ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGANDENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING
(Studi Kasus : BNI Cabang Tanjung Perak Surabaya)
Oleh : Rita Ambarwati S(9109 201 507)
JUDUL THESIS
LATAR BELAKANG
DPK (DANA PIHAK KE‐3)DPK (DANA PIHAK KE‐3)
INTERNAL BANK :Penentuan
strategi
pemasaran
oleh
pihak
BANK
EKSTERNAL :1. Keinginan
konsumen
terhadap
tingkat
bunga
tinggi2. Keinginan
konsumen
mendapatkan
pelayanan
yang baik
PENELITIAN tujuantujuan
Menentukan
besarnya
pengaruh
Bauran
Pemasaran
&
kualitas
layanan
terhadap
loyalitas
pelanggan
di
BNI,
kemudian
dapat
membantu
manajemen
menentukan
strategi
untuk
meningkatkan
DPK
Menentukan
besarnya
pengaruh
Bauran
Pemasaran
&
kualitas
layanan
terhadap
loyalitas
pelanggan
di
BNI,
kemudian
dapat
membantu
manajemen
menentukan
strategi
untuk
meningkatkan
DPK
PERSAINGAN
BANK
BAB I PENDAHULUAN
•
Seberapa
besar
pengaruh
Bauran
Pemasaran
terhadap
Loyalitas
Nasabah
Bank
BNI
Cabang
Tanjung
Perak
Surabaya.•Seberapa
besar
pengaruh
Kualitas
Layanan
terhadap
Loyalitas
Nasabah
Bank
BNI
Cabang
Tanjung
Perak
Surabaya.
1.
Mengetahui
pengaruh
bauran
pemasaran
&
peningkatan
kualitas
layanan
terhadap
Loyalitas
nasabah
bank.2.
Membantu
pihak
manajemen
untuk
menentukan
kebijakan
dalam
strategi
pemasaran
untuk
meningkatkan
DPK.
TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran adalah
“suatu
proses
social dan
manajerial
yang didalamnya
individu
dan
kelompok
mendapatkan
apa
yang mereka
butuhkan
dan
inginkan
dengan
menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan
produk
yang bernilai
dengan
pihak
lain”.( Kotler dkk, 2008 )
Strategi
pemasaran
yang dilakukan
meliputi
Product, Price, Place, dan Promotion. Khusus
untuk
perusahaan
jasa
ditambah
strategi
People dan Process yang dikenal
sebagai
Bauran Pemasaran (marketing mix).(Kotler, 2008)
TINJAUAN PUSTAKA
ProductProduct
PricePrice
PlacePlace
PromotionPromotion
segala
sesuatu
yang ditawarkan
ke
pasar
untuk
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginan
yang menyangkut
obyek
secara
fisik, jasa, orang,
tempat
organisasi
dan
gagasan
(Kotler,2008).
sejumlah
uang
yang dibebankan
atas
suatu
produk
atau
jasa
atau
sejumlah
nilai
yang ditukarkan
oleh
konsumen
untuk
mendapatkan
kegunaan
terhadap
suatu
produk
atau
jasa
(Kotler
& Amstrong, 1999)
rangkaian
saluran
distribusi
yang merupakan
jalur
pemasaran
bagi
produk
dan
jasa
perbankan
kegiatan
perusahaan
untuk
mengkomunikasikan
dan
memperkenalkan
produk
pada
pasar
sasaran.
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas adalah
”usaha
yang mencakup
memenuhi
atau
melebihi
harapan
customer;mencakup
produk, jasa
manusia, proses, dan
lingkungan
serta
merupakan
kondisi
yang selalu
berubah( Nasution, 2001 )
Kualitas Layanan adalah
“suatu
bentuk
penilaian
konsumen
terhadap
tingkat
layanan
yang diterima
(perceived service) dengan
tingkat
layanan
yang diharapkan
(expected service)”. (Kotler, 2000)
TINJAUAN PUSTAKA
ReliabilityReliability
ResponsivenessResponsiveness
AssuranceAssurance
EmpathyEmpathy
TangibleTangible
Pelayanan
pembukuan
secara
akurat
jumlah
maupun
rekening
yang
benar, dan
melayani
pembayaran
maupun
penerimaan
uang
tunai.
Tingkat
kepekaan
yang tinggi
yaitu
tindakan
sesuai
dengan
harapan
nasabah
dalam
hal
kecepatan
pelayanan
Bentuk
layanan
langsung
yaitu
petugas
bank melaksanakan
tugasnya
secara
terampil
sehingga
dapat
menumbuhkan
kesan
meyakinkan.
Kemampuan
bank untuk
meberikan
perhatian
secara
personal
terhadap
nasabah
Tampilan
kantor
yang bagus, ruang
yang nyaman, fasilitas
yang
lengkap
dan
penampilan
petugas
bank yang menarik.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
PRICEPRODUCT
PROMOTIONPLACE
4PTANGIBLE
EMPATHY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
RELIABILITY
KUALITAS
LAYANAN
TINJAUAN PUSTAKA
Hasil penilaian konsumen atas kualitas produk dan pelayanan serta faktor lainnya akan membentuk pola
loyalitas konsumen tertentu (consumer loyalty pattern), yaitu dari sangat loyal sampai dengan sangat tidak loyal
(Kotler, 1994;262).
TINJAUAN PUSTAKA
Behavior measureBehavior measure
Switching costSwitching cost
SatisfactionSatisfaction
LikingLiking
CommitmentCommitment
pola pembelian pelanggan terhdap suatu produk atau jasa suatu
merek
biaya atau resiko jika melakukan penggantian produk atau
jasa yang digunakan.
kepuasan pelanggan yaitu kesesuaian harapan pelanggan dengan yang
telah diterima oleh pelanggan terhadap produk atau jasa..
rasa suka pelanggan terhadap produk atau jasa lain yang dimiliki
perusahaan
komitmen pelanggan untuk tetap setia terhadap produk atau jasa
yang dimiliki perusahaan
METODOLOGI PENELITIAN
MulaiMulai
Perumusan
Masalah
Perumusan
Masalah
Tinjauan
Pustaka
Tinjauan
Pustaka
Penentuan
Populasi
dan
Sampel
Penentuan
Populasi
dan
Sampel
Penetuan
variabel
Penetuan
variabel
Pembuatan
Kuesioner
Pembuatan
Kuesioner
IdentifikasiAA
Populasi
dan
Sampel
:a.
Populasi
(Nasabah
BNI di
Surabaya dan
juga walk
in customer
yang sedang
bertransaksi
di
BNI
Tanjung
Perak
Surabaya)b.
Sample ( Menggunakan
Teknik
Nonprobability
Sampling melalui
Purposive Sampling)
Jenis
dan
Sumber
Data :a.Data Primer ( hasil
jawaban
kuesioner
)b.Data
Skunder
(studi
kepustakaan)
a. Variabel
Bebas
(X), yaitu
:
Bauran
pemasaran
(X1), meliputiProduct, Place, Price, dan
Promotion
Kualitas
Layanan
(X2), meliputi
Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Tangiblesb. Variabel
Tidak
Bebas
(Y), yaitu
: Loyalitas
Pelanggan
METODOLOGI PENELITIAN
Uji Validitas
dan Realbilitas
Uji Validitas
dan Realbilitas
1. Analisis deskriptif2. Analisis SEM 1. Analisis deskriptif2. Analisis SEM
Hasil Analisis &
Pembahasan
Hasil Analisis &
Pembahasan
Kesimpulan &
saran
Kesimpulan &
saran
Penyusunan
Kuesioner
AA
Valid & Realibel
Valid & Realibel
SelesaiSelesai
Penyempurnaa
n Kuesioner
Penyempurnaa
n Kuesioner
Pengolahan data
Analisis dan
Kesimpulan
1. Uji Validitas Alat Ukur (korelasi pearson
product moment) :
a.
Penentuan nilai korelasi (r)b.
Penentuan
uji
signifikansi
korelasi
product moment (t hitung
)c.
Kaidah Keputusan2. Uji Realibilitas Alat Ukur :a. Penentuan nilai reliabilitas cronbachb. Kaidah Keputusan
1. Analisis Deskriptif (Mean dan total skor)2. Analisis SEM (Penentuan jumlah sampel
Normalitas, dan Multivariate Outliers,Multikolinearitas)
Outliers dievaluasi dengan cara uji terhadap
multivariate ouliers, yang dilakukan dengan
menggunakan kriteria jarak mahalanobis pada
tingkat P<0.001. Jarak dievaluasi dengan X2
derajat bebas sejumlah indikator.
METODOLOGI PENELITIAN
Bauran
pemasaran
Kualitas
Layanan
Loyalitas
pelanggan
Product
Place
Price
Promotion
Reliability
Responsiv
eness
Assurance
Empathy
Tangibles
ANALISIS
1.
Analisis Demografi
Responden
2.
Hasil Rekap Kuesioner
1.Uji Validitas2.Uji Reliabilitas
1.Validitas konvergen2.Reliabilitas konstrak
1.Pengujian Asumsi2.Pengujian Model Awal3.Pengujian Model Modifikasi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
1.
Data pribadi responden
2. Data yang berkaitan pada
variabel penelitian
1.
Data pribadi responden
2. Data yang berkaitan pada
variabel penelitian
Menggunakan Skala Likert•Sangat Tidak Setuju (STS)•Tidak Setuju (TS)•Agak Setuju (AS)•Setuju (S)•Sangat Setuju (SS)
Jumlah responden : 217 Kuesioner dibagikan pada nasabah
yang
sedang
bertransaksi
dan
karyawan
sebagai
nasabah
payroll
BNI TPK.
ANALISIS DEMOGRAFI
Jenis Kelamin Usia Responden Pendidikan Responden
Rekening Utama Resmponden Pekerjaan Responden Jasa BNI yang digunakan
ANALISIS DEMOGRAFI
Intensitas Transaksi
Lama Menjadi Nasabah Alasan Menabung di BNI
Rekomendasi Kepada Orang Lain
ANALISIS DATA
Dimensi Pertanyaan R‐pearson
Product
X1.1.1 0.820
X1.1.2 0.812
X1.1.3 0.766
Place
X1.2.1 0.774
X1.2.2 0.788
X1.2.3 0.774
Price
X1.3.1 0.795
X1.3.2 0.834
X1.3.3 0.742
Promo‐
tion
X1.4.1 0.776
X1.4.2 0.828
X1.4.3 0.727
X1.4.4 0.742
Dimensi Pertanyaan R‐pearson
Reliability
X2.1.1 0.833X2.1.2 0.792X2.1.3 0.761X2.1.4 0.757
Responsive‐
ness
X2.2.1 0.766X2.2.2 0.799X2.2.3 0.711
Assurance
X2.3.1 0.747X2.3.2 0.826X2.3.3 0.717
Empathy
X2.4.1 0.777X2.4.2 0.829X2.4.3 0.715
Tangibles
X2.5.1 0.805X2.5.2 0.750X2.5.3 0.605X2.5.4 0.784
Pertanyaan R‐pearson
Y1 0.751
Y2 0.607
Y3 0.587
Y4 0.682
Y5 0.646
Y6 0.566
Y7 0.649
Y8 0.698
ANALISIS DATA
Variabel Dimensi Alpha Cronbach
Bauran Pemasaran Product 0.718
Place 0.675
Price 0.701
Promotion 0.767
Kualitas Layanan Reliability 0.794
Responsiveness 0.632
Assurance 0.645
Empathy 0.668
Tangibles 0.708Loyalitas Pelanggan 0.802
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
Dimensi Indikator P value
Product
X1.1.1
X1.1.2 0.000X1.1.3 0.000
Place
X1.2.1
X1.2.2 0.000X1.2.3 0.000
Price
X1.3.1
X1.3.2 0,000X1.3.3 0,000
Promo‐tion
X1.4.1
X1.4.2 0.000X1.4.3 0.000X1.4.4 0.000
Dimensi Indikator P value
Reliability
X2.1.1X2.1.2 0.000X2.1.3 0.000X2.1.4 0.000
Responsive‐
ness
X2.2.1
X2.2.2 0.000X2.2.3 0.000
AssuranceX2.3.1
X2.3.2 0.000X2.3.3 0.000
EmpathyX2.4.1
X2.4.2 0.000X2.4.3 0.000
Tangibles
X2.5.1
X2.5.2 0.000X2.5.3 0.000X2.5.4 0.000
Indikator P value
Y1
Y2 0.000Y3 0.000Y4 0.000Y5 0.000Y6 0.000Y7 0.000Y8 0.000
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
Variabel Dimensi Alpha Cronbach
Bauran Pemasaran Product 0.7202
Place 0.6789
Price 0.7075
Promotion 0.7501
Kualitas Layanan Reliability 0.9287
Responsiveness 0.7948
Assurance 0.6609
Empathy 0.6786
Tangibles 0.7410
Loyalitas Pelanggan 0.7959
PENGUJIAN ASUMSI
Obeservasi ke‐ Mahalanobis d‐squared p1 p262 95.986 0.000 0.00090 87.559 0.000 0.00093 85.367 0.000 0.00064 85.148 0.000 0.00063 82.756 0.000 0.00086 71.722 0.001 0.00085 71.111 0.001 0.00058 69.754 0.001 0.00080 68.537 0.002 0.000... ... ... ...116 27.087 0.906 1.00033 26.956 0.909 1.000126 26.446 0.921 1.000
Chi‐square (38:0,001) = 70,7029Terdapat 11 data outlier
PENGUJIAN ASUMSI
Ketiga Variabel telah memenuhiasumsi normalitas
dd
q
403020100
30
25
20
15
10
5
0
QQ Plot Bauran Pemasaran
dd
q
50403020100
40
35
30
25
20
15
10
5
QQ Plot Kualitas Layanan
dd
q
2520151050
25
20
15
10
5
0
QQ Plot Loyalitas Pelanggan
MODEL SEM
.57
product.44
X1.1.3e3.67
.48
X1.1.2e2.70
.47
X1.1.1e1 .68
.89
place.43
X1.2.3e6.66
.43
X1.2.2e5.66
.35
X1.2.1e4 .59
.86
price.24
X1.3.3e9.49
.53
X1.3.2e8.73
.38
X1.3.1e7 .61
.70
promotion
.32
X1.4.4e13
.57.34
X1.4.3e12.58
.55
X1.4.2e11.74
.41
X1.4.1e10 .64
.76
reliability
.40
X2.1.4
e17
.37
X2.1.3
e16
.46
X2.1.2
e15
.56
X2.1.1
e14
.94
responsiveness
.32
X2.2.3
e20
.43
X2.2.2
e19
.66.42
X2.2.1
e18
.84
assurance
.37
X2.3.3
e23
.43
X2.3.2
e22
.66.35
X2.3.1
e21
1.06
empathy
.43
X2.4.3
e26
.39
X2.4.2
e25
.62.28
X2.4.1
e24
.87
tangibles
.49
X2.5.4
e30
.29
X2.5.3
e29
.47
X2.5.2
e28
.47
X2.5.1
e27
1.04
loyalitaspelanggan
.51
Y1 e31
.71.24
Y2 e32.49 .19
Y3 e33.44.33
Y4 e34.57
.32
Y5 e35.57
.14
Y6 e36.38
.21
Y7 e37
.46
.38
Y8 e38
.62bauranpemasaran
kualitaslayanan
.95
.92 1.03
.20
1.00.93
.84
.76
.93.97.87
.68.75 .60.63 .65 .57 .59 .60 .53 .65 .69.69 .54.70
z1
z2
z3
z4
z5
z6 z7 z8 z9
z10
MODEL SEM
Goodness Of Fit Index Cut‐off value Hasil model Keterangan
Chi‐Square
(df=654) < 714.603 1668.792 Tidak baik
Probability Chi‐Square >
0.05 0.000 Tidak baik
Relative Chi‐Square
2.00 2.552 Marjinal
RMSEA
0.08 0.087 Marjinal
GFI
0.90 0.696 Kurang baik
CFI
0.95 0.710 Marjinal
TLI
0.90 0.688 Marjinal
RFI
0.12 0.573 Baik
MODEL SEM
.33
product.44
X1.1.3e3.66
.37
X1.1.2e2.61
.50
X1.1.1e1 .71
.56
place.46
X1.2.3e6.68
.37
X1.2.2e5.60
.36
X1.2.1e4 .60
1.23
price.22
X1.3.3e9.47
.52
X1.3.2e8.72
.38
X1.3.1e7 .62
1.12
promotion
.35
X1.4.4e13
.59.34
X1.4.3e12.59
.45
X1.4.2e11.67
.35
X1.4.1e10 .59
.75
reliability
.34
X2.1.4
e17
.36
X2.1.3
e16
.40
X2.1.2
e15
.51
X2.1.1
e14
.90
responsiveness
.33
X2.2.3
e20
.40
X2.2.2
e19
.63.35
X2.2.1
e18
.74
assurance
.36
X2.3.3
e23
.48
X2.3.2
e22
.69.38
X2.3.1
e21
1.30
empathy
.36
X2.4.3
e26
.37
X2.4.2
e25
.61.21
X2.4.1
e24
.95
tangibles
.39
X2.5.4
e30
.44
X2.5.3
e29
.46
X2.5.2
e28
.39
X2.5.1
e27
1.11
loyalitaspelanggan
.52
Y1 e31
.72.26
Y2 e32.51 .21
Y3 e33.45.29
Y4 e34.54
.32
Y5 e35.57
.13
Y6 e36.37
.26
Y7 e37
.51
.38
Y8 e38
.62bauranpemasaran
kualitaslayanan
.75
.86 1.14
.16
1.041.11
1.06
.58
.97.95.87
.63.71 .60.58 .59 .57 .62 .60 .46 .60 .68.62 .66.62
z1
z2
z3
z4
z5 z6 z7 z8 z9
z10
.83
.08
.29
.14.11
-.01-.03-.18-.09
.07
-.51.23.18
-.22.21
.15-.17
-.09.22
.11-.17
-.31
.15
-.22
.13
.18
-.11 -.11
.22
.32
.10
-.20
-.07
.35
.48.62
-.42
-.14
.15
-.13
.03
-.19
-.17
.06
-.27
-.14-.14
.16
.06.12
-.10 -.17
-.06
.12
-.12
.16
-.23
.19
.21
.14-.21
.23
.22-.18
.15
-.10
.24
.05
-.13
-.20
.16
.10
.00
.17
-.16
.25-.17
.15
-.05
.12
.11
.16
.03
-.10
-.21
-.17
.07
.20
.32
.31
-.11
-.08
-.23
-.10
.20
.22-.31
MODEL SEM
Goodness Of Fit Index Cut‐off Model awal Hasil modifikasi Keterangan
Chi‐Square
(df=567) <632.224 1573.525 986.554 Tidak baikProbability Chi‐
Square>
0.05 0.000 0.000 Tidak baik
Relative Chi‐Square
2.00 2.406 1.787 Baik
RMSEA
0.08 0.107 0.062 Baik
GFI
0.90 0.608 0.830 Marjinal
CFI
0.95 0.748 0.876 Marjinal
TLI
0.90 0.729 0.842 Marjinal
RFI
0.12 0.612 0.701 Baik
PEMBUKTIAN HIPOTESIS
PengaruhStd.
EstimateC.R. P Ket
Peran Terbesar
Dimensi Indikator
Bauran Pemasaran → Loyalitas 0.160 2.274 0.023 Sig Price X1.3.2
Kualitas Layanan → Loyalitas 1.042 7.126 0.000 Sig Empathy X2.4.2
Tabel 4.52 Pengaruh Antar VariabelSumber : Lampiran 6
Loyalitas Pelanggan = 0,160 Bauran Pemasaran + 1,042 Kualitas Layanan + e
PEMBUKTIAN HIPOTESIS
1.
Variabel Bauran Pemasaran:Dimensi Price
sebesar 1,108 Indikator Biaya transaksi lebih murah dibandingkan bank lain (0,719)2.
Variabel Kualitas Layanan :Dimensi Empathy sebesar 1,141Indikator Petugas bank memahami kebutuhan spesifik nasabah (0,612) 3. Variabel Loyalitas Pelanggan :Indikator : BNI Tanjung Perak sebagai pilihan pertama untuk menabung (0,828)
PEMBAHASAN
Tawaran
perusahaan
akan
berhasil
jika
memberikan
nilai
dan
kepuasan
kepada pembeli.
Nilai dapat terlihat terutama sebagai kombinasi
mutu,
jasa,
dan
harga
(gsp‐quality,
service,
price),
yang
disebut
“tiga
serangkai
nilai
pelanggan”.
Nilai
meningkat
mengikuti
mutu
dan
jasa
serta
menurun
mengikuti
harga,
walaupun
faktor‐faktor
lain
dapat
juga
memainkan
peran
penting. Nilai merupakan konsep sentral pemasaran. Pemasaran dapat dilihat
sebagai
identifikasi,kreasi,
komunikasi,
pengiriman,
dan
pemantauan
nilai
pelanggan. (Kotler, 2006).
PEMBAHASAN
•
Menurut Cronin dan Taylor (1992) menyebutkan kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas layanan kepada pelanggan, maka semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.
•
Menurut Loudon-Della Bitta (1993;581) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen perlu selalu ditingkatkan karena akan menimbulkan sikap menyenangi terhadap merek yang dibeli, frekuensi pembelian menjadi lebih sering dan akhirnya dapat menciptakan dan mempertahankan loyalitas terhadap merek yang dibeli.
PEMBAHASAN
ATTRIBUTES CONSEQUENCE VALUE
Gambar 3.1 Mean –
End Chain, (Peter dan Olson, 1993)
3 Product Knowledge konsumen yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan (Mean –
end Chain):
1.
Attributes
yang berupa merek, jaminan, fisik, harga, dan pelayanan2.
Possitive
Consequence
/
Benefit
yaitu
kegunaan
atau
tujuan dari atribut
produk
yang dirasakan konsumen
3.
Value
yaitu
nilai
yang
dirasakan
konsumen
dan
berpengaruh
terhadap
loyalitas
konsumen terhadap suatu produk
KESIMPULAN
1. Bauran Pemasaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
yaitu pada dimensi Price dengan indikator biaya. Hal ini sesuai
dengan
dasar teori dari Kotler (2006) dan fenomena di lapangan bahwa biaya
transaksi di BNI lebih murah dibandingkan dengan bank yang lain.
2. Kualitas
Layanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
yaitu
pada
dimensi
empathy
dengan
indikator
memahami
kebutuhan
spesifik
nasabah.
Hal
ini
sesuai
dengan
dasar
teori
Loudon-Della Bitta (1993) dan fenomena di lapangan menunjukkan bahwa petugas bank telah dibekali training khusus tentang cara memahami dan menggali kebutuhan spesifik nasabah (customer oriented).
SARAN
1.
Bagi Peneliti Selanjutnya :•
Penambahan variabel berkaitan dengan loyalitas.•
Penelitian ulang setelah dilakukan perbaikan dalam kebijakan strategi
pemasaran dan kualitas layanan.•
Obyek penelitian diperluas pada industri lain.2.
Bagi Praktisi :•
Pengembangan produk dan jasa bank khususnya kemudahan transfer
uang•
Peningkatan Relationship antara bank dan nasabah sehingga dapat
meningkatkan kepercayaan dan rasa aman.•
Edukasi produk dan jasa bank untuk mempertahankan empathy pada
nasabah.
VARIABEL DIMENSI INDIKATORX1
Bauran Pemasaran(Kotler,2008)
X1.1.Produk
X1.1.1. Tabungan dan derivatifnya, Deposito, GiroX1.1.2. Kiriman atau transfer uang dalam dan luar negeri
X1.1.3. ATMX1.2.Place
X1.2.1. Lokasi kantor layananX1.2.2. Lokasi ATMX1.2.3. Akses ke kantor layanan
X1.3.Price
X1.3.1. Biaya administrasiX1.3.2. Biaya transaksiX1.3.3. Biaya pembukaan rekening
X1.4.Promotion
X1.4.1. Sales PromotionX1.4.2. AdvertisingX1.4.3. PublicityX1.4..4. Personal Selling
METODOLOGI PENELITIAN
VARIABEL DIMENSI INDIKATORX2
Kualitas Layanan(Parasuraman,
1997:15)
X2.1.Reliability
X2.1.1. Ketepatan dalam memenuhi janjiX2.1.2. Kesungguhan dalam membantu menyelesaikan permasalahanX2.1.3. Layanan tepat waktuX2.1.4. Akurasi pencatatan transaksi
X2.2.Responsiveness
X2.2.1. Kecepatan pelayanan yang diberikan
X2.2.2. Keramahan karyawanX2.2.3. Kesungguhan karyawan dalam membantu nasabah
X2.3.Assurance
X2.3.1. Memberi rasa aman dalam bertransaksiX2.3.2. Petugas bank bersikap sopanX2.3.3. Pengetahuan karyawan terhadap produk
X2.4.Empathy
X2.4.1. Memberi perhatian secara individual kepada nasabahX2.4.2. Peduli kepada nasabahX2.4.3. Memperhatikan kepentingan nasabah
X2.5.Tangibles
X2.5.1. Ruang Tunggu yang luasX2.5.2. Sirkulasi udara ruang tungguX2.5.3. Pencahayaan ruang tungguX2.5.4. Sarana penunjang transaksi
METODOLOGI PENELITIAN
METODOLOGI PENELITIAN
VARIABEL INDIKATORY
Loyalitas Pelanggan (Aaker,1996)
Y1. Behaviour Measure
Y2. Switching Cost
Y3. Satisfaction
Y4. Liking of the Brand
Y5. Commitment
•
Berry, L.L, Parasuraman, A. and Zeithaml V., (1994), Improving Service Quality in
America : Lessons Learned, Academy of Management Executive.
•
Berry, Leonard dan Parasuraman, 1997, Listening to the Customer, The Concept of A
Service Quality Information System, Sloan Management Review.
•
Cronin, J.Joseph Jr dan Steven Taylor, 1992, Measuring Service Quality : Reexamination
and Extension, Journal of Marketing.
•
Donnelly, Ivancevch, Gibson, 1996, Organisasi, Perilaku, Struktur, Proses, Binarupa
Aksara, Jakarta.
•
Gaspersz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
•
Gomes, F. Cardosa, 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia, Ed.1, Cet.4, Penerbit
Andi Offset, Yogyakarta.
•
Hair, Black, Babin, Anderson, Tatham (2006), Multivariate Data Analysis, 6th
Ed,
Pearson Prentice Hall, New Jersey.
•
Keegan, Warren J., 1992, Global Marketing Management, Jilid I, Penerbit Alex Media
Komputindo, Jakarta.
•
Koch, Timothy W., (1995), Bank Management, International Edition, The Dryden Press,
Orlando.
DAFTAR PUSTAKA
•
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan
Pengendalian,
Jilid 2 Edisi Kedelapan, Penerbit Erlangga,Jakarta.
•
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.
•
Kotler, Philip, 2003, Marketing Management (Eleventh Edition),
Prentice Hall, New
Jersey
•
Kotler dan Amstrong, 2004, Prinsip‐prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit
Salemba Empat, Jakarta.
•
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2006, Marketing Management, Pearson
Education Inc.
•
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2008), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi
12, PT. Indeks.
•
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2008), Manajemen Pemasaran,
Jilid 2, Edisi
12, PT. Indeks.
•
Love lock, Christopher H., 1991, Service Marketing,
2nd
ed, Prentice Hall.
•
Mangkunegara, Anwar Prabu, 2006, Evaluasi Kinerja SDM,
Rafika Aditawa,
Bandung.
DAFTAR PUSTAKA
•
Nyoko, Antonio E.L, (2006), Pemasaran dan Perilaku Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Metode SEM pada Bank XYZ Cabang Kupang – NTT, Tesis
Magister, Institut Teknologi 10 Nopember, Surabaya
•
Payne, Adrian, (1993), The Essence of Service Marketing, Pemasaran Jasa, Prentice
Hall International (UK) Ltd.
•
Rahma, Eva S, (2007), Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Brand Equity
Dan Minat Beli Dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian (Studi Pada Pengguna
Handphone Merek Sony Ericson di kota Semarang), Tesis Magister, Universitas
Diponegoro, Semarang.
•
Sarwono, Jonathan (2007), Structural Equation Model (SEM) dalam Riset Ekonomi :
Menggunakan USREL,
Gava Media, Yogyakarta.
•
Simanjutak, Sihar P.H, (2006), Analisis Pengaruh Kualitas Kemitrakerjaan Terhadap
Kinerja Pemasaran (Studi Pada Perusahaan Mitra Kerja di PT Indonesia Power Unit
Bisnis Pembangkitan Semarang di Kota Semarang), Tesis Magister, Universitas
Diponegoro, Semarang.
•
Stanton, William J., 1991, Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
DAFTAR PUSTAKA
•
Stanton, William, J. Stanton, 2001, Prinsip‐prinsip
Pemasaran, Jilid
ketujuh,
Penerbit
Erlangga, Jakarta.
•
Sugiyono
(2008), Statistika
untuk
Penelitian, Alfa Beta, Bandung.
•
Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi
Pemasaran, Edisi
Kedua, Penerbit
Andi
Offset,
Yogyakarta.
•
Zeithaml, Valerie, AA Parasuraman
dan
Leonard L. Berry, 1990, Delivering Quality
Service : Balancing Customer Perception and Expectation,
New Yorks.
DAFTAR PUSTAKA