Download - BÀI 8 THIẾT KẾ VÀ CẢI TIẾN QUI TRÌNH
BÀI 8THIẾT KẾ VÀ CẢI TIẾN QUI TRÌNH
ThS. Nguyễn Kim AnhThS.Nguyễn văn LongThS. Huỳnh Gia Xuyên
Nội dung và tầm mức của quyết định thiết kế qui trình
Đầu tư vào thiết bị và
hạ tầng cơ sở
Đầu tư vào người
MỨC VĨ MÔTổ chức công việc (từng khu vực một)
Đo đạc thành quả
Đánh giá bên ngoài
Xác định tiêu chí
Đánh giá nội bộ
Cải tiến
Phản hồi Phản hồi
Tổ chức
Môi trường bên ngoài
MỨC VĨ MÔTổ chức công việc (từng khu vực một)
Hình 1. Thiết kế và qui trình cải tiến tạo giao dịch vụ.
.
1. Chọn lựa thiết bị
Tính cách có sẵn
Phân tích công
dụng
Sự bất trắc
2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô
Dòng chảy Một cách sắp hạng khác
Tác vụ
Dự án
Lô (hàng)
2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô
Mức độ khách hàng hóa
Thời gian giao tiếp với khách hàng cho mỗi
nghiệp vụ
Trọng tâm sản phẩm/qui
trình
Trị giá gia tăng ở tiền sảnh/hậu
đường
Mức độ tự quyết
Trọng tâm thiết bị/người
Một cách sắp hạng
khác
2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô
Hình 11.7. Ba loại qui trình dịch vụ
Số lượng khách hàng được đáp ứng trong một ngảy đặc trưng
Dịch vụ
chuyên nghiệp
Cửa hàng
dịch vụ
Dịch vụ
đại chúng
Người
Thời gian giao tiếp
Khách hàng hóa
Quyền tự quyết
Tiền sảnh
Qui trình
Người/ thiết bị
Thời gian giao tiếp
Khách hàng hóa
Quyền tự quyết
Tiền sảnh/ hậu đường
Qui trình/ sản phẩm
Người
Thời gian giao tiếp
Khách hàng hóa
Quyền tự quyết
Tiền sảnh
Qui trình
Cao
Vừa
Thấp
2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô
Hệ thống EPOS (Electronic Point of Sale): điểm bán hàng điện tử.Hệ thống EPOS (Electronic Point of Sale): điểm bán hàng điện tử.POSPOS
2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô
Qui trình 6 bước
1. Chọn công việc muốn khảo sát6. Duy trì phương pháp mới như là cách làm phổ biến
2. Ghi nhận phương pháp đang dùng
3. Khảo sát phương pháp đang dùng
5. Thực hiện phương pháp mới
4. Triển khai và định rõ phương pháp mới và cải tiến
3. Tổ chức công việc ở mức vi mô
Hình 11.8. Vài ký hiệu chính dùng cho đồ biểu
KÝ HIỆU MÔ TẢ
Nghiệp vụ
Chuyển vận
Lưu trữ lâu dài
Chậm trễ
Kiểm tra Kiểm tra vài chi tiết
Giá trị được thêm, một khách hàng được đáp ứng
Vận chuyển người hay vật liệu
Lắp đặt vĩnh viễn
Chờ được đáp ứng thêm
Hình 11.9. Biểu đồ qui trình tác mạch để chọn lựa và đặt chỗ chuyến đi nghỉ mát
Vào cửa hàng
Chọn lựa các công ty du lịch trình bày trên các kệ
Đi đến bàn chỉ dẫn hỏi về những tập sách còn thiếu
Chờ gặp nhân viên
Xin được các tập sách còn thiếu
Đi đến khu vực ghế ngồi
Đọc các tập sách, chọn lựa những nơi định đi nghỉ
Đi đến bàn chỉ dẫn để hỏi thêm thông tin
Chờ gặp nhân viên
Biểu đồ qui trình tác mạch
Biểu đồ qui trình tác mạch
(Tiếp theo)
Hỏi về các nơi nghỉ hè
Nhân viên tìm kiếm trong hệ thống và database của cty
Khảo sát các tour sẵn có, giá cả, chọn lựa
Chọn nơi đi nghỉ
Điền mẫu đặt chỗ và trả tiền
Kiểm tra tất cả chi tiết
Chờ ký thuận nhận
Lấy biên lai
Rời cửa hàng
Hình 11.9. Biểu đồ qui trình tác mạch để chọn lựa và đặt chỗ chuyến đi nghỉ mát
4. Bài trí
Các tiêu chí hoạch định bài trí
• Tính uyển chuyển• Phối hợp• Tiếp cận• Tầm nhìn• Sử dụng không gian• Khoảng cách chuyển
dịch
Các tiêu chí hoạch định bài trí
•Xử lý•Thoải mái•An toàn•An ninh•Nhận từng nhóm
người
4. Bài trí
X quang
Lối vào
Chờ
An ninh
Kiểm travé
Kiểm tra hộ chiếu
Chờ
Ghế chờ
Ra xe
Ghế chờ
Hình. Bài trí qui trình cho hành khách máy bay
4. Bài trí
Đánh giá giải phápVí dụ: tổng đoạn đường đi
Thực hiện giải pháp tốt nhất đã tìm ra
Tìm giải pháp ban đầu
Lập mô hình cho tình huống
Thay đổiThay đổi
được không ?
Giảiđáp ứng các
giới định
Hình . Sơ đồ quyết định về bài trí
5. Thiết lập tiêu chíXác định các thông số cần đo lường
Xác định đối thủ mạnh nhất
Xác định phương pháp thu thập dữ liệu
So sánh thành quả của đối thủ với thành quả của tổ chức
Xác định những yếu tố góp tay vào cách biệt thành quả
Ấn định kế hoạch hành động để thu hẹp cách biệt
Đặt mục tiêu để đo tiến bộ
Thực hiện các kế hoạch hành động
Theo dõi thành quả so với mục tiêu
Lặp lại
Hình. Qui trình thiết lập tiêu chí
Bài tình huống
1. Quan sát bố trí hàng trong siêu thị Big C hay METRO, nhận xét ưu-khuyết điểm và tìm giải pháp cải tiến.
2. Quan sát mặt bằng phòng chờ sân bay, hình ở slide 13, nhận xét và giải pháp cải tiến.