dalam menggunakan jasa pt. bank mandiri cab. ugm

Halaman Pengesahan Skripsi

Analisis Kepuasan Nasabahdalam Menggunakan Jasa PT. Bank Mandiri Cab. UGM

Nama

Nomor iMahasiswa

Program StudiBidang Konsentrasi

Yogyakarta,

Nisa Zuliana Fitri

01.311.501

ManajemenPcmasaran

Telah disetujui dan disahkan olehDosen^Pembimb^ng,

Drs. Albari, M.Si

in

MOTTO

MuUiUb 4engan Bismiilgbirrgbmgnirrg :i\m

Sesunggufinya disamping kesufitan itu ada kemudahan,Mafia apa6ifa fiamu tefafi sefesai, keijakanfah pefierjaanyang (din

(QSAtdm Nasfirafi (94): 6-7)

Jangan pernafi Serfiarap pacfa manusia,tapi gantungfianCah Harapanmu padaftfiad,karena fianya JLCCafi tumpuan segafa harapan

IV

HALAMAN PERSEMBAHAN

(piiji syufiiir tiehadirat flffafi S^i^Tyang tafjpernafi fefafi mendenga

fiefufi fiesafi ham6a-fiam6acJ\fya,fiatya sederfiana ini diipersembafifian untufi^

(papa dan l6u Tercinta

r

RATA PENGANTAR

Assalamu'alaikum Wr. Wb.

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

hidayahNya, sehmgga penulisan skripsi dengan judul Analisis Kepuasan Nasabah

dalam Menggunakan Jasa PT. Bank Mandiri Cab. UGM ini dapat diselesaikan.

Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah

satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomi

Universitas Islam Indonesia.

Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang tulus

kepada pihak-pihak yang telah berjasa membcrikan bimbingan, dukungan, do"a.

bantuan apapun bentuknya sehingga penulisan skripsi ini dapat selesai, antara lain

kepada:

1. Drs. H. Suwarsono, MA, selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam

Indonesia.

2. Drs. Albari, M.si, selaku dosen pembimbing skripsi yang dengan sabar

memberikan bimbingan, motivasi, maupun ilmu hingga terselesaikannya

penulisan skripsi ini.

3. Drs. Syafaruddin Alwi, MS selaku dosen pembimbing akademik.

4. Bagian umum PT. Bank Mandiri Cab. UGM dan seluruh responden atas

bantuan dan kerjasama yang diberikan.

VI

5. Papa dan Ibu, terima kasih atas kasih sayang, sokongan, kesabaran dan doa,

semoga Papa dan Ibu selalu dilimpah bahagia, kesehatan dan keselamatan

dunia akhirat.

6. Kakak dan adik-adikku yang baik Kak mel, Tomi dan Willy, terima kasih

sudah banyak membantu. Semoga kita bisa sama-sama sukses dan menjadi

orang yang berguna.

7. Makcikku tersayang (Acik), terima kasih telah ikut merawat dan mendoakan

nisa.

8. Bapak dan Ibu guru yang pernah mendidik saya dari TK hingga kuliah,

semoga Allah membalas kebaikan Bapak dan Ibu Pahlawan Tanpa Tanda

Jasa.

9. Ibu Ezi, Pak Sholeh, Pak Amin, Bu Dar dan guru-guru mengaji sejak TK

hingga SMP terima kasih yang tak terhingga. ilmu ini saya bawa mati.

10. Sahabat kecilku Naomi Dahmayanti Hutabarat, Dona Lestari, dan Eka,

bangga dan bahagia rasanya dekat dengan orang-orang hebat sepem kalian.

11. Teman-teman di SLTP 4 Bukittinggi khususnya Evvi, Ega, dan Ipat.

12. Deasy, Kasmawati dan seluruh teman di kota kelahiran Habibie,

13. Sahabat-sahabatku dari negeri cendrawasih: Siana Antonetta, Diane Yarobaba

Inneke Violetta Fami dan Jane Kapelle, negeri kalian tidak hanya indah tapi

j uga ramah.

14. Teman-teman di FE UII khususnya itik2, teman-teman di FU UGM dan

teman-teman KKN Ekstensi Unit SL—12, Selamat berjuang'

vn

15. Anak-anak PW-7 dan adik-adikku Dwi, Ilida, Yuli, terima kasih atas doa dan

kebersamaan yang indah.

16. Aniendva Zamora, makasih atas dukungan dan doanya ya dek, ayo cepat

lulus

17. Bu Ida, Bu Salang. dan Bu Pon yang sudah bantu-bantu orang rumah. sangat

membantu.

18. Semua pihak yang tak bisa disebutkan satu persatu, bukan berarti dilupakan

dan "orang-orang tak dikenal" dalam perjalanan yang melelahkan dari Base

G-Dok V-Abepura menuju perpustakaan daerah. Terima kasih nasehatnya.

saya paham hidup mesti berjuang.

Semoga segala kebaikan anda semua mendapat balasan dari Allah S.W.T.

dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaal bagi banyak pihak

Wassalamu'alaikum Wr.Wb.

vni

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ii

HALAMAN PENGESAHAN iii

HALAMAN MOTTO iv

HALAMAN PERSEMBAHAN v

KATA PENGANTAR vi

DAFTAR IS1 ix

DAFTAR TABEL xii

DAFTAR LAMPTRAN xiii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Rumusan Masalah 3

C. Batasan Masalah 3

D. Tujuan Penelitian 4

E. Manfaat Penelitian 4

BAB 11. TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu 6

B. Pcngerlian Pemasaran 8

ix

C. Pemasaran Jasa 8

D. Kualitas Jasa 11

E. Harapan, Kinerja dan Kepuasan Pelanggan 14

F. Perilaku Konsumen & Implikasi Kepuasan terhadap Penlaku

Purna Pembelian 19

G. Hipotesis 21

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Populasi dan Sampel 22

B. Jenis dan Pengumpulan Data 25

C. Val iditas&Reliabilitas 26

D. Teknik Analisis Data 26

E. Proses Pengujian Hipotesis 28

BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif 30

B. Analisis Statistik 31

1. Analisis Uji dua sampel berpasangan Wilcoxon 31

2. Analisis Uji Kruskal-Wallis 35

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan 44

B. Saran 45

DAFTAR PUSTAKA 47

LAMPIRAN 48

XI

DAFTAR TABEL

Tabel Halamai

4.1 Hasil Uji Beda Wilcoxon dari Harapan & Kinerja Bank

4.2 Kepuasan Nasabah Berdasarkan Karakteristik Gender

4.3 Kepuasan Nasabah Berdasarkan Karakteristik Jenis Pekerjaan. 39

4.4 Kepuasan Nasabah Berdasarkan Karakteristik Usia 41

-* -*

•< /

xii

<as

—•

a.

Kex:

n.—

•-cO

'C

wtj-

<v,

i/"i

vG

^c

E3:E

«c03

t:

CLu.

«

03

03

"3303

TJ

ca

::

ei

CX

c3

v-

03

a:03

+-»

03

C

C3

:3

C3

Q

cocoD

03

03

03

30.

u303»

03

•+••*

03

atVi

03

3:

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Suatu bisnis yang bergerak di bidang jasa pada prinsipnya

menawarkan suatu hal yang dimaksudkap untuk memuaskan konsumennya.

Kepuasan mempakan hal penting yang hams diwujudkan sebab kepuasan

merupakan faktor kunci yang mendorong seseorang untuk melakukan pembelian

ulang atas suatu produk atau jasa. Dalam bisnis perbankkan adanya kepuasan akan

menciptakan loyalitas masyarakat pengguna jasa bank kepada suatu bank tertentu.

Semakin had persaingan dalam bisnis perbankkan semakin kompetitif.

Bank-bank bersaing menciptakan produk-produk barn yang dapat me manjakan

para nasabahnya. Bank-bank tcrsebut juga gencar meinberikan hadiah-hadiah

yang bernilai ratusan juta bahkan milyaran rupiah untuk mempertahankan

nasabahnya sekaligus untuk menarik nasabah bam.

PT Bank Mandiri Tbk merupakan salah satu bank yang ikut dalam

persaingan perbankkan di Indonesia. Bank hasil merger beberapa bank milik

pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor

Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia ini sejak kemunculannya tahun

1998 yang lalu telah berhasil mengiikuhkan diii menjadi bank terbesar di

Indonesia. Dengan dukungan lebili dari 700 kantor cabang online, 200 ATM

Mandiri dan 5000 AT'.. link, PT Bank Mandiri mampu menarik nasabah dari

banyak kala igaT .

1

I'ahun lain PI Bank Mandiri bersama Pi Telkom telah menjalin

kerjasama dengan UGM dalam pembuatan GAM Acard Hal tersebut mempakan

upaya Bank Mandiri dalam memperluas jaringan dan mempererat hubungan

dengan dunia pendidikan, dimana dari proyek tersebut diperkirakan akan tei jaring

nasabah ba.ru yang berasal dari kalangan civitas akademika UGM. Dengan

dibukanya rekening di Bank Mandiri, para mahasiswa/'mahasiswi dapat

mempergunakan kami mahasiswanya sebagai kartu ATM dengan berbagai

kemudahan diantaianya dapat digunakan di lebih dari 2000 ATM Mandiri di

Indonesia, dapat digunakan bertransaksi belanja melalui kartu debit Visa Electron

dan dapat memperoleh fasilitas sms b inking mandiri.

Saat ini hams disadari bahwa persaingan yang hanya mengandalkan

produk dan promosi saja belumlah cukup dalam bisnis perbankkan. Sebagai suatu

bisnis yang bergerak di bidang jasa, masyarakat punya harapan dan tuntulan

tertentu terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Oleh sebab itu manajemen Bank

Mandiri hams mengetahui harapan-harapan dari pengguna jasa bank agar bank

mempunyai dasar untuk menyusun strategi sehingga mampu memenangkan

persaingan. Terutama persaingan dari bank-bank yang mempunyai misi untuk

memuaskan nasabah seperti Bank Negara Indonesia (BNI).

Kepuasan itu sendiri adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas

penggunaan produk dan jasa yang sama atau melebihi dari harapan yang

diinginkan (Zulian Yamit,200!). Apabila harapan seseorang terhadap suatu jasa

sesuai dengan apa yang ia alami maka orang tersebut akan merasa puas.

Sebaliknya. jika harapan seseorang tidak sesuai dengan jasa yang diberikan. maka

la tidak akan puas dan cenderung mencari pcrusahaan lam yang dapat

memberikan jasa yang lebih baik. Dengan tercapainya kepuasan maka akan

tercipta loyahtas yang akan membantu pemsahaan dalam hal promosi, yaitu

melalui periklanan getok-tular yang dilakukan nasabali sehingga menaiik

nasabah-nasabah baru.

Kepuasan jasa di Bank Mandiri cabang UGM dapat dmilai dan

fasihtas yang dimiliki bank, penampilan petugas-'pegawai bank, pelayanan yang

diberikan, reaksi petugas bank terhadap keluhan nasabah, perlakuan yang sama

kepada semua nasabah dan Iain-lain.

Berdasarkan uraian diatas. maka penulis tertank untuk meneliti lebih

lanjut mengenai hal di atas dengan judul: "ANALISIS KEPUASAN NASABAH

DALAM MENGGUNAKAN JASA PT. BANK MANDIRI CAB. I GM."

B. Rumusan Masalah

1 Apakah ada perbedaan antara harapan nasabah dan kinerja yang diberikan

oleh PT.Bank Mandiri Cab. UGM'7

2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah bank terhadap pelayanan

yang diberikan oleh PT. Bank Mandiri Cab. UGM berdasarkan

karakteristik nasabah?

C. Batasan Masalah

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah driver kepuasan PT. Bank

Mandiri yang diteliti hanya meliputi kualitas pelayanan saja.

3

D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Untuk menetapkan perbedaan antara harapan nasabali dan kinerja yang

diberikan oleh PT. Bank Mandiri Cab. UGM.

2. Untuk menetapkan perbedaan tingkat kepuasan nasabah bank terhadap

pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Mandiri Cab. UGM berdasarkan

karakteristik nasabali.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat memberikan pengalaman bagi peneliti di bidang

penelitian dan memperluas pengetahuan peneliti di bidang manajemen

pemasaran.

2 Bagi pemsahaan/ bank

Hasil penelitian ini dapat digunakan unit usaha yang bergerak di bidang

jasa perbankkan sebagai bahan pertimbangan manajemen daiam rangka

memmuskan strategi pengam nlan kepuUisan mengenai kualitas pelayanan

yang memuaskan sehingga nantinya bank tersebut dapat memenangkan

persaingan.

3. Bagi pendidikan

Manfaat bagi pendidikan yaitu dapat menjadi bahan referensi dalam

memajukan kualitas pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Islam

Indonesia.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Tcrdahulu

Sclama ini penelitian mengenai kepuasan konsumen telah banyakdilakukan. diantaranya Anesta Haryam, pada tahun 2002 telah melakukanpenelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan HotelNata Putra. Tujuan dan penelitian mi adalah untuk mengetahu, tingkat kepuasanyang dirasakan konsumen setelah menerima pelayanan Hotel Nata Putra danuntuk menjelaskan ada /tidak adanya perbedaan tmgkat kepuasan yang dirasakankonsumen berdasarkan karakteristik konsumen.

Penelitian tersebut mempunyai kesamaan dengan penelitian yang

dilakukan oleh penulis. Persamaannya yaitu teknik analisis yang digunakan terdiridan uji beda wilcoxon untuk menentukan ada tidaknya perbedaan antara harapandan kinerja berdasarkan pemlaian responden dan uji kruskal wallis untukmenetapkan perbedaan tmgkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yangdiberikan berdasarkan karakteristik konsumen. Dalam pengambilan sampel, keduapenelitian mi sama-sama menggunakan teknik convenience sampling.

Perbedaannya terletak pada objek penelitian, dimana objek yang

dneliti oleh Anesta Haryam (2002) adalah Hotel Nata Putra, sedangkan objekyang diteliti penulis adalah PT. Bank Mandiri Cab. UGM. Jumlah sampel yangdigunakan dalam kedua penelitian ini juga berbeda. Jumlah sampel dalampenelitian Ariesta Handayani (2002) adalah 100 orang, sementara respondendalam penelitian penulis hanya 96 orang.

Dalam menguji perbedaan tingkat kepuasan, Ariesta Ilaryani

menggunakan karakteristik gender, penghasilan rata-rata dalam sebulan, status,

pekerjaan dan pendidikan. sementara penulis menguji kepuasan berdasarkan

karakteristik gender, jenis pekerjaan dan usia. Indikator yang diteliti oleh Ariesta

Handayani (2002) terdiri dari tarif, makanan, kebersihan, keamanan, suasana

mangan, pelayanan, prosedur administrasi dan parkir. Dalam penelitian penulis.

atribut jasa yang dinilai oleh responden terdiri dari desain mangan.

petugas/pcgawai bank ramah, keperdulian terhadap nasabah, perlakuan yang

sama pada semua nasabah, kesigapan petugas bank untuk membantu, pelayanan

yang diberikan konsisten, jaminan keamanan terhadap pelayanan, pelayanan yang

cepat, pengetahuan petugas bank, pemberian informasi yang jelas, prosedur yang

tidak berbelit-belit, dan reaksi yang cepat terhadap keluhan nasabah.

Penelitian lain mengenai kepuasan juga dilakukan oleh Ani Susanti

(2002) yaitu Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap .'asa Rumah Makan Lestari

di Magelang. Persamaan penelitian ini dengan penelitian penulis adalah sama-

sama meneliti kepuasan terhadap suatu jasa, sedangkan perbedaannya adalah

objek yang diteliti oleh Ani Susanti (2002) adalah Rumah Makan Lestari di

Magelang, sedangkan objek penelitian penulis adalah PT. Bank Mandiri Cab

UGM. Dalam pengambilan sampel, Ani Susanti menggunakan metode purposive

random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang, sedangkan penulis

menggunakan teknik convenience sampling dan jumlah sampel sebanyak 96

orang responden.

B. Pengertian Pemasaran

Seorang ahli di bidang pemasaran, Kotler mengatakan bahwa saat ini

pemasaran hams dipahami tidak hanya dengan pengertian lama yaitu "katakan

dan jual" tctapi hams dipahami dalam pengertian yang bam yaitu memuaskan

kebutuhan pelanggan dengan baik sehingga jasa akan terjual dengan mudah.

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat

individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan mgmkan

lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain

(Kotler,200L).

Konsep pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan

organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan kemginan pasar sasaran dan

memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan

oleh pesaing (Kotler,2001).

C. Pemasaran Jasa

Hingga saat ini belum ada satu pun definisi tentang jasayang diterima

secara bulat, sejumlah ahli telah berupaya memmuskan pengertian jasa

diantaranva, Kotler memmuskan jasa seperti yang d'kutip oleh Ya/id (1999,1)

sebagai berikut : "setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah

satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan

perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak

terikat pada suatu produk fisik."

Sedangkan menurut Zithaml dan Bitner, jasa mempakan semua

aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstmksi fisik, yang

secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan

nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk kenyamanan, liburan, kecepatan,

dan kesehatan yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya.

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang

(produk fisik). Griffin seperti yang dikutip dalam buku manajemen pemasaran

jasa(R. I.upiyoadi,2001), menyebutkan beberapakarakteristik sebagai berikut:

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebeium

jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adaiah nilai tidak berwujud yang dialami

konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

h. l/nslorabilrty

Jasa tidak mengenai persediaan atau penyimpanan dari produk yang

telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan

(inseparability) karena mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersamaan.

c. Customization

Jasa juga seringkali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan

sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Sedangkan menurui ahli pemasaran (Kotler,1994), ada empat karakteristik jasa

yang dimmuskan yaitu :

a. Tidak berwujud (intangibility)

b. Tida1; dapat dipisahkan (inseparability)

c. Berubah-ubah (variability)

Jasa bersifat sangat variabel, banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,

tergantiung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa

sangat perduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali pelanggan

meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan unmk memilih penyedia jasa.

d. Mudah lenyap/msak (perishability)

Dalam pengertian ini jasa tidak dapat disimpan dan mempakan

komoditas yang tidak tahan lama, sehingga bila jasa itu tidak digunakan akan

hilang begitu saja. Pada umumnya permintaan pelanggan terhadap jasa bersifat

variasi dan dipengaruhi oleh faktor musim, seperti wabah suatu penyakit yang

terjadi di sekitarnya, akan meningkatkan permintaan. Lain halnya pada masa-

masa hari libur atau hari besar lainnya, permintaan akan tumn. Karena itu

pemsahaan jasa hams mengevaluasi kapasistasnya guna menyeimbangkan

penawaran dan permintaan sehingga perlu adanya analisis biaya dan pendapatan.

Menurut Griffin produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yangbenar-

benar sama satu dengan yang lain. Oleh karena itu untuk memahami sektor jasa

ada beberapa carapengklasifikasian produk sebagai berikut:

1. Didasarkan pada tingkat kontak konsumen

Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dibedakan ke dalam

kelompok high-contact system dan low-contact system. Pada kelompok high-

contact system untuk menerima jasa, konsumen hams menjadi bagian dan si stem.

Hal ini sebagaimana yang tejadi pada jasa pendidikan, rumah sakit. dan

transportasi. Sedangkan pada kelompok low-contact system, konsumennya tidak

perlu menjadi bagian dan sistem untuk menerima jasa. Misalnya pada jasa

reparasi mobil dan jasa perbankan, konsumen tidak hams dalam kontak pada saat

mobilnya yang msak sedang diperbaiki oleh teknisi bengkel.

2. Didasarkan pada kesamaannya dengan operasi manufaktur

Cara ini membagi tiga kelompok: pure service, quasimamifacturing

service, dan mixed service. Pure service mempakan jasa yang tergolong high

contact dengan tanpa persediaan, dengan kata lain benar-benar sangat berbeda

dergan manufaktur. Jasa tukang cukur atau ahli bedah misalnya, membenkan

perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen ada.

Sebaliknya quasimamifacturing service dalam banyak hal minp dengan

manufaktur, karena jasa ini sangat low-contact dan konsumen tidak hams

menjadi bagian dari proses produksi jasa. Termasuk dalam jasa tersebut adalah

jas perbankkan, asuransi, kantor pos dan jasa pengantaran. Sedangkan mixed

service mempakan kelompok jasa dengan tingkat kontak menengah yang

menggabungkna beberapa fitur/ sifat pure service dan quasimamifacturing

service. Tennasuk dalam kelompok jasa ini adalah jasa bengkel, toko dry

cleaning, jasa ambulans, pemadam kebakaran dan Iain-Iain.

D. Kualitas Jasa

Model kualitas jasa pelayanan dikembangkan oleh A.P; suraman,

L.L.Berrv dan V.A.Zeithaml (ZulianYamit,200l) yang benipaya untuk

mengenali kesenjangan pelayanan yang terjadi dan mencari jalan keiuar untuk

mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan pelayanan tersebut.

Secara umum kesenjangan pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua

kelompok, yaitu :

1. Kesenjangan yang timbul dari dalam pemsahaan

Kesenjangan ini dapat menghambat kemampuan pemsahaan untuk

memberikan pelayanan berkualitas. Kesenjangan yang muncul dari dalam

pemsahaan dapat dibedakan ke dalam empat jenis kesenjangan yaitu:

Kesenjangan 1: tidak mengetahui harapan konsumen akan pelayanan

Kesenjangan 2 : tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat

Kesenjangan 3 : tidak memberikan pelayanan berdasarkan standar pelayanan

Kesenjangan 4 : tidak memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.

2. Kesenjangan yang muncul dari luar pemsahaan

Kesenjangan yang muncul dari luar pemsahaan yang disebut

kesenjangan 5 terjadi karena ada perbedaan persepsi konsumen dengan harapan

konsumen terhadap pelayanan.

Persepsi konsumen merupakan penilaian subyektif terhadap pelayanan

yang diperolehnya. Harapan konsumen mempakan referensi standar kinerja

pelayanan, dan seringkali difonnulasikan berdasarkan keyakinan konsumen

tentang apa yang terjadi. Harapan konsumen bersumber dari faktor pemasaran

yang tcrkendali seperti harga, promosi dan faktor-faktor yang sulit dikendalikan

oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan konsumen, komunikasi dari mulut

kemulut, pengalaman masa lain, penawaran dari pesaing dan sebagamva.

Zeithaml, Berry dan Pasuraman (ZuhanYamvt,2001) telah melakukan

berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi

hma dimensi karaktenstik yang digunakan oleh para pelanggan dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karaktenstik kualitas

pelayanan tersebut adalah:

1. Tangibles (bukti langsung). yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan.

pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dvjanjikan.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaiUi keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun

keragu-raguan.

5. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan perhatian dengan mlus terhadap kebutuhan

pelanggan.

Dimensi kualitas di atas berpengamh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya, pelangan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pelanggan akan mengatakan pelayannya berkualitas

dan jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan kurang dan harapannya

maka mereka akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak

memuaskan.

14

Dimensi kualitas di atas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis

untuk mengetahui apakah ada kesenjangan atau perbedaan antara harapan

pelanngan dengan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama

dengan kcinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima

dari mulut ke mulut, kebutuhan pnbadi, pengalaman masa lain dan komunikasi

ekstemal melalui iklan dan promosi. Jika kesenjangan antara harapan dan

kenyataan cukup besar hal mi menunjukkan bahwa pemsahaan tidak mengetahi

apayang diinginkan oleh pelanggannya.

E. Harapan, Kinerja dan Kepuasan Pelanggan

Sekali waktu seorang yang bijak mengatakan: "Untuk menibenkan

pelayanan bermutu yang akan menghasilkan kepuasan pelanggan, anda hams

mengenali pelanggan itu." Mengenali pelanggan berarti memahami harapan dan

kebutuhan mereka. Jika harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuln, kepuasan

pelanggan akan terjadi. Hal itu juga beriaku pada situasi lain yaitu jika anda

memenuhi sebagian besar kebuftihan dan harapan pelanggan, pelanggan itu juga

akan merasa puas. Harapan pelanggan adalah nilai yang diharapkan atau

diperkirakan pelanggan dan tingkat kepuasan terhadap pelayanan (Finch

Llyod,2004).

Menurut Zeithaml, et al., dalam konteks kepuasan pelanggan

umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa

yang ditenmanya. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar

dalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan.

15

Haiapan konsumen terhadap pelayanan membenkan kerangka acuan terhadap

penilaian dari jasa yang diberikan pemsahaan. Terdapat 2 level harapan yang

dapat diukur dalampelayanan, yaitu:

1. desired service : apa yang konsumen inginkan bahwa pelayanan

itu hams ada.

2. Adequate service : tingkat minimum dari pelayanan yang hams

diterima oleh konsumen.

Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah pemsahaan memperkuat

kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar, karena itu pelayanan yang

baik menjadipentingdalam operasipemsahaan.

Dalam mengevaluasi kualitas, pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan (Tjiptono,F.,1995). Kualitas itu sendiri

menurut Goetsh dan davis merupakan kondisi dinamis yng berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi/melebihi harapan

Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan

manfaat bagi pelanggan.

. Kinerja (performance) adalah.keadaan yang dihadapi atau diterima oleh

seseorang. Dalam pelayanan dibumhkan penampilan/ kinerja yang baik agar

setiap hal yang dilakukan dapat diterima pembeli dengan puas. Sebah'knya

kinerja yang tidak baik akan menimbulkan rasa tidak puas bagi konsumennya.

Dalam bidang jasa, penjual hams benar-benar memberikan pelayanan pada

konsumen dengan sebaik-baiknya. Intinya adalah memberi kepuasan

(Lupyadi.R.,2001).

Mutu pelayanan dan produk dapat dibuat indeks dengan kekuatan

jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Salah satu format pengukurannya

adalah dengan skala Liken yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan

menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang mcnguraikan

pelayanan/produk.

Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai

tingkatan bagi setiap butir kepuasan, fonnat tipe Likert bisa dipergunakan. R.A.

Likeit mcngembangkan prosedur penskalaan dimana skala mewakili suatu

kontinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri dengan angka rendah menggambarkan

suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan dengan angka besar

menggambarkan suatu jawaban yang positif.

Kategori yang dipergunakan dalam skala Likert bempa analisis

tingkat kepentingan dan kinerja dengan lima kategori sebagai berikut:

Sangat penting/sangat baik 5

Penting/baik 4

Netral/netral 3

Tidak penting/tidak baik 2

Sangat tidak penting/sangat tidak baik 1

Variabel-variabei jawaban tersebut mewakili butir-butir kepuasan

yang benar-benar menguraikan pelayanan pemsahaan. Pelanggan menjawab

setiap butir berdasarkan seberapa baik suatu butir tertentu menggambarkan

pelayanan yang diterimanya. Dari jawaban butir-burtir data mentah yang

dihasilkan dan berhasil dikumpulkan tersebut perlu dilakukan pengelolaan data

atau dibuat statistik yang bempa data ringkasan antaral ain rata-rata dan standar

deviasi untuk setiap butir kepuasari sehingga bisa diperbandingkan/dianalisis

untuk diambil kesimpulannya. Ringkasan nilai tersebut dapat memebenkan

ukuran mutu pelayanan yang lebih umum dan sangat berguna untuk disajikan

kepada man ijer/pimpinan.

Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu mengenai

apa yang akan dilakukan oleh produk/jasa bersangkutan ketika digunakan, dan

kepuasan mempakan hasil yang diharapkan. Beberapa ahli memmuskan

kepuasan sebagai berikut:

Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu

altematif yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan. Singkatnya

alternatif tersebut setidaknya bekerja sebaik yang diharapkan(Engel,et al.,1995).

Sedangkan menurut Kotler kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang selelah

membandingkan kinerja produk (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.

Sehingga jika kinerja di bawah harapan seseorang tidak puas. Jika kinerja sesuai

harapan maka seseorang akan puas dan jika kinerja melampaui harapan,

seseorang akan sangat puas. Definisi yang lain dikemukakan oleh

(Chandra,G.,200l) bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari perbandingan

yang dilakukan pelanggan bersangkutan atas tingkat manfaat yang dipersepsikan

telah diterimanya setelah mengkonsumsi/menggunakan produk dan tingkat

manfaat yang diharapkan sebelum pembelian. Dayda;lam Tse dan Wiltos seperti

yang dikutip oleh (Tjiptono,F.,l995) mengemukakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie mendefinisikan kepuasan

sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa. Dari berbagai macam definisi di atas dapat disimpulkan bahwa

pada dasamya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan (Tjiptono,fandy,1995).

Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton

diperoleh rumusan sebagai berikut: Kepuasan pelanggan = f (Expectations,

perceivedperformance). Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua

variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaifu harapan dan kinerja

yang ditenma. Apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa

puas, tetapi bila sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas. Model Kepuasan

dapat dilihat pada Gambar 2.1.

Gambar 2.1

i^Apcu,iuiiuri

Customer Satisfaction

T>£>*v£»h10/1 P&rrnm/tnno

Model Kepuasan (Tjiptono,fandy,1995)

Kotler mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan yang terdiri dari: 1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan

yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.

19

misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar. customer hot lines

dan Iain-Iain.

3. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah dengan

memperkerjakan beberapa orang {ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pembeli potensial terhadap produk pemsahaan dan pesaing. kemudian

mereka melaporkan penemuan-penemuan mereka mengenai kelemahan dan

kekuatan produk pemsahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.

4. Lost customer analysis

Pemsahaan sehamsnya menghubungi pelanggan mereka yang telah

berhenti membeli atau telah pindah ke pemsahaan lain agar dapat memahami

mengapa hal itu bisa terjadi.

-. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui

survai pemsahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback)

secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa

perasahaaan menamh perhatian pada para pelanggannya. (Lupyadi.R.,2001).

F. Perilaku Konsumen & implikasi kepuasan terhadap perilaku puma

pembelian.

Levitt mengemukakan bahwa syarat yang hams dipenuhi oleh suatu

pemsahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan

20

untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (ljiptono,F,1995). Dengan

demikian pemsahaan hamds memahami perilaku konsumen pada pasar

sasarannya karena kelangsungan hidup pemsahaan sangat tergantung pada

perilaku konsumennya.

Definisi penlaku konsumen dirumuskan oleh banyak ahli, antara lain

sebagai tmdakan yang langsung terhbat dalam mendapatkan. mengkonsumsi dan

menghabiskan produk dan jasa, tennasuk proses keputusan yang mendaliului

danmenyusuli tindakan ini (F.ngel.et.al,1994). Definisi yang lain dari perilaku

konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terhbat dalam

mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa tennasuk di

dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penenUian kegiatan-

kegiatan tersebut (Basu.S, Hani H.,1987).

Menurut kotler dengan dipahaminya perilaku konsumen, pemsahaan

dapat memberikan kepuasan secar? lebih baik kepida konsumennya Bayus

dalam (Tjrptono,F,1995) mengemukakan bahwa keputusan pembelian tidak

hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula

oleh lahap perilaku puma beli(terutama dalam pengambilan keputusan yang

luas). Dalam tahap tersebut, konsumen merasakan tingkat kepuasan/

ketidakpuasan yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen

merasa puas ia kan melakukan pembelian ulang. Konsumen yang merasa puas

cendemng akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan pemsahaan

yang bersangkutan pada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang puas

mempakan iklan terbaik.

21

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk atau jasa

sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendin kepada

perilaku terhadap produk tersebut. Secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima

dimensi perilaku yang dikelompokkan oleh Zeithaml yaitu : kesetiaan kepada

pemsahaan (loyality), keinginan untuk mengganti/' beralih produk (switch),

kemauan untuk membayar lebih dan harga produk (pay more), respons

lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah (external response), respon

lingkungan internal kepada penyelesaian masalah (internal response) (Rambat

Lupiyoadi, 2001).

Singh mengemukakan 3 macam tindakan konsumen sebagai reaksi

ketidakpuasan yaitu : Pertama.vmrc' response: minta ganti rugi. Kedua. private

responses, memberikan rekomendasi negatif pada pihak-pihak lain. Ketiga, third-

party response: mengambil tindakan hukum.

G. Hipotesis

Hipotesis mempakan dugaan atau suatu kesimpulan awal dan masili

bersifat sementara yang akan dibuktikan kebenarannya setelah data lapangan

(empiris) diperoleh. Hipotesis penulis mengenai masalah ini adalah:

1. Tidak ada perbedaan antara harapan dan kinerja bank yang dinilai

oleh responden.

2. Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan diantara nasabah bank terhadap

pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Mandiri Cab. UGM berdasarkan

karakteristik nasabah.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah jumlah dari keselumhan obyek yang akan diwakili oleh

sampel untuk diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah penyimpan/

yang memiliki tabungan di PT.Bank Mandiri Cab. UGM baik pria maupun

wanita yang sedang mendapatkan pelayanan.

b. Sampel

Sampel mempakan sebagian dari populasi yang diambil untuk diselidiki dan

dianggap bisa mewakili keselumhan populasi. Dengan mengacu pada populasi

yang telah ditenlukan maka sampel yang akan diambil adalah sebagian

nasabah yang masih aktif saat ini dan sudah menggunakan produk tabungan

selama minimal I tahun. Jumlah sampel diperoleh dari perhitung?n sebagai

berikut (Singarimbun,dkk. 1987):

n

4 EJ

Dimana n -- jumlah sampel

E = kesalahan standar dari rata-rata hitung sampel

a =taraf signifikansi

(Z'/aCO - batas luas daerah 1.96 (table kurva nonnal)

n

"M

Dalam penelitian ini digunakan tingkat kesalahan standar sebesar '0%

sebab nilai ini dianggap ideal. Dengan nilai tersebut jumlah sampel tidak terlalu

sedikit dan tidak terlalu banyak dan besar kemungkinan hasil penelitian mampu

mendckati angka 90% akurat. Tingkat signifikansi sebesar 5% telah ditetapkan

dalam bidang ekonomi, digunakan 5% karena nilainya tidak terlalu besar atau

terlau kecil, dimana jika semakin besar nilai taraf signifikansinya maka akan

semakin besar probabilitanya untuk menolak hipotesa nol (Budiyono,N,1996).

Sehingga:

1n ---••• —

4196 • 96,040.' '

Dari rumus di atas ditemukan jumlah sampel sebesar 96 responden.

Dalam pengambilan sampel peneliti menggunakan tekhnik convenience

sampling, dimana peneliti menentukan sampel berdasarkan sifat kemudahannya

yaitu setiap nasabah PT. Bank Mandiri yang ditemui oleh peneliti yaitu nasabah

yang sedang mendapatkan pelayanan selama bulan April taliun 2005.

c Variabel penelitian

1. Atribut karakteristik responden

Gender (pria dan wanita)

Jenis pekerjaan, terdiri dari: pelajar/mahasiswa, PNS/TNI/POI.RI,

wiraswasta/swasta, pensiunan/ibu rumah tangga

- Usia, terdiri dan; <20 th, 21 —30 th, >30 th

2. Atribut jasa/ kualitas pelayanan

24

- Yhm:/W<'.v(bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik. peralatan, dan pegawai

Dalam hal ini:

• Fasilitas yang lengkap

• Dcsain mangan

• Kerapian petugas/pegawai bank

• Kenyamanan gedung

- Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

Dalam hal ini:

» Pelayanan yang cepat

• Pelayanan yang diberikan konsisten

• Prosedur yang tidak berbelit-belit

- Responsiveness (dayatanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dalam hal ini:

• Kesigapan petugas bank untuk membantu

• Reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan nasabali

• Pemberian informasi yangjelas

- Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan. kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-

raguan. Dalam hal ini:

• Jaminan keamanan terhadap pelayanan

• Pengetahuan petugas bank

:>s

- Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dan

komunikasi yang baik. Dalam hal ini:

• Keperdulian terhadap nasabah

• Petugas/pegawai bank ramah

• Perlakuan yang sama pada semua nasabah

B. Jenis clan Pengumpulan Data

Data yang dipergunakan adalah sumber data primer. Data primer

diperoleh dari metode kuesioner yaitu pengiunpulan data yang dilakukan dengan

menyebar sejumlah daftar pertanyaan secara sistematis kepada sejumlah nasabah

yang diamb 1sebagai sampel pada populasi yang ada.

Kuesioner yang dibagikan berisi daftar pertanyaan yang relevan dengan

tujuan penelitian, terdiri dan :

Bagian I: berisi tentang karakteristik responden mengacu pada variabel

penelitian angka satu (1) pada bagian A.

Bagian II: berisi pertanyaan-pertanyaan dengan model tertutup artinya setiap

pertanyaan yang diajukan sudah disediakan jawabannya, diberi skor 1 untuk nilai

terendan dan skor 5 untuk nilai tertinggi. Sehingga responden hanya memilih

altematif jawaban yang sesuai dengan pilihannya. Dari pertanyaan tersebut

nasabah bank diminta untuk menyilang salah satu jawaban (angka) sesuai dengan

penilaiannya. Pertanyaan-pertanyaan pada bagian ini berisi tentang indikator

harapan dan kinerja dengan pertanyaan mengacu pada variabel penelitian angka

dua (2) pada bagian A.

26

C. Validitas dan Reiiabilitas

Ada dua syarat penting vang beriaku pada sebuah angket. yaitu

keharusan sebuah angket untuk valid dan reliabel.

Suatu angket dikatakan valid (sah) jika pertanyaan pada suatu angket

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut,

sedangkan suatu angket dikatakan reliabel (andal) jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dan waktu ke waktu (Santoso

singgih,2001).

Untuk menguji validitas dan reiiabilitaskuesioner digunakan program

komputer SPSS 10.0.

D. Teknik Analisis Data

Analisis dala dan pengolahan data dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan analisis desknptif dan analisis statistrk

a. Analisis deskriptif yaitu dengan menggunakan kuesioner yang telah disebarkan

kemudian hasil yang didapat dianalisis, sehingga mendapatkan gambaran yang

jelas mengenai responden.

b .Analisis statistik yaiUi analisis yang berdasarkan pada perhimngan objektif.

Untuk dapat membuktikan hipotesis yang diajukan dan untuk mencapai tujuan

penelitian digunakan:

1. Uji peringkat bertanda wilcoxon, metode ini digunakan untuk

membuktikan perbedaan dua sampel berhubungan. Dalam penelitian ini metode

ini digunakan untuk mengetaluii perbedaan h.arapan dan kinerja bank yang dnnlai

oieh responden.

Adapun perhiumgannya dengan menggunakan minus sebagai berikut

(Djarwanto Ps, 1996):

r - //(r)Harga uji statistik Z

<rr

(n + V)dimana -/.i(t) = n—

keterangan

err = Deviasi .SVdndar

n =,Jumlah Sampel

Untuk lebih mempermudah analisis dan vaifditas digunakan program

komputer SPSS 10.0.

2. Liji Kruskal-Wallis. metode ini digunakan untuk menguji hipotesis noi dan

beberapa sampel yang diambil dari popuiasi-populasi yang sama atau identik.

Dalam penelitian ini, metode ini digunakan untuk mengetahui perbedaan tingkat

kepuasan diantara nasabah bank terhadap jasa pelayanan bank nerdasaikan

karakteristik responden.

Adapun perhitungannya dengan menggunakan rumus sebagai berikut

(Djarwanto Ps, 1996):

12 v^ >?/"n (n + i) ^• ' nj

keterangan = n = banyaknya baris dalam tabel

k = banyaknya kolom

28

Rj = Jumlah Rangking dalam kolom

kom

2 pe E. Proses Pegujian Hipotesis

1. Memmuskan hipotesis formal

atas Hipotesis formal seperti yang dimmuskan dalam hipotesis penelitian (Bab II

bagian G).

2. Memmuskan Hipotesis operasional

a. Untuk Hipotesis pertama:

- Ho: Tidak ada perbedaan antara haiapan dan kinerja bank yang dinilai

oleh responden.

- Ha: Ada perbedaan antara harapan dan kinerja bank yang dmilai oleh

responden.

b. Untuk Hipotesis kedua

- Ho: Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan diantara nasabah bank

terhadap jasa pelayanan bank berdasarkan karaktenstik nasabali

- Ha: Ada perbedaan tingkat kepuasan diantara nasabali bank terhadap jasa

pelayanann bank berdasarkan karakteristik nasabah.

3. Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan

Dalam penelitian mi digunakan taraf signifikansi (P>0,05), artmya:

- Ho diterima/Ha ditolak, jika probabilitasnya >0,05

- Ho ditolak/Ha diterima, jika probabilitasnya -"0,05

4. Perhitungan

29

Untuk lebih mempennudah analisis dan validitas digunakan program

komputer SPSS 10.0.

5. Pengambilan Kesimpulan

Kesimpulan dapat ditarik dengan menghubungkan prosedur 3 dan 4 di

atas

BAB IV

ANALISIS DAN PEM.BAHASAN

Pada Bab ini penulis akan menganalisis data-data yang telah diperoleh

dari hasil penelitian yang dilakukan dengan menycbarkan kuesioner kepada nasabah

Bank Mandiri yang sedang mendapatkan pelayanan di PT. Bank Mandiri Cabang

UGM. Analisis data terdiri dan analisis deskriptif dan analisis statistik.

A. Analisis deskriptif

Untuk memperoleh gambaran mengenai karakteristik nasabah yang

diteliti (responden) dilakukan pengolahan terhadap data kasar melalui perhitungan

statistik deskriptif. Analisis deskriptif dilakukan dengan menyebarkan kuesioner

kepada 96 orang nasabah Bank Mandiri (responden), kemudian jawaban para

responden tersebut dianalisis sehingga didapatkan gambaran yang jelas mengenai

karakteristik responden. Untuk mempennudah menganalisis digunakan program

SPSS 10.0.

Dari data yang terkumpul, berdasarkan gender nasabah Bank Mandiri

dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok yaitu kelompok pria dan wanita. Dan

96 orang responden tersebut, 45 % adalah pria dan 51 % terdiri dan wanna.

Berdasarkan jenis pekerjaannya, nasabah Bank Mandiri dikelompokkan

menjadi empat kelompok yaitu PNS/TN1/POLRI, Wiraswasta/karvawan swasta.

Pelajar/mahasiswa, dan Pensiunan/Ibu Rumah Tangga. Dari 96 orang responden, 13

31

% terdiri dan PNS/TNI/POLRI. 21 % terdiri dari Wiraswasta/ karyawan swasta, 56

%terdiri dan Pelajar/ mahasiswa, dan 6%terdiri dan Pensiunan/Ibu Rumah Tangga.

Berdasarkan usia, nasabah Bank Mandiri dikelompokkan menjadi tiga

kelompok yaitu usia di bawah 20 tahun, usia 21 sampai dengan 30 dan usia di atas 30

tahun. Dari data yang terkumpul.dapat disimpulkan bahwa dan 96 responden

tersebut, 19 % berusia di bawah 20 tahun, 51 % bemsia 21 sampai dengan 30 tahun

dan 26 % berusia di atas 30 tahun.

B. Analisis Statistika

Analisis statistik adalah analisis yang dilakukan dengan menggunakan

teknik statistika. Hasil akhir dari analisis ini dipergunakan untuk membuktikan

hipotesis penelitian yang diajukan sebelumnya. Analisis statistik yang digunakan

dalam penelitian mi terdiri dan uji dua sampel berpasangan Wilcoxon dan uji

Kruskal Wallis.

1. Uji dua sampel berpasangan Wilcoxon

Uji dua sampel berpasangan Wilcoxon digunakan untuk membuktikan

hipotesis pertama dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui perbedaan antara

harapan nasabah dan kinerja bank terhadap atribut jasa Bank Mandiri berdasarkan

penilaian responden.

•\->

Hipotesis nihil dalam penelitian ini menyatakan bahwa tidak ada

perbedaan antara harapan dan kinerja bank untuk semua atribut jasa bank yang

dinilai oleh responden. Untuk pengambilan keputusan dalam penelitian ini

digunakan taial sigiulikansi (U 0,0^), dimana I lo akan diteimia/lla dilolak jika

probabilitasnya lebih besar dari 0,05, dan Ho akan ditolak/Ua diterima, jika

probabilitasnya lebih besar dari 0,05.

Pcringkat kepuasan atau gap antara rata-rata kinerja dan rata-rata harapan

dapat dimmuskan sebagai berikut: bila nilai selisih rata-rata kinerja dan harapan

berkisar antara -4 sampai dengan -2.3, maka dikatakan sangat tidak puas. Bila

nilainya berkisar antara -2.4 sampai dengan -0.9, maka dikatakan tidak puas.

Dikatakan cukup puas apabila nilainya berkisar antara -0.8 sampai dengan 0.7. Bila

nilai rata-rata kepuasan yang diperoleh berkisar antara 0.8 sampai dengan 2.3 maka

dikatakan puas dan bila nilai yang diperoleh berkisar antara 2,4 sampai dengan 4,

maka dikatakan sangat puas.

Berdasarkan hasil uji validitas dan reiiabilitas angket, dapat disimpulkan

bahwa dari 15 atribut jasa yang diteliti, hanya 10 atribut yang tergolong valid dan

reliabel. Atribut jasa yang tidak valid tersebut adalah atribut pertama yaitu fasilitas

yang lengkap, atribut ketiga kerapian petugas bank, dan atribut ketiga belas

keperdulian terhadap nasabah, atribut keempat belas petugas bank ramah dan atribut

kelima belas perlakuan yang sama pada semua nasabah. Oleh karena itu. untuk

analisis selanjutnya hanya digunakan 10 atribut jasa.

Hasil perhitungan mengenai rata-iata harapan dan kinerja berdasarkan

penilaian responden, maupun gap atau selisih kinerja dan harapan dan ke-10 atribut

jasa yang valid dan reliabel dengan menggunakan uji dua sampci berpasangan

wilcoxon dapat dilihat pada tabel 4.1

Tabel 4.1

Hasil Uji Beda Wilcoxon dari Harapan dan Kinerja Bank

No Atribut Jasa

Mean

Harapan

Mean

Kinerja

Gap

MK-MHSig.

Rang- :

kingKet ;

__. _

Desain ruangan "4778" ~ ^7l3 -0.65 0.000•••i

2 | CP |

2i

Kenyamanan gedung 4.04 3.61 -0.43 0.000 ' 1 |i

CP 1

i .

Pelayanan yang cepat 4.78 3.99 -0.79.... _i

0.000 61

CP j

4

i

Pelayanan yang diberikan

konsisten

4.71 4.00 -0.71 0.000 4 CP i

5 Prosedur yang tidak

berbelit-belit

4.78 3.91 -0.87 0.000 9 TP !

6 Pemberian informasi yang

jelas

4/78" 3.94 7)784 " 0.000 8 CP

7

I

Reaksi yang cepat

terhadap keluhan nasabah

4.77 3.79 -0.98 0.000 10 TP

8 Kesigapan petugas bank

untuk membantu

4.67 3.97 -0.7 0.000->

CP

9 Jaminan keamanan

terhadap pelayanan

4.75 4.00 -0.75 0.000 5 CP

10 Pengetahuan petugas bank 4.74 3.93 -0.81 0.000 7 CP

Untuk membuktikan hipotesa pertama dapat dilakukan dengan melihat

angka pada kolom.sig dan Tabel 4.1, dimana probabilitas (asymp. Sig) adalah 0,000

untuk semua atribut jasa. Angka tersebut lebih kecil dari tingkat signifikansi 0.05,

dengan demikian maka Ho ditolak atau Ha diterima. Artinya ada perbedaan harapan

nasabah dan kinerja bank untuk semua atnbut jasa bank yang dmilai oleh responden.

Dari Tabel 4.1 diketahui bahwa rata-rata harapan responden pada atribut

jasa yang nilainya paling tinggi adalah 4,78 yaitu pada atribut dcsam ruangan,

pelayanan yang cepat, prosedur yang tidak berbelit-belit dan pemberian informasi

yang jelas. Hal mi menunjukkan bahwa keempat atnbut jasa tersebut sama

pentingnya dan sangat diharapkan oleh nasabah bank (responden). Ditinjau dari rata-

rata kinerja bank yang dinilai oleh responden, atnbut yang paling tinggi nilainya

adalah desain ruangan yaitu sebesar 4,13. Hal ini menunjukkan bahwa atribut yang

dinilai paling baik oleh nasabah bank (responden) adalah desain ruangan.

Dilihat dari besarnya gap antara harapan dan kinerja, atribut kenyamanan

gedung memiliki gap yang paling besar, yaitu -0.43. Angka tersebut menunjukkan

bahwa atribut yang paling memuaskan bagi nasabah bank adalah kenyamanan

gedung, kemudian diikuti dengan atribut desain mangan sebesar -0.65, selanjutnya

diikuti dengan atribut kesigapan petugas bank untuk membantu dengan nilai -0.7,

pelayanan yang diberikan konsisten dengan nilai -0.71, jaminan keamanan terhadap

pelayanan dengan nilai -0.75, pelayanan yang diberikan cepat dengan nilai -0.79.

pengetahuan petugas bank dengan nilai -0.81, pemberian informasi yang jelas

dengan nilai -0.84, prosedur yang tidak berbelit-belit dengan nilai -0.87, dan reaksi

yang cepat terhadap keluhan nasabah dengan nilai -0.98.

Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa dari 10 atribut jasa yang

diteliti, yang paling memuaskan adalah atribut kenyamanan gedung, dan yang paling

tidak memuaskan adalah reaksi yang cepat terhadap keluhan nasabah.

Dari kolom keterangan (Ket) pada label 4.1 dapat ketahui bahwa

sebagian besar atribut jasa dari Bank Mandiri sudah cukup memuaskan, namun

untuk atribut prosedur yang tidak berbelit-belit dan reaksi yang cepat terhadap

keluhan nasabah dinilai tidak memuaskan oleh nasabahnya.

Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan para nasabahnya.

PT.Bank Mandiri harus lebih meningkatkan pelayanannya di segaia aspck icrutama

dalam hal prosedur yang tidak berbelit belit dan reaksi yang cepat terhadap keluhan

nasabah. Sebab kedua hal tersebut sangat diharapkan oleh nasabah bank, namun

kinerja yang diberikan oleh bank belum dapat memenuhi harapan nasabah, hal ini

dapat dilihat dari rata-rata harapan yang lebih tinggi daripada rata-rata kinerja seperti

yang terdapat dalam tabel 4.1.

2. Uji Kruskal Wallis

Uji Kruskal Wallis digunakan untuk membuktikan hipotesis kedua dalam

penelitian ini yaitu untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan nasabah bank

Hasil perhitungan Kruskal-Wallis Test mengenai kepuasan nasabah bank

berdasarkan karakteristik gender dapat dilihat pada label 4.2.

Tabel 4.2

Kepuasan Nasabah Berdasarkan Karakteristik Gender

No Atribut Jasa

1 i r^afom Hinnnnw• ; i^voam i uuiigun

2 | Kenyamanan gedung.i-.... - - -

3 ! Pelayanan yang cepat

l Ai i i CiLlyciiitiii ycliig, uiuv/iiivuu i\oiijuuvii

in

Prosedur yang tidak berbelit-belit

Pemberian informasi yang jelas

T?/-»«alro t ironrt r*t^r\rtt if*rV\nr\nr\ t'pliihon nocortor\IVVUiviil \<Xllfl VVUul IvlliUUUp IVVlUllUil 11.U.3U.I/U.W

Kesigapan petugas bank untuk membantu

jaminan keamanan terhadap pelayanan

Pi>nin>l«hin>n tv»tui"roc h^ritr

! -0.42

I -0.76"A £0

" V7 . KJ V/

-0.93

-O./o

-1.02

-0.69

-U./6

_n 7^

Gender

W Sig

n a-7 i n oia

-0.43 ; 0.872

-0.82 0.477

a en

-0.82

n 1Q«:\j . i s ~'

0.762

-0.92 i 0.271

.n qj

-0.71

-0.73

_n s«

n on

0.959

U.SIZ !

n ?3i

Pada Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa angka-angka pada kolom.SIG jauh

lebih besar dari angka 0,05 yang artinya Ho diterima atau Ha ditolak. Hal ini berarti

tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah pria dan wanita untuk setiap atnbut

jasa PT. Bank Mandiri. Tabel 4.2 menunjukkan bahwa kelompok pria maupun

wanita sama-sama merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank

38

Mandiri, hal ini dapat dilihat dan rata-rata penilaian mereka yang negatif untuk

semua atribut jasa PT. Bank Mandiri Cab. UGM.

Dari tabel 4.2 dapat disimpulkan bahwa atribut yang paling memuaskan

dari ke-10 atribut jasa yang diteliti bagi responen wanita adalah kenyamanan gedung

dengan nilai -0.42, kemudian diikuti dengan atribut pelayanan yang diberikan

konsisten dengan nilai -0.60. Seperti halnya responden wanita, bagi responden pna

atribut vang paling memuaskan juga kenyamanan gedung yaitu sebesar -0.43.

kemudian diikuti dengan desain ruangan dengan nilai -0.67.

Atribut yang paling tidak memuaskan baik bagi responden pna maupun

wanita adalah reaksi yang cepat terhadap keluhan nasabah yaitu sebesar -1.02 bagi

responden pria dan -0.94 bagi responden wanita. Kemudian diikuti dengan prosedur

yang tidak berbelit-belit dengan nilai -0.93 bagi responden pria dan pembenan

infonnasi yang jelas dengan nilai -0.92 bagi responden wanita.

Hal tersebut menunjukkan bahwa manajemen bank selama ini kurang

memberikan perhatian pada keluhar. nasabah, dalam hal prosedur dan dalam

pemberian informasi. Untuk itu, bank perlu meningkatkan kinerjanya dengan

memberikan perhatian yang khusus terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan

nasabah serta l lempennudah prosedur-prosedur yang dinilai responden pna berbelit-

belit. Selain itu, pihak manajemen bank juga perlu meningkatkan perhatian dalam

memberikan informasi terutama bagi nasabah wanitanya karena memmit mereka

infonnasi yang diberikan oleh pihak bank sering tidak jelas.

39

Kepuasan nasabah yang diperoleh dan selisih kinerja bank dengan

harapan nasabah dapat dibedakan berdasarkan karakteristik jenis pekerjaan seperti

yang ditunjukkan pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3

Kepuasan Nasabah Berdasarkan Karakteristik Jenis Pekerjaan

No Atribut JasaPNS

Jenis Pekerjaan

Swasta Pelajar Pensiunan Sig.

l Desain ruangan -0.77 -0.43 -0.68 -1.00 0.247

2 Kenyamanan gedung -0.46 -0.62 -0.34 -0.50 0.816 1

3 Pelayanan yang cepat -0.62 -0.62 -0.93 -0.50 0.233 I

.__ _

Pelayanan yang diberikan

konsisten

~054 -0.52 -0.79 • LOO 0.218 ;

5 Prosedur yang tidak berbelit-

belit

-0.69 -0.57 -0.98 -1.33 0.031

6 Pemberian informasi yang jelas -0.46 -0.86 -0.89 -1.17 0.264

7 Reaksi yang cepat terhadap

keluhan nasabah

-0.92 -1.19 -0.93 -0.83 0.820

8 Kesigapan petugas bank untuk

membantu

-0.69 -0.71 -0.68 -0.83 0.900

9 Jaminan keamanan terhadap

pelayanan

-0.54 -0.71 -0.84 -0.50 0.571

10 Pengetahuan petugas bank -0.54 -1.05 -0.79 -0.83 0.229

40

Dari Tabel 4.3 diketahui, untuk atribut jasa prosedur yang tidak berbelit-

belit terdapat angka asymp. Sig (probabilitas) sebesar 0,031. Angka tersebut lebih

kecil dari angka 0,05 yang artinya Ho ditolak. Hal ini berarti ada perbedaan tingkal

kepuasan nasabah bank berdasarkan karakteristik jenis pekerjaan nasabah terhadap

atribut jasa prosedur yang tidak berbelit-belit.

Untuk atribut jasa yang lain, diperoleh angka asymp. Sig yang jauh lebih

besar dari angka 0,05 yang artinya Ho diterima. Hal ini berarti untuk atribut-atribut

jasa tersebut tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah bank berdasarkan

karakteristik jenis pekerjaan.

Dengan melihat label 4.3, dapat disimpulkan dari 10 atribut jasa yang

diteliti, atribut yang paling memuaskan bagi responden yang bckerja sebagai

PNS/TN1/POLRI adalah kenyamanan gedung dan pemberian informasi yang jelas

dengan nilai -0.46, sementara responden yang merupakan pensiunan dan ibu rumah

tangga menganggap atribut jasa yang paling memuaskan adalah kenyamanan

gedung, pelayanan yang cepat dan jaminan keamanan terhadap pelayanan dengan

nilai -0.50, dan responden yang tennasuk dalam kelompok pekijarmahasiswa

menilai bahwa kenyamanan gedung merupakan atribut yang paling memuaskan

dengan nilai.-0.34, sedangkan bagi responden yang bekeija sebagai

wiraswasta'swasta menilai bahwa atribut yang paling memuaskan adalah desain

ruannan yaitu sebesar -0.43.

Atribut jasa yang paling tidak memuaskan bagi kelompok

PNS/TNl/POLRl dan kelompok wiraswastay'swasta adalah reaksi yang cepat

terhadap keluhan nasabah, masing-masing dengan nilai -0.92 dan -1.19. Sedangkan

untuk kelompok pelajar/mahasiswa maupun pensiunan/ibu rumah tangga menilai

bahwa atribut yang paling tidak memuaskan adalah prosedur yang tidak berbelit-belit

dengan nilai -0.98 untuk pelajar/mahasiswa dan -1.33 bagi pensiunan/ibu rumah

tangga.

Penilaian kepuasan nasabah bank juga dapat dibedakan berdasarkan

karaktenstik usia. Hasil perhitungan Kruskal-Wallis Test mengenai kepuasan

nasabah berdasarkan karakteristik usia dapat dilihat pada Tabel 4.4.

Tabel 4.4

Kepuasan Nasabah Berdasarkan Karakteristik Usia

No Atribut Jasa

Desain ruangan

Kenyamanan gedung

Pelayanan yang cepat

4 | Pelayanan yang diberikan konsisten

5 ! Prosedur yang tidak berbelit-belit

Pemberian infonnasi yam; jelas

<20th

"-0.95~

-0.21

-1.32

.00

-0.95

Usia

21-30th

7757

-0.65

-0.80

-0.78

I>30th

7-0.62 "

-0.35

-0.50

0.62

! -0.77

Sig.

0.240

0.464

0.006

0.139"

0.064

-0.88 0.646

1 1

j 7 Reaksi yang cepat terhadap keluhan nasabah -i.11 -0.96 ; -0.92 0.668

1 87 9 "i

Kesigapan petugas bank untuk membantu

Jaminan keamanan terhadap pelayanan

! -0.63

1-I.I 1

! -0.76

-0.67i

: -0.62

! -0.65

7-o.ii-

0.806

0.085

I 10[

Pengetahuan petugas bank j -1.00 1 -0.751

0.413

42

Untuk atnbut jasa pelayanan yang cepat, pada kolom SIG dari Tabel 4.4

didapatkan angka asymp. Sig (probabilitas) sebesar0,006. Angka tersebut lebih kecil

dari angka 0,05 yang artinya Ho ditolak. Hal ini berarti untuk atribut jasa pelayanan

yang cepat terdapat perbedaan tingkat kepuasan nasabah bank berdasarkan

karakteristik usia.

Untuk atribut jasa yang lain, diperoleh angka asymp. Sig yang lebih besar

dari angka 0,05 yang artinya Ho diterima. Hal ini berarti untuk atribut-atribut jasa

tersebut tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah bank berdasarkan

karakteristik usia.

Dari Tabel 4.4 dapat disimpulkan bahwa atribut jasa yang paling

memuaskan bagi kelompok usia kurang dari 20 tahun adalah kenyamanan gedung

dengan nilai -0.21, begitu juga dengan kelompok usia 21 sampai dengan 30 tahun

maupun responden yang berusia lebih dari 30 tahun menganggap kenvamanan

gedung merupakan atribut yang paling memuaskan masing-masing dengan nilai -

0.55 dan -0.35.

Atribut jasa yang paling tidak memuaskan bagi kelompok usia kurang dan

20 tahun adalah prosedur yang tidak berbelit-belit yaitu dengan nilai -1.21.

sedangkan untuk kelompok usia 21 sampai dengan 30 tahun maupun responden yang

berusia lebih dari 30 tahun menilai atribut yang paling tidak memuaskan adalah

reaksi yang cepat terhadap keluhan nasabah.

Dari hasil penilaian yang diberikan responden mengenai kepuasan seperti

yang ditampilkan pada label 4.2, Tabei 4.3 dan label 4.4, pihak manajemen PT.

Bank Mandiri Cab UGM dituntut untuk dapat mcmperbaiki kinerja pelayanannya

secara menyeluruh terutama dalam hal prosedur yang tidak berbelit-belit dan reaksi

yang cepat terhadap keluhan nasabah, karena penilaian yang diberikan oleh nasabah

yang menjadi responden dalam penelitian ini cenderung negatif

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis yang telah dilakukan seperti

yang diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai

berikut:

1. Dari hipotesis pertama dapat disimpulkan bahwa pada semua atribut jasa

PT.Bank Mandiri yang diteliti, terdapat perbedaan yang signifikan antara

harapan nasabah dan kinerja bank yang dinilai oleh nasabah Bank Mandiri

Untuk atribut jasa prosedur yang tidak berbelit-belit yang tennasuk dalam

dimensi Reliability (kehandalan), dan reaksi yang cepat terhadap keluhan

nasabah dari dimensi responsiveness (daya tanggap), dinilai nasabah bank

tidak memuaskan, sementara atribut jasa yang lain dinilai cukup memuaskan.

2. Dari hipotesis kedua dapat disimpulkan bahwa :

a. Berdasarkan karakteristik gender, tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan

nasabah bank pria dan wanita pada setiap atribut jasa PT. Bank Mandiri.

b. Berdasarkan karakteristik jenis pekerjaan, untuk atribut jasa prosedur yang

tidak berbelit-belit terdapat perbedaan tingkat kepuasan nasabah bank yang

terdiri dari kelompok PNS/TNl/POLRl, Wiraswasta/swasta,

Pelajar/Mahasiswa, dan Pensiunan/Tbu Rumah Tangga. Sedangkan untuk

44

45

atribut jasa yang lain, tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan nasabah

bank.

c. Berdasarkan karakteristik usia, untuk atribut jasa pelayanan yang cepat

terdapat perbedaan tingkat kepuasan nasabah bank yang terdiri dari

kelompok usia kurang dan 20 tahun, usia 21 sampai dengan 30 tahun dan

usia lebih dari 30 tahun. Sedangkan untuk atnbut jasa yang lam, tidak

terdapat perbedaan tingkat kepuasan nasabah bank.

B. Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan di muka, maka saran yang dapat

dikemukakan oleh penulis yang dapat dipertimbangkan oleh pihak manajemen PT

Bank Mandiri dalam upaya peningkatan kepuasan nasabahnya adalah sebagai

berikut:

1. Pihak manajemen PT. Bank Mandiri harus meningkatkan kinerja bank pada

semua atribut jasa/ pelayanan lya, seperti penyederhanaan prosedur dalam

memberikan pelayanan, memberikan pelatihan-pelatihan kepada

petugas/pegawai bank untuk meningkatkan kemampuan berkomunikasi

dengan nasabah, menempatkan orang-orang yang tepat pada divisi-divisi

yang berhubungan langsung dengan nasabah,. Hal tersebut perlu dilakukan

karena nasabah mempunyai harapan yang lebih tinggi dan kinerja yan»

diberikan oleh bank selama ini.

47

DAFTARPUSTAKA

Chandra, G. (2001). Strategi danProgram Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Djarwanto Ps. (1996). Mengenai Beberapa Uji Statistikdalam Penelitian.Yogyakarta: Penerbit Liberty.

Engel, Blackwell, Miniard. (1994). Perilaku konsumen. Jilid 1. Edisi keenam.Jakarta: Binarupa Aksara.

Finch, Lloyd. (2004). Menjadi Customer Service Representative yang Sukses.Jakarta: Penerbit PPM.

J. Supranto (2003). Metode Riset Aplikasmya dalam Pemasaran. Fdisi revisiketujuh. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta

(2001). Statistik Teon danAp/ikasi. Edisi keenam. Jakarta: PenerbitErlangga.

Kotler& Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi kedelapan.Jakarta: Penerbit Erlangga

Lupyadi,R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Penerbit: Salemba Fmpat

Saleh,S. (1985). Statistik Nonparametrik. Edisi I. Yogyakarta: Penerbit BPFE

Santoso, S. (2001). Buku l.atihcm SPSS StatistikMan Parametrik. Jakarta: PT FlexMedia Komputindo.

(2001). Buku I,atthan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: PT FlexMedia Komputindo.

(2001). Buku SPSS Vers, 10.0. Jakarta: PT Elex Media Komputindo

Setiadi,N. (2003). Penlaku Konsumen Konsep dan Implikasi Untuk Strategi danPenelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana.

Singarimbun. M. (1987). Metode Penelitian Survey. Fdisi revisi. Jakarta: LP3FS.

LAMPIRAN

i.ampiran 1Daftar Pertanyaan

Kepada Yth. Bapak Ibii/Sdr/I

Nasabah PT Bank Mandiri

di

Yogyakarta

KUKSIONER

Dengan Honnat,

Dalam rangka penelitian mengenai Analisis kepuasan nasabali dalammenggunakan jasa PT Bank Mandiri Cab. UGM guna menyusun skripsi sebagaitugas akhir di Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Islam Indonesia, makasaya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/1 untuk mengisi kuesioner ini.

Semua informasi data yang diperoleh semata-mata digunakan untukkepentingan skripsi, oleh karena itu kejujuran dan kesanggupan Bapak/Ibu/Sdr/Idalam menjawab semua pertanyaan sangat saya harapkan untuk mendapatkaninfonnasi data yang aktirat.

Atas partisipasi dan bantuan Bapak/Ibu/Sdr/I saya ucapkan terima kasih.

Honnat Sava.

(NisaZ.Fitri)

48

4V

Cara pengisian angket:

Bcrilah jawaban Bapak/Ibu/Sdr/I mengenai pertanyaan di bawah ini sesuai dcinyuipetunjuk.

Nama Responden :

A. Karakteristik Responden

Petunjuk: beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang tersedia sesuaidengan keadaan anda.

1. Gender (Jenis Kelamin): a. laki-Iaki

b. pereinpuan

2. Jenis Pekerjaan : a. PNS/TNI/POLRI

b. Wiraswasta/swasla

c. Pelajar/Mahasiswa

d. Pensiunan/Ibu Rumah Tangga

3- Usia : a. <20 th (Kurang dari 20 tahun)b. 21-30 th

c. >30 th (Lebih dari 30 th)

50

B. Harapan

Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang tersediasesuai dengan harapan Bpk/lbu/Sdr/l sebelum menjadi nasabah PT.Bank Mandiri

Keterangan: HarapanSangat Tidak Penting (STP)Tidak Penting (TP)Netral (N)Penting (P)Sangat Pentina (SP)

Skor

1

2

3

4

5

I

Noi

! 1\- —

! Pernyataan

Fasilitas yang lengkap

|

STP

I 1

| 1

T TPi

! 2

2

Harapan

j. N f "P

j 3 | 4

I SP

5!

j 2i

ii

| Desain ruangan-f

3 ! 4 5

3

i

| Kerapihan petugas bankii

1 2 3

\ 3

3

3

! 3

3

! 3

! 3

4—j- • —-

4

4

4

5 ;

4

5

6

j

Kenyamanan gedung

Pelayanan yang cepat

Pelayanan yang diberikan konsisten

Prosedur yang tidak berbelit-belit

1

I 1I(_ — .

! 14

1

—r——-—

! 2

2

i 2

2

! 2

! 2

! 2

; 5 ;

i 5 !5 |

! 74

i —-——!

4

! 4] .

' 4

5 I

I 8

! 9

Pemberian informasi yang jelas

Reaksi yang cepat terhadap keluhan nasabah

1

1

5

5 !

10 Kesigapan petugas bank untuk membantu 1 5

I11 Jaminan keamanan terhadap pelayanan 1 ! 2

-j—.

! 3 4 \ 5

L12 Pengetahuan petugas bank 1i

2

3- •-

3

4

4 i

5

13 Kepedulian terhadap nasabah 1 5

14 Petugas/pegawai bank ramah 1

I

2

, r

3 4 ! 5

15 Perlakuan yang sama pada semua nasabah 1 2

1-

!

3 iI

I

4 ! 5

51

C. KinerjaPetunjuk : Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang tersedia

sesuai dengan kinerja pelayanan yang diterima Bpk/lbu/Sdr/l setelah menjadinasabah PT.Bank Mandiri

i\eterangan: Kineria

Sangat Tidak Baik (STB)Tidak Baik (TB)Netral (N)Baik (B)Sangat Baik (SB)

Skor

1

2

3

4

5

No PernyataanSTB TB

Kinerja

N B SB

1 Fasilitas yang lengkap 1 2 ! 3 4 5

2 Desain ruangan 1 2 ! 3 4 5 j

3 Kerapihan petugas bank 1 2 3 ! 4 5 !

4 Kenyamanan gedung 1 2 ! 3 ! 4 5 !

5 Pelayanan yang cepat 1i

2 3

4——. - .

4

- —-—(

5 j

6 Pelayanan yang diberikan konsisten 1 2 ! 3 4 j 5

7 Prosedur yang tidak berbelit-belit 1 2

i

! 3 4 ! 5 I

8 Pemberian informasi yang jelas 1 2 3 4 5 !

9 Reaksi yang cepat terhadap keluhan nasabah 1 2 3 4 !I

5 !

10 Kesigapan petugas bank untuk membantu 1 2 3

— ... _u_

l

4 ! 5 !

11 Jaminan keamanan terhadap pelayanan 1 2 3

I

4 5

12 Pengetahuan petugas bank 1 2 3 4 Ii

5 I13 Kepedulian terhadap nasabah 1 2 3 4 i 5 I

14 Petugas/pegawai bank ramah 1 2

i

3 Ii

4 i 5 I

15 IPerlakuan yang sama pada semua nasabah 1 2

" r

3 I"" " ••;•

4

!

5

52

Lampi ran IIUji Validitas dan reiiabilitas

(Data Harapan)faktori****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R F', LIABILITY ANA T, Y 5 T S - S C A L F. (A L P H A)

Mean st_ti Dev Cases

1. BU'i'l'K_l 4.6354 .4838 96.0';'• BUTIR 7 4.7813 .4635 96.0""*• BUTIB_3 4.656.3 .5197 06.04. BUTIR 4 4.041'/ ,6636 a>s,n

N of

Statistics for Mean Variance Std Dev VariablesSCALE 13.1146 1.6183 1.2721 4

Item-total Statistics

Soa 1e sca 1o r:or rocfod

Mean Variance torn- a idIi.)

i!" r'-'i1'1 i!. !Lem 'I'oLal if \ i^r.\Deleted MeleLed Correlation ::eiei^;;

BUTIR 1 13.4/92 1.2627 .1117 annqBUTIR 2 13.333;; 1.0877 .326'/ ' Vu'r-,BUTIR_3 13.458 3 1.1561 .17 19 '-\ &?,3RUTIR A 14.0729 .8894 .2306 "'IrtiA

Boi. iabi Itry Coeffici.onfs

N of Oasns 96.0

Alpha = .3/82

faktori ulanganMethod 1 (space sciveij

N o f Ff otti s

i- k- i- 1 t

will De use'. :nl5 eina j

t T 71

BUTIR_2BUTIR '4

T.T 7. T

Mean

4 . / 0 i _i

4.0417

iitn uev

. 4 63 5

.663 6 9 6 .0

N Of

tics for Mean Variance std iiev Variables

3CALH 8.8229 .7999 .8944 2

Statistics

53

Scale Scale Corrected

Mean Variance 11em-

if Ttem i f Ttem Tot a 1

Deleted Deleted Correlate on

BUTIR 2 4.0417 .4404 .2353

BUTIR 4 4.7813 .2 14 8 .2353

Alpha

i f Ttem

Deleted

Reliability Coefficients

N of Cases = 96.0 N of Items = 2

Alpha - .3619

faktor2****** Method 1 (space saver) will be used for this an?.1 vsi s ***•

U B i, L A B i L i T V A N A 1, V S is - S C A L B (A L B K

Mean 3 Ld n^v o.;s^s

1. BUTIR_1 4.78132. BUTIR 2 4.7 08 3

3. RUTIR~3 4.7813

statistics for Mean Variance

SCALF, 1 4 .27 0 8 1 .1 4G9

tom-tot,j 1 Statl St "

.463b 3 6

. 5009 ;!f

.4856

M of

f- d D e v Var- ab" e^

i n c n q

b c a !e .s ;_• tj i^ o .• _-, r ?^ <_• i_ e <J

Mean Variance Item- ainh;

if Item if Item Total if Item.Deleted Deleted Correlation

RFiTia i q _ 4 >•q f. _ 6 5 ? 5 8 7 ~< .-i

rttttp 7 9.562 5 .5'"55 «nsi

RUTTR~3 9.4896 .6104 .3962P.p 1 i 3 ]*^ 1 1 i v. •̂* C o r f f i c i ^ n It c

:)P ; P"t.r?d

-*

'/">

ea;

4-J

rt.

to...1

—i

to.

co

o

VI

F<di

.

ISi

'!.|.."

rc-

'.£'/J

~-t

iV.

0'

o-.

o\

a>.tl

cC

14-4o

rOw

Of0

-^

4

co

f!

zS-1

-H

rd.c

!<C

>•

4—'

O>

CM

r-

•5J"

i-l(V

Ccn

1^

>>

oC

IQ

.^

r>

.or-4

a>--'

x:

"^

•=T

0C

:

"p

4-17-;,

a>c:

^1

CO

CO

era

0)

-Qm

0.)

—1

?•.-

ItH

CI

f7

CO

r-

.~i

5re

,—

Oi.O

•—1

1-4a

;cc

r-

re

1_;

.—

g[--

r-

rC

•.Tl1-1

pC•

>a>

*'

•^

•5T•^

r

ixi•si<

=

a>i

I1lOj

toE

h

i-3

—1

Qa>

£*C

<*>*

l_

3:

,1

*-»

*J*

-M

«-

<4

-Ik

r-

CM

ro

Ctl

4—

PI

4~-

E-

E

E~

EE

w4-H

ft!<_>C

/J

e-O

ill0

cre

(-\

,c4

-J4-4

r~

CT

.

ul~

c<

XO

<4-4

T,

r

0/

-r-7

C\

.—T

vl

4-^

1r-l

4-J

C\i

1—1

'•£'U

erO

re

p~

IT-

t-l

tbH

i4

-J,—

io

~^

rr-"'

i-4-J

Oc

.

(De

Tj

r-

•X

en0

(1-1(1

oc

<7T

.—:

C4

-1+

-•<

a-1

'

tr.(T

il—

i(1

'-C1

4-'

c;

•^

,—

.

to

S-

4-

0

ro•1

-1—

1

roe

T"

LT

70

"r-i

Ca-

(iir

r-

r~r-i

-H

.—

:c

4-J

4-

o~

^r

-p

+4

(C(T

l4

-4r.

•=?

^i'

4-1C

Ou

(l.i,—

.-

•HC

GT

i4

-1c

0-

a-.

3"i

+4

-t-i

4—

an

—i

ov

n

1I

Ji

a,

ci-

ii-

iM

£ri'

fc'E

5:E

i

toeCD

14

-

O

(1ix

;

•H<

r4-4

4-4CD

C(.J

1!

4-1C

Or-l

a>•H

to

-i-lC

O

40

()

to

•H

4-

^1

0

a)

a.

2i

.(0*

ui

(Hi

ai

CO

if

Uc:

0ro

rtic.

Ci

(1)ir

;p")

St-

r-

1-4

1-4

t;'E;;;

N of

Statistics for Mean Variance Std Dev VariablesSCALE 9.4896 .5683 .7539 2


Scale

Mean Variance Item- Alphaif Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

BUTIR_1 4.7396BUTIR 2 4.7500

Scale Corrected

Variince Item-

if Item Total

Deleted Correlation

.1946 .2166

.2737 .2166

35


N of Cases =96.0 N of Items = 2

Alpha = .3519

faktor5****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA)

1. BUTIR1

2. BUTIR2

3. BUTIR.3

N of

Statistics for Mean Variance Std Dev Variables

SCALE 12.9375 1.5539 1.2466 3


Mean Std Dev Cases

4 4583 .6475 96.0

4 .0417 .6636 96.0

4 437 5 .6619 96.0


Mean Variance Item- Alphaif Item if Item Total if Item


BUTIR1 8.4792 .8 627 .2261 -.0366

BUTIR2 8.8958 1.2101 -.0661 .5828

BUTIR3 8.5000 .7789 .2883 -.2072

56

Reliabil:ty Coeffi clonfs

N of Cases 9 6,0 Ks rif I ft---, ins 3

Alpha = .2 472

Reliability'* Method 1 (space saver) will be used for this analysis *kk kkii- i * * * ^

RELIABILITY ANALYSIS - SCALE

Mean Std Dev Cases

1. BUTIR1 4.4583 .6475 96.02. BUTIR3 4,4375 -6619 96.0

N of

Statistics for Mean Variance Std Dev VariablesSCALE 8.8958 1.2101 1.1000 2



Mean Vari ance Tt em- Alphaif Item if Item Total if Item


BUTIR1 4 .4375 .4382 .4114BUTIR3 4.4 58.3 .4193 .4114


N of Cases =96.0 n of Items = 2

Alpha = .5828

Analisis kesahihan angketReliability

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis *****•>

RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA)Mean Std Dev Cases

1. FAKTOR 1 8.8229 .8944 96.0

FAR"TOR 2 14.2708 1 .0709 9 6.0

3. FAKTOR 3 14.2188 1 .0382 96.0

i/o

cy

.o

co

olo

o

OJ

CO

CD

co

-DJ"'

a.

lo

—.

co

a.

.-

c»

•3"C

OC77'

*-l

E"O

roCD

CIJ

c\.

co

r—'7

':~

-

,C4-J

4->cm

:'X

-'C

Vl

r—

•"3

"

tai-

CiJ

urr

r<--

j)

ra

"-T

rf

4-

CI

'Xli.

41

.ei

""

x.

Oa

-H

to

I-*-,'C

O;—

i*£i

4-Ji

,—|

4-J

id

oa

co

o^

c£-

(t!C

O0

0C

Mco

r~

cri

a;(1)

4-'

rH

o~

,re

xi

-trf-4

>-

4-JO

a;

>_

4-^

E-

»-.

cJ-4i

a)e

TS

CO

a-.

CD

CM

^r

a;

t;

ai

OJ

ro

oO

'o

o0

-i,—

i(7

+j

4-)

re

C\'

CM

CO

oa

re<

r.i—

ci;cc

,—

<=

t'C

O.

^-4

O-i-i

r-t

c:

4-

CD

Q[—

rc

'-!.'X

.i

eCD

4-J

V3

"i4-1

2L.\

X'

C*

Cfi

EX

Jo

r—cm

:--<,-4

a;

o

X'

uO

Ja

'cu

l.or-

CT

iX

'O

l-r-

.

_n

-H

r-4c

4-14

-Jr-

cm

r-

oo

uro

+->

cn

•H

CO

UCO

rat-1

CD

cc--c

r>

^cm

iC

Ci

4-

4-

CT

i

!i

4-J

'£'

^-4r-l

VC

'co

o

PC

CC4-!

•H

Q^

^r

^t'

•*"^

a;C

M

OC

-i-j

cdc

CO

HE

--^i

4-JC

Jro

jy^^

'_-.

t/i.

S<

:U

3>

!U

-t[^

10

3i-

i-I-1

04

MC

O-r"

CD

.,-:

u4-J

-^

'".'.T

'^

rJ"l

i—

C/5

—i

CO

O'

\J

-r-t

(Cii

10

4-1cc

xd

ex;C

i£

U.—

.1

oo

oo

O(C

CO

,_

lg

E-|

HH

HH

-ri

4-1C

7

^l_

;

-/J

0)

4-Jl-H

j<X

tcjJ^

<C<

51SI

Cl4

43-:[l4

1X45!U

4C

D

O2

gX

!

*

,cCCi

-P

4-J*

r-4&

4-1C

D

'/J4

4rt!

4-40)

•—1

co

Oo

-HQ

co^

or

.'

>en

col£

)

a-:

a'

Ki

cdC

M

!flU

i—s

d4

-1J2

CO

wo

(0•r-t

CO

^£-»

u•--4

<e

s

~

«:

>o-H

u>

•-r

CO

4->1

rH4->

*j

cd«

ro

><T

,o

E;

ccl<

oQ

CO

QC

Dm

CD

i_-'

ai

ai

4-1rH

4-4

(jOr-

aC

Ci

M4

-1o

ojX

).

,—1

M4

-1E

-iM

X?

1+

JT

J.

oM

1'

CO

4-1,—

U0

CO

CO

u

Xi

a'

ro

E-4

CO

4-1m

"C

i'o

sfi-I

IS

:

H1-J

Ul

Qre

*w

-t-

Itt

crlo

ii)

cOm

•-T

CD

CM

1-4

S<

—i

IJ

<M

"-r

pr;D

CM

M

HF

-

cu

ffi

CD

CC

'

OT

r7<

T,

if.rr.

-»-4l.

Vji

.'

(Tl

>r-

CC

<C

CT

.

CD

'C

O.

S1r~

M:

t::C

~4

-'

'4-4

44-'

cc

Cl~

ii

i—

o<

f<

z-•r4

(.''4

-'

4-J

CO

r-

m4

-'

•H1

4-1c-

(0n

-P

4-'

CO

'—•

CDg

TJ

CD

Li

CD

CD

-I

C!

-P4-i

alid

mcd

U-H

rH1

0S-l

4-1CD

CO-H

Q

L0

&•n

CD

CD

Ci

4-14-J

al

l-l

CD

CD

rH

X4-1

CD

•r-l(J

BUTIR2 3.6146 .5341 .3920

BUTTH4 4..1250 .4684 .3920

58


N of Cases = 96.0 13 of Items = 2

Alpha = .562 3

faktor2****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA)

1 .

2.

3.

BUTIRl

BUTIR2

BUTIR3

Stati sties for

SCALE

Mean Std Dev Cases

3.9896 .7033 9 6. 0

4.0000 .7108 96.0

3.90 63 .7266 • 9 6. 0

N of

Mean Variance Std Dev Variables

11.8958 3.1680 1.7799 3

11om-1o t a 1 S t a t i s t i o s

Seal e Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item it Item Total if Item


BUTIRl 7.9063 1.6016 .6020 .7098

BUTIR2 7.8958 1.5680 .6150 .695"

BUTIR3 7.9896 1.52 62 .6204 .6897

ke1iabi1itv Coeffleionts

N of Cases = 96.0 n or rterns = aAloha = .7766

faktorS****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis 'l

RELIABILITY ANALYSIS - SCALE <'A L f-' !

Mean Std Dev Cases

1. BUTIRl 3.9375

2. BUTIR2 3.7917

3. BUTIR3 3.9688

N of


SCALE 11.6979 2.5920 1.6100 3


.6777 96.0

.7387 96.0

.7027 96.0

59


Mean Variance Item- . Alpha

if Item if Item Total if Item


BUTIRl 7.7604 1.5946 .3144 .6964

BUTIR2 7.9063 1.2438 .4872 .4676

BUTIR3 7.7292 1.2522 .5380 .3951


N of Cases =96.0 N of Items = 3

Alpha = .632 8

faktor4****** Method 1 (space saver) will be used lor this analysis *****'

RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (A L D H A)

Mean Std Dev Cases

1. BUTIRl 4.0000 .6959 96.0

2. BUTIR2 3.9271 .6995 96.0

N of


SCALE 7.9271 1.5630 1.2502 2

T tem-1o ta 1 S ta 11s t i c y


Mean Variance Item- Alpha



BUTIRl 3.9271 .4894 .6055

BUTIR2 4.0000 .4842 .6055 r


N of Cases = 96.0

Alpha = .7543

N of Items = 2

60

Analisis kesahihan angketReliability****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis *****••

Mean Std Dev o a s e s

1. FAKTORI 7.7396 1.1809 96.0

2. FAKTOR2 11.8958 1.7799 9 6 .0

3. FAKTOR3 11.6979 1.6100 9 6.0

4. FAKTOR4 7.9271 1.2502

N

'96.0

of

Statistics for Mean Vari ance Std Dev Vari ab 1 e s

SCALE 39 .2604 19.9841 4.4704 4

Item-total statist.!

Seal e Seal e Cor rected

Mean Variance Tfern- Alpha.



FAKTORI 31.5208 14.1259 .5028 .7224

FAKTOR2 2 7.3646 10.0657 .597"? .67 3 0

FAKTOR3 27.5625 11 .1329 .5826 .6747

FAKTOR4 31.3333 13.3614 .5536 . 6968

Rel iabili.ty Coefficients

N of Cases = 96. 0

Alpha = .7517

N of Items =

Lam

pira

nII

I

Dat

aH

arap

an&

Kin

erja

No

Ka

ra

kte

ris

tik

Ha

ra

pan

Kin

erja

GJP

Ul

1 .4*

34

56

S9

10

11

12

13

14

15

l2

34

56

78

91

01

11

21

31

41.

5

11

33

54

44

44

55

55

55

55

55

55

55

45

4•4

55

53

4

_44

20

35

55

45

55

55

54

45

55

44

45

44

44

44

t4

4

03

15

55

45

55

55

55

54

44

45

45

44

34

44

Ji3

44.

41

32

45

44

55

55

45

54

54

44

45

54

44

44

54.

44

4.4

51

32

55

44

55

5:5

55

55

45

54

44

24

44

4-* j

4£

.3

44.

4

61

31

45

54

55

55

55

55

55

54

44

34

4-4

->

44

5ji

-1

~57

12

25

45

-* j

45

55

54

55

,t

55

44

-> j4

33

44

A-

44

81

31

Jv5

45

54

55

55

55

35

34

45

3^ j

44

43

47

4-4

4-4

91

31

54

44

44

44

55

55

55

54

44

43

-1

44

45

44

«;4

10

12

34

45

44

53

54

55

45

45

4o

23

43

4-4

4Jt

44

4_

4 411

13

"7 4~

45

55

55

5.'5

55

44

55

54

44

44

45

44

44

44

120

32

55

45

55

55

55

55

55

54

44

34

45

44

5i-

44

4-4

130

22

55

54

55

35

55

35

55

55

55

44

54

55

5<;

55

55

14

13

25

55

55

55

54

44

55

55

44

44

34

44

44

44

15

13

54

44

44

44

44

45

44

44

44

24

44

44

44

44

4 4

_4

_4

16

13

->5

53

55

55

44

45

54

45

44

54

44

44.

44

17

11

34

54

55

45

45

55

44

45

4j

y-1

34

:-1

-*

1:8

11

24

55

45

55

54

45

c5

44

55

54

55

55

44

c*5

54

4

19

02

25

55

45

55

55

55I

55

55

54

53

45

55

44

<'

45

c;4

20

03

25

55

45

55

55

55i

4•>

44

44

44

44!

44

44

4-1

--1

o

21

04

-i

45

54

55

55!5

55

55

44

44

44

44

44

44

44

55

5 422

1•"4

24

54

45

45

54

54

44

44

44

44

54

44

44

44

4

23

04

-1

45

55

55

45

55

55

55

44

"4

35

44

24

45

44

44

24

02

45

54

55

55

55

55

55

54

44

44

44

44

44

44

44

25

14

-i

55

54

55

54

44

44

44

55

55

45

4-.

44

->

;4

44

26

0-* j

45

54

55

54

55

54

45

54

54

44

54

44

54

44

34

27

13

o4

55

45

55

55

55

45

55

44

43

3i j

44

4^ J

34

44

28

01

55

55

55

55

55

55

55

53

33

44

43

3->

33

->

29

11

o4

55

45

55

55

55

55

55

44

43

55

54

43

55

44

4

30

12

-1 J)

43

->

4-> j

34

44

44

44

34

34

43

34

34

44

31

01 j

o5

55

55

54

54

44

54

45

44

34

~4

"4

33

44

44

4

32

12

J!

45

54

55

55

54

54

44

44

54

44

22

42

41

24

44

33

13

14

55

55

55

55

45

55

53

44

24

5-4 J

44

5~4

54

55

34

12

"4

55

45

54

55

55

55

55

55

55

55

44

44

44

44

44

35

12

^1

55

45

54

55

55

55

55

55

55

35

55

34

44

44

44

36

11

o5

54

54

55

55

55

43

44

~4

34

44

5^ j

44

43

3

37

0o

55

44

54

54

55

55

55

54

43

34

4i j

J4

43

-i

38

11

'"1

55

54

55

54

55

55

45

55

54

45

55

45

55

55

55

39

02

o4

45

44

55

55

55

55

55

45

54

44

44

44

44

45

4

40

11

55

55

55

54

45

54

44

43

44

44

44

44

44

44

44

41

0o

54

5*> j

45

55

54

54

45

55

55

44

55

44

54

55

55

42

1•")

o5

55

55

55

55

55

54

44

44

44

55

55

24

44

44

4

43

44

01

55

54

55

55

55

.55

54

55

5"4 J

44

44

55

- 5'5

54

4

02

o5

55

55

55

55

55

55

5s

44

43

44

44

44

43

45

4

45

0•1

o4

44

54

45

54

55

44

45

34

43

43

44

->

44

3"4

4O

Nto

^c

F"

gIVppcI-

gcCCF"

cr-

Cc4.

I'ctrscCc4-

c

is17uI--

Vti7L

"F~£>

T£

P|7Cp"P17cccPp"p~cccpc__

_

C"

ct7

t"

F~

zcC4.

tticcC1~X*_$tttt£t(^X

VV"t.LL!?

,lL

'V[7£L|7(7|7|7>juVt|7

Vt7

CgggF~17"

cccF~gcA

-

V£c6gPPco^

c

t

?

'7•77

CFctccCK.

t,

tgpt-cc4~

5

c4.-

F"g£c

Tc

T~

LF£XPcPP_£'

PPPP_£'

Pp'

P

CFFg~c

TcTcccppzpLfpppc4

^

PP'

P

IX1'

c__

.

X'

ii'

X'

fXcLXXiiiXXXcL

VXXX

*".;t".1t"Pt-r!-ppvr

I"J7!ri".r

\7ri'

'7

£P

£!>

'

S~F:

cc

ff

£P

£fr

1?z_

£!»

t7t'

J?fr

t-S

'|?P

£P

pP

PS

t-f

S£

t-£

.LL

.LL

sP

L"Ir*"

s"s"

Ls"tfe"F££'F£P££t7_|7_

gs~Fgcc

-~

_._

cgg~cgcgcpgg~1?"p

1'1'Jl<;c;;<;

1~._.

\:\:p<;._

<;

Jl

F"cc<;<;<;

Jl(,l£

V'4»

i?i?•s

Fi?Fi»i?F•!ijs>jijsij;?i?

gt7

£g"

gg

g?

gg

gfr

gP~

gg"

t7f"

gg

gg

gg

gg"

gfr

g_

£g

g"g

g

gfr

g17

gg

gg"

gg

gF

g[g

tf"g1~g~g~17_gJlg£~gggg~t7gg"ggggggg"

t

7'?'?y777y77

gcggFt'LgFggpgggrc—

ggggggg

g£ggggggfr"

g£17g£££££££££££

F"gcc

-

7"

_-

ci.cFc4

^

Pc4-

cpFpp'gt7"g

FCggVXFcFggtg'gL.

t~cggccc7"c

i~\'

ri~rr<'

rt~r"r'

i"i"t"

ggFgfgP;

£t7£££f££P£££

1~

ZZII~

zF~

c1Zzc_IcccIc4^

c1ZFc

ccccccc__

..

cccccccl_J

c[ccIll

0__

00i]

"o"7il._

_

"o(io0(/0(.1

<:•<>

!;9

i.999

!i9

19

i:9

;:79

(»9

<7

i7(7i7i:s

;:ss

OS

up

\w9t

96|

Q|3

3

71

03

i5

44

44

44

44

44

44

44

43

44

"4

44

44

44

44

44

72

04

25

55

55

55

55

45

55

54

43

42

44

-3

44

44

44

54

73

03

25

45

45

55

55

55

55

55

54

45

55

55

45

54

55

74

13

25

55

45

55

55

54

55

45

44

43

44

44

44

44

44

4

75

03

15

55

25

55

55

55

55

55

44

44

44

44

44

44

44

4

76

03

55

55

55

55

55

55

24

44

4^ j

34

24

42

23

3"4

44

77

03

25

54

45

45

55

55

55

45

45

54

44

44

55

44

44

4

78

03

25

55

55

54

55

45

55

44

54

43

44

54

44

44

44

4

79

11

35

55

45

55

45

55

54

55

55

45

55

55

55

55

55

5

80

12

25

55

55

55

55

55

53

43

44

44

55

55

2~4

"4

4-"4

4

81

02

24

55

45

55

55

55

55

55

45

54

44

44

44

44

44

4

82

02

25

55

55

55

55

55

55

55

55

~4

2^ j

44

43

~4

44

44

83

12

•35

45

44

55

55

n 35

53

45

34

45

54

34

44

34

4

84

01

35

54

45

44

55

45

54

44

33

^ j3

44

43

3"4

"> j

3j>

j>

85

04

^ j4

55

^ j5

55

45

55

55

55

44

^ j3

54

42

44

54

44

4

86

04

34

55

45

55

55

55

55

44

44

44

44

44

44

44

55

5

87

11

45

54

55

55

44

55

54

45

55

45

55

54

45

55

44

88

02

35

54

45

44

55

44

44

44

54

44

45

44

54

44

44

4

89

02

25

54

35

44

55

54

54

44

44

34

44

44

44

34

4

90

03

o x.4

45

44

55

55

55

44

44

44

44

44

~4

44

^ j4

44

j>

-4

91

13

15

55

45

55

55

45

55

44

44

44

44

44

54

43

45

5

92

03

25

55

45

55

55

55

54

44

44

44

55

54

44

54

93

02

->

45

54

55

55

55

45

44

44

55

44

34

44

5'4

44

3n j

94

11

^ o4

45

44

54

45

53

44

55

44

44

54

45

55

55

54

5

95

03

24

44

44

45

44

43

54

43

45

55

45

45

55

55

5J)

-P4.

Lampiran IV

Data Kepuasan

66

NO

KEPUASAN

VIEACI 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 0 I 1 I 0 0 -1 -1 0 0 0 -)0 -1 -0.1

2 -1 -1 -1 1 -1 -I -1 -1 -1 -1 0 0 -1 -1 -I -0.7

3 -i 0 -1 i -1 -1 .7 -1 -1 -i -2 -2 0 0 -1 -0.9

4 0 -1 1 1 -1 -1 -1 -1 0 0 -1 0 -1 0 0 -0.3

5 -1 -1 0 -2 -i -1 -1 -1 -2 -1 -1 -2 0 -1 -1 -1.1

6 0 -1 -1 -1 -1 -1 .2 -2 -2 -1 -1 0 -2 -2 -2 -1.3

7 -1 0 -2 1 -1 -2 -2 -1 -2 0 -1 -1 0 0 0 -0.8

8 -1 -1 1 -2 -2 0 -1 -1 -2 -1 -2 -1 0 -1 0 -0.9

9 -1 0 0 0 -1 -1 -1 0 -1 -1 0 -1 -1 0 -1 -0.6

10 0 _•> -3 -1 -1 -1 0 -1 -1 -1 -2 0 -1 0 -1 -1

ll 0 -1 -1 -1 -1 -1 0 -1 -1 -1 0 0 -1 -1 -1 -0.7

12 -1 -1 0 -2 -1 -1 0 -1 -1 0 -1 -1 -1 -1 -1 -0.9

13 0 0 0 0 -1 0 1 0 0 0 2 0 0 0 0 0.13

14 -1 -2 -1 -1 -1 .2 -1 _2 -1 0 0 -1 -1 -1 -1 -1.1

15 -1 0 0 -2 0 0 0 0 0 0 -1 ft _2 0 -0.4

16 -1 2 -1 1 0 -1 -1 -1 1) ij 0 -1 -1 0 -0.3

17 0 _2 -1 _2 -2 -1 _2 -1 _2 -1 _2 -1 -1 0 _2 -1.3

18 1 0 0 0 0 0 0 0 (•) 0 0 0 0 0 0.07

19 0 1- I 0 -1 -1 0 0 0 -1 -I 0 -1 0 o -1 -0.5

20 -1 -1 -1 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 _7 -1 -1 -1

21 0 -1 -1 0 -1 -1 -1 -1 -1 -I -1 -1 0 1 1 -0.5

22 0 -1 0 0 0 -i .2 0 -! 0 0 o o n -0.3

23 0 -! _2 0 -1 -1 _2 -1 -1 0 -! -! _! -1 -0.9

24 0 -1 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 _ j -0.9

25 0 0 0 -1 _-> 0 0 - 1 0 0 0 0 _") -0.4

26 0 -1 0 -1 0 -1 0 -1 0 -1 0 0">

-1 -0.5

27 0 -1 -1 -1 -2 .1 -2 -1 -1 -1 -2 -1 -l -1 -1 -1.2

28 -2 -2 -2 -2 -1 -i -1 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -1.8

29 0 -1 -1 -1 0 0 -1 -1 -2 0 0 -1 -i -1 -0.7

30 0 I 0 1 J 0 0 -1 0 -1 0 0 0 0

31 -1 -1 _2 -2 -1 _2 -1 -2 -1 -1 0 -1 0 0 -! -1.1

32 0 -1 0 -1 -3 -3 -1 -3 0 -2 -2 0 0 0 -1.1

33 -1 -1 -I -1 -1 0 _2 -1 -1 0 -1 0 -1 0 0 -0.7

34 0 1 0 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -0.5

35 0 1 -2 1 0-2 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -I -0.6

3f> -! -1 -1 0 -1 0 -1 0 -2 -1 -1 -1 -1 0 0 -07

37 -2 -1 0 -1 -2 -1 -1 0 -2 -2 -1 -1 -2 -2 .2 -1.3

38 o 0 -i n 0 0 0 o 0 0 0 0 1 0 0 0

in

di

O

CO

do

in

o

T—1

cn

cii

CO

d4

ro

t—

i

4

T—1

dif

d*

—i

nd•

•

in

O•

in

d*

—a

>

9

no•

CN

.C

O

d0

0

dr-

dn

43

ID

dC

O

Oi

T—1

Oi

Tjo

\a>Id

1'

OO

d*

i

LO

di

O

CO

d

CO

di

d

1

o©

orj

1,

11

o<

No

•3C

-1o

rN

r-l

"7~

>©

~

=

""'

~

•~

—'

V"7

o©

oI

"To

•o

oo

*T

oc

oo

O1

''

o,

<N

<N

©(N

r-l

~>

~

°=

°°

°

—^

~

o•

v^

©o

"

oo

oC

:o

"7'

•

co

11

io

rN

'1

<N

1~

CN

"7~

~

©~

~

©c

~"7

"7

rN

~"

~"

o'—

'o

•

—H

~>

~—

~"~

*—

oT

1

©

1

o(N

o

'

(N

i'

rN

'•

~~

o"

©~

or-l

~™

~"7

T4

NO

Tl

~

oo

•©

"~

"~~T

<n

"

TO

"7™

^

1'

•'

o,

'1

*'

(N

i•

O~

~

©•

"7r-l•

or-l

~

©T

4

~

©r-li

~

o(N

""

o,

oo

i(N

"^*~

r/o

r*

i

1'

•

©

1

r-j

t'

'

<Ni

•

©c

~

or*

-.

~

©~

r-i

0

r-4

"~

~r'

—

~

o©

'

m°

oo

Cn

'T

1•

r*~

,©

•o

1C

NrN

r-)

—4

•1

~

or-l

©ci

~~

~

c»

T"7

r-i

'—

'

~~

^

"

o"~

*

'

ro

oT

oro

—

1

oi

O©

•

r-i

<N

I-M

1

r-l

'•

©rN

r-i

©"7

0

~~

-

o~

©~

©~

©

~

^o

"T"

"T"T

**

*"

O*^*

1'

oO

'1

'

OrN

C-l

i'

•~

~

orN

~•

~~

r-i

cr-i

"~

<N

r-i

©m

~~

-—

r-i

o"7

"

"7

~~

"

—c

c-;•

1'

1'

••

,,

'1

,I

''

''

••

''

''

r-i

©r-i

~1

^

'

©"T

ro

o*~T

oo

"T

11

1,

'1

•'

'1

'•

•'

•'

I'

•

©r-i

©

''

••

o'

1

or-l

r-J.

''

o'

©e

c~

~

©©

=C

"'•

~

*-'

s_

I

r-l

—'

rri

~~

r-i

r-l

cr-i

™

~7c-

c1

o1

(N

io

i'

<N•

1'

oc

11

©~

.o

1~

"i""

©©

r-i

©IN

©i

°•

i

rN

—

*~T"~

""7"

©

1'

'•

'1

''

11

'i

''

I™

r-i

r-l

cl

r-i

'^

©r-li

~

<N•

**Ti

T°

""T°

"7

c'

cC

-4o

1

©•

'

o1

O'

'

©

~

©~

©•

©~

~

°

r<-.

T"7

~

'"

"©

"I~

•o

"

"T"T

oc

c-

rr.

©-t

rN

r«1

o-

I/-I0

0o

>n

rN

m4^

1It

in

4/",

oo

y".

<:

^c

r-l

ro

3•/-i

-So

r--

r-l

r-i

r-

DO

cr-

^zrj

oc

nx—1

-*

O

ro

T—

CO

di

in

dr--

od

T—

dmd

•d

to

di

dd

id

ro

in

dd

4d

•"7

~i*o

©7

~7

7"

©©

c

d

'•

'•

'•

•'

'

d•

''"7

"7

©©

~

'

i©

©•

©

O

'

rs!

r-l

"7

~7

©rN

°

tN

©7*

©>

CO

di

7"

1

C-l

©~

©©

7i

i©

r-9

©©

CO

di

rN

~"7

~

o•

r-l

O~7

c©

c

d•

rN

'

c-l

"7

7o

,7"

o7"

7"

©<N

•

~

rv

r-l

r-l

»'

>'

1i

•'

CO

d•

•'

~"7

o©

rN

7©

7"

©7

©

d

~

©C'

~"7

©"7

7©

C-047

7o'

rN

~

c"7

~"7

*

7©

7"

cc

CO

d•

•o

=°

-©

7d

f

r-.4

1"7

r-i

7©

©7

7i

77

di

"7

r-i

"7

7~

7"""'

77"

"*"

^^

©

d1

r-i

©1

=

7"7

Cd

•

r--l

-1-

2C

00

00

DC

5c-

r-l

mg-

vC

s

1. Desain ruangan

Lampiran VUji Wilcoxon

Descriptive Statistics

N Mean Std. Deviation Minimum Maximum

harapan 2

kinerja 2

96

96

4.78

4.13

.46

.68

3

2

5

5

Test Statistics*

kinerja 2 -harapan 2

Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

-6.1653

.000

a. Based on positive ranks.

b. Wilcoxon Signed Ranks Test

2. Kenyamanan gedung



harapan 4

kinerja 4

96

96

4.04

3.61

.66

.73

2

2 5

Test Statistics*


Z


-3.9603

.000

a. Based on positive ranks,

b Wilcoxon Signed Ranks Test

69

3. Pelayanan yang cepat


1 I I Morir. 1 q*h nsvisticr* l\/!tr»irni im ft/!oY'>"rw tm 1

1 hgr^pan 5 1 96 1OR 1""" 1

4 78 ' 46o no 1 7n

3

•7

c. i

- i

Test Statistics*


kinQfig 5 -

haraDan 5

-7.0163

.000

a Based on positive ranks.


4. Pelayanan yang diberikan konsisten


N Mean Std. Devotion Minimum Max rr»i ir-p

harapan 6

kinerja 6

96

96

4.71

4.00

.50

v-l

3

2

r:

Test Statistics*


Z


-6.428a

,000



5. Prosedur yang tidak berbelit-belit



harapan 7

kinerja 7

96

96

4.78

3.91

.49

.73

3

2

5

5

70

Test Statistics*

kinerja 7- Jharapan 7 J

z

Asymp. Sig (2-tailed)

-7228a

.000 1a. Based on positive ranks.


6. Kesigapan petugas bank untuk membantu

Dencriptivn Stntifttlcn

M MfMit NM IHivinlion Minimum Minimum

h;-ir;t|>;in ,'<

kmerja 8

OiS ! ,1 ,-j|

96 j 3.9-1.14

.68 0*-

Test Statistics*


Z

Asymp. Sig (2-tailed)

-7 2043

.000

a- Based on positive tanks.

b- Wilcoxon Signed Ranks Test

7. Reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan nasabah

I haranan 9

I Linonr, Q


-r a

Minimum Maximur

71

Test Statistics*


z


-7 320a

.000

a. Based on positive ranks,

b Wilcoxon Signed Ranks Test

8. Pemberian informasi yang jelas



harapan 10

kinerja 10

96

96

4.67

3.97

.52

.70

3

2

5

5

Test Statistics*


Z


-6.446a

.000



9. Jaminan keamanan terhadap pelayanan



harapan 11

kinerja 11

96

96

4.75

4.00

.52

.70

3

1

5

5

Test Statistics*


Z


-6.4023

.000

a- Based on positive ranks.

b- Wilcoxon Signed Ranks Test

72

Lampiran VIUji Kruskal-Wallis

A. Berdasarkan Karakteristik Gender

1. Desain ruangan

Ranks

gender N Mean Rank

kepuasan 2 wanita

pria

Total

51

45

96

47.96

49.11

Test Statistics3'*

kepuasan 2Chi-Square

df

Asymp Sig.

.049

1

.826

a- Kruskal Wallis Test

b- Grouping Variable: gender


Ranks

gender N Mean Rank

kepuasan 4 wanita

pria

Total

51

45

96

48.90

48.04

74

51

AC,

51

45

Test Statistics?'*

Chi-Square

df

Asymp. Sig.


b. Grouping Variable: gender


Ranks

qender N Mean Rank

kepuasan 5 wanita

pria

Total

51

45

96

4678

50.44

Test Statistics3*

kepuasan 5

Chi-Square

df

Asymp. Sig.

.505

1

.477


b Grouping Variable: gender


Ranks

gender N Mean Rank

kepuasan 6 wanita

pria

Total

51

45

96

45.35

52.07

75

9. J

ke;

Chi

df

Asy

a

b

10. Pe

kepi

Test Statistics?*

kenuasan 8

Chi-Square

df

Asymp. Sig.

1.214

1

.271

a. Kruskal Wallis Test



Ranks

gender N Mean Rank

kepuasan 9 wanitapria

Total

51

45

96

48 77

48.19

Test Statistics?-*

19kepuasa

Chi-Square

df

Asymp. Sig.

.012

1

.912




Ranks

gender N Mean Rank

kepuasan 10 wanita

pria

Total

51

45

96

48.63

43.36

77

Test Statistics?*


df

Asymp. Sig.

1 435

1



B. Berdasarkan Jenis Pekerjaan

1. Desain ruangan

Ranks

jenis pekerjaan N Mean Rank

kepuasan 2 PNS/TNl/POLRl 13 46.92

Wiraswasta/swasta 21 57 52

Pelajar/mahasiswa 56 46.70

Pensiunan/ibu6 37.17

Rumah Tangga

Total 96

Test Statistics3*

kepuasan 2

Chi-Square

df

Asymp. Sig.

4.136

3

.247


b- Grouping Variable: jenis pekerjaan

79

o

c3•5503S«SC03£03ccw

tf>

cco

DC

mc

co

c

r--•<*

oin

co

<-

cri

t-

c\

iri

00

o

TO

3D

3

0)

ce

CD

(0

_i

um

nU

)

CD

U3

CO

,U

CC.£1

O)

JZCt

Ea?

a

c:

cc

i*£E

3a>

3o

q.

cr

H

cCD

c/3C

D3QCO

ura

CO

*-»

CO

CB

•>*

03

c:

CC

IC

OT

—

cCD

CO

CC

I

(/)C

D•1Q

.C

I)-*

CD

mk

_

CO

U>

3aa

CO

F.—

>>

o=

5c/3

<

cCD

CD

'[3

0)

injx

:jt

03cC

O0

3£

c03•*

-*

tos

(13U

I-

CD

o

(/jC

ct

CD

C\)

>CO

cC

OJ»

-:

4/1

Q.

3O

c«c

:£O

S303C

O£

3

a.

ro

-ic;

cr

r-.

mcC

D

cr

oN

-O

CN

•*C

"i"=

;•C

Dm

IC'i

•<r

mcr

CD

<l>

5

on

„_

.cri

(£3C

O-i—

CM

in

03

2

cc

01

ir.<

;

cCO

TO

E_i

O

«:

co

"Si

ai

ui

ro

.r

::

£1

O

a.

je:

LL

«/:C

tlc:

0]

cc;

a'

a.

5u;

•—L..

0130

3c:

03

.c:

cc;

c

CO

2!

cc

1ro'cti

b;O

jo

-',0

.a

.Q

.cr

1-

mcCO

U3

CD.5C.3.

(13-*

C

L—

...

TO

CO

r--cc

co

Cl

CD

CO

ci

ci

CD

COC

l

e;

O-c

<

tl)0

3

H-

c/3

CO

.*:

</3

3

CCD

CO

C3

CD

.*:

03CL

C/3

c03^

03

_QCD

CC

>CD

cCL

3o

x.

(3

eOB

-

CO7£e03

J*

'uoJD

•3MCOS

>-.

c03CS3^a.

C(0

Ct

in

m

oom

iri

OmCD

CO

CO

t-

CO

CD

t-

cm

in

zCOJ?

CL

ro

03

CD

5..

<HCD

CD

If)C

O5

1=CO

TO

CO

CO

as

EC

CD

2c

Ea>

cu3

-^

IIIill

^U

5C

LC

Lcr

H

CDcCD

It)C

O3aC

D

TouID

to0)

en

CO

co

CO

CO

T—

Cft

CN

CD

CO

•*C

O-)

Q.

C13-T

H.

03r»

CD

CO

3cr

Q.

CO>

fc

O=5

CO

<

CZ

CD

CD

CU

cr

03+

-*

-5£

03

cw

Cl

•CC

OS

_

'c03

^'

-£.

030

31—

X3

"55

CO

(0•c

-*•»

=C

OC

£C

O>C

DSO

S

CD

V

c

033O4

-

3"55

X.

o

CD

JD

OuP-

ir,

(AC«

j*:

CO

CO

00

cCD

cr

in

CD

^r

CO

men

-cr

t—

in

LC

)•*

CO

ren

0)

5

co

r—

CO

CO

CO

•"-"

r-i

lOC

D

z

ro

ro

OJ

<:

cCD

CD

cr

_i

O

ai

<:

03

cri

O)

O)

CO

JZ

/Ibungga

CD

itC

D<

ZC

D-i:

Fas

i—C

DC

L

03

z.

CO

503

CO

CO

COnsiurmah

tal

C^

§C

l)C

P3

o(D_

CL

CL

CL

Ct

r-

h-rro

0)

roCL

Cl>

^r

n%o<£(0

co(A0)

r^

mco

,_

CD

C)

CO

C3

CD

03

CO

CO~S

a03

.*:

03

O)

CO

co

3cr

CJ.

CO

r1,_

L>

1

o£

0>

<

CO

3he:

croC

DC

30

)J^r

03CL

(OC5,

JEn\_ro

>en

cD.

3O6

6. Kesigapan petugas bank untuk membantu

Ranks



Wiraswasta/swasta 21 48.57



Rumah Tangga

Total 96

Test Statistics1'*


df

Asymp. Sig.

3.972

3

.264


b Grouping Variable: jenis pekerjaan


Ranks






Rumah Tangga

Total 96

Test Statistics3'1


df

Asymp. Sig.

,923

3

.820


b. Grouping Variable: jenis pekerjaan

82


Ranks



Wiraswasta/swasta 21 4690


Pensiunan/ibu

Rumah Tangga6 42.08

Total 96

Test Statistics1'*


df

Asymp. Sig.

.585

3

.900




Ranks





Pensiunan/ibu

Rumah Tangga 6 58.00

Total 96

Test Statistics3*


df

Asymp. Sig.

2.006

3

.571


b. Grouping Variable: jenis pekerjaan

.S3

10. Pengetahuan petugas bank

Ranks


kepuasan 12 PNS/TNl/POLRl

Wiraswasta/swasta

Pelajar/mahasiswa

Pensiunan/ibu

Rumah Tangga

Total

13

21

56

6

96

57.50

39.67

49.94

46.50

Test Statistics3*


df

Asymp. Sig.

4.317

3

.229



C. Berdasarkan Karakteristik Usia

1. Desain ruangan

Ranks

usia N Mean Rank

kepuasan 2 <20th 19 39.68

21-30 th 51 50.30

>30th 26 51.40

Total 96

84

Test Statistics3*


df

Asymp. Sig.

2.857

2

.240


b- Grouping Variable: usia


Ranks

usia N Mean Rank

kepuasan 4 <20 th 19 52.92

21-30 th 51 45.44

>30th 26 51.27

Total 96

Test Statistics3*

kepuasan 4Chi-Square 1.536

df 2

Asymp. Sig. .464


b. Grouping Variable: usia


Ranks

usia N Mean Rank

kepuasan 5 <20th 19 3303

21-30 th 51 49.88

>30th 26 57.10

Total 96

85

Test Statistics3*


df

Asymp. Sig.

10.356

2

.006




Ranks

usia N Mean Rankkepuasan 6 <20 th 19 38.16

21-30 th 51 50 89

>30 th 26 51.37

Total 96

Test Statistics3*


df 2

Asymp Sig. .139



5. Prosedur yang tidak berbelit-belit

Ranks

usia N Mean Rankkepuasan 7 <20th 19 36,39

21-30 th 51 50.56

>30th 26 53.31

Total 96

86

Test Statistics3*


df

Asymp. Sig.

5.488

2

.064



6. Kes?gapan petugas bank untuk membantu

Ranks

usia N Mean Rank

kepuasan 8 <20 th

21-30 th

>30th

Total

19

51

26

96

45.45

50.76

46.29

Test Statistics3*


df

Asymp. Sig.

.875

2

.646


b Grouping Variable: usia


Ranks

usia N Mean Rankkepuasan 9 <20th 19 43.97

21-30 th 51 4904

>30th 26 50.75

Total 96

87

Test Statistics3*


df

Asymp. Sig.

807

2

.668




Ranks

usia N Mean Rank

kepuasan 10 <20 th 19 49.58

21-30 th 51 46.93

>30th 26 50.79

Total 96

Test Statistics3*

kepuasan 10Chi-Square 431

df 2

Asymp. Sig. .806




Ranks

usia N Mean Rankkepuasan 11 <20th 19 3676

21-30 th 51 51.21

>30th 26 51.77

Total 96

88

Test Statistics3*


df

Asymp. Sig.

4.928

2

.085


b Grouping Variable: usia

10. Pengetahuan petugas bank

Ranks

usia N Mean Rank

kepuasan 12 <20th 19 42.11

21-30 th 51 51.21

>30th 26 47.87

Total 96

Test Statistics3*


df 2

Asymp. Sig. .413

a Kruskal Wallis Test


89

c

1.B

erd

asa

rkan

Kara

kte

ristikG

en

der

Mean

Lam

pira

nV

IIH

asilR

ata-rataH

itungK

epuasan

Rep

ort

gen

der

K2

K4

K5

K6j

K7

K8

K9

K1

0K

I1K

12

waiits

-.67

-.43

r-.82

-8

0-.8

2r

-.92-.9

4-.7

1I

-.73

-.88

pn

a-.6

4-4

2-.7

6-6

0-.9

3-.7

6-1

.02

-.69

-.78

-.73

To

tal

-.66

-.43

-.79

-.71

-.88

-.64

-.98

-.70

-.75

-.81

2.B

erdasark

anJenis

Pekerjaan

Rep

ort

Mean

jenis

pek

erjaanva

K4

K5

K6

K7

Kfl!

K9

K1

0K

11

K1

2P

NS

/TN

l/PO

LR

l-.7

7-.4

3-.6

2-.5

4-.6

9-.46

;-.9

2-.6

9-.5

4-.5

4

Wira

swa

sta/sw

asta

-.43

-.62

-.62

-5

2-.5

7-.8

6-1

.19

-.71

-.71

-1.0

5

Pelajar/m

ahasisw

a-.6

8-.3

4-.9

3-.7

9-.9

8-.8

9;

-.93

-.68

-.84

-.79

Pen

siu

nan

/ibu

Ru

mah

Tan

gg

a-1

.00

-.50

-.50

-1.0

0-1

.33

-1.1

7-.8

3-.8

3-.5

0-.8

3

To

tal

-.66

-.43

-.79

-.71

-.88

-.84

-.98

-.70

-.75

-.81

o-

3.

Berd

asak

an

Kara

kle

ristiikU

sia

Rep

ort

Mean

usia

K2

K4

K5

K6

K7

K8

K9

K1

0K

11

K1

2<

20

th-.9

5-.2

1-1

.32

-1.0

0-1

21

-.95

-1.1

1-.6

3-1

.11

-1.0

0

21

-30

th-.5

7-.5

5-.7

5-.6

5-8

0-.7

8-.9

6-.7

6-.6

7-.7

5

>3

0th

-.62

-.35

-.50

-.62

-7

7-.6

8-.9

2-.6

2-.6

5-.8

1

To

:al

-.66

-.43

-.79

-.71

-8

8-.6

4-.9

8-.7

0-.7

5-.8

1

dalam menggunakan jasa pt. bank mandiri cab. ugm

Documents