Emergence du savoir collaboratif en entreprise.Quels dispositifs ?Pierre-Alain Luthi01-03-2010

Introduction.......................................................5La problématique...................................................7

La conception des dispositifs de formation hybride...............7La prétention au savoir….........................................9

Les dispositifs hybrides à l’accompagnement de l’émergence du savoir collaboratif en entreprise...............................10

L'échec de nombreux dispositifs technologiques en entreprise.. . .11Les dispositifs Hybrides........................................13

L'objet: Comment préparer la phase de conception de dispositif hybride en vue de soutenir l'émergence du savoir collaboratif en entreprise......................................................13

Question de recherche:............................................14

Hypothèses........................................................14Le Pouvoir :....................................................15

Le savoir :.....................................................16Le vouloir :....................................................17

Cadre théorique du mémoire.......................................18Le pouvoir........................................................19

Le pouvoir au cœur des rapports humains.........................19La sociologie des organisations.................................20

Entre coopération et conflit, la dimension politique entre individu, collectif et organisation.............................21

L’action collective, coopération, et zones d’incertitudes.......23L’acteur et sa stratégie........................................24

Les jeux d’acteur :.............................................25La structure de l’organisation Règles, Frontières, réseaux horizontal et hiérarchie pyramidale.............................26Synthèse pour le pouvoir du cadre théorique choisit pour la démarche de recherche...........................................29

Le savoir collaboratif et son émergence en entreprise.............31

Théories de l’apprentissage : L’apprentissage expérientiel ?. . . .32

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Les ingrédients de la compétence professionnelle................33

Quel cadre théorique pour l’analyse de la constitution des compétences ou du savoir collaboratif au sein de l’organisation. 34

Le Processus d’émergence du savoir collaboratif en entreprise:. .36Synthèse pour le savoir du cadre théorique choisit pour la démarchede recherche....................................................40

Le vouloir : anticipation d’utilité, d’utilisabilité ou d’acceptabilité vis-à-vis du dispositif de formation pour l’apprenant adulte................................................41

La dimension d’utilité du dispositif............................43La dimension de l’utilisabilité dispositif......................44

La dimension d’acceptabilité du dispositif pour l’apprenant en contexte........................................................44

Synthèse pour le vouloir du cadre théorique choisit pour la démarche de recherche...........................................48

Méthode et parcours de recherche..................................49Rappel des trois hypothèses de recherche........................49

Posture de recherche............................................49Le paradigme de recherche : la démarche compréhensive...........50

Approche mixte qualitative et quantitative......................52Constitution du panel...........................................53

Définition de la population et choix de l’échantillon...........54L’entretien semi-directif.......................................55

La trame de l’entretien.........................................56Collecte et receuil des données.................................60

Présentation du tri des questions et des caractéristiques clefs. 62Représentation visuelle de la fréquence des caractéristiques.. . .66

Analyse des données...............................................67Description du panel de participants :..........................67

Le pouvoir : Les jeux d’acteurs...................................67L’anonymat......................................................67

Le Pouvoir : Les cloisons, frontières et filtres virtuel dans l’organisation..................................................69

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Le Savoir : Les sources et les étapes des processus d’apprentissages au sein de l’organisation........................74Les formations formelles........................................74

Les expériences informelles.....................................76Les diagnostiques...............................................78

Les étapes des processus d’apprentissages.......................79La mémorisation (formation formelle, expérience informelle et diagnostique)...................................................79Le transfert (formation formelle)..............................80

L’évaluation (formation formelle, expérience informelle et diagnostique)...................................................82

La diffusion (formation formelle, expérience informelle et diagnostique)...................................................84

Le vouloir : analyse de l’usage et de l’intention.................86« Utilité » Comparaison pour les trois sources d’apprentissage de l’anticipation d’utilité de la diffusion sous forme écrite.....87Anticipation d’utilité comparaison des trois groupes hiérachiques89

« Utilité » Anticipation d’Utilité d’un espace virtue de co-élaboration dans l’organisation.................................90

Comparaison pour la dimension d’utilisabilité...................92Discussion des résultats par dimension............................97

Le pouvoir :...................................................97Le savoir :.....................................................99

Le vouloir :...................................................101La tension oralité – écriture..................................105

Retour sur la démarche de recherche et les hypothèses de départ.. 106Conclusion.......................................................109

Bibliographie....................................................112

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Introduction

Le savoir en entreprise

« Aujourd’hui, la source de richesse des nations est en train de changer profondément. Lesavoir prend la place tenue autrefois par la terre, puis, à partir du début du siècle dernier,par l'énergie. Nous sommes en train de vivre une mutation de nos économies d'uneamplitude sans précédent. L'homme considéré comme le plus riche de la planète, Bill Gates,n'a pas construit sa richesse en pressant l'éponge pétrolière du Texas, mais il l’a bâtie sur sesidées. Il apparaît que la connaissance devient l'élément principal de nos économiesdéveloppées. Pour utiliser une métaphore, nous pourrions dire que la connaissance devientl'équivalent de ce qu'était la machine-outil pour les industries du début du vingtième siècle...Ainsi, la connaissance apparaît comme la matrice de l'organisation, et l'apprentissagecomme son mode de construction. En outre, les connaissances de la firme deviennent sesactifs stratégiques, c'est-à-dire des ressources, capacités et compétences susceptibles degénérer des rentes ou quasi-rentes durables. En utilisant le modèle de création d’unavantage concurrentiel de Barney (1991), Tarondeau (1998) met en évidence le fait que laconnaissance est une ressource stratégique fondamentale pour la firme. En effet, laconnaissance, et plus particulièrement la connaissance tacite, a toutes les caractéristiquesd’une ressource stratégique (valeur, rareté, imitabilité imparfaite et non substituabilité… »

Guittard, 2006, p.15

Les enjeux autour de l’émergence des savoirs collectifs, leurmobilisation dans la production et le développement del’entreprise sont fondamentaux. Ce travail de mémoire a pourbut de s’arrêter sur une étape particulière de l’activité duresponsable de formation. Celle de l’enquête et de l’analysequi permettra en amont de la conception de calibrer ledispositif permettant l’émergence explicite du savoir distribuéet situé dans une entreprise. Ce dispositif hybride intégrerades instruments issus des nouvelles technologies et temps deformation présentielle.

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Ce travail vient conclure une démarche de formation de plus dedeux ans, que j’ai réalisée dans le cadre de l’université deGenève, en vue d’une maîtrise en science de l’éducationorientation formation des adultes. Depuis de nombreuses années,j’anime des ateliers, des formations et des forums surinternet. J’ai pu mesurer les difficultés réelles générées parl’usage des technologies au sein des groupes d’adultes etencore plus pour les acteurs en entreprise. Dés 1997, j’aicréer et animé un espace d’échange sur internet de pratiqueprofessionnel dans le domaine de l’éducation, puis plusspécifiquement de la formation des adultes. En 2004, j’ai puassister à l’échec cuisant d’un forum d’entreprise qui avaitpour but l’échange et l’élaboration de savoirs professionnelset cela malgré l’engagement volontariste de la direction. Ledispositif n’a pas été investi par les collaborateurs del’organisation et le projet s’est soldé par un échec cuisant.C’est pour ces différentes raisons que je me suisprogressivement intéressé à cette problématique sous l’angledes facteurs critiques comme propose de le faire Sandra Enlartdans son ouvrage « Concevoir des dispositifs de formation d’adultes du sacre ausimulacre du changement » (Enlart, 2007).

Pour le concepteur de formation, la difficulté principale dansla mise en place d’un dispositif d’apprentissage intégrant desinstruments technologiques, en entreprise, est la complexitédes facteurs à prendre en compte. Le seul moyen pour pouvoirclairement développer un projet est de cerner les pointscritiques, les zones de risques majeurs et de conserver lesadaptations mineures pour un période de mise en place dudispositif. La question qui est la mienne se concentre sur larecherche des facteurs les plus critiques, les facteursspécifiques aux dispositifs hybrides, qui si ils ne sont paspris en compte sont capables de rendre caducs un projet quelquesoit la bonne volonté de la hiérarchie, des collaborateurs etde l’ensemble du réseau de professionnel appelé à en faireusage. Il apparaît aussi clairement que les dispositifs 100 %en ligne ne répondent pas aux conditions de l’émergence d’un

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savoir en entreprise. Les dispositifs de formation uniquement àdistance sont pour l’instant peu mobilisé au vu des déboiresqu’ils ont généré. Il faut pouvoir faire appel à de multipleszones de communication tant virtuelles que réelles pourimaginer de manière réalistes la complexité des domaines decommunication et d’échanges qui existent dans une entreprise.Cette dimension des réseaux de communication dans l’entreprisedevra être bien sur à chaque fois l’objet d’une grandeattention. Notre travail lui cherchera a trouver tant dans lalittérature que dans l’expérience de terrain, les difficultésréelles auxquels peut être confronté le concepteur deformation.

Dans le cadre de ma maîtrise en Science de l'éducation optionFormation d'adulte, il m'est apparu comme essentiel de centrémon attention sur cet aspect qui révolutionne notre profession.En effet, la surabondance d'information pourrait faire croireque la fonction du formateur est vouée à disparaître. D'unecertaine manière cette impression se justifie, la fonction duformateur tend à changer et à évoluer rapidement et celanécessite une réflexion de fond sur celle-ci. Cettetransformation passe à mon avis par le fait de saisir ladifférence entre flux d'information et émergence deconnaissances collectives ou collaboratives. Il sera essentielque le formateur soit capable d'accompagner, de tutorer cesprocessus d'émergences des savoirs et des connaissances.Travailler à l'explicitation des connaissances professionnelleset à leur mise en lien avec les avancées scientifique et lesinnovations qui balaient les champs professionnels.

La problématique

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La conception des dispositifs de formation hybride.

Sandra Enlart dans son ouvrage «  Les dispositifs en question »relève que :

Au sein des organisations, le développement de l'ingénierie de formation a contribué àinterroger les pratiques. La conception des dispositifs et des séquences pédagogiques a étébien souvent laissée entre les mains des formateurs intervenants. Le résultat en a étépendant longtemps une sous- évaluation de l'impact des dispositifs... non pas parce qu'il n'yen avait pas, mais surtout du fait de la relative absence d'expertise explicite à cet égard. Enparallèle, les travaux centrés sur les dimensions individuelles n'ont jamais cessé de sedévelopper avec par exemple de nombreuses recherches sur le thème de l'engagement enformation ou sur le sentiment d'efficacité personnelle. L'arrivée des nouvelles technologiesdans le champ de la formation a obligé à formuler de manière radicalement nouvelle lesquestions de dispositifs. En effet, dès que le « blended learning » s'est imposé comme la voiede recherche la plus prometteuse, il a bien fallu comprendre et apprendre ce qui justifiait teldispositif plutôt que tel autre. Le formateur n'étant plus là pour « récupérer » ou« aménager » en temps réel les flous de la conception, il fallait s'interroger sur le pourquoide tel enchaînement, sur l'efficacité de telle organisation plutôt que telle autre. (2008, p.9)

La question de l’efficacité et de l’évaluation des dispositifsn’est pas le centre de ce travail. Non que c’est aspect soitsans intérêt pour le concepteur, mais bien parce que cetteétude se situe en amont de celle-ci. Notre objet d’étude n’estpas le choix du dispositif qui pourrait le mieux répondre àl’attente d’une entreprise. Mais comment préparer ce choix afinde répondre au mieux au contexte d’intervention. D’ailleurs, iln’y a pas de dispositif parfait, mais bien un ensemble demodalités qu’il s’agit d’articuler de manière significative etcohérente en vue de répondre à un environnement singulier.

Cette étude n’a pas pour objet de décrire tel ou teldispositifs technologiques ou hybrides. Son objet est decomprendre comment s’articule le dispositif de formation etl’organisation, quand l’apprentissage et le savoir sontconsidérés comme situé et distribués. Au fond quandl’entreprise doit générer son propre savoir, ses propresconnaissances, ses références. Quand les équipes sont appeléesà développer des projets communs, à faire émerger de nouvellesréférences pour s’adapter le plus rapidement possible à desenvironnements mouvants. Quelles forces travaillent et

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s’opposent dans l’organisation à l’accueil d’un nouveaudispositif de formation intégrant les nouvelles technologies.

En formation des adultes en entreprise, le responsable deformation a passé du statut de donneur de leçon à celuiprogressivement de médiateur entre le savoir, l’organisation,et l’individu. Le dispositif hybrides que met en place leconcepteur est donc au cœur des ses interfaces. C’est au cœurde cette tension toujours renouvelée entre l’individu etl’organisation, au cœur des collectifs qu’émerge un savoircommun, une culture d’entreprise nourrie de savoir d’expérienceet du transfert de savoir théorique, tout en s’appuyant sur leslignes forces de la structure. Quand la fusion a lieu entrethéories et pratiques. c’est souvent à l’aulne des situationsconflictuelles, des problèmes, on voit alors se manifesterl’expertise, le diagnostique, la compétence réservée aucollectif de professionnel expérimenté. Car devant l’évolutionet la complexification des environnements, il est fondamentalde pouvoir se baser sur une expertise collective qui permettrade mieux rendre compte des différents aspects et niveaux d’unesituation problématique. Mon travail aura donc pour but devisiter cette étape en amont de la conception des dispositifs«  la détermination des facteurs critiques » et d’en mieuxcomprendre les enjeux afin de pouvoir éviter de répéter sanscesse les mêmes erreurs qui empêche l’émergence du savoircollaboratif en entreprise.

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Figure 1 Shéma des axes de médiation possible pour le formateur

C’est cette dimension collective que les nouvellestechnologies impactent aujourd’hui les collectifs. Après avoiroffert aux organsiations des instruments de mémorisation communquasiment illimités. Il s’agit aujourd’hui de pouvoirstructurer et organiser ces masses d’informations communes etcela ne peut avoir lieu que par une élaboration collective ausein même de l’organisation.

Les caractéristiques techniques des forums éclairent bien cettedimension de la collaboration rendue possible par les nouveauxoutils de communication en réseau intranet dans les entreprisescomme le confirme Guittard :

« En résumé, les Forums Internet présentent une double caractéristique : ils sont àla fois des outils de recherche et de sélection d’informations, et des outils au servicedu travail collaboratif. Cet examen des raisons des succès relatifs des ForumsInternet révèle, selon nous, un point capital : ces outils à travers leurs potentialités dediffusion et de partage d’informations sur le Web, d’émergences de plates-formescognitives et de travail collaboratif offrent aux communautés virtuelles des moyensefficaces de se former et de se développer. » (2007, p. 257)

La prétention au savoir…

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Pour conserver un cadre réaliste à cette étude sur l’émergence dusavoir collectif. Cette étude prendra comme référence la définitionde Philippe Zarifian sur l'activité d'intercompréhensionHabermassienne en entreprise.

« La logique Habermassienne de la prétention à la validité, en tant qu'elle signifie ici unelogique de prétention à la connaissance véridique contestable, est importante, non pastellement pour ce qu'en dit Habermas, c'est à dire pour argumenter sur une prétentionparticulière à la véridicité sur laquelle plusieurs acteurs pourraient avoir des points de vuedifférents, mais pour recherche un « pont » entre des prétentions à la connaissance qui nepeuvent être que limitées et partielles, « modestes ».

La communication est alors une forme sociale qui, en premier lieu, tend à éliminer lesprétentions exorbitantes au savoir, celles qui sont manifestement décalées d'avec la véritablepossibilité de savoir ce qu'il en est des événements, celles qui ne font qu'affirmer uneprétention au pouvoir (ici, la communication intercompréhensive tend à rejeter), et qi endeuxième lieu, tend à tester la confrontation entre des affirmations à la fois contestables etincomplètes, mais qui visent à se réunir pour parler du même thème (ici, la communicationtend à accueillir).

La recherche de l'intercompréhension agit doublement sur la recherche d'un accord quand àla vérité qui gouvernera ensuite l'intervention pratique commune sur le monde objectif ( caril faut bien aboutir à une production matérielle, d'un produit ou d'un service, il faut bien quel'innovation marche) et sur la manière de réaliser une intersection entre des représentationsnécessairement partielles et partiales de la situation objective, de s'approcher de quelquechose de global , globalité qui est, tout autant nécessaire pour « réussir », pour aboutir surla production concrète. (Zarifian, 1996,p.133).

Philippe Zarifian qui affirme d'ailleurs que l'agir communicationnelcomme l'a définit Habermas s'est déjà imposé dans la pratique desentreprises, il n'est plus au fond à inventer mais simplement àrévéler, ce qui d'ailleurs fait écho à notre titre « Accompagnerl’émergence... ». Donc nous pourrions limiter notre démarche àsaisir les facteurs favorisant l'émergence de processusd'intercompréhension dans une organisation et vérifier sur la basede quels éléments fondamentaux, le concepteur de dispositif peut lesmobiliser en vue d’accompagner l'apprentissage del'intercompréhension. Sandra Enlart dans son ouvrage la fonctionformation en péril (2008,p.62) définit le défi du concepteur : commecelui de concevoir des processus capables d'engranger les diversapprentissages organisationnels, collectifs voir individuels. Qu'estce que l'organisation a appris collectivement qu'elle ne devrait pas

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réapprendre sans cesse. Comment capitaliser, partager, diffuser ausein de l'organisation les savoirs collectifs.

Un des défis majeurs de l'élaboration des savoirs collaboratifs estaussi la transmission de ceux –ci aux nouveaux collaborateurs. Ilfaut certainement repérer dans l'entreprise, les collaborateursclefs qui ont la capacité de donné du sens au travail du collectif,de faire émerger les savoirs quotidiens, ces savoirs dont latransparence rend difficile leur prise en compte. Cette transparencedes savoirs quotidiens qui nourrissent l'action et la production enentreprise est possible parce qu'ils font partie simplement dupaysage et qu'ils sont intégrés dans la pratique, noyé dansl'habitude. Leur utilité bien que fondamentale passe souventinaperçue pour les initiés, qui sont trop habitués à leur présencepour en saisir encore l'importance. La transmission nécessite doncune mise en évidence des savoirs quotidiens, collectif. Ainsi que lacapitalisation et la diffusion de ceux-ci vers l'ensemble del'organisation.

Ainsi la troisième règle du concepteur de demain est de comprendre et de développer lesmoyens de capter et de diffuser les savoirs produits en interne. (Enlart 2008, p.62) .

Une illusion pourrait être de croire que la simpleintercompréhension suffit à soutenir les processus innovant ce quiest aussi illusoire. Ce serait penser qu'un club de spécialiste dela bougie serait en position de développer l'ampoule électrique. Ily a dans les processus innovants des ruptures épistémologiques quiimposent de dépasser le simple partage d'idée. Il ne faudrait pasvoir dans l'accompagnement de l'émergence des savoirscollaboratifs, une fonction de laboratoire ou de création denouveaux concepts, mais plus modestement un dispositifd'explicitation des comportements et des pratiques professionnelsimplicite d'un collectif. Avec son pendant le transfert de savoirthéorique vers la production par l’expérimentation. C’est donc surl’axe du processus d’élaboration des savoirs d’expertises, quipermettent le diagnostique ou l’arbitrage que nous tournerons notreregard durant ce travail. En effet comment apprend t’on ensemble,qu’est qui favorise l’apprentissage, son évaluation, sa mise envaleur, sa transmission dans les équipes et les organisations. Voilàla problématique qui retiendra notre attention.

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Les dispositifs hybrides à l’accompagnement de l’émergencedu savoir collaboratif en entreprise

« La mise en place des outils TIC conduit à un constat paradoxal. L’expérimentation,l’adoption et la diffusion de ces outils semblent se faire plus facilement sur des supportsglobaux et ouverts qu’au sein de ces espaces plus restreints et codifiés que sont lesentreprises (solutions Intranet). Tandis que de nombreuses solutions Internet parviennent às’implanter relativement facilement, les solutions Intranet au sein des entreprises se heurtentainsi à des obstacles et à nombre d’échecs relatifs. » (Guittard, 2006, P.251)

« Plusieurs entreprises créent actuellement des forums intranet. Il est probable que cesforums auront d'autant plus de succès et d'utilité qu'ils permettront à des personnes, qui ontpeu l'occasion physiquement de se rencontrer, de communiquer et dialoguer autour d'unsujet de préoccupation commun. Et donc d'entrer, même de manière temporaire, dans unnouveau réseau, un nouveau collectif…

Si les entreprises commencent à mettre l'accent sur le travail en groupe, la coopération dansle travail, sur l'importance de «  savoir communiquer », c'est qu'elles sentent bien que leséchanges de savoirs, les confrontations d'idées et de solutions, les implications réciproquesdans les groupes projet, les engagements subjectifs croisés prennent de plus en plusd'importance. Et cela parce que les problèmes à résoudre sont plus complexes etinterdépendants, dépassent souvent les compétences et capacités d'action d'un seul individu,et parce que l'origine de ces problèmes est souvent une demainde humaine () celle d'unclient ou usager, celle d'un autre collègue...) qu'il faut comprendre, interpréter et transmettredans un réseau de travail. » (Zarifian, 2001, P.108 -109)

L’arrivée au sein des entreprises des forums intranet pour mobiliserle savoir collectif et permettre l’émergence des compétences et desexpertises internes de l’entreprise est génératrice de beaucoupd’espérance dans les hiérarchies. Mais ces outils virtuels issus duTsunami des technologies qui balaie nos cultures occidentalesdéséquilibrent aussi les régulations des collectifs et met à mal legenre de beaucoup de professionnel. Complexité, Changement,Transition, Evolution autant de termes à la mode pour parler d'unphénomène auquel personne n'échappe. L’envahissement par lestechnologies des espaces intellectuel et cognitif de l’humanité, lamachine après avoir envahi l’environnement réel, à maintenantaborder la dimension virtuel de l’être humain, la pensée, lamémoire, l’analyse, la décision. Le changement de l’environnementdes entreprise s’accélère et obligent les équipes de production às'appuyer de plus en plus sur une culture de l'équipe, du collectif,Mémoire Page 13

des compétences distribuées pour faire face à la complexité dessituations.L'impact des nouvelles technologies en réseau sur lesorganisations est phénoménal. La fonction formation est directementengagée dans cette évolution extrêmement rapide.

De plus, l'émergence des réseaux technologiques a heurtés de frontles représentations sociales sur le rapport entre l'individu et legroupe. Cette remise en question, ce bouleversement n'est pas arrivéà son terme, nous ne pouvons aujourd'hui que mesurer les tensionsqu'il génère au sein de nos sociétés et de nos organisations.Facebook semble s'être invité à toutes les élections qu'elles soientaméricaines ou iranienne, l'impact politique des réseauxtechnologiques est incontestablement le phénomène de ce début desiècle. Un phénomène qui marque notre époque, comme l'a été en sontemps l'industrialisation. De la société de l'information à lasociété de la connaissance, ou pourquoi pas à celle de la sagesse.Le chemin à parcourir semble encore long. La première difficultévient de la technologie qui a porté tant d'espoir: Internet lui-même. En effet, Twitter nous le démontre, si la question se posaitencore, Internet est principalement utilisée pour diffuser descontenus, des informations, et il le fait si bien et si rapidementque le petit ruisselet des années nonante c'est transformé en déluged'information sans aucun espoir que cet océan d'informationhétéroclite n’aie vocation à se résorber au contraire.

« Sans clôture sémantique ou structurelle, le Web n'est pas non plus figé dans le temps. Ilenfle, bouge et se transforme en permanence. Le World Wide Web est en flux, en flot. Sessources innombrables, ses turbulences, son irrésistible montée offrent une saisissante imagede la crue d'information contemporaine. Chaque réserve de mémoire, chaque groupe,chaque individu, chaque objet peut devenir émetteur et faire gonfler le flot. À ce sujet, RoyAscott parle, d'une manière imagée, du deuxième déluge. Le Déluge d'informations. Pour lemeilleur ou pour le pire, ce Déluge-là ne sera suivi d'aucune décrue. Nous devons noushabituer à cette profusion et à ce désordre. Sauf catastrophe culturelle, aucune granderemise en ordre, aucune autorité centrale ne nous ramènera à la terre ferme ni auxpaysages stables et bien balisés d'avant l'inondation. » (Levy, 1998)

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L'échec de nombreux dispositifs technologiques enentreprise.

La greffe d'outils technologique dans des activités professionnellesmal comprise explique certainement aussi beaucoup d'échec. Ilssemblent aussi que ce sont des savoirs collectifs transparents quiconstituent le genre d'une activité qui font échec à la mise enplace de ces nouveaux dispositifs.

Alain Meignant dans son ouvrage Manager la formation déclare qu'il ya trois manières de garantir l'échec d'un projet:

1 Augmenter les dépenses en vue de faire simplement toujours plus de la même chose, sanstransformer la logique du projet.

2 Greffer des outils même pertinents dans un milieu qui n'est pas prêt à les recevoir.

3 La confiance aveugle dans le réseau d'acteur, si celui-ci est une condition du succès. Il n'enest pas la panacée.

D'ailleurs il rappelle de manière très claire que: « L'accumulation desgroupes-projet, groupes pilotes, et des groupes participatifs de toute nature n'a jamaisproduit en elle-même de résultat positifs. Un groupe participatif, quelque soit sa forme et sacomposition, ne produit un résultat qui soit autre chose que l'effet d'un rapport de forcesplus ou moins manipulateur ou un consensus mou que si des spécialistes ont injecté dans cegroupe une valeur ajoutée sous la forme d'une vision claire et stimulante, de l'ambition, deconcepts et de méthode travail. C'est particulièrement vrai dans le domaine des ressourceshumaines et de la formation, c'est à dire dans un domaine dans lequel tout le monde croitsavoir parce qu'il généralise peu ou prou son expérience personnelle. Les professionnels ontdonc dans ces groupes un rôle clé, en faisant valoir leur savoir et leurs méthodologiesspécifiques. Faute de cela, soit le résultat est mauvais, soit (ce qui revient au même) lesgroupes tournent en rond à redécouvrir à coût élevé des vérités premières qui sont de l'ordredu bon sens( dont on sait qu'il est l'un des ennemis les plus résolus de l'efficacité et surtoutdu changement ), soit tout simplement se lassent. » (Meignant,2006, p.82)

Le transfert sur le terrain de l’organisation des dispositifs quiréussisse dans le cadre des formations universitaires etpédagogiques s’avère souvent être un échec. Des facteurs nichés

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dans les organisations semblent faire obstacle au déploiement desdispositifs d’élaboration de savoir collaboratif en entreprise.Quels sont ces facteurs, en quoi les dispositifs de formationhybride en vue d’élaborer le savoir collaboratif en entrepriseheurtent-il les organisations ou les individus qui les composent telest le fondement de la question de ce mémoire.

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Les dispositifs Hybrides

L'objet de savoir circule trop, trop vite, grâce à Internet. Sera-t-il encore possible de le saisir,de l'explorer de penser autour, de chercher? La préférence aujourd'hui accordée àl'organisation en réseau ne va-t-elle pas entraîner la perte de l'usage des petits groupescomme lieux privilégiés d'interrelations et de changements personnels? (Aumont danséducation permanente N. 144, 2000, p. 97).

Le dispositif hybride est nécessaire pour permettre l'articulationentre analyse de l'activité concrète et développement de savoirgénéralisable au sein de l'entreprise. Il est donc fondamental des'intéresser au processus de production de ces connaissances au seinde l'entreprise par les activité de mise en mot et d'explicitationen vue de généraliser les savoirs implicites et noyé dans lapratique, mais aussi de repérér les savoirs théoriques ou conceptuelqu'il s'agit de transférer et d'appliquer. C'est ce processus detransfert des savoirs et des apprentissages ayant lieu dans d'autrelieu de formation qui nous incite à être attentifs à la question dutransfert des connaissances théoriques. Souvent cette dimension del’input externe, d’apport théorique des formations suivies hors ducontexte d’entreprise sont ignorée dans les modèles d’apprentissagecollectif qui semble autonome et indépendant du contexte social del’organisation.

Si l’internet facilite la découverte de savoir théoriques etgénéraux. La vraie difficulté, c’'est l’absence de mise ne valeurdes processus d’analyses de pratiques, de l'explicitation et la co-élaboration de savoir d'expériences sous forme de texte disponibleen ligne. L'ordinateur et les bases de données ne ressemblentsouvent qu'à de sympathique aquarium qui permettent auxcollaborateurs les plus technophiles de faire preuve de leurstalents.

L'objet: Comment préparer la phase de conception dedispositif hybride en vue de soutenir l'émergence dusavoir collaboratif en entreprise.

Cette étude porte sur les nouvelles modalités technologiquesoffertes aujourd'hui par les TIC et les facteurs de risques de leurengagement dans les organisations. Au fond, qu’est ce qui perturbele fonctionnement de ces dispositifs. Plus spécifiquement cette

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étude aura pour but de mettre en évidence les facteurs critiques desdispositifs de formation au savoir collaboratif. Bien que ceux-cipartent d’une intention louable de soutenir les collaborateurs dansleur activité, malgré cela les forums génère des réactionsimprévisibles, des résistances, dont les raisons restent obscures.Le concepteur de formation en vue d’anticiper ces échecs se doit deconnaître les facteurs de risque particulier lié à ce type dedispositif. En vue d'anticiper, de prévenir ou de corriger lesdifficultés rencontrées lors de l'implantation de ses dispositif deformations en entreprises. Il est clair que certains facteurs sontspécifiques. Mais l'objet de la recherche sera de chercher à mettreen évidence des facteurs critiques récurrents à ce type deconception. Le dispositif vu comme un environnement d'apprentissage

« La conception de formation n'est ni une création personnelle unique et nonrenouvelable, ni une production standard systématisée. Tout l'objet de ce livre va être demettre à jour et d'expliciter les modèles qui permettent de comprendre que l'activité deconception se situe entre ces deux extrêmes. Il faudrait parler de «  modèles inventifs » etnon de modèles figés. Il faudrait invoquer une ingéniosité capable d'argumenter et dejustifer ce choix. Il faudrait espérer une réelle construction «  ad hoc » à chaque occasionparce que les contextes sont toujours différents et les personnes toujours uniques... maisfondée sur des principes qui, eux ne seraient pas à inventer chaque jour. De la mêmemanière qu'un ingénieur sait que la résistance des matériaux ou la solidité d'un pont répondà certaines règles, l'ingénieur pédagogique, celui que nous appellerons le concepteur, saitque certaines règles existent et qu'elles doivent être respectées, utilisées à bon escient etenrichies par l'expérience. » (Enlart, 2007, p.47)

Question de recherche:

Accompagner l'émergence du savoir collaboratif au sein d'uneentreprise; quel dispositif de formation ?

Quels facteurs critiques spécifiques le responsable de formationdoit prendre en compte lors de la conception d'un tel dispositifhybride ?

Cette étude se concentre sur l’interface entre le dispositif hybrideet l’organisation qui l’accueille. Les blocages et situationsd'échec dans lesquels se trouvent régulièrement plongé sesdispositifs, nous obligent comme concepteur à mieux prendre encompte les facteurs critiques spécifiques liés à ce type de

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conception. Plus spécifiquement à la zone de contact, d’interfaceentre le dispositif de formation hybride et l’organisation ou il estdéployé. Ce travail aura pour but d'explorer en vue de mieuxcomprendre, ce qui bloque et entrave ce type de projet dans le cadred'une organisation. Il est clair que les technologies évoluent sanscesse et qu'il est impossible d'en saisir toute l'évolution et lesnouvelles opportunités. Pourtant au -delà du regard et del'engouement technologique, il y a les vraies difficultésrencontrées par les individus, difficultés due à l'usage, à lacompréhension et à d'autres facteurs que notre travail à pour butd'éclairer un peu mieux.

Hypothèses

Il est clair que le sujet est large, mais la volonté de ce travailest de mettre en évidence ce qui apparaît comme les éléments clé quipeuvent par leur non-prise en compte en amont, bloqué, voir rendrecaduc le développement d'un dispositif d'accompagnement àl'émergence du savoir collaboratif.

Au niveau de l’organisation le pouvoir : au cœur de l’organisationdu paradygme de l’appareil à celui du réseau.

Au niveau du collectif le savoir : La co-élaboration du savoir enentreprise ou comment naît l’expertise

Au niveau individuel le vouloir : l'usage des technologies parl’individu

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Le Pouvoir :

Ces dispositifs de formation remettent en question de manièreradicale les relations de pouvoir dans l'entreprise

L'émergence du savoir collaboratif au sein de l'organisation par laconception et la mise en place de dispositif de discussion en lignenécessite de remettre en question de manière trop radicale laculture et les jeux de pouvoir dans l'entreprise. Ils imposent depasser d'une logique d'appareil à une logique de réseaux. D'uneculture de la compétence individuelle à une culture de lacompétence située et distribuée. Telle est donc mon hypothèse detravail, le pouvoir est un des facteurs critiques majeurs dans ledéploiement d’un dispositif d’accompagnement à l’émergence du savoircollaboratif. Le point délicat se situe donc au croisement entre lesdimensions individuelles et organisationnelles. En effet le savoircollaboratif impose à l'organisation et aux individus deschangements radicaux de conception de l'activité et des processus dedécisions. On passe clairement sous la pression de l’internet d’unestructure d’appareil à une structure en réseau. En effet,l’implantation des intranets dans les entreprises a pour effet dechanger la structure des relations au sein même de l’organisation.En créant des réseaux relationnels d'un type nouveau et non-stabilisé, car l’internet et l’intranet favorisent les liens faibles, obligeant les réseaux informel et implicites de l’organisation,que les réseaux formels et explicites de celle-ci a évoluerrapidement. L’intensité de ce bouleversement impacte de manièresignificative les relations au sein du collectif et nécessite uneréappropriation du réseau, des échanges et des places de chacun dansl’organisation. La défiance que génère l’introduction des réseauxsociaux virtuels au travers de l’intranet. Qui porte nécessairementla co-élaboration des savoirs collectifs est un facteur critique.Son impact sur la place personnelle dans le réseau del’organisation, la perte de contrôle ou la perte d’indépendancequ’il peut générer pour les individus dans le collectif. Cetteremise en cause de la place de chacun dans l’organisation, que lesindividus pressentent souvent de manière intuitive et qui freine ledéveloppement de tels espaces d’échange. En effet, partager en ligne

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sur ses savoirs, ses connaissances nécessite de la confiance commele met en évidence cet extrait :

« Les traces laissées dans l’EN (environnement numérique) témoignent d’un dynamique degroupe parfois intense (sentiment d’appartenance, émulation, rencontre, imitation, emprunt)mais aussi secrète. Les étudiants sont unanimes pour dire qu’ils sont très intéressés, en débutde formation, par les contributions de leurs pairs déposées dans l’espace virtuel. Les traces etles entretiens témoignent de visites qui s’effectuent sans bruit dans la mémoire collective.Beaucoup utilisent cette possibilité pour engager et nourrir leur projet mais aussi pourparticiper à la distribution initiale du capital symbolique. Ils estiment qu’une communautéd’expérience ne se forme pas spontanément, qu’elle suppose de la confiance et que laconfrontation renvoie le singulier, qui se croyait unique au social. » (Leclerc,Delache, D’Halluin, Varga, dans Education permanente n 169, 2007, p.128)

Une communauté d'expérience ne se forme donc pas spontanément, ellesuppose que la confiance se construise par l’expérience du groupe,elle impose de passer du singulier au social. D'intégrer l'altéritésous une forme nouvelle, qui impose un réel travail sur soi desparticipants. Cette situation explique aussi le nombre important departicipant sous-marin qui utilisent principalement les forums envue de s'informer, mais qui hésite à y participer par peur d'êtrelu. Cet extrait révèle aussi que pour les auteurs l’environnementnumérique en formation ouvre une espace de groupe qui connaît sespropres dynamiques et surtout une intensité relationnelle dont il nefaut pas sous-estimer la dimension critique dans l’émergence dusavoir collaboratif. L'implantation d'un tel dispositif donc imposede passer d'une logique d'appareil ou la communication circule duhaut vers le bas et du bas vers le haut à un flux de communicationen réseau ou chaque partenaire, unité, ou secteur peut représenterun nœud de transmission ou de feedback. Nous développerons dans lapartie théorique et méthodologique de ce travail les concepts deréseau et d'appareil ainsi que les critères qui nous permettront deles distinguer si elles apparaissent dans le discours des personnesinterviewées. Comme le dit Enlart : Comment les gens s'aidentt'ils ? Comment les gens se concurrencent t'ils ? Bref, comments'organisent t'ils pour produire ce qu’ils considèrent comme attendupar l'organisation? Telles sont des questions qui devront être àl’esprit du concepteur pour saisir les références organisationnellesur lesquels son dispositif de formation devra prendre appui.

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Le savoir :

L’élaboration d’un savoir collectif dans l'organisation est unprocessus complexe qui nécessite l'acquisition de compétencesspécifiques et un apprentissage commun. Les difficultésd’intégration seraient dues à une mauvaise adéquation entre ledispositif et les habitudes d’apprentissage des collaborateurs.

Quand le concepteur arrive dans l’organisation, celle – ci estporteuse d’une histoire d’un genre et d’une manière d’élaborer lessavoirs. Cette manière d’élaborer les savoirs collectifs est souventimplicite et fondée principalement sur l’expérience et lescompétences individuelles. La dimension collaborative peut venirheurter les pratiques habituelles. La conception de dispositifd’accompagnement à l'émergence du savoir collaboratif doit prendreen compte l'impact sur le rapport au savoir et plus particulièrementla montée en généralité des savoirs expérientiel spécifiques versl'élaboration de savoir plus généraux. Nous passons là d'une logiquedes métiers à une logique de communauté de pratique, qui nécessiteun changement de perspectives des personnes impliquées dans ceprocessus d’élaboration de savoirs communs.

Comment l'organisation du travail entre pairs permet t'ellel'acquisition de compétences individuelles ou collectives ?

Quels sont les situations problèmes qui ont fait avancer les modesde résolution individuels ou collectifs ?

Par exemple, lorsqu'un nouvel entrant accompagne un collaborateurplus confirmé en situation clientèle, quels sont les éléments quivont lui permettre d'apprendre ? Que va-t'il réellement apprendre ?Et comment le concepteur, avec les acteurs, de cette situation, va-t'il créer les conditions qui vont faire de cette situation detravail une réelle situation d'apprentissage ?

L'évolution des représentations sociales entre individualisation etcollectivité - communauté de pratique et compétence distribuées - legenre et le singulier. C’est bien le travail au niveau desreprésentations individuelles. Tel sera le développement théoriquenécessaire à bien cerner les critères en lien avec cette hypothèse.C'est bien dans la tension théorie – pratique et savoir collectif et

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savoir individuel, qu'il faudra chercher les éléments mettant enévidence ce facteur critiques

Le vouloir :

Les difficultés rencontrées par ses dispositifs seraient dues à des facteurs liés à l'usage des technologies dans l'entreprise

C'est Rabardel qui a porté le plus d'attention à cet aspectparticulier des artefacts technologiques. Comment un artefact estprogressivement accommodé à la sauce de l’organisation pour êtrefinalement mobiliser comme instrument de l’activité collective.L'usage des instruments technologique met en évidence la manièredont un individu se représente, mobilise et s'approprie de manièresingulière un outil. Notre question sera comment le collectif semobilise pour assimilé un outil technologique et le transformer eninstrument psychologique pour faire émerger le savoir collectif.Les ergonomes cognitivistes définisse ce processus volontaired’instrumentalisation en trois dimensions distinctes : l’utilité, del’utilisabilité et de l’acceptabilité.

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Cadre théorique du mémoire

La construction du cadre théorique a nécessité de faire un choix demodèle théorique. La revue de lecture a permis de visiter un nombreimportant de modèles théorique et il a été délicat de sélectionnerles références utiles à ce travail. Le premier critère a été macapacité a utilisé une référence théorique avec un minimum decompétence. Il est clair que je ne pense pas maîtriser parfaitementtoutes les finesses des cadres théoriques sélectionnés, mais àl’intérieur de ces cadres, j’ai choisi les concepts qui me paraissele mieux permettre de construire une méthodologie cohérente. Sur unplan plus méta, je réalise que j’ai été fortement influencé par lecours de Marc Durand sur l’apprentissage et surtout sur la métaphoredes étourneaux. Cette métaphore a pour objet de mettre en évidencede quelle manière un collectif de travail s’organise pour réaliserune activité. En effet, le vol d’étourneau semble manifester commele banc de poissons une organisation collective qui dépassel’entendement, souplesse, rapidité, adaptation. Voici un collectifqui semble mu par une force presque magique. Pourtant cettecomplexité peut-être reproduite de manière virtuelle à l’aide d’unprogramme de simulation, en imposant trois règles à chaque étourneauvirtuel. Premièrement chaque étourneau virtuel a pour consigne devoler à 50 cm de ses voisins, il doit voler à la même vitesse quel’étourneau qui le précède et dans la même direction … c’est tout.Surprenant non !

Je reprendrais donc comme base de mon cadre théorique le présupposéqu’il n’y a pas de règles générales qui imposent une forme àl’organisation de manière déterministe. C’est plus un jeu entrel’organisation, son environnement, et les individus qui font officede relais internes et externes et qui permettent ainsi l’élaborationtoujours renouvelée du cadre de référence de l’entreprise. Danscette dynamique l’élément le plus puissant est la confrontation ducollectif au réel de la production, de l’activité professionnelle.C’est là au cœur du travail, que se manifeste les situationsproblématiques qui obligent le collectif à s’adapter, à faireévoluer par l’expérience ses conceptions et ses manières de faire.Je partirais donc du postulat que c’est les caractéristiques

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observables sur le plan individuel et leur fréquence d’apparitiondans le discours, qui permettent le mieux de comprendre le mouvementdu collectif, comme pour les vols d’étourneau.

On proposera donc de regarder la coopération possible ou impossible, dans un collectif detravail comme la re-création dans l’action et pour l’action d’une histoire qui pourn’appartenir à personne en particulier, se présente (ou non) comme un instrument personnelpour chaque professionnel. (Clot, 2008, p.147)

Je vais donc maintenant décliner de manière plus spécifique moncadre théorique en lien avec mes trois hypothèses de travail. Lepouvoir, le savoir et le vouloir, chacun de ces concepts seraobservé à un niveau spécifique:

Le pouvoir au niveau de l’organisation Le savoir au niveau du collectif Le vouloir au niveau de l’instrumentalisation du dispositif par

l’individu

Mon hypothèse générale est que l’individu dans sa manière depercevoir son organisation et son activité accélère ou bloquedirectement le processus d’introduction d’un dispositif au savoircollaboratif. Les trois niveaux sont bien sur traversés par sesdimensions que sont le pouvoir, le savoir et le vouloir. Comme Clot(2008) le dit les représentations collectives et individuelles senourrissent de l’histoire individuelle et collective et pourtantchaque jour amène de nouvelles situations qui génèrent une nouvelleexpérience et donc le changement est au cœur de l’activité del’entreprise. De plus en plus les collaborateurs investissent demanière significative leur activité professionnelle. Elle est unedimension de leur identité, ce qui explique la forte dimensionaffective lié à l’introduction de dispositif d’émergence du savoircollaboratif. Donc si maintenant je définis ces trois axes defacteur critiques, C’est uniquement pour rendre intelligible cettedémarche, mais en aucune manière donner l’illusion qu’ils seraientindépendants l’un de l’autre dans la réalité.

Le pouvoir

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Le pouvoir au cœur des rapports humains

Quand Pilate entendit ces mots, il eut encore plus peur. Il rentra dans le palais et demanda àJésus: « D'où es-tu ?» Mais Jésus ne lui donna pas de réponse. Pilate lui dit alors: « Tu ne veuxpas me répondre? Ne sais-tu pas que j'ai le pouvoir de te relâcher et aussi celui de te faireclouer sur une croix? » Jésus lui répondit: «  Tu n'as aucun pouvoir sur moi à part celui queDieu t'a accordé.

( Evangile de Jean 19:11)

En grec autorité et pouvoir voir Jean 19.11 Exousian le pouvoir de faire une chose d'où laliberté, la faculté de... avoir sa liberté au sujet de...

(Bailly, 2000,p.712)

Ce moment clé qui précède la crucifixion et ou Jésus joue sa viedevant Pilate est très significatif de ce que veut signifie lepouvoir dans les rapports humain. Ainsi Jésus ne peut pas sesoustraire au jugement de Pilate, mais il peut se taire et sonsilence permet au Christ de transfiguré l’homme mortel. Tu n’a aucunpouvoir sur moi … Cet échange met en lumière les deux stratégies quis’affrontent : Prendre le contrôle sur Jésus pour le forcer àrépondre, et à l’opposé se taire pour assurer son indépendance vis –à – vis de Pilate. Ce récit relate au fond les jeux de pouvoir quenous décrirons dans ce chapitre. C’est au cœur de ce jeurelationnel que s’inscrivent les rapports de pouvoir dansl’organisation. Entre stratégie offensive en vue de mieux contrôleret stratégie de défensive qui ont pour but d’éviter d’êtreprisonnier de la volonté de l’autre. Les auteurs (Crozier etFriedberg) que nous considérons dans cette section de notre travaildéfinissent le pouvoir comme caractérisant principalement unerelation entre un individu, un autrui ou un collectif. Notrehypothèse est que les dispositifs d’émergence du savoir collaboratifremettent question de manière radicale les relations et de pouvoirau sein des organisations. Ce facteur est un élément critique quidoit être pris en compte et évalué prioritairement durant la phasede pré-conception d’un dispositif.

Hypothèse:

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Ces dispositifs de formation remettent en question de manièreradicale les relations de pouvoir dans l'entreprise

L'émergence du savoir collaboratif au sein de l'organisation par laconception et la mise en place de dispositif de discussion en lignenécessite de remettre en question de manière trop radicale laculture et les jeux de pouvoir dans l'entreprise. Il impose depasser d'une logique d'appareil à une logique de réseaux. C’estdonc non seulement les relations entre les individus qui sont remiseen cause, mais la structure même de l’organisation qui est mise souspression par la redéfinition des lignes de communication qu’imposela co-élaboration du savoir en ligne. Nous passons d'une culture dela compétence individuelle à une culture de la compétence située etdistribuée, si pour tous les auteurs à quelques exceptions près, iln’y a pas de doute sur ce fait. L’hypothèse est que l’implantationde dispositif virtuel met en cause la régulation des pouvoirs ausein de l’organisation et impose des changements de posture. Cetterupture génère des pertes et des gains en terme de pouvoir, c'est-à-dire de stratégies de contrôle ou d’indépendance.

La sociologie des organisations

Le pouvoir reste bien l'éternel blanc dans nos théories de l'action sociale. Au fur et à mesureque s’affaissent les anciens mythes, ce blanc est simplement recouvert par d'autres mythesqui, plus «  modernes » sur certains points, reproduisent la même ignorance totale desmécanismes de pouvoir. Nous voulons, bien sur, parler des modèles et analogiesthermodynamiques, organiques, biologiques, linguistiques, cybernétiques, ou autres, dontl'utilisation croissante dans les sciences de l'action a de quoi inquiéter, sinon surprendre.(Crozier et Friedberg, 1977, P.28)

Je partage l’avis des auteurs, la question du pouvoir est centraledans la prise en considération des organisations. C’est en seplaçant au niveau macro qu’apparait de manière brutale laproblématique du pouvoir. Cette dimension n’est quasiment pasprise en compte dans les travaux de recherche sur l’apprentissagecollaboratif faisant appel aux nouvelles technologies. Beaucoup derecherche se sont concentrée sur des dispositifs internes auxuniversités ou centre de recherche faisant appel à des groupesd’étudiants. Très peu de recherche ont été menée dans le cadre desorganisations traversée par les enjeux de pouvoir.

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Certainement que l’organisation, que ce soit l’entreprise publiqueou privée est struturée par les rapports pouvoir. J’ai décidéd’abordé la question du pouvoir et plus particulièrement celle desjeux d’acteurs en prenant appui sur le modèle systémiquestratégique. C’est les auteurs Michel Crozier et Erhard Friedbergdans leur ouvrage « l’acteur et le système » qui vont nourrir lecadre conceptuel de ma recherche dans le domaine du pouvoir dansl’organisation.

Pourtant il est clair que décider d’aborder dans l’organisation laquestion du pouvoir et faire l’hypothèse que celui-ci est un facteurcritique majeur des dispositifs d’élaboration du savoircollaboratif. C’est faire un choix, un choix difficile, car j’ai duprendre en compte les nombreuses critiques faite au modèle deCrozier et Friedberg, plus particulièrement la controverse avec lesthéories de Boltansky (Boltanski,1991) sur l’importance desconventions, ainsi que celle en lien avec l’approche structuralistede Minzberg sur l’impact de son environnement sur l’organisation(Mintzberg, 1983). C’est l’ouvrage de l’équipe de Amblard, Bernoux,Herreros, Livian «  Les nouvelles approches sociologiques desorganisations »(1996) qui durant ma revue de lecture m’a permis lemieux de distinguer les approches théoriques en sociologie desorganisations. En effet, le champs épistémologique de la sociologiedes organisations est traversé par des courants qui s’opposent avecvigueur ( voir les vifs échanges par ouvrages interposé entreBoltanski et Friedberg). La question est celle de l’importancedonnée entre les modèles basés sur les jeux de pouvoir, ceux quiconstruisent leurs références sur les coopérations et lesconventions entre acteur. Pour pouvoir choisir, il a fallu sacrifierun modèle théorique que j’avais dans un premier temps envisagé dansma recherche, celui des économies de grandeur de Luc Boltanski(Boltanski, 1991 et 1999). En effet, ce modèle est d’une grandeintelligibilité, car il implique de considérer les zones d’accordcomme cruciale pour la lecture des régulations en entreprise. Maisje me suis finalement résolu à conserver un regard plus classiqueen m’appuyant sur le modèle de Crozier et Friedberg.

Le sociologue de l’organisation et de l’entreprise s’appuie depuis deux décennies sur uncorpus théorique – déjà qualifié plus haut de corpus classique – en grande partie tourné versla compréhension des jeux de pouvoir. Ainsi M. Crozier, E. Friedberg, R. Sainsaulieu, malgréla singularité de leurs analyses, proposent tous trois d’appréhender l’entreprise comme un

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espace de relations, une champ d’affrontements et de coopérations où chacun tente demaximiser ses gains ou , a tout le moins, de ne pas dilapider ses ressources… (Amblard,Bernoux, Herreros, Livian 1996, p. 127)

De toute manière les sociologues « classiques » attachent eux aussiune attention toute particulière à la façon dont une organisationtrouve sa régulation et ces auteurs mettent l’accent sur le prix del’équilibre pour celle-ci. Un autre modèle théorique celui deCallon, Latour, la sociologie de la traduction pouvait aussiemporter le choix de référence théorique pour ce travail, car cemodèle est en lien direct avec l’émergence des savoirs scientifiquespar l’entremise d’un réseau. Il sera fait brièvement référence à cemodèle pour éclairer la distinction entre les réseaux et lesappareils, à la fin de ce chapitre. Mon choix finalement entre cesdifférents modèles a été principalement motivée par les limites demes compétences en sociologie des organisations. La simplicité dumodèle Crozier et Friedberg a retenu mon attention par la capacité àpouvoir facilement construire un cadre de référence comportant descomposantes et des caractéristiques claires pour l’auteur. Je vaisdonc m’atteler maintenant à décrire le modèle théorique qui soustend les composantes de mon analyse et qui permet la constructiondes indicateurs.

Entre coopération et conflit, la dimension politique entreindividu, collectif et organisation.

Le modèle théorique de Crozier et Friedberg tel que décrit dans leurouvrage ( Crozier-Friedberg, 1977) est clairement inscrit dans unepratique de recherche nommée analyse sociologique des organisation.L’approche théorique de Crozier et Friedberg se distancie de lavision structuraliste de Mintzberg qui considérait dans son approchede la contingence que l’acteur n’avait aucun pouvoir et subissaitsimplement l’influence de l’organisation et de son adaptation à sonenvironnement. La question donc du pouvoir individuel est au cœurde l’analyse stratégique tel que la décrivent les auteurs dans leursouvrages ( Crozier – Friedberg, 1977. Crozier, 1963. Friedberg,1997).

A quelles conditions et au prix de quelles contraintes l’action collective, c'est-à-dire l’actionorganisée, des hommes est-elle possible ? C’est la question centrale de ce livre. Car, si l’actioncollective constitue un problème si décisif pour nos sociétés, c’est d’abord et avant tout parce

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que ce n’est pas un phénomène naturel. C’est un construit social dont l’existence poseproblème et dont il reste à expliquer les conditions d’émergence et de maintien( Crozier, 1977, p.15).

Pour ces auteurs les modes d’action collectives ne sont pas issus deprocessus naturel qui se produirait automatiquement et de manièrespontanée. Les solutions trouvées pour gérer les collectifs dans lesorganisations sont toujours spécifiques. Les acteurs relativementautonomes créent des solutions pour résoudre des problèmes liés àl’action collective, malgré des intérêts divergents. Cette analysestratégique a pour objet de mettre en évidence et d’élucider leseffets contre-intuitifs ou « effets pervers » qui se manifestentdurant l’action collective dans une organisation. Cette approche estparticulièrement utile dans ce travail car elle est centrée sur lesphénomènes de blocages inattendus qui peuvent se manifester lors dela mise en place d’un dispositif d’émergence du savoir collaboratif.

…ce mécanisme fondamental qui fait qu’en voulant faire le bien nous réalisons le mal.(Crozier-Friedberg, 1977,p.17)

Pour les auteurs, il ne fait aucun doute que l’action collective estsemée d’embuche et que les meilleurs intentions collectives peuventconduire à des effets contre-intuitif surprenant, l’enfer est pavéde bonnes intentions. Pour les auteurs ce qui pose problèmepremièrement dans la mise en place d’activité d’élaborationcollective trouve sa source non pas dans les éléments visible ouformel, tel que les organigrammes, les instruments technologiques oules discours. Mais principalement dans la structuration du champ del’action, c'est-à-dire à cause des propriétés de l’organisationet/ou de ses systèmes d’action organisés. Reprenons pour expliciterla dimension stratégique des collectifs en entreprise un exempletrès connu (Crozier-Friedberg, 1975) : le dilemme du prisonnier. Ils’agit du dilemme posé pour deux criminels arrêtés pour le mêmecrime, mais contre lesquels la police ne peut avoir de preuvematérielle autre que la dénonciation qu’elle pourrait obtenir del’un ou de l’autre. Pour chaque prisonnier seul deux stratégiesexistent  en vue de minimiser ses pertes. Soit nier les faits, soitincriminé l’autre.

- Si tous les deux nient, la police n’a pas de preuve, et ilsécopent une peine relative aux faits pour lesquels ils ont étéarrêtés.

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- Si un dénonce l’autre, il est libéré et la police peutcondamner un des prisonniers à 20 ans de prison.

- Si les deux se dénoncent mutuellement chacun écopera dix ans deprison.

Connaissant ces conséquences, chaque prisonnier sait que la réussitede sa propre stratégie dépendra de celle adoptée par l’autre. Laseule solution pour eux demeure en prenant la mesure de leursintérêt de dénoncer l’autre, car cette logique infernale estengendrée par l’incertitude, le risque que l’autre dénonce et lemoindre mal est à ce moment d’écoper de dix ans de prison. Un seulélément peut faire la différence, c’est la confiance à l’autre, etavec elle la certitude que celui-ci ne le dénoncera pas. Ce quipemet à nos prisonniers de se tirer d’affaire est la loi du silence.Dans la situation des prisonniers « La loi du silence » est unerègle collective, un construit humain appris et partagé qui devientun principe organisateur de l’activité collective. Ce principecommun permet de réguler la situation problème en organisant lescomportements de l’individu, au sein du collectif. La confiance.Cette règle permet de prendre en compte les enjeux individuels ausein d’un collectif, c’est la fonction de la règle du jeu.

« On ne peut donc concevoir l’organisation au sens de redéfinitiondes problèmes à travers une structuration humaine des champs quipermet de surmonter ces impasses logiques et les effets contre-intuitifs  « primaires » qui en découlent. «  ( Crozier-Friedberg,1975, p.20)

L’action collective, coopération, et zones d’incertitudes

Premièrement l’action collective, qu’elle ait lieu dans le cadre desorganisations productives ou sur un terrain de football exigent auxyeux des auteurs de comprendre que toute coopération nécessite uneprise en compte des enjeux de pouvoir au sein du collectif. Chacundes participants au collectif poursuit des objectifs personnelsdifférents qu’il faut pouvoir intégrer en vue de coordonnerl’action de l’unité ou de l’équipe de travail.

« Très schématiquement, cette intégration peut-être réalisée de deux façons. Ou bien par lacontrainte ou son corollaire la manipulation affective et/ou idéologique, bref, par lasoumission imposée ou consentie des volontés « partielles » des participants à la volonté et

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aux objectifs de l’ensemble. Ou bien par le contrat, c'est-à-dire la négociation et lemarchandage, qui peut se dérouler de façon explicite aussi bien qu’implicite. »( Crozier-Friedberg, 1975, p.22)

L’action collective nécessite donc des construits d’actioncollectives, ces construits permettent d’éviter que les intérêtspersonnels priment sur les intérêts de l’organisation. On peut dansce sens penser aux chartes, normes, conventions qui organisent etplanifient l’action des opérateurs. Maintenant on pourrait imaginerque tout va bien dans le meilleur des mondes, pourtant au fond c’estle grain de sable qui génère la perle. En effet, la compétencecollective va se jouer non dans le flux habituel de l’activité, maisdans les temps d’incertitudes généré par les problèmes, lesdifficultés, les interruptions. C’est la confrontation du collectifà la réalité de la production. L’incertitude générée par lessituations problèmes, les difficultés, les imprévus deviennentsource d’incertitude, d’indétermination qui seront la ressourceprincipale de toute négociation. Car ce qui est incertitude du cotédes problèmes est pouvoir du point de vue des acteurs. L’actioncollective comme le disent nos auteurs est de la politiquequotidienne et le pouvoir est sa matière première.

Etonnamment et en opposition avec le rêve d’une société de flux sanslimite que semble inspiré à certains de nos contemporainstechnophiles les projets d’intégration des technologies del’information dans les entreprise. La prise ne compte des jeux depouvoir nécessitent aussi de prendre en compte l’incertitudes quegénère l’intégration des dispositifs hybrides et l’importance deprendre en compte les cloisonnements, les frontières et les filtrescomme élément sécurisant de l’organisation.

« D’une certaine façon, dire qu’il n’y a pas d’action sociale sans pouvoir n’est qu’une autremanière de dire qu’il n’y a pas – et ne peut y avoir – de champs non structuré. Car si toutestructure suppose, crée et reproduit le pouvoir, c’est-à-dire les inégalités, des rapports dedépendance, des mécanismes de contrôle social, on peut affirmer aussi qu’il ne peut y avoirnon plus de pouvoir sans structures. Car les structures, par les cloisonnements, les entravesà la communication, les détours pour l’action qu’elles imposent fournissent les protectionsnécessaires pour affronter les phénomènes de pouvoir, c’est-à-dire finalement pour rendrepossible la coopération des hommes » ( Crozier-Friedberg, 1975, p.33)

Ainsi nous devront prendre en compte les stratégies, les règles,c'est-à-dire les structures sur lesquels s’appuient les stratégies

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de pouvoir individuelles. Pour les auteurs, il n’y a pas deconstruit idéal ou de structure idéale, mais il est important que lecollectif soit conscient de cette construction, de la nécessité desstructures qui permettent de protéger chacun du contrôle excessif oude la confusion que générerait un manque complet de cloisonnement.Je tiens à préciser que dans le cadre de ce mémoire, l’impact duflux d’information interne et externe généré par internet et lesréseaux rend tout à fait d’actualité cette importance de trouver desmoyens de trier, de limiter, de structurer l’information quitraverse l’organisation.

L’acteur et sa stratégie.

Les auteurs mettent en évidence une capacité de rationalité limitéeà laquelle est soumis l’acteur. Cette compréhension limitée de sonenvironnement l’oblige à faire appel à des stratégiessimplificatrice qui lui permettent de protéger ou d’augmenter sesressources dans un environnement collectif. Ses stratégies sontlimitées, souvent séquentielles, et bornée à un seuil desatisfaction. Pour mieux saisir ce phénomène les auteurs ontdéveloppé le concept de stratégie sur la base de 5 observationsempiriques.

1. L’acteur n’a que rarement des objectifs clairs, souventambigus, plus ou moins implicite ou contradictoire, ces choixest ses décisions sont fondé sur une rationalité relative etpartielle. Il n’a définitivement pas l’ensemble desinformations en main lors d’une prise de décision.

2. Pourtant il est actif, contraint et limité, il n’est pasentièrement déterminé, donc même la passivité est le résultatd’un choix. Ce qui est important dans l’approche des auteurs,c’est de se démarquer d’un structuralisme qui enfermait lesindividus dans des comportements uniquement dicté par leurposition dans le système social et historique.

3. L’acteur est rationnel par rapport à des opportunités. 4. Les stratégies ont un caractère offensif avec pour but de se

saisir d’opportunité et défensif dans un but d’augmenter samarge de liberté.

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5. Donc derrière tout les comportements, même les plusirrationnelles, il y a une logique, une stratégie rationnelledans son monde (Boltanski, ...)

Donc l’approche stratégique selon Crozier – Friedberg a pour but derendre à l’acteur ses choix et la capacité de leur donné un sensrationnel en terme de stratégie offensive ou défensive.

Dans le cadre théorique de notre travail et de l’analyse du pouvoircomme facteur critique de l’implantation d’un dispositif, il mesemble intéressant de s’arrêter et de vérifier l’impact au fond ladimension des jeux d’acteur en retenant trois composantes quisont :

1. Les stratégies offensives qui ont pour but de mieux contrôléet de réifié les facteurs humains.

2. Les stratégies défensives qui ont pour but de résister à cecontrôle et à cette réification des facteurs humains

3. La dimension structurelle sur laquelle s’appuie ces stratégies,tel que les définit Friedberg ( 1993)

Je vais présenter dans les paragraphes qui suivent ces troisdimensions, tel que je les définis dans mon travail et quiconstitueront la matrice de mes indicateurs d’analyse.

Les jeux d’acteur :

« L’organisation s’est désincarnée, elle n’est maintenant rien d’autre qu’un contexte d’actiondans lequel se nouent et se gèrent des rapports de coopération, d’échanges et de conflitsentre des acteurs aux intérêts divergents. … Crozier et Friedberg (1977) la considèrentcomme une structure de jeux dont les caractéristiques et règles formelles et informellessimultanément canalisent et régularisent les stratégies de pouvoir des différents participantset en sont elles mêmes l’enjeu et le produit. Les nouveaux économistes de l’organisationmettent en avant la notion de contrat et tendent à considére l’organisation comme un nœudou un tissu de contrats… «  (Friedberg, 1993, p.78)

Il est important de bien situé les jeux d’acteurs dans un contextede rationalité limitée, c'est-à-dire que même si l’on peut saisirl’importance de construire des contrats liant les partenaires, cescontrat seront toujours pensé comme maintenant une incertitude

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suffisante pour que l’acteur puissent renégocier ces comportements.C’est la zone d’incertitude, de liberté qui génère le pouvoird’agir, d’imaginer, d’inventer un comportement, cette zone permetl’autonomie et l’épanouissement d’un individu dans son activitéprofessionnelle. L’individu a donc tout intérêt à préserver et àagrandir si cela est possible sa marge de manœuvre personnelle. Onse doit donc de prendre en compte une certaine ambiguité desdiscours et des comportements des individus. D’une part une forteambigüité des préférences : les acteurs de ces contextes ne saventpas très bien ce qu’ils veulent ou plûtot il veulent beaucoup dechose pas toujours facile à concilier. Ainsi les organisationsfonctionnent souvent de manière aléatoire et surprenante.

Le lien irréductible entre pouvoir et (inter) dépendance, c'est à dire entre pouvoir etcoopération, entre pouvoir et échange, même si cet échange est toujours et enquelque sorte structurellement déséquilibré: pas de pouvoir sans relation, pas derelation sans échange. C'est là la dimension instrumentale du pouvoir. On ne nouepas des relations de pouvoir gratuitement ou pour l'unique plaisir d'en avoir. Onentre dans une relation de pouvoir parce que l'on doit obtenir la coopérationd'autres personnes pour la réalisation d'un projet,... Contrairement à l'intuitionpremière qu'on pourrait en avoir, pouvoir et coopération ne sont pas contradictoiresmais sont la conséquence naturelle l'un de l'autre … (Friedberg, 1993,p125)

Les stratégies offensivesLa logique des jeux se construit autour des zones d’imprévisibilitéet d’incertitudes, elle sont l’objet de lutte autour du contrôle oude l’autonomie de l’acteur. Friedberg définit ainsi les stratégiesoffensives :

La première de type offensif, vise à augmenter la prévisibilité des autres en réduisant leurmarge de manœuvre. (Friedberg, 1993, p. 134)

Il s’agit bien de toute les stratégies qui auront pour objet decontrôler les futurs comportements d’autrui. Ces stratégies serontdéclinée dans les discours, par des références à des règles, descloisonnement, des moyens mis en place en vue de prévenir lescomportements et d’imposer tel ou telle attitude aux participants dudispositif d’élaboration du savoir collaboratif. Un exemple parfaitde cet type de stratégie est le fait q’un membre de la direction nedésire pas que le forum permette l’anonymat, car l’anonymat rendimprévisible les messages laissé en ligne. Ce qui pourrait

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rapidement déborder le cadre des discussions prévus à l’avance parla cadre institutionnel.

Les stratégies défensivesA l’opposé d’autres stratégies auront pour but de maintenir auniveau le plus élevé possible sa propre autonomie. Ces stratégiesont pour but d’assurer le plus de liberté à l’acteur vis-à-vis desautres participants.

La seconde, de type défensif, vise simultanément pour chacun de diminuer sa propreprévisibilité en protégeant systématiquement et si possible, en étendant sa propreautonomie et marge de manœuvre. (Friedberg, 1993, p. 134)

Ä l’inverse donc des stratégies offensives par exemple le faitd’autoriser l’anonymat pour un collaborateur sera définit dansnotre travail comme une stratégie défensive lui permettantd’échapper à au contrôle de ses futures interventions.

La structure de l’organisation Règles, Frontières, réseauxhorizontal et hiérarchie pyramidale.

Frontière externe entre l’organisation et son environnement

En fait, le problème de la frontière d’une organisation et des influences qu’exerce sur elle son« environnement » constitue une préoccupation relativement récente et neuve dans laréflexion sur les organisations. ( Friedberg, 1993, p.87)

La structure de l’organisation, c'est-à-dire les séparations, lescloisonnements, les secteurs, les routines et les règlesd’organisation hiérarchiques et communicationnelle constitue souventle point d’appui des stratégies d’acteurs. Alors qu’on pourraitimaginer la structure comme produite par l’organisation avec unegrand O. Elle semble bien plus être générée par l’activité, lesarbitrages se renouvelant sans cesse dans l’organisation et dans lesrapports qu’elle entretient avec son environnement. Nousconsidérerons comme les auteurs deux formes de structure simple,mais qui nous permettent de bien distinguer les points de conflitentre les dispositifs d’émergence du savoir collaboratif et leséléments de la structure qui manifeste l’organisation du pouvoir

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dans l’entreprise. Pour simplifier notre analyse nous retiendronsla question des séparations qui coupent la communication. Cesséparations dans le cadre des organisations se déploient sur deuxplans, le plan hiérarchiques entre les niveaux hiérarchique demanière verticale et sur le plan horizontal entre les unités, lessecteurs et les organisations environnantes de l’entreprise. Cettetension entre structure et flux de communication est certainement undes enjeux majeurs de notre époque. Comment maintenir un minimum decloisonnement dans un environnement ou le décloisonnement devientquasiment une déclaration de foi de la pensée unique. Dans notretravail l’important est de comprendre comment cette structure estprésente dans les représentations des individus de l’entreprise etde quelle manière elle impacte ou est impactée par l’insertion d’undispositif de formation qui s’appuie principalement sur une logiquede réseau. Il ne m’est pas possible de développé avec plus ici lesconcept de réseau et de traduction comme décrit dans les ouvrages deCallon et Latour (2006), bien que leur éclairage aurait trouvertoute sa place pour questionner la dimension du rapport entrel’organisation et son environnement, je renvoie donc le lecteur àl’ouvrage « Sociologie de la traduction » de Akrich, Callon, Latour,(2006).

En un mot, les relations entre l’organisation et ses relaisdéveloppent une dynamique indépendante et comme toute relationd’échange et de pouvoir, cette dynamique peut donner lieu à desrenversements inattendus. Cela veut dire que les équilibres depouvoir sous-jacents aux processus d’échanges qui se jouent entreune organisation et ses environnements, les « règles du jeu » et, lecas échéant, les divers dispositifs matériels ou immatériels(machines, réseaux d’information, instruments de gestion, etc.) parles quels ces rapports sont stabilisés et régulés, vienne à leurtour façonner non seulement la perception que cette organisationaura des problèmes et des exigences , mais aussi les contraintes etdes opportunités qu’ils recèlent et donc aussi sa capacité à s’ensaisir.

Frontière interne et structure interne de l’organisation

Il semble que l’absence ou la défaillance d’un travail d’organisation promu et entretenu parun collectif, soit souvent à l’origine des dérèglements de l’action individuelle où se signale la

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perte de l’efficacité du travail. L’organisation du travail ne fait jamais qu’anticiper sur letravail d’organisation auquel le collectif reste, de toute façon, confronté. Autrement dit, nousdéfendrons dans les pages qui suivent cette idée : Le travail ne remplit sa fonctionpsychologique pour le sujet que s’il lui permet d’entrer dans un monde social dont les règlessoient telles qu’il puisse s’y tenir. Sans loi commune à faire vivre, le travail laisse chacun denous face à lui-même. (Clot, 1999, p.9)

Après nous être attardé sur la question des frontières entrel’organisation et son environnement, nous allons maintenant nousarrêter sur les frontières et cloisonnements internes àl’organisation :

Ainsi, l’existence des routines organisationnelles décharge la capacité cognitive desparticipants qui peuvent, de ce fait focaliser sur des problèmes inattendus et imprévisibles.Le cloisonnement et le découplage des différents secteurs et domaines de l’entreprisepermettent un traitement séquentiel des questions et difficultés au fur et à mesure qu’elles seprésentent. (Friedberg, 1993, p. 74)

L’important peut-être en définissant ce niveau d’analyse est donc deprendre en compte que le tsunami d’information qu’à générél’informatique dans un premier temps et aujourd’hui les réseaux enligne noierait irrémédiablement l’organisation, si cette informationet ces communications n’étaient pas canalisée, filtrée, structuréepar des frontières et des limites de diffusion. Donc les auteurs( Crozier et Friedberg) en s’éloignant des visions manichéennes quivénère le réseau ouvert ou à l’opposé la bureaucratie sectorisée ontvoulu intégré dans leur modèle d’analyse des entreprises une visionintégrative. Cette vision intégrative prend en compte tant ladimension du flux de l’information que la nécessité que celui-cisoit canalisé à l’interne de l’organisation en vue de construireprogressivement une connaissance utile à l’organisation. Nousretrouverons d’ailleurs cette tension entre structuration et fluxquand nous parlerons de la constitution et de la diffusion dessavoir en entreprise.

Les projets d’accompagnement au développement du savoir collaboratifont tendance à généré un aveuglement vis-à-vis de la nécessité pourl’entreprise de marqué sont territoire, sa différence. Etl’importance, qu’elle structure à l’interne la communication afind’éviter un emballement des processus de communication et d’échange.Nous retiendrons donc pour la structure les éléments en lien avecles frontières, les règles, les chartes, les cloisonnements et

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séparation qui constitueront des éléments cruciaux à comprendre pourconstruire le dispositif de formation. En effet, il sera contre-productif de vouloir établir des règles internes aux dispositifs quisoient en complète inadéquation avec la représentation que lesacteurs ont de la manière dont les jeux et la communication sestructure dans leur organisation.

Figure 2: Structure en réseaux ou en pyramide: faut - il choisir ?

Figure 3: Les formes élémentaires de réseau intégral, de quasi-réseau, de quasi-appareil et d'appareil intégral

C’est la théorie de Lemieux ( 1998) sur les formes élémentairesd’organisation qui vont des Appareil intégral en allant au Réseauintégral. Ses formes élémentaires font écho à l’apriori théoriquereprésenté par la métaphore des étourneaux. C'est-à-dire qu’au-delàdu comportement d’une organisation qui semble imposé de l’extérieur,nous assistons à un phénomène collectif nourrit par des stratégies

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ou des comportements individuels. Ainsi la représentation pyramidaleou celle du réseau sont plus l’addition de comportement individuelintégrée, qui génère par leur présence au niveau individuel unimpact sur la forme de la structure, en réponse co-construite à unenvironnement particulier. Aujourd’hui la tension en un systèmepyramidal et un système en réseau est à son comble par le fait queles systèmes basée uniquement sur une dimension réseau ne régule pasla communication, au contraire ils rendent parfois impossible lefonctionnement de l’organisation par la confusion des lignes decommunication. Je cherche à mettre en évidence donc dans lesinterviews les éléments en lien avec ces tension et frontière et leprojet d’un dispositif d’émergence du savoir collaboratif enentreprise.

Synthèse pour le pouvoir du cadre théorique choisit pourla démarche de recherche

Dans le cadre de mon hypothèse :

Le Pouvoir : Ces dispositifs de formation remettent en question demanière radicale les relations de pouvoir dans l'entreprise

Pour tenter de mettre en évidence et d’analyser cette dimensionimplicite du pouvoir. Je vais m’appuyer sur deux dimensions.Premièrement les jeux d’acteurs en tentant de mettre en évidence laprésence de stratégies offensives et défensives manifeste dansl’interaction entre les participants, le dispositif etl’organisation. Deuxièmement je tenterais d’éclairer la structure del’organisation et son influence sur l’anticipation des règles, desfrontières et des cloisons par les apprenants.

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Catégories ouDimensions

Définitions Stratégies et Structures

1 Jeuxd’acteurs

La logique des jeuxse construit autourdes zonesd’imprévisibilitéet d’incertitudes,elle sont l’objetde lutte autour ducontrôle ou del’autonomie del’acteur.Friedberg définitainsi lesstratégiesoffensives :

A : Les stratégiesoffensives :

Les représentations enlien avec le fait decontrôler le comportementd’autrui dans ledispositif.

B : Les stratégiesdéfensives :

Les représentations enlien avec le fait devouloir se protéger ducontrôle d’autrui et deconserver sa liberté.

2 La Structuredel’organisation : la tensionentre le réseauet l’appareil.

Les élémentsstructurelles del’organisation, telque les règles, lesséparations, lescloisonnements quiont pour butd’éviterl’emballement de lacommunication ausein del’organisation. Lesfrontières internesou externes àl’organisation.

A : Les frontières entrel’organisation et sonenvironnement.

B : Les cloisonnementsentre les secteurs, pourfavoriser unecommunication verticaleet hiérarchique

C : Les stratégies decommunication en réseauet de mise en lien desdifférents secteurs del’organisation.

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Le savoir collaboratif et son émergence en entreprise

Hypothèse:L’élaboration d’un savoir collectif dans l'organisation est unprocessus complexe qui nécessite l'acquisition de compétencesspécifiques et un apprentissage commun. Les difficultésd’intégration seraient dues à une mauvaise adéquation entre ledispositif et les habitudes d’apprentissage des collaborateurs.

Nous voici maintenant au cœur de l’expertise du formateur d’adulte,Accompagner l’apprentissage collectif, favoriser l’émergence dusavoir collectif en entreprise. On parle aussi de compétencessituées et distribuées. L’étude prend comme fil rouge la recherchedes facteurs critiques empêchant l’émergence du savoir collaboratifen entreprise au travers de processus d’accompagnement faisant appelà des instruments technologiques. J’ai donc choisi de m’appuyer surle modèle de Kolb tel qu’abordé par Guy Leboterf dans son ouvrage« Construire les compétences individuelles et collectives » (2000).

L’avantage compétitif de la firme dépend certes de la pertinence du portefeuille desressources dont elle dispose par rapport à ses choix stratégiques, mais surtout de sacapacité à combiner ses ressources de façon originale. C’est l’originalité de la combinaisondes actifs tangibles et intangibles qui crée et protège l’avantage compétitif durable. Cettecombinatoire est en effet « tacite » invisible et peut donc difficilement être imitée ou acquise.Elle résulte de l’histoire de la firme, d’un long apprentissage collectif, Un concurrent peuts’approprier les ressources, il ne peut copier un apprentissage collectif. Celui-ci estinaliénable. Le savoir organisationnel diffère de la somme des savoirs individuels.(Leborterf, 2000, p.30)

Il y a donc un premier facteur critique indépendant de la procédurede formation qui est le facteur temps. Il faut du temps pour quepuisse s’élaborer progressivement un savoir en entreprise. Il seraittout à fait inconscient d’imaginer qu’une telle démarche puisse seréduire à l’introduction d’un artefact quelconque dans uneorganisation.

J’ai choisi de prendre comme référence les théories del’apprentissage et plus précisément dans ces théories celledécrivant les boucles d’apprentissage expérientiel tel que le modèleproposé par Leboterf (2000) et inspiré des travaux de Kolb. Ce

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modèle de Leboterf a l’avantage de ne pas rester focaliseruniquement sur les apprentissages issus de l’expérience. En effetsi nous construisons notre analyse des boucles d’apprentissage surla théorie de l’apprentissage expérientiel comme défini par desauteurs comme Kolb ou Jarvis. Je trouve que leur modèle semble selimiter à l’expérience individuelle comme source de savoir quigénère par le processus de réflexivité individuelle l’émergence desavoirs généraux. Dans le shéma de Leboterf (2000), il prend encompte les inputs externes .

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Théories de l’apprentissage : L’apprentissageexpérientiel ?

Figure 4: La boucle d'apprentissage expérientielle adapté de Le Boterf (2000, p.119)

Ce que je trouvedonc intéressant dans le processus tel que décritpar Leboterf , c’est qu’il prend aussi en compte cette sourcefondamentale des savoirs en entreprise. Ce sont les savoirs issus deformation externe ou d’input externe à l’organisation et qui ne sontpas généré simplement par l’expérience de l’organisation .

«  le professionnel est celui qui non seulement est capable d’agir avec pertinence dans unesituation particulière mais qui également comprend pourquoi et comment il agit. Il doit doncposséder une double compréhension : Celle de la situation sur laquelle il intervient et cellede sa propre façon de s’y prendre. Cette intelligence des situations et cette connaissance delui-même supposent une mise à distance. Il lui faut prendre du recul pour ne pas rester austade de l’empirisme et pour mieux conduire ses pratiques professionnels » ( LeBoterf, 2000, p. 117).

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On comprend bien l’utilité donc d’un processus d’apprentissage quipermette au professionnel et au collectif d’accéder progressivementà une meilleure compréhension de l’activité professionnelle et deséléments utiles à son développement et son évolution. Cettecompréhension est la capacité de faire interagir concept et pratiqueproduisant la compétence individuelle et collective. Pour relier ladimension conceptuelle et théorique et la dimension expérientielleet pratique de la compétence, Le Boterf propose deux deux processusqu’il nomme la réflexivité et la tranférabilité, la réflexivitéallant de l’expérience pratique vers l’émergence de nouveau conceptthéorique et la transférabilité qui part des concepts théoriquesvers leur application pratique.

La dimension collective n’est pas prise à sa juste mesure dans cesdifférents modèles, l’introduction d’instrument et de dispositifd’accompagnement l’émergence du savoir collaboratif en entreprisenécessite de compléter ces shémas par deux éléments essentiels quisont la diffusion de l’information et des concepts dans le collectifet aussi la co-élaboration de concept collectif par des temps deréfléxivité collective, qui permettent l’établissement d’uneculture de groupe. En effet, les boucles d’apprentissage tel quenous les observons généralement dans la littérature n’introduisentpas la dimension d’apprentissage du groupe, du collectif versl’émergence de compétences distribuées. Les shémas que l’on trouvedans la littérature sur les apprentissages prend souvent en compteles boucles d’apprentissage de l’individu au sein du collectif etprennent donc en compte simplement l’impact du collectif surl’individu. Par contre l’impact de l’apprentissage individuel sur laco-élaboration d’un savoir commun a été peu décrit dans le monde desorganisations, tout au moins dans la littérature francophone sourcede cette étude. Dans ce travail on se basera principalement sur lediscours individuels que les participants tiennent sur lesprocédures, comportements, ou représentations individuelles commesource des caractéristiques significatives. Il n’en demeure pasmoins que le but d’une telle démarche reste l’organisation et lecollectif premièrement. Le processus d’émergence du savoircollaboratif a pour enjeu le développement du collectif et del’organisation. Il est clair que le développement de l’individu estlié à l’évolution de son collectif, mais ce n’est pas l’angled’analyse pris pour cette enquête. Comme d’ailleurs les dynamiques

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identitaires qui sont un concept fondamental d’analyse des processusd’apprentissage n’a pas été retenu pour ce travail.

Les ingrédients de la compétence professionnelle

Je n’entrerais pas dans le détail de la définition de la notion decompétence qui prendrait à lui seul plusieurs chapitres et j’invitesimplement le lecteur à se tourner vers la bibliographie en fin dedocument. Je prendrais simplement comme élément complémentaire aumodèle de Leboterf, la description réalisée par Yves Schwartz (2000)des ingrédients nécessaire à la compétence. Dans son ouvrage sur leparadigme ergologique Schwartz présente dans une article nommé : lesingrédients de la compétence : un exercice nécessaire pour unequestion insoluble. (Schwartz, 2000, p.479). dans ce chapitreSchwartz décrit les composants de la compétence en distinguant :

1 la dimension conceptuelle ou scientifique2 la dimension expérimentale ou clinique 3 La dialectique entre le premier ingrédient et deuxième qui

conduit à la dimension du diagnostique4 La dimension collective ou l’apprentissage organisationnel5 La dimension éthique et les valeurs qui sont en jeu dans

l’activité professionnelle.

Ce que je retiens dans le modèle développer par Schwartz, c’est lesdimensions conceptuelle ou scientifique et expérimentale etl’importance donnée à l’intégration des deux au travers du conceptde diagnostique ou de kairos. C'est-à-dire la capacité à agir demanière adéquate en situation en prenant en compte tant la dimensiondes procédures, de l’expérience, que la dimension clinique de laréalité qui toujours interpelle et oblige à une adaptation.

Le soin illustre assez paradigmatiquement cet ingrédient de la compétence, dans la mesureoù l’équipe soignante doit à la fois maîtriser la nosologie, la technicité des thérapeutiques –et cela renvoie à l’ingrédient 1 – mais aussi s’affronter à des patients singuliers dont lesaspects cliniques de la maladie, les capacités à supporter le traitement, l’environnementsocial, humain – condition d’un suivi plus ou moins heureux du traitement – sont à apprécieren fonction d’une expérience diversement individuelle, diversement collectivisée. Au sein del’équipe, les aides soignantes peuvent manifester davantage de compétences du point de vuede l’ingrédient 2 en fonction des limites de leur formation proprement médicale. Lesinfirmières elles, sont typiquement à la charnière de de ce va et vient entre le savoir médical

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et leur rapport individualisé au patient : celui-ci est à la fois un type nosologique et unepersonne. ( schwartz, 2000, p. 493)

La manière de décrire les ingrédients de la compétence comme le faitSchwartz est utile pour construire le questionnement sur la manièredont un dispositif d’accompagnement à l’émergence du savoircollaboratif doit prendre en compte le rapport qu’entretiennent lesprofessionnels aux sources du savoir ou comme ils se représententles ingrédients de leurs propres compétences. J’utilise cesdéfinitions de Schwartz comme constituant mon horizon d’attente dansle regard que je porterais sur les discours tenu par lesparticipants. En effet, si les professionnels concerné privilégiel’axe clinique ou l’axe scientifique, il est fondamental que leconcepteur de formation puisse le percevoir et adapte son dispositifà cette attitude qui est produite plus par le genre professionnelque par les styles individuels. La profession d’infirmière estemblématique car elle doit pouvoir intégrer dans son activité sesdeux ingrédients. Bien sur que la dimension collective de lacompétence est-elle aussi au centre de notre champ de recherche.Mais j’ai fait le choix de considérer la dimension collective commegénérée par les comportements et attitudes individuelle et ladimension éthique comme beaucoup trop vaste et délicate à cernerpour pouvoir être abordée dans les limites de ce travail. Il estclair que ces limites peuvent tout à fait mettre en cause lavalidité de ma démarche. Seul bien sur les lecteurs ou lesparticipants restent juge de l’adéquation de ces choixméthodologiques.

Quel cadre théorique pour l’analyse de la constitution descompétences ou du savoir collaboratif au sein del’organisation.

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Figure 5: tiré de Jarvis 1994

Avant de présenter les étapes du processus d’apprentissage que j’aisélectionnées pour l’analyse des interviews, je voulais encorecompléter le shéma de Le Boterf par un bref détour, le shéma proposéJarvis (1994) sur l’apprentissage expérientiel. Il présente déjà unplus grand nombre d’étapes et introduit des dimensions quim’intéressent sur le plan individuel, que sont la mémorisation etl’évaluation. Ces deux dimensions sont pour moi essentiel à prendreen compte dans le déroulement d’un apprentissage collaboratif enentreprise. Je tenterais dans mon interview de mettre ne évidencesles stratégies de mémorisation mise en place sur le plan individuelet collectif (notes, synthèse, document en ligne etc.). De plusalors que j’introduis aussi deux étapes complémentaires qui sont ladiffusion et la co-élaboration du savoir, il est clair qu’uncollaborateur ne diffusera pas une information non pertinente pourlui. Donc la dimension de l’évaluation de la source d’apprentissagesera questionnée dans mon enquête, comme point de départ de ladiffusion d’un apprentissage. Ceci permettra de vérifier quel’élaboration d’un savoir collaboratif se nourrit du processusd’apprentissage individuel et est donc conditionné par l’évaluationqu’un collaborateur peut poser sur une source de savoirexpérientielle ou théorique.

En résumé, l’étude de l’émergence du savoir collaboratif dans cetravail étudiera trois sources et processus distincts d’élaboration

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du savoir en entreprise. Ces sources de savoirs seront la formationformelle interne et externe, l’expérience informelle et lesprocessus de diagnostiques en situation problème.

Les sources du savoir collectif explicite «  les concepts théoriquessitués » constitué de quatre sources principales:

1 Formation externe et externe : les formations externes sont lesformations faisant appel à des suivis de formations hors du lieu etdu cadre de l’organisation. En général, ces formations permettentd’aborder des savoir théoriques qui sont appelés à être rapidementtransférer vers la production. Les processus clés qui suivent laformation externe sont la mémorisation, le transfert, l’évaluation,la diffusion de ces savoirs validés au sein de l’organisation. Lesformations internes peuvent être organisée avec un intervenantexterne en ce cas c’est un input externe ou par la co-élaborationd’un savoir collectif en vue de mettre place une procédure, unréférentiel ou un projet interne à l’organisation. Les processusclés qui suivent une formation interne sont la diffusion etl’élaboration de savoir de référence au sein de l’organisation envue de leur transfert vers une pratique généralisée dansl’entreprise.

3 L’expérience pratique  : l’expérience est bien sur la sourceprincipale enracinée dans l’activité singulière individuelle oucollective, elle génère par le frottement entre le prescris et leréel une zone d’apprentissage, elle nécessite ensuite d’êtremémorisée, réfléchie, évalué et diffusée si ces expérience fontsens. L’expérience vécu nécessite pour évoluer vers une savoircollaboratif d’être explicité, réfléchie, évaluée puis diffusée etco-élaborée en vue de définir des références théoriques ouconceptuel utile à l’ensemble du groupe.

4 La co-élaboration d’un savoir collectif : Cette étape estconstitue par le conflit socio-cognitif qui est une source de savoirdistincte. Elle permet au travers de groupe projet, de groupe depratique, d’une résolution de problème collective, d’un processus dediagnostique, de supervision ou d’analyse de pratique. Cette étapeest source de savoir par le fait que l’échange permet au-delà dusimple retour d’expérience, une construction et une structurationdes connaissances qui par la montée en généralité des cas cliniquepermet l’écriture de concepts théoriques généraux. La co-élaboration

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est une source de savoir collectif, du fait même que l’échange ensous groupe génère du savoir collectif qui ne peut apparaître quelors de ce travail d’élaboration collectif. Elle est présente danstoutes les équipes sous formes implicites ou explicites, car elleest indispensable au travail en commun. Ainsi nous parlonsd’émergence du savoir collaboratif et pas de construction. Leséquipes souvent ignore la richesse de connaissance que recèle cetype de processus collectif qui sont souvent transparents auxregards des collaborateurs.

Pour ce travail je ne retiens que la formation formelle interne ouexterne, l’expérience pratique informelle et les processus dediagnostiques individuels ou collectifs.

Le Processus d’émergence du savoir collaboratif enentreprise:

Cette étude fait appel de manière privilégiée au terme savoircollaboratif en le distinguant du terme savoir collectif. Cettedistinction pour objet d’introduire en complément à la dimensioncollective, la dimension de labeur, de travail commun. Le savoircollaboratif est une savoir issus d’une intention de travaillerensemble. Il nécessite du temps pour être élaborer, travailler etémerger finalement dans l’organisation. C’est bien à ce travaild’élaboration collective que s’attache notre étude.

Le terme savoirs collectifs est utilisé en référence à la notion decompétences situées ou distribuées. Ces compétences sont perçuescomme un stock de connaissance inscrit dans la mémoire del’organisation en tant que collectif humain. C’est le concept queréfute Brassac (2007) :

« La connaissance n’est pas un stock d’informations, toute connaissance n’est pascodifiable, la connaissance n’est pas un bien personnel et n’est pas forgée individuellement,la connaissance n’est pas un  possédé » (guillemet)(p.123)

C’est ce qui nous amené à employer le terme savoirs collaboratifsqui permet de préciser le caractère mouvant et dynamique d’unprocessus d’action commune, d’un labeur collectif qui permet laconstitution d’un savoir situé et distribué dans l’organisation.

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C’est la co-élaboration, un néologisme qui rend encore mieux la co-construction de savoir au sein de l’organisation. L’adjectifcollaboratif introduit dans le terme savoir collaboratif ladimension de processus et de flux. C’est ce mouvement, ce cycled’élaboration qui est au cœur de l’analyse du savoir au sein del’organisation. Non pas un savoir stocké à une endroit précis, quece soit dans un cerveau ou dans un disque dur, mais un savoir enélaboration au travers de phénomène de groupe qui génère uneréflexivité non plus simplement individuelle mais collaborative. Unsavoir collaboratif nécessite une qualité de communication etd’échange qui permettent son émergence.

La définition du savoir dans l’entreprise ou l’organisation est unenjeu épistémologique majeur des discussions entre tenants desdifférentes approches théoriques mobilisée dans les recherches dansle domaine des sciences de l’éducation. La synthèse de cesdiscussions théoriques sur le savoir n’est pas l’objet de cetravail. Dans cette étude. Je limiterais l’emploi de ces conceptionsparfois contradictoire à l’intelligibilité que ces éclairagespeuvent apporter aux discours des participants sur l’élaboration dusavoir au sein de l’organisation.

En s’appuyant sur les différentes sources théoriques sélectionnées,le shéma des étapes d’élaboration d’un savoir collaboratif au seinde l’organisation reprend les étapes présentées par les auteurscités : Kolb, Leboterf et Jarvis. L’important étant de repéré laprésence et la conscience des s étapes du processus d’élaboration dusavoir et non pas de trouver un lieu de stockage des connaissances àun endroit ou à un autre de l’organisation.

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Figure 6: Cycle d'élaboration des savoirs collaboratifs dans l’organisation.

Il s’agit donc de repérer et de questionner dans l’organisation laprésence et la conscience des étapes d’émergence du savoircollaboratif constitué par les étapes repérées dans les modèlesthéoriques mis à contribution pour cette dimension du cadrethéorique. Le but sera aussi d’en repérer les points forts etfaibles et de vérifier si la prise en compte des étapes du processusou des sources d’apprentissage, peut-être utile pour éviter deconcevoir un dispositif en conflit avec les habitudes descollaborateurs de l’organisation. Pour mieux comprendre ces bouclesd’apprentissage, j’ai sélectionné les étapes clés suivantes :

1 la mémorisation - capitalisation:

Il n’y a pas de processus d’apprentissage qui ne débute par uneétape de mémorisation, de capitalisation de traces de l’activité, dela formation, de la résolution de problème. Cette mémorisation etcette production de trace à lieu sous différentes formes : Simplemémorisation, notes durant la formation ou l’expérience, écritureplus élaborée, échanges sociaux de type oraux ou écrit.

2 l’explicitation  :

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L’explicitation est l’élément clé défendu par les approchesd’apprentissage expérientielle. Le fait de dire, d’écrire, deréaliser une mise en récit est au cœur du processus d’élaborationdes compétences professionnelle.

«  En prenant forme dans un récit, l’action devient ce que Paul Ricoeur appelle une « actionsensée », c'est-à-dire une action dont un sujet peut rendre compte de telle sorte que celui quila reçoit l’accepte comme intelligible. Pour reprendre l’expression de Walter J. Ong :« l’écriture restructure la conscience » . Dans ce premier moment de distanciation, le sujetpasse du « je fais, j’agis » au «  je raconte comment je m’y suis pris pour faire et agir ».(Le Boterf, 2000, p.121)

L’objet de l’étude n’est pas de définir ici tout ce que recouvre lesdémarches d’analyse de l’activité, d’entretien d’explicitation, maisil est clair que cette étape d’élaboration des compétencescollectives est cruciale.

3 l’évaluation :

L’évaluation qu’un participant porte sur un apprentissage et sonimportance pour l’activité dans l’organisation. la qualité d’unconcept, d’un apprentissage, d’une expérience, d’un diagnostique.Une évaluation qui repose sur des critères, des valeurs qui sontpropre à l’individu et à son organisation. Avant de diffuser unapprentissage théorique ou pratique, le professionnel aura déterminéque ce savoir théorique ou pratique est valable. C’est par lesarguments qu’utilise le professionnel pour justifier, défendre ounon la diffusion de son apprentissage, de sa formation, de sondiagnostique que l’étude cherchera à mettre en évidence cette étape.

5 la diffusion :

Si le professionnel considère l’apprentissage comme utile, il auraalors tendance à vouloir le diffuser. Cette diffusion se fera selonsa représentation des lignes de communication et des cloisons de lastructure de l’organisation. Par exemple, il limitera cettediffusion à des situations opportunes ou en lien direct avec sonapprentissage. Il peut aussi diffuser son apprentissage à tout unréseau de partenaire dans ou hors de l’organisation. Cette diffusionpourra prendre différente forme orale ou écrite, que l’étudecherchera à mettre en évidence.

6 La co-élaboration d’un savoir collectif :

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Cette étape est au fond la clé de voute du processus d’émergence dessavoirs collaboratifs. Elle peut-être mise en lien avec la théoriehabermassienne de l’intercompréhension tel que définie enintroduction de notre travail par Zarifian ,

La recherche de l'intercompréhension agit doublement sur la recherche d'un accord quand àla vérité qui gouvernera ensuite l'intervention pratique commune sur le monde objectif (car ilfaut bien aboutir à une production matérielle, d'un produit ou d'un service, il faut bien quel'innovation marche) et sur la manière de réaliser une intersection entre des représentationsnécessairement partielles et partiales de la situation objective, de s'approcher de quelquechose de global , globalité qui est, tout autant nécessaire pour « réussir », pour aboutir surla production concrète. (Zarifian, 1996, p.133).

Cette étape de co-élaboration est le lieu ou se déploie lacollaboration, la co-construction et les dynamiques d’accords et deconventions chères à Boltanski (1991). C’est le lieu ou le réseaude professionnel, de collaborateur par l’échange oral, l’écritureco-élaborative, les forums en ligne et autres modalitésd’élaboration de références communes constituent une culture, uneéthique, une convention commune structurant l’activité. Je tenteraisde relever la présence implicite ou explicite de telles démarchesdans les interviews que je réaliserais. Cette étape de la co-élaboration du savoir collectif est d’ailleurs celle qui pourraitdans le dispositif faire appel à deux outils technologiquessinguliers et dont la réussite est évidente sur internet qui sont leWiki (outil d’élaboration de Wikipedia) et les forums.

« Le rôle du Forum Internet n’est pas uniquement d’être un tamiseur d’informations, il estaussi une véritable plate-forme cognitive comme nous l’avons développé dans les chapitresprécédents de cette thèse. Les phénomènes emblématiques de société comme le LogicielLibre ou Wikipédia, reposent principalement sur des communautés virtuelles qui utilisent leForum Internet comme outil de médiation. Ces projets sont intensifs en connaissances et enmême temps nécessitent une forte coopération entre les différents acteurs. » ( Guittard,2006, P. 255)

C’est donc dans cette étape que prend place pour Guittard ce qu’ilappelle la plateforme cognitive.

Le transfert ou l’application:

Et finalement l’étape d’application, de transfert, de latransposition à de nouvelles situations.

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« Ce moment est un moment de recontextualisation. Il consiste à mettre à l’épreuve de laréalité les concepts et théories d’actions et à les interpréter en fonction des nouveauxcontextes d’intervention. Cette opération de traduction peut-être plus ou moins importante. Ilpeut s’agir du simple transfert à une situation faisant partie de la même famille que lessituations antérieures à partir desquelles a été effectué le travail de modélisation. » ( LeBoterf, 2000, p.125)

Cette démarche de transfert de la formation externe vers la pratiqueen entreprise est l’enjeu majeur poursuivi par tout formateurd’adulte et représente donc l’étape cruciale d’une telle démarche.

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Synthèse pour le savoir du cadre théorique choisit pour ladémarche de recherche

Pour tenter de mettre en évidence l’émergence du savoir par lesprocessus d’apprentissages au sein de l’organisation, jem’appuierais donc sur l’analyse des sources de savoir dansl’entreprise en tentant d’en clarifier les caractéristiques.

Catégories ouDimensions

Définitions Sources :

1 Les sourcesde savoir dansl’entreprise

Quels sont lessources desavoirexplicites ouimplicites dansl’entreprise.

A : Les formations formellesinterne et externe. C : Les expériences pratiquesindividuelles ou collectives

D : Les diagnostiques ourésolution de problème manifestedans le cadre de l’organisation

Dans un deuxième temps je tenterais d’éclaircir les caractéristiquesdes différentes étapes de l’apprentissage dans l’organisation. Lebut étant de vérifier ainsi les habitudes d’apprenissage descollaborateurs de l’entreprise en vue de repérer en quoi ceshabitudes peuvent entrer en conflit avec un dispositif d’émergencedu savoir co-élaboratif

Catégories ouDimensions

Définitions Etapes de l’apprentissage

2 Le Processusd’élaborationdes savoirs

Le but est de mettreen évidence lesprocédures et étapes

A Mémorisation etCapitalisation

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collectifs dansl’organisation

d’apprentissage et decapitalisation desconnaissances déjàprésents dansl’organisation avantla mise la mise enplace d’undispositif. Quels sont leshabitudesd’apprentissage desapprenants dansl’organisation.

B Application

C : Evaluation

D : Diffusion

E : Co-élaboration d’unsavoir collectif.

Le vouloir : anticipation d’utilité, d’utilisabilitéou d’acceptabilité vis-à-vis du dispositif deformation pour l’apprenant adulte.

Hypothèse:

Les difficultés rencontrées par ses dispositifs seraient dues à des facteurs liés à l'usage des technologies dans l'entreprise

Dans ce dernier axe d’analyse, j’ai voulu abordé une questionessentielle pour le formateur d’adulte aujourd’hui. la question duvouloir, de la motivation de l’apprenant. Le vouloir apprendre commele nomme Philippe Carré (2005,p.121) qui demeure une des clésprincipales de l’apprenance.

Comme nous l’avons vu jusque là, chacun des axes du collectif et del’organisation ont été regardé comme l’intégration de multiplescomportements individuels. C’est la métaphore de l’étourneau qui meten évidence la manière dont nous cernons notre problématique. Laquestion du vouloir de l’apprenant en formation des adultes estcomplexe, car elle s’appuie sur un ensemble de corpus théoriques quivont de la psychanalyse au socioconstructivisme. Il est clair pourla recherche en formation des adultes, que la motivationindividuelle fait appel tant aux dynamique identitaires, àl’histoire de vie, aux compétences de l’apprenant, qu’au contexte deMémoire Page 57

l’activité de professionnelle. C’est donc une foule de modèlesthéoriques qui s’intriquent, de telle manière, que finalement seulune analyse individualisée, élaborée avec soins et répartie dans letemps pourrait nous donner les éléments nécessaires pour adapterréellement une formation à ces principes singuliers. On peut aussisouligner que le vouloir reprend à son compte les dimensions dupouvoir et du savoir. Le vouloir s’appuie sur les compétencesindividuelles spécifiques pour élaborer un savoir collectif à l’aided’outils technologique de pointe et le sentiment d’auto-efficacitéou de maîtrise de ce type d’instrument. De même le vouloir se fondeaussi sur des motivations générées par les jeux de pouvoir. Donc sitout au long de ce travail j’ai tenté de distinguer chacune de cesdimensions pour la clarté de lecture de ce texte, c’est une illusionde croire que l’on puisse simplement les séparer et les interpréterde manière entièrement indépendante. Malgré tout les efforts duconcepteur et du futur formateur, la dimension individuelle demeureirréductible et échappe aux prévisions et demeure donc de l’ordre del’aléatoire. Il est donc essentiel pour moi de ne pas donner à quel’on pourrait en amont de la conception ou même pendant laconception maîtriser tous les facteurs. La dimension humaine etclinique de la formation d’adulte est irréductible. La conception deformation hybride est une aventure humaine et technologique.Pourtant le concepteur de formation peut s’interroger et se mettre àl’écoute des représentations, des anticipations ou des expériencesqui constitue le décor motivationnel dans lequel devra s’insérer ledispositif. Cette attitude d’écoute exige une modestie de bon aloi,pour percevoir et récolter de précieuse information sur les facteurscritiques spécifiques à l’organisation, au collectif et auxindividus qui constitue l’environnement ou il est appelé àintervenir.

Donc comment faire et quel angle choisir pour se simplifier la tâchedans un premier temps sans ignorer l’importance fondamentale del’axe motivationnelle. J’ai donc décider de prendre comme angle devue celui de l’usage tel que Rabardel le décrit :

« L’enjeu est dés lors de disposer d’approches reposant sur des fondements conceptuelsadéquats pour rendre compte de l’activité et des usages dans les contextes sociaux,organisationnelles et culturels et à même de comprendre les buts, les plans et les systèmesde valeurs développés par les utilisateurs (Kaptelinin, 1994). Inscrits dans cette perspective,les travaux de Rabardel (1995) proposent de considérer l’activité depuis la relation aux

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artefacts : les artefacts sont des médiateurs de l’usage, capable de transformer les tâches etles activités, et de devenir au cours d’un processus d’appropriation progressive desinstruments pour les individus et les finalités qu’ils poursuivent. « (Folcher et Sanderdans Rabardel et Pastré, 2005, p.130)

Pour aborder cette question de l’usage comme un angle original duvouloir, de la motivation, je m’appuyes sur l’ergonomie cognitive etles écrits de Mireille Bétrancourt(Bétrancourt dans Charlier etPeraya, 2007, P.77 ), et de Rabardel (2005), Tricot (2003). jereprend les catégories de l’usage qui distingue la manière dont unapprenant s’approprie un dispositif technologique : l’acceptabilité,l’utilité, l’utilisabilité.

«  Si les auteurs s’accordent sur le fait que les trois dimensions ne peuvent pas êtreconsidérées de façon indépendante mais interagissant entre elles. Plusieurs modèlesconcernent leurs relations réciproques. Selon Nielsen (1993) L’utilisabilité et l’utilité théoriquesont les conditions premières pour qu’une technologie soit utilisée, mais son acceptabilitépratique (coût, compatibilité, fiabilité…) et son accessibilité sociale sont indispensable à sonutilisation. » (Bétrancourt, 2007,p.78)

Figure 7: Le modèle de Nielsen (1993) traduit par Tricot (2003).

Pourtant d’autres apports théoriques privilégie l’importance de laperception de l’utilité par les acteurs, c’est d’ailleurs ce quesouligne Bétrancourt à la suite de la présentation du modèle deNielsen :

« Dillon et Morris (1996) remettent en cause cette approche qui conditionne l’acceptabilitéet l’utilisabilité et proposent un modèle ou les attitudes et représentations des utilisateurssont prédominantes : C’est la perception des utilisateurs de son utilité et de son utilisabilitéqui va susciter chez eux une intention d’utiliser le système. Ainsi un système peu utilisable enthéorie peut être largement utilisé si les acteurs lui reconnaissent son utilité potentielle. On

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peut citer le succès de la téléphonie mobile dont les systèmes étaient pourtant redoutablesau niveau de leur utilisabilité. » (Bétrancourt, 2007,p.78)

Figure 8: Le modèle de Dillon et Morris (1996), traduit par Tricot (2003)

Dans ce travail je mobilise ces trois dimensions de l’usage ainsi :

1 La dimension d’utilité du dispositif et du caractère sensé dudispositif aux yeux de l’apprenant.

- Sentiment que le dispositif est utile à la réalisation de latâche.

2 La dimension de l’utilisabilité dispositif pour l’apprenant.

- L’utilisabilité du matériel et des logiciels impliqué dans ladémarche

- Les compétences individuelles permettant l’utilisation de sesoutils

3 La dimension d’acceptabilité du dispositif par l’apprenant dansson contexte.

- L’adéquation du dispositif au style et au genre duprofessionnel

- La confiance en soi selon le modèle de Bandura- La confiance en autrui (l’adressage)- Les dynamiques identitaires (Voir et Être vu).

La dimension d’utilité du dispositif

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- Sentiment que le dispositif est utile à la réalisation de latâche.

Pour la dimension de l’utilité perçue du dispositif, j’en resteraisà une sélection basée sur le sentiment d’utilité du dispositif etqui répondra simplement à la question.

Ce dispositif vous semble t’il utile et si oui en quoi ?

L’idée est simplement de vérifier que le dispositif d’élaborationdu savoir collaboratif est perçu comme utile pour son activitéprofessionnel pour l’apprenant. Je ne pourrais pas dans le cadre decette analyse distinguer les motivations intrinsèques et motivationextrinsèques, bien que cette analyse pourrait se révéler fructueuse.Mais il est clair que cet aspect ne peut être plus en aval de laconception du dispositif.

Bétrancourt défini l’utilité comme : «  Le nouveau système introduit-il ungain (en temps, coût cognitif, intérêt) pour l’activité en rapport à ce que l’individu (ou legroupe, l’institution) utilisait auparavant pour atteindre les buts qu’ils s’est fixés ? »( Bétrancourt dans Charlier et Peraya, 2007, P. 78).

Il sera intéressant d’observer si dans les réponses reçues quelsseront les objectifs visés ou les intentions déclarées desmotivation d’utilisation. Au fond le dispositif répond t’il à unbesoin pour les apparenant et si oui lequel ?

La dimension de l’utilisabilité dispositif

- L’utilisabilité du matériel et des logiciels implique dans ladémarche

- Les compétences individuelles permettant l’utilisation de sesoutils

Pour l’utilisabilité, je vérifierais simplement les critèresd’utilisabilité du matériel. Les compétences individuellespermettant la compréhension et l’utilisation d’outils decommunication en ligne est certainement cruciale dans le bonfonctionnement du système

Bétrancourt défini l’utilisabilité comme : « l’utilisation du système répond-elle aux exigences de l’utilisateur en termes de temps d’apprentissage, d’efficience, deprévention des erreurs et de satisfaction (Nielsen,1993) ? En d’autres termes l’individu ( ou le

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groupe) utilisant la technologie peut-il atteindre les buts qu’il s’est fixés avec un rapporteffort sur résultat correspondant à ses attentes ? » ( Bétrancourt dans Charlier etPeraya, 2007, P. 78).

Le lecteur voit bien que là j’ai fait évolué ce conceptd’utilisabilité vers une interprétation plus proche de celleemployée dans le domaine de la formation des adultes. C'est-à-direen intégrant la question de l’utilisabilité en lien avec lescompétences individuelles qui rendent possible l’usage desinstruments technologiques au sein du dispositif de formation. Cetangle de vue met plus l’accent sur le rapport individu –technologie.

Bétrancourt souligne le fait que cette adéquation de la technologieà l’usage ne semble pas être la règle : «  Or contrairement à ce que l’onpensait dix ans auparavant, l’utilisation de technologie de plus en plus puissantes,interactives et reliées en réseau se traduit pour les utilisateurs par une prise en main de plusen plus longue et une manipulation de plus en plus complexe. Les systèmes d’aide àl’apprentissage, les plates – formes d’enseignement à distance ou les portailscommunautaires ne dérogent pas à la règle. » (Bétrancourt dans Charlier etPeraya, 2007, p.78)

La dimension d’acceptabilité du dispositif pourl’apprenant en contexte.

- L’adéquation du dispositif au genre du professionnel- La confiance en soi selon le modèle de Bandura- La confiance en autrui - La dynamique identitaire Voir et Être vu.

Cette dimension de l’acceptabilité a émergé récemment en ergonomiecognitive sous l’influence des sciences sociales, dont elle emprunteles méthodologies de recueil et d’analyse. Pour la dimension del’acceptabilité, c’est la perception par l’individu de l’écologie dudispositif de formation avec son environnement social. Je meréférerais principalement aux indices sur le climat de confiance,des remarques sur les difficulté perçues par rapport au fait des’exposer et d’être vu qui sont lié avec les dynamiquesidentitaires. Le sentiment de risque perçu en lien avecl’utilisation d’un tel dispositif d’écriture en ligne. On retrouved’ailleurs ici en miroir la question des jeux de pouvoirs et de

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l’impact du dispositif sur les lignes de communication du réseau etdes jeux de pouvoir dans l’organisation.

Bétrancourt défini l’acceptabilité comme : « Quels changement le nouveausystème induit-il en termes d’usages en contexte réel sur les comportements, les rôlessociaux et fonctionnels de chacun ? » (Bétrancourt dans Charlier et Peraya,2007, p.78)

Je proposerais en complément du modèle théorique en ergonomiecognitive, de faire appel pour l’acceptabilité à une grille delecture plus proche des références du formateur d’adulte, qui estcelle du genre professionnel, tel que défini par Yves Clot (2008)que je vais présenter dans le chapitre suivant. Lien d’ailleurs queBétrancourt souligne : «  L’importance de cette dimension de l’usage, aussi appeléeacceptabilité ( Tricot et al. 2003), a émergé assez récemment en ergonomie cognitive sousl’influence des sciences sociales, dont elle emprunte les méthodologies de recueil et d’analysede données. La question est bien de savoir comment le systèmes s’intègre dans le contexteréel : a-t-il un sens dans les activités réalisées, est-il compatible avec les contraintes desacteurs, quel est son impact sur l’organisation ? (Bétrancourt dans Charlier etPeraya, 2007, p.78)

L’adéquation du dispositif au genre du professionnel

En s’inspirant des travaux de Vygotksi et de Bakhtine, Yves Clot propose de distinguer le« genre » et le « style ». Cette distinction est tout à fait éclairante pour mieux comprendre lasingularité de la compétence réelle. La compétence réelle se construit en fonction del’histoire, des expériences et des acquis de chacun mais aussi en fonction des orientationsprovenant de la culture professionnelle du milieu d’appartenance. En d’autres termes,chaque « style » personnel se construit en référence à un «genre » collectif. Le genre, c’estl’ensemble des manières de penser et d’agir qui sont propres à un milieu professionnel. Ildésigne celles qui sont convenues, déplacées, tolérées ou valorisées. Le genre n’est pastoujours explicite ou conscient. Il n’en est pas moins fortement structurant : «  le genred’activités » attaché à une situation et à un milieu, stabilise et retient – Jamais de façondéfinitive – les manières communes de prendre les choses et les hommes. Ce sont desactivités préorganisées qui font autorité et donnent le ton pour agir dans ce milieu-là.

(Leboterf, 2000, p.84)

Le genre révèle aussi une dimension fondamentale de l’organisationqui est la culture d’entreprise, toujours unique, toujours enmouvement. La culture, les valeurs, les affects liés à l’activité

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professionnelle se joue là au cœur de l’interaction du collectif etde l’individu ou plus précisément dans la tension entre le genre ducollectif et le style individuel. De plus le style est souvent lecroisement d’un genre du collectif et d’un genre de métier, ainsiune infirmière aux urgences sera traversée par le genre de sonéquipe travail, médecin, assistant, secrétaire de son service et dugenre de sa profession d’infirmière. Ce genre est donc vraiment unetrès bonne manière de décliné différents aspects des dynamiques del’identité professionnelle.

«  on proposera donc de regarder la coopération possible, ou impossible, dans un collectif detravail comme une re-création dans l’action et pour l’action d’une histoire qui, pourn’appartenir à personne en particulier, se présente (ou non) comme un instrument personnelpour chaque professionnel. Cette histoire du milieu de travail – qu’on qualifiera aussi demémoire générique ou transpersonnelle de ce milieu – est, pour nous fondée sur des formessociales revues et corrigées dans l’activité par le sujet. » ( Clot, 2008, p. 147-148)

«  c’est « le métier qui parle », si l’on nous permet cette expression. Il le fait parcontamination des langages et des techniques du corps et de l’esprit , des mots et deschoses. » ( Clot, 2008, p. 149)

J’aurais donc dans ma recherche une attention particulière à ce quidans les représentations livrée dans les interviews fera référenceau genre professionnel ou au genre du collectif d’intervention etaux court-circuits qui pourraient être généré par cette rencontre.Les apprenants sont – ils motivé de co-élaborer un savoir collectifau sein de leur organisation et si oui avec quel moyen, quels outilset dans quels buts exactement. Les questionnements surl’acceptabilité d’une démarche de formation me paraissent ouvrird’intéressantes perspectives qui pourraient expliciter les échecsrécurrents des dispositifs d’émergence du savoir au sein desorganisations.

La confiance

« Qui plus est, la création d’un contexte favorisant l’émergence et la diffusion deconnaissances, nécessite des liens forts de confiance, mais aussi des représentationspartagées, toutes caractéristiques que l’on retrouve au sein des communautés cognitives.  »( Guittard, 2007, p.266)

La question de la confiance de l’individu vis-à-vis de lui-même etde l’individu vis-à-vis des lecteurs est comme le définit Guittard

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tout au long de sa thèse un élément crucial du fonctionnement desespaces co-élaboratif de savoir collectif et de son acceptabilité.En effet, ces espaces nécessitent un type d’écriture etd’investissement particulier qui ne peut reposer que sur unsentiment de confiance réciproque au sein de l’organisation. Cetaspect essentiel n’est pas dépendant du concepteur, mais lessignaux de défiance, l’impression pour les futurs participantsqu’il peut –être risqué d’intervenir sur un forum intranet, quel’anonymat pourrait y être requis seront révélateur de ce climat deconfiance. Celui-ci peut-être alors un vrai facteur critique de laconception du dispositif de co-élaboration. Facteur qui devra êtrepris en considération en favorisant alors le développement d’unecharte et d’un règlement d’utilisation. Comme le souligne d’ailleursGuittard :

«  Un problème de confiance

Une troisième difficulté est que, même dans les cas où la hiérarchie pense avoir identifié sescommunautés cognitives et souhaite délibérément les soutenir, des problèmes aigus deconfiance entre hiérarchie et communautés peuvent freiner voire bloquer les initiatives. Ausein de l’organisation, les rapports entre communauté et hiérarchie impliquent la recherched’une forme « d’équilibre » ( Cohendet et al. 2005). De part leurs propriétés, les outils TICmodifient cet équilibre. Le Forum donne lieu à une communication « pseudo-écrite » : si ellene respecte pas les contraintes de la forme écrite traditionnelle (l’effort de codification s’entrouve réduit), la communication sur Forum laisse les « traces » d’une communication écrite.Ceci constitue un des atouts du Forum (en termes de capitalisation et de circulationd’informations), mais aussi un de ses inconvénients par rapport à une communicationpurement orale. La communication qui s’opère sur un Forum possède un caractère public.Même dans le cas d’un Forum à accès limité, l’accès aux « logs » du Forum permet (à desservices informatiques…) de retracer les communications qui ont lieu. Dans une certainemesure, la mise en place de Forums Intranet peut remettre en cause l’anonymat desparticipants habituellement attribué aux Forums Internet. Le passage d’une communicationorale à une communication écrite, publique et non-anonyme modifie l’équilibre qui a pus’instaurer entre communautés et hiérarchie. Par voie de conséquence, les communautéspeuvent être réfractaires à l’utilisation des Forums. Dans le cas d’adoption, l’émergence d’uneforme d’autocensure paraît fort probable. Ainsi les « bonnes propriétés » du Forum (créationet circulation de connaissances) évoquées dans la section 1 ne suffisent plus à son adoption.Le succès d’un Forum Intranet repose sur la nature de la relation de confiance entrecommunauté et hiérarchie. Cette relation de confiance dépendra de plusieurs paramètres :degré de maturité des communautés, culture d’entreprise, etc. (Nooteboom 2002). »( Guittard, 2007, p.269)

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Donc la question de l’acceptabilité dans le groupe nous ramène commeune boucle qui se ferme vers les questions des enjeux de pouvoir ettension entre le réseau et l’appareil hiérarchique. Je pense trouvédans cet écho entre les jeux d’acteurs et l’acceptabilité dessystèmes hybrides des clés de compréhension aux échecs enregistrépar les dispositifs intégrant des outils tels que les forums ou leswiki sur les intranets d’entreprise.

La dynamique identitaire Voir et Être vu.

Pour ce qui est des dynamiques identitaire, en considérant comme lefait Mehran (2009), que la construction identitaire se nourritprincipalement du regard que l’on porte sur soi, de l’image que l’onpense donner à autrui et de l’image que l’on pense qu’autrui à denous. Cela détermine deux aspects qui concernent l’utilisation dedispositif hybrides. L’image que l’apprenant désire donné de lui-même et celui du regard, que l’apprenant pense, qu’autrui porte surlui. Ces deux dimensions sont génératrices de tensions du fait de selivrer dans un groupe en salle ou en ligne. il y a là un des enjeuxclé de la conception d’un dispositif intégrant une dimension decommunication et de discussion en ligne. Le phénomène lié à Vu etÊtre vu est au centre des enjeux qui peuvent bloquer le dispositif.Cette démarche d’écriture en ligne au travers d’un forum ou autravers de tout autre outil fait appel à la confiance en soi et à laconfiance en autrui. En dehors de ce climat de confiance aucune co-élaboration en ligne ne peut avoir lieu. Si les apprenantsperçoivent la démarche d’écriture en ligne comme risquée, ils nel’investirons pas tant que la question de la sécurité ne sera paspleinement résolue.

Tricot, comme de nombreux auteurs, considère que la prise en comptede l’acceptabilité en amont de la conception d’un dispositif permetde résoudre à moindre frais des problèmes qu’il serait coûteux voirmême impossible de corriger en fin de conception. (Tricot, 2003, p.392).

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Synthèse pour le vouloir du cadre théorique choisit pourla démarche de recherche

Je tenterais dans ma démarche d’exploration et d’analyse de cernerles dimensions d’utilité, d’utilisabilité et d’acceptabilitéexpérimentée et anticipée par les participants vis-à-vis d’undispositif de formation hybrides intégrant un forum et des espacesde co-élaboration du savoir collectif.

Catégories ouDimensions

Définitions Indicateurs

1 Utilité La motivation as’impliqué dans ledispositif dépend dusentiment d’utilitéperçus par les futursapprenants vis-à-visdu dispositif.

A : Sentiment que ledispositif permettrade résoudre desproblèmes ou defaciliter la tâcheprofessionnelle.

2 Utilisabilité Le dispositif paraîtpouvoir être utilisépar les participantset correspondre àleur niveau decompétences et autemps qu’ils ont àdisposition

A : Facilité d’emploi

B : Être compétentpour l’employer

C : Disposé dumatériel

D : Disposé du temps 3 Acceptabilité Les professionnels

considèrent que ledispositif estcohérent avec lapratiqueprofessionnellehabituel. Il vientvraiment encomplément de ce quise fait déjà. Ledispositif necomporte pas derisque de

A : Adéquation augenre professionnel.

B : Climat deconfiance

C : Voir et être Vu

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dérégulation del’organisation. Lesprofessionnel neressentent pas dedifficulté à lire ouà être lu sur lesforums.

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Méthode et parcours de recherche

Cette étude a pour objet de vérifier 3 hypothèses portant sur desdimensions différentes de l’organisation et des processusd’émergence du savoir en entreprise. Le pouvoir, le savoir et levouloir, cette volonté d’explorer un vaste champ de représentationchez les participants oblige à un cadrage et à un tri clair deséléments vraiment significatif pour notre étude, ces informationsqui l’encombrerais. Cette étude ne cherche donc pas des indicateursstatistiques reproductible dans d’autre organisation, mais bien descaractéristiques significatives en lien avec notre problématique etnos hypothèses.

Rappel des trois hypothèses de recherche

1 Le Pouvoir : Ces dispositifs de formation remettent en question demanière radicale les relations de pouvoir dans l'organisation

2 Le savoir : L’élaboration d’un savoir collectif dansl'organisation est un processus complexe qui nécessite l'acquisitionde compétences spécifiques et un apprentissage commun. Lesdifficultés d’intégration seraient dues à une mauvaise adéquationentre le dispositif et les habitudes d’apprentissage descollaborateurs.

3 Le vouloir : Les difficultés rencontrées par ses dispositifs seraient dues à des facteurs liés à l'usage des technologies dans l'entreprise

Posture de recherche

Le cadre méthodologique de ce mémoire nécessitent de préciser lasituation particulière de la recherche en formation des adultes. Latension et la différence qui existent entre le savoir produit par lepraticien et le savoir produit par le chercheur est centrale dans la

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recherche en formation d’adulte. Cette tension ne peut être ignorée,elle nourrit le processus de réflexion et d’élaboration des nouveauxsavoirs tant dans cette branche spécifique, que dans d’autresdomaines en lien avec les sciences de l’éducation, le travail socialet les sciences humaines en général. C’est Kaddouri (2009) quidéveloppent dans son article «  praticiens et chercheurs : leslitiges autour d’un qualificatif » toute cette question de lavalidité et de la nature des savoir issus du travail des praticiens– chercheurs. La distinction que Kaddouri fait entre les recherchesfondamentales et les recherches praxéologiques me semblent bienéclairer le cadre de mon travail ici :

Les recherches praxéologiques ou finalisées ( Godelier, 1982), sont intentionnellement « orientées vers l'optimisation de l'action » ( Ardoino, 1990). Répondant à des commandespolitico-administratives, elles aident à la prise de décision et à «  outiller l'action des diversacteurs partenaires » (Martinand, 1998). Liées à des pratiques, elles ont «  pour intentiondominante leur optimisation ou leur finalisation [c'est-à-dire la production dereprésentations sur une transformation possible de ces pratiques] » (Barbier,2001). Le plussouvent, ces recherches débouchent sur la mise ne place de dispositifs d'ingéniérie deprojets, la construction d'outils ou de modèles d'action et de résolution de problèmes.(2009, p80 – 81)

Bien que l’auteur souligne le caractère un peu simpliste de cettedistinction entre la recherche fondamentale et la recherchefinalisée ou praxéologique. Elle permet de situer la démarcheméthodologique entreprise ici dans sa manière et ses limites. Car ilest important de souligner les limites importantes qu’ impose untravail individuel, qui au contraire de la thématique de cette étudene se nourrit pas de la confrontation à un collectif, ce qui biensur limite la portée des résultats obtenus. C’est donc dans ce cadrepartiel parce qu’ individuel et avec pour objet de clarifier unchamps de la pratique et les difficultés rencontrées dansl’introduction d’un dispositif hybride en vue d’accompagnerl’émergence du savoir collectif que se place cette démarche. Unedeuxième tension doit être prise en compte pour Kaddouri, c’estcelle bien sur de se trouver à mener une recherche dans un contexteconnu et habité comme praticien. La difficulté donc à se distancieret à pouvoir porter un regard distant, dans la démarche d’analysesans se couper en deux.

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Certains répondront que ce « saucissonnage » des pratiques peut conduire à un « clivage »dans la personnalité du praticien. Nous avons eu l’occasion de donner notre point de vue surce clivage (Kaddouri, 2008). Nous avons répondu par la négative, même si les deux activitéstrouvent leur génération chez la même personne. ( 2009, p.88)

Le paradigme de recherche : la démarche compréhensive.

Dans le cas qui nous occupe une approche de type compréhensif est leplus adaptée à aborder et à mettre en évidence les facteurscritiques qui générent les blocages de ces dispositifs au sein desorganisations. Comme le dit Schurmans ( 2009)

Ce point de vue relève aujourd’hui notamment du courant de l’interactionnisme historico-social qui pose comme point de départ l’activité collective, c'est-à-dire les modalitéspratiques d’organisations des groupes humains. A travers l’échange langagier, cette activitégénère des représentations portant sur les modalités de fonctionnement du collectif, elleengage par conséquent la constitution denormes actionnelles ainsi que, par appropriation,la construction des représentations individuelles. C’est sur cette toile de fond que sontévaluées les actions singulières, et c’est donc à partir de cette évaluation que s’orientel’action individuelle (Schurmans, 2007). Depuis ce point de vue, l’interactioncommunicationnelle – par laquelle sont échangées et négociées les modalitésd’interprétation du monde – est centrale à la fois dans la constitution de la personne –l’identité et la pensée consciente – et dans la constitution du monde socio-historique. (p.93 – 94).

Cette ligne épistémologique se base sur la prise en compte d’unedialectique permanente entre des capacités biologiques initiales quiengendrent des comportements sociaux et les construits culturelssignifiants issus des ces comportements socialisés. L’approchecompréhensive se concentre sur les savoirs pragmatiques issus etacquis en situation. L’approche compréhensive sous-tend la prise encompte d’un regard pluriel qui se nourrit tant des approchespsychologiques, sociologiques, ergonomiques tel que nous avonsdécidé de le faire dans ce travail. L’approche compréhensiveimplique aussi de prendre en compte le chercheur comme participantdu champ même de sa recherche. Comme le précise Schurmans (2009)

En effet, l’épistémologie de la compréhension critique la notion d’extériorité du chercheurpar rapport à son objet, pour trois raisons. La première relève du fait que le chercheur faitpartie de la collectivité sociohistorique qu’il étudie : il est marqué par les institutions qui,forgée par l’histoire, structurent cette collectivité, et il participe, au présent, aux interactions

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structurantes qui s’y développent. La deuxième est immédiatement reliée à la première :l’identité du chercheur est fruit de son « expérience vécue », tout au long de sa trajectoirebiographique. ( p.95)

C’est donc bien comme nous l’avons vu plus haut la postureparticulière du chercheur – praticien, celui-ci étant partieprenante du champ de recherche et nourrissant autant qu’il nourritles représentations en jeu dans les échanges et les entretiens quisont l’outil d’élaboration du savoir émergeant de ce contextesitué. La démarche compréhensive reconnaît au langage un statut demédium qui conduit à l’intercompréhension. Ce postulat fait dulangage, le médium de la constitution à la fois de l’individualitéet de la collectivité, comme le dit Shurmans (2009). Dans ladémarche compréhensive, le rapport que les individus ont à laréalité n’est pas considéré sous l’angle de la véracité. Mais commeconstruit dans l’interaction et l’échange entre les individus et lecollectifs. L’enquête elle-même influence et interagit dans lesreprésentations tant des interviewés, que pour l’interviewer. Larecherche est donc elle-même un processus d’émergence dereprésentations, et de savoirs collectifs. La recherche génère unedynamique de confrontation des interprétations du monde impactantl’individu et son organisation. Ce choix du langage individuel commetraces d’analyse ne prend donc pas en compte une analyse del’activité réelle des participants. De plus par la technique desentretiens individuels l’analyse limite le champs d’investigationaux représentations, qu’il est possible d’inférer du discours desparticipants. La scientificité de la démarche compréhensive estgénéralement soumise a un fort questionnement. Comment faire ladistinction entre l’émergence d’un savoir quotidien et celle d’unsavoir scientifique. Trois réponses sont donnée à ce questionnement,relativisme postmoderniste, scientisme qui considère que l’évolutiondes connaissances permettra un retour à une démarche objectivante etfinalement la position de Shurmans (2009) qui considère que c’est laméthodologie qui doit intégrer une réflexivité critique concernantla démarche et les techniques de recherche. C’est donc laréflexivité qui est considérée comme définissant la qualitéscientifique de la démarche compréhensive.

Cette réflexivité se nourrit d’un processus d’aller – retour terrainde recherche et cadre théorique. C'est-à-dire que le choix, et laconstruction du cadre théorique se nourrissent à l’aune du terrain.

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De plus, afin d’ouvrir au maximum le regard du chercheur, larecherche est mené de manière large et ouverte, Shurmanns parlemême de processus tout azimut. Cette manière de faire permetd’ouvrir au maximum les horizons d’attentes et de se trouver dansune disponibilité à être surpris et à découvrir des dimensions oudes caractéristiques du terrain qui n’ont pas été anticipée par lechercheur. Dans un deuxième temps une démarche d’examen desdiscours en vue de contrôler la pertinence des hypothèses en lienavec leur capacité à saisir la logique émergeant des discours desparticipants. Donc si dans un premier temps la démarchecompréhensive permet la prise en compte de mon expérience de terrainet du fait qu’une large revue de lecture a permis de monter le cadrethéorique de ma recherche dans un premier temps. Dans un deuxièmetemps qui a précédé l’analyse des données j’ai fait appel à untravail de découpage et de synthèse des éléments émergeant dans lediscours des personnes interviewée.

Approche mixte qualitative et quantitative

la démarche compréhensive et qualitative est au centre de la méthodeemployée dans cette étude. Pourtant une dimension quantitative, lacomplète durant la phase d’analyse des données. En effet, si dans unpremier temps la disponibilité à l’émergence de caractéristiquesinattendues et l’élargissement de l’horizon d’attente sous-tend lechoix de l’entretien compréhensif. Ensuite dans un second tempsquand les caractéristiques du discours des participants ont émergés.L’étude fait appel à des outils de type quantitatifs pour traiterles caractéristiques issues de la masse des données de cette récolted’information. Ainsi que le précise Pourtois et Desmet (2007)

Pour nombre d’entre eux, la méthodologie quantitative et qualitative ne doivent plus êtreopposées. Il y a bien un matériau quantitatif qui diffère du matériau qualitatif mais laconception méthodologique doit tendre vers une synergie. Ainsi, des procédures et questionsméthodologiques vont devenir communes et l’on associera plus théoriquement les méthodesquantitatives au positivisme et les méthodes qualitatives à l’hérméneutique. Par exemple, unmatériau qualitatif peut éventuellement être traité par des méthodes quantitatives. ( p.9)

Le débat entre méthode qualitative et quantitative est ancien, maisaujourd’hui apparaissent des tentatives de rapprochement. Dans le

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cadre de ce travail, j’ai choisi de faire appel à des outils de typequantitatif en vue de réduire et de représenter les caractéristiqueset leur fréquence d’apparition dans le discours des participants.C’est Pourtois et Desmet (2007) qui précisent deux emplois possiblede ce type d’outil dans une démarche d’analyse basée sur des donnéesqualitatives :

La première consiste en la réduction des données, tâche centrale pour le chercheur analystequalitatif. Un volume considérable de notes découle le plus souvent de la récolte de donnéesqualitatives sur le terrain. Ces données qualitatives doivent être réduites et le choix de lastratégie de réduction va déterminer le type d’analyse possible. Cette stratégie consiste en undécoupage, un assemblage et une structuration des données selon des règles de décisionchoisies par le chercheur en fonction de ses propres conceptions. Cette phase de réductionconstitue en fait « l’analyse ». A ce stade deux questions fondamentales s’imposent et restentposées aux chercheurs :

Comment réduire les données qualitatives sans provoquer un massacre ou une simplificationexagérée ?

Quelles méthodes de réduction choisir qui sauvegardent d’autres possibilités d’analyse ?

La représentation graphique des données ( matrices, figures, graphiques…) constituent ladeuxième tâche essentielle des chercheurs qualitatifs, (…). Contrairement au texte descriptif,elle va faciliter l’interprétation d’un grand nombre de données qui , autrement seraientdispersées à travers les notes. Elle va permettre aussi de réduire les données de façon àfaciliter les comparaisons, à dégager des hypothèses et ainsi à poursuivre les analysesjusqu’à obtenir un ensemble complet et cohérent de significations. (p.33)

C’est le choix que j’ai fait pour la phase d’analyse, le choixd’introduire des outils de type quantitatif comme moyens de synthèsedes caractéristiques émergeants des discours des participants. Cetteintroduction est rendue possible et obligatoire par le nombreimportant de réponses obtenues, ainsi que la fréquence élevée decertaines caractéristiques dans les réponses des participants. Jen’ignore pas que certains auteurs dont Kaufmann(p.33, 2007) ont desavis plus tranché sur ce qu’il considère comme un mélange des genresqui donnent l’illusion du sérieux à une recherche, alors qu’en faitles graphiques risquent de nuire à la défense des résultats.

Ces tentatives ne sont pas toujours condamnables : quelques proportions peuvent donnerune indication utile. Mais elles doivent rester prudentes et conserver un caractèresecondaire. Et en aucun elles ne peuvent jouer le rôle de renforcement de la validité desrésultats. Les utiliser en ce sens produit en général l’effet contraire : les mesures construites

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sur du sable sont facilement critiquées, entraînant dans leur chute des analyses qui auraientparfois mérité un meilleur sort. ( Kaufmann,p.32, 2007)

C’est donc avec cette prudence que cette étude fait appel àl’utilisation de graphiques de proportions de présence decaractéristiques, non pas dans un but de définir un pourcentage oude quantifier avec précision les représentations des participants.Mais plus en vue de simplifier l’exposé des résultats et de rendrepossible une montée en généralité des caractéristiques récurrentesobservée dans le discours de participants, rendant possible decomparer les trois groupes hiérarchiques, comme le propose Pourtoiset Desmet (2007).

Constitution du panel

Le choix du terrain de recherche comporte un intérêt particulier, dufait que l’ organisation, choisie pour l’étude de cas, réfléchit àla mise en place d’un dispositif d’accompagnement des mesures deprévention santé et sécurité sur la base d’un dispositif deformation hybrides. Ce projet de création d’un dispositif hybrideest motivé par les distances géographiques importantes qui séparentles unités de cette organisation. Cette structure de plus de 220collaborateurs est répartie sur un large territoire. Elle estconstituée de différents types d’unité dont les mandats diffèrentaussi de manière significative. De plus cette structure a vécuentre 2003 et 2008, l’échec d’une démarche de partage de pratiqueprofessionnelle en ligne sous forme d’un forum intranet. L’intérêt,de mener l’enquête dans cette organisation est donc la prise encompte de ses deux dimensions : un échec retentissant et un projetnaissant d’introduction d’outil technologique d’élaboration dusavoir collectif autour de la prévention santé – sécurité au travailsur l’espace intranet de l’organisation.

Je reste succinct sur la constitution du panel et le descriptif del’organisation. Cette discrétion vise le maintien de laconfidentialité et de l’anonymat promis lors de la phase depréparation de ce projet. Le but de cette étude est de permettre lamise en évidence de facteurs critiques. Pour permettre auxparticipants d’émettre des critiques sur un dispositif interne àMémoire Page 75

l’organisation, il est essentiel qu’ils répondent aux questions ense sentant protégé par l’anonymat. Cette règle de confidentialitépermet aussi de centrer la recherche. En effet, celle-ci ne visepas l’analyse de cette organisation, mais de vérifier des hypothèsesplus générales et de construire progressivement un instrumentd’évaluation des facteurs critiques à l’introduction d’un dispositifde co-élaboration des savoirs professionnels au sein d’un collectif.

Le terrain d’investigation est une organisation socio-éducative de200 employés, cette organisation est découpée en trois grandsecteurs d’activité : l’administration centralisée, les unitésd’hébergements et les unités d’action éducative en milieu ouvert.Chacun des secteurs est divisé en unité, chaque unités est composéede 8 collaborateurs et fonctionne sous la direction d’un responsabled’unité. La structure hiérarchique est donc composée d’un directeurgénéral, de quatre directeurs de secteur, et d’un nombre conséquentde responsables d’unité qui coordonnent de petites équipes decollaborateurs répartit sur un vaste territoire. Le cadre de larecherche précède la conception d’un dispositif hybride consacré auxmesures santé – sécurité et se fonde sur l’échange de connaissanceet de savoir collectif ou de concept généraux au sein del’organisation. La plupart des participants de l’organisation ontvécu l’échec du premier dispositif, il est donc possible de lesquestionner, tant sur leur expériences de cet échec, que sur leursanticipations vis-à-vis d’un nouveau dispositif.

Définition de la population et choix de l’échantillon

Si la constitution de l’échantillon est une des pièces maîtresse del’entretien standardisé et des recherches de type quantitatifs. Dansle cadre de la démarche qualitative le caractère significatif descritères habituels perd de son importance (Kaufmann,2007). Pourtantla définition de la population et le choix de l’échantillon n’estpas pour cela simplement laisser au hasard. Si la représentativitén’est pas synonyme de scientificité d’une recherche, il est quandmême important de souligner : la manière dont a été constitué lepanel de 22 participants. Comme nous l’avons vu précédemment larecherche n’a pas pour but de donner une évaluation quantitative ouproportionnelle de la perception des risques au sein de lapopulation sélectionnée. Mais plutôt de faire émerger du discours

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des participants les facteurs critiques principaux qui traversentleur représentation. Premièrement la population a été définie commedes personnes collaborant à l’activité de l’organisation et étantliée à celle-ci par un contrat à durée indéterminée. J’ai fait lechoix de ne pas chercher à distinguer les genres, l’ancienneté, laprofession ou les âges des participants. Au vu de l’objet de l’étudequi demandait d’obtenir un nombre d’informations importantes parparticipants, il était donc, comme dans de nombreux cas impossibleet inutile de questionner l’ensemble de la population. Pourtant, àla fin de la recherche j’avais interrogé 22 personnes ce quireprésente presque un collaborateur sur dix.

La constitution de l’échantillon n’avait pas pour objet unerecherche de type quantitatif, donc la solution d’un échantillon detype probabiliste n’a pas été prise en considération. Celle-cirépondant plus à des critères de représentativité et la réduction dela marge d’erreur statistique. Je ne cherche pas unereprésentativité comparative des résultats. Mais bien plutôt,l’émergence de caractéristiques du discours des participants. Pourcela le choix s’est porté sur un échantillon non probabiliste commele décrit Angers (2005) . Ce type d’échantillonnage ne permet pasd’estimer le degré de représentativité de l’échantillon ainsiconstitué. Le choix a été celui d’un échantillon de typecaractéristique, comme le décrit Quivy et Campendhout (1995), unéchantillon constitué donc de personne représentant les catégorieset les particularités d’une population. Cet échantillonnage estdécrit plus précisément par Angers (2005, p.104-105), en effetl’auteur distingue les échantillonnages non probabiliste accidentel,typique, et par quotas. L’échantillonnage accidentel est celui qui alieu de manière aléatoire dans la foule à la sortie de l’usine ou àla pause de 11 heures simplement avec les personnes sur place.L’échantillonnage typique cherchent à sélectionner des portraitstypes au sein de la population, quand à l’échantillonnage par quotasil exige une certaines proportions de présence des personnes en lienavec certaines données chiffrées de la population, certains auteursconsidèrent l’échantillonnage par quotas comme un échantillonnage detype probabilistes. Dans notre recherche nous avons choisit comme ledécrit Angers (2005) :

Tout comme dans l’échantillonnage probabiliste, il est possible de combiner les trois sortesd’échantillonnage de type non probabiliste. (p.106)

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Donc le type d’échantillonnage auquel cette étude fait appel est lasélection dans la population d’un large panel de portraits typesdans l’organisation, tout en prenant en compte une certainereprésentativité en genre et en secteur de l’organisation. Lesniveaux hiérarchiques de la structure sont aussi pris en compte envue d’obtenir un nombre suffisant pour chaque strates del’organisation. Nous avons donc une sélection par types et parquotas plus ou moins représentatif de la population. Le tri desparticipants a été initiée à ma demande et selon ces critères,ensuite c’est un membre de la direction qui a accepté de jouerl’intermédiaire entre moi et la structure. Je lui ai donc demandé detrouvé des volontaires, que je ne connaissais pas si possible dansles différents secteurs et niveaux hiérarchiques de l’organisation.Le tri et la sélection des participants a duré tout au long del’étude et ne s’est terminée réellement que par le dernierentretien. La détermination de la taille de l’échantillon et sescaractéristiques ont pour but de pouvoir comparer de manièreéquilibrée les réponses des trois strates hiérarchiques del’organisation. C’est le phénomène de saturation des sources qui apermis aussi de terminer le travail d’interview. Cette saturations’étant manifestée par des répétitions dans les informationsrecueillies auprès des participants, ainsi que le fait quel’augmentation du nombre de participants ne permettait plus de faireapparaître de nouvelles caractéristiques significatives. Finalementpour résumé le Panel est donc constitué de participants volontairesissus des différents secteurs et niveaux hiérarchiques del’organisation.

L’entretien semi-directif

Le choix de l’entretien semi-directif s’imposait dans une démarchequi a pour but de faire émerger les représentations desparticipants. Il existe trois formes d’entretien : directif, semi-directif et non directif ou clinique. Si l’approche clinique ou nondirective prend sa source dans la psychanalyse et dans l’entretienthérapeutique. L’entretien semi-directif lui permet de construireune trame avant l’entretien lui-même, tout en restant à l’écouted’aspects nouveaux et innattendus durant l’entretien et de s’yattarder.

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Comment comprendre, comment expliquer les problèmes, le ressenti des personnes face àcertaines situations critiques sans interroger ces personnes face à certaines situationscritiques sans interroger ces personnes elle-mêmes ? L’observation des comportements estinsuffisante pour élucider un tel champs de recherche. En fait les chercheurs auront recoursà l’entretien quand les autres techniques d’investigation ( observation, tests, questionnaires,etc.) ne peuvent fournir les informations nécessaires et adéquates pour la recherche. Dans cecas, l’entretien devient un mode d’investigation irremplaçable. ( Pourtois et Desmet,2007, p. 131)

L’entretien semi-directif se situe entre un regard complétementouvert et disponible à la situation et un questionnaire directif etciblé qui par sa forme définirait les réponses possible desparticipants. Dans cette étude, il y a un croisement entre deshypothéses concrètes et la recherche d’éléments nouveaux pourcomprendre l’échec ou les blocages d’intégration des formationsfaisant appel aux outils technologiques en vue d’élaborer des savoircollectifs.

La trame de l’entretien

Dans un premier temps, afin de rendre lisible le déroulement del’entretien et d’éviter d’aborder les questions plus sensibles avantd’avoir établi une certaine confiance du participant. J’ai construitune trame d’entretien autour des trois axes de questionnements decette recherche.

La trame de l’entretien est constituée de cinq grandes sections,dont trois seront l’objet d’un analyse approfondie, ces troissections font directement références aux trois hypothèses de cetteétude:

1. L’identification du participant

2. Le Savoir dans l’organisation, son émergence et sonélaboration Analyse de trois processus d’apprentissage construit surtrois sources distinctes Une formation formelle significative pour le

participant

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Une expérience informelle significative pour leparticipant

Un diagnostique professionnel significatif pour leparticipant

3. Le vouloir chez les participants et l’analyse des facteursergonomiques

4. Le pouvoir et l’anticipation des risques perçus par lesparticipants vis-à-vis du projet

5. Questions diverses et remarques ( cette section a permissimplement de manière informelle en fin d’entretien avec lesparticipants sur des facteurs critiques émergeants ou diffus)

Je ne retiendrais donc pas pour l’analyse les questions de lasection 1 et 5. Cette trame principale m’a permis tout au long desentretiens de classer mes questions et les réponses des participantsau sein . Ci-dessous quelques questions type par section.

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Protocole d'entretien semi-directif Pierre-Alain Luthi

Fonction dans l'organisation: Secteur: Niveau hiérarchique:

Age: Nombre d'annéedans l'entreprise:

Niveau de formation:

Quel est le nom de votre profession:

1 Le Savoir dans l’organisation, son émergence et son élaboration

1 Formation:

Quelle est la dernière formation continue significative pour vous ( restersur cette question simplement) que vous avez suivi ?Qu'attendiez vous de cette formation quand vous l'avez commencée? Quels étaient vos critères de choix pour cette formation ?Quelle a été votre stratégie d'apprentissage durant cette formation? (Durant la période de formation Preniez vous des notes, Lisiez-vous des ouvrages clefs, transfériez-vous directement durant la période de formation, en parler autour de vous, appliquer dans votre activité professionnelle ou autres...)Quel a été son impact principal pour vous ?Avez vous gardé une trace de cet apprentissage ? Avez-vous appliqué les concepts de cette formations dans votre pratique ? En avez vous parlé ensuite avec d'autres collaborateurs (circonstances) ?Trouvez-vous utile de diffuser un résumé de cette formation ou d'une intégration de cette situation à votre pratique à l'endroit des autres membres de votre unité / de votre secteur / de la fondation en général. ( on pourrait en fait intégrer et encourager le transfert)Que diriez- vous à un ami pour l'encourager à suivre cette formation. Quelarguments emploieriez-vous

2 Expérience:

Dans les semaines précédentes pourriez vous repérer une situation, une expérience dans laquelle vous avez le sentiment d'avoir appris sur le terrain quelque chose de nouveau, vécu une sorte de déclic, de prise de conscience significative ?

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Pourriez vous décrire cette expérience et ce que vous en avez appris ?En avez-vous conservé une trace ? En une phrase quel était dans cette situation, l'apprentissage principal pour vous ?En avez vous parlé ensuite avec d'autres collaborateurs (circonstances) ?Trouvez-vous utile de diffuser un résumé de cette formation à l'endroit des autres membres de votre unité, de votre secteur, de la fondation en général.Si une personne devait mettre en doute la validité ou l'importance de cetapprentissage quel serait vos arguments pour le convaincre du contraire.

3 Analyse du processus d'un diagnostique d'une situation délicate. (arbitrage)

Vous souvenez vous avoir participer au diagnostique et au processus de décision conduisant à l'interruption d'une prestation de manière inhabituelle ( ou autre situation de diagnostique ou d'arbitrage)Pouvez vous me décrire comment vous avez établi votre diagnostique de la situation ?Pourriez vous décrire de quelle manière à été prise la décision ? Comment construisez vous votre diagnostique de la situation (Quels processus, Quels déroulements, Quels moyens, ressources)Qu'est ce qui justifie cette décision? (critères) ?Ce que vous avez appris au travers de cette décision peut t'il être généralisé à d'autres situations, Secteurs, Fondation en général. En avez-vous conservé une trace ?En avez vous parlé ensuite avec d'autres collaborateurs (circonstances) ?Trouveriez-vous utile de diffuser un résumé de cette formation à l'endroitdes autres membres de votre unité, de votre secteur, de la fondation en général.Si vous deviez défendre cette décision quels seraient vos arguments, justifications, raisons, le principe clef qui est au centre de cette décision. (Une évaluation est t'elle prévue)

Le vouloir chez les participants et l’analyse des facteurs ergonomiques

4 Analyse ergonomique de l'environnement

Avez-vous l'impression d'être à l'aise avec l'utilisation d'internet

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Avez vous appris quelque chose de significatif pour votre activité professionnelle professionnelle sur internet en général.En avez vous parlé autour de vous Site internet de la fondation ?

Entrez vous dans l'espace fermé intranet avec votre code ( pas votre messagerie, l'intranet ?)Y avez vous découvert une information significative et en avez vous parlezavec vos collègues

Le site de la fondation vous fait t'il gagner du temps et si oui pour quelle activité?

Adresse, numéro de téléphone, offre d'emploi, Dossier en ligne etc...

Il y a sur l'intranet de la fondation un forum, le saviez vous ?

L'avez vous utilisé et si oui pourquoi ? Visité ?

Le pouvoir et l’anticipation des risques perçus par les participantsvis-à-vis du projet

Pour quelles raisons pensez vous que les collaborateurs n'ont pas utilisécet espace d'échange ?A votre avis encourait-il un risque à communiquer sur ce forum ?

Présentation du projet

Quels sont à votre avis les problèmes principaux liés à la sécurité et à la santé dans votre unité / secteur / fondation ? Les tensions principaleslié aux problèmes de santé et de sécurité ?

(lecture fixe)

Dans le cadre des mesures santé-sécurité, nous pensons utile de créer un Campus virtuel ( un espace co-construit de formation et d'information collaboratif ). Cet espace a pour but de permettre d'augmenter le niveau de sécurité et de porterattention à la santé de chacun dans l'entreprise. Pour se faire, un tel espace doit permettre d'échanger et de partager des informations, des ressources internes ou externes, ainsi que de pouvoir échanger entre les collaborateurs sur les difficultés rencontrées par chacun dans le domaine de la sécurité, de la santé et plus spécifiquement du stress engendré par la violence, l'isolement, ou à la pénibilité du travail.

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La possibilité de mettre à disposition des formations spécifiques en ligne est envisagée et l'accueil des nouveaux collaborateurs pourrait être facilité par la diffusion de document clef, d'information, d'un lexique et d'élément lié à la culture d'entreprise. Ce type de service en ligne aura pour objet de créer un dynamique de réseau au sein même de la fondation et d'encourager le développementd'une culture commune de la santé et de la sécurité au sein de la fondation jeunesse et famille.Partagez vous l'idée qu'une telle solution puisse être utile pour la fondation?Qu'est qui vous motiverais vous à y participer ?Qu'aimeriez vous y trouver: de l'information, des débats, de l'expérience,des formations en ligne, des espaces de communication, feedback et échangecollectifs. Que pensez vous y apporter ?

En tant qu'espace collaboratif, les collaborateurs seraient invité à y participer par des messages sur les difficultés rencontrées et les solutions ou réflexions possible à ce sujet. ( Les mesures de sécurité, les mesures santé et sur les risques psychosociaux, situation avérées générant des tensions psychologiques Haubold B. 2008)

Quel devrait être à votre avis les normes et les références les règles quidevrait figuré dans la charte d'un tel campus virtuel ?

Poseriez vous des limites en termes d'accès: Exemple Unité, Secteur, Fondation, Niveaux hiérarchiquesMilieu professionnel, Tout ouvert ? ( professionnel du canton de Vaud)Quelles limites entre intranet et internet ?Quels sont à votre avis les risques ( et les avantages) d'une telle démarche ?Pensez vous qu'un tel Campus virtuel devrait permettre l'anonymat ? A votre avis un tel Campus permet t'il de résoudre des tensions, des conflits ou en crée t'il de nouveaux ? Est-ce un instrument de régulation ou de dérégulation de l'organisation?

Echanges et questions sur diverses éléments en lien avec l’entretien.

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Collecte et receuil des donnéesLa procédure de recueil des données et de prise de contact avec lesparticipants est le suivant. Un intermédiaire membre de la directiondemande aux responsables de secteur de constituer une liste de 4 à 5personnes volontaires pour participer à l’interview et de luitransmettre les identités et numéro de téléphone pour pouvoir lescontacter. L’intervieweur prend contact par téléphone et fixe unrendez de 1 heures 30 sur le lieu de travail de l’interviewé. Lorsde ce téléphone il vérifie que le participant a bien compris le sensde la démarche et s’engage au maintien de la confidentialité sur lesdonnées. Il précisent que les données ne permettront pas auxlecteurs d’identifier les participants.L’interview a lieu dans unbureau indépendant et fermé, les participants sont libre de touteresponsabilité durant l’entretien. L’entretien dure environ 1 heure30. L’entretien est enregistré en vue de sa retranscription. Unebrève introduction de 5 - 10 minutes d’introduction n’est pasenregistrée, elle permet à l’interviewer de répondre brièvement auxquestions générales des participants sur l’entretien.

Pour permettre l’analyse des données receuillies par enregistrement,il s’agit ensuite de réaliser la retranscription intégrale desentretiens, en les anonymisant. Pour se faire chaque entretien estnuméroté et toute informations permettant d’identifier leparticipant est supprimée. La retranscription est effectuée sur unsupport informatique, qui est ensuite complété par une numérotationpar ligne de l’ensemble des entretiens.

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Figure 9: la fiche de base du traitement des données sur Access

Ensuite il s’agit de préparer les réponses récoltée en vue depouvoir traiter celle-ci le plus simplement possible. Pour cela laprocédure de cette étude passe par la constitution d’une base dedonnées dans laquelle est découpée et transférée, l’ensemble desentretiens, sous forme de fiches réponses (voir fig. 9). Ces fichesréponses permettent d’afficher le type du participant : âge, niveauhiérarchique, secteur, profession, genre, la question, la réponse,et les dimensions analysées dans le cadre de la recherche. Quand lesdonnées ont ainsi été préparées et affichées dans la base de donnéespar question. Le travail de catégorisation et de sélection descaractéristiques commencent en comparant les réponses des différentsparticipants à la même question. Il s’agit alors de vérifier lescaractéristiques qui se répètent dans les réponses etprogressivement à créer en lien avec la dimension analysée une listede caractéristique significative qui se répète dans les réponses desparticipants.

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Figure 10: la liste déroulante de la dimension jeux d'acteurs avec lescaractéristiques à choix.

Finalement il s’agit de sélectionner les questions clés en lien avecchaque dimension et d’extraire par comptage la présence descaractéristiques clés les plus intelligibles dans le cadre de cetteétude pour chaque dimension de l’étude. Le principe de la méthodeemployée est de passé au crible, de filtrer progressivement lesdonnées livrées par les participants aux différentes questions, envue d’extraire des caractéristiques dans les différents types deréponse donnée par les collaborateurs. Puis de comparer dans undeuxième temps la fréquence d’apparition d’une caractéristique dansles trois groupes hiérarchiques pour vérifier si des différencesnotables existent. Ainsi que les caractéristiques les plusfréquemment utilisée pour répondre aux questions de l’études et quipourraient permettre de comprendre l’échec du Forum intranet danscette organisation. Ainsi que les risques perçus ou anticipés vis-à-vis de ce type de dispositif impliquant l’utilisation d’outil decommunication virtuelle. C’est la manière de conduire l’analyse dedonnées qualitatives que proposent Angers (2005) :

Le traitement des données qualitatives a produit des résultats tels que des regroupementspar dimension, par cas, par thème ou par type, un comptage, résultats qui ont aussi pu êtrereprésentés dans des tableaux et des figures. L’analyse consiste à examiner attentivementces résultats afin de découvrir les observations qui renseignent plus précisément surl’hypothèse ou l’objectif de recherche, qu’il faut garder au premier plan des réflexions pouréviter de se diriger vers des considérations secondaires et de perdre ainsi la direction àsuivre.

Il s’agit de dégager uniquement les constatations principales, celle qui dévoilent quelquechose sur le problème à l’étude. Il ne s’agit donc pas de s’arrêter sur tous les résultats, maissur ceux qui disent quelque chose par rapport à l’hypothèse ou à l’objectif de recherche.(p.169)

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Présentation du tri des questions et des caractéristiquesclefs

Axes et dimensionsanalysées

Questions Caractéristiquesclefs

Le pouvoir Jeuxd’acteurs

Pensez-vous qu’un telCampus virtueldevrait permettrel’anonymat ?

Pour / DéfensifContre / OffensifIndécis

Le pouvoir Frontièresde la structure

Pour un tel Campusvirtuel poseriez-vousdes limites en termesd’accès : Exemple :unité, secteur,fondation ?

OuvertureFermetureFiltre

Le pouvoir Frontièresde la structure

Niveauxhiérarchiques ?

OuvertureFermetureFiltre

Le pouvoir Frontièresde la structure

Milieuprofessionnel ?(professionnel ducanton)

OuvertureFermetureFiltre

Le pouvoir Frontièresde la structure

Quelles limites entrel’intranet etinternet ?

OuvertureFermetureFiltre

Le savoir : Sourcesde savoirFormations formellesdescriptions

Quelle est ladernière formationcontinuesignificative pourvous, que vous avezsuivi ?

Interne – ExternePratique ComportementaleProcessusRéflexivitéindividuelleRéflexivitécollectivePrivée -ProfessionnelleRelationnelleObservation

Le savoir : Sourcesde savoirExpériencesinformellesdescriptions

Dans les semainesprécédentes pourriezvous repérer unesituation, uneexpérience danslaquelle vous avez le

Interne – ExterneRéseauDiagnostiqueActionProcessusProfessionnelle

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sentiment d’avoirappris sur le terrainquelque chose denouveau, vécu unesorte de déclic, deprise de consciencesignificative ?

Essais- ErreurRéflexivitéindividuelle Réflexivité co-élaborativeObservationComportementale

Le savoir : Source desavoir Diagnostiquesdescriptions

Vous souvenez vousavoir participer audiagnostique et auprocessus de décisionconduisant àl’interruption d’uneprestationinhabituelle. ( ouautre situation dediagnostique oud’arbitrage)

Processus simpleProcessus Essai –ErreurRéseauCollectif IndividuelRéférences théoriquesRéférencesexpérientiellesRéférencesémotionnellesRéflexivitéindividuelleRéflexivitécollectiveObservation /ComportementEcoute / Discours

Axes et dimensionsanalysées

Questions Caractéristiquesclefs

Le savoir : étapemémorisation pour :Formation formelleExpérience informelleDiagnostique

En avez-vous conservéune trace ?

Oral – EcritInformatique MailInternetSpontané – Structuré( formel – informel)Corporelle –Comportement – Jeuxde rôleIndividuelCollectifRapports - Documents

Le savoir : étapeapplication –tranfert pour :Formation formelle

Synthèse des réponsesaux deux questions :

Avez-vous appliquédes concepts de cetteformation dans votrepratique ?

Application explicitedans l’organisation.ImpliciteRéflexivitéIndividuelCollectiforganisation

Mémoire Page 89

InformelFormelCompréhensionthéoriqueAdaptationrelationnelleAdaptationcomportementaleSentiment d’auto-efficacité

Le savoir : étaped’évaluation pour :Formation formelle

Quels étaient voscritères de choixpour cetteformation ?

Que diriez-vous à unami pour l’encouragerà suivre cetteformation. Quelsarguments emploieriez– vous ?

EmotionsRègleSubjectivitéObjectivitéRéflexivitéThéoriePratique –CompétencesRéflexivitécollectiveRelations humainesSentiment d’auto-efficacitéRéseau

Le savoir : étaped’évaluation pour :Expérience informelle

Si une personnedevait mettre endoute la validité oul’importance de cetapprentissage quelsseraient vosarguments pour laconvaincre ducontraire ?

Idem à Formationinformelle

Le savoir : étaped’évaluation pour :Formation formelle

Si vous deviezdéfendre cettedécision, quelsseraient vosarguments,justifications,raisons, le principeclef qui est aucentre de votredécision ?

Idem à Formationinformelle

Mémoire Page 90

Axes et dimensionsanalysées

Questions Caractéristiquesclefs

Le savoir : étapediffusion pour :Formation formelleExpérience informelleDiagnostique

En avez – vousensuite parlé àd’autrescollaborateurs ?

Individuel DyadesCollectifUnitéSecteurOrganisationRéseauCollectivitéOralEcritFormel Informel

Le vouloir :Anticipation de ladiffusion pour :Formation formelleExpérience informelleDiagnostique

Trouvez-vous utile dediffuser un résumé decette formation ( decet apprentissage) àl’endroit des autresmembres de votreunité, de votresecteur, de lafondation engénéral ?

UtilitéUnitéSecteurOrganisationAnticipationnégativeOralité / EcritureSurcharge cognitive/ émotionnelle /sur –information /dilutionManque de tempsContexteAdressageGenre professionnelStyle duprofessionnel.

Le vouloir :Anticipationd’utilité

1 Qu’est-ce quivous motiveraisà y participer ?

Anticiper unemotivationpersonnelleMotivé par del’informationMotivé pourcommuniquerMotivé pour co-élaborer

Le vouloir :Anticipation

2 Que pensez-vousy apporter ?

Anticipation deréponse à un besoin

Mémoire Page 91

d’utilité Besoind’informationBesoin decommunicationBesoin de co-élaboration

Le vouloir :Anticipationd’utilité

3 Partagez-vousl’idée qu’unetelle solutionpuisse êtreutile pour lafondation ?

Oui une tellesituation est utileUtile pour êtreinforméUtile pourcommuniquerUtile pourcollaborer

Mémoire Page 92

Axes et dimensionsanalysées

Questions Caractéristiquesclefs

Le vouloir :Utilisabilité

1 Avez – vousl’impression d’être àl’aise avecinternet ?

Facilité d’emploid’internetCompétent avecinternetDifficulté d’emploid’internetSe sentirincompétent avecinternet

Le vouloir :Utilisabilité

2 Entrez-vous surl’espace ferméintranet avec votrecode( pas votremessagerie,l’intranet) ?

Connaîtrel’existence del’intranetIgnorer l’existenced’un intranetEmployer l’intranetNe jamais avoiremployé l’intranet

Le vouloir :Utilisabilité

3 Il y a surl’intranet de lafondation un unforum, le saviez-vous ?

Connaîtrel’existence d’unforumIgnorer l’existenced’un forum

Le vouloir :Utilisabilité

4 L’avez-vous utiliséet si oui pourquoi ?visité ?

Employer ou visiterle forum (min. unefois)Ne jamais avoirvisité le forum

Le vouloir :Acceptabilité

1 Pour quellesraisons pensez vousque lescollaborateurs n'ontpas utilisé cetespace d'échange ?

Inadéquation augenre professionnelInadéquation austyle professionnelRisque d’expositionRisque d’agressionRisqued’intreprétationDifficultéd’adressageTension oralité –écritureCroisement vie

Mémoire Page 93

privée – vieprofessionnelleSurcharge cognitiveou émotionnelleClimat de confianceContexte decommunicationinadéquat

Le vouloir :Acceptabilité

2 A votre avisencourait t'il unrisque à communiquersur ce forum ?

Idem

Le vouloir :Acceptabilité

3 Quels sont à votreavis les risques ( etles avantages) d'unetelle démarche ?

Idem + Anticipation derisque

Représentation visuelle de la fréquence descaractéristiques. Pour faciliter l’analyse et la comparaison des caractéristiques pourchaque groupe, la procédure fait appelà des tableaux graphiques quiprésente les fréquences d’apparition des caractéristiques triées parniveaux hiérarchiques. Le modèle de tableau Excel construit pourcette étude génère automatiquement un graphique général, ungraphique pour trois groupes distincts : 1 Direction - 2 Responsabled’unité - 3 Employé. L’analyse des données est donc réalisée encroisant les résultats graphiques et en les comparants aux sens desréponses données par les participants. Un des buts est de vérifierla présence de facteurs critiques et leur corrélation avecl’appartenance ou non à un groupe hiérarchiques. Cette manière detraiter les données permet de croiser la fréquence descaractéristiques les unes par rapports aux autres et la fréquencedes caractéristiques en comparant les trois groupes hiérarchiques.Direction – Responsable d’unité et employé. Pour qu’il soit possiblede comparer les données obtenues dans les groupes, elle sontlibellée en pour-cent mais elle ne représente pas la même quantitéde participants suivant les groupes. En effet 50 % de la directionreprésente 2 personnes et 50 % des employés représentent environs 6personnes.

Mémoire Page 94

Mémoire Page 95

Analyse des données

Dans cette partie du document je vais tenter de présenter de lamanière la plus transparent possible le discours et les réponses desparticipants en réponse aux questions de l’entretien. Leregroupement des résultats est fondé sur les axes d’études et leursdimensions respectives. L’objet de ce chapitre est de présenter dela manière la plus claire possible les représentations comparant lestrois groupes hiérarchiques.

Description du panel de participants :Le panel de 22 participants est composé de 13 femmes et 9 hommes. Lacomposition des groupes est de 4 membres pour la direction, 5responsables d’unité et 13 employés des différents secteurs del’organisation. L’âge moyen est de 41 ans et la moyenne d’engagementdans l’entreprise est de 6 ans.

Je présente les résultats par dimension, en rappelant d’abord les oula question qui ont précédés les réponses analysées. Ensuite voustrouverez le graphique de fréquences des caractéristiquesspécifiques. Ce graphique sera complété par un résumé descaractéristiques clés, ainsi que des réponses emblématiques quimanifestent les éléments les plus significatif des réponses dans lecadre de cette étude. Ces réponses emblématiques ne sont pasatypiques, au contraire elles révèlent l’état d’esprit plus généralperçu dans les réponses des collaborateurs.

Le pouvoir : Les jeux d’acteurs

L’anonymatPensez-vous qu’un tel Campus virtuel devrait permettre l’anonymat ?

Mémoire Page 96

Pour/Défensif Contre / Offensif Indécis0

10

20

30

40

50

60

70DirectionResponsable d'unitéEmployé

Figure 11: Graphique pour l'anonymat sur le forum par groupe hiérarchique

Oui parce que je pense que c'est important qu'une personne puisse dire quelque chose, sansêtre reconnaissable ou reconnue. Si c'est ouvert à tout le monde, il faut que ça laisse cettepossibilité là. Non parce que c'est comme pour l'analyse de satisfaction, on doit avoir lecourage d'assumer ce qu'on dit. (P.16, 625-628)

À part l’indécision qui ne touche finalement qu’un nombre limité departicipants de l’échantillon, les réponses sont parfois trèsdirectes. Il est clair que cette question ne laisse pas indifférentles participants et génère des réponses qui mettent en évidencel’enjeu de cette règle de l’anonymat dans les écrits virtuels enentreprise. L’anonymat est pour certain participant directement liéau climat de confiance régnant dans l’organisation. Le tri parniveau hiérarchique est assez net, par le fait que seul lesemployés se sont montrés favorable à l’anonymat. Les membres de ladirection et les responsables d’unité sont ou indécis ou toutsimplement opposé à celui-ci. Dans le discours des participants, lechoix de l’anonymat est clairement lié au fait de pouvoir choisir,d’avoir une certaine liberté d’action, ou au contraire d’éviter soninterdiction a pour objet d’éviter les débordements.

je trouve qu'on devrait avoir le choix, si on a envie de le faire de manière anonyme, que cesoit possible pourquoi pas … je trouverais dommage que personne utilise ça sachant quec'est un forum de la fondation… (P.11,l. 676-678)

Oui parce que je pense que c'est important qu'une personne puisse dire quelque chose, sansêtre reconnaissable ou reconnue. Si c'est ouvert à tout le monde, il faut que ça laisse cettepossibilité là. (P6,.624-626)

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Ben l'anonymat pour moi c'est la porte ouverte à dire n'importe quoi … (P21, l.643)

je dirais que les risques ce serait d'utiliser des … de devenir anonyme ou de laisser desmessages … de de des dérives qu'on peut connaître euh de l'écrit quoi ce qui permet …mettre parfois de de de se lâcher des fois de … ah pis que les choses soit mal interprétées...(P.22,l.634 – 637) 

En conclusion, la question sur l’anonymat a permis de mettre enévidence des critères importants pour les participants. L’importancede la confiance, de la liberté de choix et le fait de ne pas laisserdégénérer la communication. Les jeux de pouvoir et les stratégiesdéfensives de protection de sa liberté ou celle offensive en vue depouvoir anticiper et contrôler d’une certaine manière lecomportement d’autrui sont très clairement mise en évidence par laquestion de l’anonymat. Celle-ci touche au cœur du contrôle ou dela liberté des participants au sein de l’organisation. Le pouvoirest présent en toile de fond dans la mise en place d’un teldispositif en ligne et chacun des acteurs tend à chercher à s’assuréune marge de liberté pour soi ou de sécurité et de contrôle sur lescomportements d’autrui.

Mémoire Page 98

Le Pouvoir : Les cloisons, frontières et filtres virtueldans l’organisation.

La deuxième dimension du pouvoir que nous traitons dans notre étudeest la tension entre le réseau et l’appareil. Pour analyserl’influence de la dimension structurelle sur le dispositif, nousavons donc questionné la dimension des frontières et des limites dela structure elle-même. En effet, la structure, le cloisonnement,s’ils rompent les flux de communication et la logique du réseau,semblent permettre aussi de sécuriser et d’organiser lacommunication et les rapports de pouvoir au sein de l’organisation.Ci-dessous vous découvrez les niveaux que le questionnaire tentaitde mettre en évidence et l’épaisseur des limites perçues par lesparticipants à l’étude. L’épaisseur du trait met en évidencel’importance attachée à cette limite dans le discours desparticipants.

Pour un tel Campus virtuel poseriez-vous des limites en termesd’accès :

Exemple : unité, secteur, fondation ?

Niveaux hiérarchiques ?

Milieu professionnel ? (professionnel du canton)

Quelles limites entre l’intranet et internet ?

Mémoire Page 99

Figure 12: Représentation graphique de frontières telles que définies dans cettesection

Mémoire Page 100

Internet et la collectivité Milieu professionnel

Niveau hiérarchiquesSecteurs de l'organisation

Individu - Unité

Cloisons Organisationnelle

Filtre organisation

Ouverture hiérarchique

Cloisons Pro-externe

Filtre Pro-externe

Ouverture Intranet - Internet

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Employé Responsable d'unité

Figure 13 Graphique des choix d'ouverture, de fermeture ou de filtre au frontièresde l'organisation

Aux questions portant sur les cloisons, filtres ou séparations àmettre entre les secteurs de l’organisation, les niveauxhiérarchiques, les professionnels internes et externes et lesinformations diffusées vers internet ou maintenue à l’intérieur dusecteur. Les résultat révèlent une homogénéité de représentation surle filtre internet – intranet qui est clairement plébiscité.Autrement de manière générale, il y a un consensus sur ces questionsdans cette organisation.

Frontières entre l’internet ( la collectivité) et l’intranet( l’organisation) La limite entre l’intranet et l’internet est la frontière quirévèle l’existence de l’organisation. Il est intéressant deremarquer à quel point cette frontière semble faire l’unanimité.Elle est clairement perçue par l’ensemble des collaborateurs. Lebesoin de faire le tri entre informations interne et externe estclairement défendu par la majorité des participants. Pour leconcepteur cette dimension interne - externe est un indicateur de laporosité entre l’organisation et son milieu. La dimension de laMémoire Page 101

confidentialité des données, du secret professionnel sous-tendsouvent le discours lié à la mise en place de ce filtre.

alors pour moi la limite clairement elle est là, si on veut que la confidentialité puisse êtrerespectée et que cela puisse être un lieu d'échange… (P3, l.483-484)

Les Frontières internes de l’organisation

A la question : Poseriez-vous des limites en termes d'accès: ExempleUnité, Secteur, Fondation ?

Faut ouvrir, parce qu'il faut nourrir les expériences des uns et des autres. (10,565)

Ah non, on est déjà assez cloisonné comme ça, pour euh pas en remettre, (13, 516)

A mon sens peut-être que je me trompe, mais elle est commune, c'est des outils différentsmais justement parfois d'aller voir un peu ou d'entendre quelqu'un qui n'a pas l'expériencespécifique de cette activité là. Mais qui en parlerais à sa manière autrement, ça peut être trèspertinent, (12,620)

La volonté d’utiliser le forum pour établir une communication entreles différents secteurs de l’organisation est clairement défenduepar une majorité de participants. Donc il y a clairement unevolonté d’utilisé ce type de dispositif en vue de décloisonner àl’interne de l’organisation, de porter un regard neuf et d’ouvrir denouveaux possibles dans les échanges entres collaborateurs de lastructure. Chacun comprend que la mise en place d’un tel dispositifd’échange des savoirs dans l’organisation favorise une dynamique deréseau, qui tend à faire baisser l’intensité des barrières entresecteur et unité. C’est d’ailleurs un argument de son utilité.

Les Frontières hiérarchiques

Sur la question de l’ouverture des discussions aux différentsniveaux hiérarchiques, les réponses sont plus hétérogènes etmontrent que le pouvoir est un élément constitutif qui influencedirectement le déploiement d’une formation à l’émergence du savoircollaboratif. Pourtant seul un petit nombre d’employé est pour uneséparation des niveaux hiérarchiques. Aucun membre de la direction,ni aucun responsable d’unité. Par contre une majorité desresponsables d’unité est favorable à un filtre entre les niveauxhiérarchiques.

Mémoire Page 102

Quand on voit ici les forums qu'on peut avoir ici … débat, échange autour de la table et bienil y a des moments ou on estime qu'il est pas important que le directeur soit là ou même leresponsable de secteur pour être en équipe. Donc je peut imaginer qu'un des aspectspourrait- t'être de dire voilà reservé aux éducateurs, et pas forcément à la hiérarchie quipourrait … ou alors avec la clause très précise que la hiérarchie peut avoir accès à ça … maispas... mais là … mais pas autorisé à faire quelque chose ou a agir ou contre agir ou à … (1,l.389-399)

 Non je pense pas, parce qui si il faut, franchement une plateforme pareille pour si çadevient un espace syndic... une sorte d'espace syndical ou on commence à … on peut faire çaaussi ailleurs que sur une plateforme virtuelle. Y a pas besoin de laisser des traces écrites dede je sais pas... d'éventuel conflit vous voyez …. (5, 550)

Donc il y a dans les réponses à cette question, une référencedirecte au rapport de pouvoir et à la politique interne. Il estclair pour chaque participant qu’il y a un enjeu dans le regard quepeut ou non porté la direction sur les propos tenu dans un telespace. La présence de terme en lien avec le syndicalisme, lacommission du personnel sont régulièrement apparue en lien avec lescloisonnements hiérarchiques.

Non, moi je dirais que ça doit être un espace ou nous avons tous le même poid. … le mêmepoid et le même droit à la parole... voilà …. (7,439)

Une autre dimension est la définition du contexte de discours, quej’ai déjà relevé dans les premières interventions. Les participantssemblent considérer l’espace forum comme un lieu topographique… Il ya des lieux pour dire :

Ca glisse, des limites, on est pas pour euh c'est pas un objet pour dire ah ça va pas danscette fondation, il y a des lieux pour faire ça, on peut le dire (10, 571)

Le forum ou l’espace intranet est définis comme un lieu, comme uncontexte qui influence le type de messages que l’on y diffuse. Cettedistinction des lieux pour dire se croise avec la définition descloisons et des frontières. Les participants sont conscients quel’espace virtuel crée une nouvelle géographie organisationnelle, denouvelles cloisons, de nouveaux filtres qu’il faut prendre en compteet qui doivent être l’objet de toute l’attention du concepteur. Lanotion d’espace virtuel prend alors tout son sens.

Ben je pense effectivement que ça doit l'être, parce que ça veut dire que la direction échangeentre elle … il faudrait pas que les collaborateurs y aient accès … Moi je trouverais

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dommage... parce que c'est quand même un domaine ou il y a une certaine paranoiaambiante déjà de toute forme de contrôle et je trouverais dommage de cloisonné. Parce queça entretiendrais déjà cette crainte là (11, 628)

On voit donc aussi la dimension émotionnelle, la confiance ou lacrainte que peut générer la communication dans ce type de dispositifen organisation.

alors pas par internet, mais là ce serait plutot pour décloisonner, donc j'aimerais dire aprèsje suis pas Ru... je suis François Lafayette et puis après …. alors c'est vrai que je peuxreprésenter peut-être RU, mais chacun doit faire avec ça. Donc moi … (12, 631)

Il est vraiment intéressant d’observer avec quelle intensité, cettequestion a été investie par les participants aussi sur le planidentitaire et personnel. Cela tend à rendre évident que cet aspectdes frontières entre hiérarchies et collaborateurs est aussisensible et nécessite toute l’attention du concepteur.

Parce que y a le … y a certes toujours des niveaux hiérarchiques, mais je trouve que c'estaussi intéressant de … enfin pour les deux parties en fait de soit savoir ce que la directiondoit gérer … parce qu'il y a aussi d'autres pressions … d'autres réalités... que simplementcelle du terrain... comme par exemple les questions sociaux – économique … en fait, deschoses comme ça... mais y a aussi la question que la hiérarchie doit aussi pouvoir descendreà notre niveau pour voir qu'est ce que c'est le terrain et quelles sont les questions … donc jepense que, à ce niveau là oui je pense qu'il faut avoir la simplicité de pouvoir se mettre à laplace de et se dire qu'on travaille dans un but commun … que ce soit les jeunes … (22,605)

Une question intéressante qui est soulevée par cette interventionest le sens des limites. En effet, il semble tout à fait clair quel’on parle d’ouvrir ou pas le forum des employés au regard de lahiérarchie. Mais la question que pose cette intervention, c’est quel’on peut aussi considérer comme recevable d’ouvrir le forum de ladirection au regard des employés. C'est-à-dire, que lescollaborateurs pourraient d’une certaine manière avoir un droit deregard sur les discussions de la hiérarchie sur un forum dedirection. Ce n’est pas l’angle de la question, mais cette remarquebien qu’isolée permet de dévoiler une dimension implicite, qui avaitéchappé à l’étude. En effet, si il semblait clair dans ce contexteque l’on puisse décider si la hiérarchie pouvait ou non suivre lesdiscussions sur le forum des unités. La question inverse ne seposait même pas, il était clair que si un espace d’échange virtuel

Mémoire Page 104

était ouvert pour des échanges au niveau de la direction, il seraitobligatoirement fermé aux autres niveaux hiérarchiques.

Frontière vers le réseau de professionnelsLa possibilité d’ouvrir les échanges et la co-élaboration de savoirà l’ensemble des professionnels de la branche sur le plan cantonal arencontré globalement l’approbation des participants. En soulignant,la nécessité de poser un filtre, mais en relevant l’intérêt quepouvait revêtir une telle ouverture. L’ouverture n’est donc pas undiscours de surface dans cette organisation, elle s’inscrit dans laconception concrète du dispositif et j’ai été étonné de la capacitérapide des participants à répondre à ce type de question. Il nesemblait aucunement surpris qu’elle puisse être posée.

Ouverture – Fermeture de la structure.

Les participants favorise une fois sur deux l’option ouverture. Maisla mise en place de filtre, de convention est indispensable pour nepas perdre des participants en route.

Ouverture Fermeture Filtre0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%Direction Responsable d'unitéEmployé

Figure 14 caractéristique d'ouverture versus fermeture et filtre dans les réponsesen général

Il est déjà remarquable de souligner que la direction ne sélectionnejamais l’option fermeture. Le groupe de direction obtientd’ailleurs le meilleur résultat pour l’ouverture. Etonnamment ce

Mémoire Page 105

sont les responsables d’unité qui font appel le plus souvent à lasolution du filtre ou du tri de l’information. On voit que lesmembres de la direction sont habitué à jouer le réseau externe sansdifficulté.

Le Savoir : Les sources et les étapes des processusd’apprentissages au sein de l’organisation.

Les formations formelles

Quelle est la dernière formation continue significative pour vous,que vous avez suivi ?

0

20

40

60

80

100

120DirectionResponsable d'unité

Figure 15: Caractéristiques des formations formelles pour chaque groupe

Nous allons maintenant observer les caractéristiques de cesformations au travers du tri des trois groupes et voir les élémentssignificatifs à en tirer. Je vais simplement souligner maintenantles éléments spécifiques frappant qui distinguent les différentsgroupes hiérarchiques.

Mémoire Page 106

Interne et externeLe groupe des responsables d’unité répond avec une belle uniformitéà cette question en sélectionnant des formations internes. Cesformations internes ont un impact important sur le groupe, car ellesont en général relié à une caractéristique de réflexivitécollective. La réflexivité collective est une caractéristique desréponses des responsables d’unité. Ceux-ci semblent dans chaquesection de réponse plus impliqué dans la prise en compte desdimensions collectives et organisationnelles que les deux autresgroupes hiérarchiques.

Bon et puis moi la formation qui m'a parlé beaucoup plus, c'est celle qui concernait l'aidecontrainte, elle était offerte à l'ensemble du personnel… (1,17)

Théorie - PratiqueUne des caractéristiques clefs pour les participant est l’importancede la dimension pratique de la formation, mais cette remarquecorrobore toute les recherches dans le domaine de la formationd’adulte et l’importance pour l’adulte de l’instrumentalité d’uneformation .

Bon on l'a faite à plusieurs, mais effectivement ce qu'on attendait des outils de gestion etd'animation autour de groupe de parent, ou de groupe d'adolescent, pour que ces outilspuissent nous permettrent de faire émerger des solutions, du groupe et pas de notre savoir.( 3,34)

Je la met très en pratique par rapport à la responsabilité de l'équipe, au niveau de la gestionde l'équipe, de la dynamique de l'équipe, de de comment faire des choix, des décisions,…(12,30)

Comportementale – Observation.Plusieurs participants ont fait référence à la dimension corporelledes formations et tout au long des descriptifs, les termes en lienavec l’observation, le mimétisme, les actes, ont souvent été utilisépar les participants en lien avec les formations tant internesqu’externes. Les références aux jeux de rôles ont été trèsfréquentes et en référence avec l’importance de pratiquer pourpouvoir apprendre ou imiter.

qui tournait beaucoup autour de mise en situation jeux de rôle (2.13)

Mémoire Page 107

Parce que faire l'intellectuel … c'est bien joli … mais faut faire avec et moi je suis partisan dufaire avec. Cette formation d'éduc... de moniteur éducateur était beaucoup centrée sur lefaire avec...(21,15)

 En même temps … je regardais comme il s'y prenait au niveau de l'animation pour moic'était un plus voilà… (7.26)

 qui tournait beaucoup autour de mise en situation jeux de rôle.(2.15)

ProcessusUn critère aussi important de la description de ces formations estleur durée. Le fait que la formation s’est écoulée ou non sur unedurée conséquente. J’ai donc signalé ce fait par la caractéristiqueprocessus en cas de durée importante du processus d’apprentissage

Réflexivité individuelle – réflexivité collective.

Dans les descriptions des formations, les participants ont mis enévidence deux types de réflexivité bien distinctes. Une réflexivitéindividuelle centrée sur un processus d’apprentissage personnel etsingulier et à l’inverse des formations qui ont impliqués undimension collective et une réflexivité qui a fait appel au groupede travail. Un autre critère spécifique et significatif pour leconcepteur de formation c’est certainement l’importance que revêt éaréflexivité collective pour les responsable d’unité. La comparaisonavec les employés est frappante. Elle semble révéler un engagementplus intense des responsables d’unité vis-à-vis de leur collectif etde l’intérêt ou l’habitude de suivre des formations à caractèrecollectif. Nous verrons si cette tendance se confirme tout au longde l’analyse des données de cette étude.

Privé – ProfessionnelleUn autre critère est la distinction entre des formations suivie dansdes buts en lien avec l’activité professionnelle ou en lien avecl’activité privée du participant.

RelationnelleIl n’est pas très surprenant que la majorité des formations suiviespar les participants fassent appel ou développent des compétences detype relationnelle dans le cadre d’une organisation sociale.

Mémoire Page 108

Les expériences informelles

Dans les semaines précédentes pourriez vous repérer une situation,une expérience dans laquelle vous avez le sentiment d’avoir apprissur le terrain quelque chose de nouveau, vécu une sorte de déclic,de prise de conscience significative ?

0

20

40

60

80

100

120Direction Responsable d'unité Employé

Figure 16: caractéristique des expériences pour les trois groupes

Interne – Externe. C’est à nouveau le groupe des responsables d’unité qui marque unenette préférence à décrire des expériences internes àl’organisation.

ProcessusJ’ai aussi été surpris par le fait que les expériences décrites sontdes processus étalés dans le temps et non pas des événementsponctuels.

Essai – ErreurLes expériences sont souvent constituée d’un processus d’essai –erreur et leur valeur d’apprentissage est souvent liée au faitd’avoir essayer plusieurs manières de faire ou d’agir avant detrouver la bonne solution.

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RéseauLes participants ont fait appel parfois à la dimension du réseaucomme constitutive du savoir produit

Réflexivité individuelleJ’ai été surpris par le fait que les expériences décrites sontreliées en général à un apprentissage individuel. Cet apprentissageenrichit principalement une réflexivité individuelle. Poursimplifier les participants déclare avoir appris de la situation etrarement perçoivent ou décrivent la dimension collective del’expérience. Même les responsables d’unité qui nous ont habitué àdes processus d’apprentissages plus collectif montrent dans laréponse à cette question à privilégié des expériences singulières.

DiagnostiquePlus de ¾ des situations décrites font spontanément référence à unedimension de diagnostique ou résolution de problème.

Euh et pour moi la psychiatrie ça doit vraiment être spécialisé et pour moi le trouble étaitd'ordre systémique plutôt. (20, 218)

Action – comportement - observationJ’ai distingué l’action de la caractéristique comportementale. Dansle but de mettre en évidence l’’apprentissage lié à l’activité duparticipant et non seulement à l’observation d’un comportement. Cescaractéristiques peuvent être observées de manière commune dans unemême situation.

Je voyais bien que ça se transformais en jeu, une fois on court, deux fois on court, trois foisallez ...loin il se fout de ta gueule quoi … arrête de courir et puis en fait tout s'arrête .. en faitle jeu c'était de me faire courir … Une fois que j'ai compris ça … j'ai arrête de courir(21,123)

Mémoire Page 110

Les diagnostiques

En répondant à la question :

Vous souvenez vous avoir participé au diagnostique et au processusde décision conduisant à l’interruption d’une prestationinhabituelle. (ou autre situation de diagnostique ou d’arbitrage)

Les participants ont proposé des situations dont lescaractéristiques principales sont les suivantes

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90 Direction Responsable d'unité Employé

Figure 17: caractéristiques des groupes pour les diagnostiques

Dans la sélection des situations de diagnostiques ont trouve descaractéristiques assez homogènes pour l’ensemble des groupeshiérarchiques. Les situations de diagnostiques m’impressionnent parla richesse de celle présentée par le panel. Les descriptions fineset significatives font appel à plusieurs dimensions, que je nepensais pas rencontrer quand j’ai commencé ce travail. L’importancede l’observation et des comportements dans les processus dediagnostique pour l’ensemble des collaborateurs de l’organisation,sauf pour la direction. les diagnostiques de situations délicatesdans le cadre de l’organisation font appel à des informations issuestant de l’écoute du discours des clients que de l’observation ducomportement de ceux-ci. La dimension purement comportementale et

Mémoire Page 111

l’interprétation de celle-ci prend une place essentielle dans lescaractéristiques d’émergence des savoirs ou des connaissances danscette organisation.

Les étapes des processus d’apprentissages

La mémorisation (formation formelle, expérience informelleet diagnostique).

A la question : En avez-vous gardez une trace ?

0

10

20

30

40

50

60

70

80Direction RU Employé

Figure 18: Caractéristiques de l'étape de mémorisation de l'ensemble des ressourcespour les trois groupes

La mémorisation de type oral correspond à une mémorisation sanssupport externe :

Euh non que la mémoire, pas pas pris de note (1)

Mémoire Page 112

Mémorisation corporelle :La mémorisation corporelle est souvent citée comme essentielle à unbon apprentissage.

Ouais, c'était intéressant parce qu'il y avait beaucoup d'exercice de jeu de rôle … et pourfaire une mémoire corporelle Ça rejoins çà en fait en fait je peux le revivre dans certainentretien avec les parents... ce serai plus un jeu de rôle, mais il y a des attitudes corporellesqui peuvent (12,93)

Formel - Informel :Une étape de mémorisation est structurée, quand elle fait l’objetd’un tri conscient, d’une élaboration de synthèse individuelle, d’untraitement organisé des données. Par contre, elle se présente commespontanée quand elle semble n’obéir à aucune règle, en dehors d’uneaction spontanée et fluide, par exemple une prise de note à lavolée. Quand on compare l’ensemble des données recueillies quireprésentent 66 réponses pour la question des traces. On obtientglobalement un graphique assez homogène dans la manière dont lescollaborateurs de l’institution constituent les traces de leurssources de savoirs. Les outils informatiques et internet sont trèsmarginaux, absent ou peut-être transparent. Par transparence, jeveux dire qu’ils ne sont pas cités alors qu’ils sont utilisés pourconstruire les rapports. Leur présence est devenue implicite. Ladimension écrite est plus mobilisée par les employés, que par lesresponsables d’unité, tout au moins ceux-ci en parlent moins. Malgréle petite nombre d’indication de la mémorisation corporelle, je suistrès surpris de la présence de cette caractéristique, que je nem’attendais pas à trouver. L’homogénéité est surement due au faitque les différents niveaux hiérarchiques partagent en général lamême formation et expérience professionnelle de base. Dans lesréponses en liens avec la phase de mémorisation ou de constitutionde traces au sujet de l’expérience. On voit une plus grande part demémorisation de type informelle.

Des traces je pense qu'il y certain tic de langage, des manières de formuler les choses,notamment on a animé ensemble des formations, j'ai toujours été admiratif a sa capacité àla fois tenir un cadre, assez courageuse dans sa capacité à confronter les gens, sur un modequi est toujours entendable, acceptable, humble respectueux. (2, 180)

Très souvent, très souvent, bon je suis un peu fouillis quand à mes notes, mais elles existent(3,124)

Non mais si on … je me suis dit que ce serait bien d'avoir une sorte de cahier de bord, pourmarquer les expériences que je fais. Pour euh, de manière à me décharger et puis à avoird'avoir une trace de tous les acquis (9, 173)

Mémoire Page 113

Alors y a un pv … toujours .. chaque réseau y a … (15,184)Donc en fait c'est plutôt une transmission orale... pas de traces écrites … enfin pas de tracesécrites dans les réunions, avec collègue responsable d'unité et la direction. (12,197)

Dans l’étape de mémorisation, c’est les réponses en liens avec lediagnostique qui ont fait le plus appel à la dimension collective etformelle. Le diagnostique est clairement mémorisé de manière situéeet distribuée.

Le transfert (formation formelle).

Avez-vous appliqué les concepts de cette formation dans votrepratique ?

0

10

20

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80

90 Direction Responsable d'unité Employé

Figure 19: Caractéritiques de l'étape de tranferts de la formation formelle pour lestrois sous groupes

Implicite – ExpliciteDans plus de 72 % des réponses, les participants peuvent faire unlien direct entre leur activité et la formation formelle. Dans les

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28 % restant la question n’est pas évoquée dans l’interview ou ilséprouvent de la difficulté a faire un lien. Trois formes dechangements suite à la formation formelle sont à relever, deschangements de type comportementaux, relationnels ou une meilleurecompréhension théorique, que j’aurais pu aussi nommer adaptation ouchangement cognitif. La plupart des applications se font dans uncadre structuré et volontaire, le lien entre la formation et lapratique est clairement organisée :

En ayant quelques outils à l'intérieur de moi … quelques outils dans les entretiens … d'êtreplus à l'aise … voir d'essayer des technique (19,78)

L’impact de la formation est en général individuel et présente peude lien avec le collectif. Plusieurs participant soulignent le faitde pouvoir prendre de la distance, de mieux comprendre lessituations par une prise de recul que signale le terme réflexivité.La dimension du réseau de professionnel est citée uniquement par ladirection. Les résultats montrent de nouveau un détachement et unenette différence de résultat pour le groupe des responsablesd’unité. La référence théorique est comme dans les caractéristiquesde l’évaluation plébiscitée par le groupe des responsables d’unitéquelque soit leur secteur. Dans le lien entre les formations et leterrain, bien qu’ils aient particulièrement suivi des formationsinternes, les responsables d’unité voient les effets principalementde la formation formelle à leur propre niveau. L’impact au fondd’une réflexivité collective dans le cadre de la formation sur lesentiment d’auto-efficacité et de compétence individuelle est aussiune caractéristique significative.

L’évaluation (formation formelle, expérience informelleet diagnostique).

J’ai rassemblé ici les caractéristiques qui se trouvent être descritères de choix ou d’évaluation de la formation en réponse auxquestions :

Quels étaient vos critères de choix pour cette formation ?

Que diriez-vous à un ami pour l’encourager à suivre cette formation.Quels arguments emploieriez – vous ?

Mémoire Page 115

Si une personne devait mettre en doute la validité ou l’importancede cet apprentissage quels seraient vos arguments pour la convaincredu contraire ?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%Direction Responsable d'unité

Figure 20: Comparaison des caractéristiques d'évaluation des sources de savoir pourles trois groupes

Emotions : l’émotion est un des éléments fréquent d’évaluation pourles participants et plus spécifiquement pour les responsablesd’unité. La présence de référence à l’émotion comme caractéristiqueou comme arguments est bien plus fort chez les responsables d’unitéque dans le groupe de direction et le groupe des employés.

 enfin j'ai trouvé c'était super passionnant (6,80)

car je crois que comme moi c'est quelque chose que j'ai eu personnellement d'apprendre leplaisir, et le plaisir (8.1-2)

Le travail au niveau émotionnel aussi, sur sa propre famille, sur comment se situer, sur sarelation au travail (10,100)

Mémoire Page 116

Les arguments de choix et d’évaluation d’une formation formellesont principalement constitués de références subjectives etindividuelles. La réflexivité, la possibilité de prendre du recul,de la distance que j’ai traduite par réflexivité est présente dansune réponse sur trois. L’aspect théorique est régulièrement relevéet plus particulièrement l’apprentissage de compétences. Donc lesarguments restent majoritairement d’ordre émotionnel et subjectifpour les participants.

La règle est plus utilisée comme référence chez les responsablesd’unité que dans les autres groupes. De manière surprenante c’est legroupe de direction qui a le résultat le plus bas dans ce domaine.

Subjectivité - Objectivité On trouve un ordre qui semble correspondre aux présupposés. Eneffet, c’est la direction qui s’appuie le plus sur l’objectivité,alors que c’est le groupe des employés qui fait le plus référence àla subjectivité.

Théorie, Expérience, Réflexivité : Les responsables d’unité sont leschampions de la théorie et de la référence à l’expérience pratique.C’est le groupe des employés qui fait le plus appel à la réflexivitéindividuelle.

La réflexivité collective est peu citée par l’ensemble des groupes.Les relations humaines qui sont le cœur de la profession sont trèsnettement distinctes entre un résultat assez homogène chez lesemployés et les responsables d’unité.

Le sentiment d’auto-efficacité a été peu cité et seulement pour lesformations, la présence du réseau est aussi assez faible.

Les expériences : Les caractéristiques spécifiques que lescollaborateurs utilisent pour déterminer de la qualité d’uneexpérience son principalement en lien avec des références à lasubjectivité individuelle et la dimension contextuelle del’apprentissage. L’expérience se justifie par l’expérience pourplusieurs participants.

Bon déjà moi, ce que je dit tout le temps, c'est qu'il y a pas vraiment de vrai ou de faux dansle travail qu'on fait. Moi je trouve qu'il n'y a pas vraiment quelque chose qui est plus vrai queautre chose … 85,233)

Quel arguments j'emploierais, Essaye …. non mais quelque chose un peu comme ça …Pratique Oui parce que moi je suis je suis pas forcément influencé de prime abord par une

Mémoire Page 117

lecture si elle est peu pas s'enraciner dans mon quotidien et dans ce sens là j'aurais plutôttendance à faire le chemin inverse c'est à dire sur une découverte pratique liée à monexpérience professionnelle. (3,180)

La règle ou les faits qui apparaissent aussi comme un argument pourdéfendre une expérience :

que c'est en faisant référence au fond à la mission même. (4,248)

Mais la spécificité de l’expérience est que pour l’échantillon,l’expérience est située et unique.

Ben je pense simplement le parcours de la vie, c'est qu'on se rend compte que au quotidienon est jamais confronté au même situation ( 11, 268)

Pour les diagnostiques : Les règles, la mission est une référencemajeure à la prise de décision et la compréhension des situationsrencontrées par les participants à la recherche (la mission, lemandat, le contrat). Un autre élément fondamental qui est bien surspécifique aux professions sociales est la caractéristique relationshumaines et émotionnelle :

L'argument c'était la souffrance de cet enfant, le décalage par rapport aux autres et puis ouile plus c'était la souffrance de cet enfant. Je pense que c'est ca le plus … à dire mais enfinc'est le mettre dans quelque chose de trop compliqué, il montre, il nous dit... il est écorché(4, 348)

Wouaf la souffrance et l'impuissance de l'équipe par rapport à la souffrance de ce gosse,quelque chose comme ca ( 3,217)

Alors pour moi c'est c'est mon sentiment que cette personne n'arrivait pas à tenir au niveaud'une d'une démarche de groupe(5,376)

Compte tenu de comment ça venait ici le conflit de loyauté dans lequel se trouvait l'enfant( 7, 290)

j'essaye, j'essaye qu'il y ait un lien de confiance.…....... (12,386)

Le lien euh le réseau … le filet de sécurité qui enca... des professionnels (19,455)

Cette question de l’argumentation qui justifie le diagnostique s’estavérée aussi très riche en réponse et en réflexion durantl’entretien. Elle donne lieu au fond à une réflexion de fond sur lessavoirs théoriques et expérientiels, ainsi que leur intégration dansun contexte collectif et situé. C’est la compétence du collectif qui

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se manifeste dans ces espace de réflexivité en lien avec lediagnostique.

La diffusion (formation formelle, expérience informelle etdiagnostique).

A la question : En avez – vous ensuite parlé à d’autrescollaborateurs ?

0%

10%

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40%

50%

60%

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Figure 21: Comparaison des caractétistiques de diffusion des savoirs pour les troisgroupes

La synthèse des résultats permet de mettre en évidence unedéfinition assez claire de la manière habituelle des participants dediffuser le savoir au sein de l’organisation. C’est surtout lescercles de diffusion qui s’avèrent significatif. Le but de laquestion est de mettre en évidence la diffusion spontanée ethabituelle au sein de l’organisation. En effet l’évolution dugraphique de l’unité vers le réseau ou la collectivité metclairement en évidence la différence de pratique entre les groupes.Le groupe des employé diffuse principalement l’information au niveaude l’unité et ne diffuse quasiment pas les informations plus loin.

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Dans ce sens la chute entre unité et secteur est surprenante. Ladiffusion d’information peut aussi vue comme problématique sur leplan identitaire.

Euh j'ai expliqué au début ce que je faisais, enfin ce que … ce que j'étais aussi … mais j'ai pasrencontrer un vif intérêt, de la part de … (22,68)

Il y a parfois des retours écrit au sujet des formations suivies parles collaborateurs.

J'essaye toujours de discuter, quand il me le demande, de passer ma recette. Je leur faitcomprendre toujours que ça peut pas arriver la même chose. Pourquoi, ça change. C'est pasque je suis jalouse, je les passent volontiers. (8,43)

La diffusion d’information au sujet des formations estprincipalement réservée au membres de l’unité ( 80%) et rarement endirection de l’ensemble de l’organisation. deux participants n’ontpas diffusé même oralement d’informations en direction de leurscollègues au sujet de la formation choisie.

La diffusion d’expérience significative est principalement orale etdans le cadre de l’unité. Plus d’un tiers des participants donnent àcette diffusion un caractère d’intimité, de secret ou toutsimplement n’en parle pas.

oui mais pas évidemment … discrètement parce que j'ai pas à nommer la personne..(16,169)

Le caractère intime de l’action professionnelle qui a souvent lieuau domicile ou dans le cadre de la vie privée des clients renddélicate la diffusion de l’expérience. La notion de confidentialitéet de secret professionnel teinte très nettement les réponses enlien avec la diffusion d’information sur une expérience. Ce quiressort de plus spécifiquement est que la diffusion des expériences,au contraire des formation, se limitent à l’unité et au cercleproche de professionnel dans le cadre de l’échantillon.

Dans le cadre du diagnostique on voit une présence plus importantede la référence au réseau. Si l’expérience était considérée commetrès individuelle et parfois même intime. Par contre le diagnostiquepeut – être un enjeu collectif et ouvert. Il peut même êtreconsidéré comme une compétence distribuée en soi.

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Sans aucun doute, dans la mesure ou l'assistant social placeur, quelque soit sa bonnevolonté a pas la proximité qu'à le foyer pour observer et analyser diagnostiquer laproblématique et la difficulté. Dans ce sens là le foyer peut-être un excellent outil dediagnostique … mais pour que ce soit excellent il faut que ce soit suivi d’effet. (3, 229)

Globalement ¼ des diagnostiques posés par les professionnels del’organisation ne sont pas pris en compte par l’environnement del’organisation et ne sont donc pas suivi d’effet. Cettecaractéristique de la non reconnaissance de l’expertiseprofessionnelle est vécue douloureusement et ressort dans lesréponses de cette section. Les diagnostiques posé par lesprofessionnels socio-éducatifs sont souvent mis en cause parl’expertise d’autres professionnels ( psychologue, psychiatre,médecin…), o Des règles qui ne sont pas dans leur sphère d’influenceinfluencent la décision finale. D’ailleurs plusieurs diagnostiquesparlent de situation de confrontation entre l’unité et le réseauexterne. C’est sur cette question des diagnostique que les enjeuxsont les plus forts, car les professionnels sont engagé dans leurreconnaissance identitaire en tant que professionnel expérimenté etlégitime. Clairement la diffusion prend son appui sur la dynamiqueidentitaire individuelle au sein de l’organisation et la crainted’être interprété ou de donner l’impression de se mettre en avantpeut-être un facteur de frein à la diffusion d’information.

Le vouloir : analyse de l’usage et de l’intention

Pour vérifier la dimension du vouloir, il est intéressant dedistinguer la motivation des participants à diffuser desinformations par écrit en direction du reste de l’organisation etl’introduction d’un espace d’échange virtuel qui viendrait compléterles dispositifs de communication déjà existant. C’est au travers deces questions qu’émergent des résistances ou les difficultés liées àl’usage, que l’étude n’avait pas du anticipées. Ces difficultés sontle rapport douloureux entre l’oral et l’écrit documentaire dans unpremier temps. Puis dans un deuxième temps la relationqu’entretiennent les individus ou l’organisation à l’écrit virtuelinformatique ou internet. Les questions d’utilisabilité en lien avecles compétences individuelles et le matériel, qui pouvaient

Mémoire Page 121

apparaître comme les principales difficultés ne se révèlent à lalecture des réponses rarement exprimée.

« Utilité » Comparaison pour les trois sourcesd’apprentissage de l’anticipation d’utilité de ladiffusion sous forme écrite

Trouvez-vous utile de diffuser un résumé écrit de cette formation àl’endroit des autres membres de votre unité, de votre secteur, dela fondation en général ?

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Utilité

Unité

Secteur

Organisation

Anticipation négative

Oralité / Ecriture

Surcharge cognitive - émotionnelle/ sur-information / Dilution /

Temps Manque

Contexte

Adressage

Genre professionnel

Style du professionnel

0 10 20 30 40 50 60 70Anticipation d'utilité de la diffusion

Anticipation des diagnostiques

Formations formelles

Anticipation positive et pour quel cercle

Facteurs critiques perçus:

Figure 22: Anticipation de l'utilité de la diffusion des différentes types desources de savoirs

Les caractéristiques misent en évidence dans ce graphique souligneque pour les participants l’utilité est liée aussi à des facteurscritiques de l’ordre de l’acceptabilité que nous résumerons etapprofondirons un peu plus bas dans ce texte. Ce qui est surtoutintéressant dans cette anticipation d’utilité : c’est la différenced’impression d’utilité entre la diffusion d’expérience et ladiffusion de diagnostique. Il est clair pour les participants qu’ilest vraiment utile de diffuser plus loin des informations au sujetdes diagnostiques, alors que la dimension de l’expérience revêt une

Mémoire Page 123

Anticipation

caractère plus confidentiel et se prête moins à une diffusion àlarge échelle. La différence la plus importante se situe au niveaude l’anticipation négative qui passe de 50% pour l’expérience àseulement 22 % pour les diagnostiques. On est vraiment au cœur dusujet dans cette organisation, car je n’avais pas du tout prévu unetelle différence en termes de distinction d’anticipation des risquesde diffusion entre expérience et diagnostique. Il ressortclairement de cette question que les diagnostiques sont beaucoupplus simples à diffuser, car ils sont en eux-mêmes déjà souvent lefruit d’un échange collectif et qu’en plus ils sont moins chargé desingularité puisqu’ils intègrent souvent des dimensionsréglementaires ou procédurales. Les diagnostiques sont perçu commeun savoir utile à transmettre pour de nouveaux collaborateurs.

donc le document qui doit consigner les protocoles de collaborations avec d'autres va êtreun petit peu mis à jour, on est invité à le relire pour voir si y a des compléments à amener …dans ce cadre là je pourrais être amené à croiser mes notes personnels avec le documentexistant afin de les intégrer directement..(1,260)

Si je pouvais avoir accès à des informations comme ça pour moi, je trouverais ça bien, parexemple avoir sous forme internet, avoir des témoignages, des études de cas, des décisions,de voir ça voilà ou je me dis ah voilà c'est un peu la même chose (9,382)

Je pense que oui, bon là il y a un groupe de travail Aemo sur l'analyse des demandes. Jepense sur toute la procédure de l'analyse des demandes. (10,276)

Alors surement alors ça si … le modèle A euh on l'a conçu ensemble avec un collègue quipratique dans une autre institution. Ce modèle on l'a construit ensemble, on l'a vouluextrêmement serré (16, 296)

Ouais puis l'aspect de cette transmission, c'est comme si la transmission elle pouvait être queorale. Mais c'est pas vrai, je sais bien que c'est non … (13, 318)

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Anticipation d’utilité comparaison des trois groupeshiérachiques

Trouvez-vous utile de diffuser un résumé écrit de cette formation àl’endroit des autres membres de votre unité, de votre secteur, dela fondation en général ?

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

Direction Responsable d'unité Employé

Figure 23: Comparaison des caractéristiques des trois groupes sur l'utilité

Cette question de la diffusion a été posée avec comme critère lamise par écrit en général de l’apprentissage. Il s’agit dans cettequestion de soulever l’utilité d’une mise par écrit ( ¼ - ½ page) del’apprentissage réalisé. La lecture de ce graphique est très richeen termes d’information sur l’accueil qui peut être réservé à lamise par écrit et à la diffusion vers l’ensemble de l’organisationd’un simple écrit. La différence marquante entre la position dugroupe des responsables d’unité par rapport au groupe de directionet au groupe des employées est de nouveau frappante. C’estclairement les employés qui considère cette démarche d’écriturecomme inutile. Il semble à entendre les réponses données, que la

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barrière d’un retour écrit soit plus importante que les barrièresstructurelles individu/unité/secteur/organisation du cercle dediffusion. La dimension d’utilité perçue de l’écrit est le critèrele plus significatif en termes de frein à la diffusion d’un savoir,à partir du moment ou est franchit l’étape de mise par écrit del’apprentissage, les barrières tombent. D’ailleurs les autresfacteurs de résistance sont beaucoup moins explicites dans cettequestion. Cette question ne porte pas sur un dispositif en ligne,mais bien sur le fait d’écrire un résumé à l’endroit des autresmembres de l’organisation. Ce graphique est intéressant par lastabilité des réponses unité – secteur – organisation et par ladifférence de nouveau marquée entre le groupe des responsablesd’unité et ceux de la direction et des employés. Le groupe desresponsables d’unité plébiscite la diffusion écrite dansl’organisation.

« Utilité » Anticipation d’Utilité d’un espace virtue deco-élaboration dans l’organisation

Dans le cadre des mesures santé-sécurité, nous pensons utile de créer un Campus virtuel ( un espaceco-construit de formation et d'information collaboratif ). Cet espace a pour but de permettred'augmenter le niveau de sécurité et de porter attention à la santé de chacun dans l'entreprise. Pourse faire, un tel espace doit permettre d'échanger et de partager des informations, des ressourcesinternes ou externes, ainsi que de pouvoir échanger entre les collaborateurs sur les difficultésrencontrées par chacun dans le domaine de la sécurité, de la santé et plus spécifiquement du stressengendré par la violence, l'isolement, ou à la pénibilité du travail. La possibilité de mettre àdisposition des formations spécifiques en ligne est envisagée et l'accueil des nouveaux collaborateurspourrait être facilité par la diffusion de document clef, d'information, d'un lexique et d'élément lié à laculture d'entreprise. Ce type de service en ligne aura pour objet de créer un dynamique de réseau ausein même de la fondation et d'encourager le développement d'une culture commune de la santé etde la sécurité au sein de la fondation jeunesse et famille.

J’ai rassemblé dans ce graphique les caractéristiques des réponses,qui faisait suite à cette brève présentation, dans le graphique ci-dessous :

1 Qu’est-ce qui vous motiverais à y participer ?2 Que pensez-vous y apporter ?3 Partagez-vous l’idée qu’une telle solution puisse être utile

pour la fondation ?

Mémoire Page 126

0

20

40

60

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100

120Direction Responsable d'unité Employé

Figure 24: Anticipation d'utilité pour les fonctions d'information, decommunication, de co-élaboration de savoir collectif

Les réponses des participants à ces trois questions sont trèsclaires, ce qui surprend le plus en analysant ces réponses. C’estque je n’avais pas du tout anticipé la division en trois fonctionsspécifiques informations, communication et co-élaboration.l’introduction des dispositifs d’écritures en ligne tel que lesforums, les wikis, les chats répondent à des fonctions distinctespour les participants. Ces fonctions sont plus ou moins intégréesdans la manière d’anticiper ou d’utiliser les outils en ligne. Maisde manière très claire et structurée dans les anticipationsd’utilité pour les participants, il y a différentes niveau debesoin, dont d’ailleurs la co-élaboration est le moins motivant.L’essentiel de l’attente et de la motivation se situe autour del’information. La fonction informative des dispositifs en ligne estclairement entrée dans les mœurs. Par contre la fonctioncommunication est identifiée à l’utilisation des mails. les mailsont une dimension d’adressage fondamentale qui permet au rédacteurde situé son écrit dans le cadre d’un dialogue avec des partenairesidentifiés, cette communication par mail est perçue comme utile eten plus elle permet un processus de mémorisation du déroulement dessituations, qui est apprécié par plusieurs participants. Par contre,

Mémoire Page 127

les participants envisagent rarement la dimension co-élaborative dudispositif en tant que tel. Cette distinction est nette et ellemanifeste une grande disparité des expériences et desreprésentations d’utilité des participants autour de l’élaborationde savoir collectif en général. Alors que la fonction d’informationapparaît spontanément dans les réponses. la manière dont lesanticipations se nourrissent des expériences précédentes sur le netavec Google et d’autres moteurs de recherche est fondamentale, cesexpériences nourrissent clairement leur représentations et leursanticipations du dispositif. Dans les discours, il font clairementun aller-retour entre ce qui leur est proposé et les expériencesqu’ils ont vécue jusque – là . Les anticipations d’instrumentalitéssont fortement liées aux expériences citées par les participants,c’est principalement sur leurs expériences précédentes que lesparticipants anticipent l’utilité de celui-ci.

Top, ah oui, oui, je trouverais ça absolument génial, absolument surtout que vous parlez desnouveaux collaborateurs euh et je suis en train de parler d'eux aussi et qu'est ce qu'on doitdonner comme information aux nouveaux collaborateurs… (11,570)

la déontologie … quelque chose en ligne … le droit de l'enfant … du Spj à téléchargé … C'estpeut – être là ou on est … ou on a un peu lacunaire ok ou je peux aller chercher cetteinformation … plus dans l'aspect officiel (1,290)

T'aurais quelqu'un qui a lu un livre et puis qui dit, ok moi j'ai lu ce bouquin voilà un petitrésumé (3,429)

Sur internet, oui alors comme j'ai pas fait, alors je sais pas très bien comment j'imagine dansle fond (4,480)

 Je trouverais vraiment bien qu'il y aient des informations de bases. (11,588)

Je pense pour nous ce serait effectivement intéressant d'avoir de l'information sur sur ce quise passe , alors fois sous  formes d'échanges, de feedback, dans chaque structure et unitédifférentes de la fondation. (18, 544)

Je pense c'est diffuser un certain nombres d'expérience, c'est … moi je travaille à beaucoupde niveau sur la violence euh si la fondation … (10, 490)

Ben il faudrait qu'il y ait quelque chose d'utile pour moi, c'est vrai de mieux connaître lecontexte professionnel. ( 9, 523)

Une caractéristique des réponses est marquante, c’est lacompétition ou même l’antagonisme perçu par les participants entre

Mémoire Page 128

l’oralité et l’écriture. Comme si l’oralité était constitutive deleur identité professionnelle au contraire de l’écrit qui ne seraitutile qu’à l’administration. En effet, il relève clairement unetension entre l’oral et l’écrit en ligne. Cette tension entre lesdifférentes modalités d’échange collectif, écrit ou oraux. Parexemple le forum en ligne est opposé aux colloques en salle, auxespaces de supervision et autres zones d’échanges en équipe endirect. Il y a comme des règles implicites qui semblent verrouilléles comportements et traversent les représentations des individusdans le domaine de ce qui se fait ou ne se fait pas en terme decommunication professionnelle collective. Il y a des inertiespuissantes et peu explicites qui semblent nourrir les réponses à sesquestions.

Je crois qui y en aurait pas besoin si y a toute les conditions pour faire un bon travail quisont réunies. Donc ce qui motiverais à y participer, ce serait des failles à un autre niveau,mais ça serait, si y a des failles à un autre niveau, si y a des choses qui manques à un autreniveau. Ben il faut qu'on aille plutot corriger ce qui manque de ce coté là plutot que de … çapourrait faire illusion (5, 502)

Comparaison pour la dimension d’utilisabilité

Le graphique ci-dessous présentent les caractéristiques des réponsessuivante lié au compétences d’utilisation des participants et deleurs expériences dans ce domaine.

1 Avez – vous l’impression d’être à l’aise avec internet ?

2 Entrez-vous sur l’espace fermé intranet avec votre code( pas votremessagerie, l’intranet) ?

3 Il y a sur l’intranet de la fondation un un forum, le saviez-vous ?

4 L’avez-vous utilisé et si oui pourquoi ? visité ?

Mémoire Page 129

1.1 Facilité d'e...

1.2 Compétent a...

1.3 Difficulté d'...

1.4 Se sentir inc...

2.1 Connaître l'ex...

2.2 Employer l...

2.3 Ignorer l'exis...

2.4 Ne jamais avoi...

3.1 Connaître l'e...

4.1 Employer ou ...

3.2 Ignorer l'exi...

4.2 Ne jamais avo...

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Direction Responsable d'unité

Figure 25: Comparaison des caractéristiques de l'utilisabilité pour les troisgroupes

Les résultats généraux révèlent un excellent niveau de compétencegénéral et un bon sentiment d’auto-efficacité qui sont desdimensions connues de la motivation. Par contre on vois que le tauxde visite de l’intranet est peu élevé et que pour le forum un peumoins de la moitié des collaborateurs ne l’a jamais visité, ce quiest une résultat important compte tenu du fait qu’il existe depuis2004 . Les statistiques du site confirment clairement le discoursdes participants et la sous-fréquentation du forum était perceptiblepar le faible taux de visites enregistrée sur le serveur. Ce qui est plus surprenant par contre, c’est que la moitié desparticipants n’utilisent pas l’intranet de l’organisation. Lesstatistiques du site confirment ce résultat, de plus la simplevisite du forum chute à moins de 1/3 des employés. 70 % du groupeemployés reconnaissent n’avoir jamais visité de forum. L’analyse parsecteur que je n’ai pas reproduite ici montre qu’un secteur estparticulièrement démuni sur le plan compétence et matériel. C’est lemanque des moyens techniques pour y accéder, qui dans ce secteursemblent expliquer les difficultés d’utilisation.

Mémoire Page 130

Ecoute il faut que je détaille en deux aspects en deux part je vais dire ça comme ça quand j'aibossé à l'Aemo du fait de la simple pratique Aemo, l'ordinateur, les mail tout ça c'estextrêmement fonctionnel, au téléphone c'est dur à t'atteindre donc la plupart des éducateursdes Aemo utilisent beaucoup le mail interne pour correspondre et puis de fait ben la onaurait plus tendance à utiliser l'outil informatique, site etc. etc. et je suis même pas sur auniveau du forum ben. Hors ce que je constate ici c'est d'une part les collaborateurs, meséducateurs si il veulent accéder à leur boîte mail il font toute une pirouette par le site pouraccès à la console web mail, pour machin, pour pouvoir. Donc faut déjà une certaine bonnevolonté pour le faire (3,1)

Comparaison pour la dimension d’acceptabilité

1 Pour quelles raisons pensez vous que les collaborateurs n'ont pasutilisé cet espace d'échange ?2 A votre avis encourait t'il un risque à communiquer sur ce forum ?3 Quels sont à votre avis les risques ( et les avantages) d'une telle démarche ?

Mémoire Page 131

Inadéquation au genre professionnel

Risque d'exposition

Risque d'interprétation

Tension oralité - écriture

Surcharge cognitive ou émotionnelle

Contexte de communication

inadéquat

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%Employé Responsable d'unité Direction% réponses totales

Figure 26: Comparaison des risques perçus par les trois groupes

L’anticipation de risque en réponse à la question trois révèle queplus de 75 % des collaborateurs interrogés perçoivent cette démarchecomme comportant des risques. Cette belle unanimité de l’échantillonne peut – être ignorée par le concepteur. Les risques principauxsignalés par les participants sont liés à la communication et auxéléments en lien avec l’adressage des messages. Le risque d’êtreinterprété et la difficulté au fond de maîtriser l’effet sur le longterme des messages laissé dans ce type de dispositif est anxiogène.Il y a dans ce sentiment de risque, les mêmes composantes que l’ontrouve dans la question sur l’anonymat. C'est-à-dire les stratégiesde contrôle et clairement le besoin de savoir ce qu’il advient desmessages après avoir été déposé sur l’intranet.

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On comprend bien à la lecture de ce graphique, que lescaractéristiques des réponses qui nous sont faite aux questions surles risques anticipés croisent des caractéristiques, que nous avonsdéjà repérées dans la dimension de l’utilité. Pourtant, l’enjeu desréponses est distinct : quand un participant parle d’adressage enréponse à une question sur l’utilité. Le participant souligne ladifficulté à clarifier, à se motiver ou à voir un besoin en lienavec des lecteurs dont il ne saisi pas le contexte et l’identité.Par contre en terme de risque, c’est le sentiment d’insécurité quiest lié au fait de diffuser un message en direction d’une lecteurinconnu, distant dans l’espace ou dans le temps, qui est ressenticomme problématique. La communication asynchrone comporte plus derisque aux yeux des participants qu’une communication directe,synchrone ou simplement orale.

c'est un vrai risque, on ne maîtrise pas au fond ce qu'on peut lire ou comprendre de ce qu'ondit, ça devient extrêmement délicat … Même au niveau les plus bas c'est quelque chose qui est déposé... c'est une traces qui est là … Parce qu'au fond toute la question, comment est-ce qu'on gère les forums, comment est-ce que les gens s'expose pas trop .. . Donc à manipuler avec précaution tout ça …. (1,415)

La dimension d’acceptabilité est à la lecture des réponses qui ontété faite, celle qui génère le plus de caractéristiques spécifiquesqui pourraient être considérée comme facteurs critiques pouvantbloquer les participants. Ce qui est surprenant, c’est que jen’avais pas anticipé l’importance de l’inadéquation au stylepersonnel qui obtient un score égal à l’inadéquation au genre.

Moi je pense que … ce que je privilégie, ma manière à moi de chercher l'information. Elle estvraiment dans la relation directe. (4,386)

En tenant compte simplement des réponses à la question 3 sur laprésence d’un risque seul 6 participants sur 22 ont répondu qu’ellen’en comportait pas. Ce qui montre clairement que l’activité decommunication et de co-élaboration en ligne est perçue comme uneactivité à risque pour plus de deux tiers des participants. Cetteremarque doit être pondérée par le fait que le décor de l’entretienest la prévention santé-sécurité, mais il n’en demeure pas moins quece contexte si il exacerbe le sentiment de risque, permet aussi demieux cerner ce qui inquiète les participants à ce type de service.

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Alors je pense que laisser trace et c'est toujours quelque chose qui peut être considérécomme un risque, donc oui forcément. (4,409)

Donc clairement ce qui ressort comme facteur critique se situe dansles éléments de la communication.

Sa forme écrite ou orale.

Le fait de laisser des traces

L’adressage de celle-ci

Le contexte d’émission et de réception du message

Le climat de confiance autour de cette communication.

La tension oralité – écriture

L’insertion du dispositif hybride introduit une tension et uneconcurrence entre l’écriture et l’oralité qui est perçue clairementpar les différents groupes de participants. Chacun se sent prêt àtrouver et à chercher de l’information sur l’intranet del’organisation. Pour ce qui est de communiquer ou d’élaborer dessavoirs collectifs, la réticence est élevée et doit être prise encompte comme un risque majeur de la mise en place d’une teldispositif. L’anticipation de risque homogène par l’ensemble desgroupes expliquent certainement l’échec de la démarche de mise enplace d’un forum d’échange dans l’organisation.

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Discussion des résultats par dimension.

Le but de ce chapitre est de prendre du recul par rapport auxrésultats obtenus par l’analyse des discours des participants, afinde les replacer dans les limites et les perspectives de ce travail.Il faut aller de la mise en évidence des caractéristiquesspécifiques à l’identification des facteurs critiques principauxliés à l’introduction d’un dispositif de formation hybride dans uneorganisation. Premièrement, il faut souligner le contexte singulierde cette étude, en prenant en compte le fait que malgré lesprécautions prisent à ce sujet, je connaissais certains participantsde l’étude. Un autre aspect rend délicat l’interprétation desrésultats. C’est le fait que les participants étaient questionnésdans une perspective d’élaboration de savoir collaboratif en vue deprévenir les risques santé – sécurité. Ce qui induit une sensibilitéplus nette aux questions de confidentialité. Il est donc clair queles résultats doivent être pondéré par la prise en compte de cesdifférents facteurs d’ordre contextuel. Pourtant malgré ces biaismajeurs, il semble possible, avec la prudence qui s’impose, detirer un certains nombre de constatations concrètes en lien aveccette étude. Il est important pour mener cette discussion de nousreplacer dans la perspective de nos questions de départ :

Accompagner l'émergence du savoir collaboratif au sein d'uneentreprise; quel dispositif de formation ?

Quels facteurs critiques spécifiques le responsable de formationdoit prendre en compte lors de la conception d'un tel dispositifhybride ?

Le pouvoir :

Ces dispositifs de formation remettent en question de manièreradicale les relations de pouvoir dans l'entreprise.

L'émergence du savoir collaboratif au sein de l'organisation par laconception et la mise en place de dispositif de discussion en lignenécessite de remettre en question de manière trop radicale laculture et les jeux de pouvoir dans l'entreprise. Il impose de

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passer d'une logique d'appareil à une logique de réseaux. D'uneculture de la compétence individuelle à une culture de lacompétence située et distribuée.

La communication : comme nous avons pu le voir dans les résultats :ce qui impacte principalement la structure est du au fait, quel’introduction d’un dispositif hybrides crée une mémoire qui modifiele flux de communication au sein de l’organisation. Ce qui estécrit, devient lisible et visible de tous, cet impact du dispositifen ligne sur les habitudes de communications met en cause lastructure du pouvoir, en remettant en cause les stratégies tantdéfensives, qu’offensives des collaborateurs. C’est donc la questionde l’anonymat, puis celle sur les frontières qui a mis en évidencede manière significative qu’avant d’influer sur le pouvoir dansl’entreprise. Les dispositifs de formations hybrides changent lanature même des flux de communication de manière formelle. Ilsobligent le formateur à muter en médiateur de la communication ausein de l’organisation, ce qui est clairement une nouvelle fonction.La question de l’anonymat a très vite mise ne lien par lesparticipants avec la confidentialité, le secret professionnel. Cettedimension de la confidentialité, c’est aussi clairement manifestéedans les réponses sur les frontières et les cloisons entre lesespaces de communication. La notion de secret est très importante ausein de cette organisation, de par l’intimité des informations àdisposition des professionnels. Mais cette dimension d’anonymat desdonnées, de secret traversent aujourd’hui toute la sociétéHelvétique, la diffusion de données sur internet et sur les réseauxinformatiques génère des changements et des risques nouveaux qui nesont pas spécifiques au milieu social. Dans ces représentations surle secret, la confidentialité on pourrait aussi lire des stratégiesde jeux de pouvoir qui sous-tendent de manière implicite lesdiscours éthiques ou déontologiques.

Le climat de confiance : quand un groupe de participants échangentdans une formation, la richesse est due au climat de confiance et deconfidentialité qui permet et favorise l’explicitation de dimensionémotionnelle plus privée et délicate. L’exposition de ce typed’échange en ligne ne convient pas à la plupart des participants etcela est bien compréhensible. Donc au-delà peut-être de la questiondu pouvoir, il y a aussi la question tout simplement de ce que jedis et à qui. Nous y reviendrons dans les aspects d’acceptabilité de

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ce type de démarche. Un autre élément c’est que l’apparitiond’outils de géo localisation et de logiciel de messagerie dansl’activité professionnelle posent la question du remplacement de latimbreuse par une formule plus discrète mais tout aussi efficacepour permettre à un niveau hiérarchique d’évaluer l’activité réelleet d’une certaine manière de contrôler l’activité des employés.

Frontières structurelles : Le questionnement autour des frontières,des filtres et des cloisons au sein de l’organisation ou vis-à-visde l’extérieur a révélé une vraie homogénéité des résultats. Cettehomogénéité tant du panel globalement que des sous-groupes éclairentla dimension structurelle implicite, mais bien réelle del’organisation. Le consensus de représentation sur la manière destructuré la communication virtuelle au sein de l’organisation estassez évident à la lecture des résultats. Chacun paraît de manièreimplicite partagé un même point de vue sur les limites à posé auflux d’informations générés par les outils virtuels. Même lesparticipants peu au fait de la technologie saisissent les enjeux decommunication que l’utilisation du réseau induits. Ainsi, j’ai étéétonné de voir que même les personnes peu informées sur lefonctionnement du réseau internet étaient capable de répondre avecrapidité la question du filtre intranet et internet. Cette dimensiondes frontières structurelle du réseau et de leur impact en tantqu’outil de maîtrise du flux d’information généré par l’introductiondes outils informatiques connectés est un facteur critique, quiexige du concepteur d’avoir compris le modèle en vigueur dansl’organisation ou il intervient. Même si celui-ci semble informel etpeu structuré de premier abord.

Le pouvoir, les frontières et la communication sont un enjeu majeuret critique d’une telle démarche d’introduction de dispositifhybride dans l’organisation. L’hypothèse est confirmée, mais ilserait judicieux de l’axer plus sur la dimension communication ausein de l’organisation. En effet, cette dimension affleure de lamajorité des réponses dans cet axe du pouvoir. Le pouvoir qui est lanature même de l’organisation et sa gestion qui est surement une desmissions attribuées au management par le groupe la composant.L’organisation de la communication est donc un facteur critiquemajeur de toute démarche de formation à l’intérieur de l’entreprise.Intégrer un dispositif hybride c’est venir directement au contact decette structure souvent implicite sur laquelle s’appuie les jeux de

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pouvoir, ainsi que les processus d’identification tant desindividus, que de l’organisation elle-même. L’émergence desphénomènes d’intercompréhension ne prend pas naissance dans unbouillon de culture de laboratoire, mais bien,sur un terrain, avecun relief, des frontières et des enjeux qui bien que fluctuantobéissent à des règles explicites et implicites qu’il sera utilepour le concepteur d’avoir repéré. C’est Brassac et Fixmer quidéfinissent avec précision cette problématique :

« Faire le constat que les multiples mécanismes de mobilisations de savoirs dans lesorganisations sont des processus communicationnels est un truismes. Etudier lesdéterminants, les paramètres, les arrières plans de ces dynamiques interactionnelles est lepoint de passage obligé pour qui veut en comprendre les principes de génération et lesfonctions organisationnelles. » (2007, p.1)

Le savoir :

La co-élaboration du savoir dans l'organisation est un processuscomplexe qui nécessite l'acquisition de compétences spécifiques etun apprentissage commun. Les difficultés seraient dues à unemauvaise adéquation entre le dispositif et les habitudesd’apprentissage des collaborateurs.

Le lien entre les difficultés rencontrées par les dispositifs deformation en ligne, les espaces de forum sur les intranets tels quenous l’avons supposé en début de travail et bel est bien influencépar les expériences d’apprentissage des collaborateurs del’organisation. Plus précisément comme nous l’avons souligné, cesdispositifs sont critiques, car ils génèrent plus qu’une évolutiondes habitudes de communication, il déclenche une véritable ruptureau sein des organisations. La tension oralité – écriture est un peule mur du son de ce type de dispositif en entreprise. Il s’agit pourles collaborateurs dépasser une conception administrative et figéede l’écriture pour passer à une écriture fluide génératrice decontroverse, d’échange, de co-élaboration et donc d’apprentissagecollectif. La fonction informative d’internet, que l’on compare àune bibliothèque virtuelle. Cette fonction s’avère bien acceptée etcorrespondre aux habitudes de diffusion du savoir en ligne pour lesparticipants. C’est ce que l’on appelle le dispositif « passe-

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plat ». Transmettre de l’information déjà traitée sous forme derapport, de dossier, de rapport structuré dans lesquels un moteur derecherche nous permet de trouver l’information utile est un usagequi est tout à fait ajusté aux attentes et aux habitudes desparticipants. Par contre communiquer pour co-élaborer du savoir,pour apprendre ensemble, en ligne est encore tout à fait étranger àla plupart des personnes interrogées. Et c’est aujourd’hui sur labarrière de la communication écrite et asynchrone que se situe déjàles premières difficultés d’intégration. Celle-ci ne correspond pasà des attentes, ni à des besoins. Un processus de communication co-élaboratif en vue de construire des savoirs en ligne est considérécomme superflu par une majorité des participants à l’étude. Pour lesparticipants le savoir semble être ou figé dans des écrits deréférences ou fluide et niché dans l’expérience et l’oralité. Il estclair que l’apprentissage d’une écriture fluide, collective, co-élaborative est nécessaire pour pouvoir amener progressivement lescollaborateurs à mobiliser cet instrument de réflexivité dans uneorganisation.

Les sources d’apprentissage : la formation formelle, l’expérience,et le diagnostique.

Pour ce qui est de la comparaison des sources d’apprentissage dansl’organisation. Ce qui est le plus surprenant, c’est la tension quiexiste entre les processus d’apprentissages individuels (formationformelle et expérience) et le diagnostique qui fait appel de manièreclaire au collectif et au réseau-. Certaines sources d’apprentissageintègrent naturellement cette dimension des compétences distribuées.Ce qui ressort dans l’étude, c’est la prédominance très nette desprocessus de diagnostique comme référence des apprentissagescollectifs. Ils sont d’ailleurs anticipé comme plus facile àtransférer vers les autres collaborateurs. Au fond, en termesd’émergence de savoir collectif les processus de diagnostiqueprésentent dans notre étude des caractéristiques qui sont favorablespour appuyer le développement d’un dispositif de formation àl’émergence des savoirs collectifs. En évitant le caractère souventsingulier des expériences et des formations formelles tellesqu’elles nous ont été relatées.

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Figure 27 Les processus de diagnostiques qui rassemblent et font appel à l'ensembledes étapes d'apprentissage.

L’émotion au cœur de l’apprentissage et de son évaluation

J’ai été très surpris par l’importance prise par la dimensionémotionnelle dans l’évaluation tant des diagnostiques que desformations. Cette caractéristique est –elle liée au contexteparticulier de l’étude ou se retrouverait-il dans d’autrescontextes, la question reste posée pour moi. La dimensionémotionnelle fait bien sur aussi écho à cette caractéristique de laconfiance en soi ou en autrui qui est une condition indispensable àl’émergence du savoir au sein d’un collectif.

Prendre le temps du processus

La prise en compte des étapes d’apprentissage m’a permis aussi demettre en évidence une caractéristique à ne pas négliger dans lecadre des dispositifs d’émergence du savoir collaboratif. C’estcelle du temps, du processus, que nécessite l’émergence progressivede savoir collectif. Le besoin de temps est un critère qui ne doit

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pas être négligé dans ce type de processus collectif. Il fautpouvoir se donner le temps de répartir l’intervention sur une annéeou deux ans. Vouloir proposer une démarche sur une brève période nepermettrait pas aux collaborateurs d’expérimenter concrètement desdiscours ou les nouveaux apprentissages d’écriture que nécessitentdes boucles itératives entre journée ou demi – journée d’échange etpratique sur le terrain.

La réflexivité collective : c’est l’émergence du savoircollaboratif.

La co-élaboration d’un savoir collectif : c’est l’étape principaleet finalement le seul vrai enjeu du dispositif d’émergence du savoircollaboratif. Seul en travaillant sur cette phase, le dispositifpourrait prendre du sens. Cette réflexivité collective est déjàperceptible dans la phase de mémorisation, d’évaluation, dediffusion. Malgré son émergence ici et là dans les discours, cettedimension reste souvent absent ou implicite. Pourtant, c’est bien laco-élaboration collective du savoir situé qui est l’enjeu principalde ce type de dispositif. Donc pour la construire concrètement ils’agira de travailler en commun avec les collaborateurs surl’ensemble des étapes adjacentes comme un tout. Dans l’étude, laréflexivité et son importance apparaît souvent de manière impromptueau détour d’une réponse. Ce phénomène transparent est finalement lecœur du travail de co-élaboration. La réflexivité collective se veutuniquement orale pour plusieurs participants dans cetteorganisation. La dimension d’intelligibilité de l’écriture co-élaborative n’est tout simplement pas expérimenté et ne fait paspartie du champ des possibles aujourd’hui pour les participants. Ilserait bien sur un axe à privilégier dans le cas d’une conception,en vue de faire reposer le dispositif sur les expériences positiveset les éléments déjà existant dans l’organisation, en lien avec cetype de réflexivité.

Les habitudes d’apprentissage, un facteur critique ?

Pour conclure on ne peut pas vraiment dire que les étapesd’apprentissage soit un facteur critique en soi. C’est un facteur

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critique simplement s’il n’est pas pris en compte. Les habitudesd’apprentissages dans une organisation ne sont pas facteurs derisque, mais plutôt des points d’appui sur lesquels le dispositifpourra prendre place. Les habitudes ne doivent pas être considéréescomme l’adversaire de l’innovation qu’il faut à tout prix abattre,mais plutôt comme des éléments à saisir pour rassurer, pour diminuerle stress causé par le changement. Ils n’ont donc pas à êtreregardés comme facteurs critiques, mais bien plus comme facteursressources et point d’appui de la conception.

Le vouloir :

Les difficultés seraient dues à des facteurs liés à l'usage destechnologies dans l'entreprise.

Cet axe d’étude a révélé plusieurs représentations implicites qui sesont imposées progressivement durant la démarche. Cesreprésentations étaient transparentes dans le guide d’entretien,pourtant elles revétaient une importance certaine dans lacompréhension de l’objet.

L’utilisabilitéPour l’utilisabilité la lecture des proportions de présence descaractéristiques est plus significative quand on trie les groupespar secteur. En effet, un secteur s’avère être plus en difficultésur les questions d’utilisabilité, en raison de l’état du matérieldisponible pour accéder aux services en ligne. En dehors de cettemise en évidence qui n’était pas l’objet de l’étude, les facteursd’utilisabilité des outils informatiques ou internet sont doncbeaucoup moins critiques que cela aurait été le cas il y a quelquesannées. D’ailleurs la statistique de l’OFS en 2008 (fig.28) tend àconfirmer l’impression générale de facilité d’emploi de l’internetaujourd’hui en Suisse.

L’utilité

Au départ de l’étude, le dispositif d’un campus en ligne estconsidéré comme un dispositif d’un tenant. En fait il s’agit trèsnettement, à la lecture des résultats, pour les participants detrois fonctions distinctes qui ont été soulignée par lesparticipants aux entretiens :Mémoire Page 142

L’information - La communication - La co-élaboration d’un savoir collectif

La confusion dans la définition des fonctions dans le dispositifest un facteur critique majeur, que l’étude a mis en évidence etcontre lequel pourrait butter l’intégration du dispositif dansl’organisation. La comparaison avec les résultats de cettestatistique de l’OFS confirme la position relativement dominante del’utilisation d’internet et d’intranet à des fins d’informations. Lacommunication étant réservée au courrier électronique. La lecturedes statistiques du site de l’organisation confirme d’ailleurs demanière significative que les visites des participants sur le sitesces 5 dernières années se sont concentrées sur le téléchargement deformulaire en lien avec l’activité professionnelle (demande deformation, décompte de frais).

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Figure 28:Office fédéral Suisse de la statistique. (8 mars 2010) Motifs d'utilisation d'internet à domicile et fréquence d'utilisation, 2008 OFS Berne, Suisse [Page Web], Accès : http://www.bfs.admin.ch/bfs/portal/fr/index/themen/16/04/key/approche_globale.indicator.30106.301.html?open=302#302

L’acceptabilité

L’acceptabilité se révèle clairement être dans l’étude, ladimension la plus sensible qui rassemble les facteurs critiquesprincipaux. Accompagner l’élaboration d’un savoir collectifnécessite de prendre en compte des aspects essentiels de lacommunication, que la démarche a permis d’éclairer dans cettedimension de l’usage et du vouloir. La peur de s’exposer, la peurd’être jugé et les difficultés liées au style personnel se sontrévélées comme essentielles pour les participants. La difficulté derésoudre ce type de problématique d’acceptation, quelque soit lacharte employée. Le fait que l’écrit reste et implique son auteurpour plusieurs années rend les questions d’adressage extrêmementdélicate pour les participants.

L’inadéquation au style individuel et au genre professionnel nousplace face à la question des dynamiques identitaires que nousn’avons pas abordé dans ce travail, mais qui demeure un des axesd’attention principaux du formateur d’adultes. L’étude relève ladifficulté de mise en place de ce type de dispositif et il n’est pasétonnant de voir le nombre d’échec auxquels nous assistons quandnous prenons en considérations les risques perçus par lesparticipants de cette enquête.

L’étude confirme clairement qu’il est impossible aujourd’hui degreffer un dispositif de formation hybride dans une organisationsans une attention approfondie à l’acceptabilité au genreprofessionnel et au style individuel des participants. Sans cetteattention, on assiste comme pour une greffe à un phénomène de rejetou tout simplement à un abandon du dispositif, tel qu’il a étéobservé précédemment dans cette organisation avec le forum depratiques professionnelles. C’est l’acceptabilité qui est le facteurcritique majeur. la mise en évidence des risques a montré à quelpoint ceux-ci étaient liés aux aspects psychosociologiques durapport entre l’individu et l’organisation. C’est clairementl’interaction entres styles individuels et dynamiques

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organisationnelle qui doivent être étudiée avec le plus d’attentionpar le concepteur de formation. Si l’informatique est devenuetransparente, en tant qu’instrument d’apprentissage individuel. Parcontre l’introduction de la communication en réseau restelaborieuse, car elle impacte directement le style et le genre etelle met en danger les collaborateurs, par la pression sur lesreprésentations identitaires, l’exposition de soi à autrui dans desconditions peu contrôlables et la redéfinition des rôles de chacundans l’organisation

Donc la sécurité et la confiance sont les ingrédients majeurs de cetype de démarche, ce qui fait dire à certains auteurs qu’un telprocessus d’apprentissage interne et collectif est tout simplement àéviter. Il serait trop ambitieux de vouloir développer de teldispositif d’émergence du savoir ou même simplement de formationcontinue au sein même des organisations. L’environnementd’apprentissage traversé par les dimensions d’acceptabilitémanifesté par des discours sur la confiance et l’identité rend caducl’apprentissage collectif en présence des instances hiérarchiques del’organisation.

L’idée que nous voulons développer ici est que la situation de formation peut remplir cettefonction de facilitation si elle est construite et gérée comme un espace « protégé » àl’intérieur duquel l’apprenant peut se permettre d’expérimenter des visions du monde, desmodes de pensées et d’actions nouveaux, sans (trop de) risque pour son identité et satrajectoire. … En regard de cette problématique, on perçoit dés lors l’importance du cadredans lequel s’inscrit l’acte d’apprentissage. La situation de formation, en ce qu’elle constitueun cadre protégé hors de l’espace et du temps « réel » de la vie, offre au sujet une scène où ilpeut se permettre d’emprunter d’autres manières de penser et d’agir, de littéralement « jouer » à penser et agir autrement et d’en expérimenter provisoirement les conséquences. Ilpeut se le permettre, précisément, parce que ces conséquences seront expérimentées danscet espace relativement clos, qui n’est pas celui de la vie quotidienne. (Bourgeois,1997, 140-141)

La nécessité d’assurer un cadre protégé et sécurisé n’est pasgarantie par les dispositifs de communication internet, encore moinsdans le cadre des intranets. Les enjeux de pouvoirs, de fonctions,et les difficultés inhérentes rend extrêmement délicat le fait demobiliser les outils en ligne en vue d’élaborer des savoirscollectifs. La fonction de mémorisation et d’informations est bienintégrée par contre et le fait de s’appuyer sur les outils en ligne

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dans le cadre d’un dispositif hybride pour ces fonctions sera assezaisé. On pourrait dire que les participants ne sont pas encoresuffisamment entraînés à ce type d’approche. Les wikis par leurfonction de mémorisation et de structuration du savoir semble parcontre un type de modalité intéressante à explorer pourl’apprentissage sécurisé de la co-élaboration de savoir collectif.Ces outils permettent de travailler en asynchrone sur des dynamiquesde développement de savoir plus neutre. Il est vrai aussi que lefait d’aborder des difficultés trop chargées sur le plan émotionnel(problématique santé-sécurité) donne à ce travail une apparence plusdélicate, que pourrait l’être un outil d’élaboration dans une équipeconfrontée à des difficultés moins chargée émotionnellement. Commepar exemple co-élaboration d’un programme informatique, au seind’une équipe de programmateur informatique. Ces deux fonctionsmémorisation et information sont bien acceptées. Les questionsd’acceptabilité sont le meilleur moyen de saisir les tenants d’unegenèse instrumentale (Rabardel, 1995). Car c’est bien autour de lade la manière dont une organisation et ses acteurs digèrent ouassimile un dispositif proposé que se situe le vrai enjeu duconcepteur.

La tension oralité – écriture

La tension entre l’oralité et l’écriture est vraiment le facteurcritique majeur de l’intégration du dispositif hybride. Ce facteurne faisait pas partie des hypothèses de départ de cette étude, maisl’importance de ce facteur est fondamentale. Si la confiance estnécessaire pour parler dans un groupe, le niveau de confiance pour yrédiger un texte qui reste à la disposition de tous les participantsfuturs nécessite un niveau de confiance et de sécurité élevé. Cetexercice d’écriture pour pouvoir dépasser le niveau des banalitésnécessite l’établissement de règle précise en termes decommunication. Les enjeux de pouvoir sont exacerbés parl’utilisation de l’écrit qui fige et peut joué un rôle de fiche decontrôle ou d’appréciation de l’activité d’un employé. De plusl’oral souvent semble plus adapté pour résoudre les difficultésrencontrées dans la vie quotidienne. L’écrit nécessite un effortsupplémentaire et peut conduire rapidement à la production deréférences prescrites fixes tout simplement.

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Quel dispositif ?

Quelques critères généralisables peuvent être relevés :

L’importance dans le cadre de ce type dispositif de clarifier parune charte et par une information claire au sujet des règles decommunication et de diffusion de l’information. Les normes deconfidentialité, les lecteurs autorisé et surtout la limite dans letemps de la diffusion de ces informations.

La nécessité de prendre en compte la dimension temporelle et demettre en place un dispositif concourant et planifié sur 12 à 24mois.

Il est possible d’intégrer une telle démarche d’enquête, commepremière étape de ce processus d’apprentissage collectif et partagerses résultats avec l’ensemble des collaborateurs en vue de favoriserun processus d’apprentissage par la réflexion sur l’apprentissagecollectif au sein même de l’organisation. Ceci afin d’éviter unrejet du dispositif par inadéquation de celui-ci aux habitudesd’apprentissage de l’organisation.

L’importance cruciale de l’apprentissage de compétences collective àl’écriture co-élaborative asynchrone dans un environnement virtuelsimple, sécurisé et très structuré. Le concepteur peut proposerl’apprentissage de l’écriture collaborative au travers d’un outilvirtuel plus neutre et structuré comme un wiki de préférence à unforum. En effet, les forums malgré leur coté séduisant posent dansce contexte, aujourd’hui, trop de difficultés en terme decommunication et se révèlent finalement peu adéquat au vu desrisques perçus, dû en partie à leur coté informel. Animer etStructurer un forume nécessite beaucoup d’énergie pour rassurer,soutenir et aider les participants à les employer de manièreadéquate. De plus les règles de communication peuvent être à toutmoment remises en question. Un forum demande beaucoup trop d’énergieet de temps, alors que le wiki permet de manière beaucoup simple etefficace de structuré et d’ordonner la communication dans unintranet autour d’un savoir collectif. Il serait donc plus adéquataujourd’hui de proposer un accompagnement à l’écriture sur un wikicomme outil et modalité d’accompagnement d’une formation hybride. Lewiki permet l’apprentissage de l’écriture co-élaborative de savoir

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généraux ou spécifique en ligne de manière simple et ludique. Lesdispositifs d’écriture collaborative en lien avec les procédures dediagnostiques et de résolution de problème permettent de proposer unapprentissage de la co-élaboration structuré et sécurisant, enfaisant ainsi diminuer l’anticipation de risque chez lesparticipants. Le wiki peut donc offrir une alternative intéressantede l’apprentissage de la co-élaboration d’un savoir collectif,celui-ci offrant tant une espace de discussion et d’échange quis’approche sous une forme un peu condensée à un forum, mais quipermettra surtout la synthèse, le résumé, la structuration desdifférents discours présent dans l’espace de discussion et quiprendront place dans la page de garde de chaque thématique. C’est lastructuration de l’écrit qui devient un facteur de sécurité etpermet l’augmentation du sentiment de confiance indispensable à laparticipation des collaborateurs.

Finalement l’étude de cas a mis en évidence une motivation plusforte des responsables d’unité vis-à-vis de ce type de projet. Lesresponsables d’unité semblent plus mobilisés par les questions decollectivité de l’information, de formation interne et toutsimplement par l’organisation elle-même. Ce qui semble se retrouverdans de nombreuses études. Le dispositif de formation devrait doncdans un premier temps prendre appui sur ce niveau hiérarchique quiest fortement mobilisé pour le collectif et l’organisation.

Ces différents points sont bien sur à pondérer par le fait qu’ilssont le fruit d’une étude dans un contexte singulier etnécessiteraient bien sur le croisement avec des données émergeantsd’autres contextes d’études.

Retour sur la démarche de recherche et les hypothèsesde départ.

Ce retour a pour but de vérifier que ce travail ne s’est pas àéloigné de l’objectif de départ tout au long de cette démarche.Premièrement, j’ai pris conscience progressivement en réalisantl’analyse des entretiens et des données, que ceux-ci étaient en faitpour certain participants l’occasion d’expliciter des étapes de leurprocessus d’apprentissage. Deuxièmement, à la lecture descomparaisons de résultats entre les différents secteurs, Il estMémoire Page 148

évident qu’il y a là une mine de renseignements pour lescollaborateurs de l’organisation. Cette comparaison par secteur nefait pas l’objet d’une présentation dans ce travail, mais elle atout son sens dans un retour aux participants. L’analyse des étapesde l’apprentissage, l’intérêt porté à tel ou tel modalités demémorisation, de diffusion, de transfert ou d’explicitation permetd’éclairer d’une manière nouvelle le processus d’apprentissagecollectif et sectoriel de l’organisation. J’ai donc pris conscienceque la démarche d’entretien et d’analyse était en fait bien décritepar la manière dont Leboterf (2000) définis l’apprentissage entriple boucle.

Le troisième type fait apparaître l’intérêt qu’il y a, dans les pratiques de réflexivité d’un travailsur la valorisation des stratégies d’apprentissage et sur l’évaluation de leur efficacité. Letravail de réflexivité ne s’effectue pas spontanément. Son apprentissage et sa réalisationsupposent bien souvent l’intervention d’un «  médiateur » ou d’un coach. Il devra s’exercerdans un climat de confiance qui permette d’accéder à une plus grande lucidité dans l’imagede soi. (Leboterf, 2000, p.130)

L’apprentissage en triple boucle est un apprentissage surl’apprentissage lui-même. J’ai donc rapidement réalisé en faisantl’analyse des données que je conduisais de manière toute naturelleun processus, qui pourrait correspondre : à la première étape d’undispositif d’émergence du savoir collectif au sein d’uneorganisation. Car c’est bien le terme réflexivité collective quis’est imposé à moi durant l’analyse des données. Le dispositif doitpermettre une telle démarche sur les processus d’apprentissage ausein de l’organisation. C’est par la prise de conscience des étapesde cette démarche d’apprentissage collectif, que les collaborateurset les cadres de l’organisation seront le mieux à même de conduireleur propre processus de co-élaboration dans le cadre spécifique deleur organisation. Au cœur donc d’un futur dispositif d’émergence,d’explicitation des savoir collectifs se trouvent la nécessitéd’établir un climat de confiance, de favoriser la diffusion del’information et d’apprendre au collaborateur à co-élaborer demanière écrite des savoirs utiles à l’ensemble de l’organisation.C’est donc un processus de réflexivité collective que devraitfavoriser le concepteur de formation en vue de réaliser l’objectifde l’émergence de ses savoirs.

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Quelles lacunes sont apparues à mon avis dans cette démarche durant sa réalisation :

C’est la lecture de l’ouvrage de Paquay, L., Crahay, M. et DeKetele, J-M. (2006), qui m’a permis de prendre aussi le reculnécessaire sur la démarche méthodologique qui a été la mienne. Cettetension entre approche herméneutique et approche nomothétique, entrecomprendre et expliquer est vraiment un enjeu majeur de la démarchescientifique en science de l’éducation. Cette tension s’estclairement manifestée durant le déroulement de mon travail. C’estpendant la phase d’analyse des données et lors de l’extraction decaractéristiques que j’ai ressenti une certaine confusion. Pour moifinalement le facteur le plus critique de ce travail est bien surmalgré la présence active du directeur de mémoire, une certainesolitude qui génère un risque de se perdre dans ses propresreprésentations. Ce risque n’a pas été éliminé tout au long de cetravail. Une telle étude nécessite la confrontation avec d’autresspécialistes, mais aussi le retour auprès de l’équipe ayantparticipé à l’étude et un échange franc sur les interprétations quiont été les miennes tout au long de la phase d’analyse des données.Ceci dans le but de vérifier auprès des participants ce quicorrespond à leurs impressions réelles et ce que j’ai pu sans m’enapercevoir injecter de mes propres présupposés dans cette démarche.Il est vrai aussi que le fait de connaître le terrain, d’en avoirsuivi l’évolution depuis un certain temps n’est pas seulement undésavantage, mais m’a permis aussi rapidement d’éloigner certaineshypothèses qui étaient injustifiée dans ce contexte connu. Le but decette recherche n’était pas de construire un modèle prédictif quipermettrait de déterminer le résultat de l’intégration d’undispositif. Mais bien plus une démarche réflexive sur lesdifficultés rencontrée à l’insertion d’un tel dispositif deformation dans une organisation.

C’est la tension entre rigueur et pertinence qui m’a traversé, aumoment de l’analyse, quand je devais choisir entre unecaractéristique significative et une autre. Cette opérationnécessite de décidé, de choisir, la caractéristique spécifiqueperçue dans une réponse. Ce qui paraît dans beaucoup de cas assezsimple, se heurte parfois à des formes inattendues d’expression dontl’empan significatif sort complètement du cadre habituel. Et ce qui

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complique le travail d’extraction des caractéristiques générales. Jemanque clairement de connaissance en linguistique et je n’ai doncpas pu faire appel à une analyse de type structurale du discours.carje ne maîtrise pas cette technique.

Donc la vraie lacune de ce travail est bien sur le fait qu’elle estle fruit d’un processus individuel, alors que tout mon travail tantà proposer un dispositif d’émergence du savoir collectif. Le faitd’avoir tout au long de ce travail pu m’appuyer sur le regardexterne du directeur de mémoire m’a vraiment permis de dépasserplusieurs obstacles et d’éviter certains écueils que je n’avais pasperçu. Clairement un tel travail nécessite bien sur une élaborationet une analyse en équipe, le travail individuel favorisant lui unecertaine rapidité et souplesse dans les changements d’orientation.

Un axe a été négligé qui pourtant aurait mérité plus d’attentiondans le cadre théorique, c’est celui de la communication dans lesorganisations tel que Brassac et Fixmer le définissent dans leurarticle :

« Une pluralité d’acteur gravite donc autour de cette question dite de ‘ la communication enorganisation ‘. Il s’agit pour eux de  « mieux comprendre » ce qui se passent quand desservices échangent des informations ou des résultats, quand des groupes prennent desdécisions, conduisent des projets ou conçoivent des artefacts, quand des individuss’informent réciproquement, débattent ou s’engagent dans une activité conjointe ; ce « mieuxcomprendre » peut avoir des finalités d’intervention et/ou de modélisation. Alternativeaucunement exclusive tant les chercheurs d’une part et les acteurs de terrain d’autre partsont appelés, de façon de plus en plus entrelacée (Nowotny et al. 2001, Callon et al., 2001), àproduire des éléments d’intelligibilité de cette matière phénomènale que constituent les fluxde savoirs dans les organisations (Hatchuel, 2002) » ( 2007, p.2)

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Conclusion

Finalement, quelles sont les facteurs critiques principaux à prendreen compte dans la conception d’un tel dipositif :

Les structures de communication et les jeux de pouvoir au sein del’organisation.

L’apprentissage de la co-élaboration écrite du savoir collectif

La tension oralité – écriture

La tension entre le discours et l’action … la mémoire sémantique oumémoire corporelle.

Les conflits entre le dispositif, le genre professionnel et lestyle individuel

Le climat de confiance qui inclut les enjeux de pouvoirs, lesstructures de communication dans l’organisation et les réglesorganisant celle-ci dans le dispositif.

Quand à la question cruciale du contexte du dispositif de formationet de l’environnement favorable à l’apprentissage individuel oucollectif, tel que posée par Etienne Bourgeois :

Nous voudrions cependant nous attarder plus longuement sur un autre aspect, à savoir, ladélimitation institutionnelle de l'espace de formation par rapport au champ du travail et dela vie quotidienne. Il nous semble en en effet que cette délimitation constitue une conditionessentielle au développement de la situation de formation comme espace protégé pourl'expérimentation intellectuelle..... Certes il est essentiel, pour de nombreuses raisons déjàévoquées, de travailler en formation sur des objets qui font sens pour les apprenants parrapport au champ du travail et de la vie quotidienne. De même, il est tout aussi important depouvoir recréer sur la scène de la formation des relations sociales où peuvent se (re) jouerdes enjeux relationnels et sociaux qui ont du sens par rapport au champ du travail et de lavie quotidienne. Néanmoins, il est tout aussi essentiel à nos yeux, que l’espace de formationdans lequel s’effectue ce travail et se déploient ces relations soit le plus distinctinstitutionnellement de ce champs. Concrétement, cela signifie par exemple un temps et unlieu de formation distinct des temps et des lieux de vie et de travail.Concrétement, celasignifie par exemple un temps et un lieu de formation distincts des temps et des leiux de vieet de travail. Cela signifie aussi des acteurs différents : un groupe en formation qui ne soit

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pas un groupe de vie ou de travail, des formateurs qui ne soient pas des collègues, dessubordonnés ou supérieurs hiérarchiques.

Nous mesurons combien ces propositions vont à l'encontre du mouvement qui se dessinedepuis quelques temps déjà en faveur d'une plus grande intégration possible entre l'espacede formation, d'une par, et l'espace de vie et/ou de travail d'utre part. Ce mouvement estparticulièrement vigoureux actuellement dans le cadre de la gestion des ressourceshumaines et de la formation en entreprises. On parle dans ce contexte de «  formation par etdans les siutations de travail », d' »organisation qualifiante », etc. ; autant d'expressions quidésignent globalement diverses pratiques et dispositifs de formation visant précisément àintégrer au maximum les processus de formation et de travail. ( 2000, p.151-152)

Cette tension entre un apprentissage dont le but avoué est de faireacquérir aux travailleurs les compétences, comportements etattitudes jugés les plus utiles en fonction des buts del’entreprise. Cette perspective favorisant les besoins del’organisation est en tension avec l’apprentissage d’une penséeindividuelle et critique. Et comme le conclut l’auteur, cettequestion est finalement une question politique ou axiologique quitraverse la conception d’un dispositif. Peut – on objectivementfavoriser la pensée critique des collaborateurs en les invitant àéchanger et à co-élaborer des savoirs au vu et au su de tous. Ou cetype de dispositif nécessite t’il l’introduction d’espace protégé etdistant en vue de l’élaboration d’une pensée originale etréflexive ? Cette étude aurait-elle été possible sans l’anonymat etla règle de confidentialité cadrant sa méthodologie ? Ces questionau cœur de la démarche de conception ne sont pas résolue par cetravail. Pourtant c’est bien cette tension contextuelle qui sous-tend la conception d’un dispositif entre individu et organisation.La nature politique de l’action de la formation des adultes est lecœur du débat qui doit nourrir les décisions du concepteur.

L’élaboration du savoir collectif en entreprise et l’utilité deprocessus d’émergence des savoirs collaboratifs n’est pas au vu decette démarche perçu de manière homogène par les membres del’organisation. Les difficultés rencontrées pour créer un climat deconfiance et maîtriser les outils d’élaboration du savoir en ligneimposent donc au concepteur de formation un challenge difficile etun cheminement sur le long terme qui ne peut aboutir qu’avec lesoutien assuré du management de l’organisation. L’intérêt de la

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démarche d’élaboration en ligne est de donner une certaine épaisseurà la culture d’entreprise, à l’activité des professionnels, depermettre un travail sur l’identité de l’organisation elle-même parun croisement des représentations et surtout par la constitution detraçes permettant de faire référence et de sécurisé tant lescollaborateurs que le management. Le défi au-delà de sa difficulté,peut être porteur d’une sécurité psychologique essentielle àl’activité humaine dans un environnement mouvant et contradictoire.La capacité pour une équipe de gérer ses contradictions et de lesexposer par écrit en vue d’en prendre acte est un processus dedéveloppement significatif tant pour le collectif de l’organisation,que pour les individus. Donc ce type de démarche est réellement unatout à jouer en termes de formation, de transmission desconnaissances et surtout de communication et de régulation interne àla structure.

C’est la démocratisation de l’écriture qui est certainement lephénomène le plus frappant de l’émergence des communautés en ligne.L’écriture sur soi, sur son activité n’est plus réservée aux élites,mais peut-être partagée et mobilisée par l’ensemble descollaborateurs et surtout diffusée de manière globale. C’est aussiun moyen de diminuer la tension réel – prescrit, qui souvent seréduit à une tension oralité – écriture. Ce type de démarche enligne peut permettre de construire des ponts de compréhension entreles opérationnels et les niveaux hiérarchiques d’une organisation,donc au-delà des tensions qu’une telle démarche d’accompagnementpeut générer, son bénéfice social et productif est à mon avissuffisant pour motiver sa mise en place.

Tension oralité – Ecriture correspond t’elle à la tension travailprescris, travail réel.

Reprendre finalement les trois axes Pouvoir – Savoir – Vouloir … etles tenir comme des champs essentiel de l’analyse. D’une manière unpeu mnémotechnique. Peut-être présenté ici une mindmap finale. Unshéma de présentation voir leboterf.

Genre et style versus dynamique identitaire

Analyse de l’activité et processus d’écriture co-élaboratif

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Mémoire sémantique ou corporelle

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