diplomsko delo spremljanje zadovoljstva odjemalcev po standardu … · 2017. 10. 26. · 2...

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO - POSLOVNA FAKULTETA

DIPLOMSKO DELO

SPREMLJANJE ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV PO STANDARDU

ISO 9001:2000 Primer družbe LIVAR

Kandidatka: Irena Ring Študentka izrednega študija Številka indeksa: 82146724 Program: univerzitetni

Študijska smer: marketing Mentor: prof.dr. Boris Snoj Naslov: Bavdekova 10, Ljubljana

Ljubljana, avgust 2004

2

PREDGOVOR

Tema diplomskega dela je »Spremljanje zadovoljstva odjemalcev po standardu ISO 9001:2000 na primeru družbe Livar«. K izbiri tega naslova me je vodila predvsem potreba družbe Livar. Presojevalci iz družbe BVQI, ki po predpisih in pravilih standarda pregledujejo obvladovanje procesov, njihovo nadzorovanje in merjenje, so nam pred prvim certificiranjem po standardu ISO 9001:2000 dali vedeti, da dotedanja oblika spremljanja zadovoljstva odjemalcev za uspešno presojo ne bo zadoščala. V sedmi in osmi točki Standarda ISO 9001:2000 je napisano, da mora organizacija nadzorovati informacije o zaznavanju odjemalcev. Določiti mora metode za pridobivanje in uporabo teh informacij. V Livarju smo se odločili za merjenje zadovoljstva odjemalcev po treh različnih, med seboj neodvisnih postopkih, ki smo jih na koncu združili v eno, skupno oceno, in sicer: - ugotavljanje sposobnosti odzivanja družbe. Sposobnost odzivanja smo določili

računsko, na podlagi nerealiziranih dobav, ki jih ima podjetje glede na potrjena, prevzeta naročila v računskem obdobju in na podlagi deleža reklamacij glede na celotni prihodek za isto obdobje.

- Ugotavljanje zadovoljstva odjemalcev z vprašalnikom, ki vsebuje devet vprašanj, na katera je možno odgovoriti z oceno 1 do 5, pri čemer je ocena 1 najslabše, ocena 5 pa najboljše. Vprašalnike smo poslali odjemalcem Livarja in na podlagi vrnjenih izračunali njihovo zadovoljstvo.

- Vrednotenje odjemalčevih pisnih ocen Livarja kot dobavitelja je postopek, kjer smo na skupni imenovalec pretvorili ocenitve odjemalcev, ki so bile narejene po njihovem sistemu ocenitve dobavitelja in poslane nam, tako kot predpisujejo standardi ISO. Metode za določitev ocenitve dobavitelja niso enotne. Razlikujejo se od odjemalca do odjemalca, zato je zgoraj omenjena pretvorba na skupni imenovalec nujna.

Predvsem iz odgovorov Livarjevih odjemalcev, pridobljenih z vprašalnikom, smo si obetali veliko koristnih podatkov. Osnovne trditve tega diplomskega dela so bile določene prav na podlagi vprašalnika. Potrjeno so bile tri trditve od desetih. V skladu s pričakovanji in trditvami so ocenili kakovost naših izdelkov, trend kakovosti in točnost dobav. Višje kot smo pričakovali so ocenili čas osvajanja novih izdelkov in zadovoljnejši od pričakovanj so s cenami izdelkov. Ocena odnosa osebja do odjemalcev je nižja od pričakovanj. Kakovost je 82,1% anketirancev postavilo na prvo mesto pred fleksibilnost in ceno, četudi je kar nekaj anketirancev z isto oceno ocenilo dva ali celo tri parametre. 92% anketirancev je pripravljenost povečevanja sodelovanja ocenilo z oceno tri, štiri ali pet, 68% pa z oceno štiri ali več kot štiri. Trdili smo, da bo 70% anketirancev pripravljenost za povečevanje sodelovanja ocenilo z več kot 3,5 na skali od 1-najmanj do 5-največ. Trditev, da se ocena po trgih ne bo razlikovala od povprečne ocene za več kot 10%, se je izkazala za pravilno. Zadnja trditev, da bo povprečna ocena tistih anketirancev, ki so v zadnjih treh letih povečevali nakup pri Livarju višja do 3,5, tudi ni bila realizirana, saj smo na lestvici od 1-najslabše do 5-najboljše dosegli 3,4.

3

Doseženi rezultati pri vseh treh postopkih izračuna zadovoljstva odjemalcev in končni rezultat iz le-teh ni zadovoljiv in je daleč od tistega, kar smo si postavili za cilj. Pri ugotavljanju sposobnosti odzivanja družbe smo dosegli 84,08% od 100 %, pri ugotavljanju zadovoljstva odjemalcev z vprašalnikom je bilo doseženo 70,4% od 100 možnih in rezultat vrednotenja odjemalčevih pisnih ocen Livarja kot dobavitelja je bil 93,1% na lestvici do 100%. Skupna ocena vseh treh parametrov po Livarjevi metodologiji je zadovoljstvo, izraženo v odstotkih in znaša 84,95%. Naš cilj je zadovoljstvo, ovrednoteno s 95% in postavili smo si ga na podlagi metodologij naših odjemalcev, kjer je največkrat ta odstotek meja za dobrega, zanesljivega, v vseh pogledih sprejemljivega dobavitelja. Shulze (2004, 6) navaja podatek, da je zadovoljstvo doseženo pri 92%. Z izboljšavami lahko pridobimo nadaljnjih 5%, zadovoljstva nad 97% pa ni. Za izboljšanje dobljenih rezultatov so v točki 5.3 predlagani ukrepi. Ocenitev sposobnosti odzivanja družbe, ki je izvršena z merljivimi kriteriji, ki se nahajajo v bazi podatkov Livarja, izkazuje najslabše rezultate od leta 1999, ko je bilo izvedeno prvo merjenje. Ta ocenitev temelji na zamudah dobav in na priznanih reklamacijah v tekočem mesecu. Z izboljšanjem teh dveh parametrov bi se izboljšale ocene v vseh treh delih ocenitve in posledično bi bila boljša tudi končna ocena. Predlagani ukrepi, ki bi vodili k izboljšanju zadovoljstva odjemalcev, so: - povečati produktivnost z boljšo organizacijo dela ali z investicijami v tiste dele

proizvodnje, ki predstavljajo »ozka grla«, - preveriti načine planiranja proizvodnje in jih izboljšati z novejšimi pristopi in

novejšimi orodji, - preveriti kvaliteto vhodnih materialov in jih v primeru neskladnosti z zahtevami

nadomestiti z novimi, - preveriti sposobnost strojne opreme in nepravilnosti odpraviti, - preveriti skladnost tehnoloških postopkov in njihovo izvajanje (tehnološka disciplina), - skupaj z odjemalci, tam kjer še niso, definirati vse zahteve na izdelkih. Povrnila bi se na oceno odnosa osebja. Na lestvici od 1-najmanj do 5-največ, smo pričakovali oceno višjo od 4, doseženi rezultat pa je bil 3,9. Razlika do pričakovane ocene res ni velika, je pa pomembna. V današnjih časih odjemalci poleg kvalitetnih izdelkov pričakujejo tudi odnos osebja, ki je na nivoju njihovih pričakovanj. Podjetje bi moralo v tej smeri izobraževati svoje zaposlene, a ne le zaposlene v prodaji, temveč tudi vse tiste, ki imajo z odjemalci kakršne koli stike. Standard ISO 9001:2000 organizaciji, ki ga ima, predstavlja potrdilo o ustreznosti. Označuje minimalne dosežene zahteve sistema kakovosti v vseh procesih in predpisuje neprestane izboljšave vseh merjenih parametrov. Kako uspešen bo Livar pri izvajanju izboljšav za povečanje zadovoljstva odjemalcev, bo pokazalo merjenje zadovoljstva odjemalcev za leto 2004.

4

KAZALO PREDGOVOR 2

1 UVOD 6

1.1 Opredelitev področja in opis problema 6

1.2 Namen, cilj in osnovne trditve 6

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave 7

1.4 Predvidene metode raziskovanja 8

2 ODJEMALCI 9

2.1 Opredelitev odjemalcev 9

2.1.1 Identificiranje odjemalcev 9

2.1.2 Identificiranje potreb odjemalcev 10

2.2 Odnosi z odjemalci 10

3 ZADOVOLJSTVO ODJEMALCEV 12

3.1 Opredelitev zadovoljstva 12

3.2 Pomen zadovoljstva 13

3.3 Model zadovoljstva odjemalcev 14

3.3.1 Pričakovanja in zaznave 15

3.3.2 Nakup in dobljena vrednost izdelka1 16

3.3.3 Zadovoljstvo 16

3.3.4 Zaupanje in ponovni nakup 17

3.4 Merjenje zadovoljstva odjemalcev 18

4 STANDARDI ISO 9000 20

4.1 Uvod 20

4.2 Predstavitev standarda ISO 9001:2000 21

4.3 Procesi, povezani z odjemalci 22

4.4 Nadzorovanje in merjenje zadovoljstva odjemalcev 23

5 PRAKTIČNI DEL 24

5.1 Predstavitev dejavnosti in opis družbe LIVAR 24

5.2 Raziskava zadovoljstva odjemalcev 36

5.2.1 Pregled obstoječega stanja 36

5.2.2 Cilji raziskave 37

5.2.3 Metodologija 38

5

5.2.4 Izračun in predstavitev rezultatov 41

5.3 Sklepne misli in predlogi 49

6 POVZETEK 51

7 SEZNAM LITERATURE IN VIROV 53

8 SEZNAM TABEL 55

9 SEZNAM PRILOG Napaka! Zaznamek ni definiran.

6

1 UVOD

1.1 Opredelitev področja in opis problema

Za temo diplomske naloge in področje raziskovanja sem si izbrala ugotavljanje zadovoljstva odjemalcev v družbi Livar, po načinu, ki je v skladu z zahtevami standarda ISO 9001:2000. Smo v obdobju, ko postaja konkurenčni boj med podjetji vse hujši. Za obstoj podjetja ter njegovo rast je pomembno izkoristiti vse konkurenčne prednosti, ki jih podjetje ima. Zadovoljen odjemalec je pomemben dejavnik za podjetje, ki je osredotočeno na trg in na odjemalca, je velika konkurenčna prednost in najboljša promocija za podjetje. Nezadovoljen odjemalec pa predstavlja za podjetje veliko potencialno nevarnost, ki lahko celo ogrozi njegovo uspešno poslovanje v prihodnosti. Standard ISO 9001:2000, ki je strokovna revizija dokumentov ISO 9002:1994, in ISO 9003:1994 predpisujeta nadzorovanje in merjenje zadovoljstva odjemalcev. Brez zadovoljivo rešenega nadzora in merjenja zadovoljstva odjemalcev podjetje omenjenega standarda ne more pridobiti, niti ga ne more zadržati. Ugotavljanje zadovoljstva odjemalcev, izboljševanje zadovoljstva iz leta v leto ter zvestoba odjemalcev v času, ko je konkurenca čedalje močnejša, je problem, ki ga bom obravnavala v svojem diplomskem delu. 1.2 Namen, cilj in osnovne trditve

Namen Namen diplomskega dela je izdelati ocenitev zadovoljstva odjemalcev LIVAR-ja za leto 2003, opozoriti LIVAR na pomen zadovoljstva odjemalcev in podati kritično oceno rezultatov ocenitve, s čimer bi bolje zadovoljili zahtevam standarda ISO 9001:2000 ter prispevali k večjemu zadovoljstvu odjemalcev LIVAR-ja. Cilji Cilji diplomske naloge so: - Predstavitev ključnih elementov, ki vplivajo na zadovoljstvo odjemalcev

družbe LIVAR.

- Izdelava ocenitve zadovoljstva odjemalcev družbe LIVAR za leto 2003 s pomočjo ankete in samoocenitve.

- Proučitev dobljenih rezultatov in predlog korektivnih aktivnosti družbe za njihovo izboljšanje.

7

- Opredelitev pomena zadovoljstva odjemalcev družbe LIVAR in vplivi, ki jih ima zadovoljstvo odjemalcev na uspešno poslovanje družbe.

Osnovne trditve - Trdimo, da bodo na lestvici od 1-najslabše do 5-najboljše rezultati ankete sledeči:

- ocena kakovosti izdelkov LIVAR-ja bo višja od 3,5, - ocena trenda kakovosti bo višja od 3,5, - ocena točnosti dobav bo nižja od 3,0, - ocena časa osvajanja novih izdelkov bo nižja od 3,0, - ocena odnosa osebja bo višja od 4,0, - ocena cene izdelkov bo nižja od 3,0.

- Trdimo, da bo več kot 70 % anketirancev pri definiranju pomembnosti parametrov kot

najpomembnejšega navedlo kakovost izdelkov. - Trdimo, da bo več kot 70 % anketirancev pripravljenost za povečanje sodelovanja z

LIVAR-jem ocenilo z več kot 3,5 na lestvici od 1-najslabše do 5-najboljše. - Trdimo, da se ocene zadovoljstva po ocenjevanih trgih ne bodo razlikovale za več kot

10 % od povprečne ocene. - Trdimo, da je zadovoljstvo odjemalcev, ki so v zadnjih treh letih povečevali nakup v

LIVAR-ju, višje od ocene 3,5 na lestvici od 1-najslabše do 5-najboljše. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave

Predpostavke - Predpostavljamo, da izpolnjevalci ankete dobro poznajo tržišče livarskih izdelkov in

ponudnike na tem trgu in da so odgovori verodostojni. - Predpostavljamo, da so izpolnjevalci anket dobro seznanjeni s trenutno situacijo in z

zgodovino sodelovanja z LIVAR-jem. - Predpostavljamo, da na odgovore ankete in na kasnejše analize ne vplivata niti

recesija na trgih EU niti konjunktura.

8

Omejitve - V raziskavi se bomo osredotočili le na ključne odjemalce LIVAR-ja in predpostavili,

da pridobljene trditve veljajo za vse odjemalce. - Rezultate bomo prikazali kot zadovoljstvo odjemalcev na treh trgih, in sicer na prvih

dveh največjih trgih, italijanskem in slovenskem, ter na tretjem trgu, ki ga bodo sestavljali odjemalci iz vseh ostalih držav.

1.4 Predvidene metode raziskovanja

Delo bo poslovna mikroekonomska raziskava. Osredotočili se bomo na družbo LIVAR, njene funkcije in njen odnos z odjemalci. Raziskava bo statična, ker bo ugotavljala odvisnost posameznih parametrov ocenitve zadovoljstva odjemalcev v določenem trenutku. Uporabljena pa bo tudi komparativna statika, saj bomo dobljene rezultate primerjali z rezultati preteklih obdobij. Uporabili bomo deskriptivni in analitični pristop raziskovanja. Pri deskriptivnem pristopu bomo uporabili metodo deskripcije, komparativno metodo, zgodovinsko metodo in metodo kompilacije. Pri analitičnem pristopu pa se bomo poslužili samostojne uporabe induktivnega sklepanja. Pri izdelavi diplomskega dela bomo uporabili za teoretični del knjige in članke različnih avtorjev. Praktična dejstva bomo jemali iz virov družbe LIVAR. Iz primarnih virov, torej virov družbe, bomo vzeli in uporabili tudi anketni vprašalnik o zadovoljstvu odjemalcev. Anketo bomo izvedli preko internetnih povezav.

9

2 ODJEMALCI

2.1 Opredelitev odjemalcev

Za odjemalca obstaja več definicij. Engel, Blackwell, Miniard (1990, 38) pravijo: »Odjemalec je oseba, ki ima možnosti (vire in sposobnosti) za nakup dobrin, ki jih ponuja trg, z namenom zadovoljiti osebne ali skupne (npr. družinske) potrebe.« Odjemalec je lahko tisti, ki ravnokar kupuje ali tisti, ki se na nakup pripravlja oziroma oseba, na katero vplivamo z različnimi sredstvi, da bi v bodoče opravila nakup (potencialni odjemalci). Z menjavo pridobi odjemalec izdelke v lastništvo. Odjemalci kupljene izdelke uporabljajo ali pa tudi ne. Damjan in Možina (2002, 27) trdita, «da odjemalec in uporabnik-potrošnik nista vedno ena in ista oseba. Na tržišču so zanimivejši tisti, ki kupujejo, kot tisti, ki so zgolj potrošniki; pri tem predpostavljamo, da je precejšnja povezanost med stopnjo potrošnje in nakupa. Toda ne vedno.« Navajata tudi: »Če nakupne odločitve ne sprejema potrošnik sam, ampak v sodelovanju s partnerjem, otroci ali drugimi člani gospodinjstva, govorimo o nakupni enoti, v kateri različne osebe igrajo različne vloge«, kot so: 1. iniciator oziroma pobudnik nakupnega procesa, 2. vplivnež, katerega mnenje se močno upošteva, 3. odločevalec, ki ima finančno avtoriteto in moč, da narekuje končno odločitev, 4. kupec, ki dejansko izvede nakup, 5. uporabnik, ki je dejanski potrošnik (Damjan in Možina 2002, 28; povzeto po avtorjih

Engel, Blackwell, Miniard 1990, 38). Glede na gornjo definicijo lahko rečemo, da kupec-odjemalec je potrošnik, medtem ko vsak potrošnik ni kupec. Ostali štirje le vplivajo na nakupno odločitev. Nadalje ločimo še odjemalce, ki kupujejo za zadovoljevanje osebnih potreb in potreb svoje družine ter odjemalce-industrijske potrošnike (npr. nabavne referente) na medorganizacijskih trgih. 2.1.1 Identificiranje odjemalcev Uspešna so tista podjetja, v katerih znajo prepoznati nezadovoljene potrebe in trende v makrookolju in se z dobičkom odzvati nanje. Le s trženjskim raziskovanjem moremo določiti možnosti dobička pri domnevnih tržnih priložnostih (Kotler 1996, 153) in identificirati odjemalce. Identificiranje odjemalcev je zahtevno, vztrajno in dolgotrajno delo. Dandanes imamo na razpolago ogromno informacij (od poročil gospodarskih združenj, oglaševalskih podjetij, ki s poenostavljenimi sistemi omogočajo iskanje želenih podatkov

10

do predstavitev posameznih podjetij na internetu). Potreben je le čas in sistematsko delo za identifikacijo možnih odjemalcev. Značilnosti odjemalcev moramo identificirati, da lahko čimbolj spoznamo njihove potrebe. Ponudbo jim moramo nato prilagoditi bolj kot konkurenca. Ko spoznamo osnovne značilnosti odjemalcev, jih pričnemo segmentirati, razdruževati v skupine po vedenjskih, demografskih in psihografskih značilnostih. Osnova za segmentiranje so potrebe, zaradi katerih odjemalci kupujejo oz. uporabljajo določen izdelek (Gabrijan, Snoj 1996, 56). 2.1.2 Identificiranje potreb odjemalcev Ljudje imajo različne potrebe in želje, ki pri posameznikih ustvarjajo nelagodnost, odpravijo pa jo z nakupom izdelkov ali storitev. Človeška potreba je stanje, zaradi katerega potrebujemo hrano, obleko, stanovanje. Razen te osnovne potrebe imamo tudi potrebe po rekreaciji, izobrazbi, spoštovanju (Potočnik 2002, 22). Definicija Damjana in Možine (2002, 37) je: »Potreba je definirana kot občutje pomanjkanja nečesa, kar potrebujemo, zahtevamo ali si želimo. Ko zadostimo potrebi, pride do občutka olajšanja.« Po Kotlerju (1996, 7) je človeška potreba »stanje, ki ga zaznamo, ko smo prikrajšani za osnovno zadovoljstvo. Ljudje potrebujemo za življenje hrano, obleko, prebivališče, varnost, občutek pripadnosti, spoštovanje in še kaj. Te potrebe ne ustvarijo niti družba niti tržniki; te potrebe so samo bistvo človeške narave in žitja.« Maslow je potrebe po pomembnosti razvrstil v pet ravni, in sicer fiziološke potrebe, potrebe po varnosti in zaščiti, socialne potrebe, ego potrebe in potrebe po samopotrjevanju. Marx razlikuje naravne potrebe (nanašajo se na golo preživetje), družbeno proizvedene potrebe (kot rezultat celotnega izročila družbe in rezultat medsebojnega vpliva odjemalca in njegovega vsakokratnega okolja), nujne (niso usmerjene samo v preživetje) ter luksuzne (odjemalci jih glede na plačilno sposobnost težko zadovoljujejo). Svoje potrebe in želje ljudje zadovoljujejo tako, da povprašujejo po izdelkih in storitvah. Če imamo ustrezno kupno moč, nakup realiziramo. Vendar je na trgu veliko različnih izdelkov, ki lahko zadovoljijo naše povpraševanje, zato se praviloma odločimo za tistega, ki nudi največjo korist in zadovoljstvo za primerno ceno. 2.2 Odnosi z odjemalci

Odnos pomeni imeti z nekom povezavo. Na odjemalca usmerjeno podjetje je zmožno vsakega odjemalca obravnavati individualno, ne glede na njegove želje. Odnos z odjemalci je postal pomemben zato, ker se ti razlikujejo v svojih željah in nakupovalnih navadah. Osnovni vzorec življenja je mreža, in sicer mreža odnosov in zvez, ter posameznikova sposobnost povezovanja tega (Capra 1997, 290).

11

Po Kotlerju (1996, 48)1je pet različnih stopenj povezav z odjemalci in sicer: - Osnovna: prodajalec proda izdelek, vendar ne vzpostavi ponovnega stika s kupcem. Za

osnovno trženje se odločijo tista podjetja, ki imajo na trgih veliko kupcev in nizko stopnjo dobička na enoto.

- Odzivna: Prodajalec proda izdelek in vzpodbudi kupca, naj pokliče, če ima kakšno vprašanje ali pritožbo.

- Zanesljiva: Prodajalec kmalu po nakupu pokliče kupca in se pozanima, če je izdelek izpolnil pričakovanja. Prodajalec tudi skuša dobiti od kupca predloge za izboljšave izdelka in skuša izvedeti, če je bil kupec nad čim razočaran. To so podatki, ki pomagajo podjetju neprestano izboljševati ponudbo.

- Proaktivna: Prodajalec telefonira kupcu vsake toliko časa in mu predlaga dodatno razširitev uporabe ali priporoči koristne nove izdelke.

- Partnerstvo: Podjetje nenehno sodeluje s kupcem, da skupaj najdeta načine, kako lahko kupec ravna uspešneje ali bolj ekonomično.

Koraki pri ustvarjanju trženjskega programa v podjetju, ki bo temeljilo na odnosih, so (Kotler 1996, 713): - opredeli tiste ključne odjemalce, ki so vredni trženja, temelječega na odnosih, - določi za vsakega ključnega odjemalca spretnega vodjo trženja, ki temelji na odnosih, - razviti jasen opis delovnega mesta za vodjo trženja na osnovi odnosov, - določiti vodjo, ki bo nadzoroval vodje za trženje na osnovi odnosov, - vsak vodja mora razviti dolgoročne in letne načrte trženja na osnovi odnosov. Kotler pravi tudi (ibid 713): «Če je trženjski program v podjetju, ki temelji na odnosih, dobro izpeljan, se bo organizacija osredotočila na ravnanje z odjemalci prav tako močno kot na upravljanje izdelka. Istočasno se morajo podjetja zavedati, da kljub močnim težnjam v smeri trženja na osnovi odnosov slednje ni učinkovito v prav vseh primerih. Na koncu se morajo podjetja odločiti, kateri segmenti in kateri posebni kupci se bodo uspešno odzvali na trženje, ki bo osnovano na odnosih.« »Uspešno podjetje bo čedalje bolj odvisno od sposobnosti prodajnega osebja, da s svojimi odjemalci ustvari pozitivne dolgoročne odnose in da jih prepriča, da podjetje ponuja več vrednosti za manj denarja« (Potočnik 2002, 378). Kotler pa pravi (1996, 11): «Največji dosežek trženja, ki temelji na odnosih, je ta, da si podjetje zgradi svojo lastno trženjsko mrežo. Trženjsko mrežo sestavljajo podjetja, dobavitelji, distributerji in stranke, s katerimi ima podjetje trdne in zanesljive poslovne odnose. Trženje se vse bolj odmika od cilja, da bi pri vsaki transakciji dosegli maksimalni dobiček, skuša pa vzpostaviti kar najkoristnejše odnose z drugimi stranmi. Delovno načelo je: vzpostavimo dobre odnose in prinesli nam bodo donosne posle.« _________________________________________________________________________1 Kotler v svojih tekstih navaja kupce , ki so v terminologiji ISO 9001:2000 odjemalci.

12

3 ZADOVOLJSTVO ODJEMALCEV

3.1 Opredelitev zadovoljstva

Z opredelitvijo zadovoljstva odjemalcev se je ukvarjalo in se še ukvarja mnogo raziskav. Pojavljajo se številne teorije, ki ga opredeljujejo na različne načine (Brooks, 1995, 9): - TEORIJA ENAKOVREDNOSTI Po njej se zadovoljstvo pojavi, ko so končni rezultati menjalnega procesa (izhodi) večji oziroma sorazmerni z vložki, ki jih je odjemalec vložil (vhodi) v menjalni proces (stroški, čas, material). Pri tej teoriji je za potrošnikovo zadovoljstvo pomembno tudi to, da je razmerje med izhodi in vhodi primerljivo oziroma enakovredno razmerjem pri ostalih odjemalcih v enakih ali podobnih menjalnih procesih. - TEORIJA MEDSEBOJNEGA VPLIVA DEJAVNIKOV Na zadovoljstvo odjemalca vplivajo notranji in zunanji dejavniki, ki vplivajo na rezultat menjalnega procesa. Rezultat menjalnega procesa se pri odjemalcu odrazi kot uspeh (zadovoljstvo odjemalca) ali kot neuspeh (nezadovoljstvo odjemalca). Notranji dejavniki so odjemalčeva zmožnost sodelovanja v nakupnem procesu, vloženi napori, vpletenost odjemalca itd. Zunanji dejavniki pa so težavnost naloge, ki jo ima odjemalec v nakupnem procesu, prodajno osebje, tehnična podpora, ki jo osebje posreduje odjemalcu v zvezi z izdelkom. - TEORIJA ZMOŽNOSTI DELOVANJA Teorija zmožnosti delovanja predpostavlja, da je zadovoljstvo odjemalca neposredno povezano z zaznanim delovanjem izdelka ali storitve. - TEORIJA (NE)POTRDITVE PRIČAKOVANJ Je najpogosteje uporabljena v teoretično raziskovalne kot tudi praktične namene. Velja prepričanje, da s to teorijo najbolje opišemo zadovoljstvo odjemalcev. Zadovoljstvo je stopnja človekovega počutja, ki je posledica primerjave med zaznanim delovanjem izdelka ali rezultata neke storitve in osebnimi pričakovanji (Kotler 1996, 40). Zadovoljstvo lahko opredelimo tudi kot ponakupno ovrednotenje kakovosti oziroma vrednosti, ki jo odjemalec dobi z določenim izdelkom ali storitvijo v primerjavi s pričakovano kakovostjo ali vrednostjo (Anderson, Fornell, Lehman 1994, 53). Definicija, ki sta jo v svoji knjigi prispevala Oliver in DeSarbo (Oliver, DeSarbo 1998, 495), pravi, da odjemalec pred nakupom oblikuje pričakovanja, ki se nanašajo na značilnosti nekega izdelka ali storitve. Po nakupu odjemalec primerja svoja pričakovanja z dejanskim delovanjem izdelka oziroma rezultatom storitve, ki je lahko boljše, slabše ali v skladu s pričakovanjem. Odjemalčeva pričakovanja so lahko potrjena, lahko pride do pozitivnega odziva pričakovanja (delovanje je boljše od pričakovanja), lahko pa do negativnega odziva pričakovanja (delovanje je slabše od pričakovanja).

13

Na podlagi teh zaznav odjemalec oblikuje svoje zadovoljstvo, pri tem je lahko: - odjemalec zelo zadovoljen - delovanje izdelka ali rezultat storitve preseže pričakovanja, - odjemalec zadovoljen - delovanje izdelka ali rezultat storitve je enak pričakovanju, - odjemalec nezadovoljen - delovanje izdelka ali rezultat storitev ne izpolni pričakovanj. Osnovo za opredelitev zadovoljstva odjemalcev najdemo tudi v različnih psiholoških teorijah (Brooks 1998, 11): -TEORIJA KOGNITIVNE DISONANCE se nanaša na posameznikova prepričanja in mnenja. Vsak človek ima izoblikovane kognicije o sebi, o drugih ljudeh in o svojih odločitvah. Če sta kogniciji med seboj povezani, njun odnos označimo kot konsonanten, če pa sta nepovezani, je njun odnos disonanten. Elementa sta v kognitivni konsonanci, če logično sledita drug drugemu in v kognitivni disonanci, če je med njima logična nekonsistentnost (Ule, Kline 1996, 247). Disonanca se ponavadi pojavi v procesu nakupnega odločanja posameznika. Obseg disonance je odvisen od posameznikovih disonantnih kognicij o posamezni odločitvi nakupnega procesa in od pomena teh kognicij za potrošnika. Čim večje so disonantne kognicije in njihov pomen, večji je tudi obseg disonance pri potrošniku. Zaradi neprijetnosti disonance je odjemalec motiviran, da bi zmanjšal njen obseg. V procesu oblikovanja zadovoljstva odjemalec zmanjšuje obseg disonance tako, da dejanskemu delovanju prilagaja pričakovanja, ki jih je imel v zvezi z določenim izdelkom ali storitvijo. -TEORIJA POSPLOŠENE NEGATIVNOSTI predpostavlja, da je občutek nezadovoljstva, ki je posledica negativne potrditve pričakovanj, močnejši od občutka zadovoljstva, ki ga prinese potrditev pričakovanj. -TEORIJA NASPROTIJ obravnava vpliv presenečenja na zadovoljstvo posameznika. Če pri odjemalcu obstaja razkorak med njegovimi pričakovanji in dejanskim delovanjem izdelka ali rezultati storitve, presenečenje ta korak še poveča. Presenečenje je lahko pozitivno ali negativno. Če je zaznano delovanje izdelka ali storitve pod pričakovanji odjemalca, negativno presenečenje še poveča negativni razkorak in nezadovoljstvo. -TEORIJA TESTIRANJA HIPOTEZ obravnava različne zunanje dejavnike (oglaševanje, predstavitve ipd.). Ti dejavniki vplivajo na odjemalca, ki si na podlagi le-teh izoblikuje pričakovanja v zvezi z izdelki ali storitvijo. -TEORIJA ASIMILACIJE NASPROTIJ govori o tem, da je pri vsakem posamezniku prisotna nagnjenost k sprejetju ali zavrnitvi. Sporočilo, namenjeno odjemalcu, naj bi bilo zasnovano tako, da vzbudi čim višja pričakovanja v zvezi z izdelkom ali storitvijo. Izdelek in njegovo delovanje pa morata biti zasnovana tako, da sledita pričakovanjem potrošnika. 3.2 Pomen zadovoljstva

Pomen zadovoljstva odjemalcev je (Štefančič 2001, 11) največkrat obravnavan z vidika posameznika oziroma z vidika podjetja, ko gre za njegov vpliv, na uspešnost poslovanja

14

podjetja. Zadovoljstvo odjemalcev pa ima pogosto tudi vpliv, ki presega celo meje posameznih držav in ga lahko obravnavamo na: - regionalnem nivoju, - nacionalnem nivoju, - nivoju podjetja - in nivoju posameznika. S pomočjo zadovoljstva odjemalcev na regionalnem nivoju se oblikujejo konkurenčne strategije za posamezno regijo. Na nacionalnem nivoju služijo dobljeni rezultati za analizo konkurenčnosti nacionalnega gospodarstva, napovedovanja gibanja cen, bruto domačega proizvoda in produktivnosti, ter kot dejavnik usmerjanja celotne ekonomske politike. Za podjetja, kjer ima zadovoljstvo odjemalca ključni pomen za uspešno poslovanje, pomeni njegovo ugotavljanje in zaznavanje pomoč pri načrtovanju uspešnosti poslovanja podjetja, njegove dobičkonosnosti, potreb po specifičnih novih znanjih in kadrih itd. Na nivoju posameznika pa je poznavanje njegovega zadovoljstva ključno za proučevanje na vseh ostalih nivojih, saj je že sama opredelitev zadovoljstva podana z vidika posameznika (ibid, 12). Zadovoljni odjemalci so praviloma tudi zvesti in vsako podjetje si jih prizadeva imeti čimveč. Kavran (2001, 226) navaja povezave med stopnjo zadovoljstva in stopnjo zvestobe. Pravi da je zelo zadovoljen odjemalec zvest v 95% nakupov, zadovoljen v 65%, povprečno zadovoljen v 15%, nezadovoljen v 2% in zelo nezadovoljen v 0% nakupov. 3.3 Model zadovoljstva odjemalcev SLIKA 1: MODEL ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV PRIČAKOVANJA

IN ZAZNAVE

to ⇒

NAKUP

⇒ DOBLJENA VREDNOST

BLAGA

⇓ t1 PONOVNI

NAKUP ⇐

ZAUPANJE

⇐

ZADOVOLJSTVO

Vir: Costabile (2000, 9) Prikazani model predpostavlja, da zadovoljstvo odjemalcev močno vpliva na zaupanje v podjetje, proizvajalca izdelka. Od stopnje zadovoljstva in zaupanja je posledično odvisen tudi ponovni nakup. Model ponazarja, kako teče proces zadovoljstva in zaupanja od točke odločitve za nakup (t0) do točke pozitivne potrditve pričakovane vrednosti (t1).

15

3.3.1 Pričakovanja in zaznave Pričakovanja so pogoj za zadovoljstvo in hkrati tudi dejavnik, ki kot posledica potreb, vrednosti izdelka in želje po njem sproži nakup oziroma uporabo izdelka (Oliver 1997, 125). Oblikuje se na podlagi preteklih izkušenj, ustnega izročila in oglaševanja (Lewis 1995, 58). Odjemalec si izbere dobavitelja in po opravljenem nakupu primerja svoje zaznavanje s pričakovano vrednostjo izdelka. Na to vrednost izdelka pri odjemalcu vplivajo predvsem pretekle izkušnje. Oblikujejo se na podlagi (Sopotnik 2000, 14): - preteklih nakupnih procesov, - pretekle uporabe (uporabe enakih ali podobnih izdelkov, uporabe konkurenčnih

izdelkov), - preteklega stika z dobaviteljem ali njegovimi konkurenti. Pričakovana vrednost izdelka je torej vrednost, ki si jo odjemalec ustvari v glavi in nanjo računa ob sklenitvi nakupa, pomaga pa si z različnimi zaznavami. Odjemalec zazna izdelek skozi (Dubrovski 1997, 37) njegovo kakovost, ceno, skozi njegovo dostopnost- dobavljivost in trženjske aktivnosti. Vse to oblikuje končno podobo izdelka v odjemalčevi zavesti, in sicer: Kakovost Odjemalec jo zazna s čutili. Je skupek lastnosti in značilnosti izdelka oziroma storitve, ki vplivajo na njegovo sposobnost, da zadovolji izražene ali nakazane potrebe (Kotler 1996, 56). Z vidika odjemalca sta pri opredelitvi kakovosti določenega izdelka ali storitve pomembni predvsem (Anderson, Fornell 1994, 245): - sposobnost delovanja, ki pove, ali izdelek deluje tako, da zadovolji potrebe odjemalca

in - zanesljivost, ki pove, ali je izdelek brez napak in ima značilnosti, ki jih odjemalec želi. V zadnjem času kakovost definirajo dvoslojno, kot tehnično kakovost in kot funkcionalno kakovost. Prva nam pove, kaj je izročeno, druga pa, na kakšen način je izdelek izročen (na primer v ceno kuhinje sta všteta tudi svetovanje arhitekta in montaža). Za različne odjemalce ima kakovost različne pomene. Cena Razlikujemo objektivno in zaznano subjektivno ceno. Objektivna cena izdelka je izražena v denarnih enotah in nominalno ostane vedno ista. Za odjemalce v različnih družbeno-ekonomskih okoljih ima kljub isti nominalni vrednosti različne pomene in različne zaznave. Zaznano subjektivno ceno pa sestavljajo tudi dejavniki, kot so čas, porabljen za nakup ter zagonski in drugi stroški, ki smo jih imeli z izdelkom. Trženjske aktivnosti Z njimi odjemalca opozorimo na naš izdelek, ga seznanimo z njegovimi značilnostmi in razpoložljivostmi ter ga prepričamo, da je od vseh izdelkov na trgu ravno ta določen

16

izdelek najprimernejši zanj. Pri ugodni zaznavi trženjskih aktivnosti s strani odjemalca lahko računamo tudi na ugodnejšo zaznavo izdelka v celoti. Dostopnost izdelka Je zelo subjektivna kategorija. Dobavitelj mora premagovati časovne in prostorske ovire. Od spretnosti obvladovanja le-teh pa je odvisno, kako odjemalec zaznava dostopnost izdelka. 3.3.2 Nakup in dobljena vrednost izdelka2 Dobljena vrednost izdelka je dejanska vrednost, ki je ocenjena po nakupu, ko odjemalec blago tudi uporabi. Odjemalec z razliko med pričakovano (PV) in dobljeno vrednostjo (DV) meri svoje zadovoljstvo. Če je dobljena vrednost vsaj taka ali celo večja od pričakovane, je odjemalec zadovoljen. Če pa njegova pričakovanja presegajo dobljeno vrednost, odjemalec ni zadovoljen. Čim večje je zadovoljstvo, tem večje je zaupanje v podjetje, proizvajalca izdelka. DV≥PV =>ZADOVOLJSTVO Pri čemer sta: - DV dobljena vrednost - PV pričakovana vrednost. 3.3.3 Zadovoljstvo Zadovoljstvo je tako za dobavitelje kot za odjemalce eden najbolj zaželenih končnih ponakupnih učinkov in je končni cilj obeh. Zadovoljen odjemalec uživa v svojem zadovoljstvu. Če pričakovanja odjemalca pri nekem izdelku niso izpolnjena, je odjemalec bolj ali manj nezadovoljen. Nezadovoljstvo odjemalca postavlja interese podjetja v nasprotje z interesi odjemalca. Nezadovoljstvo je za odjemalca neprijetno in kaže na njegove težave z določenim izdelkom ali storitvijo. Vanhamme je opredelil ključni značilnosti zadovoljstva (Vanhamme 2000, 586): - relativnost zadovoljstva. Izdelek ali storitev, ki sta nudena na popolnoma enak način,

različnim kupcem pomenita različno stopnjo zadovoljstvo. Pravimo, da je zadovoljstvo relativno, saj je odvisno od pričakovanj posameznika in njegove zaznave kakovosti.

- dvojni značaj zadovoljstva. Splošno sprejeto mnenje je, da zadovoljstvo odjemalca vsebuje emocionalno in kognitivno komponento.

2 Povzeto po Costabileju (2000,8).

17

Krivulja zadovoljstva na sliki 2 nam prikazuje, kako so v večini primerov razvrščeni odjemalci z vidika zadovoljstva in nezadovoljstva. SLIKA 2: KRIVULJA ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV

Vir: Cotrell (1995, 22) Krivulja zadovoljstva odjemalcev nazorno prikazuje, da so odjemalci porazdeljeni v obliki normalne porazdelitve. Na ordinatni osi je delež populacije odjemalcev, na abcisni osi pa stopnja zadovoljstva. Odjemalci se glede na stopnjo zadovoljstva delijo na tri skupine. Skupina A predstavlja nezadovoljne odjemalce, skupina B so zadovoljni in v skupini C zelo zadovoljni odjemalci. Gledano z vidika podjetja, je krivulja zadovoljstva odjemalca instrument, ki managementu pomaga pri sprejemanju poslovnih odločitev, koliko in katerih vrst napore naj usmeri na določeno skupino odjemalcev. 3.3.4 Zaupanje in ponovni nakup »Izkušnja nakupa in porabe blaga, ki vodi v zadovoljstvo, hrani tendenco po ponovnem nakupu.« (Boulding in drugi 1993, 9). Povečevanje zaupanja povečuje tudi možnost ponovnega nakupa. Ponovni nakup odjemalcu predstavlja tudi najbolj ekonomično poslovanje, saj se tako izogne stroškom, ki bi bili drugače nujni. Ti stroški so (Cosabile 2000, 8): - Kognitivni stroški se pojavijo tam, kjer odjemalec vsakič znova išče novega ponudnika za

alternativno ponudbo. Zadovoljen odjemalec, ki zaupa dobavitelju, se pri ponovnem nakupu praviloma ne ukvarja s tem.

18

- Čustveni stroški so povezani z občutki tveganja in negotovosti. Zmanjšajo se, če odjemalec zaupa podjetju. Ob ponovnem nakupu ni obremenjen s skrbmi za izdelek in to mu omogoča mirno poslovanje.

- Operativni stroški, ki nastanejo pri iskanju alternativne ponudbe. Sem štejemo čas, porabljen za nova povpraševanja, prevozne stroške v zvezi s tem, pisarniški material, itd.

Kadar se odjemalec odloči za ponovni nakup, so ti stroški potopljeni stroški (Olivia in drugi, 1992, 90), saj jih ni več. Ekonomična prednost ponovnega nakupa pa je toliko večja, kot je večje zaupanje v dobavitelja, t.j. stroškovno-bazirano zaupanje (Wernerfelt 1991, 232). 3.4 Merjenje zadovoljstva odjemalcev Odjemalčeve nakupne namere in ponovni nakup izdelka ali storitve so v veliki meri rezultat njegovega zadovoljstva. Za učinkovito merjenje zadovoljstva mora imeti podjetje ustrezen informacijski sistem. Najučinkovitejši je tisti, ki pridobiva informacije neposredno pri odjemalcu, manj učinkovit pa raziskave o zadovoljstvu potrošnikov nadomešča z merili ugotavljanja zadovoljstva. Merila za ugotavljanje zadovoljstva odjemalcev so (Rojšek 1999, 85): - obseg ponovnih nakupov (delež odjemalcev, ki se odločijo za ponovni nakup

določenega izdelka ali storitve podjetja), - sestava odjemalcev glede na zvestobo dobavitelju (delež stalnih odjemalcev v celotnem

številu odjemalcev), - nakup na osnovi priporočila (delež prodanih izdelkov ali storitev, ki je nastal kot

rezultat priporočil sedanjih odjemalcev), - pritožbe (število pritožb, vezanih na določene izdelke ali storitve podjetja; delež

izdelkov s pritožbami v celotnem številu prodanih izdelkov), - preklici naročil (delež preklicanih naročil v celotni prodaji), - zahteve, naslovljene na servisno službo (težave in pritožbe, s katerimi se odjemalci

obračajo na servisno službo, njihova vsebina, število in delež v celotni prodaji), - intenzivnost porabe izdelka ali storitve (kako pogosto in v kakšnem obsegu se

uporablja določen izdelek ali storitev), - zanesljivost (v kolikšni meri uspe podjetju izpolnjevati dogovorjene roke in druge

obljube), - povezani nakupi (v kolikšnem obsegu kupuje potrošnik nekega izdelka še druge

izdelke ali storitve tega podjetja). Z gornjimi merili lahko podjetje delno zazna zadovoljstvo odjemalcev. Za celovito zaznavanje zadovoljstva odjemalcev pa mora podjetje uporabiti bolj sistematičen način merjenja. Glede na objektivnost meril in izvor podatkov delimo te metode na (Rojšek 1999, 86):

19

- Objektivna interna merila, ki so : - analiza podatkov servisne službe, - analiza pritožb kupcev, - analiza stroškov garancijskih popravil, - analiza sklepanja poslov, - analiza odnosov (neprodajnega) osebja s kupci.

- Objektivna eksterna merila:

- primerjanje s konkurenti (benchmarketing).

- Subjektivna interna merila: - neformalni razgovori z zaposlenimi, - skupinski intervju z zaposlenimi, - anketiranje kupcev v lastni izvedbi, - opazovanje kupcev na prodajnem mestu v lastni izvedbi.

- Subjektivna eksterna merila:

- skupinski intervju s kupci, z zunanjim izvajalcem, - anketiranje kupcev, z zunanjim izvajalcem, - opazovanje kupcev, z zunanjim izvajalcem.

20

4 STANDARDI ISO 9000

4.1 Uvod

Družina standardov ISO je bila razvita, da pomaga organizacijam vseh vrst in velikosti pri vzpostavitvi in izvajanju učinkovitih sistemov vodenja kakovosti, navaja ISO standard 9000. Družino standardov 9000 sestavljajo: - ISO 9000 obravnava osnove sistemov vodenja kakovosti in specificira izraze za

sisteme vodenja kakovosti. - ISO 9001 specificira zahteve za sisteme vodenja kakovosti v primerih, ko mora

organizacija dokazati svojo sposobnost dobavljati proizvode, ki izpolnjujejo zahteve odjemalcev in zahteve ustreznih smernic, in ko si organizacija prizadeva za večje zadovoljstvo odjemalcev.

- ISO 9004 podaja smernice, ki se nanašajo tako na učinkovitost kot uspešnost sistema vodenja kakovosti. Njegov namen je izboljševati delovanje organizacije ter zadovoljstvo odjemalcev in drugih zainteresiranih strani.

- ISO 19011 daje napotke za presojanje sistemov vodenja kakovosti in sistemov ravnanja z okoljem.

Ti standardi skupaj tvorijo skladno celoto standardov za sistem vodenja kakovosti, ki omogoča in podpira medsebojno razumevanje v nacionalni in mednarodni trgovini (ISO standard 9000). Ko si podjetje pridobi standard ISO, to še ne pomeni, da so njegovi izdelki in storitve kakovostni. Če je podjetje certificirano po standardu ISO, pomeni, da ima procese nadzorovane in da so upravljani po standardiziranem postopku. Imeti standard je včasih pomenilo zadosten pogoj za začetek sodelovanja z zahtevnimi kupci. Danes je standard nujen pogoj za začetek dogovarjanja. Vodenje podjetja zajema tudi vodenje kakovosti. Standard je identificiral osem načel vodenja kakovosti in kot prvo načelo postavil osredotočenje na odjemalce. Velik poudarek je dal ugotavljanju zadovoljstva odjemalcev. Podjetje mora spoznati in zaznati trenutne potrebe odjemalcev in odkriti prihodnje. Izpolnjevati mora njihove zahteve in preseči njihova pričakovanja. Načelu osredotočenosti na odjemalce sledijo voditeljstvo, vključenost zaposlenih, procesni pristop, sistemski pristop k vodenju, nenehno izboljševanje, odločanje na podlagi dejstev, vzajemno koristni odnosi z dobavitelji.

21

4.2 Predstavitev standarda ISO 9001:2000

Izdaja novele standarda ISO 9001:2000 pomeni prelomnico v obravnavanju filozofije in prakse kakovosti v vsakem poslovnem sistemu. ISO 9001:2000 je definiran s procesnim pristopom in ta je definiran kot: Sistem procesov, ki jih je potrebno identificirati in urediti tako, da so uspešni in učinkoviti ter odločilno vplivajo na dodano vrednost in da so njihovi medsebojni vplivi jasno določeni in usmerjeni v konkretne uresničljive cilje, ki s svojo dinamiko zagotavljajo nenehni napredek. Standard predstavlja prednosti tega pristopa, ki so še posebej očitno izražene v velikih sistemih. Gre za omogočanje nadzora nad povezavami med posameznimi procesi znotraj sistema procesov, nad njihovimi kombinacijami in medsebojnimi vplivi. Kako identificirati in prenoviti procese v velikem podjetju, kako jih opredeliti in s katerimi orodji prepoznavati njihove učinke in slabosti. Kako poskrbeti za nenehno izboljševanje procesov, kako v procese vgraditi zahteve standarda. Najpogostejša delitev procesov je na: - notranje procese in - zunanje procese. Notranji procesi se odvijajo znotraj podjetja in jih delimo na: - temeljne (osnovne) procese in - podporne procese. Temeljni procesi so osnovni proizvodni in storitveni procesi, ki ustvarjajo novo vrednost s pretvarjanjem vhodov v izhode. Izhodi so neposredno povezani s cilji procesa in preko teh s cilji sistema. Pogosto so ti temeljni procesi razdeljeni še na proizvodne procese, ki ustvarjajo fizični proizvod in na neproizvodne, ki ustvarjajo pogoje za realizacijo, plasma in servisiranje proizvoda. Proizvodni procesi so v vsaki dejavnosti sicer različni, skupno pa jim je preoblikovanje vhodnih materialov v višjo stopnjo, s čim višjo dodano vrednostjo, kar se doseže z uporabo različnih tehnoloških virov. Storitveni, neproizvodni procesi so si v vseh dejavnostih podobni. Sestavljajo jih procesi trženja, razvijanja, nabavljanja itd. Po vlogi in moči ne smejo ustvarjati nadrejenosti nad proizvodnimi procesi in obratno. Za učinkovito izvajanje procesov je torej nujno vzajemno delovanje proizvodnih in neproizvodnih procesov z natančnim nadzorom medsebojnih vplivov. Podporni procesi v večini primerov ustvarjajo pogoje za realizacijo temeljnih procesov. Mednje štejemo upravljanje vseh virov, razna planiranja in kontrolinge, procese zagotavljanja reda in čistoče, procese za varnost in prehrano ter procese merjenja, procese analiz in izboljšav. Zadnji trije procesi so zelo pomembni z vidika ISO 9001:2000. Pogosto je potrebno, da so podporni procesi delno ali v celoti vgrajeni v temeljne procese.

22

Zunanji procesi pa se odvijajo izven podjetja in jih delimo na: - procese, povezane s proizvodi, - temeljne in podporne neproizvodne procese, - druge posebne procese. Zunanji procesi, povezani s proizvodi, so tisti, ki jih organizacija odda zunanjim izvajalcem (kooperacije) in so povezani s proizvodi organizacije. Ti procesi torej vplivajo na skladnost proizvoda z zahtevami odjemalcev in jih mora organizacija obvladovati. Zunanjih temeljnih in podpornih neproizvodnih procesov pa lahko organizacija zaradi kakršnih koli razlogov ne izvaja sama. V splošnem gre za široko paleto možnih zunanjih procesov od trženja, nabave, računovodskih, finančnih in drugih procesov. Zunanji drugi posebni procesi so procesi, ki se jih organizacije poslužujejo občasno, na primer, občasne raziskave, ali trajno, kot so organizacija prehrane in fizičnega varovanja podjetja. Raziskani morajo biti tudi vplivi teh procesov na celotno organizacijo. Poslovni procesi v povezavi z ISO 9001:2000 so komponente poslovnih sistemov. Poslovni proces je veriga logično povezanih in med seboj odvisnih organizacijskih, izvajalskih in nadzornih aktivnosti, katerih končni rezultat je proizvod ali storitev. Komponente poslovnih procesov in procesov nasploh so aktivnosti. S tem v zvezi je razumljiv citat standarda ISO 9001:2000, ki govori o procesih kot povezanih aktivnostih, ki porabljajo vire in katerih namen je spremeniti vhode v izhode. 4.3 Procesi, povezani z odjemalci

V 7.2 točki standarda ISO 9001:2000 so opredeljeni procesi povezani z odjemalci. Standard pravi, da mora organizacija ugotoviti: - »zahteve, ki jih specificira odjemalec, vključno z zahtevami za dostavo in aktivnosti po

dostavi, - zahteve, ki jih odjemalec ne izrazi, vendar so nujne za specifikacijo ali nameravano

uporabo, kjer je znana, - zakonske zahteve in zahteve regulative v zvezi s proizvodom, - kakršne koli dodatne zahteve, ki jih je določila organizacija.« V tej točki standard navaja tudi: »Organizacija mora pregledati zahteve v zvezi s proizvodom. Ta pregled se mora izvesti, preden se organizacija obveže, da bo proizvod dobavila odjemalcu (npr.: predložitev ponudb na razpise, sprejem pogodb in naročil, sprejem sprememb pogodb ali naročil) in mora zagotoviti, da: - so zahteve za proizvod določene, - so razrešene pogodbene zahteve ali zahteve naročila, ki se razlikujejo od predhodno

izraženih, - je organizacija sposobna izpolniti zahteve, ki so bile določene.« Standard ISO 9001:2000 daje poudarek vsem aktivnostim, ki se izvajajo v prodaji in je drugačen od standarda ISO 9001:1994, katerega je nadomestil. Slednji je za prodajo predpisoval zgolj zahtevo po pregledu pogodbe.

23

4.4 Nadzorovanje in merjenje zadovoljstva odjemalcev

V 8. točki standarda je podana zahteva po merjenju, analizah in izboljšavah. Organizacija je dolžna izvajati procese nadzorovanja, merjenja, analiziranja in izboljševanja, ki so potrebni, da: - dokaže skladnost proizvoda, - zagotovi skladnost sistema vodenja kakovosti, - nenehno izboljšuje učinkovitost sistema vodenja kakovosti. V točki 8.2.1 pa standard predpisuje nadzorovanje in merjenje zadovoljstva odjemalcev. Standard predpisuje: «Kot eno od meritev delovanja sistema vodenja kakovosti mora organizacija nadzorovati informacije o zaznavanju odjemalcev, ali je organizacija izpolnila njihove zahteve. Določiti mora metode za pridobivanje in uporabo teh informacij.« Organizaciji sami je prepuščeno, da izbere metode za pridobivanje informacij o zadovoljstvu odjemalcev in načine izboljšav, vse v cilju kot je zapisal De Raad (2001, 5): Naredi danes bolje, kot si delal včeraj.

24

5 PRAKTIČNI DEL

5.1 Predstavitev dejavnosti in opis družbe LIVAR

PREDSTAVITEV PANOGE Družba Livar se ukvarja s proizvodnjo in obdelavo ulitkov iz sive in nodularne litine. Po Standardni klasifikaciji dejavnosti spada v dejavnost proizvodnje kovin in kovinskih izdelkov, ki je del predelovalnih dejavnosti. Natančnejša opredelitev dejavnosti pa uvršča družbo v panogo livarstva, in sicer litje železa, s šifro dejavnosti DJ 27.510. V to dejavnost je v Sloveniji vključenih 14 družb. Nekatere od teh se kljub registrirani dejavnosti ne ukvarjajo z litjem železa oziroma to ni njihova glavna dejavnost. Seznam gospodarskih družb v dejavnosti DJ 27.510 LITJE ŽELEZA Zapo-redna št.

Ime Št. zaposlenih

1 ADUT, Livarna sive in nodularne litine, d.o.o. 20

2 D.A.M., Podjetje za proizvodnjo, storitve in trgovino, d.o.o.

1

3 FENIKS, Livarstvo, modelarstvo, obdelava in trgovina, d.o.o. 113

4 KOVIS-LIVARNA d.o.o.

92

5 KIM d.o.o.

4

6 LIVAR, Proizvodnja in obdelava ulitkov, d.d. 603

7 LIVARNA DONAJ, Proizvodnja, storitve in trgovina, d.o.o. 14

8 LIVARNA GORICA d.o.o.

55

9 LIVARNA VUZENICA d.o.o.

312

10 LIVARSTVO KAVČIČ ULIVANJE BARVNIH KOVIN d.o.o. 11

11 LIVING LIVARSKI INŽENIRING d.o.o.

8

12 MICA, PODJETJE ZA PROIZVODNJO, TRGOVINO EXPORT-IMPORT d.o.o.

0

13 RB RESMAN d.o.o.

0

14 VALJI, Proizvodnja valjev in ulitkov, d.o.o. 185

SKUPAJ

1418

Z bilančno vsoto 4.544.646 tisoč SIT Livar zavzema 38 % dejavnosti. Za celotno dejavnost znaša bilančna vsota 12.095.161 tisoč SIT.

25

Stalna sredstva v višini 2.377.443 tisoč SIT predstavljajo 37% dejavnosti. Od tega zavzemajo neopredmetena dolgoročna sredstva 47% dejavnosti, opredmetena osnovna sredstva 37% in dolgoročne finančne naložbe 20% dejavnosti. Od celotnih gibljivih sredstev v dejavnosti litje železa, ki znašajo 5.622.627 tisoč SIT, odpade na Livar 39% ali 2.167.203 tisoč SIT. Od tega predstavljajo zaloge 39% dejavnosti, kratkoročne terjatve iz poslovanja 39%, denarna sredstva 42% ter aktivne časovne razmejitve 80%. Dejavnost DJ 27.510 - litje železa - razpolaga s kapitalom v višini 4.911.647 tisoč SIT. Livarjev delež je 43 % ali 2.085.643 tisoč SIT. V osnovnem kapitalu dejavnosti je Livar udeležen s 27%. V višini dolgoročnih rezervacij je Livar vodilni v dejavnosti, saj nanj odpade 95%. Dolgoročne rezervacije v družbi znašajo 100.839 tisoč SIT, v dejavnosti pa 105.846 tisoč SIT. Z dolgoročnimi obveznostmi zavzemamo 30% dejavnosti, s kratkoročnimi pa 35% obveznosti dejavnosti.

TABELA 1: BILANCA STANJA DRUŽBE LIVAR V PRIMERJAVI Z DRUŽBAMI DEJAVNOSTI NA DAN 31.12.2002

Vir: IBON 2003/II

NazivPošta 1295 IVANČNA GORICA 27.510Kapital.NAZKAP_SI DOMAČIVelikost VELIKAZaposleni 603 delež 1434 delež

Sredstva 4.544.646 100 12.095.161 100 38Stalna sredstva 2.377.443 52 6.472.534 54 37Neopredmetena dolgoročna sredstva 8.186 0 17.348 0 47Opredmetena osnovna sredstva 2.354.134 52 6.378.425 53 37Dolgoročne finančne naložbe 15.123 0 76.761 1 20Gibljiva sredstva 2.167.203 48 5.622.627 46 39Obratna sredstva 2.154.749 47 5.493.303 45 39Zaloge 547.674 12 1.416.589 12 39Dolgoročne poslovne terjatve 0 0 7.915 0 0Kratkoročne poslovne terjatve 1.536.250 34 3.899.584 32 39Dobroimetja pri bankah, čeki in gotovina 70.825 2 169.215 1 42Kratkoročne finančne naložbe 467 0 114.416 1 0Aktivne časovne razmejitve 11.987 0 14.908 0 80

Obveznosti do virov sredstev 4.544.646 100 12.095.161 100 38Dolgoročni viri 2.793.068 61 7.049.496 58 40Kapital 2.085.643 46 4.911.647 41 42od tega Osnovni kapital 505.773 11 1.885.492 16 27Dolgoročne obveznosti 707.425 16 2.137.849 18 33Dolgoročne rezervacije 100.839 2 105.839 1 95Dolgoročne finančne in poslovne obveznosti 606.586 13 2.032.010 17 30Kratkoročne obveznosti 1.751.578 39 5.045.665 42 35Kratkoročne finančne in poslovne obveznosti 1.750.059 39 5.036.302 42 35Pasivne časovne razmejitve 1.519 0 9.363 0 16

LIVAR, D.D. Družbe v dejavnosti

Delež Livarja v panogi

26

TABELA 2: BILANCA USPEHA DRUŽBE LIVAR ZA LETO 2002 PRIMERJAVI Z DRUŽBAMI DEJAVNOSTI

Vir: IBON 2003/II V letu 2002 je izguba v dejavnosti znašala 108.099 tisoč SIT, dobiček dejavnosti pa 175.553 tisoč SIT. Livar je poslovno leto zaključil z dobičkom v višini 60.733 tisoč SIT, kar predstavlja 35% dobička dejavnosti. S čistim prihodkom od prodaje v višini 6.037254 tisoč SIT zavzema Livar 40% prihodka od dejavnosti. Od celotnih stroškov blaga in materiala dejavnosti, ki znašajo 6.956.121 tisoč SIT, odpade na Livar 47% ali 3.236.837 tisoč SIT. Stroški storitev dejavnosti znašajo 2.056.525 tisoč SIT, na Livar jih odpade 27%. V letu 2002 je bilo v dejavnosti zaposlenih 1.418 ljudi, od tega v Livarju 603- je ali 43%. Stroški dela v dejavnosti so znašali 4.389.150 tisoč SIT, v Livarju pa 1.797.757 tisoč SIT ali 41% stroškov dela dejavnosti. Amortizacija dejavnosti znaša 743.151 tisoč SIT, Livar je k temu prispeval 299.065 tisoč SIT ali 40%. Pomembnejši konkurenti Livarju na slovenskem trgu so Livarna Vuzenica, Feniks Žalec in Kovis Livarna Štore. Njihova primerjava z Livarjem je podana v nadaljevanju. Na seznamu dejavnosti med večjimi družbami najdemo tudi družbo Valji Štore, vendar je njena proizvodnja specializirana, saj se nobena druga družba v dejavnosti ne ukvarja z njo. Na slovenskem trgu torej nima konkurenta in tudi ni konkurent nikomur.

NazivPošta 1295 IVANČNA GORICA 27.510Vrsta organizacije D.D.Kapital.NAZKAP_SI DOMAČIVelikost VELIKAZaposlenI 603 1418

Skupni prihodki 6.187.030 100 15.823.111 100 39Poslovni prihodki 6.102.727 99 15.573.503 98 39Čisti prihodki od prodaje 6.037.254 98 15.223.759 96 40Finančni prihodki 65.059 1 176.613 1 37Fin prihodki iz deležev 0 0 283 0 0Izredni prihodki 19.244 0 72.995 0 26

Skupni odhodki 6.126.297 99 15.741.851 99 39Poslovni odhodki 5.995.869 97 15.288.744 97 39Stroški blaga in materiala 3.236.837 52 6.956.121 44 47Stroški storitev 550.788 9 2.056.525 13 27Stroški dela 1.797.757 29 4.388.778 28 41Amortizacija in odpisi OS 299.065 5 743.151 5 40Odpisi obratnih sredstev 76.881 1 96.819 1 79Drugi poslovni odhodki 34.541 1 102.049 1 34Fnančni odhodki 125.959 2 412.930 3 31Finančni odhodki za obresti in iz dr. obveznosti 77.540 1 329.382 2 24Prevrednotovalni finančni odhodki 48.419 1 83.548 1 58Izredni odhodki 4.469 0 40.177 0 11

Kosmati dobiček (EBT) 60.733 1 81.260 1 75Davki iz dobička 0 0 13.806 0 0Efektivna stopnja obdovčitve 0 0 73 0 0

Čisti dobiček ali izguba 60.733 1 67.454 0,4 90

Delež Livarja v panogi

LIVAR, D.D. Družbe v dejavnosti

DELEŽ V PRIH.

DELEŽ V PRIH.

27

Livarna Vuzenica d.o.o., Vuzenica Proizvaja le ulitke iz sive litine. To je njena največja slabost v primerjavi z Livarjem, ki uliva izdelke iz sive in nodularne litine. Odjemalci sive litine v 90% potrebujejo tudi nodularno in se zato pogosteje odločajo za livarne, ki jim lahko nudijo celoten program. Lastnik Livarne Vuzenica je Cimos d.d., ki pa kot kupec nodularne litine nastopa tudi v Livarju. Ima certifikat ISO 9001:1994. TABELA 3: PRIMERJAVA BILANCE STANJA NA DAN 31.12.2002 MED LIVARJEM IN LIVARNO VUZENICA V 000 SIT

Vir: Prirejeno po IBON 2003/II Livar je v primerjavi z Livarno Vuzenica močnejši po kapacitetah, kar je razvidno iz stanja stalnih sredstev. To je posledično povezano tudi z obsegom gibljivih sredstev. Razmerje med tujim in domačim kapitalom pokaže neustreznost finansiranja v Livarni Vuzenica, saj njen lastni kapital zavzema le 10% vseh obveznosti do virov. Dolgoročne obveznosti so v Livarni Vuzenica višje kot v Livarju. Livarna Vuzenica (Priloga 1) dosega: - z bilančno vsoto 1.655.067 tisoč SIT 14% sredstev dejavnosti,

- njena stalna sredstva v višini 624.049 tisoč SIT predstavljajo 9,6% stalnih sredstev dejavnosti,

- od celotnih gibljivih sredstev v dejavnosti, ki znašajo 5.622.627 tisoč SIT, odpade na Livarno Vuzenica 18,3% ali 1.031.018 tisoč SIT,

- kapital predstavlja 3,4% kapitala dejavnosti in znaša 166.700 tisoč SIT,

Naziv INDEKS LIVAR/VUZENICIPošta 1295 IVANČNA GORICA 2367 VUZENICAKapital.NAZKAP_SI DOMAČI DOMAČIVelikost VELIKA SREDNJAZaposleni 603 delež 312 delež 193

Sredstva 4.544.646 100 1.655.067 100 275Stalna sredstva 2.377.443 52 624.049 38 381Neopredmetena dolgoročna sredstva 8.186 0 4.913 0 167Opredmetena osnovna sredstva 2.354.134 52 619.136 37 380Dolgoročne finančne naložbe 15.123 0 0 0Gibljiva sredstva 2.167.203 48 1.031.018 62 210Obratna sredstva 2.154.749 47 1.029.714 62 209Zaloge 547.674 12 215.154 13 255Dolgoročne poslovne terjatve 0 0 7.915 0 0Kratkoročne poslovne terjatve 1.536.250 34 803.135 49 191Dobroimetja pri bankah, čeki in gotovina 70.825 2 3.510 0 2018Kratkoročne finančne naložbe 467 0 0 0Aktivne časovne razmejitve 11.987 0 1.304 0 919

Obveznosti do virov sredstev 4.544.646 100 1.655.067 100 275Dolgoročni viri 2.793.068 61 782.856 47 357Kapital 2.085.643 46 166.700 10 1251Od tega Osnovni kapital 505.773 11 277.004 17 183Dolgoročne obveznosti 707.425 16 616.156 37 115Dolgoročne rezervacije 100.839 2 0 0Dolgoročne finančne in poslovne obveznosti 606.586 13 616.156 37 98Kratkoročne obveznosti 1.751.578 39 872.211 53 201Kratkoročne finančne in poslovne obveznosti 1.750.059 39 872.211 53 201Pasivne časovne razmejitve 1.519 0 0 0

LIVAR, D.D. LIVARNA VUZENICA D.O.O.

28

- v osnovnem kapitalu dejavnosti je Livarna Vuzenica udeležena s 14,7%,

- dolgoročnih rezervacij Livarna Vuzenica nima,

- dolgoročne obveznosti predstavljajo 30,3% dolgoročnih obveznosti dejavnosti,

- kratkoročne obveznosti pa 17,3% kratkoročnih obveznosti dejavnosti.

TABELA 4: PRIMERJAVA BILANCE USPEHA MED LIVARJEM IN LIVARNO VUZENICA V 000 SIT

Vir: Prirejeno po IBON 2003/II Livarni Vuzenica bilanca uspeha izkazuje (Priloga 6): - izgubo v višini 39.946 tisoč SIT, kar predstavlja 37,0% izgube dejavnosti, - prihodek od prodaje v višini 2.788.009 tisoč SIT ali 17,6% prihodka dejavnosti, - stroške blaga in materiala v višini 1.410.125 tisoč SIT, kar predstavlja 20,3% teh

stroškov v dejavnosti, - stroške dela v višini 941.009 tisoč SIT, kar znaša 21,4% stroškov dela dejavnosti. Livarjev prihodek je za 122% večji kot v Livarni Vuzenica, ki je po velikosti v tej dejavnosti takoj za Livarjem. Pri primerjavi bilance uspeha bi opozorili na to, da so odhodki Livarne Vuzenica večji od skupnih prihodkov, zato je rezultat posledično negativen. Strošek dela je v Livarni Vuzenica za 5% večji kot v Livarju in znaša 34% od prihodka. Ker obe livarni izplačujeta plače po branžni kolektivni pogodbi, govori ta podatek o Livarjevi večji produktivnosti.

Naziv INDEKS LIVAR/VUZENICAPošta 1295 IVANČNA GORICA 2367 VUZENICAVrsta organizacije D.D. D.O.O.kapital.NAZKAP_SI DOMAČI DOMAČIVelikost VELIKA SREDNJAZaposleni 603 312 193

Skupni prihodki 6.187.030 100 2.788.009 100 222Poslovni prihodki 6.102.727 99 2.761.654 99 221Čisti prihodki od prodaje 6.037.254 98 2.576.256 92 234Finančni prihodki 65.059 1 22.870 1 284Fin prihodki iz deležev 0 0 0 0Izredni prihodki 19.244 0 3.485 0 552

Skupni odhodki 6.126.297 99 2.827.955 101 217Poslovni odhodki 5.995.869 97 2.713.927 97 221Stroški blaga in materiala 3.236.837 52 1.410.125 51 230Stroški storitev 550.788 9 272.822 10 202Stroški dela 1.797.757 29 941.009 34 191Amortizacija in odpisi OS 299.065 5 70.910 3 422Odpisi obratnih sredstev 76.881 1 12.047 0 638Drugi poslovni odhodki 34.541 1 7.014 0 492Finančni odhodki 125.959 2 107.806 4 117Finančni odhodki za obresti in iz dr. obveznost 77.540 1 107.806 4 72Prevrednotovalni finančni odhodki 48.419 1 0 0Izredni odhodki 4.469 0 6.222 0 72

Kosmati dobiček (EBT) 60.733 1 -39.946 -1 -152Davki iz dobička 0 0 0 0Efektivna stopnja obdavčitve 0 0 0

Čisti dobiček ali izguba 60.733 1 -39.946 -1 -152

LIVAR, D.D.

DELEŽ V PRIH.

LIVARNA VUZENICA D.O.O.

DELEŽ V PRIH.

29

Feniks d.o.o., Žalec Proizvaja ulitke iz sive in nodularne litine, kontinuirni nodularni liv ter zvonove. Po programu sive in nodularne litine je konkurent Livarju, vendar je orientiran v zahtevnejše ulitke, kjer je delež vloženega dela večji kot v Livarju. Njegove kapacitete so manjše od Livarjevih. Feniks ima certifikata ISO 9001 in ISO 14001. Njegov večinski lastnik je belgijska družba OMCO. TABELA 5: PRIMERJAVA BILANCE STANJA NA DAN 31.12.2002 MED LIVARJEM IN FENIKSOM V 000 SIT

Vir: Prirejeno po IBON 2003/II Po višini sredstev je Feniks tretja livarna v dejavnosti. V Prilogi 1, ki prikazuje primerjavo bilance stanja na zaposlenega, vidimo, da je višina gibljivih sredstev v obeh livarnah skoraj enaka, vendar ima Feniks večje obveznosti do virov sredstev. Njegov kapital na zaposlenega je večji kot v Livarju in to kar za 27%, za 26% pa so večje tudi njegove obveznosti do virov sredstev. Napram Livarju ima na zaposlenega za 14% več kratkoročnih obveznosti. Feniks (Priloga1) dosega: - z bilančno vsoto 1.143.063 tisoč SIT 10% bilančne vsote dejavnosti, - stalna sredstva v višini 765.258 tisoč SIT predstavljajo 11,8% stalnih sredstev

dejavnosti, - od celotnih gibljivih sredstev v dejavnosti, ki znašajo 5.622.627 tisoč SIT, odpade na

Feniks 6,7% ali 381.805 tisoč SIT, - kapital predstavlja 10,9% kapitala dejavnosti in znaša 534.340 tisoč SIT,

Naziv INDEKS LIVAR/FENIKSPošta 1295 IVANČNA GORICA 3310 ŽALECKapital.NAZKAP_SI DOMAČI MEŠANIVelikost VELIKA SREDNJAZaposleni 603 delež 113 delež 534

Sredstva 4.544.646 100 1.147.063 100 396Stalna sredstva 2.377.443 52 765.258 67 311Neopredmetena dolgoročna sredstva 8.186 0 0 0Opredmetena osnovna sredstva 2.354.134 52 763.470 67 308Dolgoročne finančne naložbe 15.123 0 1.788 0Gibljiva sredstva 2.167.203 48 381.805 33 568Obratna sredstva 2.154.749 47 380.854 33 566Zaloge 547.674 12 126.385 11 433Dolgoročne poslovne terjatve 0 0 0 0Kratkoročne poslovne terjatve 1.536.250 34 193.168 17 795Dobroimetja pri bankah, čeki in gotovina 70.825 2 61.301 5 116Kratkoročne finančne naložbe 467 0 0 0Aktivne časovne razmejitve 11.987 0 951 0 1260


LIVAR, D.D. FENIKS D.O.O. ŽALEC

30

- v osnovnem kapitalu dejavnosti je Feniks udeležen s 25,9%, - dolgoročnih rezervacij Feniks nima, - dolgoročne obveznosti predstavljajo 11,3% dolgoročnih obveznosti dejavnosti, - kratkoročne obveznosti pa 7,6% kratkoročnih obveznosti dejavnosti. TABELA 6: PRIMERJAVA BILANCE USPEHA MED LIVARJEM IN FENIKSOM V 000 SIT

Vir: Prirejeno po IBON 2003/II Bilanca uspeha Feniksa kaže (Priloga 6): - dobiček v višini 5.718 tisoč SIT, ali 3,3% dobička dejavnosti, - prihodek od prodaje v višini 1.495.189 tisoč SIT ali 9,4 % prihodka dejavnosti, - stroške blaga in materiala v višini 649.019 tisoč SIT , ki predstavljajo 9,3% teh

stroškov v dejavnosti, - stroške dela v višini 353.336 tisoč SIT, ki pomenijo 8,1% stroškov dela dejavnosti. Livarjevi prihodki presegajo Feniksove za 314%, Feniksovi skupni odhodki pa so za 13% nižji od Livarjevih. Torej je Feniks stroškovno učinkovitejši. Primerjava bilance uspeha med Livarjem in Feniksom v 000 SIT na zaposlenega v Prilogi 8 kaže, da je njegov prihodek na zaposlenega za 22% večji od Livarjevega. Skupni odhodki na zaposlenega so za 23% večji od Livarjevih. Razlike ne nastajajo zaradi Feniksovega ekonomičnejšega dela, temveč zaradi njegove vzporedne dejavnosti, litja zvonov.

Naziv INDEKS LIVAR/FENIKSPošta 1295 IVANČNA GORICA 3310 ŽALECVrsta organizacije D.D. D.O.O.Kapital.NAZKAP_SI DOMAČI MEŠANIVelikost VELIKA SREDNJAZaposleni 603 113 534

Skupni prihodki 6.187.030 100 1.495.189 100 414Poslovni prihodki 6.102.727 99 1.484.114 99 411Čisti prihodki od prodaje 6.037.254 98 1.473.665 99 410Finančni prihodki 65.059 1 9.206 1 707Fin prihodki iz deležev 0 0 234 0Izredni prihodki 19.244 0 1.869 0 1030

Skupni odhodki 6.126.297 99 1.489.471 100 411Poslovni odhodki 5.995.869 97 1.440.990 96 416Stroški blaga in materiala 3.236.837 52 649.019 43 499Stroški storitev 550.788 9 319.291 21 173Stroški dela 1.797.757 29 353.336 24 509Amortizacija in odpisi OS 299.065 5 114.802 8 261Odpisi obratnih sredstev 76.881 1 438 0 17553Drugi poslovni odhodki 34.541 1 4.104 0 842Finančni odhodki 125.959 2 48.464 3 260Finančni odhodki za obresti in iz dr. obveznost 77.540 1 48.464 3 160Prevrednotovalni finančni odhodki 48.419 1 0 0Izredni odhodki 4.469 0 17 0 26288

Kosmati dobiček (EBT) 60.733 1 5.718 0 1062Davki iz dobička 0 0 0 0Efektivna stopnja obdavčitve 0 0 0 0

Čisti dobiček ali izguba 60.733 1 5.718 0 1062

LIVAR, D.D.

DELEŽ V PRIH.

FENIKS D.O.O. ŽALEC

DELEŽ V PRIH.

31

Kovis-Livarna, d.o.o., Štore Od vseh livarn je Livarju največji konkurent. Proizvaja sivo in nodularno litino. Z Livarjem imata tudi nekaj skupnih odjemalcev. Kovis-Livarna ni razvila vseh svojih potencialov. Osredotočila se je predvsem na izdelavo zavornih kolutov za železnice, ki jih obdelane prodaja na trg evropske skupnosti. Livarna ima certifikata ISO 9002 in TÜV. TABELA 7: PRIMERJAVA BILANCE STANJA NA DAN 31.12.2002 MED LIVARJEM IN KOVIS-LIVARNO V 000 SIT

Vir: Prirejeno po IBON 2003/II Kovis-Livarna (Priloga1) dosega: - z bilančno vsoto 1.029.685 tisoč SIT 9,0% bilančne vsote dejavnosti, - stalna sredstva v višini 724.210 tisoč SIT predstavljajo 11,2% stalnih sredstev

dejavnosti, - 5,4% ali 305.475 tisoč SIT od celotnih gibljivih sredstev v dejavnosti, ki znašajo

5.622.627 tisoč SIT, - kapital predstavlja 10,0% kapitala dejavnosti in znaša 490.347 tisoč SIT, - v osnovnem kapitalu dejavnosti je Kovis-Livarna udeležena z 0,1%, - dolgoročnih rezervacij Kovis-Livarna nima, - dolgoročne obveznosti, ki predstavljajo 7,8% dolgoročnih obveznosti dejavnosti, - kratkoročne obveznosti, ki so 7,5% kratkoročnih obveznosti dejavnosti.

Naziv INDEKS LIVAR/KOVISPošta 1295 IVANČNA GORICA 3220 ŠTOREKapital.NAZKAP_SI DOMAČI DOMAČIVelikost VELIKA SREDNJAZaposleni 603 delež 92 delež 655

Sredstva 4.544.646 100 1.029.685 100 441Stalna sredstva 2.377.443 52 724.210 70 328Neopredmetena dolgoročna sredstva 8.186 0 2.063 0Opredmetena osnovna sredstva 2.354.134 52 667.031 65 353Dolgoročne finančne naložbe 15.123 0 55.116 5Gibljiva sredstva 2.167.203 48 305.475 30 709Obratna sredstva 2.154.749 47 304.811 30 707Zaloge 547.674 12 78.176 8 701Dolgoročne poslovne terjatve 0 0 0 0Kratkoročne poslovne terjatve 1.536.250 34 224.673 22 684Dobroimetja pri bankah, čeki in gotovina 70.825 2 1.962 0 3610Kratkoročne finančne naložbe 467 0 0 0Aktivne časovne razmejitve 11.987 0 664 0 1805


LIVAR, D.D. KOVIS-LIVARNA D.O.O.

32

Kovis-Livarna ima več sredstev na zaposlenega (Priloga 5) kot Livar. Ima več neopredmetenih osnovnih sredstev, opredmetenih osnovnih sredstev in dolgoročnih finančnih naložb, manjše pa so njene zaloge na zaposlenega. V primerjavi z Livarjem je kapital Kovis-Livarne na zaposlenega večji, ravno tako tudi delež vloženih tujih sredstev na zaposlenega, saj so dolgoročne obveznosti na zaposlenega večje kot v Livarju. Za 42% so višje tudi njene kratkoročne obveznosti na zaposlenega. TABELA 8: PRIMERJAVA BILANCE USPEHA MED LIVARJEM IN KOVIS- LIVARNO V 000 SIT

Vir: Prirejeno po IBON 2003/II Bilanca uspeha za Kovis-Livarno kaže (Priloga 6): - izgubo v višini 55.591 tisoč SIT ali 51,4% izgube dejavnosti, - prihodek od prodaje v višini 938.382 tisoč SIT ali 5,9% prihodka dejavnosti, - stroške blaga in materiala v višini 489.107 tisoč SIT, kar je 7,0% teh stroškov v

dejavnosti, - stroške dela v višini 284.165 tisoč SIT, to je 6,5% stroškov dela dejavnosti. Leto 2002 je Kovis-Livarna zaključila z izgubo. Skupni prihodki so bili 6,6-krat manjši kot v Livarju, odhodki pa za 6,16-krat. V Prilogi 10 vidimo, da je prihodek na zaposlenega v Kovis-Livarni tako rekoč enak prihodku v Livarju, ima pa precej višje stroške storitev na zaposlenega, pa tudi strošek dela na zaposlenega je v tej livarni višji. V tabeli 13 razberemo, da je v Kovis-Livarni delež plač v prihodku 30%, medtem ko je v Livarju 29%.

Naziv INDEKS LIVAR/KOVISPošta 1295 IVANČNA GORICA 3220 ŠTOREVrsta organizacije D.D. D.O.O.Kapital.NAZKAP_SI DOMAČI DOMAČIVelikost VELIKA SREDNJAZaposleni 603 92 655

Skupni prihodki 6.187.030 100 938.382 100 659Poslovni prihodki 6.102.727 99 912.733 97 669Čisti prihodki od prodaje 6.037.254 98 918.017 98 658Finančni prihodki 65.059 1 7.340 1 886Fin prihodki iz deležev 0 0 0 0Izredni prihodki 19.244 0 18.309 2 105

Skupni odhodki 6.126.297 99 993.973 106 616Poslovni odhodki 5.995.869 97 956.330 102 627Stroški blaga in materiala 3.236.837 52 489.107 52 662Stroški storitev 550.788 9 148.171 16 372Stroški dela 1.797.757 29 284.165 30 633Amortizacija in odpisi OS 299.065 5 27.640 3 1082Odpisi obratnih sredstev 76.881 1 695 0 11062Drugi poslovni odhodki 34.541 1 6.552 1 527Finančni odhodki 125.959 2 29.503 3 427Finančni odhodki za obresti in iz dr. obveznost 77.540 1 29.503 3 263Prevrednotovalni finančni odhodki 48.419 1 0 0Izredni odhodki 4.469 0 8.140 1 55

Kosmati dobiček (EBT) 60.733 1 -55.591 -6 -109Davki iz dobička 0 0 0 0Efektivna stopnja obdovčitve 0 0 0

Čisti dobiček ali izguba 60.733 1 -55.591 -6 -109

LIVAR, D.D.

DELEŽ V PRIH.

KOVIS-LIVARNA D.O.O.

DELEŽ V PRIH.

33

TABELA 9: PRIMERJAVA POSAMEZNIH KATEGORIJ BILANCE STANJA NA ZAPOSLENEGA MED LIVARNAMI V 000 SIT NA DAN 31.12.2002

Livarna Livar Livarna Feniks KovisVuzenica

Kategorija v v v vna zaposlenega tisoč SIT tisoč SIT tisoč SIT tisoč SITSredstva 7.537 5.305 10.151 11.192Stalna sredstva 3.943 2.000 6.772 7.872Gibljiva sredstva 3.594 3.305 3.379 3.320Kapital 3.459 534 4.729 5.330Dolgoročne obv. 1.173 1.975 2.032 1.730Kratkoročne obv. 2.905 2.796 3.390 4.139

Vir: Prirejeno po IBON 2003/II Iz Tabele 9 vidimo, da ima največ sredstev in kapitala Kovis-Livarna, hkrati ima tudi največ obveznosti. TABELA 10: PRIMERJAVA POSAMEZNIH KATEGORIJ BILANCE USPEHA NA ZAPOSLENEGA MED LIVARNAMI V 000 SIT ZA LETO 2002

Livarna Livar Livarna Feniks Kovis-LivarnaVuzenica

Kategorija v v v vna zaposlenega tisoč SIT tisoč SIT tisoč SIT tisoč SITDobiček ali izguba 101 -128 51 -604Skupni prihodki 10.260 8.936 13.232 10.200Stroški materiala 5.368 4.520 5.744 5.316Stroški dela 2.981 3.016 3.127 3.089

Vir: Prirejeno po IBON 2003/II Največ dobička na zaposlenega ima Livar, največje skupne prihodke na zaposlenega pa Feniks, ki na zaposlenega potroši tudi največ sredstev za material in ima najvišje stroške dela na zaposlenega. OPIS DRUŽBE LIVAR Livar je delniška družba, ki s svojim znanjem in izkušnjami izdeluje kakovostne ulitke iz sive in nodularne litine. Njegove izdelke doma in po svetu uporabljajo v kmetijski mehanizaciji, avtomobilski industriji, strojegradnji, industriji bele tehnike in za armature. Ima trdno 50-letno tradicijo. Družbo sestavljata sodobni livarni, proizvodni enoti v Ivančni Gorici in Črnomlju. Začetki livarstva v Ivančni Gorici segajo v leto1954, ko je bila prvič zakurjena kupolna peč. Leta 1966 se je livarna v Ivančni Gorici združila z Livarno IMP v Ljubljani, ki se je

34

nato leta 1967 preselila v Ivančno Gorico. S to združitvijo se je pričel hiter razvoj, ki traja vse do današnjega dne. Začetki livarstva v Črnomlju pa segajo v 1920, ko je začela obratovati Železolivarna Jože Dolar. Po drugi svetovni vojni so jo nacionalizirali, leta 1955 v bližini stare livarne zgradili novo in jo poimenovali Belt. Hitro se je širila in postala znana kot druga največja livarna v nekdanji Jugoslaviji. Leta 1985 je Belt dosegel svojo maksimalno zmogljivost, prodali so 18.500 ton. Po tem letu je nastopil čas krize in 1995. leta je Belt objavil stečaj. Premoženje podjetja v stečaju je leta 1996 kupil tedaj IMP Livar iz Ivančne Gorice. Danes je proizvodnja v Livarju racionalno organizirana. Poteka v dveh sodobnih livarnah, ki sta v letu 2003 zaposlovali 640 ljudi. Na lokaciji v Ivančni Gorici proizvajamo izključno ulitke iz nodularne litine, v Črnomlju pa samo iz sive litine.Tu imamo tudi veliko, sodobno obdelovalnico z desetimi novimi CMC stroji. Pred nakupom Belta so v Ivančni Gorici ulivali ulitke iz obeh vrst litine, kar je zaradi pogostih menjav iz sive v nodularno litino in obratno in s tem povezano izgubo časa povzročalo organizacijske in kakovostne probleme ter bistveno višje stroške od sedanjih. V Livarju dajemo prednost raziskavam in razvoju, kakovosti ter skrbi za ljudi in okolje. Vse to se od leta 1996 odraža v pridobivanju standardov, ko smo osvojili ISO 9002, dve leti kasneje ISO 9001, nato pa leta 2002 še ISO 14001 in ISO 9001:2000. Od leta 1999 si prizadevamo za naslednje cilje: - postati ena največjih in najkvalitetnejših livarn v obsegu 600 km s prodajnim obsegom

1000 km, - zagotoviti 7%-no letno rast prodaje, - doseči 30%-ni delež obdelanih ulitkov v celotni prodaji, - dvigniti produktivnost na 60 do70 ton na zaposlenega oziroma 66.000 EUR na

zaposlenega ter dodano vrednost 17.400 EUR na zaposlenega, - ločiti proizvodnjo sive in nodularne litine, - proizvajati ulitke teže od 0,5 kg do 150 kg, - imeti prodajni program, ki bo enakomerno pokrival več industrijskih panog, - imeti enakomerno porazdelitev prodajnih trgov, - ohraniti tudi v prihodnje standarde ISO 9001:200, EAQF in ISO 14001 ter pridobiti

standarda OHSAS 18001 in ISO TS 16949, - biti poslovno odlično podjetje, - ekološko sanirati obe livarni, - doseči 7 do 10%-no stopnjo dobička v prihodku, - doseči primeren ugled pri poslovnih partnerjih in okolju, - izboljšati delovne pogoje, - vzpostaviti vertikalne in horizontalne strateške povezave. Livarjeva dejavnost vpliva tudi na okolje, saj vnaša v prostor hrup in prah. Tega se zavedamo, vemo pa, da je mogoče ta vpliv ustrezno obvladovati s pravilnim delom. Skrb za okolje je postala vsakodnevno opravilo naše družbe. Smo prvo podjetje iz te panoge v Sloveniji, ki ima lasten ekološki odbor in je pridobilo certifikat ISO 14001 za ravnanje z okoljem. Naše osnovno vodilo je, da bomo v vsakem trenutku skrbeli za ekološko usmerjenost naših aktivnosti, da bodo vplivi na okolje, ki so posledica naše dejavnosti,

35

znotraj zakonsko predpisanih zahtev oziroma, da bomo te vplive zmanjševali na najmanjšo možno raven. Tudi tukaj sledimo zastavljenim ciljem, ki so: - stalno upoštevanje zakonodaje, ostalih predpisov in zahtev, ki so povezani z ravnanjem

z okoljem ali lahko nanj vplivajo in z izpolnjevanjem zahtev lokalnih skupnosti, kjer se nahaja posamezna proizvodna enota,

- da bomo izpolnjevali naše obveznosti ter izboljševali naš odnos do okolja in preprečevali onesnaževanja vseh vrst,

- da bomo pri uvajanju novih tehnologij v naš proizvodni proces upoštevali zahteve po varovanju okolja,

- da bomo smiselno uporabljali naravne vire in reciklirali odpadno toploto, - da bomo znižali emisijo hrupa, - da bomo skrbno nadzorovali ravnanje z našimi odpadki in uredili mesta za njihovo

neškodljivo odlaganje, - da bo naša okoljska politika na voljo vsem zainteresiranim strankam (javnosti). V Livarju smo v letu 2003 ustvaril prihodek v višini 6.851.610.832,00 SIT (29.314.202,00 EUR), kar je za 10% več, kot smo planirali in za prav toliko več kot v letu 2002. TABELA 11: DOSEŽENA IN PLANIRANA REALIZACIJA V LETIH 2002 IN 2003

1 2 3 4 5 6Leto Dosežena Planirana Indeks Dosežena Planirana Indeks

prodaja v kg prodaja v kg 1:2 prodaja v EUR prodaja v EUR 4:5

2002 28.829.372 26.002.000 111 26.731.123 24.139.074 1112003 31.653.021 30.000.000 106 29.314.202 26.626.008 110

Indeks2003/2002 110 115 95 110 110

Vir podatkov: Poročilo sektorja trženja v Livarju za leti 2002 in 2003 Izvozili smo 64% proizvodnje. Največje Livarjevo tržišče je Italija. Tja smo izvozili 50% vse proizvodnje ali 77,1% vsega izvoza. V deležu izvoza sledijo Nemčija, Češka (kar je izredno zanimivo, ker so češke livarne velik Livarjev konkurent na trgu EU), Francija, Hrvaška, Madžarska, Avstrija, Poljska, Velika Britanija, Irska, Nizozemska, Bosna in Hercegovina, Srbija in Črna Gora ter Danska.

36

TABELA 12: DOSEŽENA PRODAJA PO DRŽAVAH V LETIH 2002 IN 2003

Leto Prodaja po državahSlovenija Italija Nemčija Češka Francija Hrvaška Ostale

% % % % % % %2002 40 49 5 2 2 1 12003 36 50 4 3 2 2 3

Indeks2003/2002 90 102 80 150 100 200 300

Vir podatkov: Poročilo sektorja trženja v Livarju za leto 2002 in 2003 V Livarju smo leta 2003 povečali deleže prodaje v celotni prodaji z Italijo, Češko in Hrvaško. Še vedno je prevelik delež prodaje na italijanski trg in bistveno premajhen v druge države Evrope. S prvimi dvajsetimi kupci, ki predstavljajo 14,6% vseh Livarjevih kupcev, smo v letu 2003 realizirali 66,27% prodaje. Livar je svojo prodajo od leta 1997 podvojil. TABELA 13: PRIKAZ PRODAJE V KILOGRAMIH OD LETA 1997 DALJE

Leto Prodaja Indeks Indeksv kg na preteklo na leto

leto 20032003 31.653.021 1102002 28.829.372 127 912001 22.626.639 99 712000 22.961.394 109 731999 21.019.770 102 661998 20.647.453 129 651997 15.981.763 50

Vir podatkov: Poročila sektorja trženja za leta 1997, 1998, 1999, 2000, 2001, 2002 in 2003 Rast prodaje, prikazane v tabeli, lahko podjetje doseže le z zadovoljnimi odjemalci. Kako smo zadovoljstvo merili v preteklosti in kakšen sistem merjenja smo osvojili za meritev v letu 2003, je prikazano v poglavju 5.2. 5.2 Raziskava zadovoljstva odjemalcev

5.2.1 Pregled obstoječega stanja Kako pomembno je merjenje zadovoljstva odjemalcev, smo se v Livarju zavedli v letu 1999. Proti koncu tega leta so se že kazali znaki recesije. Napovedi za leto 2000 so bile v naši panogi slabe. Odjemalci niso znali napovedati nakupov za prihodnje leto, napovedovali pa so zahteve po zniževanju cen izdelkov.

37

Vedeli smo, da bomo plane prodaje za leto 2000 dosegli le, če nam ostanejo obstoječi odjemalci zvesti in od njih pridobimo tudi izdelke, ki jih naročajo drugje in če na trgu pridobimo čim več novih odjemalcev. Ker nismo imeli izdelanega sistema za ugotavljanje zadovoljstva odjemalcev, smo zbrali razpoložljive podatke v podjetju samem, za katere smo menili, da močno vplivajo na zadovoljstvo odjemalcev, in sicer: - zaostanki naročil, - delež reklamacij, - zamujanje z vzorci, - reakcijski čas na povpraševanja. Zgornje štiri točke smo ovrednotili po mesecih. Določili smo odstotke nerealiziranih naročil na prejeta naročila, nato deleže reklamacij na skupno prodajo v mesecu, z odstotki smo ovrednotili dneve zastojev pri dobavah vzorcev ter reakcijski čas na povpraševanja za posamezni mesec. Od popolnega zadovoljstva, ki naj bi predstavljal 100%, smo odšteli v odstotkih izražene zaostanke naročil (delež nerealiziranih dobav glede na vsa naročila za računsko obdobje), v odstotkih izražen delež reklamacij na celotne prihodke, v odstotkih izražene kasnitve vzorcev (delež vzorcev, ki niso bili pripravljeni pravočasno glede na celotno število naročenih vzorcev za računsko obdobje) in v odstotkih izražen reakcijski čas, ki smo ga potrebovali od povpraševanja do izdelave ponudbe (odzivni čas 1 teden je bil vrednoten z 0% odbitka, odzivni čas 2 tedna z odbitkom 1% in tako dalje. Vsak dodatni teden je prinesel dodatni odstotek odbitka). Tako dobljena ocena zadovoljstva odjemalcev po mesecih se je gibala od 84,9% decembra pa do 92,9% maja in je v povprečju znašala 88,5%. Doseženi odstotki so nam pokazali, da smo daleč od tega, da bi bili naši odjemalci z nami zadovoljni. Prepričani smo, da je zadovoljen odjemalec pri ocenitvi nad 95%. To je meja, ki so jo v večini primerov postavili naši odjemalci za zanesljive, dobre dobavitelje. Na opisan način smo ocenitev izvedli še v naslednjih treh letih. Leta 2000 smo bili z njo še bolj nezadovoljni kot leta 1999. Dosegli smo le 85,1%. Leta 2001 je bil rezultat zaradi izboljšanja vseh parametrov ocenitve 92,8% in leta 2002 89,73%. Pri presoji ISO 9001:2000 v novembru 2002 so nam presojevalci predlagali spremembo načina ocenjevanja zadovoljstva odjemalcev. V sektorju trženja smo izdelali nov pravilnik ocenjevanja zadovoljstva odjemalcev, ki poleg sposobnosti odzivnosti družbe upošteva tudi rezultate ankete in ocene naših kupcev po njihovih sistemih ocenjevanja dobaviteljev. Izdelali smo pravilnik in ocena za leto 2003 je izdelana po tej novi metodologiji in je tudi tema tega diplomskega dela. 5.2.2 Cilji raziskave Odjemalce zadržimo takrat, kadar nimajo boljše alternative. Vemo pa, da je veliko dražje pridobiti novega kupca kot obdržati obstoječega. Namen merjenja je izmeriti zadovoljstvo odjemalcev Livarja po priporočilih standarda ISO 9001:2000 in s sistemom, ki nam bo omogočil boljše razumevanje potreb odjemalcev ter

38

nam istočasno zagotavljal merjenje nenehnega izboljševanja le-tega in pridobivanje idej kupcev za inovativne prijeme v samih procesih. Z merjenjem pridobimo informacije, ki jih z analizo in primerjanjem s preteklimi obdobji ovrednotimo, potem pa načrtujemo in izvajamo korektivne aktivnosti. Izvedba teh nas mora privesti do postopnega povečanja zadovoljstva odjemalcev. Z načrtnim delom in odpravljanjem pomanjkljivosti, ki jih zaznamo ob ugotavljanju zadovoljstva odjemalcev, povečujemo njihovo zadovoljstvo, si pridobivamo njihovo zvestobo, krepimo moč podjetja in povečujemo dobiček. 5.2.3 Metodologija Kot eno od meritev delovanja sistema vodenja kakovosti mora organizacija nadzorovati informacije v zvezi z zaznavanjem odjemalcev, v kolikšni meri je organizacija izpolnila njihove zahteve. Določiti mora metode za pridobivanje teh informacij. V Livarju smo se za leto 2003 odločili uporabiti troplastno ocenjevanje zadovoljstva odjemalcev tako, da smo: - ugotavljali sposobnosti odzivanja družbe, - ugotavljali zadovoljstvo odjemalcev z vprašalnikom, - vrednotili odjemalčeve pisne ocene Livarja kot dobavitelja, izdelane po njihovih

metodologijah. UGOTAVLJANJE SPOSOBNOSTI ODZIVANJA DRUŽBE Sposobnost odzivanja izračunamo s pomočjo dveh parametrov, in sicer: 1. določanje zamud dobav v mesecu se izvede s pomočjo enačbe:

A = K : Q × 100 (5.1), pri čemer so : - A zamuda dobav za računski mesec v %, - K nedobavljena naročena količina v tonah za računski mesec, - Q naročena količina v tonah za računski mesec.

2. reklamacije v mesecu določimo s pomočjo enačbe:

B = R : T × 100 (5.2), pri čemer so: - B reklamacije v računskem mesecu na celotni prihodek v %, - R priznane reklamacije v računskem mesecu v SIT, - T celotni prihodek od prodaje v računskem mesecu v SIT.

Iz izračuna sposobnosti odzivanja smo izločili dva parametra, ki sta bila uporabljena v ocenitvah od leta 1999 dalje, in sicer : - predčasne in zamujene dobave vzorcev, - zaostanki naročil.

39

Oba podatka nista dovolj nadzorovana in obstoječi računalniški sistem ne zagotavlja njunega brezhibnega merjenja. Sposobnost odzivanja družbe je torej: X = 100% - A – B (5.3), pri čemer so: - X sposobnost odzivanja družbe za računski mesec, - 100 % predstavlja idealno stanje, kjer ni zamud niti reklamacij, - A zamuda dobav za računski mesec v %, - B reklamacije v računskem mesecu na celotni prihodek. UGOTAVLJANJE ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV Z VPRAŠALNIKOM Ker v določeni organizaciji sodelujemo z različnimi osebami, smo se odločili, da vprašalnike posredujemo nabavnim referentom, ki so v naši podatkovni bazi največkrat imenovani kot kontaktne osebe. S pomočjo ankete smo želeli izvedeti: - kako pomemben je posamezen parameter za odjemalca, - kako odjemalec zaznava lastnosti dobavitelja, - kako izpolnjujemo odjemalčeve prioritete, - katere so prioritete za izboljšave. Analiza ankete pa nam mora omogočiti: - določitev parametrov, ki jih je treba izboljšati, - zahteve odjemalcev, prevedene v merljive cilje, - planiranje in spremljanje izboljšav. Anketa vsebuje devet vprašanj, od katerih jih šest uporabimo za izračun zadovoljstva, tri pa za druge, za trženje potrebne informacije. V deseti točki anketirance sprašujemo po njihovih predlogih za boljše sodelovanje. Na osem vprašanj je možen odgovor z ocenami od 1 do 5, pri čemer je ocena 1 najslabša, ocena 5 pa najboljša. Na eno vprašanje so odgovori podani v odstotkih. Vprašanja za anketo smo določili na podlagi največkrat podanih pripomb in kritik naših odjemalcev, ki so bile zapisane v protokolih obiskov. Pregledali smo zapisnike protokolov iz leta 2002, zbrali največkrat zapisane kritike in pripombe, ter formirali vprašanja. Ne glede na vrsto trga je bilo največ pripomb na kakovost, nato na roke dobav, sledile so pritožbe nad višino cen in dolgimi roki osvajanja novih pozicij. Upali smo, da si bomo z odgovori pridobili pregled nad celotno problematiko na vseh trgih, pod istimi pogoji (z oceno od 1 do 5, kjer je 1 najslabše in 5 najboljše) ter pridobili tudi podatke za prihodnje marketinške aktivnosti (kje imamo možnost povečati prodajo in za koliko).

40

V anketi smo tako zastavili naslednja vprašanja (Priloga 12): - delež dobav Livarja v vaših skupnih nabavah ulitkov iz sive in nodularne litine (ocena

v odstotkih), - kakovost naših izdelkov (ocena od 1 do 5), - trend naše kakovosti (ocena od 1 do 5), - točnost naših dobav (ocena od 1 do 5), - čas osvajanja novih izdelkov (ocena od 1 do 5), - odnos našega osebja (ocena od 1 do 5), - cena naših proizvodov (ocena od 1 do 5), - definicija o pomembnosti kakovosti, cene, fleksibilnosti (ocena od 1 do 5), - pripravljenost povečevanja nakupa v Livarju (ocena od 1 do 5) in - predlogi za boljše sodelovanje. Vrnjene izpolnjene vprašalnike vrednotimo po tržiščih in vprašanjih ter rezultat prikažemo v tabeli. Iz analize rezultatov je razvidna povprečna ocena pri posameznem vprašanju na posameznem trgu in seveda skupna povprečna ocena. Prikaz rezultatov po trgih in vprašanjih je pomemben zaradi planiranja aktivnosti dela prodaje za izboljšanje zadovoljstva odjemalcev. Rezultat ankete v končnem izračunu prikažemo v odstotkih, kjer ocena 5-najboljše, predstavlja 100% in ocena 1-najslabše, 0%. VREDNOTENJE ODJEMALČEVIH PISNIH OCEN DOBAVITEJA IZDELANIH PO NJIHOVIH METODOLOGIJAH Ta tretja plast ocenjevanja je zelo pomembna in najbolj subjektivna ter predstavlja najšibkejšo točko ocenitve zadovoljstva odjemalcev v Livarju. Vsak odjemalec ima svoj sistem ocenjevana dobavitelja. Ocenjujejo različne dobaviteljeve sposobnosti. Praviloma vsi sistemi vsebujejo oceno kakovosti dobav, sledijo točnost dobav, fleksibilnost, cena, komercialni pogoji, odnos osebja itd. Nekatere ocene so podane v odstotkih, druge v drugačnih oblikah (s črko ali opisno). Sprejeli smo pravilo, da: - enakovredno upoštevamo vse ocenitve, neodvisno od vsebovanih parametrov, - upoštevamo dano oceno, če je navedena v odstotkih v celoti, - pretvorimo dano oceno, če je podana s črko, številko ali opisno, v odstotek, - izločimo ocenitev, ki je podana s črko, številko ali opisno, če za pretvorbo ne najdemo

primerne metode. KONČNI IZRAČUN ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV Končni rezultat izračuna Livarja kot dobavitelja je izveden po formuli: sposobnosti odzivanja družbe, vrednotenje odgovorov ankete in odjemalčeve pisne ocene Livarja kot dobavitelja: D × 0,4 + E × 0,2 + F × 0,4 = G (5.4), pri čemer so:

41

- D sposobnost odzivanja družbe v odstotkih, - E zadovoljstvo odjemalcev – vprašalnik v odstotkih, - F odjemalčeve ocene Livarja kot dobavitelja v odstotkih, - G zadovoljstvo odjemalcev v odstotkih, - 0,4 ponder za oceno temelječo na merljivih kriterijih, - 0,2 ponder za oceno temelječo na subjektivnih kriterijih. Ponderje, s katerimi smo pomnožili posamezno plast ocene, smo definirali v prodaji teamsko, v odvisnosti od določitve oziroma izračuna posamezne ocene. Ocenam temelječim na merljivih kriterijih smo dali večjo moč. Takšni sta oceni »Sposobnost odzivanja družbe« in »Odjemalčeve ocene Livarja kot dobavitelja«. Vsaki od njiju smo pri skupni ocenitvi določili ponder 0,4 (več kot tretjino). Oceno »Ugotavljanje zadovoljstva odjemalcev z vprašalnikom« (ta ocenitev je rezultat subjektivnih občutkov izpolnjevalca ankete) smo pri izračunu skupne ocene vrednotili s ponderjem 0,2(manj kot tretjino). 5.2.4 Izračun in predstavitev rezultatov Kot smo v poglavju 5.2.3 že predstavili, poteka izračun zadovoljstva odjemalcev troplastno, in sicer: - ugotavljanje sposobnosti odzivanja družbe, - ugotavljanje zadovoljstva odjemalcev z vprašalnikom, - vrednotenje odjemalčevih pisnih ocen dobavitelja. IZRAČUN ZA UGOTAVLJANJE SPOSOBNOSTI ODZIVANJA DRUŽBE Sposobnost odzivanja družbe smo za leto 2003 izračunali po enačbi (5.3). Predhodno smo po enačbi (5.1) določili zamude dobav in po enačbi (5.2) reklamacije. TABELA 14: PRIKAZ PARAMETRA A - ZAOSTANKI V LETU 2003

Mesec Naročeno Dobavljeno Razlika % zaostankovv mesecu v kg v mesecu v kg v mesecu v kg

jan.03 2.785.785 2.702.398 83.387 3,0feb.03 3.383.962 2.530.332 853.630 25,2

mar.03 3.361.888 2.824.215 537.673 16,0apr.03 3.220.787 2.711.752 509.035 15,8maj.03 3.162.043 2.612.345 549.698 17,4jun.03 2.775.729 2.603.240 172.489 6,2jul.03 3.574.579 2.730.870 843.709 23,6

avg.03 2.435.557 1.999.116 436.441 17,9sept.03 3.172.956 2.842.794 330.162 10,4

okt.03 3.139.843 2.794.675 345.168 11,0nov.03 3.042.960 2.907.127 135.833 4,5dec.03 3.010.648 2.394.158 616.490 20,5

povprečje 3.088.894,75 2.637.752 451.143 14,6 Vir podatkov: Računalniška baza Livar

42

Zaostanki so se v letu 2003 iz meseca v mesec močno spreminjali. V februarju smo imeli v odstotkih največjega (25,2%) in v januarju najnižjega (3,0%). Povprečni zaostanek v letu 2003 je bil po enačbi(5.1), 14,6%. TABELA 15: PRIKAZ PARAMETRA B - DELEŽ REKLAMACIJ V LETU 2003

Mesec Realizirano v SIT Reklamirano v SIT Delež reklamacij v %jan.03 577.710.833 7.938.934 1,4feb.03 562.952.307 5.545.000 1,0

mar.03 610.069.153 7.975.064 1,3apr.03 580.815.604 4.642.610 0,8maj.03 576.779.255 1.504.151 0,3jun.03 572.167.106 6.137.310 1,1jul.03 605.573.941 12.423.050 2,1

avg.03 454.535.146 5.021.620 1,1sept.03 597.026.845 15.423.027 2,6okt.03 594.738.667 3.215.170 0,5nov.03 615.909.828 11.739.385 1,9dec.03 503.332.149 8.974.419 1,8

povprečje 570.967.570 7.544.978 1,3 Vir podatkov: Računalniška baza Livar Delež reklamacij v letu 2003 po enačbi (5.2) predstavlja 1,3% od prihodkov prodaje ulitkov. Najvišji delež 2,6% je bil v septembru 2003 in najnižji 0,3% v maju. TABELA 16: IZRAČUN ODZIVNOSTI ZA LETO 2003

Mesec A v % B v % Vsota A in B v % 100% - vsota v %jan.03 3,0 1,4 4,4 95,6feb.03 25,2 1,0 26,2 73,8

mar.03 16,0 1,3 17,3 82,7apr.03 15,8 0,8 16,6 83,4maj.03 17,4 0,3 17,6 82,4jun.03 6,2 1,1 7,3 92,7jul.03 23,6 2,1 25,7 74,4

avg.03 17,9 1,1 19,0 81,0sept.03 10,4 2,6 13,0 87,0

okt.03 11,0 0,5 11,5 88,5nov.03 4,5 1,9 6,4 93,6dec.03 20,5 1,8 22,3 77,7

povprečje 14,6 1,3 15,9 84,1 Pri čemer so: - A zaostanki v letu 2003 - B delež reklamacij v letu 2003 - vsota A in B v % seštevek % A in % B - 100% - vsota v % od idealnega stanja, ko ni zamud niti reklamacij (100%) odšteta vsota A in B v % Po enačbi (5.3) izračunana odzivnost Livarja za leto 2003 je 84,1%. Če predpostavimo, da je odjemalec s svojim dobaviteljem zadovoljen pri 95%, smo 10,9% pod to vrednostjo.

43

UGOTAVLJANJE ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV Z VPRAŠALNIKOM - ANKETO Vprašalnik bomo analizirali z dveh vidikov. Ugotavljali bomo zadovoljstvo odjemalcev s pomočjo ocen od 1 do 5, kjer pomeni 1-najslabšo oceno in 5-najboljšo oceno. Analizirali bomo tudi odgovore na vprašanja, ki jih ne uporabljamo pri ocenitvi, so pa pomembni za osnovne trditve tega diplomskega dela. Konec leta 2003 smo 47 odjemalcem, s katerimi smo realizirali 94,3% prihodkov, poslali vprašalnik. Odgovorilo nam je 28 odjemalcev ali 60% vprašanih odjemalcev. Vprašalnike smo analizirali po trgih: - italijanski trg, ki v prodaji leta 2003 predstavlja 50%, - slovenski trg, ki v prodaji leta 2003 predstavlja 36%, - ostali trg, ki v prodaji leta 2003 predstavljajo 14%. Zajemajo Nemčijo s 4% prodaje,

Češko s 3%, Francijo z 2%, Hrvaško z 2%, Madžarsko z 1% in ostale, ki skupaj predstavljajo 2% prodaje.

Italijanski odjemalci so nam od 18 poslanih vrnili 11 vprašalnikov ali 61,1%, s slovenskega trga smo od 14 poslanih vprašalnikov dobili vrnjenih 8 ali 57,1%. Z ostalih trgov smo od 15 poslanih prejeli izpolnjenih 9 vprašalnikov ali 60%. TABELA 17: REZULTATI ENAJSTIH VPRAŠALNIKOV Z ITALIJANSKEGA TRGA Zaporedna št. Vprašanje Povprečnavprašanja ocena

1 Kakovost izdelkov 3,42 Trend kakovosti 3,43 Točnost dobav 3,14 Čas osvajanja 2,65 Odnos osebja 3,66 Cena proizvodov 3,0

Skupaj 3,2 Povprečna ocena, ki smo jo dobili na italijanskem trgu, je 3,2 (glej tabelo 17) na lestvici ocen od 1-najslabše do 5-najboljše. Italijanski odjemalci so najvišje, z oceno 3,6, ovrednotili odnos osebja. Najnižjo oceno 2,6 pa so prisodili času osvajanja novih izdelkov. Za prikazano tabelo smo po formuli (5.5) izračunali varianco in po formuli (5.6) standardni odklon: σy

2 = 1:N [∑yi2 – ( ∑ yi )2: N] (5.5),

pri čemer so: - σy

2 varianca, ki je mera za razpršenost vrednosti okoli aritmetične sredine, - yi spremenljivke- ocene, - N število spremenljivk.

44

σy = √σy

2 = SDy (5.6), pri čemer so: - σy standardni odklon (SDy), - σy

2 varianca, ki je mera za razpršenost vrednosti okoli aritmetične sredine. Standardni odklon, kot mera variabilnosti ocen posameznih vprašanj z italijanskega trga v letu 2003 je 0,3 in pomeni za dani primer, da so ocene v povprečju različne od povprečne ocene 3,2 za 0,3. TABELA 18: REZULTATI OSMIH VPRAŠALNIKOV S SLOVENSKEGA TRGA

Zaporedna št. Vprašanje Povprečnavprašanja ocena


Skupaj 3,7 Na slovenskem trgu smo dosegli povprečno oceno 3,7 na lestvici ocen od 1-najslabše do 5- najboljše. Tudi tu je najvišjo povprečno oceno 4,3 dosegel odnos osebja do odjemalcev. S pomočjo formul (5.5) in (5.6), smo za tabelo 18 izračunali varianco in standardni odklon. Standardni odklon, kot mera variabilnosti ocen odgovorov na posamezna vprašanja s slovenskega trga v letu 2003 je 0,4 in pomeni za dani primer, da so ocene v povprečju od povprečne ocene 3,7 različne za 0,4. TABELA 19: REZULTATI DEVETIH VPRAŠALNIKOV Z OSTALIH TRGOV



Skupaj 3,8 Najvišjo povprečno oceno 3,8 na lestvici ocen od 1-najslabše do 5-najboljše smo dosegli na tem sestavljenem trgu. Še posebej razveseljivo je, da so ocenjevalci najvišjo povprečno oceno 4,1 prisodili kakovosti izdelkov in trendu kakovosti.

45

S pomočjo formul (5.5) in (5.6), smo za tabelo 19 izračunali varianco in standardni odklon. Standardni odklon, kot mera variabilnosti ocen odgovorov na posamezna vprašanja z ostalih trgov v letu 2003 je 0,3 in pomeni za dani primer, da so ocene v povprečju od povprečne ocene 3,8 različne za 0,3. TABELA 20: REZULTATI VSEH OSEMINDVAJSETIH VRNJENIH VPRAŠALNIKOV



Skupaj 3,5

Dosežena povprečna ocena vseh osemindvajsetih vprašalnikov na lestvici od 1-najslabše do 5- najboljše je 3,5. Najvišjo povprečno oceno 3,9 smo si prislužili za odnos osebja do odjemalcev. Skupna povprečna dosežena ocena znaša 70,4%. Če jo pretvorimo v odstotke in predpostavimo, da ocena 5 pomeni 100%, je močno pod ciljno oceno 95%. S pomočjo formul (5.5) in (5.6), smo za tabelo 20 izračunali varianco in standardni odklon. Standardni odklon, kot mera variabilnosti ocen odgovorov na posamezna vprašanja z ostalih trgov v letu 2003 je 0,3 in pomeni za dani primer, da so ocene v povprečju od povprečne ocene 3,5 različne za 0,30. TABELA 21: PREGLED DOBLJENIH OCEN PO TRGIH

Zaporedna št. Vprašanje Povpr.ocena Povpr. ocena Povpr. ocena Povpr. ocenavprašalnika italijansko slovensko ostala vseh

tržišče tržišče tržišča trgov1 Kakovost izdelkov 3,4 3,8 4,1 3,72 Trend kakovosti 3,4 3,9 4,1 3,83 Točnost dobav 3,1 3,6 3,8 3,54 Čas osvajanja 2,6 3,5 3,7 3,25 Odnos osebja 3,6 4,3 4,0 3,96 Cena proizvodov 3,0 3,0 3,3 3,1

Skupaj 3,2 3,7 3,8 3,5 Livar je najnižje ocene na lestvici od 1-najslabše do 5-najboljše pri vseh vprašanjih dosegel ravno na svojem največjem trgu, pri italijanskih odjemalcih. Povprečna ocena, pridobljena na italijanskem trgu, se od celotnega povprečja razlikuje za 9,9% in je slabša od povprečja. Povprečna ocena slovenskega trga se od celotnega povprečja razlikuje za 4,3% in je višja od povprečja. Od povprečja pa je višja tudi ocena z ostalih trgov, in sicer za 8,5%.

46

VREDNOTENJE ODJEMALČEVIH PISNIH OCEN DOBAVITELJA V letu 2003 smo dobili osem ocenitev Livarja kot dobavitelja. Tri ocene so bile podane v odstotkih, pri čemer 100 odstotkov pomeni največje zadovoljstvo. Pet ocen je bilo podanih v drugačni obliki (ocene treh parametrov v odstotkih ali ocene različnih obdobij v letu, itd.) in smo jih pretvorili v odstotke po subjektivnem, vendar logičnem pristopu. Skupna ocena zadovoljstva odjemalcev z Livarjem kot dobaviteljem znaša 93,1%. IZRAČUN ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV Rezultate, pridobljene z izračunom sposobnosti odzivanja družbe, z vrednotenjem odgovorov ankete in pisnih ocen odjemalcev za Livar kot dobavitelja, smo s ponderji pripeljali do končnega rezultata s pomočjo enačbe (5.4). Zadovoljstvo odjemalcev Livarja je: 84,1% × 0,4 + 70,4% × 0,2 + 93,1% × 0,4 = 85,0% Dosežena ocena zadovoljstva naših odjemalcev v letu 2003 je 85,0%. Ugotavljam, da nismo dosegli zastavljenega cilja, ki je 95%. PRIKAZ ODGOVOROV ANKETE NA VPRAŠANJA, KI NISO BILA NEPOSREDNO VEZANA NA UGOTAVLJANJE ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV S pomočjo ankete smo želeli pridobiti tudi odgovore na vprašanja, ki nam bodo v pomoč pri kreiranju politike trženja, in sicer: - kakšen je delež dobav Livarja v odjemalčevih skupnih nabavah ulitkov iz sive in

nodularne litine (možni odgovori so bili do 20%, do 40%, do 60%, do 80% in do100 %),

- kakšna je za odjemalca pomembnost parametrov: kakovost, cena in fleksibilnost (možni odgovori so bile ocene 1-najmanj do 5-najbolj pomembno),

- in kakšna je pripravljenost odjemalca povečevati nakupe pri Livarju (možni odgovori so bili od 1 do 5, kjer je 1 najmanj in 5 največ).

47

TABELA 22: DELEŽ DOBAV LIVARJA V SKUPNIH NABAVAH ODJEMALCEV

Nabave do 20 % do 40 % do 60 % do 80 % do 100 %št.od- njihov št.od- njihov št.od- njihov št.od- njihov št.od- njihov

Trgi jemal- delež jemal- delež jemal- delež jemal- delež jemal- delež cev v % cev v % cev v % cev v % cev v %

Slovenskitrg 1 4,5 1 4,5 1 4,5Italijanskitrg 6 27,3 1 4,5 1 4,5 1 4,5 2 9,1Ostalitrgi 4 18,2 2 9,1 1 4,5 1 4,5Skupajtrgi 10 45,5 1 4,5 4 18,1 3 13,5 4 18,1

Na anketno vprašanje: Kakšen je delež dobav v vaših skupnih nabavah ulitkov iz sive in nodularne litine (Tabela 22), je odgovorilo le 22 anketirancev. Najmanj odgovorov na to vprašanje smo dobili s slovenskega trga. Od vseh prejetih odgovorov so štirje vprašani oziroma 18,2% odgovorili, da njihov nakup v Livarju predstavlja 100% nabav izdelkov iz sive in nodularne litine. Trije oziroma 13,5% anketirancev kupuje pri Livarju 80% potreb. Pri štirih ali 18,2% je ta delež 60%. Pri enem, ki predstavlja 4,5% pa 40%. Deset anketirancev, ki v deležih predstavljajo 45,5% pokriva pri Livarju 20% svojih tozadevnih potreb. TABELA 23: PRIKAZ POMEMBNOSTI PARAMETROV: KAKOVOST, CENA,

FLEKSIBILNOST

Parameter kakovost cena fleksibilnostTrgi povpr. ocena povpr. ocena povpr. ocenaSlovenskitrg 4,6 4,4 4,4Italijanskitrg 4,6 4,5 4,6Ostalitrgi 4,8 4,3 4,7Skupajtrgi 4,7 4,4 4,5

Pri tem vprašanju je 16 odjemalcev v 28 vrnjenih vprašalnikih z enako oceno na lestvici od 1-najmanj pomembno do 5-najbolj pomembno označilo dva ali pa tudi vse tri parametre. Najvišjo oceno pomembnosti 4,7 so pripisali kakovosti, sledi fleksibilnost z oceno 4,5 in kot zadnja je v tej anketi cena z oceno 4,4. Po dobljenih ocenah lahko sklepamo, da odjemalcem največ pomeni kakovost izdelkov, nato fleksibilnost livarne, medtem ko je cena izmed teh treh parametrov najmanj pomembna.

48

TABELA 24: PRIPRAVLJENOST POVEČATI NAKUP PRI LIVARJU

Ocena 1 2 3 4 5 SkupajTrgi Št.od- vsota Št.od- vsota Št.od- vsota Št.od- vsota Št.od- vsota Št.od- vsota povpr.

jemal- ocen jemal- ocen jemal- ocen jemal- ocen jemal- ocen jemal- ocen ocenacev cev cev cev cev cev

Slovenskitrg 2 6 3 12 3 15 8 33 4,1Italijanskitrg 1 1 1 2 4 12 2 8 2 10 10 33 3,3Ostalitrgi 5 20 2 10 7 30 4,3Skupajtrgi 1 1 1 2 6 18 10 40 7 35 25 96 3,8

Na ostalih trgih so na lestvici od 1-najslabše do 5-najboljše z najvišjo povprečno oceno 4,3 ocenili pripravljenost povečevati nakup pri Livarju. Pet odjemalcev na tem trgu je pripravljenost povečati nakup v Livarju ocenilo z oceno 4, dva pa z oceno 5. Najnižjo povprečno oceno smo dobili na italijanskem trgu. Tu je en odjemalec pripravljenost povečevanja nakupa v Livarju ocenil z 1, en z 2, štirje s 3 dva s 4 in dva s 5. Na slovenskem trgu so odjemalci pripravljenost povečevati nakup v Livarju ocenili s povprečno oceno, ki je 4,1. Dva odjemalca sta to pripravljenost ocenila z oceno 3, trije z oceno 4 in trije z oceno 5. Naj omenimo še to. Med 28 vrnjenimi vprašalniki je 12 podjetij, ki so v zadnjih treh letih iz leta v leto povečevala nakupe v Livarju. Na slovenskem trgu so nas štirje odjemalci ocenili s povprečno oceno 3,5, na italijanskem trgu pa je med anketiranci pet takšnih. V povprečju so nas ocenili s 3,1. Na ostalih trgih so trije odjemalci povečevali nakupe v zadnjih treh letih, ocenili pa so nas s 3,7. Skupna povprečna ocena omenjenih 12 odjemalcev je 3,4. PRIMERJAVA DOBLJENIH REZULTATOV Z OSNOVNIMI TRDITVAMI TEGA DIPLOMSKEGA DELA Osnovne trditve - Trdimo, da bodo na lestvici ocen od 1-najslabše do 5-najboljše rezultati ankete sledeči:

- Ocena kakovosti izdelkov bo višja od 3,5. Dosežena ocena je 3,7. Trditev je potrjena.

- Ocena trenda kakovosti bo višja od 3,5. Dosežena ocena je 3,8. Trditev je potrjena. - Ocena točnosti dobav bo nižja od 3,0. Dosežena ocena je 3,5. Trditev ni potrjena.

- Ocena časa osvajanja novih izdelkov bo nižja od 3,0. Dosežena ocena je 3,2. Trditev ni potrjena.

- Ocena odnosa osebja bo višja od 4,0. Dosežena ocena je 3,9. Trditev ni potrjena. - Ocena cene izdelkov bo nižja od 3,0. Dosežena ocena je 3,1. Trditev ni potrjena.

- Trdimo, da bo več kot 70 % anketirancev pri definiranju pomembnosti parametrov kot

najpomembnejši parameter navedlo kakovost izdelkov. V tabeli 23 vidimo, da so anketiranci najvišjo oceno na lestvici ocen od 1-najslabše do 5-najboljše pripisali

49

kakovosti, in sicer 4,7. Sledita fleksibilnost z oceno 4,5 in cena z oceno 4,4. Trditve ne moremo niti potrditi niti zanikati, ker vprašanje v anketi ni bilo formirano dovolj natančno.

- Trdimo, da bo več kot 70% anketirancev pripravljenost za povečanje sodelovanja z

Livarjem ocenilo z več kot 3,5 na lestvici ocen od 1-najslabše do 5-najboljše. Iz tabele 24 je razvidno, da je 92,0% anketirancev pripravljenost povečati nakup pri Livarju ocenilo z oceno 3 ali z več kot 3 in da je to isto pripravljenost z oceno 4 ali več ocenilo 68,0% vprašanih. Tudi pri tej trditvi lahko zaključimo, da je ne moremo niti potrditi niti zanikati, ker v vprašalniku ni ocene 3,5 temveč le 4,0 in 5,0.

- Trdimo, da se ocene zadovoljstva po ocenjenih trgih ne bodo razlikovale za več kot 10

% od povprečne ocene. Povprečna ocena italijanskega trga se od povprečja razlikuje za 8,6% in je nižja od povprečne ocene. Povprečna ocena slovenskega trga se od celotnega povprečja razlikuje za 5,7% in je višja od povprečja. Za 8,6% pa je od povprečne ocene višja tudi ocena s sestavljenega trga (Tabela 21). Trditev je potrjena.

- Trdimo, da je zadovoljstvo odjemalcev, ki so v zadnjih treh letih povečevali nakup v

Livarju, višje od ocene 3,5 na lestvici ocen od 1-najslabše do 5-najboljše. Med vrnjenimi anketami je 12 odjemalcev izpolnjevalo ta pogoj. Ocenili so nas s skupno povprečno oceno 3,4. Trditev ni potrjena.

5.3 Sklepne misli in predlogi

Izračun zadovoljstva odjemalcev za leto 2003 je daleč od zastavljenega cilja 95% in znaša le 85,0%. Kot je opisano v poglavju 5.2.3, je izračun zadovoljstva odjemalcev sestavljen iz: - ugotavljanja sposobnosti odzivanja družbe, kjer smo dosegli 84,0%, - ugotavljanja zadovoljstva odjemalcev z vprašalnikom, kjer smo dosegli 70,4%, - vrednotenja odjemalčevih pisnih ocen dobavitelja, kjer smo dosegli 93,1%. Celotna ocenitev bi bila lahko celo nižja, če bi bili rezultati ankete v končnem izračunu upoštevani z večjim deležem in ne le s ponderjem 0,2. Ker je bila ocenitev zadovoljstva odjemalcev Livarja za leto 2003 izdelana po predstavljenem načinu prvič, ni možna primerjava s preteklimi obdobji. S preteklimi leti lahko primerjamo le sposobnost odzivanja družbe, pa še ta za leto 2003 ni upoštevala vseh parametrov kot v preteklih letih. TABELA 25: PRIMERJAVA SPOSOBNOSTI ODZIVANJA DRUŽBE PO LETIH

Leto 1999 2000 2001 2002 2003Sposobnostozivanja v % 88,5 85,1 92,8 89,7 84,1

50

Ocena sposobnosti odzivanja je v letu 2003 nižja, kot je bila kdaj koli. To ocenitev sestavljata ocenitev zamud pri dobavah in ocenitev višine reklamacij. Ta dva parametra imata močan vpliv tudi na odgovore v anketi in sta ključna pri tretji plasti ocenitve, ocenitvi Livarja kot dobavitelja. Zanimiva je ugotovitev, da so ocene kakovosti izdelkov in trenda kakovosti iz ankete nad skupno povprečno oceno (Tabela 21) in je točnost dobav ocenjena le malo pod povprečno oceno. Osnovne trditve diplomskega dela so temeljile na vprašanjih ankete. Po njeni analizi in pregledu rezultatov lahko zapišemo, da so od desetih trditev tega diplomskega dela potrjene tri, nepotrjenih je pet, dveh pa zaradi nepravilno oblikovanih vprašanj ne moremo niti potrditi niti zanikati. Splošna ugotovitev je, da so najnižje dobljene ocene tiste z italijanskega trga, najvišje pa ocene ostalega - sestavljenega trga. Je res razlika pri obravnavanju družb po posameznih trgih ali je odstopanje ocenitve posledica značaja posameznega trga? Kakorkoli že, glede na zastavljeni cilj v zvezi z zadovoljstvom odjemalcev, ki je 95%, mora Livar ukrepati, predvsem pri skrajšanju zamud odprem in pri izboljšanju kakovosti izdelkov. Za odpravo zamud odprem bi morali: - povečati produktivnost z boljšo organizacijo dela ali z vlaganjem v dele proizvodnje, ki

trenutno predstavljajo »ozka grla«, - preveriti načine planiranja proizvodnje in jih izboljšati z novejšimi pristopi in z

novejšimi orodji. Za izboljšanje kakovosti izdelkov pa bi morali: - preveriti kakovost vhodnih repromaterialov in jih v primeru neskladnosti z zahtevami

nadomestiti z novimi, - preveriti sposobnosti strojne opreme in nepravilnosti odpraviti, - preveriti skladnosti tehnoloških postopkov in njihovo izvajanje (tehnološka disciplina), - skupaj z odjemalci, tam kjer še niso, definirati vse zahteve na izdelkih in jih seznaniti z

zahtevami, ki za Livar niso sprejemljive. Če bi upošteval predloge za izboljšanje zadovoljstva odjemalcev, bi Livar dosegel poleg zadovoljnejših odjemalcev tudi takojšnje pozitivnejše rezultate poslovanja, ki že tako niso slabi. Obstaja pa še dilema, ki bi jo bilo potrebno razrešiti znotraj Livarja, in sicer: so deleži, posameznih ocenitev, ki sestavljajo skupno končno oceno, pravilni. Ali bi morda razmislili o tem, da bi imeli odgovori ankete višjo odločitveno moč.

51

6 POVZETEK

Odjemalci so tisti, ki kupujejo, se na nakup pripravljajo ali pa jih z različnimi sredstvi prepričujemo, da bodo v prihodnosti nakup opravili. Za ponovni nakup istega izdelka ali izdelka od istega proizvajalca morajo biti odjemalci s predhodnimi nakupi zadovoljni. Zadovoljstvo odjemalcev je odvisno od pričakovanj in zaznav v zvezi z izdelkom. Zvestoba odjemalca izdelku pa je močno odvisna od njegovega zadovoljstva z njim. Zadovoljen odjemalec je zvest odjemalec. Meriti zadovoljstvo odjemalcev in ga nato na podlagi dobljenih z različnimi aktivnostmi povečevati, je naloga podjetij, ki si želijo zagotoviti dobre rezultate in konstantno rast. Merjenje in nadzorovanje zadovoljstva odjemalcev v točki 8.2.1 predpisuje tudi standard ISO 9001:2000. Podjetja, ki ta standard imajo in ga žele obdržati, morajo meritve zadovoljstva odjemalcev izvajati vsaj enkrat letno. Metodo ugotavljanja zadovoljstva odjemalcev standard ne predpisuje in si jo lahko vsako podjetje izdela in predpiše samo. Livarjeva metoda je opisana v tem diplomskem delu. Zadovoljstvo Livarjevih odjemalcev ni doseglo zastavljenih ciljev. Za izboljšanje stanja smo predlagali ukrepe, katerih realizacija bo gotovo povečala stopnjo zadovoljstva in posledično zvestobo odjemalca podjetju. KLJUČNE BESEDE: Odjemalec; Zadovoljstvo; Zvestoba; Meritve zadovoljstva; Standard ISO 9001:2000; Livar SUMMARY: Customers are people that are buying something, that are preparing to buy something or are being persuaded into buying something. For customers to repurchase the same product over and over again, they have to be satisfied with their previous purchase. Customer satisfaction is in a great deal dependant on what a customer expects from a product and how he excepts it. From this satisfaction derives customer loyalty. The more satisfied the customer the more loyal and therefore the grater the possibility of repurchase. The firms mission is to measure customer satisfaction and to take different measures to increase it. This is crucial for firms that expect good results with their customers and a constant growth. How to measure and control customer satisfaction is prescribed in the ISO 9001:2000 standard. Firms that already obtain this standard and want to keep it, have to measure customer satisfaction at least once a year. However, the Standard does not instruct methods for measuring it, therefore it is totally up to the firm to decide how to do it. Livar's methods are described in this paper.

52

In the end, the paper concludes in finding out, that satisfaction of Livar's customers did not reach the set out level. To improve that level, several new measures have been proposed, which are bound to show results when successfully implemented, which will lead to higher customer satisfaction. Key words: Customer; Satisfaction; Loyalty; Satisfaction measures; Standard ISO 9001:2000; Livar

53

7 SEZNAM LITERATURE IN VIROV

1. Anderson, E.W., C. Fornell, and D.R. Lehmann. 1994. Customer satisfaction, market share and profitability. Journal of Marketing, New York, 58

2. Boulding W., Kalra A., and V.A. Zeithaml. 1993. A Dynamic Process Model of Service

Quality. Journal of Marketing Reasearch, February: 7-27. 3. Brookes, Richard. 1995. Customer satisfaction research. Amsterdam: Esomar. 4. Capra, Fritjof. 1997. The web of life. London: Flamingo, Harper Collins 5. Costabile, Michele .2000. A Dynamic model of customer loyalty. Dostopno na: www.bath.ac.uk/imp/pdf/6_Costabile.pdf 6. Cotrell, Richard. 1995. Proactive relationship management: The next step to long-term customer loyalty. Amsterdam: Esomer 7. Damjan, Janez, in Stane Možina. 2002. Obnašanje potrošnikov. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 8. Dubrovski, Drago. 1997. Model potrošnikovega zadovoljstva. Slovenska ekonomska

revija 5: 33-44 9. Engel, E., R.Blackwell and P. Miniard. 1990. Consumer behavior. Chicago: The

Dryden Press 10. De Raad, Geert. 2001. ISO 9000:2000-quality management highway or dead-end

street. Dan kakovosti BVQI 2001 94 11. Gabrijan,Vladimir, in Boris Snoj. 1996. Trženje: Splošno veljavne osnove. Maribor:

Ekonomsko-poslovna fakulteta

12. Kavran, Tanja. 2001.V proces zadovoljevanja naj se vključijo vsi zaposleni v podjetju. Ljubljana. Finance, 28.5.2001

13. Kotler, Philip. 1996. Marketing Management. Ljubljana: Slovenska knjiga. 14. Lewis, Barbara. 1995. Measuring consumer expectation and satisfaction. Amsterdam: Esomar 15. LIVAR. 2001. Letno poročilo 2000 Livar, d.d. 16. LIVAR. 2002. Letno poročilo 2001 Livar, d.d. 17. LIVAR.2003. Letno poročilo 2002 Livar, d.d.

54

18. Oliver, Richard. 1997. Satisfaction: A behavioral perspective on the Customer.Boston: Irwin McGraw-Hill. 19. Oliver, R.L., in W.S. De Sarbo. 1998. Response determinants in setisfaction. Jurnal of

Consumer Research, March: 495-507. 20. Olivia T.A., Oliver R.L. and I.C. Macmillan. 1992. A Catastophe Model for

Developing Service Satisfaction Strategies. Journal of Marketing, July:83-95. 21. Prinčič, Biljana. 2002. Ugotavljanje zadovoljstva strank, ki poslujejo preko interneta.

Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 22. Potočnik, Vekoslav. 2002. Temelji trženja s primeri iz prakse. Ljubljana: GV Založba. 23.Rojšek, Iča. 1999. Metode trženjskega raziskovanja. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 24. Sopotnik, Andrej. 2002.Zadovoljstvo odjemalcev podjetja cementarna Trbovlje, d.d. Maribor: Ekonomska poslovna fakulteta. 25. Štefančič, Tadeja. Zadovoljstvo potrošnikov kot osnova za uspešno poslovanje

podjetja. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 26. Ule, Mirjana, in Miro Kline. 1996. Psihologija tržnega komuniciranja. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede. 27. Vanhamme, Joelle. 2000. The link between surprise and satisfaction on how best to measure surprise. Journal of Marketing Management 16. 28. Wernerfelt, B. 1991. Brand Loyalty and Market Equilibrium. Market science, Summer:

229-245.

55

8 SEZNAM TABEL

Tabela 1: Bilanca stanja družbe Livar v primerjavi z družbami dejavnosti na dan 31.12.2002 v 000 SIT str. 25 Tabela 2: Bilanca uspeha družbe Livar v primerjavi z družbami dejavnosti za leto 2002 v 000 SIT str. 26 Tabela 3: Primerjava bilance stanja na dan 31.12.2002 med Livarjem in livarno Vuzenica v 000 SIT str. 27 Tabela 4: Primerjava bilance uspeha med Livarjem in Livarno Vuzenica za leto 2002 v 000 SIT str. 28 Tabela 5: Primerjava bilance stanja na dan 31.12.2002 med Livarjem in Feniksom v 000 SIT str. 29 Tabela 6: Primerjava bilance uspeha med Livarjem in Feniksom za leto 2002 v 000 SIT str. 30 Tabela 7: Primerjava bilance stanja na dan 31.12.2002 med Livarjem in Kovisom v 000 SIT str. 31 Tabela 8: Primerjava bilance uspeha med Livarjem in Kovisom za leto 2002 v 000 SIT str. 32 Tabela 9: Primerjava posameznih kategorij bilance stanja na zaposlenega med Livarnami v 000 SIT na dan 31.12.2002 str. 33 Tabela 10: Primerjava posameznih kategorij bilance uspeha na zaposlenega med Livarnami v 000 SIT za leto 2002 str. 33 Tabela 11: Dosežena in planirana realizacija Livarja v letih 2002 in 2003 str. 35 Tabela 12: Dosežena prodaja Livarja po državah v letih 2002 in 2003 str. 36 Tabela 13: Prikaz prodaje Livarja v kilogramih od leta 1997 dalje str. 36 Tabela 14: Prikaz parametra A – Zaostanki v letu 2003 str. 41 Tabela 15: Prikaz parametra B – Delež reklamacij v letu 2003 str. 42 Tabela 16: Izračun odzivnosti za leto 2003 str. 42 Tabela 17: Rezultati enajstih vprašalnikov z italijanskega trga str. 43

56

Tabela 18: Rezultati osmih vprašalnikov s slovenskega trga str. 44 Tabela 19: Rezultati devetih vprašalnikov z ostalih trgov str. 44 Tabela 20: Rezultati vseh osemindvajsetih vrnjenih vprašalnikov str. 45 Tabela 21: Pregled dobljenih ocen po trgih str. 45 Tabela 22: Delež dobav Livarja v skupnih nabavah odjemalcev str. 47 Tabela 23: Prikaz pomembnosti parametrov: Kakovost, cena, fleksibilnost str. 47 Tabela 24: Pripravljenost povečanja nakupa pri Livarju str. 48 Tabela 25: Primerjava sposobnosti odzivanja družbe po letih str. 49

57

Priloga 12: UGOTAVLJANJE ZADOVOLJSTVA KUPCEV

12

UGOTAVLJANJE ZADOVOLJSTVA KUPCEV

☺ Zadovoljstvo je definirano z ocenami od 1 do 5, pri čemer je ocena 1 najslabša in ocena 5 najboljša ocena. Prosimo, da izbrano oceno obkrožite:

1. Kakovost naših ulitkov 1 2 3 4 5

2. Trend naše kakovosti 1 2 3 4 5

3. Točnost naših dobav 1 2 3 4 5

4. Čas osvajanja novih izdelkov 1 2 3 4 5

5. Odnos našega osebja 1 2 3 4 5

6. Cena naših proizvodov 1 2 3 4 5

7. Prosimo, definirajte pomembnost parametrov:

KAKOVOST CENA FLEKSIBILNOST

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

8. Ste pripravljeni povečati nakupe pri LIVAR-ju? 1 2 3 4 5

do 20% do 40% do 60% do 80 % do 100% 9. Delež dobav LIVAR-ja v Vaših skupnih nabavah

ulitkov iz sive in nodularne litine 1 2 3 4 5

10.

Vaši predlogi za boljše sodelovanje: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Podjetje: Datum: Podpis izpolnjevalca:

diplomsko delo spremljanje zadovoljstva odjemalcev po standardu … · 2017. 10. 26. · 2...

Documents