disseretação de juscelino - com ficha catalogrÁfica
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UNIVERSIDADE POTIGUAR UNP PR-REITORIA DE PS-GRADUAO
MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAO
JUSCELINO CARDOSO DE MEDEIROS
COMPORTAMENTO SERVIDOR: O caso do Instituto Feder al de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Nor te IFRN.
NATAL
2010
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JUSCELINO CARDOSO DE MEDEIROS
COMPORTAMENTO SERVIDOR: O caso do Instituto Federal de Educao,
Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte - IFRN
Dissertao de Mestrado apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Administrao da Universidade Potiguar UNP, como requisito parcial para obteno do ttulo de Mestre em Administrao, rea de Concentrao de Estratgias e Competitividade.
ORIENTADOR: Prof. Kleber Cavalcanti Nbrega, Dr.
NATAL 2010
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M488c Medeiros, Juscelino Cardoso de. Comportamento servidor em organizao de educao
pblica federal: o caso do IFRN / Juscelino Cardoso de Medeiros. Natal, 2011.
107f.
Dissertao (Mestrado em Administrao). Universidade Potiguar. Pr-Reitoria de Pesquisa, Extenso e Ps-Graduao.
Bibliografia: f. 87-92. 1. Administrao Dissertao. 2. Comportamento servidor.
3. Organizao de Educao Pblica - IFRN. I. Ttulo.
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JUSCELINO CARDOSO DE MEDEIROS
COMPORTAMENTO SERVIDOR: O caso do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte - IFRN
Dissertao de Mestrado apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Administrao da Universidade Potiguar UnP, como requisito parcial para obteno do ttulo de Mestre Administrao, na rea de Concentrao de Estratgia e Competitividade.
Aprovado em: _____/_____/_____
BANCA EXAMINADORA
____________________________________________
Prof. Kleber Cavalcanti Nbrega, Dr. Orientador UnP
_____________________________________________
Prof. Patrcia Whebber Souza de Oliveira, Dr. Examinador Interno - UnP
____________________________________________
Prof. Renato Samuel Barbosa de Arajo, Dr. Examinador Externo - IFRN
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Dedico este trabalho aos meus pais Vicente
Medeiros (in memoriam) e Terezinha, que no
mediram esforos para formar seus onze filhos,
sempre acreditando que a educao uma
herana para sempre, que no tem preo, e
permite mais oportunidades para se vencer na
vida.
Ao primeiro, nico e verdadeiro amor da minha
vida, a minha esposa Oflia Dantas, que
vivenciou comigo todas as etapas do mestrado, e
contribuiu de maneira decisiva para a concluso
deste trabalho.
E aos meus filhos Felipe Arnaud e Marina Dantas,
fortes incentivadores e cobradores para a
concretizao deste sonho.
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AGRADECIMENTOS
Ao grande arquiteto do Universo que DEUS, por ter oportunizado as
condies para que pudesse ter essa oportunidade de participar e concluir o curso
de Mestrado.
Ao Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande do
Norte, por ter viabilizado essa capacitao, permitindo, assim, aprimorar os meus
conhecimentos.
Ao grupo de professores do Mestrado em Administrao da Universidade
Potiguar, que no mediu esforos em transmitir os conhecimentos, necessrios
efetivao deste trabalho de pesquisa.
Ao Professor Doutor Kleber Cavalcanti Nbrega, por haver contribudo na
escolha do tema, atravs de suas orientaes, permitindo a troca de conhecimentos
e, principalmente, incentivando-me em todos os momentos da construo do
trabalho.
Ao Professor Doutor Rodrigo Jos Guerra Leone, pelas valiosas contribuies
atravs da disciplina ministrada (Estatstica), bem como nas anlises dos resultados
da minha pesquisa, propondo novas anlises, sugerindo concluses visando a uma
melhor qualificao do meu projeto.
Professora Doutora Tereza de Souza, que conduziu com maestria a
Coordenao do Programa de Ps-Graduao em Administrao da Universidade
Potiguar.
Aos gestores, servidores docentes e alunos do 3 ano dos cursos tcnicos
integrados do Campus Natal-Central do IFRN, pela colaborao na aplicao do
questionrio.
Ao Professor Doutor Domingos e Professora Doutora Patrcia, por terem
repassado conhecimentos e experincias nas suas disciplinas, de forma profissional
e descontrada.
s servidoras Luana e Nadja, que contriburam de maneira servidora no apoio
das atividades que envolviam o relacionamento entre alunos e coordenao do
curso de Mestrado.
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Aos colegas da turma do Mestrado que contriburam com os trabalhos
realizados em todas as disciplinas; em especial, aos colegas Artur Gomes e
Valdelcio Pereira cuja participao ocorreu de forma bem efetiva.
Aos professores Joo Maria, Jos Moises e Maria Soares, do IFRN, que
contriburam com os seus conhecimentos de mestres para a concluso deste
trabalho.
A minha esposa Oflia Dantas, colaboradora incansvel. As suas crticas e
contribuies foram fundamentais para vencer as dificuldades advindas de um
trabalho dessa natureza.
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RESUMO
Este estudo de natureza quantitativa e carter exploratrio analisa os elementos do comportamento servidor dos docentes efetivos do Campus Natal-Central do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte IFRN, que ministraram disciplinas para os alunos do 3 ano dos cursos tcnicos integrados no 2 semestre de 2009. A base terica utilizada, para essa anlise, o estudo de Nbrega (2009), que prope o servir dentro de um conceito ligado ao comportamento servidor nas organizaes, formado por sete dimenses: Responsabilidade, Simplicidade, Iniciativa, Renncia, Disposio para ajudar, Prtica do bem e Utilidade. O instrumento de coleta dos dados utilizado foi um questionrio baseado nessas dimenses, associado a uma escala de Likert de dez pontos, composto de vinte e oito perguntas, sendo sete para avaliar o perfil dos discentes e vinte e uma para analisar os elementos do comportamento servidor dos docentes, com relao a: tempo de servio, titularidade, envolvimento em projeto de pesquisa na Instituio, rea da disciplina ministrada e a correlao do desempenho acadmico do aluno com a avaliao do docente. A amostra foi de 209 alunos, de um universo de 423, que avaliaram 46 docentes responsveis por 94 disciplinas ministradas no semestre, gerando um total de 1.648 avaliaes. O resultado indicou alto ndice de comportamento servidor nos docentes pesquisados. Os docentes com mais tempo de servio como tambm os envolvidos em pesquisas, apresentaram menores ndices de comportamento servidor. Os docentes com doutorado incluindo aqueles que ministraram disciplinas na rea de Biocincias, demonstraram maior ndice de comportamento servidor. No foi encontrada correlao entre o desempenho acadmico dos alunos e a avaliao do comportamento servidor do docente.
Palavras-Chave: Comportamento Servidor, Servir, Educao, Servio Pblico.
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ABSTRACT
This quantitative and exploratory study analyzes the elements of the server behavior of effective professors at the Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte IFRN central campus, who worked with students of the 3rd and last year of technical courses, during the second half of 2009. The theoretical basis used for this analysis was the study of Nbrega (2009), which proposes serving within a concept connected to the server behavior in organizations, consisting of seven dimensions: Responsibility, Simplicity, Initiative, Surrender, Willingness to help, Practice of good and utility. The data collection instrument used was a questionnaire based on these dimensions, associated with a Likert scale of ten points, consisting of twenty-eight questions: seven to evaluate the profile of students and twenty-one to analyze the elements of server behavior of the professors related to: years of service, Titles, involvement in research projects at the institution, area of discipline taught and relationship between academic performance of students and professor evaluation.The sample consisted of 209 students from a total of 423 who evaluated 46 professors, generating a total of 1648 evaluations. The result indicated a high rate of server behavior. Professors with more years of service as well as those involved in research, showed less server behavior rate. Professors with Doctor Title and those who ministered subjects in the field of Biosciences, showed greater server behavior rate. No correlation was found between students' academic performance and server behavior performance evaluation of professors.
Keywords: Server Behavior, Serving, Education, Public Service.
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LISTA DE ILUSTRAES
Quadro 1 Diferena entre bens fsicos e servios......................................... 24
Quadro 2 Interrelao entre comportamento servidor e cultura de servios 35
Quadro 3 Dimenses do comportamento servidor, conceitos e referncias 44
Quadro 4 Dimenses do comportamento servidor, atributos e referncias 55
Grfico 1 Correlao do comportamento servidor dos docentes pesquisado por disciplina e por desempenho acadmico da turma..........................................................................................
74
Grfico 2 Comportamento Servidor dos docentes pesquisados por dimenses..................................................................................
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LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Composio do universo dos Cursos, Turmas, Alunos, Professores e Avaliao dos Docentes do terceiro ano de Cursos Integrados do Campus Natal-Central em 2009.2......
52
Tabela 2 Composio da amostra dos Cursos, Turmas, Alunos, Professores e Questionrios de Avaliao dos Docentes do terceiro ano de Cursos Integrados Natal-Central em 2009.2.....................................................................................
53
Tabela 3 Perfil dos alunos envolvidos na pesquisa, quanto ao Sexo, Escola de origem, Regio onde residia, Se possua bolsa da Instituio e Motivo pelo qual escolheu estudar no IFRN.
60
Tabela 4 Caracterizao dos docentes envolvidos na pesquisa, quanto ao tempo de servio, titulao, envolvimento em projeto de pesquisa na Instituio e disciplina ministrada por rea de formao..............................................................
61
Tabela 5 Anlise de varincia do Comportamento Servidor dos docentes, por ano de ingresso no IFRN, em 03 perodos......
62
Tabela 6 Testes de diferena entre Mdia por Tempo de Servio........ 63
Tabela 7 Anlise de varincia do Comportamento Servidor dos docentes, por ano de ingresso no IFRN, em 02 perodos......
63
Tabela 8 Comportamento Servidor dos docentes pesquisados, segundo o perodo de ingresso no IFRN, em cada uma das 21 variveis.............................................................................
64
Tabela 9 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor por Titulao dos Docentes...........................................................
66
Tabela 10 Testes de diferena entre Mdia das Titulaes....................
66
Tabela 11 Comportamento Servidor dos docentes pesquisados, por titulao em cada uma das 21 variveis.................................
67
Tabela 12 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor dos docentes, por envolvimento ou no em projeto de pesquisa na Instituio...........................................................................
68
Tabela 13 Comportamento Servidor dos docentes pesquisados, envolvidos ou no em projeto de pesquisas na Instituio em cada uma das 21 variveis...............................................
68
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Tabela 14 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor dos docentes que ministraram disciplinas, por rea de formao.................................................................................
69
Tabela 15 Testes de diferena entre Mdia das reas de Formao..... 70
Tabela 16 Comportamento Servidor dos docentes que ministram disciplinas por rea de formao em cada uma das 21 variveis..................................................................................
71
Tabela 17 Tabela 17 Comportamento Servidor dos docentes pesquisados por mdia do desempenho do docente e mdia acadmica da turma.......................................................................................
72
Tabela 18 Comportamento Servidor dos docentes por Dimenses e mdias do docente e da turma................................................
74
Tabela 19 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor por sexo dos alunos...............................................................................
77
Tabela 20 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor por Escola de origem dos Alunos..................................................
78
Tabela 21 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor por Regio Administrativa onde os Alunos residiam....................
79
Tabela 22 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor por Modalidade de Bolsa dos Alunos............................................
80
Tabela 23 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor por principal motivao dos alunos para ingressar no IFRN.........
80
Tabela 24 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor por turno que os Alunos estudaram.......................................................
81
Tabela 25 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor por Curso dos Alunos..............................................................................
82
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SUMRIO
1 INTRODUO...............................................................................
13
1.1 CONTEXTUALIZAO....................................................................
13
1.2 O PROBLEMA DA PESQUISA........................................................
15
1.3 JUSTIFICATIVA...............................................................................
17
1.4 OBJETIVOS...................................................................................
20
1.4.1 Objetivo Geral..................................... ............................................
20
1.4.2 Objetivos Especficos.............................. ......................................
20
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO........................................................
20
2 REFERENCIAL TERICO................................ .............................
22
2.1 SERVIOS......................................................................................
22
2.1.1 Caractersticas dos Servios ...................... ................................
24
2.1.2 Gerncia de servios............................... ..................................
26
2.1.3 Servios Educ acionais........................................... ...................
27
2.1.4 Qualidade na prestao de servios................. ..........................
28
2.1.5 Fator humano na prestao de servios.............. ....................
31
2.1.6 Cultura de servio ao cliente........................ ............................. 32
2.1.6.1 Cultura coorporativa.........................................................................
32
2.1.6.2 Cultura de servios relacionamentos...........................................
33
2.1.6.3 Cultura de servios sustentabilidade............................................
34
2.2 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL....................................
35
2.2.1 Habilidades do comportamento individual......... .....................
36
2.2.2 Atitudes no comportamento individual............... .....................
37
2.3 CULTURA ORGANIZACIONAL..................................................... 38
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2.4 SENSO DE SERVIR.......................................................................
38
2.4.1 Comportamento servidor............................. .................................
41
2.4.2 Caractersticas do comportamento servidor.......... .................... 42
2.5 ENSINO E EDUCAO..................................................................
45
2.5.1 Conceito........................................... ...............................................
45
2.5.2 Didtica........................................... ................................................
46
2.5.3 Habilidades do Professor........................... ..................................
47
3 METODOLOGIA........................................ ......................................
50
3.1 TIPO DE PESQUISA.......................................................................
50
3.2 IDENTIFICAO DOS SUJEITOS DA PESQUISA.........................
51
3.3 POPULAO E AMOSTRA.............................................................
51
3.4 ELABORAO DO INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS 53
3.5 TESTE E APLICAO DO INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS.............................................................................................
56
3.6 ANLISE DOS DADOS................................................................... 57
4 ANLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA................. ............ 59
4.1 CARACTERIZAO DOS ALUNOS................................................
59
4.2 CARACTERIZAO DOS DOCENTES..........................................
60
4.3 ANLISE MULTIVARIADA.............................................................
62
5 CONSIDERAES FINAIS .............................. ..............................
83
REFERNCIAS................................................................................ 86
APNDICES..................................................................................... 92
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1 INTRODUO
1.1 CONTEXTUALIZAO
Nos ltimos tempos, verifica-se um crescimento acentuado no setor de
servios. A sociedade contempornea vivencia a era dos servios, em funo do
volume de recursos financeiros movimentados e do nmero de empregos gerados
pelo setor (GRNROOS, 2003).
A palavra servio pode ter muitos significados que vo desde um servio
pessoal a um servio como um produto. Nas dcadas de 60, 70 e 80, houve vrias
tentativas no sentido de conceituar o fenmeno servio, com foco, apenas, nos
servios prestados pelas organizaes de servios (GRNROOS, 2003). Segundo o
referido autor, foi, nos anos 90, que surgiu o conceito de servio, entendido como
um processo, que envolve atividades intangveis, que ocorre na presena do cliente,
apresentada como respostas s suas necessidades.
Ainda para esse autor, existem oito caractersticas que diferenciam servio de
bens fsicos: intangibilidade; heterogeneidade; processos de simultaneidade na
produo, distribuio e consumo; uma atividade ou processo; valor central
produzido em interao comprador-vendedor; cliente participa da produo; no
pode ser mantido em estoque; e no h transferncia da propriedade (GRNROOS,
2003).
J para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), o servio compreende cinco
caractersticas: participao do cliente no processo dos servios; simultaneidade;
mercadoria perecvel; intangibilidade; e heterogeneidade. Esse autor chama a
ateno para a complexidade na prestao de servios ao afirmar que um
empregado de servios insatisfeito, no entanto, pode causar um dano irreparvel
organizao por ser o nico contato da empresa com os seus clientes
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 49).
Considerando todas as caractersticas implcitas na prestao dos servios
mencionadas acima, entende-se que o servio envolve o relacionamento entre
cliente e prestador; como o cliente um fator externo e independente, a alternativa
que a organizao pode e deve trabalhar o funcionrio que precisa estar
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capacitado, motivado e preparado para prestar um servio de qualidade, capaz de
satisfazer o cliente.
Atualmente, fala-se muito em atendimento de qualidade no setor de servios.
Isso se deve s mudanas que vm acontecendo no mundo dos negcios, em face
do desafio do mundo globalizado, que apresenta e impe vrias dificuldades a
serem superadas. A concorrncia e a competitividade fazem parte de uma realidade
cada vez mais crescente na economia mundial e o tema qualidade assunto de
debate no mundo das organizaes. Hoje, os produtos e servios se mostram bem
mais complexos e sofisticados; a competitividade cresce dia aps dia; o nvel de
exigncia dos clientes se aprimora e a qualidade passa a ser o principal fator de
diferenciao em tudo (SENAC, 1996, p.15).
Martins (2008, p. 34) afirma que qualidade frequentemente considerada
como uma das chaves do sucesso das empresas, e complementa dizendo que a
vantagem competitiva de uma empresa depende da qualidade, e valor, de seus bens
e servios. Nesse contexto, as organizaes prestadoras de servios precisam
estar comprometidas com a poltica de qualidade, condio sine qua non para a
permanncia e desenvolvimento de qualquer empresa prestadora de servios.
Segundo Lovelock e Wright (2006), a qualidade do servio percebida
quando a expectativa do cliente superada ao receber o servio, ou seja, os clientes
julgaro a qualidade dos servios oferecidos de acordo com o grau de satisfao
dos servios.
Nessa perspectiva, as organizaes prestadoras de servios precisam
atender s necessidades dos clientes, pois, atualmente, esses se mostram cada vez
mais exigentes, e conscientes de seu direito a um bom atendimento. Assim, a
satisfao do cliente torna-se um desafio constante a ser superado pelos
profissionais de servios, que, para atingir o diferencial necessrio excelncia no
atendimento, precisam adotar estratgias inovadoras e prticas do servir,
indispensvel na relao com o cliente.
Nas palavras de Martins (2008), senso de servir uma maneira de prestar um
servio de qualidade, em que o relacionamento trabalhado entre os funcionrios,
funcionrios e cliente com o propsito de aumentar o grau de satisfao das
pessoas envolvidas no servio.
Para Nbrega (2009, p.33), necessrio esclarecer o sentido de servir como
conceito necessrio e muito interessante para ser adotado por uma organizao que
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deseja atingir excelncia em servir os clientes/consumidores. Partindo desse
princpio, servir um conceito que precisa ser redefinido, considerando que no
deve ser entendido como: submisso, serventia, escravido ou atividade que no
exige qualificao. Servir conduzir atividades que proporcionam benefcios
quele, a quem servimos. (NBREGA, RIBEIRO e MARQUES, 2006, p. 3). Assim
sendo, so atividades, e/ou atitudes criativas, dinamizadoras, que podem direcionar
o atendimento prestado para satisfazer as necessidades do cliente, estimular o
reconhecimento e aceitao dos servios oferecidos, bem como facilitar a relao
entre funcionrio e cliente.
Enfim, desenvolver a prtica do servir, nas relaes entre profissional e
cliente, significa mais ateno a quem realmente importante: o cliente (TSCHOHL;
FRANZEMEIR, 1996; NBREGA, 1997; NBREGA, RIBEIRO; MARQUES, 2006;
MARTINS, 2008).
Nesse contexto, as estratgias do servir podem constituir um recurso para os
profissionais que trabalham com servios, porque esto, diretamente, relacionadas
com o prazer de fazer bem feito, com a tica da responsabilidade, com o
compromisso de oferecer um bom atendimento e com o bem-estar e satisfao do
cliente.
1.2 O PROBLEMA DA PESQUISA
O setor de servios complexo e envolve vrios tipos de prestao de
servios, que vo de uma simples contratao de mo de obra para realizar o
conserto de um eletrodomstico em domiclio, at a prestao de servios
educacionais, que pode compreender uma capacitao curta ou um curso
profissionalizante com durao 3 ou 4 anos.
Para Grnroos (1993), os servios no so coisas, so atividades ou
processos, que podem ser divididos em duas partes: uma em contato direto com o
cliente, e outra que no possui contato algum.
Segundo Shostack (1984), a organizao de servio pode ser dividida em
pessoal de linha de frente e de retaguarda; as atividades do pessoal da linha de
frente constituem a parte visvel ao cliente, enquanto as atividades da retaguarda, a
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parte invisvel. Corroborando esse entendimento, Rotondaro e Carvalho (2005)
afirmam que as organizaes de servios so compostas pelo pessoal da linha de
frente e retaguarda, sendo que, nas atividades da linha de frente, o contato com o
cliente alto, permitindo, assim, uma grande variabilidade na prestao dos
servios, fruto da customizao peculiar ao setor, enquanto que, nas atividades de
retaguarda, devido ao pouco ou nenhum contato com o cliente, os servios so
previsveis. Isso permite a padronizao e, consequentemente, um controle maior
das atividades.
O crescimento do setor de servios na economia mundial tem estimulado
novos estudos e pesquisas, tendo como propsito, entender e superar os desafios
organizacionais. Enfrentar a competitividade, a concorrncia, dar resposta s
exigncias do cliente, criar condies para satisfazer e reter esse cliente, so alguns
dos desafios que se apresentam no cotidiano das organizaes (ROTONDARO;
CARVALHO, 2005).
Nesse contexto, Kotler (2000) considera que as organizaes com
caractersticas predominantes em servios necessitam favorecer e aperfeioar o
relacionamento entre as pessoas que esto envolvidas na prestao de servios,
bem como realizar e desenvolver capacitaes e treinamentos para que as equipes
sejam capazes de alterar as prticas existentes, no que se refere ao relacionamento
com o cliente, possibilitando melhor interao e, consequentemente, a sua
satisfao. Para esse autor, a satisfao :
Funo de desempenho e expectativas percebidos. Se o desempenho no alcanar as expectativas, o cliente ficar insatisfeito. Se o desempenho alcanar as expectativas, o cliente ficar satisfeito. Se o desempenho for alm das expectativas, o cliente ficar altamente satisfeito ou encantado (KOTLER, 2000, p.58).
Kotler (2001) afirmou que a chave da reteno de clientes a satisfao
deles. As organizaes de servios, quando deixam o cliente satisfeito, do o
primeiro passo para ret-lo, condio necessria para garantir a sustentabilidade da
organizao. O valor da reteno do cliente foi reforado por Rust, Zeithaml e
Lemon (2001. p. 63), ao afirmarem que:
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O cliente comea a estabelecer uma relao com a empresa, seja atravs de programas formais de relao/reteno por ela organizadas, seja atravs de um relacionamento com as pessoas com as quais tem interaes. Esses contatos formam a base para o Valor da Reteno.
Segundo Nbrega (2009), o profissional de servios, ao demonstrar
responsabilidade, iniciativa, simplicidade, disposio para ajudar, renncia, prticas
do bem e utilidade, apresenta comportamento servidor.
Nas organizaes educacionais - sejam elas pblicas ou privadas - a
prestao dos servios complexa, devido participao de vrios atores, bem
como seu tempo de durao. Levando em considerao que o professor a linha de
frente em uma Instituio de ensino, as organizaes educacionais precisam
trabalhar a capacitao desse ator, no que se refere motivao, ao comportamento
e a relacionamento com os alunos, com o objetivo de incentivar e/ou aperfeioar
habilidades e comportamentos voltados para o servir. Assim, este trabalho tem o
propsito de responder seguinte questo: os elementos do comportamento
servidor esto presentes nas aes dos docentes efetivos que atuam nos cursos
tcnicos integrados, ao ensino mdio do Campus Natal-Central do Instituto Federal
de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte (IFRN)?
1.3 JUSTIFICATIVA
A concorrncia e a competitividade, ocorridas devido s mudanas
constantes no mundo dos negcios, vm apresentando desafios para as
organizaes de servios sejam elas do setor pblico ou privado, que,
inevitavelmente, levam necessidade de um redirecionamento nos processos de
trabalho, que resultem na melhoria da qualidade dos servios prestados.
Mediante essa realidade e visando identificar e corrigir as dificuldades e
adversidades, as organizaes so desafiadas a buscar diferenciais competitivos
que concorram para que os servios oferecidos renam, entre outros aspectos, o
estreitamento dos laos de relacionamentos entre profissional e cliente, atravs de
atitudes e comportamentos que estabeleam o nvel de relao de que o cliente
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precisa para se sentir atendido e satisfeito. (GRNROOS, 2003; FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2005; LOVELOCK; WRIGHT, 2006)
As pessoas-clientes, desde sempre, necessitam de reconhecimento, respeito
e ateno. Por isso, importante repensar novas maneiras de se relacionar com o
cliente e identificar os comportamentos presentes na relao organizao-cliente,
que precisam ser aprimorados.
No ambiente de ensino no diferente, at porque a crescente complexidade
e adversidade - caractersticas da educao atual - exigem, por parte do professor
principal prestador dos servios educacionais melhor qualificao profissional.
Nesse contexto, a profisso de docente exige mais do que conhecimento
especfico, (de ramo da cincia), haja vista desempenhar um importante papel
social, que acontece com base em um processo de desconstruo e construo de
saberes. Desse modo, o professor deve desenvolver competncias e habilidades,
no s na disciplina que ministra, mas tambm nos aspectos relativos aos valores e
atitudes. E , justamente, a que reside o desafio e a importncia de fazer um estudo
que possibilite analisar os elementos do comportamento servidor que permeiam a
relao professor aluno, em sala de aula. Isso, certamente, contribuir para a
construo dos atributos indispensveis ao comportamento servidor do docente,
capaz de inspirar valores, tcnicas e habilidades que envolvam o sentimento de ser
parceiro do aluno, atravs de atitudes de compromisso, de respeito, de
responsabilizao, de compartilhamento e de disposio para ajudar.
Dessa forma, o presente estudo justifica-se por refletir sobre a forma de
relacionamento do docente com o aluno, que ultrapasse o domnio tcnico
profissional, ou seja, identificar os aspectos ligados titulao, tempo de servio,
envolvimento em pesquisa e rea de formao a que pertence a disciplina
ministrada, capazes de influenciar no comportamento servidor do docente, bem
como contribuir com novas discusses sobre a relevncia do senso de servir numa
organizao educacional.
senso comum, na comunidade local de Natal, que o IFRN criado pelo
Decreto n 7.566, de 23.09.1909, do ento Presidente Nilo Peanha e instalado na
cidade de Natal, em janeiro de 1910, sob a denominao de Escola de Aprendizes
Artfices - uma organizao que tem credibilidade, em funo da qualidade do
ensino oferecido. Partindo desse pressuposto, faz-se necessrio investigar se os
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professores da Instituio contribuem, de forma diferenciada, na prestao dos
servios, com aes que caracterizam a estratgia do servir.
Convm destacar que, nesses 100 anos de existncia, o IFRN recebeu as
seguintes denominaes: Liceu Industrial de Natal, em 1937; Escola Industrial de
Natal, em 1946; Escola Industrial Federal do Rio Grande do Norte, em 1965; Escola
Tcnica Federal do Rio Grande do Norte, em 1968; Centro Federal de Educao
Tecnolgica do Rio Grande do Norte, em 1999; e, finalmente, a atual denominao
Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte a
partir de 2008, com a oferta de educao profissional de nvel mdio regular e na
modalidade de educao de jovens e adultos, de graduao tecnolgica e
licenciaturas no ensino superior; de educao a distncia; e de ps-graduao
(INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E TECNOLOGIA DO RIO
GRANDE DO NORTE, 2010).
At 2002, o IFRN contava com duas unidades de ensino no RN, uma na
capital, Natal, e outra em Mossor. No perodo de 2003-2010, o Governo Federal
promoveu a maior expanso da rede federal de educao profissional do pas,
criando 214 unidades, distribudas em todos os estados brasileiros e no Distrito
Federal, garantindo 500 mil vagas em todo o pas. Nesse contexto de expanso, o
IFRN conquistou mais nove unidades, distribudas no estado do RN: Natal-Zona
Norte, Ipanguau, Currais Novos, Apodi, Caic, Pau dos Ferros, Macau, Joo
Cmara e Santa Cruz (BRASIL, 2007).
Particularmente, o campus Natal-Central, lcus dessa pesquisa, oferta sete
cursos tcnicos integrados ao ensino mdio regular, onze cursos tcnicos
subsequentes ao ensino mdio, onze cursos superiores e trs cursos de ps-
graduao. Seu quadro funcional composto por 372 docentes efetivos, 76
docentes substitutos e 244 tcnico-administrativos.
A escolha do tema pesquisado deveu-se ao valor acadmico do estudo, pois,
nele, encontra-se a possibilidade de conhecer e estudar o que est ocorrendo no
comportamento servidor dos docentes da referida Instituio na sua prtica
cotidiana, visto que, muitas vezes, passa despercebido pelos prprios professores,
alunos e gestores.
Este estudo oferece, tambm, uma contribuio gesto do IFRN,
disponibilizando informaes, ferramentas e vises que propiciam uma maior
compreenso acerca de como ocorre a relao docente-aluno em sala de aula, na
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20
percepo do aluno, que podem subsidiar na construo de polticas educacionais
ou motivar para novas pesquisas dentro desse cenrio.
Ademais, existe o interesse pessoal do pesquisador, que, por integrar o corpo
administrativo da Instituio analisada, pretende disponibilizar mais um recurso, que
visa contribuir para o aperfeioamento, no s do IFRN, mas de toda a Rede
Federal de Ensino.
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo Geral
Analisar os elementos do comportamento servidor nas aes dos docentes do
IFRN.
1.4.2 Objetivos Especficos
Traar o perfil dos alunos participantes da pesquisa.
Estabelecer os atributos que caracterizam o comportamento servidor dos
docentes do IFRN.
Investigar se o comportamento servidor tem relao com o tempo de servio,
titulao, envolvimento em projeto de pesquisa e rea de formao acadmica da
disciplina ministrada pelo docente no IFRN.
Investigar se h relao entre o comportamento servidor e o desempenho
acadmico dos alunos no IFRN.
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO
Este trabalho est estruturado em cinco captulos.
O primeiro consta da contextualizao, do problema da pesquisa, da
justificativa e dos objetivos geral e especficos.
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21
No segundo, discute-se o referencial terico, suporte ao tema central da
pesquisa, como tambm abordam-se outros tpicos focados nos aspectos mais
pertinentes para este trabalho.
No terceiro, trabalha-se a metodologia utilizada no desenvolvimento da
pesquisa. Nesse sentido, especificam-se o tipo de pesquisa, os sujeitos da pesquisa,
a populao e amostra, a coleta de dados, o teste e aplicao do instrumento de
coleta de dados e a anlise dos dados.
O quarto captulo diz respeito anlise dos resultados da pesquisa,
envolvendo a caracterizao dos alunos e a dos docentes.
O quinto (ltimo captulo) trata das consideraes finais.
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2 REFERENCIAL TERICO
2.1 SERVIOS
O assunto servio um tema que desperta interesse, seja em funo do
volume de recursos movimentados na economia mundial, seja em razo da nova
dimenso que est sendo atribuda s atividades de prestao de servios, que
passou do servio pessoal prestado em domicilio ou em estabelecimento prprio,
para a prestao do servio com o fornecimento de produto. Em face dessa
realidade, surge a necessidade de entender, por que existe situao em que ocorre
s a prestao do servio ou, apenas, a venda do produto, ou um depende do outro.
De acordo com (BATESON; HOFFMAN, 2001, p. 33)
extremamente difcil definir um produto puro ou servio puro. Um produto puro implica que o consumidor obtm benefcios somente do produto, sem nenhum valor agregado pelo servio; da mesma forma, um servios puro assume que h um elemento produto no servio que o consumidor recebe.
As organizaes, ao perceberem que impossvel separar o produto do
servio, ou vice-versa, esto adotando a poltica de acrescentar servios aos
produtos, com o objetivo de criar diferencial competitivo e garantir sucesso para a
organizao. Considerando que o preo e o produto no so mais os nicos
diferenciais competitivos, a tendncia das organizaes acrescentar servios ao
produto como forma de sobrevivncia, tais como: demonstrao, assistncia,
logstica reversa etc.
Berry e Parasuraman (1992, p. 21) afirmam que:
Uma das foras que empurram os fabricantes para operaes que dependam mais de servios o maior potencial para construir uma vantagem competitiva sustentvel por meio de servios do que de mercadoria.
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Sendo assim, destaca-se a importncia de se fazer uma distino entre
manufatura e servios, para uma melhor compreenso do conceito de servios. Para
Normann (1993, apud Nbrega, 1997, p.13), essa distino d-se da seguinte forma:
Manufatura a atividade que transforma fisicamente materiais, enquanto os servios so atividades relacionadas com transaes de intangveis, que influenciam o acesso e a disponibilidade para objetos fsicos, e que influenciam a utilizao de outros tangveis.
A palavra servio tem longa abrangncia do ponto de vista conceitual. No
entendimento de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 30), servio : uma
experincia perecvel, intangvel, desenvolvida para um consumidor que
desempenha o papel de co-produtor.
J para Kotler (2003, p. 448), servio Qualquer ato ou desempenho,
essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta na
propriedade de nada. A execuo de um servio pode estar ou no ligada a um
produto concreto.
Esse conceito reforado por Lovelock e Wright (2006, p. 5):
Servio um ato ou desempenho oferecido por uma parte outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto fsico, o desempenho essencialmente intangvel e normalmente no resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produo ou tambm Servios so atividades econmicas que criam valor e fornecem benefcios para clientes em tempos e lugares especficos, como decorrncia da realizao de uma mudana desejada no ou em nome do destinatrio.
Por sua vez, Lehtinen (1983, p. 36) salienta que servios so atividades ou
srie de atividades que ocorrem durante as interaes entre pessoas ou com
mquinas que proporcionam satisfao do cliente.
Com base nos conceitos explicitados, percebe-se que a palavra servio
compreende uma relao que envolve uma troca, entre, no mnimo, dois sujeitos,
fornecedor e cliente. O cliente a parte que, preferencialmente, tem o poder para
decidir se o servio ou no contratado.
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Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 46), um aspecto fundamental da
prestao de servio a compreenso de que o cliente pode ser uma parte ativa do
processo.
Considerando que uma organizao no constituda com o fim em si
mesma, mas com o propsito de prestar servios e/ou obter lucro, entende-se que
ela, para ser sustentvel, precisa enxergar o cliente como prioridade, visto que
cliente satisfeito, cliente consumidor e divulgador do servio e da organizao.
Hunter (2006, p.33) defende que s h uma razo para que qualquer
empresa exista: porque atende a uma necessidade humana. Quando ela deixa de
satisfazer essa necessidade, ou a concorrncia o faz de maneira mais vantajosa, ela
deixa de existir.
2.1.1 Caractersticas dos Servios
A prestao de servios apresenta caractersticas especificas e complexas.
Com o objetivo de facilitar a compreenso do que so servios, Grnroos (2003, p.
66) estabelece uma diferena entre servios e bens fsicos, conforme o quadro 1:
BENS FSICOS SERVIOS
Tangveis Intangveis Homogneos Heterogneos Produo e distribuio separada do consumo
Processos simultneos de produo, distribuio e consumo
Uma coisa Uma atividade ou processo Valor central produzido na fbrica Valor central produzido em interaes
comprador-vendedor
Clientes no participam (normalmente) no processo de produto
Clientes participam da produo
Podem ser mantidos em estoque No podem ser mantidos em estoque Transferncia de Propriedade No h transferncia de propriedade
Quadro 1 - Diferena entre bens fsicos e servios Fonte: Grnroos (2003, p. 66)
Segundo esse autor, existem trs caractersticas bsicas em servios que
podem ser identificadas na maioria da prestao de servios (GRNROOS, 2003, p.
67.)
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1 Servios so processos consistindo em atividade ou uma srie de atividades em vez de coisa; 2 Servios so, no mnimo at certo ponto, produzidos e consumidos simultaneamente; e 3 O cliente participa do processo de produo, no mnimo at certo ponto.
J Lovelock (2006, p. 16) relaciona as seguintes caractersticas da prestao
de servios:
1 Os clientes no obtm propriedade sobre os servios 2 Os produtos dos servios so realizaes intangveis 3 H maior envolvimento dos clientes no processo de produo 4 Outras pessoas podem fazer parte do produto 5 H maior variabilidade nos insumos e produtos operacionais 6 Muitos servios so de difcil avaliao pelos clientes 7 Normalmente h uma ausncia de estoque 8 O fator tempo realmente mais importante 9 Os sistemas de entrega podem envolver canis eletrnicos e fsicos
Por sua vez, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) relacionam vrias
caractersticas dos servios, tais como: participao do cliente no processo dos
servios, simultaneidade, mercadoria perecvel, intangibilidade e heterogeneidade.
Com base nos autores citados, possvel relacionar as principais
caractersticas em comum de servios: intangibilidade; heterogeneidade;
simultaneidade entre produo e consumo e no poder ser estocado. Intangibilidade
algo que no pode ser tocado. Heterogeneidade algo que tem muitas variveis
na sua execuo, com resultados semelhantes. Simultaneidade entre produo e
consumo algo que s existe quando consumido. No poder ser estocado algo
que s existe no momento da prestao do servio.
Uma vez que a prestao de servios no envolve transferncia de
propriedade, tampouco pode ser tocada, a execuo e o consumo dos servios
ocorrem, simultaneamente, com a participao do cliente.
Esse entendimento corroborado por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.
90) quando afirma que em servios, o processo o produto porque os clientes
participam diretamente da prestao do servio.
Com o propsito de oferecer um servio adequado, necessrio evitar erros
ou falhas na sua execuo. Por isso, Albrecht (1994, p. 42), ao se referir prestao
de servios, afirma que os sete pecados capitais do servio so: apatia, m
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vontade, indiferena, desprezo, automao, apego s regras e desculpas, desculpas
e desculpas. Para contrapor a preocupao desses pecados, Martins (2008, p.22)
entende que:
As organizaes que adotarem qualidade voltada para os clientes tm sete caractersticas em comum, dentre elas: vivenciar a estratgia voltada para o cliente, transmitir a filosofia a toda a organizao, acreditar e investir nos funcionrios, aprender permanentemente, colocar o cliente sempre em primeiro lugar em suas decises, trabalhar em equipe e manter a direo.
Particularmente, nas organizaes de ensino, uma das caractersticas de
servio que merece destaque a simultaneidade, que trata da produo e consumo,
em funo da realizao da prestao do servio que ocorre de forma prolongada e
com o envolvimento de vrios atores da linha de frente, ou seja, os professores que
so os responsveis pela prestao do servio central da organizao, que o
ensino. O servio poder ser bom se o professor for responsvel e mantiver um
relacionamento construtivo com os alunos, fruto da disposio para ajudar, como
uma atitude necessria em funo do tempo que exigido na atividade de ensino,
facilitando, assim, a transmisso dos conhecimentos.
2.1.2 Gerncia de servios
As organizaes em servios esto em constante evoluo, fruto da
competitividade do setor e do nvel de conhecimento e exigncia do cliente. Essa
realidade tem possibilitado a profissionalizao na prestao de servio, pois a
organizao que tem o propsito de prestar um servio de qualidade, e deseja
clientes satisfeitos, necessita ter um gerenciamento do servio a ser prestado.
Com propriedade, Albrecht (1994, p. 9) afirma que gerenciamento de servio
uma abordagem organizacional que faz da qualidade do servio, como percebida
pelo cliente, a mais importante fora impulsionadora da operao dos negcios.
Martins (2008, p. 26) entende que:
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27
A gerncia de servios vista como uma abordagem unificada para operar uma empresa de servio. iniciada pela fase final dos servios, que o contato com o cliente, ou seja, ao gerenciamento da experincia do cliente com a organizao.
J Albrecht (1994) estabelece uma distino entre gerenciamento tradicional
voltado para manufatura e gerenciamento em servios. Para o mesmo autor, na
manufatura, o gerenciamento d nfase produo, voltada para a estrutura e o
processo, enquanto, no gerenciamento em servios, a nfase reside no resultado da
prestao do servio. Ou seja, a manufatura se preocupa com o fazer; e o servio,
com a percepo do resultado.
2.1.3 Servios Educacionais
Nas organizaes de ensino, o gerenciamento de servios precisa estar em
sintonia com o mercado de trabalho, pois uma organizao que forma cidados com
contedos desatualizados no tem sustentabilidade. Com efeito, imprescindvel
que as organizaes educacionais brasileiras cumpram os objetivos estabelecidos
na Lei de Diretrizes e Base da Educao (LDB) Lei n 9.394, de 20 de dezembro
de 1996 vigente no pas, para cada nvel/modalidade de ensino.
No caso especfico da educao profissional, a modalidade de ensino
presente no IFRN, os objetivos, estabelecidos pela LDB e constantes do captulo III,
so (BRASIL, 1996):
Art. 39. A educao profissional, integrada s diferentes formas de educao, ao trabalho, cincia e tecnologia, conduz ao permanente desenvolvimento de aptides para a vida produtiva. Pargrafo nico. O aluno matriculado ou egresso do ensino fundamental, mdio e superior, bem como o trabalhador em geral, jovem ou adulto, contar com a possibilidade de acesso educao profissional. Art. 40. A educao profissional ser desenvolvida em articulao com o ensino regular ou por diferentes estratgias de educao continuada em instituies especializadas ou no ambiente de trabalho. Art. 41. O conhecimento adquirido na educao profissional, inclusive no trabalho, poder ser objeto de avaliao, reconhecimento e certificao para prosseguimento ou concluso de estudos.
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Pargrafo nico. Os diplomas de cursos de educao profissional de nvel mdio, quando registrados, tero validade nacional. Art. 42. As escolas tcnicas e profissionais, alm dos seus cursos regulares, oferecero cursos especiais, abertos comunidade, condicionada a matricula capacidade de aproveitamento e no necessariamente ao nvel de escolaridade.
O gerenciamento dos servios nas organizaes educacionais deve trabalhar,
como referencial para nortear a ao institucional, o seu projeto poltico-pedaggico,
que contm as regras para balizar a oferta de cursos e a atuao do docente em
sala de aula.
No caso do IFRN, o projeto poltico-pedaggico aponta como funo social do
Instituto,
Contribuir com a formao humana integral por meio da educao profissional e tecnolgica, articulando trabalho, cincia e cultura, de qualidade socialmente referenciada, comprometida com a produo e socializao de conhecimentos, visando formao cidad e transformao da realidade na perspectiva da igualdade e da justia social (IFRN, 2010).
E entre outros, os seguintes objetivos:
Ministrar educao profissional tcnica de nvel mdio, prioritariamente na forma de cursos integrados, para os concluintes do ensino fundamental e para o pblico da educao de jovens e adultos; e
Ministrar cursos de formao inicial e continuada de trabalhadores, objetivando a formao, a qualificao, o aperfeioamento, a especializao e a atualizao de profissionais, em todos os nveis de escolaridade, nas reas da educao profissional e tecnolgica (IFRN, 2010).
2.1.4 Qualidade na prestao de servios
Qualidade uma palavra que tem sido utilizada como sinnimo de algo que
foi realizado sem defeito, ou seja, o produto ou o servio foi prestado conforme os
padres estabelecidos pela organizao em consonncia com os internacionais.
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Para Campos (1992, p.2), um produto ou servio de qualidade aquele que
atende perfeitamente, de forma confivel, acessvel, segura, no tempo certo s
necessidades do cliente
A qualidade na prestao de servio perseguida pelas organizaes com o
propsito de ter o servio reconhecido pelo cliente. Nesse aspecto, Juran (1998;
apud NBREGA, 1997, p. 30) considera qualidade em servio a capacidade de um
servio corresponder satisfatoriamente s necessidades do cliente quando o servio
prestado.
Grnroos (1998), ao estudar a qualidade de um servio, prope duas
dimenses a serem analisadas: a primeira dimenso com o foco no resultado do
servio o que (que trata da qualidade tcnica) e a segunda, o processo de
fornecimento dos servios como (que trata da qualidade funcional). O mesmo
autor acrescenta, ainda, que, na prestao de servios de qualidade, o cliente
percebe a qualidade do produto e a forma como ele prestado. Essa situao
acontece em funo de o servio ter a simultaneidade entre produo e consumo, e
contar com a presena e participao do cliente, o que possibilita a sua avaliao.
A excelncia em servio ocorre, na viso de Albrecht (1998, p.13), quando:
Um nvel de qualidade de servio, comparado ao de seus concorrentes, que suficientemente elevado do ponto de vista do cliente, para permitir cobrar um preo mais alto pelo servio oferecido, conquistar uma participao de mercado acima do que seria considerado natural, e/ou obter uma margem de lucro maior que a de seus concorrentes.
Na dcada de 80, os estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1992)
tiveram como objetivo estudar a qualidade dos servios, e, aps vrias pesquisas,
foram encontradas dez dimenses para avaliar a qualidade dos servios: tangveis,
confiabilidade, capacidade de resposta, competncia, cortesia, credibilidade,
segurana, acesso, comunicao e compreenso do cliente.
De acordo com esses autores, tangveis correspondem aparncia das
instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e material de comunicao;
Confiabilidade, a capacidade para executar o servio prometido de forma confivel
e cuidadosa; capacidade de resposta, a disposio de ajudar os clientes em
servios mesmo que no sejam relevantes para a organizao; profissionalismo, a
posse das competncias requeridas e conhecimento da execuo do servio;
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30
cortesia, a ateno, considerao, respeito e amabilidade do pessoal de contacto;
credibilidade , a veracidade e honestidade do servio prestado; segurana, a
inexistncia de perigos, riscos ou dvidas; Acessibilidade, acessvel e fcil de
contactar; comunicao, a informao que os clientes compreendam, bem como
saber escut-los; e compreenso dos clientes, o esforo de conhecer os clientes e
suas necessidades.
Novos estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988; 1990) aprimoraram
as dimenses da qualidade do servio, passando das dez, inicialmente definidas,
para, apenas, cinco: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurana e
empatia. Nesse caso, tangibilidade corresponde aparncia fsica de instalaes,
equipamentos, pessoal e materiais envolvidos na realizao dos servios;
confiabilidade, a capacidade de prestar o servio prometido de modo confivel e
com preciso. Ou seja, satisfazer as necessidades primrias dos clientes de prazo e
quantidade; responsividade, a disposio para ajudar o cliente e proporcionar com
presteza um servio; segurana, o conhecimento e cortesia de empregados e a sua
habilidade em confiana e exatido; e empatia, a ateno e o carinho
individualizados proporcionados aos clientes.
Para Castro (2009), a nica organizao de servios, em que os produtos no
incidem padres de qualidade a escola, uma vez que:
Diferente de outros bens e servios, cuja forma de consumo se d de forma mais ou menos definida no tempo e no espao, podendo-se aferir imediatamente a sua qualidade, os efeitos da educao sobre os indivduos se estendem, s vezes, por toda a vida, acarretando a extenso de sua avaliao por todo esse perodo. (CASTRO, 2009, P.40).
Ainda na viso de Castro (2009), a escola precisa disponibilizar bom
processo, como condio para garantir um bom produto. Nesse sentido, o autor
entende que
Isso relativiza as aferies de produtividade da escola baseada, apenas nos ndices de reprovao ou em avaliaes externas que se apiam, exclusivamente, no desempenho dos alunos e em testes e provas realizadas pontualmente. (CASTRO, 2009, p.40).
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2.1.5 Fator humano na prestao de servios
A prestao de servios, quando realizada pelo ser humano, torna-se
complexa, em funo da sua intangibilidade e da heterogeneidade, j que envolve
mltiplos fatores humanos que vo desde a formao, capacitao, motivao e
cultura. Observa-se que o funcionrio no consegue separar totalmente a sua vida
pessoal da profissional, quando est atuando na organizao ou na sua vida
privada.
Para Mariotti (1999), essa dualidade influencia a sua ao, levando-o a falar
as seguintes citaes: Quando sai de casa, deixo por l todos os meus problemas;
meu ambiente de trabalho no tem nada a ver com eles. Ou ento, quando estou de
folga me desligo de tudo; esqueo as minhas dificuldades. Essas frases fazem parte
da vida cotidiana, mas no representam uma verdade absoluta. Portanto, o fator
humano precisa ser levado em considerao quando a organizao pretende
oferecer um servio de qualidade, com o propsito de conquistar o cliente, o que
possibilita um relacionamento duradouro, entre prestador e cliente. O autor conclui
que os seres humanos por integrarem os sistemas abertos e complexos, necessitam
da interao com o mundo e com os semelhantes, pois impossvel viver sem essa
interao.
Partindo desse pressuposto, e entendendo que o setor de servios trabalha,
predominantemente, com pessoas - quer na prestao, quer na contratao -
estudar o fator humano necessrio. Nas organizaes de sucesso em prestao
de servios, o diferencial competitivo o fator humano fruto de investimento em
capacitao, motivao e treinamento to necessrios para o bom desempenho das
suas habilidades individuais.
Corroborando esse mesmo entendimento, Odebrecht (2007) valoriza o fator
humano nas organizaes, como um patrimnio que no consta nos balanos, mas
que precisa ser potencializado com um diferencial competitivo. E ele afirma que:
Pessoas educadas para o compromisso de servir, com qualidade e alegria, os Clientes e as comunidades com as quais interagem, praticando um empreendimento marcado pela responsabilidade (ODEBRECHT, 2007, p.78).
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Na organizao educacional, o projeto poltico-pedaggico e o apoio
psicolgico tm como objetivo disciplinar a atividade didtica e o cumprimento dos
objetivos previstos nos currculos dos cursos e trabalhar os relacionamentos do
professor com seus pares, entre o aluno e seus colegas e, principalmente, entre
professor e aluno que esto em contato permanente. Capacitar o professor com
atitudes de simplicidade e prticas do bem, no desempenho da sua atividade de sala
de aula, significa potencializar um relacionamento necessrio ao ensino-
aprendizagem do aluno e, por extenso, ao sucesso da organizao.
2.1.6 Cultura de servio ao cliente
2.1.6.1 Cultura coorporativa
Uma organizao, ao ser formalizada, tem o seu funcionamento regido por
normas, regras e valores do proprietrio, que interagem com os valores dos
funcionrios, constituindo, assim, a cultura coorporativa, no sentido mais simples.
Para Grnroos (2003, p. 426), cultura corporativa o modelo de valores e
crenas compartilhados que d significado aos membros de uma organizao e lhes
fornece as regras para o comportamento na organizao. Dessa forma, cada
organizao tem a sua cultura que construda ao longo da sua existncia, como
fruto do relacionamento dos seus pares. A cultura organizacional responsvel pela
estabilidade, significado e previsibilidade na organizao.
Entendendo que a cultura corporativa pode ser chamada de clima interno na
organizao ou clima organizacional, o autor afirma que clima o sentido
acumulado que os funcionrios tm daquilo que importante em uma organizao,
fruto das metas de trabalhos que so fixadas para os funcionrios e do modo como
as rotinas dirias so tratadas na organizao Grnroos (2003, p. 426). Acrescenta,
ainda, que, nas organizaes prestadoras de servios, necessrio gerenciar bem o
clima interno, como condio necessria para desenvolver atitudes positivas quanto
prestao dos servios, e, assim, possibilitar um servio de qualidade percebida
pelo cliente.
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Em uma organizao educacional, a cultura organizacional constitui fator que
deve ser trabalhado de forma coletiva, em funo dos valores e crenas da equipe
de professores, com a disposio de se construir um ambiente interno ideal para
propiciar o saber e possibilitar a transmisso de conhecimento a outras geraes. A
organizao deve, ento, estimular seus funcionrios a tomarem iniciativas e
assumirem as responsabilidades na construo da cultura organizacional
(GAUTHIER, 1998; GRNROOS, 2003; KLOWLES; HOLTON III; SWANSON 2009).
2.1.6.2 Cultura de servios relacionamentos
A prestao de servio implica relacionamento entre fornecedor e cliente,
podendo ser interno entre os prprios funcionrios ou externo entre os funcionrios e
o cliente. Entender e criar o ambiente ideal para prestao do servio constitui a
primeira condio para a organizao adotar o gerenciamento do relacionamento
com clientes.
Grnroos (2003) diz que uma organizao que decidir priorizar o
gerenciamento do relacionamento com o cliente e no dedicar ateno constante na
prestao de servios a outras partes, dificilmente implementar estratgia orientada
para relacionamento. Para ele, gerenciar relacionamento com clientes e
relacionamentos com pares requer um clima orientado para servio.
Na prestao de servios oferecida pelas organizaes educacionais, o
relacionamento amistoso e a confiana constituem a base para se construir um
ambiente propcio to necessrio realizao do ensino-aprendizagem. Isso
possibilita o crescimento do professor e aluno criando uma corrente em que
predominam responsabilidade e disposio para ajudar. O professor e o aluno
devem ser construtores do servio, pois, em servio, a presena e a participao do
cliente constituem uma realidade. Na prestao do servio em educao, a cultura
do servio precisa estar voltada para o servir e no para uma obrigao
(GAUTHIER, 1998; GRNROOS, 2003; KLOWLES; HOLTON III; SWANSON 2009).
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34
2.1.6.3 Cultura de servios - sustentabilidade
Numa organizao onde h uma cultura de servios se pressupe que todos
os seus funcionrios tambm tenham incorporado a filosofia do servir, na sua
maneira de trabalhar. Para Grnroos (2003, p. 441), a orientao para o servio:
Pode ser descrita como valores e atitudes compartilhados que influenciam as pessoas de uma organizao, de modo que as interaes entre elas, internamente, e as interaes com clientes e representantes de outras partes sejam percebidas favoravelmente.
Nesse contexto, a prestao do servio ser efetivada com qualidade; o
cliente perceber o diferencial, e o relacionamento ser fortalecido,
consequentemente, a organizao ter sustentabilidade.
Na orientao para servios, cria-se o ciclo virtuoso que, segundo Grnroos
(2003), gera lucratividade que gera qualidade de servio que gera orientao para
servio e o ciclo se repete. O referido autor acrescenta, ainda, que os profissionais
orientados para servio, se interessam por seus clientes agindo com cortesia e
flexibilidade, e sempre encontram solues mais adequadas e se empenham para
recuperar o servio, quando ele no foi efetivado com sucesso.
Nas organizaes educacionais de ensino, no diferente. Quando a
prestao dos servios efetuada por meio de um professor comprometido com os
objetivos da organizao, que toma iniciativa e assume as responsabilidades, o
aluno receber uma melhor formao integral (cidad e para o mercado de trabalho)
e, consequentemente, a sustentabilidade organizacional se tornar real.
Nbrega (2009) chama a ateno para a inter-relao existente entre
comportamento servidor e cultura de servios, conforme quadro 2:
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35
COMPOTAMENTO SERVIDOR CULTURA DE SERVIOS
Responsabilidade Focado em resultados Simplicidade Respeito Renncia Servir Iniciativa Responsividade Desejo de ajudar Comprometido com o outro
Prticas do bem Bem-comum Utilidade Utilidade e eficincia
Quadro 2 Interrelao entre comportamento servidor e cultura de servios Fonte: Nbrega (2009).
2.2 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Como a prestao de servios envolve relacionamento entre fornecedor e
cliente, preciso entender que o funcionrio que presta os servios, antes de
pertencer organizao, tem a sua cultura, fruto da escolaridade e da convivncia
familiar e social. Ao ingressar em uma organizao, interage com as culturas dos
seus pares e com a prpria cultura da organizao. Dessa forma, o comportamento
organizacional influenciado pelas culturas dos seus funcionrios.
Nas palavras de Robbins (2005, p.6), o comportamento organizacional :
Um campo de estudos que investiga o impacto que indivduos, grupos e a estrutura tm sobre o comportamento dentro das organizaes com o propsito de utilizar este conhecimento para melhorar a eficcia organizacional.
Corroborando esse pensamento, Wagner & Hollenberck (2000, p.6) define o
comportamento organizacional como um campo de estudo voltado a prever,
explicar, compreender e modificar o comportamento humano no contexto das
empresas.
DuBrin (2003, p. 2) entende que o comportamento organizacional o estudo
do comportamento humano no local de trabalho, a interao entre as pessoas e a
organizao em si..As principais metas do comportamento organizacional so
explicar, prever e controlar o comportamento.
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36
Como a prestao de servios e, em particular, a de servios educacionais,
envolve o relacionamento dos docentes com os colegas da organizao e com o
aluno, necessrio que o professor tenha, conforme aponta Nbrega (2009),
comportamento servidor de responsabilidade, simplicidade, iniciativa, disposio
para ajudar, renncia, utilidade e prtica do bem. Essa atitudes podem e devem ser
trabalhadas e aperfeioadas luz do comportamento organizacional.
2.2.1 Habilidades do comportamento individual
Na prestao de servios, o profissional precisa ter a habilidade requerida
para que o servio seja efetivado de maneira que o cliente sinta-se satisfeito.
Robbins (2005, p. 34) afirma que habilidade refere-se capacidade de um indivduo
para desempenhar as diversas tarefas de uma funo. uma avaliao geral de
tudo o que um indivduo pode fazer.
J no entendimento de DuBrin (2003, p. 5), habilidade :
Um requisito essencial para entrar, sobreviver e ser bem-sucedido no moderno local de trabalho ter habilidades apropriadas. Uma pessoa precisa de habilidades relacionadas disciplina e habilidades gerais, como a resoluo de problemas e o trato com as pessoas. O estudo de comportamento organizacional contribui diretamente para essas habilidades genricas.
No existem pessoas superiores a outras; elas so, apenas, diferentes, com
pontos fortes e fracos e com capacidades fsicas e intelectuais prprias. Do
administrador, exigido combinar as diferenas de habilidades, mesclar os pontos
fortes e fracos entre seus funcionrios, colocando o profissional certo no local certo.
Essa uma condio necessria para que o funcionrio possa desempenhar bem
as suas habilidades, potencializar os pontos fortes e minimizar os pontos fracos na
prestao de um servio de qualidade, deixando o cliente satisfeito (ROBBINS,
2005).
As habilidades intelectuais so as que envolvem atividades mentais, tais
como: pensar, raciocinar e resolver problemas que podem ser entendidas nas
seguintes dimenses: aptido para nmeros, compreenso verbal, rapidez de
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percepo, raciocnio indutivo, raciocnio dedutivo, visualizao espacial e memria.
Nas habilidades fsicas, as funes exigidas so: resistncia, destreza manual, fora
nas pernas, que podem ser entendidas nas seguintes dimenses: fora dinmica,
fora de tronco, fora esttica, fora exploratria, flexibilidade de extenso,
flexibilidade dinmica, coordenao motora, equilbrio e resistncia (ROBBINS,
2005).
Nas organizaes educacionais, as habilidades requeridas pelos docentes
so predominantemente as intelectuais, que devem estar associadas simplicidade
e disposio para ajudar na formao do aluno.
2.2.2 Atitudes no comportamento individual
Em face da simultaneidade entre produo e consumo, compreender os
valores dos seus funcionrios uma realidade que precisa ser trabalhada nas
organizaes, com o objetivo de difundir os conhecimentos na medida certa e
facilitar o desempenho do profissional na realizao de um servio de qualidade.
Robbins (2005) afirma que o comportamento organizacional resultante da
compreenso das atitudes e da motivao, afetando, inclusive, a percepo. Isso
significa dizer que o indivduo, ao ingressar em uma organizao, j tem a ideia do
que deve e do que no deve ser feito. Esses valores so bem conhecidos na
comunidade e na organizao.
Para DuBrin (2003, p. 63), a atitude uma predisposio de reao que
exerce uma influncia frente resposta de uma pessoa outra, a uma coisa, a uma
ideia ou uma situao. Complementando essa interpretao, Robbins (2005, p. 60)
diz que as atitudes so afirmaes avaliadoras favorveis ou desfavorveis em
relao a objetos, pessoas ou eventos.
Ainda de acordo com DuBrin (2003, p. 58), a percepo trata das vrias
maneiras pelas quais as pessoas interpretam as coisas no mundo exterior e como
agem com base nessas percepes. Ou seja, o cliente, ao receber o servio
prestado, far sua percepo, e demonstrar se ficou, ou no, satisfeito com o
servio recebido, de acordo com seus valores e sentimentos.
E segundo Robbins (2005, p. 54), os valores:
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Representam convico bsica de que um modo especifico de conduta ou de condies de existncia individualmente ou socialmente prefervel a modo contrrio ou oposto de conduta ou de existncia. Eles contm um elemento de julgamento, baseado naquilo que o indivduo acredita ser correto, bom ou desejvel.
2.3 CULTURA ORGANIZACIONAL
As pessoas, desde o nascimento, recebem influncia do meio em que vivem,
seja familiar, social ou escolar, o que contribui para a formao de sua cultura. Nas
organizaes, no diferente. Ao ser constituda, adquire personalidade jurdica
prpria, e comea, a partir da, a formar uma cultura organizacional com base na
cultura de seus fundadores. Essa cultura comea a sofrer alterao com o ingresso
de funcionrios que trazem consigo, sua histria, formao, crenas e valores, e, ao
interagirem com a organizao, causam mudanas na cultura organizacional, sendo
igualmente influenciados por ela (DUBRIN,2006; ROBBINS, 2005).
Para DuBrin (2003, p. 352), cultura organizacional um sistema de valores e
crenas compartilhados que influenciam o comportamento do trabalhador. Com a
mesma viso, Robbins (2005, p. 375) afirma que cultura organizacional um
sistema de valores compartilhado pelos membros que diferencia uma organizao
das demais. Esse sistema , em ltima anlise, um conjunto de caractersticas-
chaves que a organizao valoriza.
2.4 SENSO DE SERVIR
Os estudos sobre servios tm permitido novos enfoques, entre eles, destaca-
se o do servir. A partir de pesquisas empricas realizadas em cursos, palestras,
seminrios e treinamentos, Nbrega (2009) procurou responder o que servir, no
sentido mais amplo da palavra, bem como propor e esclarecer o sentido de servir
como conceito necessrio e interessante para ser adotado por uma organizao que
objetiva alcanar excelncia em servir os clientes/consumidores.
Sabe-se que todas as organizaes, tanto pblicas como privadas, so
constitudas para satisfazer as necessidades das pessoas e alcanar seus objetivos.
Por isso, para Martins (2008), as organizaes precisam investir fortemente em
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estratgias inovadoras capazes de enfrentar os desafios sempre crescentes do
mercado de trabalho, com o propsito de superar a concorrncia e competitividade,
bem como garantir a sua permanncia nesse mercado. Sendo assim, as
organizaes devem estar atentas aos novos paradigmas, abandonando os
ultrapassados.
Para Odebrecht (2007), as empresas precisam valorizar o seu capital
intangvel, valioso, que so as pessoas, j que representam o patrimnio humano.
Segundo autor
As empresas no existem porque tm ativos tangveis, mas porque integram pessoas que, impregnadas de uma filosofia voltada para servir, so capazes de buscar a prpria realizao pessoal, profissional, econmica e emocional, conquistando e mantendo Clientes satisfeitos (ODEBRECHT, 2007, p.71)
Os conceitos de servios e senso de servir so temas indispensveis para a
garantia da qualidade na prestao de servios e, consequentemente, para a
melhoria no grau de satisfao de todos os envolvidos no processo dos servios
(MARTINS, 2008).
De acordo com Nbrega, Ribeiro e Marques (2006, p.3), servir um conceito
que precisa ser redefinido, considerando que no deve ser entendido como:
submisso, serventia, escravido ou atividade que no exige qualificao. Em
pases como o Brasil, que teve a sua colonizao baseada na mo de obra escrava,
reverbera com intensidade o servir como sinnimo de escravido. Ainda existe, em
nosso meio, uma ideia antiga e bastante errnea de atribuir o servir a uma atividade
ligada profissional sem qualificao, ou seja, a atividades do tipo serventia,
servial e escravido. Contrapondo esse ponto de vista, Kanitz (2004) afirmou que
em culturas que no houve escravido, servir um prazer, algo feito de bom
grado.
Isso evidencia a necessidade do conceito de servir ser repensado numa
perspectiva mais ampla. Servir prestar servios; cumprir determinados deveres e
funes; auxiliar, ajudar, ser til (FERREIRA, 1988, p 1294).
Nas palavras de Martins (2008. p. 38), servir
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Est ligado ao significado e sentido de utilidade, seja a nvel individual das pessoas, sendo teis umas as outras, ou a nvel organizacional, as empresas sendo teis aos clientes. O desejo de ajudar, ser til e a preocupao com a necessidade do outro compem a base do servir.
De acordo com Nbrega, Ribeiro e Marques (2006, p. 3), servir executar as
atividades visando proporcionar benefcios quele a quem servimos. Corroborando
o mesmo pensamento, Martins (2008, p. 25) relata que servir uma emoo
sincera, que tem, como princpio, o bem comum dos que praticam e para quem
praticam. Nessa perspectiva, a autora argumenta que:
O senso de servir representa um desafio de proporcionar ao cliente, interno e externo, uma sensao de bem estar atravs da presteza, atitude cordial, disposio de auxilio, e respeito s pessoas, visando o bem comum de todas as pessoas envolvidas no processo de servios. ( MARTINS, 2008, p. 7)
Conforme os conceitos expostos, o significado de servir supe uma relao
que envolve um prestador que se coloca disposio de um ou mais clientes que
desejam ser atendidos. Trata-se de relaes, de encontro que acontece entre uma
pessoa que demanda e outra pessoa que tem algo a oferecer, ambas portadoras de
afeto e de subjetividade. uma postura que estimula o que h de melhor no ser
humano e, acima de tudo, uma atitude que deve estar presente em todos os
momentos da prestao dos servios, j que traz efeitos satisfatrios para os
clientes, prestadores de servios e para as organizaes.
Na medida em que se aprofunda o estudo sobre o que alicera a prtica do
servir nas organizaes, toma-se conscincia de que a cultura do servir possvel,
vivel e necessria s organizaes, como diferencial competitivo para garantir a
sustentabilidade.
O estudo do servir est ligado ao estudo do comportamento humano na
sociedade, pois servir no simplesmente o cumprimento de tarefas, mas,
sobretudo, uma questo de atitude, respeito ao outro e ao compromisso de contribuir
de forma benfica e positiva para os clientes e a vida da organizao.
Entender e compreender o conceito de servir requer sair do limite, do mundo
acadmico e buscar conceitos na filosofia popular, do tipo quem no vive para
servir, no serve para viver (MAHATMA GANDHI (1869 1948)), ou buscar, nos
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alicerces do Cristianismo, com a citao Assim como o filho do Homem veio, no
para ser servido, mas para servir e dar sua vida em resgate por uma multido
(MATEUS, 20, v28). Essa base popular atribui a real dimenso em servir, quando o
filho de DEUS se coloca disposio do outro, e Gandhi complementa com a
afirmao de que a vida s faz sentido quando voltada para servir.
2.4.1 Comportamento servidor
As organizaes de servios atuam no mercado onde a competitividade e a
concorrncia constituem desafio constante. A prestao de servio complexa em
funo da simultaneidade, heterogeneidade e presena do cliente, e envolve um
relacionamento que pode e deve ser trabalhado, com o propsito de criar um
diferencial competitivo. Uma vez que as exigncias dos clientes se modificam
continuamente, eles se tornaram mais seletivos em relao s suas escolhas,
buscando sempre melhor qualidade e melhores servios. (GRNROOS, 2003;
KOTLER, 2003; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005).
As pessoas, quando procuram a prestao de servios, no buscam,
necessariamente, apenas, o produto em si, buscam, tambm, uma boa acolhida. Por
essa razo, importante que, no relacionamento com o cliente, se estabeleam
laos que despertem a confiana desse.
Muitas vezes, um gesto demonstra uma postura acolhedora aos clientes, ou
seja, pode denotar comportamento servidor. Por isso, quem trabalha no atendimento
de pessoas - seja a secretria no balco de informao, seja um professor em uma
sala de aula - deve ter sempre em mente, a disposio constante de cativar no
servir, ou seja, a disposio de estar a servio do cliente ou aluno, buscando as
formas adequadas para um atendimento efetivo e afetivo, que atenda s
necessidades do cliente/aluno. Enfim, importante no, apenas, acolher quem se
aproxima, mas ir ao encontro de quem necessita de seus servios.
Comportamento servidor no surge das mquinas, dos mveis, dos
documentos, vem das pessoas, est dentro de cada ser humano. Em vista disso,
segundo Hoffman (2002, p. 279), o pessoal de servio uma importante fonte de
diferenciao de produto. Em outras palavras, so as pessoas, portanto, que fazem
com que os servios sejam diferenciados pelo atendimento prestado ao cliente.
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Reforando esse entendimento, Martins (2008) diz que, nas organizaes, os
preos e produtos de qualidade h muito deixaram de ser os nicos diferenciais
competitivos.
Portanto, assumir comportamento servidor, no cotidiano da prtica, mais
que um ato, um compromisso. ver o comum de modo incomum, ou seja,
entender o conceito de servir sob um novo ngulo. descobrir novas maneiras de
atender ao cliente; trata-se de mudar atitudes, de estabelecer vnculos, criar
condies para novas relaes entre profissionais e cliente. E essas mudanas no
acontecem de um dia para o outro, nem por deciso superior; elas demandam um
processo pedaggico que deve permear toda a organizao, atravs de reflexo
individual e coletiva.
Com efeito, preciso que as organizaes estabeleam e alimentem as
estratgias do servir dentro da sua cultura organizacional, como ferramenta
fundamental. Comportamento servidor, portanto, representa uma atitude de
preocupao, de responsabilizao e disposio para ajudar o outro. (NBREGA,
1997; NBREGA; RIBEIRO; MARQUES, 2006; MARTINS, 2008).
O comportamento servidor pode ser resumido em uma frase: por ser
responsvel e simples, o indivduo que apresenta comportamento servidor, coloca-
se em segundo plano e toma a iniciativa de ajudar, fazendo bem aos outros com
coisas e atitudes teis (NBREGA 2009, p.19).
2.4.2 Caractersticas do comportamento servidor
Nbrega (2009), com o propsito de desvendar novas fronteiras dos
conhecimentos em servios, realizou pesquisas empricas e construiu a base dos
atributos do comportamento servidor, apontando sete dimenses a serem
observadas quando se pretende estudar o comportamento servidor:
responsabilidade, simplicidade, renncia, iniciativa, disposio para ajudar, prtica
do bem e utilidade.
No entendimento de Nbrega (2010, p.11), as dimenses assumem os
conceitos e referncias apresentados no quadro 3:
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CONCEITO DE COMPORTAMENTO SERVIDOR
DIMENSES CONCEITOS REFERNCIAS
Responsabilidade
agir com responsabilidade, compromisso, consistncia e desempenho desejado.
Berry & Parasuraman (1992); Berry (1999);Normann (2001); Motta (2003); Zeithaml & Bitner (2003); Molnar (2007); Nbrega (2009)
Simplicidade
fazer coisas simples, mas necessrias, de valor, sem temor de que isto cause qualquer sentimento de inferioridade.
Greenleaf (1977, 1998); Motta (2003); Covey (2006); Nbrega (2009)
Renncia
agir com renncia, abrindo mo de desejo, espao ou valorizao pessoal, visando cuidar do outro.
Greenleaf (1977, 1998); Covey (2006); Molnar (2007); Barbuto e Wheller (2006); Barros Neto (2006); Nbrega (2009); Berry (1999); Zeithaml & Bitner (2003);
Iniciativa
tomar iniciativa e agir proativamente, executando atividades com presteza.
Berry & Parasuraman (1992); Berry (1999);Normann (2001); Motta (2003); Zeithaml & Bitner (2003); Covey (2006); Nbrega (2009)
Disposio para ajudar
agir com senso de proximidade, cumplicidade e reciprocidade, visando dar ateno e ajudar o outro.
Greenleaf (1977, 1998); Motta (2003); Zeithaml & Bitner (2003); Covey (2006); Nbrega (2009); Berry (1999)
Prticas do bem
agir com prazer e disposio, fazendo o bem para as pessoas e comunidade.
Greenleaf (1977, 1998); Berry (1999); Molnar (2007); Barbuto e Wheller (2006); Nbrega (2009)
Utilidade
dar significado s atividades, objetivando fazer coisas teis, proporcionando resultado, valor e produtividade.
Covey (2006); Barbuto e Wheller (2006); Molnar (2007); Nbrega (2009)
Quadro 3 Dimenses do comportamento servidor, conceitos e referncias. Fonte: Traduo livre de Nbrega (2010, p. 11)
Esse autor tambm entende que a organizao pode, inclusive, ter
caracterstica servidora, o que facilitaria a criao do ambiente organizacional
apropriado para que os empregados pudessem desenvolver o comportamento
servidor, criando, assim, diferencial competitivo em servios.
De acordo com Odebrecht (2007), para se alcanar o crescimento individual e
organizacional, preciso que as pessoas respondam s perguntas do tipo: a quem
quero servir? e o que me falta saber ou inventar para servir mais e melhor esse
Cliente?. Ainda segundo o mesmo autor, para que ocorra o sucesso profissional,
preciso que as pessoas adquiram algumas atitudes indispensveis no cotidiano das
suas prticas. A Responsabilidade entendida como um atributo de quem est
preparado para honrar compromissos morais e materiais (ODEBRECHT, 2007,
p.96), a Iniciativa como prerrogativa daqueles que tm motivao e capacidade de
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transformar idias em realizaes concretas (ODEBRECHT, 2007, p.96), e aponta a
Simplicidade como sendo uma atitude que quanto mais simples forem as decises
e aes necessrias para realizar os propsitos pessoais, mais facilmente elas
sero comunicadas e compreendidas, tornando-se, assim, mais independente das
circunstncias (ODEBRECHT, 2007, p.103). E sugere que essas atitudes, quando
direcionadas para servir o prximo visando ao bem comum, so capazes de
transformar problemas em oportunidades, que podem ser entendidas como Prticas
do Bem e Utilidade.
Observa-se, enfim, que as sete dimenses propostas por Nbrega (2009) tm
similitude com as cinco dimenses da qualidade dos servios propostos por
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), quando analisaram o comportamento do
funcionrio ao prestar um servio de qualidade ao cliente. So elas:
Acessibilidade acessvel e fcil de contactar que pode ser associada
Disposio para ajudar agir com senso de proximidade, cumplicidade e
reciprocidade, visando dar ateno e ajudar o outro. Ou seja, no permitir que o
cliente fique esperando para ser atendido uma preocupao das organizaes
com qualidade em servios, que uma das caractersticas do comportamento
servidor.
Cortesia ateno, considerao, respeito e amabilidade do pessoal de
contacto que pode ser associado Iniciativa tomar iniciativa e agir
proativamente, executando atividades com presteza. Ou seja, tratar o cliente de
forma proativa, com respeito e amabilidade, so caractersticas comuns da
qualidade e do comportamento servidor.
Comunicao disponibilizar informaes que os clientes compreendam,
bem como saber escut-los, que pode ser associada a Prticas do bem agir com
prazer e disposio, fazendo o bem para as pessoas e a comunidade. O cliente
precisa entender as informaes prestadas pelo funcionrio, em funo da clareza
dessas informaes e do prazer de prest-las. Essas dimenses so comuns ao
comportamento servidor e qualidade dos servios prestados.
Credibilidade veracidade e honestidade do servio prestado, podendo ser
associada Responsabilidade agir com responsabilidade, compromisso,
consistncia e desempenho desejado. Ou seja, tratar o cliente com responsabilidade
e honestidade so exigncias no mundo dos negcios atuais, pois os clientes tm os
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seus direitos garantidos no cdigo do consumidor, e fazem parte da qualidade na
prestao dos servios e do comportamento servidor.
Compreenso dos clientes esforo de conhecer os clientes e suas
necessidades, que pode ser associada Renncia agir com renncia, abrindo
mo de desejo, espao ou valorizao pessoal, visando cuidar do outro. Ou seja,
atender s necessidades do cliente, abrir mo de desejos significam priorizar o
cliente. Essas dimenses esto presentes no comportamento servidor e na
prestao dos servios de qualidade.
2.5 ENSINO E EDUCAO
2.5.1 Conceito
Ensino um conceito que tem recebido muitas definies, com vrios pontos
em comuns, entre eles, a inter-relao entre pessoas, tendo, de um lado, o que
transmitir, e do outro o que receber. Gare (s.d. apud Teixeira, 2009, p.6) define que
ensino qualquer influncia interpessoal cujo propsito mudar os modos segundo
os quais as pessoas podero ou viro a comportar-se. Enquanto que, para Teixeira
(2009, p.9), ensino uma organizao do ambiente, onde pessoas se inter
influenciam direta ou indiretamente, com o objetivo de atingir, atravs de atividades
variadas, resultados previamente determinados.
A educao um processo amplo, dinmico e complexo, que envolve aes,
comprometidas com o desenvolvimento humano. Segundo Ribeiro (2009, p.135),
O processo educativo promove formas complexas de comportamento e aes em que o aluno, o educador e prprio meio cultural se entrelaam na trama relacional e dinmica de interaes e linguagens que transforma o indivduo e mundo em que vive.
Portanto, nessa perspectiva, possvel conceber que o conceito de educao
envolve produo e troca de saberes, que proporcionam formas de mudanas nos
comportamentos, conhecimentos e aprendizagens, no aluno e no professor, ou seja,
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promovem relaes em que as duas partes transformam e so transformadas
simultaneamente.
A referida autora refora que a escola
Tem um papel fundamental no processo de organizao e desenvolvimento do conhecimento historicamente construdo, contribuindo para o acesso cultura, para a construo de valores, atitudes, habilidades e saberes (RIBEIRO, 2009, p.143).
Nesse contexto complexo, a ao educativa escolar deve proc