiteiten.
.
105
2 Conclusie survey We moeten voorzichtig omspringen met deze conclusie aangezien we hier
geen representatieve steekproef hebben. Daarnaast is de ramp reeds twee
jaar geleden, wat inhoudt dat niet iedereen zich nog voor de geest kan halen
hoe zijn/haar sociale mediagebruik was tijdens de ramp.
We trachten in deze conclusie antwoord te bieden op de onderzoeksvragen:
- Hoe was de beleving van de Wetterse inwoners en buurgemeenten
van de externe communicatie via sociale media tijdens de treinramp?
o Hoe staan ze in het algemeen tegenover gebruik van sociale
media voor externe communicatie?
2.1 Sociale mediagebruik en traditionele mediagebruik door de
overheid in het algemeen tijdens een crisis
De burger staat positief ten opzichte van het gebruik van sociale media door
overheden. Ze willen wel degelijk geïnformeerd worden via sociale media. Ze
vinden dit een tijdbesparende en makkelijke manier om op de hoogte te
blijven. Utz et al. (2013, p. 41) stelden dat wanneer een organisatie sociale
media gebruikt, die organisatie aangeeft bereid te zijn om in dialoog te treden
en de stakeholders snel te willen informeren. Dat komt in ons onderzoek ook
terug. Daaruit halen we dat respondenten het gebruik van sociale media door
de overheid professioneel vinden.
Toch mag traditionele media niet uit het oog verloren worden. De burger
verkiest in de eerste plaats tv en Facebook om op de hoogte gehouden te
worden tijdens een crisis. Op de tweede en derde plaats staan radio en de
krant.
De informatie die de burger tijdens een crisis wil, is vooral algemene
informatie en informatie over maatregelen. Daarna wil men informatie over
oorzaken van de crisis/ramp en informatie over de eventuele slachtoffers. Via
traditionele media wil men gelijkaardige informatie verkrijgen. Ten eerste wil
men algemene informatie en informatie over oorzaken. Ten tweede informatie
over maatregelen en opvangmogelijkheden.
2.2 Sociale mediagebruik tijdens de treinramp.
De burger maakte meer gebruik van sociale media dan traditionele media om
informatie op te zoeken tijdens de crisis. Dat waren vooral de profielen van
nieuwsmedia en van de gemeente Wetteren. Dat moet genuanceerd worden
voor de Wetteraar, die hoofdzakelijk tv raadpleegde om op de hoogte te
blijven tijdens de treinramp.
106
De redenen waarom men sociale media gebruikte om op de hoogte te blijven
tijdens de crisis is omdat het de snelste manier was om informatie te
verkrijgen, omdat ze zo informatie verkregen over hun vrienden en familie die
in Wetteren woonden en over eventuele evacuaties. Dat zien we ook terug in
de literatuur bij Austin et al. (2012, p.197-198) die het zoeken naar insider
informatie en het nagaan van de toestand van vrienden en familie als
redenen gaven om sociale media te gebruiken tijdens een crisis.
Procopio en Procopio (2007, p. 78) en Austin et al., (2012, p. 197)198) gaven
in de literatuurstudie reeds aan dat up-to-date, unieke informatie en gemak
een rol spelen om voor sociale media te kiezen. Dat vinden we ook in onze
resultaten terug. De burger geeft aan dat sociale media up-to-date en
makkelijk te gebruiken is. Tenslotte gaven de respondenten ook aan tijdens
de treinramp sociale media gebruikt te hebben omdat er op traditionele media
nog geen of minder snel informatie te vinden was. Ook dit zien we terugkeren
in de literatuur bij Austin et al. (2012).
Uit de survey kwamen ook redenen om sociale media niet te gebruiken:,
omdat het niet betrouwbaar is en omdat er genoeg informatie te vinden was
via andere kanalen.
2.3 Berichtgeving en interactie via sociale media tijdens de
treinramp
De burger wil dat de communicatie duidelijker verliep. Er was nood aan één
kanaal waarlangs alle officiële communicatie verliep en waar andere kanalen
naar gelinkt werden. Tijdens de treinramp kon informatie gevonden worden op
veel verschillende kanalen. Door het gebruik van veel verschillende kanalen
en profielen werd onduidelijkheid gecreëerd. Veel respondenten gaven aan dit
storend te vinden.
De respondenten willen communicatie die centraal verloopt. Andere kanalen
kunnen naar dit kanaal gelinkt worden. Welk kanaal dit moet zijn is volgens
ons TV zijn omdat de Wetteraar hoofdzakelijk TV raadpleegde om info te
krijgen over de ramp. In dit opzicht is het positief dat afspraken gemaakt zijn
met regionale zenders.
Maar daarnaast moet er online ook een kanaal zijn. Facebook bleek een vaak
geraadpleegd kanaal tijdens de treinramp. Het meest gevolgde profiel was de
Facebookpagina ‘Beleef Wetteren’. Ook de Facebookpagina van de
burgemeester van Wichelen en de profielen van de Politiezone Wetteren
Laarne Wichelen (PZWLW) werden vaak geraadpleegd. De Wetteraars
volgden het meest Beleef Wetteren. We merken ook op dat Beleef Wetteren
107
nog steeds niet helemaal is ingeburgerd bij de bevolking aangezien een groot
deel van de respondenten de pagina tot nu toe nog niet kent. De
Twitterpagina van Wetteren en Oost-Vlaanderen zijn de minst bekende
kanalen.
Een aantal respondenten gaven aan te opteren voor een profiel/kanaal dat
speciaal voor een ramp wordt opgericht waarlangs alle informatie kan
verlopen. Dat zagen we ook terug in de interviews. In de interviews merkten
we dat niet iedereen daar voor te vinden is aangezien men in eerste instantie
teruggrijpt naar kanalen en profielen die men kent en gewoon is te gebruiken.
De burger vindt dat de overheid pas informatie mag verspreiden wanneer
men 100% duidelijkheid heeft. Nu leefde het idee dat men te snel informeerde
waardoor boodschappen niet consistent en betrouwbaar overkwamen. De
informatie moet accurater en consistenter. Daarnaast was er bij sommige
respondenten de nood om een FAQ en een noodnummer op te starten. Men
verwees hier vaak naar de sociale media van de burgemeester van
Schellebelle. Die was duidelijk, up-to-date en snel.
We zien dat niet veel respondenten vragen stelden via sociale media. Wel
werd via sociale media vaak gereageerd op berichten. Die reacties kwamen
van de burger zelf, maar ook van de overheid om bepaalde zaken te kaderen.
De reacties van burgers werkten vaak storend omdat die voor nog meer
onduidelijkheid zorgden. Daarnaast werd aangegeven dat de interactie met
de overheid beter kon. Men wil duidelijke communicatie en dus ook in de
interacties. De respondenten vonden echter niet dat de interacties vanuit de
overheid emotioneel verliepen, maar eerder neutraal.
Delen van berichten
Stephens en Malone (2009, p. 235-236) gaven aan dat de hoofdreden om
informatie op sociale media te delen, het geven van emotionele steun is. In dit
onderzoek zien we echter dat de overgrote meerderheid berichten op sociale
media deelde om anderen, met name familie en vrienden, te informeren.
Social influencers en opvolging
Een kleine meerderheid van de bevolking volgde mensen die vaak zaken
postten op internet, om zo geïnformeerd te worden.
Geloofwaardigheid
Uit de literatuur blijkt dat de organisatie als derde partij vaak niet als
geloofwaardig beschouwd wordt. Uit ons onderzoek blijkt echter dat berichten
van de overheid als meest geloofwaardig worden beschouwd, daarna volgen
de nieuwsmedia en vrienden en familie. Volgens Qu et al. (2012, p.2) zorgen
berichten van officiële instanties voor het verminderen van geruchten en het
108
verminderen van paniekreacties.
Maar zoals we reeds stelden, was er heel wat onduidelijkheid omtrent de
ramp en hadden de mensen het gevoel dat niet alles verteld werd. We
kunnen besluiten dat het verminderen van geruchten en paniekreacties
afhangt van meerdere factoren dan enkel de bron van de berichtgeving. Hier
kunnen we de nood aan één kanaal bij betrekken. De burger gaf aan één
officieel kanaal te willen waarlangs alle informatie verloopt. Wanneer men hier
op zou berichten, kan dit sneller leiden tot het verminderen van geruchten en
dergelijke. Dat moet echter verder onderzocht worden.
Welk kanaal de burger als meest geloofwaardig beschouwd werd niet
nagegaan.
Opvolging
Naar opvolging toe kan gesteld worden dat er een gemis is. De opvolging via
sociale media kan volgens de burgers beter. Er werd hier ook vaak verwezen
naar de Facebookpagina van de burgemeester van Schellebelle.
2.4 Tekortkomingen onderzoek en aanbeveling verder onderzoek
Dit onderzoek heeft betrekking tot een gebeurtenis van twee jaar geleden. Dat
heeft als implicatie dat bijvoorbeeld mobiel gebruik van sociale media niet
betrokken is. Daarnaast verandert het sociale medialandschap heel snel. Het
is dus mogelijk dat een aantal aanbevelingen in dit rapport misschien niet van
toepassing zijn of reeds veranderd zijn.
Tijdens de literatuurstudie merkten we dat tijdens onderzoeken weinig
rekening gehouden wordt met leeftijd en geslacht. Om de communicatie nog
meer af te stemmen op de burger, kan dit een interessante invalshoek zijn
voor volgend onderzoek. Ook merkten we dat er op sociale media heel wat
interactie plaatsvond tijdens de treinramp. Hier wordt weinig melding van
gemaakt in de crisiscommunicatiemodellen die we aanhaalden in de
literatuurstudie. Het SMCC haalt dit aan door aan te geven dat organisaties
en burgers in contact staan met elkaar, maar er is geen sprake van interactie.
In ons onderzoek lag te weinig focus op opvolging na de crisis via sociale
media.
109
Aanbevelingen
Deze aanbevelingen moeten met een bepaalde voorzichtigheid
geïnterpreteerd worden. Na de ramp hebben namelijk een aantal evaluaties
van de communicatie op alle vlakken plaatsgevonden. Sociale media is hierin
ook aan bod gekomen. Die evaluaties zijn echter niet publiek gemaakt
waardoor er overlappingen kunnen zijn met dit onderzoek. Daarnaast is de
treinramp twee jaar geleden waardoor een aantal zaken eventueel al
verouderd of veranderd zijn.
Naast aanbevelingen willen we ook de sterke punten kort belichten. Tijdens
de treinramp was men aanwezig op de meest relevante kanalen en men kon
steunen op een sterke expertise. Die focus op de meest relevante kanalen
moet men behouden omdat aanwezigheid op te veel kanalen bij de bevolking
voor verwarring kan zorgen. Doordat de communicatie-ambtenaren over een
grote expertise op vlak van sociale media beschikten, is het globaal sociale
mediagebruik goed verlopen. Daarnaast had D5 te kampen met
personeelstekort en het verrassingseffect van de ramp. Dat kan in de
toekomst opgevangen worden door Team D5 te betrekken ter ondersteuning.
Verder verspreidde men altijd enkel gevalideerde berichten via sociale media
1 Pre-communicatie - Wees duidelijk zichtbaar op sociale media.
We zien dat de gemeenten Wetteren en Wichelen en de provincie Oost-
Vlaanderen reeds aanwezig zijn op Facebook. Wichelen heeft echter maar
een 700-tal volgers, dat betekent dat 6% van de bevolking bereikt wordt via
sociale media. Wetteren heeft 1900 vrienden, wat 7,6% van de inwoners
betekent.
Wees zichtbaar op sociale media, de inwoners moeten weten dat de overheid
informeert via sociale media. Ter promotie van de sociale mediapagina’s kan
gewerkt worden met gesponsorde berichten of het organiseren van een
sociale media-wedstrijd. Medewerkers kunnen een belangrijke rol spelen in
het promoten van die sociale media.
- Sociale media concreter in noodplannen implementeren Sociale media is aanwezig in de noodplannen onder de vorm van richtlijnen.
Dat mag concreter vermeld worden. Dit kan onder de vorm van tools die men
kan gebruiken voor monitoring en dragers van sociale media waarmee
gewerkt kan worden. Dit zorgt voor duidelijkheid in tijden van crisis. Als die
informatie concreter aanwezig is, is het de bedoeling dat dit ook meer
betrokken wordt in de oefeningen en simulaties van de noodplannen. Dat
110
zorgt ervoor dat de procedures ingeburgerd zijn bij elke persoon betrokken bij
een crisis.
- Sociale media meer betrekken in oefening noodplanning Sociale media moet meer betrokken worden tijdens oefeningen en simulaties
van noodplannen. Dat zorgt ervoor dat elke betrokken persoon bij de crisis,
sociale media in de vingers krijgt en weet wat de gevaren en mogelijkheden
ervan zijn.
- D5 vaker betrekken bij de noodplanning Uit het theoretisch en praktisch deel van deze masterproef is gebleken dat
communicatie een heel belangrijke rol opneemt tijdens een crisissituatie.
Communicatie is het startpunt van alles. Discipline 5 moet dan ook op
regelmatige basis betrokken worden bij de oefeningen van de noodplannen
zodat communicatie tussen de disciplines en naar de bevolking op een
duidelijke en consistente manier kan gebeuren.
- Betrek verschillende gemeenten in de oefeningen van de noodplannen Een noodplan wordt meestal geoefend per gemeente en in samenwerking
met de provincie. Er is echter geen oefening in samenwerking met andere
gemeenten.
Betrek verschillende gemeenten bij de oefening van de noodplanning, zodat
men niet alleen voorbereid is op rampen die zich over verschillende
gemeenten spreiden, maar zodat men ook kan leren van elkaar en leert hoe
het er bij de buren aan toe gaat op vlak van crisisorganisatie.
2 Crisiscommunicatie
- Voldoende personen voorzien in D5 Het takenpakket van D5 is heel groot. Zorg dat D5 bestaat uit voldoende
personen, die alle taken kunnen verdelen en uitvoeren. Betrek hierbij
bijvoorbeeld communicatie-ambtenaren uit andere gemeenten.
- Zorg dat de lay-out verzorgd is Zorg dat de website in orde is qua lay-out om de duidelijkheid te vergroten en
wees duidelijk naar de bevolking wat de officiële kanalen zijn. Dat kan door op
sociale media bepaalde berichten te gaan vastzetten zodat die altijd
bovenaan een pagina zichtbaar zijn. Hierop kan vermeld worden wat het
officiële kanaal is en wat andere kanalen zijn waarlangs men informatie kan
vinden. Verwijs hier duidelijk naar het noodnummer en de FAQ.
- Communiceer wat de hoofdkanalen zijn en werk met vastgezette berichten
111
Zorg ervoor dat de bevolking weet wat de officiële kanalen zijn die informatie
verspreiden. Dit kan door op sociale media, met name op Facebook, te
werken met vastgezette berichten. Hierin kan vermeld worden waar en hoe
officiële berichtgeving kan gevonden worden. Dit creëert duidelijkheid naar de
bevolking welke kanalen ze moeten/kunnen volgen.
Vastgezette berichten kunnen verder ook gebruikt worden om duidelijkheid te
scheppen over bepaalde thema’s. Wanneer via monitoring opgemerkt wordt
dat een bepaald topic sterk leeft over de bevolking, kan men via een
vastgezet bericht duidelijk maken wat de situatie is en hoe men ermee om
gaat. Via die vastgezette berichten kunnen ook de hashtags gecommuniceerd
worden die gebruikt worden door de overheid op Twitter.
- Darksite/Blog
Opteer tijdens een ramp voor een darksite of een blog die op vaste tijdstippen
wordt geüpdatet. Vermeld hierop wat er zich afspeelt op het veld maar ook
achter de schermen. Vermeld hierop ook welke vergaderingen plaatsvinden,
welke beslissingen men genomen heeft en waarom, zodat de burgers een
kader hebben waarin ze alle ondernomen acties kunnen plaatsen. Vermeld
duidelijk op de sociale media en de websites van de gemeenten waar de
darksite/blog te vinden is via een vastgezet bericht boven aan de newsfeed.
- Frequently Asked Questions beter uitwerken en verspreiden De FAQ moeten zichtbaarder zijn voor de bewoners en onderverdeeld in
verschillende thema’s of gerangschikt volgens een logische orde. Verspreid
de FAQ via sociale media zodat de burger die kan raadplegen in plaats van
vragen te stellen op posts van de gemeente. Door pro-actief te reageren op
mogelijke vragen van de burgers, is er minder kans dat er tegenstrijdige
informatie verspreidt wordt.
- Gemeente-applicatie en crisisapplicatie Het sociale medialandshap is constant in evolutie, vandaar dat het belangrijk
is om naar de toekomst te kijken. We bevelen aan om een gemeentelijke
applicatie te ontwikkelen. Via die app kan de burger informatie verkrijgen
omtrent alles wat met de gemeente te maken heeft, zoals vuilnisophaling,
nieuwsberichten, openingsuren en dergelijke meer. In tijde van crisis kan
deze applicatie gebruikt worden om pushmeldingen te versturen naar burgers
die de applicatie reeds geïnstalleerd hebben. Indien het ontwikkelen van zo’n
app niet past binnen het gemeentebudget, kan er gekeken worden naar
samenwerkingen met universiteiten en hogescholen in het kader van
afstudeerprojecten.
- Samenwerking sociale media politie
112
Werk tijdens een crisis samen met de PZWLW zodat de informatie, die op
beide profielen verschijnt, consistent is. Maak hiervoor duidelijke afspraken
omtrent de berichtgeving van de politie rond mobiliteit en andere praktische
zaken. De communicatie moet dezelfde snelheid hebben.
3 Post-crisiscommunicatie
- Up-dates-na de ramp blijven posten Na de crisis moeten sociale media blijven dienen als kanalen voor verdere
informatie over de ramp. Sociale media kunnen ingezet worden om mensen
te informeren over de afwikkeling van de ramp en voor monitoring omtrent wat
nog leeft bij de bevolking. Uit die monitoring kan afgeleid worden of er nog
verdere volksvergaderingen nodig zijn om vragen die leven bij de bevolking te
beantwoorden. Men moet deze momenten niet uit de weg gaan en eerlijk
communiceren wanneer men het antwoord op bepaalde vragen schuldig moet
blijven.
113
Referenties
AD Crisiscentrum. (2007, juni). Leidraad crisiscommunicatie. Geraadpleegd
op 14 februari 2015 op het World Wide Web:
http://crisiscentrum.be/sites/5052.fedimbo.belgium.be/files/leidraad_nl.pdf.
AD Crisiscentrum. (2013a). Team D5: Versterking in communicatie.
Geraadpleegd op 2 mei 2015 op het World Wide Web:
http://crisiscentrum.be/sites/5052.fedimbo.belgium.be/files/brochure_team_d5
_gemeenten_nl_web.pdf.
AD Crisiscentrum. (2013b, 3 september). De verschillende noodplannen.
Geraadpleegd op 2 mei 2014 op het World Wide Web:
http://centredecrise.be/nl/inhoud/de-verschillende-noodplannen.
AD Crisiscentrum. (2013c, 9 juni). Hoger instituut voor de noodplanning.
Geraadpleegd op 2 mei 2014 op het World Wide Web:
http://centredecrise.be/nl/inhoud/hoger-instituut-voor-de-noodplanning.
AD Crisiscentrum. (2013d, 9 juni). Een gefaseerde aanpak. Geraadpleegd op
2 mei 2014 op het World Wide Web:
http://crisiscentrum.be/nl/inhoud/een-gefaseerde-aanpak.
AD Crisiscentrum. (2013e, 3 september). Alarmering van de bevolking.
Geraadpleegd op 2 mei 2014 op het World Wide Web:
http://centredecrise.be/nl/inhoud/alarmering-van-de-bevolking.
AD Crisiscentrum. (2013f, 3 september). Identificeer en verspreid de juiste
informatie. Geraadpleegd op 2 mei 2014 op het World Wide Web:
http://centredecrise.be/nl/news/noodplanning/identificeer-en-verspreid-de-
juiste-informatie.
AD Crisiscentrum. (2013g, 9 juni.). Regetel. Geraadpleegd op 2 mei 2014 op
het World Wide Web: http://crisiscentrum.be/nl/inhoud/regetel.
AD Crisiscentrum. (2014, 18 maart). Be-Alert: Een nieuw systeem om de
bevolking te alarmeren. Geraadpleegd op 2 mei 2015 op het World Wide
Web:
http://crisiscentrum.be/nl/news/crisisbeheer/be-alert-een-nieuw-systeem-om-
de-bevolking-te-alarmeren.
114
AD Crisiscentrum. (2014, 3 maart). Crisiscommunicatie. Geraadpleegd op 2
mei 2014 op het World Wide Web:
http://crisiscentrum.be/nl/search/apachesolr_search/crisiscommunicatie.
AD Crisiscentrum. (n.d.). Documentatiecentrum. Geraadpleegd op 2 mei 2014
op het World Wide Web: http://crisiscentrum.be/nl/documentatiecentrum.
AD Crisiscommunicatie. (2011, 1 juni). Crisiscommunicatie. Geraadpleegd op
2 mei 2015 op het World Wide Web:
http://www.fedweb.belgium.be/nl/over_de_organisatie/communicatie/crisisco
mmunicatie/#.VU6CMKZy4vc.
American Red Cross. (2010, augustus, 9). Press release web users
increasingly rely on social media to seek help in a disaster. Geraadpleegd op
2 mei 2015 op het World Wide Web:
http://newsroom.redcross.org/2010/08/09/press-release-web-users-
increasingly-rely-on-social-media-to-seek-help-in-a-disaster/
Austin, L., Liu F. B., & Jin, Y. (2012). How audiences seek out crisis:
Exploring the social-mediated crisis communication model. Journal of Applied
Communication Research, 40(2), 188-207.
Belga, (2013, augustus 08). Treinongeval Wetteren: communicatie van de
blootstellingsstudie aan acrylonitril aan de inwoners [Persbericht].
Geraadpleegd op 20 maart 2015 op het World Wide Web:
http://www.belga.be/nl/press-release/details-34923/?langpr=NL.
Belga, (2015, mei 4). Stille herdenking in afwachting van afronden gerechtelijk
onderzoek. Geraadpleegd op 5 mei 2015 op het World Wide Web:
http://www.belga.be/nl/news/details-73035873/.
Benoit, W. (1995). Accounts, excuses, and apologies: A theory of image
restoration strategies. New York: State University of New York Press.
Billiet, J. & Carton, A. (2011). Dataverzameling: Gestandaardiseerde
interviews en zelf-in-te-vullen vragenlijsten. In J. Billiet & H. Waege (Eds.),
Een samenleving onderzocht: Methoden van sociaal-wetenschappelijk
onderzoek (pp. 286-314). Berchem: De Boeck.
Bokhari, I.H. (1997). Management of third world crises in adverse partnership:
Theory and practice. Karachi: Oxford University Press.
115
Brindicci, M. (2015, 11 januari). #JeSuisCharlie: Social media reacts to
Charlie Hebdo massacre. Russia Today. . Geraadpleegd op 5 mei 2015 op
het World Wide Web:
http://rt.com/news/220711-charlie-hebdo-massacre-social-media/
Bruggeman, F., & Sokol, K., (2015, 5 december). Rapport treinramp Wetteren
legt "falen in veiligheidssysteem" bloot. De Redactie. Geraadpleegd op 5 mei
2015 op het World Wide Web:
http://deredactie.be/cm/vrtnieuws/binnenland/1.2170933.
Carroll, E. (2010). Should firms circumvent or work through the news media?
Public Relations Review, 36(3), 278–280.
Cho, S.H., & Gower, K.K. (2006). Framing effect on the publics response to
crisis: Human interest frame and crisis type influencing responsibility and
blame. Public Relations Review, 32(4), 420–442.
Chui, M., Manyika, J., Bugin, J., Dobbs, R., Roxburgh, C., Sarrazin, H.,
Sands, G., & Westergren, M. (2012). The social economy: Unlocking value
and productivity through social technologies. Geraadpleegd via Mckinsey &
Company website op 14 februari 2015 op het World Wide Web:
http://www.mckinsey.com/insights/high_tech_telecoms_internet/the_social_ec
onomy.
Claeys, A.S., Cauberghe, V., & Vyncke, P. (2010). Restoring reputations in
times of crisis: An experimental study of the situational crisis communication
theory and the moderating effects of locus of control. Public Relations Review.
36(3), 256-262.
Coombs, W. T. (1998). An analytic framework for crisis situations: Better
responses from a better understanding of the situation. Journal of Public
Relations Research, 10(3), 177-191.
Coombs, W.T. (2012). Parameter for crisis communication. In W. T. Coombs
& S.J. Holladay (Eds), Handbook of crisis communication (pp. 17-53). West-
Sussex: Wiley-Blackwell.
Coombs, W.T. (2014). Ongoing crisis communication: Planning, managing,
and responding. (4th ed.). Los Angeles: Sage Publication.
Coombs, W.T., (2007). Protecting organization reputation during a crisis: The
development and application of situational crisis communication theory.
Corporate Reputation Review, 10(3), 163-176.
116
Crijns, H., Cauberghe, V., Hudders, L., Claeys, A.-S., & Neirings, E. (2015).
Secondary crisis communication on Facebook: An experimental study on the
impact of valence and likes of reactions on organizational reputation and viral
behavioral intentions. Conference Proceedings of Etmaal van de
Communicatiewetenschap 2015, Geraadpleegd op 1 mei 2015 op het World
Wide Web:
http://lib.ugent.be/fulltxt/RUG01/002/166/969/RUG01-
002166969_2014_0001_AC.pdf.
Decorte, T. & Zaitch, D. (2010). Kwalitatieve methoden en technieken in de
criminiologie. (2nd
ed.). Leuven/Den Haag: Acco.
Djuric-Atanasievski, K. (2014). Model of crisis communication in
organizations. In A. Marković & S. B. Rakočević (Eds.), Proceedings of the
XIV international symposium symorg 2014: New business models and
sustainable competitiveness . Smederevo (pp. 246-250). Servië: Newpress.
Druckman, J.N. (2001). The implications of framing effects for citizen
competence. Political Behavior, 23(3), 225-256.
Fennis, B., & Stroebe, W. (2014). Softening the blow: Company self-
disclosure of negative information lessens damaging effects on consumer
judgment and decision making. Journal of Business Ethics, 120(1), 109-120.
Fink, S. (1986). Crisis management: Planning for the inevitable. New York,
N.Y: American Management Association.
FOD Binnenlandse zaken. (2006, 26 oktober). Ministeriële omzendbrief npu-1
van 26 oktober 2006 betreffende de nood- en interventieplannen.
Geraadpleegd op 2 mei 2015 op het World Wide Web:
http://crisiscentrum.be/sites/5052.fedimbo.belgium.be/files/ar-
kb_16_02_2006_plans_durgence-noodplannen.pdf.
Galtung, J., & Ruge, M.H. (1965). The structure of foreign news: The
presentation of the Congo, Cuba and Cyprus in four Norwegian newspapers.
Journal of Peace Research, 2(1), 64-91.
Germanwings. (2015a, Maart 24). INFO: We have recently become aware of
media reports speculating on an incident though we still do not have any own
confirmed information... [Tweet]. Geraadpleegd op 5 mei 2015 op het World
Wide Web: https://twitter.com/germanwings/status/580321246405111808.
117
Germanwings. (2015b, Maart 24). ...As soon as definite information is
available, we shall inform the media immediately... [Tweet]. Geraadpleegd op
5 mei 2015 op het World Wide Web:
https://twitter.com/germanwings/status/580321426449793024.
Germanwings. (2015c, Maart 24). ...Please monitor our
website http://bit.ly/1eVcii for periodic updates. [Tweet]. Geraadpleegd op 5
mei 2015 op het World Wide Web:
https://twitter.com/germanwings/status/580321550425026560.
Germanwings. (2015d, Maart 24). Haben eine Telefon-Hotline geschaltet:
Unter der kostenfreien Telefonnummer 0800 11 33 55 77 können sich
Angehörige von Fluggästen melden... [Tweet]. Geraadpleegd op 5 mei 2015
op het World Wide Web:
https://twitter.com/germanwings/status/580345595283509248.
González-Herrero, A., & Smith, S. (2008). Crisis communications
management on the web: How internet-based technologies are changing the
way public relations professionals handle business crises. Journal of
Contingencies and Crisis Management, 16(3), 143-153.
Goubin, E. (2002). Tante Mariette en haar fiets. Handboek overheids- en
verenigingencommunicatie. Brugge: Vanden Broele.
Hale, J., Dulek, R., & Hale, D. (2005). Crisis response communication
challenges: Building theory from qualitative data. Journal of Business
Communication, 43(2), 112-134.
Heath, R. L., & Palenchar, M.J. (2000). Community relations and risk
communication: A longitudinal study of the impact of emergency response
messages. Journal of Public Relations Research, 12(2), 131–162.
Hiebert, R. E. (1981). Informing the people: A public information handbook.
New York: Longman.
Horsley, S.J., & Barker, R.T. (2002). Toward a synthesis model for crisis
communication in the public sector: an initial investigation. Journal of
Business and Technical Communication, 16(4), 406 – 440.
Howard, P.N., Duffy, A., Freelon, D., Hussain, M., Mari, W., & Mazaid, M.
(2011). Opening closed regimes: What was the role of social media during the
Arab spring? (PITPI work paper no. 2011.1). Geraadpleegd via website op 5
mei 2015 op het World Wide Web:
118
http://pitpi.org/wp-content/uploads/2013/02/2011_Howard-Duffy-Freelon-
Hussain-Mari-Mazaid_pITPI.pdf.
IMinds (2014). Digimeterrapport. Geraadpleegd op het 27 maart 2015 op het
World Wide Web:
http://www.iminds.be/nl/inzicht-in-digitale-technologie/digimeter.
Instituut fysieke veiligheid, (2013). Informatiebehoefte hulpdiensten bij recente
grote transportongevallen. Geraadpleegd op 17 maart 2014 op het World
Wide Web:
http://www.nifv.nl/web/show/file/id=258161/filename=131029_Informatiebehoe
fte_hulpdiensten_bij_recente_grote_transportongevallen.pdf/page=242041
Jin, Y., & Liu, B. F. (2010). The blog-mediated crisis communication model:
Recommendations for responding to influential external blogs. Journal of
Public Relations Research, 22(4), 429-455.
Jin, Y., Liu, B.F., & Austin, L. (2014). Examining the role of social media in
effective crisis management: The effects of crisis origin, information form, and
source on publics’ crisis response. Communication Research, 41(1), 75-94.
Kaplan, A., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges
and opportunities of social media. Business Horizons, 53(1), 59–68.
Kavanaugh, A.L., Fox, E.A., Sheetz, S.D., Yang, S., Li, L.T., Shoemaker, D.J.
(2012). Social media use by government: From the routine to the
critical. Government Information Quarterly. 29(4), 480-491.
Koninklijk besluit, Nood- en Interventieplannen, bs 16 februari 2008.
Geraadpleegd op 2 mei 2015 op het World Wide Web:
http://crisiscentrum.be/sites/5052.fedimbo.belgium.be/files/ar-
kb_16_02_2006_plans_durgence-noodplannen.pdf.
Kreuter, F., Presser, S., & Tourangeau, R. (2008). Social desirability bias in
CATI, IVR, and web surveys. The effect of mode and question sensitivity.
Public Opinion Quarterly, 72(5), 847-865.
Liu, B.F., & Horsley, S. (2007). The government communication decision
wheel: Toward a public relations model for the public sector. Journal of Public
Relations Research, 19(4), 377-393.
Liu, B.F., Jin, Y., Briones, R., & Kuch, B. (2012). Managing turbulence in the
blogosphere: Evaluating the blog-mediated crisis communication model with
the American Red Cross. Journal of public relations research. 24, 353-370.
119
Liu, F.B., & Kim, S. (2011). How organizations framed the 2009 H1N1
pandemic via social and traditional media: Implications for U.S. health
communicators. Public Relations Review, 37(3), 233-244.
Martinson, J. (2015, 11 januari). Charlie Hebdo: A week of horror when social
media came into its own. The Guardian. Geraadpleegd op 5 mei 2015 op het
World Wide Web: http://www.theguardian.com/media/2015/jan/11/charlie-
hebdo-social-media-news-readers.
Mayfield, T.D., (2011). A commander’s strategy for Social media.
Geraadpleegd via website op 5 mei 2015 op het World Wide Web:
http://www.au.af.mil/au/awc/awcgate/jfq/mayfield_strat_for_soc_media.pdf.
Neuman, W. L. (2007). Basics of sociale research: Qualitative and
quantitative approaches (2nd
ed.). USA: Pearson Education Inc.
Newsroom, Facebook. (2015). Geraadpleegd op 2 mei 2015 op het World
Wide Web: http://newsroom.fb.com/company-info/.
Penn, Schoen, Berland, Burson-Marsteller (2011). Crisis preparedness study.
Penn Schoen Berland. Geraadpleegd op 14 februari 2015 op het World Wide
Web:
http://www.burson-marsteller.com/what-we-do/our-thinking/2011-crisis-
preparedness-study
Procopio C.H., & Procopio, S. T. (2007). Do You know what it means to miss
New Orleans? Internet communication, geographic community, and social
capital in crisis. Journal of Applied Communication Research, 35(1), 67-87.
Qu, Y., Huang, C., Zhang, P., & Zhang J. (2013). Harnessing social media in
response to major disasters. Niet-gepubliceerde paper, Maryland, Vakgroep
Informatie.
Ramakers, B., & Mertens, P. (2013, november). Sociale media in
crisiscommunicatie: Gebruik van sociale media door discipline 5: organisatie
en praktische tips. Geraadpleegd op 2 mei 2015 op het World Wide Web:
http://centredecrise.be/sites/5052.fedimbo.belgium.be/files/brochure_sociale_
media_nl.pdf.
Reitz, A. (2012). Social media’s function in organizations: A functional
analysis approach. Global Media Journal: Canadian Edition, 5(2), 41-56.
120
Rosenthal, A., Hart, P.T., & Charles, M.T. (1989). Crises: Challenges for
policy makers. In U. Rosenthal, M.T.C. Charles & P.T. Hart (Eds.). Coping
with crises: The management of disasters, riots and terrorism (pp.397-434).
Illinois: Charles C. Thomas Publisher.
Safko, L. (2010). The social media bible: Tactics, tools, and strategies for
business success. (2nd ed). Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Schultz, F., Utz, S., & Göritz, A. (2011). Is the medium the message?
Perceptions of and reactions to crisis communication via Twitter, blogs and
traditional media. Public Relations Review. 37(1), pp.20-27.
Securex. (2013). Treinramp Wetteren 4 mei 2013 [Powerpoint slides].
Geraadpleegd op 27 maart 2015 op het World Wide Web:
http://www.securex.be/export/sites/default/.content/download-
gallery/nl/brochures/1_Wetteren-2013.pdf.
Seeger, M.W. (2006). Best practices in crisis communication: An expert panel
process. Journal of Applied Communication Research, 34(3), 232-244.
Sellnow, T.L., Ulmer, R.R., Seeger, M.W., & Littlefield, R.S. (2009). Effective
risk communication: A message-centered approach. New York: Springer.
Sisco, H.F., Collins E. L., & Zoch, L.M (2010). Through the looking glass: A
decade of Red Cross crisis response and situational crisis communication
theory. Public Relations Review, 36(1), 21-27.
Stephens, K., & Malone P.C. (2009). If the organizations won't give us
information…: The use of multiple new media for crisis technical translation
and dialogue. Journal of Public Relations research, 21(2), 229-239.
Sung, M., & Hwang, J.S. (2014). Who drives a crisis? The diffusion of an
issue through social networks. Computers in Human Behavior, 36, 246-257.
Tankard, Jr. J.W. (2001). The empirical approach to the study of media
framing. In S.D. Reese, Jr. O.H., Gandy, & A.E. Grant. Framing public life:
perspectives on media and our understanding of the social world. (pp. 96-
105). London: Lawrence Erlbaum Associates, Publishers.
Twitter. (2015). Company. Geraadpleegd op het 27 maart 2015 op het World
Wide Web: About.twitter.com/company.
121
Utz, S., Schultz, F., & Glocka, S. (2013). Crisis communication online: How
medium, crisis type and emotions affected public reactions in the Fukushima
Daiichi nuclear disaster. Public Relations Review, 39(1), 40-46.
van der Velden, P.G., & van Middendorp, H. (2008). Rampen en calamiteiten.
Psychologie & Gezondheid, 3, 101-104.
van Dijck, J. (2013). The culture of connectivity: A critical history of social
media. Oxford: University Press.
Weiner, B. (1985). An attributional theory of achievement motivation and
emotion. Psychology Review, 92(4), 548–573.
Wellens, T. (2012). Onderzoek naar de berichtgeving over de ramp op
Pukkelpop. Kwantitatieve inhoudsanalyse van De Standaard, Het Laatste
Nieuws en Het Belang van Limburg (Masterproef. Hogeschool-Universiteit
Brussel).
Wikipedia, (2013, 13 februari). Trein- en giframp bij Wetteren. Geraadpleegd
op 5 mei 2015 op het World Wide Web:
http://nl.wikipedia.org/wiki/Trein-_en_giframp_bij_Wetteren.
WIV-ISP, (2013). Epidemiologische analyse van de blootstelling aan
acrylnitril. Geraadpleegd op 20 maart 2015 op het World Wide Web:
https://www.wiv-isp.be/Programs/Public-health-
surveillance/Pages/TreinongevalWetteren.aspx
122
Appendix
1. Afkortingen
SCCT Situational Crisis Communication Theory
SMCC Social Mediated Crisis Communication
NIP Multidisciplinair Nood- en Interventieplan
ANIP Algemeen Nood- en Interventieplan
BNIP Bijzonder Nood- en Interventieplan
CP-OPS Commandopost Operaties
D5 Discipline 5
PR Public Relations
WIV-ISP Wetenschappelijk Instituut Volksgezondheid
TIC Telefonisch Informatiecentrum
SM Sociale Media
TM Traditionele Media
PZWLW politiezone Wetteren-Laarne-wichelen
2. Figuren
Figuur 1: Four-Stages model van Fink (1986)
Figuur 2: Drie fasen van crisiscommunicatie volgens Coombs (2007b).
Figuur 3: Samenvoeging Four-stages model van Fink (1986) en de drie fasen
van crisiscommunicatie volgens Coombs (2007b)
Figuur 4: Direct en indirecte verspreiding van crisiscommunicatie tussen de
organisatie en verschillende vormen.
Figuur 5: Soorten noodplannen
Figuur 6: Provinciaal en gemeentelijk coördinatiecomité
3. Tabel
Tabel 1: Overzicht crisistype en responsstrategieën
Tabel 2: Swot-analyse gebruik sociale media voor de ramp
Tabel 3: Swot-analyse sociale media in noodplannen
Tabel 4: Swot-analyse communicatie: algemeen
Tabel 5: Swot-analyse sociale mediagebruik tijdens de ramp
Tabel 6: Swot-analyse sociale media: kanalen/profielen gebruikt door de
overheid
Tabel 7: Swot-analyse sociale media: informatie verzamelen en monitoring
Tabel 8: Swot-analyse evaluatie sociale media
Tabel 9: Woonplaats tijdens de ramp
Tabel 10: Kanalen sociale media
Tabel 11: Kanalen sociale media opgezocht door de burger
Tabel 12: Miste de burger informatie op andere sociale mediakanalen
123
Tabel 13: Percentage dat gebruik maakte van sociale media tijdens de
treinramp
Tabel 14: Tijdsbesteding sociale media tijdens de ramp
Tabel 15: Tijdsbesteding sociale media voor de ramp
Tabel 16: Gevolgde profielen tijdens de ramp
Tabel 17: Onbekende profielen
Tabel 18: Stellingen sociale media
Tabel 19: Stellingen sociale media
Tabel 20: Stelde u vragen via sociale media aan de overheid tijdens de
treinramp?
Tabel 21: Kreeg u antwoord op uw vragen?
Tabel 22: Redenen om berichten te delen op sociale media
Tabel 23: Interactie op sociale media
Tabel 24: Volgen van personen op sociale media
Tabel 25: Mening over sociale mediagebruik van de overheid tijdens een
ramp
Tabel 26: Nood aan sociale media tijdens crisissituaties
4. Bijlagen
Bijlage 1: 40 tips Goubin
Bijlage 2: Verloop treinramp
Bijlage 3: Onderwerpen, interviewvragen en topiclijsten
Bijlage 4: Survey masterproef Celine Treinramp Wetteren
Bijlage 5: E-mails survey
Bijlage 6: Transcripties interview en boomstructuur codes
Bijlage 7: Boomstructuur codes
Bijlage 8: Output SPSS
124
Inhoudsopgave bijlagen
Bijlage 1: 40 tips Goubin (2002, p. 254-255) 125
Bijlage 2: Verloop treinramp 128
Bijlage 3: onderwerpen, interviewvragen en topiclijsten 130
Bijlage 4: Survey masterproef Celine Treinramp Wetteren 142
Bijlage 5: E-mails survey 156
Bijlage 6: Transcripties interview 160
Bijlage 7: Boomstructuur codes 245
Bijlage 8: output SPSS 249
125
Bijlage 1: 40 tips Goubin (2002, p. 254-255)
Voorbereid zijn
1. Bouw reeds vooraf een goed en professioneel imago op: door ernstig werk te leveren en dit regelmatig en professioneel te communiceren;
2. Leg vooraf een basis voor communicatie: via goed werkende overlegorganen en adequate interne communicatiemedia;
3. Let altijd op wat je zegt of doet, ook als er nog geen crisis is: steek zelf geen lont aan potentieel kruitvat;
4. Hou rekening met de organisatiecultuur van je instelling: indien deze bijvoorbeeld verschillende locaties heeft, dien je voor elke locatie de communicatie in acht te nemen;
5. Verzeker je van beslissingsbevoegdheid: opdat je voldoende ruggensteun zou hebben vanwege de beleidsmensen van je organisatie;
6. Bereid je voor op het ergste: kwestie van zelf daarop voorbereid te zijn; 7. Ontwikkel door middel van een crisiscommunicatieplan: scenario’s,
procedures, kant-en-klare hulpmiddelen en checklists van te verrichten en af te handelen zaken bij het mogelijke verloop van een crisis;
Menselijk blijven
8. Zorg voor een gerichte, aangepaste benadering van elke doelgroep: dat kan omwille van de betrokkenheid of de achtergrond van de doelgroep erg verschillen;
9. Probeer de juiste volgorde van de berichtgeving te respecteren: eigen medewerkers, familie van medewerkers, omwonenden, overheidsinstanties, media,…;
10. Kies voor de korte pijn: pijnlijke mededelingen breng je zo snel mogelijk, voor anderen er mee uitpakken;
11. Schat niet enkel feiten, maar ook emoties in: hoe gaan mensen reageren op die feiten;
12. Toon medeleven: harteloze communicatoren zijn slechte communicatoren;
13. Doe eerst interne en dan meteen externe mededelingen: het interne publiek heeft hier als rechtstreekse betrokkene recht op, en is daar ook erg gevoelig voor; externe mededelingen moeten meteen nadien gebeuren, kwestie van te anticiperen op mogelijke plekken;
14. Vergeet bij de crisiscommunicatie de afwezigen niet: werknemers of beleidsmensen die ziek of op vakantie zijn, of gewoon omwille van het werk op de baan zijn;
15. Geef omwille van privacy redenen geen namen van betrokkenen door aan de media;
Stevig in je schoenen staan
16. Meld het slechte nieuws snel, open en volledig: vooraleer anderen dit doen, en om te vermijden dat je naderhand verweten wordt de crisis al te laattijdig aangepakt en/of gecommuniceerd te hebben;
17. Het hoofd van de organisatie kondigt bij voorkeur zelf het nieuws aan: dat getuigt enerzijds van het sérieux van de boodschap, en anderzijds van het feit dat deze zijn/haar verantwoordelijkheid niet ontvlucht;
126
18. Formeer het crisisteam met stressbestendige medewerkers; 19. Denk steeds goed na over wat je wel/niet zeggen kan: mijd hier al te
veel improvisatie; 20. Spreek/schrijf met kennis van zaken; 21. Vertel de waarheid: onwaarheden doen crisissen trouwens erg vaak
escaleren; 22. Geef relevante antwoorden en argumenten: wees to the point en ga
dus niet rond de pot draaien, gezien dit het vermoeden van onkunde en oneerlijkheid kan scheppen;
23. Geef toe wat je niet weet; 24. Vermijd onder alle omstandigheden speculatieve uitspraken: hier word
je vroeg of laat mee geconfronteerd, wat erg kan tegenvallen; 25. Zorg voor een consistente boodschap: spreek jezelf niet tegen, tenzij je
met nieuwe informatie eerder gegeven info moet bijsturen; 26. Stel gerust, door op te sommen wat reeds is gedaan om de crisis op te
lossen, wat er op dit ogenblik gebeurt en wat nog zal gebeuren; 27. Wijs op de inspanningen die je organisatie reeds vooraf deed om
crisissen te beperken, en om ze toch het hoofd te bieden op het ogenblik dat ze zich voor doen;
28. Zoek bondgenoten: externe overheden, beleidsmensen, academici, zorgverleners,… die je verhaal kunnen bevestigen. Hun verhaal zal nog meer vertrouwen wekken dan het jouwe;
Omgaan met kritiek
29. Communiceer constructief in plaats van polemiek te zoeken: hoewel crisiscommunicatie per definitie een stresserende bedoening is, is beheersing noodzakelijk. Probeer diplomatisch om te gaan met critici of me mensen die zelf stress niet aankunnen;
30. Verkies communiceren boven procederen: zelfs indien interne of externe actoren manifest verkeerde informatie geven, loont het de moeite dit eerst rechtstreeks met de betrokkenen te overleggen. Indien dat niet werkt kunnen alsnog juridische stappen overwogen worden;
31. Schuif de schuld niet af: neem de volle verantwoordelijkheid op;
127
Het communicatieverloop zo veel als mogelijk in de hand houden
32. Laat mondelinge communicatie begeleiden of meteen aanvullen met schriftelijke communicatie: kwestie dat alle details en nuances binnen het bereik van de doelgroepen blijven;
33. Communiceer proactief in plaats van reactief: van zodra je vermoedt dat bepaalde mensen of instanties je zullen contacteren, kan je dit vaak beter reeds zelf doen;
34. Zorg ervoor dat de communicatielijnen kort zijn: hoe meer tussenschakels tussen bijvoorbeeld de beleidsverantwoordelijke en de crisiscommunicator, hoe groter de kans op misverstanden;
35. Kondig aan wanneer je opnieuw met informatie naar buiten zal treden, en hou je daaraan: dat beperkt enigszins dat men tussendoor telkens opnieuw informatie komt vragen;
36. Voorkom lekken: dat kan onder meer door vooraf met medewerkers afspraken te maken over het gedurende crisissituaties wel/niet doorgeven van informatie aan externen evenals over wie wel/niet de pers te woord kan staan;
37. Zorg in ernstige crisissituaties voor een 24/24 u bereikbaarheid: zowel om menselijke als om praktische redenen kan het aangewezen zijn om non stop de crisisevolutie op te volgen en permanent zo veel als mogelijk te beheersen;
38. Voorkom een cascade of vervolgverhaal: doordat verschillende nieuwe feiten aan het licht komen, kan een crisis dermate lang duren dat interne en externe publieksgroepen hoe langer hoe meer afhaken;
39. Wijs journalisten diplomatisch op eventuele fouten in hun berichtgeven: dit werkt beter dan sterk geïrriteerd te reageren of meteen een recht van antwoord te eisen;
40. Rond af: als de crisis afgelopen is, kan je ook dat communiceren met vermelding dat de activiteiten van je organisatie zich opnieuw normaliseren.
128
Bijlage 2: Verloop treinramp
Er zijn 3 sleutelmomenten met 11 fases (securex.be)
1. 4 mei, 2u: trein ontspoort, brandt en wordt gekoeld 2. 4 mei, 9.42u: ongunstige waarden acrylnitril in riolering 3. 7 Mei, 7u: ongunstige waarden acrylnitril boven rioolput
1. Fase 1: Sleutelmoment 1: ontsporing a. 4 mei 2013 b. 2u: ontsporing: ontruiming onmiddellijke omgeving (250 meter –
rode zone) c. Giftige stoffen komen vrij, met name acrylonitril, waterstofcyanide,
stikstofoxiden en ethyn d. Verspreiding via blus- en rioleringswater: komt terecht in de riool e. 2u 45u: gemeentelijke fase f. 3u 40u: provinciale fase g. Ramen en deuren sluiten/binnen blijven
2. Fase 2 a. 4 mei 2013 b. 3u: Uitbreiding perimeter tot 500 meter – rode zone c. Veiligheidszone 1000 meter: Ramen en deuren toe/binnen
blijven d. 6.30u: eerste meetploegen ter plaatse
3. Fase 3: Sleutelmoment 3: Ongunstige waarden in riolering – uitbreiding rode zone
a. 4 mei 2013 b. 12u: verdere ontruiming c. 35 politiemensen 24/7 actief
4. Fase 4: eerste terugkeer a. 6 mei 2013, 14u b. Ramen en deuren terug open
5. Fase 5 en 6: sleutelmoment 3: Ongunstige waarden uit rioolput a. Dinsdag 7 mei: ongunstige waarden acrylonitril boven rioolput
thv warandelaan b. Evacuatie hoek Warandelaan – Achttien Augustuslaan –
Duinenoord c. Terugkeer van maandag 6 mei wordt stopgezet – inlichting via
domino systeem d. Binnen blijven en ramen/deuren sluiten e. Ontruiming reeds teruggekeerden f. Ontruiming politiehuis g. Ontruiming hekkerstraat h. Heisa in de pers i. Regen
129
6. Fase 7 a. 8 mei: bezoek Elio Di Rupo b. Regen geen negatief effect c. Hekkerstraat terug naar huis d. Volksopstand CC nova vermeden
7. Fase 8: verdere terugkeer a. 9 mei 2013, 10u b. Wegvoeringstraat c. Schuttersveld/Scheldedreef d. Lange wegel e. Warandestraat en Victor Van Sandelaan f. Paardenkerkhofstraat en warandelaan
8. Fase 9: perimeter teruggeplooid – minder straten betrokken a. 11 mei 2013 b. Start weghalen wrak
9. Fase 10 a. 12 mei 2013 b. Gecontroleerd uitbranden wagon met butadieen c. Perimeter terug naar 250 meter
10. Fase 11 a. Saneringswerken 11 mei – 22 mei b. Perimeter 250 meter
14 mei: infoavond over de ramp
18 mei: start epidemiologisch onderzoek volksgezondheid – onduidelijkheid
bloedstalen
19 mei: het treinwrak is volledig weg
21 mei: iedereen is terug thuis, behalve de bewoners van één woning die
permanent onbewoonbaar is verklaard
22 mei: afronding saneringswerken
130
Bijlage 3: onderwerpen, interviewvragen en
topiclijsten
Inleiding interview:
Hoofdvraag: Wat is het belang van sociale media als extern
crisiscommunicatiekanaal in crisissituaties? Met als case Wetteren.
De deelvragen zijn:
- Hoe verliep de externe crisiscommunicatie via sociale media tijdens het uitbreken van de crisis en de chronische fase?
- Hoe was de beleving van de Wetterse inwoners en buurgemeenten van de externe communicatie via sociale media tijdens de treinramp?
o Hoe staan ze in het algemeen tegenover gebruik van sociale media voor externe communicatie?
- Hoe was de beleving van communicatie-verantwoordelijken van de externe communicatie via sociale media tijdens de treinramp.
o Hoe staan ze in het algemeen tegenover gebruik van sociale media voor externe communicatie?
Voorstelling: Celine – Student Master Communicatie – Masterproef sociale
media tijdens crisis.
Onderwerpen - Algemene vragen omtrent functie – ligging crisis-en perscentrum –
discipline 5 - Pre-crisiscommunicatie - Crisiscommunciatie
o Sociale media: tijdens de ramp o Sociale media: informatie verzamelen - monitoring o Sociale media – Facebook/Twitter o Sociale media: belang
- Postcrisiscommunicatie o Evaluatie
- Rol van de pers - Framing
131
Interviewvragen 1: respondent 1 en 2
3.1 Algemeen
1. Wat was uw functie tijdens de treinramp te Wetteren? 2. Waar voerde u die functie uit? 3. Lag het crisiscentrum dichtbij het perscentrum? Ondervond u daar
hinder van? Verliep de communicatie centraal of was het onderverdeeld in verschillende posten?
4. Discipline 5 a. Wie was directeur informatie? b. Wie zat nog in dat team? c. Waar bevond het crisiscentrum zich? En het perscentrum?
5. Wat waren de oorzaken van de ramp? a. Sein genegeerd b. Falend spoorwegsysteem
3.2 Pre-crisiscommunicatie
1. Werd reeds gebruik gemaakt van SM door de gemeente/provincie voor de treinramp?
2. In welke mate bent u voorbereid op rampscenario’s en crisissituaties? 3. Werd het gebruik van sociale media tijdens een crisissituatie ooit
getest? Geoefend? Getraind? 4. Is Sociale media genoeg ingeburgerd in de werking van discipline 5? 5. Staat het gebruik van sociale media vermeld in de noodplannen van
communicatie?
3.3 Crisiscommunicatie
Sociale media: tijdens de ramp
1. Was sociale media vanaf de eerste fase betrokken in de berichtgeving?
2. Welke sociale media werden gebruikt? a. Waarom die? Waarom facebook Twitter – welke profielen?
3. Hoe werd de burger op de hoogte gebracht dat er informatie verspreid werd via sociale media?
4. Werd iedereen voldoende bereikt via sociale media? Hoe werd dit opgelost?
5. Wat waren de redenen om sociale media ook in te schakelen? Wat was het doel van de sociale media? Was dit doel anders dan andere kanalen? Link met traditionele media
a. Informeren bevolking? b. Informeren pers c. Imagoschade beperken? d. Openbare orde herstellen? a. Andere? b. Updates?
6. Hoe werd dit georganiseerd?
132
a. Wie was verantwoordelijk voor de boodschappen? b. Wie postte de boodschappen? c. Van waar kwam de informatie?
i. Hulpdiensten? ii. Gouverneur? iii. Dir-informatie iv. Coördinatiecomité?
d. Hoe stond iedereen in verbinding met elkaar? Provinciaal rampenplan was afgekondigd. Hoe verliep de samenwerking met de provincie?
e. Hoe verliep die organisatie? v. Wat was goed? vi. Wat kon beter?
7. In welke mate stonden sociale media-verantwoordelijken en de verantwoordelijken van discipline 5 (dir-informatie) in contact met elkaar?
8. Welke informatie werd verspreid via sociale media en was er een verschil tussen de media en met traditionele media??
e. Informatie f. Emotionele steun g. Info over compensaties h. Andere?
9. Kon sommige info niet verspreid worden omwille van vertrouwelijke info?
Sociale media: informatie verzamelen - monitoring
1. Werd informatie verzamelt via sociale media? Dus werd sociale media gebruikt voor monitoring?
a. Ja? Over wat ging deze informatie? Info over de situatie? Info over de burger?
b. Via Welke sociale media? i. Facebook? ii. Twitter? iii. Andere?
c. Welke andere accounts werden gemonitord tijdens de ramp en hoe gebeurde dit?
iv. ‘treinramp Wetteren’? v. Zelfstandigen van Wetteren, samen sterk? vi. key influencers? vii. gewone burgers?
2. Werden op basis daarvan beslissingen genomen? 3. Werd de omvang ingeschat o.b.v. sociale media? 4. Werd de coördinatie afgestemd o.b.v. die monitoring? 5. Was er interactie met de burger via sociale media
a. Hoe verliep die interactie? b. Werd op elke vraag/bericht gereageerd?
6. Werd op zoek gegaan naar Influential social media creators => opinieleiders. Mensen die vaak zaken posten over de zaak.
d. Werden deze aangesproken? Was er een samenwerking? e. Werd communicatie van hen gedeeld?
133
Sociale media – Facebook/Twitter
1. Hoe verliep de communicatie via Facebook? a. Werden er groepen opgericht om informatie uit te sturen? b. Werd gebruik gemaakt van hashtag? c. Welke profielen waren actief?
viii. Gemeente Wetteren ix. PZWLW
d. Werden zaken van nieuwsmedia gedeeld? x. Zo ja wat? xi. Welke nieuwsmedia?
2. Hoe verliep de communicatie via Twitter c. Werden er Hashtags opgezet? d. Welke profielen waren actief?
xii. Speciaal opgericht voor de ramp? xiii. Hoofdaccount @Wetteren xiv. Accounts van de Provincie xv. Politiezone Wetteren – Laarne – Wichelen @pzwlw xvi. De account van de burgemeester van Wichelen
e. Werden zaken van nieuwe media geretweet? Sociale media: belang
1. Wat kan het belang zijn van sociale media tijdens een crisis voor de overheid?
3.4 Postcrisiscommunicatie
Evaluatie
1. Werd het gebruik van sociale media geëvalueerd na de ramp? a. Wat waren de belangrijkste plus- en minpunten?
2. Wat vond u zelf van de communicatie via sociale media? 3. Wat zou u anders doen de volgende keer? 4. Welke mogelijkheden ziet u in Sociale media als kanaal tijdens een
crisis/ramp? 5. Heeft de treinramp iets veranderd aan het algemene gebruik van
sociale media? 6. Wat mist u bij sociale media als kanaal om de burger te informeren?
a. Uit onderzoek blijkt: tool om te verzamelen? 7. Hoe worden sociale media nu gebruikt voor communicatie met de
burger? b. Voor welke boodschappen? Welke gelegenheden?
i. Informeren ii. Openbare orde iii. Imago i. Andere
8. Is er een verschil in het gebruik daarvoor? 9. Voelt u dat er nood aan is om te informeren via sociale media?
Rol van de pers
134
Er werd niet enkel geïnformeerd via sociale media. Ook de pers was
aanwezig en informeerde de bevolking. Er kwam heel wat kritiek op de
communicatie door de leidinggevenden maar ook op de pers die het verwijt
kreeg enkel sensatie te zoeken.
1. Vond u dat de boodschappen die uitgestuurd werden over de verschillende media, consistent waren? Vb.: evacuatie 7 mei? Waarden omtrent de giftigheid? Aantal
slachtoffers
Mensen van omliggende gemeenten waren in de war
Velen hadden het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te
worden.
f. Hoe zorgde u voor consistente boodschappen? 2. Aan wat lag die kritiek denkt u? De inwoners hadden vaak het gevoel
van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Hoe ervoer u dit? 3. Denkt u dat sommige beslissingen te snel zijn gecommuniceerd? Zoals
bijvoorbeeld de terugkeer na een evacuatie waarbij de betrokkenen de dag na hun terugkeer opnieuw geëvacueerd werden.
4. Hoe was de relatie met de pers? 5. Welke rol speelde sociale media hierin? Zorgde sociale media voor:
a. Meer verwarring? b. Minder verwarring? c. Duidelijkheid?
6. In welke mate stonden traditionele media en de verantwoordelijken voor sociale media in contact met elkaar?
7. In welke mate stonden traditionele media en de verantwoordelijken van discipline 5 in contact met elkaar?
Framing
1. Zorgde de nieuwsmedia voor een ander beeld van de crisis? b. Zo ja hoe?
i. Vb.: aan bod laten komen van experts – suggesties over het naar huis mogen van geëvacueerden, speculaties over de oorzaak van de ramp.
2. Is er via sociale media aan beeldvorming gedaan? d. Woordgebruik? e. Wat wou u bekomen?
Afronden
1. Is er verder nog iets dat u wil vermelden? Bedankt!
Topiclijst 1: Respondent 1 en 2
3.5 Inleiding
- Functie: wat? Waar? - Crisiscentrum: perscentrum – hinder - centraliteit - Discipline 5 - Oorzaken ramp
135
3.6 Pre-communicatie
- Sociale media: voorhand? Ingeburgerd - Voorbereiding – training – noodplannen
3.7 Crisiscommunicatie
- Sociale media o Wanneer? o Welke: profielen / hashtags/ pagina’s o Waarom? o Bereik + hoe op de hoogte gebracht o Doel + link met andere kanalen + welke info werd verspreid o Organisatie o Boodschappen + accuraatheid o Onderlinge communicatie: verbinding met elkaar o Link met traditionele media in verschillende boodschappen o Vertrouwelijke info
- Monitoring o Wat? Info over burgers, situatie? o Accounts? o Gebruik? Beslissingen /omvang/gebruik
- Interactie - Influential social media creators - Facebook /Twitter/delen - Belang sociale media tijdens crisis
3.8 Postcrisiscommunicatie
- Evaluatie? +/- - Eigen mening + info gif en evacuatie - Mogelijkheden sociale media - Gebruik sm nu: hoe? En veranderd? - Missen - Nood?
3.9 Rol van de pers
- Consistentie over de kanalen/accuraat - Kritiek - Snelheid communicatie - Relatie met pers - Rol SM
3.10 Framing TM en SM: hoe?
Verder nog iets vermelden?
Interview 2
136
3.11 Algemeen
Idem interview 1
1. Waar bevonden het pers- en crisiscentrum zich? Sociaal huis en dan door evacuatie naar Wichelen? Lag het crisiscentrum dichtbij het perscentrum? Ondervond u daar hinder van?
3.12 Pre-crisiscommunicatie
1. Idem interview 1 2. Het gebruik van sociale media staat vermeld in de noodplannen van
communicatie. Dit in de vorm van richtlijnen. Vindt u dat dit concreter zou moeten? Onder de vorm van procedures?
3.13 Crisiscommunicatie
Sociale media: tijdens de ramp
1. Idem interview 1 2. Hoe stond iedereen in verbinding met elkaar? Provinciaal rampenplan
was afgekondigd. Hoe verliep de samenwerking met de betrokken gemeenten?
a. Yammer? (platform) 3. Hoe was de relatie met de politie? (cf. Het conflict omtrent de snelle
communicatie van de politie)
137
Sociale media: informatie verzamelen - monitoring
Idem interview 1
Sociale media – Facebook/Twitter
Idem interview 1
Sociale media: belang
Idem interview 1
3.14 Postcrisiscommunicatie
Evaluatie
1. Zou u iemand fulltime inzetten om zich bezig te houden met sociale media tijdens een ramp?
2. Welke nadelen ervoer u aan de kant van de burger?
Rol van de pers
1. Idem interview 1
Framing
Idem interview 1
Afronden
Idem interview 1
Bedankt!
138
Topiclijst 2
3.15 Inleiding
- Functie: wat? Waar? - Crisiscentrum: perscentrum – hinder - Discipline 5: wie? Welke functies? - Oorzaken ramp
3.16 Pre-communicatie
- Sociale media in noodplannen => mag het concreter? Procedures? - Sociale media: voorhand? Ingeburgerd - Voorbereiding – training – noodplannen - SM voldoende ingeburgerd in werking van D5
3.17 Crisiscommunicatie
- Sociale media o Wanneer? o Welke: profielen / hashtags/ pagina’s o Waarom? o Bereik + hoe op de hoogte gebracht o Doel + link met andere kanalen + welke info werd verspreid o Organisatie o Onderlinge communicatie: verbinding met elkaar
Gemeente en provincie Medewerkers Verschillende disciplines
o Centraliteit? o Vertrouwelijke info o Link met politie
- Monitoring o Wat? Info over burgers, situatie? o Accounts? o Gebruik? Beslissingen /omvang/gebruik
- Interactie met burger - Influential social media creators - Facebook /Twitter/delen
o Verloop communicatie via Twitter en Facebook? o Profielen/hashtags o Delen/retweet nieuwsmedia
- Belang sociale media tijdens crisis
3.18 Postcrisiscommunicatie
- Evaluatie? +/- - Eigen mening + info gif en evacuatie - Aandachtspunten voor volgende keer
139
- Fulltime medewerkers voor sociale media - Nadelen voor burger - Mogelijkheden sociale media - Gebruik sm nu: hoe? En veranderd? - Missen - Nood?
3.19 Rol van de pers
- Consistentie over de kanalen/accuraat - Kritiek van de pers/burger (via sociale media) - Snelheid communicatie - Relatie met pers - Rol SM
3.20 Framing TM en SM: hoe?
Verder nog iets vermelden?
Interview 3
3.21 Algemeen
Idem interview 2
3.22 Pre-crisiscommunicatie
Idem interview 2
1. Werd het gebruik van sociale media tijdens een crisissituatie ooit getest? Geoefend? Getraind?
a. Werd dit geoefend in samenwerking met andere gemeenten of met de provincie?
i. Vindt u dat dit moet?
3.23 Crisiscommunicatie
Sociale media: tijdens de ramp
Idem interview 2
Sociale media: informatie verzamelen - monitoring
Idem interview 2
Sociale media – Facebook/Twitter
Idem interview 2
1. Wat vindt u van het idee om te werken met een darksite voor een volgende crisis? Of een blog?
140
Sociale media: belang
Idem Interview 2
3.24 Postcrisiscommunicatie
Evaluatie
Idem interview 2
1. Werd sociale media gebruikt om updates te verspreiden na de ramp?
Rol van de pers
Idem interview 2
Framing
Idem interview 2
Afronden
Idem interview 2
Bedankt!
Topiclijst 3
- Oorzaken van de ramp - Functie: wat? Waar? - Crisiscentrum: perscentrum – hinder - Discipline 5: wie? Welke functies?
3.25 Pre-communicatie
- Sociale media in noodplannen => mag het concreter? Procedures? - Sociale media: voorhand? Ingeburgerd - Voorbereiding – training – noodplannen
o In samenwerking met andere gemeenten? De provincie? Moet dit?
- SM voldoende ingeburgerd in werking van D5
3.26 Crisiscommunicatie
- Sociale media o Wanneer? o Welke: profielen / hashtags/ pagina’s o Waarom? o Bereik + hoe op de hoogte gebracht o Doel + link met andere kanalen + welke info werd verspreid o Organisatie o Onderlinge communicatie: verbinding met elkaar
Gemeente en provincie Medewerkers
141
Verschillende disciplines o Centraliteit? o Vertrouwelijke info o Link met politie
- Monitoring o Wat? Info over burgers, situatie? o Accounts? o Gebruik? Beslissingen /omvang/gebruik
- Interactie met burger - Influential social media creators - Facebook /Twitter/delen
o Verloop communicatie via Twitter en Facebook? o Profielen/hashtags o Delen/retweet nieuwsmedia
- Mening over een darksite of blog i.p.v. website gemeente - Belang sociale media tijdens crisis
3.27 Postcrisiscommunicatie
- Sociale media om updates te verspreiden? - Evaluatie? +/- - Eigen mening + info gif en evacuatie - Aandachtspunten voor volgende keer - Fulltime medewerkers voor sociale media - Nadelen voor burger - Mogelijkheden sociale media - Gebruik sm nu: hoe? En veranderd? - Missen - Nood?
3.28 Rol van de pers
- Consistentie over de kanalen/accuraat - Kritiek van de pers/burger (via sociale media) - Snelheid communicatie - Relatie met pers - Rol SM
3.29 Framing TM en SM: hoe?
Verder nog iets vermelden?
142
Bijlage 4: Survey masterproef Celine Treinramp
Wetteren
Hallo U staat op het punt deel te nemen aan een onderzoek in het kader van
mijn masterproef aan de Universiteit Gent. Deze survey gaat over het
informeren van de burger via sociale media door de overheid tijdens
crisissituaties. De case die hiervoor gebruikt wordt is de treinramp te Wetteren
in 2013. De survey peilt naar uw ervaring van het (overheids)gebruik van
sociale media tijdens de treinramp en uw algemeen standpunt rond het
sociale mediagebruik door overheden. Gelieve de survey zo aandachtig
mogelijk in te vullen. U kan doorgaan naar volgende vragen door op de pijltjes
onderaan te klikken. De survey duurt ongeveer 10 minuutjes.
Deze test is volledig anoniem.
Bedankt! Celine
Ter Info: Definitie Sociale Media: Sociale media is een verzamelbegrip voor
online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst
van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn
interactie en dialoog tussen de gebruikers. Voorbeelden: Facebook, Twitter,
Youtube, LinkedIn, Google+ (www.wikipedia.be)
Q1 Waar woonde u op het moment van de treinramp in 2013?
Wetteren (hoofdgemeente) (1) Massemen (2) Overschelde (3) Wetteren-Ten-Ede (4) Wichelen (hoofdgemeente) (5) Schellebelle (6) Serskamp (7) Melle (8) Destelbergen (9) Sint-Lievens-Houtem (10) Laarne (11) Kalken (12) Lede (13) Geen van bovenstaande (14) If Wetteren (hoofdgemeente) Is Not Selected, Then Skip To Had u op het moment van de ramp famil...If Geen van bovenstaande Is Selected, Then Skip To Het volgende deel gaat over over soci... Q2 Woonde u binnen de perimeter (gevarenzone)?
Ja (Vul in binnen hoeveel meter: 50m - 250m - 500m) (1) Nee (2)
143
Q3 Had u op het moment van de ramp familie of vrienden die binnen de
perimeter (gevarenzone) woonden?
Ja (1) Nee (2) Ik weet het niet meer (3)
De volgende vragen gaan over gebruikte kanalen om informatie te
verspreiden tijdens de treinramp.
Q4 Via welk kanaal hoorde u het eerst over de treinramp?
Mond-tot-mond communicatie van een derde partij (vrienden, familie, buren) (1)
Sociale media van een gemeente. Specifieer: Twitter of Facebook en Welke account (2)
sociale media van de provincie Oost-Vlaanderen. Specifieer: Twitter of Facebook en Welke account (3) ____________________
sociale media van een derde partij. Specifieer: Twitter of Facebook en Welke account (vrienden, familie, buren, burgemeester...) (4) ____________________
Sociale media van een nieuwsmedium (Deredactie, Nieuwsblad, De Morgen, Het Laatste Nieuws....). Specifieer: Twitter of Facebook en Welke account (5)
Televisie (6) Krant (7) Radio (8) Website van de gemeente (9) Website van de overheid (10) Hulpverleners (brandweer, politie, medewerkers NMBS) (11) SMS-Dienst Domino (12) Ik weet het niet meer (13)
144
Q5 Nadat u het nieuws van de treinramp vernam, welk kanaal zocht u
hoofdzakelijk op, om op de hoogte te blijven over de treinramp?
Mond-tot-mond communicatie van een derde partij? (vrienden, familie, buren,....) (1)
Sociale Media van de Gemeente. Specifieer: Twitter of Facebook en Welke account (2) ____________________
Sociale media van de provincie Oost-Vlaanderen. Specifieer: Twitter of Facebook en Welke account (3) ____________________
Sociale media van een derde partij. Specifieer: Twitter of Facebook en Welke account (vrienden, familie, buren, burgemeester...) (4) ____________________
Sociale media van een nieuwsmedium (Deredactie, Nieuwsblad, De Morgen, Het Laatste Nieuws....). Specifieer: Twitter of Facebook en Welke account (5)
Televisie (6) Krant (7) Radio (8) Website gemeente (9) Website provincie Oost-Vlaanderen (10) Hulpverleners (brandweer, politie, medewerkers, NMBS) (11) SMS-dienst Domino (12) Ik weet het niet meer (13)
Q6 Tijdens de treinramp werd gebruik gemaakt van Facebook en Twitter om
informatie te verspreiden. Miste u, tijdens die periode, informatie via andere
sociale media? Bijvoorbeeld Youtube, Google+, Instagram....
Ja, verduidelijk welk kanaal/welke kanalen (1) ____________________ Nee (2) Ik weet het niet meer (3)
Q7 Maakte u gebruik van sociale media om de ontwikkelingen van de
treinramp te volgen? Indien ja, geef hieronder de reden aan. Indien dit niet het
geval was, duid 'nee' aan en geef de reden aan.
Ja, geef hieronder de reden aan (1) ____________________ Nee, geef hieronder de reden aan (2) ____________________ Ik weet het niet meer (3) If Nee, geef hieronder de rede... Is Selected, Then Skip To Het volgende deel gaat over over soci...If Ik weet het niet meer Is Selected, Then Skip To Het volgende deel gaat over over soci... Q8 Hoeveel tijd spendeerde u op sociale media tijdens de treinramp?
Nooit (1) Minder dan 1 keer per week (7) Minder dan 1u per dag (2) 1 - 3u per dag (3) 3 - 6u per dag (4) Meer dan 6u per dag (6) If Nooit Is Selected, Then Skip To Het volgende deel gaat over over soci...
145
Q9 Welk profiel volgde u het meest tijdens de treinramp?
Facebook: Beleef Wetteren (1) Facebook: Wichelen (2) Twitter: @Gemeente Wetteren (3) Twitter: @Oost-Vlaanderen (4) Twitter: @Gemeente Wichelen (11) Andere (8) ____________________ Ik weet het niet meer (9) Geen van bovenstaande (10)
Q10 Open vraag: Hoe kwam u te weten dat de overheid gebruik maakte van
sociale media om met u, de burger te communiceren?
Q11 Hoorde u via sociale media van de overheid over andere
informatiebronnen zoals de website, noodnummer, en dergelijke?
Ja. Verduidelijk de informatiebron (1) ____________________ Nee (3) Ik weet het niet meer (4)
Q12 Welke van onderstaande profielen kent u tot nu toe niet?
Facebook: Beleef Wetteren (1) Facebook: Wichelen (2) Twitter: @Gemeente Wetteren (3) Twitter: @Oost-Vlaanderen (4) Ik ken ze allemaal (10)
Q13 Kent u het Twitterprofiel en/of Facebookprofiel van de Politiezone
Wetteren Laarne Wichelen
Ja (1) Nee (2)
146
Q14 Bezocht u het Twitterprofiel en/of Facebookprofiel van de Politiezone
Wetteren Laarne Wichelen om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen
van de ramp?
Ja (1) Nee (2) Ik weet het niet meer (3)
De volgende vragen gaan over informatie van de overheid naar u via
sociale media. De focus ligt hier op de communicatie van de overheid
via sociale media naar u tijdens de treinramp.
Q15 Bent u geëvacueerd?
Ja (1) Nee (2) If Nee Is Selected, Then Skip To Wat vond u van de communicatie via so...
Q16 Wanneer bent u geëvacueerd?
4 mei (1) 7 mei (2)
Q17 Hoe werd u van de evacuatie op de hoogte gebracht?
SMS-dienst Domino (1) Hulpverlener (brandweer, politie...) (2) Ander (3) ____________________
Q18 Hoeveel keer bent u geëvacueerd?
1 keer (1) 2 keer (2)
147
Q19 Wat vond u van de communicatie via sociale media over de evacuatie en
de terugkeer? Duid aan in welke mate u akkoord gaat met de volgende
stellingen. Wanneer we het hier over sociale media hebben, worden de
volgende profielen bedoeld: Facebook: Beleef Wetteren en Facebookpagina
van Wichelen. Twitter: @Gemeente Wetteren, @Gemeente Wichelen en
@Oost-Vlaanderen
Sterk oneens (1)
Oneens (2)
Neutraal (3)
Eens (4) Sterk eens (5)
De communicatie via
sociale media over de
evacuatie en de
terugkeer was positief
(1)
De communicatie via
sociale media over de
evacuatie en de
terugkeer was duidelijk
(2)
De communicatie via
sociale media over de
evacuatie en de
terugkeer was
professioneel (3)
De communicatie via
sociale media over de
evacuatiezones (waar
wel / niet geëvacueerd
werd) was duidelijk. (4)
De communicatie via
sociale media over de
tijdspanne van
evacuatie was
duidelijk. (5)
De reden van
evacuatie was duidelijk
(6)
De communicatie via
sociale media over
transport /
opvangcentra was
duidelijk. (7)
148
Q20 Welke aanbevelingen zou u maken rond de communicatie via sociale
media over de evacuatie en terugkeer? Wanneer we het hier over sociale
media hebben, worden de volgende profielen bedoeld:
Facebook: Beleef Wetteren en Facebookpagina van Wichelen.
Twitter: @Gemeente Wetteren, @Gemeente Wichelen en @Oost-
Vlaanderen.
Q21 In welke mate gaat u akkoord met volgende stellingen? Ze hebben
betrekking op de communicatie via de sociale media van de
overheid. Wanneer we het hier over sociale media hebben, worden de
volgende profielen bedoeld:
Facebook: Beleef Wetteren en Facebookpagina van Wichelen.
Twitter: @Gemeente Wetteren, @Gemeente Wichelen en @Oost-
Vlaanderen.
Sterk oneens (1)
Oneens (2)
Neutraal (3)
Eens (4) Sterk eens (5)
De communicatie via
sociale media over de
maatregelen was
duidelijk (15)
De communicatie via
sociale media over de
hulpdiensten was
duidelijk (16)
Communicatie via
sociale media over de
giftigheid van de
treinramp was
duidelijk (6)
De communicatie via
sociale media verliep
centraal (vanuit 1
instantie) (17)
Duid hier neutraal aan
ter controle (8)
De overheid
reageerde voldoende
op berichten die op
sociale media gepost
werden, ongeacht of
het vragen waren of
149
niet. (18)
De opvolging van de
treinramp via sociale
media door de
overheid verliep op
een goed manier (19)
De communicatie
omtrent het bluswater
was duidelijk (20)
Q22 In welke mate gaat u akkoord met volgende stellingen? Ze hebben
betrekking op de communicatie via de sociale media van de
overheid. Wanneer we het hier over sociale media hebben, worden de
volgende profielen bedoeld:Facebook: Beleef Wetteren en Facebookpagina
van Wichelen.
Twitter: @Gemeente Wetteren, @Gemeente Wichelen en @Oost-
Vlaanderen.
Sterk oneens (1)
Oneens (2)
Neutraal (3)
Eens (4) Sterk eens (5)
De communicatie via
sociale media over de
treinramp was
duidelijk (7)
De communicatie via
sociale media over de
treinramp was snel
genoeg (9)
De communicatie via
sociale media over de
treinramp was
accuraat genoeg (10)
Ik had gebrek aan
communicatie via
sociale media tijdens
de treinramp (11)
Communicatie over de
treinramp was
consistent over de
verschillende kanalen
(12)
Ik had makkelijk
150
toegang tot de
berichten via sociale
media over de
treinramp (13)
De treinramp kwam
via sociale media van
de overheid juist in
beeld (14)
Q23 Welke algemene aanbeveling zou u maken naar de gemeente / provincie
toe omtrent de algemene communicatie tijdens de treinramp?
Q24 Welke algemene aanbeveling zou u maken naar de gemeente / provincie
toe omtrent de communicatie via sociale media tijdens de treinramp?
Q25 Wil u nog iets kwijt over het sociale mediagebruik tijdens de treinramp?
Dan kan dat hier.
De volgende vragen gaan over uw persoonlijk sociale mediagebruik
tijdens de treinramp.
Q26 Was u lid van een relevante Facebookgroep?
Treinramp Wetteren (1) Zelfstandigen Wetteren, Samen Sterk (2) Andere (3) ____________________ Nee (4) Ik weet het niet meer (5)
Q27 Heeft u zelf berichten toegevoegd aan sociale media? Indien ja, duid aan
wat u toevoegde.
Statusupdates met informatie omtrent de situatie (1) Zelfgemaakte filmpjes van de situaties (2) Foto's van de situatie (3) Vragen omtrent: metingen, gasvorming, evacuatie, omvang.... (4) ander? (5) ____________________ Nee (6) Ik weet het niet meer (7)
151
Q28 Stelde u vragen via sociale media aan de overheid? Wanneer we het
hier over sociale media hebben, worden de volgende profielen bedoeld:
Facebook: Beleef Wetteren en Facebookpagina van Wichelen.
Twitter: @Gemeente Wetteren, @Gemeente Wichelen en @Oost-
Vlaanderen.
Ja. Verduidelijk via welke site: Facebook of Twitter (1) ____________________
Nee (2) Ik weet het niet meer (3) If Nee Is Selected, Then Skip To Heeft u berichten gedeeld via sociale...If Ik weet het niet meer Is Selected, Then Skip To Heeft u berichten gedeeld via sociale...
Q29 Heeft u antwoord gekregen op uw vragen? Indien ja, verduidelijk of die
antwoorden goed en duidelijk waren.
Ja (1) ____________________ Nee (2) Ik weet het niet meer (3)
Q30 Heeft u berichten gedeeld via sociale media?
Ja (1) Nee (2) Ik weet het niet meer (3) If Nee Is Selected, Then Skip To Interactie met de burger: Via Faceboo...If Ik weet het niet meer Is Selected, Then Skip To Interactie met de burger: Via Faceboo...
Q31 Waarom deelde u die berichten via sociale media?
Emotionele steun bieden (1) Oplossingen helpen zoeken (2) Informeren van vrienden (3) Andere (4) ____________________
152
Q32 Interactie met de burger: Via Facebook en Twitter werd ingegaan op
vragen en reacties van burgers. Geef aan in welke mate u akkoord gaat met
de volgende stellingen. Hou in gedachten dat het gaat over gebruik van
sociale media door de overheid (gemeente, provincie, federaal) tijdens de
treinramp.
Sterk oneens (1)
Oneens (2)
Neutraal (3) Eens (5) Sterk eens (6)
De interactie met de
burger via sociale
media was voldoende
(1)
De interactie met de
burger via sociale
media kon beter (2)
De interactie met de
burger via sociale
media was
professioneel (3)
De interactie met de
burger via sociale
media was
emotioneel (4)
De interactie met de
burger via sociale
media was duidelijk
(5)
De interactie met de
burger via sociale
media was neutraal
(6)
Q33 Volgde u personen die vaak berichten (foto's, video's, statusupdates,
artikels,...) postten omtrent de treinramp aandachtiger?
Ja, waarom? (1) ____________________ Nee (2) Ik weet het niet meer (3)
U bent er bijna! Het volgende deel gaat over het sociale mediagebruik in
het algemeen. De volgende vragen focussen op het gebruik van sociale
media zoals Facebook, Twitter en dergelijke, door de overheid, tijdens
153
een ramp. Hier zien we de overheid in het algemeen (gemeente,
provincie, federaal). Deze vragen focussen niet op de treinramp.
Q34 Hoeveel tijd spendeert u gemiddeld per dag op sociale media in het
algemeen?
Nooit (1) Minstens 1 keer per week (6) Minder dan 1u per dag (2) 1 - 3u per dag (3) 3 - 6u per dag (4) Meer dan 6u per dag (5)
Q35 Wat vindt u van het feit dat de overheid sociale media gebruikt om
mensen te informeren tijdens een crisis? (Bijvoorbeeld: Facebook en Twitter).
Duid aan in welke mate u akkoord gaat met volgende stellingen: Het gebruik
van sociale media is:
Sterk oneens (1)
Oneens (2)
neutraal (3)
Eens (4) Sterk eens (5)
Negatief (1)
Belangrijk (2)
Nuttig (3)
Gemakkelijk (4)
Professioneel (5)
Geloofwaardig (6)
Tijdbesparend (7)
Q36 Geef aan in welke mate u akkoord gaat met de volgende stellingen. Hou
in gedachten dat het gaat over het gebruik van sociale media door de
overheid (gemeente, provincie, federaal) tijdens een crisis.
Sterk oneens (1)
Oneens (2)
Neutraal (3)
Eens (4)
Sterk eens (5)
1.Ik heb nood aan
communicatie van de
overheid (gemeente,
provincie, federaal) tijdens
een ramp/crisissituatie. (1)
2.Ik heb nood aan
communicatie via sociale
media, van de overheid
(gemeente, provincie,
154
federaal) tijdens een
ramp/crisissituatie. (2)
3. Tijdens een
ramp/crisissituatie (vb:
Pukkelpop, treinramp
Buizinge, aanslagen…) ga
ik op zoek naar informatie
van de overheid
(gemeente, provincie,
federaal) via SOCIALE
MEDIA? (3)
Q37 Welk communicatiekanaal verkiest u om tijdens een ramp/crisis op de
hoogte gehouden te worden door de overheid (gemeente, provincie,
federaal)? Sleep de optie in de volgorde van uw voorkeur. Meeste voorkeur
= 1 Minste voorkeur = 10
______ Youtube (1)
______ Radio (2)
______ Krant (3)
______ Facebook (4)
______ Televisie (5)
______ Twitter (6)
______ Website van de overheid (7)
______ SMS-dienst Domino (hierbij moet u op voorhand uw gsm-nummer
opgeven via een website) (8)
______ Sirenenetwerk (9)
______ Ander (10)
Q38 Welke communicatie wilt u vooral ontvangen via sociale media van de
overheid (gemeente, provincie, federaal) tijdens een
ramp/crisissituatie? Sleep de opties in de volgorde van uw voorkeur. Meeste
voorkeur = 1 Minste voorkeur = 8
______ Emotionele steun (1)
______ Algemene Informatie (wat? waar?) (2)
______ Informatie over compensaties (3)
______ Informatie over slachtoffers (4)
______ Informatie over de oorzaak (5)
______ Informatie over maatregelen (6)
______ Informatie over opvangmogelijkheden en hulplijnen (7)
______ Andere (8)
155
Q39 Welke informatie wilt u vooral ontvangen via traditionele media van de
overheid (gemeente, provincie, federaal) tijdens een crisis? Sleep de opties in
de volgorde van uw voorkeur. Meest voorkeur = 1 Minst voorkeur = 8
______ Emotionele Steun (1)
______ Algemene Informatie (wat? waar?) (2)
______ Informatie over compensaties (3)
______ Informatie over slachtoffers (4)
______ Informatie over de oorzaak (5)
______ Andere (6)
______ Informatie over opvangmogelijkheden en hulplijnen (7)
______ Informatie over maatregelen (8)
Q40 Welk kanaal vindt u het meest geloofwaardig? Sleep onderstaande
kanalen in de volgorde van uw voorkeur.Meest geloofwaardig = 1Minst
geloofwaardig = 6
______ Boodschappen van die veel posten op facebook (1)
______ Boodschappen van nieuwsmedia over de crisis (2)
______ Boodschappen van bekende personen uit Wetteren over de crisis (3)
______ Boodschappen van vrienden/familie over de crisis (5)
______ Boodschappen van onbekenden over de crisis (6)
______ Boodschappen van de gemeente/provincie/federaal over de crisis (7)
Q41 Geef uw geslacht aan
Man (1) Vrouw (2) Ander (3)
Q42 Wat is uw geboortejaar?
1940 (41) – 2006 (107)
Q43 Wil u op de hoogte gehouden worden van de resultaten van dit
onderzoek?
Ja. Geef hier uw e-mailadres in. (1) ____________________ Nee (2)
Q44 Om kans te maken op twee cinematickets, vul hier uw e-mailadres in.
Hartelijk dank om deel te nemen aan deze survey!
156
Bijlage 5: E-mails survey
Mail naar persoonlijke contacten:
Hallo
In het kader van mijn masterproef stelde ik een online survey op. De focus ligt
op sociale media gebruik door overheden, meerbepaald tijdens noodsituaties.
De case die hiervoor gebruikt is, is de treinramp te Wetteren uit 2013.
Zouden jullie deze survey willen invullen? Er vallen cinematicketjes te winnen
en is volledig anoniem (e-mailadres wordt niet gekoppeld aan data).
Big Thanks!
Https://qtrial2015az1.az1.qualtrics.com/jfe/form/SV_2ox7ktnebg1mzx3
Celine
Mail naar scholen
Beste
Ik ben student Master Communicatiewetenschappen aan Ugent. Ik ben bezig
aan mijn thesis. Deze gaat over het gebruik van sociale media door
overheden om tijdens een crisis de bevolking te informeren, met als case de
treinramp van Wetteren.
Om hier beter inzicht in te krijgen, stelde ik een online survey op. Deze survey
is geschikt voor inwoners en niet-inwoners van Wetteren en mensen die wel
of niet actief/aanwezig zijn op sociale media.
Ik vroeg me af of u deze survey zou willen doorsturen naar uw lerarenkorps?
Eventueel naar de leerlingen van het laatste jaar.
Https://qtrial2015az1.az1.qualtrics.com/jfe/form/SV_2ox7ktnebg1mzx3
Het duurt ongeveer 10 minuten en is volledig anoniem (e-mailadres wordt niet
aan IP-adres gelinkt). Daarnaast vallen er cinematickets te winnen.
Indien er nog vragen zijn, mag u me altijd contacteren.
Vriendelijke Groeten
Van der Eecken Celine
157
Mail naar Sociaal Huis Wetteren en Wichelen
Beste
Ik ben student Master Communicatiewetenschappen aan Ugent. Ik ben bezig
aan mijn thesis. Deze gaat over het gebruik van sociale media door
overheden om tijdens een crisis de bevolking te informeren, met als case de
treinramp van Wetteren.
Om hier beter inzicht in te krijgen, stelde ik een online survey op. Deze survey
is geschikt voor inwoners en niet-inwoners van Wetteren en mensen die wel
of niet actief/aanwezig zijn op sociale media.
Ik vroeg me af of u deze survey zou willen doorsturen naar het personeel van
het sociaal huis?
https://qtrial2015az1.az1.qualtrics.com/jfe/form/SV_2ox7ktnebg1mzx3
Het duurt ongeveer 10 minuten en is volledig anoniem (e-mailadres wordt niet
aan IP-adres gelinkt). Daarnaast vallen er cinematickets te winnen.
Indien er nog vragen zijn, mag u me altijd contacteren.
Vriendelijke Groeten
Van der Eecken Celine
Mail naar het Groot Wichelen en Groot Wetteren
Beste
Ik ben student Master Communicatiewetenschappen aan Ugent. Ik ben bezig
aan mijn thesis. Deze gaat over het gebruik van sociale media door
overheden om tijdens een crisis de bevolking te informeren, met als case de
treinramp van Wetteren.
Om hier beter inzicht in te krijgen, stelde ik een online survey op. Deze survey
is geschikt voor inwoners en niet-inwoners van Wetteren en mensen die wel
of niet actief/aanwezig zijn op sociale media.
Ik vroeg me af of u deze survey zou willen doorsturen naar het personeel van
de Groot Wichelen/Groot Wetteren?
https://qtrial2015az1.az1.qualtrics.com/jfe/form/SV_2ox7ktnebg1mzx3
Het duurt ongeveer 10 minuten en is volledig anoniem (e-mailadres wordt niet
aan IP-adres gelinkt). Daarnaast vallen er cinematickets te winnen.
158
Indien er nog vragen zijn, mag u me altijd contacteren.
Vriendelijke Groeten
Van der Eecken Celine
Mail naar het gemeentebestuur en gemeenteraadsleden van Wichelen en
Wetteren
Beste
Ik ben student Master Communicatiewetenschappen aan Ugent. Ik ben bezig
met mijn thesis. Deze gaat over het gebruik van sociale media door
overheden om tijdens een crisis de bevolking te informeren, met als case de
treinramp van Wetteren.
Om hier beter inzicht in te krijgen, stelde ik een online survey op. Deze survey
is geschikt voor inwoners en niet-inwoners van Wetteren en mensen die wel
of niet actief/aanwezig zijn op sociale media.
Ik vroeg me af of u deze survey zou willen doorsturen naar het
gemeentebestuur/gemeenteraadsleden van Wichelen?
https://qtrial2015az1.az1.qualtrics.com/jfe/form/SV_2ox7ktnebg1mzx3
Het duurt ongeveer 10 minuten en is volledig anoniem (e-mailadres wordt niet
aan IP-adres gelinkt). Daarnaast vallen er cinematickets te winnen.
Indien er nog vragen zijn, mag u me altijd contacteren.
Vriendelijke Groeten
Van der Eecken Celine
Beste
Ik ben student Master Communicatiewetenschappen aan Ugent. Ik ben bezig
aan mijn thesis. Deze gaat over het gebruik van sociale media door
overheden om tijdens een crisis de bevolking te informeren, met als case de
treinramp van Wetteren.
Om hier beter inzicht in te krijgen, stelde ik een online survey op. Deze survey
is geschikt voor inwoners en niet-inwoners van Wetteren en mensen die wel
of niet actief/aanwezig zijn op sociale media.
159
Ik vroeg me af of u deze survey zou willen doorsturen naar de
gemeenteraadsleden/gemeentebestuur van de Groot-Wetteren? Eventueel
andere afgevaardigden?
Https://qtrial2015az1.az1.qualtrics.com/jfe/form/SV_2ox7ktnebg1mzx3
Het duurt ongeveer 10 minuten en is volledig anoniem (e-mailadres wordt niet
aan IP-adres gelinkt). Daarnaast vallen er cinematickets te winnen.
Indien er nog vragen zijn, mag u me altijd contacteren.
Vriendelijke Groeten
Van der Eecken Celine
160
Bijlage 6: Transcripties interview
Interview respondent 1
Informed Consent
Kadering thesis
Wat was uw functie tijdens de treinramp
In principe moest ik zorgen dat er genoeg ICT-voorzieningen zijn, telefoon,
fax, internet, beamer, laptop en alles er rond. Connectie met gisloketten
(geografisch informatiesysteem), dat was in het begin, basisfunctie. Zien dat
alles voorzien is en dat alles werkt. Dat iedereen alles kan, o.a. streaming,
beelden opzetten met die ladderwagen van de civiele zodat ze in het
contactcenter alles konden volgen live op het veld. Maar doordat die ramp zo
groot was en zo lang duurde heb ik eigenlijk ook een stuk tussen de lijnen
beginnen vullen, in de zin dat ik bij communicatie gezeten heb, d5. Euhm, om
daar monitoring mee te doen voor alles wat sociale media was, maar ook om
inschrijvingsformulieren te maken voor alles in Domino te krijgen, dat deed ik
ook. Het communicatiemiddel Domino is platform waarin we mensen kunnen
bellen met een bericht, ingesproken bericht, waarin we sms’en kunnen sturen,
e-mails kunnen sturen en ook op geografisch geënte kaarten, we kunnen
lijsten trekken en zo meer. Maar natuurlijk met dat iedereen geëvacueerd was
moesten we heel veel gsm-nummers proberen te bemachtigen, mensen
waren weg, we konden ze niet bereiken. Dus stelde we formulieren op en
gegevens verzamelen ook van het Rode Kruis, lijsten van geëvacueerde
samenbrengen enzo, beetje dat coördineren en dan nog een stuk logistiek. Ik
heb vorderingen geschreven voor de scholen te sluiten, boten besteld, noem
maar op, in naam van de gouverneur, dus een beetje euhm tussen de lijnen
kleuren dat er zoveel vragen waren.
Zijn mensen op de hoogte gebracht van Domino via sociale media?
Uiteindelijk is elke communicatie, dus ook de vraag van mensen hier vul iets
in, is ook gebeurd via Facebook. We hebben vooral Facebook en Twitter van
Wetteren, Wichelen en de provincie gebruikt. Soms pikte de federale ook
dingen op, maar het was wel zo dat het eigenlijk vanuit die provincie gestuurd
werd. Grootste stuk omdat het provincie fase was. Dus je hebt eigenlijk een
gemeentelijke fase, provinciale fase, en dan euhm wordt een stuk alles
verschoven. Het was vrij snel provinciale fase, ik denk vanaf dat de
brandweer volledig zicht had op alles. En dan wordt het natuurlijk zo dat je
steun krijgt, veel steun van federale gekregen. Maar uiteindelijk is het de
provincie die uiteindelijk de perscommuniqué schrijft. Maar we hebben
eigenlijk altijd de lijn gehouden, dezelfde berichtgeving op de 3 kanalen, drie
entiteiten, dezelfde info te geven. Wichelen, Wetteren en provincie.
161
Waar bevonden het crisis- en perscentrum zich ten opzichte van elkaar.
Wel normaalgezien is het hierboven in de raadzaal het crisiscentrum,
daarnaast het telefonisch infocentrum (TIC) en dat heeft connectie met
beneden waar 7 mensen zitten en de zaal achteraan in het gebouw, beneden
was de persruimte. Eigenlijk wouden we dat gescheiden houden, maar dat is
vrijwel onmogelijk eigenlijk. Mensen wouden meteen bij gouverneur zijn, we
hebben ze beneden tegen gehouden, beneden blijven zitten en wij konden via
de gang achteraan i.p.v. gewone trappen. Wel hinder van ondervonden, zeker
in begin, maar eens het duidelijk was, zijn er geen problemen meer rond
geweest. Maar in het begin, VRT enzo, die mannen deinsden voor niets terug,
we moeten die dan terug naar beneden sturen en dan heb je wat weerstand
en je hebt er niet veel tijd voor, maar iedereen doet zijn werk.
Hoe centraal verliep de communicatie?
Je hebt natuurlijk, met die sociale media hebben we een heel grote speler, de
speler politie. Die was vrij actief op sociale media. Bij de gemeente ligt dat
gecontroleerder, in die zin dat het niet zo frequent is en dat er niet iemand
fulltime voor beschikbaar was en dan is er nog de media die daar afspeelt van
de mensen, want de mensen zijn ook verslaggever. Ik moet eerlijk zeggen,
dat gecentraliseerd ging vrij vlot, alleen met de politie soms wat, in de
problemen gezeten niet, maar er zijn conflicten geweest omdat zij soms wel
iets sneller dingen wouden naar buiten brengen die niet 100% gevalideerd
waren en dat je zegt die mensen zitten in dezelfde vergadering maar niet in
de cel communicatie. Die had daar een fulltime bezigheid aan, die was er
voor vrijgesteld, wij hadden die tijd niet, en hij wel. Dat was één van de punten
om daar meer samen te werken. Maar het is zo’n vluchtig medium, dat daar
eigenlijk heel veel controle moet over zijn. In een crisiscentrum gaat niets
buiten dat niet gevalideerd is. De gouverneur en voorzitter van vergadering
moet zijn fiat geven dat het op die manier buiten gaat en dat is natuurlijk
tegen alle zin van de mensen, die willen zo snel mogelijk alles weten, maar
het is niet de bedoeling dat je foute berichtgeving doet of zaken zegt die je
nog niet mag of moet zeggen of die nog niet bevestigd zijn vanuit de
hulpdiensten. Bevestiging gebeurde wel voor iets op sociale media kwam.
Daarom ook, beetje tegen systeem in, je moet je wel bewust zijn. Één van de
aandachtspunten bijvoorbeeld is, we mogen niet in het ritme leven van de
pers. Dat was een van de fouten van crisiscentrum, als je mee leeft met het
ritme van de pers, dan bepaal je zelf niet meer met wat je bezig bent, ze
springen overal op hé. Het minste wat ze horen willen ze daar een verhaal
rond, maar jij moet u ritme houden binnen de agenda en probleemoplossing.
Alles moet zo snel mogelijk opgelost worden en je moet tijd vrijmaken om te
rapporteren naar de pers, maar je moet het zelf in regie houden, want als je
dat niet doet… We kregen ook constant telefoons van Nederland, Frankrijk,
Duitsland, uiteindelijk moet er iemand met bezig zijn, maar je kan niet elke
keer daarvoor een persvergadering leggen dus dat moest heel goed
162
orkestreren. Niet te veel en ook niet te weinig. Het is balans van op geregelde
tijdstippen als er voldoende info was, die gevalideerd is. Voorbeeld: als de
minister komt, of premier dan is dat een uur dat ze alles afsluiten voor ze iets
naar buiten brengen in de pers. Dat is het andere uiteinde. Die blokkeren alles
omdat dan die info die ze gaan geven, heel belangrijk is en goed moet zijn.
Dat is wel een groot verschil, dat hebben we ook wel gemerkt. Ik vond wel dat
het vrij centraal verliep, maar ik zeg het, er zijn veel opmerkingen op, maar
het nadeel van communicatie is, iedereen heeft daar zijn zegje er over heeft.
Zeker bij sociale media, en dat is niet altijd even bevredigend voor de mensen
die er in werken.
Werden sociale media op voorhand al veel gebruikt om de burger te
informeren?
Gemiddeld, niet om te zeggen heel veel, zeker niet interactief, nu wel meer.
Zeker Twitter, daarna meer geworden.
Waarom Twitter juist?
Omdat dan toen nog in kinderschoenen stond. Wij deden dat wel al, maar niet
echt om berichtgeving te doen. Facebook was al jaar opgericht, maar vooral
voor toerisme. Er is wel een verschuiving, versnelling.
Het is meer ingeburgerd ondertussen?
Ja eigenlijk wel, vooral in de dienst communicatie. Ook de tools, zij hebben
ook nieuw tools leren kennen, bijvoorbeeld hootsuite om meerdere kanalen te
monitoren in één keer, ook veel geleerd op dat moment van bv. mensen van
de provincie of anderen die op andere manieren werken, er was een
kruisbestuiving. Ook omdat ze er dagelijks met bezig waren. Vooral toen was
er veel meer communicatie op de site en met nieuwsbrieven, Facebook was
er wel al, maar wel wat verschillend, zeker naar Twitter toe. Ook Domino is
uiteindelijk in 1 keer… dat is een heel ander verhaal geworden, was wel al
getest maar we zijn daar gepakt in snelheid, maar we konden het wel
gebruiken om mensen op structurele manier naar huis te krijgen en vooral die
laatste mensen die eigenlijk altijd in perimeter 50m woonden om die
persoonlijk te contacteren want je weet niet waar ze zitten. Persoonlijke
boodschappen zijn op dat moment veel belangrijker dan wat in de pers kwam,
want er ging vanalles rond. En daar waren we eigenlijk wel content van, dat
we dat hadden.
Is sociale media aanwezig in de noodplannen?
Dat zat voor een stuk in de noodplannen, er waren richtlijnen. Hoe noemt dat
ook alweer? Het noodinterventieplan waarin stuk communicatie in zit en zat
stuk Facebook in, er zaten wel wat structurele regels in dat we dat gingen
gebruiken, vb ook voor de site om al het nieuws er af te halen, staat er
163
allemaal in. Achteraf zijn er wel nog afspraken bijkomen, ervaringsdingen
bijgekomen.
Worden of werden de noodplannen daarna aangepast?
Dat wordt continu aangepast. Dat is een veiligheidscel die om de zoveel
maand samenkomt, proberen zelfs tweemaandelijks. Nu is dat weer wat
minder omdat die periode/noodzaak weg is, ritme van de vergadering, er
wordt wel wat geëvalueerd. Vooral in het OCMW voor de psychosociale
opvang is er toch wel vrij accurate opvolging omdat zij er ook continue
opleiding van krijgen en in de gemeente is er sowieso budget voor
uitgetrokken en vanalles voor gedaan om in goed banen te leiden, vb nu met
de pannes die er zouden aankomen, dat is eigenlijk ook allemaal al
voorbereid, moest dat gebeuren, dus dat zit wel goed.
Die noodplannen worden getest. Worden sociale media daarin
betrokken?
Ja op verschillende manieren. Minder focus op sociale media, maar in
tafeloefeningen wordt vooral getraind op procedures en evacuatietechnieken
en dingen die kunnen fout lopen, maar er wordt niet effectief getraind op
communicatie, of toch minder. We hebben wel één keer gedacht om bv. een
tafeloefening te doen en daar met Yammer, eens… allez, want communicatie
is vooral in zuilen hé. Dus elke communicatiezuil voor d1-d5, die hebben
allemaal hun eigen zuil, in die zin dat ze dan weten wat ze binnen die
discipline gaan communiceren en om daar cross-over communicatie te doen,
heb je een platform nodig en dat was er niet. Politie en brandweer gaat nog
vrij goed samen, maar het leger of Rode Kruis of de crisiscel, die
communiceren niet altijd via dezelfde kanalen, in die zin dat wij een
noodlogboek bijhouden waarin de communicatie moet samenvallen maar dat
zijn eigenlijk maar de eindbeslissingen, en dat is eigenlijk heel moeilijk om
achteraf te gaan zoeken wat hebben we dan beslist. Dan moet je gaan kijken
naar het logboek. Moest je een platform hebben, zoals Yammer, er zijn er
specifiek voor noodplanning ook, dan zou je kunnen zeggen van kijk,
iedereen op een bepaald niveau zou daar dan op kunnen kijken wat op
bepaald moment is gecommuniceerd, dat is een punt waar we op willen
werken. Één van de voorstellen was om dit op te stellen met de politie. Dat is
er nog niet van gekomen, in die zin dat het nu in de koelkast zit. In het
merendeel van die grote plannen is communicatie er altijd bij, in de oefening
wel, maar die ga niet buiten, ze gaan intern, dus ze verwerken die informatie,
stelt communiqués op maar wordt niet getest via sociale media .
Wanneer besloten jullie sociale media te gebruiken tijdens ramp?
Van in begin, omdat het al in die plannen stond en de communicatie-
ambtenaren zoals die van de provincie en andere die zijn dat ook gewoon om
dat te doen. Ze hebben stramien van, oké we hebben een persbericht, we
164
gaan dat op de website, en via sociale media en zo gaan we dat dan
doorsturen. Plus een van de zaken was, die monitoring is ook iets standaard.
We volgen ook op wat mensen schrijven, posten en zo meer. Vb. we zien dan
filmpjes van de brand, vijf dagen na de ramp. Mensen posten dat, en als je
dan die monitoring op zet is er de kans dat je dat zal zien, wij weten dat wel,
maar het is ook wel handig omdat het zo uitgebreid was, mensen trekken dan
foto’s van schuim dat uit de riolering komt, dat is wel een nieuwe input in zo’n
verhaal. Een extra kanaal.
Werden die verzamelde gegeven gebruikt om een omvang te bepalen, te
coördineren of om beslissingen te nemen?
Voornamelijk om in te schatten enerzijds hoe groot dat de chaos is, in die zin
van weten de mensen eigenlijk wel wat ze met die informatie hebben gedaan,
interpreteren ze die info goed of niet goed? Dat is het eerste, omdat je direct
reacties krijgt op die berichten, er ontstaan discussies. En twee, om in te
schatten of de omvang zo blijft, of zijn er nog zaken? We krijgen dingen
binnen via telefoon, er zijn tienduizenden telefoons geweest, dan kan je
monitoren dat veel mensen uit bepaalde straat bellen, dus daar is zeker een
groot probleem. Op sociale media kan je dat ook doen, zijn er nog dingen die
niet kloppen, is dat een geïsoleerd geval of niet. Wordt ook doorgegeven in
vergadering. Ook wel wat de nuance, voelen of we heb onder controle
hebben of niet, hoe mensen reageren op nieuwe voorvallen. Vooral die
tweede evacuatie, dan waren er veel reacties (evacuatie terug). We noemen
het een subramp, er zijn 3 subrampen geweest. De eerste ramp was de trein,
dan de subramp dat het bluswater in de riolering ging en derde dat er een
ophoping was en dat er nog eens een extra waarde gemeten is. Dat zijn drie
zaken waar we voorgekomen zijn die achter elkaar gevolgd zijn.
Mensen posten bepaalde zaken op Facebook, werd daar op gereageerd?
Ja, er werd gereageerd. In die zin nooit emotioneel, dat is heel gevaarlijk en
dat is ook iets wat veel mensen zich in verliezen. De mensen mogen
emotioneel reageren, maar als communicatieverantwoordelijke of ambtenaar
mag je daar niet in mee gaan, en dat is moeilijk lijn. Dat is een van de zaken
waar velen bij ons ‘s avonds op knappen. Je bent kapot en je krijgt steeds
negatieve kritiek en iedereen weet het beter en de mensen zijn in paniek en
emotioneel en ‘ziedet wel’. Jij probeert altijd met de juiste info te antwoorden,
maar daardoor creëer je niet altijd het gevoel dat ze willen. Ze vragen er
effectief naar het drama, maar je mag daar zeker niet in meegaan, maar dat is
moeilijk om te sturen. Maar er werd wel altijd op gereageerd. Ook om het
onder controle te houden, want soms, er moest maar ene een meetwaarde
zoveel zeggen en er werd al op gereageerd en niemand kon dat inschatten,
dat moest dan ook gekaderd worden, van ‘dat is niet zo erg, het is zo en zo’.
Dan kun je een beetje redeneren, goed dat is nu een voorval en niet zo erg,
maar als je dat ongecontroleerd laat dan treedt dat buiten zijn voegen.
165
Waren er mensen waarvan jullie opmerkten dat ze veel zaken posten?
Gingen jullie die invloedrijke sociale mediagebruikers volgen?
Invloedrijk is misschien het woord niet. Maar je hebt twee soorten mensen. Er
zijn er die veel posten omdat ze heel emotioneel zijn, die volg je op. Ook
omdat je wil inschatten of er psychosociale begeleiding nodig is en anderzijds
die invloedrijke die je bedoelt, zijn de mensen die ook iets bijdragen aan het
systeem in de zin, vb. er zijn mensen geweest die kaartjes maakten, die wij
niet maakten omdat we ze niet nodig hadden en omdat er niet altijd tijd was
om alles in kaart te brengen en vooral om ze snel te posten. Mensen
natuurlijk, kunnen dat isoleren, ze hebben eens tijd in de namiddag, ik ga dat
eens vlug doen en ze maken dan zo’n kaartje en dan vinden wij dat prachtig
en dan volgen wij dat ook wel een beetje, in de zin van kunnen we daar iets
met doen of niet? Want het kan soms interessant zijn en jij hebt er niet altijd
de tijd voor. Dat is dan wel invloedrijk. Anderen zullen waarschijnlijk, goh, zijn
er nog zo, zoals op Twitter zijn er bronnen die je moet volgen in de zin van
overheden die gevolgd moeten worden. Er waren ongeveer 15 overheden in
betrokken, of 20 overheden, alles van leefmilieu, binnenlandse zaken,
afvalverwerking... Op die momenten deden zij ook nog aparte berichtgeving
zoals over voedselveiligheid. Als er controles gebeurd waren gaven ze aparte
berichtgeving, die volgden we dan ook effectief op en dan retweeten we dit, of
in de favorieten steken of whatever, we gingen dat op Facebook posten. Ook
om juiste gegevens in perscommunicatie te steken, ook met putmetingen, dan
zijn er andere overheden die naast u gewoon werk leverden, zoals Water en
Zeewegen, Zeekanaal, beetje van alles.
Werden die dan aangesproken door jullie?
Ja tuurlijk, die kwamen ook naar crisiscentrum, afgevaardigden, om vragen te
beantwoorden en oplossingen te bieden enzo.
Wie monitorde jullie op Facebook? Enkel de vrienden? Of ook pagina’s?
Ja, alles werd gevolgd, vrienden en pagina’s. In principe heb je de eerste lijn
van vrienden op pagina’s en op Twitter de volgers. Dat is substantieel
gegroeid is van paar honderd naar paar duizend. Statistieken van site waren
ook zo, nu was het plots 40-50 duizend bezoekers van de hele wereld. Dat
was ook een positief effect dat je heel veel volgers en vrienden krijgt die je
anders niet gaat aanspreken. We volgen ook pagina’s, negatieve en
positieve. Alles wat eigenlijk rond Wetteren, rond treinramp. Dat waren de
keywords treinramp, gasvorming, trein, ramp… dat waren zaken die
gemonitord werden. Er waren soms dingen bij over iets van een treinramp in
Amerika of Rusland en dan liep het ook soms door elkaar, en er was ook een
omgekeerd effect. Uit Rusland kwamen zij onze info oppikken, plots veel
Russen op onze pagina’s. Kijken hoe wij het deden. En wij ook bij hen. Maar
we hadden niet echt een groot voorbeeld. Er was weinig geweten over die
166
acrylonitril. Goed, dan probeer je ook daar dingen te volgen, vb. mensen die
er iets van weten. Van die influencers, we hebben ook een negatieve
influencer gehad, iemand die heel veel invloed heeft, die zegt dat hij dokter
was, die de boel om zeep geholpen heeft, die proberen we eruit te pikken en
te volgen. Er zijn ook mensen met andere bedoelingen hé.
En is die persoon aangesproken geweest?
Ja die zijn allemaal aangesproken geweest, natuurlijk. Dat gaat tot op niveau
van politie tot staatsveiligheid. Dat kan heel ver gaan. Sommige mensen
hebben andere doelen hé. Bijvoorbeeld een landbouwer die ziet dat zijn
landbouwgrond volledig om zeep is, die zo iemand voor zijn kar kan spannen
voor de verzekering…, daar moet je allemaal rekening met houden. In die
communicatie heeft dat allemaal invloed, als je dat merkt, moet je je ook soms
wat protectiever gaan opstellen in u berichtgeving. Je moet soms stukken
juridisch kaderen, want bv. je mag ook niet altijd alles zeggen, je zit vast als je
over een zaak begint, dan zit daar bv. de procureur bij enzo. je kan niet
zomaar van alles zeggen. De berichtgeving op dat vlak, en dat begrijpen de
mensen ook niet altijd even goed, je moet ook een stuk voorzichtigheid
inbouwen, je moet het onderzoek niet gaan schaden, maar niet altijd evident.
Denk je dat er een invloed was op de beeldvorming van de burger door
jullie sociale mediagebruik?
Dat is altijd he, je kan niet vrank en vrij spreken, je zou dat ook niet mogen
doen, want als je je gedacht zegt, kan je iemand heel woedend krijgen door
gewoon maar iets te zeggen hé. Door gewoon de waarheid te zeggen, en ze
geloven u toch niet, dan kan je iemand volledig woest maken, door het drie
keer te zeggen. Dan denken ze ‘ziede wel’. Maar dat is een menselijke reactie
hé. Uw beeldvorming, als die niet helemaal klopt met de realiteit, wat mensen
denken dat de realiteit is, dan hebben wij gemerkt dat je heel veel kan
communiceren maar dat het eigenlijk niet baat. Allez ja, dan denken de
mensen dat we dingen verzwijgen, of ze willen doofpot, maar dat is nooit zo
geweest. Op dat vlak zijn we heel open geweest en daar is de gouverneur
een stuk op afgerekend. Als je eerst communiceert over eerst ramp alle
ramen dicht door rookvorming en dan dag nadien alle ramen open omdat er
gasvorming is en geen rookvorming meer, en je weet dat je dat moet doen
omdat dat het juiste is…. Maar de beeldvorming leidt er onder. Mensen
krijgen de verkeerde perceptie. Maar je kan niet anders want dat is het juiste
dingen dat je moet doen.
Hier komt de snelheid van sociale media dan in het spel.
Het is ook vaak niet gekaderd op Facebook. Ze zien een berichtje, iemand
zegt ‘kutboel is dat hier’, maar het kader is weg en iemand reageert ‘ja tuurlijk’
en het is vertrokken. Maar het heeft er noch kant noch wal met te maken
eigenlijk. En dat is ook het nadeel van heel het systeem, je moet het kader
167
behouden, waarom je dingen doet, anders zijn het allemaal losse flodders en
dat is moeilijk op Facebook. Je kan moeilijk een epistel schrijven, ook elk
woord dat ze verkeerd lezen is voer voor andere discussie. Veel gemerkt dat
als je iets duidt, zeggen dat wat ze nu schrijven effectief niet klopt om
verschillende redenen, want dat is wat wij ook gecommuniceerd hebben en
wat we nu vaststellen, maar dan zijn er drie woorden die ze weer gaan
gebruiken voor andere discussie te starten. Dat is heel lastig
En het is lastig om op te lossen. Mensen zijn online wat onbeleefder en
opener.
Pas op, aan telefoon zijn ze ook frank! Daar zitten ze rechtstreeks met
iemand, ze zouden door de telefoon roepen. Maar je moet er op een manier
met omgaan zoals je ook een stuk aan de telefoon zit. Maar je hebt geen tijd
om sociale zorg te doen, je kan moeilijk die mensen gaan beginnen
geruststellen, want dan ben je…je kan niet persoonlijk iemand gaan
geruststellen, je probeert persoonlijk een antwoord te bieden op probleem
waar hij met zit, zeker als dat een onwaarheid is, dan probeer je die te
counteren. Maar er is geen tijd om op iedere discussie in te gaan. Als je dat
zou doen, zeker als het zo lang duurt, als het korter was ging het makkelijker
zijn. Maar als het lang duurt heb je de tijd of resources er niet voor. Dus dat is
wel lastig. Het heel vluchtig, maar ook vluchtig gedaan heb ik de indruk. Dus
ook even hard of dat de hetze is, is het eigenlijk ook snel gedaan. Het is dus
heel vluchtig.
Wat dan het voordeel van het nadeel is.
ja, en daarom dat we dan beslist hebben om volledig Digitaal Wetteren open
te stellen voor enkel informatie over de treinramp, waardoor mensen een
houvast hadden.. Die berichtgeving was niet zo veelvuldig, maar wat er op
stond was wel gevalideerd en juist. En ook altijd gedateerd, dus ze konden
ook zien wanneer een bericht gepost was. Vooral voor het water en die putten
en gewassen enzo was het wel belangrijk dat ze wisten of ze uit hun tuin
konden eten. Dat ze een soort vaste informatiebron hadden.
Werden er speciale profielen/pagina’s/hashtags opgesteld voor de
ramp?
Hashtags, zeker, maar die waren er vrij snel van zichzelf. Wij gebruikten
volgens mij zelfs altijd, de hashtag Wetteren en treinramp, en apart trein en
ramp. Wichelen deed het ook met Wichelen en de provincie ook. We hadden
niet zo’n specifieke hashtag. Maar ik zou het ook niet meer weten.
En op Facebook een speciale pagina?
Voor de treinramp op zich niet, alles verliep via de gewone pagina Beleef
Wetteren. Maar wel de site, Digitaal Wetteren, wel speciaal daarvoor gebruikt.
Zeker omdat het zolang duurde, de berichtgeving op de gewone site begon
168
door elkaar te staan. Dus eerst er alles afgehaald, alle actuele berichtgeving
rond cultuur, sport en zo, er afgehaald en enkel nieuws van de treinramp en
dat hebben we dan ontdubbelt zodanig dat de gewone berichtgeving terug
kon beginnen, want het leven gaat gewoon terug verder. Dat was ook met de
inschrijving van Domino enzo.
Wat was de reden dat sociale media gebruikt werden? Was er nood
vanuit de burger?
Ik denk dat wij gewoon heel bewust waren van het feit dat het een extra
kanaal is, maar sowieso de nood v.d. burger is er sowieso, van de jongere
mensen vooral. Je ziet dat nu ook, nu is het volledig ingeburgerd,
ondertussen is het al twee jaar geleden, toen was het niet zo, maar nu veel
meer ingeburgerd, ook bij de ouderen. Ook met de devices, is het nu
toegankelijker. Het bewustzijn was er.
Waarom Twitter en Facebook gebruikt? Waarom bijvoorbeeld niet
Youtube, zoals Infrabel deed.
Wel Youtube gebruikt zichzelf, er kwamen filmpjes op. Dat is iets nieuws ook
wel in sociale media waarin je eigenlijk als crisiscentrum wel veel aan hebt. Al
die beelden die mensen maakten, zoals de scouts in het begin, als je dat niet
hebt als crisiscel, je hebt dat nooit gezien. Want eer jij opgestart bent is de
brand al zo danig groot, dat je misschien zaken mist. Dat is wel iets extra en
handig, in de zin van kunnen inschatten hoe groot en gevaarlijk het is. Oké, je
hebt de streaming beelden maar die zijn niet meteen opgestart, pas na een
uur, of half uur als je snel bent. En da heb je met Youtube weer wel. Infrabel
gebruikte het om het in het positief licht te brengen, zien hoe de vorderingen
zijn met herstellingen. Dat is positief. Wij gebruikte het niet als
communicatiemiddel naar buiten toe, maar wel om naar binnen toe dingen te
gaan bekijken.
Waarom Facebook en Twitter?
Het zijn de twee bekendste en de twee die we het meest zouden kunnen
gebruiken en de meest gebruikte tout court.
Hoe bracht u mensen op hoogte brengen van het feit dat sociale media
ook gebruikt werden? Want er werden ook traditionele media gebruikt
en de website werd gebruikt. Werd het dan gecommuniceerd via die
twee, dat er ook gebruik gemaakt werd van sociale media.
Ja, eigenlijk ervoor ook al in de nieuwsbrieven. En dat was ook het voordeel,
in het begin krijg je mondjesmaat volgers en mensen op uw site als vriend of
die het liken want het is een pagina. En op dat moment was het wel in eens
een boost en dan zie je ook door die communicatie dat ze het zelf voor een
stuk gaan opzoeken: wat is dat? En waar kan ik dat vinden? Natuurlijk, door
169
die kruisbestuiving van die links…, we deden het niet in de persberichten
bijvoorbeeld, maar er werd ook over gecommuniceerd waar je kon volgen.
Wat was het doel van het sociale mediagebruik?
Het hoofddoel is natuurlijk communicatie, externe communicatie, dat is het
hoofddoel, als extra kanaal. Je bereikt er veel meer mensen direct mee. En
het tweede doel is toch denk ik, het grootste doel is toch een soort monitoring
opstellen van wat er leeft rond zo’n ding. Om echt hulp te gaan verlenen, ja
waarschijnlijk wel, als je zou zien dat er mensen noodkreten opzetten, zou je
dat evt. wel kunnen meenemen en hen opvolgen want er leeft toch iets of er is
iets gaande, of er is iets gebeurd.
Dat is eerder indirect dan?
Dat is indirect ja, het is eigenlijk niet, er is daar niet iemand die het gaat
opvolgen ofzo. Maar wel een van de grote dingen gebleken, die monitoring
was groot stuk van de tijd dat we eraan besteedden. Allez groot stuk, er was
wel altijd iemand aan het monitoren. En vooral omdat dat zo heel veel is, je
ziet het zo exploderen van twee, drie tweets naar 100 tweets, en dan nog
retweets en dergelijke. Die hootsuite stond redelijk vol. Maar het was eigenlijk
wel interessant, ook om te zien of jouw bericht effect heeft, dan kan je kan
ook gaan inschatten hoeveel volgers heb ik enzo.
Organisatie van sociale media: voorbeeld, welke boodschap kwam wel
of niet op sociale media, van waar kwam die informatie?
In principe is dat zelfde systeem… Er zijn twee dingen, er is de officiële
communicatie en de reacties. In principe was er om de zoveel tijd een ronde.
Iedereen die in het crisiscentrum zat, alle disciplines, die werden één voor
één afgegaan voor de stand van zaken, er werden zaken besproken en zaken
beslist en op het laatste stuk werd gekeken naar de gegevens die er zijn en
we zouden dat en dat willen zeggen, dat is beslist, kunnen we dat meenemen,
wat willen we ermee doen, wat willen we er niet mee niet doen en op welke
manier. Dan werd een voorstel geschreven, en voorgelegd aan de
gouverneur en die corrigeerde dat dan snel. Of er werden nog zaken
besproken in volledige vergadering en bijgestuurd. Dan werd dat gevalideerd
en dan ging het naar de provincie en die maakten een communiqué die
verspreid werd naar andere, meestal in samenspraak met andere
communicatie-ambtenaren. Dat was eigenlijk het officiële kanaal. Dat was ook
de leidraad naar het TIC (telefooninformatiecentrum). Dat werd dan ook naar
sociale media gekopieerd, evt. naar Twitter met een link. Dat was het kader
om te antwoorden aan de burger. Dus in principe, als er vragen kwamen via
de telefoon of op internet of Facebook of op Twitter, dan werd dat gebruikt.
Kan dan gesteld worden dat de boodschappen op sociale media gelijk
waren aan die in de traditionele media?
170
Dat zou moeten in diene trend gelijk gelopen hebben, maar dat kan nooit
100% want je zit altijd met een persoonlijke factor. Je gaat altijd meer
randinformatie geven aan mensen die in de buurt wonen, of die vragen
hebben over hun straat, of hun huis, of van zijn hond, of van zijn ding. Je gaat
ze randinformatie geven, maar wel altijd kaderen of het klopt met het feit wat
er effectief gecommuniceerd wordt.
Maar er werd geen onderscheid gemaakt tussen een persbericht naar
traditionele media en wat op sociale media kwam?
Nee in principe niet.
Werden er zaken gedeeld van nieuwsmedia?
Dat weet ik niet meer, maar ik veronderstel van wel. Maar ook niet zoveel in
die zin dat het heel gevaarlijk is. Ik denk van kranten enzo niet en van VRT
enzo. Ik denk het niet eerlijk gezegd omdat er heel veel, bewust of onbewust,
verkeerde info werd doorgegeven. Je moet een kat een kat noemen. Een
krant schrijft nooit 100% wat hij krijgt als persbericht, want het eerste wat ze
doen is dat persbericht in hun zak steken en dan willen ze interviews omdat
ze hun eigen vragen willen stellen en eigen verhaal willen maken en ze willen
vooral zaken uitlichten die spectaculair zijn of die toch wat negatiever zijn
omdat het wat boeiender is om over de schrijven, sensatie. In begin hebben
we heel hard gezien dat er bewust of onbewust verkeerde info op tv of in de
kranten kwam, die we achteraf moesten gaan goed trekken en dan ben je wel
voorzichten om zaken te delen, want als je deelt stel je eigenlijk ook dat het
feit dat het juiste informatie is. En daar moet je met opletten.
Een krant en de VRT hebben al een geloofwaardigheid en als jullie dat
zouden delen verhoogt dat eigenlijk die geloofwaardigheid.
Ja en als het niet klopt dan ga je… het eerste bericht kan misschien kloppen
maar het tweede misschien niet meer maar dan heb je er wel de
geloofwaardigheid aan gegeven en eerlijk gezegd, dat kan je eigenlijk niet
maken.
Dat is misschien één van de factoren waarom er, van burger uit, kritiek
is gekomen op de communicatie. Omdat jullie dit posten en de
traditionele media iets anders. Als je nu terug kijkt naar die ramp, naar
de communicatie daar omtrent, zou je het anders doen de volgende keer
om de kritiek terug te dringen?
Wel, wat ik in het begin zei, het ritme zelf bepalen en niet het ritme van de
pers volgen. Dat is al één ding. Of we veel dingen anders zouden doen, dat
denk ik niet, want we hebben ook niet heel veel fout gedaan, daar ben ik me
bewust van. In de zin van, alles kan beter, want er is eigenlijk een heel groot
verbetertraject achteraf gekomen. Maar we zouden het volgens mij niet
anders doen, we zouden het anders doen omdat we het beter zouden kunnen
doen door ervaring. Maar die mensen worden ‘s nachts uit hun best gebeld
171
om twee uur en je moet beginnen. Niemand is 100% voorbereid, behalve de
provincie die die cel heeft, maar als gemeente moet je het onderste uit de kan
halen eigenlijk en omdat het zolang duurt speelt factor van vermoeidheid mee
en persoonlijk…, je cijfert jezelf volledig weg in kader van de ramp en mensen
zijn ook maar mensen. Dat zeg ik ook, je krijgt veel negatieve kritiek omdat
iedereen het beter weet of denkt het beter te weten. Het is niet dat ze ongelijk
hebben, maar ook niet gelijk. Maar je moet het altijd wel incasseren. Jij
probeert het beste en het meest juiste te geven, maar door al die kritiek wordt
dat blijkbaar…, komt het niet altijd goed, het is heel moeilijk en zwaar voor
mensen die het schrijven en uitbrengen.
Gebeurde er een uitgebreide evaluatie na de crisis over sociale media?
Wel dat was eigenlijk een onderdeel van heel de communicatie. Het grootste
punt was de interne communicatie. Het principe van sociale media zou
eigenlijk ook in interne communicatie een stuk kunnen, als men dat wil
afsluiten, hetzelfde principe gehanteerd worden. Zoals het Yammer-verhaal
eigenlijk. Of een ander platform. We hebben eigenlijk die interne
communicatie heel zwaar geëvalueerd en die externe sowieso ook, in die zin
dat Facebook enzo daar is over gesproken, dus ook de bevindingen, de
positieve en de negatieve. Allemaal besproken en geëvalueerd tot op het
niveau van binnenlandse zaken. Dat waren heel uitgebreide vergaderingen,
altijd per discipline zelfs. Opgesplitst en eens samen en niet samen.
Wat waren de positieve en negatieve punten het sociale mediagebruik.
Dat zou ik moeten opzoeken. Maar ik denk dat de meeste al aan bod
gekomen zijn. Uiteindelijk is die monitoring heel belangrijk en het ritme aan te
houden en zelf bepalen en inderdaad validatie van gegevens en
samenwerking van de verschillende componenten van de communicatie.
Zowel van de politie die apart communiceert, nog een paar zaken die je moet
in acht houden. Want als je naast elkaar begint te communiceren, iedereen
heeft zijn eigenheid en doelpubliek, dus je moet voorzichtig zijn.
We hadden het ook al over het gebruik nu, het is dus veranderd.
Wat is uw eigen mening?
Het is een unieke ramp. Ik denk de enigste ramp die zo lang duurde. Mijn
persoonlijke mening is dat er maar één iemand stierf en in een omstandigheid
van goed ja, het was nu eenmaal zo, het was niet door ons of door de
evacuatie. Dan denk ik dat alles in acht genomen allemaal heel goed verlopen
is. De gevolgen, allez, er zijn een paar mensen die heel ziek geweest zijn,
maar het is heel beperkt gebleven en dat is voor mij enigste barometer om te
evalueren. Het milieu heeft eigenlijk er ook niet veel meer schade van. Ze
hebben alles schoon binnen een aantal maanden kunnen reinigen. Deels
omdat het in de rioleringen is gelopen. Dus het neveneffect op milieu was
eigenlijk heel beperkt, op de mens eigenlijk ook beperkt, maar we moeten nog
172
afwachten wat het effect zal zijn op lange termijn voor de mens, dat weten we
niet. We weten het alleen van in Japen, dat er mensen zijn die in die
fabrieksomstandigheden werken en die ook geen probleem hebben. Dat is
voor mij een geruststelling dat we het niet slecht gedaan hebben. Maar alles
kan beter en ik zeg het, het is een unieke ramp. Had het enkel die brand
geweest en dat was de zondag gedaan geweest, dan was het ook nooit zo
complex geweest. Normaal gezien is het ook niet meer dan dat, maar
natuurlijk gasvorming, daar komt heel pak bij kijken. en ook 2000 mensen
evacueren, twee keer. We waren er ook 3 weken met bezig, en ik kan niet
herinneren dat er ooit een ramp geweest is van drie weken.
Oké, ik ga mijn vragen nog eens overlopen om te kijken of ik niets
vergeten ben. Denkt u dat sommige beslissingen te snel zijn
gecommuniceerd?
Wat soms is, je hebt persmoment en dan springt de pers er op en dan zitten
ze nog eens met gouverneur apart, op televisie dan, dan nog eens met
commandant van brandweer. Ik heb niet de indruk dat wij ooit iets te snel
gecommuniceerd hebben. Je beslist iets omdat het gevolgen heeft binnen
een bepaalde tijd. Je gaat daar niet met wachten, omdat het zodanig veel
gevolgen kan hebben. Maar te snel….ik weet het zo niet, niet dat ik denk dat
we één zaak… Ik zeg het, misschien het feit, die terugkeer. Daarvan zou je
misschien kunnen zeggen dat het te snel beslist was, in de zin van, dat was
wat chaotisch, maar niemand wist dat het gas er nog altijd opgehoopt ging
zitten op die moment. En dan op maandag wil je ook geen risisco’s nemen
dus je gaat overreageren en zorgen dat iedereen veilig is, in plaats van dat je
maar 20 of 30 man zou gaan weghalen. Of dat te snel is, die mensen zitten
op die moment ook al twee dagen zonder thuis te zijn, iedereen weet hoe dat
is. Dat zijn ook zaken die meespelen. Als je denk dat het veilig is, en dat was
allemaal veilig verklaard, dan doe je dat gewoon, maar als het de volgende
dag anders blijkt, dan is het heel spijtig, maar niemand voorzag dat. Op dag
vlak zijn er niet echt zaken gebeurd die… Ik denk soms, en dat is het nadeel
van die sociale media, bij de burgemeesters ga je merken dat het twee
verschillende werelden zijn, de ene gaat er nu wat meer met om dan
daarvoor. De andere postte veel meer. Daar schuilt het gevaar wel wat. Soms
moet je misschien niet alles direct posten, maar ja dat is dan weer in de
hoofden. En ook je bent burgemeester, dus op dat moment is het de manier
waarop je burgemeester bent, de ene zet alles op Facebook bij het minste, de
andere zal dat om de zoveel tijd doen. Uiteindelijk was het in Wetteren wel
moeilijker dan in Wichelen. In Wetteren was er wel meer druk op en minder
tijd. Daar denk ik dat de snelheid…, ja en hoe hou je dat tegen? Dat is een
beetje de moeilijkheid en dat is ook wat de ethiek van eenieder die in het
crisiscentrum zit die verantwoordelijkheidszin heeft, dat ze die ook moeten
nemen. Je moet opletten met wat je post, ik kan niet posten vanop een
vergadering waar je de gegevens van een verslag ziet, dat zijn zaken die niet
173
kunnen, dat moet je ook weten. Vb. X postte eens meetresultaten van in
Schellebelle station, dat was plezant want dat was nul dan, maar dat is niet
genuanceerd want het is niet omdat het daar is, dat het in heel Schellebelle
zo is. Je moet daar toch wel met moet opletten hoe je het aan de man brengt.
Dat komt sympathiek over dat je die mensen wil informeren, maar het kan ook
soms kwaad aflopen. Want waarom meet je het daar en niet op andere
plaatsen.
Oké, dat was het. Wilt u er nog iets aan toevoegen?
Niet direct. Dat het niet meer moet gebeuren.
Interview respondent 2
Informed Consent
Kadering thesis
Wat was uw functie tijdens de treinramp?
Ik was eigenlijk de aanvoerder van team D5 in de praktijk. Daarboven stond x
de directeur noodplanning, die werd dir-info. Van zodra het provinciale fase is
geworden ben ik opgetrommeld.
Dus u had de uitvoerende functie?
Ja
Alles gebeurde vanuit een crisiscentrum?
Ja coördinatiecel.
Waar bevond dit crisiscentrum zich ten opzichte van het perscentrum?
En hebben jullie daar hinder van ondervonden?
Ja dat was eigenlijk op dezelfde locatie. Dus de eerste dagen of dag zaten we
in het sociaal huis in Wetteren en als er dan een fysiek persmoment was, was
dat op het gelijkvloers. Dus wij zaten op de 1e verdieping. Daarna gingen we
naar Wichelen, naar het gemeentehuis. In de gemeenteraadzaal was dan ook
de vergadering, eerste of tweede verdieping en de persmomenten waren op
het gelijkvloers.
In Wetteren is het niet behouden gebleven?
Neen, want we zijn daar geëvacueerd.
En hebben jullie hinder ondervonden?
Geen hinder. Wat bedoel je?
Hinder in de zin van, dat de pers…
…naar boven kwam en de vergaderingen stoorde? Nee, dat hebben ze nooit
gedaan.
174
zou u kunnen zeggen dat de communicatie centraal verliep of eerder
niet?
Euhm ja zo goed als centraal, we hebben een keer gezien euhm... De idee is
dat D5 is verantwoordelijk voor het uitsturen van de info, alle info moet
centraal gebeuren, alle info moet gefiatteerd zijn voor het naar buiten gaat en
altijd die lijn goed aangehouden. Op gegeven moment zat iemand van D2
politie zelf dingen uitstuurde en die hebben we tot de orde geroepen want we
kunnen ons niet permitteren om in verschillende snelheden naar buiten te
gaan.
Dus de politie zond ook berichten uit, onafhankelijk van jullie?
Ja los van ons, maar dat ging over de concrete gevallen over
mobiliteitsaspecten en praktische zaken, geen beleidsinfo.
Werd sociale media op voorhand al gebruikt door de provincie?
Ja, we zaten toen aan een kleine 4000 volgers, toen de ramp begon en nu
zitten we aan bijna 7000 dus er is nog steeds een gestage groei. We zijn
begonnen in 2009 met Twitter en we hebben vooral Twitter ingezet tijdens de
ramp.
En facebook?
Facebook hebben we beslist om de account van Wetteren te gebruiken,
Beleef Wetteren. Niet de account van Oost-Vlaanderen om niet op te veel
verschillende kanalen te zitten.
Wanneer de noodplannen voorbereid worden en geoefend, worden
sociale media daarin betrokken?
Als er een oefening is waar D5 betrokken is wel.
Op welke manier dan?
Dus niet elke keer dat D5 betrokken is bij de oefeningen. Het kan zijn dat het
enkel de andere disciplines zijn. Dan worden er echt simulaties gedaan, bv
dat er journalisten bellen. Dat is met scenario’s ook.
Had er reeds een voorbereiding plaatsgevonden in samenwerking met
andere gemeenten?
Nee, dat nog niet.
Dus dat was redelijk nieuw voor jullie?
Ja. Ik denk dat de eerste keer was, toen ik hier nog niet was, voor een
beperktere ramp. Het was niet in Melle of het auto-accident op de e17, maar
voor iets kleiner met wateroverlast, dan werd het voor het eerst ingezet
175
Twitter. En dan is ook de communicatie-ambtenaar ter plekke gegaan bij de
gemeente en de Twitter account van Oost-Vlaanderen ingezet.
En dat bleek een succes?
Ja, op basis daarvan hebben we toen een stuk aanbevelingen gedaan die zijn
opgenomen in de kortonbeleidsbrief.
Wanneer is besloten om sociale media te betrekken tijdens de
treinramp?
Meteen, dat is een van de basiselementen in onze communicatieplan en dat
er ook al mee inzat in crisiscommunicatieplan om dat mee in te zetten. Dus
van zodra een persbericht wordt uitgestuurd sturen we dezelfde info dan, evt.
anders verwoord of met link naar website via Twitter.
Dus jullie gebruikten vooral Twitter en de Facebook van Wetteren. Onder
wiens leiding stonden die?
Facebook onder leiding van de communicatie-ambtenaren van Wetteren.
Twitter deed ik zelf of collega X.
Hebben jullie een speciaal profiel daarvoor aangemaakt?
Nee, we gebruikten de bestaande account van Oost-Vlaanderen.
Problematiek van rampenplanning is federale materie, dus provincie is in feite
niet bevoegd, maar er is soort gentlemans agreement tussen gouverneur en
deputatie dat de communicatie-ambtenaar ook wordt ingezet in geval van
rampen, nu in feite en daar zijn we nu aan het werken, is het niet logisch dat
alles wordt gecommuniceerd vanuit de corporate Oost-Vlaanderen omdat de
provincie er op zich niet voor bevoegd is, daar houdt iemand binnen de
provincie zich nu met bezig, plan over aan het uitwerken op basis ervaringen
met Wetteren dat er account moet komen apart voor noodplanning enzo.
Hebben jullie een speciale hashtag gebruikt?
Altijd #treinongeval #Wetteren, altijd die twee.
Waarom enkel Twitter gebruikt, waarom geen Youtube? Of Google+? Of
andere zaken?
We hebben een Google+ account maar gewoon, we hebben dat ingenomen
zodat niemand anders die naam kan…, We zijn geregistreerd op
verschillende kanalen, Pinterest, Instagram enzovoort, maar we merken ook
dat door de beperking van het aantal personeelsleden dat we slim moeten
omgaan met die sociale media en je kan niet op alle kanalen aanwezig zijn
als je niet voldoende personeel hebt, dat blijkt uit de leerpunten dat D5 zwaar
onderschat wordt op vlak van werkdruk. Gekozen voor Twitter omdat we heb
goed kennen, we kunnen het perfect aan om te bedienen, we gaan niet op
176
andere gaan. Als je naar Youtube gaat, Infrabel had luxe om op terrein te zijn,
wij zaten dag en nacht in crisiscentrum, niets interessants te melden.
Hoe brachten jullie de bevolking op de hoogte van jullie sociale
mediagebruik?
Ja, we namen het ook op... Allez, ons startpunt van onze communicatie was
eigenlijk de website, van Wetteren, die echt permanent is geactualiseerd.
Digitaal Wetteren?
Digitaal Wetteren en daarnaar linkten we zowel de Facebook-berichten als
Twitterberichten, alsook bij persberichten daar ook naar verwijzen en daar
werd ook melding gemaakt van social media accounts.
Wat was het doel van het sociale mediagebruik? Was dat informeren of
eerder emotionele ondersteuning?
Voornamelijk informeren en wat we ook zagen, af en toe, het moeten
rechtzetten, meer dan eens, van foute informatie in de media. Echt het zorgen
voor correcte info via eigen kanalen.
Dus wanneer traditionele media iets fout postten, dan werd daar op
gereageerd? En hoe gebeurde dit? Jullie reageerden op wat zij postten,
of je ging ze persoonlijk aanspreken?
De twee zijn gebeurd. Zowel de journalisten zijn opgebeld, of de redacties zijn
opgebeld. Maar evengoed stuurde we dan een tweet uit met correcte
weergave van de feiten.
Werd er ook gereageerd op burgers die foute informatie postten?
Dat is minder gebeurd, en ook in tijd is het onmogelijk om te reageren op elke
vraag van de burger. Dat is onmogelijk.
Er is ook minder interactie via Twitter
Er was op dat moment minder interactie, op zich zou het wel kunnen, het kan
zorgen voor een hele stroom aan, maar het is een niche publiek, zo heel veel
professionelen zitten er op, journalisten, woordvoerders, en vandaar dat
tweets ook sneller hun eigen leven gaan leiden in andere media, eerder dan
Facebookberichten.
Hebben jullie Twitter gemonitord, in de zin van, we gaan kijken wat er
leeft op Twitter om te gebruiken om beslissingen te nemen en
dergelijke?
We werken met hootsuite en we hadden ook verschillende trefwoorden
waarop we zochten bv. Briers, Wetteren, treinramp Wetteren. Ook heel veel
vragen die opkwamen rond putwater en het gebruik daarvan. Dan hebben we
beslist om de VMM te contacteren en we moeten er antwoorden op krijgen en
177
we nemen die antwoorden ook op in de lijst met veel gestelde vragen, die ook
werd doorgegeven aan het telefonisch contactcenter. Of, er zijn nu veel
vragen rond mobiliteit, we nemen het mee in de vergadering. Telkens de
disciplines aanbod kwamen, brachten wij vanuit D5 ook aanbevelingen van
we moeten nu daarrond communiceren omdat we zien dat daar ofwel foute
berichten zijn in de media, ofwel dat er vragen zijn op sociale media.
Werden de burgers aangesproken, indien ze verkeerde dingen postten?
Als het echt verkeerde dingen waren wel, maar anders niet, wegens geen tijd
om alles te managen.
Hebben jullie bepaalde informatie niet op sociale media gezet omdat het
vertrouwelijk was? Eventueel gebonden aan juridische zaken.
Nee, maar de moeilijkheid is , je denkt we gaan sociale media inzetten omdat
het een snel medium is maar er gaat eigenlijk nooit iets buiten uit een
coördinatiecomité voor het gefiatteerd is door de verschillende andere
disciplines en dat duurt soms tot anderhalf uur, terwijl een tweet meteen weg
is, maar toch mag je niets uitsturen.
Zouden jullie het sociale mediagebruik de volgende keer anders
aanpakken?
Ik kan eens kijken in de aanbevelingen wat we hebben rond sociale media.
We zouden nog steeds zelfde doen. Die uniforme berichtgeving garanderen,
consequent gebruik van hashtags, en consequent verwijzen naar website en
zorgen voor regelmatige updates via de website. En dan de problematiek
door een langdurige crisis. De problematiek op vlak van de website, dat de
gemeente ook best een darksite voorziet. Want er blijven banaliteiten die
gecommuniceerd moeten worden, zoals sportevents en bloemenmarkten,
Wetteren zat daar enorm met verveeld. Hun site volledig ingepalmd door de
ramp, als er dan zo iets anders daar tussen kwam, ja dan heb je niet echt een
evenwicht, het voelt raar aan.
Hoe was de link tussen sociale media en traditionele media? Daar zat
toch ergens een spanning, hebben jullie daar hinder van ondervonden?
We merkten dat je als overheidsorganisatie te klein bent om op te boksen
tegen de macht van de media, ook al vertellen zij daar onwaarheden als dat
staat in een sensatiekrant, met als doel te verkopen, dan mag je nog zo
goede tweets sturen en correcte website hebben, mensen gaan in eerste
instantie naar de radio luisteren ofwel naar tv kijken, of in de krant. Dat is een
moeilijk gegeven. Daar geraak je moeilijk in. En we hebben ook ontdekt dat
we enorm geïnvesteerd hebben in een correcte uitleg geven aan journalisten,
met op gegeven moment dat we met vier constant aan telefoon uitleg aan het
geven waren over een bepaald product en de gevolgen daarvan en dan
verscheen er toch nog foute informatie.
178
Daar kan je inderdaad moeilijk tegen opboksen.
Nee, we hebben nadien ook wel afspraken gemaakt met Belga en met Radio
2 als met de regionale zenders. Zodanig dat ze af en toe kunnen inbreken in
die nieuwsuitzendingen.
Afspraken naar de toekomst…
Afspraken naar de toekomst toe omdat zij ook voelden, en dat was ook een
van onze frustraties, die media, zij moeten hun kritische rol blijven spelen,
maar hoe kunnen ze toch meer een partner zijn van de overheid, ze hebben
een rol in het correct informeren van de bevolking.
Hoe werd de sociale media georganiseerd? Wie deed wat? Wie nam
beslissingen? Hoe was de opvolging?
De tweets op zich werden niet gefiatteerd, maar wel de persberichten, die
werden letterlijk door mij of collega’s voorgelezen en zowel de gouverneur als
dir-info of andere mensen in de vergadering konden commentaar geven over
formulering of zaken weglaten. Als het persbericht buiten was maakten we op
basis daarvan een tweet, dat deden we gewoon zelf. Vaak met link naar de
website.
In die tweets zat ook vaak een link naar de website?
Ja
Hebben jullie ook soms links gepost naar nieuwsmedia?
Nee hebben we nooit gedaan, enkel naar eigen kanalen.
Zijn jullie op zoek gegaan via Twitter of Facebook naar invloedrijke
personen op die kanalen?.
Ja, wel, we zagen dat er een aantal communicatie-ambtenaren uit de
nabijgelegen gemeenten de ramp van dichtbij opvolgden zoals Berlare,
Ninove, Dendermonde… en die betrokken we, we vroegen hen van kijk, we
hebben zoveel taken binnen D5 en handen te kort, kunnen jullie taken over te
nemen. Één van hen heeft dan paar keer rondleiding gegeven op het terrein.
We hebben ze niet bewust ingezet op Twitter, ze deden het al spontaan, maar
wel op andere manieren.
Wat vindt u zelf dat het belang kan zijn van sociale media tijdens zulke
situaties?
Zeker de monitoring, omdat je zit eigenlijk op een eiland voor een stuk onder
een koepel met uw crisiscomité. De enige lijn die er was naar het terrein liep
via de brandweer, via discipline 1. Wij hadden geen voeling met wat gebeurt
op het terrein, je ziet eigenlijk alles door wat burgers posten, iemand die door
afsluiting kruipt, wat niet mag, en gaat filmen. Je ziet meer en je hebt voeling
179
met de vragen die er leven bij de bevolking. Dat vind ik één van de
belangrijkste zaken, die monitoring. En ten tweede het zelf actief zijn en uw
eigen berichten maximaal uitsturen.
Na de ramp volgde er een evaluatie en dus waarschijnlijk ook D5. Hoe
was de evaluatie van sociale media?
Positieve bevindingen. Dat was zeker een van de dingen wat positief was, is
dat we altijd gezorgd hebben voor gefiatteerde info op de eigen kanalen. Dus
op Wetteren en Wichelen gelijktijdig. Die twee communicatie-ambtenaren
zaten meteen ook naast mij, dus vanaf er een persbericht goedgekeurd was,
deed ik of mijn collega de tweet, werd de Facebookpagina aangepast. Dat
liep eigenlijk heel vlot, daar waren geen vragen rond de procedure, ook het
consequent gebruik van de hashtags. Ja dus dat waren echt positieve
elementen.
Oké, en zijn er negatieve dingen uit gekomen?
Uit het gebruik van sociale media?
Ja
Eigenlijk niet.
Welke mogelijkheden ziet u naar de toekomst toe?
Ik denk dat er nog meer integratie moet zijn met het telefonisch
informatiepunt. We maakten wel regelmatig van die veel gestelde
vragenlijsten voor hen, maar ik denk dat zij nog nood hebben, en dat zit voor
een stukje bij medische discipline, dat medische discipline en communicatie
nauwer moet samenwerken.
Verliep er communicatie tussen de disciplines via sociale media?
Nee, want dat is iets wat we wel eens getest hebben bij een rampoefening, en
dan gebruikte we Yammer en dan merk je wel dat D5 veel sneller info geeft
dan de andere disciplines. Die zitten bij wijze van spreken nog te wachten op
telefoontje van Brussel terwijl wij al met elkaar heen en weer gegaan zijn. En
je merkt dat daar die soepelheid inzit en dat is iets dat ik denk euhm een heel
belangrijk aandachtspunt en het wordt vaak verward, dat is de coördinatie.
Maar ik mag me daar eigenlijk niet over uitspreken, het is niet mijn… maar het
is iets uit mijn ervaring dat ik heb gezien. Coördinatie en interne communicatie
tussen disciplines kan beter, verbetering mogelijk.
Is het sociale mediagebruik nu veranderd, ten opzichte van voor de
ramp?
Nee eigenlijk niet. We zaten daar al op een consequente lijn en dat zetten we
verder en het wordt ook echt geapprecieerd.
180
Heb je die nood gevoeld tijdens de treinramp? Dat de mensen nood
hebben aan communicatie via sociale media?
Niet gemeten. Ik weet het van een aantal mensen omdat ze het mondeling
lieten weten. We hebben daar geen enquête rond gedaan.
Vond u dat de communicatie redelijk consistent verliep tussen sociale
en traditionele media?
In welke zin?
Dus dat de boodschappen consistent waren over de verschillende
kanalen heen, en ze waren accuraat…
Alles waar wij zelf vat op hadden wel, maar wat nadien gebeurde had je geen
vat meer op he. Want ik herinner me nog goed een aanbeveling van een
andere gouverneur, na de ramp van Wetteren, die zei: ‘zorg gewoon voor
regelmatig een persmoment, waar alle disciplines aanwezig zijn.’ Maar wij
deden dat al zo, elke persconferentie waren alle disciplines aanwezig. Ook al
was er iemand van elke discipline, toch werden er blunders gemaakt, ook
persoonlijke afrekeningen met de gouverneur.
Dat werd ook duidelijk in de media, in het interview in de 7e dag
bijvoorbeeld.
Ja, ja. En dat heeft enorm de perceptie over de ramp beïnvloed.
Het gaat eigenlijk veel verder dan die sociale media, die sociale media
zullen wel een invloed gehad hebben op het feit dat er kritiek kwam van
de burger, plus dat er nog persoonlijke factoren meespeelden.
Inderdaad.
Ik ga nog eens kijken of ik hier nog iets heb staan.
Crisiscommunicatie als tweerichtingsverkeer, dus echt dat monitoring is
belangrijk. Zowel de vragen van het TIC kwamen bij ons, maar ook het
gebruik van hashtags en zo. Die we dan terugspeelden aan het
coördinatiecomité, daar waren wij vaak de lastige luis in de pels om de andere
op te jagen en te zeggen dat er info moest komen. Zij vonden dat wij vaak te
snel en te actief wouden berichten.
Vond u dat de communicatie soms te snel ging via sociale media?
Wel, ik weet, het uitgangspunt van de gouverneur was altijd dat we snel en
correct willen informeren. Maar, en dat is één van onze aanbevelingen, dat
we meer gestructureerd moeten communiceren. Bijvoorbeeld dat we zeggen
om 11u en 17u is er communicatie en daartussen gaan we niets brengen en
dat we ons daar ook aan houden, zodat er meer structuur in zit.
[kijkt in het rapport, op zoek naar andere aanbevelingen]
181
Ook een van de zaken, in de persberichten werd aanvankelijk geschreven
van ‘hou het nieuws in de gaten’, maar dat hebben we na een dag of twee
weggelaten en vervangen door ‘bekijk de website voor meer info’. Eenheid
van boodschap is belangrijk omdat je ook meer en meer burgemeesters hebt
die actief zijn op sociale media, als die in het coördinatiecomité zitten, zitten
zij al op Twitter euhm, te tweeten. Ook moet iedereen ervan overtuigd zijn om
op een mature manier moet omgaan met de communicatie en dat voelden we
soms bij de communicatie van de politie, dat ze wat geprikkeld reageerden op
vragen van burgers en dat ze niet altijd rustig een antwoord gaven, je moet
correct blijven en professioneel. Ook al wordt je uitgescholden of krijg je ik
weet niet wat over u, ook al zijn het onwaarheden…,
Je mag uw emoties het niet laten leiden.
Voilà
[kijkt in het rapport, op zoek naar andere aanbevelingen]
Nood aan datamanager en gis…
Ja, dan hebben we ook een oplijsting gemaakt van alle taken D5 die eigenlijk
gigantisch zijn en dat er te weinig aandacht voor was vanuit de federale. Maar
dat zijn de belangrijkste en dan sowieso de praktische… dat de login,
wachtwoorden, het moet in de vingers zitten. Je kan het je niet permitteren
om daar te zeggen om.... Je kan ook niet zeggen we gaan nu een
Twitteraccount starten op moment van de ramp als je geen volgers hebt. Dat
laatste is starten in wat we noemen vredestijd.
Oké, nog een laatste vraag. Wat zijn de oorzaken van de ramp? Ik heb
ze opgezocht maar ik vind verschillende zaken.
Tiens, daar weet ik niets van.
Ik vond dat er vier oorzaken zijn zoals de snelheid, een wissel gemist,
het niet werken van een spoorsysteem…
Ik dacht dat het onderzoek nog niet compleet rond was en dat het op dit
moment nog bij het parket zit. Dus die vragen zijn nog niet beantwoord.
Worden sociale media vermeld in de noodplannen?
Ja. In het communicatieplan. De echte kanalen.
Onder de vorm van procedures?
Ik denk niet dat het zo concreet vermeld staat. Zo van ‘per persbericht een
tweet uitsturen’, zoiets niet.
[kijkt in het rapport, op zoek naar andere aanbevelingen]
Dit is misschien nog eentje, dat je als overheid, vind ik, er ook op moet
aanwezig zijn. Je kan het je niet permitteren om er niet op te zitten. Ik weet
182
dat in verschillende besturen nog de idee is van ‘moeten we daar zijn?’ ja je
moet daar zijn.
Afronden interview
183
Interview respondent 3 en 4
Informed Consent
Kadering thesis
Wat was uw functie tijdens de ramp?
A: op het moment dat je terecht komt in een provinciale fase, na de
gemeentelijke fase waarbij de burgemeester verantwoordelijk is voor de
coördinatie van een ramp op zich neemt. Maar als het gemeentelijk
overschrijdend is, wordt het de gouverneur en op een bepaald moment kan
men zelf beslissen om het ineens federaal te trekken en dan wordt het de
minister van binnen zaken die de verantwoordelijkheid op zich neemt. Men is
op bepaald moment blijven hangen, zal ik maar zeggen, in de provinciale
fase, dus ben ik gedurende die drie weken verantwoordelijk gebleven voor de
coördinatie van de ramp.
En u kwam ook in contact met de vijf disciplines?
A: je hebt de fameuze 5 disciplines, waarvan vroeger misschien de D5, dus
de communicatie de minst belangrijke was, maar ondertussen mogen we
vaststellen en dat was niet alleen in Wetteren zo, ook in Ghislenghien zo, dat
was ook bij de treinramp in Vlaams Brabant (B: alle vliegtuigrampen, Parijs).
Blijkt dat het een niet meer of niet minder belangrijke partner is in het geheel,
je kent ze D1-D5.
Het crisiscentrum bevond zich eerst in sociaal huis in Wetteren, daarna
naar Wichelen door evacuatie. Het pers- en crisiscentrum was in
hetzelfde gebouw. Hebben jullie daar hinder van ondervonden?
A: neen, we zijn verhuisd van Wetteren naar Wichelen omdat we in Wetteren
terecht kwamen in het midden van de crisiszone, dus in het midden van de
zone waar men de gassen ook terecht opspoorde en wat een heel positief
element is geweest, dat ik ondervonden heb dat in andere provincie niet
bestaat, dat is dat de provincie Oost-Vlaanderen een contract heeft met
ondertussen 44 van de 65 gemeenten waarin permanent, jaar in jaar uit,
geoefend wordt rond noodplanning tussen de provincie en de gemeente, met
de gemeente bedoel ik niet alleen de brandweer, politie maar ook elke
ambtenaar van de gemeente was daarbij betrokken dus als je vraagt was dat
een handicap? Integendeel het was juist een goede ondersteuning dat, want
uiteindelijk, die communicatie gemeentelijk, wie zijn dat? Dat zijn gewoon
gemeentelijke ambtenaren, dat die daar waren en daarop geoefend waren
naast de provinciale communicatieverantwoordelijken. Ik zie dat alleen maar
positief.
Hebben jullie hinder ondervonden van het feit dat het crisis- en
perscentrum dicht bij elkaar lagen?
184
A: nee, ik beschouw dat nog altijd niet als een handicap, dat is, integendeel
zelfs, ik denk dat we mekaar nodig hadden, want je hebt enerzijds het
crisiscentrum en het CP-OPS, dat zijn diegene die vanuit het crisiscentrum op
de ramp zelf zitten eigenlijk en de communicatie tussen die twee was soms
een handicap en ondertussen bestaat er, en dat bestond al in Antwerpen,
ondertussen bestaat het voor heel België, een computerstructuur die ervoor
zorgt dat die communicatie tussen het crisiscentrum enerzijds en anderzijds
de CP-OPS ter plaatse dat die wel gestroomlijnd gebeurt, dat was een van de
handicaps die we toen ondervonden. Maar het feit dat we de communicatie
dicht bij ons hadden zitten was zeker geen handicap, ze zaten zo dicht bij ons
dat, dat misschien los van u vragen, maar dat tot meer dan een jaar nadien
een aantal mensen, uiteindelijk zaten we toch met een dertigtal mensen
gedurende die drie weken samen, dat een vooral medewerkers van de
communicatie het moeilijk hadden gehad om het te verwerken, tot een jaar
later. Dat was omdat ze zo dicht zaten bij ons, ik zag het niet als een
handicap en zij zeker ook niet, maar ze waren er wel heel sterk bij betrokken.
Sociale media staat vermeld in de noodplannen. Maar eerder onder de
vorm van richtlijnen. Vinden jullie dat dit concreter mag onder de vorm
van procedures?
A: eerst en vooral, je krijgt zo’n dik bundel voor u geschoven van hoe je een
crisis moet aanpakken, blijkt natuurlijk direct dat elke crisis anders is en mijn
vroegere collega uit West-Vlaanderen die wat tijd had, die is dat nagegaan en
in de laatste 50 jaar is er geen enkel ramp geweest in België of zelfs niet in de
wereld die voldeed aan het stramien dat we nu in Wetteren gekend hebben.
Je kan heel wat noodplanningsstrategieën op papier zetten, maar uiteindelijk
zullen ze allemaal verschillend zijn. Dus dat is eigenlijk hetgeen ik daarvan
onthoud, dat je vooral moet kunnen rekenen op een aantal goede mensen
rondom u die heel assertief gaan reageren en ik moet zeggen dat, want wat
eigenlijk een beetje vreemd was, dat het communicatiedienst van de provincie
geweest is die de communicatie op zich genomen heeft, alhoewel dat
nergens geschreven staat. En ondertussen hebben we dat ook anders
moeten structureren aangezien we eigenlijk de hele communicatie van de
provincie plat legden omdat wij met hen in de ramp zaten. Wat niet wil zeggen
dat ze in de toek daar niet meer bij betrokken zullen zijn, maar toch meer
vanuit gouverneur, federaal huis.
En wat vind u daar van?
B: ik ging eerst zeggen, ik zit hier als adviseur, de standpunten die ik inneem,
zijn niet de standpunten van hem. We moeten daar nog veel over praten. En
ik zeg graag dingen extreem om ze duidelijk te maken, dus dat is niet altijd
100% zelfs mijn eigen mening is. Als je terugkeert naar Wetteren durf ik 1
ding zeggen, heeft men dat ongelofelijke geluk gehad dat daar mensen zaten
die sociale media, als je het daar over hebt, die dat ook heel genegen waren.
185
Ook de korpschef die daar was, moest dat in een andere politiezone zijn,
waar de korpschef er niet van moet weten, zou dat heel anders verhaal
geweest zijn, dat is al het eerste punt. Op dat gebied heeft men geluk gehad.
A: dat heeft te maken met de noodplanningscoördinatie tussen de provincie
en de gemeenten. Dat is dat men op vlak van coördinatie van Facebook,
Twitter enzovoort dat daar ook de mensen zaten die daar permanent op
werkten en die permanent op reageerden op wat hier nu binnenkomt, dat
klopt langs geen kanten, die zijn blijven reageren. Dat staat nergens in een
scenario, maar het is wel gebeurd, we kunnen dus alleen maar zeggen, het is
goed, we hebben het goed kunnen aanpakken door het feit dat daar toevallig
de goeie mensen rond de tafel zaten, maar die ook wel wisten dat het zo
hoorde.
B: je had ook mens… moest dat op een andere locatie geweest zijn zou dat
volledig in het fout gelopen zijn. Kleine anekdote, ik ben daar ook in tussen
gekomen en dat is geen kritiek op mensen maar de politie werkt verder en dat
is misschien heel eigenaardig, als er zo’n ramp gebeurt, ik volg dat
onmiddellijk, zoals ik nu alles volg in de wereld. Ik heb Wetteren dus ook van
in het begin gevolgd, alhoewel ik daar nergens bij betrokken was. Ik heb er
dan ook een analyse dan van gemaakt, ik ben er in tussen gekomen want de
politie van Wetteren tweette al, en er zaten leuke tweets tussen, maar plots
meldden ze ‘we gaan daar snelheidscontroles doen.’ Die tweet hebben ze rap
moeten verwijderen want, zou je niet beter… men wist dat niet. Nog eens, het
is MAAR twee jaar geleden, maar op vlak van social media is dat den oertijd,
je kan dat dus niet meer vergelijken, op dat gebied hebben ze dat op de juiste
manier met de juiste mensen aangepakt, maar nu kan je dat al niet meer. Ik
heb u daarnet gezegd, als je 7 januari van dit jaar bekijkt, de aanslag in Parijs,
als er zo iets ernstig gebeurt,… de feiten waren in Parijs, de Guardian was
een Engelse krant ik zit het te lezen of te volgen in Gent. En ik heb in de
Guardian een verslag gezien, live, minuut tot minuut die ik operationeel, in
mijn eigen professionele carrière niet gezien heb omdat we de tools niet
hebben, de middelen niet hebben om dat te gaan monitoren, dus dat is een
probleem. Ik spreek niet graag over Twitter en Facebook en al die dingen, het
zijn maar middelen, communicatiemiddelen, ondertussen zijn er veel andere
merkskes die erbij zijn. Maar wij gaan daar echt moeten in moeten investeren,
we gaan ermee anders moeten werken, dus richtlijnen kan je niet geven, je
maakt ook geen richtlijnen over wat je zegt, het is normaal dat iedereen praat,
je praat via die communicatie en je kan dat niet tegenhouden en iedereen
praat mee. Mag ik u zeggen dat het KB van 2006 rond noodplanning, D5 gaat
over informatie, geen letter over communicatie, sorry er is een enorm verschil
tussen informatie en communicatie. Informatie is het belangrijkste dat je nodig
hebt, het juiste, maar hoe ga je het communiceren, het is een andere
functionaliteit, het is een andere expertise die je moet hebben als je dat goed
186
wilt doen. Twee jaar geleden is dat voor mij goed verlopen, maar je kan dat
niet meer vergelijken.
Omdat het te vluchtig of te snel is?
B: iedereen communiceert constant naar elkaar, dus waar dat vroeger de
gouverneur en burgemeester in het industrieel tijdperk de leading position
hadden, want alle info zat daar en iedereen wist dat, daar zat de informatie en
iedereen was afhankelijk van dat instituut om die informatie te krijgen,
waardoor je inderdaad de pers die er kort op zat en gaat kijken en goede
contacten moest hebben met pers Enz. Nu, iedereen communiceert
onmiddellijk. Moest nu Wetteren gebeuren, dat er topingenieurs, die op
Twitter zitten, die bezig zijn met ‘dat is dat gas en daarvoor moet je opletten’.
Dus echt experten, topexperten die mee in de communicatie, die het niet naar
de gouverneur gaan brengen, nee ze gaan het onderling doen. Dat komt uit
de marketing, het Unique Selling proposition (USP), een gouverneur, een
burgemeester, wat is de meerwaarde van die twee en wat we dus in het
industriële tijdperk altijd lanceerde en pushte, vind ik dat we nu moeten
zeggen: Pull. Jij moet u naar ons richten om het juiste nog te krijgen dat wij
zeker weten wat echt een meerwaarde is dat je nergens anders kan krijgen.
Over wat gaat dat dan: slachtoffers kan je niet verspreiden, dan ga je echt bij
het instituut, bij de leider moeten zijn. Maar bij al die andere communicatie
moet je gewoon laten gaan, en er u niet meer met moeien, want je kan niet
meer volgen, het gaat zo vlug en snel, je kan daar geen leiding meer in
nemen. Dat is mijn filosofie, op welke manier kunnen die USP’s van een
instituut dienen, omdat terug naar u te trekken.
Er was veel interactie op sociale media, vooral via Facebook. Vindt u
dan dat het niet meer zou moeten gebeuren?
B: nee, het is een en-en-verhaal, ik zeg dat ook altijd, sorry een folder, een
flyer een affiche is ook nog altijd de communicatie die je niet mag weg doen,
nu ook digitaal. Het is het en-verhaal. Over Facebook kan ik wel zeggen, heel
eigenaardig, tot vijf jaar geleden, toen ik zei je moet er iets mee doen met die
Facebook, zeg ik nu al je moet het laten vallen. Dat is een
communicatiemiddel, echt social media, echt het eerste aspect social, nice to
have, maar als bedrijf niet meer van toepassing.
Maar wel als provincie of gemeente?
A: er zijn twee dingen, je hebt social media en je hebt wat je leert uit een
dergelijke ramp en dat je gewoon binnen de bestaande structuur al moet
beginnen aanpassen wat communicatie betreft en dat is gewoon bevestigd,
wat bijvoorbeeld heel sterk was, dat was de website van de gemeente,
Digitaal Wetteren van de gemeente, was perfect verzorgt en wat was het
zwak punt? Dat niet iedereen wist dat die eigenlijk best gewoon naar de
website van de gemeente ging om daar te volgen wat gebeurt er nu, minuut
187
per minuut, waaraan moet ik me houden, wie kan me helpen enzo. Dat vind ik
een heel belangrijk gegeven, toevallig hadden we daar heel goeie mensen
zitten die de website begeleidden. Twee, de brede media, wat we geleerd
hebben, dat is, dat wisten we natuurlijk, je kan de media globaal gezien niet
controleren, maar je kan wel overeenkomsten sluiten met uw regionale media
en dan denk ik één met Radio 2 zijn we overeen gekomen ondertussen dat bij
een ramp, zij ontkoppelen van Radio 2 in het geheel en dat we Radio 2 Oost-
Vlaanderen krijgen die gaat communiceren wat jij als crisiscentrum vraagt hen
te communiceren. Twee, we hebben een overeenkomst gesloten met TV-
Oost en AVS dat, in het geval van een ramp, dat we onderaan een balk
krijgen waarin we de communicatie van het crisiscentrum mogen brengen,
met daarin wel een, en dat vind ik heel positief, verwijzing naar ‘straks komt er
een nieuwsuitzending waarin je rechtstreeks hoort wat er allemaal gebeurt of
rechtstreeks ziet wat er gebeurt’, dus dergelijke akkoorden zijn gesloten, dat
is allemaal wat je leert en bevestigd krijgt, maar wat ook niet slecht verliep. Je
wil alleen dat je in de toekomst naar de bevolking kan zeggen: ‘Kijk naar je
regionale tv, luister naar je regionale radio en kijk naar internet, naar de site’
dat is het begin en dan voor de rest moet je verder.
B: in het digitaal tijdperk is het duidelijk het gemak samen delen en dat is een
hele nieuwe filosofie die je moet toepassen. Je kan niet top down gaan
werken en denken ‘wij gaan het hier structureren’. Je moet je er tussen gaan
werken en dat is samen dat je het moet doen, dat is afhankelijk van de
beleving.
Monitoring is dus het belangrijkste?
B: nee, nee, USP daar is mijn filosofie, je moet pushen en meesturen. Hoe
trek je de juiste mensen naar u, u spreekt over een website, ik spreek over
een blog, een website is teveel belast met allerlei andere zaken die op dat
moment er niet toe doen.
Maar bij Wetteren werden die zaken er afgehaald.
B: weet ik, na Wetteren zei ik: je moet een darksite hebben, maar ik stap er al
van af, verleden tijd. Blog die rechtstreeks…, het is zoals vroeger: er komt
een grote crisis, dat is het telefoonnummer waar je naar moet bellen en daar
krijg je de juiste informatie, en dat telefoonnummer wordt voor mij een blog en
die ga je onmiddellijk overal, natuurlijk door maximaal gebruik te maken van
alle actoren en social media gaan verspreiden dat iedereen weet: daar krijg je
de juiste informatie, gewoon een klein stukje daar is de juiste officiële
informatie.
Waar ziet u het verschil tussen blog en website? Cfr. De updates op
Digitaal Wetteren
188
B: omdat die blog dat specifiek voor dat gebeuren is, sorry het leven gaat ook
verder, naast het gebeuren. Het is lijk dat er daar een telefoonlijn is, we gaan
die telefoon alleen gebruik voor de ramp, dat gaat niet, want ze gaan er ook
naar bellen voor andere zaken, dat is uwe website. Alles moet blijven
doorgaan, kan je hem niet afzetten, ik zeg het nog eens, eerst was ik pro
darksite.
Dat is al gepasseerd, het leven gaat ook verder, dat is de analyse die
gemaakt is. Je kan dat niet afsluiten, de rest van uw gemeente, provincie
moet ook blijven werken, dus die website kan je niet reserveren voor uw ramp
dus moet je daarnaast een blog hebben die je dan, dat weet je ook,
technische is het niet moeilijk om die blog te linken aan de website, maar het
moet ook nog werken, de mensen moeten er kweet niet wat aan vragen.
A: vierde aspect: regionale radio, regionale televisie en internet. Dat is wat we
toevallig daar hadden, dat was het Domino-systeem. Domino-systeem dat er
voor zorgt, en toevallig had je toen in Oost-Vlaanderen twee gemeenten die
dat systeem hadden om rechtstreeks te communiceren via telefoon en via
sms en via dingen, ja dat is alles, met de bevolking, dat was Beveren en
Wetteren, toevallig. Wat dat we daarmee in navolging kunnen doen dat is de
federale overheid heeft beslist ok, we moeten eigenlijk dat systeem overal
hebben. Ik wil met die straat en die straat communiceren, rond een bepaalde
ramp, de burgemeester die iets inspreekt of de secretaris of wie dan ook,
neemt iets op zoals ‘evacueer uw huis, doe u ramen en deuren dicht of open,
wat dan ook. Wat niet onbelangrijk is, dat is natuurlijk dat een keer dat als je
geëvacueerd wordt, je de telefoon niet meer bij u hebt, en dat de mensen
geen vaste telefoon meer hebben, dus ondertussen hebben die gemeenten,
zijn die begonnen met het verzamelen van gsm-nummers zodanig dat de
mensen ook gecontacteerd kunnen worden via gsm en sms. De belangrijkste
gevolgtrekking is, dat de federale overheid dan besliste om Be-alert te
installeren, wat het zelfde is als het Domino-systeem maar voor heel België,
en dat nu in een zevental steden en gemeente, piloot, proefkonijnen worden
meegenomen. Als het er zal zijn, zal iedereen blij zijn. Het heeft voor mij één
zwakte dat is dat het niet heel gefinetuned is. Het Domino-systeem gaat zelfs
zo ver dat je kan zeggen, het is heel gemeente gebonden, ‘ik wil een crèche
installeren in mijn gemeente, waar wonen de meeste kinderen’ dat gaat veel
verder. Hier, dat heeft zijn beperkingen maar in het geval van een ramp is dat
er dan toch ook. Dus, we hebben structureel toch ook een aantal dingen die je
moest vastzetten, naast sociale media.
En werd dit gecommuniceerd via sociale media dat het er was (Domino).
A: Domino deed het van zelf.
Maar hoe bracht u de burger op de hoogte van Domino?
189
A: ja, voortdurend wel, alles werd voortdurend gelinkt met elkaar. Wat men
heel goed besefte, duidelijke communicatie. Een zwak punt, dat de gsm-
nummers er niet in staan
B: en blijkbaar nog een zwak punt is de tijd, goed, het zal technisch, sorry het
is ook weer een element uit de vroegere tijd die nu geïmplementeerd zal
worden, maar mensen die er aan bezig zijn, die niet geregistreerd zijn, die
daar niet wonen, krijgen ook geen bericht, daarvoor dat die techniciteit
bestaat van die zone, en iedereen in die zone loopt zit of gelijk wat met zijn
gsm, krijgt dat bericht. Natuurlijk, dat zijn allemaal investeringen die men wil
doen. Be-Alert, het is nice to have, maar zelf vrees ik dat men, men loopt
achter he, tegen dat het bericht bereikt is, weet iedereen het al.
A: we zijn direct er diep ingegaan, maar het globale plaatje hebben we
eigenlijk niet geschetst. Wat was het uitzonderlijke van die ramp? Dat was dat
een ramp was met vele gezichten, veel rampen tegelijkertijd.
Ja, de drie subrampen.
A: ja, rampen die direct elkaar navolgden, en op het moment dat je er met
bezig bent, realiseert niemand zich dat, noch diegene die ze coördineert,
noch het publiek, noch de media. Dus je had eerst ‘s nachts een trein die
ontspoort en die in brand vliegt, en waar er rookontwikkeling is en waar er
kans is op ontploffingen. Dus de communicatie is, ramen en deuren dicht. Blijf
binnen. En dan zeven uur later blijkt dat er anderhalve kilometer van daar,
boven de gemeente, gassen uit de rioleringen kwamen, dan zeg je: ramen en
deuren open. En evacueren. Dat zijn totaal verschillende boodschappen.
Alleen al daar zat er een duidelijk probleem en dat probleem bleef altijd maar
hangen natuurlijk, het bleef zelfs groeien, namelijk op het moment dat je drie
dagen later zegt: de mensen mogen terug komen, we deden straat per straat
om het te kunnen structureren. Blijkt dat op één plek je toch een verhoogde
concentratie kon vinden van gevaarlijke gassen en dus evacueren we die ene
straat opnieuw. Dat is krankzinnig. Als je dat mediatiek wilt uitleggen van ‘kom
maar allemaal naar huis en daar 600m verder, daar moet je allemaal terug
vertrekken.’ Maar we wisten wel dat het alleen rond die rioolput zat en dat het
op andere plekken niet meer zat. Maar hoe communiceer je dat? Dat is
krankzinnig natuurlijk. En daarnaast is er een probleem dat ik toch ook hier in
dit geval wil aankaarten, dat ik ondertussen niet meer in de media zelf
aankaart omdat ik het beu was en omdat ik beloofd had het niet meer te doen.
De fouten die de media zelf maken, door het niet controleren van hun
bronnen. En moet je dat begrijpen? Ergens wel, het was zodanig veel, dat je
eigenlijk ook wel moet begrijpen dat de media fouten maakt, maar het
bijzondere bij media is dat als de media fouten maakt dat ze het daarna nooit
rechttrekken. Mooi voorbeeld: men interviewt iemand en die zegt: ik woon
binnen die geëvacueerde zone, maar ik ben nooit gecontacteerd geweest om
mijn huis te verlaten en die journalist zegt: ‘de gouverneur heeft weer niet
190
gedaan wat hij moest doen.’ Zo was hij bezig op een bepaald moment. En ik
ga na wie is dat, waar woont die man en binnen de tien minuten weet ik dat
die niet in die zone woont, die woont daarbuiten. Ik bel naar die journalist die
ik ondertussen wel ken, ik zeg ‘allez, waarom zegt ge da, als ge weet dat dat
niet klopt dat verhaal’. ‘Ah ondertussen hebben we dat ook ontdekt, we gaan
het niet meer uitzenden’ ‘maar je hebt het ondertussen wel vertelt. Ga je het
rechttrekken?’ ‘Nee’. Men heeft die hele tv-ploeg naar Duitsland gestuurd,
Osnabrück, om daar te horen van een milieumedewerker: ‘ik heb de
gouverneur van Oost-Vlaanderen gemaild van kijk wij hebben hier ook zo’n
ramp gehad, zelfde problematiek, en als we u kunnen helpen zullen we dat
doen. Je moet het maar vragen. Waarop de gouverneur geantwoord heeft
bedankt voor die informatie. ‘Ik heb niets meer van hem gehoord’ Zei hij. Maar
wat die niet wist is dat ik ondertussen de twee brandweerkolonels van
Antwerpen en Gent met die van Osnabrück had laten samenzitten, dat ik in
Wetteren een heel comité van wetenschappers had samen gezet met die van
Osnabrück, om te zien op alle vlakken wat zijn de problemen, dat ik de
Deutsche Bundesbahn en Infrabel had samen gezet daarover. Had hij mij
getelefoneerd in plaats van een ploeg naar daar te sturen en me dan af te
slachten voor de camera, dan was dat niet gebeurd. En ik kreeg dan
anderzijds wel leuke sms’jes van die journalisten: ‘doe zo voort, blijf eerlijk
communiceren.’ Maar men trok nooit recht wat men fout had gedaan.
B: dat is de sterkte van mijn blog. Het is eigenaardig, want vroeger, wij
communiceerde niet, dat is geen verwijt maar dat was zo. Je was aan het
werk, je deed dat niet. We zitten nu in een ander gegeven. Als je dus die
ingenieurs samenroept, dan moet dat op uw blog komen. Ik zeg het heel
extreem. De reguliere media de pot op, je hebt het zelf in handen, je kan het
zelf sturen. En dan moeten ze ook luisteren, je bent niet meer afhankelijk.
Hoe graag ze het horen ja of nee, maar het is zo, omdat onze maatschappij
en tijdperk veranderd is. En door die blog, dat vraagt natuurlijk veel energie.
Zaken er meteen op. Check: op dat uur, kijk die ingenieurs komen samen. Dat
is gedaan, ze kunnen niet meer, ze moeten niet meer gaan vragen van kijk op
dat uur is de gouverneur daar en dat en dat is gebeurd en ze moeten volgen.
En dan ga je zien, die houding…
A: dat hebben we wel kunnen doen, gelukkig vanuit Facebook. Van zodra er
een bericht was dat niet klopte, konden we dat meteen oplossen en dat is
gelukt. Maar je kan dat beter structureren.
B: die blog, dat is de identiteit, dat is lijk een telefoon van vroeger. In de tijd
van de telefoon zou je zeggen, het is een ramp, die nummer moet je bellen
daar krijg je alle informatie.
A: zaken op vlak van communicatie, waarvan men mij vandaag nog altijd niet
kan zeggen of ik het fout of goed gedaan heb. Voorbeeld: men verweet mij
nogal van: ‘je hebt veel gecommuniceerd, je hebt zelf/fout gecommuniceerd,
191
je hebt eerlijk gecommuniceerd…. in de media. Dus om het uur, soms was
het twee uur, maar regelmatig gaven we informatie aan de pers over stand
van zaken en dat heeft als gevolg dat je soms zaken naar voor brengt die
twee uur later anders zijn en op een bepaald moment was men me dat aan
het verwijten. Nadien heb ik een werkgroep samen gezet van communicatie
specialisten op alle mogelijke vlakken (somt een aantal communicatie-
experten op: zoals mensen die betrokken waren bij de dioxinecrisis, Vlaamse
gemeenschap, BNP) en ik zei: ‘heb ik dat nu goed of fout gedaan? Moet je
minder communiceren, moet je woordvoerders voor u zetten, die voor u
communiceren?’ En men kan me daar geen antwoord op geven. De ene zegt
ja, misschien is dat soms, in dat geval beter, maar de andere zegt misschien
kan je toch minder communiceren. Men heeft met al die specialisten aan tafel,
universiteit enzovoort, heeft niemand me kunnen zeggen je hebt het fout of
goed gedaan en dat was niet uit beleefdheid want het zijn allemaal mensen
die ik heel goed ken. Dus ik blijf er van overtuigd, dat naar de Wetteraar zelf
dat het goed was. Dat ik heel correct en heel veel ben blijven communiceren,
daar is men mij vandaag nog altijd dankbaar voor. Als ik in Wetteren kom, dan
apprecieert men nog altijd dat ik altijd correct communiceerde. Ik heb hen niet
altijd geliefkoosd en niet altijd gezegd dat er geen probleem was, ik heb hen
wel altijd de realiteit voorgeschoteld. Ik zou het opnieuw op dezelfde manier
doen. Maar ik kan me voorstellen dat in bepaalde gevallen, het handiger
maakt, door zoals een Infrabel, een NMBS, permanent doen met drie, vier
woordvoerders naar voor schuiven. Ik denk dat je een beetje in een andere
positie zit, dat staat ook in de wet hé, de als spreekbuis naar elke inwoner.
Dan mag je u niet wegsteken, je moet proberen om zo correct mogelijk te
communiceren, soms is dat verwarrend.
Andere respondent verwoordde het als volgt: het ritme van de media
mag niet gevolgd worden.
B: dat is juist dat, mijn reactie daarop, er moet nog meer gecommuniceerd
worden. Hoe eigenaardig. Je kan niet anders. Wetteren, het is een unieke
positie rond communicatie om dat te bestuderen, op dat moment, en gelukkig
waren er de juiste mensen. Op bepaald moment zeg je: evacueren. En je ziet
daar, een beeld zegt meer dan 1000 woorden, je ziet brandweerman in
pakken enzovoort en anderen met plechtig communiekostuum, dat zijn de
beelden, als je dat niet weet en jij wordt dan geïnterviewd en je weet niet dat
men die beelden gaan gebruiken zo. De pers is de vijand en zekerst nu, want
door social media is de strijd in de pers enorm, tussen de twee groepen en ze
gaan naar sensatiegerichte zaken op zoek. Je moet nog meer communiceren
en zeker via een blog. Als de bazen van Infrabel er zijn moet je dat zelf
zeggen van kijk: ‘we zitten hier nu met die personen en het staat er al op. Je
moet er niet meer over zeggen, maar jij hebt u ding, voilà. Dat is nog meer
communiceren en dan hebben ze het veel moeilijker om je onderuit te halen.
192
Want dat is zo, ik bedoel dat niet negatief, maar dat is nu eenmaal de pers,
sensatie verkoopt.
Maar we zitten natuurlijk ook met een oudere generatie, die niet
vertrouwd zijn met blog, social media, Facebook…
B: maar moeten we daar echt… We moeten stoppen met daar negatief over
te doen, want dan gaan we het tegenhouden. En inderdaad er zijn ouderen,
maar die hebben kinderen en kleinkinderen. En die zullen het wel zeggen.
Vergeet niet dat het kleinkind wel zal bellen met mémé of pépé. We moeten
echt vooruit, je kan dat toch niet tegenhouden.
Deel 2 Interview (Recorder uitgevallen).
Niet opgenomen deel :
De burgemeester en het schepencollege moeten op straat aanwezig zijn en er moeten infopunten zijn in de straat. Zodat ze zichtbaar zijn in de straat en dat mensen informatie aan hen kunnen vragen. Cfr. Oosterzele de windhoos. Dit is ook gebeurd in Wetteren.
De eerste minister en een andere minister zijn elk een halve dag naar het crisiscentrum gekomen. Zij hebben besloten dat het federaal rampenplan niet afgekondigd moest worden omdat de provincie het best kon dragen.
Opgenomen deel: Faciliteiten in opvangcentra
A: Dat je dus daar ter plaatse, dat juist die mensen de eerste informatie
moeten verkrijgen die ze niet via Twitter of wat dan ook moeten vernemen. Zij
moeten de eerste zijn die te weten komen wat de problematiek is, ze moeten
niet alleen koffie krijgen en water, maar ze moeten ook informatie krijgen, dat
was een zwakte, de communicatie op dat punt. Schermen, en dergelijke,
regelmatig informeren. Wat ik nu zeg is gewoon de basis, daarvan moeten we
vertrekken, dat diegenen die hulp zoeken, dat die op de plek waar ze
geholpen worden alle informatie kunnen krijgen.
B: en dat vind ik de echte meerwaarde van een burgemeester en een
gouverneur, een basisgegeven, daarvoor ben je een overheid, in eerste
plaats voor de slachtoffers en mensen die er wonen. De rest moet ook
allemaal gedaan worden, maar dat vindt ik ook de essentie.
Daarnet zei u, ‘je moet zorg dragen voor uw netwerk op sociale media’.
Zijn jullie tijdens de ramp op zoek gegaan influencers op sociale media?
Mensen die heel veel posten…
A: Nee, ik kan u alleen zeggen dat, gedurende die drie weken hadden we elk
uur een ander probleem en dan ben je niet bezig met hoe ga ik het meest
efficiënt waar…
B: we mogen niet het niet vergelijken met wat we nu weten van sociale media
en nu. Op dat moment was dat echt een gans andere tijd. Ik heb wel direct
193
message gehad met de politie omdat ik ze zat te volgen, ik weet wat gedaan,
ik heb het hen ook gezegd van ‘let op voor dat.’ Maar dat was de oertijd, je
mag dat niet meer vergelijken met nu.
A: ik ga u een voorbeeld geven, we waren bijna drie weken ver, en we waren
bijna gerust. De laatste storm was over Wetteren getrokken, een helse storm.
Dan was de vraag of het water dat naar beneden komt, alle gassen naar
omhoog zou sturen of we er van af zouden zijn. We waren er van af. En toen,
de dag erna kwam er een melding binnen vanuit de kelder van het rusthuis
dat naast het ziekenhuis ligt, van ja we hebben hier toch nieuwe meldingen
[waarschijnlijk worden ‘waarden’ bedoeld], hoger dan verwacht. Als dat zo
was moesten we het rusthuis evacueren en misschien het ziekenhuis en dan
zag je iedereen zo, eerlijk gezegd dan zagen we het echt niet meer zitten. En
dan zei ik: ‘laat dat nog eens met een ander apparaat bekijken en bleek dat
het eerste apparaat door de lange dienst, ja de batterijen waren plat, zo
eenvoudig was het, dat sloeg een beetje tielt, wat wil zeggen dat er eigenlijk
geen enkele straling meer was. Dus dat is nooit moeten gecommuniceerd
worden.
Was er vertrouwelijke informatie die niet gecommuniceerd mocht/kon
worden?
A: de vraag is ook eerder: wat communiceer je wel? Op een bepaald moment,
helemaal in het begin, heb ik gecommuniceerd, er zijn twee doden, waarom
communiceerde ik dat? Omdat het ministerie van volksgezondheid me zei: ‘er
zijn twee doden, we hebben in de ziekenhuizen twee doden gevonden.’ Ik
dacht dat ik er op kon vertrouwen, ondertussen weet ik van je kan niet genoeg
nagaan hoe zit het met de realiteit. Dus die ene dode is verhuist van het ene
naar het andere ziekenhuis en is dus twee keer geregistreerd. Van dan af had
ik al mijn twijfels bij de media. Je zegt dat het er twee zijn en het blijkt er maar
1 te zijn. Je kan, ondertussen weet ik ook, volksgezondheid is zo een groot
huis, zo’n groot ministerie dat je dat eigenlijk niet kan vertrouwen. Je maakt
ongetwijfeld fouten. De volgende keer zal ik, op dat vlak, langer wachten, op
andere vlakken zal ik niet langer wachten. Maar op vlak van volksgezondheid
zeker.
Wat vinden jullie ervan om sociale media te gebruiken om tussen de
disciplines te communiceren? Bijvoorbeeld via Yammer.
B: de verschillende disciplines hebben allemaal verschillende e-mailadressen,
dus dat gaat niet lukken.
A: er is een systeem OSR, dat is voor intern. En dat gaan we wel installeren
en dat is een systeem dat ons toelaat om tussen de disciplines in het
crisiscentrum en op de CP-OPS om daar te communiceren, rechtstreeks te
communiceren, dat was nu een gebrek. Dat systeem wordt nu geïnstalleerd in
heel België, ook daardoor he.
194
Over de monitoring. Dat gebeurde via Hootsuite.
B: Hootsuite dat zijn goedkope middelen. Er zijn professionele
monitoringtools, dat bestaat, maar dat moet aangeschaft worden.
Die gegevens zijn gebruikt geweest tijdens de ramp om beslissingen te
nemen en problemen in kaart te brengen, wat is jullie mening daarover?
B: op dat moment is dat goed verlopen, maar op dit moment, moest dat nu
gebeuren, met Hootsuite kom je niet meer terecht om dat te monitoren, dat is
een gratis tool, nice to have, maar dat kan het niet meer aan, de informatie
flow is zodanig gegroeid, dat is echt crazy. Hootsuite daar zit je naar te kijken
he, je moet het volgen, fysisch. Dat is niet meer te doen.
A: op alle vlakken wordt er natuurlijk voor een aanpassing gezorgd. Sinds de
ramp is het zo dat ook de federale overheid een soort communicatiecrisiscel
heeft gecreëerd. Dus op het moment dat we een dergelijke crisis hebben, dan
brengen ze gewoon die cel bij u en zij gaan u ondersteunen voor de
communicatie. (B: zelfs van thuis uit). We hebben een Team D5 op federaal
niveau gecreëerd die gewoon zich verplaatst, of dat nu in Luxemburg is of in
Gent (B: ze kunnen zelfs thuis blijven, ze gaan u de informatie doorgeven).
Dat is ook allemaal sinds dan hé, het is dus niet zo dat Wetteren geen
gevolgen heeft gehad, zeker op vlak van communicatie. Daar zijn veel lessen
uitgetrokken.
Tuurlijk, maar eigenlijk zijn die lessen zijn nog niet gecommuniceerd
naar burger.
A: nee, je hebt gelijk, en ik zou het maar willen communiceren op het moment
Be-alert er echt is.
B: ik zou dat nooit communiceren. Installeren kan je, maar als je dat morgen
communiceert dan zijn de grote jongens op sociale media, gaan het onderuit
halen. Het is nice to have. Maar niet goed genoeg.
A: maar je kan stukje per stukje communiceren. Het is bijvoorbeeld belangrijk
dat iedereen beseft dat ze op Be-alert, binnen zijn gemeente, dat het
belangrijk is dat men zijn gsm-nummer prijsgeeft, er zijn velen die dat liever
niet doen he. Toch niet aan de gemeente. Als je dat niet communiceert heb je
de helft van de gemeente niet mee.
B: nee, maar als ik daar ben, zou ik graag ook dat bericht krijgen, ik ben daar
ter plaatse.
A: maar het kan hé. Ondertussen heeft Belgacom dat ontwikkeld, en dat
bestaat ook, ik zat er gisteren nog over samen en ik heb een meeting
georganiseerd met alle grote festivals, Tomorrowland, Rock Werchter
enzovoort omdat ze met dezelfde problematiek zitten. Dus zij kunnen dat op
dit moment. We kunnen dit doortrekken naar gemeenten.
195
Zijn dat zaken die jullie betrekken in de oefeningen van de
noodplannen? Ik bedoel de sociale media en domino.
B: te weinig
A: reactie op B: Nee, het wordt veel geoefend, we hebben eigenlijk in de
provincie drie mensen die niets anders doen dan oefenen op de noodplanning
binnen de gemeente en daarmee bedoel ik, met alle medewerkers die je
nodig hebt binnen de gemeenten. Dat is niet alleen politie of brandweer, ook
de communicatieteams en elk personeelslid van vele kleine gemeenten zelfs.
En daar gaat het over, en daarom verliep het vrij goed in Wetteren omdat we
dat ook gedaan hadden en die gemeenten die er niet bij aangesloten zijn, die
hebben een probleem.
Maar u denkt dat sociale media meer betrokken kan worden?
A: dat is natuurlijk zo.
B: niet kan, maar moet!
A: Het is een toevalligheid, in Oost-Vlaanderen hebben we wel die
crisiscommunicatie per gemeente ontwikkeld. Het werkt ook wel, maar met
zijn beperkingen. Ik bedoel, als je een ramp hebt zoals hier in Wetteren,
waarbij je 2000 mensen evacueert en er eigenlijk 3 weken permanent met
bezig bent, dan moet je begrijpen dat bepaalde mensen er onder uit gaan.
Dat is puur menselijk. Als je na drie dagen, voor de eerste keer vier uur
slaapt, er zijn er een paar die het daar moeilijk mee hebben he.
Hoe was de evaluatie van sociale media na de ramp?
A: wel euhm, hier ligt het allemaal he. Positief op die manier dat men zei, dat
men het eigenlijk niet beter kon doen met wat men wist. Minder positief, als je
zegt wat men eigenlijk nog beter had kunnen doen. Dat is goed en wat wij, ik
heb nog altijd de gewoonte om hier op deze plek, één keer per jaar, al
diegene die meegewerkt hebben in Wetteren, uit te nodigen. Omdat we
eigenlijk overtuigd zijn dat we samen goed hebben gedaan, en dat we samen
veel hebben meegemaakt. Er zijn er nog steeds die met tranen binnen
komen. Dus emotioneel betekent dat wel veel, maar eigenlijk zijn we er wel
van overtuigd dat we het als één ploeg samen wel goed gedaan hebben.
Maar we beseffen dat er heel veel zaken beter kunnen, ook op vlak van
communicatie, daar ben ik van overtuigd.
B: men had het geluk, zeker in het kader van sociale media, dat daar de juiste
mensen aanwezig waren.
A: ja, dat was van de brandweerkolonel tot politiekorpschef tot de
verantwoordelijke van het rode kruis. Want ik heb ontzettend veel ontzag
196
gekregen daardoor voor het rode kruis. Als je ziet wat zij doen met de
begeleiding van mensen.
B: Ja, de juiste mensen he, als je uw leidinggevende, zoals de korpschef…
dan weet je ook dat leeft in het korps. En dat ze er mee bezig zijn en met de
ontwikkelingen. Tuurlijk kan je achteraf, als er zoiets gebeurt moet je altijd
evalueren, er is nooit iets perfect, nooit in gans mijn carrière, dat kan ook niet,
je moet er lessen uit trekken.
A: 64 brandweerkorpsen hebben we over de vloer gehad. Vanuit Libramont,
Arlon, Nederland en dus allez. En dan zie je, en dat vind ik ook belangrijk, die
solidariteit, men dacht er niet aan van ‘ik wil hier terug betaald worden’
uiteindelijk zal men het wel vragen, maar als het dan niet lukt, en als je moet
wachten op de verzekering, men aanvaardt dat wel. Politie, brandweer, rode
kruis.
B: daarvoor doe je het he, dan slaat die adrenaline toe en dan ga je er voor.
Los van de blog die al aan bod kwam, welke andere mogelijkheden ziet u
in sociale media tijdens crisis?
B: Alles, alles wat social is. Dat is een merknaam, het is een paraplu, er
kunnen nieuwe tools zich ontwikkelen.
Concreter, welke mogelijkheden ziet u in het gebruik van Facebook en
Twitter?
B: Nog sterker he, omdat je bij Facebook, dat is echt een sociaal gegeven
geworden, een Facebook, Facebook gelijk naar concerten en dingen. Is dat
nog het juiste communicatiemiddel om de jongeren te bereiken? Wat moet je
gebruiken, je moet dat blijven evalueren. Twitter is enorm uniek qua aantal
volgers die er op zitten bij [onduidelijk]. Gans het [onduidelijk woord] zit nu op
Twitter, dus moet je daar zeker met kijken en monitoren waar je met bezig
bent. Al is het maar voor die groep. Het heeft dikwijls niets met inwoners te
maken, want de inwoners inderdaad een persconferentie, uw lokale
televisiezender proberen, euhm waar ze zitten, de informatie op de goeie
manier, waar je vroeger woonde. Als je nu een scherm kan plaatsen waar ze
het constant kunnen volgen, het sturen, beelden geven. Dat is ook allemaal
belangrijk, het is het en, en, en, verhaal. Ja kan niet meer zeggen we gaan
het zo doen.
A: Mensen die naar de Gentse feesten komen, kopen hun ticket nog altijd hier
en niet via internet.
B: Maar je moet ze kunnen bereiken. Ik ben 14 jaar veiligheidsofficier
geweest, ik installeerde de TK-mast tijdens de Gentse Feesten. Gelukkig, de
toenmalige burgemeester, was de enige die mij steunde, 6 cameraatjes
jongens. Er zaten toen mensen in de gemeenteraad, moest je nu de camera’s
wegdoen, die evenveel protest doen, dan wanneer we ze installeerden. Dat is
197
evolutie he. De apps, dat doen wij niet meer. Dat is iets bizar. Vroeger als
overheid, wij stuurden en wij zeiden. Als er morgen iemand een, er gebeurt
een ramp en die smijt een app de wereld in, hoe gaan we daarmee om, wat
gaat hij doen? Hij kan het sturen hé. Ik kan het u straks zeggen, ik heb
Crisisbelgië2.0, kijk maar. Die ontwikkelt apps, dat is een Nederlander. Hij
heeft geen bal met België te maken. Maar als er morgen een ramp is in
België, je moet hem maar contacteren hij zal monitoren voor mij. Dat is erg e.
A: heeft u nog vragen voor mij want ik een andere afspraak.
Nog één laatste vraag. Ik zie dat u daar rapporten hebt over de
communicatie. Zijn die online te vinden? Eventueel om geen overlap te
krijgen met mijn document.
A: Nog niet eigenlijk, ik weet niet waarom we dat nog niet gedaan hebben,
want eigenlijk zijn we wel zo ver. Maar ik kan moeilijk nu iets op tafel leggen,
er staat ook niets verkeerd in, maar ik kan u dat niet geven. Misschien, ik vind
dat geen slecht idee, vraag eens aan X van de provincie, van de provinciale
communicatiedienst, wat X van rond de crisis in Wetteren, wat X kan
vrijgeven. X heeft een aantal evaluaties die volgens mij wel kunnen
vrijgegeven worden. Maar dit zijn dossiers die nog moeten geëvalueerd
worden.
[Gouverneur gaat weg]
Zou u alles inzetten op sociale media?
B: EN EN, is belangrijk. Tuurlijk. Maar velen hebben er schrik van, je moet
ook alles uit handen geven, dat is bizar. Dat zijn we niet gewoon.
Denkt u dat er onderscheid moet gemaakt worden in leeftijd? Ik merkte
in de literatuur dat er heel weinig rekening gehouden wordt met leeftijd
in onderzoeken met betrekking tot sociale media.
B: vandaar dat het en, en is, we mogen niet focussen op 1 ding. Ik zeg het
een flyer affiche, ik kan het niet genoeg herhalen, alles moet je doen,
rondrijden met de geluidswagen, de informatie verspreiden. Je kan niet meer
zeggen: dat niet. Maar zeker social media. De impact, die focus als je dat
allemaal niet weet, dan is het chaos. De gouverneur probeert men dan af te
maken. Tuurlijk is de communicatie goed geweest met de middelen die ze
daar op dat moment hadden. Maar nu mogen ze het zo niet meer doen. Je
moet het echt plaatsen. Laatste dat ik bestudeerd heb is German Wings,
prachtig hoe ze dat gedaan hebben. Die hebben al geleerd, heel
professioneel, geen imagoschade. En Lufthansa komt er niet slecht uit hé.
Ahja maar ik weet waarom, ik heb alles gevolgd. Air Asia, weet wel, jongens
daar moeten kraks in zitten, waarom, die website laten houden. Dat is bizar
hé, maar moest je me het vorig jaar vragen, zou ik andere dingen gezegd
hebben die ik nu zeg, zo vlug gaat het. Ik sprak ook van een darksite, je moet
198
zo’n site hebben…. en ik heb pukkelpop vanuit mijn zetel gestuurd, ik was in
vakantie, ik was spelletjes aan het spelen [vertelt anekdote over Pukkelpop en
over Tomorrowland]. De impact van sociale media is heel groot! Voorbeeld X,
dat meisje dat vermoord geweest is tijdens de Gentse feesten. Er is daar veel
commotie rond ontstaan van, je ziet dat het iemand is van bekende ouders.
De beleving hoe anders veranderd is, ik ken haar mama, en ik ben op
Tomorrowland en ik krijg een direct message van ‘Ik zit in de Shit, kan ik u
bellen’. Tuurlijk, ik zat op Tomorrowland, ik moet het u niet zeggen zeker, niet
zo makkelijk om te bellen, zij zat in Marokko. Ze mailde mij. Probeer u dat
eens in te beelden, voor u is dat misschien… Ik ben buiten dienst, maar je
bent 7op 7, 24 op 24u, je kan het niet meer naast u neerleggen, je kan niet
zeggen fuck off, dat verandert. Er zijn geen kantooruren, het is op een andere
plaats, het is anders werken, dus al die filosofie komt daar eigenlijk allemaal
in. We mailen. Ik voelde het onmiddellijk, ik zeg, het is mis, ik hoopte dat ze
ontvoerd is. Ik was daar met bedrijf X om van achter de schermen dat
allemaal te bestuderen. Ik neem een taxi terug, ik stap buiten en er springt
iemand op mijn rug, iemand van de cel verdwijningen. En ik vertel hem wat er
gebeurd is. En hij start op vanop Tomorrowland! Ik neem contact op met mijn
collega. Allemaal vanop Tomorrowland. Bizar hé. Dat is absurd, kan je u de
beleving voorstellen, ik start met iets dat…. Ik ben heel open communicator.
De politie mocht niets op Facebook zetten, mag niets op Twitter zetten, want
je mag het niet, parket en blablablabla, dat is de oude werking. De werking
van eerst controleren en checken en dan zullen we nog wel eens zien. Per
toeval, iemand anders zet iets op facebook en iemand anders zet dat op
Twitter, ik kan daar niets aan doen hé. En ik deel dat omdat het er op staat,
mag ik dat. Dat is 9000 keer gedeeld op Facebook! En als je een analyse van
de tweets zou maken, er is enorm commotie. Ik heb de tweet gekopieerd en
in SMS gestoken. Ik zit wel in het wereldje van de grote jongens worldwide en
ik heb hun hulp gevraagd, en als je een analyse van die tweets maken, zie je
communicatie van Vietnam, New York, van overal. Hoe komt dat? Ik weet het
natuurlijk, ze hebben een sms gekregen. Om maar weer te zeggen,
communicatie, hoe stom dat het klinkt. Wat ik onderschat heb is en daar wou
ik toe komen. Op een bepaalt moment wordt het voertuig, eindelijk officieel
met nummerplaat geseind. Maar dat is zodanig veel keer gedeeld, die
mensen hebben zodanig sterk sociaal netwerk in het Gentse, iedereen beleeft
dat, 9000 keer gedeeld op Facebook, die zijn dus betrokken. En er zijn
families die denken ‘fuck we moeten iets doen’. Wat doen ze, ze springen in
hun auto en ze gaan op zoek achter die auto. De politie zei meteen: ze
mogen dat niet doen. Maar ze doen het! We gaan ook zelfs bij de
moordzaken, morgen als we dat volledig integreren sociale media, gaan we
een social media manager in ons team moeten hebben voor
moordonderzoeken.
Afronden van het interview.
199
Interview respondent 5
Informed consent Kadering Thesis Wat was uw functie tijdens de ramp? Verantwoordelijke, maar niet hoofdverantwoordelijke door het feit dat het opgeschaald is, laat ons zeggen eerste uur wel, omdat het gemeentelijke fase was, maar na een uur, dus rond kwart voor 4 ‘s morgens, is het opgeschaald naar provinciaal niveau, en dan is het de gouverneur die daar in feite baas is he. En ik in tweede rangorde, laat het ons zo zeggen. Crisiscentrum-perscentrum: dat was eerst in Wetteren, het sociale huis, en dan verhuisd naar Wichelen. Perscentrum was in het zelfde gebouw? Ja ja ja, altijd, altijd. Of we in het sociaal huis gezeten hebben of in Wichelen, de benedenverdieping was altijd euhm perslocatie. Drie vier keer per dag, als dat moest zijn 5 keer per dag. Hinder ondervonden van feit dat het in het zelfde gebouw was van het crisiscentrum? Euhm, ik moet zeggen, goh, in Wetteren in mindere mate, maar in Wichelen is het nogal een vrij open structuur, daar lag dat toch ietske moeilijker als je naar buiten moest gaan ofzo, ja je hebt er daar zo altijd wel die u op de hielen zaten. Natuurlijk ja, als je geen interview geef, geef je geen interview he, maar ja, de nood is soms zodanig hoog en de druk is soms zodanig groot, dat je er bijna niet aan kan onderuit komen. Dat is weggeëbd na evacuatie? Probleem was eerder in Wichelen vond ik, ja. Om, in Wetteren zit je beter afgesloten en als je bij manier van spreken in het sociaal huis buitenkomt in Wetteren kan je meteen weg en de persruimte zat daar volledig rechts. In Wichelen kom je beneden en je hebt die grote hal daar en ze staan daar allemaal, ze staan u al te filmen terwijl ge van den trap komt he. Dat had je minder in Wetteren. Goed ja. Zou u dat overtuigen om pers- en crisiscentrum op een verschillende locatie te leggen? Ik denk het niet, ik denk dat het niet gemakkelijk is. Euhm. Te meer dat je in de loop van de dag, van de problemen die zich opstapelen, dat den druk ook soms als eens hoger wordt van vragen die van de pers komen, dat er eens een time-out gegeven wordt om te zeggen van ja we gaan nu eens een kwartiertje stoppen, we gaan ons eens eventjes samen zetten met de mensen van de communicatiedienst. Van verschillende communicatiediensten dan. Ondertussen was het wel zo dat de hoofdverantwoordelijke van de communicatiecel, dan toch wel al min of meer wat punten opgelijst had van kijk wat moeten we nu…, de druk wordt te groot, we moeten overgaan tot een persmoment en dat, dat, dat en dat wordt aangehaald, punt. Mogelijkse vragen, 1 of 2 dan ook, zaken waar we geen 100% duidelijkheid over hadden afblokken, niets over communiceren, want nogal dikwijls is dat miscommunicatie. Maar het is wel makkelijk dat je eens op en af kunt dan, maar andere momenten dan, ja ze vallen u altijd lastig op den duur, wordt het
200
een beetje moeilijk werkbaar. Dat is het ander nadeel ervan. Maar op een andere locatie zou ik het niet doen, nee. Zijn de oorzaken van de ramp bekend? Ik vond er een aantal, maar niet duidelijk welke het waren. Euhm, dus dat heeft het parket nu al euhm, ik heb deze week, want kijk, het is maandag twee jaar he. Ik ben vandaag al opgebeld door tv en krant, het is twee jarige herdenking. Een maand of vijf, zes geleden, heeft het parket bekend gemaakt van dit is de oorzaak, de snelheid van de treinbestuurder, punt. En nu wordt er in principe overgegaan tot een rechtszaak, waarin dat ofwel de treinbestuurder ofwel zijn werkgever ervoor verantwoordelijk zal gesteld worden in functie van werkgever van de werknemer. Tenzij dat het anders uitdraait he, maar ik denk dat al bij al voor de gedupeerden het beter zal zijn dat de werkgever verantwoordelijk wordt gesteld, want anders gaat er niet te veel van in huis komen. Terug naar de communicatie: sociale media staat vermeld in noodplanning, maar onder de vorm van richtlijnen, vindt u dat het concreter mag onder de vorm van procedures? Ik denk dat het best wel zou komen in de toekomst. We zijn er op een bepaald moment met geconfronteerd geworden. Bij de politie hebben ze het al. Bij de politie werken ze met Twitter, ze volgen ook nog van alles op Facebook ook en dat staat bij ons niet in het rampenscenario, waarschijnlijk in weinig rampenscenario’s uitgewerkt. Euhm, natuurlijk na een dag, twee dagen word je al gewaar dat er veel, sociale media, voornamelijk Facebook-gedoe, dat daar veel miscommunicatie op komt en dat doet de mensen allemaal tureluut draaien en ze doen er altijd maar een schepje bovenop. En dat was wel goed dat we dat constant via onze politie, die ook in de cel zat, dat die het ook konden opvolgen, af en toe via Twitterberichten, de agent die ervoor verantwoordelijk is, dat is een unicum in Vlaanderen, dat is toch wel een van de belangrijkste spelers in ruimere regio voor sociale media binnen de politiezone. Dat is politiezone Wetteren Laarne Wichelen? Ja. Hij heeft ook al met een paar persartikels in de krant gestaan. En hij volgde het dan op en kon dat dan counteren, ja via die Twitter dan, gezegd hebben van in feite is dat wel een goed medium om bepaalde zaken te gaan afblokken. Als je dus merkt dat het Facebook-gedoe, dat bepaalde zaken die er echt schromelijk overgingen, anticipeerde hij dan zelf op, maar andere zaken, als je ziet het gaat een bepaalde teneur uit op Facebook die totaal de reinste waanzin is, ja dat was dan voldoende om te zeggen van nu moeten we eens eventjes een time-out doen, we worden dan ook geconfronteerd met op Facebook en er wordt dat en dat en dat verteld, moeten we nu met de communicatiedienst apart gaan zitten, en kijken wat gaan wij doen op Facebook. Wat gaan wij op onze website, want wij hadden ook onze website, ja onze website werd bijna per uur aangepast aan de realiteit, wij hadden dat, allez en dat werd altijd constant meegegeven ook via radio en televisie, euhm aan iedereen van volgt zoveel als mogelijk de website van de gemeente want daar vind je de meest ware en doeltreffende informatie waar je zit op te wachten. Maar toch moesten we af en toe eens ingrijpen op Facebook en…..
201
Het is inderdaad wel iets, waarvan je kan zeggen, we moeten daar een scenario voor uitschrijven, maar niet in overdrijven, dat er op een gepast moment inderdaad kan anticiperen op zaken. Want juiste zaken vind je op Facebook niet, dat is ook mijn ervaring. Door de burger en door de nieuwsmedia? Nieuwsmedia niet, ik ga er nog altijd van uit dat natuurlijk de nieuwsgaarder… dat die naar u geluisterd hebben tijdens de persmomenten die er waren, dat die natuurlijk wel loepzuiver informeren. Euhm het enigste dat mij daar een beetje aan gestoord heeft, en mij alleen niet, want ik weet X van Wichelen is daarvoor zelfs naar de 7e dag gegaan, dat is natuurlijk het feit dat bepaalde televisiestations… ze ondervragen na een persmoment nog eens tien mensen en ze krijgen drie slechte, euhm, zaken te horen nadien, als ze de mensen bevragen en 7 goeie en wat doen ze dan? Ze geven 2 slechte en 1 goeie als item van ‘kijk dat is nu hetgene wat bij de bevolking leeft’. En wat is daarmee gebeurd? Dat is zoals een boemerang in hun gezicht teruggekomen, in de zin van dat op den duur de Wetteraars hier iets hadden van ‘wat zeveren ze daar nu allemaal op diene televisie?’ maar dat is natuurlijk een deel sensatie, wat mij daar enorm aan geambeteerd heeft, ik ben daar tot op ministerieel niveau voor geweest, dat is dat de overheidszender VRT daar meeste zich aan bezondigden, ten opzichte van VTM, die een reclamezender is. Ik vond die daar niet zoheel in, dat vond ik, allez, dat zijn allemaal zo wel zaken euhm. En ik ga er nog altijd vanuit, om terug te komen op uw vraag, dat natuurlijk nieuwsgaarders, hetgeen dat in de persmomenten verteld wordt, gaan weergegeven. Er moet maar één zijn, die horen zeggen heeft dat ergens een rioolrooster hebben open getrokken en de straling die er in zit is zo groot, wauw jammer ja en er liggen al zeven katten dood in straat. Allez ja, dat moeten we eventjes gaan blokkeren want euhm, straks liggen er twee dood op straat en dan krijg je van die heisa dat er allemaal niet toe doet. Wanneer u het over de profielen heeft, welke bedoelt u dan? Facebook van Wetteren, maar ook tegelijkertijd, ik zeg het nog eens, het is divers hé. Je had politie die het voor een stuk voor zich namen, maar zo die kleine zaakjes, dat beantwoordde de politie direct. Maar als je zag dat het verkeerd loopt, effectief, je hebt dat dus totaal niet in de hand, je hebt daar natuurlijk ja, ’s avonds ten 10uren, is de crisiscel eventjes onderbroken voor een uur of vijf, zes, euhm, en ’s nachts zitten er wat te palaveren en dan kom je ’s ochtends toe en ja, het wordt hier eens tijd dat we eens iets gaan rechtzetten en dan doen we dat via uw eigen Facebookkanaal te doen, alhoewel ik Facebook niet echt het kanaal vind om de waarheid te gaan verkondigen. Vindt u Twitter meer gepast? Euhm, ik twitter niet, ik heb het wel op mijn toestel ze, maar ik doe dat dus niet. Maar dat hebben we enkel ook, volgens mij Twitter hebben we enkel gedaan via politie en via onze communicatie-ambtenaren, mensen die dus inderdaad over de nodige coördinaten beschikten. Sociale media was er al op voorhand voor toerisme van Wetteren.
202
Ja, Facebook gebruikte we inderdaad in het kader van toerisme en evenementen. Twitter ook? Ik dacht Twitter niet. Twitter is volgens mij een eigen item die we het meeste gebruiken bij politie omdat we daar, als bijvoorbeeld, een verdacht voertuig gesignaleerd wordt in een wijk, wordt dat heel snel, dus inderdaad, getwitterd, zodanig dat mensen accuraat kunnen reageren. Want de meeste ophelderingen van onze inbraken en het dalend percentage van ons inbraken komt inderdaad door het regelmatig gaan twitteren natuurlijk, en we vragen ook wel dat mensen zich daarbij aansluiten he, je hebt vanalles hé ja, niet iedereen is bezig met Twitter he, zeker oudere mensen, ook niet met Facebook. Dat we vragen, bel meteen de 101, laat het ons weten, er staat een verdachte auto al een paar uur, zodat we daar vrij accuraat op kunnen reageren. Noodplannen worden getest: wordt sociale media daarin betrokken? En hoever gaan jullie daarin? Ik moet eerlijk zeggen dat ik in de oefeningen, allez je hebt er van verschillende gradaties he, je hebt van gewone simulatie tot een vergadering tot een tafeloefening om dan uiteindelijk ene op het veld te gaan doen. Ik kan me niet voorstellen dat we ooit al met sociale media getraind hebben. Vindt u dat belangrijk dat het eventueel ingepast zou worden? Nu wel, zeker het Facebook-gedoe omdat je daar, je moet die larie inderdaad gaan onderdrukken hé op een bepaalde moment, als je dat niet goed dan denk ik dat je in een situatie komt dat alleen maar verergerd hé. Vond u dat sociale mediagebruik voldoende ingeburgerd was bij discipline 5? Zeg eens discipline 5? Politie? Communicatie Goh, ik denk, als ik kijk, want er waren twee communicatieambtenaren van Wetteren, een van Wichelen en er waren er twee van de provincie, ze waren met vijf. Ik denk dat het bij allemaal gelijk een fluitje van een cent liep, ons mensen van communicatie zijn allemaal van dermate jeugdige leeftijd dat ze allemaal perfect met dat medium mee zijn. Dat hoorde ik ook van andere respondent. Dat één van de grote troeven van Wetteren was, dat de communicatie-ambtenaren zo goed met sociale media omgingen. Wanneer besloten sociale media te gebruiken? Redelijk snel he, ja, van als de politie toegekomen is en zeiden we merken hier dat het volledig de verkeerde weg op gaat, hetgeen wat op Facebook allemaal verteld wordt, zelfs al na de eersten dag al. En men heeft dan in eerste instantie via X zijn Twitteraccount en dan ook via ja, heeft hij dat toen proberen opvangen op Facebook, maar je krijgt een waterval van items die zijn opgezet worden en om den duur kan je het niet meer met je gsm zitten
203
doen. Je moet echt wel counteren, tegelijkertijd op Facebook en tegelijkertijd ook zeggen van en desnoods een persconferentie of perscommuniqué geven om iedereen aan te manen om de website van de gemeente te gaan raadplegen want er wordt verkeerde informatie doorgegeven. Dus Facebook van de politie, en Beleef Wetteren en de Twitter van de provincie. Ja Speciale profielen of hashtags opgericht? Euhm neen. Werden voldoende mensen bereikt via sociale media? Goh, voldoende… ik stel mij nog altijd de vraag, ik zou dat eens echt willen weten, maar dat is heel moeilijk hé, als je, met al hetgeen dat je op een elektronische manier verspreidt, dan zeg ik, website informatie, mails verspreiden, twitteren, op Facebook gaan reageren. Dan zou ik in feite willen weten, en dan spreek ik niet over radio en televisie en kranten hé, hoeveel mensen van onze burgers en dat is niet exclusief voor Wetteren, hoeveel mensen dat er effectief via elektronische weg info tot zich hebben genomen in het kader van die ramp. Dat percentage interesseert mij geweldig. Uit de literatuur blijkt dat meer en meer mensen informatie opzoekt via sociale media. Ik bevraag dit ook in mijn survey. Het is natuurlijk ook meer dan twee jaar geleden. Dat ervaar ik nu ook, ik zie nu pas, eerlijk gezegd voel ik me er niet goed bij… en ik zit er nog met een stuk of twee drie die nog op een antwoord zitten te wachten vermoed ik, dat ik ‘ge moet mij helpen voor de aanvraag van een milieuvergunning, ik moet een getuigschrift hebben van mijn geboorteakte.’ Is dat nu echt de manier om via Facebook in mijn box te gaan deponeren. Ik heb altijd veel goesting om te zeggen nee dat kan niet euhm, allez ja. Je kan altijd via officiële mailadressen mij bereiken of mijn diensten bereiken, maar alstublieft begint dat niet via Facebook te gaan doen he. Allez, ik vraag me af waar is de gezonde grens daarin he? Inderdaad, waar trek je de lijn van professionalisme? Dan, welk doel hadden jullie vooral om sociale media te betrekken? Het doel, zoals ik al gezegd heb, voornamelijk om verkeerde informatie die verspreid werd te gaan ondermijnen op die manier he. Om te zeggen van jongens allez, … en om dat goed te gaan onderbouwen van dat is geen waar want dat en dat en dat is nu gebeurd. Dus echt er tegen in gaan. En dan zie je dan valt het als een kaartenhuisje in elkaar en dan beginnen er natuurlijk anderen, want er zijn altijd wijsneuzen die denken dat zeker niemand iets weet dat zij heel de Facebook-area moeten verwittigen van al hetgeen er aan het gebeuren is van iets of minuut, waarschijnlijk uit verveling, maar euhm. Ja ik denk voornamelijk daarvoor om te vermijden dat uw burgerbevolking op de verkeerde voet gezet wordt. Vindt u dat het gelukt is?
204
Ik denk dat het gelukt is. Het is ook de redenen, omdat je daarnet zei van die noodplanning, ik zie daar niets van terug staan en ik denk dat het een terechte opmerking is, dat het Facebook-gedoe moet bijeen gepakt worden, niet dat wij, wij moeten niet, officieel via Facebook zaken gaan kenbaar maken, het enigste wat wij moeten doen, dan is via Facebook ervoor zorgen dat je voldoende de mensen relativeert en zeggen je bent verkeerd bezig, ga eens naar dat of naar dat, want daar krijg je betere informatie Hoe zat de organisatie van de sociale media bij de overheid? Wie postte wat? Dat was de communicatiecel. Op basis van de vergaderingen die jullie deden? Ja, dus, daar hebben we nu ook voor een stuk uit geleerd dat het vergaderen met iedereen die betrokken was, soms tot 30-35 mensen dat het misschien niet altijd idealiter, een goeie manier van werken is, dat je dus inderdaad, en daar houden we in de toekomst ook rekening mee en ik heb dit dus ook op verschillende symposia waar ik ben moeten gaan spreken uitgelegd. Als je ooit er aan denk om uw gemeentehuis of de plaats waar uw crisiscel is, opnieuw te gaan inrichten, maak dan je grote zaal hebt met een vijf- zestal kleine vergaderzalen zodanig dat die communicatiecel die uit vijf personen bestaat dat er vier kunnen van achter werken op hun gemak en dat dan bv een hoofd van die communicatiecel effectief kan gaan deelnemen als patron van die communicatiecel, dat ze af en toe de mogelijkheid, als ze eens een time-out hebben, om terug te keren naar de back office van haar cel. Desnoods als dat verder loopt eens afwisselen dat ze daar het een en ander kunnen klaarstomen wat persklaar moet gemaakt worden. Dus dat vind ik enorm belangrijk dat je dus inderdaad met niet zoveel daar zit. Want nu zat iedereen daar en anderzijds kan je dat wel zeggen hoor, dat soms, en dan spreek ik over de directeur X hier bij ons. Dat die soms al eens zei van jongens ik merk hier dat er op de sociale media, ja want iedereen kan op sociale media gaan he, iedereen zat daar bijna met zijn laptop of met zijn Ipad, ik merk dat het hier uit de hand aan het lopen is daarom, daarom en daarom, direct hup kom communicatie, we moeten een tegenbericht sturen om het te gaan counteren. De perscommuniqués werden opgesteld, werden gefiatteerd door de gouverneur en voorzitter en dan verzonden? Meestal is het zo dat, de gouverneur en de twee burgemeesters apart geroepen werden bij de communicatiecel, meestal was dat dan het hoofd van communicatie alleen, om inderdaad ten behoeve van een persmoment te zeggen van: kijk, dit zijn de hot-items, dit is hetgeen dat er kan van verteld worden en hou u aan dit schema want anders, allez ja want dat is ook wel iets, als je dat nog nooit niet meegemaakt hebt, ze staan daar met 35 te roepen en te tieren, dat is euhm ongelofelijk hé. Het is altijd, omdat jij zegt van de gouverneur en voorzitter, wie bedoel je met de voorzitter? De directeur-informatie Ja, ja, er waren een paar mensen, de gouverneur, de twee burgemeester, directeur-informatie, chef veiligheid, en dan euhm de kolonel van de
205
brandweer. Dat waren de 6 pionnen die meestal apart genomen werden, tenzij er in een perscommuniqué of op een persmoment bepaalde zaken van een andere orde, rond milieudelicten bv. dat de baas van de VMM er bv. bijkwam, of de directeur van Aquafin omtrent het rioleringsstelsel iets moesten duiden werden die er wel bij betrokken. Meestal was er ook wel altijd iemand van Infrabel bij. Vond u dat de communicatie van de overheid (gemeente, provincie) eerder centraal is verlopen? Dat denk ik wel ja Door het feit dat er één crisiscentrum was? Ja ja Was er vertrouwelijke informatie die niet mocht verspreid worden. Niet dat ik ze moet weten, maar was er soms iets dat jullie niet konden posten? Goh als dat omtrent slachtoffers gaat hé. Dus je kan het dus niet geloven, maar op bepaald moment hadden wij drie doden en ja, en dan staan er hier vergaderingen, je merkt dan wel bij de medici die zeggen dat het kan niet, ‘we kunnen geen drie doden hebben’ en dan zit je daar maar, effectief één ben je zeker. Die andere was er erg aan toe en dan komen ze ineens met een derde en dan goed wat ga je dan verkondigen, en dan zeg je natuurlijk van we gaan ons bij die ene houden die er is. En daar is het uiteindelijk bij gebleven, godzijdank. Maar je kan u niet voorstellen, want ja die mensen worden naar verschillende ziekenhuizen gevoerd en om den duur heb je dat dus allemaal niet meer in de hand van wie geeft nu wel correct door, spreken ze niet over dezelfde? Want dat was dan uiteindelijk het probleem van die derde, dat het dezelfde was die van het ene ziekenhuis naar het andere gebracht was. We hadden het al over de monitoring van sociale media. Die gebeurde via Hootsuite en zo kan je alles binnenhalen wat op sociale media gezet werd via sleutelwoorden. Hebben jullie daar gebruik van gemaakt om beslissingen te nemen? Nee, ik moet eerlijk zeggen dat is iets dat, een antwoord dat ik u schuldig moet blijven. Waarschijnlijk hebben onze ambtenaren dat misschien wel gedaan ten behoeve om ons dan informatie te kunnen verstrekken. Oké, er is een term influential social media creators, dat zijn mensen die heel aanwezig zijn op sociale media, veel posten en delen. Volgenden jullie die? Ik denk dat er zo’n stuk of twee, drie waren, er was iemand van de gemeente X, een oud-inwoner van Wetteren en dan twee inwoners van Wetteren zelf. En die wel eens over de tong gingen in de crisiscel van kijk die gasten zijn daar wel met wat bezig, ik heb het daarnet ook verteld he, het is over die ene van gemeente x dat ik spreek. Ik denk dat die op zijn computer sliep hé om den duur. Dat hij dacht van ja…, ik heb hier net de Engelse benaming gehoord hoe die omschreven worden, blijkbaar bestaat daar een soort term voor, voor die soort mensen, dat die dus inderdaad denken van ik moet dat Facebook-areaal hier voorzien van info want o wee als ik ga gaan slapen
206
weten ze van niets meer, dus euhm. Ik denk dat ze ook een paar keer die man hebben moeten counteren. Dus er is op gereageerd geweest? Ja ja. En heeft dat geholpen? Tgohja, ge kunt gij da… hij, zoals ik daarnet vertelde zie je dat in ene keer dan weer wegzakken en dan past hij ook zijn stijl wel wat aan, aan de nieuwe info die hij dan van een officieel organisme krijgt, dat hij ziet van oej oej wat heb ik hier nu allemaal gedaan, wat heb ik er allemaal bijgezet. Euhm, maar dat duurt geen 5 uur of die kerel is er weer he. Je hebt dat dus niet in hand he. Tuurlijk en die hebben ook veel invloed op anderen. Ja maar ja, het is zoals jij zegt. Dat zijn mannen, allez, gelukkig ik ben blij hij heeft ondertussen werk, dus hij was werkloos en ja, ik zeg het nog eens, ik denk dat het om den duur uit verveling is hé dat die daar opzitten en ze zijn er maar altijd en ze vinden zich enorm belangrijk, maar je kan er volgens mij niets aan doen, als je denkt dat iedereen of iedere stap dat er iets gebeurt, dat je er mee geconfronteerd wordt hé met die sjarels. Dat kan ik me inbeelden. Hoe ziet u het belang van sociale media tijdens een crisis voor een overheid (gemeente, provincie of federaal)? Het is te zeggen, ik denk als ik het louter over Twitter bijvoorbeeld heb, dat het euhm enorm interessant is om korte flashen te geven van mocht het nu inderdaad zo zijn, ik weet dat we op een bepaald moment, er ging een groot onweer komen, dat bleek uit de voorspellingen, en dat op dat eigenste moment dus ja aan de burger in Wetteren via radio en televisie bekend gemaakt is, van kijk we willen dat iedereen zijn valies klaar maakt in een ruime regio om geëvacueerd te worden. En dan hebben wij ook tegen…., voor dat je Twitter betrekt, moest dat onweer nu komen, moeten wij ook zwaar beginnen twitteren zodanig dat we zoveel mogelijk mensen kunnen bereiken van je moet weg uit die straal. Dat vind ik wel goed aan Twitter om heel korte flashen te geven. Facebook, ik zeg het nog eens, ik blijf er nog altijd bij, voor mensen die in crisis zitten en die op punt zitten om te moeten geëvacueerd te worden, ik heb mijn twijfels erbij of dat Facebook het ideale medium daarvoor is. Als je op van de zenuwen bent en je zit te wachten op een officieel iets, dan denk ik niet dat Facebook daar een ideaal medium voor is. Natuurlijk, dan is daar Domino Ik weet niet of je dat echt onder sociale media kan zien. Nee, absoluut niet, maar dat is dan wel een goed alternatief voor. Dat is er een geweldig goed alternatief voor, in de zin van dat wij dat nu stelselmatig opbouwen dat we nu bij de politiezone een gelijkaardig systeem aan het creëren zijn, maar dan voor de drie gemeentes, Wetteren, Laarne, Wichelen, dat iedereen zoveel mogelijk zijn telefoonnummer en bij voorkeur zijn gsm-nummer, want dat was ook een inschattingsfout met Domino. Dat
207
veel te veel mensen hun vast toestel daar in stonden, die dachten van ja de gemeente zal ons wel eens lastigvallen zeker met onze gsm, we hebben dat niet graag. Tot als je inderdaad moet vaststellen dat iedereen op de vlucht is en dat je niemand op de vaste nummer kan bereiken. Bij de eerste evacuatie hebben we dat allemaal kunnen opvangen, door die mensen hun nummers allemaal te gaan opslaan en capteren, ondertussen is dat al gegroeid tot 1500-2000 nummers die er in zitten, op 10.000 gezinnen is dat inderdaad niet min. Een vijfde. Ik denk dat ze in Beveren, daar hebben wij het van overgenomen, dat ze zo ver nog niet zitten. Dat ze nog niet aan een vijfde toe zijn. Dus ik kan stellen dat u het belang van sociale media vooral ziet in het counteren en kort en snel informeren van uw bevolking. Ja Dan over de communicatie na de crisis, hoe verliep de evaluatie van sociale media, meer bepaald de sociale media van de gemeente en de provincie? Ik moet zeggen dat ik me weinig kan herinneren dat er in de evaluatie over sociale media gebabbeld is. Er is veel geëvalueerd geweest, eindeloze vergaderingen op alle echelons, maar ik kan me niet voorstellen, behalve het feit het negatief element van Facebook was daar en een spelbreker in de bestrijding van de ramp dan dat het een hulpmiddel was. De volgende vraag gaat over uw eigen mening over sociale media, maar die werd al duidelijk in het gesprek dat u het vooral nuttig vindt om te counteren, minder Facebook en vooral Twitter. Ja Welke aandachtspunten heeft u voor de volgende keer. Euhm, met betrekking tot sociale media? Ja Ik denk dat je inderdaad, als bestuur, uw goed, uw bedje moet opmaken tegen dat er inderdaad een ramp is, zodanig dat je vrij snel en accuraat kan handelen. Want mijn ervaring is, ik heb het al een paar keer herhaald dat op Facebook niet anders dan verkeerde informatie komt en dat je dat moet gaan afblokken en u in feite klaar zetten om te maken van mensen stop ermee, probeer zoveel mogelijk, allez ja, op een beleefde manier want die mensen kan je dat dus niet verbieden, ‘probeer zoveel mogelijk van ware informatie te gaan garen bij de regelmatige flashen die er komen via radio, nieuwsberichtgeving op de VRT’ of, en dat hebben we verschrikkelijk veel gedaan, ‘probeer om het uur de website van uw gemeente te gaan raadplegen.’ Natuurlijk als de mensen die geen computer hebben en zo, vandaar dat ik nog altijd zeg, ik zou eens willen weten, allez, Wetteren is een gemeente met een iets oudere bevolking. En dan vraag ik me inderdaad af van hoe zit dat nu. Veel elektronische, en dat is het begin van mijn betoog, veel elektronische informatie, dat mag ook een reguliere mail zijn hé, vraag ik mij af, als ik veel buiten loop bij mijn burgers… Allez, ik ga u een simpel
208
voorbeeld geven, we zijn met 27 raadsleden in de gemeenteraad en, val niet omver hé, we zijn met 27 raadsleden en er zijn er 13 die hun uitnodiging per brief willen. Dat zegt veel hé en dan spreek ik over gemeenteraadsleden en schepenen hé. Dus de helft van de gemeenteraad wil zijn uitnodiging per brief ontvangen. Wat dat praktisch, allez ze krijgen hoe dan ook de dagorde van de gemeenteraad, krijgen ze dus per mail thuis gestuurd, maar desondanks zijn er die inderdaad zeggen, ik moet dat per brief hebben. Wat ik ook merk aan een oudere bevolking op sociale media dat die daar op een andere manier met omgaan, dan een jongere bevolking, zij zijn directer. De jongere bevolking maakt er genuanceerder gebruik van. Wat denk u van een voorstel om een fulltime medewerker voor sociale media in te zetten tijdens een crisis binnen het communicatieteam? Wel ik weet dat er iemand het regelmatig probeerde na te checken of mensen die eens gaan kijken tussendoor. Euhm, ik denk dat het niet haalbaar is. Misschien op een niveau van een heel grote stad, Brussel, Gent, Antwerpen. Maar ik vraag me af op het niveau van een gemeente, allez, centrumgemeente 25.000 inwoners, euhm dat het moeilijk haalbaar is. Ook omdat de taken van de communicatieverantwoordelijke al heel uitgebreid zijn. Wij hebben twee communicatie-ambtenaren. Een hoofd en iemand die er onder staat. Dat is wel uitzonderlijk voor een gemeente van 25.000 inwoners, dat we er twee hebben hé. Anders is het maar 1 persoon? Of soms zelfs een halftime of iemand van het secretariaat die het er nog eens bij neemt. Allez ja, dat is euhm, ja ja ja en dat zijn allemaal zaken, zeker in economisch moeilijke tijden dat er zeker geen uitbreiding zal komen hé. Ziet u in het gebruik van sociale media tijdens een crisis nadelen voor de burger? Goh nee, behoudens het feit dat natuurlijk verkeerde informatiestromen tot bij hen zouden kunnen komen zoals bv. via Facebook hé, maar dan denk ik dat het aan ons is om vanuit de crisiscel om dat ten gepaste tijden te gaan, een stokje gaan voor steken van je bent hier wel verkeerd bezig. Nee ik denk niet dat er een nadeel aan hangt. Op de vraag welke mogelijkheden u ziet in sociale media, kan ik gerust stellen dat u het ziet als mogelijkheid om te counteren, te informeren kort en snel. Ja Is het gebruik van sociale media veranderd nu, na de crisis? Wel het is zoals je net zelf stelt, er zit ondertussen twee jaar tussen en ik merk wel inderdaad mensen, vind ik wel spijtig ze, dat ik in mijn Facebookvrienden, dat er een heel pak mensen bij gekomen zijn en je ziet dat dan ook, en je wordt dat dan ook gewaar, dat zijn dan de eerste die dan via Facebook vragen gaan stellen van ‘er moet hier een zebrapad aan mijn deur komen’ en ik voel me daar niet goed bij. Als dat het medium moet zijn voor
209
officiële zaken in de toekomst aan te vragen… en dat komt waarschijnlijk omdat, ik weet het niet, het is een iets ouder publiek waar ik nu over spreek, maar die waarschijnlijk door kinderen of kleinkinderen aangepord worden om te zeggen van allez, ja zet u er eens op, kijk, je moet dat eens proberen ik zal u dat eens tonen hoe dat hier marcheert en als ze vertrokken zijn, en ik merk dat dan wel hé, ‘ah wilde gij vriendje zijn van mij?’ tuurlijk denk ik dan. En dan duurt dat geen twee dagen en dan krijg je van die opstellen he, van ‘nu dat ik u eens heb, van dit en dat op mijn straat en die naast mijn deur, en mijn sparren daar’ Ja, dat was mijn punt, de context is niet altijd duidelijk voor die mensen, dat het eigenlijk niet voor officiële aanvragen is. Ja, ze denken, nu heb ik het, nu heb ik hem eens te pakken. En ik heb dat eigenlijk niet graag. Is er iets dat u mist bij sociale media tijdens een crisis? Nee Dan wil ik nog duidelijk stellen: de website was heel belangrijk, dan was er sociale media, de persconferenties en perscommuniqués. En in die perscommuniqués werd er ook altijd verwezen naar de website en sociale media? Hoe verwezen jullie naar informatie op sociale media en de website? Ik weet niet of wij doorverwezen naar sociale media. Ik denk het niet, ik denk dat altijd ons hoofditem geweest is, van als je nog maar de kleinste mogelijkheid hadden van ga naar de website van de gemeente. Daar is in vorige interviews ook al op gehamerd. Dus omdat dat, daar zat er constant wel iemand aan, om daar, van als er nieuwsflashen waren, om dat elke uren aan te passen, van als er iets zwaar veranderde, werd dat er direct op gezet. Ja ik denk dat dat het belangrijkste item was dat we gebruikt hebben, dat was onze website zelf. Zou je de volgende keer opteren voor een darksite? Website met enkel informatie over de crisis, los van de website van de gemeente Wetteren. Wel, ik moet zeggen, op vlak van ICT niet zo direct daar in thuis. Maar betekent dat dan niet dat euhm, dat je mensen die, door er dan wijd oeverloos opnieuw in te drammen om naar de website van de gemeente te gaan, dat je hen een voor een stukje op het verkeerde been gaat zetten, door in een andere zuil al die informatie te gaan deponeren. Wel je zou dan kunnen communiceren dat de informatie niet te vinden is op www.wetteren.be, maar op www.treinrampwetteren.be. En daar krijgen ze dan de updates en dan zou op de website van Wetteren een banner geplaatst kunnen worden die hen verwijst naar de andere site. Ik zou dat niet doen, ik vind dat niet nodig, nee. Mensen zijn vertrouwd met die website. Ik vind je moet dat daar expliciet, allez ja, goed er zullen misschien minder items aan bod komen voor andere diensten, reguliere zaken die tussendoor ook moeten gecommuniceerd worden. Maar allez, op dat eigenste moment zijn er zaken die vlugger lopen, het is die treinramp in
210
eerste instantie, goed ja dat er dan wat minder info is over de rest van de werking... Tuurlijk, ik wil u niet overtuigen maar het juist kaderen. Maar door dat de treinramp drie weken duurde… Ja we zijn drie weken in crisiscel geweest, we zijn van de derde op vierde in crisiscel gegaan. Ik denk tot 19-20 mei. Ja, wel maar door het feit dat het zo lang duurt, staat de site zo lang onder druk en via die darksite kan je de site ontlasten. Ik kreeg de opmerking in een ander interview dat Wetteren er wel mee inzat op de duur, dat de site enkel gebruikt werd voor crisiscommunicatie en dat dit opgelost kan worden door een darksite of blog. Vooral omdat het zo lang duurde. Ja, ja, ja, nee, ik ben niet overtuigd. Het ouwe vertrouwde en het goed functionerende. Ik weet het niet, je zou misschien kunnen gelijk hebben, maar ik hou nogal van bij hetzelfde te blijven als het goed marcheert, om u daar aan vast te ankeren. Het zou kunnen, ja het kan, maar ik ben nog steeds een voorstander om het via de gewone website te laten verlopen. Ja en ik ben er van overtuigd dat het problemen zal geven voor bepaalde andere mensen die iets op die website willen gaan zoeken, euhm, ja, ik ben nog steeds niet overtuigd. Dat is oké, dat was ook niet mijn bedoeling. Dan het laatste stukje over de rol van de pers. Er is gecommuniceerd geweest via sociale en traditionele media, vond u dat die informatie consistent verliep? Ik zei het daarnet al, dat er van één overheidstelevisiestation was, dat ik vind dat ze er eventjes over gegaan zijn, dat is zover gegaan dat er op ministerieel niveau, dat er ook een cel ontwikkeld is om deontologische code van de journalisten… ze hebben ook de eerste dag de gouverneur nogal zwaar beet gehad. Ik heb dat dan ook in Knack gezegd, dat ik vond dat… Ik ben er nog altijd van overtuigd en we zijn twee jaar later, dat ze probeerde de gouverneur in de luren te leggen. Daar heb ik me nooit van kunnen ontdoen en ik ben er na twee jaar nog steeds rotsvast van overtuigd dat het de bedoeling geweest is, maar dat ze dan na een paar dagen zich herpakt hebben, waarschijnlijk omdat ze dan al eens op de vingers getikt waren, maar nee ik vind niet dat het lekker gelopen is. Nu we hebben er ook een stuk van opgestoken. Als ik een kerel van een jaar of 20 was, had je het zinken van de Herald of Free Enterprise in Zeebrugge. Ik herinner me dat nog, dat was op een vrijdagavond, ik was naar een film aan het kijken en dan kreeg je constant van de BRT, een banner van kijk: ‘dat moet je nu doen, heb je familie die op die boot zat, neem daar contact op, is het bezet kan je naar dat nummer bellen’. Ik heb die hulp nooit gekregen, nee gaan kijken waar gaat het slecht, filmen, filmen, filmen, slecht, slecht, slecht, op televisie. Op den duur, ik heb hier verhalen gehoord… Twee scheikundigen die hier op de markt lopen en waar ze naartoe gaan, van ‘ja mogen we eens iets vragen, het is in verband met acrylnitril en het lozen in de Schelde’, ‘ah ja, ja, wij zijn twee scheikundigen’ ‘ah nee, jullie zijn niet ons doelpubliek’. En zo kan ik ettelijke verhalen vertellen.
211
Ik heb het uit andere interviews ook al gehaald dat de pers in de fout ging en die niet recht zette. En had de VTM dat nu moeten doen, sensatiegericht zijn, ik zou gezegd hebben, ja goed het zij zo, een commerciële zender, maar dat een overheidszender dat deed, dat is raar. Om er verder op in te gaan, uit andere interviews bleek dat er overeenkomsten gesloten zijn met regionale zenders. Ja bij TV-Oost, Radio 2 en ook met de Gentse zender, AVS. Dat wij daar in feite een, ik zal maar zeggen, een nieuwe vriend onder de arm hebben, om daar ons positieve boodschap dan rechtstreeks aan te laten weten. Nu, ik heb dat dus ook op binnenlandse zaken gezegd, ik moest daar altijd met de gouverneur naar toe. In de evaluatie hebben ze toen ook gezegd, in feite ben je misschien beter dat je tegen iedereen zegt hoepel op, wij gaan naar het oervaste kanaal den Belga en Belga pakken dat hier twee, drie dagen in handen. Zo was het zoveel jaar geleden, en het was dan Belga die daar iets stuurde, en allemaal die info doorgaf en de eerste twee dagen kreeg je niet anders dan hulp. Nadien vroeg men wat is er gebeurd, die neus van dat schip stond open, dat water is binnen gestroomd, dat is fout gegaan. Maar dat begint maar achter drie vier dagen, euhm. En dat vond ik in het hele gedoe met die pers en nog altijd, ik zeg het ik heb al op veel debatten moeten… Er was eens iemand bij, een journaliste, redelijk bekend, en zij was de interviewer van dienst en ik zei dan: ‘op een bepaald moment kwam jij toe en toen pas hebben wij de info die gegeven werd, werd die naar waarheid gehonoreerd en zo vertaald.’ Ze was daar van verwonderd, en ik zei zo is het. En dan waren er een paar journalisten, die deugnieten waren. Die hadden er een handje van weg hadden om sensatie te zoeken. Ja ik kan daar niet, zelfs met de andere… Ik heb me eens één keer heel boos gemaakt, de tweede dag, op iemand van VTM, echt waar uitgescheten, ze waren dat ondertussen aan het filmen, maar hebben dat nooit uitgezonden, gelukkig maar. Dat ik me daar echt…, ze zuigen echt het bloed van onder uw nagels op dat moment hé. Dus ik wordt van de gouverneur gedetacheerd naar de plaats waar iedereen moest samen komen om dan terug te keren naar zijn huis en dan was daar gezegd je mag dat niet doen, ik zeg van ‘ja, mevrouw ik heb ondertussen op mijn vijf jaar ervaring zijn al wat rampen hier meegemaakt’, ik zeg dat ‘ik eerder geplaatst ben, en dat ik veel meer opleidingen gevolgd heb dan jij.’ Maar ze ging dan ook wel direct in de fout, in de defensie en ik denk dat dat de reden was waarom het uiteindelijk niet uitgezonden geweest is. Zelfs achteraf nog telefoneren in de zin van, ‘het is nu drie maand later, wat is de stand van zaken, ‘is er iets dat je wil aanklagen, wij komen nu naar Wetteren, we gaan dat direct op tv zetten, wil je iemand, allez van jij, jij of jij bent verkeerd bezig’ kunde ons daarvoor gebruiken? van de VRT heb ik dat nooit gekregen. Ok, de volgende vraag ging over de relatie met de pers, maar dat is duidelijk geworden. Is er nog iets dat u er over kwijt wil? Nee, niet direct. Het is ook al twee jaar geleden. Ze hebben net gebeld dat ze me komen filmen van TV- het twee jaar geleden is.
212
Bedankt voor het interview. Interview respondent 6 Informed Consent Kadering thesis Tijdens de treinramp is sociale media veel gebruikt geweest, daar zal de focus op liggen. Maar om te starten, wat was uw functie tijdens de treinramp? Burgemeester, aangezien, de ramp was in Wetteren gebeurd, maar aangezien de trein bijna op de grens met Schellebelle gelegen was, is het logisch dat de burgemeester van de aanpalende gemeente ook uitgenodigd wordt in de crisiscel, omdat de rookpluim eigenlijk in de richting van onze gemeente vloog. Welke taken moest u als burgemeester dan opnemen? Normaal gezien bij een gemeentelijke fase is het de burgemeester die de crisiscel aanvoert, maar aangezien we opgeschaald zijn naar een provinciale fase, was het de gouverneur die de crisiscel bemande. Maar de burgemeester blijft er wel zitten om de beslissingen op gemeentelijk vlak te nemen, omdat je als burgemeester, de aansturing kan doen naar technische dienst en ambtenaren kan doen. Het is niet dat de gouverneur kan zeggen nu moet dat gebeuren, die kan alleen maar aan de burgemeester vragen: ‘kan je deze opdracht geven’. Crisiscentrum, was hier in tweede instantie, in het gemeentehuis van Wichelen en het perscentrum was hier ook; hebben jullie er hinder van ondervonden dat het in hetzelfde gebouw lag? Nee. Want dat is iets dat eigenlijk op voorhand al vaak besproken geweest was. Oorspronkelijk is onze crisiscel, dat is nu zuiver technisch in het gebouw, is onze crisiscel gelegen in de collegezaal op de eerste verdieping en was ons perszaal eigenlijk altijd gelegen op de tweede verdieping, in de raadzaal. Maar aangezien het om zo’n omvang en crisis ging, hebben wij de raadzaal gebruikt als crisiscentrum, en hebben we eigenlijk de benedenverdieping gebruikt als perscentrum, en dat heeft altijd eigenlijk heel goed gefunctioneerd. En hebben jullie hinder ondervonden van journalisten die opdringerig waren? Nee eigenlijk niet. Ondanks het feit dat er zo’n ramp was, is dat eigenlijk allemaal heel goed verlopen. Allez die kwamen niet naar boven of probeerden niet in de crisiscel binnen te dringen. We hebben wel op een bepaald moment gezegd: ‘Nu kunnen jullie beelden maken van de crisiscel’ en hebben we ze toegelaten om te filmen. Maar het is niet dat ze hier aan de deur kwamen luisteren ik denk dat die, dat respect hebben ze wel. Dat is goed verlopen, ook omdat er constant wel gebrieft werd van ‘dan is de nieuwe persconferentie’ dus eigenlijk op dat vlak is dat goed verlopen. Sociale media voor de ramp: Gebruikte Wichelen reeds sociale media voor de ramp om de burgers te informeren?
213
Euhm, maar ik denk dat we tijdens de ramp ook niet, allez, we hadden ervoor wel een Facebookpagina die bestond, maar die werd niet vaak gebruikt. Twitter bestond ook, maar werd nog niet zo vaak gebruikt. Maar ik persoonlijk was wel actief op Facebook en Twitter en eigenlijk de meeste communicatie tijdens de ramp, is via mijn persoonlijke sociale media gebeurd. Eigenlijk daarna is ook de gemeentelijk pagina en de Twitterpagina van de gemeente meer gaan gebruikt worden. En op welke manier wordt dat dan nu gebruikt? Ja voor alle mogelijke communicatie die op de website verschijnt, dan posten we dat wel vaak dat bericht, dat het verschenen is op onze website of als er dingen zijn die aan de gemeente gelinkt zijn worden ze daar wel op gepost. Maar het is niet zo simpel om volk naar u pagina van u gemeente te trekken. Ik heb dat ook gezien tijdens de treinramp, wij posten alles op de website van de gemeente en alle informatie… Digitaal Wetteren of Wichelen? Wichelen, www.Wichelen.be Euhm en Wetteren postte dezelfde berichten want eigenlijk werden die persberichten hier opgemaakt in de crisiscel en afgetoetst. Ik was ook een beetje, als je vraagt wat was u functie, ik trok mij dat heel hard aan, alles wat met communicatie te maken had, elk persbericht, allez dat werd sowieso gelezen door de twee burgemeesters en de gouverneur, maar ik was er wel bij betrokken, met de mensen van de communicatiedienst van de provincie. Allez en met de communicatie-ambtenaar van Wetteren en van ons. Dat was wel iets dat wij vaak opmaakten en dat het dan naar de gouverneur ging. Euhm maar wat ik wel gezien heb, als je als burgemeester zaken postte op uw Facebook, ook al was dat hetzelfde bericht dat op de website kwam, dat krijgt een ander karakter omdat je het als persoon, als burgemeester post. Dus je zag dat, mensen hadden niet direct de reflex om naar de website van de gemeente te gaan, allez, ik denk dat ik in dat weekend waren er 500 mensen die vriend wouden worden op Facebook, gewoon omdat ze vernamen via anderen dat er berichtgeving te vinden was bij mij op Facebook. Ondanks het feit dat het ook op de website te vinden was, maar het krijgt een ander karakter omdat je het als burgemeester schrijft. En dat karakter krijgt het omdat je als burgemeester geloofwaardiger bent? Wel, ik denk dat je als burgemeester een soort van vertrouwenspersoon bent voor uw bevolking, het is ook niet iets dat ik het enkel tijdens de treinramp deed. Ik deed het ervoor ook al als er een brand was, of waterlek was, dan trok ik ook foto’s van: ‘Ze zijn daar aan het werken en het zal waarschijnlijk tegen dat uur opgelost zijn’. Het is niet iets nieuws dat ik enkel deed dat weekend, het is niet dat ik het uitvond tijdens de treinramp, ik probeerde ja zowel over culturele zaken of over andere dingen die op onze gemeente gebeurden, wel te communiceren via mijn Facebookpagina, ik wil daar ook niet in overdrijven. Het is niet dat ik elke dag er iets op postte, maar ja de treinramp dat vind ik wel het middel om te zorgen dat de berichten… Want dat was ook een van de problemen waar we met zaten, wij deden echt veel persconferenties maar wij zagen dat er heel weinig van die persconferenties
214
uiteindelijk in de kranten of in de nationale media terechtkwamen en ik snap dat ook, de eerste twee dagen van een ramp is dat interessant voor nationale media om te berichten wat er in Wetteren aan het geburen was, maar veertien dagen later ligt er niemand nog in Limburg wakker van dat er daar een nieuw zuiveringsmachine toegekomen is, want dat was wel wat het probleem, want je rekent wel op die nationale, allez, die pers, om dingen bij de bevolking te krijgen en dat lukte niet meer, omdat het niet interessant genoeg is voor het hele land bij wijze van spreken. En u berichtte daarover via uw sociale media? Ja En is er van dan af, na die twee, drie dagen, bericht via sociale media van Wichelen? Ik denk eerlijk gezegd dat we onze eigen pagina, ik zou het moeten checken, maar ik denk dat we eigenlijk op onze Facebookpagina van Wichelen niet zoveel gepost hebben omdat, omdat we daar ook niet genoeg vrienden hadden op die pagina, of mensen die de pagina kenden. Ik denk dat onze website van Wichelen wel heel goed gewerkt heeft, iedereen vond het wel via de website, of via mijn Facebookpagina. Ik weet nog dat we toen opmerkingen kregen van dat de website van Wichelen veel duidelijker was dan de website van Wetteren en dat had zuiver te maken met het lettertype. Ja, want het was juist dezelfde berichtgeving? Het was juist dezelfde berichtgeving, maar Wetteren heeft een website met een redelijk klein lettertype. Bij ons is het redelijk opvallend en plus dat je een newsfeed hebt op de eerste pagina, en ik had zo iets van, dat klopt helemaal niet, want die info is krak hetzelfde, maar blijkbaar hoe het verschijnt, de manier, de grote van het lettertype… waarschijnlijk de eerste twee regels die verschijnen in het bericht, ja blijkbaar werd dat bij mensen ervaren als anders. Over de website gesproken, zou u de volgende keer, opteren voor een darksite? Dus alles wordt behouden op de site van Wichelen, en dan een andere site oprichten waar alle communicatie van de crisis op komt. Nee, omdat, ik vind dat heel moeilijk om dat te doen, omdat mensen hun eerste reflex is naar de website van uw gemeente te gaan. Je zou dan een link kunnen doen, maar ik zie nu al op de website de openingsuren, daar als link op staat en dat mensen het niet vinden. Dat was trouwens een voorbeeld van tijdens de treinramp op de website van de NMBS. Daar stond heel veel uitleg over de nieuwe treinregeling sinds de treinramp, maar de grap was, zij hadden dat net onder hun hoofding gezet, en dat was gewoon 1 regeltje, dat was zogezegd het laatst gepost en niemand zag dat. Ik heb daar nog over gebeld met de bestuurder van de NMBS, van ‘iedereen belt op ons nummer dat het niet duidelijk is’, en hij zei van ‘hoe? Het staat juist onder de hoofding’. Maar dat stond niet in de balk bij de nieuwsberichten, dus ik zeg dat is helemaal niet duidelijk voor de mensen, anders zouden ze niet bellen naar het crisisnummer, en dan kwam er een discussie over of we het zouden aanpassen of niet, terwijl ik zo iets heb van, als het niet duidelijk is, pas het dan alstublieft aan. Maar ja, uiteindelijk ja…, Dat was hun nieuwsbericht, kwam juist onder de hoofding en dat was helemaal niet duidelijk en waarom ik
215
niet naar zo’n pagina zou gaan, is omdat, mensen doen op zo’n moment echt wel de dingen die ze gewoon zijn, ze zijn gewoon van naar de website te gaan, en eigenlijk op dat moment is gans u gemeente bezig met de ramp en dan is er geen tijd voor. Uw website mag daar allemaal over gaan. Ik denk dat je het zo simpel mogelijk moet maken voor de mensen, ze weten, we kunnen daar terecht voor informatie, als er nu iets gebeurt ben ik zeker dat mensen ook naar mijn Facebookpagina zullen gaan en minder in eerste instantie naar de Facebookpagina van de gemeente, ondanks het feit dat ze nu wel meer gebruikt wordt. En wat denkt u van een blog? Dit kwam aan bod in een ander interview. Wel ik vind dat onze newsfeed op onze pagina lijkt op een blog, het nieuwste komt vanboven. Het is een beetje het systeem van een blog in een website en ik heb schrik om nieuwe dingen in het leven te roepen, waarop ons mensen dan ook moeten posten, als ze er dan nog met moeten leren werken met iets dat daar haaks op staat… Ik heb het gevoel dat onze website echt wel goed functioneerde en dat ook al onze diensten dat kenden, niet alleen onze communicatie-ambtenaar. Alle diensten weten als ze er iets op moeten posten, milieudienst, zij zijn dat nu gewoon en het is een systeem dat ze echt wel goed kennen. Want tijdens de treinramp, soms werd er eens een artikel over waterzuivering geschreven door de milieudienst, allez, dan is het goed dat iedereen dat systeem goed kent en omdat ze het elke dag gebruiken dat ze het goed kennen, want je zou dan een blog kunnen oprichten enkel voor uw crisis, maar als je er niet elke dag met werkt, ja dan… En in tijden van crisis heb je daar ook geen tijd voor, om het te beginnen uitleggen ten eerste. Nee, nee Stel dat er nog eens zo’n ramp gebeurt, denkt u dat de meeste communicatie via sociale media zou gebeuren? Ik bedoel, veel communicatie verliep via beleef Wetteren… Wat was beleef Wetteren? De Facebookpagina van Wetteren. Ik bedoel, zoals u zegt, er is de vergadering waarin een persbericht wordt opgesteld en gepost op de website en dan wordt het door de communicatiedienst gepost op Beleef Wetteren en de Twitter van Oost-Vlaanderen. Denkt u dat u dan wel… Maar Beleef Wetteren , daar weet ik niet van. Bestond dat toen al? Ja. Ik heb die opmerking nog al gekregen, dat heel weinig mensen Beleef Wetteren kenden. Los daarvan, denkt u dat u dan meer zou inspelen met de sociale media van uw gemeente zelf, ook gezien de context nu, twee jaar later. Mensen zijn er meer met vertrouwt. Ja dat is ook wel, ja het systeem is echt wel hier intern gekend hoe de Facebookpagina van onze gemeente werkt, denk ik dat het sowieso meer zou gebruikt worden en ook het Twitter-kanaal maar ik ben er ook van overtuigd dat in zo’n crisis, de helft van de crisis is het vertrouwen winnen van de mensen dat de informatie ook wel klopt. Ik blijf erbij dat als de burgemeester post, krijgt dat een ander karakter, ondanks het feit dat het juist dezelfde
216
informatie is, maar je post dat en mensen leggen daar vertrouwen in, omdat je daar in de crisiscel zit. De rest is onpersoonlijk hé, de Facebookpagina van de gemeente, je weet niet wie doet dat, als ik dat er op zet, dan wil dat ook zeggen dat ik er achter sta, achter wat daar geschreven wordt, dat is een persoon dat het zegt, anders is het een instantie die zegt ja… en je weet niet wie heeft dat er op gepost. Plus het feit dat er heel wat commentaar kwam. Mensen hadden vaak het gevoel hadden dat er een doofpotoperatie aan de gang was, inderdaad als de informatie dan komt van een instantie, de mensen reageren daar op, ze krijgen dan niet het gewenste antwoord dat ze willen. Plus dat het verder gaat hé. Als je op de Facebookpagina van de gemeente, als je een vraag stelt, dan krijgen ze een antwoord ook van die instantie. Dus de mensen stelden heel veel vragen op de berichten die ik postte. Ik probeerde daar dan zoveel mogelijk op te antwoorden, en mensen krijgen dan ook een persoonlijk antwoord van u. Ze weten dan ook wie het antwoord gegeven heeft, en ik zag dat vaak dat in die berichten dat daar kritiek op kwam en je gaf daar een antwoord waarom dingen zo waren en dan stopten die discussie ook en mensen hadden zo iets van ‘ah dat is de reden, nu snappen we waarom we nog niet terug mogen naar onze woningen of waarom het zo en zo is’. Allez, je moet gewoon uitleggen aan de mensen waarom sommige dingen zijn wat ze zijn. Plus het feit dat het komt van een persoon die minder argwaan opwekt. Ja, inderdaad en het zou ook wel kunnen zijn dat ze niet akkoord zijn, maar eerlijk gezegd, ik vond de reactie van de mensen, waren niet zo negatief. En daarom dat ik denk dat we zoveel mogelijk moeten antwoorden via sociale media... [telefoon gaat] Dan nog over de pre-communicatie. Sociale media staat in de noodplanning vermeld, eerder als richtlijn, dus minder concreet. Vindt u, met in het achterhoofd de treinramp, dat het concreter mag? Ja, natuurlijk, ik vind dat echt één van de belangrijkste communicatiemiddelen die er zijn. Euhm en ik vind, er is een gezonde argwaan ten opzichte van sociale media, maar ik heb op geen enkel moment in mijn communicatie tijdens die treinramp ervaren wat er negatief aan zou geweest zijn. Ik had eerder het gevoel, het voordeel is, je post er een bericht op, mensen delen dat bericht en dat is echt zoals een boomstructuur die zich uitbreidt en dat kun je met bijna geen enkel ander medium, dat je zoveel mensen bereikt op zo’n korte tijd, zo à la minute. Allez ik bedoel, mensen zijn constant op de hoogte. Dat heb je niet bij een krant, dat is de volgende dag dat het er in verschijnt, dat heb je niet bij nationale media want ze maken een stuk van twee minuten over u. En daar kan je echt veel informatie kwijt op de juiste manier. Waarbij we ook nagedacht hebben van hoe gaan we dat juist formuleren, we kunnen direct doorverwijzen naar links voor mensen die interesse hebben over het drinkwater, over het regenwater. Ik vind dat een heel krachtig medium en ik vind dat je dat niet uit de weg mag gaan.
217
Dus het mag concreter in de noodplanning onder de vorm van procedures? Ik heb daar verschillende tussenkomsten over gedaan, dat ik vind dat euhm, allez, ik vind niet dat er slecht gecommuniceerd is vanuit de crisiscel. Er is wel heel veel gecommuniceerd. Euhm, maar allez de zaken die leken alsof het doofpot was enzo, daar heb je ten eerste als gemeente geen, allez vat op. Ik bedoel zaken die met volksgezondheid te maken hebben, daar kun je niet zeggen nu moet dat hier openbaar komen, daar moeten zij over communiceren, allez daar kunde als gemeente zelfs niet in tussenkomen. Wat u taak is, van kijk er is nu geëvacueerd, als we gaan terug gaan, hoe gaan we dat doen. Dat is uiteindelijk de taak als gemeente. Voor de rest heb je een soort coördinerende rol voor alle instanties die er zitten. Allez, het was een hele complexe ramp hé, ik bedoel normaalgezien als er een trein ergens in de gracht sukkelt euhm, na 24 uur is de situatie meestal onder controle, pakt 36u, in het ergste geval eens twee, drie dagen, maar ja, er was wel stof in de riolering gegaan en je moet een evacuatie beginnen doen langs een traject dat je niet meer uitgelegd krijgt. Allez dat is het meest ambetante dat je kan tegenkomen, dat was eigenlijk een ramp in een ramp hé, dat je had. Dus ja, eens je het niet meer kan uitleggen aan de mensen, ja dan kan je het ook niet meer uitleggen hé. Nee, inderdaad. U zei daarnet over de volksgezondheid, er zijn een aantal dingen die je niet kan communiceren. Was er vaak vertrouwelijke informatie? Ja sowieso bij slachtoffers, namen van slachtoffers, dat kan je al niet doen. Als je dan zegt van ja er is een dode gevallen dan schiet iedereen hem daar op van ja wie is dat en dat is nu één, en dat was ook allemaal niet zo duidelijk op dat moment. Je moet rekenen die mensen worden weggevoerd naar klinieken, eer dat die informatie van die klinieken terug bij de crisiscel is, je weet niet waar die allemaal naar toe gereden zijn. Het ging over zoveel mensen die weggevoerd zijn, eer die informatie terug was, er is heel veel in de crisiscel onduidelijkheid over geweest. Euhm, dus je wil ook niet communiceren zolang je het niet zwart op wit hebt hé. Euhm, maar voor de rest, ik vind dat er wel vanuit sommige instanties veel duidelijker kon gecommuniceerd worden, maar die instanties gaan ook wel in een voorzichtigheidmodus van ‘we moeten opletten met wat we hier communiceren, we willen niet fout communiceren dat we later niet gepakt worden op de communicatie die we gedaan hebben’ en ik kan dat ook wel begrijpen. Ik bedoel, er is nog nooit zo’n ramp geweest. We weten niet wat het gevolg is op de volksgezondheid. Ze zijn dat nu nog aan het monitoren. Het stond inderdaad gisteren terug in de krant. Ja U zei ook dat er heel veel gecommuniceerd geweest is, vindt u dat er te snel gecommuniceerd geweest is? Nee, ik denk, allez als ik zelf analyseer, wat volgens mij belangrijk is, wat ik vind dat één van de fundamentele fouten is die er gemaakt is, is dat er niet gekeken is naar wanneer je eigenlijk persmededelingen moet doen. Er werd vaak gemikt op een bepaald uur, terwijl we eigenlijk moeten kijken naar
218
wanneer is het journaal, wanneer is het volgende journaal en moeten ook rekenen dat ze het ook nog gemonteerd krijgen, plus dat, nu deden we een persconferentie en daarna vroegen ze dan van ja kunnen we nog een interview doen. Ja, je mag dat niet doen. Ofwel doe je een persconferentie ofwel zeg je de gouverneur gaat een interview geven, maar het heeft geef zin om een persconferentie te doen waar je deskundigen aan het woord laat en achteraf worden die deskundigen nog eens geïnterviewd. Want wat doe je dan, eigenlijk geef je de persmensen de kans om zich voor te bereiden tijdens de persconferentie om alle moeilijke vragen te stellen in het interview daarna. Ja, je moet het zelf onder controle hebben, wat is de informatie die je wil, die naar buiten gaat en eigenlijk doe je dan heel korte persconferenties en waarin je zegt, de brandweer gaat dat zeggen, de politie gaat dat zeggen en gouverneur of burgemeester gaan dat zeggen, en dan heb je onder controle wat naar buiten gaat gaan, want nu werden heel lange persconferenties gehouden, er mochten heel veel vragen gesteld worden en daarna werden er nog eens interviews van iedereen apart afgenomen, ja dan is dat zo, ja dan maken zij hun verhaal hé, jij moet zorgen dat jij het verhaal maakt. Plus het feit dat ze dan heel subjectieve vragen kunnen stellen. Ja, maar ze mogen van alles vragen en eerlijk gezegd je kan eens zorgen dat er een moment is dat ze een interview kunnen doen met kritische vragen, maar eerlijk gezegd je moet onder controle hebben wat je naar buiten wilt krijgen. Dat is nu niet meer, omdat er zoveel informatie was. Andere respondent zei: We mogen het ritme van de pers niet volgen. Ja inderdaad, je moet zelf bepalen, dat is onze termijn. Wat niet wil zeggen dat het goed was dat we heel veel perscommuniqués uitstuurden waar zij wel aan het werk met konden. Maar u persmededeling, allez, ik vind dat je daar nog verder in zou mogen gaan. Ik vind dat je echt moet zeggen: ‘Op dat uur doen we een persmededeling’, dat mag op een op vaste tijdstip zijn hé. Nu was het altijd van ja, we hebben die informatie nog niet, we gaan het uitstellen, dat heeft geen zin, geef de informatie die je op dat moment hebt en oké dat er dingen veranderen. Ja er werd vaak gezegd van ja ‘We gaan het een uur verschuiven, want dan gaan we meer weten’. Maar dat klopt eigenlijk niet, je moet zeggen ‘Op dat en op dat tijdstip doen we het’ en doet dan één om drie uur in de namiddag dat ze in het zeven-uur journaal kunnen gebruiken en doe één om 10u in de voormiddag hé, dat ze in het 13u journaal kunnen gebruiken en voor de rest, geef informatie die je op dat moment hebt en bakent dat duidelijk af, van dat is de boodschappen die we willen en naar buiten doen. Heeft u via uw profiel artikels gedeeld van nieuwsmedia? Neen En de reden daarvan is? Omdat je geen tijd hebt om dat te volgen. Want, allez ik denk dat mensen…. wij hebben die journaals niet gezien, dat is pas in dag vier dat wij de eerste keer ’s avonds naar het journaal hebben gekeken. Je hebt daar echt geen tijd voor. Je stuurt informatie uit maar je kan dat echt niet volgen. Ik heb geen
219
enkele krant gelezen, ik heb geen enkel journaal gezien de eerste vier dagen. Ik denk de eerste keer dat we het journaal gezien hebben, goh de maandagavond in de crisiscel. Je hebt daar gewoon geen tijd voor. Dan over de noodplanning, die wordt getest. Gebeurt dat soms in samenwerking met andere gemeenten of met de provincie? Met de provincie constant, als we tafeloefeningen doen, de provincie maakt eigenlijk die oefeningen op. We hebben onlangs nog een oefening gedaan en dat was echt met evacuatie ter plaatse. We hebben een oefening gedaan op de school hier, de nieuwbouw, we hebben al die klassen geëvacueerd en naar het rusthuis gebracht en dan keken we of ons inchecksysteem werkt. Dus dat is allemaal een oefening van de provincie en dan wordt er een ramp gesimuleerd, iets dat plaatsvindt, en normaalgezien is dat altijd een fictieve oefening. Je krijgt dan briefjes tijdens de oefening van nu komt die informatie binnen en dan krijgt de politie een briefje van welk probleem zich voordoet en dat wordt dan in de groep gegooid. Dat werkt heel goed hoor, want dat zorgt er wel voor dat je alle systemen kan testen, zoals geraken we aan een bus om alle mensen te evacueren. Maar nu hebben we het ook eens in de praktijk gedaan om te zien naar wat met de psychosociale hulp, hoe is de opvang daar, werkt het systeem, wat leren we daar uit. En we hebben ook sinds de treinramp zelf een communicatiesysteem op poten gezet voor interne communicatie. Dus we hebben nu Ipads waarmee we ter plekke het psychosociale hulp kunnen doorsturen naar het crisiscentrum, kan alles checken ter plekken, foto’s trekken van lijsten van die mensen zijn hier nu. Dus dat systeem is nu echt op poten, dus daarvoor moeten we ook testen doen, voor die treinramp hadden we ook al veel oefening… Want als ze zeggen, gemeenten zijn daar niet genoeg op voorbereid, allez, ik denk van de gemeenten in Vlaanderen, dat wij, Wetteren en Wichelen daar echt wel goed op voorbereid waren. En waren er oefeningen met andere gemeenten, en dan bedoel ik, gemeenten als Wichelen met Wetteren of met Lede? Nee, dat was er nog niet geweest op voorhand, maar wat we nu wel, allez, we zijn er met bezig, met een soort van euhm, overeenkomst tussen de drie gemeenten Laarne, Wetteren en Wichelen wat betreft psychosociale hulp. Het is dat we mensen kunnen inroepen van elkaar als ondersteuning nodig is, maar ik denk dat we wel bewezen hebben in deze treinramp dat we wel perfect samen gewerkt hebben ondanks het feit dat het niet op papier stond. Je moet ook. Ja ok, maar ja het is niet zo evident dat het ook lukt hé. Eerlijk gezegd, ze zijn hier toegekomen en tien minuten later waren we operationeel. Ik zou het willen zien in andere gemeenten, op veel plaatsen. En dat was niet omdat we de samenwerking al gedaan hadden, maar dat was gewoon omdat wij, onze crisiscel goed werken en dat we wisten, hoe doen we dat hier en hoe zetten we dat in gang, ons noodnummer stond klaar, allez alles stond klaar en dat was geen enkel probleem om dan op te starten. Oké en in hoeverre worden sociale media betrokken in die oefeningen?
220
Je doet fictief alsof je berichten zou posten. Dus je zegt van nu gaan we dat persbericht uitsturen, nu gaan we dat op de website zetten, maar je doet dat niet effectief, want je zou nogal wat in beweging zetten. Maar neen, dat wordt ook, ook die persmededelingen zitten daar in hé. Maar niet het posten op Facebook of het posten op Twitter. Ik denk dat we wel gepost hebben dat we met een oefening bezig waren. Denkt u dat dit nog meer kan betrokken worden in die oefeningen? Ja, maar ik denk dat je daar wel met moet opletten dat je niet het gevoel creëert dat er een ramp is. Maar ik denk dat we dat wel gepost hebben omdat we aan het evacueren waren op een school en dat het om een oefening ging. Maar of je daar op moet oefenen, want uiteindelijk oefen je daar elke dag op, door met sociale media te werken. Het is dus niet dat we niet weten hoe we een Facebookbericht moeten posten of dat onze diensten dat niet weten. Euhm, wat ik daar net nog wou zeggen. Wat ik vind dat we extra zouden moeten kunnen doen, en ze zijn daar nu al vanuit de provincie afspraken over. Wat ik daarnet gezegd heb over die nationale media, dat het na twee dagen veel minder interessant is, wat ik vind is dat we met regionale zenders moeten samenwerken om te zeggen, als je dan zo’n uitgebreide persconferentie doet, dat ze dat integraal kunnen uitzenden, zoals je gewoon een camera op één plaats, die dat uitstuurt. Maar dat je u regionale zenders, bij wijze van spreken, op het moment dat zij het nieuws niet uitzenden, die zijn ook constant aan het streamen, dat je bijna constant interviews kunt laten zien, met de gouverneur, met de burgemeester, met de brandweercommandant, dat je die gebruikt als partner in de crisiscel en dat je uw Twitterfeed constant onderaan in beeld komt, voor mensen die niet op Twitter zitten, maar dat ze ook wel euhm zien. Ik vind dat je daar veel meer met zou moeten doen, want de mensen in Wetteren die wouden al die informatie die de persconferentie gaf, maar die werden gewoon niet bereikt want er werden twee minuten uitgeknipt, of zelfs niets. En euhm… Die overeenkomsten zijn er nu? Daar zijn gesprekken vanuit de provincie, omdat dat vooral in een provinciale fase is dat het ga nodig zijn. Gemeentelijke fase, allez communiceer je zelf en dan heb je binnen de 24u alles wat… alles wat ruimer gaat, gaat provinciale fase zijn. Ze zijn afgesproken, maar ik wil het nog zien hoe het gaat werken natuurlijk allez. Wanneer hebben jullie besloten om sociale media te gebruiken? Ik heb dat zelf gedaan gewoon hé. Vanaf ik in de crisiscel zat denk ik dat mijn eerste bericht rond 9u ‘s morgens al buitengegaan is, maar dat was ook wel, je weegt dat ook wel af. Het is niet dat ik zo gelijk een gek begin te posten. Je weegt ook wel af, wat is er in de berichtgeving uitgestuurd wordt naar de pers. Oké, dat mag dan ook wel de wereld ingaan. Dus u hield ook rekening met de persberichten?
221
Sowieso ja. Ik heb nooit iets gepost op mijn Facebookpagina dat niet op de website van de gemeente verscheen, tenzij bij de afwikkeling van de ramp. Eens dat de metingen nul waren dan ben ik wel één keer ter plekke gegaan en zijn er metingen, allez zelf met een meetploeg en dan heb ik wel foto’s gepost van hier is het nulmeting, hier is het nulmeting, euhm. Dat was geen persbericht, maar dan was er ook al een persbericht geweest denk ik dat overal de waarden oké waren. Het enige denk ik, dat ik van de gangbare persberichten afgeweken ben. En dat was ook al een week tot anderhalve week later? Ja, tuurlijk. Er waren al mensen terug naar hun woningen. En dan was dan meer eigenlijk, omdat het informatie was voor de mensen in Wetteren die niet zo belangrijk was, maar wel bezorgdheid voor de mensen van Schellebelle die op de grens wonen, dat je effectief eens kon laten zien van, allez, dat is ook een stuk vertrouwen hé, als ze zien dat je daar staat letterlijk en dat je met een meettoestel daar buiten staat te meten, ja dan weten ze ook wel, dat als ik daar ga staan, dat het er veilig is. Maar ja, dan ben je bijna een meettoestel voor de bevolking hé. Dus, uw profiel werd vooral gebruikt. Maar de communicatie-ambtenaren, die postten ook op de Facebook van Wichelen? Ik meen me te herinneren dat uit andere interviews bleek dat er ook via de Facebook van Wichelen gecommuniceerd werd. Nee, ik herinner me dat eigenlijk niet dat we ook op ons Twitterpagina… ik vraag me zelfs af, onze Facebookpagina was op dat moment nog in handen van iemand anders. Een externe bron? Ja, iemand die dat eens oprichtte, nu wel iemand die we kennen hoor. Ik zou het echt moeten nakijken. Ik ga het ook dubbel checken. De Twitterpagina was sowieso in onze handen. En die werd ook gebruikt? Ik denk dat het echt mager was hoor. Het is echt erna, dat het beginnen leven is. Ja, het heeft ook niet veel zin om dat dan daar op te posten omdat… want als je dan zo tien volgers hebt, dan ben je er ook niets mee hé, dan zit je het er in te steken, allez, je moet u kanalen gebruiken van waar je weet dat de mensen het gebruiken. En nu zou ik dat wel doen, omdat je nu voelt van ja, oké nu zijn er mensen die de Twitter van de gemeente volgen, die op de Facebookpagina van de gemeente reageren. Maar ja het heeft geen nut als je daar bij wijze van spreken tien likes hebt op een pagina’ om daar dan… We zijn ook twee jaar later, dat gebruik is sowieso veranderd hé. Ja, ik had 1800 vrienden op het moment van de treinramp denk ik, ja dan weet je dat er wel iets uit komt door er iets op te zetten. Als je tien vrienden hebt, ja dan moet je het niet gebruiken hé.
222
Waarom informeerde u via sociale media? Welke redenen had u daarvoor? Wat wou u teweeg brengen? Vooral zoveel mogelijk mensen bereiken En het informeren? Ja Heeft u het gevoel dat het gelukt is? Ik vind dat ik daar wel in geslaagd ben ja. Je zal altijd mensen hebben die je niet bereikt en daarom dat ik zeg van dat kanaal, zoals een TV Oost, als je daar informatie in een beperkte, beknopte versie zou kunnen laten tonen in een feed onderaan, dan zou je er toch in slagen om naar oudere mensen die thuis, die dan echt naar TV Oost kijken. Want allez, dat was ook één van de reacties, van ja de VRT geeft ons niet de informatie die we nodig hebben en de krant is achterhaald, want dat was ook altijd, de krant gaf de berichtgeving van de dag ervoor en ja, de mensen hadden op den duur iets van dat is al oud nieuws, want we zijn al weer geëvacueerd. En daarom denk ik dat echt mensen van hier zouden naar TV Oost kijken als ze weten dat ze daar constant informatie krijgen. Eigenlijk zouden we dat eens moeten onderzoeken hé, volgens mij zou je daar echt ver in mogen gaan. Ik vind het niet erg dat die mensen hier in de crisiscel zouden zitten. Ik geloof echt dat als je mensen in de crisiscel zet, dan zien ze ook het goede werk dat je doet en dan gaan ze niet die crisiscel afbreken. Dan zouden ze zien dat wij keihard gewerkt hebben en het beste voor hebben met iedereen die hier op dat grondgebied leeft hé, dus ik heb zo iets van, als je een partner hebt die je kan vertrouwen neem die dan mee, laat die, ik zeg nu niet in die crisiscel, maar zet die wel bij u persmensen die de voorbereiding doen, dat ze de informatie hebben dat ze ook kunnen zeggen dat vind ik nu interessant laat ons een interview doen met de gouverneur, laat ons de burgemeester vragen: ‘Wat is er nu met het drinkwater in Schellebelle, moeten we ons zorgen maken?’ Ik vind dat we echt open moet zijn. Ik heb nog nooit geweten dat open communicatie een probleem is. Denkt u dan niet dat vertrouwen daar ook een grote rol in speelt? Ja, maar ik vind ook dat je dat vertrouwen moet geven. Ik zeg niet dat je dat journaal van de VRT hier in de crisiscel moet zetten hé, ik denk dat je uw partner, die je hebt met regionale zenders dat je die heel veel vertrouwen moogt geven en dat ze daar op een juiste manier met omgaan. Omdat die misschien ook euhm minder sensatiegericht zijn. Ja, maar ook omdat je ze dan niet in de sensatierol duwt, maar in de vertrouwensrol van jij moet juiste informatie brengen naar de mensen, jij hebt die taak als regionale zender om dat uitgebreider te doen, dan dat een journaal van de VRT dat doet. En ik ben daar echt van overtuigd, als je die mensen een verantwoordelijkheid geeft, dat ze er op een juiste manier met omgaan. Dat is vaak een reflex, van ja gaan we ons daar wel op richten? Ik vind dat een verkeerde positie, je kunt niet te veel berichten volgens mij.
223
Denkt u dat berichten via regionale televisie en radio, dat je eventueel een ouder publiek zou bereiken die niet bereikbaar is via sociale media? Zeker, alhoewel dat ook wel al serieus veranderd is. Allez, je ziet dat ook aan de mensen die vragen om vrienden te worden, dat is sociale media, dat is al niet meer iets voor 18-jarigen hé. De helft van de gepensioneerden zitten op sociale media, en ook omdat ze dat beseffen dat ze zo op de hoogte snel zijn van verschillende dingen. Daarnet zag ik nog iemand, een man, een gepensioneerde in Schellebelle die zei van ‘ja, kijk, ik ga nu naar de bibliotheek mijn Facebookprofiel gaan checken’ en dan heb ik zoiets van, dat is toch geweldig. Internet ging aanvragen, hij woont aan de overkant van het water en ‘zo ben ik toch mee met alles’ allez, dat is zo basic geworden. Dat is een basisbehoefte zoals je water, elektriciteit hebt, is er internet en sociale media. U deelde geen informatie van andere nieuwsmedia. Maar zette u daar linken op naar de website? Ja dat wel. En ook naar andere instanties, als je wist TMVW had een heel duidelijk schema gemaakt van dat is de plaats waar twijfel over het grondwater zou kunnen zijn, die linken deelden we dan wel. En naar andere sociale media? Nee, ik denk dat niet nee. Ik denk dat ik wel linken, nee want ook de linken, ik link niet naar een gemeentesite. Ik kopieerde de persberichten en zette het als een bericht van mij. Echt zuiver vanuit die rol van vertrouwenspersoon. Omdat ik, ik zag het ook, dat heeft een ander karakter hé. Dat zag je ook aan de reacties van de mensen. Voelde u de nood bij de burger om geïnformeerd te worden via sociale media? Ja, zeker! Op welke manier? Omdat, ja, je ziet dat aan de reacties die binnenkomen hé. Op de moment dat het persbericht uitgestuurd werd, dat iedereen, ook in ons gemeente zijn valies moest klaarzetten voor een mogelijke evacuatie, ja dan zag ik mijn tellertje bovenaan van mijn berichten, ik had dat nog nooit gezien op facebook, dat ik dat zag lopen, en de meldingen die gingen, ik wist niet dat het zo kon… en dan denk ik dat ik een uur een half bezig was met op al die vragen te antwoorden. Maar als je dat ziet, ja dan weet je wel dat er een nood aan is en je antwoord daar dan ook op en dat stelt ook mensen gerust en mensen delen dat antwoord ook. Je kan met één antwoord in één keer veel mensen bereiken, terwijl je dat moeilijker kan doen op een andere manier. Er zijn een aantal pagina’s op Facebook omtrent de treinramp in Wetteren . Heeft u het gevoel dat toch nog niet iedereen akkoord is met de manier van informeren. Bijvoorbeeld gisteren verscheen iemand zijn ongenoegen in één van de pagina’s dat men niet uitgenodigd was voor het herdenkingsmoment. Ja, ik was ook niet uitgenodigd. Allez de gouverneur heeft het me vorige week gezegd van die herdenking, maar ik kon niet gaan. Ik vond dat ook niet de
224
meest, allez beste beslissing of…. Ik vraag me af, gaan ze dit nu vanaf elk jaar doen? Allez ja, ik zou dat niet gedaan hebben, maar dat is een beslissing van Wetteren. Dat je dat het eerste jaar doet dat snap ik en dat je daar een gedenkplaat hangt voor het slachtoffer dat gevallen is en voor alles wat er geweest is. Maar ik vraag me af wat je dan vanaf nu gaat doen. Het is niet de Menenpoort in Ieper waar je elk jaar een herdenking gaat houden. Ja ik vind dat heel…, ik vind dat tweede jaar moet je echt goed nadenken, maar in Wetteren leeft dat heel anders dan dat het hier leeft. Een beslissing moet je respecteren denk ik, maar ja, ik heb het gevoel dat ze daar soms wel op een tweesporenbeleid, ik spreek hier in termen van…, ik heb het gevoel dat soms de instanties niet perfect aanvoelen wat er eigenlijk leeft bij de bevolking. Ja, dus dat de monitoring eigenlijk beter kan? Want bijvoorbeeld mensen postten dat dan op Facebook en dan is het redelijk duidelijk, mensen willen daar blijkbaar wel voor uitgenodigd worden. Ja, maar dan denk ik dat je dat ook gewoon moet doen als gemeente. Dan moet je ook zeggen van iedereen is welkom. Dat gevoel heb ik niet, ik heb dat niet zien passeren op Facebook, dat iedereen welkom was. Het feit dat de gouverneur tegen mij zegt de woensdag, wil toch wel zeggen dat hij het gevoel heeft dat niet iedereen weet dat het gaat plaatsvinden. Ofwel willen ze dat in beperkte kring, wat ik heel raar vind, want volgens mij moet je zo iets verwerken met heel uw gemeente. Dus denk ik dat je daar een groot moment van moet maken voor uw inwoners maar dan weet ik niet dat die herdenking aan die tunnel zo belangrijk is of dat je een vergadering moet plannen waar mensen nog eens alle vragen kunnen stellen en daar zeg ik, het is niet de taak van de gemeente om te antwoorden op vragen rond volksgezondheid, maar zorgt dat die partijen er zijn en dat mensen die vragen kunnen stellen en waar ze met zitten. Want ja, je krijgt soms dingen in uw bak gesmeten als gemeente, van ‘ja je hebt niet gecommuniceerd’ ja, als je de informatie niet hebt als gemeente... Het is ook niet onze taak om te zeggen dat is gevaarlijk voor u, of dat is gebeurd. Wij kunnen dat niet hé, ik ben geen dokter of medische specialist, of geen toxicoloog. Maar je kan wel een moment organiseren waarop vragen gesteld kunnen worden. En we hebben dat gedaan in het Ankerpunt, zij hebben dat gedaan in Dasseveld. Maar ik denk dat er in Wetteren veel meer vragen daar nog leven daarover en dat ze beter nog meer van die info momenten… ja ik vind dat op alle vlak hé, je moet ook slecht, slecht nieuws moet je kunnen brengen. Als je het niet weet, laat de mensen hun vragen stellen en zeg het ook als je het niet weet. Je moet het niet uit de weg gaan omdat je het niet weet, of als je het antwoord schuldig moet blijven, maar organiseer wel het moment dat de vraag kan gesteld worden, maar niet in die zone van ja, wat is het nu, we weten het niet. Dat is het slechtste wat je kan doen. Ook omdat het nog leeft op Facebook, je ziet dat in die groepen. Je merkt het ook in het discours dat ze gebruiken om over de treinramp te praten, tot nu twee jaar later. Ja, maar je gaat altijd wel mensen hebben die negatief daar over gaan… Allez, je zag dat op de bevolkingsvergadering ook. Daar was iemand, en die was ook al op TV geweest en negatief, maar die is daar wel uitgejoeld hé door gans die vergadering. Niet door ons hé, dus de bevolking. Die bleef daar
225
hameren op ‘We wisten dat niet’ en dit en dat, maar die mensen waren er om antwoorden op hun vragen te krijgen, en niet om mensen te verwijten. Echt waar die is daar euhm, er heeft zich dan iemand recht gezet en die zei van ‘Wilde nu eens stoppen met uw belachelijke vragen’ en die is vertrokken. En daarom dat ik ook zei, van je moet daar geen schrik voor hebben om die vergaderingen te organiseren. Doe dat gewoon. Er zijn dingen die heel ongelukkig zijn hé. Daar na dat volksgezondheid, twee dagen voor dat ze de bevolking willen inlichten, tegen de gemeente zegt van zorg dat je een zaal hebt tegen morgenavond. Zo praktijken zijn er geweest hé. Allez, wij vinden dat niet kunnen, Wetteren vindt dat niet kunnen. Maar je moet er nu eenmaal met omgaan. Maar organiseer zelf momenten hé, eerlijk gezegd, ik vind niet dat het bij ons in de gemeente nog zo leeft, van dat je hier morgen een bevolkingsvergadering moet doen van dat zijn de gevolgen. Ik heb niet het gevoel dat ik daar veel vragen over krijg en anders zou ik het wel weten. Maar in Wetteren kan ik me wel voorstellen dat het wel iets anders is. Bij ons is er ook niemand geëvacueerd geweest. Er zat ook niemand binnen de perimeter, waar dat de gevaren waren, heeft niemand daar eigenlijk problemen van ondervonden. Er was wel ongerustheid. Maar ik denk dat we daar wel goed over gecommuniceerd hebben en ook zo open mogelijk. Maar, ja wat Wetteren betreft, denk ik dat ja, dat ze frequenter een bevolkingsvergadering moeten leggen, zolang mensen geëvacueerd werden, vind ik wel dat je naar u bevolking moet communiceren. Dat is ook in andere interviews naar voren gekomen, dat er in de zalen waar mensen verbleven, dat daar te weinig faciliteiten waren om de bevolking te informeren. Wetteren heeft dat denk ik nog altijd niet. Die opmerking kwam van Wetteren zelf. Wat wij nu zien door het systeem dat we hebben, is dat we met onze psychosociale hulpverlening die ter plekke is, dat we heel snel, dat zij ook veel meer op de hoogte zijn van wat is er in de crisiscel, daar ga je sowieso een betere doorstroming hebben. Maar de vraag is, wouden we dat ze het journaal zagen? Als je ziet wat het journaal met ons informatie deed. Euhm, maar er is bepaalde informatie die niet doorgekomen is naar de mensen die daar waren opgevangen en die wel moest gekomen zijn. En ik denk dat het systeem dat wij nu hebben, dat is Yammer, dat het wel werkt. Daar krijgen ze eigenlijk constant ook de persfeed die doorgestuurd wordt naar de pers waar heel veel informatie in zit, zouden wij alleszins nu al krijgen, dat kregen zij in de treinramp niet. Yammer is het platform dat jullie zouden gebruiken tijdens een ramp om te communiceren naar de mensen tijdens een crisis? Nee, voor psychosociale hulpverlening die daar zit. Ahja, intern? Intern ja, het is echt volledig uitgewerkt bij ons hoor. Ik bedoel, we hebben een platform voor de crisiscel, we hebben een platform voor de interne communicatie, bv. de politie die ter plekke is, die communiceert met de politie die hier in de crisiscel zit, de brandweer ter plekke die communiceert met de
226
brandweer in de crisiscel en zo per discipline is er een platform en dan hebben we de crisiscel, wat we eigenlijk gebruiken als logboek, maar dat je dan ook kan zien bij wijze van spreken, als je eens ter plekke zou gaan, kun je het blijven volgen op u GSM, dat je ziet wat is er nog aan het gebeuren is in de crisiscel. Ja het is een heel goed platform, er zijn wel een paar zaken die beter kunnen. In Wetteren zijn ze er ook met bezig. Ja in navolging van ons. Vanuit de provincie zijn ze daar ook met OSR bezig, voor interne communicatie. De opmerking kwam vaak aan bod dat die communicatie beter kon. Maar ik denk dat we nu al veel verder staan dan toen. We hebben nu koffers die meegepakt kunnen worden, dat hadden we toen allemaal niet. Wat ik daarnet gezegd heb, die psychosociale hulpverlening en zaken als de lijsten te fotograferen. En dan zijn er zo van die kleine stomme dingen, dan trekken ze die op zijn kop, en dan komt die binnen in de crisiscel op hare kop en dan is dat heel ambetant en zit iedereen zo te kijken, en dat zijn stomme dingen, maar zelfs die tools… dat je dat gewoon eens zegt op een evaluatie van ‘kijk als je uw foto trekt, trek hem zo’ allez, daarom moet je oefeningen doen, omdat als je in een crisis zit, is dat ambetant als een lijst op zijn kop binnenkomt. En daarom moet je die oefeningen doen. Los daarvan gaat het nooit perfect zijn. Nee, en er gaan altijd dingen zijn die fout lopen en dingen die niet werken. Maar je kan maar oefenen en leren uit uw fouten. De monitoring werd ook gebruikt om beslissingen te nemen en omvang in te schatten. Heeft u daar iets mee gedaan? Heeft u aan de hand van wat u zag op u Facebookpagina aangegeven waar het spaak liep? Of waar veel vragen over waren? Ja, wat we wel kregen, zo de berichten op Facebook, kon je wel zeggen dit leeft nu in de bevolking, maar dat was ook door wat binnen kwam via de telefooncentrum. Dat we zeiden van dat is nu een vraag die heel veel binnenkomt, dus dat wil zeggen dat we daar over moeten communiceren. Maar ik vond dat we toch eigenlijk, we hadden beter geweest… in de CP-OPS ter plekke, werden eigenlijk alle meetwaarden bijgehouden en achteraf hadden we zo iets, van ja moeten we die meetwaarden wel kunnen meedelen. Natuurlijk, dubbel hé, want allez als er dan een meetwaarde bij zit die dan wat hoger is. Euhm, we hebben een meetwaarde gehad in Kwatrecht van 30PPM, wat we nog nooit gehad hadden. En dan bleek dat het meettoestel fout was. Als je dat er zou opzetten heb je wel een probleem, want dan moet je Kwatrecht euhm… En dan kan je ook niet zeggen dat het aan het meettoestel ligt, de mensen zouden het niet aanvaarden. Nee, inderdaad. Mensen geloven dat niet. En ook wel. We hebben gezegd ‘stuurt daar eens een nieuwe meetploeg naartoe’. Ik bedoel, in het politiekantoor in Wetteren hebben we in de kelder gemeten, er waren daar
227
ook PPM-waarden, bleek dat het de blokjes uit de urinoirs van de mannen waren. Om u maar te zeggen, wat er allemaal kan foutlopen. Op het einde gebeurde dit ook in het rusthuis in Wetteren, bleek een defect meettoestel te zijn. Ja, op de duur stel je alles in vraag. Je gaat geen risico’s nemen als crisiscel. In Kwatrecht hadden we ook zoiets van, hoe kan dat nu in godsnaam in Kwatrecht zo een waarde zijn en iedereen is in paniek en dan hadden we eerlijk gezegd, hadden we wel het gevoel, als dat waar is, maar dan trekken we er de stekker uit ze, want als je Kwatrecht moet beginnen evacueren, hoe leg je dat dan uit dat je het stuk ertussen niet evacueert. Dat kan je niet meer uitleggen. Ja, door die verkeerde metingen was er toch wel eventjes paniek. Zijn jullie op zoek gegaan naar invloedrijke sociale mediagebruikers? Mensen die veel postten? Werd daar op gereageerd? Nee, maar ik ben, allez, wat ik ook nooit doe is, dat als er echt negatief geschreven wordt, ik ga daar niet op in, want je gaat in discussie dan, het is niet u taak om als overheid, om dan echt een debat te gaan voeren online, plus ik vind dat je dat tijdens de crisis niet moet doen. Ik wil gerust een debat over de crisis voeren erna. Ik heb dat ook in de 7e dag gezegd, evaluatie moet je niet maken van de crisis als je nog bezig bent met de crisis. Maar euhm, ik denk dat ik wel antwoordde, ik denk dat er bij mij altijd een lijn was in mijn communicatie, van als ik zag dat er ongerustheid was van iemand, dat ik daar wel op antwoordde. En als ik het gevoel had van, als ik hier nu een goed antwoord op geef, dan gaat dat voor veel mensen een antwoord zijn, dan deed ik dat wel. Maar ik ging niet reageren op dingen als: ‘Ze steken alles in de doofpot’ daar ga ik niet op in gaan, allez. Ik zeg het, mensen lezen dat ook en die hebben er ook hun vragen bij. Ik vind niet dat we moeten doen, dat we moeten geloven dat mensen alles direct geloven dat alles in de doofpot ging…, mensen schatten op dat moment ook wel in wie zoiets schrijft en de manier waarop het geschreven wordt. U was niet actief op Twitter? Ook wel, ik denk dat ik even actief was op Twitter als op Facebook. En welk kanaal ziet u als beste? Ik denk Facebook. Twitter is goed om de pers te bereiken. Omdat als je daar op bericht, ik zie dat nu, ik gebruik dat veel minder dan Facebook. Maar dat is ideaal als je een standpunt wil innemen als politieker, dan bereik je daar heel snel… maar je zit met uw beperking van karakters, en in een ramp wil je niet beperkt zitten in karakters. Dan wil je vooral, bij wijze van spreken, soms brieven informatie geven en wie het wil lezen zal het wel lezen hé. En dan kan je een kort bericht doen en ook eens een uitgebreid bericht doen. Ik vind, ik heb de indruk dat u bereik veel groter is via Facebook. Heeft u het gevoel dat er een ander soort publiek zit op Twitter? Ja tuurlijk. Professioneler?
228
Ja professioneler, maar ook mensen die echt wel met sociale media bezig zijn. Terwijl op Facebook, dat is een soort van postbus aan het worden hé. Het is een alternatieve postbus hé. Dat is op de hoogte blijven van wat er aan het gebeuren is. Je gaat nooit hebben, volgens mij, dat zoveel mensen die nu op Facebook zitten, gaan nooit op Twitter komen. Dat zijn echt sociale media geeks. Maar euhm, allez, ergens ook wel andere mensen, maar ik heb de indruk dat Facebook veel frequenter gebruikt wordt, veel meer gelezen wordt dan... Ik denk dat er een kracht is voor Twitter hé, zoals bij pukkelpop om mensen te bereiken hé. Om te zien, zijn ze daar nog. Die hashtag is op dat vlak heel interessant. Maar ik denk, als je juiste informatie en veel informatie wil geven, je best op Facebook zit. Je kan ook gemakkelijk foto’s posten, vijf zelfs. Op Twitter is dat al beperkter. Ja die beperking beperkt u ook in wat je wil communiceren. Dat wil niet zeggen dat je niet kort dingen kan posten die belangrijk zijn, ik denk dat ik daar ook wel een onderscheid in maakte hoor. Een link naar interessante informatie zal ik wel via Twitter ook doorsturen, maar een lange uitleg zal ik misschien eerder op de pagina van de gemeente gedeeld hebben. U praat over Facebook als postbus. Spreken mensen u soms aan voor diensten via facebook? Ja, zeker En wat vindt u daarvan? Euhm, het ambetante is dat het een systeem is dat… ja, een mail kan je gemakkelijk doorsturen naar iemand anders, dat kan je bij Facebook niet. Ik wil zeggen, als ze mij een vraag stellen die echt voor mijn diensten is, ja dan… Als ik dat via mail krijg, dan zeg ik: ‘Ik zal u antwoorden binnen een aantal dagen’ en dan stuur ik het door naar mijn diensten om er een antwoord op te krijgen. Bij Facebook moet ik altijd zitten kopiëren naar een mail, doorsturen naar… Het is niet een handig medium op dat vlak, plus dat het ook iets is, dat staat daar ergens vanboven, je hebt een bericht. Bij u mail komt dat binnen bij u eerste mail en dan behandel je dat. Bij Facebook vind ik, dat je het vergeet dan. Want je moet dan wachten op een antwoord dat je moet krijgen van ergens en dan moet je al denken, als die mail binnenkomt dan moet ik het daar gaan posten en ik doe dat wel, maar ik vind het niet ideale medium. Wel om zo à la minuut in een crisis vind ik dat wel, dat je snel kan antwoorden. Maar ik vind het niet het ideale medium om te gaan communiceren met mijn inwoners. Om een milieuaanvraag te doen. Ja voilà. Dat denk ik niet dat dat… En zegt u dat dan. Nee, ik vind dat heel moeilijk om mensen daar op te wijzen. We hebben er vorige week nog een cursus over gedaan met ons gemeentepersoneel over afkicken van e-mail. En dat was één van de dingen die ze zeiden van ja veel mensen sturen een mail naar de burgemeester terwijl het een vraag is die ze eigenlijk naar de technische dienst zouden moeten sturen. Terwijl je zou moeten antwoorden: ‘Voor die vraag moet je bij de technische dienst zijn’. Maar ik zou eens willen zien hoe mensen daar op reageren moest ik zeggen:
229
‘Voor die vraag moet je eigenlijk bij die persoon zijn’ dan denken ze van ‘ah hij wil niet antwoorden op mijn vraag’. Of ik word weeral van het kastje naar de muur gestuurd. Voilà ja, dat is echt een dunne lijn. Soms schrijf ik wel van stuur me gewoon een mailke en mensen doen dat dan wel, en dan zien ze dat ze in een systeem terechtkomen. Maar ja niet iedereen… Het feit dat ze het doen, wil zeggen dat ze het aanvoelen als een persoonlijk vraag stellen. Maar die man van die mail zei het ook, vroeger had je een spreekuur als burgemeester, dat was 1u in de week ofzo. Nu is dat 24/24. Ik had daar nooit zo bij stilgestaan, maar dat is echt wel zo, het is niet meer afgelijnd, je moet eigenlijk 24/24u beschikbaar zijn. Er zijn geen kantooruren meer. Nee, nee, waardoor dat mensen en vroeger was dat wel zo. Allez, ik zie dat nu ook, mensen die naar mijn spreekuur komen en een afspraak maken, dat is echt wel al een serieus probleemke, dat is niet voor een put in de weg hé. Dat is omdat ze echt wel met iets zitten. En die drempel is ook wel goed, want anders zou ik er hier veel over de vloer krijgen. En ook dat het niet altijd de taken zijn van de burgemeester. De technische dienst is elke dag open en je kan elke dag u vragen stellen. Het is niet dat ik niet met de mensen wil praten, heel graag maar toch ergens wel een beetje gaan aflijnen voor wat dat je bij de burgemeester kan komen. Allez, als het echt problemen zijn die niet opgelost geraken en waar bij de hogere instanties moet aangeklopt worden, dat ze dan eens komen zeggen van hoe gaan we dat hier oplossen. Maar voor sommige dingen, denk ik dat het toch beter is om rechtstreeks naar de juiste dienst te gaan. Wat u ziet als het belang van sociale media, kan ik omschrijven als het bereiken van zoveel mogelijk mensen, informeren van de burger en tonen aan de bevolking dat de burgemeester een vertrouwenspersoon kan zijn. Is er nog iets dat u er aan zou willen toevoegen? Wel, je mag het niet alleen tijdens de crisis doen. Want anders is het van de pot gerukt. Ik bedoel burgemeesters die gedurende een jaar niets posten op hun Facebook, ja dat gaat niet werken hé. Ik bedoel dan moet je het vooral niet doen denk ik want dan komt het heel geforceerd over. Allez, als de brandweercommandant op pensioen ging, was er de brandweer die rond reed, en dan heb ik ook gepost: ‘Je moet u geen zorgen maken, het is voor de brandweercommandant die op pensioen gaat’. Dan waren er ook wel mensen die reageerden van: ‘Ahja, oké, ik maakte me al zorgen’ en ook wel negatieve reacties van: ‘Is dat wel nodig om zo de gemeente in rep en roer te zetten.’ Maar ja dat zal je altijd hebben he. Ik kan dan in discussie gaan van ja want hij is al zo lang in dienst en dat hij zich in zet voor de gemeente, maar wat voor een gesprek ga je dan aan. Ik maakte ooit eens een post van een wijkagent… Kreeg ik daar een heel debat over hoe vroeg moeten mensen op pensioen gaan, dat ik dacht van amai! En ik kan daar dan ook op reageren, maar ja, ik denk dan dat het goed is dat mensen debatteren binnen mijn Facebookpagina. Ik denk dat de grote kracht is dat je veel vrienden hebt als burgemeester en dat je dat medium moet gebruiken om dat bericht bij zoveel
230
mogelijk mensen buiten te krijgen. En vroeger had ik iets van Facebook, van ja wie laat ik toe als vriend en wie niet. Maar tijdens de treinramp heb ik gewoon 500 keer geklikt van ja, word maar vriend, omdat je niet kan maken dat je informatie aan het geven bent, die misschien belangrijk is voor die mensen… Vroeger dacht ik na van zou ik die nu vriend maken. Ik heb ook een hele tijd gedaan van ik laat geen politiekers toe omdat ik vond dat Facebook zo afgesloten moest zijn, maar je kan dat niet volhouden. En er is ook een evolutie, mensen voegen u niet toe als persoon maar als burgemeester. Inderdaad. Maar waarom ik dat zei van die politiekers. Ik voegde ook geen politiekers toe van mijn partij, snap je. Omdat ik niet wou dat ik hier het debatplatform word van de gemeente. Wat je kunt hebben als je er iets op post van kijk we hebben dit gedaan, dat er direct iemand van de oppositie en dan iemand van mijn partij die er op reageren. Dat wil ik niet dat mijn Facebookpagina, het debatprofiel van de gemeente wordt. Maar ik heb de indruk dat het niet gebeurt. Er komt wel eens een negatieve reactie op, maar oké ja, je kan dat niet uit de weg gaan. Na de crisis, heeft u sociale media gebruikt om updates te verspreiden? Ik bedoel echt na de 3 weken. Ja, maar ook niet van de pers ofzo. Omdat ik vond dat er toch altijd een kleur aan hangt. Ik heb dat toch nog een tijd gedaan, bij het afwikkelen heb ik nog gepost en dan later ook hoor. Als ik iets had, ja ik bekeek het echt zuiver vanuit mijn gemeente wel hé. Allez, dus als ik vond dat er iets was, bv. over het grondwater dat nieuwe informatie kan bieden, dan deed ik dat wel. Maar ik denk dat wij dat sneller losgelaten hebben dan in Wetteren. Ik heb ook niet meer, eens ze terug naar Wetteren verhuisd zijn, zat ik ook niet meer in de crisiscel. Zij zijn daar wel veel langer in blijven hangen hé. Ik denk dat duidelijk was, zij moesten meer afkicken van de crisis. Dat hoorde ik ook in andere interviews. Er zijn er een paar mensen onder door gegaan. Dat heb ik wel hier totaal niet gevoeld bij mijn personeel. Ondanks het feit dat ze daar wel heel intensief, bv. aan telefoon. Wij hebben daar wel een gesprek met het Rode Kruis over gedaan. Om zo na de crisis eens te praten en te ventileren en dat heeft iedereen wel echt deugd gedaan. Ook mezelf, ik heb daar dan ook gezeten. Omdat je zo up tempo leeft in die periode. Maar dat is eigenlijk het belangrijkste, iets dat vaak onderschat wordt, dat die mensen die er zo weken ingezeten hebben, dat je moet kunnen ventileren en dat je er eens over moet kunnen praten. Dat was goed omdat, mensen die met ergernissen zaten, die in opvangcentra zaten, die niet snapten waarom ze die informatie, of waarom die beslissing genomen werd en dat je dat dan ook eens kon zeggen van dat was de reden. En dan snapten wij ook waarom zij zich ergerden. Allez, dat was goed dat het eens geventileerd werd. Maar ik heb niet aangevoeld bij mijn personeel dat er echt mensen onder door gingen.
231
Ja het was intensief he. Ja maar het was even intensief voor onze mensen als voor de mensen in Wetteren, allez, ze zijn er wel langer met bezig geweest. Inderdaad langer. Maar de intensiefste periode, de eerste dagen, hebben jullie samen meegemaakt. Ja, daar waren wij ook bij. Ik denk dat ze in Wetteren ook wel zo’n moment gedaan hebben. Dat kan toch niet dat ze… Nog niet vernoemd in andere interviews. Er wordt wel elk jaar een bijeenkomst gehouden. Ja, dat vind ik goed. Maar wat ik wel merk, dat je moet het durven loslaten ook. En ik heb de indruk dat ze daar in Wetteren het er moeilijker mee hebben dan bij ons. En ik weet niet hoe dat komt, ik heb het gevoel dat het daar veel moeilijker... Dat ze daar heel lang in gebleven zijn. Dat de vragen lang in Wetteren bleven komen. En de betrokkenheid. Ja het is makkelijk om vanaf hier, van op de zijlijn van… maar dat is wel een gevoel… daarom dat ik zeg van dat tweede jaar, dat ze dat doen. Ik vind, je moet het ook kunnen afsluiten en ik heb het gevoel dat ze dat nog niet kunnen afsluiten hebben. Afsluiten wil niet zeggen, het dossier afsluiten en er mogen geen vragen meer over komen, maar psychisch afsluiten dat is wel belangrijk van oké onze taak is nu voorbij op vlak van crisisbeheersing, wat niet wil zeggen dat je u rol als overheid kan overnemen, dat er informatievergaderingen zijn en dat je daar… Maar ik denk de crisisbeheersing dat ze het lang getrokken hebben, terwijl ik denk dat het korter kon. Plus dat het nu ook aan hogere instanties is om er met om te gaan. Zijn de oorzaken al bekend? Misschien juist, wat ik nog wil zeggen. Dat kan ook een stuk voor de frustratie gezorgd hebben bij de mensen. Doordat je dat lang rekt, word je ook bij wijze van spreken, blijf je het aanspreekpunt van het probleem, alsof jij het kan oplossen en dat konden wij niet. Dat konden zij ook niet. Op vlak van volksgezondheid hadden zij niet de antwoorden. Maar door dat je het aan… krijg je ook de negatieve kritiek, en dat kan wegen op mensen, dat je een storm van negatieve dingen blijft kijken. Terwijl je eigenlijk moet zeggen van jongens: ‘Wij hebben die waarheid niet in pacht maar we willen wel de schakel zijn als gemeentebestuur en de mensen naar hier trekken die wel van antwoorden hebben of die ze ook niet hebben maar die er wel verantwoordelijk voor zijn’. En die negatieve reacties, die gaan wel wegen op mensen en ik denk, dat diegene die er onder door gezeten hebben, is het misschien door het negatieve stroom reacties die er in de nasleep geweest is en dan vind ik dat je moet zeggen van ja, je bent hier op de pianist aan het schieten. Wij willen wel organisatie doen van zo’n moment, maar dan moet je dat ook wel doen en ik denk dat ze dat te weinig deden. De boodschapper heeft het altijd gedaan.
232
Ja, ja, het is dat. En ik vind dat je daar eerlijk moet zijn en zeggen van: ‘Wij hebben de verantwoordelijkheid niet, maar we willen wel zorgen dat de vragen waarmee je zit, dat je die wel kan stellen’. Dus, wat ik wou vragen. Zijn de oorzaken van de ramp bekend? Gisteren stond er een nieuw artikel over in de krant. Ik moet zeggen, wij worden daar weinig van op de hoogte gehouden. En dat is niet alleen met de treinramp van Wetteren. Dat is als er hier morgen een verdacht overlijden is, een moord in Schellebelle. Eens dat er slachtoffers vallen, weet je van niets meer. Het parket geeft geen informatie. Je zit met een crisiscel maar dat is heel… ook in die treinramp hé. Dat is heel gesloten hé een gerechtelijk onderzoek. De moord in Schellebelle was ik al vergeten. Ja, dat was heel raar, als er een brand is mag je opdraven als burgemeester, maar als het een moord is mag je zelfs niet meer ter plekke komen. Allez, ik wil maar zeggen, dat is heel raar en het parket communiceert niet naar u, terwijl heel uw gemeente wel over haar toeren is en dat ze zeggen van: ‘Ah weet je al iets?’ je weet niets hé. Ik heb mijn beklag daar wel eens over gedaan bij de veiligheidscel, bij de procureur en die kon dat wel beamen omdat ik zei van: ‘Ja, ge zijt wel een aanspreekpunt hé als burgemeester, mensen komen vragen en zijn ongerust.’ Allez, wij hebben drie weken gehad dat we niet wisten wie die moordenaar was. Maar heel de gemeente spreekt u wel aan. Ze willen iets weten maar je weet van niets, je weet van toeten of blazen. Want dat vind ik niet normaal, ik vind niet dat ik moet weten hoe het in elkaar zit, maar ze kunnen wel zeggen van we zijn nu met dat bezig, we zijn nu… allez, dat je toch ergens de stand van zaken kan zeggen. Dat je toch wel weet dat ze er met bezig zijn of dat er evolutie is, maar je weet van niets en iedereen vraag het u wel, en dan lijkt het alsof het mij niet interesseert. Maar ik ga dat niet op mijn Facebookpagina zetten hé. Na de crisis was er evaluatie. De sociale media is geëvalueerd geweest. Wat waren de bevindingen ervan? Heb je al evaluaties gekregen? Nee, ze mogen nog niet verspreid worden. Maar er is wel contact met de provincie om bepaalde documenten in handen te krijgen. Dat is raar. Ze moeten u toch een document kunnen geven, want er zijn wel dingen volgens mij, die al in het parlement al besproken zijn. Allez dat kan toch niet. Ik schrijf ook een beleidsrapport, dus ik wil niet in herhaling vallen met wat er reeds gezegd is op voorgaande evaluaties. Ik weet, die evaluatie is zo ruim gegaan, dat ik niet meer weet wat er daar over geschreven is. Maar euhm, communicatie. Maar wat daar nu juist over geschreven staat, dat zou ik ook nog eens moeten bekijken in de verslagen die ik er van gekregen heb. Want ik vind nu toch wel in het kader van een thesis dat ze dat mogen vrijgeven. Desnoods dat stuk. Het is niet dat daar een proces over zou gemaakt worden.
233
Ik wacht nu op antwoord van de provincie. Wat zou u zelf zeggen qua aandachtspunten naar sociale media toe? Waar ik het niet met eens ben en dat ik denk dat veel van de crisiscommunicatie zegt, dat je niet los mag communiceren van het bepaalde medium dat je gekozen hebt, dat je zegt er is alleen maar één Facebookpagina. Ik volg dat echt niet, ik vind dat als een gouverneur morgen op zijn Twitter iets schrijft, dan gaan mensen dat een andere waarden geven. Ik vind dat één van de belangrijkste zaken, en de communicatieambtenaren van gemeenten en provincie gaan het niet eens zijn. Ze gaan zeggen, nee je moet via één kanaal gaan, maar volgens mij klopt dat niet, volgens mij moet je op zoveel mogelijk kanalen die een waarde hebben, communiceren. [krijgt telefoon en moet weg]. Oké nog even snel. Er werd gebruik gemaakt van verschillende kanalen zoals Facebook en Twitter. Maar kan ik het zo stellen dat u het belangrijk vindt te communiceren via vaste waarden? Je moet niet beginnen met nieuwe pagina’s op te stellen. Inderdaad Welke nadelen ziet u voor de burger in sociale media? Euhm, wel dat mensen die niet in de cel zitten, beginnen dingen te posten over de ramp, maar dat kan je toch niet tegen houden, dat is er nu al. De reden is, doe het dan wel en dan zullen ze wel naar het juiste Facebookbericht gaan hé. Daarom dat je dat zeker niet uit de weg mag gaan. Je moet vooral niet zorgen dat mensen zelf gaan zoeken van waar kan ik hier nu informatie vinden. Of dat ze zelf informatie genereren? Voilà. Maar je gaat het ook niet kunnen tegenhouden dat mensen negatief zijn over iets. Dat is de emotie van de mens en dat hoort er nu eenmaal bij, bij een ramp. Je gaat het niet kunnen tegenhouden. Ik denk dat je vooral moet vermijden, en dat was ook tijdens die ramp, dat bepaalde mensen uit zichzelf veel dingen gingen posten en dat mensen daar vertrouwen in leggen. En dat vind ik dat een privépersoon dat niet moet doen, het is belangrijk dat een burgemeester dat doet of een gouverneur, maar… Er zijn nu eenmaal zulke mensen op sociale media, je hebt er altijd die heel aanwezig zijn. Ja, oké. Als het juiste informatie is, dan is het goed. Want ik weet dat ik opgepikt ben door sommige van die mensen, die zeiden van amai dat is hier goed. En dat is goed want om den duur gaan ze rechtstreeks naar u, in plaats van op zijn Facebookpagina, maar volgen ze u dan. De laatste vraag. Wat mist u bij sociale media om te kunnen communiceren tijdens een crisis? Ziet u een negatief punt? Goh, het is wel al lang geleden om te denken wat ik echt negatief vond. Of nu, in het algemeen tijdens een crisis?
234
Nee, ik vind dat je foto’s kan posten en ja, ik heb die mappen, allez die kaarten die ik maakte, postte ik er ook op. Ik weet het niet, ik weet niet of er effectief iets negatief is. Plus het feit dat als er iets negatief op kwam, kon je er op reageren. Ja, voilà, ja. Tenzij je niet in debat wil gaan. En nee, wat je volgens mij nog zou kunnen doen, dat je gesponsorde berichten zou kunnen maken. Je zou kunnen zeggen van kijk ik wil dat dit bericht gesponsord op alle inwoners van Wetteren hun profiel komen en nu hebben we dat niet gedaan. Wat bedoelt u met gesponsord? Wel je kan betalen voor uw berichten hé. Op facebook? Ja, reclame. Ja maar ja, dat marcheert wel heel goed, je bereikt niet alleen uw vrienden, maar je kan zeggen van binnen de perimeter, je kan zeggen alle inwoners van Wetteren, alle inwoners van Wichelen. Op tweede plaats, naar tweede bericht op hun newsfeed. Dat zou je eigenlijk nog extra kunnen doen. Dat is iets waar ik nog niet aan gedacht heb eigenlijk. Ja, je betaalt voor u mensen die hier werken ook en wat kost dat? Pff 50 euro, euhm, voor twee weken dan er op te krijgen, dat ga niet het einde van de wereld kosten en je gaat wel zorgen dat je nog meer mensen bereikt dan enkel die u vriend zijn. Oké, dat was het. Afronden.
235
Bijlage 7: Boomstructuur codes Algemeen: Ramp
- Functie Verantwoordelijke communicatie
- Discipline 5 Belang
Inburgering sociale media
- Andere disciplines Communicatie tussen de disciplines
Verloop ramp Oorzaken ramp
Fasen rampenplan
Subrampen
Evacuatie 2
Context Twee jaar geleden
Communicatie tijdens een ramp
Intensiteit
complexiteit
Pre-crisiscommunicatie
Gebruik SM voor de ramp
Testen sociale media
Sociale media in noodplannen Aanpassing noodplannen
oefening
Crisiscommunicatie
Communicatie organisatie
validatie/controle
tussen de disciplines
vertrouwelijke informatie
woordvoerders
snelheid: nadelen
verwijten
hoeveelheid
wat communiceren
Burgemeester op Facebook
geloofwaardigheid duidelijkheid
Persconferenties
Centraliteit
Pers- en crisiscentrum Ligging
Hinder
Evacuatie
Sociale media: tijdens de ramp Tijdstip
reden
Sm-gebruik door de overheid
Controle
Organisatie
Procedure
Ethiek
snelheid Nood bij de burger
Inburgering burger/gemeentediensten
Informeren over sociale media
Doel
Invloed op communicatie
Mogelijke kanalen
Blog
Sociale media: informatie verzamelen – monitoring
Monitoring
Gebruik gegevens Influentials
Reden
Gevaar Wie volgen
Reden Linken
bereik
Sociale media: kanalen/profielen Domino
Facebook en Twitter
reden
Interactie
Retweet en delen
Nadeel
236
Gebruik hashtags/profielen
Beleef Wetteren
Grens met het officiële Digitaal Wetteren
Youtube
Nieuwsmedia
Berichten delen Aanspreken op straat
TIC
Sociale media: belang Leeftijd gebruikers
Nadeel voor de burger
Problemen/hindernissen/aandachtspunten Conflict politie
Tekorten opvangcentra
Communicatie tussen instanties
Voorzichtigheid met data (van bvb meettoestellen)
Postcrisiscommunicatie
Updates
Evaluatie
Tijdsgebrek
Ritme van de pers
Wat anders de volgende keer
Nadeel: geen ervaring met rampen
Communicatie
Sociale media
Eigen mening respondent
Communicatie gouverneur
Aanbevelingen respondent 4
Aanbevelingen TM/aandachtspunten
Afspraken regionale zenders/vertrouwen
Darksite
Gesponsorde berichten
Gevolgen i. Be-alert ii. OSR iii. Team D5 iv. Crisisapp v. Platform
crisiscommunicatie vi. Yammer
Opvolging
Herdenking ramp
Verwerking ramp
Rol van de pers
Afrekening gouverneur
Overeenkomst boodschappen sociale media
Overeenkomst sociale media met traditionele
media
Onderscheid berichten sociale media
Geloofwaardigheid nieuwsmedia
Fouten pers
Problemen TM
Nadeel YM
Framing
Beeldvorming door sociale media
237
Bijlage 8: output SPSS
Algemeen: woonplaats – woonachtig binnen de perimeter
Catwonen
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Buurgemeenten Wetteren 25 10,0 10,0 10,0
Deelgemeente Wetteren 39 15,6 15,6 25,6
Geen van bovenstaande 70 28,0 28,0 53,6
Schellebelle 20 8,0 8,0 61,6
Wetteren 85 34,0 34,0 95,6
Wichelen en serskamp 11 4,4 4,4 100,0
Total 250 100,0 100,0
Waar woonde u op het moment van de treinramp in 2013? * Woonde u binnen de perimeter
(gevarenzone)? Crosstabulation
Ja Nee
Wetteren (hoofdgemeente) 34 51 85
Total 34 51 85
Vragen over de gebruikte kanalen van de overheid om informatie te
verspreiden tijdens de treinramp
Via welk kanaal hoorde u het eerst over de treinramp?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Mond-tot-mond
communicatie: derde partij 100 40,0 40,0 40,0
Sociale media: gemeente. 13 5,2 5,2 45,2
sociale media: derde partij. 20 8,0 8,0 53,2
Sociale media:
nieuwsmedium 29 11,6 11,6 64,8
Televisie 20 8,0 8,0 72,8
Krant 8 3,2 3,2 76,0
Radio 29 11,6 11,6 87,6
Hulpverleners (brandweer,
politie) 25 10,0 10,0 97,6
Ik weet het niet meer 6 2,4 2,4 100,0
Total 250 100,0 100,0
238
Nadat u het nieuws van de treinramp vernam, welk kanaal zocht u hoofdzakelijk op, om op de
hoogte...
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Mond-tot-mond
communicatie: 16 6,4 6,4 6,4
Sociale Media: Gemeente. 34 13,6 13,6 20,0
Sociale media provincie Oost-
Vlaanderen. Specifieer: 1 ,4 ,4 20,4
Sociale media derde partij. 17 6,8 6,8 27,2
Sociale media nieuwsmedium 49 19,6 19,6 46,8
Televisie 59 23,6 23,6 70,4
Krant 19 7,6 7,6 78,0
Radio 9 3,6 3,6 81,6
Website gemeente 29 11,6 11,6 93,2
Hulpverleners (brandweer,
politie) 12 4,8 4,8 98,0
Ik weet het niet meer 5 2,0 2,0 100,0
Total 250 100,0 100,0
Nadat u het nieuws van de treinramp vernam, welk kanaal zocht u hoofdzakelijk
op, om op de hoogte...
Mond-tot-
mond
communicat
ie van een
derde
partij?
Sociale
Media van
de
Gemeente.
Sociale
media van
een derde
partij.
Sociale
media van
een
nieuwsmedi
um
Televis
ie Krant
Website
gemeen
te
Wetter
en
Count 16 34 17 49 59 19 29
% within
Wetteren 6,4% 13,6% 6,8% 19,6% 23,6% 7,6% 11,6%
Total Count 16 34 17 49 59 19 29
% within
Wetteren 6,4% 13,6% 6,8% 19,6% 23,6% 7,6% 11,6%
239
Wetdeel * Nadat u het nieuws van de treinramp vernam, welk kanaal zocht u hoofdzakelijk op, om op de hoogte... Crosstabulation
Mond-tot-mond
communicatie
derde partij?
Sociale
Media
Gemeente.
Sociale
media
derde partij.
Sociale media
nieuwsmediu
m Televisie Krant
Website
gemeente
Hulpverleners
(brandweer,
politie)
Wetteren en deelgemeente Count 8 23 8 25 31 3 19 6 124
% within Wetdeel 6,5% 18,5% 6,5% 20,2% 25,0% 2,4% 15,3% 4,8% 100,0%
(sommige antwoorden warden uit de table gelaten omdat ze 0 waren)
Miste u tijdens de ramp informative via andere sociale media?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ja, verduidelijk welk
kanaal/welke kanalen 7 2,8 2,9 2,9
Nee 204 81,6 85,4 88,3
Ik weet het niet meer 28 11,2 11,7 100,0
Total 239 95,6 100,0
Missing System 11 4,4
Total 250 100,0
240
Maakte u gebruik van sociale media om de ontwikkelingen van de treinramp te
volgen? Indien ja...
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ja, geef hieronder de reden
aan 148 59,2 61,9 61,9
Nee, geef hieronder de
reden aan 43 17,2 18,0 79,9
Ik weet het niet meer 48 19,2 20,1 100,0
Total 239 95,6 100,0
Missing System 11 4,4
Total 250 100,0
Wetdeel * Maakte u gebruik van sociale media om de ontwikkelingen van de treinramp te volgen? Indien ja...
Crosstabulation
Maakte u gebruik van sociale media om de
ontwikkelingen van de treinramp te volgen? Indien
ja...
Total
Ja, geef
hieronder de
reden aan
Nee, geef
hieronder de
reden aan
Ik weet het niet
meer
Wetdeel Count 63 27 32 122
% within Wetdeel 51,6% 22,1% 26,2% 100,0%
Wetteren en
deelgemeente
Count 85 16 16 117
% within Wetdeel 72,6% 13,7% 13,7% 100,0%
Total Count 148 43 48 239
% within Wetdeel 61,9% 18,0% 20,1% 100,0%
Hoeveel tijd spendeerde u op sociale media tijdens de treinramp?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Minder dan 1u per dag 44 17,6 29,7 29,7
1 - 3u per dag 72 28,8 48,6 78,4
3 - 6u per dag 22 8,8 14,9 93,2
Meer dan 6u per dag 7 2,8 4,7 98,0
Minder dan 1 keer per week 3 1,2 2,0 100,0
Total 148 59,2 100,0
Missing System 102 40,8
Total 250 100,0
241
Wetdeel * Welk profiel volgde u het meest tijdens de treinramp? Crosstabulation
Beleef Wetteren
Facebook:
Wichelen
@Gemeente
Wetteren
@Oost-
Vlaanderen Andere
Ik weet het niet
meer
Geen van
bovenstaan
de
@Gemeente
Wichelen
Wet
dee
l
Count 10 4 2 1 15 13 16 0 61
% within
Wetdeel 16,4% 6,6% 3,3% 1,6% 24,6% 21,3% 26,2% 0,0% 100,0%
Wetteren en
deelgemeen
te
Count 29 2 0 0 16 15 18 1 81
% within
Wetdeel 35,8% 2,5% 0,0% 0,0% 19,8% 18,5% 22,2% 1,2% 100,0%
Total Count 39 6 2 1 31 28 34 1 142
% within
Wetdeel 27,5% 4,2% 1,4% 0,7% 21,8% 19,7% 23,9% 0,7% 100,0%
Hoeveel tijd spendeert u gemiddeld per dag op sociale media in het algemeen?
Frequency
Perce
nt Valid Percent Cumulative Percent
Valid Minder dan 1u per dag 60 24,0 30,8 30,8
1 - 3u per dag 105 42,0 53,8 84,6
3 - 6u per dag 18 7,2 9,2 93,8
Meer dan 6u per dag 7 2,8 3,6 97,4
Minstens 1 keer per week 5 2,0 2,6 100,0
Total 195 78,0 100,0
Missing System 55 22,0
Total 250 100,0
242
Welke van onderstaande profielen kent u tot nu toe niet? (N=138)
Wetteren
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 45 18,0 100,0 100,0
Missing System 205 82,0
Total 250 100,0
Facebook: Wichelen
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 69 27,6 100,0 100,0
Missing System 181 72,4
Total 250 100,0
-Twitter: @Gemeente Wetteren
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 90 36,0 100,0 100,0
Missing System 160 64,0
Total 250 100,0
Twitter: @Oost-Vlaanderen
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 89 35,6 100,0 100,0
Missing System 161 64,4
Total 250 100,0
Ik ken ze allemaal
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 32 12,8 100,0 100,0
Missing System 218 87,2
Total 250 100,0
243
Vragen omtrent de informatie van de overheid naar de burger via sociale media tijdens de treinramp.
Welke aanbevelingen zou u maken rond de communicatie via sociale media over de evacuatie en terugkeer? Wanneer we het hier over
sociale media hebben, worden de volgende profielen bedoeld: Facebook: Beleef Wetteren en Facebookpagina van Wichelen. Twitter:
@Gemeente Wetteren, @Gemeente Wichelen en @Oost-Vlaanderen. Fre
q.
Valid 33
1 bron, 1 lijn, 1 berichtgeving 1
1 sociaal medium die rechtstreeks de burger informeert, niet via ,via,.... hetzij via FB,SMS,telefoon 1
Aandacht geven aan 1 centrale account waaruit de informatie wordt verspreid. Bijvoorbeeld: ik wist pas achteraf dat 'Beleef Wetteren' de officiële account van de
gemeente is. Leek me eerder iets toeristisch/informeel en daarom heb ik die info nooit als oficieel ervaren. 1
alles centreren en een iemand die zelfde tekst op alles zet 1
Betere en eerlijke communicatie 1
Betere en vooral vertrouwens waardige communicatie tussen sociale media en het rampen team. 1
centraliseren 1
Communiceer met de bevolking persoonlijk. Zorg dat de info op de soc media en de info die je krijgt op het noodnummer hetzelfde is. zorg ook dat gelijktijdig de
hulpdiensten over dezelfde info beschikken. Want nu had je drie soorten media en die zeiden aledrie verschillende zaken... 1
Constant updaten 1
Correct en uitgebreide info sneller verspreiden via sociale media 1
Dat alle profielen dezelfde informatie verspreiden die duidelijk is. 1
Dat men eerst zich goed informeert alvorens informatie op sociale media te verspreiden 1
De communicatie via de sociale media zou meer echte informatie mogen zijn. En minder speculatie over wat eventueel zou kunnen gebeuren. 1
De crisis cel mag niet in de ivoren toren blijven zitten 1
De gemeente zou actief de bewoners moeten aanzetten om deze profielen te gebruiken voor allerlei zaken : sociaal, cultureel, administratief, dan zal in
noodgevallen de gebruiker spontaan deze middelen raadplegen, 1
Door de sociale media krijg je heel veel informatie van de ramp binnen, ook via derden. Het is echter steeds gissen naar de correctheid van deze info. 1
Duidelijk 1 of 2 pagina's waar alle correcte informatie op werd gedeeld. Zonder dat anderen er op kunnen reageren, want door mond aan mond communicatie of
reacties ontstond er veel verwarring. Er gingen veel dingen rond die niet klopten 1
Duidelijk zijn en niet te veel posten. Enkel het belangrijke. 1
duidelijke info, geen conflicten tussen de verschillende informatiebronnen 1
244
duidelijke, snelle en eerlijke info geven 1
Duidelijker laten weten wellke huizen binnen de perimeter vielen. Liever mensen laten voorbereiden op een langere evacuatie dan geen/ tegenstrijdige of
gebrekkige info 1
duidelijkere communicatie en veel meer communicatie 1
Duidelijkere communicatie over wie wanneer terug mocht keren. 1
Duidelijkere en geen tegenstrijdige berichtgevingen. Beter te communiceren als er concreet dingen beslist werden. Ik herinner me dat dit vaak nogal vaag was, en
de feiten rond de evacuatie (ruimte en periode) zelf niet voor alle mensen uit de omgeving eve duidelijk was... 1
Duidelijkheid 1
Duidelijkheid en herhaling 1
Duidelijkheid. 1
Een algemeen noodbericht via facebook zelf dat iedereen kan delen waar alle info duidelijk vermeld staat. Dat herhaaldelijk geupdate word 1
Een centraal noodnummer waar iedereen terechtkan. 1
Eenduidige communicatie. 1
Eensluidende informatie verspreiden via alle kanalen. 1
Eenzijdige informatie 1
Eerlijkere informatie, ze hebben veel dingen achter gehouden. Mijn straat was op een gegeven moment afgezet. Toen ik vroeg aan de agent of er meer gevaar
dreigde kon hij geen antwoord geven. Of de ramen open of toe moesten kon hij ook niet op antwoorden.Heel slechte communicatie op alle vlakken. Op sites was
het in bepaalde straten veilig, terwijl er te hoge waarden werden gemeten en het stil werd gehouden. We hadden medische symptomen. Ik hoop dat de mensen
binnen zovele jaren later niet de gevolgen gaa moeten dragen.
1
Eerst denken, dan publiceren 1
er was grote onduidelijkheid en veel is in de doofpot beland ronduit schandalig weinig wetteraars zijn positief over de gang van zaken omtrent de ramp 1
Er was steeds nood aan recente info - die werd via Wichelen veel sneller verspreid ondanks het feit dat het crisiscentrum van Wetteren in gemeentehuis/sociaal
huis Wichelen was ondergebracht en de info dus gelijktijdig aan beiden werd medegedeeld door woodvoerders crisiscentrum. Snelheid in wisselende situaties
was voor ons heel belangrijk omdat de bevolking en andere getroffenen daar nood aan hadden.
1
er was tegenstrijdige communicatie vanuit verschillende diensten 1
Ervoor zorgen dat de kanalen onderling communiceren zodat ze allen dezelfde boodschap verspreiden. 1
Exacter zijn. 1
Facebook beleef Wetteren eb Facebookpagina van wichelen 1
Ga doelgericht te werk. Vertel kort waar het op staat en geef de nodige duiding om chaos te vermijden. 1
Gebruik maken van alle gerelateerde groepen, om meer mensen te bereiken (bijvoorbeeld Freecycle Wetteren) 1
245
Geef overzichtelijk informatie. Zorg voor een helpdesk 24u/24u. Reageer. 1
geen 6
Geen 5
Geen extra buiten hetgeen geweest is. 1
Geen idee 1
Geen idee, ik heb deze sociale media niet gezien 1
Geen specifieke aanbevelingen 1
Geen specifieke aanbevelingen. Ik denk dat het in zo'n situaties zo goed als onmogelijk is om alle burgers op hetzelfde moment te informeren en dat er hoe dan
ook onduidelijkheid bestaat. Ik denk dat ze dit door het gebruik van diverse informatiekanalen hbben proberen verhinderen. 1
Geen. 1
het belang van duidelijke en correcte communicatie via sociale media werd volgens mij onderschat. de impact die sociale media hebben op het rondgaan van
nieuws is immens. er moet vanuit overheidsinstanties uit voldoende op toegezien worden dat de communiatie via dergelijke media perfect verloopt! 1
Het is moeilijk als er informatie wordt gegeven dat heel snel terug weerlegd wordt. 1
het moet veel duidelijker en rapper zodat de mensen van iets weten. ik ben het te weten gekomen door een familielid die belde of alles in orde was met ons
terwijl het allang gebeurd was. zoiets kan niet vind ik 1
Het teveel aan de diverse sociale media heeft meer voor verwarring gezorgd . Ze waren duidelijk niet op mekaar afgestemd. 1
hopelijk hebben we dit niet meer nodig, maar het was goed zoals het gelopen is .. 1
Hou het duidelijk, kort maar up to date. Zorg dat mensen de weg naar SNS vinden 1
Ik ben daartoe niet bevoegd. 1
Ik denk dat er duidelijk gecommuniceerd werd naar de burger. Het is moeilijk om te weten wanneer je welke informatie kan en mag doorgeven omdat deze snel
kan veranderen. Dat de burger niet altijd tevreden was is mogelijk maar als hulpverlener en tegelijk urger vind ik dat iedereen zijn best heeft gedaan. 1
Ik gebruik deze informatiekanalen nooit, ik weet dus ook niet wat ze zouden kunnen verbeteren. Misschien wat meer promoten zodat de mensen weten dat deze
bestaan en ze zo ook gaan gebruiken. 1
Ik heb de communicatie rond evacuatie en terugkeer te weinig gevolgd om hier een uitgesproken mening over te hebben 1
Ik heb de ramp niet gevolgd op deze profielen. 1
Ik herinner me daar veel te weinig van. Deze vragen zijn te specifiek. 1
IK KEN ZE NIET 1
ik maakte hier geen gebruik van 1
Ik vond dat die goed bezig waren. 1
246
Ik vond de communicatie die nu gebeurde eigenlijk best wel OK. Maar als ik dan toch een puntje van kritiek mag geven dan zou ik zeggen dat men direct "to the
point" moeten komen en het volk zeggen waar het op staat. 1
Ik zou ervoor zorgen dat er 1 infopunt is waar mensen informatie kunnen krijgen en dat mensen weten dat het een juiste bron is; 1
jullie vergeten dat er nog steeds veel mensen zijn die geen toegang hebben tot deze soc media, en als ze die wel hebben zoals ikzelf, dan zitten ze nog niet
noodzakelijk op het juiste infokanaal te zoeken. ik vond het heel verontrustend dat al de agenten ie ik passeerde om thuis te geraken, elk een ander verhaal
vertelden dat ging van 'gaat u maar naar uw huis' tot 'u mag niet naar huis' voor de zelfde dag, plaats en uur. ipv met sociale media bezig te zijn, moet men zich
missch eerst concentreren op de 'an, vrouw en kind' in de straat/huis. mijn eerste verwittiging dat er wat loos was, was snachts een heli die maar boven het huis
bleef draaien. de steekvlam was al voorbij, maar het heeft tot 10u geduurd eer ik een brandweerman (niet van wetteren) tegenkwm die me niet kon helpen met de
omleiding...
1
Maak verwijzingen via zoveel mogelijk kanalen naar de officiële commmunicatiekanalen. 1
meer berichtgeving, meer duidelijkheid 1
Meer duidelijkheid en via meerdere pagina's of personen. 1
Meer duidelijkheid naar de mensen toe 1
Meer duidelijkheid over wie exact ging geëvacueerd worden 1
meer informeren en de personen direct informeren 1
Mensen zoeken sociale media op om sneller dan via de officiële kanalen te vernemen wat er speelt. Zorg er dan ook voor dat die pagina's alle informatie duidelijk
en volledig aanbieden. Je kan naar mijn mening nooit teveel informatie geven. 1
misschien beter een stadsplan gebruikt met aangeduide zones Veel sneller alles op sociale media zetten brandweer en politie meer actief inzetten om correcte
informatie te verspreiden 1
Misschien kunnen ze enkele pas afgestudeerde communicatiewetenschappers inlijven om de boel op punt te zetten? 1
Misschien kwam het allemaal wat laat op gang? We liepen nog te shoppen in het centrum op de dag van de ramp. 1
Misschien maar duidelijk communiceren wanneer men het met zekerheid kan zeggen en niet nu eens speculeren dat bijvoorbeeld horecazaken terug open
mogen gaan en dan weer zeggen van niet. 1
Na de eerste uitwisseling van partiele informatie, consistent naar EEN kanaal verwijzen (eventueel retweeten, citeren,...) om duidelijk te maken dat dit kanaal de
referentie is en correctie info verspreidt (en zo de energie te bundelen) 1
Niet iedereen heeft twitter 1
Nog sneller duidelijke informatie geven, vooral over de evacuatie 1
ok 1
Om het uur een stand van zaken, per dorp. 1
Om iets langer te wachten met de berichten over de terugkeer en alles te dubbel checken . Sommige straten werden eerst wel en dan weer niet vrijgegeven . 1
247
op de facebookpagina van Wichelen werd volgens mij niets gepost tijdens de ramp, de meeste inwoners van groot-wichelen en wetteren volgden de fb pagina
van onze burgemeester Kenneth Taylor geen aanbevelingen 1
op vaste ( eventueel regelmatige) tijdstippen zorgen voor updates en informatie. 1
Pas informatie geven als alles 100% zeker is 1
Pas zaken bekendmaken als deze officieel en 100% zeker zijn 1
Persoonlijke aanpak en niet via via 1
Sneller FAQ opstellen bij langdurige afkondiging van rampenplan = zowel voor hulpverleners als burgers interessant 1
Snellere updates 1
tijdens een ramp met zo'n omvang lijkt het mij een goed idee om al deze accounts (facebook en twiiter) uit handen te geven en mee onder te brengen in het
crisiscentrum. Laat daar een professioneel persoon (of team) instaan voor communicatie. Iemand die darvoor opgeleid is. Op die manier is alle informatie
eenduidig en spreken verschillende "officiële" accounts elkaar niet tegen. Het heeft geen zin om het merendeel van de accounts tijdelijk niet te gebruiken en
slechts via 1 account te communiceren wantdan riskeert men een groot deel van de mensen te missen.
1
Veel gestructureerder en consequenter, vanuit alle partijen. 1
veel te snel info gezet die nadien heel snel werd gewijzigd ! 1
was goed, meer konden ze niet doen, want de situatie was onvoorspelbaar 1
Wees wat betreft de communicatie steeds heel duidelijk, zowel voor degenen die worden geëvacueerd als voor degenen die buiten de evacuatiezone wonen.
Geef de randgevallen duidelijke argumenten waarom de buren wel worden geëvacueerd en zij niet. Niemand erwacht een directe en volledig juiste analyse na
twee uur, maar ze moet wel eerlijk zijn. Vaak wordt er weinig informatie vrijgegeven uit angst om nodeloos paniek te zaaien, in dit geval heeft het gebrek aan
informatie die paniek echter enorm versterkt.
1
Zorgen dat de hulpverleners ZELF goed geïnformeerd zijn ! 1
Zorgen dat dit heel doordacht gebeurt
1
Total 25
0
Welke algemene aanbeveling zou u maken naar de gemeente / provincie toe omtrent de communicatie...
Welke algemene aanbeveling zou u maken naar de gemeente / provincie toe omtrent de communicatie via sociale media tijdens de
treinramp? Fr
eq.
valid 29
248
1 aanspreekpunt, 1 bron 1
1 algemeen punt hebben. soms sprak t een het andere tegen. 1
1 pagina waar duidelijk in constante lijn alles op wordt geplaatst en waar enkel de gemeente/provincie iets op kan plaatsen niet de burgers. 1
1 sociaal medium vd gemeente OF provincie 1
Beperk de info tot 1 kanaal. Hou vast aan dat ene kanaal gedurende de hele periode. Verander niet van kanaal of link (nu van wetteren.be naar wichelen.be), zorg
ervoor dat de info gelijktijdig naar dat kanaal, de hulpdiensten en het crisisnummer gaat, verijd dat je als geëvacueerde plots op een plaats verwacht wordt waar je
4 uur staat te wachten waarna je te horen krijgt dat er in feite niemand is die weet dat er een groep mensen staat te wachten (zelfs de politie was niet op de
hoogte!).
1
Betere en eerlijke communicatie. Reacties zichtbaar op vragen van mensen. 1
Communicatie twitter/beleef Wetteren/twitter politie op zelfde moment info verspreiden OF, nog beter, gewoon via 1 kanaal communiceren en op alle andere daar
naar verwijzen, zodat geen 5 websites/kanalen moeten opgevolgd worden. 1
Communicatie via sociale media verliep naar mijn mening goed. Als buitenstaander (ik woonde op dat moment niet in Wetteren of omstreken) kan dat uiteraard
anders overkomen dan degene die er midden in zaten. 1
communiceer enkel bij 100% zekerheid 1
Communiceer vanuit 1 centraal profiel. Maak desnoods een nieuw aan om zo alle communicatie via dat kanaal te laten verlopen. 1
Communiceren welke account het officiële communicatiekanaal is. Kort en bondige statusupdates. Linken naar het 'grotere verhaal' op de gemeentewebsite. 1
concreter 1
consistente communicatie! 1
constant updates 1
Correcte en duidelijke informatie doorgeven 1
Dat het voor een gemeente als Wetteren zeker niet slecht is om in te schakelen op de sociale media met als grote kanttekening dat het een gemeente is met een
hoge graad van vergrijzing. Vergrijzing is omgekeerd evenredig met sociale media, dus hou zeker ng de andere kanalen in het oog. 1
De pagina Beleef Wetteren werd blijkbaar gebruikt om vanuit de gemeente Wetteren te communiceren, dit was me niet geheel duidelijk. 1
De vragen van de bevolking opvolgen en zo goed en vlug als mogelijk een FAQ-lijst opstellen en up-to-date houden 1
dezelfde communicatie via alle sociale media kanalen verspreiden 1
Dito 1
duidelijke communicatie 1
duidelijke en meer up to date communicatie 1
Duidelijker en strikter 1
249
Duidelijkheid 1
Eén instantie verantwoordelijk voor communicatie ipv verschillende kanalen 1
één kanaal gebruiken 1
Eén kanaal in plaats van én gemeente én provinicie én politie. Misschien een "noodtwitteraccount" opzetten zoals men een noodnummer opzet? 1
Een tijdslijn van alle toekomstige acties met impact naar de burger maken (volgende drie dagen bv) 1
eensluidendheid 1
eerlijk en pas communiceren als men correct weet wat hoe en waar wat men gaat doen 1
Eerlijk zijn over het gevaar en de gevolgen Evacuatie van rusthuis overwegen 1
Eerst zekerheid 1
Eventueel via tv ( vtm - één ) een loopband tijdens gelijk welke uitstraling om zo de mensen per minuut op de hoogte te houden. 1
Gebruik het slim, reageer op wat men zegt of vraagt 1
geen 1
Geen 7
geen aanbeveling 1
Geen idee 1
Geen idee. 1
Geen. 2
Gestructureerder en consequenter. 1
Goed bezig 1
Goed zo 1
Grootschaligere verspreiding 1
het heeft een tijdje geduurd vooraleer het duidelijk was dat Beleef Wetteren vanuit de overheid kwam 1
Idem 3
Idem Q23. 1
Idem vorige vraag 1
idem: te lang geleden om me te herinneren 1
ik gebruik dta amper tot niet, kan u daarbij dus niet helpen 1
Ik vond deze meer dan ok. 1
Ik weet het niet 1
250
Ik zou aanraden om de info via of de gemeente of de provincie te voeren. Het teveel aan infokanalen zorgt voor verwarring omdat ze niet op mekaar afgestemd
zijn. 1
In Wichelen gaat alle lof naar onze burgemeester Kenneth Taylor die ons via zijn persoonlijke FB-pagina steeds op de hoogte heeft gehouden. 1
Korte, duidelijke berichten (met niet veel moeilijke woorden en voor iedereen verstaanbaar) en veel updates 1
Marginale facebookgroepen afsluiten want wat er daar allemaal op wordt gezeverd. Mensen worden bang gemaakt met rare en foute informatie. 1
meer info geven 1
Minder verdeeldheid over de verschillende accounts. Vanuit één instantie werken om informatie te verspreiden. 1
Minstens verder doen zoals tijdens die ramp. Ik was aangenaam verrast dat de gemeente/provincie (met de hulp van burgemeeter en politiezone) zo actief was op
sociale media. Merci 1
Misschien verwijzen naar 1 profiel waar alle info duidelijk en correct vermeld staat. 1
Niet te snel informatie vrijgeven, enkel bij zekerheid 1
nog betere samenwerking op vlak van communicatie voorkomen dat politiek speelt op momenten van crisis 1
online chat waar mensen terecht kunnen met vragen. Lijn van de gemeente was overbelast. Mijn neef is binnengeraakt en ze konden niet antwoorden op zijn
vragen want ze wisten het zelf niet en hij woonde wel in straat van 500 meter. 1
Ook naar andere accounts verwijzen 1
Op alle sociale media dezelfde berichtgeving 1
oppassen 1
regelmatige update doen en foto's plaatsen 1
Snelheid op elkaar afstemmen. Nu kwam vooral Kenneth Taylor met de snelste informatie, terwijl gemeente Wetteren achterop hinkte (antieke archaïsche
burgemeester, much?) 1
sneller en accurater 1
Sneller en accurater communiceren. 1
sociale media via hulpverleners (politie) ipv politiek (gemeente) 1
Soms te warrig en te tegenstrijdig. Werk beter samen. 1
Stel zelf een forum op; de vele getroffen verspreide onterecht op hun forum info 1
Stroomlijn de communicatie over de verschillende kanalen heen. 1
Tevreden 1
Updates 1
251
verspreiding via zoveel mogelijk kanalen. Ikzelf zit NIET op twitter, facebook... en dus verspreiden via alle mogelijke kanalen omdat het gaat om een divers publiek
dat niet altijd vertrouwd is met moderne sociale media en hierdoor ook vaak via de traditinele kanalen info wil verwerven (kranten, radio, tv, telefoon naar
crisicentrum...)
1
Verwijs naar 1 bron, probeer niet een eigen 'flavour' van de informatie te verspreiden 1
vooral kaarten/stratenplan gebruiken zodat het duidelijker is voor iedereen (straatnamen staan er op, gemakkelijker om te tonen aan ouderen of ze in of dicht tegen
de gevarenzone zitten) 1
vooral voor gemeente wetteren meer gebruik maken van sociale media 1
was goed 1
was in orde 1
was voldoende info 1
Werk zowel proactief als reactief. Gebruik Twitter als helpdesk, waarop informatie verkrijgbaar is 24u/24u. 1
Zie vraag Q23 1
Total 25
0
252
Communicatie via sociale media over de giftigheid van de treinramp was duidelijk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 20 8,0 17,4 17,4
Oneens 37 14,8 32,2 49,6
Neutraal 33 13,2 28,7 78,3
Eens 21 8,4 18,3 96,5
Sterk eens 4 1,6 3,5 100,0
Total 115 46,0 100,0
Missing System 135 54,0
Total 250 100,0
De communicatie via sociale media over de maatregelen was duidelijk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 4 1,6 3,5 3,5
Oneens 37 14,8 32,2 35,7
Neutraal 42 16,8 36,5 72,2
Eens 31 12,4 27,0 99,1
Sterk eens 1 ,4 ,9 100,0
Total 115 46,0 100,0
Missing System 135 54,0
Total 250 100,0
De communicatie via sociale media over de hulpdiensten was duidelijk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 4 1,6 3,5 3,5
Oneens 23 9,2 20,0 23,5
Neutraal 45 18,0 39,1 62,6
Eens 41 16,4 35,7 98,3
Sterk eens 2 ,8 1,7 100,0
Total 115 46,0 100,0
Missing System 135 54,0
Total 250 100,0
253
De communicatie via sociale media verliep centraal (vanuit 1 instantie)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 15 6,0 13,0 13,0
Oneens 43 17,2 37,4 50,4
Neutraal 41 16,4 35,7 86,1
Eens 15 6,0 13,0 99,1
Sterk eens 1 ,4 ,9 100,0
Total 115 46,0 100,0
Missing System 135 54,0
Total 250 100,0
De opvolging van de treinramp via sociale media door de overheid verliep op een
goed manier
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 4 1,6 3,5 3,5
Oneens 26 10,4 22,6 26,1
Neutraal 55 22,0 47,8 73,9
Eens 29 11,6 25,2 99,1
Sterk eens 1 ,4 ,9 100,0
Total 115 46,0 100,0
Missing System 135 54,0
Total 250 100,0
De communicatie omtrent het bluswater was duidelijk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 15 6,0 13,0 13,0
Oneens 47 18,8 40,9 53,9
Neutraal 39 15,6 33,9 87,8
Eens 14 5,6 12,2 100,0
Total 115 46,0 100,0
Missing System 135 54,0
Total 250 100,0
254
De communicatie via sociale media over de treinramp was duidelijk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 4 1,6 3,6 3,6
Oneens 35 14,0 31,5 35,1
Neutraal 35 14,0 31,5 66,7
Eens 35 14,0 31,5 98,2
Sterk eens 2 ,8 1,8 100,0
Total 111 44,4 100,0
Missing System 139 55,6
Total 250 100,0
De communicatie via sociale media over de treinramp was snel genoeg
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 4 1,6 3,6 3,6
Oneens 24 9,6 21,6 25,2
Neutraal 40 16,0 36,0 61,3
Eens 38 15,2 34,2 95,5
Sterk eens 5 2,0 4,5 100,0
Total 111 44,4 100,0
Missing System 139 55,6
Total 250 100,0
De communicatie via sociale media over de treinramp was accuraat genoeg
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 9 3,6 8,1 8,1
Oneens 35 14,0 31,5 39,6
Neutraal 47 18,8 42,3 82,0
Eens 19 7,6 17,1 99,1
Sterk eens 1 ,4 ,9 100,0
Total 111 44,4 100,0
Missing System 139 55,6
Total 250 100,0
255
Ik had gebrek aan communicatie via sociale media tijdens de treinramp
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 9 3,6 8,1 8,1
Oneens 33 13,2 29,7 37,8
Neutraal 35 14,0 31,5 69,4
Eens 27 10,8 24,3 93,7
Sterk eens 7 2,8 6,3 100,0
Total 111 44,4 100,0
Missing System 139 55,6
Total 250 100,0
Communicatie over de treinramp was consistent over de verschillende kanalen
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 6 2,4 5,4 5,4
Oneens 40 16,0 36,0 41,4
Neutraal 49 19,6 44,1 85,6
Eens 15 6,0 13,5 99,1
Sterk eens 1 ,4 ,9 100,0
Total 111 44,4 100,0
Missing System 139 55,6
Total 250 100,0
Ik had makkelijk toegang tot de berichten via sociale media over de treinramp
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 2 ,8 1,8 1,8
Oneens 5 2,0 4,5 6,3
Neutraal 25 10,0 22,5 28,8
Eens 64 25,6 57,7 86,5
Sterk eens 15 6,0 13,5 100,0
Total 111 44,4 100,0
Missing System 139 55,6
Total 250 100,0
256
Stelde u vragen via sociale media aan de overheid?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ja. Verduidelijk via welke
site: Facebook of Twitter 11 4,4 10,3 10,3
Nee 91 36,4 85,0 95,3
Ik weet het niet meer 5 2,0 4,7 100,0
Total 107 42,8 100,0
Missing System 143 57,2
Total 250 100,0
Stelde u vragen via sociale media aan de overheid?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 239 95,6 95,6 95,6
facebook 3 1,2 1,2 96,8
Facebook 3 1,2 1,2 98,0
facebook én twitter 1 ,4 ,4 98,4
Facebook wichelen 1 ,4 ,4 98,8
fb 1 ,4 ,4 99,2
FB 1 ,4 ,4 99,6
FB politie Wetteren 1 ,4 ,4 100,0
Total 250 100,0 100,0
Heeft u antwoord gekregen op uw vragen? Indien ja, verduidelijk of die antwoorden goed
en duideli...
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ja 6 2,4 54,5 54,5
Nee 3 1,2 27,3 81,8
Ik weet het niet meer 2 ,8 18,2 100,0
Total 11 4,4 100,0
Missing System 239 95,6
Total 250 100,0
257
Indien ja, verduidelijk of die antwoorden goed en duideli...-TEXT
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 244 97,6 97,6 97,6
eerder algemene info, zeker
geen nieuwe feiten 1 ,4 ,4 98,0
gifmetingen 1 ,4 ,4 98,4
goed 1 ,4 ,4 98,8
onduidelijkheid troef
opnieuw, niemand wist waar
en hoe zich aan te houden;
met als gevolg ontwijkende
antwoorden (of foutieve) die
enkel meer vragen opriepen
1 ,4 ,4 99,2
Politie was zelf onvoldoende
geïnformeerd 1 ,4 ,4 99,6
heel goed, ook reactie via
telefoon 1 ,4 ,4 100,0
Total 250 100,0 100,0
Waarom deelde u berichten via sociale media? (multiple response vraag)
Heeft u
berichten
gedeeld via
sociale media?
Emotionele
steun bieden
Oplossingen
helpen zoeken
Informeren van
vrienden Andere
N Valid 107 11 9 47 7
Missing 143 239 241 203 243
Mean 1,61 1,00 1,00 1,00 1,00
Interactie met de burger: Via Facebook en Twitter werd ingegaan op vragen en
reacties van burgers...-De interactie met de burger via sociale media was voldoende
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 3 1,2 2,9 2,9
Oneens 23 9,2 21,9 24,8
Neutraal 45 18,0 42,9 67,6
Eens 30 12,0 28,6 96,2
Sterk eens 4 1,6 3,8 100,0
Total 105 42,0 100,0
Missing System 145 58,0
Total 250 100,0
258
De interactie met de burger via sociale media kon beter
Frequency Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 1 1,0 1,0
Oneens 15 14,3 15,2
Neutraal 42 40,0 55,2
Eens 40 38,1 93,3
Sterk eens 7 6,7 100,0
Total 105 100,0
Missing System 145
Total 250
-De interactie met de burger via sociale media was professioneel
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 2 ,8 1,9 1,9
Oneens 18 7,2 17,1 19,0
Neutraal 57 22,8 54,3 73,3
Eens 28 11,2 26,7 100,0
Total 105 42,0 100,0
Missing System 145 58,0
Total 250 100,0
De interactie met de burger via sociale media was emotioneel
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 4 1,6 3,8 3,8
Oneens 43 17,2 41,0 44,8
Neutraal 41 16,4 39,0 83,8
Eens 15 6,0 14,3 98,1
Sterk eens 2 ,8 1,9 100,0
Total 105 42,0 100,0
Missing System 145 58,0
Total 250 100,0
259
De interactie met de burger via sociale media was duidelijk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 7 2,8 6,7 6,7
Oneens 28 11,2 26,7 33,3
Neutraal 43 17,2 41,0 74,3
Eens 26 10,4 24,8 99,0
Sterk eens 1 ,4 1,0 100,0
Total 105 42,0 100,0
Missing System 145 58,0
Total 250 100,0
De interactie met de burger via sociale media was neutraal
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 2 ,8 1,9 1,9
Oneens 14 5,6 13,3 15,2
Neutraal 49 19,6 46,7 61,9
Eens 39 15,6 37,1 99,0
Sterk eens 1 ,4 1,0 100,0
Total 105 42,0 100,0
Missing System 145 58,0
Total 250 100,0
Volgde u personen die vaak berichten (foto's, video's, statusupdates, artikels,...) postten
omtre...
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ja, waarom? 58 23,2 55,2 55,2
Nee 39 15,6 37,1 92,4
Ik weet het niet meer 8 3,2 7,6 100,0
Total 105 42,0 100,0
Missing System 145 58,0
Total 250 100,0
260
Wat vindt u van het het feit dat de overheid sociale media
gebruikt om mensen te informeren tijdens de treinramp?
Negatief
Frequency Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 66 34,7 34,7
Oneens 83 43,7 78,4
neutraal 28 14,7 93,2
Eens 11 5,8 98,9
Sterk eens 2 1,1 100,0
Total 190 100,0
Missing System 60
Total 250
Belangrijk
Frequency Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Oneens 5 2,6 2,6
neutraal 26 13,7 16,3
Eens 105 55,3 71,6
Sterk eens 54 28,4 100,0
Total 190 100,0
Missing System 60
Total 250
Nuttig
Frequency Valid Percent
Valid Oneens 4 2,1
neutraal 11 5,8
Eens 110 57,9
Sterk eens 65 34,2
Total 190 100,0
Missing System 60
Total 250
261
Gemakkelijk
Frequency Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Oneens 5 2,6 2,6
neutraal 12 6,3 8,9
Eens 105 55,3 64,2
Sterk eens 68 35,8 100,0
Total 190 100,0
Missing System 60
Total 250
Professioneel
Frequency Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 2 1,1 1,1
Oneens 24 12,6 13,7
neutraal 80 42,1 55,8
Eens 67 35,3 91,1
Sterk eens 17 8,9 100,0
Total 190 100,0
Missing System 60
Total 250
Geloofwaardig
Frequency Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 4 2,1 2,1
Oneens 16 8,4 10,5
neutraal 93 48,9 59,5
Eens 60 31,6 91,1
Sterk eens 17 8,9 100,0
Total 190 100,0
Missing System 60
Total 250
262
Tijdbesparend
Frequency Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Oneens 11 5,8 5,8
neutraal 40 21,1 26,8
Eens 100 52,6 79,5
Sterk eens 39 20,5 100,0
Total 190 100,0
Missing System 60
Total 250
Geef aan in welke mate u akkoord gaat met de volgende stellingen. Hou in
gedachten dat het gaat over het gebruik van sociale media door de overheid
(gemeente, provincie, federaal) tijdens een crisis.
.Ik heb nood aan communicatie van de overheid (gemeente, provincie, federaal)
tijdens een ramp/crisissituatie.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Oneens 2 ,8 1,1 1,1
Neutraal 19 7,6 10,0 11,1
Eens 71 28,4 37,4 48,4
Sterk eens 98 39,2 51,6 100,0
Total 190 76,0 100,0
Missing System 60 24,0
Total 250 100,0
Ik heb nood aan communicatie via sociale media, van de overheid
(gemeente, provincie, federaal) tijdens een ramp/crisissituatie.
Frequency Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sterk oneens 3 1,6 1,6
Oneens 7 3,7 5,3
Neutraal 41 21,6 26,8
Eens 94 49,5 76,3
Sterk eens 45 23,7 100,0
Total 190 100,0
Missing System 60
Total 250
263
Tijdens een ramp/crisissituatie (vb: Pukkelpop, treinramp Buizinge,
aanslagen…) ga ik op zoek naar informatie van de overheid (gemeente,
provincie, federaal) via SOCIALE MEDIA?
Frequency Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sterk oneens 4 2,1 2,1
Oneens 38 20,0 22,1
Neutraal 39 20,5 42,6
Eens 71 37,4 80,0
Sterk eens 38 20,0 100,0
Total 190 100,0
Missing System 60
Total 250
Welk communicatiekanaal verkiest u om tijdens een ramp/crisis op de hoogte
gehouden te worden door de overheid (gemeente, provincie, federaal)? Sleep
de optie in de volgorde van uw voorkeur. Meeste voorkeur = 1 Minste
voorkeur = 10
Youtube
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Voorkeur 1 4 1,6 2,2 2,2
voorkeur 3 1 ,4 ,5 2,7
voorkeur 4 6 2,4 3,3 6,0
voorkeur 5 26 10,4 14,3 20,3
voorkeur 6 32 12,8 17,6 37,9
voorkeur 7 43 17,2 23,6 61,5
voorkeur 8 29 11,6 15,9 77,5
voorkeur 9 36 14,4 19,8 97,3
voorkeur 10 5 2,0 2,7 100,0
Total 182 72,8 100,0
Missing System 68 27,2
Total 250 100,0
264
Radio
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Voorkeur 1 22 8,8 12,1 12,1
voorkeur 2 50 20,0 27,5 39,6
voorkeur 3 49 19,6 26,9 66,5
voorkeur 4 30 12,0 16,5 83,0
voorkeur 5 20 8,0 11,0 94,0
voorkeur 6 6 2,4 3,3 97,3
voorkeur 7 3 1,2 1,6 98,9
voorkeur 8 1 ,4 ,5 99,5
voorkeur 9 1 ,4 ,5 100,0
Total 182 72,8 100,0
Missing System 68 27,2
Total 250 100,0
Krant
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Voorkeur 1 13 5,2 7,1 7,1
voorkeur 2 19 7,6 10,4 17,6
voorkeur 3 40 16,0 22,0 39,6
voorkeur 4 39 15,6 21,4 61,0
voorkeur 5 31 12,4 17,0 78,0
voorkeur 6 23 9,2 12,6 90,7
voorkeur 7 7 2,8 3,8 94,5
voorkeur 8 7 2,8 3,8 98,4
voorkeur 9 3 1,2 1,6 100,0
Total 182 72,8 100,0
Missing System 68 27,2
Total 250 100,0
265
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Voorkeur 1 41 16,4 22,5 22,5
voorkeur 2 31 12,4 17,0 39,6
voorkeur 3 28 11,2 15,4 54,9
voorkeur 4 33 13,2 18,1 73,1
voorkeur 5 23 9,2 12,6 85,7
voorkeur 6 12 4,8 6,6 92,3
voorkeur 7 7 2,8 3,8 96,2
voorkeur 8 4 1,6 2,2 98,4
voorkeur 9 2 ,8 1,1 99,5
voorkeur 10 1 ,4 ,5 100,0
Total 182 72,8 100,0
Missing System 68 27,2
Total 250 100,0
Televisie
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Voorkeur 1 57 22,8 31,3 31,3
voorkeur 2 43 17,2 23,6 54,9
voorkeur 3 35 14,0 19,2 74,2
voorkeur 4 21 8,4 11,5 85,7
voorkeur 5 14 5,6 7,7 93,4
voorkeur 6 7 2,8 3,8 97,3
voorkeur 7 2 ,8 1,1 98,4
voorkeur 8 2 ,8 1,1 99,5
voorkeur 9 1 ,4 ,5 100,0
Total 182 72,8 100,0
Missing System 68 27,2
Total 250 100,0
266
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Voorkeur 1 3 1,2 1,6 1,6
voorkeur 2 8 3,2 4,4 6,0
voorkeur 3 4 1,6 2,2 8,2
voorkeur 4 12 4,8 6,6 14,8
voorkeur 5 16 6,4 8,8 23,6
voorkeur 6 41 16,4 22,5 46,2
voorkeur 7 41 16,4 22,5 68,7
voorkeur 8 30 12,0 16,5 85,2
voorkeur 9 23 9,2 12,6 97,8
voorkeur 10 4 1,6 2,2 100,0
Total 182 72,8 100,0
Missing System 68 27,2
Total 250 100,0
Website van de overheid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Voorkeur 1 16 6,4 8,8 8,8
voorkeur 2 16 6,4 8,8 17,6
voorkeur 3 17 6,8 9,3 26,9
voorkeur 4 30 12,0 16,5 43,4
voorkeur 5 36 14,4 19,8 63,2
voorkeur 6 32 12,8 17,6 80,8
voorkeur 7 30 12,0 16,5 97,3
voorkeur 8 5 2,0 2,7 100,0
Total 182 72,8 100,0
Missing System 68 27,2
Total 250 100,0
267
SMS-dienst Domino, hierbij moet u op voorhand uw gsm-nummer opgeven via een
website
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Voorkeur 1 7 2,8 3,8 3,8
voorkeur 2 11 4,4 6,0 9,9
voorkeur 3 4 1,6 2,2 12,1
voorkeur 4 3 1,2 1,6 13,7
voorkeur 5 8 3,2 4,4 18,1
voorkeur 6 8 3,2 4,4 22,5
voorkeur 7 20 8,0 11,0 33,5
voorkeur 8 69 27,6 37,9 71,4
voorkeur 9 42 16,8 23,1 94,5
voorkeur 10 10 4,0 5,5 100,0
Total 182 72,8 100,0
Missing System 68 27,2
Total 250 100,0
Sirenenetwerk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Voorkeur 1 14 5,6 7,7 7,7
voorkeur 2 1 ,4 ,5 8,2
voorkeur 3 1 ,4 ,5 8,8
voorkeur 4 6 2,4 3,3 12,1
voorkeur 5 6 2,4 3,3 15,4
voorkeur 6 20 8,0 11,0 26,4
voorkeur 7 28 11,2 15,4 41,8
voorkeur 8 33 13,2 18,1 59,9
voorkeur 9 69 27,6 37,9 97,8
voorkeur 10 4 1,6 2,2 100,0
Total 182 72,8 100,0
Missing System 68 27,2
Total 250 100,0
268
Ander
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Voorkeur 1 5 2,0 2,7 2,7
voorkeur 2 3 1,2 1,6 4,4
voorkeur 3 3 1,2 1,6 6,0
voorkeur 4 2 ,8 1,1 7,1
voorkeur 5 2 ,8 1,1 8,2
voorkeur 6 1 ,4 ,5 8,8
voorkeur 7 1 ,4 ,5 9,3
voorkeur 8 2 ,8 1,1 10,4
voorkeur 9 5 2,0 2,7 13,2
voorkeur 10 158 63,2 86,8 100,0
Total 182 72,8 100,0
Missing System 68 27,2
Total 250 100,0
Welke communicatie wilt u vooral ontvangen via sociale media van de
overheid (gemeente, provincie, federaal) tijdens een
ramp/crisissituatie? Sleep de opties in de volgorde van uw voorkeur. Meeste
voorkeur = 1 Minste voorkeur = 8
Emotionele steun
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid voorkeur 1 5 2,0 2,7 2,7
voorkeur 2 5 2,0 2,7 5,5
voorkeur 3 6 2,4 3,3 8,7
voorkeur 4 4 1,6 2,2 10,9
voorkeur 5 29 11,6 15,8 26,8
voorkeur 6 63 25,2 34,4 61,2
voorkeur 7 68 27,2 37,2 98,4
voorkeur 8 3 1,2 1,6 100,0
Total 183 73,2 100,0
Missing System 67 26,8
Total 250 100,0
269
Algemene Informatie (wat? waar?)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid voorkeur 1 146 58,4 79,8 79,8
voorkeur 2 23 9,2 12,6 92,3
voorkeur 3 10 4,0 5,5 97,8
voorkeur 4 2 ,8 1,1 98,9
voorkeur 5 1 ,4 ,5 99,5
voorkeur 7 1 ,4 ,5 100,0
Total 183 73,2 100,0
Missing System 67 26,8
Total 250 100,0
Informatie over compensaties
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid voorkeur 1 1 ,4 ,5 ,5
voorkeur 2 2 ,8 1,1 1,6
voorkeur 3 7 2,8 3,8 5,5
voorkeur 4 4 1,6 2,2 7,7
voorkeur 5 11 4,4 6,0 13,7
voorkeur 6 63 25,2 34,4 48,1
voorkeur 7 88 35,2 48,1 96,2
voorkeur 8 7 2,8 3,8 100,0
Total 183 73,2 100,0
Missing System 67 26,8
Total 250 100,0
Informatie over slachtoffers
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid voorkeur 1 9 3,6 4,9 4,9
voorkeur 2 24 9,6 13,1 18,0
voorkeur 3 36 14,4 19,7 37,7
voorkeur 4 43 17,2 23,5 61,2
voorkeur 5 52 20,8 28,4 89,6
voorkeur 6 14 5,6 7,7 97,3
voorkeur 7 5 2,0 2,7 100,0
Total 183 73,2 100,0
Missing System 67 26,8
Total 250 100,0
270
Informatie over de oorzaak
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid voorkeur 1 4 1,6 2,2 2,2
voorkeur 2 40 16,0 21,9 24,0
voorkeur 3 40 16,0 21,9 45,9
voorkeur 4 55 22,0 30,1 76,0
voorkeur 5 30 12,0 16,4 92,3
voorkeur 6 12 4,8 6,6 98,9
voorkeur 7 2 ,8 1,1 100,0
Total 183 73,2 100,0
Missing System 67 26,8
Total 250 100,0
Informatie over maatregelen
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid voorkeur 1 8 3,2 4,4 4,4
voorkeur 2 58 23,2 31,7 36,1
voorkeur 3 46 18,4 25,1 61,2
voorkeur 4 33 13,2 18,0 79,2
voorkeur 5 22 8,8 12,0 91,3
voorkeur 6 11 4,4 6,0 97,3
voorkeur 7 5 2,0 2,7 100,0
Total 183 73,2 100,0
Missing System 67 26,8
Total 250 100,0
Informatie over opvangmogelijkheden en hulplijnen
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid voorkeur 1 7 2,8 3,8 3,8
voorkeur 2 31 12,4 16,9 20,8
voorkeur 3 38 15,2 20,8 41,5
voorkeur 4 42 16,8 23,0 64,5
voorkeur 5 36 14,4 19,7 84,2
voorkeur 6 18 7,2 9,8 94,0
voorkeur 7 11 4,4 6,0 100,0
Total 183 73,2 100,0
Missing System 67 26,8
Total 250 100,0
271
Andere
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid voorkeur 1 3 1,2 1,6 1,6
voorkeur 5 2 ,8 1,1 2,7
voorkeur 6 2 ,8 1,1 3,8
voorkeur 7 3 1,2 1,6 5,5
voorkeur 8 173 69,2 94,5 100,0
Total 183 73,2 100,0
Missing System 67 26,8
Total 250 100,0
Welke informatie wilt u vooral ontvangen via traditionele media van de
overheid (gemeente, provincie, federaal) tijdens een crisis? Sleep de opties in
de volgorde van uw voorkeur. Meest voorkeur = 1 Minst voorkeur = 8
Emotionele Steun
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid voorkeur 1 7 2,8 3,9 3,9
voorkeur 2 3 1,2 1,7 5,6
voorkeur 3 5 2,0 2,8 8,3
voorkeur 4 11 4,4 6,1 14,4
voorkeur 5 26 10,4 14,4 28,9
voorkeur 6 50 20,0 27,8 56,7
voorkeur 7 68 27,2 37,8 94,4
voorkeur 8 10 4,0 5,6 100,0
Total 180 72,0 100,0
Missing System 70 28,0
Total 250 100,0
Algemene Informatie (wat? waar?)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid voorkeur 1 145 58,0 80,6 80,6
voorkeur 2 24 9,6 13,3 93,9
voorkeur 3 8 3,2 4,4 98,3
voorkeur 4 2 ,8 1,1 99,4
voorkeur 7 1 ,4 ,6 100,0
Total 180 72,0 100,0
Missing System 70 28,0
Total 250 100,0
272
Informatie over compensaties
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid voorkeur 1 1 ,4 ,6 ,6
voorkeur 2 5 2,0 2,8 3,3
voorkeur 3 9 3,6 5,0 8,3
voorkeur 4 11 4,4 6,1 14,4
voorkeur 5 19 7,6 10,6 25,0
voorkeur 6 67 26,8 37,2 62,2
voorkeur 7 64 25,6 35,6 97,8
voorkeur 8 4 1,6 2,2 100,0
Total 180 72,0 100,0
Missing System 70 28,0
Total 250 100,0
Informatie over slachtoffers
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid voorkeur 1 9 3,6 5,0 5,0
voorkeur 2 23 9,2 12,8 17,8
voorkeur 3 38 15,2 21,1 38,9
voorkeur 4 43 17,2 23,9 62,8
voorkeur 5 48 19,2 26,7 89,4
voorkeur 6 15 6,0 8,3 97,8
voorkeur 7 4 1,6 2,2 100,0
Total 180 72,0 100,0
Missing System 70 28,0
Total 250 100,0
Informatie over de oorzaak
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid voorkeur 1 9 3,6 5,0 5,0
voorkeur 2 53 21,2 29,4 34,4
voorkeur 3 45 18,0 25,0 59,4
voorkeur 4 37 14,8 20,6 80,0
voorkeur 5 29 11,6 16,1 96,1
voorkeur 6 4 1,6 2,2 98,3
voorkeur 7 3 1,2 1,7 100,0
Total 180 72,0 100,0
Missing System 70 28,0
Total 250 100,0
273
Andere
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid voorkeur 1 2 ,8 1,1 1,1
voorkeur 5 2 ,8 1,1 2,2
voorkeur 6 11 4,4 6,1 8,3
voorkeur 7 14 5,6 7,8 16,1
voorkeur 8 151 60,4 83,9 100,0
Total 180 72,0 100,0
Missing System 70 28,0
Total 250 100,0
Andere-TEXT
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 248 99,2 99,2 99,2
2 1 ,4 ,4 99,6
Gezondheidsrisico's 1 ,4 ,4 100,0
Total 250 100,0 100,0
Informatie over opvangmogelijkheden en hulplijnen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid voorkeur 1 2 ,8 1,1 1,1
voorkeur 2 32 12,8 17,8 18,9
voorkeur 3 32 12,8 17,8 36,7
voorkeur 4 46 18,4 25,6 62,2
voorkeur 5 30 12,0 16,7 78,9
voorkeur 6 21 8,4 11,7 90,6
voorkeur 7 15 6,0 8,3 98,9
voorkeur 8 2 ,8 1,1 100,0
Total 180 72,0 100,0
Missing System 70 28,0
Total 250 100,0
-Informatie over maatregelen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid voorkeur 1 5 2,0 2,8 2,8
voorkeur 2 40 16,0 22,2 25,0
voorkeur 3 43 17,2 23,9 48,9
voorkeur 4 30 12,0 16,7 65,6
voorkeur 5 26 10,4 14,4 80,0
voorkeur 6 12 4,8 6,7 86,7
voorkeur 7 11 4,4 6,1 92,8
274
voorkeur 8 13 5,2 7,2 100,0
Total 180 72,0 100,0
Missing System 70 28,0
Total 250 100,0
Welk kanaal vindt u het meest geloofwaardig? Sleep onderstaande kanalen in
de volgorde van uw voorkeur.Meest geloofwaardig = 1Minst geloofwaardig =
6
Boodschappen van personen die veel posten op facebook
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid voorkeur 1 2 ,8 1,1 1,1
voorkeur 2 4 1,6 2,2 3,4
voorkeur 3 30 12,0 16,9 20,2
voorkeur 4 50 20,0 28,1 48,3
voorkeur 5 63 25,2 35,4 83,7
voorkeur 6 29 11,6 16,3 100,0
Total 178 71,2 100,0
Missing System 72 28,8
Total 250 100,0
Boodschappen van nieuwsmedia over de crisis
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid voorkeur 1 77 30,8 43,3 43,3
voorkeur 2 73 29,2 41,0 84,3
voorkeur 3 21 8,4 11,8 96,1
voorkeur 4 6 2,4 3,4 99,4
voorkeur 6 1 ,4 ,6 100,0
Total 178 71,2 100,0
Missing System 72 28,8
Total 250 100,0
-Boodschappen van bekende personen uit Wetteren over de crisis
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid voorkeur 1 3 1,2 1,7 1,7
voorkeur 2 11 4,4 6,2 7,9
voorkeur 3 35 14,0 19,7 27,5
voorkeur 4 70 28,0 39,3 66,9
voorkeur 5 46 18,4 25,8 92,7
voorkeur 6 13 5,2 7,3 100,0
Total 178 71,2 100,0
275
Missing System 72 28,8
Total 250 100,0
Boodschappen van vrienden/familie over de crisis
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid voorkeur 1 7 2,8 3,9 3,9
voorkeur 2 27 10,8 15,2 19,1
voorkeur 3 77 30,8 43,3 62,4
voorkeur 4 34 13,6 19,1 81,5
voorkeur 5 30 12,0 16,9 98,3
voorkeur 6 3 1,2 1,7 100,0
Total 178 71,2 100,0
Missing System 72 28,8
Total 250 100,0
Boodschappen van onbekenden over de crisis
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid voorkeur 2 2 ,8 1,1 1,1
voorkeur 3 2 ,8 1,1 2,2
voorkeur 4 13 5,2 7,3 9,6
voorkeur 5 36 14,4 20,2 29,8
voorkeur 6 125 50,0 70,2 100,0
Total 178 71,2 100,0
Missing System 72 28,8
Total 250 100,0
Boodschappen van de gemeente/provincie/federaal over de crisis
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid voorkeur 1 89 35,6 50,0 50,0
voorkeur 2 61 24,4 34,3 84,3
voorkeur 3 13 5,2 7,3 91,6
voorkeur 4 5 2,0 2,8 94,4
voorkeur 5 3 1,2 1,7 96,1
voorkeur 6 7 2,8 3,9 100,0
Total 178 71,2 100,0
Missing System 72 28,8
Total 250 100,0
276
Geef uw geslacht aan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Man 61 24,4 33,2 33,2
Vrouw 123 49,2 66,8 100,0
Total 184 73,6 100,0
Missing System 66 26,4
Total 250 100,0
Wat is uw geboortejaar?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1947 2 ,8 1,1 1,1
1955 1 ,4 ,5 1,6
1957 2 ,8 1,1 2,7
1958 1 ,4 ,5 3,3
1960 3 1,2 1,6 4,9
1961 3 1,2 1,6 6,5
1962 3 1,2 1,6 8,2
1963 2 ,8 1,1 9,2
1964 3 1,2 1,6 10,9
1965 1 ,4 ,5 11,4
1966 3 1,2 1,6 13,0
1968 1 ,4 ,5 13,6
1969 1 ,4 ,5 14,1
1971 2 ,8 1,1 15,2
1972 2 ,8 1,1 16,3
1973 3 1,2 1,6 17,9
1974 1 ,4 ,5 18,5
1975 1 ,4 ,5 19,0
1976 2 ,8 1,1 20,1
1977 1 ,4 ,5 20,7
1978 1 ,4 ,5 21,2
1979 5 2,0 2,7 23,9
1980 6 2,4 3,3 27,2
1981 6 2,4 3,3 30,4
1982 3 1,2 1,6 32,1
1983 6 2,4 3,3 35,3
1984 2 ,8 1,1 36,4
1985 9 3,6 4,9 41,3
1986 6 2,4 3,3 44,6
1987 10 4,0 5,4 50,0
277
1988 9 3,6 4,9 54,9
1989 21 8,4 11,4 66,3
1990 14 5,6 7,6 73,9
1991 13 5,2 7,1 81,0
1992 15 6,0 8,2 89,1
1993 13 5,2 7,1 96,2
1994 2 ,8 1,1 97,3
1995 1 ,4 ,5 97,8
1996 2 ,8 1,1 98,9
1997 1 ,4 ,5 99,5
1999 1 ,4 ,5 100,0
Total 184 73,6 100,0
Missing System 66 26,4
Total 250 100,0