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Jan 07, 2013
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Agenda
Como criar um chamado através do support.avaya.com
Se não conseguir encontrar o FL# que deve estar ligado a sua base de manutenção, como entrar em contato com o Time de Acesso Avaya para obter ajuda.
Como escalar o chamado de suporte e conseguir ajuda de um supervisor/gerente.
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Sound (OLE2)
CLICK EM SERVICE
REQUESTS
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CLICK EMCREATE NEW
SERVICE REQUEST
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ESCOLHA A OPÇÃO QUE MELHOR DESCREVE O QUE
VOCÊ DESEJA, E DEPOIS DESÇA NA PÁGINA PARA PROVER MAIS DETALHES
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ENTRE COM O SITE-ID/FL# PARA O QUAL VOCÊ
DESEJA REPORTAR O PROBLEMA E CLICK
“ENTER”
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ESCOLHA UMA DAS OPÇÕES DO MENU DROP-DOWN PARA FILTRAR A
PESQUISA
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ESCOLHA O NOME DO PRODUTO PARA O
QUAL VOCÊ DESEJA SUPORTE
ESCOLHA O PRODUTO ESPECÍFICO NA LISTA
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CLIQUE EM “CAN’T FIND YOUR ASSET?”.
ESCREVA O PRODUTO E O SELECIONE
MANUALMENTE.
CASO NENHUM RESULTADO SEJA
ENCONTRADO, SELECIONE O PRODUTO
NA OPÇÃO ABAIXO!
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INCLUA UMA BREVE DESCRIÇÃO DO
PROBLEMA, COM ATÉ 100 CARACTERES
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APÓS ENTRAR COM OS DETALHES DO PROBLEMA, VOCÊ RECEBERÁ
AUTOMATICAMENTE ALGUMAS SUGESTÕES DE SOLUÇÃO, A PARTIR DE NOSSA BASE DE
CONHECIMENTO CRIADA PELOS ENGENHEIROS DA AVAYA.
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CLICK EM CONTACT LIST PARA SELECIONAR O CONTATO PRINCIPAL
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SELECIONE UM DOS CONTATOS DA LISTA
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GUARDE O NÚMERO DO SERVICE REQUEST (SR#) PARA QUE VOCÊ POSSA VERIFICAR O
STATUS, EDITAR O PEDIDO, ATUALIZÁ-LO, OU CANCELÁ-LO MAIS TARDE.
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APÓS RECEBER O NÚMERO DO SERVICE REQUEST (SR#), EXISTE A OPÇÃO PARA
ANEXAR DOCUMENTOS, TAIS COMO: TECHNICAL TEMPLATES, FORMULÁRIO DE CONECTIVIDADE, RESULTADOS DE TESTES REALIZADOS, INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS
PARA BUSINESS PARTNERS ETC.
BASTA CLICAR EM “ADD ATTACHMENTS”!
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COMO ACOMPANHAR O STATUS DO PEDIDO DE
SUPORTE (SR)
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PEDIDOS DE SUPORTE (SR) PODEM SER ACOMPANHADOS CLICANDO NA ABA “SERVICE
REQUESTS”
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ENTRE COM O SR# E CLICK “ENTER”. OS DETALHES DO
SR SERÃO EXIBIDOS, INCLUINDO STATUS ATUAL E
UPDATES
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VERIFIQUE OS UPDATES A PARTIR DO ENGENHEIRO DESIGNADO PARA O CASO
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ESCOLHA A OPÇÃO CORRETA PARA ATUALIZAR O PEDIDO DE SUPORTE. A QUALQUER HORA,
DURANTE O PROCESSO DE INVESTIGAÇÃO DO CASO, VOCÊ PODERÁ INCLUIR INFORMAÇÕES, QUE SERÃO REVISADAS PELO ENGENHEIRO DESIGNADO
UTILIZE A OPÇÃO “NEW ATTACHMENTS” PARA ENVIAR QUALQUER LOG OU ARQUIVOS
PARA O ENGENHEIRO DESIGNADO
CLICK “SUBMIT”
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QUALQUER ATUALIZAÇÃO NO CASO OU INFORMAÇÃO
ADICIONADA PELO CLIENTE APARECERÁ COMO “SR STATUS –
INBOUND”
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Entre em Contato com Avaya Access
https://support.avaya.com/helpcenter/getGenericDetails?detailId=C201231910250720076
Faça download dos formulários que estão do lado direito da tela, e siga os passos descritos para cada diferente cenário descrito abaixo:
PEDIDO AÇÃO RESPONSABILIDADE
Cliente deseja que o Parceiro Autorizado Avaya que o atende possa ter acesso a suas contas Sold-To.
Submit a Delegated Administration request, click here to submit an e-mail request; or complete the "Avaya Access Request for Delegated Administration" form.
Cliente preenche e envia o formulário "Avaya Access Request for Delegated Administration”.
Cliente deseja alterar seu Administrador (Delegated Administrator).
Preencha o formulário "Avaya Access Change Request for Delegated Administrator“.
Cliente preenche e envia o formulário "Avaya Access Change Request for Delegated Administrator“.
Cliente deseja cancelar o acesso concedido ao Parceiro Autorizado Avaya às suas cohtas Sold-To.
Submit a Cancel Delegated Administration request, click here to submit an e-mail request; or complete the "Avaya Access Request to Cancel Delegated Administration" form.
Cliente preenche e envia o formulário "Avaya Access Request to Cancel Delegated Administration" .
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CLICK EM “ADD AN UPDATE”
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ESCOLHA “ESCALATION REQUEST”
30
Depois disso, uma Atividade de Escalação Gerencial (MEA) será adicionada ao seu caso, e o time de supervisores/gerentes da Avaya será alertado para que possam tomar ações para resolver o caso.
ENTRE COM AS INFORMAÇÕES DETALHADAS E CLICK
“SUBMIT” PARA ENVIAR
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OBRIGADO