schwierigkeiten der e-mail-kommunikation | fallanalyse

Zürcher Hochschule der Künste

Departement Kulturanalysen

Studiengang Master Art Education

Vertiefung: Kulturpublizis tik

«Kommuni z i e ren pe r E -Mai l »

Modul «Angewandte Kulturwissenschaft»

Fallanalyse HS 14 / 15

Dozierende: Janine Schil ler, Daniel Perrin, Peter Stücheli-Herlach

Studentin: Janine Meyer

Abgabetermin: 6. Januar 2014

Angewandte Kulturwissenschaft | Leistungsnachweis Janine Meyer | mae ZHdK HS14

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung............................................................................................................................2 1.1 Persönliches Forschungsinteresse..............................................................................2 1.2 Herangehensweise.....................................................................................................2 1.3 Über die Verwendung des Kulturbegriffs..................................................................3

2 Fall.........................................................................................................................................4 2.1 Problemaufriss...........................................................................................................4 2.2 Vertiefende Analyse...................................................................................................5

3 Handlungsperspektiven und Ausblick...............................................................................6 3.1 Handlungsperspektiven..............................................................................................6 3.2 Ausblick.....................................................................................................................7

4 Literaturverzeichnis.............................................................................................................8

5 Anhang..................................................................................................................................9 5.1 E-Mail-Konversationen.............................................................................................9

5.1.1 12. Mai 2014...........................................................................................................9 5.1.2 5. Juni 2014...........................................................................................................10 5.1.3 27. Juni 2014.........................................................................................................14

5.2 Interview-Transkript................................................................................................18

1


Fallstudie «Kommunizieren per E-Mail»

1 1 1 1 Einführung

1.1 Persönliches Forschungsinteresse

Die vorliegende Fallanalyse beschäftigt sich im weitesten Sinne mit Missverständnissen, die

in der menschlichen Kommunikation auftreten können. Konkret geht es um die

«Übersetzungsleistung» zwischen verschiedenen Unternehmen und verschiedenen

Disziplinen und Branchen, und zwar zwischen einem IT-Unternehmen und einer Hochschule.

Kommunikative Missverständnisse gehören zur Tagesordnung, eine Vielzahl an

Kommunikationsberatern, -coaches, spezialisten, -trainern u.a. hat daraus ein ganzes

Berufsfeld gemacht. Eine dezidierte Beratungsdienstleistung bezüglich oben angesprochener

Übersetzungsleistung scheint sich aber noch nicht herausgebildet zu haben. Das Fehlen

entsprechender Fachliteratur sowie entsprechenden Dienstleistungen lässt diese Vermutung

durchaus zu.

Aus der zu beobachtenden Regelmässigkeit kommunikativer Missverständnisse und der aus

der Aussenperspektive oftmals naheliegend und einfach scheinenden Lösung, aus der

Vermutung des Fehlens der entsprechenden Beratungsleistung sowie im Hinblick auf meine

Masterthesis, die sich mit der nämlichen Beratungsleistung befassen und aus der ein

entsprechender Ratgeber entwickelt werden soll, ergibt sich das persönliche

Forschungsinteresse für die vorliegende Fallanalyse.

1.2 Herangehensweise

Untersucht wird eine E-Mail-Konversation1 zu einem bestimmten Software-Produkt. An der

Konversation sind auf der Dienstleisterseite hauptsächlich der Software-Entwickler M.,

angestellt in einem mittelgrossen Deutschschweizer IT-Unternehmen, sowie die Fachkraft R.,

angestellt im Bereich «Services / Controlling» an einer Deutschschweizer Hochschule,

beteiligt. Die beiden Parteien tauschen sich vornehmlich per E-Mail über den Auftrag «RPT2»

und hier im Detail über die «Überlastmeldung» aus, hin und wieder finden Telefonate und

persönliche Gespräche statt.

1 Aus Datenschutzgründen liegt die Konversation im Anhang anonymisiert vor2 Ressourcen-Planungs-Tool RPT: Eine Software, welche die Hochschule bei besagtem IT-Unternehmen zum

Zwecke der verbesserten Einsatz- und Ressourcen-Planung in Auftrag gegeben hat. Software-Entwickler M. ist hier der Projektverantwortliche.

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Die Konversation liegt damit lückenhaft vor, ein an die Analyse anschliessendes Gespräch mit

Entwickler M. soll Fragen klären. Ausserdem wird er in diesem Gespräch dazu angehalten,

seine Sicht der Schwierigkeiten im beschriebenen Kommunikationsprozess darzulegen.

Die vorliegende E-Mail-Kommunikation wird einer Analyse unterzogen, die den Grundzügen

der Gesprächsanalyse nach Deppermann folgt. Sie folgt also der Idee eines materialgestützten

Untersuchungsverfahrens, Untersuchungsfragen und Analysekonzepte sollen nicht a priori

festgeschrieben, sondern während der Auseinandersetzung mit den Daten modifiziert werden

können3.

Nichtsdestotrotz liegen der Analyse Annahmen zu Grunde: So ist etwa davon auszugehen,

dass verschiedene Kommunikationskulturen zu erkennen sein werden. Diese Annahme liegt

darin begründet, dass sich erstens die Unternehmenskultur eines mittelgrossen IT-

Unternehmens von jener einer grossen Hochschule unterscheidet, und zweitens, dass sich

auch die Gesprächskulturen der beiden Branchen «IT» und «Hochschule» bzw. zwischen den

beiden Fachgebieten «Software-Entwicklung» und «Services / Controlling» merklich

unterscheiden dürften. So wird etwa ein hoher Gebrauch an Fachtermini bzw. jeweils intern

benutzten und intern geklärten Ausdrücken erwartet, die einer Übersetzungsleistung bedürfen

werden.

Bevor allerdings die vertiefende Analyse vorgenommen, daraus Handlungsperspektiven

abgeleitet und ein Ausblick auf mögliche weitere Arbeiten ermöglicht werden können, soll der

Begriff der Kultur geklärt werden.

1.3 Über die Verwendung des Kulturbegriffs

Eine allgemeingültige Bestimmung für Kultur vorzunehmen ist wenigstens im Rahmen dieser

Etüde nicht möglich. Dafür ist das Verständnis des Begriffes zu mannigfaltig. Ein Blick in die

Fachliteratur zeigt allerdings, dass Einigkeit bezüglich Kultur darin zu bestehen scheint, dass

sie als soziales Konstrukt wahrzunehmen ist, als so etwas wie die Summe menschlichen

Zusammenlebens, Zusammengehörens, Zusammenseins. «Culture is ordinary4» und «[...] a

culture is not only a body of intellectual and imaginative work [...] it is also and essentially a

whole way of life5», so Raymond Williams. Williams versteht Kultur damit als soziales

3 Vgl. Deppermann (2008): S. 194 Williams zit. nach Lindner (2003): S. 775 Ebd.: S. 78

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Konstrukt, das je nach Anschauung, Haltung, Prägung usw. anders aussehen kann. Auch

Smircich mahnt zur Vorsicht im Umgang mit dem Kulturbegriff: «The culture concept has

been borrowed from anthropology, where there is no consensus on its meaning.6»

Nach diesen Ausführungen scheint es zulässig, dieser Studie ein implizites Verständnis von

Kultur zugrunde zu legen, das sich auch beispielsweise bei Danesi / Rocci, Lindner oder

Müller findet und Kultur als ein Register bzw. als ein System zur Klassifikation von

Symbolen jedweder Art versteht, das es Menschen ermöglicht, sich auf einem gemeinsamen

Boden zu bewegen, sich zu verständigen und zu verstehen.7

2 2 2 2 Fall

2.1 Problemaufriss

Da Kommunikation von einer Vielzahl von Faktoren beeinflusst wird, so etwa dem Rahmen,

der individuellen Haltung, der Verwendung einer bestimmten Sprache bzw. eines Jargons

usw., treten Missverständnisse häufig auf. Diese wiederum führen sowohl im privaten als

auch im professionellen Umfeld zu Störungen in der zwischenmenschlichen Beziehung.

Besonders im professionellen Umfeld wird erwartet, diesen Missverständnissen möglichst

vorzubeugen und sie ganz im Sinne der Effizienz und Kostenökonomie zu minimieren.

Ausserdem können Missverständnisse zu einem schlechten Arbeitsklima, zu tieferer

Arbeitsmoral usw. führen. Es ist also naheliegend, dass eine gute Kommunikation sowohl für

die einzelnen Mitarbeiter als auch für das Unternehmen von Bedeutung ist.

Im untersuchten Fall kommuniziert Entwickler M. vornehmlich über E-Mail mit der

Ansprechperson der Hochschule, Fachkraft R. Auch wichtige Entscheidungen werden über

die E-Mail-Kommunikation gefällt, im Gespräch erklärt M., dass die beiden Parteien hin und

wieder auch telefoniert und sich auch getroffen hätten. Entwickler M. berichtet auch, dass

Fachkraft R. erst im Laufe des Projektes RPT hinzugekommen und deshalb nicht tief in der

Materie drin sei. Er befürchtet zudem, dass die Auftraggeber hin und wieder selbst nicht

genau über ihre Prozesse Bescheid wüssten, was ihn dazu auffordere, sich in deren

Unternehmenslogik zu denken. Das sei schwierig8.

6 Smircich (1983): S. 3397 Vgl. Danesi / Rocci (2009): 137 ff., Lindner (2003): 77 ff. sowie Müller (2006): S. 278 Interview-Transkrip S. 22

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Die Fallstudie geht der Frage nach, an welchen Punkten die Kommunikation optimiert werden

könnte, wie das umzusetzen wäre und eröffnet ausserdem einen Ausblick auf mögliche

weitere Untersuchungen.

2.2 Vertiefende Analyse

Die erste Schwierigkeit in der untersuchten Konversation ist bereits in ihrer Form zu finden:

Sie erfolgt mehrheitlich schriftlich. Auch wenn die Prozentzahlen in Meharbians 7-38-55-

Regel9 nicht unbedingt als absolute Werte gesehen werden können, dürfte unbestritten sein,

dass sowohl Stimme und Tonfall als auch Körpersprache grossen Einfluss auf die Rezeption

gesendeter Botschaften haben. In einer schriftlichen Konversation fallen sowohl Para- als

auch Nonverbalität weg. Darüber hinaus entfällt die Möglichkeit, des sofortigen, direkten

Nachfragens. Vorsichtige Wendungen wie die Folgenden sind damit nur schwer zu deuten und

zu interpretieren:

• (M1) «Könntest du [...] überprüfen und gegebenenfalls ergänzen10»

• (M2) «könnte ich noch11»

• (M3) «Dann könnten wir möglichst zeitnah versuchen, [...]12»

• (R1) «Ist es für euch einen grossen Aufwand[...]13»

• (R2) «Falls du das auch noch korrigieren könntest [...] dann wäre es super14» u.ä.

Es kann davon ausgegangen werden, dass gerade Äusserungen wie (R1) und (R2), aber auch

(M3), als konkrete Handlungsaufforderungen zu verstehen sind. Gerade in einer eher

vorsichtig-distanzierten, tiefer kontextualisierten15 (Kommunikations-)Kultur wie der

Schweizerischen ist es nicht üblich, imperativistische Anweisungen resp. direkte Befehle zu

erteilen16

9 Gemäss Albert Mehrabian besteht menschliche Kommunikation zu 7% aus verbaler Kommunikation (das tatsächlich Gesagte), zu 38% aus paraverbaler Kommunikation (Stimme, Tonfall) und zu 55% aus non-verbaler Kommunikation (Körpersprache).

10 Vgl. Konversation vom 27. Juni 2014 im Anhang11 Vgl. Konversation vom 5. Juni 2014 im Anhang12 Vgl. Konversation vom 27. Juni 2014 im Anhang13 Ebd.14 Ebd.15 Vgl. Van den Bergh (2008)16 Hinweise, vertiefte Analysen und Auseinandersetzungen mit dem Thema findet sich etwa in einschlägiger

Literatur zum Thema «Interkulturelle Kommunikation».

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Eine zweite Schwierigkeit sind sprachliche Unschärfen, auch hier besonders im Hinblick auf

die fehlende Non- und Paraverbalität:

• (R1) «Irgendwie ist irgendetwas [...] noch nicht korrekt17»

Aus vagen, unpräzisen Formulierungen wie «irgendwie irgendetwas» und «noch nicht» lässt

sich kaum ein konkreter Sachverhalt ableiten. Eine weitere Klärung, und damit ein weiterer

Arbeitsschritt, wird nötig.

Eine dritte Schwierigkeit ist die Verwendung von Fachtermini. Fachtermini finden sich

allerdings nicht so häufig, wie vor der Analyse erwartet. Darüber hinaus haben sich M. und R.

auf die Verwendung bestimmter Termini, wie etwa «Produktiv- und Testumgebung18»

geeinigt, wie Entwickler M. im Gespräch bestätigt19. Dennoch besteht in der untersuchten

Konversation bezüglich eines bestimmten Begriffes, nämlich dem der «Meldung»,

Unklarheit20. Das ist insofern von Bedeutung, als dass diese «(Überlast-)Meldung»

Kernanliegen der Konversation ist.

Eine Meldung kann ein «Dialog» sein, eine «Warnung», aber eben auch einfache

«Meldung»21. Die Unterscheidungen sind für den Unternehmensprozess der Hochschule

zentral, während sie in der Entwicklung der Software grundsätzlich nicht von Belang sind.

Also musste diese Unklarheit im Laufe des Projektes bereinigt werden, was der Vorgesetzte

M.S. mit der E-Mail vom 25. Juni 2014 und der ergänzenden Tabelle versucht hatte (dazu

mehr im folgenden Kapitel).

3 3 3 3 Handlungsperspektiven und Ausblick

3.1 Handlungsperspektiven

Die vorliegende Fallstudie zeigt m.E. vor allem, dass die schriftliche, also räumlich und

zeitlich disperse Kommunikation schwierig ist. Schwierig ist sie auf der einen Seite, weil der

Anteil an non- und paraverbaler Kommunikation fehlt, der für die Interpretation von

Botschaften von grosser Bedeutung ist, und auf der anderen Seite, weil die direkte Interaktion

zwischen den Beteiligten fehlt. Das Stellen klärender Fragen beispielsweise kommt im

17 Vgl. Konversation vom 12. Mai 2014 im Anhang18 Siehe E-Mail vom 19. Mai 2014 im Anhang19 Vgl. Interview-Transkript S. 20 im Anhang20 Vgl. vor allem Konversation vom 5. Juni 2014 im Anhang21 Vgl. E-Mails vom 4. und 5. Juni 2014 im Anhang

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untersuchten Fall kaum vor , resp. lässt sich im Nachhinein kaum mehr rekonstruieren,

Telefonate und Sitzungen wurden nicht protokolliert. Darüber hinaus fällt auf, dass die

sprachlichen Äusserungen oft vage sind und auch eigentliche Aufforderungen bzw.

Anweisungen indirekt geäussert werden. Entgegen der Erwartungen vor der Analyse kommen

aber Fachtermini und technokratische Ausdrücke kaum vor. Allerdings musste der Begriff der

«Meldung» geklärt werden.

Nach Andreas P. Müller ist es «relativ problemlos möglich, dass Mitarbeiter aus

unterschiedlichen Betrieben bei einem Zusammentreffen gemeinsam kommunikative

Aufgaben lösen22», sofern dafür ein wie oben angesprochenes Register vorhanden ist. Dieses

Register muss im Einzelfall gemeinsam (erarbeitet und) definiert werden. Hinweise wie dies

im konkreten Fall umgesetzt werden könnte, liefert die E-Mail von M.'s Vorgesetztem M.S.

Dieser erklärt potentiell schwierige Begriffe wie «Matrix» oder «Parameter» und visualisiert

den Projekt-Status mittels Farbe und Excel-Tabelle23. M. bestätigt im Gespräch, dass diese

Tabelle den späteren Prozess erleichtert habe24. Hier stellt sich die Frage, ob sich so eine

Tabelle standardisieren liesse und grundsätzlich bei einem (definierten) Schritt im Projekt den

Kunden gezeigt werden könnte.

3.2 Ausblick

Vielversprechend vor dem Hintergrund weiterer Untersuchungen und Studien scheint m.E.

folgender Ansatz. Es könnte weiteres Datenmaterial erhoben werden, woraus sich

möglicherweise Muster erkennen liessen, die etwa das Erstellen einer wie oben

angesprochenen Tabelle nahelegten, usw.

Daraus wiederum könnte eine Beratungsleistung im Sinne Schützeichels erarbeitet werden:

Die Beratung ist als «[Stärkung der] Zukunftsorientiertheit moderner Gesellschaften [zu

verstehen]. Entscheidungen sind zukunftsorientiert. Das Wissen, welches in Beratungen

präsentiert und generiert wird, wird reflexiv und immer stärker ‹rationalisiert› und

enttraditionalisiert andererseits [damit] führen Beratungen zu einer stärkeren

Entscheidungsförmigkeit und Entscheidungsbasiertheit sozialer Kommunikation.25»

22 Müller (2006): S. 2723 Vgl. E-Mail-Konversation vom 27. Juni 2014 und dort insbesondere die E-Mail vom 25. Juni 2014, 14:34h24 Vgl. Interview-Transkript S. 19 im Anhang25 Vgl. Schützeichel (2004): S. 280-281

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4 4 4 4 Literaturverzeichnis

Danesi, Marcel; Rocci, Andrea (2009): Global Linguistics. An Introduction. De Gruyter. Berlin.

Deppermann, Arnulf (2008): Gespräche analysieren – Eine Einführung. 4. Auflage. VS Verlag für Sozialwissenschaften. Wiesbaden

Hartkemeyer, Johannes F. & Martina (2005): Was ist ein Dialog? In: Die Kunst des Dialogs: Kreative Kommunikation entdecken. Klett Cotta. Stuttgart. S. 31-39

Lindner, Rolf (2003): Konjunktur und Krise des Kulturkonzepts. In: Musner, Lutz; Wunberg, Gotthart (Hrsg.): Kulturwissenschaften – Forschung - Praxis - Positionen. Rombach Druck- und Verlagshaus. Freiburg im Breisgau. S. 75-95

Müller, Andreas P. (2006): Sprache und Arbeit – Aspekte einer Ethnografie der Unternehmenskommunikation. Gunter Narr Verlag. Tübingen.

Palmowski, Winfried (2011): Was bedeutet systemisch? In: Kohlhammer, W.: Systemische Beratung: Systemisch denken und systemisch beraten. Stuttgart. S.32-36 und S. 108-111

Schützeichel, Rainer (2003): Skizzen zu einer Soziologie der Beratung. In: Schützeichel, Rainer; Brüsemeister, Thomas (Hrsg.): Die beratene Gesellschaft – Zur gesellschaftlichen Bedeutung von Beratung. VS Verlag für Sozialwissenschaften. Wiesbaden. S. 273-285

Smircich, Linda (1983): Concepts of Culture and Organizational Analysis. In: Administrative Science Quarterly 28.: S. 339-358.

Van den Bergh, Samuel (2008): Interkulturelle Kommunikation. Reader. Designed for: Institute of Applied Media Studies. Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. Winterthur.

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5 5 5 5 Anhang

5.1 E-Mail-Konversationen

5.1.1 12. Mai 2014

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5.1.2 5. Juni 2014

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5.1.3 27. Juni 2014

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5.2 Interview-Transkript

J: Janine Meyer, Autorin der Fallstudie

M: Enwickler M.

Das Gespräch wurde in Mundart geführt und auch so transkribiert.

J: Das Mail vom 12. Mai isch s'erste E-Mail?

M: Mhm [zustimmend]

J: Und nachher chund do Testumgebig-Dings. Isch de 19. Mai e direkti Antwort uf das [12. Mai]?

M: [denkt nach] Joo, weiss nöd genau, ob direkt. S'cha au sii, dass mer no telefoniert hend zwüsched ine, dass das eine vo dene Ort isch. Aber im Endeffekt, wennis ez alueg, sie het merdo gschickt, was nöd stimmt. [...] Vilicht hani nomel aglüüte. Vilich giz au no ein, zwei Mails hin und her, woni ez so aber nöd usegsuecht han. Vermuetli aber nöd wahnsinnig viel. Es chan sii, dass mer telefoniert hend [...] oder dass de [Vorgesetzte M.S.] telefoniert het. Das weissi nüme so gnau. Aber denn hani das do gmacht, welli nämli säg, dassis uf Teschtumgebig tue han. Das heisst, i han das apasst, wani s'Gfühl han, wa das löst und die Variante. Und uf das ischs nart en Antwort.

J: Aber es chan sii, dass no Kommunikation...

M: Dassi norgfroget han...

J: ...stattgfunde het?

M: Sehr vermuetli sogar.

J: Da heisst aber au, ihr sind bi eu ez z'zweite a dem Projekt beteiligt und redet au beidi mit de andere Siite?

M: Jo, drum isch au de [Vorgesetzte M.S.] immer mit ufem CC, damit er gseht, wasi mache.

J: Bisch du umgekehrt auf uf CC?

M: So ume scho. Wenn d'Chunde antwortet, denn ischs viel so, dass es statt 'alle antworten' nume'antworten' drucked. Und dass nume eine vo beide überchunt und wemmer nöd dra denked, zums wiiterleite, sind nöd zwingend immer alli E-Mails ume. Und das chan zum Bispiel do sii, dass sie ihm gantwortet het statt mir.

J: Und wie tuusched ihr eu us, ihr zwei?

M: Mir sitzed im gliiche Büro.

J: Da passiert aso ad hoc, nöd igenwie systematisch?

M: Normalerwiis nöd. Ez isch er nöd so viel do, aber a dem Tag woner halt im Büro isch, redemer mitenand. [...] Au mol z'mizd drin, wenni am schaffe bin.

J: Da isch für di zfridestellend? Bisch nachher schlauer?

M:3:01

Meischtens scho. Aso. Momoll. [...] De Vorteil a de ad-hoc-Kommunikation isch, dassi jederzyt chan norfroge, au wenn öppis nöd klar isch. Aso, es isch jo beidsitig. Wenni merk, dassi no öppis han, chani mi umdreie und säge 'hey du'. Und drum antworti immer und chan füf Minute oder e halb Stund spöter wiiter schaffe, statt dassi 'oh ez mussi de...' Das isch nämli mit de Chunde au mengmol schwierig. Denn fallt der das ii, denn schicksch dem es Mail mit all dene Sache wod wottsch froge und denn musch warte, bis Antwort chund. Du hesch jo vilich au nöd immer gad sofort Zyt. Und denn bisch nüme 'oh wa hani überleit gescht, woni das gschribe han?' und das machts schwieriger. Je chürzer die Weg sind, desto agnehmer empfind ich das. Au mit em Nochteil, dassi halt gstört werd bim schaffe. Aber

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eigentlich find ichs agnehm, wemmer das schnell und eifach chan mache.

J: Grundsätzlich zum RPT-Projekt: Hez dete Sitzige geh, wo ihr euch persönlich gseh hend, aso du und d'[Fachkraft R.]?

M: Jo. Au eimol elleige.

J: Ischs meh eifacher z'kommuniziere, wenn e face-to-face-Kommunikation hesch?

M: Joho... Ich find nöd, dass en wahnsinnige grosse Underschied macht.

J: Warum?

M:4:33

6:16

[...] S'Ding isch, für Face-to-Face ischs... Es empfindi immer als Ufwand, well du zum Chundmusch go, da heisst, du hesch so ein, zwei Stund Fahrzyt, wod nünd chasch mache und wod verlüürsch, wo denn quasi die zwei Stund Overhead chönsch der quasi leiste zum [bei E-Mail] kläre und wärsch trotzdem no schneller. Das empfindi als relativ viel Ufwand, wenni enganze halbe Tag muss Zyt neh, zum es Gschpröch vonere halbe, drüviertel Stund z'halte. Und i dem Moment, woni denn mit ihre hocke, bini nöd vorem Code, han nöd mis Züüg. Ich bin meistens am Morge früeh dete, bi nöd so tüüf i de Materie drinne, dass i d'Froge i dem Moment chönt effizient stelle und willi i sonere ganz andere Situation bin und nöd i mim Arbeitsdings... Aso, das gsehsch, wenni mengmol do drin bin [deutet auf Bildschirm, zeigt Entwicklungsumgebung im 'Debugging-Modus'], denn gangi viel z'tüüf au ine. Aber ich han denn alles i mim Chopf. I ha d'Vorstellig devo. Und meistens, wenni denn mit de Lüüt direkt rede, bini nöd i dere Situation, dassi das alles so direkt im Chopf han. Was mir schwer fallt, alles im Chopf ha und alles z'denke. Und wenni E-Mails mache oder Telefon mache, denn gizmeh Missverständnis und da machz schwieriger, zum genau das usefinde, was wottsch, aber ich weiss viel meh, was ich wott i dem Moment, wie i dene Dings-Situatione. Und drum haltet sichs so d'woog; es het beides sini Vor- und Nochteil. Aber drum empfind ich das, wenni mit ihne direkt red nöd als Vorteil. [...]Im Gegeteil hani sogar s'Gfühl, dassi denn, wenn i d'Frog han und i minere Arbeitssituation bin, dassi denn chan norfroge, dassi denn viel gezielter chan die Froge stelle.

J: Chönt en standardisierte Katalog, es Raster zum Sammle e Hilf sii, dass am Ende vom Tag oder wenns en günschtige Zytpunkt isch, alles chasch gsammled schicke?

M: Das machi e Stuck wiit so. Es stört mi au, wemme mir Züüg so 'oh genau, das hani no' und denn das unreflektiert losschickt und denn au nume d'Hälfti. s'Ding isch, wenni es E-Mail schicke, denn erwarti jo au nöd, dass de mir gad i 5 Minute Antwort git. Wennis dringend isch, lüüti a. [...] Und drum empfindis döt mit E-Mails eigentlich agnehm. Das stört mi eigentlich. Denn sammli das de Tag dur, schriib mers uf, tus formuliere, schick das los und lueg denn, was so zrugg chund. Und wenni direkt e frog han, denn lüüti a und frog 'du hesch churz zyt?'

J:7:33

[...] Hesch die Zyt au, zum das gschiid formuliere? Oder hesch du Stress?

M.:7:50

Nei, ich nimme mir die Zyt scho. [...]Druck wird mer vo usse her nöd gmacht und ich han durchus scho, halb, drüviertelstund uf E-Mail-schriibe verbuecht. Und isch nume eis E-Mail gsi. Gad so eis do [E-Mail vom 4. Mai mit Aufstellung], denn musch das Züüg zämeträge, denn hani mösse ufem Papier skizziere, wieni mir da vorstelle, welli denk so in... Aso, eigetli, die Tabelle hani im Chopf gha und versuecht in Text umzmünze. Und bis da mol gmacht hesch, hesch guet e halb stund. Und dasbuechi denn als E-Mail-Schriibe. Die Zyt nimmi mir so. [...] Oder hans au scho am [Vorgesetzer M.S.] gezeigt. Er empfind das zwor mengmol als chli überflüssig, dassi mini Mails no gegelese lohn, aber er gseht denn trotzdem so Sache. Das macht er nämli guet, Formulierige wähle, wo... Eigentli ischs e Nuance, aber s'mahct schono viel us. [...]

J:9:18

Und wenns um (Fach-)Begriff goht: Z.B. 'Test- und Produktivumgebig'

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M: Die sind klar, die hemmer abgmacht.

J: Und do konkret de Begriff 'Meldung': Meldig chan en Dialog sii, e Warnig, e Meldig...

M: Die Tabelle26 vom [Vorgesetzter M.S.] het gholfe. Ich han eifach 'Meldig' drin gha, aber de [Vorgesetzter M.S.] het denn no klareri Begriff gwählt, will er das au missverständlich gfundehet.

J: Kläreder so Züüg denn im Prozess au mol, aso, wenn ez du merksch, de Begriff isch [der Fachkraft R.] nöd klar?

M: Wennis merk scho.

J: Aber s'fallt der nöd uf?

M:10:30

Aber s'Ding isch, da sind genau so Bispiel. Für mich isch s'einte halt e Meldig und s'ander isch e Warnig gsi. Und du hesch nachher au gmerkt, so wies de [Vorgesetzter M.S.] bezeichnet, isch [Fachkraft R.] besser drus cho. Will nämlich, döt wo ich 'Meldig' gseit han, das isch für sie scho e Warnig. Und s'ander isch nöd e Warnig, sondern würkli e Sperri denn gad. Und sie, vom Prozess her het sies andersch wahrgno. Das, was ich usgeh han, isch eich nu 'hallo, isch mfall so und so gsi und du chasch genau wiitermache', hanich das als Meldig empfunde.

J: Und s'Mail vom [Vorgesetzter M.S.] isch demfall au, zum die Tabelle kläre?

M: Au mit gsi, jo. Ich han jo mit ihm gredet, er het au nomel mit ihre gredet gha und zum Teil heter mol s'Mail gschickt, zum Teil ich. Je nachdem, was gad gange isch.

J:11:11

Laufed Projekt bi eu grundsätzlich intern immer chli gliich ab?

M: Grundsätzlich scho [...]

J:11:40

Standardisierte Prozesse?

M: Nöd direkt. [...] Nöd hart standardisiert, es wird individuell und bilateral abgmacht. Aber es git Kickoff-Meetings, woni als Entwickler au muss mit debii sii. Denn verzelled die mol, was bruuched und ich muss usefinde, was d'Underschied sind zu dem, womer bis ez hend und gschickti Froge stelle, zu öppis, woni nöd weiss, was uf mich zuechunt. S'Ding isch eigentlich, ich brüücht nomel es zweits Meeting, wo denn...

J: Aso, du brüüchtisch so öppis wiene iifüehrig und denn chasch der Gedanke mache?

M: Erfahrigsgemäss hanich mit dem Müeh denn. Das hani jo au vorher gseit, dass i denn nöd alles im Chopf han. Und denn chund für mich viel Information döte. Woni, meischtens schriibi ein, zwei A4-Siite voll a some Meeting. Und denn schriibi mer alles uf. Und denn weissi mengmol e Stund, zwei spöter nüme ganz alles, wienis gmeint ha. Aber ich versueche Frogestellige und denn, oder, so schaff ich, denn muni nachher die Sache, woni mer döt ufgschribe han strukturiere, nomel durelese, überlege, was het das für Konsequenze, vilich imCode nomel öppis durelese. Und denn hend mir eigentlich sones Frogeset, womer denn eigentlich afanged, 'ok das und das, wie isch das gnau bi eu, was heisst das für üs'...

J: Und da wird wie gnau abgarbeitet?

M:13:42

Bilateral. Es isch nöd en standardisierte Prozess. Ich luege mer das denn nomel a und meischtens, aso, bis ez, woni do mit em [Vorgesetzter M.S.] zämegschaffed han, hani denn e Stund zwei mit ihm mol aneghocked und ha mol besproche, wo so Knackpünkt und Problem chönted sii, was das für üs würd bedüüte vom Ufwand, wamer no genau mönd wüsse vo de Chunde, obs so oder so isch, well das no wichtig isch. Und denn chunz uf de Chund druf a, wie de gern kommuniziert. Aber meischtens ischs per Telefon oder per Mail. Vilicht macht me für kritischi Sache nomel e Sitzig ab, zum de Punkt nomel mit eim, wo au debii isch,

26 Vgl. Tabelle Anhang E-Mail-Konversation vom 27. Juni 2014 (im Anhnag dieser Arbeit zu finden)

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nomel bespreche. Und denn fangemer mol a. Und denn überlegemer üs mol, was mömmer zersch mache, dass sie mol öppis hend, wos chönd aluege. Und ebe, da isch da mit dene Test- und Produktionsumgebige. Das sägemer ihne eigentlich: Sie hend ei System, wo so live lauft,wos Züüg würkli druf lauft, und eini, womer Updates vorher drufspielet. Und denn chönd sie aluege, obs so isch wie sie sichs vorstelled. [...] Aber wo, wenns Züüg verürt, nünt passiert. Und die stelled mer eigentlich als erschts Mol ane und denn chönd sie Feedback geh und denn wird das eich so ime Pingpong-Spiel mol abgmacht.

J: Und die Lüüt, wo der gegeüberstönd, sind verschiedeni Lüüt? Underschiedlich Hindergrund?

M:

15:35

Meischtens nöd so direkt a dem was schaffed, sondern scho e Stuufe zwüsched ine. [...] Aso, ich schriib sones Dings für Personalplaner und de mit dem ich rede isch denn aber quasi de Teamleiter vo dene Planer. Aso, de het i dem Sinn scho Erfahrig, was mönd mache, schaffd aber im Alltag nöd mit dene System. [...] Du chasch nöd mit 100 Lüüt es Meeting mache, denn sammled sie quasi. Denn hens eine, wo die Information bi ihne sammled und er vertritt die. Da isch jo bi üs au so, wenn de [Vorgesetzter M.S.] as Meeting goht denn isch de quasi au min Vertreter.

J: Schaffd [Fachkraft R.] mit dem System?

M: [Fachkraft R.] isch... Jo, au mit gwüsse Funktione. Sie het halt die Admin-Asicht. Die einzelne Benutzer hend anderi Sache, wo sie so au nöd macht. Weiss d'Bezeichnig nöd genau.Aber sie und eri Vorgängerin sind verantwortlich für das Projekt, aber scho au im Kader mit ine. Aso, sie mönd denn au mid de Hochschuelleitig Budget ushandle und so. Und bi ihne ischs au explizit gwünscht worde, dass d'Kommunikation über sie lauft.

J:16:39

Und d'Schuelig?

M:

17:00

Aso, die einzelne Benutzer nöd. Aber me schueld quasi [Fachkraft R.] und sie denn die andere. Me hend soger e chliises Manual womer als PDF im Menu chan uswähle gschribe. [...] Und susch chöns us natürli au Froge stelle, wenn sie das nöd weiss. Aber eigentlich weisssie, was goht und wies usgseht, müesst wüsse. Vor allem, well sie nöd vo Afang a debii isch, isch für sie au no mengmol schwierig. Gad eso am Afang gsi. Sie wird nöd vo allne Bereich sones tüüfs Wüsse ha und frogt denn mengmol au üs no. Was denn recht lustig isch, wenn de Chund mich frogt, wie das bi ihne eigentlich isch. 'Moment, das mussi norluege' und denn chani nume säge, wie mer das umgsetzt hend. Ob denn das tatsächlich au so isch... Vermuetli scho, me hens mol abmacht, sie hens mol abgno, aber potentiell chas jo au Fehler drin ha. [...]

[...]

J:18:28

Wo gsehsch du i dem Fall so d'Schwierigkeite?

M: [denkt nach] S'einte isch e Timing-Frog, [...] nöd i allne Situatione gliich tüüf dine bin. Und da isch us miner Sicht mengmol es Problem. Und für mich ideal wär, wenn ich am schaffe binstört mi niemer und wenn ich es Problem han, hani öpper, wo uf Abruef do stoht und mir Antwort gibt. Das wär us miner Perspektive s'Ideal. I ha scho ghört vo so Dings, wo quasi eine vom Chund, wo au technischs KnowHow het, bi üs wär und aber hauptsächlich für so Züüg do isch, dass er chan erkläre. [...]Dassme vilich scho au mol en Tag machd bi ihne, dassi au en Dings han. Aber bi some Projekt, wo denn ein Programmierer dra schaffd, stimmt denn s'Verhältnis nöd, öpper mich direkt abzstelle. Wenn denn 10 Lüüt hesch und eine vo dene 10 isch halt vom Chund denn chasch di vamuetli guet ufteile, aber i glaub, mi sind biz z'chlii, zum da so adhoc mache. Aberi dem Sinn bruuchi öpper, woni cha aspreche, denn wenni gad direkt öppis mu wüsse und under Umständ am gliiche Tag no Antwort überchum. Und au für sie, wenn öppis nöd lauft, möns öpper ha, wos chönd aspreche. Aber so grundsätzlich, döt chumi nöd immer die Information über, sondern es bruucht relativ viel Ufwand denn [...] gad wenni mehreri Projektparallel han. Das isch s'Einte. S'ander isch, dass mengmol d'Chunde selber nöd exakt genau wüssed, was Soll isch. Das het de [Arbeitskollege] au scho gseit: Dass sie nöd genau wüssed,

21 06.01.15


22:28

23:35

was genau d'Aforderige sind und mir drum chli am schwimme sind. Aso, mir hend e diffusi Vorstellig devo, aber der Teufel steckt im Detail. Und det bini zum Teil zwiit weg vo erene Businessprozess, und döt hilfz au nöd, dassi die nöd sonderlich spannend immer find. Das isch nöd ihres Problem. Aber mir isch das gliich, wie die eri Prozent berechnet. Ich find halt, do stellsch jemand ii und guet isch, aber sie hend denn uuu huere komplexi System und i frog mi 'wieso musch das so kompliziert mache?'. Vamuetli het da au alles sini Gründ, aber soviel weiss i denn wieder nöd drüber und mis persönliche Interesse stoht döt igenwo a. Was es nöd liechter macht für mich. Und zum Teil ischs au so, dass sie sich selber ihrene Prozess nöd klar bewusst sind. Aso, sie hend so gwachseni Prozess halt [...]Es chönd der nu die einzelne Bereich vo ihrem Abschnitt vom Prozess Uskunft geh. Und eigentlich wüsseds nöd, wie das gordnet sötti – wenigstens en Soll-Fall – es cha jo au Usnahme geh. Es isch jo guet, dass me au adhoc öppis chan mache. [...] Aber ich han s'Gfühl,du hesch nöd eine, wo de Überblick über s'Ganze het. Jedi Abteilig weiss ihres Züüg und kommuniziered mitenand – isch no lustig für so Systemtheoriezüügs – aber sonen Dings drüber giz nöd. [...] Has mol mösse zämestückle mit de Konsequenz, dassi au niemer han, woni cha froge, ob denn s'Gsamtbild stimmt oder nöd.S'Wüsse über die gegesiitige Prozess, au vo de Chundesiite her, es isch eifacher, öpper azspreche, wo weiss, was e Datebank isch. Denn chani gezielter norfroge. Also ischs eifacher für mich, wenni öppis über d'Domäne vom Chund weiss, eres Businesszüüg. Und Koordination vo dere Kommunikation. Wer chani wenn froge. Us minere Sicht isch de Zytpunkt, mi störts au, wenns Telefon schelled, denn hani e halb Stund, bisi wieder drin bin. [...] Und gliichzytig schätzi gad die adhoc-kommunikation mit em [Vorgesetzter M.S.]. [...] früener währendem Studium hemmer en Skype-Chat gha. Das wär vilich au no öppis. Aber denn musch au bim Chund wieder öpper ha, wo demit chan umgo, es muss jo für beidi agnehm sii.

22 06.01.15

schwierigkeiten der e-mail-kommunikation | fallanalyse

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