A gestão pela qualidade no Holiday Inn Azores.Uma janela de oportunidades.

José Carlos DâmasoMarço 2006

Grupo NSL

1922

2002

2004

Grupo NSL

INDÚSTRIA

DISTRIBUIÇÃO

COMÉRCIO

TURISMO

IMOBILIÁRIO

Grupo NSL

1 700 trabalhadores

Volume de negócios (2005) de 254 milhões de euros

20032004

2005

200

210

220

230

240

250

260

270

Hotelaria tradicional em S. Miguel

Aumento de 65% no número de camas

Oferta

20022003

20042005

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

5500

6000

Hotelaria tradicional em S. Miguel

Procura

Aumento de 29% no número de clientes

20022003

20042005

100000

120000

140000

160000

180000

200000

Hotelaria tradicional em S. Miguel

Taxa de ocupação

20022003

20042005

40,00

45,00

50,00

55,00

Gestão por objectivos

Gestão do HIA por objectivos, definidos anualmente e por função

Financeiros (Gross operating profit)

Processo (Rapidez no check-in)

Cliente (Overall satisfaction index)

Pessoas (Clima motivacional)

Gestão por objectivos

Definição dos objectivos

Responsabilidade partilhada e individual

Definição em cascata

Avaliação semestral

Definição de planos de acção

Medida de desempenho dos processos

Controlo dos custos

2003 (Utility costs) – Planos de acção

Aperfeiçoar o sistema de gestão horária do sistema de gestão técnica (Banco de gelo, Chiller e Bombas de AVAC)

Instalar sistemas de gestão horária em equipamentos e iluminação

Redução do volume de água quente em depósito

Controlo dos custos

2003 2004 Variação

Taxa de ocupação (%) 43,9 52,5 8,60%

Consumo eléctrico total (kW) 1.523.148 1.524.072 0,10%

Consumo eléctrico/quarto vendido (kW) 61 52 -16,00%

Consumo gás total (kg) 96.095 106.415 10,70%

Consumo gás/quarto vendido (kg) 3,9 3,6 -7,10%

Utility costsResultados

Controlo dos custos

Custo das vendasProjecto de análise de valor

Gestão de materiais e aprovisionamento

Análise do processo “Eventos”

Controlo da produção

Controlo dos custos

Custo das vendasProjecto de análise de valorResultados

20032004

2005

20

30

40

50

Facilidade de integraçãoRecrutamento, Formação e Avaliação do desempenho

Taxa de rotatividade

20032004

2005

10

20

30

40

50

60

Facilidade de integraçãoRecrutamento, Formação e Avaliação do desempenho

Evolução do absentismo (dias)

20032004

2005

150

200

250

300

350

400

Segurança alimentarDesenvolvimento de um sistemaHACCP

Aumento da confiança dos clientes

Conforto na produção de grandes eventos

Implementação de estratégias preventivas

Controlo dos custos da não qualidade

Redução do risco de perda de imagem

Cumprimento de requisitos legais

Satisfação dos clientesGSTSGuest Satisfaction Tracking System

ddd

Baseado num questionário abrangente

Relatórios mensais, trimestrais e anuais

Resposta Pontos

5 0 Muito satisfeito

4 250

3 500

2 750

1 1000 Nada satisfeito

Satisfação dos clientesGSTSGuest Satisfaction Tracking SystemResultados – GSS Index

Integra a avaliação nos seguintes itens:

Nível de satisfação global

Probabilidade de voltar ao hotel

Probabilidade de recomendar o hotel

Repetir a experiência, na mesma marca, em outro local

Satisfação dos clientesGSTSGuest Satisfaction Tracking SystemResultados – GSS Index

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

TOP x x x x x x x x xMIDLLE x x xBOTTOM

TOP x x x x x xMIDLLE x x x x x xBOTTOM

2004

2005

Top: Elevado desempenhoMidlle: Desempenho médioBottom: Baixo desempenho

Satisfação dos clientesGSTSGuest Satisfaction Tracking SystemResultados – GSS Index

100

120

140

160

180

200

220

240

260

280

300JA

N

FEV

MA

RA

BR

MA

IJU

N

JUL

AG

OSETO

UT

NO

VD

EZ

2005 OBJ 2005

100

120

140

160

180

200

220

240

260

280

300

JAN

FEV

MA

RA

BR

MA

IJU

N

JUL

AG

OSETO

UT

NO

VD

EZ

2004 OBJ 2004

Diferenciação

Taxa de ocupaçãoHIA/Hotelaria tradicional (S. Miguel)

20032004

2005

40

45

50

55

HIA

S. Miguel

Diferenciação

Preço MédioHIA/Hotelaria tradicional (S. Miguel)

20032004

2005

40

45

50

55

60

65

70

HIA

S. Miguel

Diferenciação

RevParHIA/Hotelaria tradicional (S. Miguel)

20032004

2005

10

15

20

25

30

35

HIA

S. Miguel

Diferenciação

MRI – Market revenue index

20032004

2005

50

70

90

110

130

Diferenciação

Quota de mercado

0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00

Portugal

Espanha

França

Alemanha

Reino Unido

Países Nórdicos

EUA

Canadá

Global

Reconhecimento

2003New comer of the year award

Reconhecimento

2004Quality excelence award

Reconhecimento2002Certificação do Sistema de Gestão pela Qualidade