![Page 1: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/1.jpg)
1slide Wrike
Чего ожидать и что делать* * если вы поддерживаете сложный IT- продукт
![Page 2: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/2.jpg)
2slide Wrike
Wrike is ...leading project collaboration cloud software with an innovative product that helps thousands of customers in 55 countries manage their projects, businesses, and employees. It is loved equally by top brands like Adobe, eBay, Ecco, PayPal and by start-ups around the world
![Page 3: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/3.jpg)
3slide Wrike
Wrike is ...Workspace (Web Application) iOS & Android apps
Many integrations and public API
We're releasing new products and features as well as changing
old ones, very quickly.
![Page 4: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/4.jpg)
4slide Wrike
Wrike is ...Our client base is also growing very fast!
As well as Wrike team growing - 2.5x per year
400+ for all offices: Mountain View HQ, San-Diego, Dublin, Saint-
Petersburg, Voronezh
250+ Saint-Petersburg
![Page 5: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/5.jpg)
5slide Wrike
Wrike Support
• ~50 сотрудников в разных странах и городах• We’re hiring!• 6 официальных языков поддержки• 3 смены 24/7/365• Email, чат, телефон, Twitter, Facebook, блог...
![Page 6: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/6.jpg)
6slide Wrike
![Page 7: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/7.jpg)
7slide Wrike
● hiring● обучение● структура● коммуникация● метрики● развитие
![Page 8: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/8.jpg)
8slide Wrike
Ожидания
● колл-центр● скрипты● вежливость и дружелюбие = WIN● можно совмещать с учебой● неквалифицированная работа
![Page 9: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/9.jpg)
9slide Wrike
Реальность
● техническая грамотность● свободный английский● B2B, общение с chief level execs● развитые навыки коммуникации● множество юз кейсов● поиск креативных решений
![Page 10: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/10.jpg)
10slide Wrike
Поиск идеального кандидата
● скрининговый звонок с HR● письменный тест/видео-интервью● живой чат с “клиентом”● интервью с менеджерами● интервью с Директором Поддержки
![Page 11: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/11.jpg)
11slide Wrike
Вы приняты!
![Page 12: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/12.jpg)
12slide Wrike
Обучение
● 12 (!) недель● тренинг по продукту● изучение целевой аудитории● изучение инструментов и процессов● работа с ментором● evaluation
![Page 13: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/13.jpg)
13slide Wrike
Стандарты работы с пользователем
• easy• fast• effortless
![Page 14: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/14.jpg)
14slide Wrike
Support OPs
Documentation
Tier 2
Training
Tier 1
......
...
![Page 15: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/15.jpg)
15slide Wrike
![Page 16: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/16.jpg)
16slide Wrike
Коммуникация
●email●мессенджер●видео-конференции●Wrike●личные встречи
![Page 17: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/17.jpg)
17slide Wrike
![Page 18: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/18.jpg)
18slide Wrike
Мессенджеры
![Page 19: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/19.jpg)
19slide Wrike
Видео конференции
![Page 20: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/20.jpg)
20slide Wrike
Wrike
![Page 21: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/21.jpg)
21slide Wrike
Личные встречи
![Page 22: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/22.jpg)
22slide Wrike
Метрики
● Количество тикетов● Время до первого ответа● Heatmaps
![Page 23: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/23.jpg)
23slide Wrike
Количество тикетов
![Page 24: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/24.jpg)
24slide Wrike
Время до первого ответа
![Page 25: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/25.jpg)
25slide Wrike
Карты интенсивности (heatmaps)
![Page 26: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/26.jpg)
26slide Wrike
CSAT vs CES
Were you satisfied with the support you received from us?• да/нет• возможности для индивидуального коучинга агентов• 98% клиентов были удовлетворены• недостаточно информации для работы над ошибками на
командном уровне
The company made it easy for me to handle my issue: agree/disagree.• поддержка оценивается системно• возможности для улучшения процессов и экспериментов
![Page 27: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/27.jpg)
27slide Wrike
Профессиональный рост
• Career Progression• Skills Matrix• 1-1 встречи
![Page 28: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/28.jpg)
28slide Wrike
Career progression
Trainer
Documentation Specialist
Wrike Community Rockstar
![Page 29: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/29.jpg)
29slide Wrike
Skills Matrix
![Page 30: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/30.jpg)
30slide Wrike
1-1 встречи***
***Они не всегда проходят в парке :(
![Page 31: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/31.jpg)
31slide Wrike
Рецепт успешной поддержки для комплексного продукта● Вдумчивый отбор● Отточенная система онбординга● Разделение ответственности● Обмен информацией● Анализ метрик для оптимизации процессов● Фокус на росте и развитии ● Культура победителей!
![Page 32: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/32.jpg)
32slide Wrike
![Page 33: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/33.jpg)
33slide Wrike
![Page 34: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/34.jpg)
34slide Wrike
![Page 35: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/35.jpg)
35slide Wrike
![Page 36: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/36.jpg)
36slide Wrike
![Page 37: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/37.jpg)
37slide Wrike
![Page 38: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/38.jpg)
38slide Wrike
Узнайте о нас больше
• Как мы увеличили команду поддержки в 3 раза без потери качества
https://habrahabr.ru/company/wrike/blog/298396
• Как приблизить удаленную командуhttps://habrahabr.ru/company/wrike/blog/302894
![Page 39: Нифонтова, Ковальская "Как быть и что делать, если вы поддерживаете сложный ШЕ-продукт](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062316/588110321a28ab22368b717d/html5/thumbnails/39.jpg)
39slide Wrike
Thank you!