© Aareon France 1Une société du groupe Aareon
CENTRE DE RELATION LOCATAIRES ET FOURNISSEURS EXTERNALISÉS
Luc KAID13 Habitat
Olivier DE PERETTIALTA ETIC
© Aareon France 2
PRESENTATION CENTRE DE RELATION LOCATAIRESPRESENTATION CENTRE DE RELATION LOCATAIRES
• Film centre relation client
© Aareon France 3
OBJECTIF ET NATURE DE LA PRESTATIONOBJECTIF ET NATURE DE LA PRESTATION
• Fourniture d’une prestation de service permanente :o d ’accueil, o d’information o de traitements sur les supports :
téléphoniques électroniques, dans le domaine du logement social.
• Fourniture complète :o d’équipements, o d’applicatifs o le personnel d’un Centre de Contacts Clients pérenne,
interfacé avec les interlocuteurs de 13 Habitat
© Aareon France 4
LA VIE TÉLÉPHONIQUE D’UN OFFICELA VIE TÉLÉPHONIQUE D’UN OFFICE
Avis d’échéance
Assurancerelance
EnquêteSLS
Avis d’échéance
PassageAunumérique
Chgt fournisseursPlomberieRégulations charges
Inondations
Chauffage
© Aareon France 5
UN BESOIN DE FLEXIBILITÉ PAR JOUR / SEMAINE / MOISUN BESOIN DE FLEXIBILITÉ PAR JOUR / SEMAINE / MOIS
© Aareon France 6
DOMAINES TRAITÉSDOMAINES TRAITÉS
• Quatre domaines :o Les demandes de logemento Les questions administratives, juridiques, financières o Les questions techniques, d’hygiène, de sécurité ou
tranquillitéo Les urgences
• Traitement en trois niveaux de processus
© Aareon France 7
ORGANISATION CIBLEORGANISATION CIBLE
• Le CCC traite toutes les demandes reçues ne nécessitant pas un niveau d’expertise approfondi.
• Les gardiens traitent les demandes formulées à la loge et celles émises par le CCC.
• Les Responsables de Patrimoine assurent le suivi du traitement des demandes et les réponses au CCC.
• Les Responsables d’Agences sont garants du bon déroulement et du traitement des demandes.
© Aareon France 8
LOCATAIRESCLIENTS
Heures ouvrablesHeures non ouvrables
AGENCESAGENCESASTREINTE / ENTREPRISESASTREINTE / ENTREPRISES
13 Habitat bonjour,
Écoute, enregistrement, transmissionréponse de 1er niveau
CENTRE CONTACT CLIENT24h/24 7j/7
04.88.77.66.00 Mails/SMS
PRINCIPEPRINCIPE
© Aareon France 99
PROCESSUS D ’UN APPEL ENTRANTPROCESSUS D ’UN APPEL ENTRANT
Appuyer sur la touche Liste rougeLocata
ire
Appuyer sur la touche
Sur rendez-vous
Ouverture OUI
Ouverture NON
Appuyer sur
Dem
andeur
de lo
gem
ent
SVI
APPEL ENTRANT
Agences Gardiens
Serveur vocal
interactif
Serveur vocal
interactif
SIEGE CLIENTS TERRAIN
2
1
CENTRE DE CONTACTS CLIENTS8h00/20h00
duLundi au Samedi
STANDARD SIEGE
Répondeur Heures
d'ouverture et modalités de
1 2 3
InformationOPAC SUDpour le locataire
Enregistrement message locataire
OPERATEUR- Identif ication- Qualif ication
Client
PROCEDUREASTREINTE
OPERATEUR- Identif ication- Qualif ication
Client
Traitement de la demande
Transfert de la demande à un expert OPAC SUD
Mail de conf irmation à expert OPAC SUD
© Aareon France 10
TECHNOLOGIE ET SYSTÈME D’INFORMATIONTECHNOLOGIE ET SYSTÈME D’INFORMATION
• Le prestataire est libre de ses choix :o Les technologies sont interfaçableso Elles sont compatibleso Elles répondent à nos exigenceso Elles sont accessibles par tous (accès Internet sécurisé).
• Une bible (base de connaissances et répertoires divers) est mise à jour en continue et partagée avec les collaborateurs de 13 habitat
© Aareon France 11
MOYENS HUMAINSMOYENS HUMAINS
• 15 à 20 opérateurs
• 2 superviseurs
• Compétences informatique, téléphonique, logement social, etc..
• Formation initiale et continue
• Imprégnation des opérateurs aux fonctionnements des agences.
© Aareon France 12
STATISTIQUESSTATISTIQUES
• Téléphoniques.
• Mails/SMS.
• Mesure de la qualité du prestataire.
• Mesure de la réactivité des prestataires sous contrat.
• Analyse des aspects techniques d’aide à la décision.
© Aareon France 13
POURQUOI EXTERNALISER ?POURQUOI EXTERNALISER ?
• Rapidité de mise en œuvre (moins d’un an)
• Offrir des plages horaires plus larges => 24h/24 7j/7 (en intégrant l’astreinte)
• Bénéficier des dernières nouveautés :• Technologiques applicables• Dans les pratiques d ’exploitation
• Possibilité d’internaliser l ’activité.• Coût de mise en œuvre avantageux les premières
années.
© Aareon France 14
Les données présentées dans ce référentiel sont issues :
De réponses des bailleurs utilisateurs d’un centre d’appels interne, comparé à celui de 13 HABITAT qui est externe.
COMPARATIF QUALITATIFCOMPARATIF QUALITATIF
Centre d’Appels interne
13 Habitat
Amplitude Hebdomadaire 5 jours 7 jours
Amplitude journalière 10h 24h
Astreinte / Urgences NON OUI
Outils informatiques partagés avec le terrain NON OUI
Serveurs et sauvegardes chez le bailleur OUI OUI
© Aareon France 15
Durée des traitements des appels
Taux d’appels perdus
COMPARATIF QUANTITATIFCOMPARATIF QUANTITATIF
Centre d’Appels interne
13 Habitat
Moyenne 03:51
03:20Minimum 02:10
Maximum 06:10
Centre d’Appels interne
13 Habitat
Moyenne 7,5 %
11,00 %Minimum 2,2 %
Maximum 20,0 %
© Aareon France 16
Nombre d’appels traités par opérateur par jour
Nombre d’appels reçus pour 1000 logements
COMPARATIF QUANTITATIFCOMPARATIF QUANTITATIF
Centre d’Appels interne 13 Habitat
Moyenne 56,30
67,00Minimum 27,20
Maximum 100,00
Centre d’Appels interne 13 Habitat
Moyenne 25,00
57,00Minimum 10,50
Maximum 45,30
© Aareon France 17
Coût d’un appel traité
Taux de réponses immédiates
COMPARATIF QUANTITATIFCOMPARATIF QUANTITATIF
Centre d’Appels interne 13 Habitat
Moyenne 69 %
54 %Minimum 50 %
Maximum 90 %
Centre d’Appels interne 13 Habitat
Moyenne 3,46
3,20Minimum 2,04
Maximum 4,57
© Aareon France 18
2%
35%
24%
23%
16%
3%
48%
16%
15%
18%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
VOISINAGE
TECHNIQUE
ADM / FINANCIERE
GESTION LOCATIVE
DEMANDE DE LOGEMENT
Centre d'appels interne Bailleurs OPAC SUD
COMPARATIF NATURE DES APPELSCOMPARATIF NATURE DES APPELS
© Aareon France 19
• Joignable 24h/24 et 7j/7.
• Missions : o Gestion des réclamations clients et locataires o Gestion et suivi des demandes d’interventions o Gestions des astreintes.
• Suivi des délais d’interventions contractuels des entreprises prestataires.
• Plus de 5000 000 appels entrants locataires par an.
• 5 ans d’expérience.
• Plus de 100 000 appels sortants vers les fournisseurs par an.
PÔLE HABITAT SOCIALPÔLE HABITAT SOCIALPARTENAIRE IMMOPHONEPARTENAIRE IMMOPHONE
© Aareon France 20
Olivier DE PERETTI
ALTA ETIC
Directeur de Projets
Port : 06 18 14 03 91
Email : [email protected]
CONTACTCONTACT