36
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Setelah melakukan penelitian pada ruangan bizz di bank BCA cabang
grand cempaka mas maka hasil yang diperoleh oleh penulis dalam penelitian
analisis pengaruh kualitas pelayanan bizz terhadap kepuasan nasabah pada bank
BCA cabang Grand Cempaka Mas. Maka akan dilakukan pengujian menggunakan
metode Importance Performance Analysis (IPA) tahapannya adalah sebagai
berikut:
1. Pendataan Nasabah
Dalam penelitian analisis pengaruh kualitas pelayanan bizz terhadap
kepuasan nasabah penulis menggunakan sampel yang diambil dari populasi
nasabah yang sering bertransaksi di cabang grand cempaka mas.
Metode penggambilan populasi yang digunakan adalah mengacu pendapat
slovin. Jumlah perkiraan nasabah yang sering datang di grand cempaka mas
adalah 70 orang dengan tingkat alfa (kelonggaran ketidak telitian karena
kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan
sebesar 5% perhitungan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan
rumus slovin yaitu :
dimana :
n = jumlah sampel
N= jumlah populasi
37
e = batas toleransi kesalahan (error tolerance) 5%
perhitungannya:
n = 70
1+ 70 (5%)
n = 70
1+ (70 X 0.0025)
n = 70
1+ 0.175
nn = 70 = 59.574468085 = (dibulatkan menjadi 60)
1.175
Hasil yang didapatkan dari perhitungan rumus slovin adalah 59.575568085
dibulatkan menjadi 60.
4.1 Data Demografi Responden
Data penyebaran kuesioner sebanyak 70 responden dari total jumlah responden di
dalam populasi, namun demikian hanya sebanyak 60 kuesioner yang dinyatakan
layak untuk diolah dan dianalisa. Data selengkapnya dapat dilihat pada table
dibawah ini:
38
Tabel IV.1
Hasil kuesioner kualitas sumbu (X)
Rekapitulasi data tingkat kualitas sumbu (X)
No Kualitas
Hasil X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37
3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 28
4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 32
5 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 31
6 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
8 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 33
9 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 30
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
11 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 27
12 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37
13 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 32
14 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 32
15 4 3 4 4 3 3 4 2 4 4 35
16 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 35
17 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 35
18 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31
19 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
21 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 33
22 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 29
23 2 1 2 3 3 4 3 3 3 3 27
24 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 34
25 3 3 3 4 3 4 4 2 4 3 33
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
27 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 30
28 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 32
29 3 2 3 4 3 3 4 3 4 4 33
30 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
32 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 32
39
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
34 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 32
35 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 29
36 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 34
37 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 31
38 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 35
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
40 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 33
41 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
42 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
43 4 2 3 4 4 3 3 3 4 3 33
44 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 26
45 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 31
46 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 32
47 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 32
48 4 2 4 4 3 3 4 2 3 3 32
49 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 34
50 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 32
51 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 31
52 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 31
53 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 31
54 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 32
55 3 2 3 3 4 3 3 2 4 4 31
56 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 33
57 3 1 3 3 4 4 4 3 4 3 32
58 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 28
59 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37
60 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 32
∑ 184 169 191 197 196 189 205 173 203 193 1900
rata 3.07 2.82 3.18 3.28 3.27 3.15 3.42 2.88 3.38 3.22 31.67
Tabel IV.2
40
Hasil kuesioner kepuasan sumbu (Y)
Rekapitulasi data tingkat kepuasan sumbu (Y)
No Kepuasan
Total Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10
1 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 33
2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 35
3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 32
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
5 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 31
6 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 36
7 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 33
8 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
10 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 36
11 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37
12 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 33
13 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 33
14 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 27
15 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 35
16 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 31
17 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 36
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
19 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 35
20 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 35
21 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37
22 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 33
23 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
25 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 36
26 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 33
27 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 31
28 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 35
29 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 33
30 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
32 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29
33 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37
41
34 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32
35 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 33
36 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 33
37 4 3 3 4 3 3 3 1 4 3 31
38 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 31
39 1 2 4 3 4 3 4 3 4 4 32
40 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 33
41 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 37
42 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 34
43 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 33
44 4 3 2 4 2 4 4 3 4 3 33
45 2 3 1 3 3 3 3 4 4 4 30
46 3 4 2 4 4 2 4 3 3 4 33
47 3 4 2 3 4 2 4 4 4 3 33
48 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 34
49 3 3 2 3 2 4 3 3 3 4 30
50 3 3 2 4 2 2 3 3 4 3 29
51 3 3 4 3 3 1 4 2 4 4 31
52 4 3 4 4 4 1 3 3 3 3 32
53 4 3 4 4 4 1 4 3 3 4 34
54 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 34
55 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 32
56 3 2 2 3 4 4 3 2 4 4 31
57 3 3 1 3 3 3 4 3 3 4 30
58 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 34
59 3 2 3 2 3 3 4 2 3 3 28
60 3 2 3 3 4 4 2 3 4 3 31
∑ 185 175 192 207 205 191 210 180 213 208 1966
rata2 3.1 2.9 3.2 3.5 3.42 3.18 3.5 3 3.6 3.47 32.77
42
4.2 Instrumen Penelitian
Tahap-tahap perhitungan Metode Importance Performance Analysis
(IPA). Berikut merupakan tahap-tahap perhitungan dengan menggunakan metode
importance performance analysis (IPA) yang dilakukan oleh penulis untuk
menentukan pengaruh kualitas pelayanan ruangan bizz terhadap kepuasan nasabah
pada bank BCA cabang grand cempaka mas.
Perhitungan tingkat kesesuaian peritem atribut komitmen
Tabel IV.3
Kualitas item 1
STP TP P SP Jumlah
0 3 50 7 60
Xi= (3X2)+(50X3)+(7X4)=184
Tabel IV.4
Kepuasan item 1
STP TP P SP Jumlah
2 2 45 11 60
Xi= (2X1)+(2X2)+(45X3)+(11X4)=185
Tki = 184 X100 % = 99,45%
185
43
Tabel IV.5
Kualitas item 2
STP TP P SP Jumlah
2 9 47 2 60
Xi= (2X1)+(9X2)+(47X3)+(2X4)=169
Tabel IV.6
Kepuasan item 2
STP TP P SP Jumlah
0 8 49 3 60
Xi= (8X2)+(49X3)+(3X4)=175
Tki = 169 X100 % = 96.57%
175
Tabel IV.7
Kualitas item 3
STP TP P SP Jumlah
0 3 43 14 60
Xi= (3X2)+(43X3)+(14X4)=191
44
Tabel IV.8
Kepuasan item 3
STP TP P SP Jumlah
2 8 26 24 60
Xi= (2X1)+(8X2)+(26X3)+(24X4)=192
Tki = 191 X100 % = 99.48%
192
Tabel IV.9
Kualitas item 4
STP TP P SP Jumlah
1 0 40 19 60
Xi= (1X1)+(40X3)+(19X4)=197
Tabel IV.10
Kepuasan item 4
STP TP P SP Jumlah
0 1 31 28 60
Xi= (1X2)+(31X3)+(28X4)=207
Tki = 197 X100 % = 95.17%
207
45
Tabel IV.11
Kualitas item 5
STP TP P SP Jumlah
0 1 42 17 60
Xi= (1X2)+(42X3)+(17X4)=196
Tabel IV.12
Kepuasaan item 5
STP TP P SP Jumlah
0 3 29 28 60
Xi= (3X2)+(29X3)+(28X4)=205
Tki = 196 X100 % = 95.14%
205
Tabel IV.13
Kualitas item 6
STP TP P SP Jumlah
0 2 47 11 60
Xi= (2X2)+(47X3)+(11X4)=189
46
Tabel IV.14
Kepuasan item 6
STP TP P SP Jumlah
3 4 32 21 60
Xi= (3X1)+(4X2)+(32X3)+(21X4)=191
Tki = 189 X100 % = 98.95%
191
Tabel IV.15
Kualitas item 7
STP TP P SP Jumlah
0 1 33 26 60
Xi= (1X2)+(33X3)+(26X4)=205
Tabel IV.16
Kepuasan item 7
STP TP P SP Jumlah
0 2 26 32 60
Xi= (2X2)+(26X3)+(32X4)=210
Tki = 205 X100 % = 97.62%
210
47
Tabel IV.17
Kualitas item 8
STP TP P SP Jumlah
0 9 49 2 60
Xi= (9X2)+(49X3)+(2X4)=173
Tabel IV.18
Kepuasan item 8
STP TP P SP Jumlah
0 4 48 6 60
Xi= (4X2)+(48X3)+(6X4)=180
Tki = 173 X100 % = 96.11%
180
Tabel IV.19
Kualitas item 9
STP TP P SP Jumlah
0 0 37 23 60
Xi=(37X3)+(23X4)=203
Tabel IV.20
Kepuasan item 9
STP TP P SP Jumlah
0 0 27 33 60
Xi=(27X3)+(33X4)=213
48
Tki = 203 X100 % = 95.30%
213
Tabel IV.21
Kualitas item 10
STP TP P SP Jumlah
0 2 43 15 60
Xi=(2+2)(43X3)+(15X4)=193
Tabel IV.22
Kepuasan item 10
STP TP P SP Jumlah
0 0 32 28 60
Xi=(32X3)+(28X4)=208
Tki = 193 X100 % = 92.79%
208
49
Tabel IV.23
Tabel keseluruhan keseuaian
No Tingkat Kualitas
(Xi)
Tingkat
Kepuasan (Yi)
Tingkat Kesesuaian
(Tki)(100%)
1 184 185 99.45945946
2 169 175 96.57142857
3 191 192 99.47916667
4 197 207 95.16908213
5 196 205 95.6097561
6 189 191 98.95287958
7 205 210 97.61904762
8 173 180 96.11111111
9 203 213 95.30516432
10 193 208 92.78846154
Total 1900 1966 967.0655571
Mengitung Tingkat kesesuaian Total (Tki Total) antara X (kualitas) dengan Y
(Kepuasan)..
∑Xi = 3800
∑Yi = 3932
Tki Total = ∑Xi X 100 %
∑Yi
Tki Total = 3800 X 100%
3932
= 96.64 %
Berarti tingkat kesesuaian nasabah bizz secara keseluruhan dibawah dari harapan
customer tersebut. Di karenakan nasabah bizz menginginkan kesesuaiannya max
100% yang terjadi hanya 96.64%.
50
Tabel IV.24
Tabel r Product Moment
51
4.2.1 Uji Validitas Instrumen
A. Perhitungan Manual
Tabel IV.25
Perhitungan Validitas Manual Data X (kualitas)
52
Tabel IV.26
Perhitungan Validitas Manual Data Y (kepuasan)
53
B. Hasil Perhitungan Menggunakan SPSS
Tabel IV.27
Perhitungan Validitas SPSS Data X (kualitas)
54
Tabel IV.28
Perhitungan Validitas SPSS Data Y (kepuasan)
55
Tabel IV.29
Penjelasan SPSS Analisis Uji Validitas Data X (Kualitas)
Variabel Nilai R hitung Nilai R tabel Nilai
Signifikan Keputusan
X1 .314 0.254 .0.015 Valid
X2 .263 0.254 .0.042 Valid
X3 .533 0.254 .0.000 Valid
X4 .596 0.254 .0.000 Valid
X5 .480 0.254 .0.000 Valid
X6 .516 0.254 .0.000 Valid
X7 .594 0.254 .0.000 Valid
X8 .362 0.254 .0.004 Valid
X9 .675 0.254 .0.000 Valid
X10 .642 0.254 .0.000 Valid
56
Tabel IV 30
Penjelasan SPSS Analisis Uji Validitas Data Y (Kepuasan)
Variabel Nilai R hitung Nilai R tabel Nilai
Signifikan Keputusan
Y1 .340 0.254 0.008 Valid
Y2 .274 0254 0.034 Valid
Y3 .516 0.254 0.000 Valid
Y4 .584 0.254 0.000 Valid
Y5 .617 0.254 0.000 Valid
Y6 .300 0.254 0.020 Valid
Y7 .474 0.254 0.000 Valid
Y8 .269 0.254 0.038 Valid
Y9 .436 0.254 0.001 Valid
Y10 .405 0.254 0.001 Valid
57
4.2.2 Uji Relibilitas Instrumen
A. Perhitungan Manual
Tabel IV.31
Perhitungan Reabilitas Manual Data X (kualitas)
58
59
Tabel IV.32
Perhitungan Reabilitas Manual Data Y (kepuasan)
60
61
A. Hasil Perhitungan Menggunakan SPSS
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,667 ,663 10
Gambar IV.1
Perhitungan Reabilitas SPSS Data X (kualitas)
Cronbach alpha 0.663> 0.254 =Reliabel
Maka hasil dari reliability untuk cronbach;s alpha dari 0.663 lebih besar dari
rtabel (0.254) adalah Reliabel.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,476 ,503 10
Gambar IV.2
Perhitungan Reabilitas SPSS Data Y (kepuasan)
Cronbach alpha 0.503> 0.254 =Reliabel
Maka hasil dari reliability untuk cronbach;s alpha dari 0.503 lebih besar dari
rtabel (0.254) adalah Reliabel.
Cara mencari nilai rata-rata skor tingkat kualitas dan tingkat kepuasan
62
Tabel IV.33
Perhitungan Reabilitas SPSS Data X (kualitas)
Nilai Rata-rata
No Skor
Kualitas
Tingkat Kualitas
(X)
Skor Kepuasan
Tingkat Kepuasan
(Y)
1 184 3.07 185 3.09
2 169 2.82 175 2.92
3 191 3.18 192 3.2
4 197 3.28 207 3.45
5 196 3.27 205 3.42
6 189 3.15 191 3.18
7 205 3.42 210 3.5
8 173 2.88 180 3
9 203 3.38 213 3.55
10 193 3.22 208 3.45
Total 1900
31.67 1966
32.76
Rata" 0.527833 0.546
Rata-rata Kualitas 1= 184: 60=3.07 Rata-rata Kualitas 6= 189: 60=3.15
Rata-rata kepuasan 1 = 185:60=3.09 Rata-rata Kepuasan 6= 191: 60=3.18
Rata-rata Kualitas 2= 169: 60=2.82 Rata-rata Kualitas 7= 205: 60=3.42
Rata-rata kepuasan 2 = 175:60=2.92 Rata-rata Kepuasan 7= 210: 60=3.5
Rata-rata Kualitas 3= 191: 60=3.18 Rata-rata Kualitas 8= 173: 60=2.88
Rata-rata kepuasan 3 = 192:60=3.20 Rata-rata Kepuasan 8= 180: 60=3
Rata-rata Kualitas 4= 197: 60=3.28 Rata-rata Kualitas 9= 203: 60=3.38
Rata-rata kepuasan 4 = 207:60=3.45 Rata-rata Kepuasan 9= 213: 60=3.55
Rata-rata Kualitas 5= 196: 60=3.27 Rata-rata Kualitas 10= 193: 60=3.22
Rata-rata kepuasan 5 = 205:60=3.42 Rata-rata Kepuasan 10= 208:60=3.45
- Total Rata-rata Kualitas ( X )=
( 3.07 + 2.82 + 3.18 + 3.28 + 3.27 + 3.15 + 3.42 + 2.88 + 3.38 + 3.22 ) = 31.67 =
0.527833
- Total Rata-rata kepuasan ( Y ) =
( 3.09 + 2.92 + 3.2 + 3.45 + 3.42 + 3.18 + 3.5 + 3 + 3.55 + 3.45 ) = 32.76 = 0.546
63
Tabel IV.34
Perhitungan Nilai Rata-Rata Uji Kualitas (X) dan Uji Kepuasan ( Y)
Nilai Rata-rata
No Tingkat Kualitas
(X)
Tingkat Kepuasan
(Y)
1 3.07 3.09
2 2.82 2.92
3 3.18 3.2
4 3.28 3.45
5 3.27 3.42
6 3.15 3.18
7 3.42 3.5
8 2.88 3
9 3.38 3.55
10 3.22 3.45
Total 31.67 32.76
rata" 3.167 3.276
- Tingkat Kualitas ( X )
( 3.07 + 2.82 + 3.18 + 3.28 + 3.27 + 3.15 + 3.42 + 2.88 + 3.38 + 3.22 = 31.67 :
100 = 3. 167
- Tingkat Kepuasan ( Y )
( 3.09 + 2.92 + 3.2 + 3.45 + 3.42 + 3.18 + 3.5 + 3 + 3.55 + 3.45 = 32.76 : 100 =
3.276
4.3 Diagram Kartesius
Tujuan digunakannya diagram kartesius adalah untuk melihat
secara lebih terperinci mengenai atribut-atribut yang perlu untuk
dilakukan perbaikan.
64
Gambar IV.3
Diagram Kartesius
Kuadran 1: Prioritas Utama
Menujukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan.
Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan. Diantaranya dari beberapa kualitas pelayanan datanya telah
diolah, tidak ada satupun dimensi yang masuk kedalam kuadran I.
65
Kuadran II pertahankan prestasi
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk itu wajib
dipertahankannya. Adapun atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah
4,5,7,9,10
Tabel IV.35
Hasil Kuadran II
No Kuesioner Kualitas Kuesioner Kepuasan
4 Bagian frontliner selalu
mengupayakan catatan yang bebas
dari kesalahan.
Karyawan BCA mempunyai
keterampilan memadai untuk
menangani complain.
5 Kecepatan pemrosesan keluhan
nasabah.
Karyawan BCA semaksimal
mungkin akan membantu nasabah
dalam menangani kopmlain
7 Nasabah merasa aman dalam
bertransaksi.
Karyawan BCA memahami solusi
atas masalah yang terjadi
9 Frontliner memiliki jam
operasional yang nyaman dan tepat.
Karyawan BCA bertanggung jawab
mampu menyelesaikan masalah
dengan efisien.
10 Kemudahan dalam berkomunikasi
dengan nasabah.
Nasabah menentukan kemana harus
menyampaikan komplain.
66
Kuadran III Prioritas rendah
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah.
Pelaksanaannya bagi perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan. Adapun atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah
1,2,6,8
Tabel IV.36
Hasil Kuadran III
No Kuesioner Kualitas Kuesioner kepuasan
1 Ketersediaan ruang tunggu yang
nyaman.
Kepuasan hasil pelayanan secara
keseluruhan.
2 Karyawan BCA berpenampilan
rapi.
Kepuasan nasabah terhadap kecepatan
karyawan merespon keluhan nasabah.
6 Kesabaran dan perhatian dari
frontliner terhadap nasabah.
Karyawan BCA mampu menjawab
pertanyaan nasabah.
8 Bagian frontliner secara konsisten
bersikap sopan terhadap nasabah.
Pemecahan masalah nasabah tidak
berlangsung lama.
67
Kuadran IV Berlebihan
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi
pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Adapun atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah:3
Tabel IV.37
Hasil Kuadran IV
No Kuesioner Kualitas Kuesioner Kepuasan
3 Bagian frontliner memberikan
layanan yang tepat sejak dari
awal.
Karyawan BCA cepat tanggap
terhadap pertanyaan-pertanyaan
nasabah.