Office de Tourisme de Royan
Gérer sa relation client par l’email Relation Client
… Et booster son chiffre d’affaires !
Optimiser sa Relation Clientpour développer son activité
• Petit tour de table• La Gestion Relation Client (GRC), c’est quoi ?• L’email, outil indispensable de votre GRC• Les différents usages de l’email avant et après séjour• La boîte à outils de la relation client
Au programme
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Petit tour de table
• Quelle place occupe l’email dans votre relation client ?
• Disposez-vous d’une adresse mail professionnelle ?
• Comment gérez-vous vos emails ?
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Source Zebas Smart Data 2015
Les chiffres en France
Les supports de consultations traditionnels
Les chiffres en France
Les moments privilégiés pour la consultation
Source Zebas Smart Data 2015
Les chiffres en FranceSo
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Les chiffres en France
Les principaux usages jugés utiles
Source Zebas Smart Data 2015
Les chiffres en France
96% des Français
consultent leur boîte mail
principale au moins une fois
par jour
65% des Français effectuent des achats suite à
des emails
49% des Français déclarent avoir acheté après la réception d’une
offre commerciale par
Source : Etude SNCD « Email marketing attitude 2015
C’est l’ensemble des outils et t e c h n i q u e s p e r m e t t a n t d e collecter, de traiter et analyser les informations de ses clients et prospects.Source : http://goo.gl/T8kaUP
Ges%ondela
rela%onClient
Connaîtresesclients
Prospecterplus
efficacement
Fidéliseretvendreplus
Développersaqualitédeservice
Pilotersonac9vité
La Gestion Relation Client (GRC)(ou CRM - Customer Relationship Management - en anglais) :
Qu’est ce que la relation client ?
Parce que l’offre est
importante, j’ai l’embarras du
choix…
J’ai le pouvoir de ne pas
acheter chez vous
Je sais faire jouer la
concurrence
Je recherche des produits
adaptés à mes attentes
Pour se démarquer et provoquer l’acte d’achat
Pourquoi gérer sa relation client ?
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Et développer sa relation client ?
Pour fidéliser et maximiser son chiffre d’affaires
Être prochede ses clients
Adapter et personnaliser ses
produits et services
Bâtir une relation globale et profitable sur du long terme
Fidéliser des clients coûte moins cher qu’en acquérir de nouveaux
Le Processus GRC
Réussir sa Gestion Relation Client
La Satisfaction du client :Le pilier fondamental de la GRC
Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif : vecteur d’une bonne image !
À l’heure des réseaux sociaux, le bouche à oreille se fait à une vitesse impressionnante !
L’email, outil indispensable
Comment gérer ses emails professionnels ?
Vos emails peuvent être créés :
• Chez votre fournisseur d’accès • Chez votre prestataire hébergement • Sur une plateforme d’email gratuite ou payante
Ce qu’il faut avoir en tête :
• La capacité de stockage alloué • Les systèmes de sécurité et sauvegarde proposés
L’email, outil indispensable
Comment gérer ses emails professionnels ?
Nos conseils :
• Réservez une adresse mail à l’usage professionnel• Utilisez le nom de domaine de votre site internet (si vous en possédez un)
Ainsi, si votre site internet est : www.mastructure.fr
Utilisez une adresse de type : [email protected]
Plutôt que : [email protected]
Vous n’avez pas de site web? Pas de panique!Créez votre email pro un en réservant un nom de domaine*. Pour cela, plusieurs hébergeurs existent :
• http://www.ovh.com• http://www.nom-domaine.fr• http://gandi.net
Tutoriel sur : http://youtu.be/rCw56eoifLU
*À partir de 6,99€ HT/an
L’email, outil indispensable
Quels outils pour ses emails professionnels ?Les Webmails Ce sont des interfaces web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos mails directement depuis votre navigateur internet et depuis n’importe quel ordinateur, smartphone ou tablette
Les clients messageries Ce sont des logiciels installés sur votre ordinateur pour la consultation et manipulation de vos mails (ex : Outlook, Thunderbird,…)
L’email, outil indispensable
Quels outils pour ses emails professionnels ?
Donnez-vous la possibilité de consulter vos emails partout et tout le temps sur vos tablettes et smartphones !
Recommandations :Utilisez un bon webmail (type Gmail) ou un client messagerie sur votre ordinateur principal qui vous permet de :
• Trier et archiver vos emails• Mettre des « étiquettes »• Préparer des réponses standardisées• Insérer automatiquement votre
signature
L’email, outil indispensable
Pour aller plus loin…Relier votre email pro à votre compte messagerie
http://youtu.be/jUKj32kYzFU
Paramétrez votre compte pro sur vos applications mail (Outlook, Mail, Thunderbird,…) ou webmail (Gmail, Yahoo, Hotmail,…)
http://guide.ovh.net/ConfigurationEmail
L’email, outil indispensable
Pourquoi ? En humanisant votre signature mail, vous humanisez votre Relation Client !
Personnaliser sa signature
Personnaliser sa signatureQu’est ce que je mets dedans ?
• Nom, prénom, nom de l’établissement• Un visuel : logo, image ou photo• Le contact : adresse, numéro de téléphone…• Le lien vers votre site internet• Les liens vers vos pages
Facebook, Google+ ou autres réseaux sociaux…
Rien de plus facile, pour un résultat très pro !
Personnaliser sa signature
Connectez-vous à l’adresse : https://htmlsig.com/ pour créer votre signature gratuite
htmlsig.com
Remplissez les champs (infos, styles,…)
htmlsig.com
Avec htmlsig, aucun module n’est nécessaire !htmlsig fonctionne avec tous types de messagerie
Copiez/collez la signature proposée dans les préférences de vos applications mail (via le code source pour Outlook, Mail, ou Thunderbird)
htmlsig.com
Les images de votre signature htmlsig sont hébergéesElles ne s’affichent donc pas en pièces jointes !
Créer sa signature personnalisée
Autre signature mail connectée
L’utilisation des signatures WiseStamp nécessitele téléchargement du module sur notre navigateur
• Ouvrir votre navigateur Chrome• Connectez-vous à votre compte gmail • Aller dans options, plus d’outils, extensions, plus d’extensions• Rechercher Wisestamp et l’installer (« Wisestamp email signatures » ou Wisestamp email signatures for gmail »)
OPTIONS
Créer sa signature personnalisée
• Ouvrir votre navigateur Firefox :
• Aller dans options, modules
• Rechercher l’extension Wisestamp• Installer gmail sig/wisestamp
OPTIONS
L’utilisation des signatures WiseStamp nécessitele téléchargement du module sur notre navigateur
Créer sa signature personnalisée
• Cliquez sur login
• Créez un compte en vous connectant avec votre profil Facebook ou avec des identifiants email et mot de passe
• Complétez les champs
• Intégrez votre signature personnalisée à votre messagerie
Connectez-vous à l’adresse : http://www.wisestamp.com/
Créer sa signature personnalisée
Bien connaître ses clients
Il est comment le client aujourd’hui ?
Vu par Pierre Eloy – Consultant Touristic ;-)
Quelles sont leurs attentes ?
Bien connaître ses clients
Le client de 2016 :
• Il est exigeant• Il veut tout et tout de suite !• Il aime être valorisé, traité en V.I.P • Il se fie aux avis de ses amis• Il veut qu’on lui facilite la vie
Séduc%on,Envie
Comparaisondesoffres
Planifica%on
Réserva%on
Voyage
Retour
Avant le séjour
Avant le séjour
Pendant le séjour
Après le séjour Etre visible, convaincre
Image
Communiquer Promouvoir
Rassurer
Faciliter
Localiser
Informer
Vendre
E-réputation
Informer
Elargir : Office de Tourisme
Faciliter
Accueillir
Donner envie
Fidéliser
Evaluer Motiver les avis
Partager
Le cycle du voyageur
Le cycle du voyageurVersion email : je crée mes gabarits de mails
pour chaque étape du séjour
Planifica%on
Réserva%on
Voyage
Retour
Le premier contact : « Nice to meet you mail »
Le mail de réservation
Le mail de pré-accueil : « Welcome mail »
Le mail de remerciement : « Thanks mail »
1er contact mail Informer – Séduire – Rassurer – Vendre
Répondez vite sinon le client risque d’être séduit par une autre offre.
Adaptez votre réponse au client (Bonjour Monsieur/Madame, date de séjour…)
Donnez de l’information tout en étant séduisant ! Il n’est pas encore convaincu… (photos, liens ciblés vers votre site, les + de votre établissement…)
Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites, d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour
1er contact mail Informer – Séduire – Rassurer – Vendre
Informer – Rassurer
Lors de l’envoi de la confirmation de réservation rappelez lui les informations importantes :
• Les conditions de réservations • Les services de votre prestation (wifi, ménage, vélos, piscine…) • Les manifestations phares de sa période de location• Les coordonnées de l’Office de Tourisme pour qu’il puisse
préparer son séjour.
Le mail de réservation
Le mail de réservation Informer – Rassurer
Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le séjour ! Vous montrez au client que vous ne l’oubliez pas et que vous êtes prêt à l’accueillir !Rappelez lui les dates de début et fin de séjour et l’horaire d’arrivée.Proposez lui une carte de localisation de votre établissement ou un lien vers Google Maps.Donnez lui la météo Faites lui 1 ou 2 suggestions de visites et d’activités adaptées à son profil (couple, famille, séniors…),Rappelez que vous êtes à sa disposition(et donnez des horaires si besoin)
Le Welcome mail
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Informer – Rassurer
Le Welcome mailInformer – Rassurer
Mail de remerciementRemercier - Susciter des avis - Fidéliser Inciter au partage
Remerciez le client de sa venue !Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (blogs, page Facebook…)Envoyez-lui une photo souvenir et proposez lui de partager ses propres photos (Facebook, Flickr, Pinterest, …)Dites lui que vous êtes prêt à entendre ses critiques pour améliorer la qualité de votre accueil. Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maitrisez la fiche ! (Google My Business, TripAdvisor, …)
Mail de remerciementRemercier - Susciter des avis - Fidéliser Inciter au partage
Les réponses standardisées
Automatisez, personnalisez et optimisez votre relation client avec les réponses standardisées
http://goo.gl/hK4MJd
Utilisez Gmail pour votre Relation Client
Les réponses standardisées
Utilisez Gmail pour votre Relation Client
Les réponses standardisées
Utilisez Gmail pour votre Relation Client
Les réponses standardisées
Créer un mail type / Réponse standardisée
Les réponses standardisées
Cliquez sur nouveau message et rédigez votre message type / réponse standardisée
Cliquez sur « enregistrez sous »
Choisissez le type de format « modèle Outlook »
Pour utiliser ce modèle, allez dans le menu Accueil > Nouveaux éléments > Autres éléments > choisir un formulaire > Modèles dans le fichier système
Utilisez le logiciel Outlook* pour votre Relation Client
* Versions 2010 et 2013
Les réponses standardisées
Cliquez sur nouveau message et rédigez votre message type / réponse standardisée
Cliquez sur « enregistrez comme modèle »
Pour utiliser ce modèle, cliquez sur « modèles » dans la colonne de gauche
Utilisez le logiciel Thunderbird pour votre Relation Client
Les réponses standardisées
Emailing et NewsletterPour aller un peu plus loin dans la relation client
• Rappelez-lui régulièrement que vous existez !
• N’en abusez pas ! Vous risqueriez de l’agacer !
• Trouvez le bon rythme et la bonne période pour susciter l’engouement de votre destinataire
Pour envoyer un mail à un groupe de personnes, attention les règles changent !
Pourquoi ?
Pour lutter contre les spams, les fournisseurs d’accès et les outils de gestion des mails ont mis au point des filtrages.
Il est conseillé d’utiliser un outil d’E-mailing (pour les envois de mails supérieurs à 100 destinataires).
Emailing et NewsletterPour aller un peu plus loin dans la relation client
Version gratuite : 12 000 mails/moisjusqu’à 2 000 contacts
en anglais
Ces outils vous permettent de :
• optimiser la « délivrabilité » de vos messages• obtenir des statistiques (nombre d’ouvertures, nombre de clics…) • optimiser l’affichage de vos mails : gabarits de mise en forme• respecter la règlementation (en intégrant un lien de désabonnement)
Version gratuite : 200 mails/jourjusqu’à 100 000 contacts
en français
Emailing et NewsletterPour aller un peu plus loin dans la relation client
• Evitez les liens trop longs, raccourcissez-les avant de les insérer : www.goo.gl ou http://bitly.com/
• Créez un ʺboutonʺ pour appel à l’action, retouchez vos photos : www.picmonkey.com www.pixlr.com • Créez un itinéraire ou une carte avec Google Maps : www.maps.google.fr
Quelques outils
Mieux connaître pour mieux satisfaire
Composez-vous un fichier client sur Google Drive, Microsoft Office, Open Office…
• Coordonnées• Type de clients• Période du séjour• Services fournis, souhaités…• Habitudes, préférences du client
Fichier à compléter avant, pendant,et après le séjour
Astuces et conseils
Quelques règles à respecter • Pas de prospection a ̀ partir d’adresses collectées dans les espaces publics (site web, annuaire, forum de discussion...)
• S’il s’agit d’un fichier loue ́ ou acheté, il faut s’assurer que les adresses ont été collectées de manière régulière
• S’il s’agit de votre fichier propre, il faut s’assurer que les personnes concernées ont été informées et ont eu la possibilité de s’y opposer (spécifiquement pour les messages commerciaux).
• Ajoutez dans chaque message un droit d’accès et de rectification des données, et une possibilité de désinscription
• Déclarez votre fichier d’adresses a ̀ la CNIL - www.cnil.fr
Législation
http://goo.gl/V6snRY
Votre avis nous intéresse !
Merci à tous