Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto
1
Ammatillinen vuorovaikutusMiten olet eri mieltä asiakkaan, esimiehen kanssa?
Marja-Liisa Manka, professorityöhyvinvointi ja ihmisten johtaminen
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 2
Temput eivät tueksi tulleettavalliseen päivään riittävät tavallisen ihmisen taidot:
kuuntelee, kun puhutaanvastaa, kun kysytäänkertoo, jos tietääauttaa, jos pystyy
Irja Askola Ajatuksia työstä
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 3
Johtopäätöksiä työolobarometrista 2010 työ on henkisesti raskasta - kiireessä
käyttäytyminen suoraviivaistuu – ”pinna ei pidä” meillä on paljon piilossa pinnan alla – ei uskalleta
olla eri mieltä paljon kiusaamista ja häirintää – myös esimiehen
ja/tai työntekijöiden välillä (yli 30 % havainnut joskus tai useammin, yli 20 % asiakkaiden taholta)
keskustellaan avoimesti 83 % melko tai erittäin paljon samaa mieltä
johdon ja työntekijöiden suhteet hyvät 74 %
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 4
Ammatillinen vuorovaikutus vuorovaikutuksen merkitys on sen
aikaansaamassa vasteessa eli miten vastaanottaja sen ymmärtää
tärkeätä olisi siirtyä samalle ”kanavalle” perillemenon edistämiseksi, jolloin pitäisi tunnistaa vastaanottajan ”maailma”
yleensä kunkin käyttäytymisen takana on pyrkimys toimia hyvin ja järkevästi. Kukaan ei tahallaan halua olla ilkeä.
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 5
Hyvään tunneyhteyteen
asiat on hyvä erottaa persoonasta mukautuminen - näkee asiat monelta
suunnalta, pystyy joustamaan omista periaatteistaan
tervehtiminen, rytmi, asento, ilmeet ja eleet, sanasto, asiat, puhe, hengitys
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 6
Yhteyden katkaisee
voimakas reagointi hyökkäys puolustus ratkaisuehdotukset kritiikki neuvot diagnoosit
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 7
Miten pärjätä ”hankalien” kanssa?
ei ole vaikeita ihmisiä, on vain toimimatonta vuorovaikutusta, poikkeuksena ns. luonnehäiriöiset
vaikeus tulla toimeen selittyy osittain erilaisen vuorovaikutustyylin ja osittain ihmisten välisen samankaltaisuuden kautta
on tärkeätä ylittää ennakkoluulot, jokainen ihminen on jotain muuta kuin ennakkovaikutelma
erilaisuuden ymmärtäminen mahdollistaa luottamuksen
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 8
Erilaisuus: vuorovaikutustyylit
Ihmiset
Asiat
Kysyminen Käskeminen
Rakentajayhteistyöhaluinentukea antavadiplomaattinenkärsivällinenlojaalirento
Ilmaisija, innostaja ulospäinsuuntautunutinnostunutsuostuttelevailoluontoinenspontaanimielikuvituksekas
Ajattelija looginenperinpohjainenvakavasystemaattinenharkitsevakriittinen
Vauhdittajaitsenäinenvilpitönpäättäväinenkäytännönläheinentehokasobjektiivinen
Löhöilijä
JyrääjäTosikko
Hössö
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 9
Tiedostamaton samankaltaisuus voidaan ratkaista ymmärtämällä:
projektio: psyykkinen mekanismi, jossa ihminen heijastaa toisiin itsessään tunnistamattomia tunteita, tarpeita ja ominaisuuksia, • toimii esim. rakastumisessa tai syntipukkiajattelussa• lievimmillään silloin, kun oma mieliala heijastuu
ympäristööni, vaikeimmillaan, jos odotat itsesi kaltaista käytöstä muilta
transferenssi: psyykkinen mekanismi, jossa ihminen siirtää aikaisemmissa ihmissuhteissa kokemiaan tunteita uuteen ihmiseen
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 10
Myötäelämisen taito
omien ja toisen perustarpeiden kuulemista sen kuulemaan ja ilmaisemaan oppimista,
mitä kulloinkin halutaan kussakin tilanteessa Kun luokittelun ja tuomitsemisen sijasta
keskitytään selvittämään juuri senhetkisiä havaintoja, tunteita ja tarpeita, löytyy myötäelämisen kyky
Rosenberg M-B 2008 Myötäelämisen taito www.savannaconnexions.fi, www.cnvc.org
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 11
Miksi?
jos ihminen kokee tulleensa kuulluksi ja jos hän pääsee mukaan etsimään ratkaisua tilanteeseensa, hän todennäköisesti sitoutuu valittuun ratkaisuun tiiviimmin kuin jos ratkaisu annetaan hänelle ylhäältäpäin Tämä on erityisen tärkeää silloin, kun halutaan
toimia ennaltaehkäisevästi Valmiiden ratkaisuiden tarjoaminen voi jättää
ihmiselle tunteen, ettei hän ole tullut kuulluksi• Lisäksi valmiit ratkaisut rakentavat riippuvuussuhdetta
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 12
Myötäelämisen neljä askelta
1. Havainnot Mitä tilanteessa tapahtuu? Mitä sellaista muut sanovat,
mikä joko rikastaa tai ei rikastuta elämääni? Esitetään vain havainto, ei tuomitsemista tai arviointia
2. Tunteet Miltä minusta tuntuu, kun havaitsen tämän teon?
3. Tarpeet Mitä nämä tunteet kertovat tarpeistani?
4. Pyyntö Tarkan pyynnön esittäminen Pyyntö ei ole vaatimus, henkilön tulee voida kieltäytyä
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 1313
Ilmaisen selkeästi kuinka voin, ilman syyttelyä tai kritisointia
1. konkreettiset teot, jotka havaitsen (muistan, kuvittelen) ja jotka stimuloivat tunteeni
2. mitä tunnen havaintoni yhteydessä
3. tarpeet, jotka aiheuttavat tunteeni
Pyydän selkeästi ilman vaatimuksia siitä, mikä tyydyttäisi tarpeeni
4. konkreettiset toiminnot, joihin toivoisin ryhdyttävän
Myötäelävä vuoro-vaikutus-prosessi
Vastaanotan selkeästi kuinka voit, kuulematta syyttelyä tai kritisointia
1. konkreettiset teot, jotka havaitset (muistat, kuvittelet) ja jotka stimuloivat tunteesi
2. mitä tunnet havaintosi yhteydessä
3. tarpeet, jotka aiheuttavat tunteesi
Pyydät selkeästi ilman vaatimuksia siitä, mikä tyydyttäisi tarpeesi
4. konkreettiset toiminnot, joihin toivoisit ryhdyttävän
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 14
Mikä tarve on puheen taustalla?
Vaimo: Hän on huono hoitajaHoitaja: Ärsyttääkö teitä, koska haluaisitte nähdä
laadultaan erilaista hoitoa?Vaimo: Hän ei tee mitään. Hän käski mieheni lopettaa
kävelemisen, kun pulssi nousi.Hoitaja: Onko niin, että koska haluatte miehenne
tulevan parempaan kuntoon, pelkäätte, ettei hän vahvistu, ellei hoitaja vähän painosta häntä?
Vaimo: Kyllä, minua pelottaa!
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 15
Empaattinen kuuntelu
empatian rakennuspalikoita ovat: läsnäolo kuulluksi tuleminen yhteys itseen (”minä tiedän, miten voin ja minkä takia”) yhteys toiseen (”minä tiedän, miten hän voi ja minkä takia”) hyväksytyksi tuleminen sellaisena kuin on rauha tila
15
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 16
Ratkaisukeskeisyys
miksi suuntaa menneisyyteen ja etsii syyllisiä ja virheitä, panee tilanteen jumiin
aina, ei koskaan, taas
miten haluaisin asioiden olevan, toivomukset ja ehdotukset lähtevät hakemaan voimavaroja
16
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 17
Eriävän mielipiteen esittäminen
”miltäs tämä kuulostaisi… entäpä jos… voisiko ajatella, että…” > antavat tilaa muidenkin ehdotuksille
perustele erimielisyys: ”Olen eri mieltä ehdotuksestasi. Minun mielestä otamme liian suuren riskin…”
ymmärrä toisen näkökulmaa: ”Sinun näkökulmastasi ratkaisu varmaankin tuntuu parhaalta mahdolliselta…”
ilmaise tarpeen vaatiessa omat tunteesi: ”Täytyy sanoa, että miltei loukkaannuin edellisestä puheenvuorosta…”
pyydä muilta kannanottoja: ”Minä tunnun olevan tässä asiassa eri linjoilla. Haluaisin kuulla muilta perusteluja, miksi ehdotukseni tuntuu mahdottomalta…”
kiinnitä huomiota sanattomaan kieleen, muista siis pysyä ystävällisenä kiistasta huolimatta
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 18
Eriävään mielipiteeseen reagoiminen
ennen kuin esität oman näkemyksesi, tutki esitettyä mielipidettä esittämällä lisäkysymyksiä: ”Mitä tarkkaan ottaen tarkoitat… ”Se, mitä sanoit, kuulostaa tosi kiinnostavalta. Voisitko vielä täydentää.”
mikäli toisen esityksessä on jokin asia, johon voit yhtyä, ilmaise se: ”Olen kanssasi samaa mieltä siitä, että …
puhu toisen osapuolen kieltä hallitse tunteesi: älä ota kantaa heti, vaan ota aikalisä esittämällä
kysymyksiä havainnoi toisen tunteet: ”En voinut olla huomaamatta äänessäsi
närkästystä. Tarkoitukseni ei ollut ärsyttää… pidä asiat ja henkilöt erillään. ”Sinulla on täysi oikeus olla
kanssani eri mieltä. Minun nimitteleminen amatööriksi ei kuitenkaan käy päinsä. Emme ole keskustelemassa henkilökohtaisista ominaisuuksista, vaan miten saadaan tämä asia ratkaistuksi…”
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 1919
Kiinnittäkäämme huomiota siihen, mikä on hyvin, ei vain siihen, mikä on vialla.
Johtakaamme työntekijöitä taitavasti. Hyvä henki kasvaa vastavuoroisuudesta. Kiitä ja kehu
työkaveriasi ja jopa esimiestäsi. Ottakaamme ongelmat heti puheeksi asianosaisen kanssa, ei
selän takana. Työstä nauttiminen on sallittua ja jopa toivottavaa. Katsokaamme myös peiliin, mitä itse voimme tehdä. Elämässä on hyvä olla olemassa muutakin kuin työtä. Ottakaamme työnilon mittariksi onnistumiset, ei sairauspäivät. Pitäkäämme työnantajina työniloa strategisena
menestystekijänä.
Julistettakoon iloa työhön
Tampere 12.1.2011 www.uta.fi/synergos
Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 20
Lisätietoa Manka M-L., Hakala L., Nuutinen S. & Harju R. 2010.Työn iloa ja imua – työhyvinvoinnin ratkaisuja pientyöpaikoille. Tampereen yliopisto, STM, Esr & Kuntoutussäätiö.
Manka M-L., Keskinen A., Siekkinen P.& Nuutinen S. 2009. Työyhteisötarinoita – ongelmista ratkaisukeskeiseen kehittämiseen.
Manka M-L. 2008. Tiikerinloikka työniloon ja menestykseen Talentum
Manka M-L. 2007. Työrauhan julistus – miten olla ihmisiksi alaisena ja esimiehenä Kirjapaja
Manka,M-L., Kaikkonen,M-L. & Nuutinen, S. 2007. Hyvinvointia työyhteisöön. Eväitä kehittämistyön avuksi. Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos & Esr.
www.docendum.fiwww.uta.fi/synergos