Download - Baptist's journey to excellence
![Page 1: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/1.jpg)
พ.อ. มารวย สงทานนทร
22 กนยายน 2554
![Page 2: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/2.jpg)
Al Stubblefield
ประพนธโดย Al Stubblefield
จดพมพโดย John Wiley & Sons Inc ในป ค.ศ. 2005
![Page 3: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/3.jpg)
Al Stubblefield ไดรบปรญญาตรจาก
Mississippi College in Clinton,
Mississippi และปรญญาโท Master of
Science จาก University of Alabama in
Birmingham, Alabama
กอนมาบรหารงานท Baptist Health Care
เคยท างานในโรงพยาบาลทมลรฐ
Mississippi และ Tennessee มากอน
![Page 4: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/4.jpg)
ปจจบนเปน VHA & FHA Board of Trustees และเปน Fellow of
the American College of Healthcare Executives ท าหนาทเปน
board of Florida Hospital Association และเคยเปน Chairman of
the Association of Voluntary Hospitals of Florida
เขาไดรบการยกยองวาเปน one of the 11 "CEO’s that Get It"
จาก Training Magazine เพราะในองคกรมการเนนเรองการอบรม
บคลากรอยางเขมแขง และเขายงไดเปน one of the 100 Most
Powerful People in Health Care
![Page 5: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/5.jpg)
ในการน าองคกรสความเปนเลศของ Al Stubblefield เรมในป
ค.ศ. 1995 ทเขาและทมงานเผชญกบความพงพอใจของลกคาท
ตกต าทสด ขวญและก าลงใจของบคลากรกต าจนนาใจหาย
ตอมาเขาและทมงานสามารถท าให Baptist Health Care ทม
บคลากร 5,500 คน ไดรบการยกยองจาก FORTUNE magazine
วา เปนหนงในสบของสถานทนาท างานทสดในอเมรกา
Al Stubblefield ไดรบการยกยองวาเปน Employer of Choice
และ Baptist Health Care ไดรบรางวล Malcolm Baldrige Award
ในป ค.ศ. 2003
![Page 6: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/6.jpg)
Al Stubblefield ไดกลาวเอาไววา การท าพฤตกรรมทซ าแบบเดม
แลวหวงวาผลลพธจะแตกตางออกไป เปนความคดของคนทไรสต
เขาจงท าการเปลยนแปลงสงแวดลอมในการท างาน โดยมการ
ก าหนดวสยทศนทท าใหวฒนธรรมขององคกรเปลยนไป
เปนวฒนธรรมทใชคณภาพเปนศนยกลาง และมความพงพอใจ
ของลกคาเปนเปาหมายสงสด
ท าใหองคกรอน ๆ ใชตวชวดของ Baptist Health Care น อางอง
เปนตวเทยบเคยง
![Page 7: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/7.jpg)
เรองราวเรมในป ค.ศ. 1995 ท Baptist Health Care มแนวทาง
การพฒนาองคกรดวยการ reengineering ทสงผลใหบคลากรเกด
การเสยขวญ
จากการประเมนทศนคตของบคลากรตอผบรหารระดบสง
ปรากฏวาไดคะแนนนอยกวาคาเฉลยของอตสาหกรรม
![Page 8: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/8.jpg)
ผลจากการประเมนองคกร พบวาความไดเปรยบในการแขงขนของ
องคกรทคแขงขนยากจะเลยนแบบไดคอ คณภาพ และองคกรม
เครองมออยแลวคอ การส ารวจความพงพอใจของลกคาเปนราย
ไตรมาส
ซง ณ เวลานนองคกรท าได 18 percentile หมายความวาม
โรงพยาบาลอนอกรอยละ 82 ทท าไดดกวา
![Page 9: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/9.jpg)
ในปลายป ค.ศ. 1995 ในทประชมคณะกรรมการบรหาร Al
Stubblefield ในขณะนนด ารงต าแหนงผบรหารดานการปฏบตการ
(COO: Chief Operating Officer) ไดเสนอกบคณะกรรมการวา ใน
ระยะเวลา 9 เดอน ความพงพอใจจะตองเพมจาก 18 percentile
เปน 75 percentile
และ 9 เดอนตอมาเขาท าไดเกนเปาหมาย กญแจส าคญคอ
บคลากรทมความสขและพงพอใจในการท างาน จงสงผลให
ผปวยหรอลกคาไดรบการบรการทเปนเลศและมความพงพอใจ
![Page 10: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/10.jpg)
ผลเกดจากมการปรบเปลยนสถานทท างาน ทท าใหบคลากรรสกวา
เปนสถานทมความสขและมความเตมใจในการใหบรการ มขวญ
และก าลงใจด ใหบรการทเปนเลศแกลกคา ลดอตราการลาออก ม
ความจงรกภกดและมนคง จากการทลกคามความพงพอใจ สงผล
ใหผลการประกอบกจการดขนและเกดความยงยนดวย
อก 2 ปตอมา ผลลพธจากการส ารวจพบวา Baptist Health Care ม
ผลส ารวจความพงพอใจของบคลากรสงสดอยางไมเคยมมากอน
และไดรบรางวล Malcolm Baldrige Award ดานการรกษาพยาบาล
เปนรายทสองของอเมรกา ในป ค.ศ. 2003
![Page 11: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/11.jpg)
1.สรางและรกษาวฒนธรรมทยงใหญ (Create and Maintain a
Great Culture)
2.คดเลอกและรกษาบคลากรทยอดเยยมไว (Select and Retain
Great Employees)
3.มงมนใหบรการทเปนเลศ (Commit to Service Excellence)
4.พฒนาผน าทยงใหญสม าเสมอ (Continuously Develop Great
Leaders)
5.รกษาความส าเรจดวยระบบความรบผดชอบ (Hardwire
Success through Systems of Accountability)
![Page 12: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/12.jpg)
Create and Maintain a Great Culture
![Page 13: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/13.jpg)
การวเคราะหหาจดหมายรวมกนโดยผน าระดบสงขององคกรวา
เราคอใคร มอย 3 ค าถามทจะตองหาเหตผลในการตอบคอ
1. ท าไมตองมเรา
2. เราตองการบรรลอะไร
3. อะไรคอแนวทางในการตดสนใจ
ซงจะน ามาส พนธกจ วสยทศน และคานยมขององคกร
ตามล าดบ
![Page 14: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/14.jpg)
พนธกจขององคกรทตรงกบความปรารถนาของบคลากร จะ
สงผลใหบคลากรยอมรบวา คอจดมงหมายของตนดวยและ
ตนเองสามารถมสวนชวยองคกรบรรลพนธกจได
ในการปฏบตงานใด ๆ กจะระลกเสมอวาสงทตนท านน
ตอบสนองตอพนธกจขององคกรหรอไมอยางไร
![Page 15: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/15.jpg)
วสยทศนนนถาสามารถก าหนดไวแลวมความทาทายสง หรอเปน
ความฝนทยงใหญ มทางเปนไปไดแมจะยากล าบาก ยงดกวา
วสยทศนทไมตองออกแรงมากกส าเรจ
เพราะจะเปนแรงผลกดนใหมการพฒนาอยางตอเนองในการมงส
ความเปนเลศ
![Page 16: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/16.jpg)
คานยมของแตละองคกรจะมความแตกตางกนไปขนกบบรบท
ขององคกรนน ๆ
ถามการจ ากดความใหด มการสอสารใหบคลากรรบทราบและม
ความเขาใจ จะเปนแนวทางในการตดสนใจและแสดงออกของ
พฤตกรรมทตองการขององคกร
![Page 17: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/17.jpg)
บคลากรรหรอไมวาเปาประสงคทผน าคดวาส าคญมอะไรบาง พวกเขา
รไดอยางไร การสอสารของผน าระดบสงกบบคลากรจงเปนสงส าคญ
การสอสารเปาประสงคขององคกร ทผน าระดบสงคดวาเปนหวใจของ
งานทกอยางและตองการใหบคลากรไดรบทราบอยางทวถง จะตองท า
อยางสม าเสมอ ทกเวลาทกโอกาสทมและมความหลากหลาย เชน ม
กระดานประชาสมพนธ มการตงเปาประสงคระยะสนและระยะยาว ม
การเนนย าในการประชมทกระดบ ในการน าเสนอผลงานตามวงรอบ
ในการรายงานผลงานประจ าป เปนตน
จนกระทงบคลากรซมซบและถอเปนจดเนนในการปฏบตงาน
![Page 18: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/18.jpg)
การเปลยนแปลงจะไมยงยนถาบคลากรไมรวมมอดวย ดงนนการ
เปลยนแปลงจะเรมจากผบรหารระดบสงและไมหยดอยแคนน
มองคประกอบ 3 ประการทท าใหการเปลยนแปลงประสบ
ความส าเรจคอ ความมงมนของผบรหาร การวดผลแบบเวลาจรง
กบความรบผดชอบของบคลากร และการพฒนาผน าในทกระดบ
ความมงมนของผบรหารแสดงออกคอ การขจดอปสรรคทมผล
ตอวสยทศน ใครไมเหนดวยกตองปลอยเขาออกไปจากองคกร
ถาผน าไมแสดงความมงมนใหเหน บคลากรกจะไมใสใจตอการ
เปลยนแปลง
![Page 19: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/19.jpg)
การจะไดรบความรวมมอจากบคลากร จะตองรถงความ
ปรารถนาทเขาเหลานนเลอกอาชพนน ๆ เชน การไดชวยเหลอ
ผอน การดแลเอาใจใสผอน และความตองการใหโลกนดขน
เพอใหความฝนเปนความจรง ผบรหารควรสงเสรมความ
ปรารถนาเหลานโดยระบไวใน พนธกจ วสยทศน และคานยม
ขององคกร เขาเหลานนกจะทมเททกสงอยางไมเหนดเหนอย
รวมทงการใหบคลากรมสวนรวมในกจกรรมขององคกร เพอให
พวกเขาไดมสวนรวมในการสรางวฒนธรรมองคกร
![Page 20: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/20.jpg)
การตดตอสอสารอยางเปดเผยและบอย ๆ เพอใหบคลากรไดม
การสอสารกลบใหผบรหารระดบสงไดรบทราบ
คอแทนทจะออกกฏแลวควบคม ใหเปลยนเปน ถาม ตงใจฟง
และน าไปปฏบต กจะไดใจจากบคลากร
การตดตอสอสารใหพยายามใชใหหลากหลายชองทาง ผบรหาร
ควรเดนออกนอกส านกงานมาพบปะกบบคลากรในพนทท างาน
ตามความเหมาะสมกบสถานการณ จะไดประโยชนจากแนวคด
ของบคลากรในการปรบปรงองคกรใหดขน
![Page 21: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/21.jpg)
การมสงแวดลอมทไมมอะไรปดบง ทงเรองทดและเรองทไมดนน
ผบรหารระดบสงควรมการสอสารใหบคลากรไดรบทราบดวย
ตนเอง อยาท าตวอยแตบนหอคอยทท าใหบคลากรรสกวา
ผบรหารมอะไรปดบงอย หรอไดยนจากขาวลอตาง ๆ ทผดเพยน
ไปจากความจรง
เชนผลลพธการด าเนนการทบคลากรสมควรทราบ
เพอท าใหเกดการบรหารงานทโปรงใส
![Page 22: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/22.jpg)
ในการสรางสงแวดลอมทไมมการแกตว เพอใหบคลากรมความ
รบผดชอบ ผทมผลงานทแย ๆ จะตองถกจดการ
เปนเพราะบคลากรรลวงหนาวาผลการด าเนนงานของเขามการ
บนทกไวและมการประเมนตามวงรอบ
โดยผบรหารมการตกลงเรองความคาดหวงผลงานอยางชดเจนไว
ลวงหนา และบคลากรมวสดและเครองมอทพรอมในการ
สนบสนนการท างานทกอยาง ทจะท าหนาทไดเปนอยางด
![Page 23: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/23.jpg)
การท าใหบคลากรทกคนเปรยบเสมอนเปนเจาของกจการเอง ม
จดมงหมายเพอใหบคลากรมการแสดงออกพฤตกรรมความเปน
เจาของ จะท าใหบคลากรมความรสกทดกวาความเปนลกนอง
เพราะจะไมมการปฏเสธวาธระไมใช ทกคนจะชวยดแลลกคา
ชวยหยบจบอยางเตมใจ
ทงน ผน าระดบสงจะตองประพฤตตนเปนแบบอยางทด ในการ
สงเสรมพฤตกรรมทตองการใหบคลากรประพฤตปฏบต
![Page 24: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/24.jpg)
ดงนน สงส าคญทสดในการสรางความผกพนของบคลากรคอ
การสอสาร สอสาร และสอสาร เพราะเปนการท าใหบคลากรเปน
ผร ไมใชเปนผไมรเรองราวอะไรในองคกรเลย
การทบคลากรรขอมลขาวสารขององคกร ท าใหพวกเขามความร
และความเขาใจวา อะไรคอเปาประสงคขององคกร วฒนธรรม
องคกรประกอบดวยอะไรบาง และพวกเขามสวนชวยใหองคกร
ประสบกบความส าเรจไดอยางไร สงผลตอใหลกคาททราบ
เรองราว ใหความรวมมอเพมขน มความพงพอใจมากขน และ
หวนกลบมาใชบรการซ าอก เพราะมการสอสารสองทางอยาง
เปดเผย บอย ๆ และเรยบงาย
![Page 25: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/25.jpg)
Select and Retain Great Employees
![Page 26: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/26.jpg)
เปนเรองส าคญล าดบแรก ๆ ตอการปรบเปลยนวฒนธรรมของ
องคกร
เพราะไมเพยงแตท าใหขวญและก าลงใจของบคลากรดขน ยงท า
ใหองคกรมความยงยนในระยะยาวอกดวย
การเลอกบคลากรทถกตอง ท าใหอตราความพงใจของบคลากร
สงขน และอตราการลาออกลดลง
![Page 27: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/27.jpg)
กอนทจะท าการจดจางบคลากรใหม ผสมครจะตองอานและท า
ความเขาใจกบมาตรฐานการปฏบตขององคกรกอนและยอมรบท
จะปฏบตตาม เชน เรองทศนคต การแตงกาย การพดจา การรบ
โทรศพท การตดตอกบเพอนรวมงาน การใหลกคารอคอย
มารยาทในการใชลฟท เรองความเปนสวนตว ความปลอดภย
และความรสกเปนเจาของ เปนตน
ในการนองคกรควรน าพฤตกรรมทตองการมาใชเปนจดเนนใน
แตละเดอนหมนเวยนกนไป จนกระทงบคลากรจ าไดขนใจและม
การปฏบตตนเปนอตโนมต
![Page 28: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/28.jpg)
ในการสมภาษณงาน ผทท าหนาทไดดคอผทจะตองท างานรวมกน
การเชญบคลากรในหนวยงานทตองการบคลากรใหมมสวนรวม
ในการคดสรรบคลากร จะเกดประโยชนกบองคกรคอ ลดอตรา
การลาออก ลดคาใชจายในการอบรมงาน และไมมการตอวา
ผบรหารเรองการคดเลอกบคลากรอก
แตตองมการอบรมผท าการสมภาษณกอน ในเรองทจะซกถาม
เชน เรองทกษะการท างานและการใชเครองมอ ทศนคตและ
พฤตกรรมในการตดสนใจ จากประสบการณทผานมา
![Page 29: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/29.jpg)
การสรางความจงรกภกดของบคลากร คอการเปนนายจางใน
ดวงใจ สามารถท าไดโดย ความมงมนในการใหความชวยเหลอ
การอบรมงาน การพฒนา และการใหรางวล
ตวอยางวธทจะไดใจบคลากรเชน ในการปฐมนเทศ โดยให
บคลากรเขยนบนทกวา อะไรคอคณลกษณะของวฒนธรรมองคท
ยงใหญ และอะไรคอคณลกษณะของผน าทยงใหญ แลวผบรหาร
ประมวลขอมลทไดรบเหลานน มาสงเสรมและน ามาปฏบต
การสรางจดเนนของวฒนธรรมองคกรในแตละเดอนเพอย าความ
เขาใจและวธการปฏบตตน การจดมหกรรมโดยใหบคลากรม
สวนรวมในแตละไตรมาสทเนนย าวฒนธรรมขององคกร เปนตน
![Page 30: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/30.jpg)
การสงเสรมใหบคลากรน าเสนอแนวคดในการพฒนาองคกรหรอ
พฒนากระบวนการท างาน ท าใหบคลากรเกดความภาคภมใจ ม
ความกระตอรอรน เกดก าลงใจ ทองคกรเหนความส าคญของพวก
เขา โดยการน าแนวคดทด ๆ ในการพฒนาการท างานไปปฏบต
และตอบสนองกบเปาประสงคส าคญขององคกรในขอใดขอหนง
เพราะองคกรจางบคลากรไมเพยงตองการใหมาท างานอยางเดยว
แตตองการความมจตใจในการท างาน ความรวมมอในการท างาน
และความคดในการพฒนางานของบคลากรดวย
ตวชวดทส าคญคอ ขอเสนอแนะทน าไปปฏบตตอจ านวนบคลากร
![Page 31: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/31.jpg)
องคกรมกระบวนการจดการน าแนวคดของบคลากรมาใช
ประโยชนไดโดยการอธบายใหเขาใจถงขนตอนของกระบวนการ
รบขอเสนอแนะ รวมถงการยกยองชมเชยและใหรางวล
ชองทางการรบ มผประสานงานคอยชวยเหลอ มระบบการ
คดเลอกขอเสนอแนะวา ใชไดและก าหนดวนเวลาน าไปปฏบต
หรอไมสามารถใชประโยชนพรอมชแจงเหตผล และมการ
ปรบปรงใหทนสมยทกเดอน
ขอเสนอแนะทน าไปใชงานไดจรงใหมการยกยองชมเชยและให
รางวลตอไป
![Page 32: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/32.jpg)
การยกยองชมเชยและใหรางวลนนตองมการฉลอง พยายามหา
เหตผลในการจดงานฉลองใหกบบคลากรทท าตนใหเปน
ประโยชนตอองคกรในการบรรลพนธกจและวสยทศน
ผน าตองประพฤตตนเปนผคอยจบถก ไมใชผคอยจบผด ไมตอง
รอใหถงโอกาสส าคญจงยกยองชมเชย ควรท าทนททมโอกาสแม
จะไมเปนทางการกตาม
วธทผน าสามารถปฏบตใหไดใจบคลากรคอ มแบบประเมนการ
ยกยองและการใหรางวลทมหลายรปแบบของแตละบคคล ทม
ความชอบแตกตางวธกน ดงนนเวลาใหการยกยองชมเชยหรอให
รางวล กสามารถท าไดถกตองตามความประสงคของบคลคลนน
ๆ
![Page 33: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/33.jpg)
การฉลองความส าเรจของทมกใชหลกการเดยวกน
การยกยองชมเชยหรอใหรางวลมหลายหลากวธ หวหนาทมหรอ
หวหนาหนวยงานทท าไดบรรลตามเปาหมายหรอเกนเปาหมาย
สามารถจดงานฉลองไดในรปแบบตาง ๆ โดยไมตองรอใหทม
บรหารสงการ เชน การจดปารต ในหนวย การเลยงฉลอง หรอ
งานรนเรงในหนวย
เพอเปนการบ ารงขวญและจตใจของผรวมงาน
![Page 34: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/34.jpg)
Commit to Service Excellence
![Page 35: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/35.jpg)
คอการกระท าดวยความเมตตากรณา ทเหนอความคาดหมาย
ของลกคา
มหลกการคอยกองคกรใหเปนของบคลากร ท าใหบคลากรเกด
ความพงพอใจ บรการลกคาอยางเตมใจ สงผลใหลกคาเกดความ
พงพอใจ
และสามารถเปนมากกวาความพงพอใจ คอ ท าใหลกคาเกด
ความจงรกภกด
![Page 36: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/36.jpg)
พนฐานการใหบรการทเปนเลศ เกดจากทมทมความหลากหลาย
การเลอกโอกาสในการพฒนา การแกปญหา และการฉลอง
ความส าเรจ
การจดตงทมพฒนาคณภาพตาง ๆ ทมความจ าเปนในการพฒนา
ขนกบบรบทขององคกรทมความแตกตางกนออกไป
เมอทมท างานไประยะหนง อาจมการปรบเปลยนชอทมและ
องคประกอบหรอหนาทของทมเพอความเหมาะสมเมอ
สถานการณเปลยนไป โดยมจดมงหมายเพอความยงยนของ
องคกร
![Page 37: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/37.jpg)
บทพดเพอการบรการทเปนเลศเปนสงจ าเปน บทพดเชน “คณ
ตองการมนฝรงทอดดวยไหมคะ” หรอ “คณตองการเชารถดวย
ไหมคะ” หรอ “เพอความปลอดภยของทานกรณาพบโตะหนาท
นงใหเขาทและท าการลอคดวยคะ” เปนตวอยางทดของบทพดท
เปนมาตรฐานทควรฝกใหบคลากรไดใชอยางเปนธรรมชาตทไม
เสแสรงในการใหบรการ
บทพดคอ ชดของค าพดทเตรยมไวลวงหนาพรอมกบพฤตกรรม
ในการแสดงออกเพอการสอสารอยางระมดระวงไมใหเกดเรอง
![Page 38: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/38.jpg)
อาจมค าถามวาท าไมตองพดตามบทดวย
การพดตามบทเปนการสรางความสม าเสมอของขอความทวทง
องคกร เพอปองกนไมใหลกคาเกดความสบสนวาเปนอยางไรแน
คนนพดอยางคนโนนพดอกอยาง ลกคาเมอประสบความ
สม าเสมอจะเกดความพงพอใจ
บทพดทดจะท าใหทศนคตของลกคาปรบเปลยนไปในทางทด
ดวย โดยเฉพาะในสถานการณทมความยากล าบาก ทลกคาเกด
ความผดหวงตอบรการทไดรบ และจ าเปนตองใชกระบวนการ
ฟนฟการบรการ
![Page 39: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/39.jpg)
เมอใดจงใชบทพด ค าตอบคอเมอเกดสถานการณ
เชน เมอมลกคามาถาม แทนทจะพดวา “’ดฉนไมมเวลาคะ’”
ควรพดวา “’ดฉนจะชวยคณอก 5 นาทนะคะ’” หรอ แทนทจะพด
วา “’ผมไมรเรองครบ’” ควรพดวา “’เดยวผมจะชวยหาค าตอบ
ใหนะครบ’” หรอแทนทจะพดวา “’ไมไดคะ’” ควรพดวา “’ไมม
ปญหาคะ’” เปนตน
เปนการปรบเปลยนค าพดเชงลบใหเปนเชงบวก
![Page 40: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/40.jpg)
วธเขยนบทพดคอ หาความตองการกอนวาลกคาตองการอะไร
จากนนหาค าพดทเปนค าทส าคญทมความหมายทสด แลวเขยนลง
ในกระดาษวาควรพดอยางไรและควรแสดงออกพฤตกรรมอยางไร
ท าการฝกซอมบทพดโดยการจบคและน าไปปฏบต ทมการ
แสดงออกถงความจรงใจในการชวยเหลอไมใชแบบหนยนต
บคลากรในองคกรรวมถงบคลากรใหมควรไดรบการฝกและมการ
พดตามบทใหสม าเสมอทวทงองคกร อาจมการตอตานใน
ระยะแรก ผบรหารควรยกยองบคลากรทท าตามบทพดเพอใหเปน
ตวอยางกบบคลากรอนตอไป เพราะการเปลยนแปลงตองอาศย
เวลา
![Page 41: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/41.jpg)
การเยยมหนวยงาน เปนการแสดงตนใหบคลากรเหน เปนการ
ออกจากส านกงานเพอแสดงถงวฒนธรรมองคกรเรองการสอสาร
อยางเปดเผยและไมมความลบ
การเยยมเยยนม 3 รปแบบคอ การเยยมหนวยโดยผบรหาร
ระดบสง การเยยมโดยหวหนาหนวย และการเยยมผปวยโดย
หวหนาพยาบาล
![Page 42: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/42.jpg)
หวหนาพยาบาลเยยมผปวยเพอประเมนวาผปวยและญาตไดรบ
การบรการทเปนเลศ ดความเรยบรอยในหอผปวย
หวหนาหนวยเยยมบคลากรของตนเองเพอดคณภาพของงาน
รจกบคลากร และสอนงาน
ผน าระดบสงเยยมหนวยงานตาง ๆ เพอมองในภาพรวม สราง
ความสมพนธกบบคลากร เพอการยกยองชมเชยและใหรางวล
![Page 43: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/43.jpg)
การเยยมหนวยโดยผน าระดบสงตองมการเตรยมความพรอม
ลวงหนา เพอคนหาปญหาและหาหนทางแกไข เวลาทเยยมเปน
เวลาทหนวยเลอกเองวามความพรอมไมวนวาย
บทพดของผน ามความส าคญตงแตอารมภบท คอ แนะน าตนเอง
มาเยยมเยยนเพอทกทายและใหมนใจวาทกสงทหนวยตองการ
ไดจดหาไดเรยบรอย มอะไรทตองการใหชวยเหลอ มอะไรทจะ
แนะน าในการพฒนาองคกรหรอหนวยงานใหดขน เปนตน
เชนเดยวกน หวหนาหนวยงานและหวหนาพยาบาลในการเขา
เยยมเยยนกตองมบทพดและมการเตรยมการณลวงหนา
![Page 44: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/44.jpg)
การฟนฟบรการทบกพรองหรอเกดความเสยหายนน ไมเพยง
เปนการแกไขปญหาทเกดกบลกคาในการเขารบบรการ แตเปน
การชดเชยใหลกคาไดรบสงทดกวาทคาดคด
แทนทลกคาจะตอวากลบกลายเปนค าชนชม
![Page 45: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/45.jpg)
มวธปฏบตคอ แสดงความเสยใจในสงทลกคาไดรบซงเปนสงท
องคกรไมปรารถนาใหเกดขนและตองรบท าทนททเกดเหต
บคลากรไดรบมอบอ านาจในการชดเชยใหกบลกคาตามแตทจะ
ก าหนด เชน คปองรานอาหารหรอคปองรานของทระลกของ
โรงพยาบาล หรอวงเงนทดแทนทรพยสนทสญหายหรอเสยหาย
จากนนมการตดตามแนวโนมเรองทเกดเพอเปนการเรยนรจาก
ขอผดพลาดและหาแนวทางปองกนไมใหเกดซ า
ลกคาทไมพอใจกจะกลบกลายเปนลกคาทจงรกภกด
![Page 46: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/46.jpg)
Continuously Develop Great Leaders
![Page 47: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/47.jpg)
ผน าทมประสทธภาพคอสงส าคญในการท าใหองคกรประสบ
ความส าเรจ
ไมมอะไรทท าใหบคลากรเกดความพงพอใจดเทากบมผน าทม
การพฒนาคณภาพของภาวะผน า
ดงนนแผนการพฒนาผน าในทกระดบชนจงเปนสงจ าเปนท
องคกรตองลงทน และตองลงทนอยางตอเนองตลอดเวลา
![Page 48: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/48.jpg)
ขนตอนการพฒนาเรมจากการวเคราะหหาชองวางภาวะผน าใน
องคกร คนหาความจ าเปนโดยเฉพาะผน าระดบกลาง
มการจดตงคณะกรรมการรบผดชอบ
พฒนาหลกสตรการฝกอบรมทมความหลากหลายรปแบบ หลาย
วธการ
มการก าหนดหวขอคณลกษณะผน าทตองการทใชในการอบรม
และจดการอบรมสม าเสมอทงป
![Page 49: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/49.jpg)
เพอใหผบรหารมคณสมบตพเศษทองคกรตองการ เชน การท า
ใหส าเรจตามเปาหมาย การพฒนาบคคล การสอสาร การท างาน
เปนทม การสรางนวตกรรม ความมงมนในการใหบรการ การ
จดล าดบความส าคญ การยกยองและใหรางวล การเปนผม
ความร และการเปนผเชยวชาญ เปนตน
มการถายทอดความรหวขอตาง ๆ ในการอบรมไปตามล าดบชน
ทมความเหมาะสม
และมการก าหนดชวโมงขนต าตอป ในการพฒนาผน าทก
ระดบชนขององคกร
![Page 50: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/50.jpg)
Hardwire Success through Systems of Accountability
![Page 51: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/51.jpg)
การท าใหองคกรมความยงยน ตองสรางความรบผดชอบในการ
บรรลผลส าเรจใหเกดกบบคลากรทกคนและเปนวฒนธรรมของ
องคกร
ผลลพธตองมความเชอมโยงกบปจจยความส าเรจ วสยทศน
พนธกจ และคานยมขององคกร
โดยทเปาหมายประจ าปของบคคล ของหนวยงาน จะตองมความ
สอดคลองกบเปาหมายขององคกรดวย
![Page 52: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/52.jpg)
การมอบอ านาจใหกบบคลากรนน ผน าระดบสงมการก าหนด
เปาหมายประจ าปกบหวหนาหนวยงานตาง ๆ
หวหนาหนวยจะด าเนนการจดท าแผนปฏบตการ 90 วนในทก ๆ
ไตรมาส ซงเปนเวลาทไมมากเกนไปและไมนอยเกนไปในการ
ตดตามความกาวหนาของแผนการตาง ๆ
และเพอการปรบเปลยนในกรณทมความจ าเปน
![Page 53: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/53.jpg)
เมอถงสนป จะมการประเมนผลงานของหวหนาหนวยงานตามท
ไดตกลงกนไว
เพราะเปาหมายมการวดผลทก 90 วนนน เปนการสรางความ
รบผดชอบอยางเปนรปธรรม
ผลลพธยงออกมาเรวเทาใด ประสทธภาพของหวหนาหนวยใน
การปรบปรงเปลยนแปลงแผนปฏบตการยงดขนเทานน
ตวชวดทใชประเมนควรมการท าใหเรยบงายและเขาใจไดงาย
โดยมผประสานงานเปนผรวบรวมขอมลตาง ๆ แลวแปลผล
ออกมาเปนมาตราทเขาใจไดงาย
![Page 54: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/54.jpg)
ตวชวดเชนเรองของการเงน อาจจะใชแสดงแค 1 ตว แตใน 1
ตวนนขางในมหลายองคประกอบและมการถวงน าหนกตาม
ความส าคญขนกบหนวยงาน เชนไดคะแนนเตมรอย หมายความ
วาท าไดดกวางบประมาณรอยละ 10 ไดคะแนน 80 หมายความ
วาท าไดเทากบงบประมาณทวางไว ถาไดคะแนน 60 แปลวาใช
จายเกนงบประมาณ เปนตน
![Page 55: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/55.jpg)
หรอตวชวดในการใหบรการทมคณภาพซงมหลายองคประกอบ
คะแนนเตมรอยหมายถงมผลงานระดบโลก
ได 80 คะแนนหมายถงดกวาปทผานมารอยละสบ เปนตน
![Page 56: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/56.jpg)
ประเดนค าถามวามวธการด าเนนการกบกลมแพทยอยางไร จง
จะท าใหแพทยใหความรวมมอในการพฒนาคณภาพ (ในอเมรกา
ผอ านวยการโรงพยาบาลโดยมากไมใชแพทย แตจะเปนผทเรยน
มาทางดานบรหาร) ผประพนธใชความระมดระวงตอค าถามน
และตอบเปนแนวทางกวาง ๆ วา ตองสรางความเชอมน พฒนา
ภาวะผน า และใชการสอสาร
![Page 57: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/57.jpg)
เพราะแพทยเปนกลมทเขาถงไดยาก มการจดตงทตของ
โรงพยาบาลทกลมแพทยยอมรบเพอตดตอสอสารกบแพทยเปน
การโดยเฉพาะ
พยายามขจดอปสรรคในการท างานของแพทย เพอใหแพทย
ท างานไดอยางคลองตว
และทลมไมไดคอการยกยองชมเชยและการใหรางวลกบแพทยท
มสวนชวยเหลอกบงานของโรงพยาบาลดวยด
เพราะจดมงหมายของแพทยคอการทผปวยทแพทยใหการรกษา
ไดรบบรการทเปนเลศ ซงเปนจดหมายรวมกน
![Page 58: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/58.jpg)
จากบทเรยนของ Baptist Health Care ท Al Stubblefield ไดน ามา
แลกเปลยนเรยนรนน องคกรทมงหวงทจะเปนองคกรทมความ
เปนเลศจะไดประโยชนจากการศกษาทงแนวคดและรายละเอยด
ทงนไมจ าเปนจะตองเปนองคกรดานการรกษาพยาบาล ทก
องคกรกสามารถน าไปประยกตใชได
![Page 59: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/59.jpg)
รวมถงแนวทางการปฏบตทเปนเลศ เชน การพฒนาผบรหาร
ระดบสงและการพฒนาบคลากรทกระดบ การสรางวฒนธรรม
องคกร การคดสรรบคลากรใหม การน าขอเสนอแนะไปปฏบต
การชมเชยและใหรางวล การใชบทพด การฟนฟบรการท
ผดพลาด การเยยมหนวยงาน และการจดท าแผนปฏบตงาน 90
วน เปนตน
กจะเกดประโยชนตอองคกรอยางมหาศาล
ขอขอบคณ พนเอกหญง องคณา สเมธสทธกล ทกรณาใหหนงสอเลมนมาศกษา
![Page 60: Baptist's journey to excellence](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032419/55a3010e1a28ab044d8b46d2/html5/thumbnails/60.jpg)
Latin Proverb