ТЕХПОДДЕРЖКА ?КАКОЙОНАДОЛЖНАБЫТЬ
ЗАЧЕМСАЙТУНУЖНА?ТЕХПОДДЕРЖКА
• .Сложная автоматизированная информационная система
• .Инструмент для достижения поставленных бизнесом целей
• , , , , Процесс эксплуатации анализа планирования проектирования.внедрения
ВНЕШНИЕИВНУТРЕННИЕФАКТОРЫ
• Маркетинговые требования
• Изменения торговогопредложения
• Изменения во внешних системах
• - Изменение бизнес процессовкомпании
• Инфраструктурные изменения
• Обратная связь отпользователей
• Web 2.0 контент
Сайтt1
Сайт t2
t, время
ТИПЫТЕХНИЧЕСКОЙПОДДЕРЖКИ
• Тикет на специалиста
• Тикет на менеджера
• Тикет на вебмастера
, Тип определяется целями бюджетом и компетенциями на сторонезаказчика
ТИПЫКЛИЕНТОВ
• , , .Большие малые особо малые
• , Чеммасштабнее проект тем выше требования к, безопасности отказоустойчивости и пунктуальности
соблюдения SLA
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ
• Тип клиента
• Сегментирование
• ( , , Формирование УТП менеджмент инструменты, тарифы SLA)
• Информационныйшум
ВНЕШНЕЕ & ВНУТРЕННЕЕ
Фокус на внутренних задачах и технологиях
Риск неудовлетворения
потребностей бизнеса
Фокус на выходных характеристиках без
вникания втехнологии
Риск невыполненияобещаний
ЗАТРАТЫ & КАЧЕСТВО
Фокус на затратах ибюджете
Риск недостижения- бизнес целей клиента
Фокус на качестве
Риск срыва сроков и получения убытков
РЕАКТИВНОСТЬ & ПРОАКТИВНОСТЬ
Реакция на потребности и
инциденты после ихсвершения
Риск создания для бизнеса значительных
и невосполнимыхпотерь
Предугадывание потребностей и
проблем бизнеса
Риск затрат на услуги , и мероприятия
которые могут остаться
невостребованными
ДИВЕРСИФИКАЦИЯИ UPSALE
• . При продаже Добавить предложение о ТП в основное КП
• . , Начиная проект Вычленить задачи которые можно начать делать сразу через
.ТП
• . Завершая проект после первого релиза Параллельное существование договора на
.разработку и договора на техподдержку
• 300 – При объемах от часов выводить в самостоятельный отдел
ТАРИФЫТЕХПОДДЕРЖКИ
• Согласованные объемы работ на период
• Выкупленные часы
• Инцидентный тариф
• Пофакту затраченных часов за период
• Смешанный
Стоимостьчаса=Расходына1человека в годКоличество проданных часов
=15291219
=𝟏𝟐𝟓𝟒 рубля
РАСЧЕТСТОИМОСТИЧАСАУСЛУГ
РАСЧЕТСТОИМОСТИЧАСАУСЛУГ
Зарплата 20 30 40 50 60 70 80 90
Стоимост ь часа
700 900 1050 1250 1450 1650 1850 2000
ИНСТРУМЕНТЫ
• https://www.atlassian.com/software/jira
• http://dev.1c-bitrix.ru/user_help/service/support/index.php
• http://www.terrasoft.ru/products/service_desk
• http://osticket.ru/
• https://www.otrs.com/?lang=ru
КОНТАКТЫ
• Борис Сидоров
• +79257402270
• Skype: sbo555
• https://www.facebook.com/sidorovboris
• http://proactivity.ru/
