3 2 • Nuevas bases filos6fic:1s par.3 91mantenimi enro industrial

1.1 HISTORIA DE LA CONSERVACION INDUS RIAL

Objetivo del tema

AI terminar el estudio de este teme, identiiicard las bases que dieron origen .a te consetvecion industrial, quedando preperetio pare entender la evolucion que esta ha sui ti tio heeta nuestros dies .

Desde el principio de la hurnanidad, hasta fines del siglo XVII, las func io­nes de preservacion y rnantenirniento que el hombre aplicaba a las rna­qulnas que utilizaba f~n la elaboracion del producto 0 erv ic io que vendfa a sus clientes, no tuv leron un gran desarrollo debido a la menor importancia que tenfa 13 maquina con respecto a la mana de cbra que 58 empleaba, pues hasta 1880, se consideraba que el trabajo humano intervenfa en un 90% para hacer un producto, y el escaso 10% restante era trabajo de la rnaqulna. POl' 10 tanto, la co nservaclon (preservaci6n y rnantenimiento) que se proporcionaba a los recursos de las ernpre sas, hasta ese rnornen­to, era solarnente una con servaci6n corrective, debido a que las rnaquinas s610 se reparaban en caso de paro 0 falla importante; es decir, unicamente se proporcionaban acetones correctivas teniendo en mente el arreg lo de la rnaquina y no se pensaba en el servicio que esta suministraba.

Conforme la industria fU8 evoluclonando, debido a Ja exiqsncia del publi­co de rnayores volumenes, diversidad y calidad de productos, las maquinas fueron cada vez mas numerosas y complejas, por 10 que 5U importancia au­ment6 can respeclo a la mana de obra .

Con la Primera Guerra Mundial, en 1914, las rnaquinas trabajaron a toda su capacidad y sin interrupclones, no solamente las ocupadas en la industria cornun de los parses beligeranles, sino tarnblen las que hacian armas, ve­hfcutos y artefaclos belicos, pues su funclonarruento era cuesti6n de vida 0 muerte; por este motivo, la rnaquina tuvo cada vez mayor importancia y au­mentaron en cuanto a nurnero y cuidados .

En esta forma naci6 eI concepto de mantentrnlento pr vent ivo, el cual en la decada de los veinte, 5e acepl6 pr,3.cticamente como una labor que, aunque onerosa, resullaba necesaria. Este procedimiento segura guardando un enfoque maquina y las rep3raciones que se Ie hacian eran con el crite­rio de que si la maquina funcionaba bien, esta darla el producto 0 servicio adecuado.

Historis de is conservscion industrial

Aproximadamente t s decadas mas tarde, a partir de 1950 y par el desa­rrollo de los estudios de flabilidad, la mente human rec pacil6 y determine, aunqu e no con una claridad dlatana, que a una rnaqulna en sarvicio siempre la inte raban dos factor s: la maquina propiarnen te dicha y el servic i que este praporclons. Por ejemplo, si anal zamos un foco apagado, veremos que s610 esta integrado POt mate ri Ie t~ es como lal6n, vidrio 0 tungsteno, pera cuando se usa el foco aparece la luz, que ya no forma parte de este, si­no que constituye et servicio q e dese mas y ra 10 cual fue hecha esta rnaquina. Par 10 tanto, I tare s que debemos emprender para el cuidado de ambos (toco y servtcio) son de dos tipos: al primera debemos llmoiarto, proteqert o, no so recarg rio; en otras palabras, preserv arfo para que nos dure en bue as condic iones el mayor tiempo posible . Poria que respecta al servicio (iuz) que el foco proporciona, debernos cuidar que este d ntro de los parametres de calidad desead a, y si par cualquier concepto no obtene­mas dicha calidad ten 're as que reiorzar 0 cambial' la rnaquina, 0 sea, el medio de obte er el serv lc io deseado. De esto se desprende el siguiente principia:

"EI se rvicio se mantiene y el recurso se preserve"

La importancia de la maquina quedaba en segundo terrnino, pues 301a­mente era un media para obtener un producto oservicio y que, en ultima ins­tancia, la obtencion del rnencionado servicio era la razon de ser de todo centro fabril 0 empresa en general. Por esto sucedio que los proveedores de todo tipo de rnaquinas para conquistar el rnercado, hicieron estudios cada vez mas series y profundos sabre fiabilidad y man e I i1idad, can objeto de que los usuaries de las rnaquinas tuvieran menos problemas en la pre­servaclon de estas y que las labores de mantenimiento s minimizaran y fueran productivas (Productive Maintenance = PM) Y no un 93StO obligado, es decir, un mantenimiento preventive (Maintenance Preventive = MP) . Esto dio lugar al nacimiento de grandE's centros fabriles autornatizados (industrias automovilfsticas, de comunicaciones, de guerra, petrol ra ,etc.) y se desa­1'1'0116 10 que podemos llarnar una "ingenier ia de conservaci6n" (preserva­cion y mantenimiento). La fecha 1950 puede tom:lrse como el parte aguas del pensamiento humano, en donde se relega a la maquina a ser un medio para consegujr un fin, el cual es el servicio que esta proporciona.

5 4 • Nuevas bases filos6ficas para el mantEmimiento industrial

1.2 DEL MANTENIMIENTO CORRECTIVO (MC) AL MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL (TPM)

Objetivo del tema

AI finalizar la lectura del presenl e lema, podre describir la evolucion que has/a la fecha ha len ido la conservaci6n industrial y las diteremes etapas principe­les por las que he. pasado hasta lIegar al criterio actua l del TPM; coincidiendo con las leor ias eciue les de calidad y produelividad.

En 1970, Y a raiz del nuevo pensamiento de mantenimiento productive (PM), el japones Seichi Nakajima desarrollo el sistema TPM (Mantenimiento Product ivo Total), el cual hace enlasis en Ia importancia que tiene involucrar al personal de produccion y al de mantenimiento en labores de mantenimien­to productive (PM); pues esto ha dado buenos resultados, sabre todo, en in­dustrias de punta.

La tabla 1-1 muestra, en forma sintetizada,la evofuctondel mantenimien­to desde sus inicios, hasta nuestros eras.

Tabla 1-1 Evoluci6n del mantenimiento industrial.

TECNICAS ORIENTADAS AL:

Cuidedo del servici0 Cuidado fisico de la maquina que proporcona ta rnaquina

1950 - 1970 1970 - ????1914·1 950i U . i -1914

COR RECT IVO F'REVE! iTIVO PRODUCTIVO PRODUCTIVO TOTAL (MC) (MP; (PM) (TPM )

En(oqua rnaquina. Enroque maqulna. Ent oque at servlcio Entoque 01 serv lclo 1"9 prestan I" que pr~ sl an 1=.

q Ui: !.:lJ . m 1q tJ!":lJ' .

56:0 _ 1'1~ e '"Ve n i 3. e" Ccn 'i,' ; ; m iento (je I mpOr1~n O l a a" I ~ Logr21 r E : i ~ i C I ~=J PM GI csee d pa:c 0 talla gun:tl-$ I b-Gri : .• ' ''' 0 - aa pAta10 travc s d.: un .si~ · ~ ~ rn?

l{T"J po rt ?lnl "3 prevennvas . 9 <;1= K .....a;: J I oo rn p' ~ n ~lvo y nr 5<> bu~ ta la

G1i ~ 1 9 ~C . 60J06m,r..a p ar1J LI Da I ~.o \: · t ;) ~ de os

"'"1ll1 o.~ . en 1!- c-s!!ll o d ~ I ~ orooucoon V

prarna, rn.1nl r31 l."'n.e n lu

EI conceplo de seNicio y su calidad •

Recordemos que en 1880 se consider6 que el trabajo humane interve ­nla en la elaboraci6n de un producto a servicio en un 90% y el 10% restart­te era trabajo de la rnaquina. En la actualidad , se tiene la tendencia a invertir esla relacion, ya que en algunos casas las maquinas intervienen en mas a menos 90% Y el resto 10 realiza la mana de obra. Esto obliga a la ernpresa mod rna a basar sus utilidades en la eficacia de la conservaclon de sus re­cursos, par 10 que es muy cornun ver que, entre empresas que elaboran pro­ductos similares can rnaquinas y procedimientos similares, la que obtiene mejores resultados en calidad y precio de sus productos es aquella que ha logr 0 establecer un eficaz sistema de conservacion.

o solarnente la evoluci6n de la tuncion conservaci6n se logra ver en los recursos fisicos y tecnicos de nueslras empresas; sino tarnblen en los recur­sos humanos. EI empleado de conservacion bajo el enfoque arcaico de man­tenimiento correct ive, 5e Ie considera un "mil uses", pues debe ser un buen artesano en practicarnente todas las tecnicas que se emplean en la empre­sa; If ne que saber principios de carpinteria, eleclricidad, teletonfa, pintura, rnecanlca, fontaneria, etc. Adernas, debe estar capacitado para atender ca­si cualquier tipo de falla, can sus rudimentarios y variados conocimientos, y can un s cuantos materiales y herramientas .

B jo el enfoque rnoderno, el personal de conservacion tiene necesidad de poseer profundos y especializados conocimientos y no solo debe domi­nar su tecnlca sino tarnbien la adrnlnlstracion de esta, ya que can el tiempo puede lIegar a dirigir esta tuncion desde altos niveles empresariales.

1.3 EL CONCEPTO DE SERVICIO Y SU CAUDAD

Objet/vo del tema

AI concluir este tema, usted comprobere que la rezon de s et de las msquines es por el servicio que estes proporcionan y que, por 10 tanto, la funei6n del mantenimienlo debe estar enfoeada a la obtencion de un servicio de ealidad .

Como analizamos al principia de este capitulo, desde 1950 el es1udioso del man enirniento ha pensado, aunque sin una c1aridad absoluta, que el man­tenimiento debe enfocarse hacia el servicio que proporcione la mequi­na y no a la maquina rnisrna; este concepto es dificil de percibir par muchas personas, sabre lodo aquellas que lienen arraigado el concepto anterior a 1950 (se necesita una gran apertura en esas mentes para apreciar la utilidad

7 6 • Nuevas bases filos6ficas para el mantenimiento indu strial

de esta nueva forma de pansar) . Por 10 tanto , es co rnun encontrar que en la mayorla de las ernpresas el desarrollo 0 evoluci6n de los trabajos y del per­sonal de con servaci6n se basa en conceptos que resultan obsoletes.

Para saber por que los estudiosos del mantenimiento han lIegado a la conclusi6n de que la irnportancia del servicio es la razon de ser de las rna­quinas y que, por 10 tanto , estas deben recib ir atenci6n de sde el punto de vis­ta de su preservaci6n -que cumplan con su cicio de vida para 10 que fueron disefiadas- y que, por 10 que respecta al servicio que estas ofrecen, debe darsele mantenimiento, debemos considerar, en primer lugar, que toda s las person as sornos diferente s debido a nue stra s ca cter ist icas Indlv iduales (edad , nivel socioecon6mico, intelectual, cu ltural, temperamental, etc.), es decir, sornos seres que con stantern ente estamos en tran sformaci6n, volun ­taria 0 no , durante nue stra vida.

A pesar de esas diferencias, los seres humanos tenemos un cornun de­nominador: somos de condici6n gregaria, 10 cual nos irnpulsa a buscar la aprobaci6n de nue stros pensamientos y actos ante nuestros semejantes . Asirnisrno , todo s tenemos necesidad es trsicas 0 pslqu icas que debemos sa­tisfacer para lograr nuestra permanencia en el mundo, por 10 que desde que nacemos estarno s ded icado s a buscar todo aquello que satistaqa nuestras necesidades 0 deseos, y esto nos com place mas cuando 10 obtenemos en un ambiente cordial y mot ivador. Esto da lugar al establecimiento de merea­dos coniormados con las diferentes expectativas, 10 cual def ine la calidad y tipo de productos 0 servicios que se desean ofrecer, y que las empresas in­tentan satistacer a esto s mercados con la ca lidad requerida. Con respecto a este punta Armand V. Feigenbaum afirma 10 siguiente:

"La cali dad esta determinada por el c1iente, no por el ingeniero ni por la mercadotecnia, ni menos aun por la gerencia general , ya que esta basada en la experiencia real del cliente con el producto 0 servicio, medida contra sus requ isitos (def inidos 0 tacitos , con sc ientes 0 s610 sentidos, operaciona­les tecnicarnente 0 por completo subjetivos) y siemp re representa un objet l­vo que se mueve en el mercado competitivo .

Asl, la calidad del producto y servicio puede definirse como: La resultante total de las cara cteristicas del producto y servicio de mer­

cadotecnia , ingen ieria, fabricaci6n y mantenimiento, a traves de las cuales el producto 0 servlcio en usa satlsfara las esperanzas del c1iente "(*).

n Es necssario aclarar qua para £1personal de conservacion existen dos cllentes, el interno, que as el operario de 13 rnaquina; y el extemo, el cual recibe el producto final.

Concepto err6neo del mantenimienlo indus trial •

1.3.1 Producto =Servicio

En forma cornun, 10 que ofrece una empresa a sus clientes es un producto 0 un se rvicio , pero es importante pensa r que un producto en ultima instanc ia es un satisfaetor humano y sirve pa ra cubrir una nece sidad ; y como un ser­vicio es la utilidad que presta una cos a 0 las acciones de una persona (ffsica o moral) , para lograr la satisfacci6n directa 0 ind irecta de una necesidad hurnana, podemos concluir que un producto, cualquiera que este sea , es un servicio; ya que en ultima instancia es un satisfactor humano. Aqul estare­mos mencionando como equivalente de prod ucto, al servicio que proporciona cualqu ler empresa 0 maquina para se r entregado como sat isfaclor de nece­

sidades humanas . La calidad del servicio 0 producto no es una constante, es decir, tiene

gradaciones. debido a que puede satisfacer completamente, 0 en cierta me­dida, a los clientes. En slntesis, la calidad de un servicio puede definirse co­mo el grado de satisfacci6n que se logra dar a una necesidad humana.

Con esta informacion podemos deducir que la eonserv ci on industr ial (preservaci6n y mantenimiento) es la funci6n mas importante para con segu ir que nuestro producto final sea de alta calidad , ya que at iende al recurso en forma integral : por un lado, su parte I ls lca (preservaci6n), cuidando et costo de su cicio de vida ; por otro , mant iene al servicio que proporciona el recurso dentro de la ca lidad esperada, con el fin de que el c1iente 10 reciba de acuer­

do con sus expectati vas .

1.4 CONCEPTO ERRONEO DEL MANTENIMIENTO INDUSTRIAL

Objetivo del tema

AI finalizar el esludio de este teme, podre dislinguir la existencie de un mismo concepto aplicado pot un lado a /rabajos para preserva: !a mequine !" ,?or otto, a trsbejos para mantener dentro de calidad el setvtcto que te msqume presta.

Si considerarnos todo 10 ante rior y las experiencias diarias de quienes se de ­dican al mantenimiento, podemos asegurar que no existe un concepto claro de 10 que es la conservaci6n industrial y menos aun de las diferencias en­tre las labores de conservaei6n, preservaci6n y mantenimiento; esto trae

9 8 • Nuevas bases filos6{jeas para el mantenimiento industriat

como consecuencia dificultades para su estudio racional y, por 10 tanto, pa­ra su administraci6n, dando lugar a situac iones como las siguientes:

• Perdida de esfuerzos a nivel mundial, pues en simposios, congresos, se­minarios, mesas redondas, conferencias, cursos, etc ., no se entienden fa­cilmente los conceptos que se discuten, debido a la falta de una filosoffa confiable sobre mantenimiento industrial que permita hablar "el rnisrno idioma".

• Fricciones frecuentes en las empresas entre el personal de producci6n y el de mantenimiento; pues mientras el primero trabaja para Ia elaboraci6n del producto, el segundo 10 hace por el "bienestar" de las maquinas: es decir, mientras uno piensa en el servicio 0 producto que elabora, el olro, en la preservaci6n de las maquinas; perc posiblemente ninguno de los dosplen­sa en el cliente interno que es el operario de la maqulna y el externo que se refiere a quien reciba el producto final.

• AI no estar consciente el personal de mantenimiento de 10 que deben ser las labores de mantenimiento contingente, sus acciones traspasan con frecuencia los linderos de la conservaci6n programada, por 10 que se ele­van los costos, no s610 por trabajos inapropiados de conservaci6n, sino tarnbien por tiempo perdido, desperdicios y repeticiones .

• Uso del mismo personal en labores de mantenimiento contingente y de mantenimiento programado, sin tomar en cuenla que las primeras exi­gen, ante todo, habilidad para el diagn6slico por su condici6n de aleatorie­dad y emergencia ; en cambio, las de mantenimiento programado siempre podran adecuarse a cada problema especifico.

• Dificultad para desarrollar tacllrnente un sistema deconservacion que invo­lucre las labores de preservaci6n y mantenimiento en forma de subsists­mas bien relacionados y dentro de un marco econ6mico adecuado .

La situacion actual exiqe mejorar nuestra forma de pensar para encon­trar una teorfa valida de 10 que es la conservaci6n industrial y evitar conlun­dirla, como actualmente sucede, con el mantenimiento industrial; en otras palabras, es necesario hacer una clasificaci6n cientftica de la conservaci6n, a la que podremos lIamar "taxonornia de la conservaci6n" .

Como eonf/rmar la ex/stene/a del juie/o err6neo •

1.5 COMO CONFIRMAR LA EXISTENCIA DEL JUICIO ERRONEO

Objetivo del tema

AItetmno del estudio de este lema, comprobers que realmente se esm utiJizando un criterio erroneo como base para spoyer Is. ingenierfa de manlenimiento, e identificara muchos de los problemas que se suscitan por esta causa, euxiuen­dose para tal objetivo en et desarrollo del ejercicio aquf planteado.

Para corroborar que existe una gran confusion en los conceptos menciona­dos , se sugiere hacer la siguiente prueba:

Copie usted el ejerc icio mostrado a continuaci6n y haga suficientes Ioto ­copias para repartirlas a un grupo de cornpaneros, pldlendoles que centes­ten individualmente y sequn su propio criterio; al mismo tiempo, conteste usted su prop ia lista, en un tiempo de 25 a 30 minutos , sin que exista cam­bio de impresiones entre ustedes .

EJERCICIO TORRE DE BABEL

Arrete cuales trabajo s considera que deben calificarse como de manlenimiento pre­

venti vo (MP) y cuales como de mantenimiento corrective (Me) , explicando en que ba­

so su criterio,

1. Esta a punlo de salk para su Irabajo , perc al abordar su coche S8 da cuenta de

que liene desinflada una lIanta y se ve obligado a carnbiarla, por 10 que en conIra

de su voluntad lIega media hora tarde a su trabajo . Usted hizo en este caso un tra­ba]o de _

(,Por que? _

2. Ha comprado un automovil nuevo, 10 mas caro que existe en el mercado, pensan­

do con placer que sus amigos al verlo conducir este auto, inmedialamente sabran

que ha progre sado. En el momenta en que esta a punta de subirse al autornovil ,

descubre que liene manchas de lodo y se ve muy mal , por 10 que antes de ir a ver

a sus amigos 10 lava y arregla ; este traba]o debe catalogarse como de _

(,Por que? _

- - ---- ---

- ---- ---- --- - - - --

- - - - - -

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

"f0 • NU.1vas bases fi/osoficas pa ra €.'/ mantenimi"m to indus trisl

3. Usted posoe dos rasurado ras electricas: una vieja , qU9 siernpre ha luncionado sa­

tistac to riarnentc y una nueva, qua Ie acaban de rega/ar y desde entonces se rasu­

ra con ella, Esta manana 38 Ie cava y se romp io, par 10 que ya no pud o seguir

usan dola y tuvo que rasu rarsa con 103 rasu rado ra vieja. EI trabaio que le hara el ta­

Ile r a la rasu radora canada S8 cataloga como de 6Por que? __

4. Haga de cuenta que es un fin de semana y usted esta descansando en su casa ,

sale £11patio y 5e entera de que su coc he tiene una lIanta desinfl ada ; no 10 va a

nec esita r, perc manan a 51porqu e tieno que i r a la olicina, por 10 que se pone a co ­

rregir 81defecto y continua disfrutando de su descanso . Usted hizo en este ca ­::;0 un traba]o de

i,Por que?

5. Usted trabaja en una estaclon telev isora; cuando esta de guardia se produce un

cortocircui to en el transmisor de potencia y autornaticarnente entre en servicio el

de reserva y el publico no 10 nota; de inmediato proc ede a corregir el dana y cata ­loga es te trabajo como de _ 0 • __

i-Por que?

6. EI operador de una rnaquin a de hilados , al ce rrar I tapa de proteccion de esta des ­

pues de terrninado el ultim o turno , rompi6 dos dedos rnecanicos y tue necesario

que un tecn ico de su departamento trabaiara durante tcda la noch e co rrigiendo el

dana para que, al iniciarse la laoores del dia siguiente, la maquina funcionara en

form a normal. Este debe cata logarse como un traba]o de i,P or que? _. _

7. La caldera principa l baj6 su temperatura de 120 ' a 110°C; el jele de producci6n pi ­

di6 que se arreglara el dafi o inmediatamente; pero usted cornprobo que los lO oe de menos no aiecta ban al producto que 58 estaba elaoorando, por 10 que decidi6

esperar a que tarrnin ara el ultimo turno para hace r el cambio del terrnostato elec­

tronico, durante la noche. AI lleqar el personal de producci6n en la mariana, ta

temperatura habia recup erado su nivel normal. Este trabajo se considera como de

"Porque? --------------~---

8. Su autom6vi l esta mal car burado y se encuenlra en L'l.carretera; se siante moles­

to porqu e, contra de su costum bre, ha tenido que ir a 80 km/h y considera que 10 meno s que acepta el vehfculo son 100 km/h, por 10 que inmediatamente 10 lIev6 al

Como confirmar fa exis tenda de l juicio erron.'o • 11

primer taller que encont ro par') que hicieran un trabajo de

i, Por que?

9. A su no Ie paso 10 misrno que a usted en 81punta anterior, pe ro a el no le lrnporto,

ya que siernpre conduce a 70 km/h, por 10 que de muy buen humor le dijo a usted

que al regresar a la ciudad enviarfa su ca rro al talle r para que le hicieran un

i, Por que? _

10. Su despertador lall6 esta manana, pero como es muy prev isor, tenia programa­

da la alarrna de su reloj de pulse 2 minut os despue s y lIeg6 a tiempo al trabajo: a

su reloj de scompuesto 10 lIev6 al taller para Ie hagan un trabaj o de _ i,Por que? _

Despues de contestar individualmente las 10 preguntas, se deben reunir para dialogar y analizar cada una hasta obtener conclusiones validas para todos,

Para terminar el ejercicio, se realiza un formato igual al de la figura 1-1, donde cada participante oara su resultado definitivo de las diez preguntas y el coord inador anotara una letra "C" de corrective 0 una tetra "P" de preven­tivo en ellugar. Por ultimo, hay que seguir dialogando basta encontrar la ver­dac era raz6n de las diferentes opiniones.

Durante ssta junta, nos daremos cuenta de que para una sola pregunta , existe un sinnurnero de opiniones.

Si observamos el mosaico de respuestas obtenido y escuchamos 13. di­versidad de opiniones que todos los presentes manejamo s con la convicci on de tener la razon, lIegaremos a la conclusion de que tenemos la oportunidad de mejorar nuestros conocimientos actuales sobre la mater ia de rnanteni­miento, pues es inaceptable de que existan respuestas tan disimiles para ca­da pregunta y menos aun si se han tenido dos oportunidades de analisis. Este problema existe a nivel mundial.

AI terminar el ejercicio, lodos nos daremos cuenta de que "no estamos hablando el mismo idioma"; y que es urgente e indispensable establecer nuevas bases para cimentar sobre elias la nueva verdad de 10 que es el man­tenim ienlo industrial.

Si esto paso solamente al ana/izar nueslros conceptos sobre manteni­miento correctivo y mantenimiento preventivo, i que resultados podemos esperar 3.1 hablar de predictivo, progresivo, analitico , preservaci6n 0

conservaci6n?

12 • Nuevas bases filosoficas para el mantenimiento indus/rial

RESUlTADO DEL EJERCICIO

Respuestas de participantes

PARTICIPANTES N \I e v ~

F i I 0 s

PREGUNTAS 0 f i ,1

1. Llanta desinflada MC 2. Autom6vil sucio MP 3. Rasuradora rota MP 4. Llanta desintlada MP 5. Transrnisor de T.V. MP 6. Maq. hilados rota MP 7. Cald era baja temperatura MP 8. Autornovil a 100 KPH MC 9. Aurornovil a 70 KPHa MP 10. Despertad or desc. MP

Figura 1-1 Resultado de la junta de anallsis.

EI siguiente analisis ayuda a aclarar por que consideramos necesario desarrollar una nueva forma de pensar para comprender 10 que es la conser­vaci6n industrial:

Sabemos que ciencia es el conoclrniento exacto y razonado de las co­sas, y que el cientffico se propone descubrlr los hechos que se suceden en su materia de estudio por medio de observaciones, razonamientos y expe­riencias: por otro lado, la filosoffa es el estudio racional del pensamiento nu­mano desde el punto de vista del conocimiento y de la acci6n; es decir, el cientltico se propene obtener la sabiduria , 0 sea, la verdad de las cosas que analiza para relacionarla con sus procesos, y conseguir reunir tanto hechos como valores. La tecnica, por su parte, es el conjunto de procedimientos de un arte 0 ciencia; por 10 que el tecnico se propone obtener los conocimien­tos y habilidades necesarios para utilizar con eficacia los procedimientos cientificos en su area de trabajo.

Es indiscutible que si las diez preguntas anteriores hubieran side respon­didas con seguridad y sin diferencias, dichas respuestas sedan producto de un pensamiento clentltico, pero al haber discrepancias, estamos comproban-

Causa y soluci6n del problema. • 13

do que no tenemos un conocimiento cientffico al respecto y, por 10 tanto, nuestra filosoffa actual relativa al mantenimiento y, sobre todo, a la censer­vaci6n, al estar cimentada en bases equivocadas. nos procura una tecnlca que, aunque utll, debe ser rnejorada. Por ello, si el lector se detiene a obser­var, razonar y experimentar sobre 10 tratado, seguramente se convencera de que las bases aqui propuestas resuelven rnuchos de los problemas que ac­tualmente padecemos los que nos dedicamos a la conservaci6n industrial, es decir, tenernos una gran oportunidad para mejorar tanto en forma te6rica como practica nuestra funci6n de conservaci6n industrial (s610 necesitamos comportarnos como verdaderos cientfficos, dispuestos a un cambio racional de pensamiento y a tormar una nueva filosoffa de Ja conservecion que real­

mente tenga bases cienlificas).

1.6 CAUSA Y SOLUCION DEL PROBLEMA

Objetivo del tema

Al Iermino del estudio del lema, comprobere la causa y empteere la nueva ti­Josoffa para la eorreeei6n de este problema, formando las bases neceseties para estrueturar "La taxonomfa de la conservecion industrial", con el fin de fa­eilitar la eomprensi6n de esta materia.

Todos estos problemas son ocasionados por un cornun denominador; es de­cir, estamos equivocando los conceptos, dtmdole al mantenimiento el Jugar que debe tener la conservecion.

SERVICIO QUE MAaulNA PRESTA LA MAOUINA

Figura 1-2 Diferencia de acciones humanas entre maquina y servicio.

q. CdU'; Y ' aJucion del probl.1ma • 15 ..'i titosohcs s Pil ~ et rrisnternmiento industri.:Jt

S ha determi do que uno de los mayores problemas que existen a nivel rnundi I para la correcta a rninistraci6n del mantenimiento. es la enorme canti­dad de sistemas 0 definiciones de 10 que es este, ya que practcarnsnrs cada empresa tiene SU~ propios conceptos al respecto y. por consiguiente. su propia nomenclatura. ASI. tenemo s que e habla de la con servacion, de/ mantenimien­to proqresivo, del analitico, del tecnlco, del de emergencia, del sintornatico, del preventive. del pertectivo, del continu ,del productivo, del program ado, del mix­10, d.el ~ riodico, d~ 1 predeterminado, del estadlstico, del de rulina y, en fin, de un smnurnero d ~I lema . seudo sistemas 0 simplemenle nombr s. para tra­tar de explicar determinado tipo de trabaj os de manlenimiento prevent ivo; por 10 que esto redunda en perjuicio de la buena administraci6n del mantenimiento.

La Organizaci6n de las Naciones Unidas para el Desarrollo Industrial (ONUDJ) desde 1969 ha desarrollado un programa para ayudar a los parses en vias de desarrollo, que con si e en asistenc la loca l, act ividades auxiliares y actividades (~e orornoclon v. periodicamente, .celebran sirnposios, congre­505 , conlerencias y toda clase de traba jos que ayudan a nivel mundi al al in­lercamb io de conocimlentos y pract icas de la ingenieria de mantenimiento.

Durante el .simposio organizado par la ONUDI en coo peracton con la Fundaci6n Ale rnana pro Paises en Desarrollo, celebrado en noviembre de 1970 en Duisburgo. Republica Federal Alernana, se mencion6 la diticultad que presentaba, sobre todo en los parses en desarrollo. la talta de una ter­rninoloq ia adecuada del manten imiento . "Consciente de las dificu ltades que plantean las dist intas interpretaciones de ios diversos terrninos, y de la im­portancia que tiene un vocabulario unificado en una esfera tan importante como el mantenimiento , se considera urgente establecer una terminologia cornun. Un intercambio de conocimientos y experiencias, especialm ente en­tre los paises en desarrollo. les ayudara mucho en sus activioades de man­tenimiento. La falta de un vocebulerio comun obstaculizara este intercambio de experiencias."

EI simposio torno nota con interes de que la terminolog ia del manteni­miento iba a incluirse en el programa de una proyectada reunion de asoci a­ciones nac ional es de mantenimiento. Se sugir i6 que la ONUDI coordinara los esfuerzos de esas asoc iaciones y de las instituciones tecn icas nacionales que se ocupan del mantenimiento a tin de acelerar el establecimiento de una terrninoloq ta comun en la materia.

Tarnbien se det errruno que: "EI problema no radica tan solo en las ope­raciones de reparacion propiamente dichas, sino en las actividades de pla­neaci on y administracion , tan to a nivel empresa como a nivel nac ional. EI termino manlen imiento no debe abarcar solamente las tareas efectuadas al

pie de la rnaquinar ia, cuando e tas utren v ria . Preci mente. este cri­ter io lirru do s una de las princip les razones d que I r sultados d la.. act ivid es d ntenimiento en los parses en desarrollo 0 se n atis f tor io - . O' lo nto , 5 rr poco uti! yudar a esos paises ue mejor ran sus ins alac iones e mante imiento a que conslruyese otras nuevas, sin sent r antes peutes s6/idas en materia e man en imi nto incu lca r en 10­dos 10 niv les I 5 necesidad de los trabajos en s a r a . Los spe tos adrninistrativos y economic on de import nc ia dec isiva e esta e fe a.

Por e 0 8 debe er especi I etnper 0 en tneiorer 1 5 activid des de administracion del mentenimiento y en tomenter un esp(ritLl consci nt de la necesidad de .ste n todos los nivetes'.

Est fue pa de 10 d 0 a conoc r par I ONUDI en 1970 y. aunque se han oblenido buenos resul ad s. podemo decl que I opinion smetiormen­te mencionede uri tiene una gran impottsncie nuestro medio empressri I.

1.6.1 EI recurso trent I servic io

Si por un momento consideramos que en uestra ernpre a e . len dos tipos de personal , uno ex lusivamente para hacer tr bajo de mante imiento y otro para trabajos d preservacion, lIeg rernos a la conclu sion de que, des­de el punta de vista d I personal de mantenimiento, su bjetivo debe ser ga­rant izar la continuidad del servicio dentro de los Ifmltes de calidad prefijados que estan sumlnistrando los recursos de 13 empresa. Este es el punt a esen­cial , y no como rr neamente se piensa, que la labor s de mantenimiento en la Iabrica se deben IIevar a cabo para la bu na pr ~ rvacion de las ma­quinas.

Si pensarn a fondo en ello, podemo s v r claramente que 8St enfoque queda iuera de toda 16gica; por ejemplo , i suponemos que en los patios de una labrica hay instaladas larnpa ra de 1 000 W P ra su a lumbrado noctur­no, las cual es el proveedor qara ntlzz con un promedio de vida uti! de 3 500 horas , seguramente no vamos a sujetar a est s a labores de m ntenimiento prevent ive, haciendo el carnbio, par rutina, a las 3 480 0 3 490 hora s de tra­bajo , es decir, an tes de que las lamparas s fundan; ya que e seguro que ssperamos a que esta suceda para proceder a u cambro. Sin emb argo. si una de es s lam aras se usa en el qui r6fano de una sal de urgencias le da­remos toea clase de cuicados, y hast pandremos otra larnpara en paralelo (Maquina redundante), con obje to de qu si, a pesar d e~ tos cuidados, sur· ge fa contingencia de que la primera 13 par se tunda en el mom ento que ,p. realiz 3 alQuna operacion quirurgica, entre inmediatam ente en tunc iona·

16 • Nuevas bases filos6fi cas para el mantenimienlo industn'al Causa y soluci6n del probtema • 17

mien to .Ia seg~nda Iampara. Aunque ambos aparatos son identicos, se Ie proporcrona mas atenci6~ ~ mas cuidados a la tarroara del quir6tano que a la del pano: es decir, 10 uruco que cambia es la calidad del servicio que se espera ?e .una y de otra; par 10 tanto , se puede asegurar que el entoque de ~antentm/~n/.o .debe dirigirse hacia el servicio y su calidad esperada, pues este es :' fin ultimo, e~ cual se obtiene a travss de la maquina (que no es otra cosa mas que el rnedio del que nos valemos).

Para dist~~guir plenamente la diterencia que existe entre las actividades de presetvacior- y las de mantenimiento, debemos con siderar 10 sigu;ente:

Siernpra que estemos atendiendo un sistema abierto, que puede estar estructurado. ya s~a po~ so lamente una rnaquina a un conjunto de estas, p~ro que al fmal dicho sistema nos este proporcionando un prooucto a ser­VICI O, como se muestra en la siguiente figura, donde nuestro trabajo sea el de eva~uary retorzar la fiabilidad de sus eslabones (vease el tema Mantenibili­dad y fl~bllidad de los equipos ) estaremos hacienda labores de mantenimienlo corrective ~ ,:revenfivo, segun sea el caso; y no de preservaci6n ya que nuest~o obietivo es el de que el sistema continue prestando la calidad delserVICIO esperada.

. En el caso de la figu ra 1-3 podemos ver que existsn tres actividades bien defmldas:

Maqu in., I , t<----=or-- - OK I--- -->r--- _ M

"H' I--=>..--- - - M ,

Fuera xL> de C 3l id~d /f, -de Servicio

I

M3Quina /IIij O~M:I < Ok •

Dentro ~...t /l1. ® I-- ­de Calid3d SEAVICIO

de Servi clc TiarnIlO llO:.per . .

Cal. de Cambi o Aulomatico

'1. .. ~ &t:

M qUina II -0~ _

Fuera ~ -. d ~ Cali dad 'I ' ------@ ... - - - --- ~...n. de 3e rvicio

~

""

1. EI hecho de habemos dado cuenta de que la fiabilidad del sistema baj6 hasta un punta crftico; ya que solamente una de las tres maquinas (tarje­tas electr6nicas) que componen el sistema esta trabajando bien y propor­cionan el servicio dentro de los Ifmites aceptables de calidad.

2. La acci6n de poner dos nuevas tarjetas electr6nicas (rnaqutnas) para re­cuperar la fiabilidad perdida.

3. El trabajo de arreglar en el taller las dos rnaquinas (tarjetas) descompues­tas can objeto de tener los repuestos necesarios en el futuro.

Los tres son trabajos de mantenimiento preventivo, ya que en esos momen­tos solo tienen que ver can el servicio y este aun esta dentro de calidad , y nin­guno ha sido ejecutado con la intencion de reparar a preservar la rnaquina.

Par 10 que respecta a todas aquellas labores que se hacen a refaccio­nes , rnaquinas a sistemas que no esten en servicio, como limpiar, lubricar, carnbiar a arreglar piezas, que tienen que estar preparados para ser usados en cualquier momenta dichos trabajos son necesarios para conseguir que estas recursos cumplan can su costa del cicio de vida (CCL), son trabajos de preservaci6n, ya que estes 5610 tienen que ver en ese momenta can la mequine , y no can el servicio.

Entre estos dos trabajos hay una interacci6n muy intima y, par ella , exis­te dificultad en poderlos identificar al principia , pero una vez visualizados es­tos conceptos y manejados frecuentemente, se pueden interrelacionar adecuadamente, ooteniendose can ella un producto a servicio de la calidad esperada y dentro del marco econ6mico adecuado; esta es la verdadera ex­pectativa de la conservacion.

Maquina y servicio

Premisas: 1. Se denomina maqulna a todo artefacto capaz de transformar un tipo de

energla en olro . 2. Las rnaquinas nos proporcionan satisfactores humanos (productos) que,

en ultima instancia, deben cetiticerse como servicios. 3. La maquina es un media y el servicio es el fin, par 10 que la raz6n de ser

de las rnaquinas es el servicio que estes nos suminis/ran.

Desde el punta de vista de manlenimiento, nuestra preocupacion debe Figura 1-3 Manteniendo dentro de su calidad un servicio viral. ser la de mantener la calidad de servicio que nos proporcionan los equipos ,

instalaciones y construcciones que componen nuestro sistema fabril , y que

18 Nuevas basec, fiJoE:cificas para at m"j()lenimie~nto indl':, lr;at

estes los limpiamos, aceitamo s, corregimo • ajustamos, re ararnos, preset­vamos, .etc., todo can respecto a la calidad e sf!lVicio que sperarnos eben propor~lonar, pa.ra consegulr que nuestra empresa enfregu8 un producto an la cantidad y calid ad que daseamos.

1.6.2 nteni mi ento del servicio

E.I concebir los recursos (equipos, instalacion es y construcciones) como un me­dlo para conseguir.un fin, nos permite orien r ad cuaeJamente los trabajos que sobre ellos se realtcen tendentes 31 manlenimiento del servic io que prestan.

~~ aparato 0 dispos itjvo es cr ado en tal forma que proporciona un serVICIO con la ca lidad suficiente para dar satisfacci6n a una necesidad: por ella, es /6gico pensar que si la rnaqu ma fU9 diseiiada adecuadamen ~ ie, todos sus componentes cumplen una tuncion y todos son necesarias. par 10 que, mientr ta necesidad qu Ie dio origen no se modifique, las labores .d,el personal de mantenimiento orientadas a garantizar la calidad de serV!CIO esperada log ran preservar c.decuadamente sus atributos ti si­cos. Cuando las expectativas en cuanto 3/ servic io cambian, las labores de mante.~imjento deben adecuarss E3 necesario puntualizar que exists una rela~l?n muy estrecha entre rnaquina y servicio, perc nuestro enfoque debe dJrlglrse a este ultimo que, a tin de cuentas, es al que debemos man­tener dentro de la calidad que deseam os .

MSQuina OclOS3 MaQuina trabalBndo Servicio

lJuminaci6n

~ ----r..--z---­

-,--z..----L-­--=-z----z­

...

Causa y sotucion del problema • 19

1.6.3 Grafica de control de calidad del servicio

Si considerarnos las ideas anteriores, podemos trazar la siguiente gratica de control de calidad del servicio:

Cuando la grafica de control incluye tres puntos consecutivos en el tiem­po que permanecen unidos al optirno 0 la media (x) se dice que hay edhe­rencis al valor central.

Si existen tres valores consecutivos que forman una linea hacia el limite de control superior 0 inferior se dice que hay una tendencia hacia el limite corres­pondiente, 10 cual debe atenderse porque puede Ilegarse a salir de los llrnites y caer a un mantenimiento corrective.

El ejemplo de la figura 1-5 suponemos que la tabrica compr6 un genera­dor de CA de 127 V, para que suministre energia electrica para alumbrar una bodega; como el servicio de dicho generador no es muy importante, acepta­mas que la mencionada rnaquina tenga variaciones 7 volts arriba 0 abajo del indice de calidad optima (127 V).

Una vez que la maquina trabaja, seguramente proporciona el servicio con la calidad optima esperada pero conforme pasa el tiempo, las pruebas nos indican que esta 59 va reduciendo (puntos 1, 2 Y 3), por 10 que hay que efectuar los arreglos necesarios en la rnaquina, en cada punto hasta obtener nuevamente la caudad optima. Estos arreglos deben calificarse como de mantenimiento preventivo , ya que con ellos se previene que la calidad del servicio continue dentro del margen esperado. Sin embargo, si la rnaquina no se atiende a tiempo, el servicio que esta puede Ilegar a suministrar, al re­basar el limite de control superior (punto 4), sin duda hara que se quem en alounas larnparas: 0 , si rebasa el limite de control inferior (punto 5), enton­ces no proporcionara un alumbrado adecuado. Los arreglos que 5e hacen a la rnaquina, para volverla a colocar dentro de su margen de funcionamiento esperado, deben calificarse como de mantenimiento correctivo, puesto que se esta corrigiendo la defic iencia del servicio , asi como en el case de que el servicio se pierda del todo 10 que se conoce como para (punto 6).

Figura 1-4 Diferencia entre maquina y servicio.

IT

20 • Nueva!' bases fiJosoficas para el mantenimien/o indus/rial

CAUD AD DE SERVICIO

RANGO DE BUENA CAUD AD

DE ~E RV I

134 VCA

120 VCA

,-r---------'-------tl--hl-­

CIO

1. 2 Y~, TRABAJOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO 6 TIEMPO

4. 5 Y" TRABAJOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO

Figura 1-5 Conceptos sobre mantenimiento preventivo y correctivo.

Es necesario considerar que, con este enfoque, es el servicio al que se mantiene 0 se corrige; por consiguiente, ya no se tiene que pensar en 10 que se Ie hizo a la rnaquina, en que hora fue hecha la labor, qulen 0 quienes la realizaron , el costa de la misma, etc ., para calificar dichas labores como de mantenimiento correctivo 0 preventivo.

De esta forma, para conocer si determinado trabajo es de mantenimien­to corrective 0 preventivo, basta con preguntarse a uno mismo:

1. i,Que tipo y calidad de servicio espero de ia rnaquina y cual es el nivel inferior y superior (margen) de dicha calidad?

2. i,Estoy fuera del margen de calidad esperado?

Si la segunda contestaci6n es positiva , se tendra un caso de mantenimien­to correctivo, y si es negativa tendremos un caso de mantenimiento preventivo.

As f, podemos deducir que el centro de mterss universal en los trabajos de mantenimiento industrial es el de obtener la calidad de producto 0 servi­cio esperado, a traves del funcionamiento de los equipos , instalaciones 0

construcciones que integran una empresa. Si aloun recurso de la empresa es incapaz de entregar la calidad esperada sera necesario camblario por otro que Sl pueda lograrfo.

Este entoque, universaliza el concepto de mantenimiento industrial, y puede ser aplicado a cualquier tipo y tamaiio de empresa, -cuyo producto fi-

Causa y solucion del problema • 21

nal (herramientas, rnaquinarla, qufmicos, instalaciones turisticas, azucarera, ferrocarrilera, etc.) ofrezca un servicio.

La nueva filosoffa de mantenimiento determina que 5610 hay dos clases o tipos de mantenimiento industrial:

1. EI mantenimiento correctivo : se define como la actividad humana desa­rrof/ada en equipos, instalaciones 0 cons/rucciones cuendo, a consecuen­cia de alguna falla, han dejado de prestar la caJidadde servicio esperada.

2. EI mantenimiento preventivo: se considera como la actividad humana desarrollada en equipos, instalaciones 0 construcciones con el fin de ga­rantizar que la caJidad de servicio que 8stOS proporcionan continue dentro de los limites establecidos.

Tarnbien se determina que dentro del nuevo concepto de. mantenimien­to preventive, deben considerarse todos 105 tipos de mantenimiento que de una u otra forma tengan la misi6n de conservar la catidad de servicio, tales como mantenimiento peri6dico, progresivo, analftico, tecnico,' predictivo, et­cetera.

Con base en el anal isis realizado, estamos en condiciones de manejar la nueva tilosotia. Para comprobarlo, volvamos a contestar las 10 preguntas formuladas en el ejercicio "TORRE DE BABEL", aplicandoles la sencilla me­todologla de analisis antes recomendada.

1. Esta a punta de salir para su trabajo, pero al abordar su coche se da cuenla que tiene desinflada una lIanta y se ve obligado a cambiarla, por 10 que en contra de su voluntad lIega media hora tarde a su trabajo.

a) {,Que tipo y calidad de servicio esperaba? Llegar en ef vehfculo al traba]o con una tolerancia de mas a menos 10 min. con respeclo a la hora de entrada,

b) {,Estuvo fuera del margen de calidad esperada de este servicio? Sl , puesto que lIegtJ8 media hora tarde y [a tolerancia es de 10 rnin.; por [0 tanto, se de'­be considerar como mantenimiento corrective (MC).

2. Ha comprado un automovil nuevo, 10 mas cara que existe en el mercado, pen­sando con placer que sus amigos al verlo conducir este auto inmediatamente sabran que ha pragresado. En el momento en que esta a punto de subirse al autornovil , des­cubre que tiene manchas de lodo y se ve muy mal; por 10 que antes de ir a ver a sus amigos 10 lava y arregla.

22 • Nue vas bases filosa/l eas para el manlenimiento industrial

a) l,Ou e tipo y calidad de servicio esperaba? De condlcion social, sentirme rea­

lizado ante mis amigos , con un carro lujoso y totalmente limpio .

b) l,Esluvo fuera del margen de calidad esperada de esle servicio? No, puesto

que el autornovil se encontraba tolalmente limpio antes de estar con mis ami­

gos (mantenimiento preventive (MP)) .

3. Usted posee dos rasuradoras electric as: una vieja , que siempre ha funciona­

do sali sfacloriamente y una nueva, que Ie acaban de regalar y desde enlonces se ra­

sura con ella . Esta manana se Ie cay6 y se rompi6, por 10 que ya no pudo seguir

usandola y tuvo que rasurarse con la rasuradora vieja. l,C6mo cataloga usted el tra­

baja que Ie hara el taller a la rasuradora danada?

a) l,Que tipo y calidad de servicio esperaba? Rasurarme con la comodidad acos­

tumbrada.

b) i,Perdi6 la calidad esperada de este servicio? No, puesto que poseia otra ra­

suradora (rnaquina redundant e) que me permiti6 continuer como si nada hu­

biera pasado y rnande al taller a reparar la rasuradora canada, previniendo

una probable falla en ia que actualmente utilizo (MP) .

4. Se encuentra descansando el fin de seman a en su casa y al sallr al patio se

da cuenta de que su coche liene una lIanta desinflada; no 10 va a necesilar, pero sf

despues porque tiene que ir a la oficina , por 10 que se pone a corregir el defecto y

continua disfrulando de su descanso.

a) i,Que tipo de calidad de servicio esperaba? Salir temprano manana.

b) i,Perdio la calidad esperada de este serv icio? No, ya que el servicio no 10 ne­

cesitaba, sino hasta manana (MP) .

5. Usled trabaja en una estacion televisora; cuando esta de guardia se produce

un cortocircuito en el transrnisor de potencia y autornaticarnente entra en servicio el

de reserva y e'l publico no 10 nota; de inmed iato procede a corregir el dafio,

a) i,Oue lipo y calidad de servicio esperaba? Que los televidentes (usuarios del

servicio) disfrutaran de un programa sin inlerrupciones.

b) i,Perdio la calidad esperada de este servicio? No, puesto que el transmisor de

potencia de reserva proporciono el servicio sin interrupciones y con la cali­

dad deseada, y se repar6 el transmisor descompuesto como prevision de al­

guna falla del que actualmente esta trabajando (MP).

Causa y soluei6n del problema • 23

6. EI operador de una rnaqutna de hilados, al cerrar la tapa de proteccion de es­

ta dsspues de terminado el ultimo turno , rornpio dos dedos rnecanicos y fue necesa­

rio que un tecnico de su departamento trabajara durante toda la noche corrigiendo el

dano para que, al iniciarse las labores del siguiente dia, la rnaqulna funcionara en for­

ma normal.

a) l,Que l ipo y calidad de serviclo esperaba? Que 101 maquina de hilados pudie ­

ra continuer trabajando eficientemente.

b) l,ESluvo luera del margen de calidad esperada de este servicio? No, puesto

que.la reparacion nocturna permiti 6 que, en el momenta de empezar el tra­

bajo , la rnaquina proporcionara el servicio adecuadamenle (MP) .

7. La caldera principal bajo su lemperatura de 120ca 11 O°C; el jele de producci6n

pidi6 que se arreglara el dana inmediatamente; perc usted cornprobo que los 1Q°C

de menos no afectaban al producta que se estaba elaborando, por 10 que decidi6 es­

perar a que terminara el ultimo turno para hacer el carnblo del termostato electronico

durante la noche. Al lIegar el personal de producci6n en la manana, la temperatura

habia recuperado su nivel normal.

a) i,Que tipo y calidad de servicio esperaba? Que la caldera manluviera un mar­

gen de temperaluras, entre los 105°y 120°C.

b) i, Estuvo tuera del margen de calidad esperada de este servicio? No, ni se habla

perdido aun, perc habia senales de que la calidad del servicio (temperatura

adecuada) se estaba reduciendo, por 10 que el arreglo permiti6 que todo volvie­

ra a Ia normalidad, sin detrirnento de la calidad de servicio esperada (MP).

8. Su autornovil esta mal carburado y se encuenlra en la carretera; se siente rno­

lesto porous. contra su costurnbre, ha tenido que ir a 80 km/h y considera que 10 me­

nos que acepta el vehiculo son 100 km/h ; por 10 que inmediatamente 10 lJev6 al primer

taller que encontro.

a) l,Que tipo y cafdad de serv lcio esperaba? Que el autom6vil pudiera correr a

una velocidad de 100 krn/h 0 mas.

b) i, Estuvo tuera del margen de calidad esperada de este servicio ? Sf, puest o

que no pude lograr la velocidad deseada (Me) .

9. A su tio Ie paso 10 mismo que a usted en el punto anterior, perc a el no Ie lrn­

porto, ya que siempre conduce a 70 km/h.

Iva ' >bases filos6ficas para £II mantenimiento industrial 24 •

d J t.,Q e tipo y calidad de servicio se esperaba? Que el autornovlt I'uci,ra correr r:;u ndo mucho a 70 km/h.

, t.,Se perdio la calidad esperada de esle servicio? No, puesto queccciguio sin di t i cultad la velocidad esperada (MP) .

1 ( . SU despertador lallo esta manana, perc como es muy previsor, te -:~ progra­mada 1·3 112 ma de su reloj de pulse 2 min. despues y lIeg6 a liempo al t: at"io; su re­loj d .,om uesto 10 envi6 al taller para su compostura.

} t.,Qu s lipo y calidad de servicio esperaba? Despertar a una horad€ tErminada. b ) t.,pe dio Ja calidad esperada de este servicio? No, puesto que Ei n,;)j de pul ­

50 maquina redundante) me proporcion6 el servicio adecua ' .I trabajo qu Ie hara el taller al descompuesto es de prevencion , por _ 1111 a des­COl""O"")ponerse el otro (MP) .

E ' nee esarlo hacer notar que todo equipo, instalaci6n 0 consnrcon su­jeta ma n enimiento puede proporcionar mas de un servicio cc nuestro auto viI, I cualle exigimos buen funcionamiento, presentaci6n ,canOdidad,

veloc dad, tc .; todos estos servicios son , en ultima instancia, satis res hu­man o • lOS cuales tienen una importancia relativa de acuerdo con J ~ expecta-

tivas d el us: uario. Asf, en un momento dado, puede tener mas irr::> ncia la veloci ad ( : 3 1 rebasar) que la comodidad 0 presentacton: en otro , puede ser qUe flC€}ptemos un mal funcionamiento en la rnaquina con taldeque nos lIeve con 8<1 rnecanlco mas pr6ximo para su arreglo. De cualqe...rmanera,

siemp(e p emos catalogar y jerarquizar los diferenles satistactorss(lJeespe­ramas d(' I ~ maqulna si nos cuestionamos desde el punto de vistaJ e arios de la r(l ism y, por 10 tanto, del servicio que esperamos de ella . Alan ,esto permit£: inte"grar racionalmente conceptos de preservacion y man . iento y aclara( que a su vez, la conservacton se compone de dos importaltE'; ramas:

Cuadr'O 1-1 Sinopsis de la conservaci6n.

Correctiva

Preservaci6n

{ Preventiva

C ONSEAVACION

Correctivo

Mantenimiento {

Prevenuvo

Causa y soluci6n del problema • 25

1. Preservaci6n. Se refiere al cuidado del recurso 0 equipo. Esta, a su vez , se divide en preservaci6n correcliva 0 preventiva, dependiendo del rno­mento en que se haga el trabajo: sera preventiva si se hizo solamente para proteger el recurso, y correctiva si fue ejecutado para repararlo.

2. Mantenimiento. Es la actividao humana que garantiza la existencia de un servicio centro de una calidad esperada; tarnbien se divide en man­lenimiento corrective 0 preventivo; sera preventivo, si los trabajos se eje­cutan para evilar que se pierda la calidad de servicio, y corrective si los trabajos son necesarios porque dicha calidad del servicio ya se perdi6.

En el capftulo 2 (La taxonornla de Ia conservacion industrial) tratamos este lema mas a fondo, pero es conveniente mencionar que cuando en es-

obra se hable de conservacion, nos referiremos tanto a trabajos de pre­

s rvacion como de mantenimiento interrelacionados. Cuando se hable solo de preservaci6n, nos referiremos a trabajos enfocados exclusivamente a la defensa del recurso y, por ultimo, cuando se hable de mantenimiento, nos estaremos refiriendo at mantenimiento de la calidad de servicio que pro­porciona el recurso .

1.6.4 Jerarquizaci6n de la calidad de servicio

Como consecuencia de esta nueva forma de pensar, ahora estamos en rnejo­res condiciones para valorar un recurso cualquiera. Todos y cada uno de los recursos que forman la empresa (equipos, instalaciones y construcciones) susceptibles de manlenerse, deben entregar una calidad de servicio predeter­m inada, ya que debe considerarse que, inlerrelacionadamenle, unos servicios son mas irnportantes que otros. Esto nos hace pensar en que la primera obli­

gaci6n que tiene un direclor de rnantenlmento es la de elaborar un "inventario de conservacion" y jerarquizar cada recurso ah i contenido, con respecto a la calidad de servicio esperada para poder obtener tres gradaciones: recursos

vitales, importantes y triviales (esle tema 10 trataremos mas a fondo en elle­ma Inventario jerarquizado de conservaci6n).

Como el servicio se proporciona al usuario del recurso, es importante que el personal de conservacion este atento en que se esta ofreciendo el servicio del recurso dentro de los Ifmites establecidos; por ello, tanto el usua- , rio como el personal de conservaci6n deben conocer estos Iimites, para evi­

tar discusiones producidas por no lener una norma bien definida.

26 • Nue vas bases filos6ficas para el manlenimienlo indu srrial

Ouiza una forma mas objetiva de patentar la lmportancia del servicio es la experiencia vivida, en 1961, en la ciudad de Puebla. En una de sus colo­ntas existfa un paste telef6nico que sosterua un cable el cual daba servicio a 100 usuar ies. este estaba colocado en una posici6n tal que quedaba muy ex­puesto a los accidentes de trans ite, can las consiguientes molestia s tanto pa­ra los usuarios como para nosotros . En una ocasi6n, despues del enesirno accidente, se decidi6 carnbiar la ruta del cable para que quedara mas prote­qido, pensando que ello era una buena atenci6n para los usuaries. Se hicie­ron, can la mayor rapidez posib le, los estudios, orden de trabajo y obtenci6n de rnaterlales, y en un tiempo record de un poco mas de dos semanas, se realize la terminaci6n del trabajo y se reanud6 el servicio a nuestros usua­rios. Coincidi6 en ese tiempo la visita de nuestro director de operaci6n (equi­valente al director de planta) y para nuestra sorpresa, en vez de felicitarnos, se rnostro disgustado y expres6: Senores, el servic io es primero; ustedes de­bieron sumini strarlo a los usuarios, aunque hubiera sido provisional y, luego, hacer los arreqlo s necssarios y definitivos para evitar nuevos accidente s. En realidad, nuestros clientes estaban sumamente disgu stados y las quejas aurnentaban cada dia, aunque en nuestro interior creiarnos equivocadamente que estabamos haciendo 10 justo, pues en nuestro concepto hablamos he­cho un mantenimiento preventivo, cuando en realidad se hizo uno correcti­vo. Esta fue una lecci6n inolvidable, y el concepto 10 hemos desarrollado y puesto en practlca, a traves del tiempo, con muy buenos resultados .

Posteriarmente , en los simposios, congresos y conferencias que a nivel internacional hemos tenido la oportunidad de participar, pudimos constatar que, aunque se intuye , no estamuy claro en la mayorfa de los estudiosos y practices de la conservaci6n industrial que et servicio es primero; que este es el que se mantiene y la maquina (recurso), ia que se preserva .

La calidad del servicio se mide par el nurnero de quejas recibidas par parte de los usuarios; este es un pararnetro, tan importante, que debe ser mejor utilizado. Es muy cornun que en las factorfas se realicen estadfsticas, que toman como pararnetro la falla, con el objeto de conocer el comportamiento de los recursos sujetos a conservaci6n. Es necesario que para mejorar nues­tros sistemas de control , combinemos ambos parametres, como se hace en las administraciones de servicio teletontco a nivel mundial. Estas cornparuas tienen un registro por cada usuario, de tal manera que siempre que se recibe una queja, se revisa la "tarjeta del usuario", en la cual estan asentados todos los datos necesarios, tales como nombre y direcci6n del cliente, tipo del equi­po instalaco, y fecha de instalacion . La queja es anotada, se registra fecha y hora de recepci6n, y, despues, la fecha y lugar en donde se encontro la fa-

Causa y solucion del problema • 27

lla, el arreglo que se hizo y las iniciales del operario que 10 atendio. En esta forma, a traves del tiempo, la tarjeta rnuestra la cantidad de quejas y de Iallas, asi como el tipo de estas y de las reparaciones efectuadas. Si por tardanza en la atenci6n de una queja S8 recibe otra del mismo usuario, esta es ano­tada como queja repetida. De aqui nace la estadfstica, que muestra mes a mes tanto et comportamiento del recurso como sus lugares de falla y tipo de estas, asirnisrno la calidad de servicio que esten recibiendo los ctientes; en sfntesis, la calidad de una maquina se mide en baja tasa de fallas y la ca­lidad de un servicio, en baja tasa de quejas.

Hasta principios de 1990, la fiabilidad de los recursos usados en la comunicaci6n telef6nica urbana haola permitida considerar como norma, media falla par unidad de servicio (aparato telef6nico) por ana; es decir, se consideraba aceptable la probabitidad de que un telefonc tuviera una falla fuera de 0.0416 en el mes (0.5112 = 0_0416; para fines practices 4%). Este era ei indice de calidad esperado, el cual se lograba a traves de una con­servacion adecuada, aplicada a recursos de tal fiabilidad que permitian ob­tenerlo dentro de un marco econ6mico previamente definido, por 10 que se acosturnbraba tornar una tolerancia del 10% arriba 0 abajo de este indice, tal como se muestra en la figura 1-6 .

« -' -' « u, 4 .4

_______________________ ______ ____________ ­ _ - - - - - - - Llrnlte superior

UJ 0 0 « 0 4.0

1­ Media

::::; co <CD 0 3.6

______________________________________ - - - - -----­ - ­ limite inferior

CI: 0­W 0 ., o·

E F MA MJ J AS 0 N D

Tlernpo en rneses

Figura 1-6 Ejemplo de margen de calidad esperada.

Tarnbien se acostumbra, con el fin de detectar el comportamiento de los subsisternas que componen el sistema de comunicaci6n telelonlca urbana, darle a cada uno de ellos una caiifcacion de acuerdo con su fiabilidad ; con 10 que se obtiene 10 siguiente:

28 • Nuevas bases filos6ficas para el mantenimiento industrial

Tabla 1-2 Estadfstica de fallas.

SUBSISTEMA COMPONENTES PROBABILIDAD DE FALLA

Aparato lelelonico 2.0% I. Equipo de usuario lnsta iacion interior O.6~~

{

II. Conmutadores privados 0.2%

Cables 0.6% III. Red exterior Lineas 0.4%

{

IV, cemrates urbanas O .2 ';~

TOTAL 4,0%

Hasta aqut s610 hemos visto la manera en que podemos percatarnos del comportamiento del recurso sujeto a trabajos de conservaci6n, por 10 que el si· gUiente paso es analizar c6mo podemos enterarnos de la calidad del servicio que esta proporcionando nuestro departamento de conservaci6n.

S610 en casos eventuales una queja corresponde a una falla, puesto que es muy frecuente que al suscitarse alouna falla no exista queja sobre la misma, ya sea porque el usuario no se dio cuenta, no perdi6 la calidad de servicio es· perada, 0 porque sencillamente el recurso no estaba proporcionando un servicio durante la Ialla, Sin embargo, hay ocasiones en que una sola falla produce complicaciones para varios usuarios y todos, 0 Ia mayorfa, se que­jan; esto implica que el servicio que proporciona este recurso es muy impor­tante. Otro ejemplo consiste en que una Ialla, aunque solo afecte a un usuario, no es atendida con Ia oportunidad debida, de tal manera que des­pues de un tiempo, este se queja nuevamente y asf sucesivamente, por 10 que tarnbien en este caso una falla produce mas de una queja, Tal anal isis muestra c1aramente que, aunque el nurnero de quejas no es proporcional al nurnero de fallas, las primeras dan una imagen real de la calidad de setvicio que estamos proporcionando a nuestros usuarios.

Si se aplican estos conceptos, pueden ser de gran ayuda para la indus­tria, score todo en aquellas empresas, como las turlsticas, en que el produc­to que proporcionan busca directamente la satlstaccion de sus clientes. Si este fuera el caso (establecer como pararnetro la calidad de servicio que conservaci6n proporciona a produccton, 0 que una empresa proporciona a sus clientes) se tendria con seguridad una mejor consideraci6n de 10 que una persona, por ejemplo, podria esperar de un hotel de cinco estrellas con respecto a otros de menor cateqorla: 0 dentro de una empresa, serla mas tacil detectar cual oficina, taller 0 departamento es el que ocasiona mayor nurnero de quejas, con el fin de darle mejor atencion.

Causa y soluci6n del problema • 29

En sfntesis, podemos considerar que si -~ -losarrolla, ansena y utiliza e,s­ta filosolfa -a nivel mundial- en las labores U? : ' ')ducci6n y ,conservaclon . dustrial de cualquier empresa, se estere garantizando un meiot producto al Inr nte dentro de un marco econ6mico mas aceptable. Es indispensable que ~;~o el personal de la empresa, de cualquier nivel y esp~cialida~, te~ga co­nocimiento de esta titosotie para que todos "hablen el mlsmo ,ldloma . .~n el servicio at cliente, no s610 consideramos al cliente ultimo , sino tarnblen al cliente pr6jimo, al que Ie entregamos nuestro servicio diario (el cual, a su ve~, ofrece calidad si tiene como base la nuestra); es~o crea, una ca~ena ~e. call­dad hasta lIegar a nuestro objetivo cornun, la satistaccion del cliente ultimo .