Download - Как увеличить прибыль с помощью CRM
![Page 1: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/1.jpg)
Как увеличить прибыль
Использование CRM
![Page 2: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/2.jpg)
www.crm74.ru 2
Статистика в 2009 г. Агентство Datamonitor/Ovum
опубликовали данные, что в России 57% потребителей прекратили пользоваться услугами компании именно из-за недовольства уровнем обслуживания.
![Page 3: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/3.jpg)
www.crm74.ru 3
Лицом к клиенту ?
- А правда, что клиент всегда прав ?
- Правда. Но если клиент не прав, то это не наш клиент.
![Page 4: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/4.jpg)
www.crm74.ru 4
Скорость распространения Довольный клиент выбирает 3-5
собеседников
НЕдовольный клиент: 7-50 собеседников
![Page 5: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/5.jpg)
www.crm74.ru 5
CRM (Customer Relationship Management) управление взаимоотношениями с
клиентами
![Page 6: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/6.jpg)
www.crm74.ru 6
Что такое CRM? CRM – это бизнес на лояльности CRM – это направленная на построение
устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.
![Page 7: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/7.jpg)
www.crm74.ru 7
Главная задача CRM Повысить эффективность
бизнес-процессов направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
![Page 8: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/8.jpg)
www.crm74.ru 8
Где нужен CRM? CRM-системы стали нужными на
высококонкурентном рынке, где в фокусе - клиент
![Page 9: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/9.jpg)
www.crm74.ru 9
3 кита CRM
Стратегия
Технология
Автоматизация
![Page 10: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/10.jpg)
www.crm74.ru 10
Кто использует CRM? Продажи Маркетинг Сервис Руководители
![Page 11: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/11.jpg)
www.crm74.ru 11
Задачи отдела продаж Клиентская база История работы с клиентом Планирование Быстрый и удобный поиск Учет продаж и работ с клиентами Отсутствие необходимости готовить
отчеты
![Page 12: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/12.jpg)
www.crm74.ru 12
Задачи отдела маркетинга Анализ и формирование целевой
аудитории Анализ проведенных маркетинговых
кампаний (для каждой целевой группы, продукта, региона и т.д.)
Анализ работы с клиентами (длительность сделки, причины отказа и т.д.)
![Page 13: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/13.jpg)
www.crm74.ru 13
Задачи отдела сервиса База знаний
Типичные проблемы и способ их решения Сервисные соглашения
Сроки контрактов на обслуживание Управление запросами клиентов
Проблемы Предложения
![Page 14: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/14.jpg)
www.crm74.ru 14
Жизнь без CRM-системы «Старый» продавец диктует свои
условия Уход клиентов вместе с продавцом Нет истории взаимоотношений с
клиентом Сложности в получении нужной
отчетности Невозможность оперативно принимать
решения
![Page 15: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/15.jpg)
www.crm74.ru 15
Ежедневник
![Page 16: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/16.jpg)
www.crm74.ru 16
Бумаги и бумажки…
![Page 17: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/17.jpg)
www.crm74.ru 17
Контроль этапов «по-старому»
![Page 18: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/18.jpg)
www.crm74.ru 18
Ежедневный отчет
![Page 19: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/19.jpg)
www.crm74.ru 19
Мы ведем клиентов в учетной системе! Нет информации о потенциальных
клиентах Почему клиенты не покупают? Не понятно, насколько эффективны
маркетинговые мероприятия Нет контроля сотрудников работающих
с клиентами Нет возможности строить прогнозы
продаж
![Page 20: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/20.jpg)
www.crm74.ru 20
Что делать ?Компания осознает свою потребность
в CRM системе
Что делать ?
Разработка своей системы Покупка готового решения
![Page 21: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/21.jpg)
www.crm74.ru 21
Мы разработаем свою систему! Зависимость от разработчика Большие затраты (как ни странно) Нет компетенции в этом вопросе
(изобретаем велосипед) Большие сроки разработки А что делать, если разработчик
уволится? Ой… Проблемы с интеграцией
![Page 22: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/22.jpg)
www.crm74.ru 22
Какие бывают CRM-системы
Готовые Низкая цена Высокая
функциональность Низкие риски Без
программирования! Быстрый старт
Установка Обучение Внедрение
Внедряемые Высокая цена Высокие требования
к компьютерам и персоналу
Долгие сроки внедрения
Продукт не развивается
Большая гибкость
![Page 23: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/23.jpg)
www.crm74.ru 23
У кого покупать CRM Компания давно присутствует на рынке Большой опыт разработки CRM-систем Известность CRM-программ Поддержка пользователей Развитие продукта Обучение Партнерская сеть в регионах Консалтинг и внедрение
![Page 24: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/24.jpg)
www.crm74.ru 24
О разработчике Компания Expert-Systems входит в группу
компаний Pro-Invest Разработкой софта занимается с 1989г. Разработкой CRM-систем – с 1997г. В октябре 1999 года вышла первая версия –
Sales Expert 1.0 (первая CRM!) Лидеры среди простых CRM-систем* Свыше 15 000 зарегистрированных
пользователей Более 100 000 пользователей бесплатной
версии
![Page 25: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/25.jpg)
www.crm74.ru 25
Готовые решенияQuick Sales
Идеальный вариант для тех, кто ведет клиентов в Excel
Sales Expert
Вариант для «продвинутых» пользователей
![Page 26: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/26.jpg)
www.crm74.ru 26
Самая распространенная CRM-система
Quick Sales и Sales Expert Самые распространенные CRM-системы в
России и СНГ Самые простые и удобные Самые выгодные (цена/возможности)
![Page 27: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/27.jpg)
www.crm74.ru 27
Полная история взаимоотношений с клиентом
История контактов
Планирование мероприятий
Отображение воздействий на клиента
Полная контактная информация
Фиксация продаж
Хранение документов
Сбор маркетинговой информации
Автоматизация циклов работ по продаже
![Page 28: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/28.jpg)
www.crm74.ru 28
Бесплатная версия!Quick Sales Free Программа на одно
место Ведение клиентов Отчеты Сделки Права доступа Графики и
диаграммы Динамика продаж
![Page 29: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/29.jpg)
www.crm74.ru 29
Главное окно
![Page 30: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/30.jpg)
www.crm74.ru 30
Список компаний
![Page 31: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/31.jpg)
www.crm74.ru 31
Карточка компании
![Page 32: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/32.jpg)
www.crm74.ru 32
Планирование - календарь
![Page 33: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/33.jpg)
www.crm74.ru 33
Этапы продаж
![Page 34: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/34.jpg)
www.crm74.ru 34
Воронка продаж
![Page 35: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/35.jpg)
www.crm74.ru 35
Круговая диаграмма
![Page 36: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/36.jpg)
www.crm74.ru 36
Гистограмма
![Page 37: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/37.jpg)
www.crm74.ru 37
Права доступа пользователям
![Page 38: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/38.jpg)
CRM
Практические задачи
![Page 39: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/39.jpg)
www.crm74.ru 39
А что контролируем ?Интенсивность работы сотрудников
Эффективность работы сотрудников
Выполнение обязательств
«Забытые» клиенты
«Слабые» места в работе
![Page 40: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/40.jpg)
www.crm74.ru 40
Кол-во работ за кварталИванов Петров Сидоров
Демонстрации 18 22 45
Исходящие звонки
814 631 640
Подготовленные КП
64 61 74
Объем продаж, тыс. руб.
370 490 930
![Page 41: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/41.jpg)
www.crm74.ru 41
Нормативы
Количество демонстраций = 30
![Page 42: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/42.jpg)
www.crm74.ru 42
Sales Expert: показатели план - факт
![Page 43: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/43.jpg)
www.crm74.ru 43
Результаты за квартал
Менеджеры Иванов Петров Сидоров
Открытые «продажи»
98 539 314
Завершенные успехом
73 93 177
Средняя продолжительность продаж
67 124 72
Доля продаж – с отказами
30% 79% 41%
Продажи тыс. руб.
370 490 930
![Page 44: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/44.jpg)
www.crm74.ru 44
НормативыМинимальное кол-во открытых продаж
Максимальное кол-во открытых продаж
Максимальный срок продаж
Минимальное число сделок по типу товара
![Page 45: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/45.jpg)
www.crm74.ru 45
Воронка продаж
![Page 46: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/46.jpg)
www.crm74.ru 46
Пропорции в продажах
Инициирование интереса 29
Демонстрация 11
Заключение сделки 8
![Page 47: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/47.jpg)
www.crm74.ru 47
Продажи по источникам
![Page 48: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/48.jpg)
www.crm74.ru 48
ABC анализ
![Page 49: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/49.jpg)
www.crm74.ru 49
Какие бывают CRM-решения
КрупныеКрупные
СредниеСредние
ПростыеПростые
![Page 50: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/50.jpg)
www.crm74.ru 50
От простого к комплексному
Quick Sales
Sales Expert
Клиент-Коммуникатор
![Page 51: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/51.jpg)
www.crm74.ru 51
Клиент-КоммуникаторОтраслевые готовые
решения
Разрабатываемые решения
Интеграция с SE, QS, 1C другими программами и
базами данных
Визуальный конструктор CRM и ERP
![Page 52: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/52.jpg)
www.crm74.ru 52
Примеры решений ККСтроительно-монтажная
фирма
Программа лояльности физ лиц (розница, сети)
Прокат автомобилей
BTL агентство
Управление малым бизнесом
![Page 53: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/53.jpg)
www.crm74.ru 53
Клиент-Коммуникатор: Финансы
![Page 54: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/54.jpg)
www.crm74.ru 54
Как это выглядит в идеале На уровне технологий CRM - это набор
приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду (КИС) компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных.
![Page 55: Как увеличить прибыль с помощью CRM](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062319/557f0c5ad8b42ac0728b4f61/html5/thumbnails/55.jpg)
www.crm74.ru 55
Благодарю за вниманиеОлег Семёновых
CRM-системы в ЧелябинскеКомпания «Бизнес технологии»