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El Análisis Cualitativoen Social Media
FICOD 2011
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#FICOD@marcosgpineiro
@Concepto05
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Bienvenidos al apasionante mundo
del análisis...
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¿Para qué sirve el análisis?
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¡Para acertar con las decisiones!
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¿Y el análisis desocial media?
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¡Pues para mejorar los resultados en
social media!!
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He comprado una herramienta de
análisis....
¡¡Pero no vale para nada!!
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¿Esto es un análisis?
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Ahora sí tengo una herramienta de
análisis....
3 meses más tarde...
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¿Esto es un análisis?
9%
27%
64%
NeutroNegativoPositivo
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¿Podemos responder a esta pregunta?
¿Despido al Community Manager?
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¿Cómo son los positivos?
“Yo espero que @vodafone_es resuelvan mi servicio Blackberry tan rápido como me contestó el community manager! :) Hay esperanzas!”
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¿Cómo son los neutros?
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¿Cómo son los negativos?
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¿Cuál era uno de tus objetivos?
Hacer atención al
cliente
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Objetivo: Atención al cliente
9%
27%
64%
NeutroNegativoPositivo
Análisis semántico
20%
80%
Cumplen ObjetivoOtros
Análisis por objetivos
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¡Pues voy a subirle el sueldo!!
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Wittgenstein1889 - 1951
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El significado no es denotativo sino
connotativo
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¿ ?
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El siginificado no está en el tweet,
está en su contexto
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¿El contexto?
¿Quién realiza el comentario?¿En un cliente, un vecino afectado, un experto...?
¿Dónde?¿Twitter, blogs, foros, Facebook?
TemáticaCuestión de la que trata.
SentimientoCrítica, queja, recomendación, valoración positiva...
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Tipologías
Tweet Quién Sentimiento Temática Dónde
El community me ha respondido
estupendamente... Experto Positivo Social Media Twitter
La fábrica genera ruído y mal olor Vecino Queja Contaminación Blog
¿Sabéis si los de ING cobran
comisiones en las tarjetas de crédito?
Potencial cliente Duda Comisiones Foro
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Entender el porqué
El 90% de las menciones negativas a la marcase deben comentarios de brokers por una caída
en bolsa...
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Nos permite tomar decisiones
¡El 80% de las recomendaciones de
nuestro banco destacan que no hay comisiones!
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¡Lo estamos haciendo bien!
Aumenta el nº de comentarios de
vecinos en blogs que destacan los
esfuerzos de la marca por reducir CO2...
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1. Utilizamos máquinas pero somos analistas.
CONCLUSIONES...
2. El significado de los tweets depende del contexto.
3. No hay tweets positivos, negativos y neutros. Unos cumplen los objetivos y otros no.
4. Un buen análisis es el que facilita las decisiones.
5.Hay que aplicar las técnicas de los estudios de mercado y las ciencias sociales al nuevo medio.
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“Porque tus nuevas preguntas merecen nuevas respuestas”
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