![Page 1: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/1.jpg)
1 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
RightNow CX: решение по управлению клиентским опытом
![Page 2: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/2.jpg)
2 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
The following is intended to outline our general product
direction. It is intended for information purposes only, and
may not be incorporated into any contract.
It is not a commitment to deliver any material, code, or
functionality, and should not be relied upon in making
purchasing decisions. The development, release, and
timing of any features or functionality described for
Oracle’s products remains at the sole discretion of
Oracle.
![Page 3: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/3.jpg)
3 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
План презентации
• Назначение
• Обзор функциональности
– Веб портал
– Социальные сети и сообщества
– Контакт-центр
– Вовлечение клиентов
• Сильные стороны и конкурентные преимущества
• Примеры проектов
• Ответы на вопросы
![Page 4: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/4.jpg)
4 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Gartner Inc. “Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact
Centers” Michael Maoz, April 15, 2012 *3
Magic Quadrant for Social CRM
Magic Quadrant for Web Customer Service
Gartner Inc. “Magic Quadrant for CRM Web Customer Service” Johan Jacobs,
September 19, 2011 *3
“Вендоры, которые смогут продемонстрировать стратегию, покрывающие все эти
области (контакт центр, Веб, аналитика и социальный CRM) будут иметь лучшие
позиции для ведения за собой рынка.” – Michael Maoz, Gartner
Magic Quadrant for Customer Service Contact Centers
Gartner Inc. “Magic Quadrant for Social CRM” Adam Sarner, Ed
Thompson, Nikos Drakos, Chris Fletcher, Jeffrey Mann, Michael
Maoz. July 25, 2011 *1
Назначение и позиционирование: CX решение
![Page 5: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/5.jpg)
5 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
RightNow CX Cloud Service Улучшая кросс-канальный клиентский опыт
Унификация кросс-канального опыта для
укрепления отношений с клиентом, улучшения показателей решения запросов и повышения
продаж
Oracle RightNow CX Cloud Service совмещает Web портал, социальные медиа и Контактный Центр для унифицированного кросс-канального сервисного решения в облаке
RightNow
Contact Center
TM
RightNow
Social
TM
RightNow
Web
TM
Intent Guide
Web / Mobile Самообслуживание
Чат / Co-Browse
Управление Email
Самообслуживание Facebook
Сообщества поддержки
Сообщества инноваций
Социальный мониторинг Рабочее место агента
Обратная связь, Рассылки, Аналитика, Знания
RightNow
Engage TM
Критически важные операции
![Page 6: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/6.jpg)
6 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
RightNow
Contact Center
TM
RightNow
Social
TM
RightNow
Web
TM
Intent Guide
Web / Mobile Самообслуживание
Чат / Co-Browse
Управление Email
Самообслуживание Facebook
Сообщества поддержки
Сообщества инноваций
Социальный мониторинг Рабочее место агента
Обратная связь, Рассылки, Аналитика, Знания
RightNow
Engage TM
Критически важные операции
Web опыт
![Page 7: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/7.jpg)
7 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Web опыт
• Intent Guide – обработка запросов на
естественном языке и индустриальные
словари для понимания реального
намерения клиентов.
• Web/Mobile самообслуживание – предоставляет богатое, онлайн CX
решение для поиска, покупки и
решения с любого устройства.
• Чат – обеспечивает разговоры между
агентами и клиентами в реальном
времени.
![Page 8: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/8.jpg)
8 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Web опыт
• Intent Guide – обработка запросов на
естественном языке и индустриальные
словари для понимания реального
намерения клиентов.
• Web/Mobile самообслуживание – предоставляет богатое, онлайн CX
решение для поиска, покупки и
решения с любого устройства.
• Чат – обеспечивает разговоры между
агентами и клиентами в реальном
времени.
![Page 9: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/9.jpg)
9 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Web опыт
• Intent Guide – обработка запросов на
естественном языке и индустриальные
словари для понимания реального
намерения клиентов.
• Web/Mobile самообслуживание – предоставляет богатое, онлайн CX
решение для поиска, покупки и
решения с любого устройства.
• Чат – обеспечивает разговоры между
агентами и клиентами в реальном
времени.
Чат сессии могут быть инициированы
агентом, клиентом или автоматическим
всплывающим окном на основе
предопределенных правил.
![Page 10: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/10.jpg)
10 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Web опыт
• Co-browse/Удаленная
поддержка – позволяет клиентам
предоставлять агентам доступ к
своему экрану.
• Управление Email – проактивно
вести единый бесшовный разговор
с клиентам по всем каналам
коммуникации.
• Направляемая поддержка – инструкции, которые направляют
клиентов через ряд вопросов и
ответов.
![Page 11: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/11.jpg)
11 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Web опыт
• Co-browse/Удаленная
поддержка – позволяет клиентам
предоставлять агентам доступ к
своему экрану.
• Управление Email – проактивно
вести единый бесшовный разговор
с клиентам по всем каналам
коммуникации.
• Направляемая поддержка – инструкции, которые направляют
клиентов через ряд вопросов и
ответов.
![Page 12: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/12.jpg)
12 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Web опыт
• Co-browse/Удаленная
поддержка – позволяет клиентам
предоставлять агентам доступ к
своему экрану.
• Управление Email – проактивно
вести единый бесшовный разговор
с клиентам по всем каналам
коммуникации.
• Направляемая поддержка – инструкции, которые направляют
клиентов через ряд вопросов и
ответов.
![Page 13: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/13.jpg)
13 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Социальный опыт
RightNow
Contact Center
TM
RightNow
Social
TM
RightNow
Web
TM
Intent Guide
Web / Mobile Самообслуживание
Чат / Co-Browse
Управление Email
Самообслуживание Facebook
Сообщества поддержки
Сообщества инноваций
Социальный мониторинг Рабочее место агента
Обратная связь, Рассылки, Аналитика, Знания
RightNow
Engage TM
Критически важные операции
![Page 14: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/14.jpg)
14 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Социальный опыт
CX для Facebook – добавляет
закладку Поддержка на
страниц Facebook
Самообслуживание, crowd-сервис
сервис через поддержку агента
Сообщества поддержки –
создает сеть поддержки,
соединяющей клиентов,
партнеров и работников
Форумы поддержки, peer-to-peer
assistance, библиотеки ресурсов,
вознаграждение участия
участников, SmartSense, 33 языка
![Page 15: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/15.jpg)
15 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Социальный опыт
CX для Facebook – добавляет
закладку Поддержка на
страниц Facebook
Самообслуживание, crowd-сервис
сервис через поддержку агента
Сообщества поддержки –
создает сеть поддержки,
соединяющей клиентов,
партнеров и работников
Форумы поддержки, peer-to-peer
assistance, библиотеки ресурсов,
вознаграждение участия
участников, SmartSense, 33 языка
![Page 16: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/16.jpg)
16 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Социальный опыт Сообщества инноваций –
сотрудничество с клиентами,
партнерами, и т.д. для понимания
возможностей для улучшения
Обсуждение и оценка идей,
тестирование концепций,
дискуссионные форумы для
идентификации проблем и разработки
решений, вознаграждение участия
участников, SmartSense, 33 языка
Социальный мониторинг –
отслеживание и реагирование, что
говорят клиенты в соц. сети
Мониторинг соц сети, мониторинг
тем, SmartSense, управление через
рабочее место агента
![Page 17: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/17.jpg)
17 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Социальный опыт Сообщества инноваций –
сотрудничество с клиентами,
партнерами, и т.д. для понимания
возможностей для улучшения
Обсуждение и оценка идей,
тестирование концепций,
дискуссионные форумы для
идентификации проблем и разработки
решений, вознаграждение участия
участников, SmartSense, 33 языка
Социальный мониторинг –
отслеживание и реагирование, что
говорят клиенты в соц. сети
Мониторинг соц сети, мониторинг
тем, SmartSense, управление через
рабочее место агента
![Page 18: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/18.jpg)
18 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Контакт-центр
RightNow
Contact Center
TM
RightNow
Social
TM
RightNow
Web
TM
Intent Guide
Web / Mobile Самообслуживание
Чат / Co-Browse
Управление Email
Самообслуживание Facebook
Сообщества поддержки
Сообщества инноваций
Социальный мониторинг Рабочее место агента
Обратная связь, Рассылки, Аналитика, Знания
RightNow
Engage TM
Критически важные операции
![Page 19: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/19.jpg)
19 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Рабочее место Агента (Dynamic Agent Desktop)
Ввод, отслеживание, назначение
и управление запросами ваших
клиентов от начального контакта
до разрешения.
Использование только одного
интерфейса по всем каналам,
включая социальные медиа.
Стабильного качества сервиса,
которое обеспечивает
удержание и эффективность, в
то время как снижаются затраты.
![Page 20: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/20.jpg)
20 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Агенты становятся эффективнее и
продуктивнее…
Направляющая
поддержка*
Smart Assistant
Единый взгляд 360
градусов на клиента
Стандартный текст &
горячие клавиши
Сценарии для
Агента*
Desktop Workflow*
*С покупкой Contact Center Designer Experience
![Page 21: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/21.jpg)
21 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Contact Center Designer
Desktop Workflow – ведет
агентов по процессам
![Page 22: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/22.jpg)
22 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Contact Center Designer
Desktop Workflow – ведет
агентов по процессам
Contextual Workspaces – выводят только необходимую для
агнета информацию
Guided Assistance – обеспечивает агентов правильными
ответами на вопросы клиентов
Agent Scripting – сценарии
разговоров
![Page 23: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/23.jpg)
23 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Вовлечение
RightNow
Contact Center
TM
RightNow
Social
TM
RightNow
Web
TM
Intent Guide
Web / Mobile Самообслуживание
Чат / Co-Browse
Управление Email
Самообслуживание Facebook
Сообщества поддержки
Сообщества инноваций
Социальный мониторинг Рабочее место агента
Обратная связь, Рассылки, Аналитика, Знания
RightNow
Engage TM
Критически важные операции
![Page 24: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/24.jpg)
24 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Вовлечение
• Обратная связь – получение и
реакция на отзывы клиентов по всем
каналам
• Рассылки – создание проактивных,
релевантных коммуникаций на основе
знаний о клиенте и истории
взаимодействий
• Аналитика – аналитические отчеты
для оптимизации процессов,
повышение удовлетворенности
пользователей, сокращений издержек и
проведение быстрых бизнес
улучшений.
![Page 25: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/25.jpg)
25 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Сильные стороны
• Простое внедрение и конфигурация портала
• Синдикация, виджеты
• Интегрированный чат
• Intent Guide
• Широкие возможности социального взаимодействия
• Легкий, удобный, настраиваемый клиент агента с богатой
функциональностью
• Опросы, обратная связь и рассылки
• Интегрированная аналитика
• Гибкая и безопасная облачная платформа
![Page 26: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/26.jpg)
26 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Ценность для бизнеса
• Улучшение качества и надежности сервиса
– Позволяет организациям соответствовать потребностям и намерениям клиентов
через самообслуживание и поддержку
• Повышение показателя конверсии и генерации большего числа сделок
– Генерация продаж во время сервисного взаимодействия
• Улучшение мульти-канального и кросс-канального взаимодействия
– Понимание контекста взаимодействия и поведенческой истории клиента для
предоставления персонализированного опыта по каналам.
• Повышение лояльности и доверия
– Позволяет организациям слушать, мониторить, анализировать и участвовать в
социальных разговорах.
![Page 27: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/27.jpg)
27 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Компании, использующие RightNow
Высокие технологии
Ритейл и потребительские товары
Телеком
Путешествия
Финансы и страхование
Гос. сектор и
образование
* Customer Information and Logos Provided by RightNow
![Page 28: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/28.jpg)
28 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Истории успеха
99%
самообслуживание
CSAT повышение
95%
7X увеличение
показателей
конверсии
Больше зацепок на
50%
Сокращение времени
ответа агентов 50+%
30% снижение
издержек КЦ
Улучшение кросс-
канальной
консистентности
7x увеличение
Net Promoter Score
Увеличение корзины
на 20%
* Customer Information and Logos Provided by RightNow
![Page 29: Решение для поддержки клиентов из облака, просто и эффективно](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051314/54c691e14a7959b0788b45a5/html5/thumbnails/29.jpg)
29 Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Вопросы?