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Universidad "Dr. José Matías Delgado"
Facultad de Economía "Dr. Santiago I. Barberena"
Diseño y Desarrollo de una Aplicación HelpDesk para la Universidad “Dr. José Matías Delgado"
TRABAJO DE TESIS OPCION AL GRADO DE:
LICENCIATURA EN CIENCIAS DE LA COMPUTACION
Presentado por Allison Chachagua Alfaro
Asesor Ing. Mario Antonio Arriaza
Noviembre 22,2004
Antiguo Cuscatlán, El Salvador
INDICE
Introducción ........................................................................................................... i
CAPITULO I: Aspectos Generales ....................................................................... 1
1.1 Antecedentes ................................................................................................... 1
1.2 Planteamiento del Problema ........................................................................... 6
1.3 Justificación e Importancia ............................................................................... 10
1.4 Delimitación del tema ....................................................................................... 17
1.4.1 En el contenido .................................................................................... 17
1.4.2 En el Espacio .. .................................................................................... 17
1.4.3 En el Tiempo ....................................................................................... 17
1.4.4 En el Segmento .................................................................................. 17
1.5 Objetivos ......................................................................................................... 19
1.5.1 Objetivos General ................................................................................ 19
1.5.2 Objetivos Específicos ............................................................................. 19
CAPITULO I: Marco Teórico ................................................……………….......…. 20
2.1 Sistema de Mensajería ................................................................................... 20
2.1.1 Correo Electrónico .............................................................................. 21
2.1.2 Formas Electrónicas ............................................................................ 21
2.1.3 Groupware ........................................................................................... 22
2.1.4 Otras Aplicaciones de Mensajería ...................................................... 22
2.2 Trabajo Cooperativo ........................................................................................ 24
2.2.1 Groupware (Trabajo Cooperativo) ....................................................... 25
2.2.2 Generalidades del Groupware ............................................................. 26
2.2.2.1 Orígenes del Concepto .............................................................. 28
2.2.2.2 Elementos mínimos del Groupware .......................................... 30
2.2.3 Esquema General de la Clasificación ................................................ 30
2.2.4 Elementos de Evaluación de Groupware .......................................... 33
2.3 Workflow ...................................................................................................... 34
2.3.1 Generalidades .................................................................................... 34
2.3.2 Herramientas para el Desarrollo de Aplicaciones Workflow ............. 34
2.3.2.1 Tipos de plataforma ................................................................. 41
2.3.3 Tipos de Workflow ............................................................................ 44
2.4 Plataforma de Mensajería ............................................................................ 48
2.4.1 Definición ......................................................................................... 49
2.4.2 Tipos de Plataforma .......................................................................... 50
2.4.2.1 Plataforma Uníx ..................................................................... 50
2.4.2.2 Plataforma Windows ............................................................... 52
2.4.3 Correo Electrónico ........................................................................... 55
CAPITULO III: Herramienta para implementar el Sistema HelpDesk ………. 57
3.1 Servidores y Clientes Domino/Notes ........................................................... 64
3.2 Generalidades sobre sistema de Mensajería .............................................. 65
3.3 Servidor web de Domino ............................................................................. 67
3.4 Panorámica general: Aplicaciones y Bases de Datos ................................. 72
3.4.1 Aplicaciones ................................................................................. 72
3.4.2 Bases de Datos .............................................................................. 74
3.5 Conexión con datos empresariales .............................................................. 75
3.6 Navegadores ................................................................................................ 78
CAPITULO IV: Requerimiento de Hardware y Software ………………..……... 79
4.1 Requerimiento de Equipo ........................................................................... 79
4.2 Requerimiento de Red ................................................................................. 80
4.3 Requerimiento de Software ........................................................................... 80
CAPITULO V: Presupuesto y Cronograma de Actividades ……………..……. 81
5.1 Presupuesto ................................................................................................. 81
5.2 Cronograma de Actividades ......................................................................... 84
CAPITULO VI: Metodología de Desarrollo ...........................……………..……. 88
CAPITULO VII: Procedimiento de un HelpDesk ....................……………..……. 91 7.1 Acerca del Sistema HelpDesk ....................................................................... 91
7.2 Definición de las Funciones claves de proceso ............................................ 92
7.3 Definición y documentación de los procesos .............................................. 99
7.3.1 Definición del Proceso Central ........................................................ 100
7.3.1.1 El Proceso Maestro ................................................................... 102
7.3.1.2 Definición del Incidente ........................................................... 104
7.3.1.3 Seguimiento del Incidente ....................................................... 104
7.3.1.4 La solución del Incidente .......................................................... 106
7.3.1.5 Cierre del Incidente .................................................................. 107
7.4 Proceso de Escalonamiento ........................................................................ 107
CAPITULO VIII: Diseño y desarrollo del Sistema HelpDesk ....................….... 110
8.1 Descripción General .................................................................................... 110
8.2 Nomenclatura y Estándares ........................................................................ 111
8.2.1 Descripción de Nomenclaturas .......................................................... 111
8.2.1.1 Nomenclaturas de la Aplicación ............................................... 112
8.2.1.2 Estándares de la Aplicación ................................................... 118
8.3 Diseño de entradas y Salidas ...................................................................... 122
8.3.1 Estándares para las Entradas del Sistema ...................................... 123
8.3.2 Descripción de Formatos de Pantalla .............................................. 123
8.3.3 Estándares para la Salida del Sistema ............................................. 126
8.3.4 Diseño de Salidas ........................................................................... 126
8.4 Seguridad del Sistema .............................................................................. 128
8.4.1 Generalidades sobre la Seguridad Domino ...................................... 128
8.4.1.1 El modelo de Seguridad de Domino .......................................... 128
CAPITULO IX: Estrategia de Recuperación y Respaldo ............................…. 131
9.1 Bases de Datos para Respaldar el Sistema de HelpDesk ........................... 131
9.2 Esquemas de Backup .................................................................................. 132
9.3 Rotación de Cintas ....................................................................................... 133
CAPITULO X: Conclusiones y Recomendaciones .......................................…. 135
10.1 Conclusiones .............................................................................................. 135
10.2 Recomendaciones ....................................................................................... 136
i
INTRODUCCIÓN
La presente tesis ofrece a la “Universidad Dr. José Matías Delgado” un sistema
completo de HelpDesk desarrollado en la plataforma de Lotus Notes/Domino,
plataforma líder para el desarrollo de flujo de trabajo.
Dicho trabajo de graduación se encuentra dividido en diez capítulos. A
continuación se describen brevemente el contenido de estos:
Capítulo I: Aspectos Generales
Se enfoca básicamente en establecer antecedentes de la Universidad, plantear
y definir el problema, justificaciones e importancia, delimitación del tema y los
objetivos del presente trabajo de graduación.
Capítulo II: Marco Teórico
En este capítulo se recopila la base teórica que sirve de soporte bibliográfico, su
contenido es diversificado y conforme a los diferentes temas que involucran en
el entorno del desarrollo de estudio.
Capítulo III: Herramientas para implementar el sistema de HelpDesk
Se mencionan la plataforma en la cual se desarrolló el sistema como las
ventajas que posee esta.
ii
Capítulo IV: Requerimiento de Hardware y Software
Se determina la capacidad recomendada del Servidor Domino para atender a
500 usuarios, y la de las estaciones de trabajo para soportar el cliente de Lotus
Notes.
Capítulo V: Presupuesto y Cronograma de Actividades
Este apartado considera el presupuesto para el financiamiento del Sistema de
HelpDesk y el cronograma de para el desarrollo de éste.
Capitulo VI: Metodología del Desarrollo
Se considera los pasos a seguir para el desarrollo del HelpDesk.
Capitulo VII: Procedimiento de un HelpDesk
Capítulo en el que se detalla el proceso y la descripción global de un HelpDesk.
Capitulo VIII: Diseño y Desarrollo del Sistema HelpDesk
En este capítulo se determinan nomenclaturas y estándares, diseño de bases
de datos, diseño de entradas y diseño de salidas
Capítulo IX: Estrategia para Recuperación y Respaldo
Capítulo que contiene las bases de datos a respaldar en el Servidor Domino,
esquemas de backup, rotación de cintas y conclusiones de estas estrategias.
iii
Capítulo X: Conclusiones y Recomendaciones
Se mencionan las conclusiones del presente trabajo de graduación, así como
las recomendaciones propuestas.
Se proporciona la referencia bibliográfica se toma de libros, sitios web, anexos y
como por último se proporciona un glosario, que contiene una serie de términos
para entender el presente trabajo.
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
1
ASPECTOS GENERALES
1.1 ANTECEDENTES
La Universidad Dr. “José Matías Delgado” se fundó en la ciudad de San
Salvador el 15 de septiembre de 1977, como respuesta a la imperante
necesidad de la sociedad salvadoreña de tener una institución de educación
superior que orientara su formación académica al mejoramiento de la capacidad
empresarial de esa época.
Sus estatutos se aprobaron el 14 de diciembre del mismo año, de conformidad
al acuerdo N° 4578, según lo ordenado en el Artículo 4° del Reglamento para la
aplicación de la Ley de Universidades Privadas. Así lo expresa el acta de
fundación y estatutos.
Las actividades académicas se iniciaron en 1978 con las siguientes
dependencias:
Capítulo
I
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
2
• Facultad de Jurisprudencia y Ciencias Sociales Dr. Isidro Menéndez.
• Facultad de Cultura General y Bellas Artes Francisco Gavidia.
• Facultad de Economía Dr. Santiago Ignacio Barberena.
Durante el período del conflicto social, que abarcó de los años 1979 a 1992, la
Universidad continuó con sus actividades regulares a pesar de las adversas
circunstancias del momento, las cuales provocaron un incremento de demanda
en educación universitaria.
En esos años, la universidad contribuyó a suplir esa demanda creando nuevas
facultades y carreras. En la actualidad cuenta con 17 carreras y distintas
maestrías y diplomados.
Durante los primeros 10 años, la Universidad trabajó con las dependencias
iniciales -de manera descentralizada- en diferentes locales. En 1982, adquirió
un terreno propio donde comenzó a construir y en 1986, se traslada a las
actuales instalaciones.
En 1998 a la universidad le donaron 8 manzanas en la zona de El Espino, lugar
en el que ya se está planificando la ampliación de la infraestructura. A partir del
2001, se inició la construcción de las edificaciones en este terreno.
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
3
La Universidad, a lo largo de sus 25 años, ha desarrollado proyectos
académicos y administrativos, colaborando de esta forma, con la calidad de la
educación de El Salvador.
Actualmente, cuenta con una población de 4,972 estudiantes de las distintas
carreras que se ofrecen en la institución.
La formación de los alumnos está a cargo de un promedio de 472
catedráticos especializados en sus áreas para la formación académica y
moral.
A medida que el crecimiento de la Universidad es reflejado en el aumento de la
cantidad de alumnos, docentes y personal administrativo, se vieron obligados
en la necesidad de crear un centro de Cómputo que debería de establecer
métricas, estándares y tecnología para permitir el desarrollo efectivo de las
soluciones en función a las necesidades del usuario.
Por esta razón el Centro de Cómputo de la Universidad comenzó a operar en el
año de 1988 en la facultad de Economía. Allí impartían cursos de Word Perfect,
Lotus 123 y Sistema Operativo MS-DOS.
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
4
En 1990, ya contaba con dos salones de clases, cada uno con un aproximado
de 10 computadoras. Además, funciona un salón con 8 terminales para uso
exclusivo de los alumnos de la carrera de computación.
Ya entre los años de 1988 y 1992, el centro de cómputo realizaba tareas de
análisis, desarrollo de sistemas, programación, operación y digitación.
En agosto de 1995, se adquieren 10 pc, 1 servidor y 9 terminales para
actualizar el equipo informático en un 60 por ciento.
A partir de esa fecha todos los años el centro de cómputo renueva sus equipos
y amplía sus instalaciones.
Con esto se puede decir, que los avances técnicos han cambiado la naturaleza
de nuestra interacción en el lugar de trabajo. Dicho quizás de una manera más
dramática, la tecnología ha transformado la manera en que nos comunicamos
los unos con los otros. La institución se ha empezado a dar cuenta cuán
dependiente es de su hardware y Software, cuyos períodos de no-disponibilidad
significan pérdida de productividad de personal caro y especializado.
En tanto el centro de cómputo reconoce la absoluta necesidad de contar con un
HelpDesk, ya que es una oportunidad para mejorar la eficiencia del personal y
de la institución.
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
5
El principal beneficio que se encontraría con el HelpDesk es que facilita la
registración y organización de la información, transformándose en una base
central de conocimiento para toda la institución.
De esta manera el Centro de Cómputo incrementará su productividad,
reduciendo los tiempos de respuesta en la resolución de un problema específico
como también la gestión de costos y activos, la migración tecnológica, mejora el
manejo de la infraestructura, el manejo de problemas y las actualizaciones de
infraestructura.
Al tener un sistema de HelpDesk hay una responsabilidad y una función mejor
definida por parte del Soporte técnico que atiende los requerimientos o las
fallas, desapareciendo así la informalidad y la falta de atención a los problemas
que le suceden al personal de la institución.
Por lo cual, el siguiente trabajo se enmarca en realizar el Diseño y Desarrollo de
una aplicación de HelpDesk para la Universidad “Dr. José Matías Delgado" el
cual hará más eficiente la manera de participación de la colectividad en la
marcha de la misma, pues existen más facilidades para conseguir los objetivos
de trabajo marcados para cada persona.
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
6
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualmente la Universidad “Dr. José Matías Delgado” maneja diversas
herramientas de Hardware y Software, es evidente la necesidad de contar con
un sistema para resolver problemas, reportar fallas y obtener asistencia técnica;
llevando así, información actualizada, completa y eficiente que permita
administrar competitivamente el inventario de activo informático.
Con lo anterior se pregunta, ¿Está la Universidad preparada para llevar un buen
control en cuanto a los documentos en forma eficiente?
De nada sirve dotar a los empleados de una empresa o institución con las más
sofisticadas herramientas de productividad -computadoras personales, software
de oficina, acceso a toda la información disponible- si esto no viene
acompañado de un detallado programa de capacitación y soporte que permita
el real aprovechamiento de las herramientas.
Tampoco sirve multiplicar el personal de soporte interno de una organización
para que los empleados tengan a quien acudir en cualquier momento. Estas
prácticas son costos ocultos de la tecnología, que las empresas conocen muy
bien y tratan de evitar a toda costa.
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
7
Los problemas expuestos anteriormente pueden ser resueltos por medio de una
aplicación de HelpDesk (Mesa de Ayuda) permitiendo resolver cualquier tipo de
problema de forma ordenada, rápida y eficiente. Por otro lado ayuda a organizar
y controlar los activos de las organizaciones logrando una mayor productividad
corporativa con la consecuente reducción de costos de soporte técnico; ya que
en la medida que el usuario final tiene control sobre la información, se hace más
dependiente de la tecnología, y por lo tanto su requerimiento de apoyo
aumenta.
Las herramientas de HelpDesk, son sistemas que permiten apoyar la labor
productiva de los usuarios, garantizando la explotación eficiente de las
aplicaciones, buscando a su vez la manera más eficiente y rentable de realizar
esta labor.
Un sistema de HelpDesk incrementa la productividad y aumenta la satisfacción
de los usuarios, ya que permite desarrollar, monitorear y llevar los registros de
las atenciones de soporte realizadas y de las que están pendientes de realizar.
El diseño y desarrollo de una aplicación HelpDesk permite analizar que los
usuarios deben ser los beneficiarios al conseguir una eficaz solución real de los
problemas a tiempo, llevando registros, re-asignaciones y seguimientos de
estos reportado hasta la satisfactoria solución del problema.
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
8
Esta aplicación se orientará a apoyar la coordinación y el seguimiento de las
actividades relacionadas con la solución de los diversos incidentes que atienden
las diferentes Unidades de Soporte de la Universidad.
Un HelpDesk no sólo es una mesa de ayuda, es una excelente herramienta de
Gestión que maneja información estadística de:
• Tipos de incidentes
• Unidades organizacionales (Departamentos) que más ayuda requiere
• Carga de trabajo
• Las horas extras, etc.
Toda esta información se convierte en valiosos elementos de juicio a la hora de
tomar decisiones.
La aplicación de HelpDesk, genera durante su práctica y ejecución continua, un
número considerable de beneficios, los cuales se resumen a continuación:
• Permiten administrar los recursos que se utilizan para apoyar la labor de los
usuarios finales.
• Da un apoyo a tareas de uso de aplicaciones de oficina.
• Es un soporte para mantener en buen estado el hardware, reclamos de
garantía o sustitución de partes.
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
9
• Actualizaciones o Instalación de Software. Antivirus, parches,
actualizaciones de seguridad.
• Administración de Licencias de Software.
• Permite llevar estadísticas muy valiosas para justificar la asignación de
presupuesto para el Departamento de informática.
• Permite llevar un inventario exacto de los equipos instalados y sus licencias
respectivas.
• Permite determinar la mejor marca del mercado de acuerdo a estadísticas
de falla en los equipos. Una base histórica de incidentes de fallas de
hardware, puede determinar que marcas de equipos son los más confiables.
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
10
1.3 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA
El desarrollo de la Aplicación de HelpDesk permitirá a la Universidad “Dr. José
Matías Delgado” resolver muchos problemas. La construcción e implementación
de este tipo de soluciones toman tiempo y esfuerzo. De hecho, una
automatización mal planeada, sólo incrementará los problemas, además de
crear un abismo entre los usuarios y el propio sistema. Las soluciones
automáticas y efectivas vuelven dinámicos los procesos rutinarios y reducen los
errores humanos mediante la eliminación de las tareas manuales que son
redundantes. Para alcanzar óptimos resultados, el software interactúa con los
usuarios finales, de tal forma que éstos puedan reportar su problema, así como
verificar el estado de resolución del mismo.
Las herramientas automatizadas de HelpDesk varían ampliamente en cuanto a
sus características, plataformas de hardware, software, mercado, costo y
funcionalidad. Sin embargo, independientemente de estas diferencias, los
elementos básicos que deben contener estos sistemas se deben centrar en los
siguientes aspectos:
• Resolución de problemas. Necesaria para mejorar tanto la precisión
técnica como la velocidad. Esta característica depende del producto. Puede
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
11
variar desde simples buscadores de texto, hasta sistemas expertos que
utilizan inteligencia artificial.
• Capacidad para escalar problemas. Esta característica permite que una
tarea sea reenviada a un especialista técnico para ejecutar otro tipo de
acción. Esto usualmente ocurre cuando una tarea notifica un incidente que
no puede ser resuelto mediante el operador del HelpDesk, o bien, cuando la
acción requiere habilidades técnicas. Las reglas para escalar problemas son
almacenados en la base de datos del producto y pueden ser cambiadas por
el personal que se encuentre autorizado para ello.
• Recuperación de información. Es el siguiente paso lógico, después de
haber realizado las funciones administrativas de registrar la tarea que
reporta un incidente, así como obtener todos los datos posibles en torno al
problema presentado. La recuperación de la información siempre ocurre
durante el primer intento de resolver el problema presentado. El enfoque
más común, es el que utiliza el buscador normal de la base de datos, para
encontrar registros de carácter histórico; mismos que muestran todos
aquellos problemas similares que han sido resueltos.
• Generación de reportes. Permite generar y personalizar reportes utilizando
la base de datos para extraer e identificar el tipo de problemas recibidos,
detectar tendencias del sistema, etc.
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
12
• Interfaces de usuario. Generalmente, los sistemas con interfaces gráficas
de usuario, permiten el manejo de librerías gráficas que pueden contener las
configuraciones adecuadas del hardware, diagramas de configuración del
sistema, organigramas detallados y mapas geográficos de la empresa. Esta
habilidad ayuda al analista a diagnosticar rápidamente el problema,
habilitando también al personal técnico a localizar fácilmente el lugar donde
se está presentando el problema.
• Evaluación de estadísticas de fallas en los equipos. El Sistema de
HelpDesk tendrá la funcionalidad desde el cliente de Notes y desde la Web.
Esto es por medio de la tecnología de Groupware que permite el manejo de
Bases de Datos Documentales y su interrelación con Bases de Datos
Relaciónales, así como el desarrollo de páginas WEB que permiten
interrelacionar con BDs relacionales, objetos ligados o incrustados,
imágenes, voz/sonido y video. Además, permite también el Control de
versiones, el Monitoreo de cambios a un documento por diferentes usuarios
y enlaces a otros documentos.
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
13
Clientes Lotus Notes
Entre las ventajas que podemos encontrar desde el cliente Lotus Notes son las
siguientes:
Replicación
Lotus Notes permite la replicación de información entre grupos de trabajo
ayudando a mantenerla sincronizada a lo largo de sitios dispersos
geográficamente. La replicación puede ser:
• Bidireccional. Sincroniza los cambios hechos en todos los sitios.
• Eficiente. Se maneja a nivel campo replicando sólo aquellos campos que se
modificaron.
• Selectiva. Es posible replicar sólo un subconjunto de una Base de Datos
basándonos en políticas de acceso a las Bases de Datos.
• Replicación a nivel cliente. Permite el mismo nivel de acceso a la
información a usuarios móviles o conectados remotamente.
• Vía Background. Permite al usuario continuar con otras tareas mientras
ésta se lleva a cabo.
Seguridad
La seguridad es un punto de suma importancia en el manejo de información,
especialmente cuando se maneja información confidencial de la institución.
Lotus Notes provee diferentes tipos y niveles de seguridad:
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
14
• Autenticación de usuarios.
• Control de Acceso por roles a sitios, aplicaciones e inclusive a documentos y
campos.
• Encriptación de información.
• Manejo de firmas electrónicas.
Mensajería
La mensajería es otra de las bondades de Lotus Notes y provee a los usuarios
con las siguientes ventajas:
• Flujo de información entre diferentes clientes de correo.
• Flujo de correo sobre Internet.
• Consulta de correo usando navegadores (Internet Explorer, Netscape, etc.).
• Colaboración entre Grupos de Trabajo.
• Las aplicaciones pueden habilitarse para envío electrónico de los
documentos que estas contienen.
• En los documentos enviados se pueden manejar enlaces a otros
documentos o a aplicaciones relacionadas.
• Notificación de eventos y recordatorios vía correo a las personas
involucradas en los procesos.
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
15
Red mundial (World Wide Web)
La tecnología groupware como el caso de Domino, provee un ambiente abierto
con los estándares propios de Internet y a la vez con las ventajas de Notes para
desarrollar aplicaciones que corren en Intranets, extranets e Internet.
Domino es una tecnología que transforma el servidor de Lotus Notes en uno
más de aplicaciones para Internet, permitiendo a cualquier cliente WEB
participar en forma segura en las aplicaciones Notes.
Todas las ventajas de las aplicaciones Notes mencionadas anteriormente están
disponibles en Internet (seguridad, organización, facilidad de uso, integración
RDMS entre otras más).
El impacto del GroupWare en la red mundial radica en la facilidad con que las
aplicaciones del Web incorporan el manejo de bases de datos de documentos,
aprovechan la infraestructura de mensajería para enviar y recibir correo
electrónico y para distribuir documentos en un flujo de trabajo sin fronteras,
habilita el manejo de formas, soportan la ejecución de aplicaciones remotas
(tales como scripts o macros en el front-end y en el servidor) y logran la
integración con los sistemas manejadores de bases de datos relacionales
(RDBMS) y con los sistemas de proceso de transacciones.
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
16
Los usuarios de WEB pueden:
• Acceder a sus datos en forma segura.
• Agregar requerimientos y darle seguimientos de estos desde un browser.
• Usar las características de navegación propias de Notes.
Para cumplir los requerimientos antes mencionados el sistema comprenderá el
diseño de diferentes formularios, que faciliten la recopilación de la información
fuente y así minimizar el esfuerzo del usuario en el proceso de captura.
Finalmente, el desarrollo de este sistema es muy justificable y de gran beneficio
logrando modernización de los sistemas de la Universidad, con lo que sé
mantiene al paso con el avance de la tecnología y le posibilita dar un mejor
servicio y atención al personal que labora en la Universidad.
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
17
1.4 DELIMITACION DEL TEMA
1.4.1 En el Contenido
El estudio se enfocará en el diseño y desarrollo de una aplicación de HelpDesk
para la Universidad “Dr. José Matías Delgado”.
Para el desarrollo de la aplicación se utilizará la herramienta Lotus Domino
Designer 6.0, las bases de datos que contendrán la información del sistema
serán almacenadas en el servidor Lotus Domino 6.X, accesando a los
documentos por el Cliente Notes 6.X.
La implantación del Sistema de HelpDesk no se incluye como parte del
presente trabajo de graduación, es decir, que la aplicación desarrollada se
dejará funcionando adecuadamente, pero la puesta en marcha y la decisión de
implementarlo, así para el mantenimiento de la misma, queda a juicio del Jefe
del Departamento de Informática.
1.4.2 En el Espacio
La investigación será realizada en las áreas que conforman el campus
académico de la Universidad “Dr. José Matías Delgado”.
1.4.3 En el Tiempo
Para la investigación se tomaran datos correspondientes al año 2002.
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
18
1.4.4 En el Segmento
La investigación será dirigida al personal ejecutivo, administrativo y docente de
la Universidad “Dr. José Matías Delgado”
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
19
1.5 OBJETIVOS
1.5.1 Objetivo General
Desarrollar una Aplicación HelpDesk para la Universidad “Dr. José Matías
Delgado”.
1.5.2 Objetivos Específicos
• Proporcionar un beneficio inmediato para los usuarios, quienes encontraran
soluciones rápidas y efectivas a todo tipo de requerimiento.
• Proporcionar asistencia y soporte a los usuarios por medio de la Intranet.
• Proporcionar guías rápidas de consulta.
• Alimentar una base de datos donde se registran las solicitudes y
requerimientos.
• Agilizar los procesos para minimizar el tiempo de trabajo requerido
actualmente para resolver el problema, y que brinde confiabilidad.
• Crear una base de datos de conocimiento donde se almacenen la resolución
de los problemas y la información técnica relacionada con los mismos.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
20
MARCO TEORICO
2.1 SISTEMA DE MENSAJERIA
Toda empresa necesita medios de comunicación para realizar su trabajo. La
información debe de fluir por todos los nivele de la organización. En este
contexto la mensajería electrónica se ha vuelto una función de misión crítica en
la mayoría de las organizaciones. Mientras el correo electrónico todavía es el
corazón de la mensajería, otras aplicaciones son ahora incluidas en esta
categoría. La categoría de mensajería puede ser dividida en las siguientes
áreas:
• Correo Electrónico
• Formas Electrónicas
• Groupware
• Otra aplicación de Mensajería
Capítulo
II
CAPITULO II: MARCO TEORICO
21
2.1.1 Correo Electrónico
Un programa de correo electrónico le permite a un usuario crear, enviar, leer,
guardar, manipular mensajes electrónicos y ataduras. El correo electrónico es
un ejemplo de comunicación de “estilo-empujón” y significa que el remitente
comienza la comunicación. Debido a la importancia del correo electrónico en la
comunicación global de organización, estos programas han evolucionado, de
crear meramente y enviar mensajes del texto de inicio, hasta programas de
múltiples funcionalidades (agenda compartida, asignación de recursos, salas de
reuniones, proyectores, etc.).
El correo electrónico provee poderosas facilidades para distribución de
información entre los miembros de una organización o entre organizaciones. De
igual manera provee la potencialidad de registrar información sobre atributos de
usuarios, los roles en su organización o de los procedimientos que cumplen.
Además, los sistemas de correo electrónico permite almacenar información
pertinente a las rutas de despacho y la secuencia de recipientes para un
determinado tipo de procedimiento.
2.1.2 Formas Electrónicas
Las formas electrónicas son mensajes electrónicos con campos edificados.
Estas pueden usarse en lugar de formas de papel para automatizar y hacer más
dinámicos los procesos de la organización. Por ejemplo informes de gastos,
CAPITULO II: MARCO TEORICO
22
solicitudes de pedido, ordenes de entrada, demanda de compra, pueden ser
implementadas con formas electrónicas.
2.1.3 Groupware (Trabajo Cooperativo)
Una definición simple de Groupware es cualquier aplicación que permite a los
grupos guardar y compartir información. Esta es definición muy amplia, el
Groupware también incluye aplicaciones como el correo electrónico y las formas
electrónicas. Y de hecho, estos son ingredientes importantes en Groupware.
Pero el énfasis en Groupware es colaboración y no enviar meramente algo –
pero permitiendo a muchas personas la colaboración.
2.1.4 Otras Aplicaciones de Mensajería
Junto con los correos electrónicos, las formas electrónicas, y el Groupware, hay
otro tipo de aplicaciones de mensajería:
• Workflow (Flujo de Trabajo) Un sistema de Workflow es un sistema
informático que ofrece herramientas para el análisis de procesos
administrativos y de negocio, automatiza la ejecución de los procesos al
mismo tiempo que integra las herramientas usadas en las oficinas. Servicios
adicionales de un Workflow incluye el acceso a datos históricos y
estadísticos, así como cooperación con otras herramientas. En general, los
sistemas de Workflow ofrecen la base para la integración de todas las
CAPITULO II: MARCO TEORICO
23
tecnologías usadas en el trabajo de oficina. Los primeros esfuerzos en
integración de soluciones para oficinas vinieron como una evolución de los
sistemas de gestión documental. Ya en 1991 los sistemas Workflow tenían
claras ramificaciones fuera de los sistemas de gestión documental y fue
cuando los primeros Workflow aparecieron en el mercado. En los últimos
años muchos productos han aparecido, pero los principios esenciales son
los mismos: cliente-servidor, interfaces gráficas, integración con el entorno
de oficinas, editores gráficos para definición de procesos, etcétera.
• Facsímil Pueden enviarse y recibirse correo y facsímiles, así como
compartir el mismo libro de direcciones.
• Compaginado Algunos productos de paginación pueden permitir enviar una
página electrónica a través de un servidor de correo, a un servicio de la
paginación inalámbrico.
• Video-Conferencia Incluye herramientas como: pizarra electrónica
compartida, charlas basadas en texto, presentaciones electrónicas
compartidas
• Mensajería Instantánea. Un “instant messenger” es un cliente que se
conecta con un servidor de Mensajería instantánea. La mensajería
instantánea difiere del correo electrónico en el hecho de que la conversación
sucede en tiempo real. La mayoría de servidores muestran si los usuarios
están en línea para iniciar la conversación.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
24
2.2 TRABAJO COOPERATIVO
La revolución de la información de los años 1980 y 1990 ha creado un gran reto
en las organizaciones. El posible manejo de grandes volúmenes de datos, el
poder de cómputo de los microcomputadores, las redes de computación y la
rápida evolución de la informática, permiten hoy en día que grupos de personas
puedan contar con una base sólida par montar y manejar sus planes en la
organización de manera confiable y eficaz. El trabajo cooperativo emplea toda
esta infraestructura para poder comunicar a las personas, ya sea internamente
en la organización, o fuera de ella. El empleo de redes de cómputo a nivel local
o no local. Como por ejemplo Internet, se ha convertido en la mejor manera de
realizar trabajo cooperativo. CSCW (Computer Supported Cooperative Work) es
un termino genérico que permite la combinación entre el trabajo realizado por el
grupo de personas y toda una infraestructura computacional intercomunicada a
través de redes en asocio con hardware, software, servicios y tecnología.
Existen varios tipos de aplicaciones de trabajo cooperativo. Unas son de tipo
asincrónicos, las cuales no ocurren en tiempo real, y las otras sincrónicas que si
ocurren en tiempo real. Por ejemplo el correo electrónico es un sistema
asíncrono, en cambio el video conferencia es una aplicación sincrónica.
El término CSCW permite entender como la tecnología informática puede traer
grandes beneficios a una organización mejorando la interacción entre grupos de
CAPITULO II: MARCO TEORICO
25
trabajo, sin embargo, para denominar toda esta tecnología informática se
emplea el término Groupware.
2.2.1 Groupware (Trabajo Cooperativo)
La mayoría de software que existen hoy en día permite solamente tener
interacción entre un usuario y el sistema. A su vez los sistemas que son
diseñados para múltiples usuarios proveen una mínima interacción para trabajar
entre un usuario y otro. La falta de soporte para este tipo de interacción hace
falta en las aplicaciones ya que gran parte de las actividades que realizan las
personas ocurren en grupo. La comunicación, la colaboración y la
coordinación son piezas fundamentales para el desarrollo de este tipo de
software puesto que éstas se encuentran reunidas en el contexto de
Groupware.
Groupware está definido como: ”Sistema de cómputo que ayudan a un grupo de
personas a realizar una tarea común a través de un mismo entorno (interfaz)”.
La importancia de la comunicación radica en que es conveniente integrar las
telecomunicaciones con los sistemas de procesamiento de datos para
involucrar tanto la parte de intercomunicación entre varias personas, tal como la
telefonía y la mensajería electrónica la cual permite el envío de documentos.
Parecida a la comunicación está la colaboración, la cual conlleva a que las
personas compartan información. El éxito de la comunicación y la colaboración
CAPITULO II: MARCO TEORICO
26
está dado por la coordinación, ya que sin ésta por ejemplo, un grupo de
programadores podría llegar a realizar las mismas cosas. La coordinación se
puede ver como una actividad donde varias personas se encuentran realizando
una misma actividad.
No sólo es suficiente con tener tecnología informática para suplir las
necesidades de un grupo de trabajo en una organización, ya que si esta
infraestructura no es empleada o diseñada correctamente el aporte sería
ninguno. Es necesario entonces especificar formalmente como se debe
interactuar con estos nuevos sistemas. Para ello se define el término de
Workflow el cual marca ciertas pautas que se deben cumplir para lograr un
buen trabajo en una organización empleando tecnología informática.
2.2.2 Generalidades de Groupware
Groupware puede ser definido de varias formas. Una de ellas es como un
software que soporta grupos de personas comprometidas a una tarea común y
que provee una interfaz para un ambiente compartido.
En general, podemos decir que Groupware es una definición genérica para
aquellos sistemas que conjunta software y hardware para compartir en
ambientes interactivos.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
27
El término ambiente incluye software y hardware que establecen el contexto
para la interacción. El hardware son equipos y arquitecturas especialmente
diseñadas que son considerados de manera integral para la correcta utilización
de una aplicación de software dada. Una aplicación de Groupware puede
requerir, además, un ambiente organizacional específico para que funcione
como se espera, esto es, una serie de procedimientos definidos con relación a
las herramientas.
El término interactivo es usado para indicar que las limitaciones de tiempo son
manejadas por el sistema. Muchas aplicaciones Groupware aparentan soportar
interacción en tiempo real. Los sistemas que excluyen la referencia al tiempo
real no son aplicables Groupware.
El término Compartir indica que dos o más participantes interactúan con otro
de tal manera que cada persona ejerce influencia y es influenciada por otra u
otras personas. No existe un limite al número de participantes. Un objetivo de
algunas aplicaciones Groupware es incrementar el número de personas que
pueden interactuar. Por lo que algunas definiciones de Groupware incluyen la
noción de meta común.
Otras concepciones de Groupware implican los elementos de comunicación,
colaboración y coordinación, estos términos están asociados de forma similar a
los elementos de comunicación tales como el correo electrónico; la colaboración
CAPITULO II: MARCO TEORICO
28
se refiere a compartir información y la coordinación a las actividades para que
todo se lleve a cabo.
2.2.2.1 Orígenes del Concepto
Para algunos autores una clasificación válida de software es dividirlo en tres
grandes ramas:
1. Para Organizaciones, dedicadas a los desarrollos institucionales en
computadoras de gran tamaño y sistemas de misión critica para la
organización.
2. Otro, es el grupo de software individual que son todos los “paquetes” de uso
individual.
3. Y finalmente el Groupware que combina elementos de ambas.
En general ha sido difícil el derivar una comprensión consistente de esta
tecnología formada por aplicaciones tan dispares como:
• Correo Electrónico
• Calendarización Grupal
• Flujo de Trabajo Automatizado
• Conferencias por Computadoras
En muchos casos, las aplicaciones que no estaban diseñadas originalmente
como Groupware han sido rediseñadas para ajustarse a las nuevas
necesidades de los negocios.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
29
Groupware permite a las personas trabajar en grupos, sin importar donde estén
ubicados. La creciente popularidad y expansión de funcionalidad de Groupware
son originadas por los imperativos de los negocios que buscan hacer menos
rígida a las empresas. Groupware puede ayudar a la gente y a las compañías a
trascender sus fronteras. La geografía, tiempo y estructura organizacional
pierde importancia en una corporación integrada al ambiente Groupware.
La necesidad de Groupware esta creciendo exponencialmente. Actualmente,
las computadoras personales típicas tienen suficiente poder para permitir a los
vendedores de Groupware implementar aspectos de computación corporativa
sofisticados y útiles. Las organizaciones han incrementado su atención hacia el
cómputo basado en equipos, o Workgroup, un enfoque que permite elevar la
productividad.
Los productos Groupware ayudan a ser más eficientes con menos recursos. La
competencia dirige a las organizaciones a mejorar servicios a clientes, a reducir
costos y a responder más rápido a las condiciones cambiantes del mercadeo.
Groupware ayuda a las organizaciones a lograr estos objetivos al permitir una
mejor coordinación de actividades, reduciendo o eliminando barreras de tiempo
y geografía, y haciendo más rápido el proceso de toma de decisiones.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
30
2.2.2.2 Elementos Mínimos de Groupware
Burn, N. (1995) en su libro “Groupware”: Myths and realities” opina que para
ser considerado como Groupware, el software debe poseer al menos una de las
siguientes características:
1. Compartir información en un mismo repositorio proveniente de distintos
orígenes.
2. Soporte a la colaboración y coordinación a las personas del grupo.
Estas características indican el sentido de interacción grupal que encierra el
término.
2.2.3 Esquema General de Clasificación
Groupware puede ser clasificado en nueve categorías, siete de ellas marcan
una diferencia basándose en la funcionalidad del producto, incluye además, una
categoría separada servicios Groupware y otra para aplicaciones Groupware.
Esta clasificación fue propuesta por Easther Dyson y usada en la Conferencia
de Groupware en 1994 para los premios para mejor producto en cada
categoría. Las categorías son:
1. Electronic Mail and Messaging: incluye infraestructura de mensajes,
sistemas de correo electrónico y calendarización grupal y sistemas de
CAPITULO II: MARCO TEORICO
31
scheduling: Cc: Mail-Lotus Development, Microsoft Mail Exchange, Meeting
Maker-on Technologies.
2. Conferencing, Collaborative and Discussion Database, Electronic
Conferencing and Bulleting Boards: todos los documentos almacenados
que permiten a otros ver y trabajar en documentos simultáneamente o en la
pantalla de otro: ShowMe 2..0-Sun Solutions, Meeting Room-Eden System,
LinkWorks-DEC, Lotus Notes – Lotus Development, Oracle Office-Oracle
Systems, Collabra Share-Collabra.
3. Group Decision Support System (Sistema de Soporte de Decisiones
Grupales): sistemas de conferencia electrónica, audio y video conferencias:
GroupSystemV-Ventana, Videoconferencing-Picture Tel, Virtual NoteBooK-
Forentfront Group, C:A Facilitador-McCAll/Szerdy, Person to Person–IBM.
4. Group Document Handling (Manejo Grupal de Documentos): edición
grupal, trabajo de edición en pantallas compartidas, administración de
imágenes y documentos de grupos y base de datos de documentos: Face-
to-Face-Crosswise, Workflow-FileNet, Floware-Recognition Technologies,
Documentum-Documentoum, Inc.
5. Workflow (Trabajo Cooperativo): diagramas de proceso de Workflow y
herramientas de análisis, artefactos de acuerdos de Workflow, formas
CAPITULO II: MARCO TEORICO
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electrónicas dirigiendo productos: Workflow Analyst-ATI; JefForm Corp,
Formflow-Delrina, Inc., ObjectWorks-DEC, Flowmark-IBM.
6. Workgroup Utilities and Development Tools (Utilerías de Trabajo en
Grupo y Herramientas de Desarrollo): Microsoft Workgroup for Windows,
CoEX-Twin Sun, Lotus Notes-Lotus Corporation, Replication Reporteer-
DSSI, Oracle Office-Oracle.
7. Groupware Frameworks: Cooperation-AT&T GIS, LinkWorks-DEC,
TeamOffice-ICL, Iniplex-OnGo Office, GoldMEDAL WorkGrp-Decathalon.
Nota: las siguientes categorías son las descritas como genéricas de
servicios de aplicaciones.
8. Groupware Service: planeación e implementación, reingeniería de
negocios, desarrollo de aplicaciones, reingeniería de procesos,
entrenamiento y mantenimiento, electronic meeting, cambio de
administración, consultoría.
9. Groupware Applications: BAI-5000 Distribution Management System-
Business Automation Inc., Patient Tracking System-Management Directions,
CustomerFirst- Repository Technologies, ProTEAM-Scopus, Help Desk-
Trellies.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
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2.2.4 Elementos de Evaluación de Groupware
• Categoría de Groupware: Ubicación dentro de la categoría correcta
dependiendo de sus características especificas.
• Requerimientos:
1. Hardware: Plataformas: Ideales, Opcionales; Clientes: Mínimos, Óptimos;
Servidores: Mínimos, Óptimos; Periféricos, Impresión, Almacenamiento,
Respaldo.
2. Conectividad: Ideales, TCP/IP.
3. Software: Sistemas Operativos, Otros.
4. Seguridad: Administración de Sistemas, Almacenamiento Secundario y
disponibilidad de información, Métodos de seguridad sobre almacenamiento.
5. Integración y desarrollo de aplicaciones especificas: Posibilidad de un
desarrollo propio de aplicaciones y mejora de sistemas, Alcances en el
lenguaje de programación, Interfaz con bibliotecas externas, Compatibilidad
con software de aplicaciones, Curva de Aprendizaje, Tiempo de
implementación de nuevas aplicaciones.
6. Soporte: Repuesta a dudas del Usuario, respuesta de Desarrollo, repuesta
a dudas de Administración.
7. Capacitación: Esquemas de capacitación, Curva de Aprendizaje de
usuarios.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
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2.3 WORKFLOW
2.3.1 Generalidades
La definición de Workflow más general encontrado en varios documentos es la
siguiente: “Cualquier tarea realizada, de forma paralela o en serie, por dos o
más miembros de un grupo de trabajo que se encuentren en la búsqueda de un
objetivo común”.
Es decir, Workflow trata de explicar y de formalizar cómo se debe manejar cada
paso que involucra el flujo de información que debe cumplir dos o más
individuos de un grupo de trabajo. En la definición anterior se encuentran tres
términos claves, los cuales son:
• Cualquier tarea: Significa que Workflow hace referencia a una o múltiples
actividades que conforman un proyecto.
• Paralela o en serie: La tarea podría ser realizada simultáneamente o paso a
paso por el grupo de personas involucradas.
• Dos o más miembros: Significa que si solamente una persona se encuentra
realizando la tarea, no se llama Workflow, es necesario que dos o más
personas estén trabajando en lo mismo.
• Objetivo común: Las personas involucradas en Workflow deben participar en
un mismo proyecto, ya que si ellos se encuentran en proyectos
independientes esto no se puede llamar Workflow.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
35
Enmarcado dentro del concepto general de Groupware el flujo de trabajo es el
ruteo de documentos e ideas de una persona o grupo a otros. Es considerado
una aplicación Groupware de alto nivel porque implica el desarrollo de un
proceso completo donde varios miembros participan y comparten información.
Luego de explicar esta definición, se encuentra que el termino de Workflow
marca ciertas pautas para que el trabajo cooperativo tome un esquema o una
estructura más formal. Ya no solamente el trabajo en grupo es apoyado por
infraestructura informática, sino que ahora, es necesario especificar como se
debe organizar todos los elementos que maneja el equipo, de tal manera que se
pueda entender como es que fluye la información.
A partir de ésta estructura, según la empresa Ultimus LLC, un proceso en
Workflow es el siguiente:
1. Definir una actividad o tarea que involucre a un grupo de personas que
cumplan un conjunto de reglas preestablecidas.
2. Dividir la tarea en subtareas, donde cada una representa una lista de pasos
a seguir por un individuo y que lógicamente representa el conjunto del
equipo.
3. Decidir cual debe ser la dificultad de cada subtarea para poder realizar el
proyecto. Esto viene a especificar las funciones del trabajo, y de cada
individuo.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
36
4. Decidir cómo se debe realizar la secuencia de cada subtarea.
5. Si una de estas subtareas se encuentra en una base condicional, es
necesario identificar los pasos y definir las condiciones.
6. Crear un “mapa” del Workflow que identifique los pasos a seguir
especificando los trabajos a realizar y lo que cada individuo debe completar.
7. Crear las formas, los documentos e instrucciones que necesita cada
persona en cada paso para poder realizar cada subtarea.
Dada esta numeración, se tiene que Workflow existe gracias a un conjunto de
procesos, los cuales se dividen en actividades o tareas, a su vez éstas se
pueden dividir más, como subtareas, creando así un sistema más sólido.
Cada estado de este proceso debe cumplir con un conjunto de reglas
preestablecidas por el grupo de trabajo.
En la figura 1, se observa como es modelado un proceso dado a partir de
ciertas actividades. Iniciando el proceso desde una actividad inicial, ésta se
subdivide en dos tareas (A1 y A2) dependiendo si o no se cumple cierta
condición, ocasionando una tercera tarea (A3). Esta última retorna en una
actividad final.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
37
Si no se cumple
Actividad Inicial
Actividad Final
A1
A2
A3
Si se cumple
Figura 1. Proceso en Workflow
El Workflow especifica formalmente como se debe tratar un flujo de información,
sin embargo, las empresas u organizaciones de hoy en día no cuentan con
infraestructura apropiada para construir buenos sistemas de Workflow. Por
ejemplo ciertas empresas utilizan el papel como medio para trabajar sus flujos
de información, provocando posibles retrasos o en el peor de los casos
pérdidas en la secuencia del trámite. Todos estos inconvenientes pueden
convertirse en costos para la organización.
Para contrarrestar todas estas desventajas, se crea la automatización de
Workflow, es decir, emplear tecnología informática para evitar problemas tales
como los mencionados anteriormente.
El uso de computadores personales, redes, base de datos y correo electrónico
han podido crear sistemas automáticos de Workflow. Cada vez más, el poder
CAPITULO II: MARCO TEORICO
38
de cómputo logra que cada proceso pueda ser diligenciado de forma segura
como a su vez es posible monitorearlo, logrando así mantener un control de las
actividades realidades y así poder tomar decisiones.
Es entonces como se define la automatización de Workflow como Workflow
Management System (WFM), el cual maneja y es capaz de ejecutar sistemas
de Workflow por medio de software. Todo WFM contiene la misma estructura
que un sistema de Workflow sin embargo su especificación está definida como:
• Proceso: Es un conjunto de actividades asociadas a operaciones humanas
y/o computacionales las cuales obedecen a ciertas reglas.
• Control de funciones en el proceso: Cuando es ejecutada la aplicación, la
definición del proceso es interpretada por el software el cual es el encargado
de crear, controlar y monitorear toda la operación. A esta aplicación se le da
el nombre de Workflow Management Control Software o Workflow Engine.
• Interacción con las Actividades: Toda actividad tiene un tipo de interacción,
sea de forma manual (llenado de formas) o empleando alguna herramienta
informática (introducir datos a una base de datos). En este caso es
necesario tener una aplicación que se entienda con todo el proceso de tal
forma que sea posible abarcar todo el control de las actividades como
también el manejo de los datos que son necesarios para la ejecución del
proceso.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
39
• Interfaz del Sistema: es necesario que el sistema de Workflow provea
interfaces en sus aplicaciones (mensajería electrónica, intercambio de
mensajes, etc.) para que todo miembro de la organización que se encuentra
involucrado en el proceso pueda visualizar de mejor manera posible la
actividad que le corresponde.
Dadas estas pautas se tiene por ejemplo en la vida práctica varios sistemas que
soportan estas ideas.
Entre ellos están:
• Ordenes de Compra
• Hoja de Vida de Empleados
• Asignación de tareas diarias
• Aprobación de Préstamos.
Estas tendencias informáticas logran mantener un control sobre una
organización. Para empezar a desarrollar un sistema de información como
estos, es de suma importancia saber con que infraestructura tecnológica se
cuenta. En el mercado existen varios sistemas que sirven de apoyo, como por
ejemplo, las bases de datos y la mensajería, particularmente la mensajería
electrónica, ya que es una base sólida y que ha sido utilizada durante mucho
tiempo con un éxito sorprendente. La mensajería electrónica, maneja y permite
la interacción entre uno o más grupos de personas asociadas entre una o varias
CAPITULO II: MARCO TEORICO
40
organizaciones, logrando así que todos los miembros de un equipo de trabajo
interactúen sin ningún problema.
En un software de flujo de trabajo existen cuatro elementos coordinados:
1. Actores: personal o procesos
2. Objetos: objetos de información (documentos, formas electrónicas, etc.)
3. Tiempos: eventos que disparan el flujo de trabajo
4. Control: estado como una referencia de los eventos con relación a
Objetos, Actores y Tiempos.
En este sentido es importante destaca el control y manejo de:
• Eventos de Trabajo
• Eventos de Distribución
• Eventos de Reglas de negocio
• Eventos de Recolección de información
• Eventos de Espera
CAPITULO II: MARCO TEORICO
41
2.3.2 Herramientas para el Desarrollo de Aplicaciones Workflow
La mensajería electrónica nos proporciona confiabilidad y seguridad en el
despacho de mensajes, comunicación entre varios usuarios y la posibilidad de
estructurar documentos electrónicos a través de estándares. A partir de toda
esta infraestructura y un conjunto de herramientas tales como sistemas
operacionales, lenguajes de programación e interfaces gráficas, el desarrollo de
aplicaciones workflow es posible. Existen dos maneras de construir estos
sistemas: Uno es a partir de plataformas de libre distribución y el otro a partir de
plataformas propietarias o comerciales:
2.3.2.1 Tipos de Plataformas
2.3.2.1.1 Plataformas Libres
Las plataformas libres se basan en aplicaciones que son de libres distribución
apoyadas por ciertas organizaciones tal como Free Software Foundation (FSF).
Esta entidad elimina restricciones en la copia, redistribución, entendimiento y
modificación de programas para computador con el fin de promocionar el
desarrollo en todas las áreas de la informática. FSF está constituyendo un
conjunto de aplicaciones que reciben el nombre de GNU (GNU´S Not Unix) las
cuales son 100% libres de uso. La fabricación de aplicaciones a partir de estas
herramientas es totalmente legal, como también su venta o también su libre
distribución. Hoy en el mercado existen ya sistemas operacionales basados en
plataformas desarrolladas en GNU, tales como Linux y FreeBSD.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
42
Estos dos sistemas operacionales vienen con todo un conjunto de aplicaciones
de libre distribuciones tales como lenguajes de programación, editores de texto,
manejadores de bases de datos, plataformas de mensajería, entre otros. Las
plataformas de mensajería que se encuentran en Linux y/o FreeBSD,
generalmente son sendmail o smail, las cuales se hablo anteriormente. Estos
dos MTAs vienen totalmente gratis como también ciertos MUAs como pine y/o
mh, en las distribuciones de estos dos sistemas operativos. Adicionalmente
pueden trabajar en microcomputadores de bajo costo (Intel x86, Cyrix) con la
fortaleza, robustez y simplicidad que garantizan los sistemas Unix. Para
desarrollar aplicaciones se cuentan con lenguajes de programación tales como
C, C++, Perl, Tcl, Tk, Fortran, Ada y Lisp, entre otros que, son igualmente de
libre distribución.
2.3.2.1.2 Plataformas Comerciales
Por otro lado se encuentran las plataformas comerciales tales como Microsoft
Exchange Server, Lotus Notes, Lotus cc: Mail y Forté Conductor, entre otros.
En el caso de Microsoft Exchange existe una herramienta para desarrollar
aplicaciones Workflow y/o Groupware llamada Microsoft Exchange Form
Designer, la cual permite construir formas (o interfaces) que agilicen el trabajo
en equipo; todo esto a partir de mensajería electrónica. Este generador de
formas crea código Visual Basic, el cual puede ser utilizado para desarrollar
otras aplicaciones. Con la aparición del nuevo Microsoft Office 97, esta
CAPITULO II: MARCO TEORICO
43
compañía creó Microsoft Outlook, el cual ya trae integrado todo el manejo de
composición, envío, recepción de mensajes como a su vez el control de tareas,
diseño de formas, manejo de calendario, notas, entre otras cosas.
Lotus Domino es una plataforma más robusta que Exchange dado que llega a
más ambientes operativos. Notes puede trabajar sobre Windows NT,
Macintosh, IBM OS/2, IBM AIX, HP-UX, Sun-Solaris, Netware, Windows 95/98.
Lotus trabaja el desarrollo de aplicaciones groupware con Notes Macros y
también con LotusScripts. Estos scripts permiten la ejecución de ciertos
procedimientos creados por el programador, el cual define el flujo que se debe
cumplir a partir de ciertas reglas. La sencillez con la que Lotus Domino permite
a una organización trasladar los flujos de información, le permite a está seguir
creciendo, de un simple sistema de mensajería, a un ambiente colaborativo,
extendiéndose más cada vez para gestionar al conocimiento y extender la
organización reduciendo costos y aumentando la productividad.
Forté Conductor, el Workflow se enfoca hacia la producción. Aunque no es una
plataforma basada en mensajería vale la pena hablar un poco de ella. Esta
herramienta es muy poderosa ya que cuenta con una ambiente de desarrollo
que permite generar varios tipos de códigos en diferentes lenguajes (C++,
Visual Basic, Active X, Forté, Java) y así trabajar directamente sobre el API que
sea conveniente, permitiendo desarrollar en cualquiera de estos lenguajes de
programación. La plataforma en la cual se maneja todo el flujo son las bases
CAPITULO II: MARCO TEORICO
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de datos que pueden estar sobre un sistema Unix o Windows NT. El desarrollo
del proceso se puede hacer en Windows, Macintosh o Motif. El API que
proporciona Forté para accesar a sus datos múltiples APIs, tales como: Forté
API, ActiveX API, C++ API, Web API, Java API, COBRA API. Adicionalmente
este producto trabaja sobre múltiples bases de datos (Oracle, SQL Server, Rdb,
Sybase, Informix, Ingres,y DB2/6000).
2.3.3 Tipos de Workflow
Es común encontrar una clasificación de tipos de flujo de trabajo en relación
directa a lo que el proveedor ofrece como parte de su herramienta, sin
embargo, una clasificación lógica es la siguiente dependiendo de la forma
estructural de la aplicación de flujo de trabajo que es lo que realmente interesa
a la organización:
• Workflow de Producción
En las aplicaciones de workflow de producción, el workflow es la tarea principal
de los participantes. Dicho personal puede tener actividades adicionales en su
trabajo diario, pero fundamentalmente la realización de workflow, por ejemplo:
Tramitar solicitudes de crédito. El workflow de producción es similar a la
producción en una línea de ensamble en una fábrica: Debe ejecutarse en el
menor tiempo posible, es altamente predecible, repetitivo y de alto volumen. Los
CAPITULO II: MARCO TEORICO
45
trabajadores en la línea de ensamble pasan su mayor parte del tiempo
produciendo objetos; pueden participar en actividades adicionales, pero ellas
son secundarias. Debe notarse, además, que el workflow de producción se
suele circunscribir a un sólo departamento de la empresa. En un banco por
ejemplo, los individuos a cargo de la aprobación de solicitudes de crédito sólo
realizan workflow para esa actividad es improbable que otros funcionarios del
banco realicen esa actividad fuera del departamento. Debido a su naturaleza de
"producción", dichas aplicaciones deben cumplir con algunos de los siguientes
atributos:
• Velocidad de transferencia, es decir, la velocidad con que las tareas pasan
de un paso a otro. Es muy importante en el workflow de producción, ya que
es la tarea principal de los participantes. Es improductivo que un miembro
del equipo no haga nada mientras espera a que le llegue trabajo.
• La flexibilidad de poder cambiar el proceso no suele ser importante. Una vez
establecido el flujo, este permanece sin cambio por largo tiempo.
• El workflow de producción suele estar circunscrito a un sólo departamento,
la escalabilidad, o capacidad de "crecer" no es importante.
• Este tipo de soluciones están optimizadas para trasladar grandes volúmenes
de información e imágenes a lo largo de rutas preestablecidas. El costo por
puesto de trabajo suele estar en el rango de USD1.500~5.000.
• El workflow de producción fue el primer tipo de workflow desarrollado y
mercadeado, esto, porque generalmente no se requería de una base
CAPITULO II: MARCO TEORICO
46
distribuida de usuarios a lo largo de la compañía para lo que es
indispensable contar con una red local (LAN).
• Workflow Colaborativo
Involucra procesos estructurados semi estructurados que permiten a varias
personas participar en un grupo de trabajo, ejemplos de ello lo constituyen el
diseño arquitectónico o ingenieril, generación de informes, producción de
material publicitario, revisión de documentos legales, etc. Estos procesos
involucran típicamente un "documento" que hace las veces de contenedor de la
información, viajando de paso en paso y en cada uno de ellos el partícipe
realiza una tarea o acción sobre el "documento". Por tanto, las características
esenciales de workflow colaborativo son las siguientes:
• El "documento" y el "proceso” son claves. Es importante para la aplicación
preservar la integridad tanto del documento como del proceso.
• Fundamentalmente participan "knowledge workers", por tanto, está
restringido a ciertos grupos "creativos" dentro de la organización.
• Es importante que una buena solución no sea "intrusiva" ya que el trabajo de
conocimiento es un proceso mental que involucra la creatividad, la que no se
desea restringir o encasillar.
• El workflow colaborativo debe ser muy flexible ya que el trabajo creativo
puede tomar rumbos inesperados.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
47
Las soluciones de workflow colaborativo suelen estar centradas en el
"documento". Ejemplos de ello son las soluciones avanzadas de CAD, sistemas
de administración electrónica de documentos o soluciones basadas en Lotus
Notes.
• Workflow Administrativo
Involucra procesos administrativos tales como ordenes de compra, hojas de
tiempos y movimientos, reportes de gastos, cambios de ordenes, reportes de
calidad y muchas otras actividades que traspasan las barreras departamentales
e inclusive de la empresa misma. Los atributos de una buena herramienta son:
• Existe un gran número de procesos administrativos en cada organización,
por ello la solución debe ser capaz de manejar muchos procesos diferentes.
• Casi cualquier persona es un participante potencial, de ahí que la
escalabilidad de la solución sea de mucha importante.
• El workflow administrativo es diferente para cada organización y también
cambia con frecuencia; de ahí la gran importancia de poder cambiar los
procesos fácilmente.
• Ya que cualquiera en la empresa es un participante potencial, es necesario
poder distribuir el software al mayor número de usuarios con la menor carga
logística posible.
El workflow administrativo está destinado a cada escritorio y se prevé que será
el segmento más grande del mercado del workflow.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
48
En el mercado, hoy en día, ya existen varias aplicaciones que moldean este
sistema. Unas de estas aplicaciones emplean como medio de flujo de mensajes
el intercambio de documentos, el procesamiento de imágenes, el correo
electrónico, entre otros. Actualmente existen dos compañías (Microsoft y Lotus),
las cuales ocupan en gran puesto en el mercado de Workflow. Microsoft,
Microsoft Exchange, y Lotus, con Lotus Notes
2.4 PLATAFORMA DE MENSAJERIA
La mensajería es el medio de comunicación que permite que dos entidades
puedan intercambiar información a través de distancias cortas o largas.
Toda mensajería necesita de una plataforma para funcionar la cual está definida
por tres elementos básicos tal como se muestra en la Figura 2:
• Emisor
• Receptor
• Medio de Comunicación
CAPITULO II: MARCO TEORICO
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Figura 2. Esquema Emisor / receptor
Cada uno de ellos cumple un rol especial. El emisor construye un mensaje
especificando a quien va dirigido. Este mensaje es entregado a un medio de
comunicación, el cual entiende y es capaz de llevar paquetes a su destino final
o receptor.
El medio de comunicación o plataforma de mensajería, se convierte entonces,
en el medio por el cual es posible intercambiar información entre dos o más
individuos.
2.4.1 Definición
Una plataforma de mensajería es la base de un sistema, el cual permite recibir
información por parte de un remitente (emisor) para luego ser entregado al
destinatario (receptor). Hablando en término de tecnología informática, las
plataformas de mensajería (mensajería electrónica) funcionan de manera
similar. Existe un emisor, el cual entrega su paquete o mensaje a un
despachador especificando el destinatario, y este se encarga de entregarlo. Si
el receptor no existe se devuelve el paquete el emisor.
Emisor Receptor
Medio de Comunicación
MensajeMensaje
CAPITULO II: MARCO TEORICO
50
La ventaja de la mensajería electrónica es la posibilidad de intercomunicar
muchas personas de manera sencilla y segura. Si a este esquema se le agrega
redes de computación, ya es posible comunicar más individuos que se
encuentren a grandes distancias. Un ejemplo del poderío de la mensajería
electrónica es el Internet, el cual ha crecido de una gran parte gracias a la
mensajería electrónica.
El despacho de documentos de manera casi inmediata, el poder de distribuir
información entre varias personas, el transporte de imágenes, archivos de
audio, video, entre otros, ha permitido que la mensajería tome un papel muy
importante en la distribución entre varias personas. Hoy en día existen varias
implementaciones de plataformas de mensajería desarrolladas por casas de
software.
2.4.2 Tipos de Plataformas
2.4.2.1 Plataforma Uníx
Las plataformas de mensajería en UNÍX son prácticamente las primeras que
hubo en el mercado. Al principio la mensajería electrónica era un servicio muy
elemental, consistía en copiar un archivo, el cual contenía el mensaje, de una
carpeta a otra o de una máquina en otra y se almacenaba en una carpeta
privada. Básicamente esto era lo que predominaba, sin embargo, poco a poco
fueron creciendo las necesidades de mejorar estos procedimientos. Cada vez
CAPITULO II: MARCO TEORICO
51
más las redes de comunicaciones fueron mejorando, y la demanda del servicio
fue aumentando, por lo tanto fue necesario mejorar e inventar nuevos métodos
de entrega de mensajes.
Para implementar todos estos cambios fue necesario apoyarse en estándares
de intercambio de mensajería, como por ejemplo SMTP (Simple Mail Transfer
Protocol) y X.400, empleados actualmente en Internet. Estos protocolos de
comunicación permiten la transmisión de mensajes electrónicos entre diferentes
máquinas que se pueden encontrar geográficamente distantes.
Luego de tener estas bases se empezó a construir aplicaciones que manejaran
toda esta técnica.
Estas aplicaciones son de dos estilos:
• MUA (Mail User Agent)
• MTA (Mail Transport Agent)
La primera está diseñada para los usuarios finales, las cuales son las
encargadas de construir los mensajes. Un ejemplo de aplicaciones UNIX MUA
son: pine, mail, mh oxmh.
En segundo lugar están las aplicaciones que se encargan de despachar y
entregar los mensajes escritos por los usuarios. En ambientes UNIX existen
varios MTAs tales como: sendmail, smail y qmail. Este primero fue desarrollado
CAPITULO II: MARCO TEORICO
52
en la Universidad de Berkley y es uno de los agentes de mensajería más
poderosos ya que son capaces de manejar muchos requerimientos por parte de
los usuarios a la vez. Es muy utilizado en servidores que administran grandes
cuentas de correo. smail, en comparación es más nuevo, sin embargo, no es
tan robusto en el manejo de carga muy alta. La administración de estos MTAs
no es muy compleja dado que están basados en archivos texto, lo cual brinda la
posibilidad de realizar cambios con mucha facilidad.
La interacción entre los MUAs y MTAs consiste en construir un mensaje a
través de una agente cliente, para luego ser enviado a través de un MTA. El
MUA toma todo el mensaje y se lo pasa al MTA (a través de la entrada estándar
del sistema operacional) especificándole el destinatario, logrando así que el
MTA empiece su labor de entrega. Luego de que el MTA completa su
operación, el mensaje queda depositado en una carpeta (directorio) privada del
receptor, donde este ultimo utiliza un MUA para leer el mensaje recibido.
2.4.2.2 Plataforma Windows
En ambientes tipo Windows, hoy en día existen dos grandes plataformas de
mensajería usadas con mucha aceptación:
• Lotus Notes/Domino
• Microsoft Exchange
CAPITULO II: MARCO TEORICO
53
Lotus Notes continúa estableciendo el estándar de innovación en el mercado de
mensajería y colaboración definido por Lotus hace más de una década. Como
un ambiente integrado de colaboración, el Lotus Notes combina mensajería de
clase corporativa y facilidades de organización de calendario y programación
con una plataforma robusta para aplicativos de trabajo en colaboración.
No solamente Lotus Notes/Domino trabaja sobre Windows, sino que también lo
hace a través de múltiples plataformas como OS/2 LAN Server de IBM y
NetWare, entre otros. Tanto MTA y el MUA de Lotus Notes se encuentran
desarrollados por medio de un API (Aplication Program Interface) llamado VIM
(Vendor Independent Messaging) el cual fue desarrollado por varias casas
productoras de software tales como: Apple, Borland, IBM, Lotus, MCI, Novell,
Oracle y WordPerfect.
Exchange es una de las plataformas de mensajería desarrollada por Microsoft
en la cual se trabaja mucho actualmente.
Los usuarios emplean Microsoft Exchange Client MUA para la construcción y
lectura de los mensajes. Exchange trabaja sobre sus propios estándares de
mensajería, sin embargo, últimamente han ampliado su capacidad para dar
soporte a otros servicios tales como SMTP entre otro. Tanto los agentes cliente
como el agente de correo están diseñados bajo un API de construcción, envío y
CAPITULO II: MARCO TEORICO
54
recepción de mensajería llamado MAPI (Messaging Application Programming
Interface). Estas son algunas de las funcionalidades que ofrece MAPI:
• Provee una interfaz común para enviar, recibir y almacenar mensaje.
• Maneja diferentes tipos de almacenamiento de mensajes.
• Maneja diferentes formas de transportar la información, sea para enviar o
recibir mensajes.
• Notifica a la aplicación cuando por ejemplo ocurre un evento de arribo de un
mensaje.
Esta librería puede ser utilizada por cualquier aplicación que se encuentre en un
ambiente Windows. A su vez existe MAPI extendido (Extend MAPI), el cual es
una extensión más poderosa de MAPI en donde es posible que aplicaciones
tales como Microsoft Word y Excel entre otros tengan la funcionalidad de enviar
documentos por medio de este API. Hoy en día Exchange tiene gran éxito en el
medio empresarial debido a su facilidad en el uso y administración de los
servicios, ya que todo es manejado a través de interfaces gráficas. Dado el
impacto que ha tenido Internet sobre el libre intercambio de ideas a través de la
mensajería electrónica, Microsoft implementó protocolos de comunicación
estándares (utilizados en Internet) para dar soporte a conexiones con otras
plataformas de mensajería. Actualmente se cuenta con un medio de
comunicación seguro para el transporte de mensajes, sea en ambientes UNIX o
Windows, estos documentos deben proporcionar al usuario la facilidad,
flexibilidad y aseguramiento en su construcción y su entrega.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
55
Mensajes electrónicos o correos electrónicos, es el nombre que se le dan a
estos documentos.
2.4.3 Correo Electrónico
Los correos electrónicos se sirven de las plataformas de mensajería para ser
transportados de una persona a otra. Son documentos que contienen en su
interior una estructura especial, la cual puede ser de diferente tipo, dependiendo
sobre que clase de mensajería electrónica se esté trabajando. En este
documento se habla sobre un estándar muy utilizado en estos momentos que
es el SMTP para estructurar mensajes electrónicos. Los mensajes tipo SMTP
están compuestos por dos grandes partes que son el encabezado y cuerpo.
El encabezado es la región del mensaje donde se especifican varios campos
tales como: el nombre del destinatario (To), de donde viene el mensaje (From),
la fecha (Date), zonas (Received) por las que pasa el mensaje, identificación del
mensaje (Message-Id), entre otros.
Muchos de estos campos del encabezado son generados por los MUAs
(Message-Id) y otros son creados por el usuario (Subject). Ciertos campos del
encabezado son procesados por los MTAs o por los MUAs, para así saber por
ejemplo de donde o de que servidor proviene un mensaje. Sin embargo, existe
un campo especial en el estándar de SMTP, el cual se le denota con una X al
CAPITULO II: MARCO TEORICO
56
inicio, por ejemplo X-Miencabezado. Este campo se creo con el objetivo de que
los desarrolladores de aplicaciones de mensajería pudieran incorporar campos
propios los cuales solamente serían entendidos por sus programas.
En el cuerpo del mensaje se encuentra la información que el usuario quiere
enviar al destinatario. La información que viene en el cuerpo sen solamente
caracteres de tipo US-ASCII. Esta estructura era suficiente hace unos años,
pero cada vez la mensajería electrónica tomo más auge en diferentes partes del
planeta, y hubo que ampliar este cuerpo del mensaje. Por ejemplo se
necesitaba que el correo electrónico fuese capaz de enviar caracteres
especiales, imágenes, archivos, entre otras cosas. MIME (Multipurpose Internet
Mail Extensions) fue el Nuevo estándar que surgió para estas nuevas
necesidades. MIME contiene las mismas dos partes que un mensaje SMTP,
pero es una mejora de este protocolo.
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
57
HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL
SISTEMA HELPDESK
Lotus Notes es un avanzado software de manejo de documentación electrónica,
el cual, de manera muy eficiente manipula un ambiente de mensajería y
groupware, convirtiéndolo, desde su primer lanzamiento en 1983, en líder en el
mercado mundial.
Lo que inicialmente se desarrollo como una administrador de mensajería
electrónica, se convirtió en una potente herramienta de trabajo grupal, que
permite, no solo crear y administrar cuentas de correo electrónico, sino
desarrollar poderosas aplicaciones de flujos de datos, accesando todo tipo de
información, desde bases de datos Notes (propietarias), hasta de Mainframes
IBM y otros motores de bases de datos, como Oracle, Sybase e Informix. Todo
esto, bajo un completo estándar de seguridad.
Lotus Notes Domino Versión 6.X viene a mejorar todas estas características
de las versiones anteriores con una renovada interfase gráfica, nuevas
Capítulo
III
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
58
herramientas de diseño y administración, y un dinámico enfoque hacia la
Internet.
Solución para Internet e Intranet
Lotus Notes Domino R6.X es la mejor tecnología que existe para desarrollar
aplicaciones de Internet e Intranet, publicar y navegar en la Web. Lotus Notes
Domino R6.X es el único producto que le ofrece los servicios de replicación,
autenticación, mensajería y seguridad (completamente integrados con los
protocolos de Internet) en un solo paquete. Y dado que Notes es
multiplataforma, constituye la solución de software para extender las
aplicaciones empresariales a Internet.
Domino es la tecnología de servidor que convierte Lotus Notes en un servidor
de aplicaciones de Web interactivas, permitiendo a cualquier cliente en la
Internet participar en las aplicaciones de Notes de forma segura. Al combinar el
entorno de red abierto de los estándares y protocolos de Internet con los
potentes servicios de desarrollo de aplicaciones de Notes, Domino ofrece a las
empresas y las organizaciones la posibilidad de desarrollar rápidamente una
amplia gama de servicios empresariales para Internet e Intranet.
Potente Herramienta para Compartir Información
Lotus Notes Domino es el punto de acceso central para encontrar y compartir la
información, tanto si ésta se encuentra en sistemas de correo electrónico, de
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
59
bases de datos relacionados, o basados en Host, como en su aplicación de
oficinas preferidas o en la World Wide Web. Las bases de datos de Lotus Notes
Domino ofrecen un medio seguro, fiable y con capacidad de crecimiento con el
que se puede almacenar, gestionar y distribuir la información empresarial.
La utilización de tres potentes tecnologías hace posible que Lotus Notes
Domino sea la plataforma de desarrollo y de implantación de aplicaciones
cliente - servidor más sólida:
• Una potente y flexible base de datos documental.
• Un rico entorno de desarrollo de aplicaciones.
• Un sofisticado sistema de mensajería.
a. Una Potente y Flexible Base de Datos Documental
Las bases de datos documentales de Lotus Notes Domino constituyen unas
robustas herramientas de almacenamiento de objetos, a través de las cuales los
usuarios pueden acceder, supervisar, almacenar y organizar todo un cúmulo de
información. Los documentos pueden contener cuales números de objetos y
tipos de datos, entre los que se incluyen: texto, texto formateado, texto
numérico, datos estructurados, imágenes, gráficos, sonido y video. Una base de
datos Notes Domino contiene así mismo los formularios mediante los cuales se
introduce información en los documentos, las vistas para acceder a la
información, y abundantes herramientas de desarrollo de aplicaciones para
automatizar los procesos relacionados con la aplicación. La integración entre
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
60
las bases de datos de Lotus Notes Domino y las bases de datos tradicionales
incrementan de forma significativa el valor del caudal de información existente
en una organización.
b. Un Rico Entorno de Desarrollo de Aplicaciones
Con Lotus Notes Domino, tanto los usuarios finales como los desarrolladores
profesionales pueden crear potentes aplicaciones cliente–servidor
multiplataforma. Lotus Notes Domino incluye plantillas de aplicaciones listas
para funcionar con las aplicaciones informáticas de trabajo en grupo más
comunes, como pueden ser: gestión de grupo, servicio de atención al cliente,
seguimiento de reuniones, informes, programación de reservas, etc. Los
usuarios pueden usar estas plantillas tal como están o personalizarlas para
adaptarlas a sus necesidades concretas. Además, pueden diseñar aplicaciones
sencillas partiendo de cero utilizando formularios, campos y vistas, que son los
componentes básicos de una base de datos de Lotus Notes Domino.
c. Un Sistema Integral de Mensajería
Cualquier usuario de Lotus Notes Domino puede enviar y recibir correo
electrónico, y cualquier aplicación de Lotus Notes está preparada
automáticamente para gestionar correo. Los usuarios pueden intercambiar
correo a través de una amplia gama de sistemas, como por ejemplo cc:Mail y
MHS y usar los estándares más comunes como POP3, SMTP, IMAP y X.400.,
Además, pueden diseñar sus propias aplicaciones de gestión y transferencia de
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
61
correo con el fin de automatizar el flujo de trabajo e información a través de toda
su organización.
Completa Integración de Redes LAN/WAN
Este producto le permite integrarse totalmente a su actual red Local (LAN) y
Externa (WAN) en los diversos protocolos conocidos como: IPX/SPX, NetBios,
TCP/IP, Apple Talk, utilizando comunicaciones remotas con interacción directa
con Lotus Notes o vía RAS en el caso de Windows NT.
¿Qué beneficios podemos esperar de Lotus Notes en una organización?
Integración de Trabajos en Grupo
Como su principal filosofía, Lotus Notes Domino permite integrar al personal de
una organización y otras personas anexas ha trabajar de forma integrada y
cooperativa, con agendas personales o de grupos, manejo de mensajería
electrónica, almacenamiento de documentos electrónicos o a través de bases
de datos documentales programadas con flujos de procesos para dar
seguimiento y/o aprobaciones, no importando el sitio en donde se encuentren
las personas, ya sea en una red local, de área amplia, remotamente o a través
de Internet.
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
62
Optimización de tiempo en el envío y recibo de información
Lotus Notes Domino hará que la organización reduzca los tiempos de traslado
de información en:
• Envío y recibo de mensajes dentro y fuera de la organización.
• Envío y recibo de formularios para su trámite y/o aprobaciones.
• Envío y recibo de faxes con el servidor de faxes Lotus Domino Fax Server.
Centralización de Reportes, Informes y otros datos corporativos de uso
descentralizado
Lotus Notes Domino permite centralizar la información de uso corporativo en un
ambiente sencillo y fácil de manipular de acceso descentralizado para cualquier
persona ya sea a través de la red local, red corporativa, acceso remoto o
Internet. Ejemplo: Noticias, Guía de Beneficios Laborales, Políticas y
Procedimientos, Manuales, Guías, Servicio al Cliente, Autorizaciones en
General, Bases de Datos para Temas de Discusión, etc.
Alto nivel de seguridad
Lotus Notes Domino cuenta con un sistema de almacenamiento de información
que garantiza que los datos no podrán ser accesados por personas no
autorizadas, adicionalmente a la encriptación de datos de doble seguridad y
áreas aseguradas por los usuarios independientemente de programaciones
informáticas.
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
63
Acceso a distancia a la organización
Lotus Notes Domino permitirá que el personal que esté de viaje pueda accesar
remotamente la información de la organización, ya sea usando el correo
electrónico, actualizando bases de datos, o dando seguimiento a formularios
enviados para aprobación.
Fácil apertura de datos Notes a la Internet
Lotus Notes Domino hace que las bases de datos documentales de Notes
puedan ser accesadas desde la Internet sin un solo cambio o programación
adicional, lo cual es fundamental en cualquier otro ambiente.
Bajos Costos de Inversión de Equipo al instalar Nuevas Versiones
Lotus Notes Domino permite instalar nuevas versiones de software en donde el
usuario o el servidor más lo ocupe, sin forzar ha invertir en software en donde
no se requiere.
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
64
3.1 SERVIDORES Y CLIENTES DOMINO/NOTES
La plataforma de Lotus Notes se compone de tres programas principales: un
servidor Domino, un servidor de Internet estándar y el cliente Notes.
• El cliente Notes se ejecuta en un equipo en el que a su vez se ejecuta el
software de Windows o Macintosh. Se comunica con servidores Domino y
servidores de Internet para, entre otras cosas, permitir a los usuarios
acceder a bases de datos compartidas, leer y enviar correo, publicar
mensajes en un grupo de noticias de NNTP, localizar personas, bases de
datos y navegar por Web.
• El servidor Domino (un equipo en el que se ejecutan los sistemas Windows
o UNIX) proporciona servicios tanto a los usuarios de los clientes Notes
como a otros servidores Domino; entre estos servicios se encuentra el
almacenamiento de bases de datos compartidas y la transferencia del correo
de Notes.
• Un servidor IMAP o POP3: un equipo, como el proporcionado por un ISP
(Proveedor de servicios de Internet), que le permite leer y enviar mensajes
de correo electrónico desde su cliente Notes.
Nota Un servidor Domino no es un simple servidor de archivos. Un servidor de
archivos es un equipo que permite acceder a recursos compartidos tales como
impresoras y aplicaciones, y que gestiona el tráfico de la red. Un servidor de
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
65
Lotus Domino, es un servidor de Aplicaciones, de Mensajería, de web, y si se
desea puede ser un servidor de archivos.
3.2 GENERALIDADES SOBRE EL SISTEMA DE MENSAJERÍA
El servidor de correo Domino (Domino Mail Server) es la columna vertebral de
la infraestructura de mensajería de la Universidad “Dr. José Matías Delgado”.
Domino soporta estándares de correo de Internet tales como SMTP (Simple
Mail Transfer Protocol), POP3 (Post Office Protocol Versión 3), IMAP (Internet
Message Access Protocol) y MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions), al
tiempo que ofrece el poder y las altas prestaciones del correo de Notes.
Domino transfiere el correo mediante SMTP y mediante la transferencia de
correo de Notes, en ambos formatos: MIME y Notes. El servidor Domino
funciona como servidor de correo de Notes y como servidor de correo de
Internet (bajo los protocolos SMTP, MIME, POP3 e IMAP). La Universidad
puede usar Domino para la mensajería de Internet, para la transferencia de
correo y el uso del formato enriquecido de Notes, o como una combinación de
ambos. El software de correo del Gestor de correo y del cliente Domino
optimiza el formato de los mensajes según las preferencias del destinatario
pero, si es necesaria la conversión entre los formatos originales de Domino
(MIME y texto enriquecido de Notes), Domino la realiza de forma automática.
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
66
Domino ofrece poderosas herramientas que permiten supervisar el correo y
controlar el correo electrónico comercial no solicitado (UCE: Unsolicited
Comercial Email), conocido como correo basura, e impedir otras intrusiones.
Las herramientas de migración de correo y los agentes de transferencia de
mensajes le permiten trasladarse de un sistema heterogéneo a otro sistema
basado en la potencia y el soporte de estándares de un servidor de correo
Domino.
Envío de correo a usuarios que no pertenecen a su organización
El servidor de correo Domino puede transferir el correo que vaya dirigido a
destinatarios ajenos a su organización directamente a Internet o bien a través
de un host de retransmisión o un cortafuego.
Domino transfiere el correo en el formato MIME tanto a través de SMTP como
de la transferencia de Notes, puede configurar todos los servidores, algunos de
ellos o sólo un servidor de su organización para transferir el correo mediante
SMTP. Para el correo de Internet se emplea la transferencia de correo de
Notes, los usuarios podrán enviar y recibir correo de Internet aunque sólo
configure un servidor para transferir correo mediante SMTP. Esta flexibilidad
garantiza que Domino pueda transferir correo de una manera controlada y
segura. Tal vez le interese que algunos servidores gestionen el correo de
Internet. En dichos servidores, puede configurar la detección de virus y limitar el
correo entrante procedente de determinados dominios. O bien, puede que le
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
67
interese repartir la carga de correo configurando los servidores para que
transfieran el correo de Internet mediante SMTP.
3.3 SERVIDOR WEB DE DOMINO
Uno de los servicios ofrecidos por Domino es un servidor de aplicaciones de
Web integrado. Como tal, Domino puede alojar sedes Web a las que pueden
acceder tanto los clientes de Internet como los de intranet, y servir páginas
almacenadas en el sistema de archivos o en una base de datos.
Cuando un navegador de Web solicita una página de una base de datos de
Domino, éste traduce un documento al lenguaje HTML. Cuando dicho
navegador solicita una página de una archivo HTML, Domino lee el archivo
directamente del sistema de archivos. A continuación, el servidor Web utiliza el
protocolo HTTP para transferir la información al navegador. El uso de Domino
para almacenar páginas Web como documentos en una base de datos ofrece
una gran ventaja sobre el almacenamiento en páginas estáticas de HTML. Con
Domino, cualquier cambio realizado en una base de datos se refleja
automáticamente en el servidor Web.
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
68
El siguiente diagrama muestra el proceso seguido por el servidor Web para
mostrar un documento de Notes como una página en HTML en un cliente de
navegador.
Cualquier aplicación de Domino puede convertirse en una aplicación de Web.
Sin embargo, antes de crear una aplicación de Web, debería familiarizarse con
las funciones de Domino que se pueden convertir a HTML, y determinar si los
usuarios de navegadores de Web, los clientes Notes o ambos podrán tener
acceso a la aplicación. Puede utilizar el lenguaje de fórmulas de Notes para
detectar el tipo de usuario que accede a la aplicación y cambiar la forma de
visualizar la información en la aplicación basándose en ello.
Un sitio Web de Domino puede consistir en una sola base de datos o en varias,
conectadas por vínculos. También es posible configurar un servidor virtual, que
le permitirá alojar múltiples sedes Web en un mismo equipo y utilizar nombres
de host diferentes para acceder al servidor.
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
69
Además de alojar sitios Web, el servidor Web puede ejecutar otras tareas de
servidor, como por ejemplo servicios de correo o de directorio; sin embargo, es
necesario reforzar cuidadosamente las medidas de seguridad en las bases de
datos con objeto de evitar que los usuarios no pertenecientes a la organización
accedan a las bases de datos del servidor.
Funciones del servidor Web
Domino incluye las siguientes funciones del servidor Web:
• Conversión de las funciones de Notes en código HTML. Por ejemplo, en
código HTML, las zonas activas con vínculo se convierten en etiquetas de
ancla (<A>).
• Texto en HTML, que es el código HTML incluido en un formulario,
documento o en los documentos Acerca de y Uso de, y que Domino
interpreta durante la traducción de las páginas. El texto en HTML le permite
utilizar formato de texto, vínculos, imágenes, comandos y programas
exclusivos de Web. Asimismo, puede combinar las funciones de Domino con
código HTML.
• Seguridad para las aplicaciones mediante las funciones de seguridad
estándar de Domino, como por ejemplo la Lista de control de acceso a la
base de datos, y las funciones de seguridad de Internet, como por ejemplo
Secure Sockets Layer (SSL) y la autentificación mediante nombre y
contraseña.
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
70
• Soporte para los applets de Java, tanto para los que se hace referencia
mediante texto en HTML como para los incrustados en un documento.
• Soporte para JavaScript, tanto para el incluido como texto en HTML como
para el incrustado directamente en un documento.
• Soporte para los programas de CGI a los que se hace referencia mediante
texto en HTML en un documento.
• Soporte para páginas HTML estáticas a las que se hace referencia en un
directorio del disco duro del servidor. Soporte para páginas HTML estáticas
a las que se hace referencia en un directorio del disco duro del servidor, bien
mediante texto en HTML incluido en un documento o directamente mediante
un URL.
• Soporta para las extensiones URL que permiten al cliente Web realizar
acciones propias de Domino, como por ejemplo la apertura de una base de
datos o una vista.
• Redireccionamiento y reasignación de URLs y directorios a otras
ubicaciones.
• Soporte para servidores virtuales, lo que permite la existencia en un único
servidor de varias sedes Web con nombres de Internet diferentes.
• Soporte para agrupaciones de servidores, lo que permite a un servidor
redireccionar solicitudes a otro servidor en el caso de que el primero no esté
disponible y ofrece un reparto de la carga con el fin de reducir al mínimo el
tiempo de respuesta para los usuarios.
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
71
Funcionamiento del servidor Web de Domino
El servidor Web de Domino examina el URL de la solicitud entrante y determina
si ésta es para un elemento de una base de datos de Domino o para un archivo
de HTML del sistema de archivos. Si la solicitud es para un archivo de HTML,
Domino actúa igual que cualquier otro servidor Web y sirve el archivo al cliente
Web. Si lo que se solicita es un elemento que se encuentra en una base de
datos de Domino, Domino interacciona con la base de datos para servir la
información al cliente o para situar la información del cliente Web en la base de
datos.
Domino soporta extensiones URL que permiten descubrir su funcionalidad al
cliente Web. Por ejemplo, este URL permite abrir la base de datos principal de
la sede de notes.net : http://notes.net/welcome.nsf?OpenDatabase.
En este ejemplo, un cliente Notes solicita un documento de una base de datos,
y el servidor se encarga de enviárselo. Si un cliente de navegador solicita el
mismo documento, Domino convierte éste a HTML y, a continuación, lo muestra
al usuario del navegador.
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
72
3.4 PANORÁMICA GENERAL: APLICACIONES Y BASES DE
DATOS
3.4.1 Aplicaciones
Las aplicaciones de Domino permiten compartir, recopilar, seguir y organizar
información usando Lotus Notes o Web. Las aplicaciones de Domino dominan
una amplia gama de soluciones empresariales que incluyen:
• Flujo de trabajo: aplicaciones que transfieren información.
• Seguimiento: aplicaciones que controlan los procesos, los proyectos, el
rendimiento o las tareas.
• Colaboración: aplicaciones que crean un foro de discusiones y de
colaboración.
• Integración de datos: aplicaciones que se integran con bases de datos
relacionales y sistemas de transacciones.
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
73
• Personalización: aplicaciones que generan contenidos dinámicos basados,
por ejemplo, en el nombre o el perfil del usuario, en los derechos de acceso
o en la hora del día.
• Globalización: aplicaciones que usan Domino Global Workbench para crear
sedes internacionales.
Cada aplicación de Domino se pone en marcha con una base de datos de
Domino. Todas las aplicaciones de Domino contienen una o varias bases
de datos de Domino.
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
74
3.4.2 Bases de datos
Una base de datos es el contenedor de los datos, la lógica y los elementos de
diseño de una aplicación. A grandes rasgos, una base de datos de Notes es un
archivo que contiene múltiples documentos.
Si ya se ha trabajado con otros programas de bases de datos, puede ser que se
asocie el concepto "documento" al concepto "registro", pero un documento es
algo mucho más sofisticado que un registro de una base de datos convencional,
ya que puede contener texto enriquecido, gráficos, objetos y otros tipos de
datos.
Para poder realizar lecturas o escrituras en una base de datos, primero es
necesario abrirla. Una base de datos puede utilizarse siempre que se disponga
del acceso apropiado. Probablemente, la primera base de datos que se utilice
sea la base de datos de correo; en ella se almacenan en forma de documentos
todos los mensajes de correo electrónicos.
La mayoría de las bases de datos se guardan en uno o en varios servidores
Domino, a los que pueden acceder muchos usuarios. Estas reciben el nombre
de bases de datos compartidas. Las bases de datos que sólo las utiliza usted y
que residen en su computadora se denominan bases de datos locales.
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
75
3.5 CONEXIÓN CON DATOS EMPRESARIALES
La incorporación de los datos procedentes de procesos comerciales cotidianos
aumenta el valor de las aplicaciones del Domino Designer.
Domino Designer incluye diferentes tecnologías destinadas a la seguridad y al
control de los procesos comerciales, la transferencia de formularios y la
administración de aprobaciones. Con las tecnologías de integración
empresarial, es posible integrar datos de incorporación tradicionalmente difícil
en sus aplicaciones comerciales.
Mediante el uso de herramientas y servicios de integración de datos, podrá
crear aplicaciones que contengan conectores con bases de datos relacionales
(como, por ejemplo, Oracle y DB/2), sistemas de planificación de recursos
empresariales (como, por ejemplo, SAP, PeopleSoft y J.D. Edwards) y sistemas
de transacción (como, por ejemplo, CICS, IBM MQSeries e IMS). Podrá realizar
estas tareas mediante programación o mediante herramientas visuales que
funcionan con los controladores de bases de datos originales.
Las siguientes soluciones de conexión están disponibles como parte de Domino
Designer o como herramienta complementaria.
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
76
Solución de conectividad Descripción
DECS - Domino Enterprise Connection
Services
Herramienta de desarrollo basada en
formularios. Proporciona acceso directo
a información y aplicaciones
empresariales, incluidas bases de datos
relacionales, sistemas de transacción y
sistemas de planificación de recursos
empresariales (ERP).
LS:DO - Objeto de datos de LotusScript
Acceso de LotusScript a cualquier fuente
de datos que se ajuste a las
especificaciones de ODBC.
JDBC - Java Database Connectivity
Acceso desde agentes de Java a datos
relacionales a través de JDBC estándar.
Se incluye en Domino un puente de
JDBC a ODBC.
Lotus Domino Connector LotusScript
Classes
Modelo de objeto unificado con una
interfaz lógica para acceder de forma
programada a datos y aplicaciones
empresariales. Estas clases pueden
utilizarse con LotusScript o Java.
Lotus Domino Connectors
Módulos que proporcionan conectividad
integrada con fuentes de datos
empresariales. Puede accederse a estos
conectores a través de Domino
Enterprise Connection Services o, de
forma programada, a través de clases de
Domino.
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
77
Con el servidor Domino se proporcionan
conectores con DB2, Oracle, Sybase,
sistemas basados en archivos y en texto,
EDA/SQL y ODBC. Los conectores
Premium con aplicaciones de
planificación de recursos empresariales,
controles de transacciones y sistemas de
directorios estarán disponibles por
separado.
LSX - Extensiones de LotusScript
Crean objetos personalizados que
funcionan integradamente con
aplicaciones Domino así como con Java
y OLE. Ejemplos de LSX son MQSeries,
SAP, DB2 y el texto enriquecido.
Las extensiones LSX de DB2 se
incorporarán a la Versión 5 de Domino.
Consisten en clases para programar
directamente la biblioteca de accesos del
cliente DB2.
Lotus Enterprise Integrator
(Lotus Notes Pump)
Servidor de distribución de datos que
proporciona soporte tanto para la
transferencia (provocada por eventos o
programada) de grandes cantidades de
datos, como para la sincronización de
fuentes de datos.
Domino Connector Toolkit
Ofrece a los desarrolladores
herramientas e información para crear
conectores y clases de Domino
adicionales para Java o LotusScript.
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
78
3.6 NAVEGADORES
La función de los navegadores es servir como interfase única a múltiples
protocolos de transferencia de datos. Desde un navegador el usuario accesa
documentos, captura datos, recibe archivos. Tiene la ventaja de realizar esta
función de una manera exhaustiva, fácil, amistosa y dinámica.
CAPITULO IV: REQUERIMIENTO DE HARDWARE Y SOFTWARE
79
REQUERIMIENTO DE HARDWARE Y SOFTWARE
4.1 REQUERIMIENTO DE EQUIPO
• Servidor Domino
Base Model Features and Specifications Part No
xSeries 235 8671MAX Form factor Tower Processor type Xeon Processor speed 3060 MHz Processor cache 512 KB Hot swap HDD Yes Memory 512 MB Maximum memory 12288 MB Optical drive 48X-20X CD-ROM
Integrated Mirroring - 2 HDD's required 01R1356
Red Hat Enterprise Linux ES 3 Standard x86 with 1 yr Red Hat Network, preloaded
25K7973
IBM 36.4 GB 10K rpm Ultra320 SCSI Hot-Swap HDD
32P0726
IBM 512 MB PC2100 CL2.5 ECC DDR SDRAM DIMM
33L5038
Capítulo
IV
CAPITULO IV: REQUERIMIENTO DE HARDWARE Y SOFTWARE
80
• Estación de Trabajo
Specifications Part No
Processors Pentium II
Processor speed 450 MHZ
RAM 128 MB or more recommended
Disk space
275 MB required
4.2 REQUERIMIENTO DE RED
La infraestructura de red se recomienda que sea 100 Mbps
4.3 REQUERIMIENTO DE SOFTWARE
• Servidor Domino
Características Requerimiento Sistema Operativo SuSE LINUX 9.0 – Profesional Edition o Red Hat
Enterprise 3.0 Servidor Domino DOMINO ENTERPRISE PER PROCESSOR LIC+SW
MAINT 12 MO (D51NRLL).
• Estación de Trabajo
Características Requerimiento
Sistema Operativo Windows 2000 o superior Cliente de Lotus Notes NOTES WITH COLLABORATION USER LIC+SW
MAINT 12 MO (D5CS2LL) Herramienta de Desarrollo
DOMINO DESIGNER USER LIC+SW MAINT 12 MO (D5CSCLL)
CAPITULO V: PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
81
PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA DE
ACTIVIDADES
5.1 PRESUPUESTO
A continuación se presenta la inversión a realizar tanto en hardware como en el
software.
Capítulo
V
CAPITULO V: PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
82
• Hardware
Servidor xSeries 235 Base Model Features and Specifications
Part No Unit Price* Quantity Price*
xSeries 235 8671MAX Form factor Tower Processor type Xeon Processor speed 3060 MHz Processor cache 512 KB Hot swap HDD Yes Memory 512 MB Maximum memory 12288 MB Optical drive 48X-20X CD-
ROM
$2,139.00 1 $2,139.00
Accessories and Options Selected
Part No Unit Price*Quantity Price*
Integrated Mirroring - 2 HDD's required
01R1356 $0.00 1 $0.00
Red Hat Enterprise Linux ES 3 Standard x86 with 1 yr Red Hat Network, preloaded
25K7973 $349.00 1 $349.00
IBM 36.4 GB 10K rpm Ultra320 SCSI Hot-Swap HDD
32P0726 $275.00 2 $550.00
IBM 512 MB PC2100 CL2.5 ECC DDR SDRAM DIMM
33L5038 $189.00 2 $378.00
$3,416.00
CAPITULO V: PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
83
• Software
Licenciamiento Producto Inversión Cantidad TotalDOMINO ENTERPRISE PER PROCESSOR LIC+SW MAINT 12 MO (D51NRLL) $2,964.00 1 $2,964.00DOMINO DESIGNER USER LIC+SW MAINT 12 MO (D5CSCLL) $756.00 1 $756.00NOTES WITH COLLABORATION USER LIC+SW MAINT 12 MO (D5CS2LL) - 5 Técnicos y 1 Administrador HelpDesk $140.00 6 $840.00SuSE LINUX – Profesional Edition $100.00 1 $100.00 Total $4,560.00Software IBM. Tomado del sitio de IBM – Online Store http://www-306.ibm.com/software/info/ecatalog/en_US/brand/lotus.html Linux OS Tomado del sitio de Amazon. Aplicación de HelpDesk Licencia para 1 Servidor, ilimitado número de técnicos, y número ilimitado de usuarios $15,000.00 Total $19,560.00
Cabe mencionar el siguiente aspecto:
• La Universidad “Dr. José Matías Delgado” adquirió un tipo de licenciamiento
a IBM denominado Campus Agreement, lo cual adquiere el licenciamiento a
un precio mucho menor.
CAPITULO V: PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
84
5.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
A continuación se muestra el plan de actividades del proyecto para la ejecución
de las Etapas.
CAPITULO V: PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
85
Plan de Actividades para el Desarrollo del HelpDesk
Semana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31No. Actividades
1 Análisis del Sistema 2 Diseño del HelpDesk 3 Desarrollo del Sistema HelpDesk 4 Pruebas del Aplicativo 5 Implantación del sistema 6 Pruebas de Aceptación del Sistema 7 Elaboración de manual Usuario final 8 Elaboración de manual Técnico 9 Capacitación del Aplicativo
CAPITULO VI: METODOLOGIA DEL DESARROLLO
86
METODOLOGÍA DEL DESARROLLO
Para que un Sistema sea exitoso, debe estar apoyado en la misión de la
organización. Un buen desarrollo de HelpDesk mejora la comunicación,
preserva el conocimiento organizacional mejorando el flujo de trabajo y el
acceso de la información.
Por lo anterior la metodología para el desarrollo del Sistema de HelpDesk está
basada en los siguientes puntos:
• Procedimientos concretos.
• La incorporación de herramientas que facilitan el desarrollo de información,
la generación de ésta y su administración, de manera participativa.
• Los sistemas de seguridad que garantizan el empleo exclusivo de los
sistemas de información y comunicación por miembros de la organización o
empresa.
Un elemento importante en cualquier administración de un sistema de cómputo
es contar con un HelpDesk. El HelpDesk cumple al menos dos propósitos,
Capítulo
VI
CAPITULO VI: METODOLOGIA DEL DESARROLLO
87
resolver cualquier problema que tengan los usuarios con el sistema y ayudarlos
a utilizarlo de manera más efectiva. El HelpDesk también puede ser
responsable de brindarle acceso al sistema a los usuarios asignando
contraseñas.
El diseño y desarrollo del Sistema de HelpDesk de la “Universidad Dr. José
Matías Delgado” se basa en manejar las necesidades y problemas de los
usuarios de red, de una forma eficiente y proactiva.
Si bien existen varias metodologías que se pudieran utilizar para el diseño y
desarrollo de un HelpDesk, se eligió la siguiente ya que se apega a una
institución educativa.
CAPITULO VI: METODOLOGIA DEL DESARROLLO
88
Metodología para el Diseño del Sistema HelpDesk
Etapas Propósito
1. Introducción
Introducción al Proyecto
2. Análisis Organizativo
Se enfoca en la identificación de los requerimientos
y a las alternativas de diseño en el cual se dará una
explicación del fundamento del Sistema HelpDesk.
Creación de una idea común sobre del HelpDesk, de
¿qué se necesita realizar? Y, ¿por qué?
• Definición de terminología
• Definición de los propósitos y objetivos del
HelpDesk
• Establecimiento de políticas para el
HelpDesk
3. Diseño de Sistemas
En esta etapa se producirá los detalles que
establecen la forma en el que el sistema de
HelpDesk cumplirá con los requerimientos
identificados en la fase de análisis. En lo que se
determinará los requerimientos del Sistema:
La arquitectura del sistema, creación de la estructura
organizacional que soportará la institución.
• Creación de las categorías del contenido
• Creación del diseño de Formularios
• Creación de plantillas de contenido
• Creación del diseño de documentos
• Determinación de los requerimientos
funcionales
• Definición de políticas de seguridad
CAPITULO VI: METODOLOGIA DEL DESARROLLO
89
4. Análisis Técnico
En esta etapa se tomará en cuenta las
características que deben incluirse en el sistema y
que van desde detalles de operación hasta criterios
de desempeño. Por esta razón, se determinará de la
infraestructura técnica necesaria para soportar la
estructura del sistema y requerimientos funcionales.
• Elección del servidor
• Elección de la seguridad para el sistema
• Integración con bases de datos
• Elección de Herramientas para el
mantenimiento del Sistema
• Elección de Herramientas para la
administración del Sistema
5. Desarrollo
Etapa en la cual será la creación del aplicativo para
la solución de requerimientos. Los cuales son:
Entrega del Sistema, agregar el contenido y
asegurar la calidad.
• Priorizar las ideas en contenidos
• Desarrollo del Sistema
• Prototipo del sistema
• Prueba del sistema
• Adiestramiento
• Incorporación de Sugerencias y Comentarios
• Revisión del Sistema
6. Mantenimiento
Esta etapa es un aspecto mas de desarrollo de
sistemas de información. Sin embargo, efectuar
cambios y ajustes no necesariamente indica la
corrección de errores o la ocurrencia de problemas.
CAPITULO VI: METODOLOGIA DEL DESARROLLO
90
Entre el mantenimiento del sistema se encuentra:
Proveer soporte para el sistema y la infraestructura
del mismo
• Respaldar la información del Sistema
• Analizar el uso del HelpDesk
• Mantener la información actualizada
Para el Diseño y Desarrollo del Sistema de HelpDesk, solo se hará referencia a
las etapas de la dos a la cinco
La etapa seis tendrá que tomarse en cuenta cuando el sistema se encuentre en
su etapa operativa.
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
91
PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
7.1 ACERCA DEL SISTEMA HELPDESK
El sistema HelpDesk debe de ser una herramienta que permita la gestión ágil,
segura y permanente de la información de requerimientos a nivel interno. Donde
la información será asignada en niveles escalables en tiempo real a través de
un flujo de correo electrónico y entorno de Lotus Notes y Web.
Para la creación del sistema de HelpDesk contempla los siguientes procesos:
• Ingreso al sistema a través de Usuario y Contraseña
• Ingreso de Requerimientos
• Notificación de Requerimientos a responsables asignados
• Control de Usuarios
• Administración de Roles
Capítulo
VII
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
92
7.2 DEFINICIÓN DE LAS FUNCIONES CLAVES DEL PROCESO
Mediante un proceso central que inicie y termine con el usuario, el Sistema de
HelpDesk deberá satisfacer a los usuarios a través de la experiencia de recibir
un servicio de soporte técnico completo.
Para iniciar el diseño del proceso, hay que identificar las funciones claves que lo
compondrán revisando los diversos servicios en el sistema de HelpDesk, entre
ellas se encuentran:
a. El Sistema de HelpDesk registra todos los requerimientos de los usuarios
identificando el problema y recopilando la información necesaria para su
asignación, escalación y resolución realizando un seguimiento de las
acciones realizadas por el personal de soporte y notificar ante determinados
eventos.
b. El HelpDesk mantiene informado en todo momento a los usuarios y
supervisores al permitir que estos puedan consultar todos los pasos dados
para la resolución de sus problemas.
c. Este sistema comunica de forma efectiva a los supervisores o jefes por
medio de notificaciones del correo electrónico.
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
93
d. Otra función del sistema es que reduce el tiempo de respuesta ante los
incidentes que se presentan; mejorando así la imagen y calidad del servicio
prestado.
e. El sistema HelpDesk, esta conformado por un equipo de operadores que
brindan el servicio de atención.
Estos operadores están listos a recibir, atender telefónicamente o por medio
del sistema los reportes de fallas en las estaciones de trabajos de los
usuarios y dar seguimiento adecuado a este, asignándole el caso al
personal técnico en cada una de las áreas.
f. El personal técnico estará a cargo de darle solución a la falla o problema
presentado lo mas pronto posible, cumpliendo con los tiempos de atención y
solución definidos.
g. El HelpDesk mantendrá un contacto directo con el usuario, brindándole el
estatus real del trabajo en la solución de la falla reportada.
La secuencia lógica del proceso de atención de fallos, consta de los siguientes
pasos:
1. Usuario reporta la falla.
2. HelpDesk abre un ticket sobre la falla reportada.
3. El operador asigna el caso al personal técnico.
4. El Operador se encarga de darle seguimiento a la solución del problema.
5. El operador y/o el técnico se encarga de actualizar el ticket.
6. El Personal Técnico soluciona la falla.
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
94
7. El operador confirma / informa al usuario la solución de la falla.
8. El operador cierra el caso, con el aval del usuario.
9. El operador una vez cerrado el ticket, añade esa solución a la base de datos
de conocimiento
1. Usuario Reporta falla
Los usuarios poseen diferentes recursos para reportar los incidentes, estas son:
• Llamada telefónica directa al operador del HelpDesk
• Correo Electrónico
• Sistema de HelpDesk
2. HelpDesk abre un ticket sobre la falla reportada
Al recibirse un reporte de falla, por cualquiera de los canales destinados para
ello el ticket adquiere uno de los siguientes estatus
Abierto, Si el ticket es reportado por el usuario pasará En Progreso cuando el
operador de HelpDesk asigne el técnico a solucionar la falla y cerrado en forma
manual cuando el operador tenga el aval del usuario, manteniendo registro
escrito de todas las actividades realizadas con el objetivo de solucionar la falla.
En Progreso, cuando el ticket es abierto por el operador y este asigna al técnico
a resolver el incidente y como en el caso anterior este se cerrará en forma
manual cuando se tenga la satisfacción del usuario llevando la bitácora del
incidente.
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
95
3. El operador asigna el caso al personal técnico
Una vez se tenga el número de ticket, éste será inmediatamente asignado al
personal técnico de la universidad en el departamento o unidad en que se
requiera la falla.
4. Asignación de Técnico
La asignación de técnico varía de acuerdo a la especialidad de este.
El procedimiento interno que se manejará para localizar a las personas técnicas
por parte del operador del HelpDesk es:
1) Si el técnico no se encuentra en la oficina se buscará por medio de su
teléfono celular móvil o por medio de algún localizador personal (pager).
2) Paralelo a estos mecanismos de localización el Sistema de HelpDesk
enviará una notificación de la asignación del incidente.
3) De no recibir respuesta por parte de la persona técnica asignada, el sistema
automáticamente procederá a escalarlo, utilizando el flujo de
escalonamiento que crea conveniente la universidad1.
5. El Operador da seguimiento y actualiza la solución de la falla
El Operador estará dándole seguimiento a la forma en que se está manejando
la solución de la falla, para lograr este objetivo el operador puede estar
contactando a la persona técnica asignada con cierta periodicidad, esto en el
1 Ver ANEXO 5 Mantenimiento de Escalonamiento
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
96
caso que el técnico no se encontrará en la oficina; o bien, el técnico puede estar
actualizando el incidente.
El período de tiempo en que se estará contactando o actualizando a la persona
técnica asignada variará dependiendo del tipo de problema que el usuario
tenga:
Este tiempo se configura dependiendo de las prioridades manejadas por el
sistema de HelpDesk que son las siguientes2:
Tomaremos como ejemplo los siguientes tiempos de escalonamiento para las
tres prioridades
Tiempo de Escalonamiento
Prioridad Minutos Horas
ALTA 30 0.5
MEDIA 90 1.5
BAJA 150 2.5
1) ALTA; es decir, que la primera actualización del caso se le solicitará al
técnico a los 30 minutos de haberse asignando el problema. Una segunda
actualización se solicitará en los 30 minutos posterior a la primera llamada y
desde ese momento las notificaciones serán enviadas en forma jerárquica a
las personas que se haya asignado en el flujo de escalabilidad. 2 Ver ANEXO 5 Mantenimiento de Tiempo de Escalonamiento
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
97
2) MEDIA; la primera actualización del caso se le solicitara al técnico a la hora
y media de haberse a signado el problema. La segunda actualización se
solicitara a la hora media y posterior a la primera llamada las notificaciones
serán enviadas según la configuración del flujo.
3) BAJA; la primera actualización del incidente reportado será solicitada a las
dos horas y media de haberse asignado al técnico. La segunda actualización
se solicitará a las dos horas y media y posterior a la primera las
notificaciones serán enviadas en forma escalable.
Si el técnico necesita que las actualizaciones sean hechas con un periodo de
tiempo diferente a lo estipulado debe acordarlo con el Operador, justificando
para ello la razón por la que desea la modificación de tiempo. (compra de
materiales, proceso ejecutándose, tiempo de viaje, etc.)
El operador o el técnico se encargara de registrar la actualización del ticket. El
operador del HelpDesk sí será responsable exclusivo de que los casos estén
completamente actualizados.
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
98
6. Técnico soluciona la falla
El operador se encargará de registrar la falla, tomar como propio el problema
del usuario, asignarle a una persona técnica que la resuelva, darle seguimiento
a la solución.
La persona técnica asignada para solucionar la falla será la encargada de
coordinar todos los recursos necesarios para tal fin. (Coordinación local o
internacional con proveedores, coordinación con personas técnicas de la
universidad, transporte, tiempo de pruebas, etc.)
Cuando la falla sea resuelta, la persona técnica informará al operador o añadirá
en la bitácora que el ticket ha sido concluido.
7. El Operador confirma solución del problema
Cuando la persona técnica reporte como solucionada la falla, el operador
procederá a comunicárselo al usuario por medio de una llamada telefónica o por
correo electrónico y al recibir confirmación de la normalidad del servicio por
parte del mismo, cerrará el caso y registrará los últimos detalles que se
hubiesen presentado en el mismo.
8. El Operador añade la solución a la base de datos de Conocimiento
Una vez cerrado el ticket el operador procederá añadir la solución a la base de
datos de conocimiento, la cual será accesada por los usuarios como técnicos
para la solución de problemas similares.
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
99
7.3 DEFINICIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS
Los procesos se crean ensamblando lógicamente las funciones identificadas
siguiendo una secuencia temporal de ejecución para producir el resultado
deseado. El proceso central debe iniciar en el usuario y producir un resultado
que sea visible para él mismo. Resulta difícil para el usuario evaluar la calidad
de un proceso cuando no percibe los beneficios del servicio que solicitó.
El análisis del proceso debe partir de las tareas más complejas hasta llegar a
los pasos más simples. Aunque no hay límite en la cantidad de detalle al que
se puede llegar, se debe ser cuidadoso en evitar los extremos; poco detalle
resultará en pérdida de la información, mientras que, demasiado detalle nos
puede llevar a la confusión. Además, cada tarea debe tener sus límites
claramente definidos con sus entradas y salidas especificadas, y con
procedimientos establecidos para transferir la información entre las interfases
del proceso.
Cada proceso consta de dos tipos de actividades: las operativas, o pasos
necesarios para la entrega del servicio al usuario; y las de servicio al usuario.
La calidad del servicio se verá influenciada por ambos tipos de actividades, la
planeación a detalle de la capacitación en las actividades operativas del servicio
debe ir al parejo del entrenamiento del personal en el trato al usuario.
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
100
Además del proceso central del manejo del incidente, se documenta el proceso
de escalamiento porque es un auxiliar poderoso del primero.
7.3.1 Definición del proceso central
Aunque el centro de soporte estará proporcionando diferentes tipos de servicios
a los usuarios, siempre seguirá un proceso general que denominaremos manejo
del incidente y que constará de las siguientes fases, o funciones: La
verificación, la definición, la solución, el seguimiento, y el cierre del incidente.
Subproceso Empieza Termina
La verificación
El usuario solicita un servicio
o reporta una falla.
Al usuario se le informa que
su solicitud es legítima.
La definición
El usuario describe en sus
términos el requerimiento.
El usuario acepta la
definición del incidente que
hizo con el soporte, la forma
en que será resuelto y las
expectativas del servicio.
La solución
Se asigna el problema al
grupo de soporte Técnico
idóneo.
Se le entrega al usuario lo
que requirió.
El seguimiento
El usuario aporta datos para
crear ticket.
Al usuario se le informa que
el incidente ha sido resuelto.
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
101
El cierre
Se verifica con el usuario
que el incidente haya sido
resuelto a su entera
satisfacción.
El usuario entiende y acepta
que no se requiere mayor
intervención del centro de
soporte Técnico.
Con una representación gráfica podremos sistematizar la descripción, la
documentación, y el análisis del proceso del servicio. El diagrama de flujo
estructura las actividades que se realizan a ambos lados de la línea de
visibilidad del usuario; las que están por arriba, son las actividades de servicio
al cliente vigiladas por él mismo; mientras que las que están abajo, son las
actividades operativas necesarias para cumplir con el requerimiento y que el
cliente no ve.
El beneficio directo de esta forma de representar el proceso es que nos permite
fácilmente identificar los puntos críticos del proceso, o momentos de la verdad.
Cuando el servicio al usuario puede ser afectado o mejorado, es cuando los
resultados del proceso se hacen visibles a los usuarios y ellos pueden comparar
la calidad percibida con las expectativas creadas. Así como son momentos de
riesgo por la insatisfacción que pueden producir, son también oportunidades
para el prestador del servicio de deleitar a los usuarios.
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
102
7.3.1.1 El Proceso Maestro
Dentro de este modelo caben las dos formas de gestión del incidente
disponible, la inmediata y la controlada. Ambas se usarán según sea la
urgencia, el volumen de requerimientos y la complejidad del incidente. El modo
inmediato, o directo, se utilizará cuando el reporte haya llegado vía telefónica y
se requiera solucionar el problema mientras el usuario está en la línea. En caso
de no encontrar una solución inmediata, se le indicará al usuario que se le
llamará después de un tiempo necesario para investigar el asunto. Si la solución
del problema no urge y la complejidad del mismo es baja, se utilizará el modo
controlado que permite disponer de tiempo adicional y personal calificado. (Ver
fig. 5)
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
103
Registran el incidente al entrar la llamada y se actualiza constantemente hasta el cierre del mismo
Actividades de servicio al cliente
Actividades operativas
FLUJO DEL PROCESO MAESTRO
El usuario llamainiciando un incidente
Al usuario se le define elproblema, el plan de accion y
sus expectativas
Se le entrega alcliente lo que
requirió
Se verifica que el incidente hayasido resuelto y que el usuarioeste satifecho con la solución
LINEA DE VISIBILIDAD DEL CLIENTE
Validación delIncidente
Definición delIncidente
Solución delProblema o
Cumplimiento delRequerimiento
Cierre del Incidente
Figura 3 Flujo del proceso maestro
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
104
7.3.1.2 Definición del Incidente
Cuando el usuario llama, el soporte debe recibir una clara descripción de su
necesidad. Si no, la información debe ser organizada y expandida
conjuntamente con el usuario para definir con claridad la problemática a
resolver. Entre mayor información relevante pueda proporcionar el que llama,
menor será el tiempo que el operador invertirá en hacer preguntas.
7.3.1.3 Seguimiento del Incidente
Ya que el registro de todos los eventos relacionados con los incidentes puede
proporcionar importantes beneficios a la labor del soporte incluso al mismo
usuario, la documentación del incidente debe empezar desde el momento es
enviado al área de soporte y terminar hasta que el usuario queda satisfecho con
la solución entregada.
Las siguientes razones explican la importancia del seguimiento:
• La información recogida se puede organizar para localizar los incidentes
previos con problemas similares y revisar como estos fueron resueltos.
Estos datos se convierten en una base de conocimientos que agilizan la
resolución de los problemas y reducen la cantidad de trabajo invertida por el
soporte o por el usuario.
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
105
• La información histórica sirve para evaluar el desempeño del centro de
soporte y para predecir tendencias en el uso de este recurso. Si algún
problema ha sido reportado varias veces por no haberse resuelto correcta y
totalmente, puede ser detectado y corregido definitivamente.
• La información puede usarse para mejorar la funcionalidad y el uso de los
equipos y aplicaciones.
• Llevar actualizado un seguimiento al momento, permite que cualquier otro
técnico de soporte asignado, diferente al que inicialmente tomo el caso,
pueda continuar con el proceso sin tener que empezar desde el principio.
El beneficio de la información que genera el seguimiento depende de la calidad
con que entra al sistema. Si la documentación es vaga, incompleta, o
desaliñada, el registro no servirá de mucho; es preciso que tenga algunas
características, tales como:
• Concisión. Expresión de los conceptos en forma breve y precisa. Entre
menos información superflua haya, mejor aprovechado será el espacio.
• Claridad. No debe haber ambigüedad respecto a la naturaleza del problema
ni a los pasos a seguir para resolverlo. Los términos oscuros deben ser
evitados.
• Integral. La descripción del problema debe ser completa y detallada. Todos
los pasos dados hacia la resolución del problema deben estar descritos.
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
106
• Corrección. La documentación debe incluir la descripción original del
problema que proporcionó el usuario, la descripción que el usuario dio del
incidente, y la solución.
• Copiosidad. La abundancia de la información debe atemperarse con la
concisión. Hay que registrar lo necesario sin volverse repetitivo o
redundante.
• Limpieza. La documentación debe ser tan precisa y objetiva que cualquiera
pueda leerla sin sentirse incómodo.
• Oportunidad. Cualquier información no registrada en el momento en que se
produzca, tenderá a ser olvidada o alterada cuando se recuerde.
7.3.1.4 La solución del Incidente
Básicamente, cualquier requerimiento hecho al centro de soporte es resultado
de un problema del usuario; ya sea por la necesidad de saber como utilizar una
aplicación o el equipo; porque el equipo no funciona; o la red esté caída; o el
usuario necesita un equipo más poderoso o que se le instale una aplicación
necesaria para poder realizar su trabajo. Cada uno de estos incidentes requiere
de un proceso específico cuya complejidad varía de acuerdo a la naturaleza del
problema.
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
107
7.3.1.5 Cierre del Incidente
El cierre se da cuando el usuario acepta que el incidente ha sido totalmente
resuelto o que el técnico y el usuario han determinado que no es posible
avanzar mas en la resolución. Para evitar malos entendidos, hay que hacer la
pregunta explícitamente al usuario para que confirme que el incidente esta listo
para ser cerrado.
La relación entre el usuario de la PC y el HelpDesk no termina una vez que ha
sido cerrado el incidente. Los usuarios deben ser invitados a llamar y abrir otro
requerimiento si el problema se presenta de nuevo. El personal de soporte, por
su lado, debe llamar al usuario pocos días después del cierre con el fin de
asegurarse de que el problema no se ha presentado otra vez y de que todo se
encuentra operando bien. Esta llamada de aseguramiento de la calidad del
servicio es una herramienta poderosa para construir confianza y buena voluntad
con los usuarios.
7.4 PROCESO DE ESCALAMIENTO
Siendo realistas, el centro de soporte no puede garantizar una solución dentro
de un determinado tiempo. Pero si se puede comprometer a que dentro de
cierto lapso el problema pueda ser resuelto o que nuevos recursos puedan
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
108
asignarse al proceso de solución. La aplicación de HelpDesk llevará en forma
automática el registro de los tiempos que toma resolver el problema.
Después de estar abierto la solicitud se le asignará un tiempo según la prioridad
del problema para que la persona a la que se envió (Personal técnico) lo
acepte, si después de cierto tiempo, esto no ha ocurrido, el HelpDesk
empezará a mandar notificaciones en forma jerárquica.
Los correos aparecerán cada cierto tiempo y serán enviados de acuerdo a la
jerarquía que sé parametrizó3. Ejemplo de ello:
Tiempo Correo Cargo
T=0 minutos [email protected] operador
T=30 minutos [email protected] Jefe de Operadores
T=60 minutos [email protected] Jefe de Soporte Técnico
T=90 minutos [email protected] Gerente de Informática
Cuando se envía el requerimiento el correo es enviado al nivel0, nivel1 y nivel2.
Cuando no se ha actualizado dicho requerimiento el sistema de HelpDesk envía
notificación 30 minutos al Jefe de Operadores con copia al Operador, pasado
ese tiempo y no se ha actualizado en 30 minutos envía otra notificación al Jefe
de Soporte Técnico y con copia al Jefe de operadores y al operador, pasado
otros 30 minutos y no se obtiene respuesta manda correo al Gerente de
3 Ver ANEXO 5 mantenimientos de Escalonamiento y Tiempo de Escalonamiento
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
109
Informática con copia a nivel2, nivel1 y nivel 0. Si no se ha dado respuesta el
sistema a cada 30 minutos envía correo a todas las cuentas.
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
110
DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA
HELPDESK
8.1 DESCRIPCION GENERAL
En este capítulo se presenta la propuesta para el desarrollo de la Aplicación
HelpDesk de la Universidad “Dr. José Matías Delgado”, el cual contendrá los
requerimientos para la elaboración del sistema en lo referente a nomenclaturas
y estándares.
En esta parte se define los formularios, las vistas, los campos, agentes, etc.
También la identificación de las extensiones de las bases de datos, los
estándares de entrada y salida de información.
El diseño del sistema, incluye todas las características, tales como necesidades
de captura de nuevos datos, especificaciones de formularios, procedimientos de
información. Esta etapa comprende identificar los datos de entrada aquellos que
Capítulo
VIII
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
111
serán calculados y aquellos que serán almacenados así como los reportes y
demás salidas que debe producir el sistema.
8.2 NOMENCLATURAS Y ESTANDARES
8.2.1 Descripción de Nomenclaturas
Nomenclaturas: Se describen como se van a llamar los nombres de las bases
de datos que conforman el sistema de HelpDesk, formularios, campos, vistas,
Carpetas, agentes, Sub-formulario. La nomenclatura es una parte muy
importante de toda aplicación. Si se definen adecuadamente, le proporcionará
ventajas al usuario, al desarrollador, al analista, al principiante.
También hay que mencionar que la fase de mantenimiento de los Sistemas se
vuelve menos complicada. Ya que si hay que modificar un Sistema, las
nomenclaturas indican como identificar una variable que provenga de un
formulario, de una pantalla o de un reporte, cómo se nomina una pantalla, un
programa. En las nomenclaturas de programación, se dictan las normas a
utilizar para nombrar las bases de datos, formularios, campos, vistas, Carpetas,
agentes, Sub-formulario.
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
112
8.2.1.1 Nomenclaturas de la Aplicación
1. Nombre de las bases de datos.
Para el título de la base de datos se utilizará un nombre descriptivo corto y
sencillo. Este título aparecerá en el icono de la base de datos y en la lista de
bases de datos para el servidor.
La longitud máxima del título es de 96 caracteres, incluidos los espacios.
Las bases de datos además de tener el título maneja el nombre de archivo.
Los nombres de archivo de las bases de datos pueden tener cualquier número
de caracteres (dentro de los límites de su sistema operativo).
Si el nombre es compuesto por varias palabras, estas deben de ser separadas
mediante un carácter subrayado “_”.
En general, los nombres de las bases de datos se manipulan en minúsculas,
con el fin de evitar problemas con plataformas sensibles a mayúsculas y
minúsculas con UNÍX, LINUX o AIX.
Ejemplo de estas, se encuentran las bases de datos que conforman la
aplicación de HelpDesk, que a continuación se detallan.
Título Archivo
Maestro maestro.nsf
Help Desk helpdesk.nsf
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
113
Extensión de las Bases de Datos
La siguiente tabla presenta las extensiones para las bases de datos que utiliza
Lotus Notes
Extensión Tipo de Archivo
.NSF (Notes Storage Facility) La extensión para las bases de
datos normales de Lotus Notes
.NTF (Notes Template Facility) La extensión para las plantillas
de Notes
2. Nombre de Formularios
Para la asignación de los nombres de los formularios se asignará nombres
cortos y descriptivos y se seguirá un sistema de asignación de nombres
coherente.
El nombre asignado deberá tener en cuenta las mayúsculas y las minúsculas y
podrá constar de cualquier combinación de caracteres, incluidas letras,
números, espacios y signos de puntuación.
Los nombres de los formularios no podrá superar los 256 caracteres; sólo se
visualizan los primeros 64 caracteres
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
114
Sinónimo (Alias)
Los Sinónimo son nombres internos de formularios. Cuando especifica un
sinónimo para un nombre de formulario, Notes lo utiliza para realizar el
procesamiento de éste. Los Sinónimos se ocuparan para:
• Cambiar el nombre de formulario que se mostrará a los usuarios
• Dar al formulario más de un nombre
• Traducir la aplicación a otro idioma
Los Alias se especifican después del nombre normal del formulario escribiendo
una | (barra vertical) y agregando el nombre del Alias.
Ejemplo:
Nombre del Formulario Barra Vertical Sinónimo
Incidente Notes | IN
Reporte por Fecha | RPF
3. Nombre de los campos
El nombre puede contener un máximo de 32 bytes. Se utilizan nombres cortos y
descriptivos que sean fáciles de recordar a la hora de crear fórmulas en las que
se haga referencia a los campos.
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
115
Los nombres de los campos no pueden contener espacios. Se escribirá varias
palabras juntas, por ejemplo, FechaModificacion, o sepárelas con un guión
bajo: Fecha_Modificacion. En las plantillas de Notes Designer,
convencionalmente los nombres de campo suelen tener la inicial en mayúsculas
y las demás letras en minúsculas (por ejemplo, SendCopyTo).
Si varios campos de formularios de una base de datos contienen información
similar (por ejemplo, la fecha de creación y el nombre del autor) se utilizan los
mismos nombres de campo. Esto facilita el uso compartido de la información
entre distintos formularios.
Campo 1 (único uso)
Campo 2 Campo 2
Campo 2 (compartido)
Figura 4: Tipos de Campos
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
116
4. Vistas y Carpetas
Al igual que los Formularios estas utilizan nombres cortos y descriptivos que
sean fáciles de recordar.
El nombre asignado deberá tener en cuenta las mayúsculas y las minúsculas y
podrá constar de cualquier combinación de caracteres, incluidas letras,
números, espacios y signos de puntuación.
Además, el nombre completo, incluyendo los alias, puede tener una longitud
máxima de 64 caracteres.
Siempre que sea posible, se asigna un nombre que indique la forma en que la
vista ordena los documentos (por ejemplo, Por empresas o Todos por
categorías) o que especifique qué documentos incluye, por ejemplo, Nuevos
clientes.
Se utiliza los nombres de forma coherente en las distintas bases de datos para
que los usuarios puedan reconocer fácilmente las vistas o carpetas.
Ejemplo de estas se encuentran:
Nombre de Vistas y Carpetas Barra Vertical Sinónimo
Ticket\ Por Tecnico | TPT
Reporte_Por_Fecha | Reporte_Por_Fecha
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
117
5. Agentes
Se Seleccionará nombres cortos para las acciones de formulario y de vista que
estos se definirán de acuerdo a la tarea que realizará.
Ejemplo:
Ejecutar Consultas por Fecha
6. Sub-Formularios
Cada sub-formulario de una base de datos debe poseer un nombre exclusivo,
estos se nominan de forma que el nombre revele el objetivo de este.
El nombre asignado deberá tener en cuenta las mayúsculas y las minúsculas y
podrá constar de cualquier combinación de caracteres, incluidas letras,
números, espacios y signos de puntuación.
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
118
8.2.1.2 Estándares de la Aplicación
Adicionalmente, para el sistema desarrollado se estandariza las principales
funciones en la capa de presentación o de interfase con el usuario, minimizando
la inducción o aprendizaje de las mismas por parte del usuario final, los
lineamientos seguidos son los siguientes:
1. Para el ingreso de las bases de datos del Aplicativo de HelpDesk este
tendrá el siguiente diseño estándar:
Figura 5: Ventana de Diseño del Sistema de HelpDesk
Categorías
Barra de Acciones
Panel de Navegación
Documento
Panel de Vistas
Iconos
Total por Categorías
Total de Documentos
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
119
Esta ventana muestra los siguientes Elementos de Diseño que a continuación
se describen
Elemento Descripción
Panel de Navegación Muestra los nombres de todas las vistas,
formularios y enlaces existentes en el Sistema
HelpDesk.
Panel de Vistas
Contiene una relación de los documentos que
componen la base de datos.
Barra de Acciones
Fila de botones que, al presionarse, permiten
realizar las tareas habituales en la base de
datos.
Documento
Cada una de las entradas de una base de
datos que los usuarios crean mediante un
formulario.
Categorías
Palabra, frase o número utilizado para agrupar
documentos en una vista.
Iconos
Figura que muestra el Status del Ticket y la
prioridad que tiene dicho Ticket
Total por Categorías
Muestra el número de Documentos agrupados
Total de Documentos
Total de todos los documentos en la base de
datos.
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
120
2. Para la salida de reportes siempre se presenta la salida en pantalla
permitiendo que el usuario decida exportar el reporte a un archivo con una
configuración determinada (Lotus Word Pro, Lotus 1-2-3, Microsoft Excel,
Microsoft Word) o imprimirlo en papel.
3. En la parte inferior del Sistema se mostrará el nombre del Usuario que ha
ingresado a la base de datos
Figura 6: Barra de Información del Sistema
4. Cada documento mostrará un cuadro al lado superior derecho en donde
capturará el nombre del usuario, fecha y hora de creación del documento,
dicha figura se muestra a continuación:
Figura 7: Etiqueta de información
5. Para ayudar al usuario a comprender el contexto del documento se creerá
un título en la ventana descriptivo. El título de la ventana aparecerá en la
barra de título cuando se crea, lee o edita un documento.
Como se muestra en la Siguiente pantalla:
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
121
Figura 8: Título de Ventanas
6. Las acciones que el usuario puede realizar en el aplicativo son a través de
botones de acción, estos verán los botones cuando abran la vista o creen un
documento mediante el formulario. El nombre de los botones dependerá de
la acción a realizar
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
122
8.3 DISEÑO DE ENTRADAS Y SALIDAS
En el diseño de entradas y salidas se mantendrán los patrones de colores y tipo
de letra en las pantallas, tomando en cuenta los aspectos que a continuación se
detallan:
• Los mensajes se mostraran centrados en la pantalla, con una descripción
clara facilitando al usuario conocer los errores que se ha generado.
• Los botones deberán ser ubicados de manera que facilite su uso y permita al
usuario familiarizarse con las acciones que estos realizan.
• El menú de manera de no complicar al usuario con las búsquedas de vistas,
formularios u opciones diferentes.
• El panel de navegación de las diferentes bases de datos se estandarizó de
manera de no complicar al usuario con las búsquedas de formularios, vistas
y enlaces a las diferentes bases de datos.
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
123
8.3.1 Estándares para las Entradas del Sistema
• El tipo de letra que será utilizado es Default Sans Serif.
• El código del color del fondo de los formularios será HEX 0xFFFFFF, HTML
#FFFFFF, RGB(255,255,255)
• El fondo de los botones de la barra de acciones será fondo HEX 0x943831,
HTML #313894, RGB (49,56,148) y para la fuente se utilizará el código
HEX 0xFFFFFF, HTML #FFFFFF, RGB(255,255,255).
• La fuente a utilizar en los botones será Default Sans Serif tamaño 9 pts.
• Cada formulario contendrá el escudo de la universidad al lado izquierdo de
la pantalla.
8.3.2 Descripción de Formatos de Pantalla
La captura de los datos al sistema de HelpDesk se hará por medio de la
digitación, utilizando pantallas de capturas, que siguen los estándares definidos
en el apartado 8.2.1.2.
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
124
Figura 9: Pantalla de Menú Principal
Enlaces principales del Sistema
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
125
Figura 10: Formato de Captura de Entradas de Datos
Figura 11: Formato de mensajes del sistema de HelpDesk
Etiqueta de Información
Nombre de la Pantalla
Barra de Acciones
Nombre del Sistema
Identificador de Mensajes Mensaje al
Usuario
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
126
8.3.3 Estándares para la Salida del Sistema
• El tipo de letra que se utilizará será Arial
• Para las categorías tendrá el estilo negrita
• Las categorías siempre llevarán al lado izquierdo un triángulo.
• Los encabezados de las columnas la fuente con estilo negrita y el código de
color HEX 0x000000, HTML #000000, RGB(0,0,0).
• La salida en pantalla será de fondo HEX 0xFFFFFF, HTML #FFFFFF, RGB
(255,255,255) con filas alternas color HEX 0xFFE3E7, HTML #E7E3FF,
RGB (231,227,255)
8.3.4 Diseño de Salidas
La salida es por pantalla la cual se muestra a continuación en los que se puede
observar los campos principales como lo es Número de Ticket, Departamento o
Unidad, Tipo de problema, Problema, Usuario, Encargado del Problema;
además, conforma los iconos que verifican el estatus en el que se encuentra y
la prioridad que se le asigno, y el total de tickets por categoría, la mayoría de
vistas mantiene el mismo formato estándar estos contiene en la barra de
acciones los botones Desplegar, Plegar, Desplegar Todo, Plegar Todo, Ver
Bitácora, Impresión.
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
127
Figura 12: Formato de Salidas de Datos
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
128
8.4 SEGURIDAD DEL SISTEMA
8.4.1 Generalidades sobre la Seguridad Domino
El proceso de configuración de la seguridad consiste en poner la información al
alcance de los usuarios seleccionados y, al mismo tiempo, denegar el acceso a
otros usuarios. La forma de implantar la seguridad depende si se configura para
Notes y Domino o para clientes de Internet o cualquier intranet. Los clientes de
Internet e intranet no utilizan archivos ID. Por tanto, el servidor Domino no
puede poner en práctica las mismas funciones de seguridad del servidor que en
el caso de los usuarios de Notes y los servidores Domino.
8.4.1.1 El modelo de seguridad de Domino
Podemos imaginar la seguridad como una serie de niveles: una vez que un
usuario o un servidor supera uno de los niveles de seguridad, tiene que
enfrentarse al siguiente. A continuación se citarán las consideraciones
inmediatas que se toman en cuenta en los niveles de seguridad el sistema de
Domino.
Seguridad del servidor
Se trata del primer nivel de seguridad que utiliza Domino después de que un
usuario o un servidor acceda al servidor a través de la red. Puede especificar
los usuarios y los servidores con acceso al servidor y restringir las actividades
en éste; por ejemplo, puede restringir el número de usuarios que podrán crear
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
129
nuevas réplicas o utilizar conexiones de tránsito. Si configura los servidores
para el acceso mediante Internet / Intranet, se deberá configurar SSL y la
autentificación mediante nombre y contraseña para asegurar los datos
transmitidos mediante la red y para autentificar los servidores y los clientes.
Además, se puede configurar un servidor cortafuegos para proteger los
servidores de Internet del acceso no autorizado desde fuera de la red de la
organización.
Seguridad de la aplicación HelpDesk
Una vez que los usuarios y los servidores hayan accedido a otro servidor, se
utilizará las listas de control de acceso (LCA) de las bases de datos que
conforma el Sistema de HelpDesk para restringir el acceso de usuarios y
servidores específicos. También se garantiza la confidencialidad de los datos
codificando la base de datos mediante un ID de forma que los usuarios sin
autorización no puedan acceder a una copia local de la base de datos, firmando
electrónicamente o codificando los mensajes de correo que los usuarios envíen
y reciban, y firmando las bases de datos para proteger las estaciones de trabajo
de las fórmulas.
Seguridad de los elementos de diseño de la aplicación HelpDesk
Aunque un usuario tenga acceso a una aplicación, puede no tenerlo a
elementos de diseño específicos, como, por ejemplo, formularios, vistas o
CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
130
carpetas. Al diseñar una aplicación de Domino, se utilizó listas de acceso y
campos especiales para restringir el acceso a elementos de diseño concretos.
En el diseño de las bases de datos que conforman el Sistema de HelpDesk se
asigna tipos de acceso especiales a los elementos de diseño y las funciones de
ésta. El rol define un conjunto de usuarios y/o servidores.
La seguridad del Sistema, será manejada por 4 roles de acuerdo a las
operaciones que realiza el usuario en la aplicación4; estos roles están sujetos a
modificaciones según la evolución del sistema. Los roles que se encuentran
son:
• [Administrador]
• [Operador]
• [Soporte]
• [Usuario]
4 Ver ANEXO 5
CAPITULO IX: ESTRATEGIA DE RECUPERACION Y RESPALDO
131
ESTRATEGIA DE RECUPERACIÓN Y RESPALDO
9.1 BASES DE DATOS PARA RESPALDAR EL SISTEMA DE
HELPDESK
Todas las bases de datos que se encuentran en la carpeta de Apps del
servidor:
• helpdesk.nsf
• homepage.nsf
• maestro.nsf
• conocimiento.nsf
• names.nsf
Capítulo
IX
CAPITULO IX: ESTRATEGIA DE RECUPERACION Y RESPALDO
132
9.2 ESQUEMAS DE BACK-UP
Los back-ups completos, diferenciales o increméntales pueden ser
combinados de varias formas.
• Un backup total debería siempre guardarse en un lugar seguro (off-site). En
un back-up total, se almacenan en la cinta todos los datos.
• Con un back-up diferencial, se almacenan los datos modificados después
del último back-up total realizado. (Se almacena el documento en su versión
original y el documento modificado)
• Con el back-up incremental, se almacenan todos los datos modificados
desde el último back-up total, diferencial o incremental (se almacenan sólo
los datos modificados desde el último back-up). El back-up incremental es
más veloz pero la recuperación de datos desde una serie de back-ups
increméntales será más lenta.
CAPITULO IX: ESTRATEGIA DE RECUPERACION Y RESPALDO
133
9.3 ROTACION DE LAS CINTAS
Rotación de 12 cartridges 5 dias / 4 semanas / 3 meses
• Hijo: se asignan 4 cartridges para back-up incremental diario [1-4]
• Padre: se asignan 5 cartridges para back-up total semanal [5-9]
• Abuelo: se asignan 3 cartridges para backup total mensual [10-12]
Lu. Mar. Mié. Jue. Vie. Sáb. Dom
Cartridge: 1 2 3 4 5 - -
Cartridge: 1 2 3 4 6 - -
Cartridge: 1 2 3 4 7 - -
Cartridge: 1 2 3 4 8 - -
Cartridge: 1 10-12¹ - - 9² - -
1- Sobre el último día hábil del mes 2- Cuando hay un 5to. viernes en el mes
* Los Pro: La redundancia reduce el riesgo de no poder recuperar la historia.
En el peor de los casos se podrá reconstruir la información de hasta por lo
menos 4 semanas atrás. Las copias mensuales deben guardarse fuera de las
oficinas.
* Los Contra: Ya que hay involucradas mayor cantidad de cintas, se complejiza
un poco el esquema, por lo que requiere mayor precisión para la operación
CAPITULO IX: ESTRATEGIA DE RECUPERACION Y RESPALDO
134
Este esquema de backup (abuelo-padre-hijo) es muy utilizado ya que cubre la
mayoría de las necesidades de backup, disaster recovery y archiving. Para
archivo por largos períodos de tiempo, las cintas pueden ser PULLED desde el
esquema de rotación y reemplazadas.
Conclusión: Eligiendo la estrategia de backup adecuada a su sistema:
• Verifique que los datos de su backup puedan ser recuperados
• Debe crear una versión histórica
• Guarde las copias de back-up fuera del lugar (off-site)
• Use algún sistema de administración de almacenamiento
• Más cintas en el esquema de rotación no significa un mayor gasto de
cintas. Las cintas se gastan en función a sus horas de uso.
CAPITULO X: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
135
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
10.1 CONCLUSIONES
Al finalizar el presente trabajo de graduación se obtienen las siguientes
conclusiones:
1. Unas de las metas logradas con el sistema de HelpDesk es la centralización
y seguimiento de los incidentes logrando una reducción de costo y una
mejora significativa de atención a los usuarios.
2. Al tener una base de datos de Conocimiento ha permitido tener referencia
inmediata a los problemas y soluciones encontrados
Capítulo
X
CAPITULO X: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
136
10.2 RECOMENDACIONES
A continuación se presentan las recomendaciones sugeridas a la Universidad
“Dr. José Matías Delgado”, mediante las cuales puede obtenerse una mayor
funcionalidad del Sistema:
1. Se ha recomendado una excelente estrategia de respaldo para evitar a toda
costa perdida de la información.
2. Es necesario implementar un estricto nivel de control de atención de los
tickets por parte del soporte técnico; ya que con la herramienta de HelpDesk
el usuario sabe en todo momento el tiempo de respuesta que recibe.
3. Se recomienda encuestar a los usuarios periódicamente sobre el servicio
recibido.
4. Capacitar a los técnicos en Cursos de Atención al Cliente para que sean
sensibles a los requerimientos de los usuarios.
CAPITULO X: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
1. Groupware & WorkFlow. Boletín Informativo de la Dirección de Servicios de
Cómputo Académico. Universidad Autónoma de México, UNAM 1999.
2. Workflow Management Coalition, The Workflow Reference Model.
Hollingsworth, David; 29 de Noviembre 1994.
3. Ellis, Mark, Help Desk Institute, USA, Using Service Goals and Metrics to
Improve Help Desk Performance, 30 pp.
4. James A. Senn, Análisis y Diseño de Sistemas de Información, Segunda
Edición, Mc Graw Hill, Abril 2000.
5. Lotus Corporation. Application Development with Lotus Designer.2002
6. Administracion del Sistema de Domino. Volumen 2. Lotus Development
Corporation.1999.
CAPITULO X: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Referencias del Web:
1. http://www.helpstar.com/
2. http://www.foro-helpdesk.com
3. http://www.lotus.es
4. http://www.solucioneslinux.com.mx/helpdesk.html
5. http://www.helpdesk-software.ws/es/it/01012004.htm
6. http://www.eficonsultora.com.ar/serv05.htm
7. http://www.softwork.com.ar/pagina/novedades/archivos/Procedimiento.htm
8. http://www.imt.com.mx/revista/numero19/helpdesk19.htm
9. http://czsa.enlaces.cl/mesa_ayuda/id71.htm
10. http://www.lotus.com/ldd/doc
Anexo
GLOSARIO
-A-
Agente
Programa que permite automatizar tareas de acuerdo con una programación
establecida o a petición de un usuario. Un agente se compone de tres
elementos: el contexto en el que se ejecuta, los documentos sobre los que
actúa y la operación que realiza.
Alias
1. Nombre adicional de un formulario, vista, agente o recurso de imagen. Los
alias permiten cambiar los nombres de los elementos de diseño sin tener
que escribir de nuevo las fórmulas en las que se hace referencia a dichos
elementos. Aunque la base de datos se traduzca o se modifique, el alias
seguirá intacto.
2. Forma abreviada del nombre de usuario que puede utilizarse en las
aplicaciones de Notes que disponen de las funciones de búsqueda en
directorio y escritura anticipada (por ejemplo, el correo). A diferencia de los
nombres de usuario y los nombres alternativos de Notes, los alias no
pueden aparecer en las listas de control de acceso ni en las listas de control
de ejecución.
Anexar
Guardar un archivo en un documento o formulario de Lotus Notes. El archivo, o
anexo, permanece en el documento o en el formulario de la base de datos
hasta que el usuario lo elimine o hasta que borre el documento o formulario que
lo contiene. Si se envía el documento por correo, también se envía el anexo.
Anexo
Archivo que se encuentra anexado a un documento o formulario de Lotus Notes
o a un documento de página Web. El anexo permanece en el documento hasta
que se elimine o hasta que se borre el documento o formulario que lo contiene.
API
(Del inglés Application Programming Interface, interfaz de programación de
aplicaciones.) Conjunto de funciones que permite a los programadores acceder
a componentes internos de otra aplicación desde su propia aplicación. Notes y
Domino ofrecen varias API mediante las cuales los desarrolladores pueden
utilizar los componentes y funciones de Notes y Domino para crear aplicaciones
de clientes y servidores totalmente personalizadas y muy potentes.
Aplicación de Notes
Una aplicación de Notes es el diseño de una base de datos de Notes. Una
aplicación de Notes compleja puede estar compuesta por varios diseños de
bases de datos individuales que operan conjuntamente para realizar una tarea
determinada. Una aplicación de Notes típica se compone de una serie de
elementos de diseño que especifican, entre otras cosas, el tipo de documentos
de la base de datos, la forma en que éstos se pueden indexar y visualizar y la
lógica de la aplicación, que está escrita en el lenguaje de fórmulas de Notes,
LotusScript, Java o JavaScript.
-B-
Barra de botones
En el cliente Notes, barra que muestra las acciones en forma de botones. Las
acciones permiten a los usuarios llevar a cabo diversas tareas con sólo hacer
clic, entre las cuales se incluyen funciones propias de los menús de Notes o
tareas definidas por fórmulas o programas creados mediante LotusScript.
Base de conocimientos
El conjunto de reglas, casos, o la información que el sistema de la base de
conocimientos usa para extraer inferencias y sugerir soluciones.
Base de datos de Notes
Una base de datos de Notes es un archivo que contiene físicamente tanto un
conjunto de documentos como una copia de los elementos de diseño de la
aplicación que controlan la creación y modificación de dichos documentos. Las
bases de datos pueden ser compartidas, locales o remotas.
-C-
Campo de texto enriquecido
Campo de texto que puede contener texto, objetos, anexos y gráficos. Sabrá
que se encuentra en un campo de texto enriquecido si la barra de estado
situada en la parte inferior de su pantalla le indica el tipo de letra y el tamaño de
letra que está usando.
Categoría
Palabra, frase o número utilizado para agrupar documentos en una vista.
Cierre del incidente
Es la etapa final de la gestión de un incidente. Un incidente no se considera
cerrado hasta que el problema del usuario ha sido resuelto, el ingeniero de
soporte ha registrado toda la información acerca del incidente y se haya
informado a todas las partes involucradas acerca del cierre. Un incidente puede
cerrarse sin que se haya resuelto la dificultad.
Cliente Notes
Software que permite acceder a bases de datos de Notes en un servidor
Domino, enviar correo y navegar por Internet.
Cortafuegos
Los cortafuegos son sistemas diseñados para controlar el acceso a las
aplicaciones de una red. Por lo general, se utilizan para evitar el acceso no
autorizado a una red privada desde la red pública Internet.
-D-
Documento
Cada una de las entradas de una base de datos que los usuarios crean
mediante un formulario del menú Crear. Los documentos están formados por
campos, texto, números, gráficos, etc. La información la puede introducir un
usuario, puede ser el resultado de fórmulas, puede importarse de otras
aplicaciones o puede estar vinculada a otra aplicación y actualizarse
dinámicamente.
-F-
Formulario
Los formularios controlan el modo en el que se editan, se visualizan y se
imprimen los documentos. Un formulario puede contener campos, texto
estático, gráficos y objetos especiales. Una base de datos puede contener un
número indeterminado de formularios.
-G-
Gerente de la base de datos
La persona con acceso de gerente a una base de datos tendrá la
responsabilidad de configurar y mantener el acceso a la base de datos, además
de supervisar la replicación de la base de datos, el uso y el tamaño de ésta.
Grupo
Lista de usuarios, de servidores o de ambos. Puede utilizarse en Directorios de
Domino, Libretas personales de direcciones, Listas de control de acceso, etc.
Grupos específicos para cada base de datos, creados para simplificar el
mantenimiento de campos, vistas y formularios restringidos. Los roles se
pueden aplicar a los campos de autores y de lectores, así como a las listas de
acceso de lectura y creación en formularios y vistas.
-I-
ID de usuario
Archivo que se asigna a cada usuario y servidor, y que permite a Notes y a
Domino identificarlo.
-L-
LCA (Lista de control de acceso)
Lista de usuarios (usuarios individuales, servidores Domino y grupos de
usuarios o servidores) creada y actualizada por el gerente de la base de datos.
La Lista de control de acceso indica qué usuarios pueden acceder a la base de
datos y qué tareas pueden realizar.
-N-
NSF
Extensión de los archivos de base de datos de Notes. Los archivos de base de
datos contienen los datos para una aplicación. Su estructura está compuesta de
formularios, campos, carpetas, vistas y otros elementos de presentación de
datos, como pueden ser guías o iconos.
NTF
Extensión de los archivos de plantilla de datos de Notes. Los archivos de
plantillas contienen la estructura de una base de datos (formularios, carpetas y
vistas), pero carecen de documentos. Domino Designer incorpora un grupo de
plantillas que pueden emplearse para crear bases de datos del sistema o de
aplicaciones.
-P-
Pager
Pequeño dispositivo de telecomunicación donde se reciben mensajes que
aparecen escritos en un display. La comunicación se establece por teléfono y
también por e-mail y es de una sola vía el usuario debe responder el llamado
comunicándose por otro medio. Varias firmas han anunciado que ofrecerán un
servicio de doble vía, es decir, con posibilidad de respuesta.
Pestaña de la ventana
Un botón que representa a una ventana abierta en Notes. Estas pestañas
resultan muy útiles para cambiar de ventana.
Procesador (processor)
Conjunto de circuitos lógicos que procesa las instrucciones básicas de una
computadora.
-R-
Replica
Las replicas son múltiples copias de una base de datos, que pueden estar
situadas en diferentes servidores o en distintas ubicaciones.
Replicación
La replicación sirve para actualizar las modificaciones de una base de datos en
todas sus copias.
Rol
Grupos específicos para cada base de datos, creados para simplificar el
mantenimiento de campos, vistas y formularios restringidos. Los roles se
pueden aplicar a los campos de autores y de lectores, así como a las listas de
acceso de lectura y creación en formularios y vistas.
-T-
Tivoli
Software de IBM que ayuda a distribuir una actualización de software a miles de
computadoras en una red, revisar los virus y problemas de seguridad de cada
sistema y, a la vez mantener el control sobre cientos de aplicaciones críticas.
ANEXO 1.
1.0 Notes and Domino 6.X platforms and system requirements
The supported platforms and operating systems listed in the table below are
applicable to the Notes/Domino 6.X release, and may not necessarily pertain to
other Notes/Domino releases.
Operating system patches, service packs, and other updates are not specified in
the tables that follow. Note that operating system vendors frequently release
updates. For the most recent information regarding updates, see the Lotus
Knowledge Base online at http://www-3.ibm.com/software/lotus/support/ or
contact your local Lotus Support representative.
Notes Client
Platform Windows 95/98
Windows 2000/ Windows XP
Macintosh Windows NT
Supported operating system versions
Windows 95 (2nd edition installer minimum); Windows 98 (see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)
Windows 2000 Professional; Windows XP Professional (see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)
Macintosh OS 10.1.x; Macintosh OS 10.2.x
Windows NT4
(see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)
Processors supported
Intel Pentium Intel Pentium Power PC Intel Pentium
RAM 64 MB minimum 128 MB or more recommended
128 MB minimum 256 MB or more recommended
128 MB minimum 256 MB or more recommended
64 MB minimum 128 MB or more recommended
Disk space (The minimum amounts are the disk space required for installing default files. More disk space is required if databases are replicated locally or copied locally)
275 MB required
275 MB required
(OS 10) 250 MB required
275 MB required
Monitors supported
Color monitor required
Color monitor required
Color monitor required, 256 colors or greater.
Color monitor required
Protocols supported NetBEUI/NetBIOS(1)
Yes Yes (Windows 2000) No NetBEUI (Windows XP)
No Yes
NetBIOS over IP(2)
Yes Yes No Yes
NetBIOS over IPX
Yes(3) Yes(3) No Yes
SPX Yes Yes No Yes SPX II No No No Yes(4) TCP/IP Yes Yes Yes Yes X.PC Yes Yes Yes Yes
Domino Administrator Client
Platform Windows 98 Windows 2000/ Windows XP
Windows NT
Supported operating system versions
Windows 98 (see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)
Windows 2000 Professional; Windows XP Professional (see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)
Windows NT4
(see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)
Processors supported
Intel Pentium Intel Pentium Intel Pentium
RAM 64 MB minimum 256 MB or more recommended
128 MB minimum 256 MB or more recommended
64 MB minimum 256 MB or more recommended
Disk space (The minimum amounts are the disk space required for installing default files. More disk space is required if databases are replicated locally or copied locally)
275 MB required
275 MB required
275 MB required
Monitors supported
Color monitor required
Color monitor required
Color monitor required
Protocols supported NetBEUI/NetBIOS(1)
Yes Yes (Windows 2000) No NetBEUI (Windows XP)
Yes
NetBIOS over IP(2)
Yes Yes Yes
NetBIOS over IPX
Yes(3) Yes(3) Yes
SPX Yes Yes Yes SPX II No No Yes(4) TCP/IP Yes Yes Yes X.PC Yes Yes Yes
Domino Designer
Platform Windows 98 Windows 2000/ Windows XP
Windows NT
Supported operating system versions
Windows 98 Windows 2000 Professional; Windows XP Professional
Windows NT4
Processors supported
Intel Pentium Intel Pentium Intel Pentium
RAM 64 MB minimum 128 MB or more recommended
128 MB minimum 256 MB or more recommended
64 MB minimum 128 MB or more recommended
Disk space (The minimum amounts are the disk space required for installing default files. More disk space is required if databases are replicated locally or copied locally)
275 MB required
275 MB required
275 MB required
Protocols supported
NetBEUI/NetBIOS(1)
Yes Yes (Windows 2000) No (Windows XP)
Yes
NetBIOS over IP(2)
Yes Yes Yes
NetBIOS over IPX
Yes(3) Yes(3) Yes
SPX Yes Yes Yes SPX II No No Yes(4) TCP/IP Yes Yes Yes X.PC Yes Yes Yes
Footnotes 1 Only Microsoft NetBEUI is supported. 2 Only Microsoft TCP/IP is supported. 3 Both Novell NetBIOS and Microsoft NetBIOS over IPX are supported. 4 Using Microsoft's NWLink IPX/SPX stack.
Domino Server - Table 1
Platform Windows 2000
Windows NT Windows 2003
Supported operating system versions
Windows 2000 Server; Windows 2000 Advanced Server (see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)
Windows NT4 Intel(1) (see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)
Windows 2003 Server Standard Edition; Windows 2003 Server Enterprise Edition (see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)
Processors supported
Intel Pentium Intel Pentium Intel Pentium
RAM
128 MB minimum 192 MB or more recommended
128 MB minimum 192 MB or more recommended
256 MB minimum
Disk space 1 GB minimum 1.5 GB or more recommended
1 GB minimum 1.5 GB or more recommended
1 GB minimum 1.5 GB or more recommended
Disk swap space
2 times the physical RAM installed
2 times the physical RAM installed
2 times the physical RAM installed
Monitors supported
Color monitor required
Color monitor required
Color monitor required
Protocols supported
NetBEUI/NetBIOS(2)
Yes Yes Yes
NetBIOS over IP(3)
Yes Yes Yes
NetBIOS over IPX
Yes Yes Yes
SPX(4) Yes Yes Yes SPX II Yes(5) Yes(5) Yes(5) TCP/IP Yes Yes Yes X.PC Yes Yes Yes
Domino server - table two Platform AIX Linux Solaris Supported operating system versions
AIX 5.1; AIX 5.2 (see the "AIX - IOCP and patch requirements" Release Note for Service Pack information)
Red Hat Enterprise Linux 2.1; UnitedLinux 1.0; Powered by UnitedLinux 1.0 (see the "Linux patch requirements" Release Note for more information)
Solaris 8 Solaris 9 (see "Solaris patch requirements" Release Note for patch information)
Processors supported
PowerPC, POWER, POWER2, POWER3 RS64
Intel x86 UltraSPARC and newer
RAM
192 MB minimum; 256 MB or more recommended
128 MB minimum; 192 MB or more recommended
192 MB minimum 256 MB or more recommended
Disk space 1 GB minimum 1.5 GB or more recommended
1 GB minimum 1.5 GB or more recommended
1 GB minimum 1.5 GB or more recommended
Disk swap space
3 times the physical RAM installed
3 times the physical RAM installed
3 times the physical RAM recommended
Monitors supported
Color monitor required
Color monitor required
Color monitor required
Protocols supported
NetBEUI/NetBIOS(2)
No No No
NetBIOS over IP(3)
No No No
NetBIOS over IPX
No No No
SPX(4) No No No SPX II No No No TCP/IP Yes Yes Yes X.PC Yes Yes Yes
2.0 Webmail requirements
The following are the browser requirements for Webmail:
Microsoft Internet Explorer 6.0 on Windows XP, Windows 2000,
Windows NT, and Windows 98
Microsoft Internet Explorer 5.5 on Windows XP, Windows 2000,
Windows NT, Windows 98, and Windows 95
Microsoft Internet Explorer 5.0 on Windows NT, Windows 98, and
Windows 95
Netscape Navigator 4.7x on Windows XP, Windows 2000, Windows
NT, Windows 98, and Windows 95
Netscape 4.7x on Macintosh OS 9, OS 10.1 and 10.2
Netscape 4.7x on Solaris 8 and 9
Netscape 4.7x on AIX
Netscape 4.7x on Red Hat Linux 7.2
Netscape 7.0 (Mozilla 1.01 with Java plug-in 1.41) on Red Hat Linux
7.2 (starting with 6.0.2)
Netscape 4.61 on OS/2 Warp Server 4.5
IBM Web Browser (IWB) 2.0 version 2 (Java plug-in J2RE 1.3.1 or
later) on OS/2 WARP 4.5 (starting with 6.0.2)
3.0 Web browsers supported
The following are the minimum Web browsers supported, by platform, as
tested with Domino 6 Java applets.
Note: Internet Explorer is not available on AIX 4.33 and Solaris 8, and is not
supported on Macintosh PowerPC. Netscape does not have a browser
available for the current version of AIX at this time.
Platform ActionBar Applet
Editor Applet
Outline Applet
View Applet
AIX 4.33 & 5.1
No Browser Available for this version of AIX
No Browser Available for this version of AIX
No Browser Available for this version of AIX
No Browser Available for this version of AIX
Solaris 81 Netscape Communicator 4.7x
Netscape Communicator 4.7x
Netscape Communicator 4.7x
Netscape Communicator 4.7x
Windows 98 Internet Explorer 5.0 - 6.0, Netscape Communicator 4.7x
Internet Explorer 5.0 - 6.0, Netscape Communicator 4.7x
Internet Explorer 5.0 - 6.0, Netscape Communicator 4.7x
Internet Explorer 5.0 - 6.0,
Netscape Communicator 4.7x
Windows NT 4.0 (Intel)
Internet Explorer 5.0 - 6.0, Netscape Communicator 4.7x
Internet Explorer 5.0 - 6.0, Netscape Communicator 4.7x
Internet Explorer 5.0 - 6.0, Netscape Communicator 4.7x
Internet Explorer 5.0 - 6.0,
Netscape Communicator 4.7x
Windows 2000
Internet Explorer 5.0 - 6.0, Netscape Communicator 4.7x
Internet Explorer 5.0 - 6.0, Netscape Communicator 4.7x
Internet Explorer 5.0 - 6.0, Netscape Communicator 4.7x
Internet Explorer 5.0 - 6.0,
Netscape Communicator 4.7x
Windows XP Internet Explorer 5.0 - 6.0, Netscape Communicator 4.7x
Internet Explorer 5.0 - 6.0, Netscape Communicator 4.7x
Internet Explorer 5.0 - 6.0, Netscape Communicator 4.7x
Internet Explorer 5.0 - 6.0,
Netscape Communicator 4.7x
Macintosh PPC 9.2.x Macintosh PPC 10.2.x
Netscape 4.7x
Browsers do not support this applet so HTML is used as a fall back.
Netscape 4.7x
Netscape 4.7x
OS/2 Warp 4.5 with Convience Pack
IBM Web Browser for OS/2 Version 2.0
IBM Web Browser for OS/2 Version 2.0
Not supported, defaults to HTML
IBM Web Browser for OS/2 Version 2.0
Red Hat Linux 7.2
Netscape 7.0, Netscape Communicator 4.79
Netscape 7.0, Netscape Communicator 4.79
Netscape 7.0, Netscape Communicator 4.79
Netscape 7.0, Netscape Communicator 4.79
ANEXO 2.
UNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO
CENTRO DE COMPUTO CUADRO RESUMEN DE COMPUTADORAS POR AREA
Administrativo Académico (Laboratorios) Docentes Lugar / Computadora Con Internet Sin Internet Con Internet Sin Internet Con Internet Sin Internet
Total por Departamento
Facultad de Economía 10 13 20 0 21 2 66 Relaciones Públicas 4 1 0 0 0 0 5 Facultad de Derecho 8 5 18 0 10 0 41 Recursos Humanos 7 3 0 0 0 0 10 Proyección Social 5 0 0 0 0 0 5 Seguimiento Académico 3 0 0 0 0 0 3 Cooperativa Acomatica 2 0 0 0 0 0 2 Asuntos Docentes 2 0 0 0 0 0 2 Artes Aplicadas 2 1 10 0 7 0 20 Servicio Social 1 1 0 0 0 0 2 Clínica Psicológica 2 0 0 0 0 0 2 Medicina 5 5 18 0 14 2 44 Vicerectoría Académica 2 1 0 0 0 0 3 Desarrollo Curricular 3 2 0 0 0 0 5 Tesorería 5 0 0 0 0 0 5 Colecturía 0 4 0 0 0 0 4 Registro Académico 1 7 0 0 0 0 8 Centro de Cómputo 20 3 55 32 (Pc Antiguas) 0 0 110 Ingeniería Industrial 3 1 0 0 6 0 10 Agroindustria 2 1 0 0 4 0 7 Psicología 3 2 0 0 3 0 8 Arquitectura 2 0 18 0 5 0 25 Maestría 3 3 0 0 0 0 6 Centro de Investigaciones 5 2 0 0 0 0 7 Rectoría 2 3 0 0 0 0 5 Comunicaciones 2 2 16 0 11 0 31 Laboratorio Virtual 0 0 30 0 0 0 30 Librería 2 2 0 0 0 0 4 Biblioteca 1 0 5 0 0 0 6 Oficina Central 8 20 0 0 0 0 28 Rectoría Escalón 4 0 0 0 0 0 4 Teatro 1 0 0 0 0 0 1 Publicaciones Culturales 2 0 0 0 0 0 2
Total de Computadoras 122 82 190 32 81 4 Total por Unidad 204 222 85
Total General 511
511
Bases de Datos
ServerServidores yestaciones de
trabajo
____ _____ _______ __ __
Documentos
Formularios / Vistas
Campos
Campos
Campos
RedSi se concede acceso a la red,
aplicar comprobaciones delservidor
Si se concede acceso al servidor,aplicar comprobaciones a las
bases de datos
Si se concede acceso a la basede datos, se utilizan los factores
del diseño
Si se concede acceso alos formularios y vistas,
se comprueba el acceso alos documentos
Si concede acceso a losdocumentos, se
comprueba el acceso alos campos
ANEXO 3.
Modelo de Seguridad de Lotus Notes
ANEXO 4.
SISTEMA DE HELPDESK
MANUAL TECNICO
INDICE
INTRODUCCIÓN..................................................................................................1 1 INSTALACION Y CONFIGURACIÓN ...............................................................2 1.1 Servidor Domino....................................................................................2
1.2 Cliente Lotus Notes.............................................................................26
2 APLICATIVO HELPDESK...............................................................................46
2.1 Lista de Control de Acceso (LCA).........................................................51
2.2 Niveles de Acceso para una base de datos..........................................56
2.3 Derechos adicionales en la Lista de Control de Acceso ........................59
2.4 Creación y gestión de roles ...................................................................69
2.5 Bases de Datos que Comprende el HelpDesk.......................................76
3 CREACION DE USUARIOS:...........................................................................79
MANUAL TECNICO 1
INTRODUCCIÓN
Este manual tiene por objetivo entregar una guía práctica y simple a los
establecimientos, acerca de la Instalación, Configuración y Diseño del Sistema
de HelpDesk.
El contenido del manual se estructura en dos capítulos principales el orden
lógico de los capítulos, está dado por la estructura y secuencia de utilización del
sistema. A continuación se presenta brevemente cada uno de los capítulos.
Capitulo 1 Instalación y Configuración:
En este capítulo se detalla el proceso de instalación y Configuración tanto del
servidor Domino como los clientes notes, como también las bases de datos que
conforman el Sistema de HelpDesk.
Capitulo 2 Aplicativo de HelpDesk:
En este capítulo se encuentra la descripción de la Seguridad del Sistema de
HelpDesk, como las Bases de datos que lo componen
Este manual se encuentra complementado con figuras para una mejor
comprensión de los contenidos de cada capítulo.
MANUAL TECNICO 2
INSTALACION Y CONFIGURACIÓN
1.1 SERVIDOR DOMINO
en la ventana Setup, ver figura 1.1. Ejecute el archivo de instalación, y
comenzará la instalación, viendo el progreso
Figura 1.1 Ventana Setup
Aparecerá a continuación la Ventana de extracción de archivos, ver figura
MANUAL TECNICO 3
Figura 1.2 Extrayendo los archivos de instalación
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Back si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Next si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación.
En la siguiente ventana le dan la bienvenida al programa de instalación, ver
figura 1.3.
MANUAL TECNICO 4
Figura 1.3 Ventana de Bienvenida
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Next si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación.
Le aparecerán las condiciones de uso de la licencia, como puede observar en
la figura 1.4
MANUAL TECNICO 5
Figura 1.4 Ventana de Uso de Licencia
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Back si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Yes si quiere continuar.
• Pulse en el Botón No si desea salir de la instalación.
A continuación aparece la Ventana para que introduzca su nombre y el nombre
de la compañía, ver figura 1.5
MANUAL TECNICO 6
Figura 1.5 Ventana de Información del Usuario
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Back si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Next si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación.
• Partitioned Server Installation, opción para compartir el servidor Domino
en varias máquinas
Después de la ventana anterior le aparece, la ventana de ubicación de Lotus
Domino, tanto del directorio Lotus\Domino y Lotus\Domino\Data, como puede
ver en la figura 1.6
MANUAL TECNICO 7
Figura 1.6 Ventana de Ubicación del Servidor
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Browse si quiere cambiar la ubicación de instalación.
• Pulse en el Botón Back si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Next si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación.
Aparecen los diferentes tipos de servidores, como puede ver en la figura en la
figura 1.7
Domino Utility Server.- es un servidor sólo de aplicaciones
Domino Messaging Server.- sólo para correo
MANUAL TECNICO 8
Domino Enterprise Server.- permite aplicaciones, mensajería y cluster.
Figura 1.7 Tipo de Servidor
MANUAL TECNICO 9
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Customize si quiere seleccionar los componentes del
servidor.
• Pulse en el Botón Back si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Next si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación.
Si pulsa en el Botón Customize, podrá seleccionar o no diferentes
componentes que puede tener el servidor Lotus Domino R6, como puede ver
en la figura 1.8
Figura 1.8 Ventana de Personalización de Componentes
MANUAL TECNICO 10
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Change si quiere seleccionar los sub-componentes del
servidor.
• Pulse en el Botón Back si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Next si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación.
Nota: Algunos de los componentes se dividen a su vez en sub-componentes a
los que podrá acceder pulsando el botón Change y así seleccionarlos o no.
Le aparecerá la ventana de instalación del acceso directo del programa, ver
figura 1.9
Figura 1.9 Ubicación del acceso directo del Programa Lotus Domino R6
MANUAL TECNICO 11
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Back si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Next si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación.
Comienza la instalación a partir de la configuración que ha seleccionado
anteriormente, ver figura 1.10
Figura 1.10 Comienza la Instalación
MANUAL TECNICO 12
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación
Cuando finaliza la instalación le aparecerá la ventana de finalización, ver figura
1.11.
Figura 1.11 Ventana de Finalización
Acciones Disponibles:
Pulse en el Botón Finish para finalizar la instalación
MANUAL TECNICO 13
Finalizando la instalación
Después de haber finalizado la instalación, es necesario realizar ciertas acciones
antes de poner el servidor en producción.
Configurando la seguridad del Servidor Domino
1. Eliminando la contraseña del Id del Servidor
Si su servidor esta protegido con contraseña, usted deberá de digitar la
contraseña del servidor cada vez que este sé inicialice. Si usted desea que el
servidor se ejecute automáticamente, es necesario eliminar la contraseña del ID
del Servidor. Hay dos pasos involucrados en este proceso
Eliminar la contraseña del Id del Servidor. Pasos:
Dar de baja el servidor Domino
Cambiarse al directorio Domino Data
Utilizar FTP para transferir el Id del Servidor a una estación de trabajo de
Lotus Notes.
Ejecutar el Cliente de Administración de Domino
MANUAL TECNICO 14
Presione la Pestaña de Configuración y Seleccione Certification - ID
Properties
Abra el ID del Servidor del Drive local
Digite la contraseña del archivo ID
Presione el botón Clear Password en la pestaña de Basic para limpiar la
contraseña
MANUAL TECNICO 15
Presione OK para cerrar las propiedades del ID
Use FTP para transferir nuevamente el Id al servidor Domino
Asegúrese que el ID del servidor tiene el correcto acceso de ejecución y
grupo
Inicialice el Servidor Domino. Este ya no preguntará por la contraseña del
servidor.
Lotus Domino Language Pack, le permitirá ver su servidor Lotus Domino
R6 en castellano, que por defecto viene en inglés.
Ejecute el Fichero de instalación y le aparecerá El asistente de instalación, ver
figura 1.12
MANUAL TECNICO 16
Figura 1.12 Asistente de instalación
Cuando finaliza el asistente le aparecerá la ventana de bienvenida, como puede
ver en la figura 1.13
Figura 1.13 Ventana de Bienvenida
MANUAL TECNICO 17
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Next si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación.
Le aparecerá la ventana con las condiciones de uso de licencia, ver figura 1.14
Figura 1.14 Condiciones de Uso Licencia
Acciones Disponibles:
• I accept the terms of the license agreement si acepta las condiciones.
• I do not accept the terms of the license agreement si NO acepta las
condiciones.
• Pulse en el Botón Back si quiere volver a la pantalla anterior.
MANUAL TECNICO 18
• Pulse en el Botón Next si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación.
• Pulse en el Botón Help si desea leer la ayuda.
Ahora podrá seleccionar si desea añadir el lenguaje, cambiarlo por el existente o
eliminar todos los Languages Pack que contiene el servidor, como puede ver en
la figura 1.15
Figura 1.15 Selección de Instalación
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Back si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Next si quiere continuar.
MANUAL TECNICO 19
• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación.
• Pulse en el Botón Help si desea leer la ayuda.
El programa debe detectar la ubicación del servidor Lotus Domino R6, en caso
de no encontrarlo pulse en el botón browser y seleccione la ruta, como puede
ver en la figura 1.16
Figura 1.16 Detectando la ubicación del servidor
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Modify si desea cambiar la ruta
• Pulse en el Botón Back si quiere volver a la pantalla anterior.
MANUAL TECNICO 20
• Pulse en el Botón Next si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación.
• Pulse en el Botón Help si desea leer la ayuda.
Le puede salir la ventana de error, ver figura 1.17, si tiene el servidor Lotus
Domino R6 corriendo.
Figura 1.17 Ventana de Error
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón OK si quiere continuar.
Si todo va bien le aparecerá la ventana de confirmación de versión, ver figura
1.18
MANUAL TECNICO 21
Figura 1.18 Confirmación de Versión
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Back si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Next si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación.
• Pulse en el Botón Help si desea leer la ayuda.
Ahora tendrá que seleccionar Spanish, como puede ver en la figura 1.19
MANUAL TECNICO 22
Figura 1.19 Seleccionando el idioma
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Back si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Next si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación.
• Pulse en el Botón Help si desea leer la ayuda.
Le aparecerá como se ha instalado, para que revise la ruta de instalación, ver
figura 1.20.
MANUAL TECNICO 23
Figura 1.20 Comprobando la ruta de la instalación
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Back si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Next si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación.
• Pulse en el Botón Help si desea leer la ayuda.
MANUAL TECNICO 24
Si todo es correcto, empieza la instalación y reemplazo de los archivos
necesarios, ver figura 1.21
Figura 1.21 Instalación y Reemplazo de Ficheros
Si no ha habido ningún problema le aparecerá la ventana de instalación
completada, ver figura 1.22
MANUAL TECNICO 25
Figura 1.22 Instalación Finalizada
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Finish para terminar la instalación.
MANUAL TECNICO 26
1.2 CLIENTE LOTUS NOTES
Ejecute el fichero de instalación y le aparecerá la ventana de Bienvenida Ver
figura 1.23
.
Figura 1.23 Ventana de Bienvenida
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Anterior si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Siguiente si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancelar si desea salir de la instalación.
MANUAL TECNICO 27
Para la instalación se creará una carpeta que contendrá los ficheros de
instalación. Ver figura 1.24
Figura 1.24 Ruta donde se guardarán los ficheros de instalación
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Anterior si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Siguiente si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancelar si desea salir de la instalación.
MANUAL TECNICO 28
Comienza la lectura de los contenidos del paquete de instalación, Ver Figura
1.25
Figura 1.25 Leyendo el contenido del paquete de instalación
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Anterior si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Siguiente si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancelar si desea salir de la instalación.
MANUAL TECNICO 29
Figura 1.26 Windows Installer
Aparece el asisten de instalación donde nos informa de la protección del
software, como puede observar en la figura 1.27
Figura 1.27 Ventana de Bienvenida
MANUAL TECNICO 30
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Anterior si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Siguiente si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancelar si desea salir de la instalación.
Aparecerá el contrato de la licencia, ver figura 1.28
Figura 1.28 Ventana de Contrato de Licencia
Acciones Disponibles:
• “Acepto los términos del contrato de Licencia” si está de acuerdo.
• “No acepto los términos del contrato de Licencia” si NO está de acuerdo.
• Pulse en el Botón Atrás si quiere volver a la pantalla anterior.
MANUAL TECNICO 31
• Pulse en el Botón Siguiente si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancelar si desea salir de la instalación.
En la siguiente ventana se le pedirá que introduzca el Nombre de usuario y la
organización que va a utilizar la licencia, ver figura 1.29
Figura 1.29 Información del Cliente
MANUAL TECNICO 32
Acciones Disponibles:
• “Nombre de usuario” introduzca el nombre del usuario al que se registra la
Licencia.
• “Organización” introduzca el nombre de la organización al que se registra
la Licencia.
• Pulse en el Botón Atrás si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Siguiente si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancelar si desea salir de la instalación.
Ahora aparecerá la ventana de selección de la tuta de acceso, donde podrá,
elegir la ubicación del directorio notes y del directorio notes\data, ver figura
1.30
MANUAL TECNICO 33
Figura 1.30 Ventana de selección de ubicación
Acciones Disponibles:
• “Cambiar” pulse en cada botón para seleccionar una ubicación
personalizada.
• Pulse en el Botón Atrás si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Siguiente si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancelar si desea salir de la instalación.
MANUAL TECNICO 34
Si ha pulsado en cambiar, podrá explorar su disco duro y seleccionar la
ubicación que desee, ver figura 1.31
Figura 1.31 Personalizando la ubicación
Ahora podrá seleccionar los diferentes componentes que desea, ver figura 1.32
MANUAL TECNICO 35
Figura 1.32 Ventana de personalización de componentes
Seleccione sobre el componente superior y le aparecerá la opción Este
componente y todos sus sub-componentes se instalarán en su disco duro. Ver
figura 1.33
MANUAL TECNICO 36
Figura 1.33 Seleccionando componentes y sub-componentes
Le aparece a continuación el asistente de instalación, como puede observar en
la figura 1.34
MANUAL TECNICO 37
Figura 1.34 Asistente de Instalación
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Atrás si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Instalar si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancelar si desea salir de la instalación.
Comienza la instalación y pueda ver el progreso de la misma, ver figura 1.35
MANUAL TECNICO 38
Figura 1.35 Progreso de la instalación
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Atrás si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Siguiente si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancelar si desea salir de la instalación.
MANUAL TECNICO 39
Cuando acaba la instalación le aparecerá la ventana de Finalización, figura
1.36
Figura 1.36 Ventana de Finalización
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Atrás si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Finalizar si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancelar si desea salir de la instalación.
MANUAL TECNICO 40
Después de la instalación del clientes Lotus Notes R6, ejecútelo pulsando en
Inicio>Programas>Aplicaciones Lotus>Lotus Notes 6
Le aparecerá la ventana de Bienvenida, ver figura 1.37
Figura 1.37 Ventana de Bienvenida
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Anterior si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Siguiente si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancelar si desea salir de la instalación.
MANUAL TECNICO 41
A continuación le aparecerá la ventana de información del usuario, ver figura
1.38, donde debe indicar su nombre y el nombre del servidor, como por
ejemplo:
• Allison Alfaro
• HelpDesk/UJMD
Figura 1.38 Ventana de información de Usuario
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Anterior si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Siguiente si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancelar si desea salir de la instalación.
MANUAL TECNICO 42
Ahora la pedirá la ubicación de su fichero ".ID". Pulse en examinar para buscarlo
en su PC, ver figura 1.39
Figura 1.39 Petición de fichero .ID
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Examinar para buscar su fichero .ID.
• Pulse en el Botón Anterior si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Siguiente si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancelar si desea salir de la instalación.
MANUAL TECNICO 43
Cuando lo ha seleccionado y si todo es correcto le aparecerá la ventana de
Introducción de Contraseña, ver figura 1.40
Figura 1.40 Introducción de Contraseña
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Aceptar si cree que ha introducido bien la contraseña.
• Pulse en el Botón Cancelar si desea salir de la instalación.
Ahora podrá seleccionar los siguientes servicios adicionales, ver figura 1.41:
• Servidor de correo de Internet (POP, IMAP, SMTP)
• Servidor de Grupos de Noticias (NNTP)
• Servidor de directorios (LDAP)
• Servidores Proxy de Internet
• Parámetros de replicación para enviar y recibir correo
Seleccione los servicios que desee y dependiendo de su selección le
aparecerá diferentes ventanas para que configure cada uno de ellos.
MANUAL TECNICO 44
Figura 1.41 Servicios Adicionales
Acciones Disponibles:
• Pulse en el Botón Examinar para buscar su fichero .ID.
• Pulse en el Botón Anterior si quiere volver a la pantalla anterior.
• Pulse en el Botón Siguiente si quiere continuar.
• Pulse en el Botón Cancelar si desea salir de la instalación.
Después de configurar todo le aparecerá la ventana de Configuración Correcta,
ver figura 1.42.
MANUAL TECNICO 45
Figura 1.42 Configuración Finalizada
Acciones Disponibles:
• Pulse el Botón Aceptar si quiere continuar.
Ahora verá el Cliente Lotus Notes 6, con la página de bienvenida, ver figura 1.43
Figura 1.43 Página de Bienvenida del Cliente Lotus Notes 6
MANUAL TECNICO 46
2 APLICATIVO HELPDESK
El proceso de instalación y configuración del Sistema de HelpDesk es un
proceso fácil y rápido. A continuación se detallan los pasos a seguir:
Para conectarnos con el servidor en donde hemos de realizar la copia,
primeramente hay que cargar el cliente de Administración de Lotus y entrar con
el ID de administrador del Servidor.
Necesitamos copiar las bases de datos del Sistema a nuestro servidor de
Lotus Domino. En la pantalla siguiente se muestran las bases de datos que
han de copiarse.
Es de mencionar que para que el Sistema funcione adecuadamente hay que
crear desde el cliente de Administración de Lotus un Directorio en el servidor
que tenga por nombre Apps (Este debe de estar bajo el directorio Domino / Data
de nuestro servidor ya sea que este se encuentre el Windows o LINUX-UNIX).
Luego de crear el directorio procederemos a la copia de las bases de datos del
Sistema a este directorio.
MANUAL TECNICO 47
Copiar las bases de datos desde nuestro cliente de Lotus Notes al servidor
Domino.
Para esto hay que abrir las bases de datos localmente en nuestro cliente de
Lotus Notes y luego proceder a la copia de está a nuestro servidor.
MANUAL TECNICO 48
En el campo de Servidor hemos de especificar el nombre del servidor de Lotus
Domino en donde haremos la copia de las bases de datos. Y adicionalmente
especificar que la copia se ha de realizar en la carpeta Apps que habíamos
creado anteriormente.
MANUAL TECNICO 49
Una vez copiadas todas las bases de datos que conforman el sistema de
HelpDesk en nuestro servidor veremos una pantalla como la siguiente desde
nuestro cliente de Administración de Lotus.
MANUAL TECNICO 50
Una vez realizada las copias de las bases de datos del Sistema debemos
proceder a firmar las bases de datos con el ID del servidor en dónde se realizo la
copia, esto debido a que hay ciertos elementos de diseño de las aplicaciones
(como por ejemplo agentes, formularios, vistas, etc) que no funcionarían en el
servidor actual ya que están firmadas con un ID jerárquico distinto.
Ahora que hemos realizados estos cambios nos queda cambiar en cada una de
las bases de datos del Sistema la lista de control de acceso (LCA) la cual
especificará el permiso a determinados para tener acceso al Sistema de
MANUAL TECNICO 51
HelpDesk o no, y que privilegios han de tener si lo hacen (Autores, Editores,
Gerente, etc.) .
2.1 Lista de Control de Acceso (LCA)
Toda base de datos de Notes dispone de una Lista de control de acceso (LCA)
que el programa utiliza para determinar el nivel de acceso que los usuarios y los
servidores tienen a dicha base de datos. Los niveles de acceso asignados a los
usuarios determinan las tareas que éstos pueden realizar en la base datos. Los
asignados a los servidores determinan qué información de la base de datos
pueden replicar éstos.
Únicamente los usuarios con acceso de gerente pueden modificar la LCA. El
diseñador y el gerente de la base de datos pueden trabajar de forma coordinada
para crear uno o varios roles para limitar el acceso a determinadas vistas,
formularios, secciones o campos de la base de datos. Si desea detalles sobre el
uso de la Lista de control de acceso en las bases de datos que gestiona o
diseña, consulte la Ayuda de Lotus Domino Designer 6.
Las LCA se aplican sólo a las bases de datos ubicadas en los servidores, no a
las bases de datos locales. Si realiza modificaciones en una base de datos local
y la replica con el servidor, la replicación respetará el nivel de acceso que le han
asignado en la LCA del servidor. Por ejemplo, si tiene acceso de lector a una
base de datos del servidor y agrega nuevos documentos a su réplica local de
dicha base de datos, los documentos no se incorporarán a ésta cuando realice la
MANUAL TECNICO 52
replicación con el servidor. El acceso de lector no le permite crear nuevos
documentos. Sin embargo, los diseñadores de las bases de datos tienen la
posibilidad de forzar la misma LCA para todas las réplicas de una base de datos,
con lo que incluso las bases de datos locales respetarían la LCA. Si desea más
información sobre cómo forzar la misma LCA para todas las réplicas, consulte
Cómo imponer la existencia de una misma Lista de control de acceso en la
ayuda de Lotus Notes.
Para ver la LCA de una base de datos, abra ésta, seleccione Archivo - Base de
Datos - Control de acceso. Seleccione las personas o los servidores que
figuran en la lista para ver el nivel de acceso que tiene asignado cada uno.
Para ver todas las personas o servidores asignados a un determinado nivel de
acceso en la LCA, seleccione dicho nivel en la lista desplegable Personas,
servidores, grupos.
Para agregar un usuario a la Lista de control de acceso y definir el nivel de
acceso
Para asignar un nivel de acceso a un usuario, deberá disponer de acceso de
gerente a la base de datos.
1. Abra la base de datos.
2. Seleccione Archivo - Base de datos - Control de acceso.
MANUAL TECNICO 53
3. Haga clic en Basic y, a continuación, haga clic en Add
MANUAL TECNICO 54
4. Introduzca el nombre de la persona, servidor o grupo a quién desea
conceder el acceso y, a continuación, haga clic en Aceptar.
MANUAL TECNICO 55
Consejo Haga clic en el icono de persona para seleccionar un nombre
en una Libreta de direcciones.
5. Asegúrese de que el usuario que acaba de agregar está seleccionado en
la lista de usuarios y, a continuación, indique si el usuario es una persona,
servidor o grupo en la lista Tipo de usuario.
6. Seleccione el nivel de acceso que desea asignar al usuario en la lista
Nivel de acceso. Consulte Niveles de acceso para una base de datos y
Derechos adicionales en la Lista de control de acceso si desea más
detalles sobre los niveles de acceso y los derechos que se pueden
asignar a los usuarios.
7. Repita los pasos 3 al 6 si desea asignar niveles de acceso a otros
nombres.
Nota Todas las LCA deben incluir al menos un usuario con acceso de
Gerente.
MANUAL TECNICO 56
2.2 Niveles de Acceso para una base de datos Para modificar el nivel de acceso de un usuario, deberá disponer de acceso de
gerente a la base de datos.
Nivel de acceso Permite a los usuarios Asignar a
Gerente
• Eliminar la base de
datos.
• Codificar la base de
datos.
• Modificar los parámetros
de replicación.
• Modificar la LCA de la
base de datos.
• Ejecutar todas las tareas
permitidas a los niveles
de acceso inferiores.
Dos personas que se
responsabilicen de la base de
datos. De este modo, si una de
ellas se ausenta, la otra podrá
gestionar la base de datos.
Diseñador1
• Crear índices de texto.
• Modificar todos los
elementos del diseño de
la base de datos
(campos, formularios,
vistas, agentes públicos,
el icono de la base de
datos y los documentos
"Uso de" y "Acerca de").
• Ejecutar todas las tareas
permitidas a los niveles
de acceso inferiores.
Un diseñador de bases de
datos y/o a la persona
responsable de las futuras
actualizaciones del diseño.
1Diseñador: La persona que crea y desarrolla una base de datos o una aplicación, realiza la prueba piloto, la depura, si fuera necesario, y se la entrega al gerente de la base de datos.
MANUAL TECNICO 57
Nivel de acceso Permite a los usuarios Asignar a
Editor
• Crear documentos
• Editar todos los
documentos, incluidos los
que han sido creados por
otros usuarios.
• Leer todos los
documentos, salvo que
exista un campo de
lectores en el formulario
(no podrá editar el
documento si no puede
leerlo).
A todos los usuarios con
permiso para crear o editar
documentos en una base de
datos.
Autor
• Crear documentos
• Editar los documentos
donde exista un campo
de autores en el
documento y el usuario
esté incluido en la lista de
dicho campo.
• Leer todos los
documentos, salvo que
exista un campo de
lectores en el formulario.
Usuarios que necesitan
aportar documentos a una
base de datos.
Siempre que sea posible,
utilice el acceso de autor en
lugar del de editor; de esta
forma, reducirá los conflictos
producidos durante la
replicación o durante la
grabación.
MANUAL TECNICO 58
Nivel de acceso Permite a los usuarios Asignar a
Lector Leer documentos
Usuarios que sólo necesitan
leer los documentos de una
base de datos pero no crear
documentos nuevos ni editar
los existentes.
Depositante Crear documentos
Usuarios que sólo necesitan
aportar documentos pero no
leer ni editar sus propios
documentos ni los del resto de
los usuarios. Por ejemplo,
utilice el acceso de
depositante para una
aplicación en la que se
efectúen votaciones.
Sin acceso
Ninguno, excepto el que
permiten las opciones Leer
documentos públicos y
Crear documentos públicos.
Usuarios con acceso
cancelado, usuarios que no
necesitan acceder a la base de
datos o usuarios que tienen
acceso en circunstancias
especiales. Asimismo,
usuarios que no necesitan
acceder a la base de datos
pero forman parte de un grupo
que sí dispone de ese acceso.
Debería asignarse con nivel
predeterminado para evitar el
acceso generalizado a una
base de datos con información
de naturaleza confidencial.
MANUAL TECNICO 59
Notas:
• El acceso de autor no incluye inicialmente la opción de Crear
documentos. Cuando asigne el acceso de autor a un usuario o a un
servidor, deberá especificar también el derecho de Crear documentos.
• El acceso de lector le permitirá leer todos los documentos, salvo que
exista un campo de lectores en el formulario. Si fuera así, sólo podrá leer
los documentos si su nombre está incluido en dicho campo.
2.3 Derechos adicionales en la Lista de Control de Acceso El gerente de una base de datos puede seleccionar el acceso de cada usuario,
grupo y servidor y, a continuación, según sus necesidades, ampliar o restringir el
acceso activando o desactivando los derechos adicionales propios de cada nivel.
Dependiendo del nivel de acceso, podrá seleccionar o anular la selección de
algunos de los derechos adicionales siguientes cuando permita a un usuario
acceder a su base de datos.
MANUAL TECNICO 60
Derecho opcional Cuándo activar o desactivar la opción
Crear documentos
Active esta opción para todos los usuarios con acceso
de autor.
Desactive esta opción para impedir que los autores
agreguen más documentos. Podrán seguir leyendo y
modificando los documentos que hayan creado.
Eliminar documentos
Desactive esta opción si no desea que el usuario elimine
documentos, independientemente del nivel de acceso.
Los autores sólo pueden eliminar los documentos
creados por ellos mismos. Si el documento contiene un
campo de autores, sólo lo podrán eliminar los autores
que aparezcan en dicho campo, ya sea individualmente
o como parte de un grupo o rol.
Crear agentes privados
Un usuario sólo puede ejecutar los agentes que lleven a
cabo las tareas autorizadas al nivel de acceso asignado
al usuario en la LCA. Debido a que los agentes privados
de las bases de datos situadas en un servidor ocupan
espacio en el disco y tiempo de procesamiento del
servidor, puede resultar aconsejable desactivar esta
opción.
Nota La posibilidad de que un usuario ejecute o no
agentes depende del acceso determinado por el
administrador de Domino en la sección Restricciones
para los agentes del documento de servidor del
Directorio de Domino. Incluso si activa Crear agentes
LotusScript o Java para alguno de los nombres de la
LCA, será el documento de servidor el que controle si el
usuario puede o no ejecutar el agente en el servidor.
MANUAL TECNICO 61
Derecho opcional Cuándo activar o desactivar la opción
Crear carpetas / vistas personales
Las carpetas y las vistas personales que se crean en un
servidor son más seguras que las que se crean
localmente y pueden incluirse en múltiples servidores.
Los agentes administrativos sólo pueden ejecutarse en
carpetas y en vistas situadas en servidores.
Desactive esta opción para impedir que los usuarios
creen carpetas y vistas en un servidor, lo que ahorrará
espacio en el disco del servidor. Aún podrán crear
carpetas y vistas localmente.
Crear carpetas / vistas compartidas
Desactive esta opción para mantener un mayor nivel de
control sobre el diseño de la base de datos. De otro
modo, un usuario que tenga asignado este derecho
podrá crear carpetas y vistas que podrán ver otras
personas.
Crear agentes LotusScript o Java
Puesto que los agentes de LotusScript y Java que se
encuentran almacenados en las bases de datos situadas
en un servidor pueden ocupar gran cantidad del tiempo
de procesamiento del servidor, puede resultar
aconsejable restringir el número de usuarios que puedan
crearlos.
Nota La posibilidad de que un usuario ejecute o no
agentes depende del acceso determinado por el
administrador de Domino en la sección Restricciones
para los agentes del documento de servidor del
Directorio de Domino. Incluso si activa Crear agentes
LotusScript o Java para alguno de los nombres de la
LCA, será el documento de servidor el que controle si el
usuario puede o no ejecutar el agente en el servidor.
MANUAL TECNICO 62
Derecho opcional Cuándo activar o desactivar la opción
Leer documentos públicos
Seleccione esta opción para permitir a los usuarios leer
documentos o ver las vistas y carpetas diseñadas con la
opción Disponible para usuarios con acceso público de
la ficha Seguridad de los cuadros de propiedades de los
formularios, vistas y carpetas. La opción Leer
documentos públicos le permite dar a los usuarios sin
acceso o con acceso de depositante la posibilidad de
ver documentos, formularios, vistas y carpetas sin tener
que asignarles acceso de lector. Además, los
documentos que desee poner a disposición de los
usuarios con acceso público deberán contener un
campo denominado $PublicAccess. El campo
$PublicAccess deberá ser un campo de texto y su valor
igual a uno.
Crear documentos públicos
Seleccione esta opción para permitir a los usuarios crear
y modificar documentos con formularios diseñados con
la opción Disponible para usuarios con acceso público
de la ficha Seguridad del cuadro de propiedades del
formulario. Esta opción le permite dar a los usuarios
acceso de creación y edición para determinados
documentos sin tener que asignarles acceso de autor, o
un rol equivalente, así como permiso para crear
documentos con cualquier formulario de una base de
datos.
Replicar o copiar documentos
Seleccione esta opción para permitir a los usuarios
replicar o copiar la base de datos, o los documentos de
ésta, localmente o en el Portapapeles.
MANUAL TECNICO 63
Para eliminar un usuario de la Lista de Control de Acceso
Para eliminar un usuario de la Lista de control de acceso, deberá disponer de
acceso de gerente a la base de datos.
1. Abra la base de datos.
2. Seleccione Archivo - Base de datos - Control de acceso.
3. Haga clic en General y seleccione el usuario que desea eliminar de la
LCA.
4. Haga clic en Eliminar.
MANUAL TECNICO 64
Para cambiar el nombre de un usuario en la Lista de Control de
Acceso
Puede cambiar el nombre de un usuario en su Lista de control de acceso si
desea sustituir un nombre de usuario por otro.
1. Abra la base de datos.
2. Seleccione Archivo - Base de datos - Control de acceso.
3. Haga clic en General y seleccione el usuario que desea renombrar en la
LCA.
4. Haga clic en Renombrar e introduzca otro nombre de usuario.
MANUAL TECNICO 65
Para mostrar el nivel de Acceso efectivo de un nombre en la
Lista de Control de Acceso
El "nivel de acceso efectivo" que tiene una persona, servidor o grupo a los
documentos de una base de datos no es siempre evidente. Por ejemplo, si
existen dos grupos con niveles de acceso distintos a los documentos y una
persona pertenece a ambos, no sabrá con certeza qué nivel de acceso tiene esa
persona. Simplemente con un clic, es posible determinar el nivel de acceso
efectivo a los documentos que tiene una persona.
Nota La lista de nivel de acceso efectivo de una réplica local de una base de
datos puede ser distinta de la lista de nivel de acceso efectivo de una réplica
ubicada en el servidor. Es posible que no disponga del mismo acceso al
Directorio de Domino para leer grupos si está trabajando en réplicas locales.
1. Abra la base de datos que desea comprobar.
2. Seleccione Archivo - Base de datos - Control de acceso.
3. Haga clic en General y, a continuación, haga clic en el botón Acceso
efectivo.
MANUAL TECNICO 66
4. Seleccione la persona, servidor o grupo cuyo nivel de acceso efectivo
desea determinar y, a continuación, presione Intro o haga clic en el botón
Calcular acceso.
MANUAL TECNICO 67
En la parte superior izquierda del cuadro de diálogo se muestra el nivel de
acceso efectivo a la base de datos del nombre seleccionado, tal y como ha sido
especificado en la LCA de la base de datos.
Las casillas de verificación situadas en la parte izquierda del cuadro de diálogo
indican los derechos de acceso del nombre seleccionado.
Los cuadros Grupos y Roles situados en la parte derecha del cuadro de diálogo
muestran todas las entradas de nombres individuales y de nombres de grupos,
MANUAL TECNICO 68
así como los roles, que podrían controlar el acceso del nombre seleccionado a
los documentos de la base de datos.
La opción Administrador con acceso total aparece seleccionada si la persona,
servidor o grupo tiene derechos de administrador completos a la base de datos.
Por ejemplo, si una persona tiene este derecho, puede eliminar la base de datos
aunque no tenga acceso de gerente a ella.
Nota Un usuario aún podría tener acceso a una base de datos ejecutando un
agente con acceso total no restringido, incluso si su nombre no figurase en la
LCA de la base de datos. Este derecho existe, pero no se refleja en la lista de
nivel de acceso efectivo debido a que dicho derecho ignora la LCA y las listas de
lectores. Por ejemplo, un administrador podría ejecutar este tipo de agente en
una base de datos a la que no tiene acceso para actualizar un índice de texto de
dicha base de datos.
MANUAL TECNICO 69
2.4 Creación y gestión de roles
Los roles le ofrecen la posibilidad de definir grupos en una base de datos. Puede
asignar usuarios y grupos a los roles para reflejar el acceso a vistas, formularios,
documentos o secciones determinadas. En lugar de asignar el acceso a un
usuario o grupo determinado, puede asignarlo al rol al que pertenece dicho
usuario o grupo. Por ejemplo, puede crear un rol que permita acceder a los
documentos con formularios que contengan un valor determinado. Los usuarios
y grupos que tengan asignado este rol son los únicos que podrán leer dichos
documentos.
Es imprescindible crear un rol antes de asignarlo a un nombre de la LCA. La
definición de un rol precisa de la coordinación entre el gerente de la base de
datos y el diseñador para determinar si el rol es necesario y para decidir a qué
usuarios, grupos o servidores se les debe asignar.
Para crear, gestionar y ver los roles, deberá poseer acceso de gerente en la LCA
de la base de datos.
Nota Si no dispone de acceso para editar la LCA, la ficha Roles no aparecerá.
MANUAL TECNICO 70
Para crear un Rol
Asegúrese de que dispone de acceso de gerente en la LCA de la base de datos.
1. Abra la base de datos.
2. Seleccione Archivo - Base de datos - Control de acceso.
3. Haga clic en Roles.
5. Haga clic en el botón Agregar y, a continuación, escriba un nombre para
el rol.
MANUAL TECNICO 71
MANUAL TECNICO 72
Para cambiar el nombre de un Rol
Asegúrese de que dispone de acceso de gerente en la LCA de la base de datos.
1. Abra la base de datos.
2. Seleccione Archivo - Base de datos - Control de acceso.
3. Haga clic en Roles.
4. Seleccione un rol en la lista de roles y haga clic en el botón Renombrar.
MANUAL TECNICO 73
Para eliminar un Rol
1. Asegúrese de que dispone de acceso de gerente en la LCA de la base de
datos.
2. Abra la base de datos.
3. Seleccione Archivo - Base de datos - Control de acceso.
4. Haga clic en Roles.
5. Seleccione un rol en la lista de roles y haga clic en el botón Eliminar.
MANUAL TECNICO 74
Para agregar un usuario a un Rol
1. Seleccione Archivo - Base de datos - Control de acceso.
2. Haga clic en General.
3. Seleccione el nombre de una persona o servidor en la LCA y, a
continuación, seleccione un rol en el cuadro Roles situado a la derecha
de la LCA. Notes muestra una marca de verificación junto a los roles a los
que pertenece el usuario o servidor.
MANUAL TECNICO 75
Para eliminar un usuario de un Rol
1. Seleccione Archivo - Base de datos - Control de acceso.
2. Haga clic en General.
3. Seleccione el nombre de una persona o servidor en la LCA y, a
continuación, anule la selección del rol del que desea eliminarlo.
MANUAL TECNICO 76
2.5 Bases de Datos que Comprende el HelpDesk 2.5.1 Base De Datos: Home Page
Base de datos que contiene la pagina de bienvenida y los links a las otras bases
de datos.
Descripción de los roles:
Rol Descripción
[Administrador]
Este rol es asignado al Grupo de Administrador para
poder tener acceso de forma directa a la base de datos
de MAESTRO, CONOCIMIENTO, HELPDESK como
también generar reportes.
[Operador] Este rol es asignado a los usuarios que podrán accesar a
las bases de datos de CONOCIMIENTO, HELPDESK.
[Soporte] Rol que es asignado para que los usuarios puedan tener
acceso a las base de datos de CONOCIMIENTO Y
HELPDESK
[Usuario] Rol asignado para que los usuarios puedan visualizar el
acceso directo de la base de datos de HELPDESK.
MANUAL TECNICO 77
2.5.2 Base De Datos: Maestro
Base de datos que contiene todos los mantenimientos del sistema HelpDesk. Descripción de los roles:
Rol Descripción
[Administrador]
Este rol es asignado al grupo de usuarios que
Administraran todo el Sistema, el cual les permitirá Crear
o Modificar los Catálogos.
2.5.3 Base De Datos: Helpdesk
Esta base de datos contiene todos los tickets del sistema HelpDesk asi como el
seguimiento de los mismos.
Descripción de los roles:
Rol Descripción
[Administrador]
Este rol es asignado al grupo de usuarios que
Administraran todo el Sistema, el cual les permitirá Crear,
editar y eliminar tickets de la base de datos. Este también
tiene el privilegio de asignar un técnico, cambiar la
prioridades, cerrar el ticket.
Además tiene el privilegio de crear reportes.
[Operador]
Este rol se encarga de Crear y editar todos los tickets de
la base de datos, los cuales tienen el privilegio de
asignarles técnicos, cambiar la prioridad de ticket, cerrar
o anular los tickets
[Soporte] Este rol de encargaran de editar solo los ticket que se le
haya asignado a ese técnico. Sin embargo este podrá
MANUAL TECNICO 78
observar todos los tickets asignados a los demás técnicos
[Usuario]
Los usuarios con este rol se encargaran de crear tickets
de incidentes los cuales podrán darles seguimiento
únicamente a los tickets que este haya creado
2.5.4 Base De Datos: Conocimiento
Contiene la informacion relacionada a la solucion de los problemas
encontrados.
Descripción de los roles:
Rol Descripción
[Administrador]
Este rol sera para los usuarios que tengan el privilegio de
crear y eliminar soluciones de problemas ya atendidos de
la misma manera este puede modificarlos
[Operador]
Este rol se encarga de Crear y editar las soluciones de
problemas una vez cerrados los tickes en el HelpDesk,
incluso los puede modificar mas no eliminar
[Soporte]
Este rol de encargaran de crear soluciones a problemas
mas comunes y podra modificar solo sus soluciones.
MANUAL TECNICO 79
3 Creacion de Usuarios:
El proceso de registro de usuarios se debe hacer desde el cliente de
administración accediendo a la pestaña “Personas y Grupos”, seleccionando el
servidor desde el que se va a realizar el proceso de registro y seleccionando
“Personas – Registrar” en el panel de “Herramientas”. Nos aparece una ventana
como la de la izquierda (Opciones básicas) y pulsando en la opción de
avanzadas, veremos una pantalla como la de la derecha (Opciones avanzadas):
MANUAL TECNICO 80
Registro básico
Registro avanzado
Nos guiaremos por las opciones avanzadas, y en la pantalla que nos aparece,
que corresponde con el apartado “General” rellenaremos los datos
correspondientes al usuario:
Nombre: Nombre del usuario.
Apellidos: Apellidos del usuario. Hay que tener en cuenta que a la hora de
ordenar los datos en la libreta de direcciones del servidor, se ordenan por
este campo, por lo que si tenemos que crear una cuenta genérica, como
MANUAL TECNICO 81
puede ser “Gabinete técnico” por ejemplo, se recomienda que se ponga
en este campo exclusivamente.
Abreviado: Puede corresponder con el nombre de usuario en red. Se
suele utilizar para nombrar la parte local de una dirección de correo
electrónico ([email protected]).
Contraseña: Palabra de paso que autentifica al usuario.
Nivel de seguridad de la contraseña: Corresponde con la complejidad
exigida a la contraseña. El número que aparece entre paréntesis viene a
corresponder con los caracteres mínimos necesarios.
Definir contraseña de Internet: Es un checkbox que aparece justo debajo
del campo de contraseña y que define la misma contraseña para
autentificarse a través de explorador.
Dirección de Internet: Corresponde con la dirección de internet del
usuario.
Dominio de Internet: Es el dominio que identifica la empresa en Internet.
Botón Formato: Este botón nos permite configurar el formato a utilizar en
la dirección de correo electrónico del usuario.
Acto seguido, pulsamos en el botón que está debajo de “General”, que es el de
“Correo” y nos aparecerá una ventana como la que aparece a continuación.
MANUAL TECNICO 82
Plantilla del archivo de correo: Por defecto viene “Correo 5.0” que es la que se
suele utilizar, a no ser que tengamos una personalizada.
Sistema de Correo: Si se utiliza Notes, dejarlo como está y si no
seleccionar el que se utilice.
Nombre del archivo de correo: Indicar la ubicación y el nombre a utilizar
para el archivo de correo. Se recomienda utilizar el mismo que el nombre
abreviado, ya que de esta manera se podrá localizar mejor.
Acceso del propietario del archivo: El acceso por defecto que aparece es
el de gerente, de esta manera el usuario es el responsable de su archivo
de correo.
MANUAL TECNICO 83
CheckBox de la cuota de la base de datos y umbral de aviso: indicar el
valor en MB del tamaño máximo que tendrá la base de datos, si se quiere
limitar el tamaño del archivo de correo, así como el tamaño en el que
mandará un aviso al usuario.
Crear el archivo ahora y crear en segundo plano: se seleccionará si se
crea el archivo de correo según se registra al usuario (Opción por defecto
y recomendada) o si se le indica que se cree a través del proceso de
administración (si éste no está bien configurado, puede dar algún
problema).
Ahora pulsaremos en el botón de Info. ID, para establecer la validez del
usuario, así como del tipo de seguridad que se utilizará (IMPORTANTE).
MANUAL TECNICO 84
Obtendremos una pantalla como la que figura a continuación:
Tipo de Seguridad: Es importante en este apartado que le indiquemos que sea
“Internacional”, ya que por defecto viene el tipo de seguridad de la versión en
Inglés.
Fecha de caducidad de los certificados: por defecto el período de validez
del usuario lo establecerá por 2 años, pudiendo indicar el tiempo que
estimemos oportuno.
Ubicación del archivo del usuario: Indicaremos el nombre y el lugar en el
que se nos generará el archivo ID del usuario, que lo identificará y
permitirá autentificarle con el servidor. Como opciones tenemos “En el
directorio de domino”, que nos creará el ID en el documento persona del
Directorio de Domino; la otra opción “En un archivo” y pulsando en el
MANUAL TECNICO 85
botón de “Archivo ID”, nos permitirá seleccionar el lugar en el que
crearemos su fichero de identificación.
El siguiente paso sería pulsar sobre el botón “Grupos”, que sirve para ubicar al
usuario en los grupos que tengamos creados. La pantalla es como la siguiente:
Por último, le daremos al botón “Varios”, que dependiendo del sistema que se
utilice para la creación de usuarios, en cuanto a la red se refiere y si tenemos
creados perfiles de usuarios de notes, lo rellenaremos o no. No es muy utilizado,
pero existe la posibilidad de integrarlo.
MANUAL TECNICO 86
Al rellenar ciertos datos, ya tendremos disponible el botón de “Agregar usuario”,
que pulsaremos después de haber rellenado todos los datos que tuviéramos
disponibles. Al pulsar este botón se colocaría una entrada en la “Cola de
registro” con los datos del usuario recién creado, en el cuadro que aparece en
todas las ventanas anteriores, en la parte inferior. Una vez que se “encola” al
usuario, podemos comenzar con los datos de otro usuario, manteniendo algunos
de los datos del anterior usuario, con lo que nos ahorraría tiempo.
Una vez que hemos terminado de dar de alta al usuario o usuarios, tendríamos
disponibles los botones de “Registrar todos”, si quisiéramos crear a todos los
MANUAL TECNICO 87
usuarios de una vez, “Registrar” si solo hemos creado uno o el que tengamos
seleccionado y lanzaría el proceso de registro del usuario. Al terminar este, nos
saldrá un mensaje con el resultado del mismo.
ANEXO 5.
SISTEMA DE HELPDESK
MANUAL USUARIO
FINAL
INDICE
INDICE..................................................................................................................1
Introducción ........................................................................................................1
Características Generales del Sistema.............................................................2
1.1 Algunas características de la interfaz del Sistema .................................3 1.2 Ayuda en línea del Sistema....................................................................3
Acceso al Sistema ..............................................................................................4
2.1 Como Ingresar a Lotus Notes.................................................................4 2.2 Acceso al Sistema de HelpDesk.............................................................7
Administrando la Información del Sistema ....................................................10 3.1 Mantenimiento ......................................................................................11
3.1.1 Mantenimiento de Técnicos ................................................................11 3.1.2 Mantenimiento de Problemas .............................................................22 3.1.3 Mantenimiento de Correlativos ...........................................................33 3.1.4 Mantenimiento de Escalonamiento.....................................................43
3.2 HelpDesk ..............................................................................................50 3.2.1 Rol [Usuario] .......................................................................................50 3.2.3 Rol [Operador] ....................................................................................62 3.2.4 Rol [Tecnico].......................................................................................82
3.3 Base de Datos de Conocimiento ........................................................113 3.3.1 Rol [Tecnico].....................................................................................113 3.3.2 Rol [Operador] ..................................................................................119 3.3.3 Rol [Administrador] ...........................................................................132 3.3.4 Rol [Usuario] .....................................................................................146
3.4 Reportes .............................................................................................147 3.5 Acerca de .......................................................................................157 3.6 Ayuda..............................................................................................158
Impresión de Formularios y Vistas ...............................................................160
MANUAL DE USUARIO FINAL 1
INTRODUCCIÓN
Este manual tiene por objetivo entregar una guía práctica y simple a los usuarios
del Sistema de HelpDesk, acerca las funciones de este. El contenido del manual
se estructura en 6 capítulos principales. El orden lógico de los capítulos, está
dado por la estructura y secuencia de utilización del sistema. A continuación se
presentan brevemente cada uno de los capítulos.
• CAPITULO 1: Características generales del Sistema: En este capítulo se presentan las principales características el sistema, las
cuales introducen al usuario en el uso de éste.
• CAPITULO 2: Acceso al Sistema: En este capítulo se tratan los aspectos relacionados con la forma de acceder
al Sistema.
• CAPITULO 3: Administrando información del Sistema: En este capítulo se encuentra la descripción de los elementos y funciones
necesarias para agregar, modificar o eliminar información del Sistema de
HelpDesk.
• CAPITULO 4: Impresión de Formularios y Vistas: En este capítulo se tratan los aspectos relacionados con la generación e
impresión de los formularios, los cuales deben ser enviados al Ministerio.
• ANEXO: Características del Sistema: Este anexo entrega características del Sistema. Los textos se encuentran
complementados con figuras para una mejor comprensión de los contenidos
de cada capítulo.
MANUAL DE USUARIO FINAL 2
Características Generales del Sistema En este capítulo se describen las características generales del sistema, de
manera de orientar y facilitar su aprendizaje, su operación y su correcto uso.
Algunas características de la lógica del Sistema.
• El Sistema está diseñado para operar en red local y a través de Internet;
además con el acceso de múltiples usuarios (multiusuario). Esto significa que
existe un computador en la red local (denominado Servidor) en el cual se
mantiene la Base de Datos común que posee la información de los
incidentes, ésta es accedida por los distintos computadores en que se
ejecuta el Sistema (denominados Clientes). Con esta característica es
posible que varios usuarios puedan operar y registrar información al mismo
tiempo, desde los distintos computadores en donde se instala el Sistema, en
su versión Cliente. O bien, pueden generarse varios usuarios que trabajen en
un mismo computador, en forma consecutiva o por turnos.
• El Sistema opera ingresando una clave y una contraseña. Esto otorga
acceso a todas las opciones del sistema definidas para el usuario que está
accediendo. Dicho de otro modo, desde el punto de vista lógico pueden
existir varios tipos de usuarios, los cuales tienen ciertos privilegios dentro de
éste, tales como: agregar, modificar y/o eliminar datos de las bases de datos
de HelpDesk, Conocimiento, Maestro, o la opción de Generar Reportes, etc.
Capítulo
1
MANUAL DE USUARIO FINAL 3
• En algunas ventanas hay datos que es obligatorio ingresar y otros que son
opcionales. El sistema validará, al momento de salir de la ventana, si los
datos obligatorios han sido ingresados. Por ejemplo, al adicionar un ticket en
la base de datos de HelpDesk valida estos campos: el usuario y el nombre de
la PC, Requerimiento.
1.1 Algunas características de la interfaz del Sistema • Para todas las ventanas, el desplazamiento entre los distintos campos es
mediante la tecla TAB. O posicionándose con el mouse en la casilla deseada.
• Todos los formularios tienen campos activos y campos calculados. Los
campos activos son aquellos que es posible modificar o actualizar. Los
campos calculados son aquellos de sólo despliegue, no modificables.
1.2 Ayuda en línea del Sistema
El sistema dispone de una ayuda en línea para resolver dudas o consultas
acerca de la funcionalidad del mismo. Para acceder a esta ayuda Ud. debe ir a
la opción Ayuda, en la ventana o pantalla principal. Con lo cual usted accede al
manual que tiene en sus manos.
MANUAL DE USUARIO FINAL 4
Acceso al Sistema
En este capítulo se tratarán los aspectos relacionados con la forma de ingresar
al Sistema.
2.1 Como Ingresar a Lotus Notes
Para ingresar a Lotus Notes:
1. Ingrese al icono de Lotus Notes. 2. Digite su Contraseña.
Capítulo
2
MANUAL DE USUARIO FINAL 5
3. Automáticamente ingresa a Lotus Notes
MANUAL DE USUARIO FINAL 6
Página de Bienvenida
Desde esta página de bienvenida, usted podrá accesar las principales opciones
a trabajar en Lotus Notes, como son:
• Correo
• Agenda
• Libreta de Direcciones
• Tareas
MANUAL DE USUARIO FINAL 7
2.2 Acceso al Sistema de HelpDesk Para Ingresar al sistema de HelpDesk realice los siguientes pasos:
1. Haga clic en el icono de HOMEPAGE como muestra la siguiente pantalla (Si
no posee este icono consulte con el administrador del Sistema de HelpDesk)
Al hacer clic sobre este icono mostrará la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 8
Donde se encuentran las siguientes opciones y los roles que los pueden
ejecutar:
MANUAL DE USUARIO FINAL 9
Opción Enlace Privilegios Roles
Enlace que lleva a la base
de datos de Incidentes
• [Administrador]
• [Operador]
• [Tecnico]
• [Usuario]
Lleva a la base de datos de
Conocimiento
• [Administrador]
• [Operador]
• [Tecnico]
• [Usuario]
Hace ingreso a la Base de
datos de mantenimientos • [Administrador]
Ingresa a la creación de
Reportes de incidentes del
Sistema de HelpDesk
• [Administrador]
Enlace que lleva a la ayuda
en línea de la base de Datos
• [Administrador]
• [Operador]
• [Técnico]
• [Usuario]
Enlace que hace salir de la
Aplicación de HelpDesk
• [Administrador]
• [Operador]
• [Tecnico]
• [Usuario]
MANUAL DE USUARIO FINAL 10
Administrando la Información del Sistema En este capítulo se tratarán los aspectos relacionados con la forma de ingresar a
los diferentes módulos del Sistema. Es importante señalar, los permisos que los
usuarios tienen para el ingreso al Sistema.
Aquellos que tienen permiso de accesar al sistema de Gerente.
Aquellos que tienen permiso de lector.
Aquellos que tienen permiso de Editores.
Capítulo
3
MANUAL DE USUARIO FINAL 11
3.1 Mantenimiento Los mantenimientos que posee el Sistema de HelpDesk son los siguientes:
• Técnico
• Problema
• Número de Ticket
• Escalonamiento para envío de notificaciones
• Tiempo de Escalonamiento para envío de notificaciones
3.1.1 Mantenimiento de Técnicos Adición de Técnico Para la Adición de Técnico realice los siguientes pasos:
1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIÓN el enlace AGREGAR TECNICO
como lo muestra la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 12
Al hacer clic en este enlace se abrirá la siguiente ventana:
MANUAL DE USUARIO FINAL 13
En donde encontraremos los campos:
Documento Creado Por Campo calculado que captura el nombre del usuario
que ha abierto el formulario.
El día Campo calculado que muestra la fecha que ha abierto el formulario.
A las Campo calculado que muestra la hora que se abre el formulario.
Categoría Campo en la cual se adicionará la categoría que pertenece el
técnico.
Para adicionar la categoría seguimos los siguientes pasos.
Hacemos clic en el botón el cual nos desplegará la siguiente ventana
MANUAL DE USUARIO FINAL 14
Si ya existe la categoría que le asignará al técnico solo se selecciona
como lo muestra la siguiente pantalla
MANUAL DE USUARIO FINAL 15
Presionamos el botón OK
Si la categoría no existiera sé digita esta de la siguiente manera
Se adiciona haciendo clic en el botón OK, si esta no se desea agregar
seleccione el botón CANCEL
Técnico Nombre del Técnico según la categoría que hemos seleccionado.
A continuación se describe paso a paso para seleccionar el técnico:
Hacemos clic en el botón el cual desplegará la siguiente ventana
MANUAL DE USUARIO FINAL 16
Se selecciona el técnico según la categoría y se presiona el botón OK.
Para cancelar esta operación seleccione el botón CANCEL.
Una vez llenos los campos del formulario se mostrará de la siguiente manera
MANUAL DE USUARIO FINAL 17
2. Para guardar el documento haga clic en el botón GUARDAR Y CERRAR de
la barra de acción. Para no guardar el documento se presiona el botón
CERRAR
Al guardar el documento se muestra de la siguiente manera en la vista de
mantenimientos de técnicos
MANUAL DE USUARIO FINAL 18
Edición de Técnico Para poder editar un técnico existente o modificar la categoría a cual pertenece
debe tener acceso de editor o superior. Además, para realizar cambios en un
documento, éste debe estar en el modo de edición.
1. Abra o seleccione el documento que desea editar y, a continuación, realice
cualquiera de las siguientes operaciones para activar el modo de edición:
• Seleccione Acciones - Editar.
• Seleccione el botón EDITAR en la barra de acciones.
• Presione Ctrl+E
• Haga doble clic en el texto de un documento abierto.
• Presione el icono
MANUAL DE USUARIO FINAL 19
Nota
• Para volver a activar el modo de lectura para el documento, presione Ctrl+E.
Esto le impedirá realizar cambios en el documento.
A continuación se muestra el documento al editarlo de cualquiera de las formas
anteriores
2. Cuando se ha realizado el o los cambios se presiona el botón GUARDAR Y
CERRAR o CERRAR si no desea guardar ningún cambio.
MANUAL DE USUARIO FINAL 20
Eliminación de Técnico Es necesario tener el privilegio de autor en la base de datos para poder eliminar
los documentos que uno mismo ha creado y acceso de editor o superior para
poder eliminar los documentos creados por otros usuarios. Para eliminar documentos
1. Seleccione el documento que desea eliminar. Para seleccionar varios
documentos, haga clic en la columna situada a la izquierda del título del
documento.
MANUAL DE USUARIO FINAL 21
2. Seleccione ELIMINAR DOCUMENTOS o presione la tecla Supr. Notes
mostrará la siguiente ventana.
• Si desea eliminar el o los documentos seleccione el botón YES
• Si no desea eliminar el o los documentos seleccione el botón NO
3. Seleccione Ver - Actualizar para actualizar la base de datos y eliminar
definitivamente los documentos almacenados o presione la tecla F9. Notes
eliminará los documentos de todas las vistas y carpetas de la base de datos.
Los Técnicos del Sistema de HelpDesk se pueden encontrar agrupados por:
• Categoría
MANUAL DE USUARIO FINAL 22
3.1.2 Mantenimiento de Problemas Adición de Problema Para la Adición de Problemas se selecciona en el PANEL DE NAVEGACIÓN el
enlace AGREGAR PROBLEMA como lo muestra la siguiente pantalla:
1. Hacer clic en este enlace AGREGAR PROBLEMA. Mostrará la siguiente
pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 23
En donde encontraremos los siguientes campos:
Documento Creado Por Campo calculado que captura el nombre del usuario
que ha ingresado al Formulario
El día Campo calculado que muestra la fecha de ingreso al formulario.
A las Campo calculado que muestra la hora de ingreso al Formulario.
Tipo de Problema Campo en la cual se adicionará la categoría del Problema.
Para adicionar el tipo de problema seguimos los siguientes pasos:
Hacemos clic en el botón el cual nos desplegará la siguiente ventana
donde se pueden observar los tipos de problemas que pueden surgir al
usuario
MANUAL DE USUARIO FINAL 24
Seleccionamos el problema como lo muestra la siguiente pantalla
Presionamos el botón OK
MANUAL DE USUARIO FINAL 25
Si el tipo de problema no existiera se digita esta de la siguiente manera
Se adiciona haciendo clic en el botón OK, si esta no se quiere agregar
seleccione el botón CANCEL
Problema Se adiciona el Problema según la categoría que hemos
seleccionado.
Para seleccionar el Problema se siguen los siguientes pasos
Haga clic en el botón el cual desplegará la siguiente ventana
MANUAL DE USUARIO FINAL 26
Se digita el problema según la categoría y se presiona el botón OK, para
cancelar la operación de seleccionar técnico seleccione el botón CANCEL
Una vez dados estos pasos la pantalla quedará de la siguiente manera
MANUAL DE USUARIO FINAL 27
2. Para guardar el documento se hace clic en el botón de la barra de acción
GUARDAR Y CERRAR. Para no guardar el documento se presiona el botón
CERRAR
Al guardar el documento aparecerá de la siguiente manera en la vista de
mantenimientos Tipos de Problemas
MANUAL DE USUARIO FINAL 28
MANUAL DE USUARIO FINAL 29
Edición de Problema Para poder editar un problema existente o modificar la categoría a cual
pertenece debe tener acceso de editor o superior. Para poder realizar cambios
en un documento, éste debe estar en el modo de edición.
1. Abra o seleccione el documento que desea editar y, a continuación, realice
cualquiera de las siguientes operaciones para activar el modo de edición:
• Seleccione Acciones - Editar.
• Seleccione el botón EDITAR en la barra de acciones.
• Presione Ctrl+E
• Haga doble clic en el texto de un documento abierto.
• Presione el icono
MANUAL DE USUARIO FINAL 30
Nota Para volver a activar el modo de lectura para el documento, presione
Ctrl+E. Esto le impedirá realizar cambios en el documento.
A continuación se muestra el documento al editarlo de cualquiera de las formas
anteriores
2. Cuando se ha realizado el o los cambios se presiona el botón GUARDAR Y
CERRAR o el botón CERRAR si no desea guardar ningún cambio.
MANUAL DE USUARIO FINAL 31
Eliminación de Problema Es necesario tener acceso de autor en la base de datos para poder eliminar los
documentos que uno mismo ha creado y acceso de editor o superior para poder
eliminar los documentos creados por otros usuarios. Para eliminar documentos
1. Seleccione el documento que desea eliminar. Para seleccionar varios
documentos, haga clic en la columna situada a la izquierda del título del
documento.
MANUAL DE USUARIO FINAL 32
2. Seleccione ELIMINAR DOCUMENTOS o presione la tecla Supr. Notes
mostrará la siguiente ventana.
• Si desea eliminar el documento o los documentos seleccione el
botón YES
• Si no desea eliminar el o los documentos seleccione el botón NO
3. Seleccione Ver - Actualizar para actualizar la base de datos y eliminar
definitivamente los documentos almacenados o presione la tecla F9. Notes
eliminará los documentos de todas las vistas y carpetas de la base de datos.
Los Problemas del Sistema de HelpDesk se pueden encontrar categorizados
por:
• Tipos de Problemas
MANUAL DE USUARIO FINAL 33
3.1.3 Mantenimiento de Correlativos
La importancia de los mantenimientos es para que el administrador de HelpDesk
lleve una estadística de cual es el departamento o Unidad que más demanda
tiene.
Unas de las alternativas es cuando se finalice el año es poder inicializar los
correlativos.
Adición de Correlativo de Ticket Para la Adición de Números de Ticket se selecciona en el PANEL DE
NAVEGACIÓN el enlace AGREGAR NÚMERO DE TICKET como lo muestra la
siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 34
1. Hacer clic en el enlace AGREGAR NUMERO DE TICKET el cual desplegará
la siguiente pantalla:
En donde encontraremos los siguientes campos:
Documento Creado Por Campo calculado que captura el nombre del
usuario que ha ingresado al Formulario
El día Campo calculado que muestra la fecha de ingreso al formulario.
A las Campo calculado que muestra la hora de ingreso al Formulario.
Departamento o Unidad Campo en el que se escoge los departamentos o
Unidades para adicionar el correlativo.
MANUAL DE USUARIO FINAL 35
Hacemos clic en el botón el cual nos desplegará la siguiente ventana
donde se pueden observar los departamentos o unidades de la
Universidad:
Seleccionaremos la opción como muestra la siguiente pantalla
MANUAL DE USUARIO FINAL 36
Presionamos el botón OK para adicionar el departamento o unidad. Si no
se desea agregar seleccione el botón CANCEL
Nota: Si ya ha sido ingresado el Departamento o Unidad en la vista de
Correlativo este no guardará el documento y enviará el siguiente mensaje:
Código Código para nombrar al departamento o unidad
MANUAL DE USUARIO FINAL 37
Si se ha digitado un código existente el Sistema mostrará la siguiente
pantalla
Correlativo Número con que se iniciará la secuencia de Ticket del
Departamento o Unidad especificada.
Una vez los campos llenos la pantalla quedará de la siguiente manera
MANUAL DE USUARIO FINAL 38
2. Para guardar el documento se hace clic en el botón de la barra de acción
GUARDAR Y CERRAR. Si no desea guardar este se presiona el botón
CERRAR.
Al guardar el documento queda de la siguiente manera en la vista de
mantenimientos de Correlativos por Departamento y/o Unidad.
MANUAL DE USUARIO FINAL 39
Edición de Correlativo de Ticket Para poder editar un correlativo existente o modificar la categoría a cual
pertenece debe tener acceso de editor o superior. Para poder realizar cambios
en un documento, éste debe estar en el modo de edición.
Abra o seleccione el documento que desea editar y, a continuación, realice
cualquiera de las siguientes operaciones para activar el modo de edición:
• Seleccione Acciones - Editar.
• Seleccione el botón EDITAR en la barra de acciones.
• Presione Ctrl+E
• Haga doble clic en el texto de un documento abierto.
• Presione el icono
MANUAL DE USUARIO FINAL 40
Notas
• Para volver a activar el modo de lectura para el documento, presione Ctrl+E.
Esto le impedirá realizar cambios en el documento.
A continuación se muestra el documento al editarlo de cualquiera de las formas
anteriores
Cuando se ha realizado el o los cambios se presiona el botón GUARDAR Y
CERRAR o CERRAR si no desea guardar ningún cambio.
MANUAL DE USUARIO FINAL 41
Eliminación de Correlativo de Ticket Es necesario tener acceso de autor en la base de datos para poder eliminar los
documentos que uno mismo ha creado y acceso de editor o superior para poder
eliminar los documentos creados por otros usuarios. Para eliminar documentos
1. Seleccione el documento que desea eliminar. Para seleccionar varios
documentos, haga clic en la columna situada a la izquierda del título del
documento.
2. Seleccione ELIMINAR DOCUMENTOS o presione la tecla Supr. Notes
mostrará la siguiente ventana.
MANUAL DE USUARIO FINAL 42
• Si desea eliminar el documento o los documentos seleccione el
botón YES
• Si no desea eliminar el o los documentos seleccione el botón NO
3. Seleccione Ver - Actualizar para actualizar la base de datos y eliminar
definitivamente los documentos almacenados o presione la tecla F9. Notes
eliminará los documentos de todas las vistas y carpetas de la base de datos.
Los Correlativos de Departamentos y de Unidades del Sistema de HelpDesk se
pueden encontrar categorizados por:
• Departamento o Unidad
MANUAL DE USUARIO FINAL 43
3.1.4 Mantenimiento de Escalonamiento Edición de Escalonamiento Para editar el documento de Escalonamiento
1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIÓN en vistas ESCALONAMIENTO
como se muestra la pantalla siguiente
2. Abra o seleccione el documento a editar y, a continuación, realice cualquiera
de las siguientes operaciones para activar el modo de edición:
• Seleccione Acciones - Editar.
• Seleccione el botón EDITAR en la barra de acciones.
• Presione Ctrl+E
• Haga doble clic en el texto de un documento abierto.
MANUAL DE USUARIO FINAL 44
• Presione el icono
Notas
• Para volver a activar el modo de lectura para el documento, presione Ctrl+E.
Esto le impedirá realizar cambios en el documento.
A continuación se muestra el documento de ESCALONAMIENTO
Para llenar los campos siga los siguientes pasos:
3. Hacemos clic en el botón el cual nos desplegará la siguiente ventana
donde se pueden observar todos los usuarios de Lotus Notes, como se
muestra a continuación:
MANUAL DE USUARIO FINAL 45
4. Seleccionamos al Usuario idóneo para los niveles de escalonamiento
5. Hacemos clic en el botón OK para que aparezca en el campo. Hacemos clic
en el botón CANCEL para no hacer ningún cambio en el campo.
6. Al seleccionar al usuario automáticamente colocará el correo electrónico de
este, para el envío de notificaciones.
Nivel 0 persona encargada en el puesto de operador. Al que llegaran todas
las notificaciones de los ticket.
Cuando un ticket ha sido abierto.
Ticket actualizado
Ticket cerrado
Ticket Anulado
Ticket Deshabilitado
Ticket habilitado
Notificaciones de Ticket que no han sido atendido ( según prioridad).
MANUAL DE USUARIO FINAL 46
Nivel 1 persona encargada de estar informada de las notificaciones. A esta
persona al igual que el nivel 0 estará pendiente de las soluciones de los ticket.
Con la única diferencia que si el ticket no ha sido modificado en el tiempo
determinado según la prioridad del ticket, el sistema le enviará un correo y el
tiempo que no ha sido actualizado.
Nivel 2 persona al que escala el incidente si no se ha actualizado, en el
tiempo que se ha configurado en el sistema de HelpDesk y con copia al Nivel 0,
Nivel 1.
Nivel 3 Ultimo nivel donde escalan los incidentes al no ser atendidos por
ninguno del los tres niveles anteriores, esta notificación llega a el y con copia a
los niveles anteriores. Con el tiempo que no se ha atendido.
Cuando se ha realizado el o los cambios de los usuarios que recibirán las
notificaciones se presiona el botón GUARDAR Y CERRAR o CERRAR si no
desea hacer ningún cambio.
MANUAL DE USUARIO FINAL 47
Edición de Tiempo de Escalonamiento Para editar el documento de Tiempo de Escalonamiento realice los siguientes
pasos:
1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIÓN en vistas TIEMPO DE
ESCALONAMIENTO como se muestra la pantalla siguiente
2. Abra o seleccione el documento a editar y, a continuación, realice cualquiera
de las siguientes operaciones para activar el modo de edición:
• Seleccione Acciones - Editar.
• Seleccione el botón EDITAR en la barra de acciones.
• Presione Ctrl+E
• Haga doble clic en el texto de un documento abierto.
MANUAL DE USUARIO FINAL 48
• Presione el icono
Nota
• Para volver a activar el modo de lectura para el documento, presione Ctrl+E.
Esto le impedirá realizar cambios en el documento.
A continuación se muestra el documento al editarlo de cualquiera de las formas
anteriores
Para llenar los campos siga los siguientes pasos:
MANUAL DE USUARIO FINAL 49
Prioridad ALTA digite la cantidad de minutos para envió de notificaciones.
Prioridad MEDIA digite la cantidad de minutos para envío de notificaciones
de ticket que contengan prioridad media.
Prioridad BAJA digite la cantidad de minutos para envío de notificaciones de
tickets que no han sido modificados.
Tiempo de Escalonamiento
Prioridad
ALTA
Período de tiempo en que empezará a enviar notificaciones si el
ticket no ha tenido modificación. Este solo aplica para los tickets
de Prioridad Alta
Prioridad
MEDIA
Período de tiempo en que empezará a enviar notificaciones si el
ticket no ha tenido modificación. Este solo aplica para los tickets
de Prioridad Media
Prioridad
BAJA
Período de tiempo en que empezará a enviar notificaciones si el
ticket no ha tenido modificación. Este solo aplica para los tickets
de Prioridad Baja
3. Cuando se ha realizado el o los cambios se presiona el botón GUARDAR Y
CERRAR o CERRAR si no desea guardar ningún cambio.
Tanto las vistas como los documentos de la base de datos Maestro consta de
los siguientes botones en la barra de acciones.
Documentos
Botones Descripción
Cerrar del Formulario sin guardarlo
Guardar los cambios efectuados en el formulario y cerrar este.
MANUAL DE USUARIO FINAL 50
Vistas
Botones Descripción
Activa en modo edición el documento.
Utilice el botón de búsqueda para buscar documentos. Para
ello puede llevar a cabo búsquedas simples o utilizar
funciones avanzadas para precisar más las búsquedas.
Elimina los documentos seleccionados de la base de datos
3.2 HelpDesk La base de datos de HelpDesk maneja los permisos por medio de roles, por lo
cual se describirán a continuación los campos y botones a lo que tienen
permisos los grupos que están involucrados en esta aplicación.
3.2.1 Rol [Usuario] Los usuarios que pertenecen a este rol tendrán el permiso de:
• Adicionar Tickets
• Leer los tickets que este usuario ha reportado o adicionado al sistema de
HelpDesk
Adicionar Ticket 1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIÓN el enlace NUEVO
REQUERIMIENTO como lo muestra la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 51
Haciendo clic en el enlace se observará la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 52
En los cuales se encuentran los siguientes campos:
Documento Creado por --> Campo calculado que toma el nombre del usuario
que ha ingresado (names.nsf).
El día Campo calculado que muestra la fecha de ingreso al Formulario.
A las Campo calculado que muestra la hora de ingreso al Formulario.
Los campos a completar al adicionar un ticket son los siguientes:
Ticket Campo calculado que esta compuesto de la siguiente manera
MANUAL DE USUARIO FINAL 53
0 0 0 0 1 – A R T – 2 0 0 4
Correlativo Código del Depto.
o Unidad
Año
Usuario Se elige el nombre del usuario el cual necesita solución a un
problema, o requerimiento por medio de HelpDesk.
Para adicionar el nombre en el ticket se siguen los siguientes pasos:
1. Hacer clic en el siguiente botón y desplegará los nombre de los
usuarios de Lotus Notes en la siguiente caja de dialogo
2. Se posiciona el cursor en el usuario correspondiente como se muestra a
continuación
MANUAL DE USUARIO FINAL 54
3. Al tener elegido al usuario se selecciona el botón OK, si no lo desea agregar
seleccione el botón CANCEL.
Nota: Si no se adiciona al usuario en el formulario aparecerá en el centro de la
pantalla el siguiente mensaje:
Presione el botón OK para adicionar al usuario.
MANUAL DE USUARIO FINAL 55
Código Campo calculado que se complementa cuando se adiciona el nombre
del usuario, Este campo pertenece a los datos del usuario (campo opcional)
Departamento o Unidad Campo calculado que se complementa cuando se
adiciona al usuario; éste muestra a que Departamento o Unidad pertenece
(campo obligatorio).
Teléfono Campo calculado que se complementa al adicionar al usuario
(campo opcional).
El Requerimiento es solicitado desde su máquina? Campo que determina
si el requerimiento es de la estación de trabajo del usuario.
Si el usuario selecciona la opción SI solo basta en hacer clic al botón
NOMBRE DE LA PC el cual toma el nombre de esta.
Si el usuario selecciona la Opción NO entonces el usuario digitará el nombre
de la estación de trabajo (que posee este). Como se muestra a continuación:
Posicione el cursor en el campo y digite el nombre de la estación de trabajo
que tiene problema de la siguiente manera.
MANUAL DE USUARIO FINAL 56
Si el campo no es lleno de ninguna de las dos formas anteriores al pasar al
siguiente campo desplegará la siguiente ventana:
Para salir de esta ventana haga clic en el botón OK y coloque el nombre de
la estación de trabajo de cualquiera de las dos formas descritas
anteriormente.
Status El ticket al ser creado toma el Status de ABIERTO. (Campo
Calculado)
Prioridad La Prioridad por defecto al crear el ticket es BAJA. (Campo
Calculado)
Archivo(s) Anexo(s) Campo enriquecido en los que el usuario puede guardar
imágenes de pantallas sobre el incidente que reporta. Ejemplo: archivos
ejecutables, archivos gráficos, archivos comprimidos e incluso bases de datos
de Notes (archivos con la extensión NSF). Cuando se anexa un archivo, en
realidad se anexa una copia de éste, por lo que el archivo original no se ve
afectado por los cambios. (Campo Opcional)
Detalle del Problema Campo en el cual se detalla el incidente de manera
más amplia.
Si el campo DETALLE DEL PROBLEMA no esta lleno y si se quiere guardar
envía la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 57
Seleccione el botón OK para desaparecer esta ventana y digite el Detalle del
Problema.
Una vez completados los campos presionamos el botón GUARDAR Y SALIR
como lo muestra la siguiente pantalla
Si no desea guardar el documento presione el botón SALIR.
MANUAL DE USUARIO FINAL 58
Al guardar el documento quedará en la vista de la siguiente manera:
Nota
• Las actualizaciones de los tickets solo la realizan los usuarios que tienen rol
de [Administrador], [Operador], [Soporte] y estas se encontraran en la parte
inferior del documento como se muestra en la siguiente pantalla.
MANUAL DE USUARIO FINAL 59
En donde se pueden encontrar los campos:
Creado por Campo calculado que muestra el nombre del usuario que ha
guardado el ticket
Fecha de Creación Fecha y Hora que ha sido guardado.
Historial Actualizaciones del Ticket y la persona que ha actualizado este con
la hora.
Notas El usuario una vez crea el ticket o incidente ya no lo puede actualizar.
La bitácora se visualiza después que se ha guardado el ticket.
MANUAL DE USUARIO FINAL 60
Los tickets creado por el usuario pueden observarse categorizados de la
siguiente manera:
Nota: El Usuario que pertenezca al rol [Usuario] solo tiene permiso de observar
los tickets que éste ha creado (Ver Permiso de Autor).
MANUAL DE USUARIO FINAL 61
3.2.1.1 Flujo del Ticket
JPG del flujo del ticket.. – Ver presentacion Flujo.swf
Cuando el Ticket ha sido guardado por el usuario, el sistema automáticamente
envía un correo a los tres primeros niveles configurados en la base de datos
Maestro, para que se realice el seguimiento respectivo. El usuario puede ver en
las diferentes vistas el status que lleva este y también por medio de la bitácora
las actualizaciones que se han realizado.
El operador puede que de solución al problema del usuario o puede que este lo
escale a un técnico para que este de solución adecuada.
Una vez resuelto el problema el operador llama al usuario para que el ticket sea
cerrado con el consentimiento de éste.
Si el ticket no es actualizado en el tiempo que se ha configurado el Sistema de
HelpDesk, este automáticamente envía una notificación al jefe inmediato de
Soporte que no se ha actualizado el ticket enviando los datos: Usuario que ha
creado el ticket, la fecha, y el enlace del documento y así las notificaciones
serán escaladas a los jefes inmediatos para que el ticket de los usuarios puedan
ser actualizados de manera objetiva.
MANUAL DE USUARIO FINAL 62
3.2.3 Rol [Operador] Los usuarios que pertenecen a este rol tiene permiso de:
• Leer todos los ticket de la Base de Datos de HelpDesk.
• Crear Tickets.
• Editar todos los Ticket.
• Asignar personas Responsables para la solución de los Incidentes. A continuación se detallaran todas estas funciones que realizan estos Usuarios: Adición Ticket 1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIÓN el enlace NUEVO
REQUERIMIENTO como lo muestra la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 63
2. Haga clic en el enlace y observará la siguiente pantalla:
En este formulario se encuentran los siguientes campos:
Documento Creado por --> Campo calculado que toma el nombre del usuario
que ha ingresado. (names.nsf)
El día Campo calculado que muestra la fecha de ingreso al Formulario.
A las Campo calculado que muestra la hora de ingreso al Formulario.
Los campos a completar al adicionar un ticket son los siguientes:
Ticket Campo calculado que esta compuesto de la siguiente manera
MANUAL DE USUARIO FINAL 64
0 0 0 0 1 – A R T – 2 0 0 4
Correlativo Código del Depto.
o Unidad
Año
Usuario Se elige el nombre del usuario el cual necesita solución a un
problema, o requerimiento por medio de HelpDesk.
Para adicionar el nombre en el ticket se siguen estos pasos:
1. Hacer clic en el siguiente botón y desplegará los nombre de los
usuarios de Lotus Notes en la siguiente caja de diálogo
2. Posicione el cursor en el usuario correspondiente como se muestra a
continuación
MANUAL DE USUARIO FINAL 65
3. Al tener elegido al usuario se selecciona el botón OK, si no lo desea agregar
seleccione el botón CANCEL.
Nota: Si no se adiciona al usuario en el formulario aparecerá en el centro de la
pantalla el siguiente mensaje:
Presione el botón OK para adicionar al usuario.
MANUAL DE USUARIO FINAL 66
Código Campo calculado que se complementa cuando se adiciona el nombre
del usuario, Este campo pertenece al usuario (campo opcional)
Departamento o Unidad Campo calculado que se complementa cuando se
adiciona al usuario; éste muestra a que Departamento o Unidad pertenece
(campo obligatorio).
Teléfono Campo calculado que se complementa al adicionar al usuario
(campo opcional).
El Requerimiento es solicitado desde su máquina? Campo que determina
si el requerimiento es de la estación de trabajo del usuario.
Si el operador selecciona la opción SI solo basta en hacer clic al botón
NOMBRE DE LA PC el cual toma el nombre de esta.
Si el operador selecciona la Opción NO entonces éste digitará el nombre
de la estación de trabajo. Como se muestra a continuación:
Posicione el cursor en el campo y digite el nombre de la estación de
trabajo que tiene problema de la siguiente manera.
MANUAL DE USUARIO FINAL 67
Si el campo no es lleno de ninguna de las dos formas anteriores al pasar
al siguiente campo desplegará la siguiente ventana:
Para salir de esta ventana haga clic en el botón OK y coloque el nombre
de la estación de trabajo de cualquiera de las dos formas descritas
anteriormente.
Nota: El operador al recibir la llamada debe de tomar la opción de digitar el
nombre de la estación de trabajo del usuario.
Status El ticket al ser creado toma el Status de ABIERTO. Si al crear el ticket
y se adiciona a la persona que lo resolverá el problema, al guardar el documento
toma el status de EN PROGRESO.
Persona a Resolver el Problema Persona que dará solución al incidente
presentado.
Haga clic en el botón el cual mostrará la siguiente pantalla.
MANUAL DE USUARIO FINAL 68
Seleccione el botón OK para adicionar al técnico, Seleccione el botón
CANCEL para no adicionar al técnico seleccionado.
Prioridad La Prioridad por defecto al crear el ticket es BAJA, esta prioridad
puede ser cambiada por el operador de la siguiente manera:
Haga clic en el botón el cual desplegará la siguiente ventana
Seleccione la prioridad del Ticket (según criterio)
Presione el botón OK para agregar la prioridad, presionar CANCEL si no
se desea la prioridad elegida.
Archivo(s) Anexo(s) Campo enriquecido en los que el usuario puede guardar
imágenes de pantallas sobre el incidente que reporta. Ejemplo: archivos
ejecutables, archivos gráficos, archivos comprimidos e incluso bases de datos
de Notes (archivos con la extensión NSF). Cuando se anexa un archivo, en
realidad se anexa una copia de éste, por lo que el archivo original no se ve
afectado por los cambios. (Campo Opcional).
Detalle del Problema Campo en el cual se detalla el incidente de manera
más amplia.
Si el campo DETALLE DEL PROBLEMA no esta lleno y si se quiere
guardar envía la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 69
Seleccione el botón OK para desaparecer esta ventana y digite el Detalle
del Problema.
Presionamos el botón GUARDAR Y SALIR como lo muestra la siguiente
pantalla.
Si no desea guardar el documento presione el botón SALIR.
MANUAL DE USUARIO FINAL 70
Al guardar el documento se podrá observar en la vista de la siguiente manera:
MANUAL DE USUARIO FINAL 71
3.2.2.1 Flujo del Ticket
Cuando el Ticket ha sido guardado por el operador, el sistema automáticamente
envía un correo a los tres primeros niveles configurados en la base de datos
Maestro, para que este realice seguimiento respectivo. El usuario puede ver en
las diferentes vistas el status que lleva este y también por medio de la bitácora
las actualizaciones que se han realizado.
El operador puede que de solución al problema del usuario o puede que este lo
escale a un técnico para que este de solución adecuada.
Si el ticket no es actualizado en el tiempo que se ha configurado en la base de
datos maestro, este automáticamente envía una notificación al jefe inmediato de
Soporte que no se ha actualizado el ticket enviando los datos: Usuario que ha
creado el ticket, la fecha, y el enlace del documento y así las notificaciones
serán escaladas a los jefes inmediatos para que los ticket de los usuarios
puedan ser actualizados de manera objetiva.
MANUAL DE USUARIO FINAL 72
Edición de Ticket Todo Ticket creado por los usuarios o por los operadores son editados de la
siguiente manera:
a. Por Medio del Correo
b. Por Medio del Sistema de HelpDesk
a. Por medio del Correo Al crear un ticket el Sistema de HelpDesk envía un correo a los niveles de
Escalabilidad asignados en la base de datos Maestro.
A continuación se visualizan los correos enviados por Sistema de HelpDesk
Documento Creado por el Operador
MANUAL DE USUARIO FINAL 73
En el correo se puede observar las siguientes columnas
• Nombre del Usuario que lo creo
• Fecha que se guardo el documento
• Hora que se guardo el documento
• Tamaño del correo.
• Status, Número de ticket y Departamento o Unidad
Al abrir el correo podemos observar lo siguiente:
1. Usuario que crea el ticket
2. To: Niveles a los que se envía el ticket. Estos usuarios están involucradas en
el escalamiento del Ticket
3. cc: Persona a la cual esta involucrada en la modificación del Ticket
4. Sujeto del Correo
1 2 3
46
7
MANUAL DE USUARIO FINAL 74
5. Prioridad de Ticket
6. Enlace del ticket: Permite a los lectores acceder al documento desde el
correo electrónico.
Al hacer clic en el enlace del documento encontraremos la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 75
En este documento encontramos los siguientes botones antes de ser editado:
Botones Descripción
Salir del documento, sin ninguna modificación
Realizar cambios en el documento
Guardar los cambios y salir del documento
Ver las soluciones del ticket
Nota Al no ser editado el ticket por medio del botón EDITAR se presentará la
siguiente ventana en el centro de la pantalla:
Al editar el documento se presenta los siguientes botones adicionales:
Botones Descripción
Los status a los cuales pueden ser modificados el ticket son:
Cerrado
Anulado
La Notificación puede ser:
Deshabilitada
Habilitada
MANUAL DE USUARIO FINAL 76
Si solo se actualizará el documento sin cambio de status seguimos los
siguientes pasos:
1. Llenamos el campo Solución de Problema para poder actualizar el ticket
2. Hacemos clic en el botón GUARDAR Y SALIR.
El correo a enviar es como lo muestra la siguiente pantalla:
A las personas que es enviado los correos para estar informados son los
siguientes:
Nivel 0
Nivel 1
Nivel 2
Y a la persona encargada (Técnico)
Si se actualizará el documento de ticket para algunas de las siguientes opciones:
STATUS Para editar por status el operador puede realizar los siguientes cambios:
1. Cerrar el ticket con el consentimiento del usuario
La notificación que se ha cerrado un ticket es la siguiente:
MANUAL DE USUARIO FINAL 77
2. Anular el ticket; ya que no se puede definir como requerimiento o problema
para el usuario.
A continuación se muestra la notificación de un ticket con Status Anulado
NOTIFICACIÓN Por lo general un ticket se encuentra habilitado, se deshabilitará este cuando el
operador lo estime conveniente (por ejemplo cuando el problema o
requerimiento del usuario depende de un proveedor)
A continuación se muestra la pantalla con un correo de Status DESHABILITADO
1. Cuando se habilita el ticket el correo que envía el sistema de HelpDesk es el
siguiente
A continuación un correo enviado que ha sido habilitado.
MANUAL DE USUARIO FINAL 78
b. Por Medio del Sistema de HelpDesk Los pasos para editar un documento desde el sistema de HelpDesk son los
siguientes:
1. Hacer clic en el enlace de HelpDesk desde el Marcador HomePage
2. Seleccionar el documento a editar como se muestra en la siguiente pantalla
3. Hacer doble clic en el documento seleccionado. Al hacer esto abriremos el
documento en modo de lectura.
MANUAL DE USUARIO FINAL 79
4. Para que el documento este en modo de Edición hacemos clic en botón
EDITAR.
Notas Al no editar el documento del ticket haciendo clic en el botón EDITAR
aparecerá la siguiente ventana
Para desaparecer esta ventana seleccione el botón OK, y realice el
paso 4.
MANUAL DE USUARIO FINAL 80
5. Realizamos los cambios en la bitácora de las actualizaciones que tiene el
ticket.
6. Al tener todas las modificaciones en el documento, hacemos la actualización
conveniente ya sea:
a. Guardar el documento con el status con el que se encuentra
(abierto o en progreso)
b. Cambiar el Status
c. Cambiar de notificaciones (Habilitadas o Deshabilitadas).
Las diferentes maneras que los operadores pueden observar los tickets, tanto
status como prioridades es de la siguiente manera:
MANUAL DE USUARIO FINAL 81
En las diferentes vistas los usuarios pueden observar, el número de ticket que
han ingresado el sistema, las prioridades que tienen estos, los status etc.
MANUAL DE USUARIO FINAL 82
3.2.4 Rol [Tecnico] El operador se encarga de registrar la falla, toma como propio el problema del
usuario, le asigna una persona técnica que la resuelva.
La persona técnica asignada para solucionar la falla será la encargada de
coordinar todos los recursos necesarios para tal fin. (Coordinación local o
internacional con proveedores, tiempo de pruebas, etc.)
Para ello la persona encargada para resolver los incidentes lo puede hacer de la
siguiente manera:
a. Por medio del correo
b. Por medio del Sistema de HelpDesk
a. Por medio del Correo El correo que es enviado a la persona encargada de resolver el problema es
enviado por el operador, el cual lo asigna y automáticamente envía una
notificación como se muestra a continuación
En el correo se puede observar las siguientes columnas
• Nombre del Usuario que asigno al técnico (nombre del operador)
• Fecha que se actualizó el documento
• Hora que se actualizó el documento
• Tamaño del correo.
• Status, Número de ticket y Departamento o Unidad
MANUAL DE USUARIO FINAL 83
Al abrir el correo podemos observar lo siguiente:
1. Usuario que crea el ticket
2. To: Niveles a los que se envía el ticket. Estos usuarios están involucradas en
el escalamiento del Ticket
3. cc: Persona a la cual esta involucrada en la modificación del Ticket
4. Sujeto del Correo
5. Prioridad de Ticket
6. Enlace del ticket: Permite a los lectores acceder al documento desde el
correo electrónico.
Al hacer clic en el enlace del documento encontraremos la siguiente pantalla:
1 2 3
46
7
MANUAL DE USUARIO FINAL 84
En este documento encontramos los siguientes botones antes de ser editado:
Botones Descripción
Salir del documento, sin ninguna modificación
Realizar cambios en el documento
Ver las soluciones del ticket
Nota: Al no ser editado el ticket por medio del botón EDITAR se presentará
la siguiente ventana en el centro de la pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 85
Al editar el documento se presenta los siguientes botones adicionales:
Botones Descripción
Guardar los cambios y salir del documento
Cuando el ticket ha sido editado por la persona encargada de resolverlo envía el
correo notificando la actualización de este.
Quedando de la siguiente manera:
Este llega a la personas involucradas en el flujo.
Cuando el ticket es cerrado por el operador, el Sistema de HelpDesk envía un
correo de cerrado al técnico como se muestra a continuación.
MANUAL DE USUARIO FINAL 86
b. Por Medio del Sistema de HelpDesk Los pasos para editar un documento desde el sistema de HelpDesk son los
siguientes:
1. Hacer clic en el enlace de HelpDesk desde el Marcador HomePage
2. Seleccionar el documento a editar como se muestra en la siguiente pantalla
3. Hacer doble clic en el documento seleccionado. Al hacer esto abriremos el
documento en modo de lectura.
MANUAL DE USUARIO FINAL 87
4. Para que el documento este en modo de Edición hacemos clic en botón
EDITAR.
Nota Al no editar el documento del ticket haciendo clic en el botón EDITAR
aparecerá la siguiente ventana
Para desaparecer esta ventana seleccione el botón OK, y realice el
paso 4.
MANUAL DE USUARIO FINAL 88
5. Llenamos los campos
Tipo de Problema Tipo del problema que pertenece el incidente.
Problema Subcategoría del Tipo de Problema.
Realizamos los cambios en la bitácora de las actualizaciones que tiene el
ticket.
Al tener todas las modificaciones en el documento, hacemos la actualización
conveniente ya sea:
Guardar el documento con el status En Progreso
Las diferentes maneras que los operadores pueden observar los tickets, tanto
status como prioridades es de la siguiente manera:
MANUAL DE USUARIO FINAL 89
En las diferentes vistas los técnicos pueden observar, el número de ticket que
han ingresado el sistema, las prioridades que tienen estos, los status etc.
Nota:
Todos los técnicos pueden ver todos los tickets sin excepción, más no
pueden editar los tickets que no les han asignado.
MANUAL DE USUARIO FINAL 90
3.2.4.1 Flujo del Ticket
Cuando el Ticket ha sido guardado por el técnico, el sistema automáticamente
envía un correo a los tres primeros niveles configurados en la base de datos
Maestro, para que este realice seguimiento respectivo. El técnico puede ver en
las diferentes vistas el status que lleva este y también por medio de la bitácora
las actualizaciones que se han realizado.
Si el ticket no es actualizado en el tiempo que se ha configurado en la base de
datos maestro, este automáticamente envía una notificación al jefe inmediato de
Soporte que no se ha actualizado el ticket enviando los datos: Usuario que ha
creado el ticket, la fecha, y el enlace del documento y así las notificaciones
serán escaladas a los jefes inmediatos para que los ticket de los usuarios
puedan ser actualizados de manera objetiva.
MANUAL DE USUARIO FINAL 91
3.2.5 Rol [Administrador] Los usuarios que pertenecen a este tiene permiso de:
• Leer todos los ticket de la Base de Datos de HelpDesk.
• Crear Tickets.
• Editar todos los Ticket.
• Asignar personas Responsables para la solución de los Incidentes.
• Borrar tickets A continuación se detallaran todas estas funciones que realizan estos Usuarios: Adición Ticket 1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIÓN el enlace NUEVO
REQUERIMIENTO como lo muestra la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 92
Haciendo clic en el enlace se observará la siguiente pantalla:
2. Complete los siguientes campos:
Documento Creado por --> Campo calculado que toma el nombre del usuario
que ha ingresado. (names.nsf)
El día Campo calculado que muestra la fecha de ingreso al Formulario.
A las Campo calculado que muestra la hora de ingreso al Formulario.
Los campos a completar al adicionar un ticket son los siguientes:
Ticket Campo calculado que esta compuesto de la siguiente manera
MANUAL DE USUARIO FINAL 93
0 0 0 0 1 – A R T – 2 0 0 4
Correlativo Código del Depto.
o Unidad
Año
Usuario Se elige el nombre del usuario el cual necesita solución a un
problema, o requerimiento por medio de HelpDesk.
Para adicionar el nombre en el ticket se siguen los siguientes pasos:
Hacer clic en el siguiente botón y desplegará los nombre de los
usuarios de Lotus Notes en la siguiente caja de diálogo
Se posiciona el cursor en el usuario correspondiente como se muestra a
continuación
MANUAL DE USUARIO FINAL 94
Al tener elegido al usuario se selecciona el botón OK, si no lo desea
agregar seleccione el botón CANCEL.
Nota
Si no se adiciona al usuario en el formulario aparecerá en el centro de la
pantalla el siguiente mensaje:
Presione el botón OK para adicionar al usuario.
MANUAL DE USUARIO FINAL 95
Código Campo calculado que se complementa cuando se adiciona el nombre
del usuario, Este campo pertenece al usuario (campo opcional)
Departamento o Unidad Campo calculado que se complementa cuando se
adiciona al usuario; éste muestra a que Departamento o Unidad pertenece
(campo obligatorio).
Teléfono Campo calculado que se complementa al adicionar al usuario
(campo opcional).
El Requerimiento es solicitado desde su máquina? Campo que determina
si el requerimiento es de la estación de trabajo del usuario.
Si el Administrador selecciona la opción SI solo basta en hacer clic al
botón NOMBRE DE LA PC el cual toma el nombre de esta.
Si el Administrador selecciona la Opción NO entonces éste digitará el
nombre de la estación de trabajo. Como se muestra a continuación:
Posicione el cursor en el campo y digite el nombre de la estación de
trabajo que tiene problema de la siguiente manera.
Si el campo no es lleno de ninguna de las dos formas anteriores al pasar
al siguiente campo desplegará la siguiente ventana:
MANUAL DE USUARIO FINAL 96
Para salir de esta ventana haga clic en el botón OK y coloque el nombre
de la estación de trabajo de cualquiera de las dos formas descritas
anteriormente.
Nota El Administrador debe de tomar la opción de digitar el nombre de la
estación de trabajo del usuario.
Status El ticket al ser creado toma el Status de ABIERTO. Si al crear el ticket
y se adiciona a la persona que lo resolverá el problema, al guardar el documento
toma el status de EN PROGRESO.
Persona a Resolver el Problema Persona que dará solución al incidente
presentado.
Seleccione el botón el cual mostrará la siguiente pantalla.
MANUAL DE USUARIO FINAL 97
Seleccione el botón OK para adicionar al técnico, Seleccione el botón
CANCEL para no adicionar al técnico seleccionado.
Prioridad La Prioridad por defecto al crear el ticket es BAJA, esta prioridad
puede ser cambiada por el administrador de la siguiente manera:
Hacer clic en el botón el cual desplegará la siguiente ventana
Seleccionar la prioridad del Ticket (según criterio)
Presionar el botón OK para agregar la prioridad, presionar CANCEL si no
se desea la prioridad elegida.
Archivo(s) Anexo(s) Campo enriquecido en los que el usuario puede guardar
imágenes de pantallas sobre el incidente que reporta. Ejemplo: archivos
ejecutables, archivos gráficos, archivos comprimidos e incluso bases de datos
de Notes (archivos con la extensión NSF). Cuando se anexa un archivo, en
realidad se anexa una copia de éste, por lo que el archivo original no se ve
afectado por los cambios. (Campo Opcional).
Detalle del Problema Campo en el cual se detalla el incidente de manera
más amplia.
MANUAL DE USUARIO FINAL 98
Si el campo DETALLE DEL PROBLEMA no esta lleno y si se quiere
guardar envía la siguiente pantalla:
Seleccione el botón OK para desaparecer esta ventana y digite el Detalle
del Problema.
3. Una vez completados los campos presionamos el botón GUARDAR Y SALIR
como lo muestra la siguiente pantalla. Si no desea guardar el documento
presione el botón SALIR.
MANUAL DE USUARIO FINAL 99
Al guardar el documento se podrá observar en la vista de la siguiente manera:
MANUAL DE USUARIO FINAL 100
3.2.5.1 Flujo del Ticket
Cuando el Ticket ha sido guardado por el administrador, el sistema
automáticamente envía un correo a los tres primeros niveles configurados en la
base de datos Maestro, para que este realice seguimiento respectivo. El
administrador puede ver en las diferentes vistas el status que lleva este y
también por medio de la bitácora las actualizaciones que se han realizado.
El Administrador puede que de solución al problema del usuario o puede que
este lo escale a un técnico para que este de solución adecuada.
Si el ticket no es actualizado en el tiempo que se ha configurado en la base de
datos maestro, este automáticamente envía una notificación al jefe inmediato de
Soporte que no se ha actualizado el ticket enviando los datos: Usuario que ha
creado el ticket, la fecha, y el enlace del documento y así las notificaciones
serán escaladas a los jefes inmediatos para que los ticket de los usuarios
puedan ser actualizados de manera objetiva.
MANUAL DE USUARIO FINAL 101
Edición de Ticket Todo Ticket creado por los usuarios, operadores o administradores son editados
de la siguiente manera:
a. Por Medio del Correo
b. Por Medio del Sistema de HelpDesk
a. Por medio del Correo Al crear un ticket el Sistema de HelpDesk envía un correo a los niveles de
Escalabilidad asignados en la base de datos Maestro.
A continuación se visualizan los correos enviados por Sistema de HelpDesk
Documento Creado por el Usuario, Operador o Administrador
MANUAL DE USUARIO FINAL 102
En el correo se puede observar las siguientes columnas
• Nombre del Usuario que lo creo
• Fecha que se guardo el documento
• Hora que se guardo el documento
• Tamaño del correo.
• Status, Numero de ticket y Departamento o Unidad
Al abrir el correo podemos observar lo siguiente:
1. Usuario que crea el ticket
2. To: Niveles a los que se envía el ticket. Estos usuarios están involucrados en
el escalamiento del Ticket
3. cc: Persona a la cual esta involucrada en la modificación del Ticket
4. Sujeto del Correo
1 2 3
46
7
MANUAL DE USUARIO FINAL 103
5. Prioridad de Ticket
6. Enlace del ticket: Permite a los lectores acceder al documento desde el
correo electrónico.
Al hacer clic en el enlace del documento encontraremos la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 104
En este documento encontramos los siguientes botones antes de ser editado:
Botones Descripción
Salir del documento, sin ninguna modificación
Realizar cambios en el documento
Guardar los cambios y salir del documento
Ver las soluciones del ticket
Nota Al no ser editado el ticket por medio del botón EDITAR se presentará la
siguiente ventana en el centro de la pantalla:
Seleccione el botón OK para cerrar la ventana
Al editar el documento se presenta los siguientes botones adicionales:
Botones Descripción
Los status a los cuales pueden ser modificados el ticket son:
Cerrado
Anulado
La Notificación puede ser:
Deshabilitada
Habilitada
MANUAL DE USUARIO FINAL 105
Si solo se actualizará el documento sin cambio de status seguimos los
siguientes pasos:
1. Llenamos el campo Solución de Problema para poder actualizar el ticket
2. Hacemos clic en el botón GUARDAR Y SALIR.
El correo a enviar es como lo muestra la siguiente pantalla:
A las personas que es enviado los correos para estar informados son los
siguientes:
Nivel 0
Nivel 1
Nivel 2
Y a la persona encargada (Técnico)
Si se actualizará el documento de ticket para algunas de las siguientes opciones:
STATUS Para editar por status el Administrador puede realizar los siguientes cambios:
1. Cerrar el ticket con el consentimiento del usuario
La notificación que se ha cerrado un ticket es la siguiente:
MANUAL DE USUARIO FINAL 106
2. Anular el ticket; ya que no se puede definir como requerimiento o problema
para el usuario.
A continuación se muestra la notificación de un ticket con Status Anulado
NOTIFICACIÓN 1. Por lo general un ticket se encuentra habilitado, se deshabilitará este cuando
el Administrador lo estime conveniente (por ejemplo cuando el problema o
requerimiento del usuario depende de un proveedor)
A continuación se muestra la pantalla con un correo de Status DESHABILITADO
1. Cuando se HABILITA el ticket el correo que envía el sistema de HelpDesk es
el siguiente
A continuación un correo enviado que ha sido habilitado.
MANUAL DE USUARIO FINAL 107
c. Por Medio del Sistema de HelpDesk Los pasos para editar un documento desde el sistema de HelpDesk son los
siguientes:
1. Hacer clic en el enlace de HelpDesk desde el Marcador HomePage
2. Seleccionar el documento a editar como se muestra en la siguiente pantalla
3. Hacer doble clic en el documento seleccionado. Al hacer esto abriremos el
documento en modo de lectura.
MANUAL DE USUARIO FINAL 108
4. Para que el documento este en modo de Edición hacemos clic en botón
EDITAR.
Nota Al no editar el documento del ticket haciendo clic en el botón EDITAR
aparecerá la siguiente ventana
Para desaparecer esta ventana seleccione el botón OK, y realice el paso
MANUAL DE USUARIO FINAL 109
5. Realizamos los cambios en la bitácora de las actualizaciones que tiene el
ticket.
6. Al tener todas las modificaciones en el documento, hacemos la actualización
conveniente ya sea:
a. Guardar el documento con el status con el que se encuentra
(abierto o en progreso)
b. Cambiar el Status
c. Cambiar de notificaciones (Habilitadas o Deshabilitadas).
Las diferentes maneras que los operadores pueden observar los tickets, tanto
status como prioridades es de la siguiente manera:
MANUAL DE USUARIO FINAL 110
En las diferentes vistas los Administradores pueden observar, el número de
ticket que han ingresado el sistema, las prioridades que tienen estos, los status
etc.
MANUAL DE USUARIO FINAL 111
Eliminación de Tickets Es necesario tener acceso de administrador en la base de datos para poder
eliminar los documentos creados por otros usuarios. Para eliminar documentos
1. Seleccione el documento que desea eliminar. Para seleccionar varios
documentos, haga clic en la columna situada a la izquierda del título del
documento.
MANUAL DE USUARIO FINAL 112
2. Seleccione ELIMINAR DOCUMENTOS o presione la tecla Supr. Notes
mostrará la siguiente ventana.
• Si desea eliminar el documento o los documentos seleccione el
botón YES
• Si no desea eliminar el o los documentos seleccione el botón NO
3. Seleccione Ver - Actualizar para actualizar la base de datos y eliminar
definitivamente los documentos almacenados o presione la tecla F9. Notes
eliminará los documentos de todas las vistas y carpetas de la base de datos.
NOTA: Al borrar un ticket de la base de datos, se tiene que ir a la base de datos
de mantenimiento para que se genere el mismo numero, lo mejor es anular el
ticket para que se pueda observar el correlativo que mantiene.
MANUAL DE USUARIO FINAL 113
3.3 Base de Datos de Conocimiento La base de datos de Conocimiento maneja los permisos por medio de roles, por
lo cual se describirán a continuación los campos, botones a lo que tienen
permisos los grupos que están involucrados en esta aplicación.
3.3.1 Rol [Tecnico]
Adición de Documento Técnico
1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIÓN el enlace DOCUMENTO
TECNICO como lo muestra la siguiente pantalla:
Al hacer clic en este enlace se muestra la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 114
En donde encontraremos los siguientes campos:
Fecha de Creación Fecha en la que se abre el documento.
A las Hora en la que fue abierto el documento.
Categoría Texto categoría en la cual se agrupará el documento.
Sub- Categoría Campo Opcional. En el cual se digitará la subcategoría de la
solución del problema.
Clase Campo opcional. En el que se digitará la clase al cual pertenece la
solución del Problema.
MANUAL DE USUARIO FINAL 115
Sub-Clase Campo opcional. En el cual se digita la sub clase del problema.
Producto Categoría para clasificar el problema por producto.
En este formulario se encuentra una tabla con 3 pestañas las cuales se
describirán a continuación:
DETALLES:
En esta pestaña se encuentran los siguientes campos:
Descripción del problema Problema al cual se le dará solución.
Resolución del problema Pasos para solucionar el problema.
Al hacer clic en el botón ZOOM mostrará la siguiente ventana. Para cerrar la
ventana haga clic en OK
MANUAL DE USUARIO FINAL 116
INFORMACIÓN SOPORTADA:
Los siguientes campos se encuentran en esta pestaña:
Mensaje de Error se digita el mensaje de Error que causa el problema.
Solución paso a paso Donde se detalla paso a paso la solución del
problema.
Causa del problema Donde se describe o se digitan las posibles causas del
problema.
MULTIMEDIA:
En esta pestaña encontraremos los siguientes campos;
Links URL donde se puede encontrar la solucion al problema de manera
mas detallada.
Otros Items (Soporta Archivos Adjuntos, gráficos, etc) Campo donde se
puede anexar documentos o imágenes, programas referentes a la solución del
problema
MANUAL DE USUARIO FINAL 117
Los botones que se presentan en el formulario son los siguientes:
Botón Descripción
Guarda el documento que se esta trabajando y cierra esta
ventana
Imprime el documento mientras éste está abierto.
Al guardar el documento se visualiza de la siguiente manera en el PANEL DE
VISTAS
MANUAL DE USUARIO FINAL 118
Los botones que se encuentran en la vista son los siguientes
Botones Descripción
Para poder hacer cambio en el documento seleccionado.
Desplegar sólo los elementos seleccionados en una vista
Plegar todos los elementos de una vista para facilitar la
localización de documentos
Desplegar todos los elementos de una vista para ver todos los
niveles de respuestas
Plegar todos los elementos de una vista para facilitar la
localización de documentos
Iconos de la Vista
Icono Descripción
Este icono determina si un documento contiene un anexo
Edición de Documento Técnico
Para poder editar sus propios documentos en una base de datos, debe tener,
como mínimo, acceso de autor a dicha base de datos. Para poder editar otros
documentos debe tener acceso de editor o superior. Para poder realizar cambios
en un documento, éste debe estar en el modo de edición.
Abra o seleccione el documento que desea editar y, a continuación, realice
cualquiera de las siguientes operaciones para activar el modo de edición:
Seleccione Acciones - Editar documento.
Presione Ctrl+E
Haga doble clic en el texto de un documento abierto.
MANUAL DE USUARIO FINAL 119
Notas Para volver a activar el modo de lectura para el documento, presione
Ctrl+E. Esto le impedirá realizar cambios en el documento.
Haga doble clic en el área de texto de un documento abierto en el panel
de vista previa para activar el modo de edición en dicho documento.
Todo Usuario con Rol [Técnico] puede crear documentos en la base de datos de
Conocimiento y puede leer todos los documentos no creados por este; pero este
no puede editar los documentos creados por los demás usuarios.
3.3.2 Rol [Operador]
Adición de Documento Técnico
Los usuarios que contienen rol [Operador], pueden adicionar las soluciones de
problemas en la base de datos de conocimiento de la siguiente manera:
a. Por medio del Sistema de HelpDesk
b. Por medio de la Base de Datos de Conocimiento
a. Por medio del Sistema de HelpDesk
Los operadores del Sistema de HelpDesk, pueden almacenar la solución de
problemas en la base de datos de Conocimiento por medio de los tickets que
contiene el Status CERRADO.
Los pasos a seguir se muestran a continuación:
1. Seleccionamos el documento como se muestra la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 120
Al hacer doble clic en este muestra la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 121
2. Hacemos clic en el botón BDA CONOCIMIENTO. El cual desplegará la
siguiente pantalla.
MANUAL DE USUARIO FINAL 122
Donde hereda los campos DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA que en el ticket
representa el campo PROBLEMA y SOLUCION PASO A PASO que en el ticket
es la BITÁCORA.
Nota
Estos campos son modificables.
Los campos a complementar son los siguientes:
Fecha de Creación Fecha en la que se abre el documento.
A las Hora en la que fue abierto el documento.
Categoría Texto categoría en la cual se agrupará el documento.
MANUAL DE USUARIO FINAL 123
Sub- Categoría Campo Opcional. En el cual se digitará la subcategoría de la
solución del problema.
Clase Campo opcional. En el que se digitará la clase al cual pertenece la
solución del Problema.
Sub-Clase Campo opcional. En el cual se digita la sub clase del problema.
Producto Categoría para clasificar el problema por producto.
En este formulario se encuentra una tabla con 3 pestañas las cuales se
describirán a continuación:
DETALLES:
En esta pestaña se encuentran los siguientes campos:
Descripción del problema Problema al cual se le dará solución.
Resolución del problema Pasos para solucionar el problema.
Al hacer clic en el botón ZOOM mostrará la siguiente ventana. Para cerrar la
ventana haga clic en OK
MANUAL DE USUARIO FINAL 124
INFORMACIÓN SOPORTADA:
Los siguientes campos se encuentran en esta pestaña:
Mensaje de Error Se digita el mensaje de Error que causa el problema.
Solución paso a paso Donde se detalla paso a paso la solución del
problema.
Causa del problema Donde se describe o se digitan las posibles causas del
problema.
MANUAL DE USUARIO FINAL 125
MULTIMEDIA:
En esta pestaña encontraremos los siguientes campos:
Links URL donde se puede encontrar la solución al problema de manera
mas detallada.
Otros Items (Soporta Archivos Adjuntos, gráficos, etc) Campo donde se
puede anexar documentos o imágenes, programas referentes a la solución del
problema
Los botones que se presentan en el formulario son los siguientes:
Botón Descripción
Guarda el documento que se esta trabajando y cierra esta
ventana
Imprime el documento mientras éste está abierto.
Al guardar el documento se visualiza de la siguiente manera en el PANEL DE
VISTAS
MANUAL DE USUARIO FINAL 126
Los botones que se encuentran en la vista son los siguientes
Botones Descripción
Para poder hacer cambio en el documento seleccionado.
Desplegar sólo los elementos seleccionados en una vista
Plegar todos los elementos de una vista para facilitar la
localización de documentos
Desplegar todos los elementos de una vista para ver todos los
niveles de respuestas
Plegar todos los elementos de una vista para facilitar la
localización de documentos
MANUAL DE USUARIO FINAL 127
Iconos de la Vista
Icono Descripción
Este icono determina si un documento contiene un anexo
b. Por medio de la Base de Datos de Conocimiento
1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIÓN el enlace DOCUMENTO
TECNICO como lo muestra la siguiente pantalla:
2. Haga clic en este enlace se muestra la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 128
3. Completamos los campos del formulario
4. Seleccionamos el botón GUARDAR Y CERRAR.
MANUAL DE USUARIO FINAL 129
Al guardar el documento se visualiza de la siguiente manera en el PANEL DE
VISTAS
Nota
Para no guardar el documento creado seleccionamos X en la pestaña
del formulario.
MANUAL DE USUARIO FINAL 130
A continuación se presentan los botones tanto del formulario como los de la
vista:
Formulario
Botón Descripción
Guarda el documento que se esta trabajando y cierra esta
ventana
Imprime el documento mientras éste está abierto.
Vista
Botones Descripción
Para poder hacer cambio en el documento seleccionado.
Desplegar sólo los elementos seleccionados en una vista
Plegar todos los elementos de una vista para facilitar la
localización de documentos
Desplegar todos los elementos de una vista para ver todos los
niveles de respuestas
Plegar todos los elementos de una vista para facilitar la
localización de documentos
Iconos de la Vista
Icono Descripción
Este icono determina si un documento contiene un anexo
MANUAL DE USUARIO FINAL 131
Edición de Documento Técnico
Para poder editar sus propios documentos en una base de datos, debe tener,
como mínimo, acceso de autor a dicha base de datos. Para poder editar otros
documentos debe tener acceso de editor o superior. Para poder realizar cambios
en un documento, éste debe estar en el modo de edición.
Abra o seleccione el documento que desea editar y, a continuación, realice
cualquiera de las siguientes operaciones para activar el modo de edición:
Seleccione Acciones - Editar documento.
Presione Ctrl+E
Haga doble clic en el texto de un documento abierto.
Notas
Para volver a activar el modo de lectura para el documento, presione
Ctrl+E. Esto le impedirá realizar cambios en el documento.
Haga doble clic en el área de texto de un documento abierto en el panel
de vista previa para activar el modo de edición en dicho documento.
Todo Usuario con Rol [Operador] puede crear documentos en la base de datos
de Conocimiento y puede leer todos los documentos no creados por este; pero
este no puede editar los documentos creados por los demás usuarios.
MANUAL DE USUARIO FINAL 132
3.3.3 Rol [Administrador] Adición de Documento Técnico
Los usuarios que contienen rol [Administrador], pueden adicionar la soluciones
de problemas en la base de datos de conocimiento de la siguiente manera:
a. Por medio del Sistema de HelpDesk
b. Por medio de la Base de Datos de Conocimiento
a. Por medio del Sistema de HelpDesk
Los Administradores del Sistema de HelpDesk, pueden almacenar la solución de
problemas en la base de datos de Conocimiento por medio de los tickets que
contiene el Status CERRADO.
Los pasos a seguir se muestran a continuación:
1. Seleccionamos el documento como se muestra la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 133
Al hacer doble clic en este muestra la siguiente pantalla:
2. Hacemos clic en el botón BDA CONOCIMIENTO. El cual desplegará la
siguiente pantalla.
MANUAL DE USUARIO FINAL 134
Donde hereda los campos DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA que en el ticket
representa el campo PROBLEMA y SOLUCION PASO A PASO que en el ticket
es la BITÁCORA.
Nota
Estos campos son modificables.
Los campos a complementar son los siguientes:
Fecha de Creación Fecha en la que se abre el documento.
A las Hora en la que fue abierto el documento.
Categoría Texto categoría en la cual se agrupará el documento.
MANUAL DE USUARIO FINAL 135
Sub- Categoría Campo Opcional. En el cual se digitará la subcategoría de la
solución del problema.
Clase Campo opcional. En el que se digitará la clase al cual pertenece la
solución del Problema.
Sub-Clase Campo opcional. En el cual se digita la sub clase del problema.
Producto Categoría para clasificar el problema por producto.
En este formulario se encuentra una tabla con 3 pestañas las cuales se
describirán a continuación:
DETALLES:
En esta pestaña se encuentran los siguientes campos:
Descripción del problema Problema al cual se le dará solución.
Resolución del problema Pasos para solucionar el problema.
Al hacer clic en el botón ZOOM mostrará la siguiente ventana. Para cerrar la
ventana haga clic en OK
MANUAL DE USUARIO FINAL 136
INFORMACIÓN SOPORTADA:
Los siguientes campos se encuentran en esta pestaña:
Mensaje de Error Se digita el mensaje de Error que causa el problema.
Solución paso a paso Donde se detalla paso a paso la solución del
problema.
Causa del problema Donde se describe o se digitan las posibles causas del
problema.
MANUAL DE USUARIO FINAL 137
MULTIMEDIA:
En esta pestaña encontraremos los siguientes campos:
Links URL donde se puede encontrar la solución al problema de manera
mas detallada.
Otros Items (Soporta Archivos Adjuntos, gráficos, etc) Campo donde se
puede anexar documentos o imágenes, programas referentes a la solución del
problema
Los botones que se presentan en el formulario son los siguientes:
Botón Descripción
Guarda el documento que se esta trabajando y cierra esta
ventana
Imprime el documento mientras éste está abierto.
Al guardar el documento se visualiza de la siguiente manera en el PANEL DE
VISTAS
MANUAL DE USUARIO FINAL 138
Los botones que se encuentran en la vista son los siguientes
Botones Descripción
Para poder hacer cambio en el documento seleccionado.
Desplegar sólo los elementos seleccionados en una vista
Plegar todos los elementos de una vista para facilitar la
localización de documentos
Desplegar todos los elementos de una vista para ver todos los
niveles de respuestas
Plegar todos los elementos de una vista para facilitar la
localización de documentos
MANUAL DE USUARIO FINAL 139
Iconos de la Vista
Icono Descripción
Este icono determina si un documento contiene un anexo
b. Por medio de la Base de Datos de Conocimiento
1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIÓN el enlace DOCUMENTO
TECNICO como lo muestra la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 140
2. Hacemos clic en este enlace se muestra la siguiente pantalla:
3. Completamos los campos del formulario
4. Seleccionamos el botón GUARDAR Y CERRAR.
MANUAL DE USUARIO FINAL 141
Al guardar el documento se visualiza de la siguiente manera en el PANEL DE
VISTAS
Nota
para no guardar el documento creado seleccionamos X en la pestaña del
formulario.
MANUAL DE USUARIO FINAL 142
A continuación se presentan los botones tanto del formulario como los de la
vista:
Formulario
Botón Descripción
Guarda el documento que se esta trabajando y cierra esta
ventana
Imprime el documento mientras éste está abierto.
Vista
Botones Descripción
Para poder hacer cambio en el documento seleccionado.
Desplegar sólo los elementos seleccionados en una vista
Plegar todos los elementos de una vista para facilitar la
localización de documentos
Desplegar todos los elementos de una vista para ver todos los
niveles de respuestas
Plegar todos los elementos de una vista para facilitar la
localización de documentos
Iconos de la Vista
Icono Descripción
Este icono determina si un documento contiene un anexo
MANUAL DE USUARIO FINAL 143
Edición de Documento Técnico
Para poder editar sus propios documentos en una base de datos, debe tener,
como mínimo, acceso de autor a dicha base de datos. Para poder editar otros
documentos debe tener acceso de editor o superior. Para poder realizar cambios
en un documento, éste debe estar en el modo de edición.
Abra o seleccione el documento que desea editar y, a continuación, realice
cualquiera de las siguientes operaciones para activar el modo de edición:
Seleccione Acciones - Editar documento.
Presione Ctrl+E
Haga doble clic en el texto de un documento abierto.
Notas
Para volver a activar el modo de lectura para el documento, presione
Ctrl+E. Esto le impedirá realizar cambios en el documento.
Haga doble clic en el área de texto de un documento abierto en el panel
de vista previa para activar el modo de edición en dicho documento.
Todo Usuario con Rol [Administrador] puede crear documentos en la base de
datos de Conocimiento y puede leer y modificar todos los documentos creados
por los demás usuarios.
MANUAL DE USUARIO FINAL 144
Eliminación de Documento Técnico
Es necesario tener acceso de autor en la base de datos para poder eliminar los
documentos que uno mismo ha creado y acceso de editor o superior para poder
eliminar los documentos creados por otros usuarios. Para eliminar documentos
1. Seleccione el documento que desea eliminar. Para seleccionar varios
documentos, haga clic en la columna situada a la izquierda del título del
documento.
MANUAL DE USUARIO FINAL 145
2. Seleccione ELIMINAR DOCUMENTOS o presione la tecla Supr. Notes
mostrará la siguiente ventana.
• Si desea eliminar el documento o los documentos seleccione el
botón YES
• Si no desea eliminar el o los documentos seleccione el botón NO
3. Seleccione Ver - Actualizar para actualizar la base de datos y eliminar
definitivamente los documentos almacenados o presione la tecla F9. Notes
eliminará los documentos de todas las vistas y carpetas de la base de datos.
Los documentos técnicos de la base de datos de conocimiento se pueden
encontrar categorizados por:
MANUAL DE USUARIO FINAL 146
3.3.4 Rol [Usuario]
Todos estos usuarios del Sistema de HelpDesk tienen permiso de lectura en la
base de datos de conocimiento para encontrar solución a un problema dado o
requerimiento solicitado.
MANUAL DE USUARIO FINAL 147
3.4 Reportes
El Sistema de HelpDesk maneja la opción de Reportes que es visible a los
usuarios con rol [Operador] y [Administrador].
1. Hacemos clic en la parte Ir a... y seleccionamos reporte
MANUAL DE USUARIO FINAL 148
El cual aparecerá la siguiente pantalla
Donde las consultas pueden hacerse de la siguiente manera
2. Seleccionamos uno de los enlaces anteriores para hacer la búsqueda
deseada el cual desplegará la siguiente pantalla:
MANUAL DE USUARIO FINAL 149
Donde encontraremos los siguientes campos calculados y criterios de
búsqueda:
Campos calculados
Documento Creado por Nombre de la persona que entra a crear el reporte
El día Fecha de Creación del Documento
A las hora de Ingreso al documento
Búsqueda por Nombre y unidad organizativa para la creación del
documento
Reporte por Clase de reporte que se realiza.
MANUAL DE USUARIO FINAL 150
Criterios de Búsqueda
al seleccionarlo aparecerá el siguiente botón
para elegir uno o todos los departamentos:
Al seleccionar los departamentos para hacer la búsqueda seleccione OK si no
desea los cambios seleccione CANCEL
seleccionamos esta opción aparecerán los tipos de
problemas que se encuentran en la base de datos de mantenimiento. Como se
muestra a continuación:
MANUAL DE USUARIO FINAL 151
Al seleccionar este criterio muestra la opción muestra todos los
técnicos en la base de datos de mantenimiento.
Al seleccionar esta opción aparece los siguientes status que un ticket
se puede encontrar
MANUAL DE USUARIO FINAL 152
Por defecto aparecen marcados los cuatros status que maneja el ticket,
seleccione los que desea observar en el reporte.
En esta opción se elige la fecha en la que se quiere el
reporte. Como son las siguientes opciones.
Rango de Fechas (Fecha >= Fecha inicial y Fecha2 <= Fecha Final) seleccione
los siguientes campos
Todos los tickets antes de (Fecha <= Fecha inicial)Hace la búsqueda de
tickets antes de la fecha que se hace la consulta
Tickets de la fecha (Fecha = Fecha Inicial) solo hace búsqueda de los ticktes
de la fecha que se coloca.
Todos los tickets después de (Fecha >= Fecha Inicial) Búsqueda de tickets
después de la fecha colocada.
MANUAL DE USUARIO FINAL 153
Estos campo toma el formato el cual este configurada en el sistema operativo.
Para seleccionar la fecha presione el siguiente botón el cual desplegará la
siguiente ventana
Funcionamiento del Calendario:
El calendario utilizado en el campo para todas las selecciones de fecha, posee
las siguientes características de funcionamiento.
• Para seleccionar la fecha exacta que desea indicar, se debe hacer clic en el
número de día requerido.
• Adicionalmente a la forma de selección anterior, también es posible utilizar
las teclas de cursor del teclado, para desplazarse por los días del mes
desplegado.
• Para desplazarse por los meses del año, deberá hacer clic en los botones
que aparecen al lado del titulo del mes, y que posee la figura de una punta de
flecha. O bien al hacer clic en el título del mes, aparecerá un menú con todos
los meses del año, en el cual a cual ir.
• Para desplazarse por los años debe de hacer clic en el año que aparece en
el título, con lo cual aparecerán dos botones al lado del número del año, con
los cuales se podrá desplazarse por ellos.
MANUAL DE USUARIO FINAL 154
Criterio de Búsqueda
Notas Si la búsqueda esta seleccionada TODOS tomará en cuenta todos los
criterios que se describieron anteriormente.
Si la búsqueda se selecciona ALGUN hará una búsqueda en la que
encuentra al menos uno de los parámetros especificados.
Un ejemplo de Búsqueda es la siguiente:
MANUAL DE USUARIO FINAL 155
En la que se lee de la siguiente manera:
Hacer la búsqueda asignada a ALEJANDRO TIEFFEMBERG (Usuario con rol
[Tecnico]) con un rango de fecha de Agosto 1,2004 a Agosto 31,2004
Hacemos clic en el botón REPORTE
Lo cual se puede leer
Se ha encontrado un ticket en el rango de fecha Agosto 1, 2004 a Agosto 31, 2004 el cual representa el 100% en porcentajes de requerimientos atendidos por el técnico ALEJANDRO TIEFFEMBERG
MANUAL DE USUARIO FINAL 156
Nota Para poder observar los detalles del ticket seleccione el botón VER DETALLE
que desplegará la siguiente pantalla
Los botones que se encuentran en este reporte son los siguientes:
Boton Descripcion
Imprime el documento
Hace un cambio para poder observar con detalles los
documentos de la vista
MANUAL DE USUARIO FINAL 157
3.5 Acerca de ...
Para entrar a esta opcion
1. Haga clic en el enlace ACERCA DE.... en la base de datos HomePage
El enlace presentará una ventana de créditos conteniendo la información de
SISTEMA DE HELPDESK, el desarrollador, la versión y datos generales. En la
siguiente pantalla se muestra los créditos del sistema.
2. Para cerrar esta ventana haga clic en el botón SALIR
MANUAL DE USUARIO FINAL 158
3.6 Ayuda
En esta sección se encontrará , la definición de las bases de datos, así como
también, la simbología que se utiliza en las vistas.
MANUAL DE USUARIO FINAL 159
3.7 Salir 1. Para salir de la aplicación haga clic en el enlace SALIR
2. Aparece la siguiente ventana de dialogo
Opciones:
Pulse el botón YES Lo saca de la aplicación de HelpDesk
Pulse el botón No Permanece en la Aplicación de HelpDesk
Pulse el botón CANCEL Permanece en la Aplicación de HelpDesk
MANUAL DE USUARIO FINAL 160
Impresión de Formularios y Vistas
El programa Lotus Notes permite imprimir cada documento o todos los
documentos de una sola vez de las siguiente manera:
Presione en la barra de menú File Print, Presione las teclas CTRL + P
Haga clic en el botón IMPRIMIR
4
MANUAL DE USUARIO FINAL 161
El cual dará la siguiente caja de dialogo:
MANUAL DE USUARIO FINAL 162
Seleccione la impresora correspondiente para imprimir. Esto aparecerá de la
siguiente manera
Una vez seleccionado el impresor se elegirá SELECCIONAR VISTA
MANUAL DE USUARIO FINAL 163
Si se quiere imprimir lo siguiente
Pero si se quiere imprimir uno o varios documentos, seleccione de la siguiente
manera:
MANUAL DE USUARIO FINAL 164
Y en la pestaña de Configuración de la Página seleccione si la página la
imprimirá horizontal o vertical
ANEXO
Status del Sistema HelpDesk
A continuación se muestra los iconos que maneja el sistema de HelpDesk
Status del Ticket
Icono Descripción
Cuando el ticket ha sido guardado por medio del usuario o cuando el
operador no le ha asignado un técnico para la solución de éste.
Ticket al cual el operador ha asignado un técnico para solución del
incidente.
Cuando el operador a cerrado el tickets con consentimiento del
usuario.
Cuando amerita que no corresponde a un incidente que se lleve en el
Sistema de HelpDesk
Prioridades del Sistema HelpDesk
Prioridad del Ticket
Las prioridades del sistema es de acuerdo al criterio que tenga la institución pero
a continuación se describen las opciones para darle una prioridad a un problema
Icono Descripción
Prioridad Alta. La prioridad se puede definir como ALTA cuando el
problema es critico en la institución, es sensible de tiempo, y tiene
impacto directo o inmediato sobre el usuario final. Los ejemplos de
una prioridad Alta pueden ser: problemas de red, Problemas con el
hardware o el software, procesamiento batch, etc.
Prioridad Media. Un problema que afecta la capacidad de los usuarios
de realizar operaciones normales, inhibe productividad pero el
problema no es sensible al tiempo. Ejemplos de problemas con
prioridad media: cuestiones relacionadas al tiempo de respuesta, la
interpretación del usuario de la funcionalidad de algún sistema, etc.
Prioridad Baja. Un problema que afecta documentación, procesos o
procedimientos, no tiene impacto en la capacidad de los usuarios de
realizar operaciones normales.
¿Cuándo escala un problema y a quien notifica?
Escalonamiento
Nivel 0 Buzon de Correo donde se envian todas las notificaciones de los
tickets.
Nivel 1 El Sistema de HelpDesk envia notificaciones si algun ticket no
haya sido actualizado en el tiempo que se ha parametrizado. Este
envia tambien una copia al HelpDesk y al técnico (Si se ha
especificado)
Nivel 2 Si el Sistema de HelpDesk envia notificación si no hasido
actualizado con copia al nivel1.
Nivel 3 Cuando el Sistema no ha sido actualizado este envia notificación
con copia al nivel1 y nivel2