اﻟﻌﻣﻟﯾﺎت ﻓﻲ دور اﺳﺗﺧدام ﺗﮐﻧوﻟوﺟﯾﺎ...

العمليات في دور استخدام تكنولوجيا المعلومات في تحسين أداء

المنشآت الفندقية

)دراسة مسحية على الفنادق في الساحل السوري(

قسم إدارة األعمال كلية االقتصادالسياحة واالستضافة لة أعدت لنيل درجة الماجستير في تخصصرسا

الطالبإعداد

عفيفة علي تيم

الدكتورة إشراف

سليمان محمد ةنبيل

مدرسة في قسم إدارة األعمال

طرطوسجامعة –كلية االقتصاد

2017

الجمهورية العربية السورية

وزارة التعليم العالي

جامعة تشرين

كلية االقتصاد

ماجستير سياحة / قسم إدارة األعمال

واستضافة

122من بالصفحة

122من جالصفحة

122من دالصفحة

122من هالصفحة

122من أالصفحة

البحث ملخص

الخدمة تقديم عمليات أداء تحسين في المعلومات تكنولوجيا استخدام دور معرفة إلى البحث هدف

استبيان 117 الباحث وزع .لذلك الوصفي المنهج اتباع تم حيث ،السوري الساحل فنادق في يةدقالفن

الالذقية في نجوم وأربع خمس فئتي من فنادق ثمانية في وموظفين مدراء من الحواسيب لمستخدمي

استبيان. 75 للدراسة والصالحة المعادة االستبيانات عدد بلغ وقد وطرطوس.

إيجابي بشكل يؤثر المعلومات تكنولوجيا تخداماس أن واالنحدار االرتباط تحليل خالل من البحث بين

وكل المعلومات تكنولوجيا بين وقوية موجبة العالقة كانت حيث ،عملياتال داءأل الخمسة بعاداأل من كل في

موجبة العالقة كانت حين في ،اإلبداع بعدو العاملين بعدو النزالء بعد في المتمثلة العمليات أداء أبعاد من

والبعد االجتماعية المسؤولية بعد في المتمثلة العمليات أداء أبعاد من وكل المعلومات تكنولوجيا بين ومقبولة

لنوع تبعا للفنادق المالي األداء في اختالف وجود التباين تحليل دراسة خالل من البحث بين كما المالي.

.ضمنها المستخدمة التكنولوجيا

122من بالصفحة

قائمة المصطلحات:

خراج و هي :المعلوماتتكنولوجيا نقل واستقبال البيانات القدرة على إدخال ومعالجة وتخزين وا (Miranda, 2009, 13) .إلكترونيا

وهي تتضمن اآلالت ،ت المرتبطة بتكنولوجيا المعلوماتالمعدات والتجهيزاهو :المكون المادي Enterprise) ا.وغيره كذاكرة الفالشوسائل التخزين و ،والكابالت ،المادية مثل الكومبيوترات الشخصية

Ireland, 2007, 1)

هي مجموعة البرامج التي تسيطر على الفعاليات التي تقوم بها اآللة وتسيطر على :البرمجيات (233، 2004)الهاشمي، األجهزة المرتبطة بالكومبيوتر.

عليها أو استخدامها وفقا هي مجموعة من المعلومات التي يتم تنظيمها والدخول :قواعد البيانات (437، 2005للهيكل المنطقي لهذه المعلومات. )إدريس،

هي مجموعة من الكومبيوترات المنظمة معا والمرتبطة بخطوط اتصال بحيث يمكن :الشبكات (328، 2006لمستخدميها المشاركة في الموارد المتاحة ونقل وتبادل المعلومات فيما بينهم. )السالمي،

إلى تصل متكررة دائرة أو العمل نتيجة إلنتاج موجهة األنشطة من منظمة سلسلةهي :عملياتال (Glavan, 2011, 26) .العمل نتيجة

والتكلفة واالكتمال الدقة عن مسبقا محددة معايير خالل من مقاسة معينة مهمة إنجازهو األداء: (Glava, 2011, 25) .والسرعة

122من جالصفحة

قائمة المحتويات 16-1 اإلطار العام للبحثالفصل األول:

2 مقدمةال 3 الدراسات السابقة .1 11 مشكلة البحث .2 12 أهداف البحث .3 12 أهمية البحث .4 13 فرضيات البحث .5 14 منهجية البحث .6

43-17 تكنولوجيا المعلومات في الفنادق مفهوم: الثانيالفصل 18 المقدمة

18 تكنولوجيا المعلومات تعريف .1 20 تكنولوجيا المعلوماتل األساسية مكوناتال .2 21 المكون المادي. 1.2 25 البرمجيات. 2.2 29 قواعد البيانات. 3.2 38 الشبكات واالتصاالت. 4.2

76-44 في الفنادقداء األمفهوم العمليات وتقييم : لثالفصل الثا 46 المقدمة

مفهوم العمليات المبحث األول: 46 ةتعريف العملي .1 46 مكونات العملية .2 48 خصائص عمليات الخدمات .3 48 أنواع عمليات الخدمة في الفنادق .4 49 مراحل أداء العمليات .5

122من دالصفحة

50 األقسام الرئيسة في الفنادق .6 51 عمليات تقديم الخدمة في الفنادق .7 60 تخطيط الخدمة .8

مفهوم األداء المبحث الثاني: 63 األداءتعريف .1 65 األداء الجيدخصائص نظام تقييم .2 65 أهمية عملية تقييم األداء .3 66 األداء تقييممداخل .4

استخدام تكنولوجيا المعلومات وفوائد مجاالت المبحث الثالث: في الفنادق

71 استخدام تكنولوجيا المعلومات في الفنادق مجاالت .1 75 الفنادقفوائد تطبيق تكنولوجيا المعلومات ضمن .2في القطاع السياحي متطلبات تطبيق تكنولوجيا المعلومات .3

والفندقي75

122-77 : الدراسة الميدانيةلثالثالفصل ا 78 المقدمة

78 مجتمع وعينة البحث .1 79 خصائص أفراد العينة .2 81 ثبات المقياسصدق و اختبار .3 93 اإلحصاء الوصفي لمتغيرات الدراسة .4 95 اختبار الفرضيات .5 105 االستنتاجات .6 107 التوصيات .7

109 البحث مراجع 116 الملحق

122من هالصفحة

األشكالقائمة 15 ................................................................................................................ الدراسة نموذج: 1 الشكل

21 ........................................................................................... المعلومات لتكنولوجيا التحتية البنية: 2 الشكل

22 .......................................................................................... الكومبيوتر لنظام الوظيفية الوحدات: 3 الشكل

24 .......................................................................................... والبرمجية المادية الحاسوب مكونات: 4 الشكل

32 .......................................................................................... البيانات قواعد إدارة نظام عن مثال : 5 الشكل

32 ............................................................................................ البيانات قواعد إدارة نظام مكونات :6 الشكل

35 ................................................................................ البشرية الموارد لنظام الهرمية البيانات قاعدة : 7 الشكل

35 ....................................................................................................... الشبكية البيانات نموذج: 8 الشكل

36 ............................................................................................... العالئقية البيانات ةقاعد نموذج: 9 الشكل

40 ............................................................................................................... النجمية الشبكة: 10 الشكل

40 ................................................................................................................ الحلقية الشبكة: 11 الشكل

41 ............................................................................................................... الخطية الشبكة: 12 الشكل

43 ........................................................................... واإلنترنت واإلكسترانت اإلنترانت بين ما العالقة: 13 الشكل

51 ...................................................................................................... للفندق الرئيسة األقسام: 14 الشكل

52 ..................................... (مغادرته حتى الضيف وصول منذ) األمامي والمكتب الضيف بين التبادلية العالقة: 15 الشكل

55 .................................................................................... األمامي المكتب في االستقبال إجراءات: 16 الشكل

57 ..................................................................................................... النزل فتح عمليات سير: 17 الشكل

62 .............................................................................................................. الخدمة تخطيط: 18 الشكل

67 ............................................................................................... المستمر للتحسين ديمنج دورة: 19 الشكل

69 ......................................................................................................... الخمسة األداء أبعاد: 20 الشكل

file:///E:/AAAAAAA%20Library/1st%20Top%20Priority/القسم%20النظري/نظري%20جديد/الرسالة%20كاملة/الرسالة%20بعد%20العملي/الرسالة%20بعد%20اللجنة/مجلد%20جديد%20/الرسالة%20بعد%20النقاش%20النهائي.docx%23_Toc478303919









122من والصفحة

قائمة الجداول

9 ...................................................................................................... السابقة الدراسات مناقشة: 1 الجدول

28 ............................................. الرابع الجيل من واللغات الثالث الجيل من اللغات بين الفروق بعض يوضح: 2 الجدول

30 .......................................................................... مكون أكبر إلى مكون أصغر من البيانات هيكلة: 3 الجدول

47 .............................................................................................................. العملية مكونات: 4 الجدول

49 ............................................................................................................. العمليات تصنيف: 5 الجدول

53 ........................................................................................................ الحجز عملية مكونات: 6 ولالجد

54 .................................................................................................... االستقبال عملية مكونات: 7 الجدول

56 .............................................................................................. الخروج تسجيل عملية مكونات: 8 الجدول

57 ................................................................................................... الداخلي اإلشراف عمليات: 9 الجدول

58 ............................................................................................ الفندقي التدبير عملية مكونات: 10 الجدول

59 ........................................................................................ والبار المطعم خدمة عملية مكونات: 11 الجدول

60 .................................................................................... والبار المطعم محاسبة عملية مكونات: 12 الجدول

63 ........................................................................................... األداء تقييم مداخل بعض مقارنة: 13 الجدول

64 .................................................................................................... األداء مقاييس تصنيفات: 14 الجدول

78 ...................................................................................................... الدراسة محل الفنادق: 15 الجدول

79 ...................................................................................................... العمل بيانات تكرارات: 16 الجدول

79 ............................................................................................. العلمية الشهادة درجة تكرارات: 17 الجدول

80 ....................................................................................................... الشهادة نوع تكرارات: 18 الجدول

80 ............................................................................................................ الجنس تكرارات: 19 الجدول

80 ............................................................................................................. العمر تكرارات: 20 الجدول

81 ............................................................................................................. الخبرة تكرارات: 21 الجدول

KMO and Bartlett's.......................................................................................... 81 اختبار :22 جدولال

82 ............................................................ بند لكل الثالثة المستخرجة العوامل خالل من المفسر التباين 23 :الجدول

83 ...................................................................... المستخرجة العوامل خالل من المفسر الكلي التباين :24 الجدول

83 .............................................................................................. المستخرجة العوامل مصفوفة :25 الجدول

KMO and Bartlett's.......................................................................................... 84 اختبار: 26 الجدول

85 ................................................................... ندب لكل المستخرج العامل خالل من المفسر التباين: 27 الجدول

85 ...................................................................... المستخرجة العوامل خالل من المفسر الكلي التباين: 28 الجدول

85 .............................................................................................. المستخرجة العوامل مصفوفة: 29 الجدول


86 ...................................................................... بند لكل المستخرج العامل خالل من المفسر التباين: 31 الجدول

122من زالصفحة















92 ...................................................................................................... المقياس ثبات اختبار: 46 الجدول

93 ................................................................. حدة على متغير لكل المعيارية واالنحرافات المتوسطات: 47 الجدول

94 ............................................................................... المعلومات تكنولوجيا قياس بنود متوسطات: 48 الجدول

95 ........................................................................................................... النموذج ملخص: 49 الجدول

95 ............................................................................................................... التباين تحليل: 50 الجدول

95 .......................................................................................... االنحدار معادلة معامالت تحليل: 51 جدولال


97 ............................................................................................................... التباين تحليل: 53 ولالجد

97 .......................................................................................... االنحدار معادلة معامالت تحليل: 54 الجدول



98 .......................................................................................... االنحدار معادلة معامالت تحليل: 57 الجدول



100 ........................................................................................ االنحدار معادلة معامالت تحليل: 60 جدولال

100 ......................................................................................................... النموذج ملخص: 61 الجدول

101 ............................................................................................................. التباين تحليل: 62 الجدول

101 ........................................................................................ االنحدار معادلة معامالت تحليل: 63 جدولال

101 ......................................................................................................... النموذج ملخص: 64 الجدول

122من حالصفحة

102 ............................................................................................................. التباين تحليل: 65 جدولال

102 ........................................................................................ االنحدار معادلة معامالت تحليل: 66 الجدول

103 ................................................................................ المالي لألداء ANOVA التباين تحليل: 67 الجدول

103 ......................................................................... المجموعات بين للفروق Bonferroni تحليل: 68 الجدول

الفصل األول

اإلطار العام للبحث

122من 2الصفحة

مقدمةال

،رات في حياة المجتمعات المعاصرةالكثير من التغي ة الكبيرةالتطورات التكنولوجي أدخلتفالحاسوب والهاتف النقال واإلنترنت أصبحت من ضروريات الحياة التي يصعب االستغناء عنها في

نما يشمل جميع الدول التي ترغب الدول المتقدمة وذلك ال يقتصر على تلك الدول بالطبع و التطور في ا ابتة والنقالة.وقطعت مراحل في هذا التطور من استكمال البنى التحتية من تأمين شبكات للهواتف الث

حيث أنها مكنت األفراد من ،أثر كبير على المنشآت السياحية أيضا لتكنولوجيا المعلومات الوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها من أي مكان في العالم عبر شبكة اإلنترنت وأصبح بإمكان

ن بينها. من جهة أخرى نجد السائح االطالع على الخدمات المختلفة التي تتواجد عبر الشبكة واالختيار مأن تكنولوجيا المعلومات تؤثر على عمل الشركات السياحية ليس فقط من ناحية توسيع سوقها ولكن من

حيث أصبح استخدام هذه التكنولوجيا ضرورة تنافسية ،ضمنها حيث طريقة عملها والخدمات المقدمةللمنشآت. فمن الخدمات الجديدة توافر اإلنترنت في غرف الفنادق وتأمين االتصال السريع والمباشر بين

النزالء وموظفي الفندق.


:الدراسات السابقة .1 الدراسات العربية:

بعنوان: (2002 ،صفاء وسليمان)دراسة -1

تكنولوجيا المعلومات في تعزيز تقويم األداء ومحاسبة المسؤولية: دراسة تطبيقية في الفنادق دور

األردنية

هدفت الدراسة إلى اقتراح أحد الطرق الحديثة في تقويم األداء وهي طريقة المقارنة المرجعية (Bench Marking) حيث يبنى المعيار وفق هذه الطريقة على ،لتطبيقها في قطاع الفنادق في األردن

البيانات التي توفرها تكنولوجيا المعلومات.بني البحث على عينة من الفنادق األردنية فئة خمس نجوم موزعة على أهم مناطق الجذب

السياحي في األردن واعتمد على بيانات ثانوية من المؤشرات المالية لكل فندق.ييم األداء في الفنادق يتم وفق طريقة تقليدية تتمثل في مقارنة األداء أن تقإلى الدراسة توصلت

لسنتين متتاليتين واقترحت استخدام تكنولوجيا المعلومات المتاحة في تطبيق طريقة تقويم المقارنة المرجعيةالتي تقوم على المقارنة لمؤشر من مؤشرات أداء المنشأة مع متوسط المؤشرات المأخوذة من بيانات

مقياس مقارن لمؤشرات تطبيقباإلضافة لوذلك من أجل التقويم المستمر لألداء المنشآت المقارنة .الدول المتقدمة من أجل تطوير الخدمات المقدمةالمنشآت الناجحة من

بعنوان: (2006 ،عازر)دراسة -2

نجوم في األردنالحجز اإللكتروني وعالقته بتطوير خدمة اإليواء في فنادق الخمس

هدفت الدراسة إلى معرفة أثر الحجز اإللكتروني على كل من توفير النفقات واألمن وجودة خدمة اإليواء في الفنادق.

على الموظفين العاملين بالحجز اإللكتروني في الفنادق يان وزعتم جمع البيانات عن طريق استب أثر إيجابي له استخدام الحجز اإللكتروني إلى أن الدراسةتوصلت من درجة خمس نجوم في األردن. وقد

توظيف ذوي الكفاءات العالية القادرة على استخدام بعلى كل من المتغيرات الثالثة المدروسة وأوصت تكنولوجيا المعلومات باإلضافة إلى إجراء دورات وتدريب مستمر للعاملين تؤهلهم الستخدام تكنولوجيا

المعلومات.


بعنوان: (2009 دراسة )أحمد، -3

ة في عينة من فنادق مدينة بغداد(تكنولوجيا المعلومات وأثرها على الصناعة الفندقية )دراسة تطبيقي

هدفت الدراسة إلى معرفة مدى أثر تكنولوجيا المعلومات على الصناعة الفندقية من خالل معرفة وفاعلية وكفاءة أنشطة الفندق. وتم استخدام ،والعاملين في الفندق ،أثرها على كل من الهيكل التنظيمي

ITال أتفق( وذلك عن أسئلة تتعلق بأثر ،غير متأكد ،تطلب اإلجابة وفق ثالثة احتماالت )أتفقي ياناستبموظف من خمسة فنادق عراقية تنتمي للدرجة 94ان على ياالستب ووزع ،على كل من المتغيرات الثالثة

الممتازة واألولى.

دراسة االرتباط أن هناك عالقة إيجابية قوية بين تكنولوجيا المعلومات وكل من المتغيرات بينت% من التغيرات في 88الثالثة المدروسة وبين معامل التحديد أن تكنولوجيا المعلومات تفسر ما نسبته

ن التغيرات في % م96و ،% من التغيرات في الموارد البشرية في الفنادق83و ،الهيكل التنظيمي للفنادق فاعلية وكفاءة األنشطة والخدمات التي تقوم بها وتقدمها الفنادق.

أوصت الدراسة بتدريب العاملين على استخدام التكنولوجيا الحديثة واالستفادة من خبرات الفنادق األخرى خاصة في الدول المتقدمة في التعامل مع هذه التكنولوجيا.

بعنوان: (2010دراسة )حسين، -4

)دراسة تطبيقية في فندق ولوجيا المعلومات ودورها في تحسين مستوى أداء الخدمة الفندقيةتكن

السدير(

هدفت الدراسة إلى معرفة أثر تكنولوجيا المعلومات في مستوى أداء الخدمة الفندقية لفندق السدير على عينة من انيالغرض تم توزيع استبلهذا ،من حيث المساهمة في تحسين الجودة وتقليل التكلفة

وقد بين معامل ارتباط سبيرمان عدم وجود أثر لتكنولوجيا ،خمسين شخص من العاملين في فندق السديروذلك النخفاض استخدام تكنولوجيا ،المعلومات في تحسين مستوى أداء الخدمة الفندقية في فندق السديرداخلية وعدم وجود تعاون بين العاملين المعلومات في الفندق. كما بينت الدراسة ضعف اعتماد الشبكات ال

أوصت الدراسة بتوظيف تكنولوجيا المعلومات في الفنادق مع ضرورة والفندق في بناء قواعد البيانات. والتعرف على المشاكل التي تعيق تطبيقها من خالل العمل بها فعليا في الفنادق.توفير دعم اإلدارة لها


الدراسات األجنبية:

بعنوان: (Baggio, 2004)دراسة -5Information and Communication Technologies in the Hospitality Industry: The Italian

Case

ناعة الضيافة )الحالة اإليطالية(تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت في ص

هدفت هذه الدراسة إلى تحليل استخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت في صناعة الضيافة اإليطالية. تم تطبيق نموذج دلفي على دورتين وذلك لمعرفة األنشطة الرئيسية التي لها األولوية في دعم

خبير من أكاديميين ومستشارين ومطوري برمجيات. حيث تم 14التكنولوجيا باالعتماد على مشاركة والحجز بالنسبة فأتت كل من العالقات مع العمالء ،تصنيف أنشطة الفنادق وفق أهميتها التنازلية

للمكاتب المتقدمة والمحاسبة والرقابة بالنسبة للمكاتب الخلفية في مقدمة األنشطة التي يكون لها أولوية ان وتوزيعه على يوء النموذج السابق تم تصميم استبإدخال تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت. وعلى ض

ستخدام تكنولوجيا المعلومات في األنشطة مدير فندق في إيطاليا لمعرفة مدى ا 100عينة مؤلفة من المختلفة .

بينت المقارنة بين نتائج العينة مع نتيجة نموذج دلفي انخفاض مستوى استخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت بشكل عام في الفنادق اإليطالية بشكل كبير بالمقارنة مع ما هو مفترض في

خدام تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت في أنشطة معينة مثل نموذج دلفي. وأوصت الدراسة بزيادة است إدارة عالقات العمالء ومعالجة البيانات.

بعنوان: (Hoontrakul and Sahadev, 2007)دراسة -6

ICT Adoption Propensity in the Hotel Industry: An Empirical Study

الفنادق: دراسة تطبيقيةاالت في الميل لتبني تكنولوجيا المعلومات واالتص

تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت الحديثة دق لالفنا مدى تبني هدفت هذه الدراسة إلى معرفةحيث تم قياس ميل الفنادق لتبني ،وتحليل العوامل التي تؤثر على ميل الفنادق نحو تبني هذه التكنولوجيا

تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت وفق الزمن الذي تم فيه استخدام التكنولوجيا الجديدة بالمقارنة مع زمن مناطق مختلفة من فندق في سبع 95انات على تم توزيع استب تواجدها في صناعة الفنادق المحلية كما

تايالند.


للدراسة أثر العوامل المختلفة المدروسة على تبني الفنادق لتكنولوجيا بينت نتائج االنحدار المتعدد كما يلي: ،المعلومات واالتصاالت

العوامل الخارجية والتي ترتبط في منطقة الجذب التي يوجد بها الفندق:

ل حيث أن نسبة اإلشغا ،نسبة اإلشغال في الموقع )لمعرفة مدى المنافسة( لها أثر سلبي جدا على التبني .1الكبيرة تعني عدم وجود منافسة وبالتالي تؤثر سلبا على التبني حيث ال حاجة للتطوير طالما هناك عمالء

والعكس صحيح حيث أن نسبة اإلشغال الضعيفة تعني وجود المنافسة وبالتالي وجود ،بشكل مستمر الحاجة للتطوير والتحسين.

حجم سوق الموقع له أثر إيجابي. .2 بلدان ذات النفاذ العالي إلى اإلنترنت له أثر إيجابي.نسبة العمالء من ال .3

العوامل الداخلية المرتبطة بالفندق نفسه:

حجم الفندق له أثر إيجابي لكن ضعيف. .1 درجة الفندق لها أثر إيجابي. .2 تنوع األنشطة التي يقوم بها الفندق له أثر إيجابي. .3جة إلعادة تنظيم عملياته كما أنه قد يواجه حيث أن الفندق القديم بحا ،عمر الفندق له أثر سلبي جدا .4

في حين أن الفنادق الحديثة تدمج التكنولوجيا في عملياتها ،صعوبة في تقبل العاملين للتكنولوجيا الحديثةمنذ بدء العمل كما أن العاملين فيها مستعدين لتقبل التكنولوجيا الحديثة أكثر حيث أن تدريبهم يكون أكبر

المقارنة مع العاملين في الفنادق القائمة مسبقا.على التكنولوجيا ب

وقد أوصت الدراسة على زيادة استخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت في البلدان النامية مثل تايالند وأن تدرج ضمن متطلبات درجات الفنادق في التقييم الرسمي من الحكومات.

بعنوان: (Sirirak, 2009)دراسة -7

Relationship Between Information and Communication Technology (ICT) Adoption

and Hotel Productivity: The Case of Phuket, Thailand

تايالند ،Phuketحالة واالتصاالت وإنتاجية الفندق: العالقة بين تبني تكنولوجيا المعلومات

نتاجية هدفت هذه الدراسة الستكشاف العالقة بين تبني تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت وا ان على مدراء وعمالء ييالند، لهذا الغرض تم توزيع استبالعمالء والعمليات في القطاع الفندقي في تا


كما تم االعتماد على البيانات المالية الدورية في الفنادق. قيس الميل ،في تايالند Phuketفندق من 190لتبني تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت من خالل معرفة مدى توافر هذه التكنولوجيا ومدى تكامل التكنولوجيا أي الربط بين األقسام المختلفة ومدى كثافة استخدام التكنولوجيا أي نسبة االعتماد في العمل

وتم قياس اإلنتاجية التشغيلية من خالل نسبة المخرجات/المدخالت أي )عوائد قسمي الغرف ليها.عفي ،( للغرف وللمطعم وطاقة االستيعاب اليف التشغيل والتكاليف الدوريةواإلطعام ونسبة إشغالهما/تك

ما أنفقه العمالء حين تم قياس إنتاجية العمالء من خالل المخرجات/المدخالت أي )رضا ووالء العمالء/ من مال ووقت وجهد(.

بينت الدراسة من خالل معامل االرتباط بيرسون وجود عالقة إيجابية قوية بين مستوى تبني نتاجية العمالء وأوصت الدراسة بتدريب ،تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت وكل من اإلنتاجية التشغيلية وا

واالتصاالت كما وجدت الدراسة أن بعض مكونات تكنولوجيا العاملين على استخدام تكنولوجيا المعلومات المعلومات واالتصاالت قد ال يكون لها أثر إيجابي مباشر على العائد وذلك كتوافر التكنولوجيا ضمن

الغرف لكن له أثر في تقديم منافع للعمالء وبالتالي يكون لها أثر إيجابي على المدى البعيد.

بعنوان: (Pranicevic, 2011)دراسة -8Information System Maturity and the Hospitality Enterprise Performance

م المعلومات وأداء مشروع الضيافة نضج نظا

فنادق، لهذا الغرض تم هدفت هذه الدراسة إلى تقييم نضج نظم المعلومات في الفنادق وأداء ال 24ان واعتمد ياستب 39رواتيا وتم استقبال رئيس تنفيذي لفنادق كبيرة في ك 134ان على يتوزيع استب

ان في التحليل لعدم وجود البيانات المالية لبقية الفنادق.ياستب

بينت الدراسة وجود عالقة إيجابية كبيرة بين نضج نظام المعلومات وبعدين من أبعاد أداء الفنادق في حين ال يوجد عالقة بين نضج نظام المعلومات ،عبر الشبكة هما جودة العمليات وعالقات العمالء

)من حيث تكامل مكوناته ودعمه لمختلف العمليات وتأمين الوصول إلى البيانات( وكل من تطور العاملين واألداء المالي. كما بينت الدراسة ضرورة إضافة معايير ترتبط بأمن المعلومات إلى توصيف

ات إضافة إلى التوصية بإجراء دراسات عن مدى جدوى االستثمار الوظائف المرتبطة بتكنولوجيا المعلوم في تقنية المعلومات ضمن الفنادق.


بعنوان: (Sengupta and Bansal, 2012)دراسة -9An Empirical Study on Use of ICT in Front Office Operation as a Tool to Improve

Service Quality and Increased Revenue Generation

دراسة تطبيقية عن استخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت في عمليات المكاتب المتقدمة كأداة

اإليراد المتزايد لتطوير جودة الخدمة وتحقيق

هدفت هذه الدراسة لمعرفة كفاءة تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت المستخدمة في المكاتب والتي يقصد بها األقسام ذات االتصال المباشر مع النزيل أي قسم الحجز واالستقبال وقسم المتقدمة

توزيع لهذا الغرض تم ،وذلك من حيث تحسين جودة الخدمة وزيادة اإليرادات الغرف وقسم اإلطعام ان على عشرة عاملين من كل من أربعة فنادق في الهند.ياستب

يا المعلومات واالتصاالت المناسبة في عمليات المكاتب وجدت الدراسة أن استخدام تكنولوج المتقدمة تحقق مايلي:

تكامل األقسام المختلفة في شبكة واحدة. .1 اإليراد في مكان واحد. خلقالوصل عن بعد لنقاط .2عداد الحساب. .3 تقليل الوقت اإلجمالي للعمليات كالحجز والتسجيل وا إدارة أفضل للعائد. .4 وزيادة العائد.تحسين مستوى اإلشغال .5 .كما أنها تحسن إدارة قاعدة بيانات النزالء والتي يمكن استخدامها في تحسين الخدمات المقدمة .6

أوصت الدراسة باستخدام قاعدة بيانات النزالء التي توفرها تكنولوجيا المعلومات لتوفير خدمات

تكنولوجيا المعلومات بسبب حساسية صناعة فندقية جديدة كما أوصت بإيالء عناية خاصة في تطبيق

الفنادق الهندية تجاه تكنولوجيا المعلومات.


مناقشة الدراسات السابقة واختالف الدراسة الحالية عنها:

: مناقشة الدراسات السابقة 1الجدول

اختالف الدراسة الحالية مجال الدراسة الدراسة ،وسليمانصفاء )دراسة . 1 .1

2002) تكنولوجيا المعلومات في تعزيز دور

تقويم األداء ومحاسبة المسؤولية: اسة تطبيقية في الفنادق األردنيةدر

بيق طريقة تقويم أداء جديدة تط األردنية فنادقعينة من الفي

باالعتماد على البيانات التي تقدمها تكنولوجيا المعلومات للمقارنة المرجعية مع فنادق

نافسة.م

تدرس أثر تكنولوجيا المعلومات على أداء عمليات تقديم الخدمة الفندقية بشكل مباشر وليس على تحسين

وذلك على عملية تقويم األداءعينة من الفنادق في الساحل

.السوريالحجز ( 2006دراسة )عازر، . 2 .2

اإللكتروني وعالقته بتطوير خدمة اإليواء في فنادق الخمس نجوم في

األردن

جز اإللكتروني ر عملية الحأثتوفير األمن في جودة الخدمة و

من فنادقوتقليص النفقات في .فئة خمس نجوم في األردن

تدرس أثر تكنولوجيا المعلومات على أداء جميع عمليات تقديم الخدمة الفندقية

في بالنسبة لكافة أبعاد األداءفنادق من فئتي خمس وأربع

.سورينجوم في الساحل ال (2009 ،أحمد)دراسة . 3 .3

تكنولوجيا المعلومات وأثرها على الصناعة الفندقية )دراسة تطبيقية

في عينة من فنادق مدينة بغداد(

أثر تكنولوجيا المعلومات في كل من الهيكل التنظيمي للفنادق والعاملين والفعاليات واألنشطة

التي يقوم بها ويقدمها الفندق.

المتغير المستق متشابهة في لكنها أشمل بالنسبة للمتغير التابع أبعاد األداء كما أن مكان

مختلف.دراسة تطبيق ال

(2010 ،حسين)دراسة . 4 .4

تكنولوجيا المعلومات ودورها في تحسين مستوى أداء الخدمة

الفندقية )دراسة تطبيقية في فندق السدير(

أثر تكنولوجيا المعلومات على الخدمة في فندق مستوى أداء

وقدرة إدارته في العراق السدير على استغالل الموارد.

لمعرفة لن تكون دراسة حالة األثر على األداء بشكل عام،

دراسة مسحية لعينة من لكنها ITالفنادق من أجل معرفة أثر

على العمليات الفندقية وبالتالي النتائج على الفنادق في عميم ت

.اسوري (Baggio, 2004)دراسة . 5 .5

تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت في صناعة الضيافة )الحالة

اإليطالية(

معرفة األنشطة التي يقوم بها الفندق ذات األولوية في إدخال تــكـنـولـوجــيـا الــمـعـلـومـات واالتصاالت ومدى التطبيق الصحيح لتكنولوجيا المعلومات واالتصاالت في أنشطة عينة

ادق اإليطالية.من الفن

اوأثره ITتدرس مدى استخدام أداء العمليات بأبعاد ى ـلـع

األداء المختلفة، وبالتالي الوصول إلى اقتراح نموذج

في دعم ITأمثل الستخدام في عمليات تقديم الخدمة

.الفنادق السورية Hoontrakul and)دراسة . 6 .6

Sahadev, 2007)

الميل لتبني تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت في الفنادق )دراسة

تطبيقية(

تحليل العوامل المؤثرة على ميل الفنادق في تايالند لتبني تـكـنـولـوجـيـا الـمـعـلـومـات واالتصاالت وحددت أثر عدة عوامل منها كمستوى المنافسة

وطبيعة العمالء.

تعمل على معرفة العوامل الالمؤثرة على إدخال التكنولوجيا

عمل على معرفة مدى وإنما ستاستخدام وتوافر هذه التكنولوجيا

متوافرة على وأثر التكنولوجيا الفي فنادق من العمليات أداء

.الساحل السوري


(Sirirak, 2009)دراسة . 7 .7

العالقة بين تبني تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت وإنتاجية

تايالند ،Phuketالفندق: حالة

المعلومات مدى تبني تكنولوجيا واالتصاالت في الفنادق وعالقتها مع كل من إنتاجية الفندق التشغيلية بشكل عام )من حيث التكلفة والعائد، والطاقة ومعدالت اإلشغال( وإنتاجية العمالء )من حيث الوقت والتكلفة المبذولة منهم، ودرجة الرضا والوالء( في عدة فنادق

من تايالند.

أداءتركز الدراسة على العمليات وليس على إنتاجية

حيث سيتم ، الفندق التشغيليةاألبعاد على IT تحليل أثر

ت تقديم عملياالمختلفة ألداء في عينة من الفنادق في الخدمة

.الساحل السوري

.Pranicevic et al)دراسة . 8 .8

,2011)

نضج نظام المعلومات وأداء مشروع الضيافة

نضج نظم المعلومات في فنادق كرواتيا وأثره على كل من من

أداء العمليات وعالقات العمالء وتطور العاملين واألداء المالي.

على ISتركز على أثر العالقة مع العمالء وتطور ال

على ITالعاملين وإنما على أثر فنادقتقديم الخدمة في عمليات

بشكل من الساحل السوري أكثر تفصيال.

Sengupta and)دراسة. 9 .9

Bansal, 2012)

دراسة تطبيقية عن استخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت

في عمليات المكاتب المتقدمة كأداة لتطوير جودة الخدمة وتحقيق

اإليراد

معرفة أثر استخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت على عمل المكاتب المتقدمة في عينة من أربعة فنادق في الهند

استخدامها اإليجابي وبينت أثر في عدة متغيرات كتحقيق التكامل بين أقسام الفنادق وتقليص الوقت الكلي للعمليات

التشغيلية.

تركز الدراسة على تحليل أثر لوجيا المعلومات تكنو

من فنادق المستخدمة في على أداءالساحل السوري

عمليات تقديم الخدمة بكافة .أبعاده

ث()المصدر من إعداد الباح

تقديم الخدمة أداء عمليات علىتعمل الدراسة الحالية على دراسة أثر تكنولوجيا المعلومات وفق معايير مختلفة عن الدراسات السابقة وهي أبعاد تقييم األداء الخمسة التي تتضمن أداء الفندقية

.العمليات المالي والعاملين والنزالء والمسؤولية االجتماعية واإلبداع

إلى االختالف الجغرافي حيث أن بيئة العمل المختلفة تؤثر على أداء المنشآت باإلضافة السياحية فنجد أن التكنولوجيا حديثة نسبيا في البلد محل الدراسة سوريا وبالتالي يكون إدخال التكنولوجيا

اعدة في أعمال المنشآت شيء جديد وبحاجة للدراسة لمعرفة مدى االستفادة من هذه التكنولوجيا ولمسباإلضافة إلى اختالف ،المنشآت على عملية التغيير وبالتالي مواجهة المنافسة وتلبية متطلبات العمالء

واختالف التشريعات التي تنظم التعامل اإللكتروني وتوفر ،المجتمع وطريقة تفاعله مع التكنولوجيا الحديثة التعامالت اإللكترونية. البيئة القانونية التي تنظم التعامل وتضمن األمن والحقوق في


:مشكلة البحث .2إن اعتماد المنشآت على تكنولوجيا المعلومات في تسيير أعمالها آخذ باالزدياد على الرغم من

اآلثار اإليجابية لتكنولوجيا المعلومات على أعمال الكثير منسابقة الدراسات التكاليف التغيير وقد بينت دراسات من البلدان المتقدمة، كما أوصت بعض الدراسات بإجراء المزيد من الدراسات الالمنشآت، خاصة

.ناميةعن أثر تكنولوجيا المعلومات على المنشآت في البلدان ال

اجهة المنافسة وتحقيق البحث عن سبل تحسين األداء من أجل مو إلىالمنشآت تسعى كما ت ونتائج شآوالتي تؤثر على طريقة عمل المن، وتعد تكنولوجيا المعلومات أحد الوسائل الحديثة االستمرارية

. من هنا تبرز مشكلة البحث والتي يمكن توضيحها في األسئلة التالية:أعمالها

وري؟ما مدى توفر تكنولوجيا المعلومات في المنشآت الفندقية في الساحل الس .1تحسين أداء عمليات الفنادق محل البحث و استخدام تكنولوجيا المعلومات في هل توجد عالقة بين .2

؟تقديم الخدمة الفندقية

:التاليةسئلة األ هذا السؤال يتفرع عنو

تحسين أداءالفنادق محل البحث و استخدام تكنولوجيا المعلومات في هل توجد عالقة بين .1 ؟العمليات المرتبط بالنزالء

تحسين أداءالفنادق محل البحث و استخدام تكنولوجيا المعلومات في هل توجد عالقة بين .2 ؟بالمسؤولية االجتماعية المرتبط العمليات

تحسين أداءالفنادق محل البحث و استخدام تكنولوجيا المعلومات في هل توجد عالقة بين .3 ؟بالعاملينالعمليات المرتبط

تحسين أداءالفنادق محل البحث و نولوجيا المعلومات في استخدام تك هل توجد عالقة بين .4 باإلبداع؟العمليات المرتبط

ن األداء تحسيالفنادق محل البحث و استخدام تكنولوجيا المعلومات في هل توجد عالقة بين .5 ؟ المالي للعمليات

هل يختلف األداء المالي للفنادق تبعا الختالف نوع التكنولوجيا المستخدمة؟ .3


:البحث أهداف .3 :عدة أهداف تتمثل بما يلييسعى البحث إلى تحقيق

أداء و المنشآت الفندقية في الساحل السوري استخدام تكنولوجيا المعلومات في طبيعة العالقة بين معرفة .1 وذلك من خالل: ،هذه الفنادق عمليات

.رضا النزالءزيادة و في الفنادقاستخدام تكنولوجيا المعلومات طبيعة العالقة بيندراسة .1تطوير مشاركة و في الفنادقاستخدام تكنولوجيا المعلومات طبيعة العالقة بيندراسة .2

.الفنادق في المسؤولية االجتماعية .العاملين رضازيادة و في الفنادقاستخدام تكنولوجيا المعلومات طبيعة العالقة بيندراسة .3زيادة المساهمات و في الفنادقاستخدام تكنولوجيا المعلومات طبيعة العالقة بيندراسة .4

اإلبداعية في العمل. تحسين األداء المالي.و في الفنادقاستخدام تكنولوجيا المعلومات طبيعة العالقة بيندراسة .5

كما يهدف البحث إلى التوصل إلى مجموعة من التوصيات والمقترحات والتي من المتوقع في حال .2ومات في تحسين أداء العمليات في المنشآت لعإلى تفعيل دور تكنولوجيا المأن تؤدي األخذ بها

الفندقية.

:أهمية البحث .4ستكمال دراسات سابقة تناولت موضوع ال حثالب سعيتأتي أهمية البحث من الناحية النظرية من

.لدراسات قليلة تناولت أداء العمليات، كما أنه إضافة داءاأل تكنولوجيا المعلومات وأثرها في

ي متزايدة في تحسين الدخل القومال السياحة يةأهم أما من الناحية العملية فتأتي أهمية البحث من. لذلك هذه الصناعةاألساسية في ات مقومالالمنشآت الفندقية من تعدحيث في سوريا وغيرها من الدول

دراسة أثر تكنولوجيا من خالل تحسين أداء الفنادق أجلبحث في موقع جغرافي جديد من ال تم إجراءوفق معايير لم تدرس مجتمعة في الدراسات السابقة وتقديم أداء العمليات الفندقية علىالمعلومات تحسين أداء هذه العمليات من بما يحقق ،في دعم عملياتها تكنولوجيا المعلومات لتفعيل دورمقترحات اركة في المسؤولية االجتماعية، وزيادة رضا العاملين، وزيادة المساهمات رضا النزالء، والمشحيث )

.تحسين خدماتهاو وبالتالي زيادة ربحية الفنادق، (اإلبداعية في العمل، وتحسين األداء المالي


:فرضيات البحث .5 :التاليتين تين الرئيسيتينفرضياليسعى البحث للتحقق من صحة أو خطأ

الفرضية الرئيسية األولى: •بين استخدام تكنولوجيا المعلومات في المنشآت الفندقية وتحسين أداء العمليات وجد عالقة ذات داللةت

الفندقية.

والتي يتفرع عنها الفرضيات الخمس التالية:

األولى: الفرعية الفرضيةوتحسين بعد أداء المنشآت الفندقيةعلومات في بين استخدام تكنولوجيا الم وجد عالقة ذات داللةت

العمليات المتعلق بالنزالء.

الثانية: الفرعيةالفرضية وتحسين بعد أداء علومات في المنشآت الفندقيةبين استخدام تكنولوجيا الم وجد عالقة ذات داللةت

العمليات المتعلق بالمسؤولية االجتماعية.

:الثالثة الفرعية الفرضيةوتحسين بعد أداء ا المعلومات في المنشآت الفندقيةبين استخدام تكنولوجي داللةوجد عالقة ذات ت

العمليات المتعلق بالعاملين.

:الرابعة الفرعية الفرضيةوتحسين بعد أداء ا المعلومات في المنشآت الفندقيةبين استخدام تكنولوجي وجد عالقة ذات داللةت

العمليات المتعلق باإلبداع.

:الخامسة الفرعية الفرضيةوتحسين البعد المالي ا المعلومات في المنشآت الفندقيةبين استخدام تكنولوجي وجد عالقة ذات داللةت

ألداء العمليات.

الفرضية الرئيسية الثانية: • هناك اختالف في األداء المالي للفنادق تبعا للتكنولوجيا المستخدمة.


:منهجية البحث .6 بشكلوصف المتغيرات المدروسة من أجل الميداني استخدام المنهج الوصفيب إجراء البحثتم

تقديم عمليات أداء في دورهاو المتغيرات المدروسة من تكنولوجيا المعلومات دراسة العالقة بينو دقيق ، حيث يقسم البحث لقسمين:الفندقيةالخدمة

وكتب سابقة من دراسات المراجع العلمية عتمد الباحث في هذا القسم علىا النظري:القسم من أجل التعرف على المتغيرات المدروسة. ودوريات

استبيان والعمل من خالل تصميم الباحث في هذا القسم على جمع البيانات اعتمد القسم العملي:من فئة الخمس المستخدمين لتكنولوجيا المعلومات موظفي الفنادقمدراء و من قبل على ملئهوذلك للحصول على البيانات الالزمة لدراسة متغيرات البحث في الساحل السوري نجومواألربع

، كما تم إجراء بعض المقابالت أثناء توزيع االستبيان بشكل دقيق دراستهافي المختلفة والمساهمةاسة وبعد الحصول عليه وتحليل نتائجه لمعرفة المزيد من المعلومات ومحاولة تفسير نتائج الدر

ظهار النتائج SPSSالبيانات باستخدام برنامج تم تحليل اإلحصائية، حيث الختبار الفرضيات وا والعالقات الموجودة بين المتغيرات.

خدمين لتكنولوجيا المدراء والموظفين المست علىيشتمل مجتمع البحث البحث:وعينة مجتمع شكلت بلغ عددها ثمانية فنادق الساحل السوريفي فنادق من فئتي الخمس واألربع نجومالمعلومات في

لم يستجب - هي فندق الميرا ومنتجع روتانا ومنتجع نسمة جبل وفندق الريفيرا في الالذقية إطار البحثهوليداي بيتش منتجع جونادا ومنتجعباإلضافة ل - مان: الشاطئ األزرق والس يدقلالستبيان كل من فن 135 بلغ عدد المدراء والموظفين محل الدراسة .الشام في طرطوسصافيتا فندق وفندق برج شاهين و

وفق المعادلة تحديد حجمها تممنهم بسيطة عشوائية عينة على انيستباالع تم توزيو ،موظف ومدير التالية:

𝑛 =𝑃(1 − 𝑃)

𝑃(1 − 𝑃)𝑁

+𝐸2

𝑆𝐷2

=0.25

0.25135

+0.00253.8416

= 100

استبيان صالح للدراسة. 75استبيان واستعادة 117حيث تم توزيع


البحث: ونموذج متغيرات

: نموذج الدراسة 1الشكل

)المصدر: من إعداد الباحث( المتغير المستقل:

تكنولوجيا المعلومات.

المتغير التابع: أبعاد أداء العمليات الفندقية التي تضم: • النزالء. .1 المسؤولية االجتماعية. .2 العاملين. .3 اإلبداع. .4 البعد المالي. .5

تكنولوجيا المعلومات

النزالء

البعد المالي

العامليناإلبداع

المسؤولية االجتماعية


حدود البحث: .2016الزمانية: بداية صيف عام الحدود • الحدود المكانية: الساحل السوري الذي يضم محافظتي الالذقية وطرطوس. •

الصعوبات التي واجهت الباحث:

الباحث العديد من الصعوبات أثناء إجراء البحث منها: واجه بموضوع تكنولوجيا المعلومات المستخدمة في الفنادق.مرتبطة قلة المراجع ال • قلة المراجع المرتبطة بموضوع قياس أداء العمليات. • صعوبة تحديد حجم العينة الذي يعتمد على عدد الموظفين المتغير حسب الموسم السياحي. • المتعلقة باألداء المالي. البياناتصعوبة الحصول على • البعد الجغرافي لبعض الفنادق. • عدم استجابة بعض الفنادق لإلجابة عن االستبيان. •

الثانيالفصل

تكنولوجيا المعلوماتمفهوم

Information Technology Concept

المقدمة

تكنولوجيا المعلومات تعريف .1 مكونات تكنولوجيا المعلومات .2

المادي المكون. 1.2

البرمجيات . 2.2

قواعد البيانات . 3.2

الشبكات واالتصاالت . 4.2


مقدمةال

األجهزة اإللكترونية فأصبحت كبيرلقد غيرت تكنولوجيا المعلومات نمط حياة اإلنسان بشكل على الشركات مواكبة هذا النمط ذلك حتم .في مختلف مجاالت الحياة عليها العتمادهلإلنسان مالزمة

من الحياة لتتكيف مع عمالء يبحثون عبر اإلنترنت عن حاجاتهم المختلفة ويسعون للحصول على كافة من خالل الكومبيوتر أو أجهزة الموبايل المعلومات الممكنة عن هذه الحاجات وذلك في أي وقت يريدون

.خرىمن أي مكان يقصدونه ضمن البلد وحتى ضمن بلدان أ

: Information Technology Definitionتكنولوجيا المعلومات تعريف .1

أي المعالجة المنهجية Technologiaيعود األصل اللغوي لكلمة تكنولوجيا إلى الكلمة اليونانية .(merriam-webster.com) أي علم Logiaو ،أي فن أو مهارة Techneوهي مؤلفة من كلمتين هما ،للفن

الدراسة العلمية للفنون العلمية أو "وتعرف التكنولوجيا بحسب قاموس أوكسفورد على أنها .(44، 2004)الهاشمي، "الصناعية باعتبارها تطبيقا للعلم

وفق جمعية تكنولوجيا المعلومات فتعرف IT-Information Technologyتكنولوجيا المعلومات أماوتطوير وتطبيق ودعم أو إدارة نظم المعلومات المبنية على الحاسوب األمريكية على أنها "دراسة وتصميم

(73، 2009)العاني، وبشكل خاص التطبيقات البرمجية وعتاد الحاسوب."

ICT-Information and Communicationكما تعرف تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت

Technology تسهل اإلدارة التشغيلية واالستراتيجية التيمجموعة من األدوات اإللكترونية " على أنهاللمنظمة عن طريق تمكينها من إدارة معلوماتها ووظائفها وعملياتها باإلضافة لالتصال الفعال مع جميع

(Buhalis and Jun, 2011, 5) ."أطراف العمل من أجل إنجاز رسالتها وأهدافها

خراج و القدرة على إدخال ومعالجة وتخزين " وتعرف على أنها ".نقل واستقبال البيانات إلكترونياوا (Miranda, 2009, 13)


بصورة مترادفة ومتبادلة مع يستخدم مفهوم تكنولوجيا المعلومات ينوه الباحث هنا إلى أن ة تكنولوجيا المعلومات ويبرز ذلك في تعريف جمعي –مفهوم نظم المعلومات في كثير من األحيان أيضا

من الضروري التمييز بين المفهومين بحيث نجد حدود تميز كل مصطلح لكن ال إال أنه -األمريكيةتفصل بينهما تماما. فتكنولوجيا المعلومات تشير إلى كل أداة حاسوبية يستخدمها األفراد في عملهم مع

في حين تشير نظم المعلومات إلى ،دعم احتياجات أنشطة معالجة المعلومات في المنظمةلمعلومات لاكلمة نظام المعلومات المبني من عناصر متكاملة والذي يتطلب البيانات كمدخالت ليجري عليها جمع

فتكنولوجيا المعلومات بحسب وجهة النظر األخيرة لتعريف ،العمليات لتحويلها إلى مخرجات معينةمة من تكنولوجيا المعلومات تكون جزء من نظم المعلومات ومكون من المكونات التي يستخدمها أو حز

نتاج المعلومات. (2009)ياسين، األدوات والوسائل التي تساعد في تنفيذ أنشطة معالجة البيانات وا

تعرف تكنولوجيا المعلومات على أنها أية أداة معتمدة على الكومبيوتر ووفق وجهة نظر أخرىمنظمة. في ويستخدمها األفراد للتعامل مع المعلومات ودعم احتياجات معالجة المعلومات في ال

حين تعتبر نظم المعلومات اإلدارية وظيفة من وظائف المنشأة مثل وظيفة التسويق أو التشغيل حيث أنها الوظيفة المسؤولة عن تخطيط وتطوير واستخدام وصيانة مكونات ،أو الموارد البشرية

سبيل تكنولوجيا المعلومات من عتاد مادي وبرمجيات وغيرها والتي يستخدمها العاملون في (Haag Et. Al., 2008, 8) تحقيق أهداف المنشأة.

في تسهيل المستخدمة األدوات اإللكترونية الحديثة تشمليرى الباحث أن تكنولوجيا المعلومات األمثل لبيانات العمل. خدامأداء األعمال والسيطرة عليها من خالل تحقيق التواصل الفعال واالست

مبنية على قاعدة تكنولوجية متطورة المعلومات الحديثة أصبحتكما يرى الباحث أيضا أن نظم نظرا للقدرة على تخزين المعلومات والبيانات بكميات في التعامل مع البيانات إمكانيات كبيرةلتحقق

.كبيرةهائلة ودقة


Basic Components of تكنولوجيا المعلوماتاألساسية لمكونات ال .2

Information Technology:

:(75، 2009)العاني، تتكامل في عملها هيعدة مكونات تتكون تكنولوجيا المعلومات من وتشمل جميع أنواع الحواسيب الصغيرة والكبيرة والثابتة والمتنقلة. :Computer Hardwareالمادي المكون .1كس واللينشغيل المستخدمة كالويندوز : وتشمل جميع أنظمة التOperating Systemsأنظمة التشغيل .2

وغيرها.: تشمل جميع البرامج التطبيقية المستخدمة Enterprise Software Applicationsتطبيقات برامج المؤسسة .3

في المؤسسة كتطبيقات أوراكل لقواعد البيانات وتطبيقات مايكروسوفت وغيرها.دارة البيانات .4 دمة في إدارة قواعد : وتشمل جميع البرامج المستخData Management and Storageخزن وا

بيانات المؤسسة.: وتشمل كل األمور المتعلقة بالشبكات Telecommunication and Networkingاالتصاالت والشبكات .5

والبرمجيات. المكونمن حيث : ويشمل كل المعدات المادية والبرمجية واإلدارية لدعم مواقع Internet and Intranetاالنترنت واالنترانت .6

مات الويب لإلنترنت واإلنترانت.الويب وخد: ويشمل كل االستشارات المتعلقة Consulting and System Integrationاالستشارات وتكامل النظم .7

بالتغيير والتطوير في العمليات واإلجراءات والتدريب والتعليم وتكامل البرمجيات.

أربعة مكونات أساسية تتضمن لتكنولوجيا المعلومات في المكونات األساسية يمكن تلخيص شبكات.البرمجيات وقواعد البيانات و الو المكون المادي


: البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات 2الشكل

(76، 2009 ،األردن ،. دار وائل للنشر والتوزيعنظم المعلومات اإلدارية منظور تكنولوجيمزهر شعبان العاني. المصدر:)

:Hard Ware المادي المكون .1.2وهي ،ت المرتبطة بتكنولوجيا المعلوماتالمعدات والتجهيزا"المادي على أنه المكونيمكن تعريف

الفالش درايفوسائل التخزين كو ،والكابالت ،تتضمن اآلالت المادية مثل الكومبيوترات الشخصية (Enterprise Ireland, 2007, 1) ا".وغيره

المادي هو جميع المكونات الملموسة من األجهزة أو األدوات المكونيرى الباحث أن المكتبي اإللكترونية المستخدمة لمعالجة المعلومات وتسهيل األعمال في المنشأة بما فيها الكومبيوتر

.(Laptops, Tablets, and Smartphones)المصغرة بأشكالها المختلفة والكومبيوتراتوالطابعات

ل المثال يحدد بدرجة كبيرة القدرة على معالجة يبأهمية كبيرة فحجم الذاكرة على س المادي للمكونتعتمد المتطلبات من وهنا ،البيانات التي يستطيع الكومبيوتر معالجتها والسرعة التي يعمل بها أيضا

المادي على حجم قاعدة البيانات التي سيتم بناؤها وعدد المستخدمين أو التطبيقات التي سيتم المكون (Enterprise Ireland, 2007) خدمتها في وقت واحد. كم الحجم؟ كم السرعة؟

الجهاز الذي له القدرة على حل المسائل الحسابية ومعالجة البيانات "يعرف الكومبيوتر على أنه (47، 1988)خضر و عمر، ."قديم النتائجوخزنها وت

مكونات تكنولوجيا

المعلوماتأجهزة

الحواسيب

برامج

المؤسسة

االستشارات

وتكامل النظام

االنترنت

واالنترانت

خزن

وإدارة البيانات

أنظمة

التشغيل

االتصاالت

والشبكات


يملك الكومبيوتر القدرة على إجراء بعض المقارنات واتخاذ بعض القرارات فهو إذا جهاز غير أدوات أبرز هر اعتبوبا (1988)خضر وعمر، نمطي قد تتعدد أهدافه بحسب البرنامج الذي ينفذه. تكنولوجيا المعلومات سيقوم الباحث بعرض أهم مكوناته.

جهاز معقد يتكون من وحدات مترابطة لكل منها وظيفة معينة حيث تقوم وحدة إذا الكومبيوتر بالتحكم ببقية الوحدات وتنظيم عملها ويطلق عليها أيضا اسم المعالج الذي يعتبر CPUالتحكم المركزية

يوضح الشكل التالي مكونات الكومبيوتر: ،بمثابة عقل الكومبيوتر : الوحدات الوظيفية لنظام الكومبيوتر 3الشكل

معلومات اإلخراج المعالجة اإلدخال تحضير بيانات اإلدخال

( Source: Elias M. Awad , Management Information Systems Concepts, Structure and

Applications, The Benjamin/ Cummings Publishing Company, Inc. , U.S.A , 1988, 76)

CPUوحدة المعالجة المركزية

وحدة التحكم

وظائف اإلشراف

وحدة الحساب والمنطق

وظائف الحساب والمنطق

وحدة الذاكرة األساسية

تخزين البيانات والتعليمات

)البرامج(

أدوات

اإلدخالأدوات

اإلخراج

المخرجات

بيانات

اإلدخال

تحضير

بيانات

اإلدخال

أدوات التخزين

الثانوي )كالقرص

المدمج والصلب( تدفق البيانات

تدفق التحكم


فيما يلي شرح لمهام الوحدات الرئيسية المكونة للكومبيوتر:

تقوم وحدة إدخال المعلومات بتحويل البرامج والبيانات من الوسط الخارجي إلى وحدتي اإلدخال واإلخراج: .1بينما تقوم وحدة إخراج المعلومات بإخراج البرامج والمعلومات من الكومبيوتر إلى ،داخل الكومبيوتر (1988)خضر و عمر، الوسط الخارجي.

تنظيم أداء الكومبيوتر والتحكم بمكوناته هي المسؤولة عن : CPU أو المعالج وحدة المعالجة المركزية .2وهي تضم (1998)ياسين، ،ها تخزين البيانات التي يتم معالجتكما يتم فيها إجراء العمليات الحسابية و

(2005؛ إدريس، 1988)خضر وعمر ، وحدتين رئيسيتين:تقع مهمة التنسيق بين الوحدات ومنع حدوث االرتباك والفوضى على وحدة التحكم والسيطرة المركزية: •

تقوم بالتحكم فهي بمثابة الوحدة المشرفة على كل فعاليات الكومبيوتر. والتحكم عاتق وحدة السيطرةبوحدات اإلدخال واإلخراج وتفسير التعليمات المدخلة كما تقوم بالعثور على البيانات المطلوبة من الذاكرة

يلها إلى وحدة الحساب والمنطق وتتحكم بعملها باإلضافة إلى إدارة عمليات التخزين الثانوي.وتحو تستقبل البيانات من وحدة التخزين األولي وتجري عليها العمليات الحسابية وحدة الحساب والمنطق: •

ثم تحديد العملية والمنطقية المحددة في البرنامج وتحويل النتائج إلى أماكن تخزين النتائج في الذاكرة .التالية المطلوب تنفيذها

أو RAM. Random Access Memoryتسمى أيضا ذاكرة الوصول العشوائي وحدة التخزين األولي: .3لبرامج النظام التي تدير عمليات التشغيل مؤقت التخزين الويتم فيها التخزين الرئيسي أو الذاكرة الداخلية

)ياسين، .والبيانات التي يتم معالجتها ،نفيذهيتم ت لذيالبرنامج كما تخزن كل أو جزء من ا ،في الكومبيوتر (2005؛ إدريس، 1998

تحفظ فيها البيانات والملفات والبرامج بشكل دائم ومن أهمها القرص وحدة التخزين الثانوي: .4والذي يتكون من أقراص مغنطيسية وصلت إلى سعات تخزين كبيرة HDD. Hard Disc Driveالصلب (1998)ياسين، غيغا بايت. 700 تزيد علىجدا

أما وحدة االتصاالت فهي الوحدة التي تتولى التنسيق بين الكومبيوتر واألجهزة الطرفية وحدة االتصاالت: .5 (1988)خضر و عمر، .خرىالبعيدة أو بين الكومبيوتر والكومبيوترات األ

(25، 2010)العتيبي، يتميز الكومبيوتر بالميزات الرئيسية التالية:

دقة أداء معالجة البيانات مهما بلغ حجمها. .1


سرعة أداء العمليات المطلوبة منه ويعتمد ذلك على التطور التكنولوجي وحداثة الجهاز وبشكل خاص .2 .RAMالمعالج والذاكرة

أعمال في الوقت نفسه.المرونة والقدرة على القيام بعدة .3 السعة الكبيرة في تخزين البيانات والسرعة في استرجاعها وتزداد هذه القدرة مع ازدياد التطور التكنولوجي. .4

المادي( والبرمجية )البرمجيات( للحاسوب: المكونيوضح الشكل التالي جميع المكونات المادية ) : مكونات الحاسوب المادية والبرمجية 4الشكل

(118 ،1998 ،األردن ،سعد غالب ياسين. نظم المعلومات اإلدارية. دار اليازوري للنشر)المصدر:

نظام الحاسوب

المكون

:وسائل اإلدخال

الفأرة

الماسحة

:وسائل اإلخراج

الشاشة

الطابعة

:وسائل التخزين

HDD

DVD

وحدة المعالجة المركزية :والذاكرة العشوائية

عقل الكومبيوتر

:وسائل االتصال الالسلكي

المحول

القمر الصناعي

:وسائل التواصل

المنفذ

الكابل

البرمجيات

:البرمجيات التطبيقية

معالجة النصوص

إدارة المخزون

:برمجيات النظام

تنسيق إدارة التكنولوجيا

:نظام التشغيل

ويندوز

لينكس

:برمجيات الخدمات

مضاد الفيروسات

برمجيات استخدام األقراص


: Softwareالبرمجيات .2.2

تعرف البرمجيات على أنها "مجموعة من التعليمات التي تعطى للكومبيوتر والتي تحدد ما الذي فهي إذا "مجموعة البرامج التي تسيطر على الفعاليات التي (Interprice Ireland, 2007, 2)،يجب فعله"

البرمجيات تقسم . (233، 2004)الهاشمي، تقوم بها اآللة وتسيطر على األجهزة المرتبطة بالكومبيوتر"التطبيقية إلى قسمين القسم األول هو برمجيات النظام التي تقوم بأداء الوظائف أو المهام األساسية غير

التي يتم التعامل معها من قبل المستخدمين ألداء أو للكومبيوتر والقسم الثاني هو البرمجيات التطبيقيةنجاز مهام معينة على أنه "مجموعة الخطوات أو اإليعازات التي البرنامج يعرف كما .(2009)العاني، وا

. (62، 1988)خضر و عمر، تقود إلى حل مسألة أو القيام بعمل ما"

فنظام ،حيث ال يمكن استثمار الكومبيوتر دون وجود هذا النظام أهمية كبيرة نظام التشغيللبرنامج معقد يسيطر على عمليات الكومبيوتر من خالل التحكم بالبرامج التي تنفذ في "التشغيل هو

ساحة القرص الكومبيوتر وباالتصاالت بين الوحدات واألجهزة وبضمنها المحطات الطرفية واستخدام م. يعد نظام الويندوز من شركة مايكروسوفت (91، 1998)ياسين، "الصلب وموارد الكومبيوتر األخرى

Microsoft Windows نتوش من شركة الـ يل للحواسيب كما يوجد نظام ماكمن أشهر نظم التشغApple كما يوجد شركات تختص بإعداد برمجيات ،وهو من البرمجيات مفتوحة المصدر Linux كس ونظام لين

تنتج نظام خاص بتسيير أعمال Sun Micro Systemsفشركة ،خاصة بتسيير أعمال المنشآت المختلفةحيث تفضل الفنادق العاملة ضمن السالسل Operaوالنسخة األحدث منه تدعى Fidelioالفنادق يدعى

(XIAOQIU MA. Et al., 2003). العالمية هذه النظم لتحقيق التوافق مع بقية فنادق السلسلة

من مجموعة ادي ال بد من وجود هذه البرامج على شكل خوارزميات أوالم المكونلالستفادة من حيث أن البرمجية ،نفسه Program والبرنامج Software تجدر اإلشارة إلى الفرق بين البرمجية ،التعليمات

Configuration Dataمنفصلة باإلضافة إلى بيانات التشكيل مصطلح أشمل قد يضم عدة برامج . تشير معطيات التشكيل إلى مجموعة الملفات الخاصة بإعداد Documentation Dataوبيانات التوثيق

أما بيانات التوثيق فتشير إلى توثيق النظام أي ترابط عناصره Setupالبرنامج أو تنصيبه على الكومبيوتر )الحاج .مع بعضها وتوثيق االستخدام أي توفير المعلومات لمستخدم النظام حول كيفية االستخدام

(2006حسين،


:Algorithm الخوارزميات. 1.2.2متسلسلة معدودة ومعرفة يمكن تعريف الخوارزمية على أنها "توصيف دقيق وكامل في خطوات

(68، 1998)المنجد، .تحدد طريقة إنجاز عمل ما أو حل مسألة"حيث يتم ،الستفادة من تكنولوجيا المعلوماتللخوارزمية دور كبير جدا في تمكين اإلنسان من ا

بد ال استخدامها في حل المسائل في جميع المجاالت العلمية واالقتصادية والتجارية بواسطة الحاسوب. من وضع الخوارزمية الالزمة لحل مسألة معينة قبل وضع البرنامج الذي يعتمد على هذه الخوارزمية لحل المشكلة. كما يمكن صياغة عدة خوارزميات لحل مشكلة معينة لكن يجب اختيار الخوارزمية األفضل

لة الفهم من قبل التي تصل إلى النتيجة بأقل جهد وزمن ممكنين وهي التي تحقق سرعة التنفيذ وسهو (1998)المنجد، المبرمج.

:Programming Language Development تطور لغات البرمجة .2.2.2 خاصة الكومبيوتر" ،لغة اصطناعية يمكن استخدامها للتحكم بسلوك اآللة"لغة البرمجة هي

.(127، 2009)العاني، من لغات اآللة التي تتعامل مع الكومبيوتر إلى لغات على عدة مراحل لقد تطورت لغات البرمجة

:فيما يلي األجيال المتالحقة ،المستوى العالي التي تتعامل مع القيود المفهومة لإلنسان

:First-generation Languages )لغات اآللة( لغات الجيل األول

يث تكتب جميع األوامر والبيانات باللغة الثنائية استخدمت في بداية الخمسينيات وهي لغة اآللة حمن أجل تنفيذها كما تميزت بصعوبة القراءة والفهم لصعوبة ج لمترجمتاتح الصفر والواحد وبالتالي لمأي

(2009)العاني، التعامل مع السالسل الطويلة من الصفر والواحد.ن التعليمات وبالتالي يجب إعادة كتابة كانت األجهزة المختلفة للكومبيوتر تحتاج ألنواع مختلفة م

(1989)هسو، آخر. كومبيوتر البرنامج كليا من أجل تنفيذه على جهاز

:Second-generation Languages )لغات التجميع( لغات الجيل الثاني

حيث Assembly Languageاستخدمت هذه اللغة في منتصف الخمسينيات وتدعى لغة التجميع لذلك كان استخدامها أسهل بالنسبة لإلنسان على الرغم من ،الرموز لتمثيل البيانات على اعتمدت

(2009)العاني، .ارتباطها بقوة مع لغة اآللة


للكومبيوتر تنفيذها إن استخدام الرموز سهلة التذكر يسهل البرمجة على اإلنسان لكن ال يمكنة تحويل أو ترجمة يليقوم بعمل Assemblerمالم يتم تحويلها إلى لغة اآللة لذا تم ابتكار برنامج المجمع

البرنامج المكتوب بلغة التجميع إلى برنامج اآللة "البرنامج الهدف" ليتم تنفيذه بعدها على الكومبيوتر. (2004)الهاشمي،

مستهلكة للوقت فهي لغة ،يوب رغم سهولتها بالمقارنة مع لغة اآللةلغة التجميع من الع لم تخلتعتمد على كما أنها ،ويجب على المبرمج قضاء وقت طويل في تعلم كيفية تلقين الكومبيوتر بالتعليمات

لتتوافق مع نفسها يجب إعادة كتابة التعليمات اآللة حيث ال يعمل البرنامج إال على جهاز واحد وبالتالي (Awad ,Op cit. , 1988) لغة تجميع أخرى كي يعمل البرنامج على جهاز أخر.

:Third-generation Languages )لغات عالية المستوى( لغات الجيل الثالث

ديدة ال تعتمد على لغة اآللة دعيت باللغات اإلجرائية أو لغات ظهرت في الستينات عدة لغات جمستوى تعبيري مرتفع أي أقرب إلى تعابير اللغات التي يستخدمها المستوى العالي العتمادها على

اإلنسان أكثر من سابقاتها. تحتاج هذه اللغات إلى مترجمات لتحويلها إلى لغة اآللة أيضا ليتمكن من أهم الميزات الجديدة أيضا لهذه اللغات هي أن البرنامج يكتب وفق نفس الكومبيوتر من تنفيذها.

األجهزة في حين يوجد لكل كومبيوتر برنامج خاص يدعى المترجم يترجم التعليمات التعليمات لجميع المعيارية إلى اللغة اآللية الخاصة بالجهاز أي ال داعي إلعادة كتابة البرنامج نفسه لتشغيله على جهاز

كل كما أن تطوير البرامج تحدث بطريقة أسرع. عملية وذلك يوفر الوقت على المبرمجين ويجعل ،آخر Awad)تستخدم لمعالجة بيانات األعمال. مثال لغة كانت تصمم لتستخدم ضمن مجال معين فلغة الكوبول

,Op cit. , 1988)

:Fourth-generation Languages )لغات عالية المستوى جدا( لغات الجيل الرابع

تطورت لغات البرمجة في هذه المرحلة وأصبحت أقرب إلى اإلنسان حيث يصمم برنامج الترجمة يحدد التعليمات الالزمة هنا على منطق التحليل ليقوم المبرمج فقط بتحديد المهمة كي يتم تنفيذها وال

ت بحيث يتم تحديد ءمتها لعمل الشبكات واالتصاالمن ميزات لغات الجيل الرابع أيضا مال لقيام بالتنفيذ.للى أي معلومة يمكنه الوصول. كما تسهل هذه اللغات االستخدام من خالل ميزات من يصل للمعلومة وا


على الرغم من الميزات الجديدة لهذه اللغات يمكن أن تظهر مساوئ الشاشة من إضاءة وتعليم الخط. )العمل على نوع واحد من األجهزة.قديمة مثال: غالبا ما تصمم اللغة من أجل تشغيل برمجيات يمكنها

Awad ,Op cit. , 1988)

: يوضح بعض الفروق بين اللغات من الجيل الثالث واللغات من الجيل الرابع 2الجدول

اللغات من الجيل الرابع اللغات من الجيل الثالث الكومبيوترجميع مستخدمي يستخدمها يستخدمها المبرمجون المحترفون

مثالية لالستخدام على الشبكة طورت بشكل أساسي من أجل بيئة عمل مغلقة تتعامل مع بيئة ترتبط بقواعد البيانات تتعامل مع بيئة ترتبط بالملفات

يحدد نظام ،يجب تحديد النتائج المطلوبة يجب تحديد كيف يتم تنفيذ المهمة المعلومات كيف تتم نهاية العملية

تطلب تعليمات أقل بكثيرت لعديد من التعليمات اإلجرائيةتطلب ات األوامر تجعل اللغة سهلة التعلم والتصحيح ليس من السهل تعلم أو تصحيح شيفرة البرنامج

(Elias M. Awad , Management Information Systems Concepts, Structure and Applications,

The Benjamin/ Cummings Publishing Company, Inc. , U.S.A , 1988, 114)

:Fifth-generation Languagesلغات الجيل الخامس

استخدمت هذه اللغات في بداية التسعينيات حيث أن التعامل معها أسهل بكثير بالنسبة للمستخدم المتغيرات تكون على شكل قيود بدال من وهي تعتمد على برمجة القيود حيث أن العالقات بين

التي طورتها شركة Visual Basicمن لغات الجيل الخامس نجد لغة الـ الخوارزميات والبرامج.Microsoft والتي تستخدم البرمجة المرئية حيث تسمح للمستخدم تصميم تطبيقات بوقت قصير وسهولة

المحتويات واألزرار وغيرها من العناصر الخاصة أكبر وأخطاء أقل من خالل السماح له باختيار قوائم (2005)إدريس، .وم البيانيةبالرس

:Compilers and Interpreters المترجمات والمفسرات .3.2.2

بشكل مباشر ولكن يجب تحويل تنفيذ البرنامج المكتوب بلغة برمجة علياال تستطيع الكومبيوترات لغة اآللة ليتمكن الكومبيوتر من التنفيذ ويتم ذلك باستخدام تعليمات البرنامج من اللغة التي كتب بها إلى

المترجمات والمفسرات. المترجم هو برنامج مكتوب بلغة اآللة يقوم بتحويل كامل البرنامج المكتوب بلغة . أما المفسر فوظيفته شبيهة البرمجة )برنامج المصدر( إلى برنامج مكتوب بلغة اآللة أي )برنامج الهدف(


لمترجم لكن يختلف عنه في أنه يقوم بتحويل البرنامج عبارة تلو األخرى وبالتالي يكون أبطأ من بوظيفة افي حين يتم اكتشاف األخطاء في المترجم بعد ،في البرنامج عند اكتشافها المترجم لكنه يصحح األخطاء

(2004)الهاشمي، ترجمة جميع عبارات البرنامج وأحيانا بعد تنفيذ البرنامج.

:Ways of Choosing Software اختيار البرمجياتطرق .4.2.2

تستطيع المنشأة الحصول على برمجياتها وفق طريقتين مختلفتين. الطريقة األولى تقوم من خاللها المنشأة بإعداد برامجها بنفسها وهذا يتطلب خبراء في البرمجة وموارد مالية كبيرة مع احتمال وجود

ا الخاصة من المعلومات عن هذا الخيار عندما تريد تلبية حاجته أخطاء وغالبا ما تلجأ المنشآت إلىشراء البرمجيات الجاهزة رامج معينة غير موجودة في السوق. الطريقة الثانية وهي األكثر انتشارا طريق ب

وهي كثيرة ومتنوعة لكن قبل شرائها يجب التحقق من مالئمتها لالحتياجات المطلوبة منها والتأكد من البرمجيات ووجود الدعم الفني المناسب باإلضافة لضرورة تدريب العاملين على جودة هذه (2005)إدريس، استخدامها.

In-Houseهناك عدة أشكال من األنظمة التي يمكن للفنادق استخدامها منها األنظمة الداخلية

الذي تعتمد Package Systemsوالتي طورتها بعض الفنادق الكبرى. النظام الثاني هو نظام الحزمة حزمة من هذا النظام شركات البرمجة حيث يوفر من الفنادق صغيرة ومتوسطة الحجم في الحصول عليه

البيانات والمعلومات التي تسهل عملية تشغيل الفندق. كما يمكن للفنادق الحصول أيضا على النظام ي الفندق أو كلها مقابل مبلغ البرمجي من قبل جهة خارجية متخصصة تقوم بإدارة بعض العمليات ف

(2006)الطائي، معين يتفق عليه الطرفين.

:Data Base البيانات قواعد .3.2

مجموعة من األحرف والكلمات واألرقام والرموز والصور المرتبطة بأمور تعبر البيانات عنتكون غير ذات جدوى وغير مرتبة وبحاجة إلجراء عمليات معالجة معينة عليها لتصبح ،متعددة

(2009)العاني، معلومات مفهومة وذات داللة تفيد مستخدمها.

إن عمليات معالجة البيانات من تجميع البيانات وترتيبها وتنظيمها كانت تتم بشكل يدوي لكن مع ظهور التكنولوجيا ،في مكتبات أو خزائن خاصة باالعتماد الكبير على األوراق التي يتم حفظها

الحديثة وما وفرته من وسائل خزن ومعالجة البيانات أصبح التعامل مع البيانات يتم بشكل أكثر دقة


بإدارة وتنظيم الملفات التقليدية إلى كانت هذه النقلة النوعية ابتداء وقد ،وتخزينها ال يحتاج لمساحات كبيرة (2009)العاني، اعد البيانات ونماذجها المختلفة ثم ظهور مخازن البيانات.ظهور نظم قو

"تشير قاعدة البيانات إلى ملفات كومبيوترية متكاملة تديرها مجموعة متكاملة من البرمجيات , .Data Base Management System." (Awad , Op cit (DBMS)تدعى نظام إدارة قاعدة البيانات

1988, 172)

(120، 2009)ياسين، تعرف على أنها "حزمة منظمة من البيانات المترابطة منطقيا".كما

كما تعرف على أنها "مجموعة من المعلومات التي يتم تنظيمها والدخول عليها أو استخدامها وفقا (437، 2005)إدريس، للهيكل المنطقي لهذه المعلومات".

مكن المنشآت من االستخدام جيا قواعد البياناتالحاصل في تكنولو الجدير بالذكر أن التطور منوتزايد الكميات الهائلة من البيانات عبر المجدي اقتصاديا للتطور الموازي الحاصل في شبكة اإلنترنت

(Middleton and Clarke, 2001) .الشبكة

:Conventional File Systems نظم الملفات التقليدية .1.3.2

البيانات حيث يتم تخزين البيانات في ملفات إلكترونية منفصلة عن تعتبر أول طريقة للتعامل مع على هيكلية البيانات الموجودة في الحاسوب الموضحة في الشكل التالي: وذلك باالعتماد ،بعضها

مكون : هيكلة البيانات من أصغر مكون إلى أكبر 3الجدول

الملف المالي ملف الفصلالملف الشخصي

Databaseقاعدة البيانات

اسم الطالب

الدرجة التاريخ المادة

أحمد

عباس أ 1/9/2008 نظم

محمد

حسين ب 1/9/2008 نظم

علي

كاظم ج 1/9/2008 نظم

Fileملف

أحمد

عباس Recordسجل أ 1/9/2008 نظم


Fieldحقل أحمد عباس Byteبايت 01010011

Bitبت 0 ،2009 ،األردن ،مزهر شعبان العاني. نظم المعلومات اإلدارية منظور تكنولوجي. دار وائل للنشر والتوزيع )المصدر:

156) يبين الجدول السابق مكونات البيانات في الكومبيوتر من أصغر جزء مكون لها وهو البت الذي

ن حرف واحد أو رقم أو ثم البايت الذي يتكون من ثمانية بتات والذي يعبر ع ،يكون إما صفر أو واحدمن عدة بايتات أي عدة يتكون الحقل يعبر عن صفات الحالة أو السجلالذي الحقل ثم ،رمز واحد

أو الحالة حيث يصف ثم يأتي السجل ،أحرف أو أرقام مثال اسم شخص أو الرصيد المدين لزبون واحدسم الزبون مع رقم مرتبطة ببعضها كاحقول ويتكون من عدة أو الكينونة المفتاحية الواحدة حالة واحدة

متكاملة توجد في الحقول لحالة واحدة Attributesهاتفه ورصيده الحالي أي يمثل مواصفات أو خصائص وهنا الملف يتضمن أو الكينونة ثم يأتي الملف ،وهذه الحالة هنا هي اسم الزبون الموجود في حقل منفرد

أو ن نفس النوع ويعني مجموعة البيانات لموضوع معين يتكون من مجموعة سجالت م جدول للبياناتكأسماء الزبائن ومعلومات عنهم وعن سيرهم الذاتية أو أسماء الزبائن ومعلومات تعامالتهم كينونة معينة

ذات العالقة فتشكل قاعدة البيانات وفق نظم أو الكينونات أما مجموعة الملفات ،المالية مع المنشأة الملفات التقليدية.

: Data Base Management Systems نظم إدارة قواعد البيانات .2.3.2

لتجنب المشاكل الموجودة في نظم الملفات التقليدية من DBMSوجدت نظم إدارة قواعد البيانات (2009)العاني، خالل تنظيم البيانات بشكل كفؤ لخدمة التطبيقات المختلفة.

يعرف نظام قواعد البيانات على أنه نظام برمجي يسمح للمنظمة باإلدارة والسيطرة على البيانات يسمح باسترجاعها والدخول إليها مع إمكانية بشكل منظم وبطريقة عملية حيث الكومبيوترالمخزنة في

(2009)العاني، اإلضافة والتعديل عن طريق البرامج التطبيقية. نظام إدارة قواعد البيانات:مثال عن الشكل التالي يبين


(163،2009 ،األردن ،دار وائل للنشر والتوزيععلومات اإلدارية منظور تكنولوجي.نظم الممزهر شعبان العاني. )المصدر:هما البرامج التطبيقية والملفات الخاصة كيانينكوسيط بين يعمل نظام إدارة قواعد البيانات

(2005)إدريس، بالبيانات المخزنة ماديا ضمن وسائط التخزين. كما يبين الشكل التالي مكونات نظام إدارة قواعد البيانات:

(126، 2009)المصدر: سعد غالب ياسين. نظم المعلومات اإلدارية. دار اليازوي العلمية للنشر والتوزيع، األردن، البيانات المسؤول عن تنظيم واعدقنظام إدارة يعتبر محرك نظام إدارة قاعدة البيانات بمثابة قلب

(2009الوصول بين لغات التعريف وقاعدة البيانات. )ياسين،

لغة تعريف البيانات

لغة معالجة البيانات

لغة السيطرة والتحكم

محرك

نظام إدارة

قاعدة

البيانات

لغات تعريف قواعد البيانات

بناء وتغيير الهيكل المنطقي

لقاعدة البيانات

استرجاع ومعالجة البيانات

تحديد من يستطيع الدخول

صالحياتهمللبيانات ومدى

قاعدة

البيانات

مستخدم

القسم

برامج القسم الشخصي

نظام إدارة قواعد

البيانات

DATABASE

MANAGEMENT

SYSTEM

قاعدة بيانات

الموارد البشرية

معلومات عن

الموظفين

مستخدم

القسم

مستخدم

القسم

برامج قسم الرواتب

برامج قسم المنافع

معلومات عن

الرواتب

معلومات عن

المنافع

مثال عن نظام إدارة قواعد البيانات: 5الشكل

قواعد البياناتمكونات نظام إدارة :6الشكل


تعتبر قاعدة البيانات جزء من نظام إدارة قاعدة البيانات حيث تتكون قاعدة البيانات من كما التي مجموعة من الملفات المرتبطة معا في حين يمثل نظام إدارة قاعدة البيانات مجموعة من البرمجيات

(2007تدير بكفاءة مجموعة من البيانات المترابطة. )النجار،

بعض ميزات نظم إدارة قواعد البيانات:إزالة تكرار البيانات حيث تملك نظم إدارة قواعد البيانات القدرة على خزن البيانات في قاعدة واحدة تكون .1

وتكاليف التخزين.حيث يساعد ذلك على تقليل التكرار جاهزة لعدة استخدامات تحقيق استقاللية البيانات حيث تتيح نظم إدارة قواعد البيانات إمكانية استقاللية البرامج والبيانات ويسمح .2

ذلك بتغيير البرامج دون تغيير البيانات وكذلك إمكانية تغيير تخزين البيانات دون تغيير البرامج.فات نمطية تتعلق بتعريف عناصر البيانات والشكل المتبع تنميط البيانات تمتاز قواعد البيانات بوجود تعري .3

(2007)النجار، في تخزينها داخل القاعدة وكذلك أسلوب استرجاعها أو تعديلها لعموم المستخدمين. توفير أمن وسرية البيانات حيث أن المستخدم يحتاج للتخويل بالدخول إلى البيانات. .4 عند الطلب.توثيق البيانات وتوفير التوثيق الورقي .5ضافة بيانات جديدة على .6 إمكانية إدخال البيانات من المشغلين وتخزين البيانات في ملفات جديدة وا

الملفات الموجودة أيضا.جراء .7 (2009)العاني، .التحديثات عليها ثم إعادة خزنها إمكانية استدعاء البيانات الموجودة وا بشكل آني من قبل أكثر من مستخدم واحد. تحقيق تكامل البيانات وذلك بمنع تغيير البيانات .8 المتنوعة لمختلف المستخدمين. متطلباتلاالستجابة ل .9

(2005)إدريس، المستمر لمقابلة احتياجات االستخدام المستقبلية. التطوير .10

Data Warehouse and Data مستودع البيانات وتنقيب البيانات .3.3.2

Mining:

هائلة من البيانات على مر سنوات العمل وتكون هذه شأة كمياتينجم عن العمليات اليومية للمنالبيانات هامة جدا لمتابعة تغيرات السوق واتخاذ القرارات وقد أطلق على عملية تنظيم وتخزين البيانات لهذا الغرض بمستودع البيانات. إذا مستودع البيانات هو المكان الذي تخزن فيه البيانات ألغراض الحفظ

وبالتالي يجب أن يوفر مستودع البيانات المرونة في التعامل مع ،ألغراض األمنيةوأغراض التحليل وا


مختلف تحليالت األعمال وتقبل التغييرات التي تظهر نتيجة تطور العمل مع الزمن كظهور بيانات (2009)العاني، لمتغيرات جديدة.

قة توفر الوصول السريع مع وجود الكم الهائل من البيانات في مستودع البيانات ال بد من طريللبيانات المطلوبة من المستودع حيث تدعى عملية الدخول والبحث عن البيانات المطلوبة بتنقيب البيانات

(2009)العاني، والذي يتم باستخدام الطرق والخوارزميات المناسبة.

:Entity Relationship Model نموذج الكينونة العالقة .4.3.2العالقة الدعامة الرئيسة لبناء أنظمة قواعد البيانات فهو الوسيلة التي تمثل يعتبر نموذج الكينونة

ويتم تصميم قاعدة البيانات باستخدام هذه الوسيلة بغض ،المشاركة والعالقات بين الجداول المختلفة (2007)النجار، النظر عن ماهية التطبيقات التي ستنفذ وتستخدم قاعدة البيانات.

ممثل في نموذج Entityأو كيان Activityلشيء الذي يمكن أن يوصف فقد يكون نشاط تمثل الكينونة افالكينونة إذا تعبر ضمن قاعدة البيانات عن ث شيء أو حد أو مكان أو قاعدة البيانات مثل شخص

الجدول ويرمز لها بالرمز المستطيل حيث ترتبط مع غيرها من الكينونات بعالقات معينة. (2007)النجار،

التي يمكن أن تكون صفات مفتاحية أو Attributesضمن الكينونات يوجد صفات الكينونة كينونة مفتاحية والتي تعتبر مفتاح الكينونة الذي ترتبط من خالله الكينونات أو الجداول المختلفة مثل الرقم الجامعي للطالب يرمز لها بـ كما قد تكون صفة غير مفتاحية مثل اسم الطالب أو

. كما تستعمل أيضا العالقات لربط كينونتين أو أكثر ويرمز تاريخ ميالده ويرمز لها بـ ( 2007)النجار، للعالقات بالرمز .

:Data Base Designing تصميم قاعدة البيانات .5.3.2المستوى المنطقي و المستوى المادي. هما تصميم لمستويينالتصميم قاعدة البيانات يتطلب

حيث أنه يتطلب توصيف ،ج يعكس وجهة نظر مستخدمي قاعدة البياناتنموذ التصميم المنطقي هوة اصر المعلومات والطرق األكثر كفاءتفصيلي الحتياجات المنظمة من المعلومات ويبين العالقات بين عن

حتياجات الخاصة بالمستخدمين الفعليين. بعد وضع التصميم االلتجميع عناصر البيانات معا لمقابلة بتوثيق التصميم المنطقي ضمن رسم تخطيطي للعالقة لقاعدة البيانات يقوم أفراد متخصصينالمنطقي


إلى تصميم مادي يظهر كيف سيتم تنظيم البيانات في هذا التصميمتحويل بين محتويات التصميم ثم (2005)إدريس،.ةالمتاحتخزين الالواقع وفقا لوسائل

: Types of Data Basesميم قواعد البياناتتص نماذج .6.3.2 :Hierarchical DBMS ةالبيانات الهرمي قواعد نظم إدارة .1

قاعدة البيانات الهرمية لنظام الموارد البشرية : 7الشكل

(175، 2007)المصدر: فايز جمعة صالح النجار. نظم المعلومات اإلدارية، دار الحامد للنشر والتوزيع، األردن،

يتم تمثيل البيانات وفق هذا النموذج على شكل شبيه بالشجرة ذات األفرع. كل سجل له عدة مستويات المستوى األعلى فيها يدعى الجذر ويرتبط منطقيا بالمستوى األدنى منه بعالقة واحد لمتعدد

ال يرتبط وهي بذلك تكون شبيهة بعالقة األب الذي يرتبط بعدة أبناء في المستوى األدنى منه في حين (2007)النجار، وهكذا بالنسبة لجميع المستويات. ى األعلىاالبن إال بأب واحد من المستو

:Network DBMS نظم إدارة قواعد البيانات الشبكية .2تصبح العالقة هنا عالقة متعدد لمتعدد بدال من واحد لمتعدد. أي كل أب له عدة أبناء وكل إبن

(2007)النجار، .له عدة آباء أيضا

(176 ،2007 ،األردن ،دار الحامد للنشر والتوزيع ،)المصدر: فايز جمعة صالح النجار. نظم المعلومات اإلدارية

Second Child

الطفل الثاني

First Child

الطفل األول

Rootالجذر العاملون

تالتعويضا

اءتقييم األد الرواتب

الواجبات

التقاعدالتأمين الصحي

1الطالب

3المقرر 2المقرر 1المقرر

2الطالب 3الطالب

نموذج البيانات الشبكية: 8الشكل


:Relational DBMS البيانات العالئقية نظم إدارة قواعد

التلفون االسم رقم الزبون 156456 خالد أحمد 5 976486 سلمان خليل 6

جدول الفواتير

رقم الزبون العدد السعر اسم المادة رقم المادة رقم الفاتورة 5 900 270 حاسوب 10 100 6 160 175 ثالجة 11 101

جدول وصف المواد

رقم المورد الموقع السعر الكمية اسم المادة رقم المادة 18 اربد 270 2000 حاسوب 10 19 اربد 175 300 ثالجة 11

(174 ،2007 ،األردن ،دار الحامد للنشر والتوزيع ،)المصدر: فايز جمعة صالح النجار. نظم المعلومات اإلدارية

يتم تخزين البيانات وفق هذه الطريقة على شكل جداول ذات صفوف )سجالت( وأعمدة )حقول أو صفات( حيث يمكن ربط البيانات المخزنة في أحد الجداول مع أحد البيانات المخزنة في جدول آخر

وبالتالي تتكون Primary Keyرك يمثل المفتاح الرئيسي ما دام الجدولين يتشاركان بحقل رئيسي مشتقاعدة البيانات وفق هذا النموذج من مجموعة من الجداول والعالقات التي تربطها فيما بينها.)النجار،

2007)

جدول الزبائن

نموذج قاعدة البيانات : 9الشكل العالئقية


خاصة بالنسبة لتشغيل يمتاز كل من النموذج الهرمي والنموذج الشبكي بكفاءة التشغيللذلك يعتبر النموذج الهرمي مناسب لمعالجة ماليين من طلبات الحجز المعامالت ذات الحجم الكبير

اليومي في مؤسسات الطيران أو لمعالجة بيانات البنوك وشركات التأمين. لكن يعاب على هذان النموذجان التعقيد وعدم المرونة حيث ال نستطيع الحصول على بيانات معينة في وقت مقبول ما لم يكن

في حين يوفر نموذج العالقات المرونة الكافية لتلبية الطلبات يانات محدد مسبقا. المسار إلى هذه الب (2005)إدريس، الخاصة كما يتصف بسهولة التصميم والصيانة.

:Object-Oriented DBMS أو الموجهة للكائنات قواعد البيانات الشيئيةنظم إدارة .3

القدرة على التعامل مع الوسائط المتعددة مثل الصوت يضيف هذا النموذج من قواعد البيانات مكن من كما ي ستخدم لدعم تطبيقات الشبكة العنكبوتية.بيانات األرقام والحروف ويوالصورة وليس فقط

يحددها المستخدم وكل مركز بطرقتخزين أحجام كبيرة جدا من البيانات في شكل مراكز مختلفة متصلة رسوم بيانية أو فيديو أو حتى برامج. ويعاب على هذا النموذج أنه يمكن أن يحتوي على نصوص أو

(2005)إدريس، .د تشغيل أحجام كبيرة من البياناتنظم التقليدية عنبطيء نسبيا بالمقارنة مع ال

تستخدم التطبيقات التجارية والمالية في الغالب نظم إدارة قواعد البيانات الشيئية الموجهة للكائنات (2007)النجار، نماذج بيانات تتغير وتستجيب لظروف االقتصاد الجديدة. ألنها تتطلب

:Object-Relational DBMS لكائناتبانظم إدارة قواعد البيانات العالئقية الموجهة .4

بين من أجل تجنب البطء والتعامل مع مختلف أشكال البيانات وجدت هذه النظم التي تجمعقدرات قواعد البيانات العالئقية من أجل تخزين المعلومات التقليدية وقدرات قواعد البيانات الشيئية لتخزين

Hybrid object relationalلذلك دعيت بنظم قواعد البيانات الهجينة ،صور والوسائط المتعددةال

Systems. ،(2007)النجار قدمت نظم توفر الوصول السريع من أشهر منتجي نظم إدارة قواعد البيانات وقد Oracleتعتبر شركة

قاعدة البيانات وذلك من خالل الدمج بين ضمن مستخدم الالتي يبحث عنها المحددة بياناتى اللإ والدقيق (2005)سواس، .قواعد البيانات العالئقية والموجهة بالكائنات

يانات حيث يمكن تقسيمها وفق الوظيفة أو التوزع الجغرافي كما يوجد تصنيفات أخرى لقواعد الب (:64، 2010للبيانات كما يلي )زين الدين،


قواعد بيانات فردية لشخص واحد على كومبيوتر واحد. .1 قواعد بيانات متشاركة على كومبيوتر واحد يستخدمها أكثر من شخص. .2 من األشخاص. قواعد بيانات موزعة على عدة كومبيوترات يستخدمها العديد .3 قواعد البيانات الجماهيرية كما في حال البحث عن المعلومات في اإلنترنت. .4

:Networksالشبكات واالتصاالت .4.2

المختلفة من أهم التطبيقات التي وفرتها التكنولوجيا لعالم واالتصاالت بأشكالهاتعد الشبكات دي في أي بلد. حيث أن أثر هذه وأصبحت أحد المؤشرات التي يقاس بها التطور االقتصا ،األعمال

التكنولوجيا لم يتوقف على تسهيل العمل وتسريعه ضمن المنشآت فحسب بل تعداه للتعامل مع العالم الخارجي لها وقد أصبح باإلمكان إجراء أغلب األعمال والصفقات التجارية عن طريق الوسائل التي

(2009)العاني، وفرتها هذه التكنولوجيا.

مجموعة من الكومبيوترات المنظمة معا والمرتبطة بخطوط اتصال بحيث "تعرف الشبكة على أنها ، 2006)السالمي، ."يمكن لمستخدميها المشاركة في الموارد المتاحة ونقل وتبادل المعلومات فيما بينهم

328)

ات عبر الوسائط اإللكترونية التي تعمل على إيصال المعلوم"تعرف االتصاالت على أنها (197، 2007)النجار، ."مسافات بين أجهزة في مواقع مختلفة

فيما يلي بعض الفوائد التي قدمتها تكنولوجيا الشبكات واالتصاالت لمنشآت األعمال:

توفير النقل السريع والدقيق للبيانات والمعلومات ضمن المنشأة نفسها ومع بقية المنشآت. .1 خالل البيع والشراء عن طريق اإلنترنت.توفير بيئة للعمليات الفورية من .2 توفير بيئة عمل مرنة للعاملين الذين أصبح بإمكانهم العمل من منازلهم. .3)العاني، توفير قنوات بديلة لمتابعة األعمال كعقد المؤتمرات بين أطراف متباعدة من خالل الفيديو. .4

2009) )الطائي، و البرمجيات وقواعد البيانات.أ الماسحاتو طابعاتكال المكونفي الموارد سواء المشاركة .5

2007)


؛ 2007)النجار، : Network System Componentsمكونات نظام االتصاالت .1.4.2 (2005إدريس،

الكومبيوترات لمعالجة المعلومات. .1خراج فقط كالطابعات والشاشات ولوحات التحكم أي (Terminals)المحطات الطرفية .2 هي أدوات إدخال وا

أنها أدوات ال تستخدم للتخزين أو المعالجة.بين مختلف هي الوسيلة التي تنقل البيانات عبرها :(Communication Channels)قنوات االتصال .3

السلكية.. ويمكن أن تستخدم القناة وسائط اتصال مختلفة سلكية أو أطراف الشبكةهي األجهزة التي تدعم إرسال واستقبال البيانات في :(Communications Process)معالجة االتصاالت .4

.(Hub)والمجمع Modemشبكة االتصاالت مثل المودم : هي البرمجيات التي تقوم بإدارة وظائف الشبكة (Communications Software)برمجيات االتصاالت .5

خراج ومعالجة ونقل البيانات.من إدخال وا

:Types of Networks أنواع الشبكات .2.4.2

:كما يلي التي تغطيهاالجغرافية يمكن أن يختلف تصميم الشبكة حسب المساحة

:(Local Area Networks \ LAN)شبكات المناطق المحلية .1عبر مسافات قصيرة تؤمن هذه الشبكة تبادل البيانات واالتصاالت ومشاركة التطبيقات والمعدات المختلفة

وبالتالي تؤمن هذه الشبكات توفير التكاليف ب أو بناء أو عدة أبنية متجاورةأي ضمن مكت ،ومحدودةضمن المنشأة من خالل مشاركة الموارد. كما يمكن وصل الشبكة المحلية مع غيرها من الشبكات من

يربط الشبكات غير المتشابهة عن التي تعتبر معالج اتصال Network Gatewayخالل بوابة الشبكة (2007)النجار، طريق ترجمة مجموعة البروتوكوالت إلى مجموعة بروتوكوالت شبكة أخرى.

ةطبوغرافيا الشبكدعى هذه الطرق بهنالك عدة طرق لربط الحواسيب مع بعضها لتشكيل الشبكة المحلية تNetwork Topology ثالثة أشكال أساسية كما يلي: وهي

:Star Networkالشبكة النجمية


(Source: Joshua Muscatello. Joshua Martin. Wireless Networks Security Indiana University

of Pennsylvania. U.S.A , 2005, 5)

رئيسي يدعى الخادم الذي يشكل مركز النجمة تعتمد شبكة النجمة على وجود حاسب مركزي حيث تمر عبره جميع االتصاالت بين ،وعادة في مقر المنشأة وترتبط به بقية الحواسيب من حوله

حواسيب الشبكة. تناسب هذه الشبكات الشركات التي تحتاج إلى إدارة مركزية لفروعها المختلفة مثل (2007)النجار، البنوك.

لكن ،البساطة وندرة األعطال وسهولة اكتشافها حال وقوعها والقابلية للتوسعيمتاز هذا الشكل ب)السالمي، باإلضافة إلى البطء. ،يعاب عليه أن أي عطل في الحاسوب المركزي يؤدي إلى تعطل الشبكة

2008)

:Ring Networkالشبكة الحلقية

(Source: Joshua Muscatello. Joshua Martin. Wireless Networks Security. Indiana University

of Pennsylvania. U.S.A , 2005, 6)

: الشبكة النجمية10الشكل

: الشبكة الحلقية 11 الشكل


ترتبط الحواسيب هنا مع بعضها على شكل حلقة مغلقة دون وجود حاسوب مركزي حيث يكون ،الشبكة عند تعطل أحد الحواسيب المرتبطة بهالكل حاسوب تطبيقاته الخاصة. من ميزاتها عدم تعطل

كما يمكن نقل البيانات من خاللها باالتجاهين مع عقارب الساعة وعكس عقارب الساعة مع إمكانية لكن من عيوبها عدم إمكانية استخدام الشبكة سوى ،توسع الشبكة من خالل إضافة حواسيب جديدة إليها

(2008السالمي، ) من قبل حاسوب واحد في الوقت نفسه.

:Bus Networkالشبكة الخطية

(Source: Joshua Muscatello. Joshua Martin. Wireless Networks Security Indiana University

of Pennsylvania. U.S.A , 2005, 2005, 6)

-مزدوج أو محوري أو ضوئي -الشكل من الشبكات عن طريق كابل ترتبط الحواسيب وفق هذا مزدوج االتجاه يمر بين األجهزة المكونة للشبكة دون وجود حاسوب مركزي. يتم تلقي الرسالة من قبل جميع الحواسيب لكن يستلمها الحاسوب المقصود فقط. من ميزاتها بساطة التركيب وعدم تأثر الشبكة

(2007)النجار، لمرتبطة بها.بتعطل أحد الحواسيب ا

:(Metropolitan Area Networks \ MAN)شبكات المناطق اإلقليمية .2

حيث تنشأ من ربط عدة هي شبكة تنتشر في مدينة أو عاصمة أي أنها أوسع من الشبكة المحلية (2007)النجار، .شبكات محلية مع بعضها قد تكون لمنشأة مع فروعها أو مع منشآت أخرى

:(Wide Area Networks \ WAN)شبكات المناطق الواسعة .3

: الشبكة الخطية 12الشكل


هي شبكات تشمل مناطق جغرافية واسعة حيث تعتمد على الربط بين الشبكات المحلية المتباعدة (2009)العاني، مختلفة قد تكون ممتدة عبر عدة بلدان. سلكية والسلكية باستخدام وسائط اتصال

:(The Internet)شبكة اإلنترنت أو شبكة الشبكات .4

هي شبكة تضم عدد هائل من الشبكات والكومبيوترات المرتبطة مع بعضها والمنتشرة في مختلف دول العالم. حيث توفر تسهيالت كبيرة في التواصل ونقل البيانات والمعلومات من خالل بروتوكوالت

حيث أن Internet Protocolو Transmission and Control Protocol (TCP/IP)اإلنترنت العالمية مثل )العاني، هذه البروتوكوالت عبارة عن محددات وجسور تنظم تناقل وتبادل المعلومات عبر الشبكة.

2009) يعد اإلنترنت سوق عالمي مبني على عمليات توفير وتناقل المعلومات والذي يسمح للعمالء من

كما أنه يوفر وسائل ،كان نترنت في أي وقتمختلف أنحاء العالم التعرف على أي منشأة تتواجد على اإلبريد اإللكتروني مثال يلغي الحاجة الستخدام بين المنشآت فاستخدام ال وقليلة التكلفة االتصال الفعالة

(Middleton and Clarke, 2001) .الفاكس أو استخدام االتصال المباشر

تصنيف الشبكات حسب نطاق المنشأة:

:(Intranet)الشبكة الداخلية اإلنترانت .1

تستخدم بروتوكوالت اإلنترنت وكل ،خاصة بالمؤسسة)أو محلية( اإلنترانت هي "شبكة داخلية أي أنها تعتمد على البنية التحتية لشبكة المنشأة باإلضافة إلى وسائل (36، 2010)العتيبي، أدواتها".

بذلك تؤمن اإلنترانت نفس خدمات اإلنترنت من بريد إلكتروني و ،اإلنترنتالربط المعيارية المستخدمة في (2009)العاني، ومؤتمرات الفيديو وذلك دون أن يستطيع الدخول إليها أحد من خارج المنشأة.

:(Extra Net)الشبكة الخارجية اإلكسترانت .2

فهي شبكة إنترانت مفتوحة ،نتاج تزاوج كل من اإلنترانت واإلنترنت"على أنها اإلكسترانت تعرف بالنسبة للمؤسسات المتعاونة والتي لها عالقة بطبيعة نشاط المنشأة بحيث تسمح على المحيط الخارجي

، 2010)العتيبي، لشركائها بالمرور عبر جدران نارية تمنع ولوج الدخالء والوصول لبيانات المنشأة."36)


ما بين اإلنترانت واإلكسترانت واإلنترنت العالقة: 13الشكل

،)المصدر: بوباح عالية. دور اإلنترنت في مجال تسويق الخدمات. دراسة حالة قطاع االتصاالت. جامعة منتوري

(60 ،2011،الجزائر

تقسم اإلكسترانت بالنسبة لمنظمات األعمال إلى ثالثة أنواع النوع األول للتزويد ويعمل على ربط عات الرئيسية للمنشأة مع بعضها الستخدام النقطة االقتصادية إلعادة الطلب وتأمين تواجد المستود

المخزون المطلوب في جميع المستودعات. النوع الثاني من اإلكسترانت يختص بالتوزيع ويعمل على علق بالتنافسية تخديم الزبائن حسب حجم تعامالتهم وتزويدهم بقوائم المنتجات الجديدة. أما النوع الثالث فيت

حيث يوفر تبادل المعلومات عن األسعار والتقنيات الجديدة بين المنشآت المختلفة وبالتالي منح المنشآت (2010)العتيبي، الكبيرة والصغيرة الفرص المتكافئة في مجال البيع والشراء.

المنشأة من اإلنترانت من التصنيفات السابقة نجد أن الميزة التنافسية للمنشأة تتحدد وفق استفادة ومن ،ومن اإلكسترانت في تطوير المعامالت مع الشركاء الموثوقين ،في إعادة تنظيم العمليات الداخلية

(Buhalis and Hyun Jun, 2011) اإلنترنت في التعامل مع الزبائن وجميع أطراف العمل.

عبر األمواج يتم ربط الحواسيب بين بعضها عن طريق وسيط اتصال قد يكون ال سلكي (Twisted-pair Wire)األسالك المزدوجة المجدولة الميكروية أو يكون عبارة عن كابالت متنوعة أشهرها

(2005)السالمي والسالمي، . (Fiber Optics)واأللياف الضوئية

طالمنشأة فق: إنترانت

األطراف : إكسترانت المرتبطة بالمنشأة، موردون،موزعون

العالم : إنترنت


الثالثالفصل

Hotel Processes Concept دقاالفنوتقييم األداء في العمليات مفهوم

and Performance Measurement at Hotels المقدمة

مفهوم العمليات الفندقية المبحث األول: ةتعريف العملي .1 مكونات العملية .2 خصائص عمليات الخدمة .3 في الفنادق أنواع عمليات الخدمة .4 مراحل أداء العمليات .5 ة في الفنادقياألقسام الرئيس .6 عمليات تقديم الخدمة في الفنادق .7 تخطيط الخدمة .8

مفهوم األداء المبحث الثاني:

األداءتعريف .1 خصائص نظام تقييم األداء الجيد .2 أهمية عملية تقييم األداء .3 مداخل قياس األداء .4


استخدام تكنولوجيا المعلومات في الفنادق وفوائد مجاالت المبحث الثالث:

مجاالت استخدام تكنولوجيا المعلومات في الفنادق .1 الفنادقفوائد تطبيق تكنولوجيا المعلومات ضمن .2 في القطاع السياحي والفندقيمتطلبات تطبيق تكنولوجيا المعلومات .3


المقدمة:

يعد قياس أداء المنظمة أمر هام لتتبع سير العمل والتأكد من تحقيق األهداف المحددة، وبالتالي تمكين اإلدارة من اتخاذ اإلجراءات الالزمة عند الضرورة. إن طرق قياس األداء متعددة حيث أن قياس

بما يضمن وصول أداء العمليات هو أحد الطرق الهامة التي تركز على قياس أداء العمليات المختلفة المنشأة لتقديم المنتج الجيد وتحقيق األهداف.

األول: مفهوم العمليات الفندقية المبحث

:Process Definitionتعريف العملية .1 يمكن تعريف العملية على أنها:

.العمل نتيجة إلى تصل متكررة دائرة أو العمل نتيجة إلنتاج موجهة األنشطة من منظمة سلسلة(Glavan, 2011, 26)

(Glavan, 2011, 26) .معينة مخرجات إلى المدخالت لتحويل مدخل والعملية هي

,Bandor) .سلسلة أفعال منسقة موجهة لنهاية معينة على أنها: Dictionary.comموقع ويعرف

2007)

طريقة محددة ألداء العمل تتضمن من التعريفات السابقة يعرف الباحث العملية على أنها الهدف من العمل والخطوات والمواد واألدوات واألشخاص الذين يشتركون ضمن هذه الطريقة تحديد

إلتمام إنجاز العمل وتحقيق الهدف.

: Service components مكونات العملية .2يمكن تقسيم العملية لعمليات جزئية مكونة لها ندعوها أنشطة حيث أن القيام بكل نشاط أثناء

)مصطفى، ى معالجة مادية ومعالجة المعلومات المرافقة للنشاط كما يلي:تقديم الخدمات ينطوي عل2006)

المعالجة المادية تتضمن جميع المهام المباشرة من أجل تنفيذ النشاط من شراء المواد والقيام بمهام تقديم .1 الخدمات.


أجل تنفيذ العملية. معالجة المعلومات تتضمن جميع مهام امتالك وتحويل وتوزيع المعلومة الضرورية من .2إن كل نشاط يستعمل وينتج معلومات تستعمل بدورها في أنشطة أخرى. وبالتالي ال يؤثر استخدام تكنولوجيا المعلومات فقط على كل نشاط ضمن مكونيه المادي والمعلوماتي ولكن يتعداه للتأثير على

.أسلوب استخدام الروابط بين األنشطة سواء داخل المؤسسة أو خارجها

(Bandor , 2007) من ناحية أخرى يمكن تمييز المكونات الرئيسة التالية للعملية:

أدوار ومسؤوليات األفراد المكلفين بأداء العمل. .1 األدوات والتجهيزات المناسبة لدعم األفراد في أدائهم ألعمالهم. .2 اإلجراءات والطرق التي تحدد كيف يتم أداء المهام والعالقات بين المهام. .3

مكونات العملية بشكل أكثر تفصيال:الجدول التالي يوضح

: مكونات العملية 4الجدول

الوصف مكون تعريف العملية

سبب القيام بالعملية المهمة

امتداد العملية النطاق

األفعال المحددة التي يتم القيام بها األنشطة

التخطيطي لتصميم )نموذج( أنشطة العملياتالرسم مخطط تدفق العملية

منتجات العمل الالزمة لتنفيذ العملية المدخالت

منتجات العمل المتولدة عن العملية المخرجات

الظروف الواجب تحقيقها من أجل البدء بالعملية معايير البدء

الظروف الواجب تحقيقها من أجل اعتبار العملية منتهية معايير االنتهاء

الوظائف التي يقوم بها األفراد في العملية ألدوارا

أية متطلبات تفرض على العملية من قبل المنظمة أو نوع من المتطلباتالعمل، أو أية متطلبات مرونة تفرض على األفراد، أصول

المعلومات، أصول التكنولوجيا، أو التسهيالت المرتبطة بالعملية.

أو الطرق التي تحد العملية أو تساعد على السياسات، المعايير، المحددات تحقيق متطلبات العملية

أدوات أو نظم تستخدم لمساعدة العملية اآلليات

أنشطة للتحقق من االستخدام المناسب للعملية التحقق )التدقيق(

أنشطة لتقييم أداء العملية ولجمع وتحليل المعلومات المطلوبة القياسات حقيق أهداف اإلدارة وفقهلتقييم المدى الذي تم ت

(Source: Julia H. Allen. et al. Using Defined Processes as a Context for Resilience Measures.

Carnegie Mellon University, Software Engineering Institute, USA, December 2011. 11)


:Service processes featuresخصائص عمليات الخدمة .3 خصائص العمليات الفندقية ومن هذه الخصائص نجد: تنعكس طبيعة المنتج الخدمي على

(2006)المحياوي، تتطلب عمليات الخدمة تفاعل كبير بين المنتج والزبون وذلك يخلق مصاعب كبيرة منها عدم التأكد من .1

وقت المعالجة وجودة المنتج. الزبون في مكان وجود التسهيالت الخدمية.عدم قابلية الخدمة للنقل يدعو إلى ضرورة وجود .2عدم ملموسية الخدمة تؤدي لصعوبة تحديد مستويات الطاقة لعمليات الخدمة، وصعوبة قياس إنتاجية .3

العمليات، وتحديد مستوى جودتها. صعوبة قياس إنتاجية الخدمة لكن رغم ذلك يمكن قياس عدد النزالء أو نسبة اإلشغال. .4اء تقديم نتقيد بها أثلة وذلك يعود ألسباب منها عدم وجود معايير محددة لصعوبة قياس جودة الخدم .5

الخدمة.

:Service processes kinds at hotels في الفنادق أنواع عمليات الخدمة .4

من ،هناك عدة تصنيفات لعمليات الخدمة تساعد على فهم مدى أهمية العملية بالنسبة للمستهلك هذه التصنيفات نجد:

(Bowie and Buttle, 2007) األول: التصنيفعمليات الدوائر األمامية: أو عمليات المكاتب المتقدمة وهي العمليات التي تواجه العميل مباشرة. .1

.كعمليات الحجز واالستقبال

عمليات الدوائر الخلفية: تكون هذه العمليات غير ظاهرة للعميل كعمليات التخزين. .2


:انيالتصنيف الث في الجدول التالي:يمكن توضيحه

: تصنيف العمليات5الجدول

العمليات اإلدارية في الفنادق

عملية التخطيط .1 عملية التطوير .2 عملية التسويق .3 عملية إدارة الجودة .4 عملية إدارة البيئة .5 عملية إدارة المسؤولية االجتماعية .6 عملية إدارة األمن أثناء العمل .7

الجوهرية في الفنادقالعمليات )عمليات تقديم الخدمة(

عملية إعداد الطعام والشراب .1 عملية تقديم الطعام والمشروبات .2 عملية استقبال واستضافة النزالء .3

العمليات الداعمة في الفنادق

عملية إدارة الموارد البشرية .1 عملية اإلدارة المالية .2 عملية إصالح البنية التحتية .3 المعلوماتعملية إدارة .4 عملية الشراء .5 البيع عملية .6

(MIROSLAV DRLJACA. Methodology of Business Process Development in a Hotel.

Creating Customer Value in Tourism and Hospitality Industry. 752-763. 757. Croatia, 2006)

:Processes Performance Stages مراحل أداء العمليات .5

تحديد مراحل أو مهمات أساسية تشكل إطارا عاما لكيفية سير العملية كما يلي:يمكن (2006)مصطفى،

مرحلة تعريف الحدث: ما هي طبيعة الحدث؟ ما هو مصدره؟ وفي أي لحظة حصل؟ حيث سيترتب على .1جراء المقارنات ،هذه المرحلة تقص عن المعلومات والرقابة. ،وا


مهام استعالمية أو مهام تقريرية أو مهام مادية. تكون هنا معالجة المعلومات مرحلة االستجابة: وهي إما .2 ضرورية لسببين هما:

أوال االستجابة إلى الحدث التي تؤدي إلى إطالق العملية تتطلب مباشرة أنشطة استعالمية بغية تحضير • القرارات الضرورية أثناء سير العمليات.

من ،لمادية دون مؤازرة الدعم االستعالمي الذي يحدد )ما العملثانيا عدم إمكانية إطالق العمليات ا • وكيف سيقوم به؟(. ،ومتى سينتهي منه ،سيقوم به

مرحلة التوثيق: حيث أنه غالبا ما تفرض القوانين إثبات بعض تعامالت المنشأة عن طريق وثائق إجبارية .3ثر للمعامالت مهام إضافية لمعالجة أو على شكل مؤتمت( ويولد هذا االلتزام بحفظ أ ،)على شكل مطبوع

المعلومات)نشر أو طباعة أو اتصال(.

:Main departments at hotels ة في الفنادقياألقسام الرئيس .6

الخرائط التنظيمية ينعكس تنوع الخدمات التي تقدمها الفنادق من السكن والطعام والشراب على هدافاألكل متكامل لتحقيق وتؤدي المهام المختلفة بش ضمنهاعمليات العدد األقسام التي تنظم للفنادق و بشكل عام يوجد أقسام رئيسية في كافة الفنادق يمكن تصنيفها ضمن مجموعتين ، (2006)الطائي،

(2006)الطائي، :أساسيتين هما

:Front officeاألقسام األمامية

هي تلك األقسام التي تكون عملية االتصال بين العاملين والنزالء فيها عالية جدا مثل االستقبال األقسام المولدة للدخل. تدعىالمطاعم، و و خدمات الغرف و

:Back officeاألقسام الخلفية هي تلك األقسام التي تكون عملية االتصال بين العاملين والنزالء فيها ضعيف قياسا باألقسام

األقسام الداعمة. تدعىاألمامية مثل الصيانة والمشتريات والحسابات، و


يوضح الشكل التالي األقسام الرئيسة للفندق:

ة للفندقياألقسام الرئيس: 14الشكل

(251، 2007الجامعية، مصر، )المصدر: أمين السيد أحمد لطفي. المحاسبة والتحليل المالي في الفنادق. الدار

Processes of introducing services at في الفنادقتقديم الخدمة عمليات .7

hotels:

التقديم حيوية بالنسبة فخاصية التالزم تجعل عملية ،الخدمة أهمية كبيرة تقديمتأخذ عمليات يقدم بها الموظفون الخدمة لهم يتأثرون جدا بالطريقة التي الفنادق والمطاعم زبائن كما أن ،للمستهلك

(2003)بالمر، ومقدار الزمن الالزم للحصول على الخدمة.من خالل قسمي الغرف واإلطعام والمشروبات، من خالل في الفنادق تتم عمليات تقديم الخدمة

يتضح ذلك من الشكل التالي المعبر عن دورة حياة النزيل في الفندق.

المدير العام

األقسام األمامية

الغرف

المكتب األمامي

اإلشراف الداخلي

األغذية والمشروبات

المشروبات

المطعم

المطبخ

المأكوالت

يةلخلفاألقسام ا

التسويق

الهندسة

الموارد البشرية

المحاسبة


العالقة التبادلية بين الضيف والمكتب األمامي )منذ وصول الضيف حتى مغادرته(: 15الشكل

(166. 2006. مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع، األردن، مدخل إلى إدارة الفنادق)المصدر: حميد عبد النبي الطائي.

هذه يتضح من الجدول حصول العميل خالل إقامته على خدمة المبيت حيث يحصل على الخدمة من خالل تفاعله مع قسم الغرف في حين يحصل على الطعام والشراب من خالل قسم آخر هو

قسم األطعمة والمشروبات. يقوم كل قسم بأداء العمليات المنوطة به كما يلي:

عمليات تقديم الخدمة في قسم الغرف: 1.7

Front Desk Officeإلى قسمين األول قسم المكاتب األمامية Room Divisionينقسم قسم الغرف

أو اإلشراف Housekeeping Officeحيث يتم الحجز واإلستقبال والمغادرة والثاني هو قسم التدبير الفندقي تتكامل أقسام قسم الغرف الداخلي المسؤول عن إدارة غرف الفندق ونظافتها ونظافة الفندق بشكل عام.

:المبيت من خالل العمليات التاليةلتقديم خدمة

خدمات اإلقامة •االستقبال•واإلطعام

وغيرها

تسديد الحساب•الحجز•والمغادرة

المغادرةقبل

الوصول

المبيتالوصول


عمليات تقديم الخدمة في قسم المكاتب األمامية:1.1.7أن قبول الحجز أو يعتبر هذا القسم مسؤوال عن عمليات حجز النزالء، فيعطي القرار بش قسم الحجز:

)الطائي، تفاصيلهلطلب من النزيل تأكيد الحجز وذلك مع تسجيل رقم الحجز وكامل إلى ارفضه باإلضافة ينسق مع قسم التدبير و يسجل أسماء المغادرين مع إعالم قسم االستقبال بإخالء الغرف كما ، (2006

(2001)حمدان، الفندقي ليتمكن مشرفو الغرف من تجهيز الغرف في الوقت المناسب.يقوم قسم الحجز أيضا بحفظ مستندات وبيانات الحجز من أجل تحقيق الرقابة على كافة الحجوزات التي تتم مسبقا بأقل أخطاء ممكنة وحجز الغرف المطلوبة طبقا لطلب الحجز من حيث نوعها

يوضح الجدول التالي مكونات عملية الحجز: .(2007)لطفي، وسعرها

: مكونات عملية الحجز6الجدول

Reservation العملية: الحجز

اتصال العميل العمليةالحدث الذي يبدأ ويطلق

حجز مؤكد النتيجة المثارة من العملية

زبون الفندق الزبون الذي يستقبل النتيجة

األطراف المرتبطة األخرى والنتائج التي يتوقعونها

التدبير الفندقي: المعلومات

الشراء: مستوى التشغيل

مستمر توقيت وتكرار العملية

عمليات ذات عالقة يتم تحديدها في خريطة العمليات الكلية

الترحيب ،التدبير الفندقي

(Source: Marcos Iglesias Valle. Process and Technological Improvements in a little business

hotel. Spain, 2007, 50)

وتسليمهم المفاتيح زالء والترحيب بهم يكون هذا القسم مسؤول عن إجراءات استقبال الن قسم االستقبال:، (2001)حمدان، يفتح حساب باسم النزيل في لوحة اإلعالن التي تدل على حالة الغرفو عند وصولهم

باستخدام قائمة حالة اإلشغال ويحدد الغرف المناسبة للنزالء كما يحدد حالة إشغال الغرف بشكل مستمروالتحقق من أن مستوى اإلشغال في أفضل حالة ممكنة كما يتولى تدقيق طريقة الدفع والتحقق من

يشرف قسم االستقبال على حركة النزالء عند وصولهم .(2006)الطائي، صالحية بطاقة االعتماد


السائقين ومغادرتهم ويعتني بتسجيل النزالء كما يكون قسم االستقبال مسؤوال عن عمل كل من البوابين و عند تتبع هذا القسم لحركة النزالء يعد (2001)حمدان، .وحاملي الحقائب باإلضافة لمدير خدمات الصالة

والتي تعد قبل يوم كامل من تاريخ الوصول، (Arrivals List)قائمتين القائمة األولى هي قائمة الواصلين لتي توضح عدد النزالء المغادرين خالل اليوموا (Departures List)والقائمة الثانية هي قائمة المغادرين

(Abbott and Lewry, 2007).

ل التالي مكونات عملية االستقبال:يوضح الجدو

: مكونات عملية االستقبال 7الجدول

Check-in العملية: االستقبال /تسجيل الدخول

الزبونوصول الحدث الذي يبدأ ويطلق العملية

تهخدمزبون تمت النتيجة المثارة من العملية



التدبير الفندقي: معلومات

باستمرار توقيت وتكرار العملية


إصدار الفاتورة ،الحجز


hotel. Spain, 2007, 51)


واستقباله:الشكل التالي يبين إجراءات وصول الزبون

)المصدر: حسن الرفاعي وآخرون. إجراءات وإدارة الدوائر األمامية واالستقبال. دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة،

(103، 2007األردن،

شخص يصل إلى مكتب االستقبال

اختصاصي استقبال يرحب بالضيف

ويحييه ويسأله عن وجود حجز مسبق

اسأل ما نوع الحجز المطلوب

وألي مدة

راجع السجالت للتعرف على إتاحة الحجز

تبين السعر و التأمين

في حال عدم القبول في حال القبول

اقترح فندقا آخر

اطلب التسجيل

راجع سجالت الحجز

نعم

راجع نموذج التسجيل

اجمع التأمين تأكد من مدة اإلقامة

ال

إجراءات االستقبال في المكتب األمامي: 16الشكل

الخدمات غير متاحة الخدمات متاحة

قدم الحل البديل

الرئيسية امأل البطاقة قدم إيصال بقيمة التأمين

إما أن تطلب من الضيف أخذ البطاقة الرئيسية إلى رئيس الحراسة بالصالة لكي

يطلب المفتاح ويقوم بتوصيله إلى غرفته أو تجمع البطاقة وتقوم بتوصيل الضيف

إلى غرفته

اإلدارات استكمل تبليغ الوصول ووزعه على

المختلفة

استوف جميع البيانات بمكتب االستقبال حتى آخر وقت


يتولى هذا القسم مهمة التعريف بالخدمات التي يقدمها الفندق كما يتولى تزويد العمالء قسم االستعالمات: (2001)حمدان، بالمعلومات عن مالهي المدينة واألجور فيها ومناطق الجذب السياحي المتوفرة فيها.

ت األجنبية يقوم بتحويل العمالذه الوظيفة في الفنادق الكبيرة غالبا ما تكون ه صراف المكتب األمامي:إلى العملة المحلية بحسب األسعار الجارية وذلك بالتنسيق مع المصارف الحكومية كما يقوم بوظائف

)حمدان، أخرى بالتعاون مع االستقبال بفتح الحسابات للنزالء والتعريف بالخدمات المصرفية داخل البلدبها الصراف األمامي وهي عند يوضح الجدول التالي مكونات العملية الرئيسية التي يقوم .(2001

تسجيل خروج النزيل:

: مكونات عملية تسجيل الخروج 8الجدول


hotel. Polytechnic University of Catalonia. Spain, 2007, 51)

عمليات تقديم الخدمة في قسم التدبير الفندقي / اإلشراف الداخلي: 2.1.7

بشكل مستمر، وتختلف تقع على عاتق قسم اإلشراف الداخلي مهمة الحفاظ على نظافة الغرف هذه العمليات من فندق إلى آخر باختالف حجم الفندق والتوقيت المتبع لنوبات العمل لكن يمكن حصر

العمليات الروتينية الضرورية في قسم اإلشراف الداخلي لكل فندق كما في الجدول التالي:

Invoice/ Check-out تسجيل الخروج /الحسابسداد العملية:

الزبون يغادر ،نهاية األسبوع الحدث الذي يبدأ ويطلق العملية

الفاتورةتحصيل النتيجة المثارة من العملية



المحاسبين

متغير توقيت وتكرار العملية


محاسبة غرفة الطعام ،التوديع ،الترحيب


: عمليات اإلشراف الداخلي 9الجدول

الفترة العملية

حتى من

فتح النزل صباحا 8 صباحا 6.30

األنشطة الصباحية مساءا 1 صباحا 8

التفقد المسائي للغرف مساءا 3.30 مساءا 3

تبادل النوبات: األولى والثانية مساءا 4.30 مساءا 3.30

تنسيق النوبات

المكتب األمامينقل تقرير التدبير الفندقي إلى مساءا 4.30

إعادة التفقد مساءا 6 مساءا 4.30

األنشطة الليلية منتصف الليل مساءا 6

(93، 2006. الدار الجامعية، مصر، اإلشراف الداخلي في صناعة الفنادق)المصدر: محمود حمزة و زينب عبد القادر.

األنشطة التي تحدث في الصباح إلى ما قبل وقت Opening the Houseتعني عبارة فتح النزل يوضح وصول العمال وفيه يتم تحديد االحتياجات الخاصة بخدمة الغرف وتحديد القائمين على هذا العمل

الشكل التالي العمليات التي تجري عند فتح النزل:

(78، 2006. الدار الجامعية، مصر، اإلشراف الداخلي في صناعة الفنادق)المصدر: محمود حمزة و زينب عبد القادر.

سير عمليات فتح النزل: 17الشكل

الخدمة الليلية يعطي تقرير إلى موظف

المكتب األمامي في الصباح الباكر قبل

الساعة السادسة والنصف صباحا

موظف المكتب األمامي يعطي التقرير

اإلشراف الداخلي محددا به أي إلى قسم

الغرف التي تحتاج خدمة

يقوم قسم اإلشراف الداخلي بعمل

برنامج عمل بناء على هذه التقارير

توزيع العمل على الموظفين طبقا لحجم

العمل


يعتمد فتح النزل على تقرير موظف الخدمة الليلية الذي يوضح حالة كل غرفة في الفندق حيث التقرير في الصباح الباكر لموظفي المكتب األمامي، كما يقوم المشرف اليومي بتوزيع العمل يقدم هذا

(2006عبد القادر، و )حمزة على أقسام الغرف المختلفة للعناية بنظافة الغرف التي تحتاج للعناية.

حيث يتم يوضح الجدول التالي مكونات العملية الجوهرية للتدبير الفندقي وهي األنشطة الصباحية تنظيف الغرف:

: مكونات عملية التدبير الفندقي 10الجدول

Housekeeping العملية: التدبير الفندقي

غرف فارغة الحدث الذي يبدأ ويطلق العملية

غرفة نظيفة النتيجة المثارة من العملية


المرتبطة األخرى والنتائج التي األطراف يتوقعونها

الحجز: توافر الغرفة

عدة مرات توقيت وتكرار العملية


الحجز ،الغسيل



عمليات تقديم الخدمة في قسم األطعمة والمشروبات: 2.7

الخدمة الرئيسية الثانية في الفندق فقد Food & Beveragesتعتبر خدمة األطعمة والمشروباتحجم الفندق فقد تقتصر على خدمة % . تختلف هذه الخدمة باختالف 40تصل مساهمتها في اإليراد إلى

النزالء الداخليين وقد تعتبر وسيلة هامة لتمييز الفندق عن المنافسين من خالل توفير خيارات متعددة كوجود مطاعم متخصصة مثل المطعم الصيني والمطعم الفرنسي وغيره لتلبية لطبات النزالء الداخليين

(2005)حافظ ومصطفى، والضيوف والطلبات من خارج الفندق أيضا.

يتطلب تقديم خدمة األطعمة والمشروبات تكامل عمل األقسام الفرعية لهذا القسم كما هو موضح (2001)حمدان، فيما يلي:


هو مكان إعداد طلبات الزبائن وهو المسؤول عن األصناف التي يتم تقديمها قسم المطبخ: 1.2.7 سم.حيث قد يكتسب الفندق شهرته من خالل تميز هذا الق

قد يوجد قسم مستقل يقوم بالتنسيق مع كافة المطاعم والبارات والمطابخ قسم اإلشراف والخدمة: 2.2.7لتقديم خدماتها في الفندق أو يكون تابع لكل مطعم أوبار على حدة، فهو القسم المسؤول عن طريقة تقديم

ية تقديم خدمة الطعام:الخدمة والتي تعد عامل هام من عوامل نجاح الخدمة. فيما يلي جدول يوضح عمل

: مكونات عملية خدمة المطعم والبار11الجدول

Restaurant/ Bar Service العملية: خدمة المطعم أو البار

طلب الزبون الحدث الذي يبدأ ويطلق العملية

زبون حصل على الطعام أو الشراب النتيجة المثارة من العملية

نزيل الفندق يستقبل النتيجة الزبون الذي


المطعم

مرة أو مرتين في اليوم للزبون توقيت وتكرار العملية


محاسبة الطعام


hotel. Polytechnic University of Catalonia. Spain, 2007,49)

عند أخذ عاملة الطلبات احتياجات النزالء من الغرف يتم تدوين القائمة على أصل وصورتين، مسؤول عن خدمات الغرف.يذهب األصل للمطبخ وصورة إلى قسم حسابات النزالء وصورة يحتفظ بها ال

هو مكان تقديم الخدمة يكون مسؤول عن ترتيب الطاوالت والكراسي ونظافتها كما قسم المطعم: 3.2.7بالتعاون مع المطبخ، وينسق مع قسم اإلشراف والخدمة لتقديم يكون مسؤول عن أصناف الطعام المقدمة

الخدمة بالوقت والشكل المناسبين. فيما يلي جدول يوضح العملية المرتبطة بتقديم الخدمة في المطعم أو البار:


: مكونات عملية محاسبة المطعم والبار 12الجدول

Invoicing أو البارالعملية: محاسبة المطعم

مغادرة الزبون الحدث الذي يبدأ ويطلق العملية

فاتورة تم إعدادها النتيجة المثارة من العملية

المحاسبة الزبون الذي يستقبل النتيجة


زبون الفندق

بشكل يومي توقيت وتكرار العملية


التنظيف



دفتر صرف األغذية والمشروبات حيث يتكون يتم تحصيل خدمات األطعمة والمشروبات عبر هذا الدفتر من أصل وصورتين يترك األصل مع المسؤول عن محاسبة المطعم تذهب صورة للمطبخ

كأمر طلب وصورة تبقى مع القائم على تنفيذ الطلب.

في الفندق وطرق تقديمها. قد يوجد عدة هو القسم المسؤول عن المشروبات المقدمة قسم البارات: 4.2.7بارات كل منها باختصاص مختلف كوجود بار خاص بالبيرة )حانة(، وقد يقدم خدماته لزبائن الفندق فقط

.أو قد يقدمها لزبائن من الخارج أيضا

هو القسم المسؤول عن الحفالت واألفراح والمؤتمرات والندوات، وغالبا ما يتبع قسم الحفالت: 5.2.7 األطعمة والمشروبات.لقسم

:Service Blueprinting تخطيط الخدمة .8

إن مفتاح النجاح األساسي ألي منظمة خدمية هو تصميم عمليات الخدمة الكفيلة بتقديم الخدمة طريقة خاصة لتصميم عمليات الخدمة تدعى بتخطيط Shostack 1981بالجودة المطلوبة. لقد طور

فمخطط الخدمة هو والتي تساعد على تحليل أداء عمليات الخدمة. Service Blueprintingالخدمة (Bowie and Buttle, 2007)خريطة تقدم التفصيل لكيفية تقديم الخدمة.


يستخدم مخطط الخدمة في تطوير الخدمات الجديدة في الضيافة لمعرفة مختلف المكونات ونرى هذه المؤثرات ،وحتى لحظة خروجه المؤثرة خالل زيارة العميل للمنشأة. منذ لحظة وصول العميل

(Bowie and Buttle, 2007) مرتبة كما يلي:

الدليل المادي: ويمثل التجهيزات والتسهيالت المستخدمة في تقديم الخدمة. .1

المستهلك: جميع النشاطات التي يقوم بها المستهلك. .2

عاملي الدوائر المتقدمة. ةنشطأالدوائر المتقدمة: .3

تقدمة على تقديم الخدمة.مالتي تساعد موظفي الدوائر ال الداعمة: الدوائر الخلفيةالعمليات .4

(Bowie and Buttle, 2007) يمكن تلخيص فوائد تخطيط الخدمة كما يلي:

التعرف على نقاط ضعف عمليات الخدمة والتي من الممكن أن تكون موضوع لتطوير األداء. .1

توضيح الروابط بين األقسام. .2

العاملين على فهم مهامهم خالل كامل العملية.مساعدة .3

تساعد على تسهيل التسويق الداخلي. .4

الخدمة )مخطط الخدمة( في الفنادق.يوضح المخطط في الصفحة التالية مثال عن سير عمليات تقديم


تخطيط الخدمة: 18الشكل

(Source: Mary Jo Bitner ET. Al. Service Blueprinting a Practical Technique for Service

Innovation, Center for Services Leadership, Arizona State University, USA, 2007, 9 )


المبحث الثاني: مفهوم األداء :Performance األداءتعريف .1

حيث كبير من الدراساتعدد من خالل مناقشته تمفهوم معقد تم Performanceيعتبر األداء .Onyango )ى من البحثحول تحديد مفهوم محدد لألداء في المراحل األول كان هناك الكثير من الخالف

Et al. , 2012). :فيما يلي بعض التعاريف لهذا المصطلح (45، 2010)دخول، ."المخرجات أو األهداف التي تسعى المنظمة إلى تحقيقها"األداء هو

انعكاس لكيفية استخدام المنظمة للموارد المادية والبشرية واستغاللها بالصورة التي تجعلها قادرة "األداء هو (45، 2010)دخول، ."على تحقيق أهدافها والتكلفة واالكتمال الدقة عن مسبقا محددة معايير خالل من مقاسة معينة مهمة إنجاز"األداء هو

(Glava, 2011, 25) ."والسرعة

ية في نهاية ملفترة التحول باتجاه اإلدارة الع إلىالحالية تقييم األداءالجذور الفكرية لنظم تعودنموذج دوبونت المقدم من قبل شركة دو يجري من خالل لوقت طويل التقييم ، وقد ظلالقرن التاسع عشر

تزال شركات ال الفي العديد من كما أنه العائد على االستثمار( معدل)والذي يعتمد 1919بونت عام لكن مع تقدم .(Kueng and Krahan, 1999)األداء من خالل المقاييس المالية بشكل أساسي تقيم اإلدارة

الوقت تم االنتباه ألهمية المقاييس غير المالية في تقييم األداء حيث تم تحديد عدة أبعاد ألداء المنشآت ماذج تقييم األداء أشهرها جوائز الجودة الشاملة يشكل البعد المالي أحدها كما تم إيجاد الكثير من ن

(Onyango. Et al. , 2012 )وبطاقة التقييم المتوازن لألداء. فيما يلي جدول يبين مقارنة بين أبرز مداخل تقييم األداء من حيث بعض الخصائص:

: مقارنة بعض مداخل تقييم األداء13الجدول

المعيار

المدخل

األشياء التي يتم نوع المقاييس التكرار قياسها

المستفيد من النتائج

بطاقة األداء المتوازن

الشركة أو الوحدات التنظيمية

مالي وغير مالي دوري نوعي وكمي

اإلدارة العليا بشكل أساسي


التقييم الذاتي)مثال

نموذج المؤسسة األوروبية إلدارة

الجودة(

الشركة أو الوحدات التنظيمية

دوري أو غير دوري

غير مالي بشكل أساسي

اإلدارة العليا والمتوسطة

نظام قياس أداء العملية

مالي وغير مالي دوري أو مستمر العمليات نوعي وكمي

اإلدارة المتوسطة ومنفذي العملية

(Source: Peter Kueng and A J W Krahan. Building a Process Performance Measurement

System some early experiences. Journal of Scientific & Industrial Research, Vol. 58, No. 3/4

(March/April1999), pp. 149-159; P:7)

األداء التي تعتني بمختلف أبعاد األداء في حين يتبين أن تقييميتضح من الجدول وجود نظم النموذج األخير المسمى نظام قياس أداء العمليات يتضمن طريقة أكثر شمولية ألبعاد تقييم األداء كما أنه

يقيس أداء العمليات بالتحديد وليس األداء الكلي للمنشأة.بقة هو عدم وجود نموذج معين لقياس األداء يمكن إن من أبرز ما توصلت إليه الكثير من الدراسات السا

تطبيقه على جميع المنشآت وفي جميع األوقات، حيث أن بيئة عمل المنشآت متغيرة وطبيعة العمل حداث وأهدافه تختلف من منشأة إلى أخرى لذلك يجب على المنشأة بناء نظام قياس األداء المالئم لها وا

(Kueng and Krahan, 1999)ة ألخرى.التغييرات الضرورية عليه من فتر يرتبط مفهوم األداء بعدة مصطلحات تدل عليه كالكفاءة والفاعلية حيث غالبا ما يشار إلى هذه

المصطلحات بمقاييس األداء منها ما هو مبين في الجدول التالي:

: تصنيفات مقاييس األداء14الجدول

النسبة المعبرة عنه يتم قياسهالجانب الذي المقياس

الكفاءةقدرة المنظمة على تخصيص

واستخدام المواردالمدخالت الفعلية إزاء المدخالت المخططة

الفاعليةقدرة المنظمة على تحقيق

األهدافالمخرجات الفعلية إزاء المخرجات المخططة

الجودةمدى إنجاز وحدة العمل

بشكل صحيحبشكل عدد الوحدات المنتجة

صحيح

التوقيتمدى إنجاز وحدة العمل في

الوقت المحددعدد الوحدات المنتجة في

الوقت المحدد


اإلنتاجيةحجم الموارد المستخدمة إلنتاج وحدة عمل معينة

المخرجات إزاء المدخالت

المؤسسة االقتصادية الجزائرية دراسة )المصدر: صالح بالسكة. قابلية تطبيق بطاقة األداء المتوازن كأداة لتقييم االستراتيجية في

(5. ص 2012-2011الجزائر، -سطيف-جامعة فرحات عباس، حالة بعض المؤسسات. رسالة ماجستير

األداء الجيد: تقييمخصائص نظام .2 .قيس ما هو هام فقطي .1 . ركز على حاجات الزبائني .2 (TRADE, 1995) .ين في تصميم وتنفيذ نظام القياسشرك العاملي .3 .العوامل المرتبطة بشكل مباشر باالستراتيجيةيقيس .4 .يأخذ بعين االعتبار المقاييس غير المالية .5 .ة تغيير المقاييس بتغير المواقفيأخذ بعين االعتبار ضرور .6 .يتضمن مقاييس واضحة وسهلة االستخدام .7 .يجب أن تقدم المقاييس تغذية عكسية سريعة .8 .Neely, Et).التحسين المستمر وليست لمجرد الرقابةيجب أن تصمم المقاييس بحيث تكون محفزة على .9

Al. 2000) .يجب أن تكون المقاييس متوافقة مع ثقافة المنظمة .10 (Glavan, 2011) .يتضمن مقاييس تأخذ المنافسة بعين االعتبار .11 .يتم قياس الشيء الصحيح وهو النتائج والمخرجات وليس األنشطة .12 .المستقبلي ليس فقط األداء الحاليعلى المقاييس أن تتبع توقع األداء .13 .يجب أن يتم تحديد مقاييس جوهرية لمشاكل األداء المتوقع ليتم التركيز عليها .14عداد .15 يجب أن يتم تحديد المقاييس لكل مستوى إداري بحيث يتضح من المسؤول عن التتبع، وا

(Ramias and Wilkins, 2010 ).التقارير، والتشخيص، والتعديل، ومالحظة أثر التعديالت المنفذة

أهمية عملية تقييم األداء: .3

لتقييم األداء أهمية جوهرية في نجاح المنشآت، فعدم وجود التقييم السليم والمستمر يعني عدم Kueng and) وجود رقابة ما قد يؤدي لحدوث خلل في إدارة الموارد وقصور في تطوير العمل.

Krahan,1999)

في تحسين أداء المنشأة في النقاط التالية:يمكن إبراز أهمية دور التقييم

تحديد نقاط القوة والضعف وانعكاساتها على األداء. .1


تزويد اإلدارة بالوسائل الكفيلة بقياس وتخطيط األداء داخل المنظمة وبالتالي االعتماد على المعلومات .2 والبيانات الحقيقية في اتخاذ القرار.

فز للعاملين.تعتبر مؤشرات األداء أحد أشكال الحوا .3 التأكد من واقعية ودقة الخطط والموازنات وتوفير االقتراحات لتحسينها. .4تحديد مدى كفاءة وفاعلية استخدام مختلف موارد المنظمة مع ضبط إعداد السجالت للحصول على .5

(2010)دخول، البيانات الدقيقة عن العمليات واألخطاء المرافقة لها. تلبي متطلبات العمالء.معرفة ما إذا كانت المنظمة .6 معرفة التحسينات التي تحتاج المنظمة التخاذها. .7 معرفة إن كانت التحسينات تحدث بالفعل. .8 (TRADE, 1995) إذا كان الموردون يلتزمون بالمواصفات المطلوبة. ما ةعرفم .9

األداء: تقييممداخل .4 خل لتقييم أداء المنظمات منها:ايوجد العديد من المد

:الشاملةمدخل الجودة .1.4تعود جذور هذا المدخل إلى حركة الجودة الشاملة التي بدأت في اليابان حيث يتم منح جائزة ديمينج للمنظمات التي تحقق المعايير المطلوبة والتي امتدت لتظهر جائزة مالكولم بالدريدج في الواليات

المطلوبة في تقييم األداء في كل من المتحدة وأخيرا الجائزة األوروبية للجودة في أوروبا. تختلف المعايير الجوائز السابقة فالمدخل األمريكي يعتمد معايير تصنف وفق المجموعات السبع التالية: القيادة، التخطيط االستراتيجي، التركيز على الزبون والسوق، المعلومات والتحليل، تطوير الموارد البشرية، إدارة العملية،

اعة المنظمات تطبيق المعايير السابقة بشكل منفصل عن الجائزة يمكن أن ونتائج العمل. وبما أن باستط . (Kueng and Krahan,1999)نسمي هذا المدخل بمدخل التقييم الذاتي

(2010)الطويل وآخرون، سة كما يلي:متتحدد جودة الخدمة وفق هذا المدخل عبر أبعاد الجودة الختشير االعتمادية الى قدرة مقدم الخدمة على اإليفاء وااللتزام بتقديم الخدمة وفق :(Reliability)االعتمادية .1

بشكل دائم.المعايير الموعودة والمتوقعة تشير إلى كل ما يراه النزيل ويلمسه من مباني وتسهيالت وأجهزة داخلية : (Tangibility)الملموسية .2

ومظهر العاملين وحتى الموقع اإللكتروني للفندق. قدرة مقدم الخدمة وسرعة استجابته بالرد على طلبات المستفيدين وهي :(Responsiveness)االستجابة .3

واستفساراتهم وشكاويهم المتوقعة وغير المتوقعة.


التأكيد ويقصد بها السمات التي يتسم بها العاملون من معرفة وقدرة وثقة في تقديم :(Assurance)الضمان .4 .الخدمة

وفهم اهتماماته وتفضيالته في إبداء روح الصداقة والحرص على المستفيدتتمثل :(Empathy)التعاطف .5شعاره بأهميته والرغبة في تقديم الخدمة حسب حاجاته .وا

تقوم إدارة الجودة الشاملة على فلسفة التحسين المستمر حيث أن المنظمات على اختالف أنواعها سين المستمر لعملياتها. وقد قدم ديمينج ما يدعى دورة ديمينج تسعى إلى تحسين أداءها من خالل التح

وذلك (2010، )دخول، للتحسين المستمر كأداة تسعى لحل المشكالت المتعلقة بالتحسين المستمر لألداء كما في الشكل التالي:

دورة ديمنج للتحسين المستمر: 19الشكل

–غسان محمد دخول. إطار مقترح الستخدام أدوات إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء الشركات الصناعية )المصدر:

(62 .2011-2010، في الساحل السوري. رسالة ماجستيردراسة ميدانية على الشركات الصناعية

أداء المنظمة رغم وجود فلسفة التحسين المستمر للعمليات يبقى تركيز مدخل الجودة الشاملة على Kueng and) ككل وليس على العمليات كما يتضح من معايير التقييم المطلوبة في كل جائزة.

Krahan,1999)

نتأكد من أن •ذها الخطة يتم تنفيبالشكل السليم

نصحح األخطاء•

عل نستجب ونتفا•مع نتائج الفحصنالنتعلم من أخطائ

نقوم بالعمل •الالزم حسب

الخطة

دة كيف نحقق الجو•ونفي بمتطلبات

العمالء ونتجاوز توقعاتهم

خطط نفذ

إستجبإفحص


بطاقة التقييم المتوازن لألداء: .2.4

على أنها "نظام يقدم مجموعة متماسكة من األفكار R.Kaplan & D.Nortonعرفها كل من والمبادئ وخارطة مسار شمولي للشركات لتتبع ترجمة الرؤية في مجموعة مترابطة لمقاييس األداء، تساهم هذه المقاييس في إنجاز األعمال، ووضع استراتيجية األعمال واتصال االستراتيجية باألعمال، والمساعدة

(25، 2012)بالسكة، ."ء الفردي والتنظيمي وصوال إلى أهداف المنظمةفي التنسيق بين األدا

تعد بطاقة التقييم المتوازن لألداء نظام إداري وخطة استراتيجية لتقييم أنشطة وأداء الشركة وفق رؤيتها واستراتيجيتها من خالل مجموعة متكاملة من المعايير التي يخصص لكل منها بطاقة تقييم منفردة،

اقة األهداف المالية وبطاقة العمليات الداخلية وبطاقة العمالء وبطاقة التعلم والنمو وهي بط. حديثا يتم إضافة بطاقة خامسة للتقييم والتي تتعلق باألداء البيئي واالجتماعي (2012)حيدر، واإلبداع

(2012)بالسكة، حيث يمكن تسمية النموذج ببطاقة التقييم المتوازن المستدامة.

(2012)بالسكة، لي الركائز التي تقوم عليها بطاقة التقييم المتوازن لألداء:فيما ي

األربعة. محاورها بين واألثر السبب عالقات من سلسلة :السببية العالقة .1 المالية. وغير المالية األداء مقاييس هي :األداء محددات .2 نتائج شكل في النهاية في ظاهرة تكون األداء ومحددات السببية العالقات :المالية العالقات .3

.مالية عنها بأرقام معبر ملموسة نظام قياس أداء العمليات: .3.4

يمكن اعتبار نظام قياس أداء العمليات على أنه نظام معلومات يدعم اإلدارة ومنفذي العمليات الجودة لضمان ثبات أداء العمليات والعمل على تطويرها فهو إذا يتضمن دعم العمليات وفق مفهوم إدارة

(Kueng and Krahan,1999) الشاملة.

فاعلية وكفاءة لزيادة فرصة أعظم إعطاء هو األداء قياس نظام لتطبيق الرئيسي السبب نإ تتألف فالمنظمة المنظمة، عمل جوهر تشكل أنها حيث العمليات يتم قياس أداء الحالة هذه في. لعملياتا

تقدم العمليات إدارة . كما أن(Kueng and Krahan,1999)الخدمات أو المنتجات من ال العمليات من (Glavan, 2011):يلي ما تحقق ألنها التقليدية اإلدارة في الموجودة الثغرات من للعديد الحلول


.الزبون على تركز .1 .الوظائف بين العالقات تدير .2 .قسمهم في يحدث عما فقط وليس النهائية النتائج عن مسؤولون العاملون .3

تحديد يتم أن يجب ، حيثبالعملية عالقة لها التي الجهات على العمليات أداء قياس نظام يركز األهداف تحديد يجب العالقة أصحاب من مجموعة أو عالقة صاحب لكل. بالعملية العالقة أصحابتجاه النتائج التي العالقة أصحاب رضا درجة أنه على العملية أداءوبالتالي يقصد ب. بالعملية المرتبطة

(Glavan, 2011) .تهمهم من العملية

يقدم نظام قياس أداء العمليات نظرة شاملة ألداء العمليات من وجهة نظر أصحاب العالقة، (Kueng and Krahan,1999)وبالتالي يصبح قياس األداء وفق خمسة أبعاد كما هو في الشكل التالي:

أبعاد األداء الخمسة: 20الشكل

(Source: Peter Kueng and A J W Krahan. Building a Process Performance Measurement

System some early experiences. Journal of Scientific & Industrial Research, Vol. 58, No. 3/4

(March/April1999), pp. 149-159; P:8)

العمالء وهم نزالء الفنادق. ويستند رضاهو من أهم أبعاد األداء ويرتبط ب الفنادق(: بعد العمالء )نزالء .1في الفندق من حيث تلبية رغبتهم وحاجاتهم. إن نجاح على إدراك النزالء لمستوى الخدمة المقدمة رضاال

الفندق واستمراره ونمو أعماله يعتمد على قدرته على بناء قاعدة واسعة من النزالء الموالين بما يضمن

األداء

البعد المالي

بعدالزبائن

بعدالعاملين

البعداالجتماعي

بعداإلبداع


عالقة طويلة األمد معهم واستمرار حجوزاتهم في الفندق وبالتالي تحولهم لمروجين السم الفندق. (2014)محفوض،

يكتسب هذا البعد أهمية كبيرة في المنظمات الخدمية التي تعتمد على اليد العاملة بشكل ين:بعد العامل .2كبير في عملياتها، فاليد العاملة الماهرة هي المورد الرئيس في الفنادق القادر على تحقيق الكفاءة

رضايتطلب تحقيق ال اإلنتاجية وبناء العالقة القوية مع النزالء . إن الحفاظ على اليد العاملة الماهرة (2013)الخزعلي، الوظيفي من خالل تحسين إجراءات وظروف العمل المادية والمعنوية.

يحتاج الفندق لتطوير أعماله وخدماته بما يكفل تقديم الخدمات الجديدة التي تسهم في تقوية بعد اإلبداع: .3ستمر في كفائة األداء من خالل العالقة مع النزالء، وبما يكفل ابتكار طرق عمل تراعي التحسين الم

)عبد اللطيف وتركمان، إشراك العاملين في البحث والتطوير والسعي لتحسين طرق تقديم الخدمة.2006)

تعتبر المسؤولية االجتماعية بعد حديث نسبيا من أبعاد األداء لكنه بعد بعد المسؤولية االجتماعية: .4المجتمعات المعاصرة وليس نتيجة حركة إصالحية أساسي أيضا حيث ظهر نتيجة تغيرات جذرية في

. يعرف البنك الدولي المسؤولية االجتماعية على أنها التزام (2011)أبو عذبة وآخرون، معينة فقطأصحاب النشاطات التجارية باإلسهام في التنمية المستدامة من خالل العمل مع المجتمع المحلي بهدف

(2010)أنور، خدم االقتصاد ويخدم التنمية في آن واحد.تحسين مستوى معيشة الناس بأسلوب ي (3، 2010)أنور، كما حدد البنك الدولي المعايير التالية لمسؤولية المنظمات تجاه المجتمع:

اإلدارة واألخالق الجيدة للشركة. • واجبات المنظمة تجاه العاملين والبيئة. • المساهمة في التنمية االجتماعية. •

يعمل بشكل مشابه ن بعد المسؤولية االجتماعية يمكن أن يشكل مدخل إداري هنا يرى الباحث أتلبية متطلبات إلى ذلك إلدارة الجودة الشاملة من حيث تلبية حاجات ورغبات الزبائن لكنه يضيف

ضمان . إن تلبية حاجات الزبائن ال تتناقض مع تحقيق التنمية االجتماعية و المجتمع بشكل متزامن . على ضوء المسؤولية االجتماعيةتلبية حاجات الزبائن يجباستمرارية الموارد حيث

يعتبر البعد المالي هو البعد األساسي من أبعاد األداء حيث أن الربح المالي هو سبب البعد المالي: .5عين االعتبار قيام الشركات ومنها الفنادق وسبب استمرارها في العمل. وقياس هذا البعد يتطلب األخذ ب

(2012)حيدر، عدة بيانات مالية من هامش الربح وتكلفة تقديم الخدمات ومعدل العائد على االستثمار.


لجميع اعتمد الباحث في قياس األداء على مدخل نظام قياس أداء العمليات ألنه نظام شامل التي عن طريق و جوانب أبعاد األداء كما أنه يقيس أداء العمليات التي تشكل جوهر عمل المنظمة

عدم بر الباحث وتحسين النتائج المحققة. كما يذك داءتحديدها وضبطها يمكن أن يتم رفع مستوى األيتوجب ت، حيث وجود نموذج معين لقياس األداء يمكن تطبيقه على جميع المنشآت وفي جميع األوقا

على كل منظمة بناء وتعديل نظام قياس األداء لديها بما يتناسب مع أهدافها وطبيعة عملها.

استخدام تكنولوجيا المعلومات في وفوائد مجاالت المبحث الثالث: الفنادق

Scope of Using المعلومات في الفنادقاستخدام تكنولوجيا مجاالت .1

Information Technology In Hotels:

منها ما يتعلق ،مت في تطوير وتحسين أداء الفنادقلتكنولوجيا المعلومات استخدامات هامة ساه بأنظمة الحجز اإللكتروني التي تسهل الوصول إلى سوق واسع جدا من العمالء ومنها ما يتعلق بأنظمة

مكنت من التعامل مع كل التي و Property Management Systems (PMS)لفنادق تدعى دارة اإل متكاملة، وذلك ال (Buhalis and Hyun Jun, 2011) الرقابة المستمرة على العمليات حقيقعميل على حدة وت

يقتصر على الفنادق الكبيرة وفنادق السلسلة ولكن أيضا تساعد الفنادق الصغيرة على تقليل التكاليف مزيد منه لخدمة النزالء ألنها تحل محل األفراد الوقت الذي يكرس ال وتحسين نوعية خدماتها كما أنها توفر

(2007الذين يقومون بعمليات معقدة كإعداد التقارير عن حالة الغرف وغيرها. )الرفاعي وآخرون،

يعتمد بشكل كبير على ،إن طريقة دعم تكنولوجيا المعلومات للعمليات المختلفة للفنادقا حيث قامت شركات البرمجيات المختلفة بتقديم نماذج البرمجيات المستخدمة في تشغيل هذه التكنولوجيومن هذه األنظمة يوجد (IBM, Micros, Microsoft)عديدة من أنظمة تشغيل خاصة بالفنادق مثل

.Property Management Systems (PMS)أنظمة شاملة تدعى

المستخدمة في الفنادق تغطي عدة مكونات جوهرية PMSإن نظم إدارة الممتلكات النموذجية Milne, et al. 2004)؛ 2007)الرفاعي وآخرون، لعمليات المشروع:


والحسابات تدار وتحدث أوتوماتيكيا. ،تسجيل الخروج ،التسجيل ،: الحجزماميةوظائف المكاتب األ .1التعامل مع تفضيالت ،VIPت الـ خدما ،يخ النزيل، تسجيل الطلبات الخاصةتاريخ العميل: تتبع وضع تار .2

الغرف من خالل رابط أوتوماتيكي للحجوزات ووحدات المبيعات.تكامل البرمجيات: خالل المغادرة وبعد التدقيق الليلي لبيانات النزيل تتحدث بشكل أوتوماتيكي بيانات .3

يرها.غووكيل السفر و ،لشركة ودفتر الحساباتتاريخ النزيل وتاريخ اح الوضع المادي للغرف. كما ارتبطت اليوم أنظمة حفظ الطاقة مع نظم إدارة صالا تتبع و التدبير الفندقي: .4

الممتلكات المعاصرة.كما يندمج في نظام المكاتب ،فورية عن المعدل المتوسط اليومي إدارة العائد: يوفر تغذية عكسية .5

المتقدمة.طعام محاسبة متكاملة: حيث يؤمن إدخال الفواتير .6 وغيرها وربطها لكافة الخدمات الفندقية من مبيت وا

باإلضافة لتسجيل تكاليف صدة الحسابات بشكل مستمر وتلقائي،وبالتالي تحديث أر بالمكاتب األمامية، المواد واألجور وغيرها.

فيما يلي مجاالت استخدام تكنولوجيا المعلومات في أقسام تقديم الخدمة في الفنادق:

: Reservation Departmentقسم الحجز 1.1 )الرفاعي تقدم تكنولوجيا المعلومات لقسم الحجز إمكانيات جديدة لم تكن موجودة مسبقا منها:

(2007وآخرون، .للتأجير القابلة الغرف من المتاح أساس على الحجوزات تنظيم .1 .النزالء عن الكاملة المعلومات تدوين .2 .بالحجز الخاصة التقارير إعداد .3 رفضه أو الحجز وقبول وقت أي في الغرف حالة وتقديم الفندق في واألجنحة الغرف حالة متابعة .4

.الغرف حالة حسبعادة المترددين النزالء عن البيانات استدعاء .5 .الحاجة عند البيانات طبع وا .الضرورية البيانات تنظيم مع بالحجوزات الخاصة اإلحصائيات إعداد .6 .الحجز تاريخ في الفندق إلى يصلوا لم الذين بالزبائن الخاصة التقارير إعداد .7 .للزبائن الحجز تأكيد أرقام تدوين .8 .للزبائن المتقدم بالحجز الخاصة البيانات خزن .9


.التشغيل معدلو ،الغرفة سعر معدل مثل األمامي بالمكتب الخاصة التقارير إعداد .10 .الفندق إلى الواصلين النزالء بأسماء قائمة إعداد .11 .الملغية بالحجوزات الخاصة التقارير إعداد .12 (.مؤتمر، سياحية مجموعة، فردي -الحجز نوع) مثل بالحجوزات قائمة إعداد .13

كما وفرت تكنولوجيا المعلومات وسائل حجز جديدة من خالل مواقع اإلنترنت ومراكز االتصال. الترويج من الفندق تمكن التكلفة وقليلة الهامة الحجز وسائل من اإلنترنت على المنشأة موقع يعدحيث

موجها يكون أن فيمكن الويب موقع محتوى ويختلف. العالم من مكان كل في المستهلكين إلى والوصول المنشأة عن معلومات عرض للمعلومات الموجهة المواقع توفر. العميل أو التجارية العملية أو للمعلومة يمكن التي البروشورات أو الترويجية الملفات وبعض الهاتف ورقم المنشأة كموقع تقدمها التي والخدمات

يقوموا أن الموقع زائري من تطلب فال PPT أو DOC أو PDF كـ مختلفة بامتدادات تكون قد والتي تنزيلها للمعلومات، تبادل أو تفاعلية وظائف في الزائرين المواقع هذه تدخل وال معينا، شيئا يشتروا أو ،بالحجز الموجه الموقع ويركز. كبيرة حجوزات بيانات بقاعدة تشارك ال التي الفنادق المواقع هذه يستخدم ما وغالبا في. الحجز عمل الضيافة في اعتيادا األكثر أو األمر، إصدار أو الشراء، تسهيل على الجارية للعملية وأدوات وظائف لها أن إال وتوفرها، الجارية العمليات تشجع أدوات للعميل الموجهة المواقع توفر حين اإللكترونية األعمال على المعتمدة الفنادق يستخدمها حيث أيضا زائريها مع المدى طويلة العالقات تدعم إلى الدخول الختيار تفاعلية إخبارية خطابات نجد المواقع هذه في المستخدمة األدوات من. كبير بشكل عالقة إدارة بأدوات المواقع هذه بعض تدعم كما المنشأة، في افتراضية جوالت أو الحجز، أو الموقع التسويقية الحمالت تعديل في وتستخدمها العمالء عن أو الموقع، زائري عن معلومات تجمع التي العميلالهامة الحجز الحديثة و طرق تعتبر مراكز االتصال أحد كما .(2007)كوكس، وكويلزر، خدماتها وتطويرتوفر البديل للعمالء غير الراغبين بممارسة التجارة حيثعتمد عليها الشركات السياحية الكبيرة توالتي

من أكثر البلدان جاذبية إلنشاء مراكز االتصاالت للشركات الهند والصينكل من يعتبراإللكترونية. ,Middleton and Clarke) جر الذين يتقنون اإلنكليزية.العالمية ألسباب منها توافر العاملين منخفضي األ

2008)

: Reseption Departmentقسم االستقبال .2.1توفر تكنولوجيا المعلومات إمكانيات جديدة متعددة لدعم سير عمل قسم االستقبال من هذه

(2007اإلمكانيات:)الرفاعي وآخرون،


القوائم تهيئة عند الزبائن قوائم عن البحث عن التخلي على االستقبال قسم موظف تساعد .1 .التسديد لغرض النزيل إلى القائمة لتقديم أو الترحيل ألغراض

المستخدمة اإللكترونية األنظمة بحسب المختلفة الخدمات على الزبائن لنفقات المباشر الترحيل .2 .الفندق في .الحسابية العمليات وكافة الترحيل عمليات في والسرعة الدقة .3 .اإللكترونية التوزيع وأنظمة اإلنترنت خالل من المباشر البيع مصادر من مصدر تعتبر .4 .الزبائن بخدمة الخاصة المعلومات تبادل خالل من األقسام بين االتصال تسهيل على تساعد .5

في بعض األنظمة المتقدمة تلغى الحاجة حتى إلى موظفي االستقبال حيث يحل محلهم نظام شبيه بالصراف اآللي يدخل النزيل ضمنه بطاقته االئتمانية ورقمها ليسجيب الجهاز بشكل إلكتروني

أوتوماتيكي فيعطيه رقم مفتاح الغرفة اإللكتروني إن كان الحجز مسبقا أو يعامله كنزيل متوقع حيث (Abbott and Lewry, 2007) يعرض عليه الغرف المتوفرة والجاهزة للخدمة.

: Room Divisionلفندقيقسم التدبير ا 3.1

الخاص بالفنادق يوفر التتبع اإللكتروني لحالة الغرف من خالل تسجيل حركة PMSإن نظام الدخول والخروج عند المكتب األمامي. يوفر بذلك النظام اإللكتروني المرونة في تحديد حالة الغرف ويلغي الحاجة إلى الكثير من العمل المكتبي والورقي حيث يمكن الموظفين المخولين بالدخول إلى

(Abbott and Lewry, 2007)ت معرفة حالة الغرف في أي وقت. البيانا

وفي قسم التدبير الفندقي تسهل تكنولوجيا المعلومات تقديم الخدمة من خالل التلفزيون التفاعلي يحتوي التلفزيون التفاعلي على الوسائط المتعددة الملتيميديا وينقل البيانات باالتجاهين أي يستقبل حيث

ومن أبرز اإلمكانات التي يوفرها وبالتالي يمكن المستخدم من التفاعل مع مصدر البث، ويرسل البياناتيوفر التلفزيون التفاعلي المعلومات عن .(2004)الهاشمي، التلفزيون التفاعلي هي التسوق التلفزيوني

الخدمات التي يقدمها الفندق ويوفر إمكانية عرض خدمات لمنتجات شركات أخرى كبطاقات السفروسيارات األجرة أو المتاجر المحلية كما يمكن أن يوفر معلومات عن الطقس وأماكن الجذب السياحي القريبة من الفندق، حيث يستطيع النزيل تصميم دليله الخاص من خالل كل هذه المعلومات وهو جالس


Waldhor and) .في غرفة الفندق ثم يحصل على نسخة ورقية من دليله الخاص من قسم االستقبال

Freidle, 2007)

The Advantages of Applying الفنادقفوائد تطبيق تكنولوجيا المعلومات ضمن .2

Information Technology in Hotels:

تحقق المنظمات التي تسخر تكنولوجيا المعلومات بشكل صحيح في أعمالها العديد من الفوائد (9، 2011منها: )شعيب، وعواطف،

بعد عن التوجيه إعطاء كذلك و بعد عن بالعمل تسمح الحديثة التكنولوجيا فاستخدام العمل، أساليب تغيير .1 .الكلفة و الزمن عنصري من كل على ينعكس مما

.السليمة القرارات اتخاذ في المساعدة بالتالي و الفندق ضمن المعلومات تداول سرعة .2 خاصة مهارات يتطلب بسهولة معها التعامل يصعب التي المعلومات من هائل كم فوجود المهارات، تغيير .3

.االنتقاء في .العمل المتبعة خطط تغيير .4 .والفكرية اإلبداعية األعمال إلى منه و الروتينية األعمال قيود من البشري العنصر تحرير .5 ضمان سر ية وموثوقية البيانات والمعلومات. .6

السياحي والفندقيفي القطاع متطلبات تطبيق تكنولوجيا المعلومات .3

Requirement for Applying ICT in Tourism Sector:

لقد تطور استخدام تكنولوجيا المعلومات في جميع المجاالت والفعاليات االقتصادية وأصبح االقتصاد المعاصر يعتمد بشكل أساسي على استخدام هذه التكنولوجيا في تناقل المعلومات وتسيير كافة

وال تعد السياحة استثناءا حيث تمت أتمتة جميع العمليات وسالسل القيمة في المنشآت السياحية ،األعمال. E-Tourismوأصبح يطلق على الصناعة اسم السياحة اإللكترونية ،المختلفة من فنادق ومطاعم وغيرها

ثورة في جميع تؤثر السياحة اإللكترونية على زيادة كفاءة وفاعلية أعمال المنشآت السياحية وتحدثعمليات المنشأة وكامل سلسلة القيمة باإلضافة للعالقات االستراتيجية للمنشآت مع جميع األطراف

. إن تطبيق تكنولوجيا المعلومات في المنشأة بالشكل (Buhalis and Jun, 2011, 6) المتعاملة معها :(Shanker, 2008)منها متطلباتالصحيح والمجدي اقتصاديا يلزم توافر عدة

تدريب المدراء على تكنولوجيا المعلومات. .1 تكامل عدة قطاعات كالنقل والضيافة. .2


البنية التحتية التكنولوجية. .3 .معرفة بهذه التكنولوجيا واستخدامهاالتي تتضمن األفراد ذوي ال ،الموارد البشرية .4 البنية التحتية القانونية: .5 التشريعات لمزودي االتصاالت الالسلكية. • مزودي خدمة االنترنت.تنظيم • اإلطار القانوني لإلعالن عبر اإلنترنت أو الموافقة القانونية للتسويق اإللكتروني. • ثقافة تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت: .6 إنشاء ثقافة التكنولوجيا واستمراريتها. • إصالح وتحسين موقع اإلنترنت. • كافة المستويات.من التدريب على استخدام تكنولوجيا المعلومات للعاملين • إنشاء روابط إلكترونية بين جميع القطاعات ذات العالقة المتبادلة. •


الرابعالفصل

الدراسة الميدانية


مقدمة:اليتضمن القسم العملي تحديد مجتمع وعينة البحث ودراسة لخصائص أفراد عينة البحث. كما

االستداللي لمعرفة العالقات بين المتغيرات المدروسة من خالل دراسة عالقات يتضمن استخدام اإلحصاء االرتباط واالنحدار.

مجتمع وعينة البحث: .1

يتألف مجتمع البحث من مستخدمي تكنولوجيا المعلومات في الفنادق من فئة خمس وأربع نجوم محل الدراسة:في الساحل السوري من مدراء وموظفين. يبين الجدول التالي الفنادق

: الفنادق محل الدراسة 15الجدول

الفندق

النظام التكنولوجي في بداية المستخدم

2016عام التصنيف

عدد مستخدمي الحاسوب

عدد االستبيانات الموزعة

عدد االستبيانات الصالحة المعادة

الالذقية

7 25 25 خمس نجوم Javasource الميرا 1

7 10 10 خمس نجوم Javasource نسمة جبل 2

16 20 20 خمس نجوم Micros روتانا أفاميا 3

8 10 10 أربع نجوم Self Developed الريفيرا 4

طرطوس

14 18 20 أربع نجوم Javasource هوليداي بيتش 5

6 مجمع جونادا

السياحيMicros 6 10 20 أربع نجوم

14 14 20 أربع نجوم Self Developed فندق برج شاهين 7

3 10 10 أربع نجوم Self Developed فندق صافيتا الشام 8

75 117 135 المجموع

)المصدر من إعداد الباحث(

في حين لم يستجب لالستبيان كل من الفنادق التالية) منتجع الشاطئ األزرق، فندق السمان، اختيار تم حيث موظف ومدير 135الفنادق مجتمعة الدراسة فييبلغ عدد الموظفين تحت وفندق أنمار(

:وفق المعادلة التالية هاتحديد حجمعينة عشوائية بسيطة و

𝑛 =𝑃(1 − 𝑃)

𝑃(1 − 𝑃)𝑁

+𝐸2

𝑆𝐷2

=0.25

0.25135

+0.00253.8416

= 100

حيث أن:• nعدد أفراد العينة :


• Nعدد أفراد المجتمع : • P0.5تم اعتمادها : نسبة مئوية تتراوح بين الصفر والواحدP =

• E : نسبة الخطأ المسموح به ويساويE = 0.05

• SD :/ 0.95عند معامل ثقة /1.96القيمة الحرجة وتساوي%

صالح للدراسة.استبيان منهم 75استبيان 78استبيان واسترجاع 117تم توزيع

الدراسة، يتألف االستبيان من قسمين القسم األول يتضمن أسئلة عن خصائص األفراد محل والقسم الثاني يتضمن أسئلة عن المتغيرات المدروسة وفق مقياس ليكرت الخماسي.

:خصائص أفراد العينة .2

: تكرارات بيانات العمل16 الجدول

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 8.0 8.0 8.0 6 مدير

32.0 24.0 24.0 18 قسم رئيس

48.0 16.0 16.0 12 مباشر مشرف

100.0 52.0 52.0 39 موظف

Total 75 100.0 100.0

(SPSS)المصدر من إعداد الباحث باالستناد إلى بيانات البرنامج اإلحصائي

% كانت من الموظفين الذين 52 تتوزع كمايلي نسبة أفراد العينةأن السابقيتبين من الجدول .مدراء من المستويات اإلدارية المختلفة %48ويستخدمون التكنولوجيا في تقديم الخدمة

: تكرارات درجة الشهادة العلمية 17الجدول


Percent

Valid 9.3 9.3 9.3 7 اساسي تعليم

28.0 18.7 18.7 14 ثانوية شهادة

34.7 6.7 6.7 5 معهد

89.3 54.7 54.7 41 جامعية شهادة

100.0 10.7 10.7 8 عليا دراسات

Total 75 100.0 100.0



كانت من حملة الشهادة الجامعية أن النسبة األكبر من أفراد العينة السابق يتبين من الجدول%، وأقل نسبة هي من خريجي 10.7% في حين الدراسات العليا بلغت نسبتهم 54.7حيث بلغت

%.5المعاهد حيث بلغت : تكرارات نوع الشهادة18 الجدول


Percent

Valid 57.3 57.3 57.3 43 جامعية شهادة

92.0 34.7 34.7 26 مهنية شهادة

100.0 8.0 8.0 6 ومهنية جامعية شهادتين

Total 75 100.0 100.0


تحمل الشهادة الجامعية فقط حيث النسبة األكبر من أفراد العينةأن السابقيتبين من الجدول %.8% في حين النسبة األقل كانت من حملت الشهادتين الجامعية والمهنية معا وبلغت 57.3بلغت

: تكرارات الجنس 19الجدول


Percent

Valid 54.7 54.7 54.7 41 ذكر

100.0 45.3 45.3 34 أنثى

Total 75 100.0 100.0


تقارب نسبتي الذكور واإلناث من أفراد العينة حيث يتبين من الجدول والرسم البياني السابقين %.45.3% واإلناث 54.7بلغت نسبة الذكور

: تكرارات العمر 20الجدول


Percent

Valid (20-25) 18 24.0 24.0 24.0

(26-30) 25 33.3 33.3 57.3

(31-40) 22 29.3 29.3 86.7

(41-50) 6 8.0 8.0 94.7

>50 4 5.3 5.3 100.0

Total 75 100.0 100.0



هي من الشباب متوسطي األعمار أن النسبة األكبر من أفراد العينة السابقيتبين من الجدول سنة، في حين أن النسبة بلغت 30إلى 26% من أفراد العينة تراوحت أعمارهم من 33.3حيث أن

سنة. 50% وكانت هي شريحة األعمار الكبيرة التي تزيد عن 5.3

: تكرارات الخبرة21 الجدول


Percent

Valid =<5 39 52.0 52.0 52.0

(6-10) 15 20.0 20.0 72.0

(11-15) 11 14.7 14.7 86.7

(16-20) 3 4.0 4.0 90.7

>20 7 9.3 9.3 100.0

Total 75 100.0 100.0


هي من الشريحة األقل خبرة حيث أن أن النسبة األكبر من أفراد العينة السابقيتبين من الجدول سنوات، في حين أن نسبة األفراد األكثر خبرة كانت 5% من األفراد تقل سنوات الخبرة لديهم عن 52 سنة.20% حيث تميزت بخبرة تزيد عن 9.3

حيث يوجد تمثيل جيد ،ن توزيع العينة مقبولكما يتبين من خصائص أفراد العينة المدروسة أبكل من المستوى اإلداري والدرجة العلمية والجنس بالنسبة للخصائص المدروسة السابقة المتعلقة للعينة

والعمر وسنوات الخبرة.

ثبات المقياس:صدق و اختبار .3

التدريسية في قسم بيان على مجموعة من أعضاء الهيئة تستم عرض االالختبار صدق المقياس عبير أسئلة االستبيان عن الموضوعإدارة األعمال من كلية االقتصاد بجامعة تشرين للتحقق من ت

.وقد تم تعديل وحذف بعض العبارات بناء على مقترحاتهم المدروس

كما تم تطبيق التحليل العاملي الختبار صدق المقياس كما يلي:

o المعلومات:اختبار صدق مقياس تكنولوجيا

KMO and Bartlett's اختبار :22الجدول Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .900


Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 979.958

df 120

Sig. .000

(SPSS)المصدر من إعداد الباحث باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي باستخدام برنامج وهي 0.9الختبار كفاية العينة للتحليل العاملي هي KMOيبين الجدول السابق قيمة مقياس

وبالتالي يمكن إجراء التحليل العاملي على البيانات. كما يبين الجدول القيمة 0.5وأكبر من ةمرتفع وبالتالي يوجد ارتباط كاف بين بنود القياس. 0.00هي Bartlet'sاالحتمالية لمستوى داللة اختبار

الثالثة لكل بند التباين المفسر من خالل العوامل المستخرجة 23 :الجدول

Initial Extraction

الفندق في الحواسيب من كاف عدد يوجد1.000 .662

مستمر بشكل المعلومات لتكنولوجيا المادية المكونات تحديث يتم1.000 .669

للبيانات كبيرة تخزين سعات يوجد1.000 .632

كبيرة بسرعات تمتاز المستخدمة الحواسيب1.000 .745

الكبيرة باالعتمادية يتصف اإللكتروني المادي المكون1.000 .676

الفندقية الخدمات تقديم عمليات في بالفنادق خاصة برمجيات الفندق يستخدم1.000 .717

العمليات سير لتتبع الالزمة والقوائم التقارير إعداد في البرمجيات الفندق يستخدم1.000 .595

باستمرار المستخدمة البرمجيات تحديث يتم1.000 .758

عليها والحفاظ البيانات أمن الفندق يستخدمها التي البرمجيات توفر1.000 .637

باالعتمادية تتصف المستخدمة البرمجيات1.000 .683

الفندق ضمن المناسب الوقت في الالزمة والمعلومات للبيانات الوصول يمكن1.000 .761

األقسام جميع بين المناسبة بالسرعة الالزمة البيانات تبادل يتم1.000 .814

الخارجية األطراف مع المناسبة بالسرعة الالزمة البيانات تبادل يتم1.000 .829

اإلنترنت موقع خالل من المحتملين النزالء مع التفاعل يتم1.000 .854

الشبكة عبر العالميين الموزعين مع التعامل يتم1.000 .847

لكل ومخصص سريع بشكل للنزالء الفندقية الخدمات بتقديم تساعد بيانات قاعدة يوجد

796. 1.000 نزيل

Extraction Method: Principal Component Analysis.

(SPSS)المصدر من إعداد الباحث باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي باستخدام برنامج


مرتفعة ما يعني أن قيموهي تباين البنود التي تم تمثيلها في التحليل قيمةيبين الجدول السابق تمثيل التباينات من خالل العوامل المستخرجة يعتبر تمثيال جيدا.

التباين الكلي المفسر من خالل العوامل المستخرجة :24الجدول

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 9.267 57.920 57.920 9.267 57.920 57.920

2 1.274 7.962 65.882 1.274 7.962 65.882

3 1.133 7.080 72.962 1.133 7.080 72.962

4 .807 5.045 78.007

5 .679 4.244 82.251

6 .514 3.212 85.463

7 .452 2.826 88.289

8 .372 2.326 90.615

9 .325 2.033 92.648

10 .274 1.710 94.358

11 .209 1.306 95.664

12 .193 1.207 96.872

13 .155 .967 97.839

14 .131 .821 98.660

15 .110 .685 99.345

16 .105 .655 100.000



يبين الجدول السابق أن التباين الكلي التراكمي المفسر للعوامل المستخرجة الثالث والتي كانت % وبالتالي فإن عبارات قياس 60% وهي أكبر من 72.962يساوي 1أكبر من Eigenvalueلها

تعبر عن المقياس بصدق وال داعي لحذف أية عبارة. تكنولوجيا المعلومات مصفوفة العوامل المستخرجة :25الجدول

Component

1 2 3

الفندق في الحواسيب من كاف عدد يوجد.553 .589

مستمر بشكل المعلومات لتكنولوجيا المادية المكونات تحديث يتم.813

للبيانات كبيرة تخزين سعات يوجد.743

كبيرة بسرعات تمتاز المستخدمة الحواسيب.841

الكبيرة باالعتمادية يتصف اإللكتروني المادي المكون.811


الفندقية الخدمات تقديم عمليات في بالفنادق خاصة برمجيات الفندق يستخدم.706 -.368

العمليات سير لتتبع الالزمة والقوائم التقارير إعداد في البرمجيات الفندق يستخدم.742

باستمرار المستخدمة البرمجيات تحديث يتم.860

عليها والحفاظ البيانات أمن الفندق يستخدمها التي البرمجيات توفر.739

باالعتمادية تتصف المستخدمة البرمجيات.790

الفندق ضمن المناسب الوقت في الالزمة والمعلومات للبيانات الوصول يمكن.703 .512

األقسام جميع بين المناسبة بالسرعة الالزمة البيانات تبادل يتم.724 .521

الخارجية األطراف مع المناسبة بالسرعة الالزمة البيانات تبادل يتم.785 .357

اإلنترنت موقع خالل من المحتملين النزالء مع التفاعل يتم.813 -.323

الشبكة عبر العالميين الموزعين مع التعامل يتم.738 -.492

لكل ومخصص سريع بشكل للنزالء الفندقية الخدمات بتقديم تساعد بيانات قاعدة يوجد

349.- 765. نزيل

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 3 components extracted.


وجود ثالثة عوامل مستخرجة في التحليل وأن قيم حموالت جميع البنود على يبين الجدول السابق البنود على العاملين الثاني والثالث أقل في حين حموالت أغلبالعامل األول لها قيم موجبة كبيرة ومتقاربة

وبالتالي ال داعي لحذف أي عبارة من التحليل. 0.3من

o بالنزالء:اختبار صدق مقياس األداء المرتبط

KMO and Bartlett'sاختبار : 26 الجدولKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .809



df 15

Sig. .000


وهي 0.809نة للتحليل العاملي هي الختبار كفاية العي KMOيبين الجدول السابق قيمة مقياس وبالتالي يمكن إجراء التحليل العاملي على البيانات. كما يبين الجدول القيمة 0.5وأكبر من ةمرتفع

وبالتالي يوجد ارتباط كاف بين بنود القياس. 0.00هي Bartlet'sاالحتمالية لمستوى داللة اختبار


المستخرج لكل بندالتباين المفسر من خالل العامل : 27 الجدول

Initial Extraction

للفندق مرتفع والء لديهم الفندق زبائن1.000 .482

منخفض المقدمة الخدمات عن العمالء شكاوى عدد1.000 .517

الخدمة تقديم أثناء األخطاء تقليل على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد1.000 .797

الفندق أقسام بين والتنسيق االتصال تحسين على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد1.000 .512

على نزيل كل لرغبات تبعا الخدمة تخصيص على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد

669. 1.000 حدة

للفندق مرتفع والء لديهم الفندق زبائن1.000 .657




التباين الكلي المفسر من خالل العوامل المستخرجة :28 الجدول

Component



1 3.634 60.566 60.566 3.634 60.566 60.566

2 .749 12.477 73.043

3 .716 11.941 84.984

4 .424 7.061 92.045

5 .280 4.659 96.704

6 .198 3.296 100.000



% من 60.566يفسر هأنو 1أكبر من Eigenvalueوجود عامل واحد له يبين الجدول السابق التباينات وبالتالي فإن عبارات قياس األداء المرتبط بالنزالء تعبر عن المقياس بصدق وال داعي لحذف أية

عبارة.

مصفوفة العوامل المستخرجة : 29الجدول

Component

1

للفندق مرتفع والء لديهم الفندق زبائن.694


منخفض المقدمة الخدمات عن العمالء شكاوى عدد.719

الخدمة تقديم أثناء األخطاء تقليل على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد.893

الفندق أقسام بين والتنسيق االتصال تحسين على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد.715

على نزيل كل لرغبات تبعا الخدمة تخصيص على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد

818. حدة

للفندق مرتفع والء لديهم الفندق زبائن.811



وجود عامل واحد مستخرج في التحليل وأن قيم حموالت جميع البنود على يبين الجدول السابق العامل األول لها قيم موجبة كبيرة ومتقاربة وبالتالي ال داعي لحذف أي عبارة من التحليل.

o :اختبار صدق مقياس األداء المرتبط بالمسؤولية االجتماعية

KMO and Bartlett'sاختبار : 30الجدول Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .745



df 6

Sig. .000


وهي 0.9الختبار كفاية العينة للتحليل العاملي هي KMOيبين الجدول السابق قيمة مقياس وبالتالي يمكن إجراء التحليل العاملي على البيانات. كما يبين الجدول القيمة 0.5وأكبر من ةمرتفع


لكل بندالتباين المفسر من خالل العامل المستخرج :31 الجدول

Initial Extraction

الطاقة استهالك خفض على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد1.000 .465

البيئة نظافة على الحفاظ إلى عملياته في الفندق يسعى1.000 .738

المحليين للسكان عمل فرص بتوفير الفندق يسهم1.000 .613

السياحي للموقع االستيعابية الطاقة الفندق يراعي1.000 .622






Component



1 2.438 60.945 60.945 2.438 60.945 60.945

2 .704 17.605 78.549

3 .510 12.747 91.296

4 .348 8.704 100.000



% من 60.945يفسر هأنو 1أكبر من Eigenvalueوجود عامل واحد له يبين الجدول السابق وال تعبر عن المقياس بصدق ية لمسؤولية االجتماعالتباينات وبالتالي فإن عبارات قياس األداء المرتبط با

داعي لحذف أية عبارة.

مصفوفة العوامل المستخرجة :33 الجدول

Component

1

الطاقة استهالك خفض على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد.682

البيئة نظافة على الحفاظ إلى عملياته في الفندق يسعى.859

المحليين للسكان عمل فرص بتوفير الفندق يسهم.783

السياحي للموقع االستيعابية الطاقة الفندق يراعي.789





o :اختبار صدق مقياس األداء المرتبط بالعاملين

KMO and Bartlett'sاختبار :34 الجدولKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .753



df 6

Sig. .000



د القياس.وبالتالي يوجد ارتباط كاف بين بنو 0.00هي Bartlet'sاالحتمالية لمستوى داللة اختبار

التباين المفسر من خالل العامل المستخرج لكل بند :35 الجدول

Initial Extraction

العمل عبء تخفيف على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد1.000 .651

عملك عن رضاك زيادة في المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد1.000 .733

للمنظمة باالنتماء تشعر1.000 .592

العاملين دوران معدل خفض على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد1.000 .639





Component



1 2.616 65.390 65.390 2.616 65.390 65.390

2 .661 16.527 81.917

3 .423 10.572 92.489

4 .300 7.511 100.000




% من 65.390يفسر هأنو 1أكبر من Eigenvalueوجود عامل واحد له يبين الجدول السابق تعبر عن المقياس بصدق وال داعي لحذف بالعاملينالتباينات وبالتالي فإن عبارات قياس األداء المرتبط

أية عبارة.


Component

1

العمل عبء تخفيف على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد.807

عملك عن رضاك زيادة في المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد.856

للمنظمة باالنتماء تشعر.770

العاملين دوران معدل خفض على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد.799




o :اختبار صدق مقياس األداء المرتبط باإلبداع

KMO and Bartlett's اختبار :38 الجدولKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .839



df 10

Sig. .000



د القياس.وبالتالي يوجد ارتباط كاف بين بنو 0.00هي Bartlet'sاالحتمالية لمستوى داللة اختبار


التباين المفسر من خالل العامل المستخرج لكل بند :39 الجدول

Initial Extraction

مستمر بشكل تدريبية لدورات تخضع1.000 .723

الخدمة تقديم لمشاكل حلول بوضع المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد1.000 .786

جديدة بطرق الخدمات تقديم في المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد1.000 .737

جديدة خدمات لطرح الفندق يسعى1.000 .804

والتطوير للبحث مناسبة موازنة الفندق يخصص1.000 .737





Component



1 3.787 75.732 75.732 3.787 75.732 75.732

2 .517 10.341 86.073

3 .314 6.283 92.356

4 .218 4.369 96.725

5 .164 3.275 100.000



% من 75.732يفسر هأنو 1أكبر من Eigenvalueوجود عامل واحد له يبين الجدول السابق تعبر عن المقياس بصدق وال داعي لحذف باإلبداعالتباينات وبالتالي فإن عبارات قياس األداء المرتبط

أية عبارة.


Component

1

مستمر بشكل تدريبية لدورات تخضع.850

الخدمة تقديم لمشاكل حلول بوضع المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد.887


جديدة بطرق الخدمات تقديم في المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد.858

جديدة خدمات لطرح الفندق يسعى.897

والتطوير للبحث مناسبة موازنة الفندق يخصص.858



وجود عامل واحد مستخرج في التحليل وأن قيم حموالت جميع البنود على يبين الجدول السابق ومتقاربة وبالتالي ال داعي لحذف أي عبارة من التحليل. العامل األول لها قيم موجبة كبيرة

o :اختبار صدق مقياس األداء المالي

KMO and Bartlett's اختبار :42 الجدولKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .796



df 6

Sig. .000




لكل بندالتباين المفسر من خالل العامل المستخرج :43 الجدول

Initial Extraction

مرتفع ربح هامش الفندق يحقق1.000 .382

الفندق إيرادات زيادة على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد1.000 .816

الخدمة تقديم عمليات تكلفة تخفيض على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد1.000 .790

االستثمار على العائد زيادة على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد1.000 .789






Component



1 2.778 69.439 69.439 2.778 69.439 69.439

2 .720 18.009 87.448

3 .256 6.407 93.856

4 .246 6.144 100.000



% من 69.439يفسر هأنو 1أكبر من Eigenvalueوجود عامل واحد له يبين الجدول السابق تعبر عن المقياس بصدق وال داعي لحذف أية عبارة. الماليالتباينات وبالتالي فإن عبارات قياس األداء


Component

1

مرتفع ربح هامش الفندق يحقق.618

الفندق إيرادات زيادة على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد.903

الخدمة تقديم عمليات تكلفة تخفيض على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد.889

االستثمار على العائد زيادة على المعلومات تكنولوجيا استخدام يساعد.888




المقياسثبات اختبار : 46الجدول

قيمة معامل ألفا كرونباخ عدد البنود المتغير المقاس

0.950 16 تكنولوجيا المعلومات

0.868 6 النزالء

0.783 4 المسؤولية االجتماعية

0.820 4 العاملين

0.917 5 اإلبداع

0.841 4 البعد المالي



يتبين من الجدول السابق أن قيمة معامل الثبات ألفا كرونباخ كبيرة لكل متغير مقاس من .جميع المتغيرات سييافي مق يوبالتالي يوجد ثبات عال 0.6متغيرات الدراسة وهي أكبر من

لمتغيرات الدراسة:اإلحصاء الوصفي . 4

ات واالنحرافات المعيارية لكل متغير على حدةمتوسطال: 47 الجدول

N Mean Std. Deviation المتغيرات

72512. 3.5708 75 تكنولوجيا المعلومات

74586. 3.7333 75 بعد المسؤولية االجتماعية

76097. 3.5444 75 بعد النزالء

العاملينبعد 75 3.7500 .68032

95402. 3.2107 75 بعد اإلبداع

71822. 3.4567 75 البعد المالي

Valid N (listwise) 75


3.57تكنولوجيا المعلومات يبلغ متغيريبين الجدول السابق أن متوسط إجابات أفراد العينة عن كنولوجيا متوفرة بشكل جيد في الفنادق من فئتي ما يدل على أن الت 3وسط المقياس وهو أكبر من مت

خمس وأربع نجوم في الساحل السوري.

الجدول السابق متوسط اإلجابات وانحرافها المعياري لكل متغير على حدة. حيث أيضا كما يبينيشير ذلك إلى تحقيق أداء جيد بالنسبة لكافة أبعاد و 3 أكبر من متوسط المقياسأن جميع المتوسطات

وأقل انحراف 3.75أداء العمليات. كما أن بعد أداء العمليات المرتبط بالعاملين حقق أعلى متوسط العاملين عن عبء العمل الحالي الناتج عن قيامهم بعمليات تقديم رضاما يشير إلى 0.68معياري في حين أن بعد أداء العمليات المرتبط باإلبداع حقق أقل متوسط ة بمساعدة التكنولوجيا المتوفرة.الخدمما يشير إلى انخفاض مستوى االهتمام بتطوير وتحديث الخدمات 0.95وأعلى انحراف معياري 3.21

المقدمة وعدم السعي إلى ابتكار وخلق خدمات وطرق عمل جديدة.


: متوسطات بنود قياس تكنولوجيا المعلومات48 الجدول

N Mean Std.

Deviation

يوجد عدد كاف من الحواسيب في الفندق. 1 75 3.8667 .92024

. يستخدم الفندق برمجيات خاصة بالفنادق في عمليات تقديم الخدمات الفندقية6 75 3.8667 .85950

إعداد التقارير والقوائم الالزمة لتتبع سير العمليات. يستخدم الفندق البرمجيات في 7 75 3.8267 .84427

. يوجد سعات تخزين كبيرة للبيانات3 75 3.7867 .87446

. توفر البرمجيات التي يستخدمها الفندق أمن البيانات والحفاظ عليها9 75 3.7600 .83569

. البرمجيات المستخدمة تتصف باالعتمادية10 75 3.6800 .77390

. يمكن الوصول للبيانات والمعلومات الالزمة في الوقت المناسب ضمن الفندق11 75 3.6667 .84363

. يتم تبادل البيانات الالزمة بالسرعة المناسبة بين جميع األقسام12 75 3.5733 .87261

. المكون المادي اإللكتروني يتصف باالعتمادية الكبيرة5 75 3.5600 .97593

يتم تحديث المكونات المادية لتكنولوجيا المعلومات بشكل مستمر. 2 75 3.5600 .94783

. يتم تبادل البيانات الالزمة بالسرعة المناسبة مع األطراف الخارجية13 75 3.5333 .90544

. يتم تحديث البرمجيات المستخدمة باستمرار8 75 3.4933 1.03157

بتقديم الخدمات الفندقية للنزالء بشكل سريع . يوجد قاعدة بيانات تساعد 16

ومخصص لكل نزيل75 3.4000 1.17404

. الحواسيب المستخدمة تمتاز بسرعات كبيرة4 75 3.3600 1.18139

. يتم التفاعل مع النزالء المحتملين من خالل موقع اإلنترنت14 75 3.2533 1.06661

الشبكة. يتم التعامل مع الموزعين العالميين عبر 15 75 2.9467 1.12578


يظهر الجدول السابق بنود قياس توفر تكنولوجيا المعلومات مرتبة ترتيبا تنازليا حسب متوسط حيث أن توفر الحواسيب اإلجابة عن كل بند أي من أكثر البنود توفرا إلى أقلها توفرا في الفنادق. حيث حصلت على أعلى واستخدام الفندق للبرمجيات الخاصة بإدارة الفنادق كانت أكثر الجوانب توفرا

ما يدل على أن الفنادق تستخدم التكنولوجيا المناسبة لعملها وتوفر األجهزة الالزمة لذلك. متوسط إجابةحصلت على لتفاعل مع النزالء المحتملين العالميين واللتعامل مع الموزعين في حين أن استخدام اإلنترنت

دوليما يدل على عدم وجود اهتمام حاليا في مجال التسويق الوانحراف معياري كبير أقل متوسط إجابة الموزعين العالميين إضافة ألثرها قد يعود ذلك ألثر األزمة على العالقات مع و ،وجذب السياح األجانب .رغبتهم في القدوم لمناطق التوتر على قرار السياح وعدم

مرتفع أيضا ما متوسط ات المستخدمة كانت األقل تباينا وباعتمادية البرمجي اإلجابات عن كما أن يدل على عدم حدوث أخطاء متكررة في عمل األنظمة اإللكترونية والبرمجيات المستخدمة في الفنادق.


اختبار الفرضيات:. 5

األولى: الفرعية اختبار الفرضية

وتحسين بعد وجد عالقة ذات داللة بين استخدام تكنولوجيا المعلومات في المنشآت الفندقية ت أداء العمليات المتعلق بالنزالء.

ملخص النموذج :49 الجدول

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .836(a) .699 .694 .42064


والمتغير (تكنولوجيا المعلومات)ملخص النموذج أن االرتباط بين المتغير المستقل جدول يبين وهو 0.836مل ارتباط بيرسون ( هو ارتباط إيجابي حيث يبلغ معاأداء العمليات المرتبط بالنزالء)التابع وترفض فرضية العدم. وبالتالي تقبل الفرضية القائلة بوجود عالقة معنوية بين المتغيرينمرتفع

% من التغير في أداء العمليات المرتبط 69.9، والذي يعني أن 0.699في حين يبلغ معامل التحديد % من التغير في أداء العمليات 30.1وأن بالنزالء ينجم عن التغير في عامل تكنولوجيا المعلومات،

المرتبط بالنزالء ينجم عن عوامل أخرى. : تحليل التباين50 الجدول

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 29.935 1 29.935 169.186 .000(a)

Residual 12.916 73 .177

Total 42.852 74


وهو أقل من 0.000أن مستوى داللة اختبار التباين يبلغ النحدار ليبين جدول تحليل التباين وبالتالي يعتبر خط االنحدار يالئم البيانات حيث أن العالقة خطية. 0.05

: تحليل معامالت معادلة االنحدار51 الجدول

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig.


B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) .412 .246 1.679 .098

X .877 .067 .836 13.007 .000


المتغير المستقل )تكنولوجيا للمتغيرين االنحدار خط معادلة االنحدار ل تحليل معامالتيبين جدو معنوية باختبار الخاصة sig قيمة أن حيث، المعلومات( والمتغير التابع )أداء العمليات المرتبط بالنزالء(

الخاصة sig قيمة بلغت حين في الصفر عن معنويا تختلف الميل قيمة وبالتالي 0.000 تساوي الميل الصفر، عن معنويا تختلف ال الثابت قيمة وبالتالي 0.05 من أكبر وهي 0.098 الثابت معنوية باختبار :يلي كما االنحدار خط معادلة وتكون

Y= 0.412 + 0.877 (X)

الثانية: الفرعية اختبار الفرضية

وتحسين بعد وجد عالقة ذات داللة بين استخدام تكنولوجيا المعلومات في المنشآت الفندقيةت أداء العمليات المتعلق بالمسؤولية االجتماعية.

: ملخص النموذج 52الجدول



1 .637(a) .406 .398 .57887


والمتغير (تكنولوجيا المعلومات)ملخص النموذج أن االرتباط بين المتغير المستقل جدول يبين ارتباط إيجابي حيث يبلغ معالمل ارتباط بالمسؤولية االجتماعية( هو أداء العمليات المرتبط )التابع وترفض فرضية العدم. وبالتالي تقبل الفرضية القائلة بوجود عالقة معنوية بين المتغيرين 0.637بيرسون

أداء العمليات المرتبط % من التغير في 40.6، والذي يعني أن 0.406في حين يبلغ معامل التحديد أداء % من التغير في 59.4بالمسؤولية االجتماعية ينجم عن التغير في عامل تكنولوجيا المعلومات، وأن

بالمسؤولية االجتماعية ينجم عن عوامل أخرى.العمليات المرتبط


التباين تحليل: 53 الجدول

Model Sum of


1 Regression 16.705 1 16.705 49.854 .000(a)

Residual 24.461 73 .335

Total 41.167 74


وهو أقل من 0.000أن مستوى داللة اختبار التباين يبلغ النحدار ليبين جدول تحليل التباين حيث أن العالقة خطية. وبالتالي يعتبر خط االنحدار يالئم البيانات 0.05

االنحدار معادلة معامالت تحليل: 54 الجدول

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.


1 (Constant) 1.394 .338 4.122 .000

X .655 .093 .637 7.061 .000


المتغير المستقل )تكنولوجيا للمتغيرين االنحدار خط معادلة االنحدار ل تحليل معامالتيبين جدو الخاصة sig قيمة أن حيث ،(بالمسؤولية االجتماعيةالمعلومات( والمتغير التابع )أداء العمليات المرتبط

وتكون ،تهما تختلف معنويا عن الصفرقيم وبالتالي 0.000 تساوي والثابت الميلكل من معنوية باختبار :يلي كما االنحدار خط معادلة

Y= 1.394 + .0655 (X)

الثالثة: الفرعية اختبار الفرضية

وتحسين بعد وجد عالقة ذات داللة بين استخدام تكنولوجيا المعلومات في المنشآت الفندقية ت أداء العمليات المتعلق بالعاملين.

النموذج ملخص: 55 الجدول



1 .821(a) .673 .669 .39154



والمتغير (تكنولوجيا المعلومات)ملخص النموذج أن االرتباط بين المتغير المستقل جدول يبين 0.821بالعاملين( هو ارتباط إيجابي حيث يبلغ معالمل ارتباط بيرسون أداء العمليات المرتبط )التابع

وترفض فرضية العدم. وبالتالي تقبل الفرضية القائلة بوجود عالقة معنوية بين المتغيرينوهو مرتفع أداء العمليات % من التغير في 67.3، والذي يعني أن 0.673في حين يبلغ معامل التحديد

أداء % من التغير في 32.7بالعاملين ينجم عن التغير في عامل تكنولوجيا المعلومات، وأن المرتبط بالعاملين ينجم عن عوامل أخرى.العمليات المرتبط


Model Sum of


1 Regression 23.059 1 23.059 150.411 .000(a)

Residual 11.191 73 .153

Total 34.250 74


وهو أقل من 0.000أن مستوى داللة اختبار التباين يبلغ النحدار ليبين جدول تحليل التباين حيث أن العالقة خطية. يالئم البياناتوبالتالي يعتبر خط االنحدار 0.05


Model




1 (Constant) 1.001 .229 4.378 .000

X .770 .063 .821 12.264 .000


المتغير المستقل )تكنولوجيا للمتغيرين االنحدار خط معادلة االنحدار ل تحليل معامالتيبين جدو معنوية باختبار الخاصة sig قيمة أن حيث (بالعاملينالمعلومات( والمتغير التابع )أداء العمليات المرتبط

وتكون معادلة خط ،تهما تختلف معنويا عن الصفرقيم وبالتالي 0.000 تساوي والثابت الميلكل من :اإلنحدار كما يلي

Y= 1.001 + 0.770 (X)


الرابعة: الفرعية اختبار الفرضية

وتحسين بعد وجد عالقة ذات داللة بين استخدام تكنولوجيا المعلومات في المنشآت الفندقية ت أداء العمليات المتعلق باإلبداع.




1 .825(a) .681 .677 .54254


والمتغير (تكنولوجيا المعلومات)ملخص النموذج أن االرتباط بين المتغير المستقل جدول يبين وهو 0.825باإلبداع( هو ارتباط إيجابي حيث يبلغ معالمل ارتباط بيرسون أداء العمليات المرتبط )التابع .ض فرضية العدموترف وبالتالي تقبل الفرضية القائلة بوجود عالقة معنوية بين المتغيرينمرتفع

أداء العمليات المرتبط % من التغير في 68.1، والذي يعني أن 0.681في حين يبلغ معامل التحديد أداء العمليات % من التغير في 31.9باإلبداع ينجم عن التغير في عامل تكنولوجيا المعلومات، وأن

باإلبداع ينجم عن عوامل أخرى.المرتبط


Model Sum of


1 Regression 45.864 1 45.864 155.811 .000(a)

Residual 21.488 73 .294

Total 67.351 74





Model




1

(Constant) -.666 .317 -2.103 .039

X 1.086 .087 .825 12.482 .000


المتغير المستقل )تكنولوجيا للمتغيرين االنحدار خط معادلة االنحدار ل تحليل معامالتيبين جدو معنوية باختبار الخاصة sig قيمة أن حيث (بداعالمعلومات( والمتغير التابع )أداء العمليات المرتبط باإل

خط معادلة وتكون ،تهما تختلف معنويا عن الصفرقيم وبالتالي 0.05 أصغر من والثابت الميلكل من :يلي كما االنحدار

Y= -0.666 + 1.086 (X)

الخامسة: الفرعية اختبار الفرضية

وتحسين البعد وجد عالقة ذات داللة بين استخدام تكنولوجيا المعلومات في المنشآت الفندقية ت المالي ألداء العمليات.




1 .629(a) .396 .388 .56208


والمتغير (تكنولوجيا المعلومات)ملخص النموذج أن االرتباط بين المتغير المستقل جدول يبين وبالتالي تقبل 0.629حيث يبلغ معالمل ارتباط بيرسون ضعيفالمالي( هو ارتباط أداء العمليات )التابع

وترفض فرضية العدم. الفرضية القائلة بوجود عالقة معنوية بين المتغيرين% من التغير في أداء العمليات 39.6، والذي يعني أن 0.396في حين يبلغ معامل التحديد

% من التغير في أداء العمليات 60.4وأن المالي ينجم عن التغير في عامل تكنولوجيا المعلومات، المالي ينجم عن عوامل أخرى.



Model Sum of


1 Regression 15.109 1 15.109 47.823 .000(a)

Residual 23.063 73 .316

Total 38.172 74




Model




1 (Constant) 1.232 .328 3.752 .000

X .623 .090 .629 6.915 .000


المتغير المستقل )تكنولوجيا للمتغيرين االنحدار خط معادلة االنحدار ل تحليل معامالتيبين جدو كل من معنوية باختبار الخاصة sig قيمة أن حيث (الماليالمعلومات( والمتغير التابع )أداء العمليات

وتكون معادلة خط اإلنحدار ،تهما تختلف معنويا عن الصفرقيم وبالتالي 0.000 تساوي والثابت الميل :كما يلي

Y= 1.232+ 0.623 (X)

:األولى ةياختبار الفرضية الرئيس

وجد عالقة ذات داللة بين استخدام تكنولوجيا المعلومات في المنشآت الفندقية وتحسين أداء ت العمليات الفندقية.

: ملخص النموذج 64الجدول



1 .882(a) .778 .775 .32015



والمتغير (تكنولوجيا المعلومات)ملخص النموذج أن االرتباط بين المتغير المستقل جدول يبين وبالتالي وهو مرتفع 0.882( هو ارتباط إيجابي حيث يبلغ معالمل ارتباط بيرسون أداء العمليات)التابع

وترفض فرضية العدم. تقبل الفرضية القائلة بوجود عالقة معنوية بين المتغيرينأداء العمليات % من التغير في 77.8، والذي يعني أن 0.778معامل التحديد في حين يبلغ

ينجم أداء العمليات % من التغير في 22.2ينجم عن التغير في عامل تكنولوجيا المعلومات، وأن الكلي عن عوامل أخرى.


Model Sum of


1 Regression 26.229 1 26.229 255.905 .000(a)

Residual 7.482 73 .102

Total 33.712 74


وهو أقل من 0.000يبين جدول تحليل التباين لالنحدار أن مستوى داللة اختبار التباين يبلغ وبالتالي يعتبر خط االنحدار يالئم البيانات حيث أن العالقة خطية. 0.05


Model




1 (Constant) .593 .187 3.174 .002

X .821 .051 .882 15.997 .000


المتغير المستقل )تكنولوجيا للمتغيرين االنحدار خط معادلة االنحدار ل تحليل معامالتيبين جدو الميلكل من معنوية باختبار الخاصة sig قيمة أن حيث المعلومات( والمتغير التابع )أداء العمليات(

كما االنحدار خط معادلة وتكون ،تهما تختلف معنويا عن الصفرقيم وبالتالي 0.05 أصغر من والثابت :يلي

Y= 0.593 + 0.821 (X)


الرئيسية الثانية:اختبار الفرضية

هناك اختالف في األداء المالي للفنادق تبعا للتكنولوجيا المستخدمة. :للمجموعات الثالث ألداء الماليل ANOVAالتباين اختبار

ألداء الماليل ANOVA التباين : تحليل67 الجدول

Sum of


Between Groups 4.476 2 2.238 4.782 .011

Within Groups 33.696 72 .468

Total 38.172 74


يبين جدول تحليل التباين وجود فروق معنوية في األداء المالي لمجموعات الفنادق الثالث ، الفنادق فندق الميرا ونسمة جبل وهوليداي بيتش هيو Java sourceللنظام المحلي )الفنادق المستخدمة

، الفنادق التي وهي منتجع روتانا أفاميا ومجمع جونادا السياحي Microsالمستخدمة للنظام المستوردحيث أن درجة (وهي فندق برج شاهين وصافيتا الشام والريفيرا SelfDeveloped طورت نظامها ذاتيا

وبالتالي تقبل الفرضية القائلة باختالف األداء المالي بين 0.05وهي أقل من 0.011المعنوية بلغت المجموعات الثالث.

للفروق بين المجموعات Bonferroni: تحليل 68الجدول

(I) TechType (J) TechType

Mean Difference

(I-J) Std. Error Sig.

95% Confidence Interval

Lower Bound Upper Bound

SelfDeveloped JavaSource -.58214(*) .18824 .008 -1.0436 -.1207 Micros -.30455 .19998 .397 -.7947 .1856

JavaSource SelfDeveloped .58214(*) .18824 .008 .1207 1.0436

Micros .27760 .19490 .476 -.2001 .7553

Micros SelfDeveloped .30455 .19998 .397 -.1856 .7947 JavaSource -.27760 .19490 .476 -.7553 .2001

* The mean difference is significant at the .05 level.


وجود اختالف معنوي فقط بين متوسطات األداء المالي لمجموعتي Bonferroniيبين اختبار والثانية المستخدمة للنظم التي طورتها ذاتيا JavaSource الفنادق األولى المستخدمة للنظام المحلي

SelfDeveloped. ومن العمود الثاني في 0.05وهي أقل من 0.008حيث بلغت درجة المعنوية


حيث بلغ JavaSource الموجب لصالح مجموعة الفنادق المستخدمة لنظامالجدول يتبين أن الفرق وبالتالي األداء المالي لهذه الفنادق هو األفضل. 0.58

تحقق أداء مالي Microsالمستخدمة للنظام المستورد الفنادقأن كما يتضح من العمود الثاني Micros موجب لصالحالختالف واالSelfDeveloped أفضل من الفنادق التي تستخدم النظم المطورة ذاتيا

تحقق أداء مالي أفضل من الفنادق JavaSource كما أن الفنادق المستخدمة للنظام المحلي 0.3بمقدار .0.28بلغ JavaSourceواالختالف الموجب لصالح Micros المستخدمة للنظام المستورد

إلى انخفاض تكاليفه بالمقارنة Java sourceاألداء المالي للفنادق المستخدمة لنظام يعود تفوقعملية يشمل دعم لكامل عمليات الفندق بما فيها Microsإال أن نظام Microsمع النظام المستورد

العمليات ال يدعم سوى Java sourceفي حين أن نظام العمليات الداعمة في المكاتب الخلفيةو الحجز .فهو نظام غير متكامل المحاسبية

بين المجموعات الثالث (األداء المالي فقط)ينوه الباحث هنا إلى أن اختيار دراسة اختالف لى أن الفنادق ال تقوم عمليا بقياس األداء إال بالنسبة للبعد ، يعود إلى أهمية األداء المالي من جهة وا

المالي أيضا.


:اتجستنتااال. 6

س واألربع نجوم في الساحل السوري، تكنولوجيا المعلومات بشكل جيد في الفنادق من فئتي الخم تتوفر .1وهو أعلى من متوسط 3.57حيث بلغ متوسط اإلجابات على أسئلة قياس متغير تكنولوجيا المعلومات

الحديثة المعتمدة على التكنولوجيا، لكن رغم ذلك تفتقر الفنادق حاليا للعديد من الخدمات 3المقياس .كالتلفزيون التفاعلي وجهاز الحجز واالستقبال اإللكتروني وقائمة األطعمة اإللكترونية

الكلي بأبعاده الخمسة واستخدام تكنولوجيا المعلومات في الفنادق، العالقة طردية وقوية بين أداء العمليات .2ين أداء العمليات نحو األفضل، وذلك بناء على قيمة معامل تحس فاستخدام التكنولوجيا له دور إيجابي في

، على الرغم من ذلك ال يوجد نظم قياس 0.88االرتباط بيرسون بين تكنولوجيا المعلومات واألداء والبالغ أداء متكاملة تتبناها الفنادق حيث أنه غالبا ما يقتصر األمر على القياس المالي من خالل القوائم المالية

.، كما ال يوجد مخطط لتتبع سير العملياتدة وفي بعض األحيان يوجد متابعة لرضا النزالءالمعتاالعالقة طردية وقوية بين أداء العمليات المرتبط بالنزالء واستخدام تكنولوجيا المعلومات في الفنادق حيث .3

النزالء الذين يحتاجون لخدمة دقيقة دي إلى تحسين الخدمة بما يحقق رضاأن استخدام التكنولوجيا يؤ االستداللي ذلك من خالل قيمة ة تساعد التكنولوجيا على توفيرها، وقد بينت دراسة اإلحصاءوسريع

، لكن بين تكنولوجيا المعلومات وبعد أداء العمليات المرتبط بالنزالء 0.84معامل االرتباط بيرسون البالغة .رويج وحجز إلكتروني عبر المواقع العالميةعلى الرغم من ذلك ال يوجد حاليا ت

في واستخدام تكنولوجيا المعلومات االجتماعية بالمسؤوليةأداء العمليات المرتبط العالقة طردية بين .4بين 0.64ة معامل االرتباط بيرسون البالغة ، وذلك بناء على قيمالفنادق لكنها ليست عالقة قوية المرتبط بالمسؤولية االجتماعية.تكنولوجيا المعلومات وبعد األداء

بينت .في الفنادقواستخدام تكولوجيا المعلومات بالعاملين العالقة طردية وقوية بين أداء العمليات المرتبط .5بين تكنولوجيا المعلومات 0.82الدراسة اإلحصائية ذلك من خالل قيمة معامل االرتباط بيرسون البالغة

حيث أن العاملين يعتمدون على الحواسيب في تنظيم القوائم عاملين، وبعد أداء العمليات المرتبط بالالالزمة لعملهم بشكل دقيق كما تساعد على تحديد مواعيد الوصول والمغادرة والتذكير بها ما يخفف الجهد ن الالزم لتقديم الخدمة، ونتيجة االعتياد على التكنولوجيا الموجودة والراحة التي تقدمها ال يميل العاملو

لتغيير مكان عملهم إلى الفنادق المنافسة.


وذلك ،في الفنادقواستخدام تكنولوجيا المعلومات باإلبداع العالقة طردية وقوية بين أداء العمليات المرتبط .6يوفر استخدام التكنولوجيا حيث أن 0.83يتبين من خالل معامل الرتباط بيرسون بين المتغيرين والبالغ

وقت العاملين ما يمكنهم من التفرغ لخدمة الزبائن والتفاعل معهم إضافة إلى تلقي العاملين للدورات التدريبية على استخدام هذه التكنولوجيا، وتمكنهم من خالل التكنولوجيا من االطالع على ما هو جديد في

وذلك 3.2يات المرتبط باإلبداع بلغ إال أن متوسط قياس بعد أداء العمل الصناعة وما يقدمه المنافسون. يدل على عدم وجود اهتمام كاف في الفنادق محل الدراسة بهذا البعد.

في الفنادق لكنها واستخدام تكنولوجيا المعلومات بالبعد المالي العالقة طردية بين أداء العمليات المرتبط .7بين تكنولوجيا 0.63سون البالغة ، وذلك يتبين من خالل قيمة معامل االرتباط بير ليست عالقة قوية

استخدام وقد يعود عدم وجود ارتباط إيجابي كبير بين ، المعلومات والبعد المالي ألداء العملياتيتطلب استثمارات مالية كبيرة سواء في و األداء المالي إلى أن استخدام التكنولوجيا التكنولوجيا الحديثة

الالزمة وتركيبها وصيانتها أو في تدريب العاملين على استخدامها الحصول على األدوات التكنولوجية وضرورة وجود مختصين لإلشراف على سير عمل النظام وأعطاله بشكل مستمر.

إن من أسباب انخفاض األثر المالي للتكنولوجيا هو عدم التواصل من خاللها مع العالم الخارجي .8توقف في قدوم السياح األجانب، حيث أن من أهم الاهنة وشبه يعود ذلك إلى األزمة الر و واألسواق العالمية

أهداف استخدام التكنولوجيا التواصل مع األسواق من خالل المواقع اإللكترونية والموزعين العالميين.إن الستخدام تكنولوجيا المعلومات أثر إيجابي على جميع الصعد وهو مبرر رغم ارتفاع تكاليفه كما أن .9

اإليجابي الستخدام التكنولوجيا سيبرز بشكل أكبر مع تحسين التواصل مع األسواق من األثر المالي خاللها كما تمكن التكنولوجيا الفنادق الصغيرة والكبيرة من الوصول للمزيد من النزالء المحتملين.

حيث هناك اختالف في األداء المالي للفنادق محل الدراسة تبعا للنظام التكنولوجي المستخدم. .10والذي للفروق بين المجموعات ANOVAينت ذلك الدراسة اإلحصائية بناء على اختبار تحليل التباين ب

تم بتقسيم الفنادق لثالث مجموعات تبعا للنظام اإللكتروني المستخدم ضمت المجموعة األولى الفنادق وهوليداي بيتش،وهي فندق الميرا ونسمة جبل Java source المستخدمة للنظام اإللكتروني المحلي

وهي منتجع روتانا Microsوضمت المجموعة الثانية الفنادق المستخدمة للنظام اإللكتروني المستورد هابتطوير الفنادق المستخدمة ألنظمة تقوموضمت المجموعة الثالثة ،أفاميا ومجمع جونادا السياحي

وهي أقل من 0.01داللة االختبار وقد بلغت فندق برج شاهين وصافيتا الشام والريفيرا،بنفسها وهي ما يعني وجود فروق في األداء المالي للمجموعات الثالث. 0.05


ثم األنظمة Microsأفضل أداء مالي يليه النظام المستورد Java sourceيحقق النظام المحلي .11األنظمة المطورة ذاتيا، وذلك و Java sourceالتي يتم تطويرها ذاتيا ضمن الفنادق، والفرق جوهري بين

اإلحصائي للفروق بين المجموعات. Bonferoniبناء على تحليل النظم المحلية ال تدعم كافة العمليات في المنظمة حيث أنها تقتصر على قواعد بيانات عالئقية .12

ن الربط ال تدعم سوى العمليات المحاسبية في حين ال توفر القدرة على متابعة حالة الغرف وال تمكن ميوفر دعم لكافة Micros، في حين أن النظام المستورد مع شبكات الحجز العالمية عبر اإلنترنت

العمليات والتقارير الفندقية حيث أنه يعتبر نظام إدارة موارد متكامل وهو مبني على قواعد البيانات Oracle العالئقية الموجهة بالكائنات.

التوصيات: .7

، وقائمة بتكنولوجيا المعلومات مثل التلفزيون التفاعلي ةرتبطالمحديثة الخدمات الالتوسع في إضافة .1 وأتمتة االستقبال بشكل كامل في الفترة الليلية. األطعمة اإللكترونية،

يفضل االعتماد على البرمجيات المحلية ألن المسؤولية االجتماعية تقضي ذلك إضافة إلى التوجه العام .2لكن ذلك يجب أن برمجيات المصدر المفتوحإلى االعتماد على برمجيات محلية و في الكثير من الدول

واعتماد ميزانية خاصة لدعم األبحاث يترافق مع االهتمام بتطوير هذه البرمجيات بالتعاون مع المبرمجينتطوير النظم المحلية والعمل على خلق خدمات وطرق عمل في مجال البرمجيات وغيرها من أجل

.جديدةيادة االستفادة من تكنولوجيا المعلومات في مجال المسؤولية االجتماعية حيث يمكن من خاللها التواصل ز .3

بشكل أكبر مع النزالء المحتملين وتحسين صورة البلد في الخارج، والتأكيد على مثالية األجواء السياحية الحديثة بشكل مستمر سواء عبر في الساحل السوري من خالل اإلعالنات اإللكترونية المرفقة بالتواريخ

المواقع التابعة للفنادق نفسها أو مواقع الحجز العالمية.زيادة االستفادة من تكنولوجيا المعلومات في مجال المسؤولية االجتماعية على الصعيد المحلي من خالل .4

بفعاليات التواصل مع السوق المحلي بشكل مستمر وتشجيع التنسيق مع منشآت سياحية أخرى والقيام سياحية جديدة للتوعية بأهمية السياحة وأثرها في تحسين نمط الحياة من خالل الحفاظ على البنى التحتية

يح عن النفس وقضاء أوقات الفراغ.البيئية والثقافية والتراثية ومن خالل الترو


ن والسعي لتحسي نتوتفعيل خدمة الحجز عبر اإلنتر االشتراك في مواقع الحجز العالمية إعادة العمل على .5 .صورة الساحل من خاللها خاصة ما يتعلق بالوضع األمني الجيد في المنطقة الساحلية

لتصبح قادرة على الربط مع مواقع الحجز العالمية والحجز المباشر عبر موقع تطوير البرمجيات المحلية .6 الفندق على اإلنترنت.

منذ لحظة تسجيل يتم فيه توضيح العمليات الالزمة لتقديم الخدمات الفندقية وضع مخطط تدفق العمليات .7 أكبر لألداء وتحديد أدق للمسؤوليات.بما يحقق ضبط الحجز حتى لحظة مغادرة النزيل

وتعديله حسب حاجة المنظمة وبما يواكب التغيرات الحاصلة في الصناعة العمليات أداءقياس تبني نظام .8ليات على النزالء والمسؤولية االجتماعية ممل كافة أبعاد أداء العمليات من أثر العوتوسيعه بحيث يش

والعاملين واإلبداع وعدم االقتصار على قياس األداء المالي للفندق فقط.االنتقال إلى استخدام أحد النظامين أو يمكنها االستفادة من خبرة يمكنهاالفنادق التي تبني نظامها ذاتيا .9

. Java sourceالمبرمجين المحليين المسؤولين عن نظام شمل دعم العمليات األخرى يل Java sourceنظام ضرورة العمل مع المبرمجين المحليين على توسيع عمل .10

النزالء وقوائم الغرف ودعم عملية الحجز والتجهيز للربط مع دق غير المرتبطة بالمحاسبة فقط كتوفير قوائم افي الفن .متكامل PMSبحيث يرقى إلى أن يصبح نظام إدارة ممتالت مواقع الحجز العالمية

مثل يكشف البحث عن إمكانية إجراء العديد من األبحاث المفيدة الحقا مواضيع مقترحة للبحث: .11دراسة أثر التكنولوجيا على أداء كل عملية من عمليات تقديم الخدمة على حدة، وأثر التكنولوجيا على

، باإلضافة لدراسة مدى تطبيق نظم قياس األداء في الفنادق.جودة الخدمة بأبعادها المختلفة


مراجع البحث:

الدار مصر: المنظمات المعاصرة.نظم المعلومات اإلدارية في . (2005)ثابت عبد الرحمن ، إدريس .1 .الجامعية

الجامعية. الدار مصر:.الفنادق في المالي والتحليل المحاسبة. (2007لطفي ) أحمد السيد أمين .2 دار الرضا للنشر.سوريا: .(ترجمة محمد أيوب). مبادئ تسويق الخدمات. (2003) أدريان ،بالمر .3 مصر: الدار .الضيافة ومبادئ أسس. (2005) كمال السيد؛ مصطفى، مصطفى نبيل حافظ، .4

.والتوزيع للنشر العربية

.شعاع للنشرسوريا: هندسة البرمجيات ثنائية الهندسة واإلدارة.. (2006)زاهر الحاج ، حسين .5

.دار الرضا للنشر سوريا: .اإلدارة الحديثة للمؤسسات السياحية والفندقية. (2001) سهيل ،الحمدان .6

الدار مصر: .الفنادق صناعة في الداخلي اإلشراف. (2006) زينب القادر، عبد محمود؛ حمزة، .7 .الجامعية

.دار عمار األردن: مبادئ الحاسبات اإللكترونية.. (1988)نبيل ، عمر ؛محمد ،خضر .8

دارة إجراءات. (2007)؛ صالح، فراس؛ عطيرة، حسين؛ الديماسي، محمود حسن ،الرفاعي .9 الدوائر وا والطباعة. والتوزيع للنشر المسيرة دار األردن: .واالستقبال األمامية

–شبكات اإلدارة اإللكترونية (. 2005السالمي، عالء عبد الرزاق؛ السالمي، حسين عالء ) .10. أساسيات وأنواع الشبكات اإللكترونية وأمن ورقابة الشبكات والتجارة اإللكترونية والعمل عن بعد

األردن، دار وائل للنشر والتوزيع.

.دار وائل للنشر األردن: أتمتة المكاتب المتقدمة. .(2006)عالء عبد الرزاق ، السالمي .11

شعاع للنشر والعلوم. سوريا: .Oracleإدارة قواعد البيانات .(2005)جميل ، سواس .12

مؤسسة الوراق للنشر األردن: . مدخل إلى إدارة الفنادق. (2006) حميد عبد النبي ،الطائي .13 والتوزيع.

دامة نظم المعلومات اإلدارية. .(2007)محمد ، الطائي .14 دار المسيرة للنشر األردن: صيانة وا والتوزيع والطباعة.


دار وائل األردن: نظم المعلومات اإلدارية منظور تكنولوجي.. (2009)مزهر شعبان ، العاني .15 .للنشر والتوزيع

ترجمة سرور علي ) اإلنترنت.تسويق الضيافة في . (2007)ويليم ،كويلزر ؛باربارا ،كوكس .16 دار المريخ للنشر.الرياض: .(ابراهيم سرور

.وتطبيقات وعمليات مفاهيم الخدمات في الجودة إدارة. (2006) علوان نايف قاسمالمحياوي، .17 الشروق. داراألردن:

دارة المعلومات نظم. (2006) مصطفى، علي .18 .للنشر الرضا دار سوريا: .المؤسسات وا

جامعة سوريا: المدخل إلى المعلوماتية العلوم التطبيقية.. (1998) محمد وآخرون ،المنجد .19 .دمشق

دار الحامد للنشر األردن: نظم المعلومات اإلدارية.. (2007)فايز جمعة صالح ، النجار .20 والتوزيع.

تكنولوجيا وسائل االتصال الجماهيري مدخل إلى االتصال . (2004)مجد هاشم ،الهاشمي .21 .دار أسامة للنشر والتوزيعاألردن: الحديثة. وتقنياته

لبنان: دليل لغات الحاسوب.. ترجمة مفيد شرف الدين وهيثم عمر. (1989)جفري ، هسو .22 .الدار العربية للعلوم

ي العلمية للنشر دار اليازور األردن: نظم المعلومات اإلدارية.. ( 2009)سعد غالب ، ياسين .23 .والتوزيع

ي العلمية للنشر دار اليازور األردن: نظم المعلومات اإلدارية.. (1998)سعد غالب ، ياسين .24 .والتوزيع

األبحاث والدوريات:

أثر (.2011؛ نزال، وصفي؛ عمر، أسامة؛ أبو حجلة، محمد؛ عرفات، براء )أحمد ،أبو عذبة .1العمالء المسؤولية االجتماعية على الميزة التنافسية لشركة االتصاالت الفلسطينية من وجهة نظر

جامعة النجاح الوطنية، فلسطين. كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية، )حالة دراسية لشركة جوال(.

في تطبيقية دراسة– الفندقية الصناعة على وأثرها المعلومات تكنولوجيا(. 2009) طارق دنيا أحمد، .2 .19-1 ،79 العدد واالقتصاد، اإلدارة مجلة المستنصرية، الجامعة. -بغداد مدينة فنادق من عينة


المسؤولية االجتماعية للشركات في ظل األزمة االقتصادية دراسة . (2010)نورا محمد ، أنور .3 .ين المصري، مصرمركز المدير تطبيقية.

قابلية تطبيق بطاقة األداء المتوازن كأداة لتقييم االستراتيجية . (2012-2011)صالح ، بالسكة .4رسالة ماجستير، جامعة فرحات الجزائرية دراسة حالة بعض المؤسسات.في المؤسسة االقتصادية

الجزائر. -سطيف-عباس

الفندقية الخدمة أداء مستوى تحسين في وتأثيرها المعلومات تكنولوجيا(. 2010) محمد يسرى حسين، .5 ، 85 العدد واالقتصاد، اإلدارة مجلة المستنصرية، الجامعة(. السدير فندق في تطبيقية دراسة)

315-357. دور إدارة المعرفة في رفع كفاءة العمل بمنظمات األعمال دراسة . (2012)يونا يوسف ، حيدر .6

أعدت لنيل درجة رسالة في الساحل السوري. MTNميدانية على شركتي االتصاالت سيريتل و كلية االقتصاد، جامعة تشرين، سوريا.في قسم إدارة األعمال، ماجستير ال

الوظيفي للعاملين في رضاالشفافية وأثرها في مستوى ال (.2013)أحمد رعد ناظم ، الخزعلي .7الجامعة رسالة ماجستير، شركات التأمين العامة بحث تطبيقي في عينة من شركات التأمين العامة.

.األهلية، العراق

إطار مقترح الستخدام أدوات إدارة الجودة الشاملة في. (2011-2010)غسان محمد ، دخول .8 دراسة ميدانية على الشركات الصناعية في الساحل السوري. –تحسين أداء الشركات الصناعية

سوريا. ،رينشكلية االقتصاد، جامعة ت دراسة أعدت لنيل درجة الماجستير في قسم إدراة األعمال،وزارة ،زين الدين، محمد. قواعد البيانات الرقمية وأهميتها في محركات البحث. مجلة المعلوماتية .9

م. 2010ه / 1431صفر /29التربية والتعليم السعودية، العدد

أثر تطبيق تكنولوجيا المعلومات في .(أيار 19-18، 2011)خلوط ، عواطف ؛بونوة ،شعيب .10الدولي حول اإلبداع والتغيير التنظيمي في المنظمات الملتقى تحقيق ريادة المنظمات الحديثة.

.الجزائر ،تجارب وطنية ودوليةدراسة وتحليل - الحديثة

جودة أبعاد إقامة إمكانيةالطويل، أكرم أحمد؛ الجليلي، آالء حسيب؛ وهاب، رياض جميل . .11. مجلة تكريت نينوى محافظة في المستشفيات من مختارة مجموعة في دراسة - الصحية الخدمات

.38 – 9(، 19للعلوم اإلدارية واالقتصادية، جامعة تكريت، العدد )

فنادق في اإليواء خدمة بتطوير وعالقته اإللكتروني الحجز(. 2006) سلمان عماد ، عازر .12 .والسياحية الفندقية اإلدارة قسم فيالدلفيا، جامعة .األردن في نجوم الخمس


دور اإلنترنت في مجال تسويق الخدمات. دراسة حالة قطاع (2011) ، بوباحعالية .13 جامعة منتوري، الجزائر.رسالة أعدت لنيل درجة الماجستير في التسويق، . االتصاالت

األداء تقويم تعزيز في المعلومات تكنولوجيا دور(. 2002) سليمان محمد، ؛صفاء العاني، .14 العراق، واإلدارية، االقتصادية العلوم مجلة. األردنية الفنادق في تطبيقية دراسة: المسؤولية ومحاسبة .386-365 ،65 العدد ،18 المجلد

بطاقة التصويب المتوازنة كأداة لقياس . (2006) حنان ،تركمان عبد اللطيف، عبد اللطيف؛ .15سلسلة العلوم االقتصادية والقانونية، المجلد -مجلة جامعة تشرين للدراسات والبحوث العملية األداء.

.156 - 141(، 1(، العدد )28)

دور االستعانة بالمصادر الخارجية في تحسين ( . 2014-2013محفوض، جمانة محمد ) .16. رسالة أعدت لنيل درجة دراسة حالة: الشركة السورية لالتصاالت –أداء المنظمات الحكومية

الماجستير في قسم إدارة األعمال، كلية االقتصاد، جامعة تشرين، سوريا.

المراجع باللغة االنجليزية:

1. Abbott, Peter; and Lewry, Sue (2007). Front Office Procedures, social skills, yield

and management. Elsevier, Oxford.

2. Awad, Elias M. (1988). Management Information Systems Concepts, Structure and Applications, The Benjamin/ Cummings Publishing Company, Co. ,Subs. of Addison Wesley Longman, U.S.A.

3. Bandor, Mike (2007). Process and Procedure Definition: A Primer. Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University, U.S.A.

4. Bowie, David; and Buttle, Francis (2007). Hospitality Marketing an Introduction. Elsevier, Oxford.

5. Hagg, Stephen; Baltzan, Paige; and Phillips, Amy (2008), Business Driven Technology. McGraw-Hill Irwin, U.S.A.

6. Middelton, Victor; and Clarke, Jackie (2008). Marketing in Travel and Tourism, Elsevier Butterworth Heinemann, U.S.A.


Research and periodicals:

1. Allen, Julia H.; Curtis, Pamela D.; and Gates, Linda Parker (2011). Using Defined Processes as a Context for Resilience Measures. Carnegie Mellon University, Software Engineering Institute, U.S.A.

2. Baggio, Rodolfo (2004). Information and Communication Technologies in the Hospitality Industry: The Italian Case. E-Review of Tourism Research. Vol. 2, No.5, 108-114.

3. Drljaca, Miroslav (2006). Methodology of Business Process Development in a Hotel. Creating Customer Value in Tourism and Hospitality Industry. PP 752-763. Croatia.

4. Glavan, Ljubica MilanoviÊ (2011). Understanding Process Performance Measurement Systems. Business system research Vol. 2, No. 2, 1-56.

5. Hoontrakul, Pongsak; and Sahadev Sunil (2007). ICT Adoption Propensity in the Hotel Industry: An Empirical Study. International Marketing Conference on Marketing & Society, 8-10 April.

6. Jo Bitner, Mary; Ostrom, Amy L.; and Morgan, Felicia N. (2007). Service Blueprinting a Practical Technique for Service Innovation, Center for Services Leadership, Arizona State University, U.S.A.

7. Kueng, Peter and Krahan, A J W (1999). Building a Process Performance Measurement System some early experiences. Journal of Scientific & Industrial Research, Vol. 58, No. 3/4, pp. 149-159.

8. Miranda, Elveera (2009). Fundamentals of Information Technology. Think Tanks, Biyani Girls College, India.

9. Muscatello, Joshua; and Martin, Joshua (2005). Wireless Networks Security. Indiana University of Pennsylvania. U.S.A.

10. Neely, Andy; Bourne, Mike; and Kennerley, Mike (2000). Performance Measurement System Design: Developing and testing a process based approach. International journal of operations & production management, Vol. 20, No. 10, pp. 1119-1145.

11. Onyangom, Fwaya; Odhuno, Edwin; Ouma, Kambona O.; and Lucas, Othuon O. (2012). Relationships between drivers and results of performance in the Kenyan hotel industry. Journal of Hospitality Management and Tourism Vol. 3(3), pp. 46-54.


12. Pranisevic, Daniela G.; Alfirević, Nikša; and Štemberger, Mojca I. (2011). Information System Maturity and the Hospitality Enterprise Performance. Economic and business review. Vol. 13, No. 4. 227-249.

13. Ramias, Alan; and Wilkins, Cherie (2010). Performance Improvement – Measuring Process Performance. Performance design lab. Academy for Total Performance Improvement, U.S.A.

14. Sengupta, Vaskar; and Bansal, Atul (2012). An Empirical Study on Use of ICT in Front Office Operation as a Tool to Improve Service Quality and Increased Revenue Generation. Arth Prabhand: A Journal of Economics and Management. Vol. 1, No.1. 1-18.

15. Shanker, Deepthi (2008). ICT and Tourism: Challenges and Opportunities. Conference on Tourism in India -Challenges Ahead, India, 15-17 May, 2008.

16. Sirirak, Sirawit (2009). Relationship Between Information and Communication Technology (ICT) Adoption and Hotel Productivity: The Case of Phuket, Thailand. P.S.U. Open Week 2009, Prince of Songkla University, Phuket, Thailand.

17. Training Resources and Data Exchange (TRADE) Performance-Based Management Special Interest Group (1995). How to Measure Performance a Handbook of Techniques and Tools. Department of Energy, U.S.A.

18. Valle, Marcos Iglesias (2007). Process and Technological Improvements in a little business hotel. Master thesis, Polytechnic University of Catalonia, Spain.

19. Waldhor, Klemens; and Freidle, Claudia (2007). Acceptance of New Technologies in Hotel Rooms. Tourismus Research Center Krems GesmbH. Eye for travel Summit, Conference, London.

20. Xiaoqiu Ma, Jennifer; Buhalis, Dimitrios; and Song, Haiyan (2003). ICTs & Internet Adoption in China’s Tourism Industry. International Journal of Information Management, 23 (6). pp. 451-467.

http://epubs.surrey.ac.uk/1128/

http://epubs.surrey.ac.uk/1128/


المواقع اإللكترونية:

البشرية دراسة أثر استخدام تكنولوجيا المعلومات على أداء الموارد . (2010)عزيزة ، العتيبي .1تم ،األكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي ميدانية على األكاديمية الدولية األسترالية.

www.abahe.co.uk على الموقع 25/6/2015استرجاعه في 2. Buhalis, Dimitrios; and Hyun Jun, Soo (2011). E-Tourism. Goodfellow Publishers,

Oxford. In chris cooper (Ed.) Contemporary tourism reviews (pp. 1-38). Goodfellow

Publishers, Oxford, 2011. Retrieved at 12/3/2015 from:

3. http://www.goodfellowpublishers.com/free_files/fileEtourism.pdf

4. ENTERPRISE IRELAND (2007). Beginners User Guide, The Basics of Information Technology. Ireland, North Cork Enterprise Board. Retrieved at 6/7/2015 from the website www.nceb.ie

5. www.merriam-webster.com English online Dictunery.

http://www.goodfellowpublishers.com/free_files/fileEtourism.pdf

http://www.nceb.ie/

http://www.merriam-webster.com/


الملحق


الجمهورية العربية السورية

وزارة التعليم العالي

جامعة تشرين

كلية االقتصاد

قسم إدارة األعمال

2016 \ \ التاريخ:

فندقال وموظفو السادة مدراء

تحية طيبة وبعد

في قسم إدارة األعمال في كلية ماجستيرلنيل درجة ال تم إعداد هذا االستبيان الستكمال بحث معددور استخدام تكنولوجيا المعلومات في تحسين أداء العمليات البحث بعنواناالقتصاد بجامعة تشرين،

.(في المنشآت الفندقية )دراسة مسحية على الفنادق في الساحل السوري

من خالل أداء العمليات في المنشآت الفندقيةم نتائج مفيدة تساهم في تحسين وتطوير يقدلت يهدف البحث .االستفادة من تكنولوجيا المعلومات

لبحث وسوف يسهم بشكل كبير في إعطاء مصداقية االستكمال ملء االستمارة من قبلكم مهم جدًا للنتائج. هذا االستبيان ال يتطلب أية معلومات سرية، وجميع اإلجابات سوف تستخدم ألغراض البحث

ريد بطلبها عن طريق ال يمكنكمكنتم ترغبون بالحصول على نسخة من نتائج البحث نالعلمي فقط. إ .اإللكتروني للباحث

شكرًا على تعاونكم

تيم عفيفة الباحث

[email protected]: -E

mailto:[email protected]


معلومات عامة: القسم األول

الخيار المناسبةبجانب / وضع إشارة ىرجي

الوظيفة .1 مدير رئيس قسم

مشرف مباشر موظف

الدرجة العلمية .2 ثانويةشهادة تعليم أساسي شهادة

جامعية شهادة معهد دراسات عليا

نوع الشهادة .3جامعية مهنية

شهادتين جامعية ومهنية أنثى ذكر الجنس .4

العمر .5 (26-30) سنوات 25أقل من (31-40 ) (41-50)

سنة 50أكثر من

سنوات الخبرةعدد .6 (6-10) أو أقل سنوات 5 (11-15( )16-20) سنة 20أكثر من


المتغيرات المدروسة :القسم الثاني اإلجابة بوضع إشارة ىرجي تتعلق األسئلة التالية بتكنولوجيا المعلومات وأداء العمليات ضمن الفندق، الذي يشير إلى مدى موافقتك للعبارة المقابلة:في المربع /

السؤالغير موافق

إطالقا

(1)

غيرموافق

(2)

محايد

(3)

موافق

(4)

موافق بشدة

(5)

تكنولوجيا المعلوماتيوجد عدد كاف من (1

الحواسيب في الفندق

يتم تحديث المكونات (2المادية لتكنولوجيا

المعلومات بشكل مستمر

يوجد سعات تخزين (3 كبيرة للبيانات

الحواسيب المستخدمة (4 تمتاز بسرعات كبيرة

المادي المكون (5اإللكتروني يتصف باالعتمادية الكبيرة

يستخدم الفندق برمجيات (6خاصة بالفنادق في

عمليات تقديم الخدمات الفندقية

يستخدم الفندق البرمجيات (7في إعداد التقارير

والقوائم الالزمة لتتبع سير العمليات

يتم تحديث البرمجيات (8 المستخدمة باستمرار

توفر البرمجيات التي (9يستخدمها الفندق أمن البيانات والحفاظ عليها

البرمجيات المستخدمة (10 تتصف باالعتمادية



إطالقا

(1)

غيرموافق

(2)

محايد

(3)

موافق

(4)

موافق بشدة

(5)

يمكن الوصول للبيانات (11والمعلومات الالزمة في

ضمن الوقت المناسب الفندق

يتم تبادل البيانات الالزمة (12بالسرعة المناسبة بين

جميع األقسام

يتم تبادل البيانات الالزمة (13بالسرعة المناسبة مع األطراف الخارجية

يتم التفاعل مع النزالء (14المحتملين من خالل موقع

اإلنترنت

يتم التعامل مع الموزعين (15 عبر الشبكةالعالميين

يوجد قاعدة بيانات تساعد (16بتقديم الخدمات الفندقية

للنزالء بشكل سريع ومخصص لكل نزيل

أداء العمليات األداء المتعلق بالنزالء

زبائن الفندق لديهم والء (17 مرتفع للفندق

عن العمالء شكاوى عدد (18 منخفض المقدمة الخدمات

يساعد استخدام تكنولوجيا (19المعلومات على تقليل

األخطاء أثناء تقديم الخدمة

يساعد استخدام تكنولوجيا (20المعلومات على تحسين االتصال والتنسيق بين

أقسام الفندق

يساعد استخدام تكنولوجيا (21المعلومات على

تخصيص الخدمة تبعا لرغبات كل نزيل على

حدة



إطالقا

(1)

غيرموافق

(2)

محايد

(3)

موافق

(4)

موافق بشدة

(5)

يساعد استخدام تكنولوجيا (22تقديم المعلومات على

الخدمة للنزيل بشكل أسرع

األداء المتعلق بالمسؤولية االجتماعيةيساعد استخدام تكنولوجيا (23

خفض المعلومات على استهالك الطاقة

الفندق في عملياته يسعى (24إلى الحفاظ على نظافة

البيئة

يسهم الفندق بتوفير (25فرص عمل للسكان

المحليين

يراعي الفندق الطاقة (26االستيعابية للموقع

السياحي

األداء المتعلق بالعاملينيساعد استخدام تكنولوجيا (27

المعلومات على تخفيف عبء العمل

يساعد استخدام تكنولوجيا (28المعلومات في زيادة

رضاك عن عملك

تشعر باالنتماء للمنظمة (29

يساعد استخدام تكنولوجيا (30خفض المعلومات على

معدل دوران العاملين

األداء المتعلق باإلبداعتخضع لدورات تدريبية (31

بشكل مستمر

يساعد استخدام تكنولوجيا (32بوضع حلول المعلومات

لمشاكل تقديم الخدمة

يساعد استخدام تكنولوجيا (33تقديم المعلومات في

الخدمات بطرق جديدة

يسعى الفندق لطرح (34 خدمات جديدة



إطالقا

(1)

غيرموافق

(2)

محايد

(3)

موافق

(4)

موافق بشدة

(5)

يخصص الفندق موازنة (35 مناسبة للبحث والتطوير

األداء المالييحقق الفندق هامش ربح (36

مرتفع

يساعد استخدام تكنولوجيا (37المعلومات على زيادة

إيرادات الفندق

يساعد استخدام تكنولوجيا (38المعلومات على تخفيض

تكلفة عمليات تقديم الخدمة

استخدام تكنولوجيا يساعد (39 المعلومات على زيادة العائد على االستثمار

شكرا لتعاونكم


ABSTRACT

This master thesis is conducted to detect the role of information

technology in improving the processes performance at the Syrian Coastal region

hotels. The scientific methodology which has been followed is the descriptive

methodology. The researcher distributed 117 questionnaires to computer users

including managers and staff in 8 of five and four-star hotels in Latakia and

Tartous. The returned and valid questionnaires were 75.

The correlation and regression analysis clarified that the use of

information technology in hotels affects positively all of the five dimensions of

service delivery performance which are customer, social responsibility,

employee, innovation and financial dimension. The least affected dimensions

are financial and social responsibility. The research also found that there is a

difference between fiscial results of the hotels according to the type of the

information systems they are using.


The Role of Using Information Technology in

Improving Processes Performance in the Hotel

Firms

(A Survey Study on the Hotels at the Syrian Coast)

(Master Thesis submitted to complete the requirements for obtaining a master's degree in

Tourism and Hospitality, Department of Business Administration Fauclty of Economics)

By

Taim Afifa

Supervised by

Dr. Nabila Suliman

2017

Syrian Arab Republic

Ministry of Higher Education

Tishreen University

Faculty of Economics

Department of Business

Administration/ Master of

Tourism and Hospitality

اﻟﻌﻣﻟﯾﺎت ﻓﻲ دور اﺳﺗﺧدام ﺗﮐﻧوﻟوﺟﯾﺎ...

Documents