Download - 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
1/159
DISEDIAKAN OLEH:
BAHAGIAN PENGURUSAN
SUMBER MANUSIA,KEMENTERIAN PELAJARAN
MALAYSIA
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
2/159
Sasaran Kecemerlangan OrganisasiMengurus Kecemerlangan Prestasi
Panduan dan Prosedur
PenandaarasanCitra Pelanggan
Gelagat Organisasi
Menangani Perubahan
Kepuasan Hati Pelanggan
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
3/159
KEILMUAN
KEBIJAKSANAANWAWASAN
KOMITMEN
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
4/159
1. PKPA 2/1991 :
Panduan Pengurusan Mesyuarat dan UrusanJawatankuasa Kerajaan
2. PKPA 6/1991 :
Panduan Peningkatan Produktiviti Dalam
Perkhidmatan Awam
3. PKPA 7/1991 :
Panduan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK)
4. PKPA 8/1991 :
Panduan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja
5. PKPA 1/1992 :
Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi
Perkhidmatan Awam
KANDUNGAN PKPA
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
5/159
6. PKPA 2/1996 :
Panduan Perlaksanaan MS ISO 9000 dan Skim PersijilanSistem Kualiti oleh Agensi Kerajaan
7. PKPA 2/2002 :
Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan
Cemerlang Perkhidmatan Awam8. PKPA 1/2006 :
Garis Panduan Mewujudkan Anugerah Inovasi Dalam
Perkhidmatan Awam
9. PKPA 1/2008 :Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan
10. PKPA 1/2009 :
Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam
KANDUNGAN PKPA
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
6/159
PANDUAN PENGURUSAN
MESYUARAT DAN
URUSAN
JAWATANKUASA-
JAWATANKUASA
KERAJAAN
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
7/159
PENGURUSAN
MESYUARAT
1. Pra Mesyuarat2. Semasa
Mesyuarat
TUGAS URUS
SETIA
3. Pasca
Mesyuarat
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
8/159
i) Tentukan : Agenda, Tarikh, Masa dan Tempat.
ii) Tempah bilik mesyuarat
Sertakan :-
- Nama J/K, Pengerusi dan S/U
mesyuarat
- Tarikh dan masa
- Bilangan ahli mesyuarat
- Peralatan yang diperlukan
- Minuman
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
9/159
iii) Tentukan kertas kerja disediakan untukperbincangan.
-Bilangan salinan-keperluan alatulis
iv) Menghantar surat jemputan
- 10 hari sebelum mesyuarat- Maklumat terkandung :
J/K
Tarikh Agenda
Pengerusi
Pakaian
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
10/159
v) Memastikan persediaan kemudahanbilik mesyuarat
- Kemas
- Cukup tempat duduk- Pembesar suara
- OHP/ LCD
- Minuman
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
11/159
vi) Menentukan kehadiran
-Siapkan senarai nama 2 harisebelum mesyuarat
vii) Perbincangan pra mesyuaratviii) Memberitahu ahli-ahli mesyuarat
tentang
- Etiket mesyuarat- Cara hormat
- Ketetapan masa
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
12/159
i. Catat minit mesyuarat
Senarai kehadiran
Perkaraperkara penting
Keputusan yang dibuat
Tindakan susulan yang perlu yang
perlu diambil
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
13/159
i. Penyediaan minit Draf - Lebih kurang 3 hari (kepada
Pengerusi)
Edaran - Lebih kurang 1 minggu
kepada ahli)
ii. Format minit mesyuarat
iii. Susunan nama ahli-ahli mesyuarat
iv. Catatan perbincangan
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
14/159
Bilangan
Catatan keputusan Kedudukan masa kini
Peringkat pelaksanaan/pencapaian
Masalah pelaksanaan
Cadangan penyelasaian masalah
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
15/159
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
16/159
1) Senarai Kem./Jab. Yang belum memberi maklumbalas
1.
2.
3.
1) Cabutankeputusan
Rujukan danulasan urusetia
Maklumbalas dariKem./Jab.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
17/159
Mengikut keperluan
Agenda yang jelas
Tidak perlu lama
Minit disiapkan segera
Pencatat minit perlu mahir/berpengalaman
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
18/159
18
Sekian,Terima Kasih
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
19/159
PKPA Bil 6 Tahun 1991
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
20/159
Untuk memahami konsep utama
produktiviti serta merancang dan
melaksanakan usaha-usaha bagimeningkatkan produktiviti di
jabatan/pejabat.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
21/159
Konsep produktiviti
Cara-cara meningkatkanproduktiviti
Peningkatan produktiviti
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
22/159
Definisi- nilai atau kuantiti output yang
dapat dihasilkan oleh satu unit input.
KP dikaitkan dengan konsep kecekapan,keberkesanan dan kualiti.
Kecekapan-dari segi penggunaan input.
Keberkesanankuantiti output yangsebenar dengan kuantiti matlamat.
Konsep Produktiviti (KP)
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
23/159
Kualiti-output pada kuantiti tepat dan
memenuhi kehendak pelanggan
(perkhidmatan yang cepat, boleh
dipercayai, tiada kesilapan, bersopan
santun dan mengutamakan
keselamatan)
Konsep Produktiviti (KP)
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
24/159
INPUTTenaga
Manusia
TeknologiKelengkapan
Modal
Sistem pengurusan
OUTPUT
Keluaran dan
PengeluaranProses
pengurusan
PROSES TRANSFORMASI
Rajah 1 : Hubungkait antara I nput, Transformasi & Output
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
25/159
Faktor 2. Sistem danprosedur
3. Struktur Organisasi
4. Gaya pengurusan
5. Persekitaran kerja
6. Teknologi
7. Bahan-bahan
8. Kelengkapan modal
1. Tenaga manusia
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
26/159
Pengukuran produktiviti membolehkanjabatan/ pejabat:
Mengetahui sejauh mana sumber yang
diperuntukkan telah digunakan.Meningkatkan fleksibiliti operasi dari
segi penggunaan tenaga manusia dan
alat.Mengenalpasti bidang-bidang untuk
meningkatkan produktiviti dan
menentukan kos operasi.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
27/159
Pengukuran dijalankan di 2 peringkat :
1. Peringkat operasi 4 langkah:
Mengenalpasti output utama,
contoh: JPN - kad pengenalan dan sijilkelahiran.
Menentukan petunjuk-petunjuk
produktiviti bagi output utama.Contoh: Jabatan Pendaftaran Negara
sijil kelahiran - bilangan sijil yang
dikeluarkan
Pengukuran Produktiviti
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
28/159
Mengumpul data berdasarkan kepada
petunjuk-petunjuk produktiviti yang
dikenalpasti.
contoh :Bilangan/Tempoh/Bil Pekerja
Menilai tahap produktiviti.
Pengukuran Produktiviti
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
29/159
2 . Peringkat individuMenentukan output utama yang
dihasilkan.
Menentukan standard prestasi/norma kerja bagi setiap output yangdihasilkan.
Mengumpul data berdasarkanstandard prestasi/norma kerja.
Menilai tahap produktiviti semasa.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
30/159
1. Tenaga manusia
Melatih kakitangan dalam bidang-
bidang berkaitan dengan kerja.Mewujudkan dan menyebarkan nilai-
nilai yang positif.
Memotivasikan kakitangan untukmenghasilkan kerja yang cemerlang.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
31/159
Menggalak penglibatan kakitangan dalammenentukan matlamat organisasi dandalam proses penyelesaian masalah
produktiviti.Mewujudkan komunikasi yang berkesan
dalam jabatan dan pejabat.
Menetapkan standard prestasi untukkakitangan.
Menempatkan kakitangan mengikutkemahiran.
Tindakan yang perlu dilakukan:
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
32/159
2. Sistem dan Prosedur
Mengkaji semula sistem dan prosedurkerja untuk mengatasi kelemahan yang
menyekat produktiviti.Mempermudahkan sistem dan
prosedur kerja yang sedia ada .
Memansuhkan peruntukan undang-undang atau peraturan yang tidaksesuai dengan matlamat
jabatan/pejabat.
Tindakan yang perlu dilakukan:
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
33/159
3. Struktur Organisasi
Membuat penyelarasan fungsibahagian dan unit dalam organisasi.
Mewujudkan struktur organisasi yangfleksibel dan dinamik .
Menentukan corak penjawatan dalambahagian dan unit organisasiberperanan dengan tanggungjawabyang diberikan.
Tindakan yang perlu dilakukan:
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
34/159
Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa
bahagian-bahagian dan unit-unit dalam
jabatan/pejabat.
4. Gaya Pengurusan
Mewujudkan wawasan dan objektif jabatan/pejabat serta menyebarkanya kepada
kakitangan merancang dan menetapkanmatlamat prestasi jabatan/pejabat dankemudiannya mengukur pencapaian sebenar.
Mewujudkan budaya kerja yang menekankan
produktiviti.
Tindakan yang perlu dilakukan:
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
35/159
5. Persekitaran kerja
Mewujudkan susun atur jabatan/pejabat
yang sesuai dengan operasi kerja.
Melengkapkan pejabat dengan
kemudahan asas.
Menjaga kebersihan dan perhiasandi tempat kerja.
Menyediakan kemudahan untuk
kakitangan.
Tindakan yang perlu dilakukan:
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
36/159
6. Teknologi
Mengkaji proses-proses kerja yang dijalankan
sekarang untuk mengenal pasti aspek-aspek yang
sesuai untuk di automasikan dan dimekanisasikan.
7. Bahan-bahan
Menjalankan pemeriksaan kualiti di peringkatawal ke atas bahan-bahan input yang diperolehi
oleh pembekal. Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal.
Mengamal sistem inventori yang baik untukmengelakkan pemegangan stok yang berlebihan
bagi bahan-bahan.
Tindakan yang perlu dilakukan:
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
37/159
8. Kelengkapan modal
Menyelenggara kelengkapan modal
mengikut jadual menentukan
kelengkapan modal berada dalam
persekitaran operasi yang baik.
Merancang menggunakan kelengkapan
supaya dapat digunakan dengan
optimum.
Tindakan yang perlu dilakukan:
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
38/159
38
Sekian,Terima Kasih
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
39/159
PKPA BIL 7/1991
KUMPULANMENINGKAT MUTU
KERJA ( KMK )
1.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
40/159
TUJUANMembantu jabatan/pejabat melaksanakan KMK.
KONSEPKumpulan kecil 6-10 org dari unit yang sama
bermesyuarat Secara tetap untuk mengenal pasti,
memilih dan menganalisis masalah kerja mereka.
FALSAFAHBerdasarkan kepada konsep pengurusan secara
penyertaan dan kemanusiaan.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
41/159
Untuk memperbaiki dan mempertingkat kualitI kerjamelalui:
a. Kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan
pekerja.b. Semangat bekerja secara berkumpulan.
c. Penyemaian dan penerapan nilai dan etika kerja.
d. Penglibatan dan minat terhadap kerja.
e. Dorongan kerja yang tinggi.
f. Kesedaran tanggungjawab diri sendiri,
kumpulan , jabatan, dan negara.
MATLAMAT
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
42/159
Prinsip Asas KMK berdasarkan:
1. Pekerja diiktiraf sbg sumber yang paling
bernilai.
2. Memajukan pekerja sbg ahli jabatan yang
baik.3. Penyertaan dan sokongan dari semua
peringkat.
4. Bekerja secara kumpulan.5. Kreativiti sentiasa digalakkan.
6. Projek berdasarkan tugas harian.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
43/159
a. Mengeratkan pekerjaan antara pekerja dan
pengurusan.
b. Memupuk kerjasama antara pekerja.
c. Memberi kepuasan bekerja.
d. Menambah dorongan bekerja.
e. Memberi keyakinan mengenai kebolehan
sendiri.f. Mengasah bakat kepimpinan.
g. Menggalakkan daya kreativiti.
h. Memperbaiki sistem dan cara bekerja.
Faedah KMK
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
44/159
Syarat pelaksanaan KMK
1. Mewujudkan struktur KMK.
2. Latihan yang berkesan.
3. Sistem pengiktirafan berkesan.
PERLAKSANAAN KMK
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
45/159
a. Jawatan Kuasa Pemandu
Fungsi:
Merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi
pertimbangan/ keputusan kepada cadanganpenyelesaian.
1. Struktur KMK
b F ilit t
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
46/159
b. Fasilitator
Ketua Bahagian/pekerja yang dipilih yang
bertanggungjawab pada satu KMK atau lebih.
Fungsi:
1. Berhubung dengan pihak pengurusan untuksokongan dan bantuan.
2. Memberi latihan kepada ketua kumpulan.
3. Membantu ahli kumpulan .
4. Memastikan tumpuan kumpulan kepada
masalah.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
47/159
5. Orang tengah: menyelesaikan masalah.
6. Pakar rujuk.
7. Mengesan kemajuan kumpulan.
8. Menilai hasil (kos).
9. Melapor kepada pengurusan.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
48/159
c. Ketua kumpulan
Ketua unit/ pekerja yg dipilih.
Fungsi:1. Melatih ahli mengenai teknik penyelesaian
masalah.2. Bertanggungjawab terhadap kelancaran
aktiviti kumpulan, kerjasama dan harmoni.
3. Membantu kumpulan menyimpan rekod.4. Mengelolakan mesyuarat dgn teratur dan
berkesan.
5. Minat dan sokongan terhadap kumpulan.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
49/159
6. Menggalakkan pekerja lain jadi ahli.
7. Membantu ahli menyelesaikan masalah.
8. Menguat kuasakan disiplin bekerja secara
kumpulan.
d. Ahli-ahli KMK
Fungsi:
1. Menghadiri mesyuarat secara tetap.
2. Menumpukan usaha menyelesaikan masalah.
3. Mengenalpasti masalah, menyumbang idea,
menyelidik, penyiasatan.
4. Menyertai persembahan pengurusan.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
50/159
Fasilitator KMK > Ketua kumpulan > Staf
2. Latihan
Ketua Jabatan boleh memberi pengiktirafan
seperti:
a. Hadir sama semasa persembahan projek.
b. Suara penghargaan.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
51/159
c. Cenderamata.
d. Sijil penghargaan.e. Jamuan.
f. Menyiarkan kejayaan.
g. Merekod persembahan video.
h. Menyiarkan gambar kumpulan yang
berjaya.
i. Menyertai konvensyen KMK kebangsaan.
j. Lawatan sambil belajar.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
52/159
1. memberi penghargaan dan pengiktirafan kepada
pekerja KMK - membuat persembahan.
2. membuktikan kepada perkhidmatan awam bahawaKMK boleh dilaksanakan di sektor awam.
3. meyakinkan KMK boleh membantu perkhidmatan
awam menyelesaikan masalah.
4. mendapatkan maklum balas tentang masalah yang
dihadapi dalam melaksanakan KMK.
Objektif Konvensyen KMK
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
53/159
1. Anugerah Penghargaan KSU.
2. Anugerah Penghargaan KetuaPengarah Perkhidmatan Awam.
3. Anugerah Perkhidmatan Ketua
Pengarah MAMPU.
Anugerah Konvensyen KMK
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
54/159
1. Sikap positif pihak pengurusan.
2. Sistem latihan berkesan.
3. Sokongan semua peringkat.
4. Ada sistem pengiktirafan.
5. Kemudahan - alatan dan fizikal.
6. KMK - jangka masa panjang.
7. Perkembangan KMK diberitahu.
8. Kebolehan JK Pemandu merancang,
melaksana dan menyelaras.
9. Promosi.
Faktor-Faktor Menyokong Kejayaan
Pelaksanaan KMK
PROSES DALAM URUSAN
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
55/159
PDCA : Plan, Do, Check, Action
Langkah 1
Perancangan (Plan)Peringkat ini melibatkan 3 aktiviti:
1. Mengenalpasti projek bermasalah.
2. Pemilihan projek/masalah.
3. Penyediaan jadual pelaksanaan
projek/masalah.
PROSES DALAM URUSAN
PENAMBAHBAIKAN KERJA
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
56/159
Langkah 2 Perlaksanaan (Do)
5 aktiviti dalam pelaksanaan:
1. Penganalisisan masalah.2. Cadangan penyelesaian.
3. Persembahan kpd pihak pengurusan.
4. Pertimbangan dan keputusan kpd pihakpengurusan.
5. Pelaksanaan projek oleh ahli KMK.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
57/159
Langkah 3 Penyemakan (Check)
Aktiviti dalam penyemakan.
Penilaian
data dan analisis data dan bolehmembuat keputusan sama ada cadangan
penyelesaian boleh diteruskan atau tidak.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
58/159
Langkah 4 Tindakan (Action)
Aktiviti iaitu:
Penyeragaman tindakantindakan pembetulan
untuk dijadikan satu prosedur baru.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
59/159
Berkesan:
1. Agenda mesyuarat.
2. Menetapkan prosedur yg mesti dipatuhisemua ahli KMK.
3. Menentukan tujuan jelas.
4. Mengagihkan tindakan kepada ahli-ahli KMK.5. Menyediakan minit mesyuarat.
PENGENDALIAN MESYUARAT KMK
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
60/159
Paling penting ialah pengumpulan data dan
maklumat bagi tujuan:
1. Memahami keadaan sebenar dan
menyokong serta memperkukuhkan sesuatu
pendapat.
2. Menentukan hubungan antara masalah dan
sebab.
TEKNIK-TEKNIK PENYELESAIAN MASALAH
C l d t
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
61/159
Cara mengumpul data:
a. Temuduga. b. Soal selidik
c. Pemerhatian. d. Laporane. Aduan
Data di atas hendaklah direkod tarikh, kaedah mengumpul dan
dikelaskan kepada 4 kelas iaitu:
1. Manusia 2. Kaedah
3. Bahan 4. Kewangan
Data dari sampel
1. Sampel rambang
2. Sampel bersistem-ikut kelas
3. Sampel terstratum - contohnya ikut umur
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
62/159
a. Percambahan fikiran
b. Analisis sebab dan akibat
c. Lembaran semakan
d. Analisis pareto
e. Carta turus
f. Carta bulanan
g. Histogram
h. Analisis proses
TEKNIK PROSES PENYELESAIAN MASALAH
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
63/159
63
Sekian,
Terima Kasih
PKPA BIL 8/1991
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
64/159
PKPA BIL. 8/1991
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
65/159
TUJUAN:
Membantu ketua-ketua jabatan menyediakan
MPK dan FM dengan lebih berkesan dan
berkualiti.
KONSEP :
2 dokumen rasmi yang dapat membantu dalampengurusan dan dapat menyumbang kepada
peningkatan produktiviti.
&
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
66/159
JABATAN /
PEJABAT
MPK
Dokumen RasmiPeringkat
Kenyataan harapan jabatan/pejabatTuju arah yang jelasPenentuan fungsi yang jelasPembahagian aktiviti antara unit yang
jelasRangkaian prosedur dan pegawai/stafbertanggungjawab yang jelas bagisetiap aktiviti
Peningkatan kecekapan dan keberkesanan
Peningkatan produktiviti
KONSEP MPK & FM
&
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
67/159
INDIVIDU /
JAWATAN
FM
Dokumen RasmiPeringkat
Tuju arah yang jelas. Tugas tanggungjawab yg jelas. Kedudukan yang jelas dalam
jabatan/pejabat. Dasar-dasar dan peraturan yang
jelas. Prosedur dan aliran kerja yang
jelas.Peningkatan kecekapan dan keberkesanan
Peningkatan produktiviti
KONSEP MPK & FM
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
68/159
Bagi menyediakan kandungan MPK langkah
berikut perlu dilaksanakan:
Tentukan objektif jabatan/pejabat.Sediakan carta organisasi jabatan/
pejabat.
Senaraikan fungsi-fungsi utamajabatan/pejabat.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
69/159
Senaraikan aktiviti-aktiviti di bawah setiapfungsi utama.
Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiap-
tiap aktiviti. Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap
aktiviti.
Senaraikan semua borang yang digunakan.
PENYEDIAAN SISTEM
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
70/159
Bagi menyediakan Fail Meja (FM) langkah-langkah berikut perlu dilaksanakan :
Sertakan objektif jabatan/pejabat yangtelah disediakan bagi MPK.
Sediakan objektif bahagian/unit.
Tandakan kedudukan bahagian/unit dalamcarta organisasi yang disediakan oleh MPK.
PENYEDIAAN SISTEMFAIL MEJA (FM)
PENYEDIAAN SISTEM
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
71/159
Sediakan carta organisasi bahagian unit dantandakan kedudukan pegawai di dalambahagian/unit.
Senaraikan tugas , tanggungjawab kuasa danhubungan kerja pegawai berkenaan.
Senaraikan semua peraturan-peraturan
pentadbiran bagi aktiviti-aktiviti utama.
PENYEDIAAN SISTEMFAIL MEJA (FM)
PENYEDIAAN SISTEM
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
72/159
Senaraikan semua proses kerja yang perlu
di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab.
Senaraikan semua pegawai berkenaan yang
memberi kelulusan.
Senaraikan undang-undang dan peraturan
yang berkaitan.
PENYEDIAAN SISTEMFAIL MEJA (FM)
PENYEDIAAN SISTEM
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
73/159
Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiaptugas.
Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas.
Rekodkan norma kerja yang ada.
Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai
oleh pegawai.
Sediakan format senarai tugas harian .
Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi
jadual norma kerja.
FAIL MEJA (FM)
KANDUNGAN MANUAL PROSEDUR KERJA
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
74/159
Kandungan
MPK
Latar BelakangJabatan
ObjektifJabatan
Carta OrganisasiJabatan
Fungsi UtamaJabatan
Aktiviti BagiFungsi Utama
Proses KerjaAktiviti Utama
Carta Aliran KerjaAktiviti Utama
Senarai BorangYang Digunakan
MPK mengandungi 8 perkara utama :
KANDUNGAN FAIL MEJA
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
75/159
Kandungan
FAILMEJA
Objektif
JabatanObjektif
Bahagian/Unit
Carta OrganisasiJabatan
Carta Organisasi Unit& Kedudukan Pegawai
Senarai TugasKuasa & Hubungan
Peraturan-PeraturanPentadbiran
Proses KerjaPegawai
Carta Aliran Kerja
Pegawai
Senarai TugasHarian
Norma Kerja
Senarai & ContohBorang Yg Diguna
Senarai J/KuasaYg Dianggotai
Senarai Undang2& Peraturan
Senarai Semak(Check List)
FM mengandungi 14 perkara seperti:
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
76/159
Dokumen Rujukan
Rasmi peringkat
Jabatan
Dokumen Rujukan
Rasmi Peringkat
Individu
PERBEZAAN ANTARA MPK & FM
PERBEZAAN ANTARA MPK & FM
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
77/159
Berasaskan Fungsi &
Tugas peringkat
Jabatan
Berasaskan Fungsi &
Tugas peringkat
Individu
PERBEZAAN ANTARA MPK & FM
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
78/159
SATU MPK
SATU
Jabatan
SATU FM
SATU
individu
PERBEZAAN ANTARA MPK & FM
&
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
79/159
Maklumat Menyeluruh
bagi aktiviti
jabatan
Maklumatlengkap bagi
tugas setiap
jawatan
PERBEZAAN ANTARA MPK & FM
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
80/159
Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja
untuk dijadikan rujukan rasmi.
Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan
kerja.
Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi.
Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa
menjalankan tugas.
Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerjabaru.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
81/159
Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu
jabatan ke jabatan yang lain.
Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan
membolehkan pembaikan sistem dibuat.
Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai
cara menjalankan kerja.
Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja
dengan pegawai-pegawai lain.
PERINGATAN
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
82/159
PERINGATAN
Jabatan/ pejabatPeraturan
Prosedur kerja
Penggunaan borang
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
83/159
83
Sekian,
Terima Kasih
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
84/159
PANDUANPENGURUSAN KUALITIMENYELURUH (TQM)BAGI PERKHIDMATAN
AWAM
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
85/159
1920 Amerika Syarikat
1950 Jepun
1980 seluruh dunia Telah menukar pandangan dan
sikap para pengurus di sektor awamdan swasta
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
86/159
SATU PROSES PENGURUSAN
KUALITI YANG BERORIENTASIKAN
PELANGGAN, BERJALAN SECARABERTERUSAN DAN MELIBATKAN
SEMUA ASPEK DALAM
ORGANISASI.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
87/159
Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri
kualiti bukan sahaja dipamerkan pada :
keluaran Perkidmatan
Malah pada seluruh organisasi
Pengurusan
Pemandu yang cekap Sistem telefon yang cekap
Sistem Fail Sistematik
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
88/159
MATLAMAT Kepuasan hati pelanggan
Output tanpa cacat
Output yang sentiasa tepat
FOKUS
Sistem dan proses
Budaya dan organisasi
Pelanggan
Pembekal
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
89/159
STRATEGI Penambahbaikan yang berterusan
Melibatkan keseluruhan organisasi
Tindakan-tindakan yang strategik Berorientasikan matlamat jangka panjang
Pengawalan kos kualiti
Tindakan pencegahan Menekankan kepastian kualiti
Penyelesaian masalah secara sistematik
CIRI CIRI TQM
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
90/159
PELAKSANA
Pengurusan atasan ( pemimpin )
Seluruh kakitangan ( Totalparticipation )
Pasukan-pasukan kerja
CIRI-CIRI TQM
MODEL PENAMBAHBAIKAN YANG
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
91/159
1. Tentukan
matlamat.
2. Tentukan
kaedah
3. Latih
kakitangan4. Laksana
penambahbaikan
5. Nilaipencapaian
6. Seragamkanproses
7. Ambil
tindakan
BERTERUSAN
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
92/159
TQM sentiasa memberi perhatiankepada aspek pengawalan kos kualiti.
Seperti : pembaziran sumber, outputyang tidak berkualiti, kesilapan-kesilapandan menekankan pencegahan.
TQM menekan penglibatan menyeluruh ,kepimpinan dan pasukan kerja yangberkesan kreatif dan inovatif.
PRINSIP TQM
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
93/159
Proses penambahbaikan yang berterusanmemberi penekanan kepada 7 prinsip
1. Sokongan pengurusan atasan.
2. Mengadakan perancangan strategik kualiti.
3. Mengutamakan pelanggan.
4. Memberikan latihan dan pengiktirafan.
5. Mengukuhkan semangat berpasukan.
6. Mengadakan pengukuran prestasi.
7. Menekankan kepastian kualiti.
PRINSIP TQM
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
94/159
Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan
sokongan pihak atasan. Pengurusan atasan perlu bersedia untuk
mengambil tindakan berikut :
Mewujudkan dasar kualiti
menyatakan arahdan matlamat kualiti yang hendak dicapai.
Menubuhkan struktur pengurusan kualiti.
JK pemandu kualiti dan produktiviti.
Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas.
Pasukan kerja.
Menarik penglibatan staf secara menyeluruh.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
95/159
Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadapkualiti dan mengariskan peranan.
Menyebarkan maklumat kualiti.
Majalah, laporan, newsletter, video dan
sebagainya.
Menguruskan proses perubahan.
Mewujudkan persetujuan bersama.
Meningkatkan kemahiran.
Melaksanakan perubahan dengan sabar.
Mempraktikan perubahan yang fleksibel.
Menganjurkan Hari Kualiti.
PRINSIP 2 - PERANCANGAN STRATEGI KUALITI
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
96/159
Analisis Perseki taran
LuaranMengenalpasti peluang
dan ancaman
Analisis Perseki taran
DalamanKenalpasti kekuatan dan
kelemahan organisasi
GUBAL WAWASAN JABATAN
Objektif kualiti
Penambahbaikan aktiviti
PRINSIP 3 - MENGUTAMAKAN PELANGGAN
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
97/159
Kualiti di tentukan oleh pelanggan
Peringkat tindakan bagi menghasilkanoutput berkualiti
Kenalpasti pelanggan
Kenalpasti kehendak pelanggan
Terjemah kehendak pelanggan
menjadi standard kuali ti
Wujudkan proses penghasilan output
Laksanakan proses penghasilan output
PENGUKURAN
PRESTASI
KUALITI
PRINSIP 4- LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
98/159
Pengiktirafan
Surat pujian
Hadiah
Peluang mengikuti latihan
Keistimewaan menggunakan
kemudahan rekreasi
CONTOH CIRI YANG LAZIMNYA DIHARGAI OLEH
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
99/159
Kebolehpercayaan Daya ketahanan
Keselamatan pelanggan
Kefungsian Menepati masa
Ketepatan fakta
Responsif kepadakehendak pelanggan
PELANGGAN
Layanan mesra
Bertimbang rasa
Informatif
Cekap
Kesediaan
membantu
Berintegriti
Inovatif
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
100/159
DASAR KUALITI JABATAN
Pelan induk latihan
Meni lai keberkesanan latihan
Meni lai pencapaian program
Laksana program dan
kesan kemajuan
Sedia program&
bahan latihan
Tentukan pegawai
bertanggungjawab
Menggaris objektif
latihan
Struktur organisasilatihan
Tentu keperluan latihan
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
101/159
Pemberian pangkat dan anugerah Cuti rehat tambahan
Diraikan di majlis-majlis khas
Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatanawam
Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan
Memberi publisiti di majalah atau newsletterjabatan
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
102/159
Sumbangan faktor semangat berpasukanterhadappeningkatan kualiti berterusan
Semangat berpasukan
Memudahkan
pertukaran
maklumat dan idea
di kalangan
kakitangan
Mewujudkan perasaan percaya
mempercayai di
kalangan kaki tangan
Mengukuhkan komunikasi
di dalam jabatan
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
103/159
Tindakan-tindakan yang sesuai diambil untukmengukuhkan semangat berpasukan
1. Menjalankan kempen kesedaran
2. Mengadakan latihan
3. Mewujudkan struktur pasukan
4. Memberi lebih kuasa bertindak (empowerment )
5. Memberi pengikti rafan
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
104/159
Peringkat-peringkat tindakan yang mewujudkanpengukuran prestasi kualiti
1. Tentukan cir i output yang hendak dikawal
2. Tentukan matlamat atau standard kuali ti jabatan
3. Wujudkan mekanisma pengumpulan data
4. Wujudkan saluran penyampaian maklumbalas
5. Pelaksanaan sistem pengukuran prestasi kuali ti
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
105/159
Tindakan untuk memastikan kualiti:
Melaksanakan pemeriksaan kualiti.
Mengamalkan perancangan output.
Latihan kakitangan.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
106/159
PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHAYANG MUDAH, SEBALIKNYA MEMERLUKAN
PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN YANG
TERATUR.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
107/159
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
108/159
PKPA Bil. 2/1996
PEKELILING
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
109/159
SURAT PEKELILING KEMAJUANPENTADBIRAN AWAM (PKPA)
BIL.2 TAHUN 2002
GARIS PANDUAN BAGIMELAKSANAKAN MS ISO 9000:2000
DALAM PERKHIDMATAN AWAM
ISTILAH ISO
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
110/159
ISOnama samaran kepada
INTERNATIONALORGANISATION FOR
STANDARDISATION (IOS)
APA ITU ISO?
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
111/159
ISO 9000, adalah satu standardbertulis
yang menetap dan menerangkan
elemen keperluan asas yang perluada dalam SISTEM KUALITI
bagi memastikan perkhidmatan yang
diberikan oleh sesebuah organisasi
dapat memenuhi kehendak
pelanggan
LATARBELAKANG
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
112/159
International Organization forstandardizationberibu pejabat di GenevaSwitzerland.
Pertubuhan bukan kerajaan
Ditubuh pada 28 Februari 1947
Mempunyai lebih dari 150 negara ahlisetiap negara diwakili oleh badanpersijilan
Mempunyai lebih dari 180 TechnicalCommittee meliputi banyak sektorindustri dan produk
Committeebermesyuarat setiap empattahun untuk mewujud dan menyemak
standard
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
113/159
ISO 9000 menyediakan asas yang kukuhbagi pelaksanaan TQM.
TQM memberi tumpuan kepada aspek
sokongan pengurusan, perancanganstrategik kualiti dan pengurusan proses.
ISO memberi penekanan kepada aspek
pengurusan proses.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
114/159
Mengurangkan tindakan pembetulanMenyediakan prosedur, standard serta
garis panduan untuk membantu stafmengetahui tugas sebenar
Mendokumenkan secara sistematikamalan-amalan pengurusan
Mengenalpasti dan mengatasi
masalah-masalah sertamengelakkannya daripada berulang
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
115/159
Staf menjalankan tugas-tugas merekadengan betul pada kali pertama danpada setiap kali (right the first time andevery time)
Rekod-rekod kualiti bagi penilaian
Pengurusan dapat membuatkeputusan yang lebih baik berdasarkan
maklumat audit kualiti dalaman,semakan pengurusan dan kawalandokumen
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
116/159
ISO 9001 : 2000(REQUIREMENTS)
( KEPERLUAN STANDARD KUALITI)
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
117/159
C
U
S
T
O
M
E
R
C
U
S
T
O
M
E
R
KeperluanTanggungjawab
Pengurusan
Pengurusan
Sumber
Penghasilan
Perkhidmatan
Pengukuran,
Analisis &Penambahbaikan
Produk Kepuasan
Hati
5
6
8
7
4 - SPK
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
118/159
Garis Panduan Pemberian
Anugerah Perkhidmatan
Cemerlang Anggota
Perkhidmatan Awam.
(Menggantikan PKPA Bil 2/93)
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
119/159
Dasar dan kaedah bagi
pemberian APC kepada Anggota
Perkhidmatan Awam.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
120/159
APC - Penghargaan kerajaan
kpd penjawat awam yang
cemerlang.
Bermula 1 Nov. 2002 -
perlaksanaan SSM
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
121/159
1.KELAYAKAN
Anggota yg dilantik tetap, sementara,kontrak termasuk lantikan laporan JK
Kabinet 1976, SSB + SSM.
Genap setahun penuh perkhidmatan.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
122/159
2. ASAS PENILAIAN
Markah 85% ke atas layak
dipertimbangkan.
Penilaian oleh PPSM atas sumbangan
kpd Organisasi Perkhidmatan Awam,
komuniti, daerah, negeri, negara danantarabangsa.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
123/159
3. BILANGAN PENERIMA
Tidak melebihi 8% daripada jumlah
anggota.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
124/159
1. Sijil 1 Perkhidmatan Cemerlang .
2. Hadiah Prestasi RM 1,000.
3. Keutamaan Kemajuan Kerjaya Kursus,
Seminar.
4. Pencalonan Pingat Bintang dan Darjah
Kebesaran negeri dan negara.
5. Nama dan gambar dipamerkan di
organisasi.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
125/159
Garis Panduan MelaksanakanInovasi Perkhidmatan Awam.
(AIPA)
(Menggantikan PKPA Bil. 3/91)
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
126/159
Memaklumkan kpd Agensi
Kerajaan mengenai Pelaksanaan
Program Anugerah Inovasi.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
127/159
1.Cetuskan idea yg kreatif dan inovatif
dlm aspek kerja.
2.Dapat meningkatkan kecekapan dan
keberkesanan penyampaian
perkhidmatan.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
128/159
3. Termasuk perubahan sistem dan
prosedur, kaedah dan cara bekerja
ataupun teknologi.
HADIAH IAPA
i. RM 5,000.
ii. Sijil Penghargaan
iii. Inovasi dalam Web Kerajaan.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
129/159
Inovasi Agensi, Bahagian, Sokonganatau Unit.
Tujuan komersial
Usia lebih 3 tahun
Hasil R & D
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
130/159
1. Kreatif
2. Signifikan
3. Efisyen
4. Replicability (boleh diguna pakai)
5. Keberkesanan kerja
6. Potensi Pelaksanaan
7. Komitmen Perguruan Atasan
(25)
(20)
(20)(20)
(5)
(5)
(5)
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
131/159
Keputusan MuktamadPenerima Anugerah oleh
PANEL
( Panel Memajukan
Pentadbiran Awam)
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
132/159
3. Pengurusan prestasi memastikan
perkhidmatan terbaik disampaikan kpd
pelanggan secara konsisten dan sejajar
dgn pendekatan DELIGHTEN THE
CUSTOMER
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
133/159
Panduan Pengurusan
Perhubungan Pelanggan
PengurusanPerhubungan
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
134/159
Satu pendekatan holistik untuk
menawarkan perkhidmatan yang dapatmemenuhi kehendak dan ekspektasi
pelanggan melalui pengurusan interaksi
dan perhubungan yang cekap antaraorganisasi dan pelanggan
Pelanggan
TIGA CIRI PERKHIDMATAN PELANGGAN
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
135/159
Pengurusan Perhubungan Pelanggan
yang cekap dan berkesan memastikan
penyampaian perkhidmatan yang
responsif kepada kehendakdankeperluan pelanggan.
Standard perkhidmatan yang ditawarkan
kepada Pelanggan hendaklah melebihiekspektasi pelanggan sejajar dengan
pendekatan delighting the customer.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
136/159LIMA TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN
PELANGGAN
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
137/159
Organisasi perlu memantapkan Pengurusan
Perhubungan Pelanggan ke arah menyampaikanperkhidmatan yang cekap dan berkesan sejajar
dengan pendekatan
delighting the customer dengan memberi fokus
kepada lima teras :
PELANGGAN
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
138/159
PIAGAM PELANGGAN
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
139/159
PIAGAM PELANGGAN
Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis
organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya
kepada pelanggan melalui pendekatan yang
terbuka, jelas dan telus.
la juga merupakan satu jaminan untuk
menyampaikan perkhidmatan mengikut standard
kualiti yang ditetapkan.
Dari sudut pelanggan , ia memberi jaminan
terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan.
SKOP
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
140/159
Piagam Pelanggan memberi tumpuan kepadaperkhidmatan teras organisasi.
Standard kualiti perkhidmatan teras ditentukan
berdasarkan kepada kapasiti dan keupayaanorganisasi serta kehendak pelanggan dan stakeholder.
Piagam Pelanggan juga adalah pemacu perubahan
kepada budaya kerja cemerlang organisasi ke arah
penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif,
berorientasikan pelanggan (customer centric),
tumpuan kepada hasil (outcome), berintegriti, beretika
dan mesra pelanggan.
SKOP
Ciri-ciri Piagam Pelanggan
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
141/159
Piagam Pelanggan hendaklah
mempunyai ciri-ciri berikut:
Jelas
Kebolehpercayaan
Praktikal
Khusus
Boleh ditambah baik
PELAKSANAAN PIAGAM
PELANGGAN
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
142/159
Penggubalan Piagam Pelanggan
Promosi Piagam Pelanggan
Pemulihan Perkhidmatan (Service
Recovery)
Pemantauan Penilaian dan Penambahbaikan
PELANGGAN
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
143/159
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
144/159
Struktur khas yang diwujudkan untuk
mengendalikan hal ehwal pelanggan organisasi
bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang
berurusan bagi mendapat maklumat dan
perkhidmatan yang cepat dan tepat.
Fungsi Dan Peranan
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
145/159
(a) melayani pelanggan meliputi pertanyaan,
aduan, khidmat nasihat dan maklum balas pelanggan.
(b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada
pelanggan yang berurusan.(c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan.
(d) membuat kajian dan pengukuran tahap
kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan
penambahbaikan.
(e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi
dengan pelanggan.
(f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan
yang ditawarkan kepada pelanggan.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
146/159
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
147/159
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
148/159
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
149/159
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
150/159
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
151/159
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
152/159
Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam
Memansuhkan PKPA Bil 4/1992
TUJUAN
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
153/159
untuk memaklumkan mengenai
sistem pengendalian pengaduan awam
yang baru dan peranan ketua-ketuajabatan bagi melaksanakan sistem
penendalian pengaduan awam yang
berkesan.
PENJELASAN PEKELILING
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
154/159
Pengaduan-pengaduan orang ramai
tentang ketidakpuasan mereka
terhadap sebarang tindakanpentadbiran kerajaan.
PENJELASAN PEKELILING
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
155/159
Pengaduan ini meliputi semua aspek
pentadbiran kerajaan kecuali perkara-
perkara yang berkaitan dengan dasar
kerajaan yang telah ditetapkan berada dibawah kuasa BPR, Biro Bantuan Guaman,
Jawatankuasa Khas Kabinet mengenai
pengurusan kerajaan dan JawatankuasaKerja Awam.
PENJELASAN PEKELILING
C R MENY LUR PENG DU N
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
156/159
Menghantar surat tanpa setem yang
dialamatkan terus kepada :
Ketua Pengarah
Biro Pengaduan Awam Malaysia
Peti Surat 9000
50505 Kuala Lumpur
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
157/159
Hadir sendiri ke Pejabat BiroPengaduan Awam termasuk distesen-stesen sementara Biro
Pengaduan Awam mengikutjadual yang ditetapkan.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
158/159
SURAT AKUAN TERIMA DALAM TEMPOH 1 HARIBEKERJA.
JALANKAN SIASATAN AWAL.KEMUKAKAN ULASAN AWAL UNTUK
PERTIMBANGAN JAWATANKUASA.
JALANKAN SIASATAN TERPERINCI SETELAH
TERIMA PENURUNAN KUASA.
-
5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
159/159
MELAPORKAN HASIL SIASATAN UNTUKKEPUTUSAN JAWATANKUASA.
MENYALIN SURAT MESYUARAT KEPADA KSU /
KETUA JABATAN / KETUA AGENSI BERKENAAN.MENGESAN DAN MENENTUKAN KEMENTERIAN /
JABATAN / AGENSI BERKENAAN UNTUKTINDAKAN PEMBETULAN.
MENYIMPAN REKOD.