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Formation
ITIL V3
Les fondamentaux
EMEA HEADQUARTERS
Tour Franklin92042
Paris La Dfense CedexFrance
+33 [0] 1 47 73 12 [email protected]
AMERICAS HEADQUARTERS
54 Middlesex TurnpikeBedford, MA
01730USA
+1 [781] 276 [email protected]
www.orsyp.com
http://www.orsyp.com/http://www.orsyp.com/http://www.orsyp.com/http://www.orsyp.com/ -
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ITIL V3 : Les fondamentaux
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ITIL V3 : Les fondamentaux
Nom
Titre / Rle
Expriences
Objectifs
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I. Prsentation de la formation p 5
II. Introduction ITIL V3 p 11
III. Cycle de vie du service p 34
IV. Rles et fonctions p 58
V. STRATEGIE DU SERVICE p 76Dveloppement de la Stratgie des Services p 87
Gestion du Portefeuille des Services p 91Gestion de la Demande p 99Gestion financire p 103
VI. CONCEPTION DU SERVICE p 109Gestion du catalogue des services p 123Gestion des niveaux de service p 129Gestion des sous-traitants p 140Gestion de la capacit p 146
Gestion de la disponibilit p 156Gestion de la continuit des services informatiques p 165Gestion de la scurit informatique p 170
VII. TRANSITION DU SERVICE p 179Gestion des actifs de service et des lments de configuration p 183Gestion des changements p 193Gestion des dploiements et des mises en production p 212Gestion de la connaissance p 221
VIII. EXPLOITATION DU SERVICE p 228La fonction : Centre de Services p 237Gestion des vnements p 245Gestion des incidents p 254Excution des requtes p 271Gestion des accs p 276Gestion des problmes p 281
IX. AMELIORATION CONTINUE DU SERVICE p 289Le processus damlioration en 7 tapes p 300
X. Annexes p 316
Sommaire
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Prsentation
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Les objectifs
Comprendre les notions de service et de gestion de service en vue dune
application pratique.
Comprendre le cycle de vie des services et identifier les objectifs et gains mtiers
lis chaque phase.
Dfinir les concepts cls et les modles de la gestion des services IT.
Dfinir les objectifs, primtres et activits des processus de gestion de service
IT et leurs positionnements dans le cycle de vie des services.
Dfinir les rles et fonctions cls dans la gestion des services IT.
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Les objectifs
Examen certifi par lAPMG
40 Questions choix multiples
Aucun document autoris
Dure : Une heure
Langue de lexamen : Franais
Certification : 26 bonnes rponses et plus (65% minimum)
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Droulement de la session
Prsentation des modules de cours
Exemples pratiques
Prparation personnelle de QCM
Restitution commune des rsultats
Examen blanc
Tests des connaissances ITIL V3
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Planning de cette formation
JOUR MATIN APRES-MIDI SOIR
Jour 1
Accueil
Prsentation
Introduction ITIL
Cycle de vie du service
Rles et fonctions
Stratgie du service
Exercices
Conception du service
Exercices
Rvision du cours
Prparation de QCM
Jour 2
Correction du QCM
Rvision
Transition de service
Exercices
Exploitation du service
Exercices
Amlioration continue duservice
Exercices
Rvision du cours
Prparation de QCM
Jour 3Correction du QCM
Rvision
EXAMEN BLANC
Examen : ITIL V3 Foundation
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Programme de formation ITIL V3
OSA : Operational Support & Analysis (Support et analyse oprationnels)PPO : Planning, Protection & Optimisation (Planification, protection et optimisation)RCV : Release, Control & Validation (Mise en production, contrle et validation)SOA : Service Offerings & Agreements (Offres et accords de services)
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Introduction
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Introduction
Secteur priv et public.Informatisation des processus mtiers.
Gnralisation de la messagerie comme outil professionnel.
Cration de nouveaux produits, de nouveaux services.
Sphredinfluence
informatique
Marketing
Finance
Ventes Achats
comptitivit
rentabilit
productivit
ractivit
LogistiqueRH
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Introduction
Projets dentreprise
Nouvelles technologies (internet)
volutions rglementaires
Exploitation de services
Suivi de la qualit des services
Matrise des cots
Capacit de linformatique mettre en uvrede nouvelles fonctionnalits
Capacit de linformatique rendrele service demand
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Introduction
Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients.
Amliorer la qualit des services informatiques.
Matriser les cots de fourniture de services.
Rfrentiel pour la mise en uvre dune gestion des services informatiques
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Introduction
Socle des pratiques(Core)
Publicationscomplmentaires Web
Guides debonnes pratiques
Guides spcifiques des secteurs
dactivits ou destechnologies
Diffrents produits(synoptiquesde processus,
modles dedocuments, tudes
de cas)
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Introduction
5 ouvrages
Stratgie du service
Conception du service
Transition du service
Exploitation du service
Amlioration continue du service
Types de meilleures pratiques
PrincipesProcessusFonctionsFacteurs cls de succs
RisquesConsidrations techniquesImplmentationRles
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Introduction
Structure itrative et multidimensionnelle
Fournit des principes, des mthodes et des outils stables
Permet de scuriser les investissements
Fournit les bases ncessaires pour rentrer dans le cycledamlioration continue (mesure, apprentissage, amlioration)
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Introduction
Apporte une flexibilit dans la mise en uvre dITIL
Contraintes propres des organisations
A la lgislation spcifique de certains secteurs dactivits
Proviennent de collaborateurs au sein des entreprises qui utilisent ITIL(Experts, groupe dutilisateurs, universits)
Exemples de thmes abordsTechnologies spcifiques
Recommandations complmentaires
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Introduction
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Introduction
Ouvert et public
Reconnu comme un standard international
labor par des professionnels indpendants
Pragmatique et spcifique linformatique
Qualit ET matrise des cots
Cohrent avec la norme de certification ISO 20 000
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Notes :
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Introduction
Cration la fin des annes 80 en Angleterre
Essor rapide en Angleterre, en Hollande, en Scandinavie
Refonte en 2000, relance du dveloppement international
En France :
Incubation en 2001/2002
Essor depuis 2003/2004
Publication de la version 3 en Juin 2007
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Notes :
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Introduction
Client (Customer) : bnficiaire du service, gnralementcelui qui finance la demande
Utilisateur (User) : utilisateur quotidien du service
Fournisseur (IT service provider) : entit responsable de la fournituredu service
Fournisseur Externe (3rd party supplier): tiers responsable de lafourniture ou la sous-traitance de certains lments du service concern
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Notes :
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Introduction
Le cadre mthodologique ITIL est un rfrentiel debon nes pratiques pour lagestion des services . Il sappuie sur des processus et des fonct ions tout aulong du cycle de vie du service .
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Notes :
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Introduction
Lignes directricesIssues de lexprience dentreprises et dadministrations.
Activits ou processus dont le succs a t dmontr et qui sont utiliss parde multiples organisations.
Objectifs & primtresConcepts de Base
Activits principales
Gains & risques potentiels
lments de cotslments de mtrique
ImplmentationOutillage
Interfaces / processus
Les diffrents niveaux de meilleures pratiques1er niveau Grer un processus en tant que tel2me niveau Grer lensemble des activits dun processus3me niveau Rles, indicateurs de performance
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Notes :
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Introduction
Placer le mtier de lentreprise au cur des proccupationsCultiver lcoute et la communication sans oublier le savoir -faire.
La culture Service :
1. Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients2. Amliorer la qualit des services informatiques
3. Matriser les cots de fourniture des services informatiques
Exemple : Gestion des Incidents
Dabord : Rtablir le service (couter, saligner sur le besoin)
Ensuite : Rsoudre sur le fond (savoir faire, amliorer la qualit)
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Introduction
Un service :Prestation, source de valeur pour les clients, permettant latteinte desrsultats souhaits sans prendre en charge les cots et les risques.
La gestion des services (Service management) :Ensemble de capacits organisationnelles mises en uvre pourcrer de la valeur pour les clients sous forme de services.
Transformer les ressources (techniques, humaines) en services valeurajoute est le cur de la gestion des services .
Sans cette capacit, une organisation est alors une accumulation de ressources nepossdant que peu de valeurs pour les clients.
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Notes :
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Introduction
Processus (Process) : Un processus est une srie dactivits coordonnes , qui utilisent desressources et des capacits, dans lintention de satisfaire un but etdatteindre un rsultat qui, directement ou indirectement, cre de lavaleur pour le client.
Un processus peut inclure la dfinition des rles, responsabilits, outils etcontrles de gestion ncessaires la fourniture de rsultats de manire fiable.
Un processus peut dfinir des politiques, des standards, des principes, desactivits et des modes opratoires si cest ncessaire.
Un processus nest pas une procdure.
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Introduction
Un processus est MESURABLE : Un processus est pilot par la performance : Les managers mesurent le cot,la qualit. Les oprationnels mesurent la dure des actions et la productivit.
Un processus doit tre dclench par un EVENEMENT SPECIFIQUE :Bien quun processus puisse tre rcurrent ou itratif, il doit tre dclench par vnement spcifique.
Un processus a des CLIENTS ou PARTIES PRENAN TES :
Chaque processus produit des rsultats pour un client ou une partie prenante. Le client ou la partie prenante peut tre interne ou externe lorganisation. Le processus doit rpondre son attente.
Un processus a des RESULTATS SPECIFIQUES : Le rsultat doit tre objectif et quantifiable.
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Un modle de processus est une description qui permet de comprendre les diffrentescomposantes dun processus.
ITIL ne prconise pas de modle dorganisation.Une entit assure des activits relatives plusieurs processus.Un processus peut faire intervenir diffrentes fonctions de lorganisation.
Introduction
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Notes :
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Introduction
Fonction (Function ) : Les fonctions sont des units dorganisation spcialises dansla ralisation de certains types de travaux et responsables dersultats spcifiques.
Rle (Rol e) :Un rle fait rfrence un ensemble de compo rtements oudactions interconnects , un ensemble de responsabilits,dactivits et dautorits attribues une personne ou une quipe.
Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes ainsi que les outils quilsutilisent pour mener bien un ou plusieurs processus ou activits.
Le rle est dfini dans un processus .Une personne ou une quipe peut avoir plusieurs rles ,
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Notes :
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Introduction
Chaque livre propose une approche intgre, comme spcifi dans lanorme ISO/IEC 20000.
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Notes :
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Introduction
Les rfrentielsCOBIT Gouvernance ITCMMI BP dveloppement et maintenanceISO Management de la qualitSIX-SIGMA Mesure statistique de la qualit
Les modles dimplmentation
HP : itSM
Modle dimplmentation
MOF
Complment gestion desoprations
CA
Entreprise InfrastructureManagement
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Notes :
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Introduction
Organismes daccrditation
APMG : Accrditation, Certification andQualification organisation
Le Propritaire dITILOGC : Office of Government Commerce
Forums utilisateurs(Sminaires, Ateliers)
itSMF : IT Service Management Forum
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Cycle de vie des Services
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Notes :
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ITIL V3 : Les fondamentaux
Chaque livre reprsente une phase du cycle de vie duservice.
La stratgie du service dfinit les politiqueset les objectifs.
La conception du service, la transition duservice et lexploitation du service
implmentent cette stratgie.
Lamlioration continue du service met enuvre et priorise les programmesdamlioration bass sur les objectifsstratgiques
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Notes :
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ORSYP 2009
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Cycle de vie des Services
Aider les organisations penser et agirdune manire stratgique.
Apporter des rponses aux questions suivantes :
Quels services doivent tre fournis et qui ?
Comment se diffrencie-t-on de la concurrence ?
Comment cre-t-on de la valeur pour nos clients ?Comment identifier, slectionner et prioriser les opportunits ?
Comment dfinit-on la qualit de service ?
Comment gre-t-on les conflits de ressources ?
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Cycle de vie des Services
Dveloppement de marchs, interne et externeDveloppement des offresDveloppement des biens stratgiques
Stratgie et organisationStratgie et technologiesDe la stratgie la tactique, aux oprationsImplmentation de la stratgie au travers du cycle de vie
Gestion conomique Gestion financire ROI Gestion du portefeuille des services Gestion de la demande
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Notes :
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Cycle de vie des Services
Dfinition de la stratgie (Strategy generation)
Gestion du portefeuille de services (Service portfolio management)
Gestion de la demande (Demand Management)
Gestion financire (Financial Management)
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Notes :
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Cycle de vie des Services
Meilleure comprhension du march
Dveloppement de loffre
Augmentation du ROI
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Notes :
40
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 40
Cycle de vie des Services
Concevoir les nouveaux services ou modifications de services envue de leur mise en production.
Sassurer quune approche holistique (globale) est mise en uvre toutes les tapes de la conception.
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Notes :
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Cycle de vie des Services
ConcevoirDes servicesDes outilsDes processusDes architecturesDes indicateurs et tableaux de bords
Produire et maintenir la documentation pour laconception des solutions IT
Identifier et grer les risques
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Notes :
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Cycle de vie des Services
Gestion du Catalogue de services (Catalogue management)
Gestion des niveaux de service (Service Level Management)
Gestion de la capacit (Capacity Management)
Gestion de la disponibilit (Availability Management)
Gestion de la continuit des services (IT Service Continuity Management)
Gestion de la scurit de linformation (Information Security Management)
Gestion des fournisseurs (Supplier Management)
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Notes :
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ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 43
Cycle de vie des Services
Rduire le cot total de possession (TCO)
Amliorer la qualit et la stabilit des services
Faciliter les mises en production
Amliorer lalignement sur les besoins des clients
Augmenter la performance des services
Amliorer la gouvernance IT Amliorer lefficacit de la gestion des services et desprocessus IT
Amliorer la remonte dinformationset la prise de dcisions
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Notes :
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ORSYP 2009
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Cycle de vie des Services
Grer les processus, les systmes et les fonctions pourpackager, construire, tester et dployer une version(release) en production et dfinir le service.
Fournir un plan de transition clair et comprhensible.
Planifier et grer les ressources, mettre en productionavec succs un nouveau / une volution de service
En accord avec les cots, la qualit et les dlais
estims Avec un minimum dimpact sur la production,lexploitation et le support.
Accrotre la satisfaction des clients , utilisateurs, quipesde gestion des services.Accrotre la bonne utilisation des services , et desapplications et infrastructures qui les supportent.
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Notes :
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ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 45
Cycle de vie des Services
Dfinir comment le service permet aux clients daccompagnerlvolution de leur mtier.
Intgrer les mises en production de nouveaux / volutions deservices avec les processus / services mtiers
Rduire les variations de performances.Rduire les erreurs connues et risques dus la transition.
Sassurer que le service peut tre utilis en accord avec lesexigences formules et les contraintes.
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Notes :
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ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 46
Cycle de vie des Services
Gestion des actifs de service et des configurations(Service Asset and Configuration Management)
Gestion des changements (Change Management)
Gestion des connaissances (Knowledge Management)
Des processus supportant lensemble du cycle de vie desServices.
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Notes :
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ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 48
Cycle de vie des Services
Permettre au fournisseur de services
De grer un grand volume de changements et mises enproduction.
Daligner le nouveau / lvolution de service auxexigences mtiers du client.
De maximiser les bnfices du service pour les clientset utilisateurs.
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Notes :
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ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 49
Cycle de vie des Services
Mais aussi, damliorer
La facilit dadaptation aux nouvelles exigences
La gestion des transitions lors de fusions
Le taux de succs des mises en production
La prvision des niveaux de service
La conformit aux exigences des clients
Ladquation entre les ressources planifies / budgtes etutilises
La productivit des utilisateurs
La comprhension des niveaux de risques
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Notes :
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ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 50
Cycle de vie des Services
Coordonner et raliser les activits et processuscourants ncessaires la fourniture et la gestion desservices.
Grer les technologies utilises pour fournir et supporterles services .
Suivre les performances, valuer les indicateurs, etrcuprer les donnes permettant lAmlioration continuedu service.
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Notes :
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ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 51
Cycle de vie des Services
Assurer lquilibre entre diffrentes priorits parfoiscontradictoires :
Services IT et composants techniques
Stabilit et ractivit
Qualit et cot du service
Ractivit et pro-activit
Maintien de lexistant informatique et adaptation du SIaux changements de contexte
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Notes :
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ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 52
Cycle de vie des Services
Gestion des vnements (Event Management)
Gestion des incidents (Incident Management)
Gestion des problmes (Problem Management)
Excution des requtes (Request Fulfilment)
Gestion des accs (Access Management)
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ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 53
Cycle de vie des Services
La plus-value du service est modlise dans la Stratgie du service.
Le cot du service est estim, dfini et valid dans la Conception duservice et la Transition du service.
Les indicateurs et axes damlioration sont identifis dans lAmliorationcontinue du service.
Lexploitation du service est l ou lensemble de la plus valueest vue par les clients.
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ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 54
Cycle de vie des Services
Aligner et raligner continuellement les services IT auxbesoins du mtier des clients
Revoir, analyser et raliser des propositions damliorationspour chaque phase du cycle de vie du service.
Revoir et analyser les niveaux de services atteints.
Identifier et mettre en uvre des activits amliorant laqualit, lefficacit des processus.
Amliorer la rentabilit.
Sassurer que des mthodes de gestion de la qualit sontutilises pour supporter les activits damlioration continue.
-
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Notes :
55
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 55
Cycle de vie des Services
Le processus damlioration continue en 7 tapes(Continual improvement process : 7 steps)
On ne peut pas grer ce que lon ne contrle pas.
On ne peut pas contrler ce que lon ne mesure pas.
On ne peut pas mesurer ce qui nest pas dfini.
Mesure du service (Service Measurement)
Reporting (Service Reporting)
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Notes :
56
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 56
Cycle de vie des Services
AmliorationsImprovementsComparaison avec une situation prcdente
AvantagesBenefitsRel et Intangible
Retour sur InvestissementReturn on Investment ROI
Valeur de lInvestissement
Value of Investment VOI
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57
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 57
Vue densemble des processus et fonctions
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Les rles et les fonctions
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Notes :
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ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 59
Des rles et des fonctions
Rle (Role) :
Un rle fait rfrence un ensemble de compo rtements oudactions interconnects , un ensemble de responsabilits,dactivits et dautorits attribues une personne ou unequipe.
Le rle est dfini dans un processus
Une personne ou une quipe peut avoir plusieurs rles
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Notes :
60
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 60
Des rles
Responsable dun service ausein dune organisation,
quelques soient la technologie,les ressources, les processus sur
lesquels sappuie ce service
Reprsente le service au sein de lorganisation Unique responsable du service Sassure que le niveau de service fourni rpond
aux exigences convenues avec les clients Point descalade Participe aux runions (internes IT) de revue des
services
Est responsable de la description du service et deson maintien jour dans le catalogue du service
Rcupre les donnes, les statistiques permettantde suivre et piloter le service
Participe la ngociation des contrats
Identifie les opportunits damlioration du service
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Notes :
61
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 61
Des rles
Responsable de la qualit globaledun processus, il vrifie le
management, la conformit delorganisation, des flux, des
donnes, des principes, et destechnologies associs au
processus
Dfinit la stratgie lie au processus
Intervient dans la conception du processus Sassure que le processus est correctement
document et que cette documentation est jouret disponible
Dfinit et suit les indicateurs cls de performance(Key Performance Indicator - KPI)
Dfinit les normes & standards du processus
Fournit les ressources suffisantes pour supporterles activits
Gre les problmatiques autour du processus
Communique autour du processus et assure lasensibilisation des quipes
Audite le processus et identifie les opportunitsdamlioration
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Notes :
62
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 62
Des rles
Rle dont la responsabilitest de raliser la gestion
oprationnelle dun processus
Coordonne toutes les activits ncessaires au bonfonctionnement du processus
Est responsable du rsultat produit par leprocessus
Est en charge de la planification du processus
Est en charge de la surveillance du processus Respect des tapes Respect des procdures
tablit des tableaux de bord sur le fonctionnementdu processus
Identifie des propositions damlioration duprocessus
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Notes :
63
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 63
Des rles et des fonctions
Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes ainsi que lesoutils quils utilisent pour mener bien un ou plusieurs processus ouactivits.
Fonction (Function) :
Les fonctions sont des units dorganisation spcialisesdans la ralisation de certains types de travaux et responsablesde rsultats spcifiques.
-
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Notes :
64
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 64
Des rles et des fonctions
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Notes :
65
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 65
Point de contact unique pour les utilisateursLors dune interruption de servicePour traiter les demandes de servicePour traiter les demandes de changement
Point de communication destination des utilisateurs
Point de coordination des quipes support
Support niveau 1 pour les incidents utilisateurs
Vitrine du service informatique
Restaurer le service normal aux utilisateurs ds que possible
Assurer linvestigation et le diagnostic de premier niveau
Escalader les incidents aux niveaux de support suprieurs
des fonctions
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Notes :
66
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 66
Gardien de la connaissance techniqueFourniture et mise jour de linformation requise pour concevoir, tester et grer lesservices
Fournisseur des ressources supportant le cycle de vie ITSMFourniture des ressources disposant du niveau technique appropri pour construire,tester et exploiter les services
Guide sur les activits dexploitation Assurance dune stabilit et de performances optimales appuyes sur les meilleurespratiques
Participent la planification, limplmentation et la maintenancedune infrastructure technique stable
Sup por tent l es pro cess us m tiers : En dfinissant une infrastructure technique efficace En utilisant les comptences techniques adquates En faisant bon usage des ressources techniques pour faciliter le
diagnostic et la correction des incidents
des fonctions
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Notes :
67
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 67
Couvre toutes les applications(Progiciels, Applications dveloppes en interne, ERP, etc.)
Est le gardien de la connaissance lie aux applications
Conseil et/ou dcide de lachat ou du dveloppement en interne des solutionslogicielles
Fournit les ressources permettant de supporter le Cycle de vie des Services
Guide les activits dexploitation applicative
Assurer que les applications sont conues correctement, rsilientes etefficaces
Assurer que les fonctionnalits requises pour soutenir lactivit mtier sontfournies
Utiliser les comptences techniques de manire optimale pour rsoudrerapidement les dfaillances techniques
Assurer un niveau de qualification technique des quipes suffisant pourmaintenir les applications
des fonctions
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Notes :
68
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 68
Le contrle de lexploitation (Operations Control)Supervision des consolesSchedulingSauvegarde et restaurationGestion des ditionsMaintenance
La gestion des moyens gnraux (Facilities Management)Gestion de lenvironnement physique ITCoordination des projets de consolidation technique
Gestion de linfogrant le cas chant
Garantir la stabilit du systme IT
Optimiser lexploitation pour assurer un service plus efficace
Utiliser les comptences oprationnelles adquates pour traiter les incidents
des fonctions
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Notes :
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ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 69
des fonctions
Centre de service / Autres fonctionsPoint de coordination des quipes support
Gestion Technique / Gestion des applicationsRle important dans la conception, tests, amliorations des lments deconfigurations
Gestion Technique / Gestion des oprationsGestion et maintenance des infrastructures IT
Gestion des oprations / Gestion des applicationsSupport des applications
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Notes :
70
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 70
Le modle RACI
Une caractristique des organisations performantes est leur facult prendre la
bonne dcision rapidement et de lexcuter de manire efficace.
Pour cela, il est essentiel que les rles et responsabilits de chacun soient clairs :
Qui possde les informations en entre?
Qui dcide?
Qui excute les actions?
Le m odle RA CI :
Modle servant dfinir les rles et responsabilits lis aux processus et activits
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Notes :
71
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 71
Le modle RACI
La(les) personne(s) responsable(s) de la ralisation de lactivit
LApersonne responsable (Imputable) de la qualit et des livrables de lactivit
La(les) personne(s) consulte(s) et dont les opinions sont prises en compte
La(les) personnes(s) informe(s) de lavancement
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Notes :
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ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 72
Exemple de RACI
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Notes :
73
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 73
Mise en uvre du RACI
Sassurer que la rpartition desrles et responsabilitsest correctement suivie
Exemple : Aucun R ou trop de R Plusieurs A ou aucun A
Distribuer la matrice et mettre jour suite aux retours
Identifier les trous ou lessuperpositions
Raliser des ateliers de travail etassigner les rles
Identifier / Dfinir les rlesfonctionnels
Identifier les activits ou lesprocessus
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Notes :
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ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 74
Extensions du modle RACI
Une version tendue du RACI, RACI-VS avec 2 rles supplmentaires :
La(les) personne(s) vrifiant que les critres dacceptation sont vrifis
La personne qui valide la dcision de V et qui autorise la livraison des livrablesCe peut tre la mme personne que pour le rle Accountable
Une 3me version du RACI, RASCI, avec :
La(les) personne(s) venant en support de lexcution de lactivit
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75
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 75
Vue densemble des processus et fonctions
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ORSYP 2009
Stratgie des Services
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Notes :
77
STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 77
Stratgie des Services
Aider les organisations penser et agirdune manire stratgique
Apporter des rponses aux questions suivantes :
Quels services doivent tre fournis et qui ?
Comment se diffrencie-t-on de la concurrence ?
Comment cre-t-on de la valeur pour nos clients ?
Comment identifier, slectionner et prioriser les opportunits ?
Comment dfinit-on la qualit de service ?
Comment gre-t-on les conflits de ressources ?
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Notes :
78
STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 78
Stratgie des Services
Dveloppement de marchs, interne et externeDveloppement des offresDveloppement des biens stratgiques
Stratgie et organisationStratgie et technologiesDe la stratgie la tactique, aux oprationsImplmentation de la stratgie au travers du cycle de vie
Gestion conomique Gestion financire ROI Gestion du portefeuille des services Gestion de la demande
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Notes :
80
STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 80
Utilit et garantie du service
Du point de vue du client, la valeur dun service est compose de 2 principaux lmentsLutilit (Utility) ou la raison dtre du serviceLa garantie (Warranty) ou la capacit dutilisation du service
LUTILITE dun service : favoriser la performance du client (produire des rsultats)ou lever des contraintes du client.Lutilit est ce que le client reoit.
La GARANTIE dun service : caractristique dun service qui assure une constancedans la performance du service et diminue les pertes du client dues des variations.La garantie est dfinie en terme de disponibilit, capacit, continuit et scurit.La garantie est la manire dont il le reoit.
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Notes :
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STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 81
Utilit et garantie du service
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Notes :
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STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 83
Ressources et aptitudes
Les aptitudes seules, sansdes ressources adquates,ne peuvent produire de lavaleur.
FOURNISSEUR DE SERVICE
CLIENTS
APTITUDES RESSOURCES
GESTION
ORGANISATION
PROCESSUS
CONNAISSANCE
CAPITAL FINANCIER
INFRASTRUCTURE
APPLICATIONS
INFORMATION
PERSONNES
SERVICES
VALEUR
RESULTATS DU CLIENTACTIFS DU CLIENT
Actifs deservice
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Notes :
84
STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 84
Gestion des risques
Le risque est dfini parlincertitude sur le rsultat,que ce rsultat soit positifou ngatif.
2 phases
Lvaluation des risques :Collecte dinformations surla nature des risques
(impact, probabilit).La gestion oprationnelledes risques : Suivi desrisques, accs auxinformations jour, contrledes risques, processus deprise de dcision.
Identification des risques
Identification des ventuelspropritaires de risques
Evaluation des risques
Dfinirun primtre
Dfinition des niveaux derisques acceptables
Identification de contre-mesures appropries
Revue et validation
Assurance de gainsdefficacit
Mise en placede rponses
Gestion des risques
Analyse des risques
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Notes :
85
STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 85
La gouvernance IT
La gouvernance corporate fournit une gestion correcte, honnte, transparenteet responsable dune organisation.
La gouvernance business aboutit des performances correctes de lentreprise.Ensemble ils sont connus sous le notion de gouvernance dentreprise .
La gouvernance IT est une partie de la gouvernance dentreprise , sassurantque linformatique soutient et tend les stratgies et objectifs de lentreprise.
La gouvernance IT touche les 2 aspects de la gouvernance :Conformit aux rglementations et lois.Faire toujours mieux avec moins et crer de la valeur.
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Notes :
86
STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 86
Le Dossier business (Business case)
Un Dossier Business (Business Case) est un instrument de prise de dcision, desupport et de planification qui envisage les consquences ventuelles de toute actionbusiness.
Lun des plus grands dfis concernant la recherche de financement pour les projets ITIL estlidentification dun objectif business spcifique, qui soit dpendant de la gestion des services.
Un moyen de justifier les investissements est de raliser un Dossier business.
Exemple de structure de dossier business :
Lintroduction : objectifsLes mthodes et les hypothses: contraintes de temps, bnficiaires et financeurs (cots)Les impacts mtiers: rsultats attendus (financiers et non financiers)Les cots, les bnfices, les optionsLes risquesLes recommandations: recommandations dactions spcifiques
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STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential
Stratgie des Services
Dfinition de la Stratgie desServices
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Notes :
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STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 88
Dfinition de la Stratgie
Dterminer les besoins futurs et prsents des utilisateurs et clientsdes Services.
Adapter les Services au niveau appropri d'exigences.
Adapter les Services la ralit du march, en n'omettant pas lesavantages concurrentiels attendus pour les nouveaux Services.
Veiller aligner la stratgie IT sur la stratgie de l'entreprise.
S'assurer de l'quilibre financier ou de la rentabilit du Service.
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Notes :
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STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 89
Dfinition de la Stratgie
Dfinition du march
Comprendre le clientComprendre les opportunitsClasser et visualiser les services
Dveloppement de loffre
Dveloppement des actifs stratgiques
Prparation de la mise en uvre
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Notes :
90
STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 90
Dfinition de la Stratgie
Conceptiondes services
Transitiondes services
Exploitationdes services
Stratgiedes services
Amliorationcontinue des
services
Exigences de Conceptiondes services
Exigences de Transitiondes services
Exigences dExploitationdes services
Mise en uvre de la stratgie
Portefeuille desServicesCatalogue desServices
Mesure etvaluation
Mesure etvaluation
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STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009 Confidential
Stratgie des Services
Gestion du Portefeuille desServices
ORSYP 2009
-
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Notes :
92
STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 92
Gestion du Portefeuille des services
1. La gouvernance des investissements dans la gestion des services.
2. Lapport dune plus -value dans leur gestion.
Raliser et crer de la valeur maximale, tout en maitrisant les risques et les cots.
La gestion du portefeuille des services est une mthode dynamique permettant dematriser les investissements dans la gestion des services pour toute lorganisationdans un but de cration de valeur.
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Notes :
93
STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 93
Valeur pour lentreprise
Le portefeuille des services sert de base pour la prise de dcision.
Il doit permettre de rpondre aux questions stratgiques suivantes :
Pourquoi un client devrait-il acheter ces services ?
Pourquoi devrait-il acheter ces services chez nous ?
Quels sont les modles de tarification ou de facturation ?
Quels sont nos forces et nos faiblesses, nos priorits et nos risques?
Comment devrait-on distribuer nos ressources et nos capacits ?
Une stratgie de Portefeuille des services permet lorganisation danticiper leschangements, en maintenant sa stratgie et sa planification.
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Notes :
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STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 94
Portefeuille des Services
Le portefeuille de services reprsente les opportunits et la disponibilit dun fournisseur de
service servir les clients et le march.Il contient lensemble des services grs par un fournisseur de services.
Le portefeuille des services comprend 3 parties:
Le pipeline des services (Service pipeline) :Les services ltude
Le catalogue des services (Service catalogue) :Les services en production ou en conception
Les services supprims (Retired Services)
Le portefeuille des services prend en compte galement les services desfournisseurs externes.
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Notes :
95
STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 95
Portefeuille des Services
Statuts des Services :
SpcifiDfiniAnalys
ApprouvExpertis
ModlisDveloppTestMis jourOprationnel
Retir
Servicesvisibles par le
CLIENT
SYSTME DE GESTION DE LA CONNAISSANCEDES SERVICES
PORTEFEUILLE DES SERVICES
Pipeline desServices
Servicesretirs
Catalogue desServices
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Notes :
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STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 97
Catalogue de services
ProcessusMtier 1
ProcessusMtier 2
ProcessusMtier 3
Support Matriels Logiciels Applications Donnes
Catalogue de services TECHNIQUE
Catalogue de services BUSINESS
Le Catalogue de services
Service A Service B Service C Service D Service E
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Notes :
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STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 98
Gestion du Portefeuille des services
Dfinir
Analyser
Approuver
Prparer
Stratgiedes services
Inventaires destudes mtier
Proposition deValeurPriorisation
Portefeuille desservicesAutorisation
CommunicationAllocation desressources
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STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009 Confidential
Stratgie des Services
Gestion de la Demande
ORSYP 2009
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Notes :
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STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 101
Gestion de la Demande
La gestion des services doit tenir compte du problme de synchronisation entre laproduction et la consommation.Cest un PULL-SYSTEM, dans lequel les cycles de consommation stimulent le cycle deproduction.
La consommation produit la demande. La production consomme la demande.
Contrairement aux produits manufacturs, il nest pas possible de produire un service lavance et de le stocker en anticipation de la demande.La capacit de production des ressources disponibles pour ce service est alorsajuste en fonction des prvisions de la demande.
Actifsdes
clients
Actifsde
service
Demande actuelle
Fourniture de capacit
Le cycle de consommation
cre des demandes
Le cycle de production
consomme la demande
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Notes :
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STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 102
Gestion de la Demande
Les processus mtiers sont la sourceprincipale de la demande des services.Les modles dActivits Mtiers (Patternsof Business Activity - PBA) influencent lesmodles de la demande du point de vue desfournisseurs de services.
Il est extrmement important dtudier le mtierdu client pour identifier, analyser et codifierles modles (PBA) , afin de fournir une basesuffisante partir de laquelle une stratgie degestion des capacits peut tre cre.
Les leviers dinfluence de la demandePricingDiscountsNiveaux de service diffrents
Processus Mtier Business plan
Activits Mtier
Centre de service Plans de CapacitDemande
Demande
Effectifsemploys
Nb deProcessus
utiliss
Demande
Requtes Incidents
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STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009 Confidential
Stratgie des Services
Gestion financire
ORSYP 2009
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Notes :
104
STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 104
Gestion financire
1. Fournir, au fournisseur de services et au client, la quantification en termes financiersde la valeur des services informatiques, et des actifs.
2. Permettre la qualification des prvisions oprationnelles.
Accrotre les bnfices financiers de linformatique.
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Notes :
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STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 105
Gestion financire
Comprendre et matriser les facteurs qui influencent la demande.
Rduire ses cots tout en amliorant son offre.
Fournir des donnes significatives et essentielles pour valuer la performance. Est-ce que notre stratgie de diffrentiation gnre des profits et des
revenus levs ? Contribue-t-elle rduire les cots ? Quels services cotent le plus cher et pourquoi ? Quels sont nos points les moins efficients ?
Garantir que les cots des services informatiques sont clairs et que le march lecomprend.
Prise de dcision amliore Conformit financire et contrle Contrle oprationnel Recherche et cration de valeur
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Notes :
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STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 106
Gestion financire
Evaluation du service (Service Valuation).
Modlisation de la demande (Demand modelling).
Optimisation de la fourniture de service (Service provisionning optimization).
Planification et budgtisation (Planning and budgeting).
Analyse des investissements (Service investment analysis).
Comptabilit (Accounting).
Conformit (Compliance).
Dynamique des cots variables (Variable Cost Dynamics).
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107
STRATEGIE DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 107
Vue densemble des processus et fonctions
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ORSYP 2009
Conception des Services
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Notes :
110
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 110
Concevoir les nouveaux services ou modifications de services envue de leur mise en production.
Sassurer quune approche holistique (globale) est mise en uvre toutes les tapes de la conception.
Conception des Services
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Notes :
112
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 112
Une bonne prparation et une combinaison efficace et efficiente desquatre P de la Conception des services sont indispensables pourraliser avec succs les plans et les projets de conception.
Personnes
Processus
Produits (services, technologie, outils)
Partenaires (sous-traitants, constructeurs, vendeurs)
Conception des Services
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Notes :
113
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 113
Pour permettre lorganisation datteindre le plus haut niveau de qualit possible,une approche structure oriente-rsultats est ncessaire.Chacun des cinq aspects suivants doit tre pris en compte :
La conception des solutions de service (Y compris les exigencesfonctionnelles, les ressources et les capacits).
La conception des systmes de support et outils.
La conception de larchitecture (Technologique et gestion).
La conception des processus.
La conception des systmes de mesure et mtriques.
Conception des Services
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Notes :
114
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 114
Conception des Services
Concevoir et documenter le service.
Dfinir les Critres dAcceptation du Service (Service Acceptance Criteria - SAC).
valuer les cots, avantages, inconvnients des solutions.
Rvaluer les bnfices pour le mtier, le retour sur investissement (ROI).
Valider la solution la plus pertinente.
Vrifier que la solution est en accord avec la stratgie dentreprise et IT.
Sassurer quil y a une gouvernance (mtier + IT).
Slectionner les sous-traitants.
Rdiger le Package de Conception de Service (Service Design Package / SDP) pour
les phases suivantes (Transition, Exploitation, Amlioration).
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Notes :
115
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 115
INSOURCING
OUTSOURCING
CO-SOURCING
MULTI-SOURCING
BUSINESS PROCESSOUTSOURCING
KNOWLEDGEPROCESS
OUTSOURCING
APPLICATIONSERVICE PROVISION
Options de fourniture des services
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Notes :
116
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 116
Conception des Services
Le portefeuille des services est le systme de gestion le plus critique poursoutenir tous les processus.
Il dcrit la fourniture des services en termes de valeur pour le client et doit comprendretoutes les informations et les statuts du service.Dans tous les cas, le portefeuille donne une rponse dfinitive quant la phase danslaquelle se trouve le service.
Le Portefeuille de services est conu par la Conception du Service, cest la Stratgiedu Service qui en est le propritaire et responsable de sa gestion.
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Notes :
117
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 117
Conception des Services
Systme de gestion des connaissances du service(Service Knowledge Management System / SKMS).
Systme de gestion des configurations(Configuration Management System / CMS).
Systme dinformation de la gestion de la capacit(Capacity Management Information System / CMIS).
Systme dinformation de la gestion de la disponibilit(Availability Management Information System / AMIS).
Systme dinformation de la gestion de la scurit(Information Security Management System/ ISMS).
Base de donnes des sous-traitants et des contrats(Supplier and Contracts Database / SCD).
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Notes :
118
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 118
Conception des Services
Outils permettant la conception
Outils de reprsentation des services (graphique)
Outils de gestion des vnements des incidents des demandes des problmes des accs
Outils pour le centre de service (Service Desk) Distribution automatique des appels (ACD) VoIP Couplage Tlphonie Informatique (CTI)
Outils de collaboration
Outils de collecte et suivi des indicateurs
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Notes :
119
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 119
Conception des Services
La conception dune architecture nest pas simple et divers besoins, parfoiscontradictoires, doivent tre pris en compte.Dans tous les cas il faut sassurer :
Quelle rpond aux besoins de lentreprise, de ses produits et de ses services.De trouver un bon quilibre entre innovation, risques et cots.Quelle est conforme aux rfrentiels, stratgies et politiques.Quil y a une coordination entre les concepteurs, les planificateurs, lesstratges, etc.
La conception de larchitecture comprend les domaines : Architecture du service. Architecture applicative. Architecture des donnes/informations. Architecture des infrastructures (produits et management). Architecture de lenvironnement (site, data center, salles,).
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Notes :
120
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 120
Conception des Services
Lapproche par processus est la base dITIL depuis le commencement.
La formalisation des processus permet :
De travailler de manire plus efficace.
Le contrle permet damliorer la qualit des rsultats.
Lapproche par processus permet dentrer dans un cycle damlioration
continue (Cycle de Deming).
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Notes :
121
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 121
Conception des Services
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Notes :
122
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 122
Conception des Services
Le choix des systmes de mesure et des mtriques doit tre fait avec beaucoup deprcaution car cela influence lattitude des collaborateurs et sous -traitants et leurmanire de travailler.
4 grandes familles dindicateurs
Avancement (Progress )
Conformit (Compliance)
Efficience (Efficiency )
Efficacit (Effectiveness)
Les indicateurs doivent voluer au fur et mesure de lvolution du processus. Au dmarrage : suivi des indicateurs davancement et de conformit.Lorsque le processus est plus mature : suivi des indicateurs defficacit, et depertinence.
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CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential
Conception des Services
Gestion du catalogue desservices
(Service Catalogue Management SCM)
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Notes :
124
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 124
Gestion du catalogue des services
Dvelopper et maintenir un catalogue des services contenant lensembledes dtails, des statuts, des interactions ventuelles et des interdpendancesrciproques pour tous les services actuels et ceux qui sont sur le point dtreoprationnels.
Le dfi le plus important est de maintenir un catalogue prcis, intgr auPortefeuille de services.
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Notes :
125
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 125
Gestion du catalogue des services
Interface avec la gestion duPortefeuille de services
Dfinition et documentation desservices avec toutes les parties
prenantes
Production et mise jour dunCatalogue de services cohrent avec
le Portefeuille des services
Interface, dpendance mutuelle,cohrence et surveillance du
Portefeuille des services
M i s e j o u r d u C a t a l o g u e d e S e r v i c e s
lments en entre :
Informations mtierStratgie ITPlans informatiquesPlans financiersAnalyse dimpact sur le mtierSystme de Gestion deConfiguration (CMS)Retour dinformation dautresprocessus
lments en sortie :
Documentation et accord sur ladfinition de serviceMise jour du Portefeuille deServicesMise jour du Catalogue deServices
Interface avec les groupes desupport, les fournisseurs de serviceet la Gestion des configurations
Interface avec la Gestion de larelation client et la Gestion des
Niveaux de service
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Notes :
126
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 126
Gestion du catalogue des services
Les facteurs cls de succs sont :
La mise en place dun Catalogue de services prcis.
La prise de conscience, par les utilisateurs mtier , des servicesfournis.
La prise de conscience par le personnel IT de la technologiesupportant le service.
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Notes :
127
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 127
Gestion du catalogue des services
Les risques comprennent :
Des informations inexactes dans le Catalogue des services.
Le manque de contrle du Catalogue des services.
La faible utilisation du Catalogue des services dans les processus oprationnels.
Labsence de prcision des informations fournies par le mtier, lorganisationinformatique et le Portefeuille des services.
Labsence doutils et de ressources ncessaires pour maintenir les informations jour.
Le contournement de lutilisation du Portefeuille de services et du Catalogue deservices.
Des informations trop dtailles trop difficiles maintenir ou dun niveau trop gnralpour tre maintenu.
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Notes :
128
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 128
Gestion du catalogue des services
Est responsable de la gestion du catalogue de Services et de l'intgrit desinformations qu'il contient.
Il sassure que tous les services en production ou en cours de mise enproduction sont enregistrs dans le catalogue.
Il sassure que les informations renseignes dans le catalogue sont exacteset jour.
Il sassure que les informations du catalogue sont cohrentes avec cellesdu portefeuille de services.
Il sassure que les informations du catalogue de services sont correctementscurises et redondes.
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CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009 Confidential
Conception des Services
Gestion des niveaux deservice
(Service Level Management SLM)
ORSYP 2009
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Notes :
130
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 130
Gestion des niveaux de service
Assurer quun niveau convenu de service informatique soit fourni pour les servicesactuels et les services en cours de dveloppement selon des objectifs ralistes etpralablement dfinis.
Dfinir, documenter, accepter, surveiller, mesurer, rdiger des rapports et effectuerune revue du niveau de service.
Instaurer et amliorer les relations et les communications avec le mtier et lesclients.
Surveiller et amliorer la satisfaction client au niveau de la qualit des servicesfournis.
Sassurer que les IT et les clients ont une attente claire et non ambigu des niveauxde service fournir.
Sassurer que des actions proactives pour amliorer les niveaux de service fournissoient mises en uvre, si la justification des cots le permet.
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Notes :
131
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 131
Gestion des niveaux de service
SLR - Exigence de niveau de service (Service Level Requirement) : Une exigence du client pour un aspect particulier dun service des TI. Les SLR sont basssur les objectifs business et servent ngocier les cibles de niveau de service convenues.
SLA- Acc ord sur les niveaux de service (Service Level Agreement) : Un accord entre un fournisseur de service des TI et un client. Le SLA dcrit le service desTI, documente les cibles de niveau de service et spcifie les responsabilits du fournisseurde service des TI et du client. Un seul SLA peut couvrir plusieurs services des TI ou
plusieurs clients.
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Notes :
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CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 132
Gestion des niveaux de service
Contrat / UC - Contrat de sous- t rai tance (Underpinning Contrac t ) : Un contrat pass entre un fournisseur de services des TI et une tierce partie. La tierce
partie fournit des biens ou des services qui soutiennent la fourniture dun service des TI
un client. Le contrat de sous-traitance dfinit les cibles et les responsabilits qui sontncessaires pour atteindre les cibles de niveau de service convenues dun SLA.
SIP - Plan damlioration des services (Service Improvement Plan) : Un plan formel de mise en uvre damliorations dun processus ou dun service IT.
OLA- Acco rd sur les niveaux oprat ionnels (Operat ional Level Agrem ent ) : Un accord entre un fournisseur de services des TI et une autre partie de la mmeorganisation. Un OLA soutient la livraison du fournisseur de services des TI en services auxclients. LOLA dfinit les biens ou les services qui seront fournis et les responsabilits desdeux parties.
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Notes :
133
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 133
SLA - Accord sur les niveaux de service
Diffrentes structures dAccord sur les niveaux de service / SLA :
Niveau Groupe : Ensemble des problmatiques de service gnriques pour le groupe.Niveau Client : Ensemble des problmatiques de service relatives un Client particulier.
Niveau Service : Ensemble des problmatiques de service relatives un Service particulier.
Multi-niveaux : Combinaison de plusieurs niveaux (sans redondance).
Exemple de contenu dun Accord sur les niveaux de service / SLA :
Introduction descriptive Heures de Service Disponibilit Fiabilit (nombre dinterruption) Support Temps de rponse TP Horaires des batchs
Gestion des changementsPlages de mises en productionRythme des versions
Plan de secours / scurit Refacturation Reporting / Revue Pnalits Contacts
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Notes :
134
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 134
Gestion des niveaux de service
SLA(s)SLA(s)
Le CLIENT
32SITE 132
UNITEBUSINESS
1
DSI
SLA(s)SLA(s)SLA(s)
EQUIPES DE SUPPORT (INTERNES) FOURNISSEURS EXTERNES
HE L P DE S K
R E S E A U
ME S S A
G E R I E
H A R D W A R E
S O F T W A R E
T E L E C O M
S U P P O R T
E D I T E U R
F A I
F R A N C E
T E L E C O M
A U T R E
Contrats(UC)
FEDCBService A
SLR(s)
Le Gestionnaire desSous-traitantsLe Gestionnaire des
Niveaux de serviceSLA(s)OLA(s)
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Notes :
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CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 136
Gestion des niveaux de service
-
8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01
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Notes :
137
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 137
Gestion des niveaux de service
Identifier les rels besoins de niveaux de service de lentreprise.
Identifier les moyens de contrle de ces niveaux de service.
Identifier les pr- requis lobtention de ces niveaux de service.
En termes dorganisation interne.
En termes de relation avec les sous-traitants externes.
Clarifier la relation Client / Fournisseur.
Moins de demandes non qualifies. Amlioration continue incluant les Clients.
Permettre au client de mesurer.
Le cot dun niveau de service.
Le cot de lamlioration de la Qualit de Service.
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Notes :
138
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 138
Gestion des niveaux de service
Des SLA inadaptsTrop long.Objectifs inatteignables et invrifiables.Manque de comprhension du mtier du client.Vocabulaire utilis inadapt.
Un manque de Communication.SLA non connus des quipes informatiques.
Des dysfonctionnements dans la relation Client/Fournisseur.Ngociations dsquilibres.Ngociations non reprsentatives.Contractualisation plutt que partenariat.
Un manque de ressources.
Des pr-requis insuffisants.OLA et Contrat.Processus.
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140/179
Notes :
139
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 139
Gestion des niveaux de service
Est responsable de la ngociation des engagements de Services (SLA) et veille ce qu'ils soient respects.
Il sassure que les besoins mtiers actuels et futurs sont identifis, compriset documents dans les SLA et SLR.
Il ngocie, saccorde et revoie les SLA, OLA.
Il sassure que les contrats avec les sous -traitants sont cohrents avec lesSLA et SLR.
Il sassure que les reportings sont raliss dans les temps.Il sassure de la revue rgulire des performances.
Dveloppe la relation avec les clients et les actionnaires.
Il sassure de la gestion des plaintes et compliments.
Mesure et amliore la satisfaction des clients.
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CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009 Confidential
Conception des Services
Gestion des sous-traitants(Supplier Management)
ORSYP 2009
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Notes :
141
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 141
Gestion des sous-traitants
Grer les sous-traitants et les services rendus par ces derniers, fournir une qualitsans faille aux clients et sassurer du bon rapport qualit/prix des prestations.
Valoriser la prestation des sous-traitants et le suivi des contrats.
Assurer que les accords et les contrats de sous-traitance avec les fournisseurs deservices externes sont en cohrence avec les besoins de lactivit de lorganisation.
Grer les relations avec les sous-traitants et leurs performances.
Ngocier et convenir des contrats avec les sous-traitants.Maintenir une politique dexternalisation et la base de donnes des sous -traitants etdes contrats (Supplier and Contract Database - SCD).
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144/179
Notes :
143
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 143
Gestion des sous-traitants
Identifier lesexigences
valuer lesfournisseurs
Catgoriser
Renouvelerou Terminer
Rgulariser
Grer
valuer et obtenir denouveaux fournisseurs
(contrats)
Identification desexigences
du mtier et prparationdun dossier mtier
Classer les fournisseurset les contrats
Grer la performancedu fournisseur et du
contrat
Revue de contrat(Rengociation,
renouvellement oursiliation)
Cycle de vie du contrat
M i s e j o u r d e l aB a s e d e d o n n e s
d e s F o u r n i s s e u r s
SCD
Modifications ou nouvelles directivesde la gouvernance de lentrepriseStratgies informatiquesNouvelles activitsNouvelle prestation
lments en entre :
Informations mtierStratgie des fournisseursContrats fournisseursDtails des plans delentrepriseInformations sur lesperformances
lments en sortie :
Base de donnes defournisseursInformations sur lesperformancesPlans damlioration desfournisseurs (SIP)Rapports de r echerche
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145/179
Notes :
144
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 144
Gestion des sous-traitants
Le succs sera en partie dtermin par :
La protection contre une mauvaise performance du sous-traitant.
Des services (et des contrats) adapts aux exigences du mtier .
La clart des sous-traitants et des contrats.
Les risques comprennent :
Un manque dengagement de la part de lentreprise et de la direction.Un manque dinformation sur la politique et les objectifs futurs du mtier.
Un manque de ressource ou de budget.
Des accords contractuels impossibles atteindre.
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8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01
146/179
Notes :
145
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 145
Gestion des sous-traitants
Est responsable de s'assurer que tous les services et la facturation associe auxfournisseurs est gre, et que les cots/prix sont rcuprs.
Fournit une assistance lors de llaboration et la revue des SLA, contrats.
Sassure du bon rapport qualit / prix.
Maintient et audite la base de donnes des sous-traitants et des contrats (SCD).
Sassure que les sous -traitants atteignent leurs objectifs de services.
Met jour, si ncessaire, tout contrat ou SLA.Maintient un processus de gestion des litiges.
Maintient un processus de gestion de fin de contrat, de rsiliation.
Sassure que chaque contrat/sous -traitant possde un responsable(propritaire), coordonne et assiste ces responsables.
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146
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009 Confidential
Conception des Services
Gestion de la capacit(Capacity Management)
ORSYP 2009
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Notes :
147
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 147
Gestion de la capacit
Sassurer que les capacits actuelles et futures sont fournies au meilleur cot etsont adaptes au besoin de lentreprise.
Produire et maintenir jour le Plan de Capacit (Capacity Plan) refltant lesbesoins actuels et futurs du client.
Conseiller sur les services en terme de capacit et de performance.
Garantir que les objectifs de performances sont atteints ou dpasss.
Aider au diagnostic et la rsolution des incidents et problmes lis laperformance et la capacit.
Raliser des enqutes d impact de tout changement apport au Plan de capacit.
Sassurer que des actions proactives sont engages sur lamlioration desperformances, lorsquelles sont conomiquement justifiables.
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8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01
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Notes :
148
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 148
Gestion de la capacit
La gestion de la capacit est dabord soutenue par la Stratgie des Services .
Cela fournit des indicateurs pour les besoins courants et prvisibles afin daligner lacapacit la demande .
La gestion de la capacit, cest la gestion de lquilibre.
Entre les cots et les ressources ncessaires.
Entre lapprovisionnement et la demande.
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Notes :
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CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 149
Gestion de la capacit
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8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01
151/179
Notes :
150
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 150
Les 3 sous-processus
Gestion de la capacit business - Business Capaci ty Management (BCM) : Sous-processus de prise en compte des besoins futurs de capacit du business.Fournit la capacit suffisante au bon moment.Dtermine les tendances, prvisions, modles, prototypes, dimensions et documentation pour lesbesoins futurs de lentreprise.
Gestion de la capacit de service - Service Capacity Management (SCM) : Sous-processus de gestion de la performance des services informatiques dlivre aux clients enfonction des objectifs documents dans les SLA.Comprendre lutilisation des ressources, les pics de charge, etc.Contrle, analyse, dveloppe et rdige des tableaux de bords sur les performances des servicesfournis aux clients.
Gestion de la capacit du composant - Component Capaci ty Management (CCM) : Sous- processus sassurant que toutes les ressources de linfrastructure informatique sontcontrles et mesures.Comprendre la capacit et lutilisation des lments logiciels et matriels.Permet de sassurer que les donnes collectes sont enregistres, analyses et consignes dansdes rapports.
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8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01
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Notes :
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CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 151
Les 3 sous-processus
Catalogue deServices
Planifier la nouvellecapacit
Evaluer, saccorder &documenter les
nouvelles exigenceset les capacits
Amliorer la capacitactuelle des services& des composants
Passer en revue lacapacit & la
performance actuelle
Plan de CapacitPlan de Capacit
Systme dinformationde Gestion de laCapacit (CMIS)
Reportings sur laCapacit & laPerformance
Outil de gestionde la Capacit
Gestion de laCapacit mtier
Exigences du
mtier
SLA/SLR Conceptionde services IT
Gestion de la Capacitdes services
Gestion de la Capacitdes Composants
Prvisions
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8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01
153/179
Notes :
152
CONCEPTION DES SERVICES
ORSYP 2009
ORSYP 2009 Confidential 152
Gestion de la capacit
Certaines activits doivent tre excutes de manire rptes.Elles fournissent des informations de base et des dclencheurs pour dautres activits etprocessus de la gestion de la capacit :
Le rglage et loptimisation.La surveillance de lutilisation.Lanalyse.La mise en uvre.Lexploitation de nouvelles technologies.La conception de la rsilience (reprise dactivit initiale).
La gestion de la capacit comprend galement :La gestion et le contrle des seuils.La gestion de la demande.Lanticipation du comportement des services IT laide de mthodes de modlisation(Modles de rfrences, Analyse de tendances, Modles analytiques, Modle desimulation).Le dimensionnement des applications, lestimation des exigences pour lesressources destines au support des changements proposs.
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Gestion de la capacit
Les facteurs cls de succs sont :La capacit danticipation de lactivit et de la charge .
La capacit de mettre en avant lefficience de cette gestion en terme de cots.
La possibilit de planifier et de mettre en uvre la capacit approprie pour
satisfaire les besoins mtier de lorganisation.
Les risques comprennent :
Le manque dengagement de la part de lentreprise.
Le manque dinformation et de vision sur la stratgie et les enjeux de lorganisation.
La mise en uvre de processus bureaucratique lourds ou coteux en main -d'uvre.
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Gestion de la capacit
Est responsable d'assurer que les Services et l'infrastructure sont capables de fournir lacapacit prvue et la performance attendue au bon prix et au bon moment.
Sassure que les capacits sont disponibles pour atteindre les objectifs.
Comprend lutilisation des capacits actuelles et leur taux dutilisation maximum.
Dfinit les capacits ncessaires aux nouveaux services.
Prvoit les futurs besoins de capacit.
Produit, et revoit de manire rgulire le plan de capacit.
value les nouvelles solutions techniques du march.
Produit les reportings de suivi de performance.
Dfinit les recommandations pour la conception.
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Gestion de la disponibilit
Disponibilit(Availability) : Laptitude dun composant ou dun service remplir les fonctions requises un instantdonn ou sur une priode donne.
Taux de Disponibilit(Avai labi l i ty ra te) : Proportion de temps o le service est effectivement disponible lutilisation par les clientsdurant les heures de service convenues.
AST : Temps de service convenu (Agreed Service Time)DT : Temps dindisponibilit (Down Time)
AST - DT% de disponibilit = x 100
AST
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Gestion de la disponibilit
Fiabilit (Reliability) :La fiabilit dun service informatique est sa capacit se maintenir en fonctionnement.
Maintenabilit(Maintenability) : Capacit dun composant tre maintenu ou rtabli en tat de fonctionnement.
Capacit de Soutien Extrieur (Serviceability) : Soutien contractuel des sous-traitants extrieurs pour assurer la Disponibilit, la fiabilit et lamaintenabilit des composants et services.
Rsilience (Resilience) :Capacit rester oprationnel mme en cas de dfaillances matrielles.
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Gestion de la disponibilit
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Gestion de la disponibilit
Les facteurs cls de succs du processus sont :
Grer la disponibilit ET la fiabilit des services informatiques.
Disponibilit des infrastructures informatiques (Comme convenu dans les SLA)et fourniture des cots optimaux .
Satisfaire les exigences mtier daccs aux services IT.
Les risques pour la gestion de la disponibilit sont :
Le manque dengagement de lentreprise envers le processus.
Le manque dinformations adquates sur les plans et stratgies venir.
Le manque de ressources et de fonds.
Lutilisation croissante des rapports (Mesures, reportings, etc.) trop labors.
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Gestion de la disponibilit
Est responsable de dfinir, analyser, planifier, mesurer et amliorer tous les aspects dela disponibilit des Services.
Sassure que pour les services la disponibilit fournie correspond aux objectifsfixs dans les SLA.
Aide au diagnostic et la rsolution des incidents et problmes relatifs ladisponibilit.
Spcifie les exigences pour la maintenabilit, la fiabilit et la capacit de soutienextrieur (serviceability) des composants.
Suit le niveau des disponibilits et produit les reportings.
Cre, maintient, et revoit lAMIS.
Sassure que les solutions dfinies sont conomiquement justifiables.
value et gre les risques.
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Conception des Services
Gestion de la continuit desservices informatiques
(IT Service Continuity Management - ITSCM)
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ORSYP 2009 Confidential 167
Gestion de la continuit des servicesinformatiques
Planification
Exigenceset Stratgie
Mise en place
ExploitationcouranteSollicitation
Plan deContinuitdu mtier
Stratgie deContinuitdu mtier
Activits cls, fonctions vitales
Cration de politiquePrimtreLancer un projet
Analyse dimpact sur le mtierEvaluation de risqueStratgie de Continuit des Servicesinformatiques
Dvelopper des plans de Continuit desServices informatiques
Dvelopper des plans informatiques, plansde rsolution et procduresPlanning organisationnelStratgie de test
ducation, sensibilisation et formationPasser en revue & auditerTesterGestion des changements
Cycle de VieGestion de laContinuit du
mtier
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Notes :
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Gestion de la continuit des servicesinformatiques
Les facteurs cls de succs sont :
Les services peuvent tre fournis et restaurs conformment aux objectifs des clients.
Toute lorganisation est informe des plans BCM et ITSCM.
Les risques comprennent :
Le manque dengagement de la part de lentreprise et du management.
Un manque de ressource et de budget.
Concentration excessive sur la technologie et non pas sur les services et les besoinsdes clients.
Ltude et la gestion du risque effectues de manire trop isoles, et non pas encollaboration avec la Gestion de la capacit et la Gestion de la scurit.
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Notes :
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ORSYP 2009 Confidential 169
Gestion de la continuit des servicesinformatiques
Est responsable de la gestion des risques qui pourraient srieusement affecter/impacter lebusiness. Il s'assure que les fournisseurs IT peuvent fournir un service minimum en cas de dsastre, enrduisant le risque un niveau acceptable et en planifiant la reprise des Servi