![Page 1: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/1.jpg)
«Стандарт ITSM» — эффективный инструментили величайшая афера современности?
Юрий МАТВИЕНКО
![Page 2: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/2.jpg)
Я не открываю истин,я всего лишь высказываю
свою точку зрения
![Page 3: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/3.jpg)
В ближайшие 50 минут я буду "имховать" о том, …
Что такое ITSM?
Как ITSM выглядит со стороны потребителя сервиса?
Зачем нужен ITSM поставщику сервиса?
Какие ошибки мы чаще всего допускаем при внедрении «модели» ITSM?
Что можно сделать прямо сейчас?
![Page 4: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/4.jpg)
Давайте уже определимся…
Что же такое ITSM, …
![Page 5: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/5.jpg)
ITSM – сервисная модель управления ИТ
Надо ли управлять собственными ИТ с помощью сервисной модели?
![Page 6: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/6.jpg)
ITSM – сервисная модель управления ИТ
ITSM – управление ИТ сервисами
Надо ли управлять ИТ сервисом, если ты его продаёшь?
Надо ли управлять внутренними ИТ сервисами?
![Page 7: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/7.jpg)
Давайте уже определимся…
Что же такое ITSM, …
… и на кой оно вообще нам надо?
![Page 8: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/8.jpg)
Если ты продаёшь сервис, то …
качество сервиса – это главное, о чём ты должен заботиться,
потому что ты должен выигрывать конкурентную борьбу
для того, чтобы расширять клиентскую базу,
ведь постоянный клиент – это постоянный источник дохода!
Следовательно, тебе крайне необходимо уметь управлять сервисами. И если ты до сих пор этого не умеешь – иди и учись! СРОЧНО!
![Page 9: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/9.jpg)
Если ты владеешь некими ИТ-активами, то …
скорее всего, у тебя есть некий бизнес-процесс, который они поддерживают и являются его частью.
Грамотное управление ИТ-активами позволяет оптимизировать этот бизнес-процесс (как правило, путём снижения операционных затрат),
а чем меньше затраты, тем больше прибыль! Следовательно, проектирование любых сервисов должно
быть обосновано не столько теорией управления сервисами, сколько потребностями конкретного бизнес-процесса,
что, опять же, никак не отменяет необходимости учиться управлению сервисами, если не умеешь!
![Page 10: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/10.jpg)
Причины неудач
"~80% проектов по внедрению ИТ-сервисов не достигают поставленных целей…"
(статистика от "Forrester Research")
![Page 11: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/11.jpg)
Самые распространённые ошибки
Используем консультантов как руководителей проектов. Ориентируемся в первую очередь на теорию ITSM и
примеры внедрений в других компаниях, а не на реальные потребности потребителя сервиса.
Продаём потребителю сервиса свои знания по ITSM, а не свою клиентоориентированность.
Формируем цели в виде "внедрить процесс …", а не в виде "оптимизировать поддержку …"
Не уделяем должного внимания плану коммуникаций. Не признаёмся в неудачах (даже коллегам-айтишникам). Слишком прямолинейно используем модель KPI
применительно к отдельным сотрудникам поддержки.
![Page 12: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/12.jpg)
Как я KPI внедрял…
Клиент
СотрудникРуководитель
KPI’s………………………………………
![Page 13: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/13.jpg)
Как я KPI внедрял…
Клиент
СотрудникРуководитель
KPI’s………………………………………
![Page 14: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/14.jpg)
Как я KPI внедрял…
Клиент
СотрудникРуководитель
KPI’s………………………………………
К-во выполненных заявок Среднее время решения и т.п.
![Page 15: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/15.jpg)
Как я KPI внедрял…
Клиент
СотрудникРуководитель
KPI’s………………………………………
К-во выполненных заявок Среднее время решения и т.п.
![Page 16: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/16.jpg)
Как я KPI внедрял…
Клиент
СотрудникРуководитель
KPI’s………………………………………
К-во выполненных заявок Среднее время решения Рабочие часы Заявка в режиме ожидания К-во передач заявки Приоритет заявки и т.п.
![Page 17: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/17.jpg)
Как я KPI внедрял…
Клиент
СотрудникРуководитель
KPI’s………………………………………
К-во выполненных заявок Среднее время решения Рабочие часы Заявка в режиме ожидания К-во передач заявки Приоритет заявки и т.п.
![Page 18: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/18.jpg)
Как я KPI внедрял…
Клиент
СотрудникРуководитель
KPI’s………………………………………
К-во выполненных заявок Среднее время решения Рабочие часы Заявка в режиме ожидания К-во передач заявки Приоритет заявки и т.п.
К-во вернувшихся заявок К-во решённых проблем CSI и т.п.
![Page 19: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/19.jpg)
Как я KPI внедрял…
Клиент
СотрудникРуководитель
KPI’s………………………………………
К-во выполненных заявок Среднее время решения Рабочие часы Заявка в режиме ожидания К-во передач заявки Приоритет заявки и т.п.
К-во вернувшихся заявок К-во решённых проблем CSI и т.п.
![Page 20: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/20.jpg)
Как я KPI внедрял…
Клиент
СотрудникРуководитель
KPI’s………………………………………
К-во выполненных заявок Среднее время решения Рабочие часы Заявка в режиме ожидания К-во передач заявки Приоритет заявки и т.п.
К-во вернувшихся заявок К-во решённых проблем CSI Справедливые возвраты Справедливые оценки и т.п.
![Page 21: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/21.jpg)
Как я KPI внедрял…
Клиент
СотрудникРуководитель
KPI’s………………………………………
К-во выполненных заявок Среднее время решения Рабочие часы Заявка в режиме ожидания К-во передач заявки Приоритет заявки и т.п.
К-во вернувшихся заявок К-во решённых проблем CSI Справедливые возвраты Справедливые оценки и т.п.
![Page 22: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/22.jpg)
Как я KPI внедрял…
Клиент
СотрудникРуководитель
KPI’s………………………………………
К-во выполненных заявок Среднее время решения Рабочие часы Заявка в режиме ожидания К-во передач заявки Приоритет заявки и т.п.
К-во вернувшихся заявок К-во решённых проблем CSI Справедливые возвраты Справедливые оценки и т.п.
Сотрудники переориентируются с клиента на KPI’s
HiPo теряют мотивацию и либо уходят, либо становятся «как все»
Клиенты чувствуют отсутствие внимания к ним и к их личным проблемам
Руководитель оказывается «меж двух огней» – клиентом и сотрудником
![Page 23: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/23.jpg)
What's your next steps?
Пойди и сделай это прямо сейчас: …
![Page 24: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/24.jpg)
Составь персональный план обучения
![Page 25: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/25.jpg)
Проектируй сервис "от клиента"
![Page 26: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/26.jpg)
Каталог сервисов Сделать похожим на меню?! Почему бы и нет?..
![Page 27: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/27.jpg)
Согласованное с потребителем SLA – основа успеха
![Page 28: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/28.jpg)
Самое главное – это коммуникации
1. Выдели ключевые группы пользователей
2. Прикинь – с кем и в какие моменты надо коммуницировать
3. Иногда бывает принципиально важно – от кого должна идти коммуникация
4. Разработай содержание коммуникаций
5. Определись со способами проведения (рассылка, собрание, тренинг, …)
6. Продумай каналы для сбора обратной связи
7. Задай индикаторы для контрольных проверок
![Page 29: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/29.jpg)
- KPI должны быть командными!
- А как мне оценить каждого сотрудника?
- А зачем тебе это надо?
- А как я ему бонусы буду платить?
- Целевые значения KPI должны достигаться не за бонусы, а за оклад!
- Т.е. все получают одинаковый оклад?
- Оклад может быть у всех разным, но фиксированным.
- А как же мотивировать лучших?
- Ооо, это совсем другая история… KPI, кстати, могут быть её частью…
- ???- Личные бонусы – за личные достижения!
- ??????
- Да, это не только другая, но и долгая история…
![Page 30: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/30.jpg)
Каждый шаг важен!
Составь персональный план обучения
Проектируй сервис "от клиента"
Составь удобные для применения Каталог сервисов и SLA, даже если потребитель тебя об этом не просит
Разработай шаблон плана коммуникаций на каждый этап жизненного цикла сервиса
Переходи от индивидуальных KPI к командным
![Page 31: «Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062518/56813fe5550346895daad0cc/html5/thumbnails/31.jpg)
УДАЧИ!
--Всегда ваш,Юрий Матвиенко
+7 (917) [email protected]://www.it-face.ru
И помните главное:Наша победа, как всегда, неизбежна!