università degli studi del molise

Università degli Studi del Molise Regione Molise Centro Studi sui Sistemi Turistici

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Rapporto sul sistema di ospitalità della Regione Molise

Centro Studi sui Sistemi Turistici

Via Duca degli Abruzzi

86039 – Termoli (CB)

Centro Studi sui Sistemi Turistici Via Duca degli Abruzzi

86039 – Termoli (CB) 2

Indice

Introduzione ...........................................................................................................................3

PARTE PRIMA: la qualità .....................................................................................................5

1. Nozione di qualità e panoramica legislativa ...................................................................6

1.1 Profili di legislazione comunitaria ..................................................................7

1.2 Profili di legislazione nazionale ................................................................... 10

2. La garanzia di qualità. I marchi e le certificazioni ........................................................ 14

2.1 Introduzione ................................................................................................ 14

2.2 Le certificazioni aziendali ............................................................................ 15

2.3 Le certificazioni ambientali. ......................................................................... 17

2.4 Gli accordi volontari e le comunicazioni ambientali ..................................... 19

2.5 La proliferazione di marchi di qualità per il turismo ..................................... 20

3. I marchi e le certificazioni: presentazione dei principali progetti .................................. 21

3.1 Marchio di qualità "Ospitalità Italiana" delle Camere di Commercio italiane21

3.2 Yes! Torino Quality for travellers ................................................................ 29

3.3 Marchio di qualità bed & breakfast della Provincia di Torino ....................... 31

3.4 Marchio “Agriturist Qualità” ....................................................................... 36

3.5 Il marchio di qualità per il turismo svizzero “Quality our passion” ............... 37

3.6 Il progetto spagnolo “Marca de Calidad Turistica Española” ........................ 38

3.7 Il progetto francese marchio “Qualité Tourisme” ......................................... 40

PARTE SECONDA: il progetto “Molise di qualità” ............................................................. 42

4. Il censimento delle strutture ricettive ............................................................................ 43

4.1 Introduzione ................................................................................................ 43

4.2 Metodologia ................................................................................................ 44

4.3 Identikit dell’albergo.................................................................................... 48

4.4 Identikit del residence .................................................................................. 49

4.5 Identikit del villaggio turistico ..................................................................... 51

4.6 Identikit del campeggio ................................................................................ 53

4.7 Identikit dell’agriturismo ............................................................................. 53

4.8 Identikit del turismo rurale ........................................................................... 55

4.9 Identikit dei bed & breakfast ........................................................................ 57

4.10 Identikit delle case per vacanze ................................................................ 58

4.11 Identikit delle strutture microricettive ....................................................... 58

5. Turismo, qualità … e Molise ........................................................................................ 60

5.1 Introduzione ................................................................................................ 60

5.2 Prime riflessioni sul tema della qualità ......................................................... 60

5.3 La qualità ambientale ................................................................................... 63

5.4 Gli interventi strutturali ................................................................................ 68

5.5 Gli interventi sulla qualità da parte dell’autorità locale ................................. 70

6. Le relazioni tra gli stakeholder del turismo molisano ................................................... 72

6.1 La gestione e promozione del turismo. Importanza delle relazioni ................ 72

6.2 Il network turistico ....................................................................................... 74

7. Conclusioni .................................................................................................................. 76



Introduzione

Sostenere la concorrenza in un mercato globale, quale quello attuale, implica uno sforzo

notevole non solo da parte delle aziende ma da parte di tutti i soggetti che interagiscono nel

sistema mercato a vari livelli ed in relazione alle varie competenze operative. Lo strumento

maggiormente adottato dalle piccole e medie aziende per integrarsi in un mercato sempre più

esigente è quello di certificare la qualità della propria offerta. In alcuni ambiti economici, si

vedano gli appalti pubblici recentemente disciplinati dal d. lgs. 206/2006 recante “Il codice

degli appalti”, il sistema della certificazione risulta essere un requisito imprescindibile per la

partecipazione delle imprese interessate alle gare indette per l’assegnazione di appalti

pubblici.

Nel settore turistico questo fenomeno è ancora agli albori, in effetti il legislatore italiano nella

riorganizzazione delle strutture turistico-ricettive fa costante riferimento al sistema delle cd.

“stelle”. Una siffatta classificazione, attualmente, si è mostrata di fatto sempre più lontana

dalle esigenze della clientela. Inoltre detta forma di qualificazione dell’offerta turistica si

mostra ad oggi alquanto inadeguata a fronteggiare il mercato internazionale, poiché non più

rispondente ai moderni standard qualitativi formalizzati da requisiti differenti e variegati.

Alla luce di queste brevi considerazione si può affermare che una più attenta analisi e

definizione della proposta turistica può incidere sulla scelta del consumatore finale. Certo la

peculiarità del settore nonché le variegate esigenze del turista non facilitano la individuazione

di requisiti standard che ogni struttura, operante in questa fascia di mercato, deve possedere,

al contrario per le imprese operanti in altri settori economici la standardizzazione risulta

essere molto più agevole. Illuminanti sono stati gli studi di settore e le indagini sul campo, che

hanno reso possibile individuare in estrema sintesi quali siano gli interessi del turista.

La considerazione che l’amenità della vacanza intesa come prodotto realizzato dalle imprese

turistiche, non può fermarsi all’analisi della operatività della struttura ma deve emergere dalla

valutazione di una pluralità di condizioni che trovano un giusto equilibrio tra l’operatività

della struttura integrata nel territorio ove opera, implica la necessità di individuare un sistema

di qualificazione professionale delle imprese turistiche che possa rispondere anche alla

sostenibilità del territorio ed al rispetto delle tradizioni dei luoghi ospitanti.

Questa riconsiderazione della qualificazione nonché la crescente importanza della voce

turismo nel bilancio del PIL dei vari Paesi ha indotto il legislatore comunitario, nel testo del

Trattato di Lisbona aperto alla ratifica in data dicembre 2007, ad invitare gli Stati membri ad



una pianificazione orientata verso uno sviluppo coordinato e sostenibile di tutte le attività

collegate al turismo.

La razionalizzazione e pianificazione del mercato, richiesta dal legislatore sopranazionale,

può trovare una fattiva concretizzazione nel sistema delle certificazioni aziendali delle

imprese turistiche. Le esperienze di certificazione non sono recenti nel settore, tuttavia

l’adesione meramente volontaria ad un sistema di marchio, vincolato o meno al territorio, se

non ponderata ed orientata potrebbe essere fine a se stessa e priva di un ritorno economico.

Ecco che, viste le competenze legislative regionali in materia, un’azione integrata tra

l’operato del legislatore e l’impegno degli operatori, che miri ad individuare una

certificazione locale può sicuramente essere una risposta idonea alla pianificazione auspicata

in ambito comunitario.

Lo scopo fondamentale del presente lavoro si esplicita nella proposta di diffondere la qualità

nell’ospitalità molisana. Mantenendo ed esaltando le diversità delle aziende alberghiere, il

rapporto oggetto di disamina ha lo scopo di tutelare le aspettative ed i bisogni dei turisti. La

realizzazione ed ottimizzazione dei requisiti di accoglienza, di funzionalità e di efficienza dei

servizi proposti, si ottiene attraverso il costante controllo degli standard di qualità e lo stimolo

degli imprenditori al miglioramento continuo.

Infatti, una delle maggiori difficoltà degli albergatori italiani, anche di coloro che desiderano

intraprendere la strada della qualità, è la mancanza di riferimenti precisi, di modelli di

marketing, di sistemi pratici e funzionali, di moderne procedure di servizio che si adattino alla

realtà dell’ospitalità italiana. L’analisi proposta mira dunque a sostenere lo sviluppo e una

managerialità più diffusa delle strutture ricettive molisane.



PARTE PRIMA: la qualità



1. Nozione di qualità e panoramica legislativa

I grandi numeri del turismo contemporaneo impongono una riflessione seria sul concetto di

“qualità” nell’offerta turistica. Si tratta di un concetto di grande rilevanza, da cui dipendono

scelte cruciali e strategiche per il futuro del turismo.

La riflessione è inoltre imposta dalla necessità di fare chiarezza su di un termine molto

utilizzato ma mai precisamente definito1. In estrema sintesi, si può affermare che la

valutazione della qualità è un procedimento di analisi secondo parametri prefissati che

possono variare in relazione alle specifiche finalità del progetto; in ogni caso, lo scopo finale

da raggiungere è quello di qualificare l’azienda ed il prodotto offerto per garantire al massimo

il fruitore finale. Nel settore del turismo ciò si traduce nella creazione di un rapporto concreto

ed integrato tra quella che è la proposta turistica formulata dall’operatore e quelle che sono le

richieste e le aspettative del turista.

Per raggiungere un risultato qualitativo ottimale occorre operare su più fronti: l’attenzione

deve essere rivolta da un lato alla qualità del paesaggio, alla fruibilità delle risorse territoriali,

ai sistemi di informazione per il pubblico (dalla segnaletica ai punti informativi); dall’altro, al

coinvolgimento e sensibilizzazione dell’operatore privato.

In un settore così peculiare come quello del turismo, proporre un elenco esaustivo di tutti

quelli che possono essere intesi come elementi/standard di qualità diventa un esercizio

difficile. E’ evidente, tuttavia, che per il turista riconoscere segni che identificano chiaramente

un sistema di ospitalità di qualità è un elemento di scelta sempre più presente.

E’ opportuno, inoltre, ricordare che far convergere le azioni verso un unico sistema

qualità/ambiente permette una più corretta gestione dei propri aspetti ambientali, ottenendo

così:

- il miglioramento dell’efficienza interna e della propria capacità gestionale;

- la possibilità di diminuire i costi attraverso la riduzione degli sprechi;

- il miglioramento dell’immagine per la crescente attenzione dimostrata nei confronti

dell’ambiente;

- un più agevole dialogo con le istituzioni locali, interessate alla prevenzione di danni

arrecati all’ambiente dall’impatto della pressione turistica;

1 Spesso la manualistica specializzata in materia menziona il concetto di qualità confondendo gli ambiti applicativi e rendendo omogenei dei requisiti orientati ad una differente funzione. Un approccio sistematico del problema induce a differenziare la qualità del prodotto dalla qualità del sistema produttivo, l’adesione a questa disamina per processi integrati renderà più agevole l’individuazione di eventuali criticità da superare al momento dell’immissione del prodotto finale sul mercato.



- la possibilità di tenere sotto controllo i diversi obblighi e adempimenti legislativi in

campo ambientale.

In estrema sintesi, è possibile affermare che i principali benefici di un programma di qualità

sono:

- Miglioramento della funzionalità attraverso l’orientamento al cliente con eventuale

riprogettazione delle attività interne critiche;

- Miglioramento della produttività attraverso la ricognizione dei processi aziendali, delle

priorità e del rapporto costi/benefici;

- Miglioramento della redditività attraverso la riduzione dei conflitti interni incrementando

la partecipazione ed il coinvolgimento del personale, la riduzione dei costi con

eliminazione delle operazioni inutili/ marginali, un aumento dei ricavi attraverso

fidelizzazione dei clienti e repeat business.

1.1 Profili di legislazione comunitaria

La partecipazione dell’Italia all’Unione Europea implica prioritariamente che le

politiche economiche avviate nei settori indicati nei Trattati comunitari siano conformate sia

alle esigenze interne, nel quadro delle azioni di autonomia nazionale e nel rispetto delle

identità nazionali , sia al riferimento sopranazionale ed alle indicazioni di settore fornite dalla

Commissione. Il turismo come attività economica di carattere generale e di interesse che

travalica i confini dei singoli Stati membri partecipa a pieno diritto alla pianificazione

comunitaria.

Invero, il mancato inserimento del turismo tra le competenze della Comunità, sia nel

Trattato di Roma e sia nell’Atto Unico Europeo, in parte spiegabile con una sottovalutazione

del fenomeno turistico, ha sempre comportato la trattazione dello stesso non come materia a

se stante, ma come aspetto essenziale e qualificante delle varie politiche settoriali

dell’Unione, miranti alla realizzazione del mercato interno e della nuova dimensione sociale

comunitaria.

Si tratta, in sostanza, della c.d. “intersettorialità” del fenomeno turistico,

intersettorialità che appunto giustifica lo scarso numero di interventi normativi della

Comunità in materia, e la loro soltanto indiretta inerenza al turismo2.

2 V. un esempio per tutti la sentenza “Cowan”, C.J.C.E., sent. 2 febbraio 1989, in causa 186/87, dove il turismo emerge come aspetto qualificante della più ampia libertà di circolazione delle persone, nello stesso



In sostanza la complessiva azione comunitaria, fino ad oggi emersa, può essere ripartita in

almeno due settori:

1) azioni tese alla realizzazione del mercato interno ed indirettamente connesse con il

fenomeno turistico (es. armonizzazione delle normative sui trasporti ed abbattimento

fisico delle barriere, armonizzazione delle discipline afferenti alle prestazioni dei

servizi ed alla circolazione dei lavoratori, divieto di pratiche che inficino la

concorrenza del mercato unico ecc.);

2) azioni direttamente indirizzate allo sviluppo del turismo (es. tutela del consumatore

nei viaggi e nelle vacanze tutto compreso, programmazione e regolamentazione degli

aiuti di Stato al settore3).

La programmazione comunitaria, proprio a causa del mancato inquadramento autonomo del

settore, ha mostrato una stratificazione nella strategia d’intervento. Infatti le imprese

agrituristiche possono accedere ai sostegni finanziari comunitari erogati nel programma

FEOGA4 che finanzia gli interventi nel settore agricolo. Gli interventi intersettoriali finalizzati

al sostegno ed alla difesa della politica ambientale sono stati estesi, mediante lo strumento

finanziario denominato LIFE, alla individuazione di buone pratiche e di criteri di

valorizzazione in vista di uno sviluppo sostenibile delle Piccole e Medie Imprese operanti sul

territorio. Sono stati finanziati interventi pilota finalizzati all’individuazione di indicatori di

equilibrio tra la fruizione turistica e la conservazione delle risorse non riproducibili.

Il binomio cultura5 - turismo viene sostenuto per il tramite dell’intervento del programma

“Cultura 2000” nonché con l’accesso ad una programmazione multiregionale cofinanziato dal

Fondo Europeo di Sviluppo Regionale che irroga sostegni ed incentivi a progetti pilota di cd.

Turismo culturale. Altri interventi diretti sono stati convogliati alle Piccole e medie imprese in

forza del fondo sociale europeo finalizzato al sostegno prioritariamente orientato allo sviluppo

occupazionale ed all’integrazione economica coordinata. senso sentenza Luisi e Carbone, sent. 31 gennaio 1984, cause riunite n. 268/82 e n. 26/83, in Raccolta, 1984, pag. 377. 3 Nello specifico si precisa che gli aiuti statali programmati nelle leggi finanziarie interne devono essere notificati alla Commissione Europea, la quale si esprime sulla legittimità dei contributi o degli sgravi in via preventiva valutando l’impatto dei singoli interventi sul sistema concorrenziale. La disamina delle disposizioni analizzate induce ad affermare che solitamente gli interventi economici sono erogati nella forma di aiuti alle Piccole e Medie Imprese un esempio lo si rileva nella cd. “legge 488”, positivamente valutata dalla Commissione, ed ampliata anche al settore turistico. 4 In particolare il FEOGA erogava fondi attraverso i programmi specifici denominati LEADER I e II forme di turismo rurale ed agriturismo. 5 La cultura in forza del Trattato di Amsterdam è stata elevata ad ambito autonomo di intervento e programmazione economica da parte dell’Unione. Infatti in vista della formazione e concretizzazione della cittadinanza europea la cultura rappresenta un elemento imprescindibile di analisi per l’individuazione di una identità europea. Gli interventi nel settore, proprio al fine di evitare superflui campanilismi, individua delle macro regioni d’interesse culturale che abbiano delle caratteristiche omogenee.



La riferita frammentarietà nella pianificazione programmatica del turismo sembra essere stata

superata recentemente.

Il 13 dicembre 2007 è stato firmato il Trattato di Lisbona. La funzione è quella di

proporre nuove regole, integrative di quelle presenti nell’originario testo del Trattato di Roma,

che disciplinano la portata e le modalità della futura azione dell’Unione Europea. Il Trattato di

Lisbona dovrà essere ratificato entro il 2008 ed entrerà in vigore, secondo l’obiettivo prefisso,

il 10 ottobre 2009. L’importante novità che emerge nel settore è che per la prima volta dalla

nascita dell’istituzione comunitaria si dedica precipua attenzione al turismo in vista di una

programmazione di sviluppo economico del settore non più integrata ad altri settori economici

ma in via esclusiva. Il Trattato attribuisce alla Unione “competenze per svolgere azioni intese

a sostenere, coordinare e completare l’azione degli Stati membri” (art. 2E) anche in materia di

turismo. Una siffatta esplicita previsione è finalizzata prioritariamente all’affidamento di

poteri diretti di intervento della Commissione6, rispettando comunque il principio di

sussidiarietà. In questo modo le future programmazioni7 finanziarie saranno tematiche ed

esclusive, inoltre il legislatore comunitario, anche in vista degli studi tematici di settore, ha

indirizzato gli interventi alla individuazione ed incentivazione di un turismo di qualità. La

necessità di creare delle concrete linee guida di attuazione della programmazione di intervento

sopranazionale ha dato tempestivamente vita ad un dibattito parlamentare.

Recentemente, il Parlamento europeo ha discusso ed approvato importanti integrazioni al

testo della cd. Agenda XXI. Tra le iniziative più significative merita citazione la proposta di

creazione di un marchio UE che certifichi la qualità delle strutture ricettive europee, siano

queste alberghi, ostelli, campeggi ecc. Viene indicata la commissione come organo

legittimato alla formazione ed elaborazione di criteri minimi comuni di classificazione. Si

suggerisce, inoltre, la creazione di un sistema europeo finalizzato a canalizzare i sistemi di

gestione della qualità. Il progetto è orientato a facilitare la circolazione delle informazioni a

6 Già a partire dal 2000 la Commissione Europea aveva iniziato ad esternare un certo interesse delle istituzioni europee in materia di turismo delineando un approccio di cooperazione per il futuro del turismo europeo nella comunicazione del 2001. Nel 2003 è stata pubblicata una successiva comunicazione recante “Orientamento di base della sostenibilità del turismo europeo”, in quella occasione l’Unione si è accostata ai temi della sostenibilità del turismo. Nel 2005 il passo successivo è stato quello di rafforzare la collaborazione tra gli Stati membri sulle strategie nazionali per il Turismo con la comunicazione “Rinnovare la politica per il turismo per una partnership più forte per il turismo europeo” presentata ad ottobre 2007. Documento in cui si ridefiniscono i principi, le azioni concrete e i ruoli di tutte le parti interessate ad una politica europea per un turismo sostenibile. 7 In realtà un primo tentativo di programmazione comunitaria settoriale era stato tentato nel 1992, alla luce della celebrazione dell’Anno europeo del turismo del 1990, ma i risultati da conseguirsi confluiti nel progetto denominato PHILOXEMA, non hanno convito il Consiglio europeo e quindi non è stato possibile indicare delle voci di bilancio per finanziare il progetto.


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livello europeo. Si incoraggia, infine, la costituzione di partneriati pubblico/privati per il

monitoraggio di sistemi di gestione di qualità.

1.2 Profili di legislazione nazionale

La riforma costituzionale del Titolo V della nostra Carta fondamentale ha novellato l’art. 117

recante il riparto delle competenze per materia statali e regionali. Il turismo e l’industria

alberghiera sono assegnati implicitamente alle Regioni, fra le materie residuali (art. 117 IV

comma Cost.) di competenza regionale cosiddetta esclusiva o piena.

Nel merito è bene precisare che detta potestà legislativa regionale esclusiva si definisce tale

solo per contraddistinguerla da quella concorrente, poiché essa è comunque soggetta ad una

limitazione estrinseca generale quindi al rispetto del limite di diritto privato (la Regione non

può legiferare sulle discipline privatistiche di interesse settoriale quali ad es. il contratto

d’albergo o il contratto di viaggio), a quello di diritto penale ( la Regione non può

contravvenire con propria normativa a principi penali ad esempio legittimando il turismo

sessuale in danno dei minori) ed infine ai limiti di ordine giurisdizionale ( la Regione non può

prevedere delle discipline giurisdizionali e processuali difformi da quelle statali).

In definitiva l’ambito di competenza regionale è quello inerente al diritto amministrativo

(escludendo comunque riferimenti e disposizioni aventi ad oggetto la cosiddetta “giustizia

amministrativa” di esclusiva competenza statale).

L’azione del legislatore locale è esclusiva nella regolamentazione delle azioni delle pubbliche

amministrazioni nei settori della promozione turistica, dei controlli sulla qualità delle imprese

turistiche, sulla capacità professionale degli operatori ecc. ovvero in tutti quei settori ove si

attuano scelte di politica legislativa di incremento e sviluppo del turismo.

In particolare, per quanto riguarda lo specifico tema di questo studio, ovvero la qualità delle

imprese turistiche, già la legge 135 del 2001 aveva menzionato la fattispecie, senza peraltro

prendere posizioni effettive circa le scelte di politica legislativa necessarie a supporto dello

sviluppo del settore in tale direzione. Infatti si fa menzione del sistema della qualità ex art. 2

recante “competenze” ove al comma 4 si auspica nel termine dei tre mesi dall’entrata in

vigore del testo normativo l’emanazione di un D.P.C.M., adottato d’intesa con la Conferenza

Stato-Regioni, che indichi

Omissis

“d) gli standard minimi di qualità delle camere di albergo e delle unità abitative delle

residenze turistico-alberghiere e delle strutture ricettive in generale;


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e) gli standard minimi di qualità dei servizi offerti dalle imprese turistiche cui riferire i criteri

relativi alla classificazione delle strutture ricettive”8;

inoltre il richiamo precipuo al sistema della qualità viene esplicitamente individuato anche ex

art. 5 recante “Sistemi turistici locali”, ove tra le finalità di questi soggetti aggregati si indica:

omissis

“b) attuare interventi intersettoriali ed infrastrutturali necessari alla qualificazione dell’offerta

turistica e alla riqualificazione urbana e territoriale delle località ad alta intensità di

insediamenti turistico-ricettivi;

omissis

d) sostenere la riqualificazione delle imprese turistiche, con priorità per gli adeguamenti

dovuti a normative di sicurezza, per la classificazione e la standardizzazione dei servizi

turistici, con particolare riferimento allo sviluppo di marchi di qualità, di certificazione

ecologica e di qualità, e di club di prodotto, nonché alla tutela dell’immagine del prodotto

turistico locale”;

infine ultimo riscontro di chiusura del sistema qualitativo e della valenza di questo nello

spirito della legge si rileva ex art. 6 recante “fondo di cofinanziamento dell’offerta turistica”

ove si auspica la formazione di un Fondo di cofinanziamento, finalizzato al supporto

economico di piani indirizzati al miglioramento della qualità dell’offerta turistica,

individuando così i criteri di riparto delle risorse stanziate.

In sintesi si può concludere questa breve ricognizione della normativa nazionale in materia di

qualità che il legislatore nazionale non si è mostrato insensibile alle plurime richieste di

riqualificazione delle strutture e di certificazione delle stesse rappresentate con insistenza da

più parti, anzi inserendo il precipuo richiamo alle certificazioni di qualità ha individuato in

esse uno strumento di controllo e di pianificazione dell’azione amministrativa e legislativa a

sostegno delle piccole e medie imprese operanti in questo specifico settore economico. Una

interpretazione integrata delle disposizioni contenuta nella novella del 2001 propone di

individuare la certificazione come strumento di garanzia e di sviluppo dell’offerta turistica

integrata. L’indicato suggerimento deve essere colto dal legislatore regionale anche in visione

dell’attuazione dei principi proposti in sede comunitaria. In sostanza, un’azione regionale di

politica legislativa nel senso appena descritto sarebbe oltremodo innovativa e in linea con un

sicuro intervento internazionale successivo all’entrata in vigore del Trattato di Lisbona.

8 Lo spirito della legge in materia di classificazione qualitativa è quello di superare la classificazione proposta nella precedente disposizione n. 217/83 in quanto ormai obsoleta e non rispondente a canoni internazionali.


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Sulla scia della legge 135 del 2001 ogni Regione si è, più o meno tempestivamente, adeguata

con propria normativa adottando dei sistemi di organizzazione e promozione turistica.

In base alla legislazione regionale analizzata si può desumere che gran parte degli enti locali

mantengono una gestione unitaria di indirizzo a livello centrale delegando la vera e propria

attività di promozione alle singole strutture dislocate sul territorio.

Volendo effettuare un breve excursus si osserva che la Regione Emilia Romagna con legge

reg. n. 7 del 4 marzo 1998 e succ. mod. sul versante dell’attività regionale prevede che la

programmazione “pluriennale degli interventi regionali per la promozione e

commercializzazione turistica” sia di competenza del Consiglio regionale, mentre alla Giunta

spetta elaborare le direttive applicative di programma. Le certificazioni di qualità rilevate nel

territorio sono quelle comunemente diffuse. Infatti, la Regione, che fruisce di un logo

identificativo sui portali tematici di promozione turistica, non ha collegato detto logo di

identificazione territoriale ad una politica di marchio qualitativo dell’offerta turistica.

E’ sembrata molto più attenta al rapporto qualità dell’offerta – ambiente - incentivazione

turistica la Regione Piemonte. La legge regionale n. 4 del 24 gennaio 2000 modificata dalla

legge regionale n. 5 del 2000, in attuazione del più generale principio di turismo sostenibile

promuove lo sviluppo dei territori a vocazione turistica rivitalizzando quelle zone che hanno

fatto registrare dei declini attraverso il “miglioramento qualitativo” della proposta turistica. La

normativa in commento offre una proposta alquanto interessante per affrontare il gap dei

flussi turistici; infatti, la pianificazione e la programmazione, individuata quale strumento

attuativo della finalità di incremento, viene inquadrata come il risultato di una azione di

concertazione programmatica tra la Regione, gli enti locali e le realtà economico-sociali,

imprenditoriali e culturali che insistono sul territorio. Il supporto concreto offerto agli

operatori si concretizza nella erogazione di incentivi economici. Tuttavia, ed è questo

l’aspetto innovativo del testo oggetto di analisi, l’erogazione segue dei criteri di valutazione

ricavati da studi di fattibilità collegati alla individuazione di caratteristiche ambientali,

culturali, socio-economiche nonché di capacità di redditività nel pieno rispetto della

sostenibilità turistica dei progetti presentati.

La Regione Puglia, con legge 11 febbraio 2002 n.1, in riferimento all’organizzazione

regionale, prevede la costituzione di un’agenzia regionale del turismo ARET, dipendente

dall’ente locale, con personalità giuridica di diritto pubblico, qualificata come “azienda dei

servizi per la promozione turistica locale, dotata di autonomia organizzativa, amministrativa,

patrimoniale, contabile, gestionale e tecnica”. Questo organismo non si è ancora organizzato

con certificazioni di qualità turistica a valenza territoriale, tuttavia le recenti pianificazione di


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marketing turistico prevedono una siffatta soluzione con la individuazione di un logo ad hoc.

Sul territorio sono state rilevate delle strutture che, sensibili alle problematiche ambientali

dell’impatto dei flussi turistici, hanno ottenuto delle certificazioni Ecolabel, detto progetto di

sensibilizzazione è comunque stato attuato dall’ARPA locale.

Un interessante soluzione inerente alle certificazioni territoriali e pianificazione di marketing

turistico è presente nell’esperienza del Trentino Alto Adige. In questa Regione, ritenuta la

peculiarità gestionale ed amministrativa9, la promozione turistica e l’autonomia normativa nel

settore viene affidata alle province. In particolare la Provincia autonoma di Bolzano con legge

dell’11 agosto 1998 n. 8 in riferimento all’assetto organizzativo del settore ha previsto la

costituzione di una società mista “Alto Adige Marketing” con partecipazione pubblica al

capitale sociale del 50%. Questo ente sostituisce l’Azienda provinciale per la promozione

turistica.

La programmazione sviluppatasi nel territorio merita una puntuale analisi proprio perché si è

mostrata molto sensibile alla certificazione di qualità dei prodotti offerti ed alla tutela delle

identità territoriali che questi prodotti propugnano. In questa realtà si è assistito ad una

proliferazione di marchi che si contendono l’attenzione del pubblico, tuttavia, essendo stato

rilevato che mancava una unitarietà ed un comune messaggio, si è operato in tal senso per

ovviare a questa problematica. Nel settore agroalimentare lo scopo è stato raggiunto

individuando, come marchio qualitativo uniforme, un logo che riproduce un ombrello10.

I disciplinari di adesione sono comunque stati elaborati conformemente alle indicazioni

dettate dall’Unione Europea per i prodotti D.O.P. o I.G.P. Nel settore turistico l’Alto Adige

Marketing (SMG) promuove l’immagine generale con l’ausilio del logo Alto Adige - Italia.

Nonostante l’ottima diffusione e notorietà, il simbolo attribuito non ha le caratteristiche di

marchio protetto per questo motivo il logo presenta delle numerose variazioni a seconda del

campo turistico di interesse (per esempio, è stata elaborata la variazione Alto Adige –

mountainbike).

In definitiva si può concludere che anche le Regioni a maggiore vocazione turistica, le quali

hanno già elaborato un marchio onnicomprensivo che identifichi complessivamente la

proposta turistica territoriale, non hanno provveduto alla registrazione del logo.

9 La Regione Trentino Alto Adige è una Regione a cd. Statuto speciale, pertanto le competenze che per gli altri enti a statuto ordinario sono svolte a livello centrale, in questo territorio vengono conferite alle province. 10 Il marchio ombrello è stato coordinato con il marchio di qualità Alto Adige, approvato dalla commissione europea nell’autunno del 2005, in ottemperanza alle norme restrittive proposte in materia dall’Unione. Questo logo comunque identifica una politica unitaria di presentazione sul mercato dei prodotti tipici agroalimentari dell’Alto Adige.


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L’adesione delle strutture al sistema identificativo è comunque volontaria e non ancora

inserita in una programmazione unitaria di marketing della proposta turistica finalizzata allo

sviluppo integrato e sostenibile delle varie offerte provenienti dai diversi ambiti economici.

2. La garanzia di qualità. I marchi e le certificazioni

2.1 Introduzione

L’incremento della concorrenza è tale che da alcuni anni a questa parte si sente il bisogno di

un modo diverso di operare. Non è più possibile, almeno per le imprese che vogliono avere

una certa affidabilità e che vogliono sopravvivere nel mercato, basarsi su di una politica di

beni e servizi di bassa qualità. Il mercato, sempre più esigente e selettivo, non può che isolare

quelle aziende che non garantiscono una certa qualità del prodotto o del servizio richiesto.

L’impresa d’altro canto non deve vivere questa spinta come un obbligo, come un esame da

superare, ma al contrario la decisione di puntare sulla qualità, dovrebbe essere un’esigenza

sentita. Se così non fosse dovrebbe almeno cogliere in essa l’opportunità per ottimizzare il

proprio sistema interno ed esterno sfruttando i vantaggi desunti dalle esperienze altrui

individuate nei singoli settori economici di provenienza.

L’adozione di un sistema di qualità, indipendentemente dall’ottenimento di una certificazione

o meno porta sicuramente l’azienda ad una razionalizzazione delle risorse e ad un

miglioramento dei procedimenti, ad una formalizzazione degli stessi, ad un approfondimento

delle conoscenze interne.

Ma ecco più schematicamente una serie di benefici che l'impresa può ottenere dalla

implementazione al suo interno di un sistema di qualità, suddiviso in fattori interni e fattori

esterni:

Fattori interni

- ottimizzazione dell’organizzazione

- snellimento delle procedure gestionali

- identificazione degli strumenti della qualità

- individuazione e riduzione dei costi legati alla non qualità

- conservazione formale del know how aziendale

- miglioramento dell'integrazione e della collaborazione tra funzioni

- limitazione della responsabilità da prodotto

- diminuzione degli scarti

- diminuzione dei reclami


86039 – Termoli (CB) 15

- miglioramento, aggiornamento revisione delle procedure

- possibilità di usufruire di consulenti esterni, in grado di suggerire soluzioni migliori

- crescita professionale di tutti i membri dell'azienda

Fattori esterni

- miglioramento dell'immagine aziendale

- consolidamento del mercato

- continuo confronto della cultura aziendale con le conoscenze dell'ente certificatore

- probabile aumento del valore aggiunto dell'impresa

- maggior sicurezza del prodotto

- miglior rapporto con la clientela

- pubblicità indiretta

- probabile acquisizione di nuovi clienti

2.2 Le certificazioni aziendali

Le certificazioni aziendali rappresentano l’elemento finale di un più complesso procedimento

analitico che disamina l’attività ed i procedimenti produttivi di un’azienda finalizzati ad

offrire sul mercato un prodotto/servizio di qualità in linea con le richieste e le esigenze del

cliente. Esse sono degli “attestati di conformità” del sistema di gestione dell’azienda, quindi

delle procedure di realizzazione del prodotto in ossequio alle “buone pratiche” individuate nei

disciplinari adottati in via generale.

La definizione di “qualità del prodotto” è stata affrontata in termini tecnici dalle disposizioni

internazionali UNI EN ISO 9000:200011 recante “Sistemi di Gestione per la Qualità-

Fondamenti e terminologia” ove esplicitamente si legge che la qualità è “l’insieme delle

proprietà, prestazioni e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di

soddisfare esigenze espresse o implicite”. In definitiva il sistema qualitativo di un prodotto si

11 Le discipline di certificazione della qualità sono state per la prima volta organicamente formalizzate nei disciplinari delle norme facenti parte del gruppo ISO 9000 prodotte dalla “International Organization for Standardization”. Dette norme definiscono i requisiti internazionali per i sistemi di gestione della qualità intendendo l’insieme di strutture organizzative, delle responsabilità, delle procedure, dei processi e delle risorse (umane e strutturali) poste in atto al fine di realizzare e gestire la qualità. Una prima fase di recepimento del sistema non ha interessato immediatamente l’Unione Europea, solo recentemente i soggetti interessati hanno individuato una classificazione unitaria a livello comunitario appellata con l’acronimo qualificativo UNI da aggiungere alla nomenclatura identificativa ISO. I primi interventi europei risalgono al 1987, l’impianto dispositivo è stato successivamente novellato nel 1994. Tuttavia queste due catalogazioni non godevano di una sistematicità concreta poiché i requisiti indicati erano formulati in termini di prescrizioni per il “fornitore” dell’azienda. Solo nel 2000 questo elemento ha assunto il ruolo di prerequisito del processo produttivo e quindi i disciplinari della fattispecie sono stati orientati al concreto compito di rappresentare un’ opportunità di crescita aziendale per i fruitori del prodotto.


86039 – Termoli (CB) 16

sostanzia nella garanzia di buon prodotto e di conseguenza nella certificazione del sistema

produttivo dell’azienda.

L’Associazione Americana per il Controllo di Qualità (ASQC) considera la qualità come una

globalità dei profili e delle caratteristiche di un prodotto o servizio da cui dipende la capacità

di soddisfare compiutamente un determinato bisogno: caratteristiche fisiche, aspetto, durata,

utilizzabilità, affidabilità, validità dei supporti logistici, praticità. L’omologazione dei processi

produttivi ed organizzativi di un’azienda alle procedure individuate dalle disposizioni

internazionali è finalizzata alla prevenzione di “discrepanze” tra il realizzato ed il

commissionato, attraverso la progettazione e l’applicazione di un sistema di qualità formale

che riduca la possibilità di ingenerare una non conformità.

Ritenuto che il prodotto o il servizio finale è la sintesi di una pluralità di sotto-sistemi integrati

tra loro le norme UNI ISO vanno ad incidere e regolamentare proprio la gestione globale del

sistema di un’organizzazione. Il modello introdotto con questi disciplinari generali prevede

otto principi di gestione della qualità

1) l’orientamento del cliente: le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero

comprendere le esigenze degli stessi al fine di cogliere le loro aspettative;

2) la leadership dei dirigenti: i dirigenti devono individuare una unità di intenti aderente

alle finalità aziendali in tal modo si crea un ambiente di lavoro coinvolgente teso alla

realizzazione dei punti programmatici;

3) coinvolgimento del personale: infatti l’essenza di una buona organizzazione aziendale

è proprio il personale che se interessato a pieno immette la propria abilità nel sistema

produttivo,

4) l’approccio per processi il risultato è garantito con maggiore efficienza se le singole

attività sono gestite sottoforma di processo,

5) l’approccio sistematico alla gestione, l’identificazione di sistemi interconnessi per

perseguire determinati obiettivi efficientemente,

6) il miglioramento continuo: il raggiungimento di scopi sempre più alti è un obiettivo

permanente dei un organizzazione aziendale

7) l’approccio a dati reali per prendere delle decisioni efficaci

8) i rapporti di reciproco beneficio con i fornitori. Un rapporto siffatto migliora la

capacità produttiva di qualità di entrambi.

Se questi sono i punti prioritari sui quali si snoda un sistema di qualità in senso generale è

necessario specificare che, la corretta adesione a questi elementi programmatici, viene testata

da società esterne all’azienda che supportano il sistema aziendale e ne individuano le criticità


86039 – Termoli (CB) 17

al fine di superarle. Le disposizioni UNI ISO non sono ad adesione obbligatoria, o meglio

l’azienda che opera nei vari settori economici non deve necessariamente ottenere una

certificazione siffatta per poter operare nel mercato. Tuttavia in alcuni settori economici

queste certificazioni aziendali divengono una condizione senza la quale le aziende non

possono accedere al mercato12.

Nello specifico, anche per il settore turistico valgono le regole generali previste dalle UNI

ISO e la certificazione aziendale si sta diffondendo anche in questo ambito economico. La

natura stessa del servizio/prodotto offerto dalle strutture operanti nel settore, comunque deve

essere adeguata ad alcune specificità desunte dai bisogni del consumatore/fruitore finale:

1) rispondenza a requisiti cogenti come la ristorazione e l’ospitalità;

2) elevata componente di rapporti interrelazionali ed efficaci azioni di comunicazione;

3) trasparenza dei contratti e dei materiali pubblicitari,

4) cortesia, disponibilità e professionalità degli operatori,

5) accoglienza degli ambienti

6) rapporto prezzo/qualità dei servizi offerti

7) offerta proposta integrata in un ambiente di qualità naturale o urbana13.

2.3 Le certificazioni ambientali.

Le certificazioni ambientali sono dei sistemi di gestione aziendale orientati a criteri di

sostenibilità della produzione dell’impresa correlata alla tutela dell’ambiente . La necessità di

individuare delle certificazioni qualitative di rilevanza sia aziendale che ambientale è stata

colta non solo dagli enti di certificazione aziendale, ma anche dalle istituzioni. A livello

privato sono stati elaborati i sistemi di gestione aziendale-ambientale UNI EN ISO 1400014, a

livello istituzionale è stato emanato con regolamento comunitario n. 1836/93 del Consiglio

del 29 giugno 1993 il sistema comunitario di ecogestione ed audit denominato EMAS15. La

12 Si pensi agli appalti pubblici ove i capitolati permettono l’accesso ai bandi solo alle aziende certificate. 13 La natura composita di questo ulteriore requisito trova la sua ragion d’essere nella necessaria collaborazione tra l’operatore e le autorità locali al fine di ridurre al massimo l’impatto ambientale della struttura e di poter offrire al cliente quell’amenità ambientale auspicata ed agognata in una vacanza. 14 A far data dal 1996 l’ISO ha pubblicato la norma ISO 14001 prontamente tradotta dall’UNI – Ente Nazionale di unificazione sui sistemi di gestione ambientale. Essa fornisce i requisiti standard per la certificazione di un sistema di gestione ambientale EMS (Environmental Management Systems). Nell’arco di tempo che va da settembre 1996 (pubblicazione delle ISO 14001) a giugno 1998, la certificazione ambientale secondo questo standard internazionale è stata rilasciata in tutto il mondo a oltre 4.000 aziende (dato dicembre 1998). 15 Si precisa che il regolamento CEE 1836/93 è stato recentemente abrogato e sostituito dal regolamento CE n. 761/2001 adottato dal Parlamento europeo e dal Consiglio nella seduta del 19 marzo 2001. Pertanto la fonte di riferimento del presente lavoro risulta essere la normativa tuttora vigente.


86039 – Termoli (CB) 18

più significativa novità introdotta rispetto agli strumenti volontari tradizionali è il

riconoscimento, attraverso un Regolamento che è la forma legislativa maggiormente

vincolante della Comunità, di uno strumento volontario16. Si tratta quindi di un ponte tra la

normativa cogente e quella volontaria.

L’intervento legislativo si è reso necessario perché la pianificazione e la tutela ambientale

rappresenta uno dei compiti primari dell’Unione Europea. Il sistema di certificazione adottato

costituisce un valido mezzo di controllo e programmazione dei sistemi di produzione e delle

esigenze ambientali. In sostanza, il regolamento comunitario è finalizzato a temperare

l’impatto ambientale che una struttura turistica ed uno sfruttamento intensivo del territorio da

parte dei flussi turistici sostenuti possa avere. Il risultato perseguito, è quello di garantire il

minor impatto possibile sulle risorse non riproducibili.

La certificazione EMAS è diretta non solo alle imprese ma a tutti i soggetti siano essi

pubblici o privati, non a caso numerosi Comuni a vocazione turistica e strutture ricettive-

alberghiere sono interessati all’applicazione degli schemi di certificazione ambientale.

Le “regole” per le imprese del settore turistico dovranno perciò sempre di più conformarsi alle

regole del settore industriale in generale, sia a livello nazionale che comunitario ed

internazionale.

Nello specifico la prima azione pilota rilevata è “il Progetto Hotel-EMAS” per l’introduzione

del Regolamento EMAS elaborato dall’ENEA di concerto con Federturismo di Confindustria.

Un’altra applicazione dei Sistemi di Gestione Ambientale (S.G.A.) è quello della

certificazione della qualità ambientale dei Comuni (Amministrazioni Locali). La prima

applicazione sperimentale (Dicembre 1999) del Regolamento Comunitario n°1836/93 (Emas)

ad un’Amministrazione Comunale (a vocazione turistica) è avvenuta nel caso del progetto

pilota di Varese Ligure (Verificatore Ambientale EMAS: RINA).

Per la messa in pratica dei principi sanciti dalla Agenda XXI locale, infatti il S.G.A. permette

il coordinamento di tutti gli interventi e inoltre consente il monitoraggio e il controllo del

Programma Ambientale stabilito in attuazione della Agenda XXI, in sostanza l’S.G.A. può

assicurare che gli impegni del Comune siano messi in pratica.

Come accennato in precedenza, un ulteriore elemento di grande interesse è la promozione del

marchio europeo di qualità ecologica nel settore turistico denominato ECOLABEL europeo

per il TURISMO. Infatti il Regolamento n°880/92 CEE/UE, concernente un Sistema

16 E’ idoneo precisare che l’adesione alla certificazione EMAS, pur trovando la sua fonte in un regolamento comunitario, rimane non obbligatoria. Il testo normativo propugna ed auspica una rilevante diffusione di questa certificazione incentivando la partecipazione delle piccole e medie imprese con la previsione di finanziamenti ed informazioni tempestive sui finanziamenti da erogarsi.


86039 – Termoli (CB) 19

Comunitario di assegnazione del marchio di qualità ecologica dei prodotti, dopo la sua recente

revisione è stato ampliato come campo di applicazione anche ai servizi. Il turismo è stato

individuato come settore economico pilota per lanciare il suindicato marchio. I lavori

preliminari sono iniziati nell’autunno del 1999, periodo in cui sono stati elaborati dei

feasibility studies che hanno consentito di individuare dei criteri di fattibilità da rispettarsi per

i singoli prodotti/servizi di riferimento.

In Italia dal settembre 1999 si è riunito il “Tavolo di Lavoro Nazionale” per l’Ecolabel

europeo per il Turismo che si pone l’obiettivo di capire le possibili applicazioni dell’ecolabel

al settore del turismo italiano e di definire una posizione mediata e coerente con la realtà

italiana da portare in sede comunitaria.

In parallelo allo studio di fattibilità europeo in corso di elaborazione e attraverso il tavolo di

lavoro nazionale, l’ANPA intenderebbe realizzare uno studio di fattibilità nazionale, che

consenta una definizione di un gruppo di prodotto in linea con le esigenze nazionali di settore

e la definizione di criteri in grado di garantire la valorizzazione delle iniziative esistenti.

2.4 Gli accordi volontari e le comunicazioni ambientali

Gli accordi ambientali volontari sono in sostanza dei contratti in cui ci si impegna da un lato -

l’impresa turistica - a raggiungere determinati obiettivi ambientali, dall’altro - la pubblica

amministrazione - a fornire adeguate contropartite. In particolare, per quanto riguarda il

partenariato, il Comune a vocazione turistica deve facilitare il processo attuativo dell’Agenda

XXI locale attraverso uno sforzo congiunto tra le diverse componenti della società, i residenti,

le imprese turistiche e loro associazioni, le agenzie di viaggio, i tour operators, gli agenti

immobiliari e le associazioni dei consumatori.

L’azione di sensibilizzazione delle imprese alle problematiche di eco compatibilità del

servizio proposto si completa con degli strumenti di comunicazione ambientale. I principali

attualmente adottati sono: Rapporti Ambientali (o Bilanci Ambientali), e le Dichiarazione

Ambientale (EMAS).

Si tratta di strumenti molto diversi come tipologia ed anche estremamente disomogenei tra di

loro, ma che rappresentano comunque un primo mezzo di comunicazione in ordine alle

tematiche ambientali.

I Rapporti ambientali sono nati come strumenti di divulgazione volontaria delle prestazioni

ambientali di un’organizzazione aziendale ai propri azionisti. Dette relazioni, allo stato

attuale, rappresentano delle necessità sempre più pressanti di dialogo con i portatori di


86039 – Termoli (CB) 20

interessi ambientali, siano essi clienti o associazioni di tutela ambientale oppure

semplicemente compagnie di assicurazione che richiedono informazioni di routine sulle

produzioni aziendali per garantire le stesse imprese.

La redazione periodica di un Rapporto Ambientale per una località turistica rappresenta

sicuramente uno strumento che può aiutare a migliorare la performance di sostenibilità.

La dichiarazione ambientale, in ossequio a quanto disposto nel regolamento comunitario n.

761/2001, “serve a fornire al pubblico e ad altri soggetti interessati informazioni sull’impatto

e sulle prestazioni ambientali dell’organizzazione nonché sul continuo miglioramento delle

prestazioni ambientali”. Essa deve essere necessariamente fornita dalle strutture aderenti alla

certificazione ambientale alle organizzazioni accreditate per il controllo, pena la decadenza

dalla fruizione della certificazione e del logo distintivo. La precisa redazione di questo

strumento divulgativo risulta essere funzionale non solo alla fidelizzazione del cliente che

cerca e preferisce un’offerta turistica ecocompatibile, ma anche all’individuazione di

eventuali criticità da eliminare per adeguarsi al sistema previsto dal regolamento comunitario

citato.

2.5 La proliferazione di marchi di qualità per il turismo

E’ ormai riconosciuto a livello globale che la qualità rappresenti lo strumento

concorrenziale più incisivo nel settore turistico. E’ stato rilevato negli studi di settore che i

fruitori sono sempre più orientati a scegliere proposte che garantiscano una qualità elevata ed

una congruità economica dei servizi. Nel mercato globale, solo un’offerta turistica che riesca

a farsi riconoscere per i suoi livelli di qualità può risultare veramente vincente.

Tuttavia, data anche la pluralità dei servizi offerti nel settore turistico, la proliferazione delle

certificazioni rischia di creare confusione nello stesso turista, il quale non è sempre in grado

di riconoscere nel marchio lo standard qualitativo che cercava.

Nel prosieguo, anche al fine di fare chiarezza sul tema, verrà proposta una approfondita

disamina sulle diverse iniziative che in questi anni sono nate. L’elenco conterrà esempi di

iniziative nazionali che coinvolgono l’intera industria turistica, altri che si focalizzano su

specifici segmenti di offerta, altri ancora che si caratterizzano per la diffusione solo regionale.

In tutti i casi verranno analizzate la metodologia ed i parametri per il riconoscimento del

marchio di qualità e le caratteristiche del marchio stesso.

Occorre specificare che per ottenere risultati davvero percepibili da parte del turista, la qualità

deve diventare un elemento di sistema. Non basta infatti che la cultura e gli strumenti della


86039 – Termoli (CB) 21

qualità si diffondano presso gli operatori della filiera turistica. Anche un livello ottimale di

adesione ai sistemi di gestione della qualità da parte degli operatori, non raggiungerebbe

l’obiettivo se restasse disgiunto da un contestuale impegno delle pubbliche amministrazioni

che governano le destinazioni turistiche. E’ quindi indispensabile che le imprese e le

destinazioni turistiche si muovano di pari passo lungo un percorso comune di qualità dei

servizi offerti.

3. I marchi e le certificazioni: presentazione dei principali progetti

3.1 Marchio di qualità "Ospitalità Italiana" delle Camere di Commercio italiane

Il marchio di qualità “Ospitalità Italiana” è una certificazione promossa

dalle Camere di Commercio, dalle Associazioni di categoria e dalle Amministrazioni per

stimolare l’offerta di qualità in Italia. Le imprese che conseguono questo riconoscimento

hanno scelto la qualità come obiettivo da perseguire ed ogni anno decidono di mettersi in

discussione sottoponendosi a delle valutazioni condotte da personale esterno alle strutture

stesse. Le relazioni vengono sottoposte alle Commissioni Provinciali, composte al minimo da

rappresentati della Camera di Commercio, delle associazioni di categoria, dei consumatori e

da esperti dell’istituto ISNART, che deliberano il rilascio della certificazione “Ospitalità

Italiana”.

Il marchio di qualità “Ospitalità Italiana” fornisce ai clienti attuali e potenziali una valutazione

obiettiva del livello di servizio offerto e rappresenta una garanzia sia per gli esercenti che per i

turisti: visibilità, chiarezza di immagine, garanzia di qualità, facilità di scelta, condivisione del

sistema di valori tra chi offre e chi compra.

Dalla lettura del regolamento del marchio di qualità “Ospitalità Italiana” si evincono gli

elementi caratteristici.

Il Marchio di Qualità è un riconoscimento che le strutture turistiche possono utilizzare ai fini

promozionali offrendo al cliente la garanzia del rispetto dei requisiti qualitativi definiti nel

relativo Disciplinare predisposto dall’ISNART (Istituto Nazionale Ricerche Turistiche).


86039 – Termoli (CB) 22

L’ottenimento del marchio comporta l’inserimento della struttura nel catalogo nazionale

pubblicato e diffuso anche via web a cura di ISNART.

La procedura di adesione è alquanto celere; infatti, l’operatore interessato invia la domanda

alla CCIAA competente per territorio o direttamente all’ISNART. Successivamente questi

enti comunicano l’accettazione della domanda con l’indicazione del periodo in cui sarà svolta

la verifica.

L’ultima fase consiste in un sopralluogo presso la struttura, effettuato da personale qualificato

(valutatore), volto a verificare la rispondenza strutturale e dei servizi offerti ai clienti, ai

requisiti indicati nel disciplinare.

In ossequio a quanto disposto nel disciplinare le aree oggetto di valutazione sono sia quelle

comuni sia quelle non accessibili al pubblico.

L’esito del sopralluogo viene documentata attraverso la compilazione di una lista di riscontro,

dalla certificazione richiesta dal valutatore e dal supporto fotografico rilevato durante la visita

di valutazione. Quanto osservato dal valutatore in sede di verifica verrà rielaborato per

l’attribuzione del punteggio.

Sulla base dell’esito della verifica ispettiva l’ente di certificazione convalida il punteggio

assegnato e lo comunica alla Commissione di valutazione istituita presso la CCIAA che

delibera il rilascio del marchio. A seguito della delibera, la CCIAA rilascia alla struttura

turistica l’Attestato e l’ISNART la concessione all’uso del marchio di qualità.

Il mantenimento del “Marchio di qualità” è subordinato agli esiti di una verifica annuale.

La struttura può dare pubblicità al conseguimento del marchio attraverso l’affissione

dell’Attestato e attraverso l’inserimento del logo su documentazione pubblicitaria o materiale

informativo vario.

Il regolamento del marchio “Ospitalità Italiana” contiene specifici disciplinari per le diverse

categorie di ricettività. Di seguito, a titolo esemplificativo, vengono riprodotti i disciplinari

per l’albergo e per l’agriturismo

- Disciplinare “Ospitalità Italiana” per gli alberghi

Il marchio “Ospitalità Italiana” ha l’obiettivo di qualificare gli alberghi rispetto ai seguenti

requisiti di qualità del servizio e delle strutture:

a) ACCESSO E ASPETTO DELL’ALBERGO

b) PARCHEGGIO

c) RECEPTION

d) HALL E AREE COMUNI


86039 – Termoli (CB) 23

e) CAMERA

f) BAGNO

g) BAR E RISTORANTE

h) PRIMA COLAZIONE

i) OFFERTA RICREATIVA/CONGRESSUALE

j) APPROCCIO ECOCOMPATIBILE

La verifica del rispetto dei requisiti previsti dal disciplinare viene effettuato da un organismo,

terzo e indipendente, che attribuisce un punteggio sulla base del quale viene rilasciato il

marchio. Il punteggio minimo da raggiungere in relazione alla categoria dell’albergo è di

seguito definito.

• 2 stelle devono raggiungere il punteggio di almeno 130/200



• 5 stelle devono superare 160/200

I requisiti relativi all’approccio eco-compatibile e all’offerta congressuale non contribuiscono

al punteggio finale ma sono oggetto di specifica indicazione nel catalogo.

a) ACCESSO E ASPETTO DELL’ALBERGO

L’albergo deve fornire le indicazioni necessarie attraverso strumenti idonei al fine di

facilitarne la localizzazione. L’albergo deve cercare di rendere l’ambiente in cui è inserito

piacevole e curato garantendo un’illuminazione esterna rassicurante e mantenendo, ove

esistenti, le aree verdi in buone condizioni.

b) PARCHEGGIO

L’albergo deve assicurare la possibilità di parcheggio delle auto per i propri clienti e deve

essere facilmente accessibile e adeguatamente protetto.

c) RECEPTION

La reception dell’albergo deve essere ben visibile, di dimensioni adeguate, di aspetto

piacevole e ben curata e devono essere fornite informazioni relative alla struttura. Il personale

della reception deve essere professionale, cortese ed avere una conoscenza delle lingue

adeguata alla tipologia di clientela dell’albergo.

L’albergo deve rendere disponibili informazioni turistiche e/o logistiche relativamente ai siti

d’interesse presenti nella località in cui è situato. L’albergo deve prevedere per il cliente la

possibilità di usufruire di servizi di segreteria (fax, fotocopiatrice, postazione informatica con


86039 – Termoli (CB) 24

stampante, collegamento internet). L’albergo deve gestire le comunicazioni con la clientela

(telefoniche o scritte) in maniera cortese, chiara e tempestiva. L’albergo deve gestire i reclami

provenienti dai clienti mettendo a disposizione un modulo per facilitarne la formulazione.

d) HALL E AREE COMUNI

La hall e le aree comuni devono essere di dimensioni adeguate, ben curate e di aspetto

piacevole. Gli ascensori dell’albergo devono essere in numero e dimensioni adeguate alla

struttura dell’albergo e alla sua capacità ricettiva. L’albergo deve prevedere sale di

intrattenimento (lettura, tv, ecc.) e deve avere cura di fornire ai clienti attenzioni particolari

(quotidiani, periodici, pay-tv, etc).

L’albergo deve prevedere servizi igienici per gli ambienti comuni puliti, ben curati e adeguati

alla struttura. I corridoi devono essere di dimensioni adeguate, curati e ben tenuti.

e) CAMERA

Le caratteristiche delle camere devono essere tali da garantire: 1) porte di accesso sicure e

insonorizzate; 2) dimensioni adeguate; 3) illuminazione adeguata con punti luci

opportunamente posizionati; 4) climatizzazione e sistema di oscuramento efficaci; 5) buon

livello di silenziosità e oscuramento; 6) pulizia e odore gradevole o comunque neutro; 7)

aspetto accogliente, arredi e letto/i confortevoli; 8) biancheria e copriletto puliti, coordinati e

di buona qualità; 9) corretto funzionamento degli impianti elettrici, termici, telefonici,

televisivi.

L’albergo deve definire modalità per la cura e la manutenzione degli arredi, degli impianti e

delle attrezzature delle camere. Le camere devono disporre di accessori tali da rendere

confortevole ed agevole il soggiorno quali cuscini e coperte di riserva, appendiabiti, servizio

di cortesia (cesto frutta, cioccolatini, caramelle, pantofole, ecc.), cestino pattumiera, ripiano

portabagagli, minibar, cartellina con brochure, room directory, carta da lettere. Le camere

devono presentare indicazioni sui prezzi e sulle norme di sicurezza.

L’albergo deve offrire servizi di sicurezza (cassaforte), di lavanderia e definire delle modalità

per misurare la soddisfazione dei clienti.

f) BAGNO

Le caratteristiche dei bagni delle camere devono essere tali da garantire: 1) dimensioni

adeguate sia del bagno stesso sia dei sanitari e degli accessori; 2) illuminazione adeguata con

punti luci opportunamente posizionati; 3) pulizia e odore gradevole o comunque neutro; 4)

doccia o vasca protette in modo da evitare la fuoriuscita di acqua; 5) biancheria adeguata in

quantità e qualità; 6) aerazione efficace; 7) corretto funzionamento degli impianti elettrici,

idraulici, termici.


86039 – Termoli (CB) 25

I bagni devono essere dotati di accessori quali ad esempio tappetino, cestino, ganci appendini,

servizio di cortesia (spazzolino, dentifricio, ecc.), striscia igienica WC, sacchetti per l’igiene

femminile, asciugacapelli. L’albergo deve garantire il cambio della biancheria giornalmente,

salvo specifica indicazione del cliente. L’albergo deve definire modalità per la cura e la

manutenzione dei sanitari e degli accessori presenti nel bagno.

g) BAR E RISTORANTE

L’albergo deve disporre di una struttura bar o comunque assicurare il servizio bar. Il bar deve

essere collocato in una posizione facilmente accessibile, dotato di arredamenti adeguati e

confortevoli, illuminato e climatizzato in maniera da creare un’atmosfera piacevole, nonché

risultare curato e ben pulito. Il personale del bar deve avere un abbigliamento identificabile,

aspetto curato e professionale. I prezzi delle consumazioni devono essere resi disponibili alla

clientela.

L’albergo che dispone di un ristorante interno deve garantire che sia dotato di arredamenti

adeguati e confortevoli, illuminato e climatizzato in maniera da creare un’atmosfera

piacevole. Il personale del ristorante deve avere un abbigliamento identificabile, aspetto

curato e professionale. Il ristorante deve offrire una buona scelta di cibi e vini ed il menù

dovrebbe essere scritto in un numero di lingue adeguato alla tipologia di clientela.

Il locale destinato alla prima colazione deve essere collocato in una posizione facilmente

accessibile, dotato di arredamenti adeguati e confortevoli, illuminato e climatizzato in maniera

da creare un’atmosfera piacevole. L’albergo deve offrire una vasta scelta di cibi e bevande

adeguata al tipo di clientela. Il personale che serve la prima colazione deve avere un

abbigliamento identificabile, aspetto curato e professionale.

L’albergo al fine di rendere il soggiorno piacevole e confortevole deve offrire servizi

ricreativi (sale giochi, biliardo, piscina, centro benessere, palestra, ecc.) in relazione alla sua

localizzazione, alla tipologia e alle esigenze della clientela. Il personale impiegato per le

attività ricreative deve essere cortese, professionale ed in numero sufficiente in relazione alle

attività offerte.

h) OFFERTA RICREATIVA/CONGRESSUALE

I locali destinati ad ospitare riunioni e/o congressi deve assicurare ambienti confortevoli,

puliti e curati, con particolare attenzione rivolta alla qualità ed allo stato delle attrezzature

(microfoni, videoproiettori, etc), dell’arredamento, degli impianti di climatizzazione e di

illuminazione ed alla corretta funzionalità dei dispositivi di sicurezza.

i) APPROCCIO ECOCOMPATIBILE


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L’albergo che intende seguire un approccio eco-compatibile deve dimostrare particolare

attenzione alle problematiche relative all’inquinamento ambientale, ponendo attenzione al

trattamento delle acque di scarico ed alla raccolta differenziata dei rifiuti.

L’albergo deve dimostrare particolare attenzione al risparmio idrico ed energetico attuando

sistemi che prevedono azioni preventive per il controllo di eventuali perdite e sensibilizzando

i clienti attraverso l’utilizzo di materiali eco-compatibili ed avvisi sul corretto utilizzo delle

risorse idriche ed energetiche.

- Disciplinare “Ospitalità Italiana” per Agriturismo

L’Istituto Nazionale per le Ricerche Turistiche – ISNART – ha predisposto uno specifico

disciplinare che elenca i requisiti che le strutture agrituristiche devono soddisfare per

acquisire il marchio “Ospitalità Italiana”. Gli agriturismi che acquisiscono il marchio vengono

inseriti in un catalogo nazionale, diffuso a cura di ISNART, che permette al consumatore una

scelta mirata e consapevole.

I requisiti riguardano i seguenti aspetti:

1. ACCESSO

2. ASPETTO COERENTE COL CONTESTO LOCALE

3. ACCOGLIENZA/PERSONALE

4. AREE COMUNI

5. LOCALI COLAZIONE E RISTORAZIONE

6. CAMERE/APPARTAMENTI/BAGNI

7. OFFERTA GASTRONOMICA E VINI

8. INFORMAZIONI

9. OFFERTA DI PRODOTTI AGROALIMENTARI

10. SENSIBILIZZAZIONE AMBIENTALE

La verifica del rispetto dei requisiti previsti dal disciplinare viene effettuato da un organismo,

terzo e indipendente, che attribuisce un punteggio sulla base del quale viene rilasciato il

marchio. Il punteggio minimo da raggiungere in relazione alla categoria Agriturismo è

definito in 150/200.

La documentazione che potrà essere raccolta dal valutatore durante la visita in azienda è la

seguente:

- fotografie del locale

- brochure e/o biglietti da visita (materiale promozionale)


86039 – Termoli (CB) 27

- menu

- carta dei vini (e altre carte disponibili)

- esempio di conto fatture o bolle di accompagno per acquisto prodotti tipici

1 ACCESSO

L’agriturismo è ben segnalato, in ottime condizioni generali e corrisponde all’immagine

proposta dal materiale promozionale. L’agriturismo deve essere segnalato da insegne sulle vie

d’accesso, queste devono essere ben posizionate e visibili anche di notte.

L’ambiente in cui è inserito l’agriturismo deve essere gradevole e curato. L’accesso

all’agriturismo deve essere ben segnalato. Tutte le informazioni pubblicitarie sull’agriturismo

devono essere veritiere e trovare riscontro nella struttura.

2 ASPETTO COERENTE COL CONTESTO LOCALE

L’agriturismo ha un aspetto esterno curato e in linea con le tradizioni locali. L’agriturismo

offre un ambiente accogliente e confortevole, l’architettura e gli arredi devono essere in tema

con lo stile e la tradizione rurale. Le aree esterne all’agriturismo devono essere pulite, curate e

in perfetto ordine. L’ agriturismo deve essere ben illuminato all’esterno. L’agriturismo deve

mettere a disposizione dei propri ospiti posti auto in numero proporzionato agli ospiti.

3 ACCOGLIENZA/PERSONALE

L’accoglienza è attenta e cordiale. L’ingresso alle aree ad uso comune deve essere facilmente

visibile. L’ospite deve essere accolto dal titolare, o dai suoi familiari o dagli stretti

collaboratori, con calore umano, cortesia e professionalità. Chi è preposto all’accoglienza

deve parlare almeno la lingua della clientela straniera principale.

4 AREE COMUNI

Le aree comuni hanno spazi e servizi adeguati e sono coerenti con lo stile rurale. La struttura

non deve presentare odori, tutte le aree devono essere perfettamente pulite e l’atmosfera deve

essere piacevole. Deve essere presente documentazione turistica sul territorio, aggiornata e in

due lingue (minimo).

5 LOCALI COLAZIONE E RISTORAZIONE

Colazione e ristorazione rispecchiano le tradizioni locali e hanno orari flessibili. Gli orari

della colazione devono essere flessibili e comunicati anticipatamente agli ospiti. Devono


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essere rispettate le misure di sicurezza prescritte dalla legge 626 e le normative sanitarie

Haccp in materia di igiene.

La sala ristorante deve essere ricavata in ambienti rurali; l’apertura è riservata solo agli ospiti

o anche all’esterno secondo quanto regolato dalla L. Regionale. Posateria, vasellame e mise

en place devono essere in ottime condizioni e richiamare lo stile dell’agriturismo e del

territorio.

6 CAMERE/APPARTAMENTI/BAGNI

Camere e appartamenti sono perfettamente puliti e ordinati. L’arredamento rispetta lo stile

locale, le dotazioni sono efficienti e i servizi sono compresi nel prezzo. La pulizia deve essere

totale. Le dotazioni della cucina devono essere ben funzionanti, mentre alla porta deve essere

affissa una scheda con le norme di sicurezza. La porta d’ingresso deve essere solida, sicura e

funzionante. Il letto deve avere dimensioni e struttura tale da permettere un adeguato riposo,

con biancheria e copriletto perfettamente puliti e di buona qualità.

L’appartamento deve disporre di strumenti repellenti per gli insetti.

Il bagno deve avere dimensioni proporzionate al numero degli ospiti: deve essere presente un

tappetino, un cestino pattumiera, ganci e appendini a muro, phon e forniture igieniche. I getti

d’acqua devono essere sufficientemente potenti e funzionanti mentre la biancheria in

dotazione deve essere costituita da 1 telo, 1 asciugamani e una salvietta per persona.

La linea di cortesia deve essere costituita da prodotti naturali, non inquinanti o biologici.

7 OFFERTA GASTRONOMICA E VINI

I piatti presenti nel menu e i vini sono prodotti in proprio o forniti da produttori locali. Il

menu segue l’andamento delle stagioni, in base a quanto si trova di fresco e disponibile

nell’Agriturismo e nel territorio, è caratterizzato dalla presenza di piatti tipici con particolare

attenzione alla componente biologica ed alla presentazione (descrizione dei piatti, degli

ingredienti e della loro storia nella tradizione locale). La cantina è un ambiente ben curato,

illuminato e visitabile. Vi sono i vini di produzione propria, imbottigliati ed etichettati, e/o i

vini tipici locali

8 INFORMAZIONI

L’agriturismo offre i servizi necessari per rendere il soggiorno piacevole e le informazioni

sulle attività sportive e ricreative disponibili. Tutte le strutture per l’offerta ricreativa devono

essere ben tenute, curate e pulite. Gli ospiti vengono opportunamente informati sulle iniziative


86039 – Termoli (CB) 29

offerte dalla struttura, quali piscina, equitazione, tiro con l’arco, escursioni, luoghi dove fare

jogging, ecc

L’ospite deve poter avere tutte le informazioni sulle tecniche colturali che si adottano in

azienda, attuali e passate. Su richiesta, deve essere data all’ospite la possibilità di poter

assistere al lavoro dell’azienda. Le sale lettura e tv devono essere funzionanti.

L’azienda deve essere munita di assicurazione per eventuali infortuni degli ospiti. Devono

essere accettati tutti i principali mezzi di pagamento.

9 OFFERTA DI PRODOTTI AGROALIMENTARI

L’ agriturismo offre agli ospiti prodotti agroalimentari genuini che provengono dalla propria

azienda o da altre aziende locali. All’interno dell’Agriturismo deve esistere un’area riservata

alla vendita dei prodotti tipici locali. Devono essere organizzate delle degustazioni dei

prodotti propri e/o locali. I prodotti realizzati all’interno della struttura devono essere venduti

col marchio o il logo dell’azienda agrituristica; il personale deve essere in grado di fornire

spiegazioni sulla natura dei prodotti

10 SENSIBILIZZAZIONE AMBIENTALE

La gestione dell’agriturismo è attenta alla tutela ambientale: l’Agriturismo deve porre

attenzione ai consumi idrici ed energetici. Il trattamento dei rifiuti e degli olii usati deve

essere fatto nel rispetto dell’ambiente.

3.2 Yes! Torino Quality for travellers

Dal 2003 la Provincia di Torino ha avviato il progetto Yes! Quality for travellers per il

sistema di ospitalità del territorio. Yes! Torino Quality for travellers è rivolto agli alberghi

della provincia di Torino di qualunque categoria, anche in questo caso l’adesione è gratuita e

volontaria. Gli operatori interessati all’iniziativa possono contare su un’analisi approfondita e

gratuita della propria struttura e sulla indicazione di una serie di strumenti specifici per

migliorarla progressivamente.

Possono utilizzare questo marchio solo le imprese alberghiere di Torino e provincia che

rispondono a più di 400 requisiti suddivisi in tre ambiti: strutturale, di accoglienza e servizio e

ambientale.

Requisiti strutturali. Riguardano ad esempio accessibilità, presenza e idoneità di adeguati

spazi, disponibilità di attrezzature e dotazioni, sale, supporti e arredi, standard di pulizia.


86039 – Termoli (CB) 30

I requisiti sono organizzati in 9 sottoambiti:

- Accessibilità e posizione

- Facciata, ingresso e parcheggio

- Entrata, hall e spazi comuni

- Reception

- Prima colazione

- Camere

- Bagni

- Sicurezza

- Impianti

Requisiti di accoglienza e servizio. Comprendono aspetti quali correttezza, cortesia,

disponibilità, efficienza, puntualità e professionalità, dimostrati nei vari servizi offerti, come

la prenotazione, l’assegnazione della camera, la fruizione di un servizio o la trasmissione di

informazioni utili per il soggiorno.

I requisiti sono organizzati in 8 sottoambiti:

- Prenotazione

- Ricevimento e consegna camera

- Soggiorno

- Partenza e post-partenza

- Caratteristiche trasversali

- Facilities

- Elementi specifici

- Gestione reclami

Per questi due ambiti i requisiti di valutazione variano a seconda della categoria dell’hotel

caratterizzandosi come obbligatori, facoltativi o plus. Per un albergo ad una stella sono

richiesti quindi un numero inferiore di requisiti obbligatori, mentre all’aumentare della

categoria gli stessi aumentano e diminuiscono quelli facoltativi.

I requisiti ambientali invece sono valutati indipendentemente dalla categoria alberghiera, e

riguardano aspetti come la limitazione al consumo di energia o acqua e alla produzione di

rifiuti o la comunicazione ambientale.

L’ottenimento del marchio si ottiene dopo analisi della struttura, autovalutazione, corsi di

formazione e soprattutto la visita del Mystery Client - professionisti che in incognito,

fingendosi veri clienti, verificano ben 500 requisiti di qualità.


86039 – Termoli (CB) 31

La qualità certificata da Yes! non dipende dal numero di stelle dell’albergo, ma dalla

rispondenza, in base alla propria categoria, ad una serie di parametri oggettivi, quali cortesia,

pulizia, cura dei servizi, efficienza, comodità d'accesso e di prenotazione, veridicità delle

informazioni, rispetto per l'ambiente. Un requisito a cui è stata data particolare importanza è

la capacità degli esercenti di farsi portatori della cultura del territorio fornendo agli ospiti

informazioni su manifestazioni locali, eventi, luoghi di interesse.

3.3 Marchio di qualità bed & breakfast della Provincia di Torino

La Provincia di Torino ha sostenuto negli ultimi anni lo sviluppo dei servizi

ricettivi extra - alberghieri, ed in particolare del modello rappresentato dai “Bed & Breakfast”.

In tale ottica è stato istituito il “Marchio collettivo della qualità dei B&B della Provincia di

Torino” con l'obiettivo di selezionare, garantire ed accompagnare le strutture nella ricerca di

un continuo miglioramento dell’accoglienza, mettendo in risalto le qualità dei servizi a

disposizione degli ospiti e consentendo ai Bed & Breakfast, che aderiscono, di essere

identificati come strutture di eccellenza. L’adesione al Marchio della qualità, ovvero ad un

sistema d’identificazione e valutazione degli elementi indicanti la qualità dell’accoglienza in

una struttura B&B, è volontaria e prevede il conseguimento di una serie di requisiti relativi a:

- Accoglienza intesa come insieme di attenzioni e cure rivolte all'ospite;

- Tutela intesa come tutti quegli elementi che possano garantire l'incolumità fisica

dell'ospite durante la sua permanenza;

- Ambiente inteso come tutte quelle attenzioni che il gestore del B&B può mettere in

campo al fine di contribuire al miglioramento del territorio e quindi in modo indiretto

al grado di attrazione da questo esercitato nei confronti dell'ospite.

La Provincia di Torino, attraverso uno specifico regolamento, ha individuato tra l’altro un set

di fattori di qualità, ad ognuno dei quali corrisponde una serie di indicatori (Tabella 1).

Tabella 1 Il disciplinare di qualità della Provincia di Torino per i B&B

Fattori di

qualità indicatori

ubicazione - posizione della casa: soleggiata, panoramica, … - zona circostante: bellezza del paesaggio, tranquillità, … - facilità dell’accesso: vicinanza a fermate di mezzi pubblici o alla


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stazione ferroviaria, strade facilmente percorribili, .. - prossimità a luoghi notevoli: dal punto di vista artistico, ambientale … - prossimità a luoghi in cui si svolgono degli eventi: fiere, mostre,

mercati, concerti, …

abitazione

- accessibilità handicap - indipendenza da altre abitazioni - aspetto esterno della casa: stato di conservazione della facciata, pregio

della costruzione, … - aspetto della casa internamente: accoglienza e calore, pulizia,

spaziosità, comodità, stato di conservazione delle pareti, stato di

conservazione e pregio dell’arredamento e tappezzerie, presenza di

rifiniture, decorazioni, piante e fiori, quadri alle pareti, … - accessori: aria condizionata, giardino, parco, area giochi per bambini,

terrazzo, piscina, posto auto, campo giochi, ..

bagno

- bagno privato / bagno in condivisione - accessibilità handicap - dimensione - temperatura - areazione - accoglienza e calore - stato di conservazione delle pareti e degli infissi - stato di conservazione dei sanitari - sanitari e accessori oltre a quelli previsti dagli standard regionali: vasca

da bagno e doccia nel medesimo bagno, vasca idromassaggio, doppio

lavandino, porta asciugamani, porta carta igienica, porta sapone,

gancio appendiabiti, phon murale, tappetino, cestino, spazzolino pulizia

WC, sacchetti per assorbenti igienici, deodorante, set cortesia

(shampoo, bagno schiuma, …), carta igienica di scorta, campanello

d’allarme, tappetino antiscivolo per doccia e vasca, bicchiere per

spazzolino da denti, …

camera

- accessibilità handicap - dimensione - luminosità ed areazione - accoglienza e calore - stato di conservazione delle pareti e degli infissi - balcone - aria condizionata - arredamento: stato di conservazione e pregio dei mobili, stato di

conservazione e qualità di reti e materassi, presenza di mobilio oltre a

quanto previsto dagli standard regionali (tavolo o scrittoio, comodino,

abat-jour e sedia/poltroncina per posto letto, cassettiera, specchio, culle

e lettini per bambini su richiesta), dimensione dei letti, dimensione

dell’armadio, … - accessori: stato di conservazione e pregio di tappezzerie e copriletto,

presenza di scuri alle finestre e/o tende oscuranti, prese di corrente,

decorazioni, ventilatore al soffitto, quadri e stampe, TV, radio, sgabello

per valigie, set per thé (bollitore, tazze, bustine, …), carta da lettere e

penne, fiori secchi/essenze profumate, … altri aspetti tangibili diversi

- aspetto dei padroni di casa: ordine, pulizia, cura dell’abbigliamento - aspetto del materiale promozionale relativo alla struttura: depliant, sito


86039 – Termoli (CB) 33

dalla struttura internet, … - aspetto degli strumenti di comunicazione: scritte, indicazioni, …

Particolare attenzione viene data alla qualità del servizio erogato dal B&B. Per questo, nel

regolamento predisposto dalla Provincia di Torino si afferma che un buon servizio di B&B è,

prima di tutto, connesso all’accessibilità della struttura. Questo requisito è caratterizzato da

una serie di elementi non esclusivamente riferiti alla viabilità. Infatti se il cliente impiega vari

giorni per poter effettuare la sua prenotazione perché nessuno risponde al telefono, si perde

durante il viaggio perché non ha avuto indicazioni sufficientemente chiare per l’arrivo e una

volta arrivato non trova nessuno che parla neanche un po’ la sua lingua, difficilmente si potrà

dire che si sta offrendo un servizio accessibile. Sarà dunque importante:

• dotarsi di segreteria telefonica e richiamare al più presto chi ha telefonato (anche per dirgli,

al limite, che si è al completo). Meglio ancora se le prenotazioni possono essere effettuate

anche via fax ed e-mail;

• fornire al cliente indicazioni chiare per l’arrivo (possibilmente scritte) e predisporre cartelli

nei pressi dell’abitazione; nei casi in cui l’accesso è particolarmente difficoltoso ci si può

organizzare per andar incontro all’ospite in arrivo;

• essere in grado, possibilmente, di sostenere una conversazione base in più lingue;

• garantire fasce orarie sufficientemente ampie per l’arrivo.

Offrire una buona accoglienza al momento dell’arrivo dell’ospite, senz’altro uno dei momenti

più importanti, significa iniziare col piede giusto, dando una prima impressione positiva che

difficilmente sarà dimenticata. E’ dunque fondamentale farsi trovare in casa negli orari

prestabiliti, essere sorridenti, avere un aspetto ordinato e pulito e soprattutto non dare

l’impressione di essere occupati in tutt’altro, anche se magari è proprio così.

Un “Bed & Breakfast” che offra un servizio di qualità dovrà sicuramente proporre un buon

breakfast: ovvero una colazione abbondante e variegata, composta da cibi freschi, naturali e

sicuri, il più possibile arricchita da tipicità locali, non dimenticando di mettere a disposizione,

oltre a quello che in Italia è “normale” consumare a colazione (fette biscottate, torte dolci,

brioche, yogurt, frutta, pane), torte salate, salumi e formaggi (particolarmente graditi agli

stranieri).

Un altro aspetto che fa la qualità del B&B, tanto fondamentale che a volte lo si da per

scontato, è quello della pulizia. La normativa regionale prevede, a questo proposito, la pulizia

quotidiana delle camere e del bagno. Tale pulizia dovrà essere il più possibile approfondita

ma anche “tangibile” all’occhio e all’olfatto dell’ospite (naturalmente senza esagerare con


86039 – Termoli (CB) 34

l’uso di prodotti igienici o di profumi). La qualità del servizio di B&B dipenderà poi dalla

disponibilità di servizi accessori. Offrire un’ampia gamma di servizi accessori, ma pur sempre

standard, non è tuttavia sufficiente. Il cliente tipo del B&B giudica infatti particolarmente

importante ricevere un’accoglienza personalizzata, ovvero tagliata su misura delle sue

particolari esigenze.

Accoglienza personalizzata significa inoltre riflettere anticipatamente sul fatto che, a seconda,

ad esempio, della nazionalità, gli ospiti avranno in linea di massima gusti diversi (mentre gli

americani sono fortemente interessati all’architettura industriale, gli inglesi prediligono

cultura e musei, i francesi scelgono prima di tutto lo shopping mentre i tedeschi apprezzano

particolarmente gli aspetti legati all’enogastronomia).

Altrettanto importante risulta, per il cliente del B&B, avere la possibilità, durante il suo

soggiorno, di venire a diretto contatto con la realtà locale che lo circonda.

È inoltre molto opportuno predisporre (ad esempio nell’ingresso o nella sala ad uso comune)

un espositore che raccolga materiale informativo e promozionale, in più lingue, inerente le

attrattive e gli eventi del territorio (opuscoli su eventi e manifestazioni, orari di accesso a

monumenti e musei, trasporti, cartine geografiche e delle città, e così via), cui i vostri ospiti

possano attingere liberamente. Non tralasciando peraltro le informazioni sui servizi turistici.

Un ultimo fattore da prendere in considerazione è il rispetto per l’ambiente che la struttura e il

servizio dovrebbero garantire. Gli ospiti del B&B, in altre parole, sono, e saranno sempre di

più, influenzati positivamente da una struttura e un servizio che minimizzano l’impatto

sull’ambiente, ad esempio utilizzando pannelli solari, lampadine a basso consumo, carta

igienica ricavata da carta riciclata o svolgendo la raccolta differenziata dei rifiuti. E sono

anche disposti, se dovutamente informati, ad accettare quelli che normalmente potrebbero

essere considerati dei “disservizi” (ad esempio una temperatura della camera non superiore i

18/19 gradi, una quantità di acqua calda disponibile non infinita) e a dare il loro contributo.

Per incoraggiare il proprietario del B&B verso comportamenti ecocompatibili, la Provincia ha

individuato quelli che possono essere i comportamenti migliori per il rispetto dell’ambiente

(Tabella 2).

Tabella 2 I comportamenti rispettosi dell’ambiente

acqua

evitare di far scorrere inutilmente l’acqua, in particolare, quella calda, e alla fine dell’uso chiudere bene i rubinetti. Preferire l’uso della doccia al bagno. Cambiare gli asciugamano solo due volte a settimana, prima solo su richiesta

riscaldamento – regolare il termostato su temperature ragionevoli (18° C) e arieggiare


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aria condizionata senza lasciare aperto troppo a lungo. Durante le ore più calde chiudere le imposte e arieggiare di notte. Non usare il condizionatore inutilmente

energia elettrica

Non lasciare la televisione in standby; non accendere e spegnere il computer in continuazione e staccare la spina del trasformatore a fine lavoro. Accendere le luci solo al bisogno e spegnerle uscendo dalla stanza

rifiuti

Evidenziare agli ospiti che il padrone di casa fa la raccolta differenziata e in quale modo possono contribuire alla sua realizzazione (dove trovano i vari cestini per le diverse categorie di rifiuti, ecc.)

inquinamento per gli spostamento usare quanto più possibile i mezzi pubblici; per le visite girare a piede o in bicicletta

A seguito dell’istituzione del “Marchio collettivo di qualità dei B&B” la Provincia di Torino ha predisposto una carta dell’accoglienza che contiene i principi che i gestori delle strutture aderenti al marchio stesso si impegnano a rispettare (Tabella 3).

Tabella 3 Carta dell’Accoglienza - Progetto “Marchio collettivo di qualità dei B&B la Provincia di

Torino”

Il Bed & Breakfast denominato ______________ garantisce all’ospite il rispetto dei seguenti principi di ospitalità:

• accoglienza degli ospiti senza discriminazioni in materia di razza, orientamento politico, religioso e sessuale;

• cortesia, disponibilità e tempestività in tutte le fasi del rapporto, dalla prenotazione al termine del soggiorno;

• informazione trasparente relativa a tutte le caratteristiche interne ed esterne della struttura, incluse quelle potenzialmente sgradite agli ospiti;

• possibilità di arrivo/partenza degli ospiti 24 ore su 24 previo accordo;

• massima disponibilità per l’entrata e l’uscita degli ospiti previo accordo;

• possibilità di ricevere telefonate dall’esterno in orari concordati;

• assistenza per necessità pratiche d vario tipo (es. acquisti, lavanderia, sanità, riparazioni, prenotazione eventi / ristoranti);

• applicazione lista di controllo per pulizia e manutenzione locali, da esporre con la data dell’ultima ispezione;

• reperibilità gestore 24 ore su 24

• varietà della colazione con disponibilità di prodotti tipici locali e rispetto di regimi dietetici particolari;

• possibilità di materiale informativo e promozionale del territorio;

• consegna della “Cartellina di Benvenuto” contenente spiegazioni sul marchio, questionario di soddisfazione del cliente, informazioni per reclami o suggerimenti, notizie sulla località, elenco B&B con marchio, numeri di emergenza

L’ente locale ha provveduto inoltre a realizzare uno specifico logo identificativo del marchio

qualitativo composto da una tazzina nera sormontata da un tetto di colore rosso, entrambi

stilizzati, con tre sbuffi di fumo di colore celeste sfumato.


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Al fine di effettuare una costante verifica sulle modalità di fruizione del logo da parte degli

operatori interessati, è stato istituito il “Comitato per la gestione e l’attribuzione del Marchio

della Qualità dei Bed & Breakfast della Provincia di Torino”, composto dal “Comitato

Esecutivo” e dal “Comitato di Monitoraggio e Controllo”.

3.4 Marchio “Agriturist Qualità”

Il marchio Agriturist Qualità viene rilasciato alle aziende agrituristiche

associate all’Agriturist (Associazione Nazionale per l’Agriturismo, l’Ambiente e il Territorio,

costituita dalla Confagricoltura) che si impegnano a rispettare un apposito disciplinare e si

sottopongono ai relativi controlli.

Verificato, attraverso la lista di autocontrollo, che la propria azienda agrituristica (o, come

specificato, agricola che offra servizi turistici) è idonea a richiedere il marchio, si può

inoltrare la domanda al Comitato del Marchio, costituito presso Agriturist e, dopo aver

effettuato il versamento della quota annuale, si riceve la visita di controllo da parte di

un’organizzazione specializzata esterna all’Associazione che, dopo una preliminare

istruttoria, si attiva per il rilascio del marchio.

Il disciplinare di qualità si articola in tre sezioni (comunicazione, gestione azienda e relazioni

con il contesto circostante) per complessivi 72 requisiti, dei quali 46 obbligatori e 26

facoltativi (da rispettare almeno per il 40%, limitatamente a quelli che riguardano i servizi

effettivamente prestati dall’azienda).

Se il controllo dei parametri di qualità dell’agriturismo dà esito positivo, l’azienda viene

iscritta nell’Albo del Marchio “Agriturist Qualità”, in questo caso essa viene abilitata all’uso

del Marchio medesimo in tutti i propri messaggi promozionali. In caso di esito negativo del

controllo, saranno notificate all’azienda agricola richiedente le modifiche necessarie per

essere idonea.

Il marchio di qualità così rilasciato ha la validità di un anno. Se l’azienda agrituristica vuole

confermare la certificazione di qualità anche per gli anni successivi, occorre che la rinnovi

con la richiesta di una nuova visita di controllo.

Gli agriturismi di qualità certificata sono pubblicizzati da Agriturist sul sito Internet, sulla

Guida in lingua italiana, sulla Guida trilingue destinata all’estero (purchè aderenti a questa


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iniziativa), sulla rivista “Agrituristi” e nell’ambito delle comunicazioni con la stampa curate

dall’Associazione.

3.5 Il marchio di qualità per il turismo svizzero “Quality our passion”

Negli anni 1995-1997 le principali organizzazioni del turismo svizzero diedero

mandato all’Università di Berna e alla Frey Akademie SA di Zurigo di elaborare il

programma “Marchio di qualità per il turismo svizzero”, che venne lanciato nel 1997 a

Basilea.

La promozione e l’assicurazione della qualità in ambito turistico rientrano tra gli obiettivi

primari della Federazione svizzera del turismo17, e questo con riferimento sia alle proprie

prestazioni sia a quelle dell’intero settore turistico. Il programma di qualità prevede tre livelli

di intervento.

Il livello 1 si concentra sullo sviluppo della qualità e si rivolge in particolare alla qualità del

servizio. Esso è principalmente rivolto all’interno dell’organizzazione aziendale e punta ad

aumentare la motivazione dei collaboratori. I provvedimenti da mettere in pratica sono

semplici e producono successi a breve scadenza. Per ottenere il livello 1 occorre disporre di

un responsabile della qualità che partecipa al corso di Quality-Coach, durante il quale impara

a utilizzare gli strumenti e la metodologia per uno sviluppo pratico della qualità. Insieme al

Quality-Coach, l’azienda applica le nozioni apprese durante il corso e utilizza gli strumenti

richiesti: catene di servizio, profilo qualitativo, gestione dei reclami e il piano di azione. Dopo

un controllo della documentazione da parte dell’ente preposto, il marchio di qualità livello 1

sarà assegnato all’azienda per la durata di tre anni. Durante questo periodo sono eseguiti dei

controlli a campione nelle aziende certificate.

Raggiunto il marchio livello 1, l’azienda può passare al livello 2, basato sul Modello della

European Foundation for Quality Management (EFQM) e sulle cinque dimensioni della

qualità del servizio (affidabilità, competenza professionale, gentilezza e disponibilità, capacità

di immedesimazione e cura delle infrastrutture). Senza l’appoggio completo da parte della

direzione è impossibile sviluppare e assicurare la qualità dei servizi. Con il raggiungimento

del livello 2, la direzione ha a disposizione le informazioni necessarie da parte di collaboratori

17 La Federazione svizzera del turismo (FST) è l’organizzazione-ombrello del turismo e dedica le proprie forze a promuovere e difendere gli interessi dell’economia turistica svizzera e dei suoi prestatori d’offerta a ogni livello politico e istituzionale.


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e superiori, ospiti e della mystery person per prendere decisioni strategiche fondate. Le

aziende partecipanti ricevono il rapporto di valutazione che permette loro di capire quali sono

i punti forti e deboli dell’azienda confrontati con i risultati delle altre aziende dello stesso

settore. Esse hanno, quindi, la possibilità di analizzare i propri servizi, di assicurarli e di

ottimizzarli in modo mirato. Anche in questo caso la partecipazione del responsabile della

qualità al corso di Quality-Trainer è la base per un’analisi completa della qualità.

Un’azienda che ha ottenuto i livelli 1 e 2 del programma, dovrebbe essere in grado di

introdurre un Sistema di gestione della qualità internazionale (il più frequente è quello basato

sulle norme ISO 9001:2000). Il marchio di qualità livello 3 è un riconoscimento delle norme

ISO. I tre manuali di categoria ISO 9001:2000 “Alberghiera e ristorazione”, “Trasporti

turistici” e “Organizzazioni turistiche” aiutano le aziende a ottenere una certificazione ISO

9001:2000.

3.6 Il progetto spagnolo “Marca de Calidad Turistica Española”

A partire dagli anni ’90 la Spagna ha avviato una politica turistica che superi

il concetto chiave della competitività a favore dell’impegno per il miglioramento e

l’implementazione della qualità dell’offerta turistica.

La politica turistica spagnola si contraddistingue, per aver dato vita ad un piano di sviluppo di

tipo integrato che coinvolge il complesso degli attori operanti nel settore e, dall’altra, per lo

specifico significato che assegna alla parola “qualità”.

Oltre a essere la leva competitiva privilegiata per la differenziazione dell’offerta turistica

spagnola, essa diviene anche uno stimolo per il rispetto della sostenibilità ambientale e la

diversificazione del prodotto, una garanzia di redditività e di soddisfazione per l’intero

sistema degli operatori impegnati.

Il Plan Integral de Calidad del Turismo Español si articola in dieci programmi:

1. qualità delle destinazioni turistiche;

2. qualità nei prodotti turistici;

3. qualità nei settori imprenditoriali;

4. formazione di qualità;

5. sviluppo dell’innovazione tecnologica;


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6. internazionalizzazione dell’impresa turistica;

7. cooperazione internazionale;

8. informazione statistica e analisi economica;

9. promozione;

10. appoggio alla commercializzazione.

Sebbene ciascuno di questi punti sia ispirato dal medesimo obiettivo di assicurare alla Spagna

il primato conquistato nel panorama turistico internazionale, i programmi legati

all’implementazione della qualità nelle destinazioni, nei prodotti turistici e nei diversi settori

economici coinvolti sembrano particolarmente orientati verso la progettazione dell’offerta

territoriale e la soddisfazione del cliente.

Il Sistema de Calidad Turistica Española (SICTE) ingloba i diversi sistemi per la qualità

promossi e gestiti dalle singole associazioni di categoria sin dagli anni 90 e presenta le

seguenti caratteristiche:

• volontarietà: la qualità è una scelta libera dell’impresa che decide di aderire al sistema

poiché ne coglie le opportunità di sviluppo;

• autoregolamentazione: le norme alla base del sistema sono definite dalle stesse associazioni

di categoria e rispondono alla volontà di incontrare il gusto e le aspettative del cliente;

• apertura a nuovi settori: il sistema ha l’obiettivo di estendersi a tutte le categorie di

operatori, sebbene a fronte della disponibilità da parte delle rispettive associazioni a redigere

un sistema specifico;

• neutralità della certificazione: anche se sono le stesse associazioni di categoria a definire gli

standard di qualità per gli operatori, il riconoscimento della conformità delle strutture alle

norme stabilite avviene mediante un organismo di certificazione indipendente, neutrale e

rigoroso;

• flessibilità: le norme di qualità, oltre a essere declinate per ciascun settore, si adattano in

maniera flessibile alle peculiarità di ciascun prodotto e servizio turistico;

• compatibilità con le norme ufficiali: gli standard di qualità non hanno l’ambizione di

sostituirsi alle norme stabilite dalle singole Comunità autonome;

• complementarietà con le politiche di impresa: il sistema di qualità non esaurisce i piani di

crescita di un’impresa, ma definisce un livello altamente accettabile di qualità al di sopra del

quale gli operatori possono decidere di incrementare il proprio livello di prestazioni in

funzione della loro stessa politica di servizio al cliente.


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Alle imprese accomunate dalla volontà di aderire al SICTE, l’Instituto para la Calidad

Turistica Española18 assegna un marchio nazionale (Marca de Calidad Turistica Española),

riconoscibile per il suo logo con la lettera “Q”.

3.7 Il progetto francese marchio “Qualité Tourisme”

Nel 2003 il Comitato interministeriale del Turismo francese dà impulso al

Plan Qualité Tourisme e definisce quale sua priorità nazionale il miglioramento e la

promozione della qualità dell’offerta turistica francese.

Il marchio Qualité Tourisme si configura come un marchio-ombrello con lo scopo di riunire e

valorizzare le più valide iniziative per la qualità esistenti in Francia, permettendo agli

operatori aderenti di distinguersi grazie a un marchio nazionale unico, riconoscibile e

riconosciuto. I turisti sono guidati verso le strutture “marchiate” Qualité Tourisme che

dimostrano di essere seriamente impegnate nella soddisfazione del cliente e la particolare

visibilità riservata ai beneficiari di Qualité Tourisme stimola l’insieme degli attori del settore

ad attivarsi per il miglioramento e la modernizzazione della loro offerta turistica.

Qualité Tourisme è un marchio collettivo che mira a incrementare la qualità dell’offerta,

rendendola visibile e accessibile al turista. In tal senso, esso costituisce il comune

denominatore delle più rigorose iniziative per la qualità intraprese tanto dagli operatori, con

ciò intendendosi soggetti economici e associazioni, quanto dagli attori del settore attivi a

livello locale (Comitato regionale del Turismo, Camera del commercio e del l’industria ecc.).

È il Ministro del Turismo in carica che si occupa di riconoscere queste iniziative come

conformi al Plan Qualité Tourisme.

Obiettivo principale del marchio è quello di estendersi a tutte le categorie di beni e servizi

turistici.

Nella prima fase, avviata nel giugno 2005 e attualmente l’unica in vigore, il marchio Qualité

Tourisme è stato applicato ai settori della ricettività, della ristorazione, del trasporto, ai centri

congressi, agli uffici del turismo, alle agenzie di viaggio e alle località di vacanza.

18 L’ICTE è un organismo privato, indipendente, senza scopo di lucro e riconosciuto in ambito nazionale e internazionale come soggetto incaricato di certificare i sistemi di qualità avviati dagli operatori spagnoli del turismo.


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Tuttavia, entro i primi sei mesi del 2008 è previsto che lo stesso marchio arrivi a comprendere

anche i siti di interesse turistico e culturale aperti al pubblico (fase 2 del Plan Qualité

Tourisme). La terza e ultima parte del lavoro riguarderà, invece, le attività sportive e di

intrattenimento destinate ai turisti.

Sono numerosi i criteri che condizionano l’assegnazione del marchio Qualité Tourisme, primo

fra tutti la capacità di ascolto del cliente. Infatti, elemento fondamentale perché una

qualsivoglia iniziativa di qualità venga riconosciuta meritevole del marchio consiste

nell’attenzione riservata al turista, alle sue esigenze, ai suoi gusti, alla sua maniera di vivere

l’esperienza di vacanza. In quest’ottica, di particolare importanza diviene l’aver messo a

punto un sistema di trattamento dei reclami dei clienti e di monitoraggio del loro livello di

soddisfazione. Altro requisito consiste nell’abilità di declinare in criteri oggettivi e misurabili

gli standard nazionali di qualità che, definiti di concerto con le categorie professionali

interessate, rappresentano per ciascun settore le azioni indispensabili per la soddisfazione del

cliente. Differenti a seconda dei settori di riferimento, essi riguardano l’accoglienza, la

competenza del personale, la comunicazione e l’informazione, il comfort dei luoghi, la

valorizzazione delle risorse locali e la pulizia e la manutenzione delle strutture. Ultimo

criterio per l’assegnazione del marchio è che l’iniziativa in esame sia stata oggetto di una

revisione indipendente.

L’adesione al marchio Qualité Tourisme è volontaria e si rivolge agli operatori che, oltre ad

aver aderito a un’iniziativa di qualità già avviata, rispettino le regole di igiene e sicurezza e la

regolamentazione della professione, se esistente. Per quel che concerne le modalità di

assegnazione, lo Stato delega alle reti nazionali il compito di attribuire il marchio ai loro

aderenti, mentre le strutture coinvolte in un Dispositif qualité territorial o in una Démarche

qualité autonome ricevono lo stesso marchio direttamente dal Prefetto regionale.


86039 – Termoli (CB) 42

PARTE SECONDA: il progetto “Molise di qualità”


86039 – Termoli (CB) 43

4. Il censimento delle strutture ricettive

4.1 Introduzione

La capacità ricettiva nel nostro Paese è alquanto variegata. Infatti sono presenti sia strutture

alberghiere sia strutture cd. complementari. Il rapporto tra le prime e le seconde vede queste

ultime in netto aumento sul territorio. Pertanto, allo stato attuale, è possibile sostenere che il

numero di esercizi complementari è maggiore di quello delle strutture alberghiere.

Per l’anno 2006 l’Istat ha rilevato un numero di esercizi extralberghieri pari a 100.945 unità e

un numero di alberghi pari a 33.768 unità, con un aumento rispetto all’anno precedente del

4,7 % per i primi e dello 0,7% per i secondi.

Fonte: Istat, 2006

La rilevazione sulla capacità degli esercizi ricettivi è un’indagine di tipo censuario e viene

condotta dall’Istat annualmente con l’obiettivo di misurare, al 31 dicembre di ogni anno, la

consistenza degli esercizi alberghieri, degli esercizi complementari (campeggi e villaggi

turistici, alloggi in affitto gestiti in forma imprenditoriale, alloggi agro-turistici, ostelli per la

gioventù, case per ferie, rifugi alpini, altri esercizi ricettivi) e dei bed and breakfast,

conformemente alla direttiva europea sulle statistiche del turismo; rileva a livello di singolo

comune gli esercizi, i letti, le camere e i bagni per le strutture alberghiere, nonché i posti letto

presenti nelle strutture di tipologia complementare. La capacità ricettiva è misurata in termini

di posti letto disponibili.


86039 – Termoli (CB) 44

Fonte: Istat, 2006

4.2 Metodologia

Dal confronto tra i dati delle statistiche ufficiali e le informazioni reperibili dai vari enti con

competenza nel turismo nella Regione Molise, è emersa un’incongruenza. Ecco perché, al fine

di contribuire alla mappatura puntuale del sistema turistico regionale, il Centro Studi sui

Sistemi Turistici dell’Università degli Studi del Molise ha realizzato un censimento

aggiornato sul numero e sulla tipologia di strutture turistico-ricettive presenti in regione

interessando direttamente gli operatori. La ricerca si è soffermata anche sulla valutazione di

alcuni aspetti peculiari delle stesse in relazione alla qualità dell’offerta turistica proposta.

L’attività di ricerca effettuata per la realizzazione del presente lavoro è stata sviluppata in più

fasi ed è stata portata avanti nel periodo febbraio – luglio 2008.

Inizialmente sono stati acquisiti gli elenchi completi delle strutture turistico-ricettive presenti

ed operanti sul territorio molisano. In particolare le informazioni sono state fornite dalla

Regione Molise - Assessorato al turismo; Provincia di Campobasso e Provincia di Isernia;

Camera di Commercio; EPT Provincia di Campobasso e EPT Provincia di Isernia;


86039 – Termoli (CB) 45

Associazione Nazionale Alberghi diffusi; Comoltur e Consorzio turistico-molisano “Acque

Chiare”. Ulteriori informazioni sono state reperite attraverso banche dati telematiche e

contatti diretti con le Amministrazioni Locali. Gli elenchi reperiti spesso erano integrati da

strutture che forniscono, attualmente, esclusivamente servizi di ristorazione. In questi casi il

gruppo di ricerca ha focalizzato l’attenzione solamente su quelle che svolgono attività

ricettiva, ovvero forniscono ospitalità al turista.

Le informazioni così ottenute sono state utilizzate per contattare gli operatori. Gli stessi hanno

fornito una precipua indicazione dei recapiti telefonici ed informatici al fine di individuare e

localizzare con precisione le strutture oggetto di indagine.

Successivamente, sono stati elaborati degli specifici questionari per censire le propensioni

ricettive e le caratteristiche peculiari delle singole strutture, nonché per incamerare delle

indicazioni inerenti la qualità dell’offerta turistica.

Prima di avviare sul campo l’indagine, è stata effettuata un’attività di testing interessando

direttamente alcuni operatori.

Conclusa positivamente questa fase ed apportate le debite correzioni ai moduli inizialmente

formulati, i questionari definitivi sono stati somministrati con le seguenti modalità:

- realizzazione di un apposito sito internet, www.molisediqualita.it, accessibile a tutti gli

operatori che dispongono di sistemi informatici;

- invio a mezzo fax alle singole strutture che hanno esplicitamente richiesto questa

modalità di ricezione;

- invio a mezzo posta alle strutture prive di collegamento fax e collegamento telematico;

- consegna in loco tramite contatto diretto con l’operatore incaricato;

- consegna alle organizzazioni di categoria.

Contestualmente alla somministrazione dei questionari è stata predisposta una base di dati per

la catalogazione di quelli inviati dai singoli operatori. Inoltre, sono stati registrati

costantemente i contatti intercorsi con le singole strutture (indicazione della modalità di

compilazione del questionario, data dell’eventuale sollecito, riconsegna del questionario e

relativa modalità di ricezione, ecc.).

In particolare l’indagine sugli esercizi ricettivi ha interessato:

- le strutture alberghiere (alberghi e residence), classificati in 5 categorie distinte per

numero di stelle;

- le strutture extralberghiere (agriturismi, B&B, campeggi, case per vacanze, ostelli,

rifugi montani, strutture microricettive, turismo rurale, villaggi turistici).


86039 – Termoli (CB) 46

Per la rilevazione delle caratteristiche di ogni esercizio ricettivo sono stati utilizzati appositi

questionari, ciascuno elaborato per ciascuna tipologia di struttura. I modelli si compongono di

più sezioni e contengono informazioni circa i dati anagrafici, le caratteristiche strutturali, i

servizi offerti ed i prezzi praticati.

Le strutture turistico-ricettive coinvolte nell’indagine sono 354 (Tabella 4): di cui 98

alberghiere e 256 extra-alberghiere. Ai primi quattro posti, in termini di numerosità, si

collocano gli alberghi (89), seguiti dai B&B (71), dagli agriturismi (62) e dalle strutture

microricettive (58). Poco diffusa è invece la presenza di ostelli (1) e rifugi montani (1).

Tabella 4 Distribuzione delle strutture turistico-ricettive per area

Tipologia di struttura

Area geografica

Totale Provincia di Campobasso

Provincia di Isernia

Costa

Alberghi 42 22 25 89

Residence 0 1 8 9

Agriturismi 39 13 10 62

Bed and Breakfast 34 25 12 71

Campeggi 0 2 12 14

Case per vacanze 16 4 6 26

Ostelli 0 1 0 1

Rifugi montani 1 0 0 1

Strutture microricettive 32 16 10 58

Turismo Rurale 11 8 0 19

Villaggi turistici 2 0 2 4

Fonte: Centro Studi sui Sistemi Turistici, luglio 2008.

Analizzando la distribuzione geografica (Grafico 1), con riferimento alle due province, si

evince chiaramente che l’offerta turistica si concentra maggiormente nella Provincia di

Campobasso, dove un peso rilevante è ricoperto dai quattro comuni costieri (Campomarino,

Montenero di Bisaccia, Petacciato e Termoli).


86039 – Termoli (CB) 47

Grafico 1 Peso percentuale per area geografica di interesse.

26%

50%

24%

Provincia di Isernia Provincia di Campobasso Comuni costieri


In Provincia di Campobasso sono presenti 75 strutture alberghiere, di cui 33 si trovano nei

quattro Comuni costieri. In Provincia di Isernia, invece, le strutture alberghiere sono 23.

Anche per quanto riguarda il numero di strutture ricettive extra-alberghiere, la Provincia di

Campobasso supera di gran lunga quella di Isernia: 187 (di cui 52 nei Comuni costieri) contro

69.

Grafico 2 Distribuzione delle strutture turistico-ricettive per area geografica

0102030405060708090

100

Alber

ghi

Res

iden

ce

Agritu

rism

i

Bed a

nd B

reak

fast

Cam

pegg

i

Cas

e pe

r vac

anze

Ost

elli

Rifu

gi m

onta

ni

Strut

ture

micro

ricet

tive

Turis

mo

Rur

ale

Villag

gi tu

ristic

i

Provincia di Campobasso Provincia di Isernia Costa Totale



86039 – Termoli (CB) 48

Nel proseguo del capitolo verranno presentati i risultati dell’indagine svolta sulle strutture

ricettive raggruppate per categorie di ricettività.

Le principali variabili considerate sono state:

- la forma giuridica del soggetto che gestisce la struttura (ditta individuale, società,

associazione o ente);

- la capacità ricettiva della struttura in termini di posti letto;

- la propensione all’utilizzo di tecnologie internet, in particolare posta elettronica e sito

web;

- il numero di lingue parlate oltre l’italiano e la loro tipologia;

- i prezzi medi applicati.

4.3 Identikit dell’albergo

Il 65,2% degli alberghi molisani è gestito da società, il 34,8% invece è gestito come ditta

individuale e il 55% non supera la soglia dei 50 posti letto (Grafico 3).

Grafico 3 Capacità ricettiva (posti letto). Gli alberghi

55%

24%

10%

11%

Fino a 50 posti letto Da 51 a 100 posti letto

Da 101 a 150 posti letto Oltre 151 posti letto

Fonte: Centro Studi sui Sistemi Turistici, luglio 2008

La propensione degli alberghi molisani all’utilizzo di tecnologie informatiche (Tabella 1) è

abbastanza elevata: l’83,1% degli alberghi ha un indirizzo di posta elettronica (con o senza

proprio dominio), mentre il 66,3% dispone di un proprio sito internet.


86039 – Termoli (CB) 49

Tabella 5 Propensione degli alberghi all’utilizzo di tecnologie informatiche.

Si (%) No (%)

Totale (%)

Con proprio dominio

Senza proprio dominio

Indirizzo di posta elettronica

49,4 33,7 16,9 100

Sito internet 66,3 1,1 32,6 100


Le lingue maggiormente parlate oltre l’italiano sono l’inglese ed il francese. Il 29% delle

strutture alberghiere parla più di due lingue straniere.

Grafico 4 Lingue straniere parlate negli alberghi

25%

40%

11%

15%

9%

Francese Inglese Spagnolo Tedesco Altre


Per una camera doppia con bagno, il prezzo medio giornaliero applicato dagli alberghi

molisani oscilla da un minimo di € 65 ad un massimo di € 85.

4.4 Identikit del residence

La quasi totalità dei residence è gestita da società (77,8 %), solo il 22,2% invece è gestita

come ditta individuale. In termini di capacità ricettiva (Grafico 5) la situazione riscontrata


86039 – Termoli (CB) 50

evidenzia che i residence sono generalmente di medio-grandi dimensioni tanto che il 56%

supera i 100 posti letto.

Grafico 5 Capacità ricettiva (posti letto) dei residence

22%

22%45%

11%




La propensione dei residence all’utilizzo di tecnologie informatiche è abbastanza elevata:

l’88,9% ha un indirizzo di posta elettronica (con o senza proprio dominio), mentre il 77,8%

dispone di un proprio sito internet.

Tabella 6 Propensione dei residence all’utilizzo di tecnologie informatiche


Le lingue maggiormente parlate oltre l’italiano sono l’inglese ed il francese. Il 22 % dei

residence parla più di due lingue straniere.

Si (%) No (%) Totale (%) Con proprio

dominio Senza proprio

dominio Indirizzo di posta elettronica

55,6 33,3 11,1 100

Sito internet 77,8 0,0 22,2 100


86039 – Termoli (CB) 51

Grafico 6 Lingue straniere parlate nei residence.

34%

33%

13%

13%7%



La Tabella 7 riporta lo schema dei prezzi (minimo e massimo) della sistemazione in

residence.

Tabella 7 Prezzi medi applicati per l’affitto di un alloggio all’interno del residence

Prezzo medio (€)

Min Max

Affitto settimanale 259,38 887,50 Affitto quindicinale 365,00 1127,50 Affitto mensile 650,00 1350,00


4.5 Identikit del villaggio turistico

Il 50% dei villaggi turistici è gestito da società, il 25% è gestito come ditta individuale, il 25%

da associazioni.

In termini di capacità ricettiva, il 50% dei villaggi turistici superano i 150 posti letto.


86039 – Termoli (CB) 52

Grafico 7 Capacità ricettiva (posti letto) dei villaggi turistici

50%

0%0%

50%




La propensione dei villaggi turistici all’utilizzo di tecnologie informatiche è elevata: il 100%

dei villaggi ha un indirizzo di posta elettronica (con o senza proprio dominio) e il 100%

dispone di un proprio sito internet.

Le lingue maggiormente parlate oltre l’italiano sono l’inglese ed il francese. Il 50 % dei

villaggi turistici parla più di due lingue straniere.

Grafico 8 Lingue straniere parlate nei villaggi turistici

25%

49%

13% 13%0%




86039 – Termoli (CB) 53

4.6 Identikit del campeggio

Il 57% dei campeggi molisani è gestito da società, il 36% è gestito sotto forma di ditta

individuale, mentre il 7% è gestito sotto forma di associazione.

Il 75% dei campeggi dispone di più di 10 bungalow, il 93% dispone di più di 20 piazzole

tenda e il 55% di più di 30 piazzole camper.

La propensione dei campeggi all’utilizzo di tecnologie informatiche è molto elevata: il 100%

ha un indirizzo di posta elettronica (con o senza proprio dominio) ed il 64,3% dispone di un

sito internet.

Le lingue maggiormente parlate oltre l’italiano sono l’inglese ed il francese. Il 36% dei

campeggi parla più di due lingue straniere.

Grafico 9 Lingue straniere parlate nei campeggi

29%

42%

13%

16% 0%



Per un bungalow, il prezzo medio giornaliero applicato dai campeggi molisani oscilla da un

minimo di € 34 ad un massimo di € 94. Per una piazzola tenda, il prezzo medio giornaliero

applicato oscilla da un minimo di € 7 ad un massimo di € 13. Infine, per una piazzola camper,

il prezzo medio giornaliero applicato oscilla da un minimo di € 10 ad un massimo di € 18.

4.7 Identikit dell’agriturismo

La quasi totalità degli agriturismi molisani (93,5%) è gestita come ditta individuale, il 6,5% è

gestito come società.


86039 – Termoli (CB) 54

La capacità ricettiva degli agriturismi si attesta nella maggior parte dei casi (40%) tra i 6 e 10

posti letto; a seguire, troviamo la classe 11-15 posti letto e la classe oltre i 15 posti letto.

Grafico 10 Capacità ricettiva (posti letto) degli agriturismi

6%

40%

31%

23%




La propensione degli agriturismi molisani all’utilizzo di tecnologie informatiche non è molto

elevata: il 66,1% ha un indirizzo di posta elettronica (con o senza proprio dominio) ed il 50%

dispone di un sito internet.

Tabella 8 Propensione degli agriturismi all’utilizzo di tecnologie informatiche

Si (%) No (%) Totale (%)

Con proprio

dominio Senza proprio

dominio Indirizzo di posta elettronica 14,5 51,6 33,9 100 Sito internet 48,4 1,6 50,0 100


Le lingue maggiormente parlate oltre l’italiano sono l’inglese ed il francese. Solo l’8% degli

agriturismi parla più di due lingue straniere.


86039 – Termoli (CB) 55

Grafico 11 Lingue straniere parlate negli agriturismi

30%

50%

9%8% 3%



Il 64% degli agriturismi utilizza nella ristorazione più del 60% di prodotti propri. Per una

camera doppia con bagno, il prezzo medio giornaliero applicato dagli agriturismi molisani

oscilla da un minimo di € 48 ad un massimo di € 60.

4.8 Identikit del turismo rurale

Il 53% delle strutture di turismo rurale molisane sono gestite da ditte individuali, il 47% ha

forma giuridica societaria.

In termini di capacità ricettiva la situazione evidenzia come solo l’11% delle strutture ha più

di 30 posti letti, mentre le configurazioni tipiche hanno una capienza compresa nella classe

11-20 posti letto (36%) e nella classe 21-30 posti letto (30%).


86039 – Termoli (CB) 56

Grafico 12 capacità ricettiva (posti letto) delle strutture di turismo rurale

21%

36%

32%

11%




La propensione delle strutture di turismo rurale all’utilizzo di tecnologie informatiche è

abbastanza elevata: il 73,7% ha un indirizzo di posta elettronica (con o senza proprio

dominio) ed il 52,6% dispone di un proprio sito internet.

Le lingue maggiormente parlate oltre l’italiano sono l’inglese ed il francese. Il 40% parla più

di due lingue straniere.

Grafico 13 Lingue straniere parlate nelle strutture di turismo rurale

23%

42%

20%

6%9%



Per una camera doppia con bagno, il prezzo medio giornaliero applicato dalle strutture di

turismo rurale molisane oscilla da un minimo di € 53 ad un massimo di € 62.


86039 – Termoli (CB) 57

4.9 Identikit dei bed & breakfast

La quasi totalità dei B&B molisani è gestita da ditte individuali, solamente il 3% ha forma

giuridica societaria.

In termini di capacità ricettiva la situazione vede privilegiare strutture con non più di 10 posti

letto; nello specifico, il 51% dichiara di trovarsi nella situazione 6-10 posti letto e il 44% nella

classe fino a 5 posti letto.

Grafico 14 Capacità ricettiva (posti letto) dei B&B

44%

51%

4% 1%




La propensione dei B&B all’utilizzo di tecnologie informatiche non è molto elevata: se da un

lato il 76,1% ha un indirizzo di posta elettronica (con o senza proprio dominio) dall’altro

solamente il 40,8% dispone di un sito internet.

Le lingue maggiormente parlate oltre l’italiano sono l’inglese ed il francese. Solo il 12,7%

parla più di due lingue straniere.

Per una camera doppia con bagno, il prezzo medio giornaliero applicato dai B&B molisani

oscilla da un minimo di € 50 ad un massimo di € 64.


86039 – Termoli (CB) 58

4.10 Identikit delle case per vacanze

Il 69% delle case per vacanze molisane è gestito sotto forma di ditta individuale, il 31% ha

forma giuridica societaria. Si tratta solitamente di strutture con una bassa capacità ricettiva

tanto che il 50% non supera i 10 posti letto per esercizio.

Grafico 15 capacità ricettiva (posti letto) delle case per vacanze

50%

19%

8%

23%




La propensione delle case per vacanze all’utilizzo di tecnologie informatiche è la seguente:

l’88,5% ha un indirizzo di posta elettronica (con o senza proprio dominio) ed il 50% dispone

di un proprio sito internet.

Le lingue maggiormente parlate oltre l’italiano sono l’inglese ed il francese. Solo il 19% parla

più di due lingue straniere.

4.11 Identikit delle strutture microricettive

Il 79% delle strutture microricettive è gestito come ditta individuale, il 21% ha forma

giuridica societaria.

In termini di capacità ricettiva la situazione è la seguente: il 50% delle strutture supera i 10

posti letto.


86039 – Termoli (CB) 59

Grafico 16 Capacità ricettiva (posti letto) delle strutture microricettive

9%

41%29%

21%




La propensione degli affittacamere all’utilizzo di tecnologie informatiche non risulta molto

elevata: il 67,2% ha un indirizzo di posta elettronica (con o senza proprio dominio) ed il

44,8% dispone di un proprio sito internet.

Le lingue maggiormente parlate oltre l’italiano sono l’inglese ed il francese. Soltanto il 10,3%

delle strutture parla più di due lingue straniere.

Grafico 17 lingue straniere parlate negli affittacamere

31%

43%

11%

10% 5%



Per una camera doppia con bagno, il prezzo medio giornaliero applicato dagli affittacamere

molisani oscilla da un minimo di € 49 ad un massimo di € 66.


86039 – Termoli (CB) 60

5. Turismo, qualità … e Molise

5.1 Introduzione

Nel prosieguo vengono riportati i risultati dell’indagine svolta nel periodo aprile 2008 – luglio

2008 sul sistema di ricettività turistica del Molise in relazione alla qualità del servizio offerto.

Su una popolazione complessiva di 362 strutture censite, il campione è pari a 223, di cui 64

alberghiere e 159 extra-alberghiere. Al suddetto campione è stato somministrato un

questionario (v. allegati) attraverso interviste dirette, telefoniche, via fax e, in maggioranza

attraverso la compilazione elettronica invitando gli intervistati a visitare il sito internet

www.molisediqualita.it.

Il questionario si compone di due parti principali. La prima relativa alla qualità, essa si

propone di indagare gli standard di qualità posseduti dal tessuto imprenditoriale del turismo

molisano nonché la loro propensione verso la qualità. La seconda parte ha indagato le

relazioni intra-organizzative e la capacità dei singoli attori di sviluppare e mantenere

comportamenti sistemici.

Agli intervistati è stato chiesto di esprimere un giudizio in una scala da 1 (negativo) a 10

(positivo).

5.2 Prime riflessioni sul tema della qualità

Il Nostro Paese è sempre stato annoverato tra quelli più ospitali. Tuttavia in relazione alla

qualità del servizio offerto si rilevano dei dati negativi. I risultati di diverse indagini, curate in

nove Paesi stranieri da Doxa, Mercury e Touring Club Italiano nel 2004 e nel 2006, collocano

infatti il nostro Paese dopo la Francia e la Spagna per la qualità degli alberghi, dei servizi per i

turisti e per l’ordine e la pulizia delle destinazioni. Inoltre, secondo il Travel and Tourism

Competitiveness Report 2007 redatto dal World Economic Forum, l’Italia è solo al 33° posto

per la competitività del settore dei viaggi e del turismo, ancora una volta decisamente a ruota

dei suoi principali concorrenti mediterranei. Ciononostante, il turismo rimane uno dei settori

più rilevanti per l’economia nazionale in termini di Pil e di occupazione.

E’ riconosciuto ormai da tutti che una leva che potrà influire decisamente sulla competitività

del sistema turistico italiano sarà proprio la qualità. Questo sarà ancora più vero per tutte

quelle destinazioni come il Molise che non sono riuscite ancora ad affermarsi nel grande

mercato del turismo internazionale.


86039 – Termoli (CB) 61

La presente indagine si propone proprio un ruolo attivo per la diffusione della qualità nel

turismo del Molise, volendo condividere con tutti gli attori localii una linea di azione comune

diretta a rafforzare la competitività.

Per supportare la nascita e lo sviluppo di una nuova cultura della qualità si ritiene che i dati

che vengono presentati nelle pagine seguenti possano definirsi un utile strumento per

fotografare la situazione attuale, nonché un buon punto di partenza per la sperimentazione di

efficaci linee di intervento.

La prima informazione che scaturisce dall’analisi dei dati (Grafico 18) evidenzia come se da

un lato viene riconosciuta l’importanza della qualità nella gestione dell’impresa turistica

(8,87), dall’altro gli operatori ritengono che i servizi turistici regionali non raggiungono

elevati standard qualitativi (4,68).

Grafico 18 Importanza della qualità vs valutazione dei servizi turistici

8,87

4,68

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

Importanza della qualità

per la gestione aziendale

Giudizio sulla qualità dei

servizi turistici molisani


Mentre alla domanda “quanto sarebbe interessato ad aderire a marchi di qualità” la media

delle risposte è decisamente elevata (7,78), l’analisi della presenza di certificazioni di qualità

rileva come ad oggi, stando al campione preso in considerazione, la diffusione di marchi di

qualità è tutt’altro che un fenomeno affermato (Grafico 19).


86039 – Termoli (CB) 62

Grafico 19 Diffusione delle certificazioni di qualità nel turismo per il Molise


Anche considerando come “strumenti di qualità” premi e riconoscimenti, i risultati che ne

derivano non sconvolgono certamente la situazione raffigurata con le risposte precedenti

(Errore. L'origine riferimento non è stata trovata.).

Grafico 20 Presenza di premi e riconoscimenti



86039 – Termoli (CB) 63

5.3 La qualità ambientale

Le politiche di sviluppo turistico devono prevedere l’inclusione di misure di tipo pratico che

coprano gli aspetti più svariati della destinazione, inserendosi in modo coerente in una politica

generale di tutela e gestione dell’ambiente.

Questi provvedimenti riguarderanno in modo particolare la raccolta dei rifiuti, l’integrazione,

nei piani regolatori, lo sviluppo di infrastrutture turistiche e di programmi di tutela del litorale,

ecc. Tuttavia, se la politica pubblica per uno sviluppo sostenibile del turismo non viene

supportata e accettata dal sistema privato, l’affermazione di nuove prassi che possano

garantire una promozione di linee di intervento eco-compatibili risulta alquanto difficile.

Numerose ricerche, inoltre, affermano come lo sviluppo di pratiche eco-compatibili sia

diventata ormai anche un elemento imprescindibile nelle politiche di marketing in quando

sempre più turisti prestano attenzione all’ambiente.

Per quanto appena detto, l’analisi svolta ha investigato con attenzione anche tutti quegli

aspetti relativi alla qualità ambientale.

Nello specifico, il Grafico 21 riassume quelli che sono i pareri dati in merito all’utilizzo di

strumenti per il risparmio idrico. Emerge che il 48% del campione dichiara di utilizzare tali

strumenti e un ulteriore 20% risponde che sta considerando l’opportunità di dotarsene. Un

numero significativo (il 24%) degli intervistati non ha risposto alla domanda.

Grafico 21 Utilizzo di sistemi per il risparmio idrico



86039 – Termoli (CB) 64

Ancora più evidente (il 48%) è il dato mancante quando la domanda è “informazioni al cliente

sul risparmio idrico” (Grafico 22). Il 34% dichiara invece di fornire informazioni in tal senso

mentre il 7% ritiene che non sia utile.

Grafico 22 Informazioni al cliente per il risparmio idrico


L’attenzione verso l’ambiente è stata indagata anche rispetto all’utilizzo di sistemi di

isolamento termico (Grafico 23). Il 55% dichiara di farne uso mentre il 10% sta valutando

l’opportunità di dotarsene; anche in questo caso, è abbastanza elevato il numero di coloro che

preferiscono non rispondere.


86039 – Termoli (CB) 65

Grafico 23 Uso di sistemi di isolamento termico


Anche nel caso della domanda relativa all’utilizzo di energie rinnovabili (Grafico 24)

numerosi sono stati coloro che hanno preferito non rispondere, contro il 29% che invece ha

risposto che sta valutando l’opportunità di dotarsene; l’11% già ne fa uso, mentre il 6%

afferma che sono sistemi costosi.

Grafico 24 Utilizzo di energie rinnovabili



86039 – Termoli (CB) 66

Il 59% degli intervistati ha dichiarato di fare uso di apparecchi elettronici a basso consumo,

con un ulteriore 7% in valutazione; il dato mancante anche in questo caso è elevato (Grafico

25).

Grafico 25 Utilizzo di apparecchi elettrici a basso consumo


Solo il 38% del campione dichiara di dare informazioni ai clienti circa il risparmio energetico

(Grafico 26).


86039 – Termoli (CB) 67

Grafico 26 Informazioni ai clienti circa il risparmio energetico


Relativamente alla raccolta differenziata (Grafico 27) emerge che il 51% del campione

dichiara di farla e che un ulteriore 10% sta valutando l’opportunità di iniziarla a fare, anche se

poi alla domanda successiva (Grafico 28) solo il 32% afferma di fornire informazioni ai

propri clienti sul tema; in entrambi i casi il numero di coloro che preferiscono non rispondere

è elevato.

Grafico 27 Raccolta differenziata dei rifiuti



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Grafico 28 Informazioni per la raccolta differenziata ai clienti


5.4 Gli interventi strutturali

Un ulteriore sezione del questionario è stata dedicata all’analisi degli interventi strutturali che

l’operatore turistico ritiene più importanti (Grafico 29). Ebbene, il dato che emerge con più

evidenza è relativo alla scarsa importanza data alla qualità ambientale, tanto che la gestione

ambientale (dell’acqua, dei rifiuti e del consumo energetico) si colloca nelle ultime posizioni.

Tra gli interventi ritenuti più importanti troviamo l’informazione ed accoglienza turistica, la

fruibilità delle attrazioni turistiche, l’accessibilità della struttura; nel basso della graduatoria

anche gli interventi relativi alla formazione.


86039 – Termoli (CB) 69

Grafico 29 Classificazione degli interventi dell'operatore ritenuti più importanti

6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00

ges tione dell'ac qua

ges tione dei rifiuti

ges tione dell'energia

tec nologie(s ito internet, wi-fi)

organiz z az ione az iendale

formaz ione

ammodernamento e ris trutturaz ione

s egnaletic a turis tic a

attività di promoz ione

immagine/notorietà

ac c es s ibilità della s truttura

fruibilità della attraz ioni turis tic he

informaz ione/ac c oglienz a


La Grafico 30 riporta i risultati relativi all’analisi degli strumenti di customer satisfaction

utilizzati nelle strutture ricettive: se il 41% a preferito non rispondere e un ulteriore 3% ha

dichiarato di non farne uso, il 39% dichiara di utilizzarli e il 16% ne sta valutando l’adozione.

Grafico 30 Utilizzo di strumenti di customer satisfaction



86039 – Termoli (CB) 70

Tra gli strumenti maggiormente utilizzati per rilevare la soddisfazione del turista (Grafico 31)

il più utilizzato risulta essere il questionario in camera, seguito dalla cassetta dei

suggerimenti. Troviamo poi il questionario on-line, il questionario alla reception e le

interviste a campione. Molta importanza viene data all’autovalutazione.

Grafico 31 Funzionalità degli strumenti di customer satisfaction


5.5 Gli interventi sulla qualità da parte dell’autorità locale

Agli intervistati è stato chiesto di esprimere un parere sulle politiche ambientali messe in atto

dal legislatore (Grafico 32). Il giudizio è stato assunto in relazione alla gestione idrica, alla

gestione dei rifiuti e alle politiche energetiche. In tutti e tre i casi, il punteggio non ha mai

superato il 3 (ricordando che la scala era da 1 a 10).


86039 – Termoli (CB) 71

Grafico 32 Soddisfazione dell'operatore turistico verso le politiche ambientali


Nel Grafico 33 vengono elencati quelli che per l’operatore turistico sono gli interventi più

importanti ai quali l’autorità locale dovrebbe dedicarsi maggiormente per uno sviluppo

turistico efficace. Mentre la formazione occupa l’ultimo posto, la leadership spetta agli

interventi relativi alla fruibilità delle attrazioni turistiche, seguiti da quelli relativi

all’accessibilità alla località e alla segnaletica turistica che ricevono lo stesso punteggio. Si

evidenzia, inoltre, che gli operatori non ritengono fondamentali gli incentivi economici.


86039 – Termoli (CB) 72

Grafico 33 Classificazione degli interventi dell'autorità locale ritenuti più importanti

7,00 7,50 8,00 8,50 9,00

formaz ione

inc entivi economic i

informaz ione/accoglienz a

s viluppo di marchi di qualità territoriale

attività di promoz ione

s egnaletica turis tic a

acc es s ibilità alla località

fruibilità delle attraz ioni turis tiche


6. Le relazioni tra gli stakeholder del turismo molisano

6.1 La gestione e promozione del turismo. Importanza delle relazioni

In questa sezione vengono presentati i risultati relativi agli aspetti sulla gestione delle strutture

turistiche e le relative azioni per la promozione chiedendo agli intervistati, dato un elenco di

stakeholder, di identificare quelli che si ritengono più importanti per il supporto della propria

attività

Sia relativamente alla gestione che in relazione alla promozione (Grafico 34; Grafico 35), lo

stakeholder in assoluto più importante è ritenuto essere l’ente pubblico di promozione

turistica. Segue, nel caso della gestione, il comune e, distanziato, il consorzio turistico.

Relativamente alla promozione, invece, nelle posizioni subito dopo la vetta troviamo prima i

consorzi turistici e poi i comuni.


86039 – Termoli (CB) 73

Grafico 34 Gestione dell’azienda. Scala di importanza delle relazioni con gli stakeholder

6,80 7,00 7,20 7,40 7,60 7,80 8,00 8,20

operatori in settori aff ini

associazioni nazionali di settore

Provincia

associazioni di categoria

tour operator

università/enti di ricerca

agenzie di viaggio

Regione

operatori di servizi turistici

consorzi turistici

Comune

Enti pubblici di promozione turistica


Grafico 35 La promozione dell’azienda. Scala di importanza delle relazioni con gli stakeholder

7,60 7,70 7,80 7,90 8,00 8,10 8,20 8,30 8,40 8,50

tour operator

associazioni di categoria

associazioni nazionali di settore

agenzie di viaggio

Provincia

Regione

Comune

consorzi turistici

Enti pubblici di promozione turistica



86039 – Termoli (CB) 74

6.2 Il network turistico

I Sistemi turistici locali costituiscono un modello originale di organizzazione del territorio per

la valorizzazione delle risorse esistenti e la realizzazione di progetti innovativi di sviluppo

dell’offerta turistica.

Con i Sistemi turistici locali assistiamo ad un cambiamento di prospettiva: il territorio non è

più il semplice spazio in cui si esplica l’attività turistica, ma diventa il nuovo e vero

protagonista del turismo. Per chi si occupa di sviluppo turistico, si tratta allora di individuare

modi nuovi di gestire e promuovere le offerte e le località turistiche, secondo l’ottica del

marketing territoriale. Tra tutti i fattori che si possono citare a favore dei STL, in questa

sezione si vuole proporre un atteggiamento favorevole verso questo modello basandosi sulla

convinzione che lo sviluppo di STL può garantire tra l’altro un approfondimento e una

condivisione dei parametri di qualità, per la quale suggerire un patto che impegni sia gli

operatori che le istituzioni ad applicare un metodo idoneo alla qualificazione dei prodotti

turistici d’area. In secondo luogo, il STL potrebbe costituire il punto di partenza per la

promozione di forme di programmazione e progettazione integrata, a beneficio dello sviluppo

e dell’occupazione attraverso l’abbattimento dei costi esterni all’impresa e la costituzione dei

servizi di appoggio e di marketing. E’ evidente, però, che nessun progetto di sviluppo di STL

può veramente attecchire quando manca l’humus principale che è rappresentato sicuramente

dalla propensione degli attori locali alla cooperazione e, quindi, alla loro capacità di dar vita a

progetti di network per la gestione e la promozione del turismo locale. Al fine di dare una

risposta a questo interrogativo, si è proceduto con l’indagine diretta proprio a comprendere la

propensione degli operatori turistici molisani verso comportamenti sistemici. E’ stato chiesto

di individuare quali sono le motivazioni più importanti di partecipare a sistemi turistici

(Grafico 36). Tra le possibili risposte, la motivazione che ha avuto il punteggio maggiore si

riferisce alla maggiore facilità nel promuovere la propria attività; segue la maggiore

possibilità di aggiornamento e formazione, la maggiore facilità a partecipare/contribuire alle

scelte e politiche di sviluppo del turismo e, ultimo, la maggiore possibilità di realizzare

economie di costo.


86039 – Termoli (CB) 75

Grafico 36 Motivazioni alla partecipazione a sistemi turistici

6,20

6,40

6,60

6,80

7,00

7,20

maggiore facilità nel promuovere la

propria attività

maggiore facilità a partecipare/contribuire

alle scelte e politiche di sviluppo del

turismo

maggiore possibilità di aggiornamento e

formazione

maggiore possibilità di realizzare

economie di costo


Il Grafico 37 riassume le diverse tipologie ricettive, nonché il dato complessivo; il grafico

riporta la sintesi delle risposte relative ai seguenti quesiti:

- I costi di gestione dei servizi di promozione, accoglienza ed informazione turistica

devono essere totalmente a carico dell’ente pubblico?

- lo sviluppo di sistemi turistici garantirebbe uno sviluppo più organico del turismo

molisano?

- I rapporti tra operatori turistici molisani e amministrazioni locali sono generalmente

buoni?

- Gli operatori t. molisani hanno un alta propensione alla collaborazione?

Anche in questo caso è stata data la possibilità di rispondere dando un giudizio in una scala da

1 a 10. Relativamente alla prima domanda (costi di promozione), la media delle risposte si

attesta su un punteggio molto alto a significare la richiesta al ente pubblico di un impegno

totale su questo versante; il valore più alto è stato dato dai B&B e dal turismo rurale.

La domanda successiva (costituzione di sistemi turistici) evidenzia un’accentuata volontà alla

collaborazione tanto che per tutte le categorie la valutazione espressa relativamente

all’importanza di costituire sistemi turistici ha ricevuto un punteggio elevato. Se, però, si

analizza l’ultima domanda (propensione alla collaborazione) il risultato che ne emerge risulta

in contrasto con quanto affermato in precedenza; gli operatori intervistati ritengono che in


86039 – Termoli (CB) 76

generale, la capacità di collaborare è un fenomeno non proprio diffuso, tanto che il punteggio

medio che ne viene fuori non supera il valore 5. Il dato viene supportato anche se si analizza

la penultima domanda (rapporti tra operatori e amministrazione): anche in questo caso, la

media dei giudizi non raggiunte un punteggio del tutto positivo.

Grafico 37 Operatori turistici: pareri su alcuni elementi del sistema

0 3 6 9

aff ittacamere

agriturismo

turismo rurale

Bed & Breakfast

alberghi

Totale

i costi di gestione dei servizi di promozione,

accoglienza ed informazione turistica del

territorio devono essere a carico dell'ente

pubblico

la costituzione di sistemi/distretti turistici

garantirebbe uno sviluppo più organico del

turismo molisano

i rapporti tra operatori turistici molisani e

amministrazioni locali sono generalmente buoni

gli operatori turistici molisani hanno un alta

propensione alla collaborazione


7. Conclusioni

L’offerta turistica è caratterizzata da una pluralità di elementi e la sua spendibilità nel mercato

risulta essere sempre più difficoltosa. Infatti il bene proposto è un cd. bene voluttuario o di

lusso e le attuali congiunture del sistema economico incidono negativamente specialmente in

quei settori che propongono beni non di prima necessità.

L’imprenditore che opera nel settore deve affrontare questa difficoltà qualificando nel miglior

modo possibile la propria offerta. I consumatori interessati al bene proposto sono sempre più

esigenti ed orientano le proprie scelte non solo, o meglio non più, valutando esclusivamente

l’amenità del luogo ove passare la propria vacanza ma confrontando una serie di elementi


86039 – Termoli (CB) 77

quali: il luogo, il servizio proposto e soprattutto il rapporto qualità dell’offerta turistica/prezzo

di acquisto del pacchetto.

Questa tendenza è stata percepita anche dal legislatore che a vari livelli ha introdotto il

sistema qualitativo come unico elemento caratterizzante l’offerta turistica. Affrontare una

siffatta sfida commerciale ed economica non è semplice, poiché, a volte, l’ottimizzare delle

risorse già organizzate in un certo modo potrebbe significare modificare sostanzialmente

l’operatività di una struttura.

Certo le scelte imprenditoriali devono essere guidate e programmate, tuttavia i benefici che si

potrebbero cogliere nel breve e lungo periodo potrebbero divenire consolidati. Infatti

un’offerta turistica caratterizzata da un giusto rapporto qualità/prezzo garantirebbe una

fidelizzazione del cliente e quindi determinerebbe la creazione di un bacino di utenza di base

da migliorare ed incrementare in relazione ai periodi dell’anno.

Se questa è la prospettiva richiesta all’imprenditore per affrontare la congiuntura economica

alla P.A., impegnata nell’attività promozionale, si richiede un’azione programmata più

incisiva. I protagonisti del mercato turistico (Imprenditori/P.A.) solo coordinando i propri

sforzi sono agevolati nelle strategie da elaborare. Infatti una programmazione promozionale

diviene molto più semplice e spendibile sul mercato se il bene proposto è di buona qualità ed

è vendibile ad un giusto prezzo.

Nel Molise, come risulta dai dati proposti nel rapporto, il sistema ricettivo è diffuso sul

territorio in maniera non molto omogenea, infatti la provincia di Campobasso ha una capacità

ricettiva maggiore rispetto a quella di Isernia. Se poi l’oggetto dell’analisi viene spostato sul

criterio qualitativo e sulla propensione degli operatori alla qualità la situazione registrata non

è molto incoraggiante. Il requisito qualitativo deve essere migliorato e soprattutto

l’imprenditore deve essere introdotto professionalmente in questo regime per poter

caratterizzare al meglio la propria offerta. Questo progetto pilota ha proprio questa finalità,

ovvero fotografare lo stato di fatto della capacità ricettiva molisana e proporre soluzioni per

incrementare i flussi turistici. Certo è da precisare che una programmazione di incentivazione

e sviluppo non può essere delegata passivamente alla P.A., al contrario una sinergia integrata

delle forze che operano nel settore garantirebbe un risultato maggiore e soprattutto duraturo.

Infatti la promozione turistica regionale sarebbe fine a se stessa se non ha ad oggetto una

proposta spendibile sul mercato che abbia tutti i requisiti richiesti dal consumatore finale. Ad

avviso degli estensori del rapporto una struttura organizzata potrebbe conseguire lo scopo

perseguito, d’altro canto la stessa potrebbe essere di supporto logistico ed informativo anche

per gli operatori. Questi potrebbero percepire immediatamente le ricadute economicamente


86039 – Termoli (CB) 78

positive sulla propria struttura. Delle organizzazioni ad adesione volontaria (consorzi,

associazioni ecc.) sono presenti sul territorio e sono conosciute dagli operatori, tuttavia le

azioni proposte sono di efficacia limitata e l’imprenditore non ne percepisce l’importanza.

Tuttavia stravolgere i sistemi presenti ed operanti nel territorio non è funzionale, molto più

concreto sembra migliorare la qualità dell’offerta proposta ed integrare le azioni sia degli

operatori che della P.A. per affrontare al meglio le sfide del mercato.

università degli studi del molise

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