Как привлекать покупателей, а не посетителей
E-mail-маркетинг РетаргетингПрограмма лояльности
SEOКонтекстная рекламаТорговые площадкиСоцсетиCPC рекламаОффлайн реклама
МерчандайзингКонтент-маркетингПерсонализацияUsabilityКачество обслуживания
Повышаем конверсию
Шаг 1: Мерчандайзинг
Дизайн и витрина 42% покупателей создают свое представление о сайте,
основываясь только на общем дизайне.
52% покупателей никогда не вернутся на сайт, который не понравился им с чисто эстетической точки зрения.
5 Must Have для навигации
1. Поиск по сайту
2. Меню
3. Дерево категорий
4. Группы товаров
5. Фильтры по характеристикам, цене, наличию, популярности, новинкам и др.
Дерево категорий. Поиск. Меню
Группы товаров
Фильтры по характеристикам
Сопутствующие товары
Подобные товары
Персонализация
Ярлыки
+ Товар в подарок, Хит продаж, Распродажа, Последняя пара
Сезонные предложения и акции
Повышаем конверсию
Шаг 2: Контент
Что самое важное при выборе товара
Фотографии товара
93% покупателей принимает решение, основываясь на внешнем виде продукта.
85% потребителей при покупке того или иного товара ставят на первое место цвет.
Видео товара
Рост длительности просмотрас 2:20 мин до 3:25
Рост трафика без рекламыс 5 до 34 визитов
Процент выходов со страницыуменьшился в 2 раза
Конверсия в покупкувыросла с 0,67% до 1,77%
Описание товараЛюди – не поисковые роботы
Описание товара
В 70% случаев товарная позиция с обобщенным названием игнорируется пользователем.
80% пользователей игнорируют товарную позицию без описания.
Повышаем конверсию
Шаг 3: Удобство
Когда нашли подходящий товар
Корзина1.Настройте все возможные способы оплаты и доставки товара
2.Выберите только самые важные поля корзины
3.Настраивайте корзину, что бы вам и покупателю не приходилось задавать дополнительные вопросы
4.Отключите корзину, если вы не можете получать заказы
Прилипающая корзина
Онлайн-чат
Брошенная корзина
Корзину бросают в 75% случаев, ноиз них только 7% пользователей с e-mail
Ежемесячно отправляем 50 тыс. писемКонверсия в покупку – 10%
Избранное
Повышаем конверсию
Шаг 4: Качество обслуживания
Что самое важное при выборе магазина
Доставка, оплата, возврат
Условия возврата
ОТВЕТ НА ВХОДЯЩИЙ ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК - НЕ ПОЗДНЕЕ 3 ГУДКА В ТРУБКЕ КЛИЕНТА
РЕКВИЗИТЫ ОПЛАТЫ < 10 МИНУТ С МОМЕНТА ТРЕБОВАНИЯ
ЗАПРОС ПО EMAIL / ФОРМУ СВЯЗИ < 20 МИНУТ НА ОТВЕТ ПО СУЩЕСТВУ (ВКЛЮЧАЯ ОФЕРТУ)
ЗАПРОС В МЕССЕНДЖЕР / ON-LINE ЧАТ < 5 МИНУТ
СКОРОСТЬ ОБРАБОТКИ ЗАКАЗА ЧЕРЕЗ КОРЗИНУ – 2 ЧАСАПОСЛЕ 4 ЧАСОВ ВЕРОЯТНОСТЬ ПОКУПКИ ПАДАЕТ В 2 РАЗА
Скорость реакции
Критерии качества обслуживания
1. Скорость ответа компании
2. Качество консультации3. Вежливость персонала4. Срок исполнения заказа5. Комплектация заказа6. Сопровождение клиента7. Быстрый обмен или
возврат
Отзывы – источник проблем … или инструмент продаж?
Отзывы – источник проблем, если вы думаете, что:
Плохие отзывы – это происки конкурентов Плохие отзывы мешают мне продавать Все конкуренты пишут хорошие отзывы о
себе сами Хороший отзыв – это норма, говорить
“спасибо” за него не обязательно Плохие отзывы нужно обязательно удалить Лучше сайт вообще без отзывов, чем с
плохими
Почему отзывы важны?1. 70% пользователей обращают внимание на отзывы при
заказе 2. 72% пользователей доверяют отзывам в интернете как
личным рекомендациям3. 65% читают около 2-10 отзывов
Какие отзывы продают?
ДА Несколько детальных отзывов, в т.ч. негативных НЕТ Отзывов нет или только позитивные
ДА позитивные отзывы с благодарностью продавца
ДА негативные отзывы с комментарием продавца, который решает проблему покупателя
Примеры работы с отзывамиПлохой пример – ответ не решает проблему:
Примеры работы с отзывамиХороший пример – ответ содержит решение проблемы:
Примеры работы с отзывами
Отзывы – это способ превратить худших клиентов в лучших
друзей!
После заказа
1. Благодарите клиента2. Просите оставить отзыв3. Дайте скидку на следующий заказ4. Пригласите в группу компании в
соцсетях5. Информируйте о новых предложениях6. Поздравьте с Днем рождения7. Получайте обратную связь
Спасибо! Вопросы?