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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

AVM – FACULDADE INTEGRADA

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS:

ESTUDO DE CASO DA EMPRESA CONTAX

ALISSON NERI NASCIMENTO

ORIENTADOR: Prof. Paulo José

Niterói 2016

DOCUMENTO PROTEGID

O PELA

LEI D

E DIR

EITO AUTORAL

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

AVM – FACULDADE INTEGRADA

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau deespecialista em MBA em Gestão de Recursos Humanos. Por: Alisson Neri Nascimento

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS:

ESTUDO DE CASO DA EMPRESA CONTAX

Niterói 2016

3

AGRADECIMENTOS

A minha amiga Maria Aparecida e a minha Mãe.

4

DEDICATÓRIA

a minha mãe e Deus.

5

RESUMO

Este presente trabalho buscou apresentar a importância da área de Recursos

Humanos e de sua Gestão nas empresas. Bem como seu planejamento,

práticas e suas tendências, levando em consideração que esta área é a ligação

entre gestores e colaboradores. Em vários aspectos estudados, perceber um

novo modelo de gestão, com base na inter-relação dos envolvidos é o que se

expressa em Gestão de RH. Gestão de Recursos Humanos é importante, pois,

a atuação do gestor de recursos humanos constitui-se na necessidade

operacional e estratégica, coisa que é crucial para a mudança dos

colaboradores e para o crescimento da Organização. O trabalho buscou

também o lado prático que foi apresentado no estudo de caso da empresa

Contax de Niterói, as informações desse estudo foram oriundas de entrevista

com uma recrutadora e uma instrutora. Diante disso, foi feito algumas

considerações de possíveis melhorias que se possam ser incorporadas pela

Contax a fim de aprimorar as suas práticas e auxiliar na busca por um bom

desempenho da empresa que são elas: implementação de provas de

conhecimento ou de capacidade, testes psicológicos, teste de personalidades,

técnicas de simulação, desenvolvimento de conceitos, autoavaliação, avaliação

360 graus, avaliação de competências e avaliação de potencial. Interessante

notar é que não se teve o intuito de tirar conclusões definitivas sobre o assunto,

nem muito menos, ensinar uma empresa como a Contax. O que se pretendeu

de forma humilde, foi com base teórica, apresentar algumas melhorias para

esta empresa.

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METODOLOGIA

O trabalho será desenvolvido com base em uma pesquisa bibliográfica

mediante o levantamento de obras nas áreas de gestão de RH como:

ARAÚJO, Luis César G. de. Gestão de Pessoas, Estratégias e

Integração Organizacional. 1 ed. São Paulo, Atlas, 2006.

CHIAVENATO, Idalberto. Administração de recursos humanos: Fundamentos

básicos. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2003.

MAXIMIANO, A. C. A. Introdução à administração. 6. ed. São Paulo:

Atlas, 2006.

SILVA, Reinaldo Oliveira da. Teorias da Administração. São Paulo: Pioneira

Thomson Learning, 2002.

Também, serão feitas consultas a sites especializados no assunto,

pesquisa no site da empresa para obter o histórico da empresa e entrevista

com uma recrutadora e uma instrutora ambas da área de RH via e-mail através

que questionário estruturado.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

A origem dos Recursos Humanos no mundo 09

CAPÍTULO II

O que é gestão 12

CAPÍTULO III

A importância dos Recursos Humanos 15

CAPÍTULO IV

Planejamento estratégico dos Recursos Humanos 17

CAPÍTULO V

Estudo de caso: Os Recursos Humanos da Contax 31

CONCLUSÃO 36

BIBLIOGRAFIA 39

WEBGRAFIA 41

ÍNDICE 43

ANEXOS 45

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INTRODUÇÃO

Este presente trabalho buscou apresentar a importância da área de

Recursos Humanos e de sua Gestão nas empresas contemporânea, assim

como o seu planejamento, práticas e suas tendências, levando em

consideração que esta área é a ligação entre gestores e colaboradores.

Nesse mundo globalizado e competitivo, os avanços da tecnologia têm

proporcionado uma ação ativa muito grande do mercado de trabalho, forçando

as empresas e pessoas a buscarem cada vez mais conhecimento e

capacitação para sobreviverem às mudanças. Diante desse fato, é de suma

importância usar estratégias no ambiente de negócio.

Este trabalho apresenta duas abordagens: a primeira focaliza o conceito

baseado nas teorias de grandes autores do tema que é importante para ver

quais são as responsabilidades, objetivos e tendências da área de Recursos

Humanos. A segunda abordagem tem o foco na prática, que é apresentado

como o estudo de caso a Contax na unidade de Niterói. Tal estudo de caso

visa mostrar um pouco sobre as práticas de Recursos Humanos na parte de

recrutamento, seleção, treinamento e avaliação de desempenho.

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CAPÍTULO I

A ORIGEM DOS RECURSOS HUMANOS NO MUNDO

No começo do século XX, surgiu a área de Recursos Humanos RH,

nessa época essa área era conhecida como Relações industriais. Esta foi

criada por causa do impacto da Revolução Industrial no relacionamento entre o

empregado e empregador, e assim, foi crescendo e acrescentando várias

responsabilidades e desafios que antes não tinha.

A partir da década de 90, muitas empresas utilizaram outros nomes para

a área de Recursos Humanos (RH). Mas o que importa não é o nome, e sim o

significado que ele tem para as Organizações. O que tem valor é a percepção

que o Gestor e o colaborador tem dessa área.

Normalmente o gestor tem a percepção de que o RH pode enriquecer a

área econômica e financeira da empresa, já o colaborador, tem a percepção

essa área trará valor em sua vida profissional e pessoal.

Com o objetivo de melhorar o foco à realidade do trabalhador, o RH vem

passando por grandes mudanças e recebendo auxílio de várias áreas e

técnicas como por exemplo: medicina, psicologia, economia, Tai chi chuan e

etc.

Antes o trabalhador era considerado apenas mão de obra, hoje este

cenário está mudando, ele está sendo reconhecido não só pela área de RH,

mas por todos, como ser humano que tem sonhos, desejos, capacidade e

vontade de crescer.

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O RH passou a ter consciência de que as pessoas têm entusiasmo,

desejo de se aprimorarem, vontade de ter novas responsabilidades e que estas

querem ser parceiras das Organizações que fazem parte.

Diante disso, está área teve que melhorar seus procedimentos internos.

Ela se estruturou em grandes áreas gerais como: Administração de Pessoal,

Recrutamento e Seleção, Treinamento e Desenvolvimento, Avaliação de

Desempenho e etc.

Como o passar do tempo, essas áreas assim como o RH, tiveram

grandes mudanças. A administração de Pessoal ou mais conhecida como

Departamento Pessoal, foi a primeira área a existir.

As mais recentes áreas do RH estão vinculadas a parte de remuneração

e benefícios, devido a grande mudança do mercado geral e principalmente do

mercado de trabalho. Isso faz com que as Organizações criem estratégias para

reter seus colaboradores.

Outra área que está ajudado muito o RH é o Endomarketing, que surgiu

recentemente e pode ser entendido como o Marketing voltado para as ações

dentro da empresa, também conhecido como Marketing Interno. Está área faz

uma aliança das técnicas do marketing com conceitos de RH.

Recursos Humanos é conhecido na gestão organizacional como o

conjunto dos empregados (colaboradores) de uma Organização. A Gestão de

Recursos Humanos (GRH) é oferecida à função para adquirir, desenvolver e

fidelizar os colaboradores. Isso pode ser feito por uma pessoa ou

departamento. Estratégia através dos colaboradores.

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A Função de Recursos Humanos (FRH) tem como objetivo de nivelar as

políticas de RH com a estratégia da empresa, isso ajuda também a criar

estratégia através dos colaboradores.

Essa função exercia uma forma coercitiva no tratamento dos seus

funcionários e depois teve o nome de Administração de Recursos Humanos e

em seguida Gestão de Recursos Humanos.

Durante a década de 90, já com o nome de Gestão de Pessoas, nome

esse que foi mais aceito, trouxe um alívio, com mais flexibilidade e o mais

importante passou a focalizar os colaboradores, percebendo que eles têm

talento, e devido a esse talento, essa área começou a capacitá-los,

desenvolvendo-os e se preocupou com a parte profissional e pessoal.

Considerando o fato de que se a pessoa tiver bem, esta produzirá mais

e melhor em seu ambiente de trabalho, auxiliando não só no crescimento da

empresa, mas no seu próprio crescimento.

1

CAPÍTULO II

O QUE É GESTÃO?

Antes de se falar em Gestão RH, necessário saber o significado da

palavra gestão. Gestão vem do latim gestio e significa gerir ou administrar,

Gerir é realizar diligências que conduzem à realização de um negócio ou de um

desejo qualquer. Administrar é governar, dirigir, ordenar ou organizar.

A gestão inclui um conjunto de caminhos que levam resolução de um

assunto ou concretização de um projeto. Tem como objetivo crescimento,

estabelecido pela organização através do esforço humano, com um objetivo

específico.

A gestão é uma área das ciências humanas pois lidam com pessoas e

procura manter a união entre elas, a estrutura da organização e os recursos.

2.1. Tipos de gestão

Gerir uma organização não é tarefa simples. E existem várias maneiras

de construir a autoridade e conquistar a apoio de uma equipe, abaixo segue

alguns exemplos de tipos de gestão.

• Gestão Centralizadora – nessa gestão, o gestor exige obediência,

recusa discussão sobre qualquer, determina o caminho a ser seguido e

toma as decisões sozinho.

• Gestão Democrática – o gestor integra e utiliza as ideias e contribuições

dos envolvidos. Essa direção envolve acordo, discussão e participação

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de toda a equipe na seleção da política a seguir e nas decisões a tomar.

O gestor democrático é uma espécie de moderador, que zela para que

as decisões sejam implementadas.

• Gestão liberal ou Laissez-Faire – é a gestão em que se exercer um

controle mínimo, dando à equipe toda liberdade. Essa expressão em

francês, significa dar carta branca à realização de tarefas. Esse gestor

evita dar muitas as informações necessárias para que os colaboradores

coloquem em prática as decisões tomadas e cuidem de questões

administrativas, além de atuar como mediador em determinadas

dificuldades.

• Gestão paternalista – é quando o gestor tem relações interpessoais

parecidas como a de pai e filho. Os gestores se preocupam com os

sentimentos dos colaboradores e com o seu bem-estar. Esse estilo de

gestão pode atrapalhar no alcance dos resultados.

• Gestão participativa – tem como foco treinar colaboradores a buscar

seus próprios conhecimentos e tomar suas próprias decisões. O gestor

dá aos seus colaboradores o máximo de informação possível e escuta

atentamente as opiniões de seus colaboradores. Obtém confiança dos

colaboradores através de sua forma de se relacionar e comunicar.

• Gestão Servidora – é focada em encontrar talentos para trabalhar na

organização e capacita-os a realizar o que eles fazem de melhor. O

gestor age como um servo e instiga os colaboradores a abraçar essa

mesma atitude.

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• Gestão carismático – o gestor é aceitado pelos colaboradores e inspira

estes através do seu carisma.

• Gestão focada na tarefa – é uma gestão especializada em planejamento

de projetos, alocação de recursos, atribuição de funções e manter

prazos rigorosos.

Nenhum gestor se encaixa em apenas um tipo de gestão. Normalmente,

cada gestor tem uma mistura das características desses estilos em maior ou

menos quantidade cada indivíduo tem o seu próprio estilo de gestão único, que

evolui com o passar do tempo através da formação, experiência e etc.

No próximo capítulo, será falado sobre a importância da Gestão de

Recursos Humanos.

15

CAPÍTULO III

A IMPORTÂNCIA DOS GESTÃO DE RECURSOS

HUMANOS

Os Recursos Humanos de uma Organização tem importância

fundamental, pois ele é a ligação entre o Gestor e o colaborador, tem como

tarefa encucar na cabeça do colaborador que a empresa é um bom lugar para

trabalhar, e mostrar para a empresa o destaque de um colaborador ou a

necessidade de uma maior capacitação deste ou qualquer tipo de assistência.

Em concordância com Chiavenato (2003), Recursos Humanos é uma

área interdisciplinar, tem o poder de utilizar conceitos de outras áreas por lidar

de modo direto com pessoas diversas, requer-se muita experiência e bons

conhecimentos de várias áreas.

Essa área tem as principais funções: Recrutamento e seleção,

treinamento, avaliação de desempenho e etc.

As Organizações que tem o privilégio de ter um departamento de RH,

trazem valor, status e confiança para o cliente, mostrando que esse

departamento é especialista proporcionar bem-estar aos colaboradores.

Importante também é a empresa obter postura de liderança, pois com

isso vai ter consciência de que seu líder sabe o que está fazendo e que ele

deve ser respeitado por mérito.

Silva (2002, p. 224), declara que: “o principal interesse gerencial é

motivar os funcionários a alcançar os objetivos organizacionais de um modo

eficiente e eficaz”. Essas palavras deixam bem claro que o trabalho do gestor é

16

crucial para alcançar os objetivos da empresa, não se esquecendo da

motivação dos funcionários.

3.1 O papel do gestor de Recursos Humanos como fator

estratégico para o crescimento das empresas

Araújo (2006, p.73), diz que o gestor que usa estratégias, obtém três

papéis: o papel de gestor, líder e coach (profissional especializado). De acordo

com o autor, o líder “compartilha a visão de todos, promove a difusão dos

valores e princípios, desenvolve o alinhamento das pessoas e estimula fontes

de motivação e inspiração”. Gestor “realiza as atividades de planejamento,

organização e alocação de recursos, controle e soluções de problemas

coordenando e tomando as decisões necessárias para a eficácia do processo”.

E o coach, “desenvolve pessoas, constrói relações entre elas por meio de um

ambiente de trabalho adequado às necessidades pessoais e profissionais,

promovendo inovações na organização como um todo”.

Lembrando que para que o gestor utilize estratégias, é preciso ter um

bom planejamento.

17

CAPÍTULO IV

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE RECURSOS HUMANOS

4.1 Missão, visão e objetivos organizacionais.

Antes de elaborar um planejamento estratégico, é preciso ter

consciência sobre a visão, missão e objetivos da organização.

Missão é a razão de ser da empresa. É importante que todos da

organização saibam do porquê da existência da empresa para que se possa

auxiliar no seu sucesso. A visão é algo que deve ser definida. Ela é a projeção

de como a organização se vê no futuro. Determina qual o caminho a

organização quer ir.

Os objetivos são os resultados que a organização pretende alcançar,

estes podem ser de curto, médio e longo prazo.

É de suma importância definir os objetivos, pois estes serão a referência

na avaliação do processo do planejamento estratégico, se ele não for bem

formulado, poderá comprometer o processo todo.

4.2 O conceito de planejamento e estratégia

Panejamento é o ato de criar um plano para buscar de melhor forma

possível um determinado objetivo. Através dele se permite atingir os objetivos

de forma mais rápida.

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Existem três tipos de planejamento: estratégico, tático e operacional.

1) O planejamento estratégico – é de longo prazo e é executado pelo

presidente, vice-presidente e diretores.

2) O planejamento tático – é de médio prazo e analisa como os meios ou

recursos disponíveis podem ser usados para atingir um melhor

resultado. Esse planejamento é uma tarefa feita pelos gestores.

3) O planejamento operacional – é de curto prazo e está diretamente

associado a área técnica de execução de um determinado plano de

ação.

Estratégia é “a seleção dos meios para realizar objetivos” Maximiano

(2006, p. 329).

Essa palavra é de origem grega e está ligada a cargo ou dignidade de

ministro de guerra.

Mills (1993 apud Oliveira 2006, p.196) declara que “as estratégias

determinam as necessidades da estrutura organizacional em termos de

qualificações, as quais, por sua vez, estabelecem a estrutura de pessoas,

sistemas, estilo administrativo e valores comuns”.

As estratégias têm como características:

Ø Ser viáveis e compatíveis com os recursos disponíveis pela organização.

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Ø Ter fundamentos nos Princípios da organização.

Ø Criar vantagem competitiva no mercado.

Ø Basear-se no resultado da Análise do Ambiente interno e externo.

Ø Ter harmonia entre si.

Ø Buscar o compromisso das pessoas envolvidas.

Ø Ter o grau de risco limitado pela organização.

Ø Ter criatividade e inovação.

As empresas necessitam de estratégias para ver sobre como alcançar

os objetivos e como realizar a missão da empresa. A estratégia é importante

para todas as pessoas e departamento que compõe a empresa, e se ela for

feita corretamente, trará oportunidades de crescimento e de defesa contra

ameaças no futuro.

Se a estratégia é importante, como ela deve ser elaborada? Para a

elaboração de uma estratégia é preciso fazer três tarefas:

u Criar uma visão estratégica e missão do negócio.

u Criar objetivos de desempenho.

u Aprimorar a estratégia para alcançar os resultados.

20

No que diz respeito ao fracasso e sucesso de uma empresa, não são só

as estratégias a única coisa que determina isso, mas sua aplicação e

elaboração de acordo com os objetivos, trazem grandes resultados.

4.3 Etapas do planejamento estratégico As etapas do planejamento estratégicos são compostas por:

l Definir os valores da organização, como a visão e missão.

l Pesquisar o ambiente externo (oportunidades e ameaçar) da empresa.

l Verificar o ambiente interno (forças e fraquezas) da empresa.

l Criar metas e objetivos para ter uma noção de onde e quando chegar.

l Criação e implementar estratégias utilizando recursos adequados.

l Obter feedback e controle.

O planejamento estratégico pode estruturar o acompanhamento dos

objetivos e metas de uma empresa e é bom basear-se em alguns modelos.

4.4 Modelos de planejamento estratégicos de Recursos

Humanos

Normalmente nas empresas, existem dois tipos de planejamentos que

são:

21

1. Planejamento adaptativo – se adapta ao planejamento.

2. Planejamento autônomo – é feito isolado sem ligação com o

planejamento da organização.

Considerando o fato de que esses dois tipos de planejamento não estão

ligados com a estratégia da empresa, estes não funcionam bem. O melhor

planejamento de RH, é aquele que está ligado diretamente às estratégias da

empresa.

Há vários modelos de planejamentos de RH, abaixo segue alguns deles

de acordo com Chiavenato (2004).

1. Modelo baseado na procura estimada do produto ou serviço – defende a

ideia de que a necessidade de pessoal varia de acordo com a procura

por produto ou serviço.

2. Modelo baseado em segmentos de cargos – está ligado somente ao

nível operacional que inclui: escolher um fator estratégico onde as

variações atingem a realização das tarefas, as necessidades de pessoal,

estabelecer os níveis do passado e futuro para cada fator estratégico,

designar os níveis históricos da força de trabalho para cada unidade,

plantear os níveis futuros de força de trabalho para cada unidade.

3. Modelo de substituição por postos-chaves – é realizado mapeamento

das substituições para o planejamento do colaborador.

4. Modelo baseado no fluxo de pessoal – é realizado o mapeamento de

rotatividade (turnover).

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5. Modelo de planejamento integrado – é o mais amplo e abrangente que

considera fatores como: volume de produção planejado, mudanças

tecnológicas internas, condições de oferta e demanda no mercado e

planejamento de carreiras internas.

4.5 Interferências no planejamento de Recursos Humanos

Existem fatores que trazem muitas pertubações no planejamento de RH,

as principais são: absenteísmo e rotatividade de funcionários.

O absenteísmo significa está fora ou ausente de algo, segundo

Chiavenato (2008, p.88), “Absenteísmo ou absentismo é a frequência e/ou

duração do tempo de trabalho perdido quando os colaboradores não

comparecem ao trabalho. O absenteísmo constitui a soma dos períodos em

que os colaboradores se encontram ausentes do trabalho, seja por falta, por

atraso ou algum motivo interveniente”.

Marras (2000, p.191), também diz que, “Sob esse título reconhece-se o

montante de faltas no trabalho, bem como atrasos e saídas antecipadas

acontecidas durante um determinado período”.

Com o absenteísmo, uma organização obtém aumento dos custos, e

isso afeta o alcance dos objetivos, da eficácia e eficiência.

O absenteísmo tem como causa: doenças, problemas familiares,

problemas pessoais, dificuldades financeiras e de transporte, escassez de

motivação, atitudes impróprias da empresa, etc.

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A rotatividade de funcionários (turnover), é a entrada e saída de

funcionários em uma empresa. A demissão pode acontecer por desejo do

colaborador ou por desejo da empresa. Na primeira situação a demissão

normalmente acontece pelo fato da insatisfação do colaborador com a empresa

ou pelo fato do colaborador obter uma nova oportunidade no mercado de

trabalho. No segundo casos, a empresa decide demitir o colaborador. Isso

pode acontecer por muitos motivos como por exemplo, necessidade de

redução de pessoal, troca de um colaborador com mais capacidade e etc.

As pessoas são afetadas de modo direto devido as mudanças que

ocorrem nas empresas. O avanço tecnológico, as mudanças rápidas que

acontecem no mundo, levam à mudanças no ambiente de trabalho e

consequentemente, se obtém uma escassez de profissionais habilitados para

desenvolver novas funções que estão surgindo no mercado.

4.6 Recrutamento

Recrutamento é a divulgação de vagas disponíveis de um processo

seletivo para o mercado de trabalho.

Chiavenato (2000, p.19) declara que “recrutamento é um sistema de

informação das empresas que constituem o mercado de trabalho e é destinado

aos candidatos, que povoam o mercado de recursos humanos para divulgar

ofertas de emprego”.

O recrutamento é dividido em:

24

Ø Recrutamento interno – acontece com funcionário que já estão na

empresa, que já são funcionários e pretendem conseguir uma

oportunidade de crescimento profissional. Tem como vantagem o baixo

custo, e a valorização dos colaboradores da empresa. Por outro lado

tem como desvantagem bloqueio da entrada de novas ideias e

expectativas, Incentivo da rotina da empresa e conservação da cultura

da empresa.

Ø Recrutamento externo – é realizado por meio do site da empresa ou

sites especializados, jornais empresas terceirizadas e etc. Tem o intuito

de atrair pessoas qualificadas no mercado. Tem como vantagem o

ingresso de novas ideias, experiências e inovações, enriquecimento de

novas habilidades e conhecimentos e alteração da cultura

organizacional. As desvantagens são: desmotivação funcionários,

aumento do turnover, aumento dos custos operacionais no processo de

seleção. Maior possibilidade de erros por parte dos novatos.

Ø Recrutamento misto – é uma mistura de recrutamento interno e externo.

A empresa busca candidatos dentro e fora da empresa. Tem como

vantagem a grande demanda de candidatos e maior quantidade de

captação de currículos. Esse tipo de recrutamento é muito bom para

empresa encontrar o profissional mais adequado para a vaga disponível.

4.7 Seleção de pessoal

A seleção é quando a empresa escolhe o profissional mais adequando

para o cargo oferecido.

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Em concordância com Chiavenato (2004, p. 130), “seleção de pessoas

funciona como uma espécie de filtro que permite que apenas algumas pessoas

possam ingressar na organização: aquelas que apresentam características

desejadas pelas organizações”.

Durante a seleção, o recrutador tem que conhecer bem a descrição e

especificação do cargo, para ajudá-lo nisso, existe as técnicas de seleção.

Essas técnicas dão uma pequena amostra do comportamento do

candidato e muitas dessas técnicas só podem ser utilizadas por psicólogos

com auxílio de laudos que informam os resultados.

As técnicas de seleção são compostas por:

• Entrevista de seleção

• Provas de conhecimento ou de capacidade

• Testes psicológicos

• Testes de personalidade

• Técnicas de simulação

Outro método que é muito utilizado pelas organizações é a dinâmica de

grupo que utiliza simulação e dramatização em determinadas situações. De

acordo com (Vilas Boas e Andrade, 2009, p. 58), “A dinâmica de grupo é um

dos métodos mais recentes para seleção de pessoas. Consiste basicamente

26

em agrupar os candidatos para que sejam colocados diante de situações nas

quais deverão demonstrar suas reações”.

4.8 Treinamento

De acordo com a declaração de (Chiavenato, 2000, p.46) “o treinamento

é um processo educacional por meio do qual as pessoas adquirem

conhecimentos, habilidades e atitudes para desempenho de seus cargos”.

O treinamento é relevante para o colaborador e para a organização,

oferece boa qualidade de produtividade e também a garantia de

profissionalização. Sem treinamento, equipamentos sofisticados, métodos e

processos, serão inúteis, pois estes não terão pessoas treinadas e habilitadas

para usá-los.

Existem 4 tipos de treinamento que são:

n Transmissão de informação e de conhecimento: ensina a conhecer

utilizando informações e conhecimentos necessários ao cargo. Isso

inclui informações sobre a empresa, produtos, serviços, regras,

regulamentações, estrutura organizacional e etc. Esse treinamento é

dedicado aos novos colaboradores.

n Desenvolvimento de habilidades: ensina a fazer através do

desenvolvimento de habilidades relacionadas ao cargo atual ou futuro.

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n Desenvolvimento de atitudes: treina o funcionário para mudar as atitudes

negativas ou inadequadas e visa melhorar o jeito de tratar o cliente, os

colegas de trabalho, comportamento, o contorno de situações negativas.

n Desenvolvimento de conceitos: Tem por objetivo desenvolver conceitos

e ideias sobre a organização, trabalho, negócio, estilo de gestão a ser

efetuado, ética e a filosofia de ação.

4.9 Avaliação de desempenho

A avaliação de desempenho é utilizada para analisar a atuação e

comportamento de cada pessoa dentro da empresa, em relação a realização

das tarefas de seu cargo e também o alcance de metas, objetivos e resultados.

Tem como foco estimar a contribuição de cada pessoa para o desenvolvimento

da empresa.

“A avaliação de desempenho deve proporcionar um julgamento

sistemático para fundamentar aumentos salariais, promoções, transferências e,

muitas vezes, demissões de funcionários” (Vilas Boas e Andrade 2009, p. 165).

Ela serve também para guiar os colaboradores, deixar claro como eles

estão se saindo na realização de suas tarefas e o que seu gestor pensa e

espera deles.

4.9.1 Métodos de avaliação de desempenho

Existem várias maneiras de se avaliar o desempenho do funcionário,

abaixo segue algumas delas.

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n Avaliação do líder – é quando cada líder (gestor) avalia sua equipe com

o auxílio do RH com a ajuda, acompanhamento e controle do

departamento de Recursos Humanos.

n Avaliação por resultados – faz a comparação entre os resultados

previstos e realizados. É um método que depende da percepção do

gestor a respeito do desempenho avaliado.

n Comparação de pares – faz comparação entre o desempenho de dois

colaboradores ou entre o desempenho de um colaborador e sua equipe.

É difícil de se realizar se a quantidade de pessoas for muito grande.

n Autoavaliação – é feita pelo próprio avaliado e apresenta os aspectos

negativos que atrapalham seu desenvolvimento e a realização de suas

tarefas laborais.

n Avaliação de competências – método que identifica as relacionadas a

conhecimentos teóricos, habilidades, e atitudes que são fundamentais

para o alcance do desempenho.

n Avaliação 360 graus – é o mais utilizado pelas empresas. O funcionário

recebe o feedback (retorno) de todos os indivíduos que estão ligados

direta ou indiretamente ao avaliado, como, por exemplo, gestores,

colegas de trabalho, clientes, fornecedores e etc.

n Escalas gráficas de classificação – é o mais utilizado nas organizações.

Avalia o desempenho por meio de indicadores definidos, utilizando

gráficos que facilitarão a avaliação.

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n Balanced Scorecard – o desempenho é avaliado através de quatro

indicadores que são: financeiro, cliente, processos internos e do

aprendizado e crescimento.

4.9.2 As vantagens e desvantagens da avaliação de desempenho

Assim como qualquer método, a avaliação de desempenho tem as suas

vantagens e desvantagens.

A) Vantagens

• Motivação: proporciona oportunidades de crescimento aos funcionários

e autovalorização.

• Metas: depois da avaliação é criada uma nova meta.

• Comunicação: os funcionários entendem melhor os objetivos da gestão

e a gestão, entendem melhor necessidades deles.

B) Desvantagens

Ø Trabalhoso: se exige organização e planeamento pois toda a parte

operacional é avaliada.

Ø Demorado: é um método lento e de longo prazo. Às vezes a organização

não tem muito tempo disponível para fazer mudanças necessárias.

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Ø Influências pessoais: em alguns casos, o avaliador se deixe levar pelo

relacionamento íntimo que tem com o avaliado e isso, prejudica a

avaliação de modo racional.

No capítulo a seguir, será abordado um pouco sobre as práticas de

Gestão de RH, através de um estudo de caso.

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CAPÍTULO V

ESTUDO DE CASO: OS RECURSOS HUMANOS DA

CONTAX

Nesse capítulo, será abordado um pouco sobre as práticas de Rh da

Contax na unidade de Niterói. Interessante notar é que os Rhs de todas as

unidades utilizam as mesmas práticas.

Considerando o fato de que mais de 90% dos funcionários da Contax

são compostos por operadores de teleatendimento, na parte de recrutamento,

seleção, treinamento e avaliação de desempenho, será dito um pouco sobre

cada um desses processos no setor de teleatendimento. Os dados abaixo

foram obtidos através do site da empresa e também através de entrevista com

uma recrutadora e uma instrutura, ambas da área de RH.

5.1 Histórico da empresa

A Contax foi criada no ano de 2000, com intuito inicial de atender a

demanda da Telemar. Tendo como visão fazer clientes para toda a vida e tendo

como missão ser a primeira escolha para contribuir relacionamentos entre

empresas e pessoas, essa empresa se expandiu e se diversificou com o

passar do tempo. Ela se tornou uma das maiores empresas de prestação de

serviço do Brasil.

No ano de 2005, obteve o posição de maior player (líder de

produtividade, desempenho e retorno financeiro) do mercado de contact center

32

(central de atendimento que recebe e realiza contatos multicanal) do País.

Em 2009, consegui ser a única empresa de BPO ( terceirização de

Processos de Negócio ), especializada no Gerenciamento do Relacionamento

com Clientes (CRM - Customer Relationship Management).

Também nesse mesmo ano, construiu uma nova subsidiária chamada

Todo Soluções em Tecnologia S.A. que é uma empresa de terceirização de

tecnologia de informação.

Em 2010, adquiriu 100% do capital social da Ability, uma das maiores

empresas do segmento de Trade Marketing ( estratégia de marketing que

maximiza as vendas e a diferenciação dos seus produtos e serviços nos

pontos-de-venda ) no Brasil.

Em abril de 2011, a Contax obteve 100% do capital da Allus, uma das

maiores empresas de contact center da América Latina.

A Allus tem 27 unidades distribuídas na Argentina, Colômbia, Peru e

também realiza atividades comerciais nos Estados Unidos, Chile e na Espanha.

Com a aquisição da Allus e da Ability, o Grupo Contax se tornou um dos

maiores provedores globais de BPO e o único que se dedica a ajudar seus

clientes em toda a cadeia de relacionamento com consumidores.

Em 1º de julho de 2011, o Grupo Contax obteve a aquisição das

empresas Dedic, quarta maior empresa de contact center em termos de receita

líquida no ano de 2010 e a GPTI, empresa de serviços de TI da Dedic.

33

Com aquisição da Dedic e GPTI consolidou ainda mais a liderança do

Grupo Contax no mercado de BPO e contact center no Brasil. Assim, o grupo

se tornou a maior empresa de relacionamento com cliente (CRM) no país.

5.2 Recrutamento

No recrutamento a empresa utiliza o seu próprio site ou anúncios de

jornais e sites especializados. O candidato deve ter no mínimo nível médio

completo e ser maior de 18 anos.

5.3 Seleção de pessoal

Na seleção os candidatos são submetidos à:

1. Teste de digitação: cada um deve digitar em 1 minuto o máximo de

palavras que puder de um texto que é dado na hora do teste.

2. Teste de dicção: é feito uma leitura contendo palavras difíceis.

3. Dinâmica de grupo: Cada candidato deve fazer uma breve apresentação

de si no que diz respeito a sua parte pessoal e profissional e também

falar um pouco sobre pontos fracos e fortes.

4. Exame de audiometria: exame que mede a capacidade de audição

5. Entrega de documentos: no dia da entrega, deve-se levar toda a

documentação pedida, caso contrário, o candidato será eliminado do

34

processo, aliás, todas as etapas citadas a cima, é de caráter

eliminatório.

5.4 Treinamento

O treinamento é dividido em:

• Treinamento teórico: é feito pela equipe de instrutores, tem duração de 1

ou 2 semanas e nele é passado para os novos colaboradores as

políticas e diretrizes da empresa, conteúdo de scripit, utilização das

ferramentas de trabalho, segurança do trabalho e etc. Interessante saber

é que quando há uma grande demanda de novos colaboradores, existe

a necessidade de convocar um ou mais funcionários veteranos para

atuar como instrutores, sendo que este ou estes, não recebem nenhuma

gratificação por este feito.

• Treinamento prático: todo treinamento prático, é feito pelos próprios

funcionários veteranos, tem duração de 2 semanas e cada veterano é

convidado para fazer o treinamento, às vezes estes dão treinamento

para 2 ou 3 novatos ao mesmo tempo e os novatos ficam sentados ao

lado dos veteranos recebendo mais instruções específicas do uso dos

equipamentos, passo a passo do teleatendimento e etc. Esse

treinamento é feito na operação durante o expediente, e esses

treinadores também não recebem nenhuma gratificação. Após esse

período de treinamento prático, é convidado 1 ou 2 veteranos para dar

suporte aos novatos, esse suporte tem duração de 2 semanas.

5.5 Avaliação de desempenho

35

A avaliação de desempenho é feito pela equipe de monitoria, essa

avaliação é feita uma vez por semana, os avaliados são avisados com

antecedência pelos seus supervisores de operação e na avaliação os

colaboradores recebem uma nota de 0 à 10 nos quesitos: conteúdo de scripit,

informações corretas, cordialidade, respeito e etc. Quem obtiver nota abaixo de

7, será cobrado pelo seu erro em uma reunião com seu supervisor, e após isso,

esse colaborador terá uma nova reavaliação.

36

Conclusão

Tendo como alicerce para a realização da pesquisa a perseguição do

objetivo geral deste trabalho: Identificar como é feito a Gestão de RH na

empresa Contax de Niterói, e as respostas para o problema de pesquisa: Qual

é a importância da Gestão de Recursos Humanos?, buscou-se um grande

embasamento teórico e acadêmico sobre o assunto para analisar o caso da

Contax.

Guiando-se pelas teorias sugeridas por grandes autores da área de

gestão de RH que relatam sobre: Planejamento estratégico de RH, modelos de

planejamento estratégicos de RH, recrutamento, seleção, treinamento,

avaliação de desempenho e etc, viu-se que, hoje, Gestão de RH possui uma

característica bastante abrangente e sua missão dá nova identidade ao

processo de mudança que vem se desenvolvendo nas práticas, nas políticas e

nos procedimentos de gestão das empresas em geral.

Como fator estratégico para o crescimento para o crescimento das

empresas, o gestor de RH deve procurar métodos para melhoria do ambiente

de trabalho, atuando com métodos eficazes que venham a conquistar a

confiança de seus colaboradores e melhores resultados para as organizações.

No caso da Contax, pelo que se pode levantar em relação a boas

práticas e tendências na gestão de RH apontadas pelos estudiosos da área e o

que foi identificado no estudo de casos, foi feito algumas considerações de

possíveis melhorias que se possam ser incorporadas pela Contax a fim de

37

aprimorar as suas práticas e auxiliar na busca por um bom desempenho da

empresa que são elas:

Seleção — implementação de provas de conhecimento ou de capacidade

como:

n Testes psicológicos

n Teste de personalidades

n Técnicas de simulação

Treinamento — Observou-se que o treinamento da Contax é satisfatório,

porém, a parte de desenvolvimento é inexistente. Diante disso, aconselha-se:

Ø Desenvolvimento de conceitos

Avaliação desempenho — atualmente a empresa só conta com a avaliação de

desempenho relacionada a postura no atendimento ao cliente. Então seria bom

a empresa acatar os seguintes tipos de avaliação:

u Autoavaliação

u Avaliação 360 graus

u Avaliação de competências

38

u Avaliação de potencial

Deve-se considerar que não se teve a intenção de tirar conclusões

definitivas sobre o assunto, nem muito menos, ensinar uma empresa com a

experiência e conhecimento como a Contax. Ao contrário, pretendeu-se de

forma humilde, embasada teoricamente, apresentar possíveis melhorias para

esta.

39

BIBLIOGRAFIA

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Organizacional. 1 ed. São Paulo, Atlas, 2006.

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2006.

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importância para a estrutura do seu negócio”. Disponível em:

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42

PERIARD, Gustavo. “Recrutamento de pessoal – O que é e como funciona”.

Disponível em <www.sobreadministracao.com/recrutamento-de-pessoal-o-que-

e-e-como-funciona>. Acesso em: 10 de fevereiro de 2016.

43

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02

AGRADECIMENTOS 03

DEDICATÓRIA 04

RESUMO 05

METODOLOGIA 06

SUMÁRIO 07

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

A origem dos Recursos Humanos no mundo 09

CAPÍTULO II

O que é gestão 12

2.1 Tipos de gestão 12

CAPÍTULO III

A importância dos Recursos Humanos 15

3.1 O papel do gestor de Recursos Humanos como fator estratégico para o

crescimento das empresas 16

CAPÍTULO IV

Planejamento estratégico de recursos Humanos 17

4.1 Missão, visão e objetivos organizacionais 17

4.2 O conceito de planejamento estratégico 17

44

4.3 Etapas do planejamento estratégico de Recursos Humanos 20

4.4 Modelos de planejamento estratégico de Recursos Humanos 20

4.5 Interferências no planejamento estratégico de Recursos Humanos 22

4.6 Recrutamento 23

4.7 Seleção 24

4.8 Treinamento 26

4.9 Avaliação de desempenho 27

4.9.1 Métodos de avaliação de desempenho 27

4.9.2 As vantagens e desvantagens da avaliação de desempenho 29

CAPÍTULO V

Estudo de caso: Os Recursos Humanos da Contax 31

5.1 Histórico da empresa 31

5.2 Recrutamento 33

5.3 Seleção de pessoal 33

5.4 Treinamento 34

5.5 Avaliação de desempenho 34

CONCLUSÃO 36

BIBLIOGRAFIA 39

WEBGRAFIA 41

ÍNDICE 43

ANEXOS 45

45

ANEXOS

Índice de anexos

Anexo 1 >> Entrevista 1;

Anexo 2 >> Entrevistas 2;

46

ANEXO 1

ENTREVISTA 1

1. Como é feito o recrutamento da Contax?

2. Como é feita a seleção da Contax?

47

ANEXO 2

ENTREVISTA 2

1. Como é feito o treinamento da Contax?

2. Como é feita a avaliação de desempenho da Contax?