Download - Atendimento & Vendas
Abordagem
Investigação
Demonstração
Objeções (contorno)
Experimental (fechamento)
Adicional
Fechamento
ATENDIMENTO & VENDAS
Talita Aquinobr.linkedin.com/in/talitaaquino
Julho de 2014
ABORDAGEMo Abordar TODO e QUALQUER cliente;
o Use a regra dos “6 segundos”, deixe que o cliente se aproxime, analise e então faça a primeira abordagem:
“Oi! Olá! Bom dia/tarde/noite!”
o Coloque-se a disposição do cliente,mas deixe-o a vontade para conhecer aloja. O segredo é o equilíbrio: Não o deixe sozinho mas também não sufoque.
INVESTIGAÇÃOo Faça perguntas abertas, onde o cliente não possa responder sim ou não, mas que
precise explicar suas respostas. Assim você naturalmente abre um diálogo.
“Do que mais gostou?” “O que achou desta peça?”
o Busque descobrir do que o cliente precisa, use a técnica de venda CHA: Conhecimento do produto;Habilidade de comunicação e Atitude de vender.
DEMONSTRAÇÃOo Mostre o produto ao cliente. Dê preferência ao que ele demonstrou
interesse;
o Dê o produto na mão do cliente, para que ele o toque e então afirme o CVBA do produto:
o Característica (Do que o produto é feito.)
o Vantagem (O que ele ganhará ao adquiri-lo.)
o Benefício (O que o produto faz, o que o cliente ganha usando.) o Atração (Reafirme o benefício em forma depergunta, para despertar uma resposta positiva.)
OBJEÇÕES (Contorno)Objeções são as coisas que estão impedindo o cliente de decidir pela compra. O que o deixa confuso, inseguro. Neste momento, quanto mais segurança e naturalidade o vendedor demonstrar, mais fácil de ajudá-lo a decidir pela compra!
o Escute a objeção do cliente;
o Diga que o entende, mas defenda seu produto com graciosidade e segurança.
o Negocie com o cliente. Convença-o com seus argumentosde venda!
FECHAMENTO (Experimental)
o É o momento onde você percebe que o cliente está satisfeito com sua escolha principal.
o Refira-se a esta peça como “seu produto”, criandono cliente um sentimento de posse, um vínculo.
ADICIONALo Em seguida, trabalhe quais das peças adicionais ele levará.
o Argumente, estimule.
FECHAMENTOo Informe o valor a ser pago ao cliente;
o Pergunte qual será a forma de pagamento;
o Receba o pagamento;
o Explique as condições de troca;
o Embale o produto;
o Entregue nas mãos do cliente com um sorriso e olhando-o nos olhos agradeça pela compra!